makalah peranan front office

Akbar Maulana Putra : Peranan Front Office Department Di Hotel Danau Toba Internasional, 2009. USU Repository 2009

PERANAN FRONT OFFICE DEPARTMENT DI HOTEL DANAU TOBA INTERNASIONAL KERTAS KARYA Dikerjakan O L E H AKBAR MAULANA PUTRA NIM : 062204019

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS SASTRA PROGRAM PENDIDIKAN NON GELAR DALAM PROGRAM STUDI PARIWISATA BIDANG KEAHLIAN PERHOTELAN MEDAN 2009


DAFTAR ISI

Halaman KATA PENGANTAR ........................................................................ i DAFTAR ISI ...................................................................................... iii ABSTRAKSI ..................................................................................... iv BAB I: PENDAHULUAN ................................................................. 1

1.1.Alasan Pemilihan Judul ......................................................... 2 1.2. Batasan Masalah .................................................................. 2 1.3.Tujuan Penulisan .................................................................. 2 1.4. Metode Penelitian ................................................................. 3 1.5.Sistematika Penulisan ............................................................ 3

BAB II : URAIAN TEORITIS TENTANG FRONT OFFICE DEPARTMENT

DAN HUBUNGANNYA DENGAN DEPARTEMENT LAIN 2.1. Pengertian dan Fungsi Front Office ...................................... 4 2.2. Struktur Organisasi Front Office dan Job Description .......... 5 2.3. Peralatan Yang Digunakan di Front Office ........................... 9 2.4. Hubungan Kerja .................................................................... 12 2.5.Prosedur Check-In dan Check Out ........................................ 15

BAB III: TINJAUAN UMUM HOTEL DANAU TOBA INTERNASIONAL MEDAN

3.1. Sejarah Berdirinya Hotel Danau Toba ................................... 18 3.2. Struktur Organisasi............................................................... 20 3.3.Fasilitas Yang Dimiliki ......................................................... 24 3.4. Klasifikasi Hotel ................................................................... 29

BAB IV : PERANAN FRONT OFFICE DEPARTMENT DALAM MELAYANI TAMU YANG DI CHECK-IN DAN CHECK-OUT DI HOTEL MIKIE HOLIDAY RESORT & HOTEL BERASTAGI

4.1. Skill Staff Front Office dalam melayani tamu yang check-in. 31 4.2. Check-in Untuk Tamu Perorangan ....................................... 33 4.3. Check-in Untuk Tamu Rombongan ...................................... 35 4.4. Check-in Untuk Tamu VIP ................................................... 36 4.5. Proses Check-out ................................................................. 37 4.6. Check-out Untuk Tamu Perorangan ...................................... 38 4.7. Penanganan Check-out Untuk Tamu Rombongan ................ 39

BAB V : PENUTUP

Kesimpulan ........................................................................... 42 Daftar Pustaka


KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas rahmat-Nya

sehingga penulis dapat menyelesaikan perkuliahan serta menyusun kertas karya ini,

yang merupakan syarat untuk menyelesaikan pendidikan pada Program Diploma III

Jurusan Pariwisata Bidang Keahlian Perhotelan di Fakultas Sastra Universitas

Sumatera Utara.

Judul kertas karya ini adalah Peranan Front Office Department di Hotel

Danau Toba Internasional Medan. Dalam kesempatan ini perkenankanlah penulis

menyampaikan rasa hormat dan terima kasih kepada :

1. Alm. Bapak tercinta (semoga Allah menerima amal ibadah beliau) dan

mamak atas doa, dukungan dan limpahan kasih sayangnya, serta didit, ovy

dan deny. Terima kasih kepada Bu Indy, Bu Rody, Bu Yus, Bu Liah,

Bu Erma atas bantuanya selama masa perkuliahan, serta tak lupa kepada

sepupu-sepupu penulis.

2. Bapak Drs. Syaifuddin, MA. Ph. D. Selaku Dekan Fakultas Sastra

Universitas Sumatera Utara

3. Bapak Tengku Djohan Monel HE. Selaku Koordinator Praktek Program

Studi Pariwisata Bidang Keahlian Perhotelan dan selaku dosen pembimbing

yang telah memberikan bimbingan dan pengarahan selama penyusunan

kertas karya ini.

4. Bapak Drs. Ridwan Azhar, M. Hum. Selaku Ketua Jurusan Program Studi

D-III Pariwisata Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara serta selaku

dosen pembaca yang telah memberikan koreksi dan juga perbaikan untuk

kesempurnaan kertas karya ini.


5. Bapak Muchtar, S.Sos, S.Par, SE, MA Selaku Sekretaris Program Studi D-

III Pariwisata.

6. Seluruh staf pengajar pada Program Studi Pariwisata atas bimbingannya

selama perkuliahan.

7. Seluruh staf Front Office department Hotel Danau Toba Internasional

Medan.

8. Terima kasih buat Gita atas cinta dan kasih sayangnya serta dukungan dan

bantuanya dalam menyelesaikan kertas karya ini.

9. Buat G6G (Tama, Restra, Ozie, Oii daey, Pandu) terima kasih atas

persahabatanya.

10. Terima kasih kepada Koko, Haris, Trian, Ryan, Yudha, Yundha, Fitri,

Maya atas kenangan dalam melewati masa perkuliahan, indah untuk

dikenang, sedih untuk diulang.

11. Buat teman-teman jurusan Perhotelan dan Usaha Wisata terutama anak-

anak06.

Penulis menyadari kertas karya ini masih banyak kekurangan-kekurangan.

Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun dari

semua pihak demi kesempurnaan kertas karya ini. Semoga kertas karya ini

bermanfaat bagi pembaca sekalian terutama bagi penulis sendiri.

Medan, Maret 2009 Penulis,

Akbar Maulana Putra 062204019


ABSTRAKSI

Didalam dunia perhotelan untuk memenuhi kebutuhan tamu akan makan dan minum

serta penjualan kamar sangat diperlukan fasilitas dan sarana yang lengkap dan penanagan

pelayanan yang baik dan teratur. Pada dasarnya tamu yang datang ke hotel untuk menginap

dan mencari tempat penginapan yang nyaman. Oleh karena itu penjualan merupakan salah

satu pendapatan hotel yang besar dan merupakan produk utama hotel, dalam hal ini, Front

Office Department bertanggung jawab abesar atas penjualan kamar untuk mendapatkan

hasil yang optimal.

Front office Department yang mempunyai tugas utama sebagai salah satu subordinat

room division adlah menjual kamar sebanyak-banyaknya sesuai kapasitas yang dimiliki

serta tarif atau harga kamar yang telah ditentukan. Front Office juga mempunyai peran

penting dalam memnerikan informasi penting pada tamu, karena Front Office merupakan

jantung dari hotel dimana tempat tamu pertama kali memperoleh informasi.

Hotel Danau Toba dalam penanganan penerimaan dan keberangkatan tamu individual

dan rombongan, yang datang melalui pemesanan di Sales Office maupun datang langsung

ke hotel maka pengelolaan Front Office dilakukan sebaik-baiknya agar seluruh mekanisme

operasional yang dijalankan lancar dan mantap sesuai peraturan dan prosedur job

description hotel. Selain itu dibarengi dengan penampilan dan pelayanan yang baik oleh

para personal Front offfice Department dalam menerima kedatangan tamu.

KEY WORDS : Front Office, Check-in, Check-out


BAB I

PENDAHULUAN

I. Alasan Pemilihan Judul

Perubahan yang cepat dalam industri pariwisata dan perhotelan, memberi

pengaruh pada banyak hal yang terkait, khususnya pendidikan perhotelan yang

semakin harus bereaksi cepat menghadapi berbagai perubahan, pergeseran nilai

budaya, kondisi sosial dan globalisasi bisnis serta pertumbuhan ekonomi dalam

skala mikro maupun makro.

Hotel sebagai salah satu yang mendukung kegiatan kepariwisataan dalam jasa

pelayanan bertujuan untuk memenuhi kebutuhan bagi tamu-tamu yang datang dan

menginginkan tempat menginap (akomodasi), makan minum dan jasa-jasa yang

lainya yang terdapat dari hotel tersebut.

Industri perhotelan telah banyak berdiri dan berkembang di negara kita ini.

berkembang industri perhotelan di negara kita ini banyak juga memperoleh

keuntungan terutama membantu pemerintah dalam hal mengatasi penggangguran,

karena banyak tenaga-tenaga kerja yang dibutuhkan bagi hotel. Tetapi hotel tidak

bisa menerima tenaga kerja begitu saja, yang menjadi hambatanya ialah bahwa

hotel sangat memerlukan tenaga kerja yang profesional yang memiliki keahlian,

ketrampilannserta kedisiplinan yang tinggi.

Tamu akan sangat merasa sangat senang dan puas bila mereka memperoleh

pelayanan yang terbaik. Pelayanan yang baik tersebut akan tersendiri bagi mereka

dan akan membawa mereka untuk lebih lama lagi menginap dan suatu saat mereka


pasti akan datang kembali untuk menginap di hotel tersebut. Kesan pertama yang

paling penting adlah ketika pertama kali tiba di hotel dan atas sambutanya yang

diperoleh dari Front Office dalam menyambut kedatgangan mereka.

Karena pentingnya Front Office dalam memberikan pelayanan akan kesan

pertama bagi tamu dan merupakan otak pusat dari kegiatan hotel, hal inilah yang

menjadi faktor bagi penulis untuk mengangkat masalah ini sebagai judul kertas

karya yang penulis ajukan yaitu KINERJA DAN PERANAN FRONT OFFICE

DEPARTMENT DALAM MELAYANI TAMU YANG CHECK-IN DAN

CHECK-OUT DI HOTEL DANAU TOBA INTERNATIONAL. Selain itu ada

juga alasan-alasan lain yang diraskan penulis selain melakukan pengamatan dan

praktek langsung di hotel tersebut sehingga mempermudah memperoleh data dan

informasi langsung bahwa di front office pertama menjalankan peranan sebagai

penghubung tamu dengan hotel pada saat tamu itu datang dan meninggalkan hotel

sehingga department ini sering disebut first and last impression atau juga dapat

disebut kesan pertama dan kesan terkhir.

II. Pembatasan Masalah

Dalam menyusun kertas karya ini penulis membatsi masalah hanya pada Front

Office Department terutama dalam menangani tamu yang check-in dan check-out.

Mengingat kemampuan penulis yang sangat terbatas, jadi penulis membatasi

permasalahan yang dibahas tidak terlalu luas maupun menyimpang dan dapat

mencapai tujuan bagi penulis dalam menyelesaikan kertas karya ini.

III. Tujuan Penulisan

Adapun tujuan penulisan kertas karya ini adalah:


1. Untuk menembangkan teori-teori tentang ilmu perhotelan yang penulis

dapatkan selama di bangku perkuliahan dan membandingkanya dengan apa

saja yang terjadi di lapangan, khususnya dalam Front Office Department.

2. Untuk melengkapi salah satu syarat akademis dalam menyelesaikan studi

program Diploma III Fakultas Sastra jurusan bidang keahlian Perhotelan.

3. Memperluas serta mengembangkan kemampuan mahasiswa melalui

pengalaman-pengalaman yang didapatkan selama menjalani praktek kerja

lapangan di hotel.

IV. Metode Penulisan

Metode yang telah dilakukan untuk mendapatkan informasi maupun data-data

dalam menyusun kertas karya, penulis menggunakan dua metode dalam usaha

mendapatkan data dan informasi yang diperlukan tersebut,yaitu:

1.Studi Kepustakaan (Library Research)

Suatu cara atau metode mengumpulkan data-data terlebih dahulu melalui buku-

buku kepariwisataan yang direkomendasikan oleh dosen selama di bangku

perkuliahan baik dari perpustakaan maupun dari luar yang berkenaan dengan

judul yang penulis pilih.

2.Studi Lapangan (Field Research)

Suatu cara atau metode yang dilakukan dengan cara memperoleh data secara

langsung ketika melakukan praktek kerja lapangan di Front Office Department

dan juga dari hasil wawancara dari pihak manajer

V. Sistematika Penulisan

Dalam penulisan kertas karya ini secara ringkas, susunan pembahasan terdiri


dari lima(5) bab, dimana masing-masing bab terdiri dari sub-sub bahasan yang

paling berkaitan, penjabarannya adalah sebagai berikut:

BAB I Menguraikan alasan Pemilihan judul, Pembatasan masalah, Tujuan

Penulisan, Metode Penulisan, dan Sistematika Penulisan.

BAB II Menguraikan tentang pengertian Front office, peranan serta fungsi

Front office, bagian yang ada di Front Office dan hubungan Front

office dengan department lain.

BAB III Meliputi gambaran umum Hotel Danau Toba International, memuat

sejarah hotel, klasifikasi hotel, fasilitas yang dimiliki serta struktur

organisasi.

BAB IV Membahas tentang pelaksanaan kerja Front Office dalam menangani

tamu yang check-in dan check-out, penerimaan tamu individual

melalui pemesanan ataupun datamg langsung ke hotel, tamu

rombongan serta tamu VIP dan penanganan tamu yang akan

meninggalkan hotel.

BAB V Penutup dan kesimpulan berisikan gambaran akhir dari keseluruhan

isi kertas karya.


BAB II

URAIAN TEORITIS TENTANG FRONT OFFICE DEPARTMNT

DAN HUBUNGANNYA DENAGAN DEPARTMENT LAIN

2.1 Pengertian dan Fungsi Front Office

Front office department merupakan suatu bagian paling depan dari suatu

hotel, sebagai penjual kamar dan sering disebut "selling rooms". Dalam tugas

penjualan, kantor depan harus dibantu oleh bagian tata graha. Dalam hubungan

kerja bagian tata graha bertindak sebagai pengemasan kamar ( Balai Pendidikan

dan Latihan Paiwisata Bandung. 1982 : 5 ).

Front office juga dikenal sebagai The first and the last impression of the

guest. Artinya, bagian inilah yang pertama dan yang terakhir dari tamu. Tamu akan

datang di hotel akan dating dulu di bagian front office, dan pada waktu akan check-

out pun tamu harus berhubungan dengan staff di front office. Jadi sudah sewajarnya

bila kesan yang mendalam akan tercipta di bagian front office.

Front Office juga merupakan pusat informasi, dan juga hanipir segala

kegiatan tamu seperti penerimaan dan pengiriman surat pengurusan barang,

pembayaran rekening hotel, mengenai kehilanagan barang, menampung keluhan-

keluhan tamu dan juga tempat memberikan segala macam informasi baik dalam

hotel maupun diluar hotel.

Setiap tamu yang datang ke hotel untuk menginap, pertama kali ditangani

dan diurus oleh bagian kantor depan {check-in procedure), dan juga ketika tamu


meninggalkan hotel yang juga diurus dan ditangani kembali oleh kantor depan (

check-out procedure)

Selain berfungsi sebagai penerima tamu. kantor depan juga berfungsi

sebagai tempat administrasi untuk menunjang kepuasan tamu. Disamping berfungsi

untuk menyambut kedatangan tamu yang datang, segala persiapan, seperti reservasi

dan registrasi, juga merupkan kegiatan yang tidak kalah penting. Masih ada fungsi

administrasi lain yang dilaksanakan untuk kepuasan tamu, seperti pembuatan Guest

History dan Room Occupied Status Report, yang semuanya itu akan berpengaruh

terhadap depertement-departement lain yang ada dihotel. Dampak yang langsung

tampak antara lain dapat dilihat pada bagian house keeping yang hams segera

menyiapkan amenities untuk tamu. Bagian Food & Beverage pun akan segera

menyiapkan break fast Voucher, dan sebagainya.

2.2 Struktur Organisasi Front Office dan Job Description

2.2.1 Struktur Organisasi Front Office

Struktur organisasi Front Office tergantung dari besar kecilnya hotel, semakin

lengkap department dan seksi yang ada didalamnya. Semakin kecil sebuah hotel,

semakin banyak posisi yang bisa dirangkap oleh staff sehingga struktur

organisasinya menjadi semakin sederhana.

2.2.2 Job Description di Front Office Department

1 . Front Office Manager

- Menyeleksi, menempatkan, melatih dan mengevaluasi kantor depan.

- Memastikan bahwa semua staff Front Office menguasai sistem komputer hotel.

- Menjaga kedisiplinan staff Front Office denagan memberikan peringatan dan

sanksi bagi yang melanggar.


- Meningkatakan kualitas dan prestasi karyawan Department Front Office dan

memberikan reward khusus bagi yang berprestasi.

- Menjaga keharmonisan kerja dengan Department Sales dan Marketing tentang

upselling dan penanganan tamu secara khusus.

- Menyambut tamu VIP.

- Menangani komplain tamu yang tidak dapat diselesaikan oleh staff Front

Office.

- Membuat laporan bulanan tentang daftar tamu, tingkat hunian maupun untung

/ rugi atau Provit and Loss ( P&L ) Department Front Office.

- Membuat budged tahunan, menganalisis operasi dan pendapatan hotel secara

harian dari sisi kamar, dan meningkatkan atau memprtahankan kemampuan

labaan

2. Assistant Front Office Manager

- Membantu pekerjaan Front Office Manager, Receptinost, Telephone

Operator, dan consierge.

- Membuat j adwal kerja.

- Membantu Operasional di Front Office.

Mengarahkan dan supervise terhadap pekerjaan receptionist dan consierge.

- Terjun ke operasional pada saat ramai tamu.

Menghadiri briefing bagi hotel, untuk mewakili Front Office Manager jika

berhalangan hadir.

Menangani keperluan tamu yang membutuhkan bantuan.

3. Head of Reception ( Front desk Supervisor )


- Memimpin pelaksanaan kegiatan menerima tamu dan rnenjual kamai serta

proses registrasi.

- Mengatasi permasalahan yang terjadi di bagian Front Desk.

- Mengatur tata cara penyambutan tamu, terutama tamu VIP.

- Mengatur penggunaan material dan piranti administrasi Front Desk

4. Recptionist

- Menyambut tamu yang datang di Front Desk dengan ramah dan sopan.

- Membuat registrasi tamu.

- Men-Check-In kan tamu.

- Mencatat dan menerima uang deposit yang diserahkan oleh tamu yang

diserahkan oleh tamu yang akan menginap.

- Menerangkan perbedaan masing-masing jenis kamar yang ada di hotel dan

beneflt-nya.

- Memasukan data tamu yang sudah Check-in dalam satu laporan harian.

- Menghitung dan bertanggung jawab atas uang transaksi selama bertugas pada

hari tersebut.

5. Reservation Supervisor

- Memimpin penyelenggaraan pelayanan reservai kamar, terutama dalam

hal pencatatan dan pendataan.

- Menentukan kamar-kamar yang akan dipesan.

- Mengatasi segala permasalahan yang terjadi dalam pelayanan reservasi.

Bertanggung jawab kepada Front Office Manager.

6. Reservation


- Menerima pesanan kamar dari dalam maupun dari luar negeri,

membukukan pesanan tersebut serta menuliskannya pada reservation

board.

- Mengatur penyediaan kamar yang akan dipesan dan menghubungi para

pemesan untuk konfirmasi maupun pemberian informasi lainnya. Mengisi

dan mendistribusikan daily expected arrival slip.

- Bertanggung jawab kepada Supervisor.

7. Operator

- Mengawasi dan memperhatikan Guest Name Rack.

- Memperhatikan guest call sheet, call atau sesuai dengan permintaannya.

- Mengetahui semua tariff Long Distance Calls, Telegram, Telex.

- Selalu sopan santun apabila menerima tamu atau menjawab telepon dari

tamu.

- Mengisi voucher penagihan kepada tamu yang disesuaikan dengan nama

yang ditentukan pula.

- Pahami benar-benar segala peraturan yang digariskan perusahaan dan

ketahui juga fasilitas yang dimiliki perusahaan.

- Catat dalam log book hal-hal yang berhubungan dengan kerja untuk

diketahui oleh petugas lainnya.

8. Bell Captain

- Mengatur tugas setiap bell boy.

- Menerima dan menyimpan barang tamu yang dititipkan di Konsier.

Mencatat dan membukukan setiap barang tamu yang disimpan di Luggage

Room.

- Memastikan Luggage Room bersih dan teratur.


- Mengontrol setiap barang yang akan disimpan dan masih di lobi telah

dipasangi tanda pengenal / pass nomor barang yang jelas. Mengatur bell

boy untuk menyiapkan trolley atau kendaraan barang pada saat menjemput

bus rombongan yang akan ke hotel.

- Mengarahkan semua bell boy disetip shift kerja.

9. Bell Boy

- Bersiap di depan lobi untuk menjemput tamu.

Menurunkan barang tamu dari mobil.

- Membawakan barang-barang milik tamu yang akan Check-in dan

menunggu tamu didepan Front Office Counter hingga tamu mendapatkan

nomor dan kunci kamar.

- Mengatur tamu sambil membawakan barang-barang miliknya kekamar

tamu.

- Membantu membawakan barang-barang milik tamu pada saat tamu Check-

out, dari kamar hinga ke lobi dan selanjutnya ke kendaraan tamu.

- Menyimpan barang-barang milik tamu dengan tan da khusus {luggage tag)

untuk tamu yang belum datang ke hotel atau tamu yang menitipkan

barangnya di Bell Desk.

2.3 Peralatan yang Digunakan di Front Office

Untuk memperlancar operasional Front Office dalam suatu hotel, maka bagian

tersebut mengunakan alat-alat seperti brikut ini ( Ducas Peter. 1983 : 55 ) :

a. Information Rack

Information Rack adalah semacam reservation rack diletakan name slip

tersusun secara alphabetical. Information Rack terdapat pada receptionist dan


telephone switch board agar dengan cepat bisa memberikan keterangan

sehubungan dengan tamu yang menginap di hotel.

b. Guest Folio Rack

Guest Folio Rack adalah rack yang digunakan untuk menyimpan guest folio

(b i l l ) , guest folio rack tersusun menurut urutan nomor kamar.

c. Guest History Rack

Guest History Rack adalah untuk menyimpan data-data tamu yang dicatat

dalam guest history card, pihak hotel suatu usaha pengembangan hotel misalnya

dapat diperoleh melalui guest history card tersebut.

Dalam Guest History Card ini dicatat selain nama tamu dan alamatnya, juga

kekhususan tamu tersebut menginap di hotel, sebagai contoh misalnya andai kata

tamu tersebut selalu datang pada hari-hari libur sekolah, atau pada saat-saat hotel

mengadakan hiburan / program istimewa.

d. Time and Date Stamping Machine

Peristiwa tamu check-in atau check-out ataupun petugas hotel menerirria

pesanan atau surat adalah sangat penting untuk dicatat secara tepat pada waktunya.

Untuk hal itu terdapat suatu alat pencatat yang secara menit kemenit menunjukan

waktu. Alat tersebut disebut dengan Time Dating StampingMachine. Dengan alat

tersebut bila tamu telah mengisi kartu pendaftaran, kita masukan kartu tersebut cap

tanggal dan waktu pendaftaran. Demikian juga halnya bila hotel menerima pesanan

tamu.

e. Room Rack

Room Rack adalah semacam rack yang disusun menurut urutan nomor kamar

dimana diletakan name slip, hingga petugas kantor depan dengan mudah

mengetahui nama-nama tamu yang menginap, jumlah kamar yang masih tersedia


atau kamar-kamar yang telah dipakai. Petugas kantor depan harus mengetahui

kegunaan dari Room Rack tersebut ataupun lebih lagi harus selalu menjaga agar

situasi dari Room Rack selalu betul dan tepat.

Kurang baik bila terjadi suatu dikarenakan kekurangan teliti dari petugas

kantor depan dalam menjual kamar kepada tamu sedangkan kamar tersebut masih

dalam keadaan kotor atau rusak.

Bentuk dari room rack terdiri dari sebentuk metal yang diberi sekat untuk

tempat menyelipkan name slip ataupun reservation slip. Ukurannya tergantung

kepada banyaknya jumlah kamar dalam suatu hotel. Letak room rack tersebut harus

diusahakan agar tidak langsung dilihat oleh para tamu, sehingga tidak bisa

mengetahui keadaan room rack.

f. Telephone Switch Board

Dalam hotel yang besar biasanya terdapat petugas khusus yang melayani

telephone. Pesawat Telepon yang berada didalam kamar atau berada dalam kantor

hotel untuk telephone keluar harus melalui Telephone Switch Board, dimana

petugas telephone yang kemudian menghubungkannya.

g. Duplicate Rack

Duplicate Rack merupakan suatu tempat / rack tampat menyimpan kunci

cadangan.

h. Reservation Rack,

Reservation rack adalah alat yang terdiri dari rack yang sesuai dengan hari

kedatangannya. Yang dicatat dalam Reservation Slip adalah : nama tamu, tanggal

kedatangan dan keberangkatan, jumlah kamar serta jenis kamar yang diminta.


i . Mail and Key Rack

Mail and key rack adalah rak tempat menyimpan kunci serta surat untuk tamu.

Penyusunan room rack menurut urutan nomor kamar tamu. Penyusunan room rack

menurut urutan nomor kamar dan menurut susunan tingkat dari bangunan hotel

agar petugas mudah melihatnya.

Mail rack adalah tempat menyimpan surat-surat tamu tersusun secara alphabetical.

Untuk surat-surat tamu yang belum datang, surat tersebut disimpan pada mail rack

dan bukan pada key rack.

2.4 Hubungan Kerja

Kantor Depan Hotel sekalipun dianggap sebagai " central of nerve hotel "

tidak apat berdiri sendiri ataupun bekerja sendiri. Kelancaran pekerjaan bagian ini

ditentukan oleh kerja sama yang dijalin dengan bagian-bagian lain di hotel, antara

lain:

2.4.1 Dengan Bagian House Keeping ( Tata Graha )

Front Office Department merupakan pihak penjual kamar dan penerima tamu

yang akan menginap di hotel sedangkan kamar-kamar tersebut dipersiapkan oleh

bagian Tata Graha. Bagian Tata Graha merupakan pihak penentu apakah kamar

sudah untuk dijual, belum dapat dijual, karena rusak atau masih dalam perbaikan

maupun masih dalam proses pembersihan, dan sebagainya. Hubungan lainya

adalah bilamana terjadi kondisi sebagai berikut:

- Akan datangya tamu berstatus

VIP

- Terjadinya penukaran kamar

- Penukaran Extra bed

- Pemeriksaan mini bar


Hal-hal yang harus dilakukan Front Office sehubungan dengan koordinasi

tersebut adalah:

- Segera mencocokan Room Report I HK report dari House Keeping

dengan posisi kamar pada room rack,

- Jika terdapat Room Discrepencies segera berkordinasi dengan House

Keeping Department untuk memperoleh penyelesaian,

Segera menertibkan changement of room bila ada penukaran kamar,

- Segera memberitahukan Tata Graha bila tamu sudah Check-out agar

dapat dibereskan.

2.4.2 Dengan Food & Beverge Department

Hubungan kerja Front Office dengan Food & Beverage Department lebih

banyak bersifat informasi dan publikasi, diantaranya :

Pemberian informasi kepada tamu-tamu penginap yang meliputi:

1. Fasilitas Food & Beverage yang ada dihotel seperti restaur an, room service,

dan sebagainya,

2. Adanya special event dan menarik untuk dikunjungi seperti exhibition, cultural

show, cabaret, dan lain-lain.

- Kerja sama dalam menyambut tamu-tamu VIP.

- Kerja sama dalam kedatangan tamu rombongan.

Hal-hal yang perlu dilaksanakan Front Office sehubungan dengan kerja sama

tersebut adalah :

- Mempromosikan seluruh outlet dan produk F & B kepada

tamu-tamu penginap,

- Memberitahukan F & B Departemen tentang sambutan-

sambutan khusus yang perlu dilakukan sehubungan datangnya


tamu-tamu VIP atau rombongan wisatawan sehingga F & B

Department segera mempersiapkan welcome drink disamping

special entertainment yang telah ditentuka lainnya.

2.4.3 Dengan Accounting Department

Hubungan koordinasi antara Front Office dengan Accounting berkisar dalam

hal :

- Pembuatan Guest Bill,

- Pengembalian Registration Card,

- Perubahan harga dan nomor kamar,

- Check-out time,

- Pencatatan biaya telepon tamu.

Dalam hal ini perlu diingat bahwa Front Office Cashier sebenarnya merupakan

sub ordinat Accounting Department yang secara struktural berada dalam organisasi

Accounting, sedangkan secarsssa operasional berada di ruang lingkup bagian

kantor depan.

Hal-hal yang perlu diprhatikan sehubungan kerja sama tersebut adalah :

- Reception secepatnya mengisi Guest Bill dan segera menyerahkannya

kepada kasir bersama Registration Card,

- Registration Card tamu yang telah Check-out segera dikembalikan

kasir kepada Receptionist setelah tamu yang bersangkutan berangkat

dan Receptionist mengeluarkan Name Slip dari Room Rack,

- Setiap perubahan atau mutasi yang terjadi secepatnya diinformasikan

kepada kasir unruk dicatatkan didalam Master Bill.


- Kasir segera menginformasikan tamu-tamu penginap yang telah

menyelesaikan rekeningnya dan segera akan berangkat. Dengan adanya

informasi tersebut Bell Boy dapat segera bersiap-siap untuk menjemput

barang-barang tamu dan membawa ke kendarannya.

2.5 Prosedur Check-In dan Check-Out

2.5.1 Prosedur Check-In

Menerima tamu tiba {Check-in) oleh petugas Receptionist merupakan suatu

kegiatar. yang diawaii setelah tamu menghampiri dirinya ke meja pendaftaran

{Front

Desk) maka suatu rangkaian prosedur dimulai yang semuanya dinamakan Proses

Registrasi dan rangkaian tersebut adalah :

- Menyapa setiap tamu yang datang ke konter sesuai dengan situasi dan waktu

dengan sopan serta menanyakan keperluannya.

- Bila tamu mengatakan bahwa ia akan Check-in, Receptionist harus menanyakan

namanya dan apakah ia sudah membuat Reservasi sebelumnya.

- Apabila tamu sudah membuat Rservasi petugas Receptionist memeriksa todays

expected arrival list dan pre registration card dan apabila pre registration card

telah ditemukan langsung diserahkan kepada tamu untuk ditandatangani dan

mengisi data yang kurang lengkap.

- Perlu diperhatikan bahwa bagi tamu yang sudah pernah menginap sebelumnya (

return guest ) tamu tidak perlu mengisi registration card, tamu cukup

menandatangani saja karena data tamu telah ada di komputer pada file guest

history card.


- Petugas Receptionist memeriksa catatan yang dibuat oleh petugas Reservasi

untuk mengetahui secara jelas cara pembayaran dan kondisi lainnya sesuai

dengan pesanannya.

- Setelah jelas semuanya petugas mempersiapkan kunci kunci kamar dan fasilitas

yang akan diberi kepada tamu, seperti welcome drink voucher, break fast

voucher dan sebagainya.

- Petugas Receptionist memeriksa registration card apakah sudah diisi secara

benar dan lengkap dan bila belum lengkap. petugas Receptionist dapat

mengisikannya dengan meminjam identitas tamu. Setelah semua proses telah

dilakukan, petugas Receptionist menyerahkan kunci kamar dan menjelaskan

kepada tamu nomor kamar dan memanggil Bell Boy.

- Setelah tamu meninggalkan counter dan menuju kamar, petugas Receptionist

memindahkan data yang tertera ke komputer.

2.5.2 Prosedur Check-Out

- Petugas Receptionist menyapa setiap tamu yang datang ke counter dengan sopan

dan ramah dan menanyakan keperluannya.

- Apabila tamu mengatakan bahwa ia akan Check-Out, petugas Receptionist

melaksanakan hal-hal sebagai berikut.

- Menanyakan nomor kamar dan menanyakan kalau ada pemakaian/ transaksi

yang belum terpotong.

- Memberitahukan ke FO cashier untuk mencetak Guest Folio/ Bill dan

diserahkan kepada tamu untuk diperiksa, bila tamu membayar denan surat

jaminan (guaranted letter), voucher dan credit card harus diteliti benar agar

tidak terjadi kesalahan.


- Apabila transaksi telah diselesaikan Receptionist melakukan check-out atas

nama tamu tersebut dari data komputer.

- Setelah tamu Check-out, catatan kamar harus di up-date agar tidak terjadi

discrepancy.


BAB III

TINJAUAN UMUM HOTEL DANAU TOBA

INTERNASIONAL MEDAN

3.1 Sejarah berdirinya Hotel Danau Toba Internasional Medan

Ide untuk mendirikan perusahaan dan menjalankan usaha perhotelan lahir

sebagai akibat dari Surat Keputusan Bersama Menteri Keuangan Republik

Indonesia dan Menteri Perhubungan Republik Indonesia No. 101 bulan September

1968 yaitu keputusan tentang pemberian fasilitas yang sebesar-besarnya kepada

pengusaha-pengusaha yang berminat untuk berusaha dibidang perhotelan, sebagai

upaya mendorong kemajuan pariwisata di Indonesia.

Setelah mempelajari dokumen-dokumen dari surat keputusan tersebut dan

mendengar keterangan-keterangan yang meyakinkan dari pihak-pihak yang

berkompeten sehingga diambil kesimpulan bahwa usaha perhotelan untuk

Indonesia masa itu adalah usah yang menguntungkan dan mempunyai aspek sosial

ekonomi yang sangat luas. Oleh karena itu Bapak T.D Pardede mengambil

keputusan untuk mendirikan usaha perhotelan sebagai tambahan bidang-bidang

usahanya yang telah ada, antara lain :

- Perikanan, perkebunan eksport yang tergabung dalam Surya Sakti.

- Pendidikan, kesehatan, kerohanianyang tergabung dalam Group

Foundation.

- Pertekstilanyang tergabung dalam Group Pertekstilan.

- Perbankan, asuransi yang terfabung dalam Group Perbankan.

Kesemua yang disebut diatas tergabung dalam T.D PARDEDE HOLDING


COMPANY.

Secara berturut-turut didirikan beberapa hotel yang semuanya tergabung

dalam satu grup dengan nama Pardede International Hotel Group (PIHG) yang

unit-unitnya terdiri dari:

1. Hotel Danau Toba dan Copa Cabana Club

2. Mini Hotel Danau Toba Internasional

3. Pardede Internasional hotel

4. Belawan Internasional Hotel

5. Hotel Pardede Internasional

6. Hotel Danau Toba Internasional-Parapat

7. Hotel Danau Toba Internasional-Medan

8. Hotel Danau Toba Internasional-Tebing Tinggi

9. Danau Toba cottage Berastagi

Hotel Danau Toba Internasional Medan dibuka secara resmi untuk umum

pada tanggal 10 Juni 1972 dengan General Manager pertama Stanley Allison dari

London. Hotel ini beroperasi dengan 200 kamar di Jalan Imam Bonjol No. 17

Medan.

Pada mulanya pendirian hotel ini berakibat turunya ocupancy dari unit-unit

lain yang tergabung dalam Pardede Internasional Hotel Group yang berdiri

sebelumnya.

Pada akhir tahun 1972 Hotel Danau Toba Internasional ini hanya mempunyai

occupancy rate sebesar 25% Break Event Point jauh dari jangkauan. Masa itulah

yang paling sulit untuk mengoperasikan hotel bila ditinjau dari motive profit.

Maka pada tanggal 1 april 1973 diadakan kontrak management dengan PT.


Aeropacific Hotel Corporation dengan General Manager R.E Selling dengan

ketentuan bahwa dibawah pimpinan management PT. Aeropacific Hotel

Corporation harus dapat dicapai ocupancy rate hotel rata-rata 50% sampai akhir

tahun 1973. Ternyata target tersebut tidak dicapai sehingga kontrak tersebut

diakhiri dengan General Manager tetap R.E Scelling yang bersedia memperpanjang

kontrak kerjanya.

3.1.1 Tujuan Berdirinya Hotel Danau Toba Internasional

Dengan demikian semaraknya dekade kujungan wisata Indonesia maka akan

berpegaruh juga terhadap peningkatan pelayanan hotel maka pihak hotel haruslah

menciptakan dan menjaga standard dari hotel tersebut.

Hotel Danau Toba Internasional Medan mempunyai tujuan sebagai berikut:

1. Berusaha/berupaya memberikan kepuasan tersendiri kepada tamu

2. Berupaya untuk memberikan pelayanan yang memuaskan dan juga

penampilan yang menarik dan memelihara keramah-tamahan

3. Menciptakan dan menjaga kebersihan kamar

4. Menciptakan suasana yang baik supaya tamu datang kembali

Dengan adanya tujuan tersebut maka diharapkan supaya para tamu

(pelanggan) semakin banyak datang berkunjung sehingga tingkat hunian hotel

kamar makin tinggi dengan demikian yang maksimal akan tercapai.

3.2 Stuktur organisasi

Hotel Danau Toba Internasional Medan mempunyai struktur organisasi

berbentuk garis dan staff dimana pimpinan tertinggi dipegang oleh General

Manager.


Untuk jelasnya struktur organisasi tersebut dapat dilihat dari bagian yang

terlampir.

Sebagai uraian tugas pokok dan tanggung jawab dari struktur organisasi

perusahaan terdiri dari:

1. General Manager

- Mengkoordinasi dan mengawasi beroperasinya perusahaan

- Mengikuti perkembangan pelayanan perhotelan

- Membawahi keseluruhan Department Head yang ada

- Memecahkan segala masalah dan mengambil tindakan-tindakan yang perlu

2. Duty Manager

- Bertanggung jawab langsung kepada General Manager

- Bertanggung jawab atas Department yang dibawahinya yaitu, salesand

Marketing Department, Food& Beverage Department, Personalia,

security

- Mengevaluasi hasil kerja department yang dibawahinya

3. Personnnel Manager

- Dalam melaksanakan tugas bertanggung jawab kepada General Manager

melalui Duty Manager

- Melaksanakan kebutuhan kerja

- Melaksanakan tes tertulis dan interview bagi pelamar yang dipanggil

- Menjabarkan kebijaksanaan perusahaan dalam rangka pembinaan dan

pengembangan karyawan

- Membuat anggaran secara menyeluruh

- Mewakili General Manager untuk menyelesaikan kasus-kasus perubahan

yang timbul pada kanto Depnaker serta kepada instansi yang terkait


- Melakukan pembinaan tenaga kerja melalui kegiatan in hose training dan

kegiatan lainnya.

4. Chief Accountant

- Bertanggung jawab kepada General Manager melalui Duty Manager

- Mengontrol uang masuk dan uang yang keluar ari perusahaan

- Revisi cost flows

- Membuat budget plan (1 tahun sekali)

- Memonitor budget setiap hari

5. Front Office Manager

- Bertanggung jawab kepada General Manager melalui Room Division

Manager

- Mengawasi operasi di Front Office setiap hari

- Membina hubungan baik dengan tamu-tamu hotel

- Mengatasi masalah-masalah yang terjadi apabila ada tamu-tamu yang

melakukan complaint menaiakan income daripada rooms.

Bagian-bagian yang termasuk dibawah naungan Front Office adalah:

1. Reservation section

Tugasnya melayani tamu yang memesan kamar secara tak langsung atau

tidak berhadapan langsung dengan pemesanan tapi dilakukan mellui

telepon.

2. Reception section

Bagian reeption section merupakan ujung tombak penjualan kamar.

Adapun tugas dan tanggung jawab rception adalah:

- Menerima tamu


- Bila sudah tercapai kesepakatan dari penjualan kamar, maka tamu dimint

untuk mengisi registration card. Lalu reception akan memberi gust card

dan kunci kamar tamu.

- Atas dasar registration card, petugas akan memnuat room slip, whire slip,

guest slip dan mengisi tamu.

- Memasukan data-data tamu kedalam komputer untuk pengarsipan

- Membuat laporan tentang pembuatan kamar, termasuk harga penjualanya.

- Menangani pesan-pesan dari dan untuk tamu hotel. Setiap pesan yang

masuk dicatat di message form untuk kemudian diteruskan pada yang

bersangkutan.

3. Information section

Tugasnya memberikan informasi secara umum tentang fasilitas-fasilitas

hotel.

4. Uniform section

Tugasnya :

- Membuka pintu untuk tamu.

- Menangani barang bawaan tamu, baik tiba maupunn saat meninggalkan

hotel.

- Mengantarkan tamu ke reception, lalu ke kamar begitupun sebaliknya

waktu pulang.

- Memberikan pelayanan tambahan seperti pemberian informasi dan lain-lain

selama berada di Lobby.

5. Front Office cashier

Tugasnya:


- Melayani penukaran valuta asing, penjualan perangko, dan penanganan

kartu-kartu kredit pembayaran sebagai hasil penjualan fasilitas kamar

hotel.

- Menagani segala pembayaran sebagai hasil penjualan fasilitas kamar hotel.

6. Food and Beverage Manager

Tugasnya :

- Bertanggung jawab kepada General Manager

- Bertanggung jawab atas bagian yang dibawah naunganya serta mengoperasi

setiap bagian.

- Memeriksa hasil penjualan setiap harinya dari setiap bagian dibawah

naungany

- Memeriksa hasil penjualan ke bagian Accounting Department.

Bagian-bagian dibawah naungan Food & Beverage Department terdiri dari :

- Coffe shop, yang menjual makanan untuk breakfast, lunch, dinner.

- Javanese restaurant, menjual makanan khas jawa dan sunda.

- Piano Lounge, menjual atau menyediakan minuman yang beralkohol.

- Pool Bar, menyediakan minuman ringan dan beer, serta ada juga es krim

dan menjual makanan ringan lainya.

- Mini Bar, menyediakan makanan dan minuman untuk setiap kamar tamu.

- Main Kitchen, melayani pesanan makanan dari coffe shop dan banquet.

- Pastry dan Banquet, mengolah kue-kue dan roti untuk dijual.

3.3 Fasilitas yang dimiliki

Untuk menentukan besar kecilnya suatu hotel dapat ditinjau dari berbagai

fasilitas yang dimiliki oleh hotel tersebut. Dimana fasilitas-fasilitas tersebut juga


penunjang dalam melaksanakan operasional tersebut.

Hotel Danau Toba Internasional Medan memiliki fasilitas-fasilitas sesuai

dengan klasifikasi bintang empat (IV).

1. Rooms.

HDTI Medan memiliki 258 kamar, dimana kamar-kamar tersebut terdiri dari

berbagai tipe yang dilengkapi dengan berbagai fasilitas yaitu; AC, bath room,

dengan shower, lantai dengan karpet, TV berwarna, video, mini bar, dan IDD

telephone system.

Adapun tipe-tipe kamar tersebut beserta tarifnya adalah sebagai berikut:

1. Standard Room US$ 89.00

2. Superior Room US$ 108.00

3. Deluxe Room US$ 129.00

4. Suite Room US$ 218.00

5. Junior Room US$ 305.00

6. President Room US$ 570.00

7. Extra Bed US$ 14.00

Adapun kamar tersebut sudah termasuk tax & service charge.

2. Restaurant, Bar, dan Outlet lainya

HDTI Medan memiliki beberapa outlet sebagai tempat penjualan makana dan

minuman, dimana outlet tersebut sendiri dari restoran, bar, dan sejenisnya, antara

lain:

a. The Cafe Terrace

Menyajikan makanan Indonesia, Eropa, seta oriental untuk breakfast, lunch

dan dinner. The cafe terrace ini buka selama 24 jam. Sistem penyajianya dilakukan


dengan buffet/prasmanan, yaitu tersedianya beberapa jenis yang dapat dipilih oleh

tamu sesuai dengan seleranya. Sistem buffet ini selalu diadakan pada saat

breakfast, untuk lunch dan dinner dapat diadakan jika ada orderan/pesanan dari

tamu group. The cafe teracce juga melayani pesanan atau orderan dari tamu

berdasarkan buku menu yang ada atau dengan sistem a la carte menu dan biasanya

ini dilaksanakan untuk lunch atau dinner.

b. Osaka Japanese Restaurant

Osaka Japanese Restaurant ini menyediakan makanan khas Jepang. Nama

lain dari restaurant ini adalah Fiji Restaurant. Tamu-tamu dapat menikmati

pelayanan yang baik dari waiterss. Para waiterrs memakai pakaian khas Jepang

yang disebut dengan Kimono. Tamu-tamu dapat memilih sendiri tempat duduknya,

baik duduk bersila ataupun duduk diatas kursi. Waiterss selalu bersiap atau stand

by disamping tamu yang sedang mencicipi makananya hingga mereka selesai

makan, makanan khas jepang tersebut yaitu tempura, teppan, yaki, shabu-shabu,

dll.

c. Sunda & Javanese Restaurant

Yaitu restaurant yang menyediakan makanan dan minuman khas sunda atau

jawa. Nama lain dari restaurant ini adalah Riung Lembur yang berasal dari

bahasa Jawa. Restaurant ini dibuka mulai dari pukul 11.00am-11.pm. Bangunannya

terbuat dari bambu-bambu yang berbentuk seperti : keranjang nasi, tempat lauk

pauk, kecuali piring-piring dan gelas-gelas dan cup yang terbuat dari tanah liat.

d. Room Service

Room Service bertugas untuk melayani pemesanan makanan dan minuman

kekamar-kamar tamu. dalam operasionalnya buka selama 24jam. dalam setiap

kamar tersedia room service tamu, sehingga memudahkan tamu untuk memesan


makanan dan minuman. Menu di Room Service sama saja dengan menu yang ada

dicafe teracce yang membedakan Cuma harganya, lebih mahal karrena langsung

diantarkan kekamar tamu.

e. The Tavern

Yaitu Pub (tempat hiburan yang menyediakan makanan dari daging yang

dipanggang khususnya dan hiburan yang ada berasal dari negara Philipina)

f. Piano Lounge

Yaitu Suatu tempat untuk menikmati hiburan dengan suasana romantis

dimalam hari dengan pianist dan penyanyi dari luar negeri yang menyanyikan lagu-

lagu berirama romantis jazz dan sentimen.

g. T.D Pardede Lounge/Lobby Bar

Menyediakan minuman beralkohol dan tidak beralkohol. disini tamu dapat

menikmati minumanya sambil menonton televisi. Juga disediakan minuman

compliment berupa orange juice.

h. Music Lounge

Satu tempat yang unik dengan gaya Inggris. disamping itu cocok digunakan

sebagai tempat bersantai bagi tamu, dengan sungguhan pertunjukan band dari luar

negeri.

3. Fasilitas Meeting/convention

HDTI memiliki 2 ruang function yang dapat disewakan baik untuk bisnis,

pesta, disamping konferensi. kedua function itu adalah :

a. Deli Room

Ruangan ini dipakai untuk kegiatan bussines dinner, weding party dan

cocktail party. Ruangan ini berkapasitas hingga 100 orang.

b. Royal Room


Ruangan ini dipakai untuk kegiatan konvensi, seminar, exhibition atau trade

luncheon. berkapasitas mulai dari 50-400 orang. Royal room ini dibagi-bagi

menjadi :

- Royal Room I

- Royal Room II

- Royal Room III

- Royal Room IV

- Royal Room V

Rungan ini dapat ditata sedemikian rupa sesuai dengan jenis kegiatan dan

permintaan tamunya, misalnya:

- Theater style susunan kursi-kursinya seperti bioskop

- Untuk kegiatan reception maka meja-mejanya disusun berbentuk U

dengan rapi dan setiap meja dilengkapi dengan bunga segar.

- Table buffet untuk kopi dan tea maka meja-mejanya disusun dengan rapi

dan bentuk bulat.

4. Health dan Fitness centre

Health dan fitness centre adalah gedung olahraga sebagai fasilitas yang

disediakan hotek untuk bermacam-macam kegiatan olahraga seperti basket, tenis

lapangan, squash court dan mandi uap yang dilakukan untuk meningkatkan tingkat

kebugaran dan kesehatan yang optimum.

Gedung olahraga ini dilengkapi alat-alat modern. Untuk berolahraga renang

juga dapat dilakukan di kolam renang Hotel Danau Toba Internasional ini yang

diberi dengan nama Hermina.


5. Danau Toba Executive Residence

Adapun fasilitas-fasilitas yang lain yaitu : Ari Kink Kink Discoutheque,

Billiard Centre, Shopping Arcade, Malaysia Airline, Standard aand Charter Bank,

Beauty/Barber Shop, Star Massage, Cake Shop, Mutiara Tour, and Travel Service,

Swimming Pool and Waterfall, Video Casette Rental, Medical Clinic, Taxi Service,

Laundry, Parking Area, Karaoke dan juga Pool Bar.

Karaoke atau Toba Singing Lounge yaitu tempat bersenang-senang sambil

menikmati hiburan, dimana tamu-tamu itu sendiri bisa berkaraoke ditempat ini.

3.4 Klasifikasi Hotel

Hotel Danau Toba Internasional Medan adalah hotel berbintang 4 (empat)

yang terletak dijalan Imam Bonjol no.17 Medan yang dapat digolongkan kedalam

city hotel karena terletak ditengah-tengah kota dan tidak jauh dari pusat

perbelanjaan, kantor-kantor dan airpot.

Klasifikasi hotel ini untuk lebih jelasnya adlah sebagai berikut :

1. Berdasarkan harga jual kamar (Plan System)

HDTI Medan menganut sistem Europian Plan dimana harga kamar yang

dibayar tidak termasuk makan dan minum.

2. Dari jumlah kamar (Size Number of Room)

Hotel ini memiliki 2258 kamar. Sesuai dengan jumlah kamar tersebut

hotel ini digolongkan kedalam Above Average Hotel.

3. Berdasarkan lamanya tamu tinggal (Lenght of Guest Stay)

HDTI Medan termasuk dalam kategori Transient Hotel karena tamu

hotel yang menginap rata-rata 1-2 hari saja walaupun ada tamu yang

menginap lebih dari 3 hari.


4. Berdasarkan jenis tamu hotel (Type of Guest)

Tamu yang menginap di HDTI Medan paling banyak dari kalangan bisnis

disamping tamu-tamu wisatawan, keluarga dan sebagainya. Dengan

demikian hotel ini dapat digolongkan kedalam business hotel.

5. Berdasarkan lamanya hotel dioperasikan (Lenght of Operation Period)

Pengoperasian hotel ini berlangsung sepanjang tahun, tidak tergantung

kepada musim, sehingga hotel ini dapat digolongkan kedalam unseasonal

hotel.

6. Berdasarkan lokasi (location)

HDTI Medan termasuk kategory city hotel karena letaknya berada

ditengah pusat kota, dekat dengan pusat perbelanjaan, perkantoran, airpot

yang sangat erat hubunganya dengan kegiatan masyarakat sehari-hari.

7. Berdasarkan Under The Government Regulation

Berdasarkan ketetapan yang telah diberikan pemerintah pada hotel ini,

yang dapat dilihat dari piagam pemerintah yang ditempatkan dikantor

depan hotel, maka dapat dalam klasifikasi hotel berbintang empat.


BAB IV

KINERJA DAN PERANAN FRONT OFFICE DEPARTMENT DALAM

MELAYANI

TAMU YANG CHECK-IN DAN CHECK-OUT

DI HOTEL DANAU TOBA INTERNASIONAL MEDAN

4.1 Skill Staff Front Office Dalam Melayani Tamu Yang Check-In

Dalam menerima kedatangan tamu ke Hotel sangat diperlukan persiapan

khusus dan kemahiran tersendiri agar nantinya tamu yang baru tiba mendapatkan

kesan pertama dan pelalyanan yang baik dan memuaskan.

Untuk melayani para tamu, ada beberapa skill yang perlu dikuasai Staff Front

Office. Petugas Front Office harus cerdas dan dapat berfikir cepat dan mampu

mengambil keputusan yang tepat, disamping juga harus memiliki kondisi fisik yang

prima untuk bisa tampil ramah, sopan dan efisien.

Adapun hal-hal yang harus dilakukan staff Front Office Hotel Danau Toba

Internasional Medan dalam melayani tamu yang check in adalah sebagai berikut :

1. Greeting

Hal ini merupakan suatu kewajiban bagi receptionist di Hotel Danau Toba

bila menyambut tamu yang baru datang atau tiba di hotel. Mereka harus menyapa

dengan salam, mengucapkan selamat datang dan juga menanyakan keadaan tamu.

Resepsionis juga menyambutnya dengan raut wajah yang manis dan juga dengan

senyuman serta keramah-tamahan.

2. Mengecek nama tamu didaftar reservasi


Pengecekan nama tamu di daftar reservasi merupakan prosedur wajib,

untuk mencocokan identitas tamu, nama tamu, serta lama tinggal di hotel. Bila

sudah tertera di komputer, receptionist mengecek ulang ke tamu agar tidak terjadi

kesalahan dan jika sudah benar maka proses selanjutnya dapat dilakukan.

3. Memblokasi Kamar

Pemblokasian kamar dilakukan terutama bagi tamu yang memesan dengan

permintaan khusus, dengan tujuan agar tamu mendapatkan kamar sesuai dengan

pesanannya. Cara pemblokasiannya dilakukan dengan cara menuliskan nomor

kamar yang di blok di morning preparation sekaligus menulis specialis request

pada keterangan sehingga receptionist lain tahu bahwa kamar tersebut sudah

dipesan dan tidak boleh dirubah.

4. Perhitungan Persediaan Kamar

Dalam menangani pemesanan kamar, receptionist dituntut untuk teliti agar

tidak menimbulkan masalah seperti over booked yang menyebabkan complain

tamu. Tamu-tamu yang datang ke Hotel Danau Toba adalah tamu-tamu individual

dan juga tamu-tamu group dan pemesanannya langsung ditangani dikantor pusat

atau Sales Office yaitu di Medan. Perhitungan kamar dilakukan dengan

mengurangkan jumlah kamar seluruhnya dikurang kamar OO, kamar Extend, serta

reservasi yang masuk.

5. Persiapan Pribadi

Diantara persiapa-persiapan diatas, ada juga yang lebih penting yaitu

persiapan pribadi recepionist dalam menyambut kedatangan tamu. Diantaranya

adalah peralatan, bahan, kerapian pakaian, raut wajah yang baik, kedisiplinan, serta

profesional dalam melayani para tamu, karena the first impression tamu didapatkan

di Front Office.


4.2 Check-in untuk Tamu Perorangan

Pada umumnya tamu perorangan yang datang ke Hotel Danau Toba

Internasional Medan di bedakan menjadi dua bagian, yaitu :

Tamu yang datang dengan pemesanan oleh

Tamu yang datang tanpa pemesanan (walk-in guest)

4.2.1 Tamu yang Datang Dengan Pemesanan.

Tamu yang baru tiba di hotel di sambut dan diberikan gretting oleh Bell Boy

dan Bell Boy membawa barang-barang bawaan tamu ke Front Desk untuk

proses registrasi.

Setelah tamu tiba di Front Desk, hal yang paling utama dilakukan

receptionist adalah greeting dan mengucapkan selamat datang kepada tamu.

Lalu receptionist menanyakan apakah telah ada reservasi sebelumnya atau

tidak. Jika sudah melakukan reservasi sebelumnya, maka receptionist

mengecek lagi di morning preparation list.

Selanjutnya adalah pengisian registration card dengan mengetik check-

in di komputer dan escape, dan tamu telah dinyatakan check-in.

Lalu receptionist meminta identitas tamu seperti KTP, SIM ataupun

Pasport.

Memberikan voucher breakfast dan tiket Fun Land serta menjelaskan cara

penggunaanya.

Memberikan kunci kamar kepada Bell Boy untuk mengantarkan tamu

kekamarnya.


4.2.2 Tamu yang Datang Tanpa Pemesanan

Sama halnya dengan yang diatas tamu disambut dan diberi greeting oleh

Bell Boy dan membawakan barang bawaan tamu ke Front Desk untuk

registrasi.

Receptionist memberikan greeting dan ucapan selamat datang, lalu

menanyakan apakah sudah ada reservasi sebelumnya. Jika belum

receptionist segera mengecek morning preparation apakah masih ada

kamar yang tersedia atau tidak.

Bila ada, lalu receptionist menanyakan tipe kamar apa yang diinginkan dan

lamanya menginap.

Selanjutnya pengisian registration card. Pada saat pengisian registration

card ini perlu ditanyakan kepada tamu cara pembayarannya. Bila tamu

memberikan sejumlah deposit maka ditulis deposit maka ditulis deposit

beserta jumlahnya. Bila pembayarannya melalui credit card, diminta credit

cardnya untuk di Open.

Diminta juga tanda pengenal tamu seperti KTP, Pasport ataupun SIM.

Setelah semua proses registrasi selesai, receptionist membeikan voucher

breakfast.

Selanjutnya adalah memberikan kunci kamar kepada Bell boy dan

mengantarkan tamu ke kamar yang sudah dipesannya.

4.3 Check-in Untuk Tamu Rombongan

Kedatangan tamu rombongan ke hotel, biasanya telah diketahui hari

kedatangannya dari reservatin book/list. Agar tidak repot ketika tamu rombongan

datang, receptionist telah mempersiapkan segalanya seperti : kunci-kunci kamar,

group name list, registration card, voucher breakfast, dan nama perusahaan atau


rombongan.

Adapun beberapa penanganan untuk tamu yang datang secara rombongan

adalah sebagai berikut :

Bell Boy mempersiapkan trolley di depan lobi

Tambahan personil dipersiapkan, seperti tenaga Supervisor, Manager dan

Security.

Saat menurunkan barang ditunggu oleh Security dan Tour Leader sebagai saksi

atas jumlah barang.

Semua tamu rombongan dipersilahkan duduk di lobi untuk melakukan group

check-in.

Wellcome drink juga dipersiapkan untuk disuguhi kepada tamu.

Tour Leader mengisi Registration card, satu untuk satu rombongan.

Receptionist memeriksa Registration Card dengan seksama, Registration Card

ini biasanya disertai dengan lampiran yang menunjukan alokasi kamar.

Lalu kunci kamar diserahkan ke Tour Leader semuanya.

Bell Captain mengatur Bell Boy bagaimana mendistribusikan barang masing-

masing tamu ke kamar masing-masing.

Tamu dipersilahkan masuk ke kamar masing-masing setelah diberi tahu nomor

kamar dan mendapatka kunci kamar masing-masing. Bell Boy membawakan

luggage mereka, khusus minta diantarkan saat itu. Jika tamu masuk terlebih

dahulu maka barang bawaanya akan dikirimkan kemudian.

Lalu Bell Boy tidak lupa untuk menerangkan segala fasilitas yang ada dikamar

termasuk beberapa sevice yang dapat diminta oleh tamu selama menginap.


Ada beberapa catatan untuk proses check-in tamu rombongan di Hotel Danau

Toba :

Tempat check in dapat di lobi, restaurant, group lounge, atau di function room,

tergantung besarnya rombongan, banyaknya orang yang datang, juga fasilitas

yang dimiliki hotel.

Untuk mengantar tamu ke kamar, tidak semua tamu harus di antar satu-persatu.

Yang diantar hanya yang memerlukannya, yang sama sekali tidak tahu letak

kamar, atau yang letak kamarnya sulit untuk di jelaskan dengan kata-kata saja.

Barang bawaan tamu yang berjumlah banyak, satu persatu harus dicocokan

bersama dengan tour leader, dan dipastikan bahwa setiap barang mempunyai

luggage tag yang menunjukkan nama tamu dan kamar yang ditempati.

4.4 Check-in untuk tamu VIP

Check-in untuk tamu VIP dilakukan dengan sedikit berbeda dari tamu biasa.

Tamu VIP adalah tamu yang dianggap paling penting oleh pihak hotel, seperti

Menteri, Pimpinan Perusahaan, Owner Hotel Danau Toba, pimpinan lembaga atau

institusi hotel dan lain-lain.

Check-in untuk tamu VIP harus dilakukan secepat mungkin. Bila tamu

sudah melakukan registrasi sebelumnya, maka Registration Form sudah disiapkan

terlebih dahulu. Data diambil dari hasil korespondensi saat reservasi, atau bisa juga

diperoleh dari ajudan tamu tersebut yang biasanya telah memboking terlebih

dahulu. Dengan cara demikian, maka tamu hanya tinggal tanda tangan saja di Front

Desk.

Proses registrasi bagi tamu VIP juga bisa dilakukan di kamar tamu tersebut.

Setelah tamu datang, tamu bisa langsung ke kamar untuk registrasi tanpa harus ke

Front Desk.


4.5 Proses Check-Out

Proses Ceck-out di Hotel Danau Toba sangat penting, yaitu untuk

memberikan the last impression yang baik dan memuaskan kepada tamu. Kesan

yang baik serta memuaskan akan memberikan dampak positif bagi tamu sehingga

tamu akan berkenan untuk datang kembali ke hotel.

Adapun persiapan-persiapan yang dilakukan oleh staff Front Office

Department dalam menghandel tamu yang check-out :

a. Bell Captain

Bell Captain siap di tempat, terutama yang berhubungan dengan

penugasan Bell boy yang akan membantu membawakan barang tamu untuk

membawakan barang-barang mereka sampai tamu selesai membayar. Bell

Boy juga harus mengantarkan barang bawaan tamu sampai memasukannya

ke bagasi kendaraan.

b. Receptionist

Receptionist membuat sendiri catatan tersendiri di Front Desk,

dengan maksud agar kamar tersebut dapat dijual kembali setelah melalui

proses pembersihan sehingga berstatus ready to sell. Tugas lainnya adalah

mengisi Guest History Card. Di formulir itu dicantumkan semua kesukaan

dan ketidaksukaan tamu, termasuk kebiasaan khususnya. Data yang lengkap

tentang tamu akan memudahkan hotel untuk memberikan layanan yang

prima bila tamu tersebut datang kembali ke hotel.

c. Front Office Cashier

Front Office Cashier menyiapkan semua bilangan untuk transaksi

yang dilakukan oleh tamu selama menginap di hotel sebelum tamu


meninggalkan hotel.

d. Housekeeper

Begitu tanda tanu check-out di klik, bila sudah terkompeterisasi atau ada

pemberitahuan, pihak Housekeeping harus mengubah status kamar menjadi

vacant dirty. Kamar tersebut langsung segera dibersihkan dan bilamana

telah selesai dibersihkan langsung diberi tahu ke Front Office.

4.6 Check-out untuk Tamu Perorangan

Adapun penanganan cheeck-out untuk tamu perorangan di Hotel Danau

Toba adalah sebagai berikut :

Sebagian besar tamu yang check-out menelepon Front Desk untuk

memberitahukan bahwa ia akan segera check-out.

Receptionist mencatat nomor kamar dan memeriksanya ke sistem komputer.

Lalu memberitahukan kepada Bell Boy dan memintanya untuk kekamar

tamu yang akan check-out, dan Front Office Cashier segera menyiapkan

segala bill tamu. Disamping itu receptionist juga memberitahu

housekeeping,room service dan telepone oprator agar segera mengirim

transaksi yang dilakukan tamu tersebut ke Front Desk.

Bell boy menuju ke kamar tamu dan memberi greeting kepada tamu

Lalu Bell Boy mengambil barang-barang tamu dan menyusunnya di

trolley,dan memeriksa kembali isi kamar apakah ada barang yang tertinggal

atau tidak, dan memeriksa barang-barang milik hotel apakah ada barang

yang rusak atau hilang dan juga memeriksa mini bar apakah ada yang

digunakan atau tidak dan melaporkannya dengan menelpon Fornt office.


Sebelum meninggalkan kamar, Bell Boy tidak lupa memetikan TV,AC, dan

mencabut key card dan secara otomatis seluruh alat elektrik yang ada di

kamar itu akan mati . kemudian Bell Boy membawa tamu ke Fornt Desk.

Pada saat tamu tiba di Fornt Desk, tidak lupa receptionist memberikan

greeting dan senyum ramah dan menyebut nomor kamar dan nama tamu.

Front Office Cashier akan membuat bill tamu tersebut dengan memosting di

dalam mesin pencetak bill dan menyerahkan tanda lunas pembayaran untuk

diteliti oleh tamu.

Lalu tamu memeriksa bill, bila sesuai dengan transaksi yang telah

dilakukannya, maka tamu segera membayarnya.

Setelah tamu menyelesaikan pembayaran kunci pada receptionist dan

receptionist menyapa dengan sopan dan tersenyum ramah sambil menerima

kunci tersebut.

Receptionist mengucapkan terima kasih atas kunjungan tamu dan

menyampaikan harapannya bahwa dilain waktu tamu tersebut berkenan

kembali lagi dan juga mengucapkan selamat jalan.

Bell Boy mengantar tamu tersebut ke luar hotel atau ke kendaraanya dan

memasukkan semua barang milik tamu ke bagasi kendaraan dan meminta

tamu untuk mengecek kembali apakah masih ada barang yang tertinggal

atau tidak.

4.7 Penganan Check-out untuk tamu Rombongan

Adapun langkah-langkah untuk menengani tamu rombongan yang akan check-

out di Hotel Danau Toba adalah sebagai berikut :

Sehari sebelum check-out, tour leader atau pimpinan rombongan biasanya

memberitahukan staff Front office bahwa untuk kebrangkatan tamu


rombongan itu, pengumpulan barang-barang dari kamar akan dilakukan

pada jam tertentu , misalnya sehabis makan siang.

Dengan adanya pemberitahuan tersebut maka staff Front Office dapat

memberitahukan bagian- bagian lain, seprti Uniform Service, Front Office

Chasier, housekeeping, Room Service dan Restaurant untuk segera

mempersiapkan diri sesuai bidangnya untuk memberikan pelayanan yang

baik dan memuaskan pada saat tamu rombongan akan segera

meninggalkan hotel.

Dengan tamu yang telah di tetapkan , maka Bell Captain akan segera

menyiapkan Bell boy dengan jumlah yang diperlukan untuk beramgkat ke

kamar-kamar tamu rombongan untuk mengangkut barang-barang milik

tamu.

Setelah Bell boy tiba di kamar, tidak lupa Bell boy untuk memberitahukan

greeting dan menyiapkan bahwa ia siap membantu

Bell boy mengumpulkan barang-barang milik tamu apakah masih ada

yang tertinggal serta memeriksa barang-barang milik hotel apakah ada

yang rusak atau hilang.

Sebelum meninggalkan kamar, Bell boy menyabut key card yang denga

otomatis semua alat elektronik akan segera mai dan mengunci kamar.

Untuk tamu rombongan , Bell boy tidak perlu mengantar tamu ke lobi,

karena mungkin Bell boy harus mengumpulkan barang-barang milik

tamu yang lainya.

Front Office Chasier segera menelepon Housekeeping,restaurant dan

Room service apakah masih ada bill atas nama kamar-kamr tertentu.


Pada saat tamu rombongan tiba di Front Office Chasier , petugas

menyapa dengan sopan dan senym yang ramah dan menanyakan nomor

kamar tamu tersebut dan mengambil personal bill dan memostingnya

pada folio tamu.Tagihan tersebut diserahkan kepada tamu untuk di teliti .

Personal bill ini dimintakan pembayaran secara tunai kepada tamu, dan

kondisi folio setelah dibayar tamu akan menjadi 0.

Sedangkan Master bill akan di tagih sesuai dengan Voucher yang di

lampirkan di dalam Bill itu, ditanda tangani oleh ketua rombongan.

Setelah tour leader dan rombongan menyelesaikan pembayaran di Front

Office Chasier , mereka menuju receptionist untuk menyerahkan kunci

kamar.

Receptionist menerima mereka dengan ramah dan sopan mengambil kunci

kamar dan juga mengucapkan terima kasih kepada tamu rombongan dan

berharap bahwa rombongan tersebut agar kembali lagi.

Tour Leader dan Bell Captain memeriksa kembali barang-barang milik

tamu apakah sudah sesuai dengan jumlahnya.

Bell boy membawa seluruh barang barang milik tamu ke kendaraan

milik tamu rombongan dan meletakkan barang-barang tersebut di bagasi

kendaraan .

- Bell Captain mengucapkan banyak terima kasih atas kunjungan

rombongan tersebut dan berharap agar datang kembali serta

mengucapkan selamat jalan .

Tamu rombongan pun segera menunggalkan Hotel.


BAB V

PENUTUP

Kesimpulan

Dari uraian yang telah dikemukakan sebelumnya yaitu mengenai KINERJA

DAN PERANAN FRONT OFFICE DEPARTMENT DALAN MELAYANI

TAMU YANG CHECK-IN DAN CHECK-OUT DI HOTEL DANAU TOBA

INTERNASIONAL MEDAN, maka berikut ini penulis akan memberikan

beberapa kesimpulan antara lain :

Hotel Danau Toba dapat digolongkan city hotel karena terletak ditengah-

tengah kota dan tidak jauh dari pusat perbelanjaan, kantor, airport dan memiliki

klasifikasi hotel bintang empat. Hotel ini juga menyediakan fasilitas-fasilitas yang

juga bertaraf Internasional.

Bagi kegiatan operasional hotel, Front Office merupakan bagian yang paling

utama sekali dalam hal menyambut kedatangan tamu ke hotel dan yang menjual

kamar dengan segala fasilitas yang dimiliki. Dalam hal ini juga dibarengi dengan

skill staff front officeuntuk memberi kepuasan pada tamu atas pelayanan yang

diberikan dan apabila tamu meningagalkan hotel, tamu tersebut dapat kembali lagi

untuk menginap.

Pada saat tamu check-in, receptionist tidak lupa memberikan greeting dan

lebih bagus untuk menyebut nama tamu tersebut. Kemudian pengisian registrasi

sampai pengantaran tamu kekamar selalu dengan pelayanan yang baik dengan

penuh keramah-tamahan.


Begitu juga pada saat tamu hendak akan meninggalkan hotel, terus dilayani

dengan sebaik-baiknya dan juga mengucapkan salam perpisahan dan selamat jalan

dengan harapan suatu saat tamu tersebut dapat datang kembali untuk menginap dan

menggunkan jasa pelayanan hotel kembali.


DAFTAR PUSTAKA

Ducas peter. 1983 Hotel Front Office Management and operation, Flonda State

University

Naimuddin DP, Drs. Basri.2003 Management Hotel, Medan

Rewold. Strategi dalam Produk Pemasaran, Jakarta. Bina Aksara

Sugiarto, Endar. 1997. Manajemen Kantor Depan Hotel, Jakarta, Gramedia

Pustaka Utama

makalah peranan front office

Documents