front office hotel

19

BAB II

URAIAN TEORITIS

2.1 Pengertian Kantor Depan hotel

Kantor depan atau front office ini dapat dikatakan sebagai otak atau pusat dari

kegiatan hotel, karena di tempat inilah mulai dijalankan peranan sebagai penghubung

tamu dengan hotel saat permulaan datang dan dari pada saat terakhir tamu akan

meninggalkan hotel.

Kantor depan hotel juga salah satu departmen yang secara operasional

berhubungan langsung pada tamu, kantor depan hotel merupakan departmen yang

berbeda dengan departmen lainnya seperti accounting, engineering, dan yang lainnya

yang tidak berhubungan langsung dengan tamu.

Kantor depan hotel adalah departmen yang berhubungan dengan tamu baik

secara langsung ataupun tidak langsung. Karena itu kantor depan hotel memiliki

fungsi dan peranan yang sangat besar dalam operasional hotel. Seperti dikatakan oleh

Vallen ( 1985 :24),dalam bukunya chek-in _check -out,principles of Effective Front

Management, bahwa front office adalah:

It is indeed the heart and the hub and the nerve center of guest activity

(Sesungguhna front office adalah jantung dan pusat dari segala macam

kegiatan para tamu).

Universitas Sumatera Utara

20

Ketika tamu memasuki sebuah hotel melalui lobi hotel, maka tamu akan

langsung berhubungan dengan staff/ karyawan yang bekerja di kantor depan

hotel.Oleh karena itu lokasi atau letak kantor depan hotel berada di tempat yang

mudah dilihat atau diketahui oleh tamu.Dimana tamu dengan segera mendapatkan

pelayanan dari petugas kantor depan hotel yaitu diterima dan mendapatkan kamar

serta informasi yang diperlukan.

Di dunia hotel front office merupakan sumber informasi baik mengenai

fasilitas yang dimiliki oleh hotel dan produk-produk hotel. Sehingga staff atau

karyawan yang bekerja di kantor depan harus mengetahui fasilitas yang dimiliki oleh

hotel yang dapat di jual serta produknya dan mengetahui kejadian-kejadian yang

sedang berlangsung di hotel dan ataupun peristiwa -peristiwa penting di luar hotel

yang berhubungan dengan kebutuhan tamu.

Kantor depan hotel juga merupakan pusat kegiatan hotel, dan merupakan

tempat dimana tamu-tamu hotel memberikan kesan pertamanya, juga kesan terakhir

terhadap hotel secara kseluruhan. Cara menyambut dan menangani tamu ketika

mereka pertama kali tiba di hotel akan membentuk kesan tersendiri dan suasana hotel

secara menyeluruh selama tamu menginap di hotel.

Kantor depan hotel juga merupakan pusat pengendalian kegiatan hotel. Dan

dari bagian ini seluruh proses administrasi, komunikasi, dan informasi yang berkaitan

dengan tamu selama menginap di hotel diolah, dikemas dan disajikan sebagai suatu

produk jasa pelayanan hotel. Semua keluhan - keluhan tamu yang berkaitan dengan


21

pelayanan hotel, baik keluhan pelayanan kamar, ataupun keluhan -keluhan tentang

pelayanan makanan, selalu disampaikan melalui Kantor Depan Hotel ( front office).

2.2 Siklus dan Perputaran Kegiatan Tamu

Semua tamu yang datang dan menginap di hotel pasti mempunyai maksud dan

tujuan tertentu,misalnya untuk berbisnis atau sekadar bersantai.Semua proses tersebut

dapat disederhanakan dalam empat dasar kegiatan yang merupakan siklus dan

perputaran kegiatan tamu selama menginap.

2.2.1 Sebelum Kedatangan ( pre -Arrival)

Sebelum memutuskan untuk tinggal dihotel biasanya tamu lebih dahulu

menentukan hotel mana yang akan dipilih. Pilihan itu dipengaruhi oleh beberapa

hal,seperti apakah sudah pernah tinggal disitu, mendengar cerita tentang hotel

tersebut ,melalui brosur, iklan, rekomendasi dari perjalanan / perusahaan

penerbangan, petugas yang berada di Bandar udara, melalui promosi dari tukang taksi

atau karena adanya afiliasi / mata rantai hotel.

Petugas reservasi harus mampu menjawab secara cepat dan akurat akan

kebutuhan tamu untuk reservasi yang akan datang. Bila tamu sudah dinyatakan

confirm untuk memperoleh kamar, maka petugas harus mengirimkan confirmation

reservation letter.( surat tanda persetujuan memperoleh kamar).


22

Tata urutan kerja yang paling efisien dan efektive dalam pemesanan kamar

adalah sebagai berikut: menerima reservasi dengan menggunakan berbagai media,

memasukkan data ke dalam agenda reservasi, lalu dari agenda reservasi dimasukkan

ke dalam formulir reservasi.Dan dari data reservation form di masukkan ke dalam

program computer, lalu diarsipkan dan kepada pemesan diberikan,'confirmation

reservation letter'

2.2.2 Pada Saat Kedatangan Tamu ( Arrival)

Proses kedatangan ini diawali dengan datangnya tamu menuju ke reception/

registration desk untuk mendaftarkan diri. Oleh petugas reception biasanya di

tanyakan apakah sudah membuat reservasi atau belum. Bila tamu belum membuat

reservasi ,resepsionis akan memberikan blanko registrasi untuk diisi. Kepada tamu

yang pernah menginap sebelumnya tapi pada saat tersebut walk- in ( tamu check-in)

ke hotel tanpa membuat pemesanan kamar sebelumnya) cukup diminta tanda tangan

di kartu registrasinya ( registration card). Data lainnya sudah ada di guest history

sehingga bisa diisi sendiri oleh petugas.

Setelah tamu mengisi registrasi,recepsionist mencarikan kamar sesuai

pesanan menyiapkan kunci kamar, mengisi guest card dan menyiapkan welcome

drink card.

Tamu memasuki kamar dengan dua cara , yaitu menuju kamar sendiri atau

diantar oleh petugas. Bila kondisi hotel sedang tidak ramai, biasanya bellboy atau

guest relations staff akan mengantarkan tamu menuju kamar. Istilah ini disebut


23

dengan escorting the guest.bila kondisis hotel sedang sibuk, hanya tamu-tamu pilihan

atau VIP saja ynag diantar ke kamar.

2.2.3 Saat Tamu Tinggal Di Hotel

Saat tinggal di hotel adalah saat yang paling penting bagi tamu, saat itu juga

tamu dapat membuktikan seberapa jauh kualitas staff hotel dalam memberikan

pelayana. Tujuan terpenting dalam memberikan pelayanan terbaik adalah selama

tamu menginap di hotel agar tamu dapat kesan baik dan akan datang kembali.

Perasaan aman selama tinggal harus juga dijamin, untuk itu petugas keamanan

harus berjaga-jaga selama dua puluh empat jam. Hotel senantiasa berupaya agar tamu

melakukan banyak transaksi selama tinggal, seperti makan di restoran yang ada( tidak

diluar hotel), menggunakan fasilitas laundry dan dry cleaning, business centre, sport

facilities, room service, telepon,bar, diskotik dan lain-lain.

2.2.4 Tamu Meninggalkan Hotel ( Departure)

Saat chek- out adalah saat yang sensitif ,karena berhubungan dengan masalah

uang. Karena itu seorang front office cashier dituntut untuk bekerja dengan tenang,

sabar, teliti dan dapat mengendalikan dirinya.

Pada saat chek-out, kamar tamu dikosongkan, lalu di bersihkan dan siap untuk

dijual kepada tamu berikutnya. Proses chek -out dimulai ketika tamu menghubungi

bell captain dan mengirimkan bell boy untuk mengangkut barang-barang bawaanya.


24

Lalu pergi ke front office cashier untuk membayar semua rekeningnya,dan

menyerahkan kunci kamar.

Front office cashier akan menanyakan apakah tamu memakai fasilitas minibar

sebelum meninggalkan kamar. Bila tamu menyatakan tidak mengkomsumsi apa pun

dari minibar maka ada satu cara menceknya yakni degan menggunakan semacam

radio pager yang berhubungan langsung dengan mini checker.

Tujuan menanyakan adanya pemakaian minibar adalah agar tidak terjadi late

charges ( keterlambatab pembebanan biaya) kepada tamu. Sebelum tamu

meninggalkan hotel ,kepadanya diserahkan luggage release yang berguna untuk

mengambil barang bawaan tamu di Bell captain Counter. Registration card ( kartu

registrasi) yang sudah distempel checked-out akan di ambil oleh karyawan bagian

statistic untuk pembuatan guest history card.

2.3 Hubungan Kerjasama Kantor Depan Dengan Departemen lain

Pada dasarnya hotel selalu berusaha memberikan pelayan yang maksimal dan

memuaskan. Untuk memberikan kepuasan yang maksimal ,tugas tidak dapat hanya

dibebankan pada satu departemen saja.Masing - masing saling terkait dan saling

berhubungan. Bila mata rantai hubungan ini terputus atau tida terjalin baik, sudah

dapat dipastikan penyampaian layanannya pun menjadi pincang. Begitu juga dengan

front office tidak dapat bekerja sendiri, front office banyak dibantu oleh departemen

lainnya dalam menjalankan tugasnya. Hal ini berhubungan dengan kenyataan bahwa

pada dasarnya konsentrasi operasional sebuah hotel berporos pada tamu.


25

2.3.1 Hubungan Front Office Department Dengan Housekeeping Department

Housekeeping department adalah salah satu bagian hotel yang mempunyai

tanggung jawab terhadap kebersihan ,kenyamanan, kerapian kamar dan public area

(daerah yang dipakai atau dilalui oleh umum).

Hubungan kerja antar F.O Dept, dengan Housekeeping Dept adalah:

• Masalah status kamar

• Masalah room discrepany ( perbedaan status kamar)

• Masalah perpindahan kamar ( tamu biasa dan tamu VIP)

• Masalah kedatangan dan keberangkatan tamu

• Masalah housekeeping report

2.3.2 Front Office Department Dengan Food & Beverage Department

Food & Beverage department ini adalah department yang secara umum

menghasilkan pendapatan terbesar kedua bagi hotel setelah room division. Bagian ini

menyediakan makanan dan minuman bagi tamu. Beberapa hotel memiliki beberapa

restoran,dengan berbagai jenis makanan.

Hubungan kerja dengan front office department . khususnya dalam hal:

• Penanganan daily buffet sehari-hari di coffee shop ( untuk tamu-tamu

rombongan yang mempergunakan fasilitas meal coupon)

• Penyediaan makanan dan minuman sesuai dengan tingkat hunian kamar.

• Untuk pemesanan 'complimentary'


26

• Penanganan masalah functions room

• Penanganan minuman selamat datang ( welcome drink)

• Penanganan meal coupon.

2.3.3 Front Office Department Dengan Personel & Training Department

Sumber daya manusia merupakan investasi yang tidak habis-habisnya bagi

hoteal. Pengelolaan sumber daya manusia yang baik akan memberikan kontribusi

keuntungan bagi hotel dimasa yang akan datang. Sedangkan training department

secara khusus bertugas memberikan pelatihan kepada karyawan agar lebih trampil

dalam bekerja.

Hubungan kerja antara F.O department dengan personel & training

department adalah sebagai berikut:

• Penerimaan karyawan baru

• Mutasi,promosi dan rotasi karyawan

• Program orientasi karyawan baru

• Tour to the hotel

• Masalah PTER ( payroll,taxes and Employye Relations)


27

2.3.4 Front Office Department Dengan Engineering & Maintenace Department

Engineering & Maintenace department adalah bagian yang bertanggung

jawab terhadap pemeliharaan srtuktur bangunan, masalah listrik dan mesin-mesin

yang ada.

Hubungan yang erat antara Front Office Department dengan Engineering &

Maintenace Department adalah sebagai berikut :

• Penanganan working /memo order sehubungan dengan kerusakan yang terjadi

pada alat-alat Front Office Department.

• Pembuatan kunci duplikat ( bila hotel masih menggunakan kunci manual)

• Penanggulangan kerusakan masalah AC

• Masalah transportasi tamu dan karyawan

• Informasi mengenai kerusakan peralatan elektronika.

2.3.5 Front Office Department Dengan Accounting Department

Bagian accounting adalah bagian yang berhubungan dengan masalah

keuangan hotel. Hubungan kerja dengan accounting meliputi hal-hal sebagai berikut:

• Masalah penagihan kredit tamu yang belum terbayar

• Masalah petty cash

• Masalah safe deposit box

• Masalah remitance of funds

• Pengajian bulanan yang berhubungan dengan over time.


28

2.3.6 Front Office Department Dengan Decurity Department

Security department secara khusus menjaga keamanan dan ketertiban hotel.

Sebenarnya seluruh karyawan wajib menjaga keamanan para tamu, pengunjung dan

karyawan lain. Hubungan kerja antara keduanya adalah:

• Menjaga dan mengawasi kamar tamu yang di duga akan 'skipper'

• Melindungi barang - barang milik tamu, hotel dan pengunjung

• Memberikan perasaan aman pada tamu, karyawan dan pengunjung, baik

secara fisik maupun rohani.

2.4 Tugas Dan Tanggung Jawab Pegawai Kantor Depan

2.4.1 Tugas Dan Tanggung Jawab Front Office Manager

Tugas pokok:

Mengarahkan dan mengawasi seluruh bawahan secara langsung dan menjamin

bahwa operasional sehari-hari di kantor depan berjalan lancar.

Tugas dan Tanggung jawab

1. Berpartisipasi terhadap proses seleksi dan penerimaan karyawan di bagian

kantor depan hotel

2. Membuat dan mengatur jadwal kerja karyawan

3. Mengawasi pekerjaan bawahan terutama pada saat pergantian shift dan jam-

jam sibuk.

4. Mengevaluasi kemampuan kerja karyawan


29

5. Memelihara hubungan kerja bawahan

6. Memelihara hubungan kerja dan komunikasi yang baik dengan seluruh

departemen di hotel

7. Mengontrol dan mengawasi penggunaan master kay ( untuk hotel yang masih

menggunakan kunci manual)

8. Mengontrol kondisi kamar yang paling akhir, untuk mencegah hal-hal yang

tidak terkontrol dalam penjualan kamar.

9. Mencek petty cash dari Front Office pada setiap akhir shift-nya

10. Menerima informasi paling akhir dari manager departemen lain yang

berhubungan dengan pekerjaan di kantor depan hotel.

11. Menyelesaikan permasalahan tamu dengan cepat,efisien dan penuh

keramahan.

2.4.2 Assisten Front Office Manager

Tugas pokok:

Menjalankan tugas dan tanggung jawab front office manager bila yang bersangkutan

berhalangan atau tidak dapat menjalankan tugasnya.

Tugas dan Tanggung jawabnya:

1. Membantu front office manager dalam membuat program pelatihan,

pembuatan job description, standar prosedur operasional serta merencanakan

program pelatihan karyawan.


30

2. Menciptakan dan memelihara hubungan baik dalam suasana kerja yang

menyenangkan,menumbuhkan semangat kerja dalam kelompok,dan sedapat

mungkin memperkecil jumlah karyawan yang keluar.

3. Membantu Front Oficce Manager dalam hal seleksi, penerimaan dan pelatihan

karyawan baru.

4. Menghadiri pertemuan antar pinpinan bagian bila front office manager

berhalangan hadir.

5. Membantu front office manager dalam pekerjaan administrasi sehari-hari

2.4.3 Front Office Manager Secretary

Tugas pokok:

Memproses pekerjaan administrasi di kantor depan hotel departemen secara khusus

ia bertanggung jawab terhadap pekerjaan administrasi front office manager serta

membantu kegiatan operasional front office dalam hal surat menyurat.

Tugas dan Tanggung Jawabnya

1. Memeriksa surat-surat yang masuk

2. Menyimpan dan mengarsipkan semua surat yang masuk

3. Menerima telepon yang masuk sehubungan dengan pekerjaan front office

manager

4. Mencatat notulen bagi pertemuan front office manager dengan para staff nya

5. Membuat store room requisition untuk front office department

6. Memproses faximili masuk ataupun keluar


31

2.4.4 Reservation Manager

Tugas Pokok:

Membantu FOM atau asistent FOM dalam memantau dan mengontrol akurasi

kemampuan kamar yang bisa dijual agar tercapai occupancy yang tinggi serta jika

mungkin dengan harga yang maksimal. Mengawasi serta ikut bekerjasama staf dalam

lingkup bagian pemesanan kamar, khususunya dalam penerimaan, proses dan

persetujuan pemesanan kamar.

Tugas dan Tanggung Jawabnya

2. Melatih, memotivasi dan mendisplinkan bawahan dibagian pemesanan

3. Mempersiapkan semua laporan yang menyangkut pemesanan kamar sehari-

hari seperti perkiraan penjualan kamar dalam sebulan, laporan mingguan,

statistik dan jumlah kamar yang terjual dalam satu malam ( room night

production)

4. Secepat mungkin menjawab secara lisan atau tertulis terhadap semua

pemesanan kamar, harga , fasilitas hotel, dan pelayanan.

2.4.5 Guest Relation Manager

Tugas pokok:

Membimbing dan mengawasi karyawan agar bekerja secara efisien di samping itu

guest relation manager juga untuk meningkatkan dan memelihara saling pengertian

dan suasana harmonis antara tamu dengan managemen sehingga memberikan efek

'goodwill' yang baik.


32

Tugas dan Tanggung Jawab

1. Mengawasi seluruh staf di bagian 'guest relation'

2. Mencek pengisian riwayat tamu( guest history)

3. Memantau guest questionnaire commens ( kuesioner komentar tamu) dan

arsip riwayat tamu ( guest history file)

4. Mengarsip jawaban General Manager terhadap pertanyaan tamu

5. Memeriksa VVIP release yang menyangkut data tamu untuk mengetahui

kedatangan tamu VIP sehingga dapat memberikan kamar terbaik serta bisa

memberikan amenities ( tanda mata)

6. Menghadiri rapat mingguan dengan bagian pemasaran dan rapat para

pinpinan department

2.4.6 Supervisor Pemesanan Kamar ( Reservation Supervisor)

Tugas pokok :

Mengawasi dan mengontrol pekerjaan para petugas reservasi sehingga dapat berjalan

sebagaimana di tentukan dalam standart operating procedure yang berlaku di

hotel,khususnya pekerjaan-pekerjaan yang berhubungan dengan masalah pemesanan

kamar.


1. Membuat jadwal kerja para tugas reservasi

2. Membuat perkiraan tentang tingkat hunian kamar pada hari ini dan

dibandingkan dengan yang ada dibagian reseption


33

3. Mencek hal-hal yang menyangkut kedatangan tamu rombongan dari

persiapan hingga kedatangan untuk mengetahui bila ada masalah yang

berhubungan dalam pemesanan

4. Secara teratur menghadiri rapat di departmen kantor depan hotel

5. Membuat dan memperbaiki data dibagian pemesanan agar tetap dalam

kondisi up-to-date

2.4.7 Chief Concierge

Tugas pokok

Mengorganisir, mengarahkan dan mengawasi penampilan para bellboy dan petugas

informasi dalam menyambut tamu, mengurus barang bawaan tamu dan mengantarkan

ke tamu, serta memberikan penjelasan yang tepat kepada tamu dan pengunjung

tentang fasilitas dan produk hotel.

Tugas dan tangung jawab

1. Mengarahkan dan mengawasi bawahan yaitu parking valet, doorman,

bellboy, bellcaptain, dan petugas informasi yang memberikan pelayanan

kepada tamu

2. Memerintahkan semua bellcaptain untuk pendistribusian semua surat, telex

dan faxmili yang masuk

3. Mengawasi proses penitipan barang dan system penyimpanan


34

2.4.8. Chief Telephone Operator

Tugas pokok:

Mengawasi dan mengkoordinir pekerjaan para operator telepon agar dapat

menjalanka tugasnya dengan baik dan benar-benar sesuai dengan standart yang

ditetapkan.

Tugas dan Tanggung jawabnya

1. Mengontrol telepon yang masuk dan keluar hotel serta memastikan bahwa

semua telepon telah disambungkan ketujuan yang di maksud

2. Membuat daftar kerja para petugas telepon

3. Memeriksa kehadiran para petugas telepon

4. Membantu petugas telepon bila sambungan yang di perlukan sangat banyak

5. Membuat laporan per bulan

2.4.9 Supervisor Reseptionis

Tugas pokok:

Mengawasi dan mengkoordinasi para reseption agar dapat menjalankan fungsinya

untuk melayani tamu terutama pada saat kedatangan sehigga bisa diperoleh kesan

baik.


1. Membuat daftar kerja para recepsionis berdasarkan shif

2. Mengontrol jumlah resepsionis agar selalu seimbang dalam setiap shift


35

3. Menghitung house count ( data keadaan kamar yang paling akhir) di setiap

pergantian shift kerja

4. Mencek semua peralatan resepsionis agar selalu dalam keadaan baik dan

memeriksa form-form agar tidak ada yang kurang

5. Bekerjasaam dengan bagian lain, khususnya yang menyangkut penerimaan

tamu rombongan.

2.5 Kegiatan Operasional Front Office Department yang tidak Langsung

Berhubungan dengan tamu

Kantor depan hotel merupakan departemen yang tidak selalu berhubungan dengan

tamu dalam kegiatan sehari-harinya. Itu karena jenis pekerjaan di kantor depan hotel

tidak memungkinkan untuk itu.

2.5.1 Bagian Pemesanan kamar ( Reservation Section)

Bagian pemesanan kamar adalah bagian yang paling penting di departemen

kantor depan, sebab tinggi rendahnya penghuni kamar hotel sebagian besar

tergantung pada bagian ini. Hal itu karena hotel tidak dapat mengharapkan jumlah

tamu yang banyak hanya dari walk in ( datang tanpa reservasi), pemesana tamu ini

juga dikatakan sebagai pemesan pasif. Jenis-jenis pemesanan kamar:


36

1. Pemesanan Bergaransi ( Guaranteed Reservation)

Ini adalah jenis pemesanan kamar yang memiliki jaminan artinya pemesan

mendapat kamar pada saat check-in kamarnya akan dibiarkan kosong dan tidak dijual

kepada siapapun sampai tibanya waktu chek-out pada keesokan harinya. Pemesanan

jenis kamar ini hanya diberikan pada pemesan yang kredibilitasnya tak diragukan

atau pemesan telah membayarnya.

a. Jenis -jenis pemesanan yang bergaransi yaitu:

1) Prepayment

Prepayment Adalah jenis pemesanan kamar hotel yang bisa

terselenggara karena si pemesan telah diminta untuk melakukan

pembayaran penuh sebelum kedatangan.

2) Credit Card

Credit card adalah pemesanan kamr dengan menggunkan kartu kredit

agar tamu tidak kesulitan paad waktu chec-in

3) Advance Deposit

Advance deposit adalah pembayaran dengan uang muka dilakukan

dengan uang tunai. Besarnya uang muka biasanya minimal sebesar

nilai sewa satu malam di tambah pajak dan pelayanan

4) Travel Agent

Travel agent adalah pemesanan kamar yang dijamin oleh biro

perjalanan

5) Corporate


37

Corporate adalah suatu jmainan pemesanan kamr dengan perusahaan

yang telah membuat perjanjian dalam kontrak dengan pihak hotel.

2. Pemesanan Kamar Tidak Bergaransi ( Non-Guaranteed Reservation)

Ini adalah jenis pemesanan kamar dimana hotel tidak menjamin kepastian

perolehan kamar pada waktu tamu chek-in dan pemesan kamar hanya diberi waktu

sampai pada pukul 18.00 malam. Bila pada waktu itu juga belum chek-in maka kamar

tesebut akan dijual pada pemesan lain. Dalam pemesanan seperti ini yang tidak

mendapat jaminan pemesan kamar diberi status waiting list.

b. Media Pemesanan Kamar

Media reservasi adalah alat pengantar atau penghubung reservasi antara pihak

pemesan dengan hotel.jenis media yang bisa digunakan adalah:

1. Telepon

Merupakan salah satu alat komunikasi yang mudah dilaksanakan

dan juga menghemat waktu. Namun cara ini memiliki kelemahan

juga yaitu pemesanan merupakan overseas call dan melalui telepon

juga tidak memberikan bukti konkret karena hotel umumnya tidak

menyediakanalat perekam.

2. Surat


38

Reservasi melalui surat merupakan cara yang lebih efektif karena

informasi yang digunakan lebih jelas dan mudah dipahami

terutama reservasi untuk tamu rombongan.

3. Facsimile

Faksimili adalah alat elektronik berteknologi oleh sebab itu berita

yang disampaikan sama persis dengan yang diterima.

4. Telegram

Telegram juga merupakan salah satu media reservasi namun cara

seperti ini sudah jarang dugunakan.

5. Kabel

Media reservasi ini merupakan cara lama dalam membuat

pemesanan kamar. Sekarang sudah jarang digunakan.

6. Go Show

Go show adalah reservasi yang dilakukan oleh orang yang

bersangkutan yang secara langsung datang ke hoteL. Yang

melakukan cara ini biasanya adalah tamu yang sedang melakukan

perjalanan dan belum membuat reservasi ke hotel.

c. Sumber -Sumber Reservasi

Sumber-sumber reservasi adalah lembaga-lembaga yang melakukan

pemesanan kamar, sumber-sumber ini bisa menjadi pemesan tetap. Kepuasan -

kepuasan yang diberikan akan membuat mereka menjadi pelanggan potensial yang


39

terus-terus mengalirkan pemesanan. Artinya mereka bisa menjadi sumber tetap

perolehan hotel.beberapa sumber reservasi:

1. Company atau Perusahaan

Jenis perusahaan ini adalah perusahaan nasional maupun asing

ataupun yang joint venture.

2. Travel Agent atau Biro/ Agen Perjalanan

Agen perjalanan dapat menjadi sumber reservasi untuk tamu yang

dikategorikan dalam:

• F.I.T ( Free Independent Traveller)

Para wisatawan yang datang sendiri ,tidak bergabung

dengan suatu rombongan.

• G.I.T ( Group Inclusive Tour )

Para wisatawan yang datang ke hotel secara

berombongan.

3. Airline Agency atau Perusahaan Penerbangan

Reservasi yang diperoleh dari perusahaan penerbangan antara lain

untuk:

• Awak Pesawat

• Awak Kabin terdiri dari kapten pilot ,co-pilot /assisten

pilot,pramugari /ra dan teknisi pesawat.

• Kantor -kantor perwakilan


40

4. Government atau Pemerintahan

Pemerintah merupakan sumber yang sangat subur,sebab pegawai

negri sangat banyak, seperti lembaga: BUMN, Departemen-

departemen di dalam pemerintahan dan pemerintahan daerah.

5. Airport Representative

Airport representative adalah petugas hotel yang bekerja di Bandar

udara yaitu petugas yang bertugas untuk melayani calon tamu yang

baru tiba dan akan menginap di hotel dimana petugas tersebut

bekerja.

6. Hotel Guest atau Tamu hotel

7. Car rental company atau perusahaan penyewaan mobil

Melalui penyewaan mobil hotel bisa juga mendapatkan pemesanan

yang berkesinambungan.

8. Central reservation system atau system pemesanan terpusat.

Ada dua jenis central reservation yaitu:

• An affiliate reservation network

Sebuah jenis pemesanan kamar untuk hotel yang memiliki

mata rantai bisnis seperti hyatt,Hilton dll.

• A non affiliate reservation network

Jaringan pemesanan yang tidak terikat dengan mata rantai

hotel.


41

9. Individual atau perorangan

Pribadi yang juga merupakan sumber reservasi bagi sebuah hotel.

10. Intersell Agencies

Perusahaan yang memberikan jasa pelayanan dalam segala sesuatu

yang sifatnya pemesanan seperti tiket pesawat, sewa mobil, dan

sebagainya.

d. Konfirmasi / kepastian pemesanan

Konfirmasi merupakan tanda persetujuan terhadap pemesanan

kamar,untuk hotel yang beroperasi sepenuhnya degan komputerisasi, konfirmasi

dapat disebutkan melalui account number yang terpampang di layar monitor.

Data -data yang tertera dalam surat konfirmasi pemesanan kamar adalah:

• Jenis kamar dan jumlah penghuni

• Perencanaan harga kamar

• Tanggal kedatangan dan keberangkatan

• Pesawat yang digunakan

• Harga kamar plus pajak dan pelayanan

• Yang menjamin pemesanan tersebut


42

e. Mengatasi masalah Kamar yang bermasalah

Ada kalanya orang yang sudah melakukan pemesanan, ternyata tidak jadi

menginap di hotel, tindakan-tindakan yang mungkin dilakukan para pemesan adalah:

• Memberitahukan kepada hotel untuk membatalkan

pemesanan, dalam kasus ini pemesan tidak dikenakan

no-show charge bila pemesanan kamarnya sudah

konfirmasi tetapi tidak digaransi.

• Tidak jadi chek-in tanpa pemberitahuan. Untuk ini ada

dua cara penyelesaian yaitu: bila pemesan sudah

dikonfirmasi pasti memperoleh kamar tapi reservasinya

tidak bergaransi ,maka yang bersangkutan akan

dihubungi dan diberitahu, bila suatu saat terjadi kasus

yang sama akan dikenakan no-show charge. Sedangkan

bila reservasinya sudah dikonfirmasi dan bergaransi,

secara otomatis akan dikenakan no - show charge.

f. Pelaporan Reservasi

Sistem pelaporan manajerial yang bisa dilakukan adalah:

• Reservation transaction report

• Commission agent

• Turnaway /refusal report


43

• Revenue forecast report

g. Overbooking atau Kelebihan pemesanan

Overbooking adalah menerima pemasanan kamar yang jumlahnya

melebihi kapasitas yang dimilki hotel ( available room), faktor-faktor yang

menyebabkan overbooking:

• Tidak adanya koordinasi di antara karyawan bagian

pemesanan kamar, khususnya kurang cermatnya

penegelolaan reservation plan/ chart

• Karyawan bagian depan ( frot desk agent) tetap

menerima kedatangan tamu walk-in, walaupun sudah

mengetahui hotel sedang fully booked, penerimaan ini

biasanya dilakukan terhadap tamu langganan karena

rasa tidak enak terhadap orang yang sudah kenal.

• Adanya tamu in-house yang memperpanjang masa

tinggalnya dengan berbagai alas an seperti urusan

bisnis belum selesai dll.

Bila seorang tamu sudah terlanjur walk-in di counter, ada sejumlah cara

penyelesaian yang bisa dilakukan yaitu:


44

• Ucapkan terima kasih atas kedatangannya. Nyatakan

permohonan maaf secara tulus karena tidak dapat

memberikan kamar

• Carikan atau tawarkan kamar sejenis di hotel lain.

• Jika tamu sudah terlanjur chek-in di hotel lain padahal

esok harinya ada kamar kosong, usahakan untuk

menghubunginya kembali dan memintanya untuk

menginap di hotel kita.

Cara mencari jalan keluar bila hotel sudah terlanjur overbooking adalah:

• Bila reservasi mendekati 100% fully booked, pesanan

harus di stop, baik untuk walk-in, extended stay,

maupun untuk penerimaan reservasi baru.

• Persiapkan cadangan kamar yang penggunaanya

bersifat house use ( kamar hanya digunakan oleh

karyawan hotel karena alasan tertentu)

• Terus menerus memantau tingkat occupancy ( tingkat

penghunian kamar) hotel lain yang setaraf.

h. Reservation Chart / plan

Reservation chart adalah suatu bagan yang melukiskan kemampuan kamar

yang ada pada saat tamu / seseorang membuat pemesanan kamar. Tujuan pembuatan


45

reservation chart adalah memberikan penanganan bagi petugas pemesanan kamar

sehingga ia bisa memberi kepastian kepada pemesan bahwa kamar yang dipesan

masih tersedia.ada tiga macam bentuk reservation chart yaitu: conventional, Density

dan stop go chart.

2.6 Bagian Registrasi yang Langsung Berhadapan dengan Tamu

Bagian yang ada didalam rigistrasi tang berhadapan dengan tamu :

1. Bagian Registrasi ( Reception Section)

Bagian penerimaan tamu adalah bagian operasional hotel yang tugas

utamanya menerima tamu. Proses registrasi ini dibagi kedalam 6 bagian yaitu:

• Aktivitas pra-registrasi ( preregistration activity)

• Pendataan registrasi ( creating registration record)

• Penentuan harga kamar dan nomor kamar ( assigning the room and

rate)

• Memastikan sistem pembayaran ( establissing the method of

payment)

• Pemberian kunci kamar ( issuing the room key)

• Pencatatan permintaan khusus tamu ( fulfilling special request)

Prosedur chek-in dan pembayaran tamu adalah sebagai berikut:


46

a. Prosedur Check-in Secara manual

• Setiap tamu yang datang ke counter resepsion harus

segera di greets sesuai dengan waktu. Bila mengenal

nama tamu, harus selalu menyebut namanya.

• Tanyakan pada tamu apakah sudah membuat reservasi

atau belum. Bila belum ,berikan registration card

kosong untuk diisi.

• Siapkan guest card dan kunci kamar tamu,mencarikan

nomor kamar tamu, membuat temporary rooming slip

yang sifatnya sementara, temporary slip dibedakan

atas 4 yaitu:

_ Lembar 1 warna putih diberikan pada tamu

_ Lembar 2 warna hijau untuk room rack

_ Lembar 3 warna kuning untuk information

rack

_ Lembar 4 warna biru untuk operator telepon.

• Tanyakan system pembayaran tamu, apakah tamu akan

membayar secara cash, traveler cheque, credit

card,guarantee letter, voucher.

• Berikan guest card, guest key dan welcome drink card

pada tamu


47

• Panggil bellboy untuk mengantarkan barang bawaan

tamu ke kamar.

• Setelah tamu ke kamar masukkan dat ake dalam arrival

list.

• Dari data arrival list dipindahkan ke dalam arrival

book, setelah itu di buatlah guest name slip rangkap

empat.

• Setelah pembuatan guest name slip selesai buatlah

guest bill dan masukkan ke dalam bill rack.

b. Prosedur Check-in untuk hotel yang beroperasi secara komputerisasi

penuh

• Ucapkan selamat datang dan tawarkan bantuan pada

tamu yang akan check -in. sebut nama tamu bila anda

sudah mengenal tamu tersebut.

• Untuk yang regular guest berikan preregistration card

untuk ditanda tangani

• Siapkan guest card, welcome drink card dan kunci

kamar.

• Tanyakan sistem pembayaran dan langsung di proses


48

• Tugaskan bellboy untuk mengantarkan barang bawaan

tamu ke kamar.

• Masukkan seluruh data dari registration card ke dalam

computer melalui display check-in

• Beri initial diri anda pada registration dan beri cap

entered pada registration card.

• Registration card di daalm industri hotel memiliki

jumlah lembar yang bebeda-beda, tergantung pada

kebijaksanaan hotel .tergantung pada kebijaksanaan

hotel ,ada yang menggunakan dua lembar, ada yang

tiga, masing-masing mempunyai kegunaan yang

berbeda.lembar 1 dimasukkan ke daalm bill rack,

lembar kedua untuk pembuatan daftar A ke polda

setempat, sedangkan lembar 3 di masukkan ke

reception file.

2.Room and Rate

Room rate adalah harga kamar hotel yang bisa bervariasi tergantung pada tamu

yang mana kamar diberikan. Hal ini untuk membedakan jenis kamar yang ada.harga

kamar secara garis besar dibagi daalm 2 kelompok yaitu normal rate dan discounted

rate.


49

3.Macam-macam Sistem Pembayaran Tamu

Jenis-jenis pembayaran tamu yaitu:

• Pembayaran dengan cash money / bank note

Pembayaran dengan cara kontan ini kemungkinan besar dilakukan

oleh tamu karena yang bersangkutan tidak memiliki alternatif sistem

pembayaran yang lain.

• Pembayaran dengan Credit Card

Credit card adalah sebuah kartu yang berfungsi sebagai credit yang

dapat digunakan untuk melakukan berbagai transaksi bisnis.

• Sistem pembayaran dengan Voucher

Voucher adalah surat berharga yang di keluarkan oleh pihak tertentu

dan dapat dipakai sebagai alat pembayaran pada saat check-in.

• Sistem pembayaran dengan Guarantee letter

Guarantee letter adalah system pembayaran di hotel dengan

menggunakan surat jaminan.

• Sistem pembayaran Complimentary

Sistem pembayaran complimentary adalah sistem pembayaran gratis /

bebas.Hal ini dapat dilakukan untuk tujuan promosi bisnis.


front office hotel

Documents