analisis kualitas pelayanan front office …eprints.stiei-kayutangi-bjm.ac.id/88/33/cover.pdfxi...
TRANSCRIPT
1
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN FRONT OFFICE PADA
DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL
KOTA BANJARMASIN UNTUK MENINGKATKAN
KEPUASAN MASYARAKAT
SKRIPSI
Oleh :
Kurnia Sabaryanti Sihombing
NPM 2016220049
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA
(STIE INDONESIA) BANJARMASIN
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
2019
i
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN FRONT OFFICE PADA
DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL
KOTA BANJARMASIN UNTUK MENINGKATKAN
KEPUASAN MASYARAKAT
SKRIPSI
Sebagai Kebulatan Studi Pada
Sekolah Tingi Ilmu Ekonomi Indonesia
(STIE Indonesia) Banjarmasin
Oleh :
Kurnia Sabaryanti Sihombing
NPM 2016220049
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA
(STIE INDONESIA) BANJARMASIN
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
2019
vii
RIWAYAT HIDUP
1. Nama : Kurnia Sabaryanti Sihombing
2. Jenis Kelamin : Perempuan
3. Tempat,Tanggal, Lahir : Martapura, 20 September 1994
4. Agama : Kristen Protestan
5. Status : Menikah
6. Alamat Rumah : Jl. Tembus Perumnas, Kayu Tangi Ujung. Gg.
Nila Banjarmasin
7. Email : [email protected]
8. PENDIDIKAN FORM AL ❛
a. SD : (2000-2006) SD Negeri Sungai Miai 6 Banjarmasin
b. SLTP : (2006-2009) SMP Negeri 24 Banjarmasin
c. SLTA : (2009-2012) SMK Negeri 2 Banjarmasin
d. Perguruan Tinggi : (2012-2015) Politeknik Negeri Banjarmasin
(2016-2019) STIE Indonesia Banjarmasin
viii
“Segala perkara dapat kutanggung
didalam Dia yang memberi kekuatan
kepadaku..”
teruntuk :
Papah, Mamah,
dan Suamiku
Yang selalu
memberi cinta,
kasih, semangat, dan doa
xi
RINGKASAN ISI
Kurnia Sabaryanti Sihombing. 2016220049 Analisis Kualitas Pelayanan Front
Office pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Banjarmasin untuk
Meningkatkan Kepuasan Masyarakat. Pembimbing : Drs. Hj. Norbaiti, M.Si.
Skripsi. Program Studi S1 Manajemen STIE Indonesia Banjarmasin. Tahun 2019.
72 Halaman.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan front office
selama ini terhadap masyarakat pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kota Banjarmasin, serta memberikan alternatif solusi atas permasalahan yang
berkaitan dengan pelayanan front office guna meningkatkan kepuasan masyarakat
pengguna jasa.
Metode penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode penelitian
kualitatif. Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kualitatif
dan sumber data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Teknik
pengumpulan data melalui observasi, wawancara dan kuesioner kepada 30 orang
pengguna jasa pada Dinas Kependudukan dan Pencatattan Sipil Kota
Banjarmasin. Teknik analisis data dalam penelitian ini adalah data reduction (data
reduksi), data display (penyajian data) dan sonsclusion drawing (penarikan
kesimpulan).
Hasil penelitian menunjukan bahwa pelayanan yang diberikan front office
pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Banjarmasin sudah baik,
namun pada dimensi tertentu masih kurang optimal. Adapun beberapa
permasalahan yang masih kurang optimal yaitu pada dimensi keandalan
(reability) pada aspek sikap percaya diri front office yang masih kurang, dan
ketidaktepatan waktu yang diberikan front office dengan janji di awal, pada
dimensi daya tanggap (responsiveness) pelayanan yang diberikan front office
dirasa masih lamban, dan pada dimensi jaminan (assurance) pada aspek
pengetahuan front office dalam menjawab pertanyaan masyarakat yang masih
kurang. Untuk mengatasi permasalahan yang ada, adapun solusi yang dapat yaitu
memberikan motivasi kepada front office agar bisa lebih pecaya diri, menepati
waktu pelayanan sesuai dengan janji front office diawal, mempercepat pelayanan
dengan terus berlatih dan lebih banyak belajar dan dibekali dengan seminar-
seminar seputar pelayanan.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, front office, kepuasan masyarakat
Kepustakaan : 16; 2003-2017
xii
ABSTRACT
This research aims to find out the service of front office toward society in
Department of Population and Civil Registration Banjarmasin and provide
alternative solution to problem related to front office to increase society’s
satisfaction as service user.
This research used qualitative method. Type of data in this study were
primary data and secondary data. The technique of collecting data in this study to
analyse data by observation, interview, questionnaires to 30 service in
Department of Population and Civil Registration Banjarmasin. The technique of
data analysis in this study was reduction data, presentation data, conclusion
drawing.
The result showed the service provided by front offices in Department of
Population and Civil Registration was good, but it is still can be improved. As for
some problem are still encountered, namely reliability dimension on lacking of
front offices’ self-confidences and timeless was given by front office with initial
appointment, on the responsiveness dimension by front office was slow and
lacking of front offices’ knowledge in answering question of society in assurance
dimension. To solve these problem, solution that can be given is motivation to
front office in order to more confident, keep on time service initial appointment by
front office, keep on time service in accordance with initial appointment ,
accelerate service by continuing to practice and learn more and provide them
with seminars about service to society.
Keyword : Service quality, front office, society's satisfaction
xiii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kepada Tuhan Yesus Kristus, karena atas berkat dan
kasihkarunia-Nya sehinga penelitian dan penulisan skripsi dengan judul Analisis
Pelayanan Prima pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota
Banjarmasin untuk Meningkatkan Kepuasan Masyarakat ini dapat
diselesaikan. Penyusunan skripsi ini dimaksudkan sebagai kebulatan studi untuk
mencapai derajat Sarjana Ekonomo pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia
(STIE Indonesia) Banjarmasin.
Selama penelitian dan penyusunan laporan penelitian dalam skripsi ini
tidak luput dari kendala. Akan tetapi Puji Tuhan kendala tersebut dalat diatas
berkat adanya bantuan, bimbingan, dan dukngan berbagai pihak. Oleh karena itu,
ijinkan penulis menyampaikan rasa terimakasih yang tulus kepada :
1. Bapak Dr. Yanuar Bachtiar, SE, M.Si selaku Ketua STIE Indonesia
Banjarmasin yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk
mengikuti dan menyelesaikan pendidikan Sarjana Ekonomi Jurusan
Manajemen pada STIE Indonesia Banjarmasin.
2. Ibu Drs. Norbaiti, M.Si selaku PJS Ketua Program Studi Manajemen di STIE
Indonesia Banjarmasin dan sekaligus sebagai Dosen Pembimbing Skripsi
yang dengan penuh kesabaran membimbing konsultasi selama proses
persiapan, pelaksanaan penelitian, dan penyusunan skripsi ini.
3. Ibu Lisandri SE, MM, Ak., CA selaku Dosen Pembimbing Akademik yang
juga dengan penuh kesabaran membimbing penulis setiap konsultasi
akademik setiap semesternya. Serta Bapak dan Ibu Dosen Pengasuh Mata
xiv
Kuliah Program Studi manajemen yang dengan penuh dedikasi telah
mengamalkan ilmunya dan mengarahkan penulis selama menempuh studi di
STIE Indonesia Banjarmasin.
4. Ibu Dra. Hj. Nurhidayah, MM, dan Bapak Dr. Ibrahim Daud, M.S, selaku
TIM Penguji Proposal Skripsi dan Skripsi yang banyak memberikan kritik
masukan dan arahan untuk perbaikan skripsi ini.
5. Para Staf Administrasi STIE Indonesia Banjarmasin yang telah mendukung
baik untuk kelancaran perkuliahan maupun kelancaran penyelesaian skripsi
ini.
6. Bapak Drs. H. Khairul Saleh, M.Si selaku Kepala Dinas Kependudukan dan
Pencatataan Sipil Kota Banjarmasin yang telah mengijinkan penulis untuk
melakukan penelitian pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota
Banjarmasin.
7. Keluarga besar Bank Artha Graha Internasional Cabang Banjarmasin yang
selalu memberikan semangat dan motivasi agar penulis dapat menyelesaikan
skripsi ini.
8. Papah Koster Sihombing (Alm), Mamah Yetty Ernayani, Adik Elshey
Samuel, Suami R. Yehezkiel Teguh Ariestyanto dan seluruh keluarga terkasih
yang selalu mendukung baik melalui materi, doa dan semangat agar penulis
dapat menyelesaikan skripsi ini.
xv
Kepada semua pihak yang namanya tidak dapat penulis sebutkan satu
persatu, semoga Tuhan Yesus Kristus selalu melimpahkan berkat terbaik kepada
kita semua.
Banjarmasin, Juni 2019
Kurnia Sabaryanti Sihombing
xvi
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN ........................................................................ ii
HALAMAN PENGESAHAN ......................................................................... iii
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI ................................ iv
PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH ............... v
HALAMAN SURAT KETERANGAN DARI OBJEK PENELITIAN .......... vi
RIWAYAT HIDUP ........................................................................................... vii
HALAMAN PERSEMBAHAN ..................................................................... viii
BERITA ACARA UJIAN SKRIPSI ................................................................ ix
BERITA ACARA UJIAN PROPOSAL SKRIPSI............................................ x
RINGKASAN ISI ............................................................................................ xi
ABSTRACT ....................................................................................................... xii
KATA PENGANTAR ...................................................................................... xiii
DAFTAR ISI .................................................................................................... xvi
DAFTAR TABEL ............................................................................................. xviii
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xix
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah ........................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah .................................................................... 4
1.3 Batasan Masalah ....................................................................... 4
1.4 Tujuan Penelitian ...................................................................... 5
1.5 Manfaat Penelitian .................................................................... 5
1.5.1 Manfaat Akademis ......................................................... 5
1.5.2 Manfaat Praktis .............................................................. 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori ........................................................................ 6
2.1.1 Pelayanan ........................................................................ 6
2.1.2 Pelayanan Publik ............................................................. 7
2.1.2.1 Pengertian Pelayanan Publik ............................ 7
2.1.2.2 Jenis Pelayanan Publik ...................................... 9
2.1.2.3 Standar Pelayanan Publik ................................. 12
2.1.2.4 Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik ......... 13
xvii
2.1.3 Kualitas Layanan ............................................................ 15
2.1.4 Pelanggan ....................................................................... 17
2.1.5 Front Office .................................................................... 19
2.1.6 Kepuasan Pelanggan ...................................................... 20
2.2 Penelitian terdahulu .................................................................. 22
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Desain Penelitian ..................................................................... 26
3.2 Jenis dan Sumber Data ............................................................. 26
3.2.1 Jenis Data ....................................................................... 26
3.2.2 Sumber Data .................................................................... 26
3.3 Teknik Pengumpulan Data ...................................................... 27
3.4 Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling .................................. 28
3.4.1 Populasi ........................................................................... 28
3.4.2 Sampel ............................................................................ 28
3.4.3 Teknik Pengambilan Sampel ........................................... 28
3.5 Teknik Analisis Data ................................................................. 29
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Deskripsi Objek Penelitian ....................................................... 30
4.1.1 Profil Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota
Banjarmasin .................................................................... 30
4.1.2 Visi dari Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kota Banjarmasin ............................................................ 30
4.1.3 Jam Kerja Pelayanan ....................................................... 31
4.1.4 Jenis Pelayanan ............................................................... 31
4.1.5 Tugas Pokok dan Fungsi ................................................. 32
4.1.6 Mekanisme ...................................................................... 33
4.1.7 Persyaratan dan Prosedur Pelayanan pada Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Banjarmasin 34
4.2 Hasil Penelitian ......................................................................... 46
4.2.1 Karakteristik Responden ................................................. 46
4.2.2 Hasil Penelitian ............................................................... 50
4.3 Pembahasan Hasil Penelitian .................................................... 61
4.3.1 Analisis Permasalahan dan Pemecahan Masalah ............ 61
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan ............................................................................... 71
5.2 Saran ......................................................................................... 72
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 74
LAMPIRAN ................................................................................................... 76
xviii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 4.1 Hari dan Jam Pelayanan ................................................................ 31
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin. .................. 46
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ................................. 47
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat pendidikan
Terakhir .......................................................................................... 48
Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .......................... 49
Tabel 4.6 Tanggapan Responden Mengenai Front Office yang Selalu
Berpenampilan Rapi ....................................................................... 51
Tabel 4.7 Tanggapan Responden Mengenai Front Office Selalu Bersikap
Hormat dan Sopan .......................................................................... 52
Tabel 4.8 Tanggapan Responden Mengenai Front Office Memiliki Sikap
Percaya Diri .................................................................................... 53
Tabel 4.9 Tanggapan Responden Mengenai Pelayanan yang diberikan
front office tepat waktu sesuai dengan yang dijanjikan .................. 54
Tabel 4.10 Tanggapan Responden Mengenai Front Office yang lamban
dalam Memberikan Pelayanan ....................................................... 55
Tabel 4.11 Tanggapan Responden Mengenai Front Office yang Membantu
Kebutuhan Masyarakat dengan Siap dan Sigap ............................. 56
Tabel 4.12 Tanggapan Responden Mengenai Front Office yang Sabar dalam
Membantu Kebutuhan Masyarakat ................................................ 57
Tabel 4.13 Tanggapan Responden Mengenai Front Office yang Memiliki
Pengetahuan dalam Menjawab Pertanyaan Masyarakat ................ 58
Tabel 4.14 Tanggapan Responden Mengenai Front Office yang Sering
Melakukan Kesalahan dalam Pelayanan ........................................ 59
Tabel 4.15 Tanggapan Responden Mengenai Front Office yang Peduli dan
Mengutamakan Kebutuhan Masyarakat ......................................... 60
Tabel 4.16 Tanggapan Responden Mengenai Front Office yang Perhatian
dan Memberikan Informasi Penting ............................................... 61
xix
DAFTAR TABEL
Halaman
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ................................................................. 76
Lampiran 2 Informasi Responden ................................................................ 77