FRONT OFFICE“MENYAMBUT

DAN MENDAFTARKAN

TAMU”

NOVIYANTIFITRI SAPMIA

YULIA SAFITRY

Kontak pertama antara tamu dengan hotel, terjadi saat tamu menghampiri meja pendaftaran dan melaksanakan pendaftaran. Kegiatan ini dikatakan

awal dari suatu proses perputaran tamu ( guest cycle ).

Kegitana menyambut tamu yang datang ke hotel dibedakan menjadi :

1. Menyambut tamu perorangan, yaitu : a. Tamu dengan reservasi ( guest with

reservation )b. Tamu tanpa reservasi ( guest without reservation atau walk-in guest )

2. Menyambut tamu rombongan3. Menyambut tamu penting ( VIP guest )

A. FORMAT KERJA1. daftar tamu di harapkan tiba ( expected arrival

list )format ini dibutuhkan sebagai panduan

untuk mencari data tamu yang telah melakukan pemesanan.

2. Slip reservasi kamar ( reservation slip / whitney slip )

adalah format memuat data mengenai pemesanan tamu, untuk mengonfirmasi data yang tertulis pada tamu, sehingga ada kesepakatan tamu dengan pihak hotel.

3. Kartu pendaftaran tamu ( guest regisration card )

tujuannya memeberikan kartu pendaftaran untuk mendapatkan informasi data diri tamu yang di perlukan hotel .

4. Kartu tamu ( guest card )adalah kartu tanda identitas tamu

selama tinggal di hotel, informasi yang tercantum pada tamu berasal dari kartu pendaftaran.

KEGUNAAN ATAU MANFAAT DARI GUEST CARDa. Sebagai identitas bagi tamu bahwa

nama yang tercantum adalah tamu hotel.

b. Jika hotel masih menggunakan kunci kamar konvensional, guest card ini digunakan untuk mengambil kunci kamar yang di titipkan di counter.

c. Untuk mengonfirmasi transaksi pembayaran secara kredit pada kasi- kasir outlet di hotel

5. kartu sarapan pagi ( breakfest coupon )

setelah mengonfirmasi data pada guest card di atas, dilakukan dengan menyerahkan meal/breakfest coupon.

6. Kartu minum selamat datang ( welcome drink slip )

pemberian minuman selamat datang merupakan pelayanan ekstra bagi citra hotel itu sendiri. Tidak semua hotel memberikan pelayanan suguhan minuman sebagai ucapan selamat datang.

B. PROSEDUR MENYAMBUT DAN MENDAFTAR TAMU PERORANGAN

1. Prosedur umum

ketika tamu datang ke front office counter,

resepsionis menyambut tamu dengan sopan

dan ramah .

- mengucapkan salam

- menanyakan keadaan

- menawarkan jasa untuk membantu melayani

Beberapa hal yang harus dilakukan saat menyambut

tamu

Upayakan saat berbicara dengan tamu melihat

matanya dan peliharalah kontak mata tersebut

Senyumlah saat berbicara kepada tamu

Sikap sempurna dengan berdiri tegak

Hindarilah gerakan – gerakan yang tidak perlu

Berbicara dengan jelas

2. PROSEDUR MENYAMBUT DAN MENDAFTAR TAMU DENGAN RESERVASI

Prosedur Menyambut tamu tiba di hotel

Menyapa tamu (Welcoming guest)

Menawarkan bantuan (Offering help)

Nenanyakan jika tamu sudah membuat reservasi

Menanyakan nama tamu dan memeriksanya

dalam daftar perkiraan kedatangan tamu

(Expected arrival list)

MENDAFTAR TAMU Tujuan dari mendaftar tamu adalah untuk mendapatkan

catatan tentang kedatangan tamu termasuk informasi detil

tentang data diri tamu.

Pendaftaran untuk tamu dengan reservasi (Guest with

Reservasi)

Untuk tamu yang telah memiliki reservasi, proses

pendaftaran menjadi lebih simple dan mudah, karena data

tamu sudah ada sewaktu tamu melakukan reservasi,

penetapan kamar bisa dilakukan pada saat kedatangan

3. PENDAFTARAN UNTUK TAMU TANPA PEMESANAN (WALK IN GUEST)

Untuk tamu tanpa pemesanan kamar, petugas

penerima tamu harus memeriksa terlebih dahulu

apakah kamar yang diminta tamu ada atau tidak

sebelum melakukan pendaftaran. Dalam hal ini

petugas perlu melaksanakan teknik menjual kamar

(selling technique) bila kamar yang diminta tersedia,

maka tamu harus di informasikan pembayaran atas

sewa kamar dan meminta tamu untuk medaftar

4. PEMBAYARAN TAMU ( GUEST ACCOUNT ) a. Uang tunai(cash)

b. kartu kredit(credit card)

c. kupon pembayaran(voucher)

d. surat jaminan (guarantee letter)

e. cek perjalanan(traveller’s cheque)

5. PEMBERIAN KUNCI KAMAR TAMU(GUEST ROOM KEY)

a. Kunci kamar konvesional

b. kunci kamar menggunakan kartu magnetik

kunci ini diprogram secara elektronik dengan

menggunakan kode acak,sehingga hanya bisa

dingunakan pada kamar dan waktu masa tinggal tamu

tertentu , dan tidak dapat dingunakan lagi ketika masa

waktu program telah usai.

6.PENGANTARAN TAMU DAN BARANG-BARANG BAWAANNYA KE KAMAR

Ruang lingkup dan tanggung jawab bagian Uniform Service (Porter service) adalah :1. Menerima tamu tiba di Main Entrance2. Menangani barang bawaan tamu3. Mengantar tamu ke kamar dan menjelaskan fasilitas kamar4. Paging Service5. Penitipan barang sementara milik tamu6. Mengatur lalu lintas di pintu masuk7. Mengatur parkir kendaraan tamu8. Memberikan informasi fasilitas hotel dan fasilitas di luar hotel9. Tugas-tugas suruhan seperti, wake up call, mengantar surat, surat kabar dan pesan ke kamar tamu10. Mengorganisasikan informasi yang dibutuhkan tamu11. Menyediakan informasi yang dibutuhkan tamu12. Memelihara tempat penyimpanan barang13. Mendistribusikan Koran, pesan-pesan dan dokumen antar departementDari uraian rincian tugas tersebut anda harus memperhatikan untuk keamanan baik untuk diri sendiri maupun orang lain.

7. KEGIATAN SETELAH TAMU KE KAMARa. Memberi cap(stampel)

b. Melengkapi catatan kedatangan tamu (completing arrival book)

Manfaat arrival book antara lain:

- Sebagai alat pendataan tamu dalam penyusunan statistik penjualan

- Untuk keperluan pembuatan rekapitulasi penjualan kamar

- Sebagai sarana penyusunan laporan pemindahan kamar

c. Menyiapkan rekening tamu ( guest bill )

C. PROSEDUR MENYAMBUT DAN MENDAFTAR TAMU ROMBONGAN 1.ROMBONGAN DITERIMA DIRUANG TUNGGU ATAU DIRUANG KHUSUS

YANG TELAH DISEDIAKAN2. ROMBONGAN DISAMBUT OLEH FOM/GRO ATAU WAKIL DARI PIMPINAN HOTEL YANG SEDANG BERTUGAS3. LANGSUNG DISEDIAKAN WELCOME DRINK UNTUK ROMBONGAN4. PIMPINAN ROMBONGAN MENGADAKAN KOORDINASI DENGAN PIHAK HOTEL, SERTA MELAKUKAN PENDAFTARAN UNTUK SEMUA ANGGOTA GROUP5. PIMPINAN ROMBONGAN MENGADAKAN BRIEVING KEPADA GROUPNYA PERIHAL FASILITAS YANG BOLEH DAN TIDAK DIPERBOLEHKAN DI HOTEL INI, SERTA RENCANA / JADWAL SELANJUTNYA6. PIMPINAN ROMBONGAN MENYERAHKAN KUNCI SERTA MINTA MASING-MASING UNTUK MENERNDATANGANI DAFTAR NAMA YANG TELAH DISIAPKAN7. PELAYANAN BARANG ( BELLBOY ) MENGANTAR TAMU KE KAMARNYA MASING-MASING8.BARANG-BARANG TAMU DIKIRIM KE KAMAR SESUAI DENGAN NOMOR KAMAR YANG TELAH DITENTUKAN DENGAN MENCOCOKKAN DENGAN LUGGAGE TAG PADA MASING-MASING BARANG9. MEMBERI TANDA PADA TAMU YANG DIHARAPKAN TIBA E/A10. MEMBERI TANDA PADA RACK STATUS KAMAR

11. RECEPTION MEMPROSES DATA ROMBONGAN YANG BARU TIBA ( MEMASUKKAN PADA REGISTRATION RACK / RACK BILL )

D. PROSEDUR MENYAMBUT DAN MENDAFTAR TAMU PENTING Pelaksanaan penyambutan tamu penting(Very Important Person/VIP) yang

diberikan pada setiap hotel tergantung kebijakan hotel itu sendiri. Berikut teknis pelaksanaannya :

1. Ketika tamu penting tiba di area lobby , tamu disambut oleh front office manager/orang yang bertugas, kemudian dipersilakan duduk.

2. Petugas restoran menyuguhkan welcome drink3. Jika diminta,front office manager menghubungi manajemen dalam hal ini

generaL manager untuk menyampaikan bahwa tamu penting telah berada diarea lobby

4. Sementara tamu menikmati suguhan welcome drink usahankan barang bawaannya diantar kekamarnya terlebih dahulu, dengan menghubungi bell captain

5. Tamu penting tidak perlu mengisi guest card, karena telah dilakukan pre- register . Cukup diminta tanda tangan saja

6. Pengantaran tamu dilakukan oleh front office manager/yang ditunjuk sesuai kebijakan hotel.

7. Setelah tamu penting menuju ke kamarnya , resepsionis melakukan proses opening guest bill dan mencatat dalam arrival book. Prosedur ini sama dengan prosedur penanganan tamu non-VIP atau peroranggan .

E. PROSEDUR MELAYANI TAMU TIBA LEBIH AWAL (EARLY CHECK-IN)Tamu tiba lebih awal early check-in adalah suatu kejadian dimana tamu telah

melakukan pemesanan untuk hari ini dan datang lebih awal dari waktu check

out tamu yang terlebih dahulu ada di kamar yang sama.

Prosedur dalam melayani tamu tiba lebih awal adalah sebagai berikut:

1. Periksa apakah tersedia alternatif kamar lain yanng kosong dan dapat

diberikan kepada tamu.

Jika alternatif kamar:

tersedia, lakukan pendaftaran , tetapi jangan tetapkan kamar sebelum kamar

yang di inginkan benar-benar siap huni .

tidak tersedia , sementara kamar yang dipesannya belum dihuni ,

perkenankan tamu untuk menitipkan barang bawaannya , kemudian

mempersilakan tamu untuk menunggu di lobby dan diberikan welcome drink.

2. Buat catatan pada log book tentang keberadaan tamu yang sedang menunggu .

3. Segera menindaklanjuti dengan proses pendaftaran bila ada informasi dari

housekeeping kamar yang dimaksud sudah siap huni.

F. PROSEDUR MENOLAK TAMU (REFUSING GUEST)Istilah menolak tamu , dalam dunia perhotelan tidak umum terjadi, karena tidak ada

diskriminasi terhadap tamu, Hanya pada kasus tertentu penolakan tamu terhadap

permintaan tamu terhadap permintaan kamar dapat saja terjadi dengan

pertimbangan:

a.Tidak tersedianya kamar yang kosong (Vacant)

b. Tamu yang datang sedang mabuk akibat pengaruh minuman ber-alkohol ,atau saat

datang sudah membuat kegaduhan dengan aksi premanisme didepan counter;

c. Tamu yang pada tamu waktu mengajukan pembayaran dengan kartu kredit masuk

dalam daftar hitam (black label/list), dan tidak memiliki jaminan atau sejenis

pembayaran lainnnya.