KEMAMPUAN TRAINEE DALAM BERKOMUNIKASI DENGAN TAMUDI BAGIAN BELLBOY HOTEL SANTIKA BANDUNG

TUGAS AKHIR

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Dalam Menyelesaikan Pendidikan Studi Diploma III Program Studi Manajemen Hotel di Akademi Pariwisata Sandhy Putra

Disusun Oleh :Nama: Abu Iman RahmanNim:

AKADEMI PARIWISATA SANDHY PUTRA BANDUNG2015LEMBAR PENGESAHANKEMAMPUAN TRAINEE DALAM BERKOMUNIKASI DENGAN TAMUDI BAGIAN BELLBOY HOTEL SANTIKA BANDUNG

TUGAS AKHIR

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Dalam Menyelesaikan Pendidikan Studi Diploma III Program Studi Manajemen Hotel di Akademi Pariwisata Sandhy Putra

Disusun Oleh :Nama: Abu Iman RahmanNim:

Disetujui Oleh :Dosen Pembimbing

( Edwin Baharta, S.Sos. )

Disahkan Oleh :Direktur Akademi Pariwisata Sandhy Putra Bandung

( Ibu Ratna Bambang Soesijanto, Dra )

LEMBAR PENGESAHANKEMAMPUAN TRAINEE DALAM BERKOMUNIKASI DENGAN TAMUDI BAGIAN BELLBOY HOTEL SANTIKA BANDUNG

TUGAS AKHIRDiajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Dalam Menyelesaikan Pendidikan Studi Diploma III Program Studi Manajemen Hotel di Akademi Pariwisata Sandhy PutraDisusun Oleh :Nama: Abu Iman RahmanNim:

Telah Diujikan :Dosen Pembimbing

( Edwin Baharta, S.Sos. )Tim Penguji:Tanda Tangan :1.Hengki Darmawanto, S.Pd

........................2.Umi Sumarsih, Dra

........................Disahkan Oleh :Direktur Akademi Pariwisata Sandhy Putra Bandung

( Ibu Ratna Bambang Soesijanto, Dra )KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa,karena hanya dengan rahmat dan karuni-Nya penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini yang berjudul:KEMAMPUAN TRAINEE DALAM BERKOMUNIKASI DENGAN TAMU DI BAGIAN BELLBOY HOTEL SANTIKA BANDUNGTugas akhir ini merupakan salah satu syarat mengikuti ujian akhir Program Diploma III di Akademi Pariwisata Sandhy Putra Bandung.Dalam penulisan tugas akhir ini penulis banyak mendapat bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak maka pada kesempatan ini penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada :1. Ibu Ratna Bambang Soesijanto, Dra selaku Direktur Akademi Pariwisata SANDHY PUTRA Bandung.2. Bapak Hengki Darmawanto, S.Pd selaku PD I Bagian Akademik Akademi Pariwisata SANDHY PUTRA Bandung.3. Bapak Edwin Baharta, S.Sos selaku PD II Bagian Keuangan Akademi Pariwisata SANDHY PUTRA Bandung, Serta Selaku Dosen Pembimbing.4. Bapak Suryana H. Achmad, Drs selaku PD III Bagian. Kemahasiswaan Akademi Pariwisata SANDHY PUTRA Bandung.5. Ibu Mulia, S.Pd, MM selaku dosen dan yang telah membantu penulis dalam penempatan praktik kerja nyata.6. Seluruh dosen dan staff Akademi Pariwisata Sandhy Putra Bandung7. Bapak Tony Andrianto selaku General Manager Hotel Mercure Kuta Bali.8. Bapak Muchammad Noor Ridho Adjie selaku Food and Beverage Manager Hotel Mercure Kuta Bali.9. Ibu Nuning Cahyono selaku sekretaris Food and Beverage Manager Hotel Mercure Kuta Bali.10. Bapak Lukas Harry selaku Executive Chef Hotel Mercure Kuta Bali.11. Bapak Heryanto selaku Personel Manager Hotel Mercure Kuta Bali.12. Ibu Ni Gusti. Ayu Putu Tanty Astari, selaku Training Koordinator Hotel Mercure Kuta Bali.13. Bapak I Gede Wismaya selaku Chef De Partie Hotel Mercure Kuta Bali14. Ibu I Luh Kariasmi selaku Chef De Partie Hotel Mercure Kuta Bali.15. Ibu Ni Nyoman Ayu Sukerti selaku Pastry Chef Hotel Mercure Kuta Bali yang senantiasa menjadi sosok kakak, sahabat, dan ibu bagi penulis saat training.16. Seluruh Staff Hotel Mercure Kuta Bali yang telah banyak memberikan penulis pengalaman kerja, dan menerima penulis dengan sangat baik.17. Kedua orang tua dan kedua adik tersayang yang telah menjadi kekuatan terbesar penulis.18. Astrid, Ira, Yessi, Anggi, dan Iman yang selalu memberi semangat dan membantu penulis saat penyusunan tugas akhir ini.19. Teman-teman seperjuangan yang penulis sayangi yang selama ini mendukung penulis.Sebagai akhir kata penulis menyadari bahwa penyusunan Tugas Akhir ini masih terdapat kekurangan,untuk itu kami mohon akan koreksi dari saudara pembaca.

Bandung, Maret 2015Penulis

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ........................................................................................ iDAFTAR ISI....................................................................................................... ivDAFTAR TABEL ............................................................................................. viiDAFTAR GAMBAR ........................................................................................ viiiDAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... ixBAB I PENDAHULUAN1.1 Latar Belakang Masalah .................................................................... 11.2 Identifikasi Masalah .......................................................................... 31.3 Maksud dan Tujuan Penulisan .......................................................... 31.3.1 Maksud Penulisan ..................................................................... 31.3.2 Tujuan Penulisan ....................................................................... 41.3.2.1 Tujuan Formal ................................................................. 41.3.2.2 Tujuan Operasional ......................................................... 41.4 Metode Penelitian dan Teknik Pengumpulan Data ........................... 41.4.1 Metode penelitian ..................................................................... 41.4.2 Teknik Pengumpulan Data ....................................................... 51.5 Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................................ 5BAB II TINJAUAN PUSTAKA2.1 Pengertian Hotel ................................................................................ 62.2 Pengertian Food and Beverage Departemen . 72.3 Pengertian dan Fungsi Dapur Hotel .................................................. 82.4 Syarat Dapur ...................................................................................... 82.5 Jenis-jenis Dapur ... 82.5.1 Conventional Kitchen atau Banquet Kitchen 82.5.2 Separate Preparation and Finishing ... 92.5.3 Combine and Finishing Kitchen 92.5.4 Convenience Food . 92.6 Pembagian Kerja Dapur .................................................................... 92.7 Pengertian Standar .......................................................................... 152.7.1 Jenis Standar di Hotel .............................................................. 152.7.2 Standar Secara Umum ............................................................. 162.8 Pengertian Resep ............................................................................. 172.9 Pengertian Kualitas ......................................................................... 172.10 Spaghetti Carbonara ....................................................................... 18BAB III DATA DAN PEMBAHASAN3.1 Data Obyek Penelitian ..................................................................... 213.1.3 Sejarah Berdirinya Hotel Mercure Kuta Bali .......................... 213.1.2 Organisasi Main Kitchen di Hotel Mercure Kuta Bali 223.1.2.1 Struktur Organisasi Hotel Mercure Kuta Bali ................ 223.1.2.2 Tugas dan Tanggung Jawab ........................................... 253.1.3 Fasilitas yang dimiliki Hotel Mercure Kuta Bali .................... 273.1.4 Standar Resep Spaghetti Carbonara yang digunakan Main Kitchen Hotel Mercure Kuta Bali .......................................... 323.1.5 Sosialisasi Standar Resep Spaghetti Carbonara di Main Kitchen Hotel Mercure Kuta Bali ........................................................ 343.2 Pembahasan Hasil Penelitian .......................................................... 353.2.1 Pembahasan Tentang Standar Resep Spaghetti Carbonara di Main Kitchen Hotel Mercure Kuta Bali .............................. 353.2.2 Pelaksanaan Standar Resep Spaghetti Carbonara di hotel Mercure Kuta Bali ................................................................ 363.2.3 Latar Belakang Pendidikan Karyawan Main Kitchen Hotel Mercure Kuta Bali ................................................................ 39BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN4.1 Kesimpulan ..................................................................................... 424.2 Saran ................................................................................................ 43

DAFTAR TABEL

Tabel 1 Room Configuration..... 30Tabel 2 Standar Resep Spaghetti Carbonara...................................................... 33Tabel 3 Hasil wawancara dengan Executive Chef............................................. 36Tabel 4 Hasil wawancara dengan karyawan...................................................... 37Tabel 5 Latar belakang pendidikan karyawan................................................... 39Tabel 6 Latar belakang pengalaman kerja karyawan......................................... 40

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.4.1 Proses Cookery........................................................................... 12Gambar 3.1.2.1 Struktur Organisasi Main Kitchen........................................... 24Gambar 3.1.5 Sosialisasi Standar Resep Spaghetti Carbonara........................ 34

BAB IPENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang MasalahSektor kepariwisataan Indonesia mengalami kemajuan yang cukup pesat dan terus dikembangkan agar dapat memberikan masukan yang sangat besar sehingga dapat membantu pembangunan nasional Indonesia. Itu terbukti dengan semakin banyaknya daerah yang menjadi tujuan wisata di Indonesia. Kini indonesia merupakan salah satu negara yang mempunyai banyak tempat tujuan wisata, terutama keindahan alam dan seni budaya yang cukup menarik untuk dinikmati wisatawan. Daya tarik yang ditimbulkan itu merupakan salah satu sumber pendapatan negara, Dengan demikian pembangunan kepariwisataan di Indonesia harus dilaksanakan melalui perencanaan yang baik.Untuk itu pemerintah melakukan langkah-langkah yang terarah dan terpadu dalam meningkatkan dan mengembangkan obyek-obyek wisata disertai dengan penyediaan sarana dan prasarana. Hotel sebagai salah satu sarana untuk menunjang kepariwisataan sangatlah penting artinya dalam upaya meningkatkan dan mengembangkan keperiwisataan. Sebagai salahsatu sarana akomodasi dalam kepariwisataan, hotel dituntut untuk selalu meningkatkan dan mengembangkan kepariwisataan. Sebagai salah satu sarana akomodasi dalam kepariwisataan. Hotel dituntut untuk selalu meningkatkan mutu pelayanan dan cara pengolahannya baik dari segi kualitas maupun kuantitasnya terhadap para wisatawan baik itu wisatawan domestik maupun wisatawan luar negeri, sehingga mereka akan merasa nyaman untuk datang atau tinggal di Indonesia lebih lama lagi.

Banyak dampak dari pembangunan dan pengembangan kepariwisataan apabila keberadaan sumber daya alam maupun sumber daya manusia dapat direncanakan dan diarahkan dengan baik, sebagai salah satu caranya yaitu untuk mencapai neraca perdagangan luar negeri yang berimbang. Namun dalam pembangunan dan perkembangan kepariwisataan di Indonesia secara menyeluruh merupakan hasil kerja berbagai pihak, antara lain: Pemerintah, Swasta dan Masyarakat.Di hotel pada umumnya terdapat beberapa bagian atau departemen yang mempunyai tugas atau peranan yang berbeda, salah satunya adalah Departemen Kantor Depan. Agusnawar Amd Par, dalam bukunya Pengantar Operasional Kantor Depan menyebutkan bahwa Kantor Depan Hotel merupakan salah satu Departemen/Bagian yang langsung memberikan pelayanan kepada tamu, dimulai dari calon tamu mengadakan pemesanan kamar/pre-arrival sampai tamu tinggal dan berangkat (check-out) dari hotel (agusnawar, 2005:3)Departemen Kantor Depan memiliki beberapa sub bagian atau seksi-seksi antara lain: Reservation, Telephone Operator, Front Office Caashier, Bell Service, Information dan Reception. Seksi-seksi ini memiliki uraian tugas dan tanggung jawab yang berbeda dalam setiap pekerjaannya masing-masing, namun antara satu dengan yang lainnya saling berhubungan sehingga terjalin suatu kerjasama yang harmonis dalam menunjang kelancaran operasional di Departemen Kantor Depan.Tempat dimana penulis melakukan penelitian yaitu dibagian Bellboy Kantor Depan yang aktivitasnya sangat tinggi karena secara langsung berhubungan dengan tamu. Selama penulis melakukan Program Praktik Kerja Lapangan (PKL), ada beberapa kendala yang didapat oleh penulis pada bagian Bellboy Kantor Depan yaitu mengenai kemampaun trainee yang kurang maksimal dalam berkomunikasi dengan tamu, hal tersebut terjadi dikarenakan pihak hotel Santika Bandung tidak memberikan pelatihan dan pendidikan yang dapat membekali trainee untuk bagaimana cara berkomunikasi yang baik dengan tamu, sehingga para trainee merasa kesulitan untuk berkomunikasi dengan para tamu, mengakibatkan para tamu merasa kurang puas dengan pelayanan hotel tersebut.Untuk dapat memberikan pelayanan yang baik, dibutuhkan sumber daya yang memiliki kinerja yang sesuai dengan standar yang telah ditentukan oleh pihak manajemen hotel. Salah satu cara untuk meningkatkan kinerja dari seorang trainee belboy adalah dengan memberikan pendidikan atau pelatihan mengenai bagaimana cara berkomunikasi dengan baik. Maka dengan dilaksanakannya pendidikan atau pelatihan diharapkan dapat mengembangkan kinerja para trainee atau karyawan sehingga dapat bekerja dengan lebih baik dari pada sebelumnya.Berdasarkan latar belakang masalah yang tersebut diatas, penulis tertarik untuk menyusun suatu karya tulis sebagai Tugas Akhir dengan judul:Kemampuan Trainee Dalam Berkomunikasi dengan Tamu di Bagian Bellboy Kantor Depan Hotel Santika Bandung1.2 Identifikasi Masalah Sehubungan dengan judul yang dipilih, maka identifikasi masalah ditentukan sebagai berikut:1. Bagaimana kemampuan Trainee dalam berkomunikasi dengan tamu di bagian Bellboy Kantor Depan Hotel Santika Bandung?2. Hambatan apa saja yang didapat Trainee dalam berkomunikasi dengan tamu di bagian Bellboy Kantor Depan Hotel Santika Bandung?3. Bagaimana tanggapan tamu terhadap Trainee dalam berkomunikasi di bagian Bellboy Kantor Depan Hotel Santika Bandung?1.3 Maksud dan Tujuan1.3.1 MaksudUntuk menerapkan konsep teori dan melatih serta menguji kemampuan penulis dalam membahas suatu permasalahan yang terjadi pada obyek yang diteliti yaitu mengenai kemampuan trainee dalam berkomunikasi dengan tamu di bagian Bellboy Kantor Depan Hotel Santika.1.3.2 TujuanTujuan penulisan Tugas Akhir ini terbagi menjadi 2 bagian antara lain tujuan formal dan tujuan operasional, kedua tujuan tersebut adalah:A. Tujuan Formal Untuk memenuhi persyaratan mengikuti sidang Tugas Akhir dalam menyelesaikan program Studi Diploma III Akademi Pariwisata Sandhy Putra Bandung.B. Tujuan OperasionalAdapun tujuan operasional dari penelitian ini adalah sebagai berikut:1. Untuk menambah pengetahuan dan pengalaman di dunia kerja.2. Dapat memberikan motivasi diri dalam bekerja, baik sekarang ataupun yang akan datang.3. Merupakan salah satu usaha untuk mengidentifikasi dan menganalisa objek penelitian sehingga dapat memecahkan masalah dengan teori-teori yang relevan.4. Untuk mengetahui bagaimana kemampuan trainee dalam berkomunikasi dengan tamu di bagian Bellboy Kantor Depan Hotel Santika Bandung.1.4 Metode Penelitian dan Teknik Pengumpulan Data1.4.1 Metode PenelitianMetode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif dengan mengumpulkan, menganalisis dan menyajikan data sesuai dengan masalah yang diidentifikasi.1.4.2 Teknik Pengumpulan DataA. Observasi, yaitu cara yang dilakukan dalam pengumpulan data dimana peneliti mengadakan pengamatan langsung terhadap gejala gejala subjek yang diteliti, baik yang dilakukan dalam keadaan yang sebenarnya,maupun dilakukan dalam situasi sebenarnya, maupun dilakukan dalam situasi situasi yang khusus diadakan.B. Wawancara, yaitu teknik pengumpulan data dengan cara mengadakan tanya jawab langsung dengan karyawan.C. Angket (Kuesioner), yaitu sejumlah daftar pertanyaan yang diberikan oleh penulis kepada responden untuk dijawab secara tertulis.D. Studi Kepustakaan, yaitu mempelajari buku buku diktat yang ada hubungannya dengan objek penelitian.

1.5 Lokasi dan Waktu Penelitiana.LokasiLokasi penelitian yang dipilih penulis sebagai tempat penelitian yaitu, di bagian Bellboy Kantor Depan Hotel Santika Bandung yang berlokasi di Jl. Sumatera 52-54 PO BOX Bandung 40115, Indonesia. Telp: 022-4203009.b.Waktu PenelitianLama waktu yang dilakukan untuk penelitian adalah selama 6 bulan dimulai Agustus 2008-Januari 2009. Adapun penelitian yang diuraikan dalam penulisan Tugas Akhir ini dilaksanakan pada Bagian Bellboy Kantor Depan Hotel Santika Bandung

BAB IITINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian HotelSecara harfiah kata hotel dahulunya berasal dari kata hospitium (bahasa latin) artinya ruang tamu yang berada dalam suatu monastery yang kemudian kata hospitium diperancis dipadukan dengan kata hospes lalu menjadi hospice.Untuk beberapa lama kata hospice tidak mengalami perubahan dalam perkembangan selanjutnya setelah melalui proses pengertian dan analogi yang sangat lama. Untuk membedakan antara Guest House dengan Mansion House (sebuah rumah besar), maka rumah besar tersebut disebut Hostel.Berkembangnya Industri Perhotelan di Indonesia tidak terlepas dari peranan pemerintah, bidang hotel yang merupakan sarana akomodasi yang melengkapi pertumbuhan pariwisata Indonesia sebagai salah satu sektor penghasil devisa yang dapat menunjang perekonomian negara. Adapun pengertian Hotel menurut beberapa sumber, adalah sebagai berikut :1.Menurut American Hotel and Motel Association (AHMA) adalah suatu tempat, dimana disediakan tempat penginapan, makan dan minum, serta pelayanan lainnya, untuk disewakan bagi para tamu atau orang orang yang tinggal untuk sementara waktu. (Hotel Management, 2000 : 408)2.Hotel adalah bangunan berkamar banyak yang disewakan sebagai tempat untuk menginap dan tempat makan bagi orang yang sedang di perjalanan yang dikelola secara komersial, disediakan bagi orang untuk memperoleh pelayanan, penginapan, makan dan minum. ( Kamus Besar Bahasa Indonesia, 2003 : 408 )2.2 Kantor Depan Hotel2.2.1Pengertian Kantor Depan HotelKantor Depan sering disebut juga Front Office. Sesuai dengan artinya, Departemen atau bagian yang berada di depan/lobi sebuah hotel agar mudah nampak dan ditemui oleh para tamu. Di kantor depan inilah tamu akan disambut pada saat kedatangannya (check-in) dan diucapkan selamat datang dan selamat berpisah saat tamu akan berangkat (check-out). Istilah lain untuk kata Front Office juga sering digunakan dengan kata front Desk, Registration Desk, Reception Desk. Istilah-Istilah ini pada dasarnya adalah sama hanya istilah penyebutannya yang berbeda (Pengantar Operasional Kantor Depan, Agusnawar 2004:3).Kantor depan merupakan tempat tamu melakukan hubungan langsung yang pertama kali dengan hotel (check-in) dan terakhir kali (check-out). Karena itu tamu mengenali kantor depan, maka kantor depan harus senantiasa memperhatikan keluh kesah tamu, serta mengkoordinasikan pelayanan yang diberikan kepada tamu. Karenanya sampai saat ini kantor depan adalah penghubung antara manajeman dengan para tamu yang menginap atau tinggal di hotel.2.2.2 Peranan Kantor Depan HotelKntor Depan adalah suatu departemen yang ada dalam hotel, yang secara operasional berhubungan langsung dengan tamu. Karena itu, kantor depan sering disebut pusat dan poros kegiatan hotel. Kantor depan sering diumpamakan sebagai pusat kegiatan hotel, sumbu dan jantung hotel serta pusat dari segala kegiatan para tamu. Hal tersebut memberi petunjuk betapa pentingnya peranan Kantor Depan ditinjau dari segi pelayanan hotel.Ada beberapa peranan Kantor Depan dalam sebuah hotel, diantaranya adalah:1. Kantor depan merupakan kesan pertama sekaligus kesan terakhir bagi tamu.2. Orang yang mampu menjual produk hotel.3. Koordinator kegiatan pelayanan hotel.4. Sumber informasi.5. Pendapatan hotel (Pengantar Operasional Kantor Depan, Agusnawar 2004:9)2.2.3 Bagian-Bagian Kantor Depan HotelUmumnya kantor depan hotel besar memiliki beberapa bagian yang masing-masing bagian mempunyai tugas dan tanggung jawab sendiri, namun merupakan suatu kesatuan operasional. Adapun bagian-bagian yang berada di bawah departemen ini adalah:1. Reservation SectionBagian ini mempunyai tugas menerima semua pesanan kamar, serta mencatatnya ke dalam formulir (reservation form) yang telah disediakan hotel, yang berisikan data seperti nama tamu yang akan menginap, alamat tamu, tanggal tiba dan tanggal berangkat. Pesanan kamar dapat terjadi dari beberapa sumber seperti: Biro perjalanan (travel agent), biro penerbangan (airline), perusahaan (company), perorangan (individual) dan lain-lain.2. Reception SectionBagian ini bertugas di depan hotel (lobi) yang sehari-harinya berhubungan langsung dengan tamu. Petugas inilah yang pertama kali menerima kedatangan tamu untuk diberikan kamar sesuai dengan pesanan yang telah ada. Tamu yang akan datang akan diberikan kartu pendaftaran (registratin card) untuk diisi dan dikonfirmasikan dengan pesanan yang telah ada, kemudian berulah dapat diberikan kepada tamu.

3. Uniform ServiceBagian ini berada di bawah pimpinan Bell Captain yang bertanggung jawab kepada Front Office Manager. Untuk hotel besat posisi Bell Captain ini sering ditempatkan setelah Chief Concierge. Adapun tugas dan tanggung jawabnya dapat dikatakan sama, hanya saja Chief Concierge membawahi beberapa Bell Captain.4. Information SectionInformasi merupakan salah satu seksi penting di kantor depan yang bertugas memberikan keterangan-keterangan yang diperlukan tamu. Petugas Informationist harus selalu siap dengan pelayanan yang dibutuhkan oleh tamu hotel yang menginap atau orang lain yang tidak menginap di hotel dan juga harus siap dengan data yang akurat untuk menghindari kekeliruan yang bisa menurunkan citra hotel itu sendiri.5. Telephone Operation SectionBagian ini biasanya bertugas sebagai berikut:a. Melayani penyambungan lokal maupun Internasional, baik untuk staff maupun untuk tamu.b. Melaksanakan wake up call (membangunkan tamu melalui telepon)sesuai dengan pesanan.c. Membuat bill untuk sambungan telepon yang harus dikenakan biaya, untuk selanjutnya dikirim ke bagian Front Office Cashier agar dicatat ke dalam rekening tamu yang bersangkutan. Hal serupa juga dilakukan untuk pengiriman telex dan faximile.6. Guest Relation Officer SectionBagian ini bertugas menangani para tamu penting (very important person), menangani keluhan tamu serta melakukan courtesy call kepada setiap tamu yang ada dalam kamar terutama tamu VIP. Petugas GRO (Guest Relation Officer) selalu berada di area lobi hotel. Hal ini untuk memudahkan memberi pelayanan kepada tamu.7. Business Centre SectionUmumnya bagian ini beroperasi 24 jam di hotel. Tugas dan tanggung jawabnya adalah memberi pelayanan kepada tamu yang membutuhkan sekretaris, mengirim faximile, surat dan keperluan kantor lainnya. Umumnya seksi ini berada dalam operasional kantor depan di bawah tanggung jawab Front Office Manager.8. Front Office Cashier SectionMencatat semua fasilitas yang digunakan oleh tamu, menerima pembayaran dari tamu dan selanjutnya membuat laporan atas hasil kerja selama bertugas dalam shift itu, maka tanggung jawab lebih banyak dikontrol oleh Chief Accountant. (Pengantar Operasional Kantor Depan, Agusnawar 2004:3)2.3 Bellboy Section2.3.1 Pengertian BellboySetiap jenis hotel, baik resort, city, marine, maupun transient tentu membutuhkan karyawan yang menangani barang-barang bawaan tamu. Orang yang melaksanakan tugas ini disebut Bellboy. Bellboy bertugas membawakan barang bawaan tamu pada saat check-in. Barang itu dibawa langsung menuju ke meja pendaftaran (reception/registration counter), sementara itu ia menunggu tamu yang sedang melaksanakan pendaftaran untuk mendapatkan sewa kamar. Selesai tamu mendaftar, barang-barang tamu diantarkan sampai ke kamar. Ia mendahului tamu membukakan lift dan mempersilahkan tamu masuk lebih dahulu. Demikian pula apabila hendak keluar dari lift maka tamu dipersilahkan keluar lebih dahulu. Selanjutnya petugas pengantar ini langsung menuju ke kamar yang akan ditempati. Bellboy harus membukakan pintu kamar tamu kemudian mengecek keadaan semua kamar, AC, lampu dan lain-lain apakah semua sudah beres atau belum. (Buku Kantor Depan, agustinus Darsono 2005:35)2.3.2 Alat dan Perlengkapan Bellboy1. Information rack (city map berupa board)2. Duplicate Room rack3. Time & date stamp machineuntuk Errand Card4. Postage scale/timbangan surat5. Postage metre machine/bebas bea6. Mail box7. Luggage room & rack8. Telephone9. First Aid Box(P3K)10. Luggage cart/Trolley11. Paging Board12. Dan lain-lain (buku Kantor Depan, Richard Sihite 2005:137)2.3.3 Prosedur Pelaksanaan Barang Bawaan Tamu PeroranganPada saat kedatangan (Individual Guest Arrival)Dibawah ini merupakan prosedur yang harus dilakukan oleh seorang Bellboy ketika menangani barang bawaan tamu perseorangan pada saat kedatangan:1. Membuka dan menutup pintu2. Menyapa, menyambut dan menawarkan bantuan kepada tamu3. Mengeluarkan barang4. Menempatkan barang5. Menuju ke lobi6. Menunggu tamu yang sedang melakukan registrasi7. Menerima kartu tamu (guest card)8. Meminta kunci kamar9. Menerima kunci kamar10. Menerima Bellboy Errand Card yang sudah di cap11. Masuk ke lift12. Operator lift menyapa dan menyambut tamu13. Menanyakan nomor kamar14. Mempersilahkan tamu masuk ke dalam lift terlebih dahulu15. Operator lift dan bellboy masuk ke dalam lift16. Jika sudah sampai pada lantai yang diinginkan17. Menunjukkan arah18. Mengetuk pintu19. Masuk ke dalam kamar20. Menjelaskan fasilitas kamar21. Meletakkan kartu tamu (guest card) dan kunci kamar di meja22. Meninggalkan tamu23. Pencatatan24. Tamu yang tidak membawa barang atau membawa barang ringan25. Melaporkan orang yang membuat kesalahan di hotel2.3.4 Prosedur Penanganan Barang Bawaan Tamu PeroranganPada saat keberangkatan (Individual Guest Departure)Di bawah inimerupakan prosedur yang harus dilakukan oleh seorang Bellboy ketika menangani barang bawaan tamu perorangan pada keberangkatan:1. Informasi mengenai permintaan penjemputan barang2. Informasi yang diperlukan3. Mengambil barang-barang dari kamar4. Membawa barang-barang ke lobi5. Menempatkan barang-barang di lobi6. Menempatkan stiker hotel pada barang tamu7. Menggantungkan kartu barang (luggage tag)8. Pencatatan9. Penyimpanan barang10. Metode penyimpanan barang untuk sementara2.3.5 Prosedur Penanganan Barang Bawaan Tamu Pada Saat Pindah Kamar (Room Change)Dibawah ini merupakan prosedur yang harus dilakukan oleh seorang Bellboy ketika menangani barang bawaan tamu pada saat pindah kamar:1. Pemberitahuan perpindahan kamar2. Pemberian kunci kamar baru3. Meminta Belboy Errand Card4. Melaporkan kepada roomboy/maid5. Memasuki kamar6. Menangani barang-barang yang sudah dibungkus7. Menangani barang yang belum dibungkus(Menjadi Bellboy Profesional, Bagyono 2004:23)

2.4 Trainee2.4.1 Pengertian TraineeTrainee adalah orang yang melakukan pelatihan di tempat kerja, baik yang sudah ataupun belum pernah bekerja dalam waktu tertentu dengan tujuan untuk memberikan kecakapan yang diperlukan dalam pekerjaan tertentu sesuai dengan tuntutan kemampuan bagi pekerjaan tersebut, dengan memberikan instruksi, menggunakan situasi pekerjaan sebagai tempat memberikan pelajaran. (Pelatihan Ketenagakerjaan, Oemar Hamalik 2000:21)Trainee yang dimaksud dalam Tugas Akhir adlah mahasiswa yang dikirim dari sekolah atau lembaga pendidikan untuk melaksanakan pelatihan kerja lapangan di suatu industri. Untuk itu lembaga pendidikan memberikan kesempatan kepada mahasiswanya agar dapat meningkatkan keterampilan di luar pendidikan yang diperolehnya yang lebih menitik beratkan pada praktik dari pada teori.2.4.2 Pengertian KomunikasiIstilah komunikasi (Inggris:Communication) berasal dari kata latin communicatio yang berarti sama atausama makna. Jadi komunikasi baru akan terjalin apabila sudah terjadi persamaan pengertian tentang sesuatu yang dikomunikasikan antara dua pihak yang terlibat. Pengertian komunikasi yang demikian baru bersifat mendasar, karena hanya bersifat informatif, sekedar orang lain mengetahui apa yang disampaikan oleh satu pihak kepada pihak lain. Namun, komunikasi tidak hanya bertujuan memberikan informasi secara sepihak, namun bersifat persuasif atau membujuk supaya orang lain mau menerima suatu keterangan atau faham atau keyakinan untuk mengetahui atau melakukan suatu perbuatan/kegiatan, atau berperilaku tertentu sebagai akibat keterangan yang diberikannya.Dalam buku yang berjudul Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek Onong Uchyana Effendi mengatakan bahwa Komunikasi adalah proses menyampaikan pesan oleh komunikator kepada komunikan melalui media yang menimbulkan efek tertentu. (Etika Komunikasi, Richard Sihite 2005:96)

2.4.3Arti Komunikasi dalam Kegiatan BisnisDalam aktivitas atau kegiatan manusi, terutama dalam dunia bisnis, fungsi komunikasi itu adalah sesuatu hal yang sangat penting sekali, sebab tanpa komunikasi berikut peralatan dan pelaksanaannya, maka dapat dipastikan bisnis itu tak akan berjalan dengan baik.Didalam definisi tentang komunikasi ataupun communication, secara singkat dappat dikatakan adalah suatu cara berhubungan yang ditujukan pada orang lain atau massa/kelompok dengan menggunakan alat-alat komunikasi atau tanpa alat komunikasi yaitu komunikasi yang secara lengsung berhadap-hadapan atau face to face. Sedangkan menurut ilmu publisistik disebut Massa itu adalah semua orang yang menjadi sasaran daripada suatu media. Dengan demikian maka pengertian massa mencakup: Pendengar pidato pertemuan, pembaca surat kabar, pendengan siaran radio dan lain-lain.Pentingnya komunikasi ini untuk bisnis dapat dilihat berdasarkan teori ahli komunikasi bernama Willbur Schram(jerman), yang mengatakan bahwa suatu komunikasi lewat mass-media dapat dikatakan effektif, apabila di dalamnya memenuhi 4 syarat:1. Komunikasi tersebut harus menarik perhatian2. Komuinkasi harus menggunakan lambang-lambang atau tanda-tanda yang sama-sama dapat dimengerti oleh komunikator dan audience(pendengar/penonton)3. Pemberitaan harus membangkitkan kebutuhan pribadi pada audience atau pendengar disertai saran-sarannya.4. Memenuhi kebutuhan pribadi yang dibangkitkan tadi dilakukan dalam rangka sosialisasi audience.2.4.4Jenis-jenis KomunikasiRuang lingkup ilmu komunikasi antara lain mencakup bentuk spesialisasi komunikasi, yaitu komunikasi personal, komunikasi kelompok dan komunikasi massa.1. Komunikasi personalKomunikasi personal adalah komunikasi antara dua orang dan dapat berlangsung dengan dua cara:a. Komunikasi tatap mukab. Komunikasi mediaKomunikasi personal tatap muka berlangsung secara dialogis sambil menatap sehingga kontak pribadi. Ini disebut komunikasi antarpersonal. Sedangkan komunikasi personal bermedia adalah komunikasi dengan menggunakan alat, umpamanya telepon atau memorandum. Karena melalui alat, maka antara kedua orang tersebut tidak terdapat kontak pribadi:Berikut ini adalah beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam situasi komunikasi personal tatap muka:1) Bersikap empatik dan simpatik2) Tunjukan sebagai komunikator terpercaya3) Bertindaklan sebagai pembimbing, bukan pendorong4) Kemukakanlah fakta dan kebenaran5) Bercakaplah dengan gaya mengajak, bukan menyuruh6) Jangan bersikap super7) Jangan mengentengkan hal-hal yang mengkhawatirkan8) Jangan mengkritik9) Jangan emosional10) Bicara secara meyakinkan2. Komunikasi kelompokKomunikasi kelompok adalah komuniksi antara seseorang dengan sekelompok orang dalam situasi tatap muka.a. Komunikasi kelompok kecilKomunikasi kelompok kecil adalah komunikasi antara seorang manajer atau administrstor dengan sekelompok karyawan yang memungkinkan terdapatnya kesempatan bagi salah seorang untuk memberikan tanggapan secara verbal. Dlam melancarkan komunikasi kelompok kecil perlu diperhatikan hal-hal sebagai berikut:1) Adakanlah persiapan yang seksama sebelum berkomunikasi2) Bangkitkanlah perhatian begitu dimulai3) Peliharalah kontak pribadi selama berkomunikasi4) Bicaralah dengan tegas, jelas, dan meyakinkan5) Hormatilah kritik komunikan6) Jangan bersikap super7) Jangan mengkritik8) Jangan emosionalb. Komunikasi kelompok besarKomunikasi kelompok besar adalah kelompok komunikan yang karena jumlahnya yang banyak, dalam suatu situasi komunikan hampir tidak terdapat kesempatan untuk memberikan tenggapan secara verbal. Dalam komunikasi dengan kelompok besar, kecil sekali kemungkinannya bagi komunikator untuk berdialog dengan komunikan. Dalam melancarkan komunikasi kelompok kecil perlu diperhatikan hal-hal sebagai berikut:1) Adakanlah persiapan yang seksama sebelum berkomunikasi2) Bangkitkanlah perhatian sebelum komunikasi dimulai3) Peliharalah kontak pribadi selama berkomunikasi4) Tunjukan diri sebagai komunikator terpercaya5) Bicaralah secara meyakinkan6) Aturlah intonasi sehingga menimbulkan gairah3. Komunikasi massaDibandingkan dengan komunikasi antar personal dan komunikasi kelompok, komuniikasi massa mempunyai kelebihan dalam hal banyaknya komunikan yang dapat dicapai. Kelemahannya ialah tidak terlihatnya mereka sehingga tidak dapat dikontrol apakah pesan yang dilancarkan diterima oleh mereka atau tidak, dimengerti oleh mereka atau tidak.Berikut ini adalah beberapa hal yang perlu diperhatikan oleh mereka yang akan menggunakan media massa:a. Susunlah suatu uraian yang menyeluruh, tetapi singkat padat.b. Aturlah supaya terbangkitkan perhatian pada bagian pembukaan, terpelihara minat mulai awal sampai akhir, dan terciptakan kesan mendalam pada bagian penutup.c. Pergunakan bahasa yang lasim dan umum.d. Sisipkanlah ilustrasi atau anekdot. (Ilmu komjnikasi, Onong Uchjana Effendi:125)2.4.5 Hambatan-hambatan KomunikasiUntuk mencapai komunikasi yang efektif tidaklah mudah, sebab banyak faktor yang merintangi proses tersebut yang disebut hambatan-hambatan komunikasi. Beberapa hambatan komunikasi ialah:a. Hambatan semantikHambatan semantik adalah hambatan yang disebabkan faktor bahasa yang digunakan oleh para pelaku komunikasi. Misalnya hambatan yang dialami dalam komunikasi antara seorang waiter dengan tamu restoran karena keduanya saling tidak mengetahui bahasa masing-masing, sehingga pesan yang akan dikomunikasikan tidak sampai pada sasaran.b. Hambatan mekanikHambatan mekanik adalah hambatan yang disebabkan oleh faktor elektrik, mesin atau media lainnya. Misalnya bunyi gaung yang sering terjadi pada alat pengeras suara, salah cetak pada surat kabar atau majalah atau gambar yang tidak jelas pada pesawat televisi karena cuaca buruk, dan lain-lain.c. Hambatan ekologisHambatan ekologis adalah hambatan dalam proses komunikasi yang berasal dari lingkungan sekitar proses komunikasi tersebut berlangsung, misalnya keributan di sekitar kita berbicara, keramaian lalu lintas atau bunyi speaker atau gemuruh pesawat terbang.d. Hambatan antropologisHambatan antropologis adalah hambatan dalam proses komunikasi yang disebabkan oleh perbedaan pada diri manusia. Perbedaab tersebut dapat terjadi berupa perbedaan dalam hal suku, warna kulit, kebudayaan, nirma yang berlaku, cara dan gaya hidup dan lain-lain.e. Hambatan psikologisHambatan psikologis adalah hambatan yang disebabkan oleh faktor-faktor kejiwaan, misalnya apabila komunikan sedang dalam keadaan susah, emosional, sedih, marah atau berprasangka buruk terhadap komunikator. Prasangka buruk terhadap komunikator yang meliputi berbagai komunikan adalah merupakan hambatan psikologis yang cukup besar. Karena sebelum komunikator menyampaikan pesan, para komunikan sudak tidak suka dan sering tidak senang bahkan tidak mengincahkan lagi si komunikator.2.4.6 Pentingnya Pengetahuan Komunikasi Bagi Para Karyawan HotelDengan penjelasan sebelumnya itu, secara jelas dapat diketahui bagaimana pentingnya mengetahui unsur teknik komunikasi dalam hubungannya untuk komunikasi dalam hubungannya untuk bisnis. Tentu saja kita jangan melewatkan pengertian bahwa untuk dapat melaksanakannya secara trepat pada sasarannya adalah dengan mengetahui sifat-sifat needs serta wants manusia secara individu dari tiap tamu perorangan maupun rombongan, berdasarkan human/mass psychology. 13 Action Toward Effective For Guiding Communication:1. C.Clarify Your Thinking2. O.Obtain Favourable attention3. M.Make it simple and specifik4. M.Make effective use feed-back5. U.Use You appeal6. N.Note social climate and specific situation7. I.Include benefits to the receiver8. C.Consider tone as well as content9. A. Always plants mental pictures as goal images10. T. Talk only in positive term11. I.Impress, Repeat, Associate, to get retention12. O.Offer and earn liking and respect13. N.Nullify barries to transmission and reception2.4.7.Peranan KomunikasiKomunikasi yang pada hakekatnya merupakan proses penyampaian pesan, tentu saja melibatkan dua pihak, yaitu pihak yang menyampaikan pesan serta yang menerima pesan. Oleh sebab itu dapat kita simpulkan behwa dalam hubungan antar manusia, maka komunikasi mempunyai empat fungsi atau peranan, yaitu:a. Sebagai radar sosialb. Pengolahan untuk pembusatan keputusanc. Pengajarand. Penghibur2.4.8. Proses KomunikasiKomunikasi dapat berlangsung dengan dirinya sendiri ataupun dengan orang lain. Dalam kegiatan berkomunikasi dengan dirinya sendiri, suatu proses komunikasi sebagaimana telah disebutkan, yaitu sumber, komunikator, pesan, media, komunikan dan efek.Proses komunikasi adlah penyampaian pesan dari komunikator kepada komunikan baik melalui media atau tidak, sehingga gambaran dalam pikiran dan isi kesadaran pada komunikator dapat dimengerti, diterima, dan bahkan dilakukan oleh komunikan. Menurut Onong Uchjana Effendi dalam bukunya Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek, proses komunikasi terbagi dalam dua tahap, yaitu secara primer dan secara sekunder.A. Proses komunikasi secara primer Proses komunikasi secara primer adalah proses penyampaian pikiran atau perasaan seseorang kepada orang lain dengan menggunakan lambang (simbol) sebagai media. Lambang sebagai meddia primer dapat berupa bahasa, kial(gesture), isyarat, gambar, warna dan lain-lain.B. Proses komunikasi secara sekunderProses komunikasi secara sekunder adalah proses penyampaian pesan oleh seorang komunikator kepada komunikan dengan menggunakan alat atau sarana sebagai media kedua setelah memakai lambang sebagai media pertama. Seorang komunikator menggunakan media kedua dalam melancarkan komunikasinya karena komunikan sebagai sasarannya berada di tempat yang relatif jaun atau jumlahnya banyak. Media kedua yang digunakan komunikator misalnya surat, telepon, teleks, surat klabar, majalah, radio, televisi, film, dan banyak lagi.

2.4.9Unsur-unsur dalam berkomunikasi

Penegasan tentang unsur-unsur dalam proses komunikasi itu adalah sebagai berikut:1. Sender:Komunikator yang menyampaikan pesan kepada seseorang atau sejumlah orang.2. Encoding:Penyandian, yakni pengalihan pikiran ke dalam bentuk lambang.3. Message:Pesan merupakan seperangkat lambang bermakna yang disampaikan oleh komunikator.4. Media:Saluran komunikasi tempat berlalunya pesan dari komunikator kepada komunikan5. Decoding:pengawasandian, yaitu proses dimana komunikan menetapkan makna pada lambang yang disampaikan oleh komunikator kepadanya.6. Receiver:komunikan yang menerima pesan dari komunikator7. Response:tanggapan, seperangkat reaksi pada komunikan setelah diterpa pesan8. Feedback:umpan balik, yakni tanggapan komunikan apabila tersampaikan atau disampaikan kepada komunikator.9. Noise:Gangguan tak terencana yang terjadi dalam proses komunikasi sebagai akibat diterimanya pesan lain oleh komunikan kepadanya.Model komunikasi di atas menegaskan faktor-faktor kunci dalam komunikasi efektif. Komunikator harus tahu khalayak mana yang dijadikannya sasaran dan tanggapan apa yang diinginkannya. Ia harus termpil dalam menyandi pesan dengan memperhitungkan bagaimana komunikasi sasaran biasanya mengawasi dalam mencapai khalayak sasaran.(Ilmu komunikasi, Onong Uchjana Effendy 2004:10)

BAB IIIDATA DAN PEMBAHASAN

3.1. Data Obyek Penelitian3.1.1.Sejarah Hotel Santika BandungHotel Santika terletak di pusat kota Bandung, tepatnya di jalan Sumatera no. 52-54. Hotel ini mempunyai tempat dan lokasi yang stategis sehingga mudah dijangkau oleh para tamu dan konsumen. Hotel ini berdiri pada tahun 1989, sebelumnya merupakan hotel kecil atau losmen yang bernama Hotel Soeti berdiri sejak tahun 1959. Pemilik hotel Soeti adalah keluarga bapak Prodjo Soewarno, nama Soeti sendiri diambil dari sebagian nama istrinya yaitu ibu Soetinah, Hotel Soeti pada saat itu memiliki kapasitas sebanyak 30 kamar standar.Pada awal bulan Oktober 1981, Hotel Soeti dibeli oleh PT Grahawita Santika, sejak itu Hotel Santika Bandung berdiri dan bertambah kapasitas kamar sebanyak 70 kamar. Arsitektur Parama Konsultan dan Interior Design Studio 31 hotel ini, memiliki ciri tersendiri dengan letak kamar semua menghadap ke taman, dengan tatanan taman modern yang sangat menarik. Dilihat dari fasilitas yang dimiliki, kualitas pelayanan dan struktur organisasi hotel ini termasuk ke dalam kualifikasi hotel sedang yang berbintang tiga.Setalah melalui masa uji coba selama beberapa bulan maka pada tanggal 15 juli 1989 dilakukan Grand Opening Santika Bandung oleh Bapak Soesilo Soedarman (Menparpostel pada saat itu). Dalam operasionalnya hotel Santika Bandung memiliki motto Sentuhan Indonesia atauThe Extra Touch of Hospitality, akan tetapi sejak awal tahun 1999 motto tersebut telah berubah menjadi Sentuhan Indonesia, alasannya karena sekarang di Hotel Santika telah tersebar di 9 kota besar di Indonesia.3.1.2Organisasi Kantor DepanA. Susunan Organisasi Kantor DepanOrganisasi Front Office Department pada sebuah hotel umumnya dipimpin oleh seorang Front Office Manager, dimana sebutan ini diberikan atas dasar tanggung jawab kepeminpinannya yang besar sebagai kepala suatu department yang luas ruang lingkup tanggung jawabnya terhadap Front Office Department.Hotel Santika Bandung mempunyai struktur organisasi yang jelas, dimana setiap bagian memiliki tugas dan tanggung jawabnya masing-masing, dan juga harus mempertanggungjawabkannya kepada atasannya.Berikut ini dijelaskan mengenai susunan organisasi kantor depan Hotel Santika Bandung antara lain:1. Front Office Manager2. Assistant Front Office Manager3. Nite Manager4. Front Office Supervisor5. Reservation Supervisor6. Guest Relation Officer7. Front Desk Agent8. Telephone Operator9. Bell Captain10. Bellboy11. Driver 12. Trainee

Untuk lebih jelas mengenai Struktur Organisasi Kantor Depan Hotel Santika Bandung, dapat dilihat pada halaman berikut:

(Sumber : Kantor Depan Hotel Santika Bandung 2007)B. Tugas dan Tanggung Jawab1. Front Office managera. Mengawasi kelancaran operasional staff Front Office Dpertment secara keseluruhan.b. Menangani tamu yang check in atau check out apabila di counter FOD kekurangan personilc. Bertanggung jawab atas seluruh bawahannya.d. Menangani masalah-masalah yang berkaitan dengan personil FODe. Menangani tamu yang bermasalah atau tamu yang complaint apabila staff FO yang berada di bawah FOM tidak dapat menanganinya2. Assistant Front Office Managera. Membantu kelancaran operasional di FODb. Membantu menangani tamuc. Membantu membuat laporan dan memeriksanyad. Membantu mengawasi lingkungan kerjae. Melaporkan kelangsungan operasional kepada FOM, dan lain-lain3. Nite Managera. Mengawasi kegiatan operasional kerja apabila kerja dan apabila tidak ada FOM.b. Mengontrol dan memastikan kalau kegiatan operasional berjalan dengan lancarc. Membantu mengawasi tamu secara tidak langsungd. Melaporkan semua kegiatan operasional kepada FOM atau Assistant FOM.4. Front Office Supervisora. Ikut aktif dalam kegiatan operasional FOD secara langsungb. Mewakili Assistant FOMc. Mengawasi lingkungan kerjad. Membuat laporan kerja5. Reservation Supervisora. Menangani setiap pemesanan sesuai dengan tanggal kedatangannyab. Membuat atau membukukan semua laporan baik pemesanan harian, bulanan maupun tahunan.6. Guest Relation Officera. Melaksanakan room spection report terhadap kamar-kamar yang akan digunakan tamu yang akan menginap pada hari itub. Bisa juga membantu menangani atau melayani keperluan tamu7. Front Desk Agenta. Menangani tamu baik yang check ataupun check outb. Menangani tamu group baik itu yang check in maupun check outc. Mengisi reservasid. Mengisi registrasie. Melayani keperluan tamuf. Mengecek barang-barang yang diperlukang. Merawat semua rekening tamu dari setiap department dengan baikh. Membuat atau membukukan semua laporan registrasi form baik itu harian, bulanan maupun tahunan.i. Menangani seluruh transaksi pembayaran dari tamu hotel pada saat check in maupun check outj. Mengisi log book.8. Telephone Operatora. Menerima dan menyampaikan setiap pesan yang masuk baik untuk tamu maupun untuk managementb. Menangani seluruh telepon baik yang in coming maupun yang out going dan membuat rekapitulasi9. Bellboya. Menangani dan melayani tamu baik yang check in ataupun check outb. Membantu dan melayani tamu dalam hal penanganan dan penitipan barang bawaan tamu seperti koper, golf bag dan lain-lain.c. Membantu tamu dalam hal penanganan seperti sewa komputer, fotocopy dan pengiriman fax maupun internet10. Traineea. Ikut membantu dalam kelancaran operasional staff FODb. Ikut mengawasi tamu yang keluar maupun yang masuk ke hotelc. Ikut mengawasi lingkungan kerjad. Mempelajari seluruh kegiatan oprasional FODe. Berpenampilan rapih pada saat bekerja.3.1.3Fasilitas Hotel Santika BandungSebagai salah satu hotel yang berbintang 3 (tiga). Hotel Santika Bandung dilengkapi dengan berbagai fasilitas sebagai salah satu kelengkapan atau stanndar yang harus dimiliki oleh hotel berbintang tiga. Adapun fasilitas yang ada di hotel santika bandung adalah sebagai berikut:1. RoomHotel Santika Bandung memiliki 70 kamar tamu yang terbagi atas:a. Santika family suiteb. Suite roomc. Junior roomd. Deluxe roome. Superior roomSetiap room dilengkapi dengan fasilitas-fasilitas sebagai berikut:a. Wall to wall carpetb. Taped music selectionc. World net program and in house movied. Air conditionere. Direct dial telephonef. Mini barg. Save deposit boxh. Wireless hot spot networki. Bathroom2. Pandan wangi Coffee ShopCoffee shop terletak di lantai dasar, menghadap antara lobby dan front office, dengan kapasitas 60 seats dan menyediakan bermacam-macam makanan Indonesia, khususnya makanan khas Sunda, masakan Cina, dan masakan Eropa. Restoran ini buka setiap hari selama 24 jam.3. Room ServicePelayanan room service dilakukan melalui telepon, terletak di coffee shop dan buka selama 24 jam setiap hari, melayani pemesanan makanan dan pengantaran ke kamar.4. Sri Manganti Function RoomTerletak di lantai dasar menghadap ke barat dan berkapasitas 200 seats, tempat ini dapat digunakan untuk meeting dan lain-lain, sedangkan untuk teater style berkapasitas 300 seats.5. Purbasari RoomTerletak di lantai dasar, merupakan function room atau tempat meeting yang lebih kecil dari Sri Manganti Room, berkapasitas 100 seats6. Pool SideLetaknya di lantai satu, tempat ini digunakan untuk meeting, table manner dan lain-lain.7. Laundry and Dry CleaningTerletak di lantai dasar berdekatan dengan ruang Accounting Department, buka setiap hari selama 24 jam.8. Fitness and Sauna CentreTerletak di lantai dasar berdekatan dengan kamar pengunjung, dibuka setiap hari kecuali hari minggu hanya buka pada pukul 07.00-20.00 WIB.9. Swimming PoolTerletak di lantai satu berdekatan dengan fitness centre, swimming pool ini digunaka untuk para tamu yang ingin berenang dan beristirahat.3.1.4Standar Operating Procedures (SOP) Mengenai Tugas Bellboy saat pengantaran tamu ke Kamar di Hotel Santika Bandung.Berdasarkan data yang diperoleh dari bagian Bellboy Kantor Depan Hotel Santika Bandung. Dibawah ini adalah Standar Operating Procedure saat pengantaran tamu ke kamar di hotel Santika Bandung.1. Tugas Bellboy saat pengantaran tamu ke kamara. Terima Key card dari petugas receptionisb. Bawakan barang tamu dengan menggunakan luggage Trolleyc. Antar tamu ke kamard. Tekan bel 3 kali sambil menyebutkan identitas petugas sebelum membuka pintu kamar.e. Masukan key tag sambil memastikan keadaan kamarf. Letakkan barang bawaab tamu ke dalam tempat yang sudah disediakang. Jelaskan fungsi fasilitas yang terdapat di dalam kamarh. Ucapkan selamat istirahat kepada tamu.2. Tugas Bellboy dalam penanganan Group tamu yang check ina. Memasang luggage tag di barang tamu groupb. Mengantar tamu ke kamar masing-masingc. Mengantar barang tamu sesuai dengan nomor kamar3. Tugas Bellboy dalam pengantaran dan pengambilan barang groupa. Terima group rooming list dari receptionb. Pasang luggage tag pada barang tamu sesuai dengan nomor kamar yang tertulis di group roomingc. Informasikan jumlah barang ke tour leader dan tandatangani di group rooming listd. Bawa barang group dengan luggage trolleye. Masukan barang ke kamar sesuai yang tercantum di luggage tagf. Untuk pengambilan barang group dilakukan sesuai dengan waktu luggage down yang diinformasikan tour leaderg. Setelah barang turun, hitung jumlah barang dan sesuaikan dengan ketika group check in, lebih atau kurang informasikan kepada tour leader dan tandatanganih. Masukan barang group ke dalam kendaraan.

4. Tugas Bellboy dalam penanganan pengambilan barang titipana. Mintakan buku penitipan (baggage claim check) kepada tamub. Memberikan titipan barang sesuai dengan baggage storec. Menyerahkan barang sesuai dengan baggage claim checkd. Minta tamu untuk menandatangani luggage store book(Sumber: Kantor Depan Hotel Santika Bandung)3.1.5Peralatan di bagian Bellboy Kantor Depan Hotel Santika BandungDibagian Bellboy Kantor Depan Hotel Santika di lengkapi dengan peralatan seperti:1. Luggage Trolley2. Bellbooy counter3. Ballpoint4. Luggage tag5. Log book6. Luggage room7. Luggage storage8. Baggage claim check9. Luggage storage book10. Store room11. Bellboy control sheet12. Spidol13. Sign board14. Form transfer in/out15. Dan lain-lain(Sumber: Kantor Depan Hotel Santika Bandung)

3.2Pembahasan Hasil Penelitian3.2.1Pembahasan mengenai kemampuan Trainee Dalam berkomunikasi dengan tamu di bagian Bellboy Kantor Depan Hotel Santika Bandung.Selama penulis melaksanakan Program Praktek Kerja Lapangan, penulis mencoba mengamati serta menguraikan data mengenai kemampuan trainee dalam berkomunikasi kepada tamu di bagian bellboy Kantor Depan Hotel Santika Bandung. Berdasarkan hasil wawancara dengan Bell Captain dapat dilihat pada tabel di bawah ini:Tabel 3.2Penilaian Bell Captain Terhadap ke $ Orang Trainee Mengenai Kemampuan Berkomunikasi Dengan Tamu.NoUraianPenilaian ke 4 orang Trainee

Baik%Cukup%Kurang%Total%

1Bagaimana kemampuan Trainee Bellboy dalam berkomunikasi dengan tamu?1253754100

2Bagaimana tutur kata dan cara berbicara Trainee Bellboy saat melayani tamu?1251252504100

3Bagaimana keramahan dan kesopanan Trainee Bellboy saat melayani tamu?2502504100

4Bagaimana kemampuan Trainee Bellboy saat melayani tamu?2502504100

5Bagaimana kemampuan Trainee Bellboy dalam menangani keluhan tamu?1251252504100

(Sumber: Hasil Olahan Penulis Wawancara Terhadap Bell Captain)Berdasarkan hasil wawancara yang telah penulis lakukan kepada Bell Captai seperti terlihat pada tabel 3.1 mengenai kemampuan trainee dalam berkomunikasi dengan tamu di bagian Kantor Depan Hotel Santika Bandung, Dari tabel tersebut dapat terlihat jelas adanya pengawasan yang cukup dari Bell Captain dalam menilai sejauh mana kemampuan trainee dalam berkomunikasi dengan tamu. Sehingga Bell Captain dapat menilai bahwa para trainee sebagian besar kurang mampu dalam berkomunikasi serta tutur kata dan cara berbicara dengan tamu sehingga para tamu kurang puas dengan pelayanan trainee.Sebagian dari para trainee dinilai baik dalam keramahan dan kesopanan trainee bellboy dalam melayani tamu, sebagian lainnya dinilai cukup karena para trainee diberikan pelatihan sebelumnya. Selain itu para trainee dinilai baik dalam melayani tamu, sebagian lainnya dinilai cukup dalam melayani tamu.Sebagian besar dari para trainee dinilai kurang dalam menangani keluhan tamu karena di hotel Santika Bandung tidak diberikan pelatihan atau pendidikan yang dapat membekali trainee agar mampu menangani keluhan dari tamu.

3.2.2Pembahasan Mengenai Tanggapan Trainee Mengenai Hambatan Yang Di Dapat Dalam berkomunikasi Dengan Tamu.Di bawah ini adalah tanggapan trainee mengenai hambatan yang di dapat dalam berkomunikasi dengan tamu di bagian bellboy Kantor Depan Hotel Santika Bandung seperti terlihat pada tabel sebagai berikut:Tabel 3.3Tanggapan Trainee mengenai Hambatan Yangdi Dapat Dalam Berkomunikasi Dengan TamuN = 4

NoUraianPenilaian ke 4 Orang Trainee

Ya%Kadang%Tidak%Total%

1Apakah anda mempunyai kesulitan dalam berkomunikasi dengan tamu?375125%4100%

2Apakah anda diberikan pelatihan atau pendidikan mengenai cara berkomunikasi dengan baik di hotel ini?4100%4100%

3Apakah karyawan sering memberikan petunjuk kepada anda mengenai cara berkomunikasi yang baik dengan tamu?125%250%125%4100%

(Sumber: Hasil Olahan Penulis Wawancara Terhadap Trainee)Dari hasil kuesioner yang telah penulis lakukan kepada para trainee di bagian Bellboy Kantor Depan Hotel Santika Bandung seperti yang terlihat pada tabel 3.3 mengenai tanggapan trainee mengenai hambatan yang ditemui dalam berkomunikasi dengan tamu, bahwa sebagian besar trainee mempunyai kesulitan dalam berkomunikasi dengan tamu, sehingga tamu merasa kurang puas dengan pelayanan trainee.Selain itu di Hotel Santika Bandung tidak diberikan pendidikan atau pelatihan mengenai cara berkomunikasi yang baik dengan tamu sehingga para trainee mempunyai kesulitan dalam berkomunikasi dengan tamu dan menyebabkan tamu merasa kurang puas dengan pelayanan trainee.Selain itu karyawan jarang sekali memberikan petunjuk kepada trainee mengenai cara berkomunikasi yang baik dengan tamu, padahal petunjuk itu sangat dibutuhkan oleh para trainee agar dapat memperkecil kesalahan dalam melayani tamu khususnya dalam hal berkomunikasi dengan tamu.

3.2.3Pembahasan Mengenai Tanggapan Petugas Bellboy Dalam berkomunikasi di Bagian Kantor Depan Hotel Santika Bandung.Tabel 3.4Tanggapan Tamu Terhadap Petugas Bellboy di Hotel Santika Bandung Dalam Berkomunikasi Dengan TamuN = 40NoUraianPenilaian ke 4 Orang Trainee

Ya%Tidak%Total%

1Apakah menurut anda petugas Bellboy kami sudah baik dalam berkomunikasi?15752562.540100

2Apakah tutur kata dan cara berbicara petugas Bellboy kami sudah baik?1230287040100

3Apakah anda merasa puas dengan pelayanan petugas Bellboy kami?1525%2562.540100

(Sumber: Hasil olahan penulis terhadap wawancara dengan tamu)Berdasarkan pada tabel 3.4 mengenai tanggapan tamu terhadap petugas Bellboy dalam berkomunikasi di bagian Kantor Depan Hotel Santika Bandung, yang diperoleh dari hasil kuesioner dengan para tamu bahwa kemampuan trainee dalam berkomunikasi sebagian besar kurang tetapi hanya sebagian kecil trainee yang mampu berkomunikasi dengan baik dan memungkinkan para tamu merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh trainee.Sebagian besar dari para trainee dinilai kurang dalam tutur kata behasa yang baik dan cara berbicara yang baik karena di Hotel Santika Bandung tidak diberikan pelatihan atau pendidikan mengenai cara berkomunikasi yang baik dengan tamu sehingga tamu merasa kurang puas dengan pelayanan trainee.Selain itu sebagian besar para tamu merasa kurang puas dalam pelayanan yang diberikan oleh Bellboy yaitu dalam hal berkomunikasi serta tutur kata sehingga dapat menjadi salahsatu faktor menurunnya kepuasan tamu di Hotel Santika Bandung.

BAB IVKesimpulan dan Saran

4.1Kesimpulan1. Berdasarkan hasil wawancara hasil wawancara yang telah penulis lakukan kepada Bell Captain mengenai kemampuan trainee dalam berkomunikasi dengan tamu di Bagian Kantor Depan Hotel Santika Bandung, bahwa sebagian besar para trainee kurang mampu berkomunikasi dengan tamu sehingga para tamu kurang puas dengan pelayanan trainee.2. Dari kuesioner yang telah penulis lakukan kepada para trainee di Bagian Bellboy Kantor Depan Hotel Santika Bandung diketahui bahwa sebagian besar trainee kesulitan dalam berkomunikasi dengan tamu karena Hotel Santika Bandung tidak diberikan pendidikan atau pelatihan mengenai cara berkomunikasi yang baik dengan tamu, selain itu karyawan jarang sekali memberikan petunjuk kepada para trainee mengenai bagaimana cara untuk berkomunikasi yang baik dengan tamu, selain itu karyawan jarang sekali memberikan petunjuk kepada trainee mengenai cara berkomunikasi yang baik dengan tamu sehingga menyebabkan tamu merasa kurang puas dengan pelayanan trainee.3. Dari kuesioner yang penulis sebarkan kepada tamu di Hotel Santika Bandung diketahui bahwa kemampuan trainee dalam berkomunikasi sebagian besar kurang sehingga para tamu merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh trainee. Jika hal tersebut terus berlangsung maka dapat menjadi salahsatu faktor menurunnya kepuasan tamu di Hotel Santika Bandung.

4.3SaranSetelah penulis menarik kesimpulan berdasarkan data dan pembahasan yang telah diuraikan sebelumnya, maka penulis mengemukakan beberapa saran-saran antara lain:1. Hendaknya Trainee diberikan program pelatihan dan pendidikan yang memberikan Trainee untuk dapat berkomunikasi dengan baik dan benar, agar kualitas kerja Trainee maksimal dalam membantu operasional kerja di bagian Bellboy Kantor Depan Hotel Santika Bandung.2. Hendaknya seorang senior harus memberikan/memberitahukan kepada para Trainee dengan baik dan benar mengenai fasilitas yang ada di Hotel Santika Bandung, objek wisata, prosedur kerja dan khusunya cara berkomunikasi yang baik dengan tamu.3. Para Trainee yang sedang melaksanakan On The Job Training di Kantor Depan Hotel Santika Bandung khususnya di bagian Bellboy harus mengetahui tentang fasilitas yang ada di Hotel Santika Bandung maupun tentang objek wisata yang ada di Kota Bandung.

DAFTAR PUSTAKAAgusnawar, Amd.Par. 2004, Pengantar Operasional Kantor Depan Hotel, Perca, Edisi Pertama, JakartaBagyono, 2004, Menjadi Bellboy Profesional, Gramedia Pustaka Umum, JakartaEffendy, Onong Uchjana. 2004, Ilmu Komunikasi, Remaja Rosdakarya, Bandung.Darsono, Agus. 2005, Kantor Depan Hotel, Grasindo, Jakarta.Hamalik, Umar, Dr. 2006, Manajemen Pelatihan Ketenagakerjaan Pendekatan Terpadu, Bumi Aksara, Jakarta.