1

Front Office

Kelas XII

2

DAFTAR ISI

PRAKATA ................................................................................................. 4

BAB I PENANGANAN CHECK-IN TAMU INDIVIDU ...................................... 5

A. Cara Penanganan Check-In Tamu Individu ........................................... 5

B. Prosedur Check-In Tamu Individu ......................................................... 10

C. Penanganan Barang Tamu Individu ...................................................... 12

D. Pembaharuan Check-In Tamu Hotel ..................................................... 15

Tugas Individu .................................................................................... 16

Rangkuman ........................................................................................ 17

Uji Kompetensi ................................................................................... 17

BAB II PENANGANAN CHECK-OUT TAMU INDIVIDU .................................. 20

A. Cara Penanganan Check-Out Tamu Individu ........................................ 20

B. Prosedur Check-Out untuk Tamu Individu ............................................ 23

C. Penanganan Express Check-Out Tamu Individu.................................... 27

D. Penanganan Barang Tamu Individu Check-Out .................................... 29

Tugas Individu .................................................................................... 33

Rangkuman ........................................................................................ 33

Uji Kompetensi ................................................................................... 34

BAB III PENANGANAN CHECK-IN TAMU ROMBONGAN ............................. 37

A. Cara Penanganan Check-In Tamu Rombongan ..................................... 39

B. Prosedur Check-In untuk Tamu Rombongan ........................................ 42

C. Penanganan Barang Tamu Rombongan ............................................... 45

D. Prosedur Check-In Tamu VIP ................................................................ 49

Tugas Individu .................................................................................... 54

Rangkuman ........................................................................................ 54

Uji Kompetensi ................................................................................... 55

BAB IV PENANGANAN CHECK-OUT TAMU ROMBONGAN.......................... 58

A. Cara Penanganan Check-Out Tamu Rombongan ................................. 62

B. Prosedur Check-Out Tamu Rombongan ............................................... 66

C. Penanganan Express Check-Out Tamu Rombongan ............................. 69

3

D. Penanganan Late Check-Out................................................................ 71

Tugas Individu .................................................................................... 73

Rangkuman ........................................................................................ 73

Uji Kompetensi ................................................................................... 74

BAB V PENERAPAN TRANSAKSI KEUANGAN ............................................ 77

A. Ruang Lingkup Transaksi Keuangan Front Office ................................. 79

B. Penerapan Transaksi Keuangan ........................................................... 82

Tugas Individu .................................................................................... 86

Rangkuman ........................................................................................ 86

Uji Kompetensi ................................................................................... 87

BAB VI CATATAN DAN LAPORAN KEUANGAN FRONT OFFICE ................... 91

A. Ruang Lingkup Catatan dan Laporan.................................................... 93

B. Klasifikasi Catatan dan Laporan Keuangan ........................................... 96

C. Catatan Status Reservasi ...................................................................... 99

D. Catatan Formulir .................................................................................. 102

E. Laporan Harian Hotel ........................................................................... 103

F. Membuka Rekening Tamu.................................................................... 107

G. Mencatat Transaksi .............................................................................. 110

H. Laporan Arus Kas (Cash Flow) .............................................................. 112

Tugas Individu .................................................................................... 123

Rangkuman ........................................................................................ 123

Uji Kompetensi ................................................................................... 124

BAB VII PENANGANAN RESERVASI ROMBONGAN DAN INDIVIDU SECARA

LISAN DAN TULISAN ................................................................................ 127

A. Pengertian dan Manfaat Reservasi ....................................................... 128

B. Sumber Reservasi ................................................................................. 130

C. Sistem Penanganan Reservasi .............................................................. 132

D. Reservasi Tertulis ................................................................................. 138

E. Reservasi Lisan ..................................................................................... 140

Tugas Individu .................................................................................... 144

Rangkuman ........................................................................................ 144

Uji Kompetensi ................................................................................... 147

4

PRAKATA

Sungguh sebuah kebahagiaan dan rasa syukur yang mendalam bagi penulis karena

dapat menyelesaikan buku ini. Buku ini ditulis sebagai salah satu sumber belajar siswa

SMK Kelas XII untuk mempelajari dan memperdalam materi Front Office.

Buku ini disajikan dalam tujuh bab, sebagai berikut:

BAB 1 : Penanganan Check-in Tamu Individu

BAB 2 : Penanganan Check-out Tamu Individu

BAB 3 : Penanganan Check-in Tamu Rombongan

BAB 4 : Penanganan Check-out Tamu Rombongan

BAB 5 : Penerapan Transaksi Keuangan

BAB 6 : Catatan dan Laporan Keuangan Front Office

BAB 7 : Penanganan Reservasi Rombongan dan Individu Secara Lisan dan Tulisan

Setiap bab dalam buku ini dilengkapi dengan Kompetensi Dasar dan Tujuan

Pembelajaran yang telah disesuaikan dengan Revisi K-13. Pembahasan materi disajikan

dengan bahasa yang lugas dan mudah dipahami, dari pembahasan umum ke

pembahasan secara khusus. Untuk menunjang pembelajaran yang aktual, buku ini

sudah menerapkan STEM (Science, Technology, Engineering, dan Mathematics) serta

soal-soal evaluasi berbasis HOTS.

Semoga buku Produksi Pengolahan Komoditas Perkebunan dan Herbal SMK

Kelas XI ini bermanfaat bagi siswa dan seluruh pembaca dalam memperoleh

pengetahuan. Walau demikian, penulis menyadari dalam buku ini pasti ada

kekurangan. Untuk itu, penulis dengan senang hati menerima saran dan kritik yang

membangun. Selamat belajar, semoga sukses!

5

BAB 1

PENANGANAN CHECK–IN TAMU INDIVIDU

KOMPETENSI DASAR

3.11 Menerapkan penanganan check-in tamu individu

4.11 Menangani check-in untuk tamu individu

TUJUAN PEMBELAJARAN

Setelah mempelajari bab ini diharapkan peserta didik dapat :

1. Mendeskripsikan pengertian penanganan check-in tamu individu.

2. Menguraikan fungsi penanganan check-in tamu individu.

3. Mengidentifikasi penanganan check-in tamu individu.

4. Menjelaskan prosedur menangani check-in tamu individu.

5. Mempolakan prosedur menangani check in tamu individu.

A. CARA PENANGANAN CHECK-IN TAMU INDIVIDU

Apa yang kalian rasakan ketika pertama kalinya masuk ke sebuah hotel? Tentu

rasanya senang, atau kemudian penasaran dengan apa yang harus dilakukan?

Ya benar, bahwa ketika kita telah memesan atau booking hotel, kita akan

melakukan yang namanya check-in. Check ini menjadi tahapan awal yang penting

sebelum kita bisa menikmati seluruh layanan hotel sesuai paket pelayanan yang

ditawarkan.

6

Gambar 1 Aktivitas check-in di hotel.

Sumber Foto: Fueltravel.com

Pada saat kita melaksanakan kegiatan check in kita sebagai konsumen akan

dilayani oleh satu atau dua orang petugas check in. Biasanya mereka

berpenampilan sopan, rapi, dan pantas. Sikapnyapun sangat ramah, cekatan, dan

siap membantu apapun keperluan kita. Seperti yang telah kalian pelajari pada

materi sebelumnya di kelas XI bahwa pera petugas check in bertugas sebagai staff

front office.

Dalam penanganan check in tamu yang datang seorang diri atau dengan

keluargaberbeda dengan penanganan tamu yang datang secara rombongan. Jenis

penanganannya akan sedikit berbeda dalam beberapa hal. Nah, dalam bab ini

kalian akan mempelajari khusus tentang penanganan check in tamu individu.

Tentu kalian masih ingat, apa saja tugas-tugas seorang staff front office, bukan?

Ya benar, bahwa seluruh tugas-tugas seorang staff front office disebut dengan satu

rangkaian penangananan check in tamu atau managing guest service.

Penanganan check in tamu tamu individu menjadi penting sebab di sana

tamu akan mendapatkan informasi segala pelayanan yang bisa diakses sesuai

dengan kebutuhannya, baik pada saat reservasi, registrasi, maupun saat berada di

dalam lingkungan hotel. Bagi seorang staff di front office sangat penting untuk

memahami persepsi tamu tersebut. Penanganan check in tamu secara individu

merupakan hak tamu yang harus diberikan dengan sebaik-baikny dengan

berorientasi pada kenyamanan tamu. Adapun serangkaian layanan pada tamu

individu tersebut meliputi :

1. Layanan Pra Kedatangan (Prearrival Service)

7

Pelayanan yang diberikan kepada tamu senyatanya dimulai sejak tamu itu

registrasi terlebih dahulu. Sehari sebelum tamu tiba di hotel, petugas di bagian

front desk akan melakukan permintaan PMS print out yaitu reg card untuk

jadwal tamu keesokan hari. Reg card biasanya memuat nama tamu, tanggal

tiba, tanggal meninggalkan hotel, serta rate yang harus dibayar tamu, dan

informasi penting lainnya atas nama tamu yang akan menginap.

2. Layanan Kedatangan (Arrival Service)

Ketika tamu tiba di hotel, adalah tanggung jawab petugas yang ada di bagian

naungan manajemen front office untuk menyambutnya, kemudian membuat

kelengkapan dalam proses registrasi secepat mungkin. Pelayanan kepada

tamu diberikan sesuai standar yang ditetapkan perusahaan, ada tamu yang

telah lebih dulu reservasi, kemudian datang atau tiba di hotel, lalu dibuat

dalam tamu yang terdaftar, tamu tinggal di hotel, dan sampai saatnya dia

meninggalkan kembali hotel.

3. Bell Station

Keberadaan bell station akan tergantung pada ukuran dan level pelayanan

yang ada di hotel. Bell staff menyambut tamu dan memberikan bantuan

kepada tamu saat baru tiba di hotel. Saat ini bell station ada di hotel hotel

dengan tipe full service yang tentu ada kaitannya dengan rate yang harus

dibayar tamu. Staff di bagian bell station harus ramah, santun terhadap tamu,

well gromed, berpengetahuan luas tentang hotel dimana dia bekerja, serta

berbalut pakaian seragam yang nyaman di mata tamu.

4. Memarkirkan Kendaraan Tamu (Valet)

Valet adalah jasa layanan memarkirkan mobil tamu oleh petugas khusus dari

pihak hotel, baik yang termasuk harga kamar ataupun kena charge tersendiri.

Valet biasanya ada dibawah naungan manajement front office. Sama seperti

bell staff, valet staff harus ramah, mahir dalam mengendalikan kendaraan

berbagai jenis, teliti, santun berpakaian sopan dan rapi dan biasanya

menggunakan pakaian seragam khusus valet yang disiapkan pihak hotel. Jadi

valet adalah petugas yang khusus bertanggung jawab parkirkan kendaraan

milik tamu.

5. Layanan Registrasi Tamu

8

Layanan regristasi kepada tamu, pada umumnya ada enam tahap:

a. Greeting The Guest. Suatu kewajiban petugas disini memberikan layanan

regristasi dengan santun dan ramah serta cepat, agar tidak terjadi antrian

bagi tamu saat

b. Melakukan registrasi. Pada umumnya tamu tiba di hotel saat sore hari

tidak menutup kemungkinan di waktu yang sama banyak tamu datang

untuk registrasi.

c. Melakukan konfirmasi informasi tamu yang dimasukan kedalam reg.card.

d. Pembayaran sebagian atau seluruhnya atas biaya awal yang dibebankan

kepada tamu.

e. Pemindahan hak menggunakan kamar dan fasilitasnya sesuai dengan

ketentuan yang ditetapkan pihak hotel. Pada sesi ini pihak hotel bisa saja

memberikan informasi terkait dengan lokasi kamar yang dipindah

pakaikan, view yang ada di kamar, jenis kamar dengan ukuran bed yang

ada serta amenities dan informasi lainnya tentang kamar.

f. Pemberikan kunci kamar dan mempersilakan tamu ke kamarnya, bisa

sendiri atau dibantu oleh petugas yang membawa barang bawaan tamu.

Tamu memiliki hak layanan informasi terkait bagaimana mengoperasikan

fasilitas yang ada di kamar dari petugas yang berwenang. Biasanya tamu

yang membantu membawa barang akan memberikan pelatihan

menggunakan fasilitas atas permintaan tamu atau tidak sesuai dengan

standar operasional kerjanya.

Gambar 2 : Tamu melakukan registrasi

Sumber Foto: Fueltravel.com

6. Concierge

Concierge merupakan seseorang atau kelompok pekerja di hotel yang

bertugas dan bertanggung jawab atas pemberian informasi kepada tamu hotel

yang membutuhkan kedetailan informasi terkait wisata kuliner dan atraksi

9

pertunjukan budaya lokal, dimana hotel itu berada, sekaligus bisa membantu

tamu hotel dalam memenuhi kebutuhan terkait wisata kuliner lokal atau

wisata kota atau kunjungan ke tempat yang menjadi daya tarik tamu hotel

pada saat mereka menjadi tamu hotel. Terutama pada hotel yang menjual

dengan tipe “a- full service”.

Concierge memegang posisi penting dihotel sebagai pusat informasi bagi tamu

terutama untuk urusan :

a. Membuat reservasi ke dining area yang ada di lingkungan hotel,

b. Pengadaan tiket untuk sebuah pertunjukan seni budaya atau even olah

raga,

c. Merancang transfortasi dari hotel ke tujuan tamu,

d. Memberikan informasi seputar daerah tujuan wisata lokal dan atraksi yang

bisa dinikmati oleh para tamu,

e. Penerjemah bahasa agar dipahami tamu,

f. Memberikan informasi terkait keseluruhan lingkungan hotel.

Adanya concierge di hotel dapat memikat konsumen agar menjadi

pelanggan lestari yang akan berpengaruh pada profit dan benefit dari hotel.

Pelanggan yang terpenuhi harapannya akan menjadi duta hotel secara tidak

langsung dia akan merekomendasikan penginapan bagi tamu lainnya yang

berkepentingan.

7. Kerahasiaan Tamu (Guest Privacy)

Segera setelah tamu teregristrasi di hotel dimana dia tiba, berarti dia memiliki

hak pribadi yang harus dijaga oleh pihak hotel. Hak kepemilikan kamar beralih

kepada tamu dengan persyaratan tertentu yang berlaku di hotel yang

bersangkutan. Kerahasiaan tamu akan dijaga dari kemungkinan yang akan

menyalah gunakan selama ada dalam batas ketentuan tidak melanggar

hukum. Untuk itu pihak front desk yang berkepentingan akan melakukan :

a. Tidak memberikan konfirmasi atau mengelak keberadaan tamu yang

terdaftar kepda pihak ketiga tanpa seijin tamu itu sendiri.

b. Tidak memberikan data yang tercatat dalam reg. card, kepada pihak yang

tidak berkepentingan tanpa izin dari pihak tamu atau atas perlindungan

hukum

c. Selalu waspada kepada pihak ketiga yang mungkin menginginkan

informasi pribadi tamu yang terdaftar.

8. Informasi Kamar (Room Information)

10

Informasi tentang kamar di mana tamu menginap ada dalam cakupan hak

privacy dari tamu sehingga pihak hotel tidak akan begitu saja memberitahukan

kepada pihak ketiga tanpa seijin tamu itu sendiri atas nama keamanan dan

privacy. Untuk kepentingan ini petugas di bagian front desk akan memberikan

layanan terkait privacy tamu ini dengan melakukan:

a. Tidak pernah menyerahkan kunci ruangan kamarnya ke pihak ketiga tanpa

siijin tamu,

b. Tidak pernah menunjukkan kepada siapapun di lokasi front office area

terkait keberadaan lokasi kamar tamu berikut nomor kamarnya. Data

tamu hanya diketahui oleh petugas yang berwenang.

c. Melakukan pembaharuan kode kunci untuk kamar tamu pada pada saat

tamu bersangkutan regristrasi,

d. Tidak pernah menyebarkan isu kunci duplikat kepada yang tidak

berkepentingan,

e. Selama tamu tinggal di hotel frekwensi interaksi tamu dan petugas di front

desk akan meningkat sesuai dengan kebutuhan tamu.

Gambar 3 : Ruangan Kamar Hotel

Sumber Foto: Fueltravel.com

9. Bell Staff

Bell Staff merupakan pasukan petugas hotel yang bertanggung jawab untuk

memberikan pelayanan kepada tamu terkait penanganan barang bawaan

tamu, valet parking, transfortasi bandara, dan yang lainnya. Disebut dengan

bell staff menurut sejarahnya, pada saat belum berkembang teknologi seperti

saat ini, tamu akan membunyikan bell di bagian kantor depan hotel manakala

membutuhkan layanan dimana petugas yang siaga berada di bagian belakang

tempat.

B. PROSEDUR CHECK -IN TAMU INDIVIDU

11

Gambar 4: Bellboy menyambut tamu di pintu hotel

Sumber https://pixabay.com

Tahukan kalian apa yang harus dilakukan ketika sudah sampai dipintu hotel? Ya

benar, yang harus dilakukan adalah melakukan check-in. Ketika seorang bellboy

selesai membantu tamu membawakan barang-barang, maka tamu tersebut siap

untuk melakukan check-in. Secara umum prosedur atau tahapan melakukan check

in adalah sebagai berikut :

1. Pelayanan tamu datang

Setelah kendaraan pengantar tamu memasuki area lobby, maka akan

disambut oleh doorman untuk membukakan pintu, menyampaikan selamat

datang dan menawarkan untuk menurunkan barang bawaan dari bagasi mobil.

Setelah ada tanda persetujuan dari tamu, doorman akan meminta

bellboy untuk menurunkan barang-barang tamu dari mobil dan disimpan

diatas luggage troly sampai ke depan di dekat reception counter. Sambil

menanti tamu untuk melakukan registrasi. Dengan suatu alasan bahwa tamu

sering mencari barang-barangnya, mulai dari passport, tanda pengenal diri,

sampai uang serta barang penting lainnya, biasanya ada di salah satu tas yang

dibawa oleh bellboy.

2. Mengarahkan tamu datang

Bellboy mengarahkan tamu ke arah receiption counter atau yang disebut front

desk. Sesampainya di counter tamu akan disambut oleh receptionis dengan

ucapan selamat datang dan menawarkan bantuan kepada tamu. Di front office

12

counter akan menanyakan apakah tamu tersebut telah melakukan reservasi

atau pemesanan kamar atau belum. Pertanyaan selanjutnya adalah apakah

reservasi yang dilakukan itu melalui perusahaannya atau travel agent. Jika

tamu mengatakan telah melakukan pemesanan kamar sebelumnya, maka

reception akan langsung mencocokkan data tamu dengan data daftar tamu

yang ada. Hal itu dilakukan untuk mempercepat proses check-in. Namun jika

tamu belum melakukan pemesanan sebelumnya, maka reception akan

meminta tamu untuk menyerahkan kartu identitas diri dan memproses check-

in dengan mendata tamu sebagai tamu baru berdasarkan kartu identitas

tersebut.

3. Saat tamu telah memesan sebelumnya

Jika tamu sudah melakukan pemesanan kamar, maka petugas reception akan

memastikan pemesanan kamarnya dan melihat metode pembayarannya. Jika

pembayarannya menjadi tanggungan perusahaan maka petugas akan

menanyakan surat jaminan berupa Guarantee Letter (GL) atau Travel Agent

Voucher. Selanjutnya petugas reception akan mengisi registration form

dengan cara meminjam surat identitas diri seperti KTP, SIM, atau passport.

4. Penyerahan perlengkapan check-in

Petugas reception menyiapkan guest card atau kartu tamu dan key card atau

kunci berupa kartu dan menjelaskan tentang check-out dan berbagai fasilitas

penting hotel lainnya. Selanjutnya petugas reception memberikan kupon

sarapan dan kupon lainnya serta menerangkan kegunaan dan lokasi fasilitas

tersebut.

5. Ucapan terima kasih

Terakhir petugas reception dengan ramah mengucapkan terima kasih dan

ucapan selamat beristirahat sebelum tamu meninggalkan fornt office counter.

C. PENANGANAN BARANG TAMU INDIVIDU

1. Penanganan Barang

Penanganan barang tamu harus dilakukan dengan hati-hati dan sangat

membutuhkan perhatian khusus. Hal ini sering dikenal dengan istilah “handling

with care”. Ada beberapa alasan mengapa barang tamu memerlukan

penanganan khusus yaitu antara lain :

a. Expense/biaya adalah dikarenakan barang tamu bernilai mahal oleh sebab itu

memerlukan penanganannya yang hati-hati.

13

b. Limiting expenses/ biaya yang terbatas: dengan penanganan dan perhatian

yang baik selama penanganan barang tamu maka dapat menekan

pengeluaran. Sebab bila bellboy tidak hati-hati dalam penanganan barang

tamu dan terjadi kerusakan pada barang, maka hotel akan bertanggung

jawab dan mengganti barang tersebut.

Gambar 6 : Barang-barang dalam hotel yang harus ditangani Sumber

https://pixabay.com

2. Metode penanganan barang

Adapun metode penanganan barang bawaan tamu yang biasa dipakai adalah.

a. Lifting adalah teknik mengangkat barang tamu. Ada beberapa hal yang harus

diperhatikan dalam mengangkat barang bawaan tamu dengan mengenali

tanda yang ada pada barang seperti tabel dibawah ini.

b. Stacking adalah teknik meletakkan atau menumpuk barang dengan cara

yang benar dan tepat untuk menghindari kerusakan atau keretakan pada

barang. Teknik meletakkan barang tersebut juga berlaku bagi bellboy bila

meletakkan barang pada kereta barang dan pada bagasi bus atau taxi.

“This way up” sign adalah tanda arah atas

penempatan barang

“Fragile” sign adalah tanda untuk barang

yang mudah pecah atau rusak.

Menumpuk dan meletakkan tas/ barang yang paling keras di bagian

bawah. Sedangkan dalam mengeluarkan barang bawaan tamu (unloading

14

luggage) diperlukan skenario dalam mengeluarkan barang tamu ada

ketentuannya, yaitu :

1) Doorman menyambut dan memberikan salam pada tamu. Doorman

harus menyambut dan memberikan salam pada tamu. Hal ini dilakukan

untuk memberikan kesan ramah dan agar tamu merasa tersanjung, jika

mengetahui dan menyebutkan nama tamu tersebut.

Selanjutnya, doorman membukakan dan menutupkan pintu

kendaraan dengan hati-hati. Pada saat tamu tiba dengan mobil atau taxi,

pastikan agar kendaraan benar-benar berhenti sebelum pintu kendaraan

dibuka. Bantu tamu untuk keluar dari kendaraan dengan pintu

kendaraan, setelah tamu turun/keluar dari kendaraannya tutup pintu

mobil dengan hati-hati dan pastikan pakaian yang dikenakan tidak

tersangkut atau terjepit pintu mobil. Beri bantuan lebih bagi tamu orang

tua, anak-anak, wanita hamil, dan tamu yang cacat atau tamu difable atau

menggunakan tongkat atau sejenisnya. Kemudian memanggil petugas

bellboy bila tamu membawa barang bawaan.

2) Bellboy mengeluarkan barang bawaan tamu. Petugas bellboy segera

mengeluarkan barang bawaan tamu. Keluarkan dengan hati-hati dan

hindari benturan agar tidak terjadi kerusakan pada barang bawaan tamu.

Selain itu dalam penempatkan barangpun ada tata cara tersendiri agar

seluruh keberadaan barang teratur dan diorganisir dengan baik.

1) Tempatkan barang pada tempat yang aman di area pintu utama hotel

dan minta tamu untuk memeriksa barang bawaannya.Jika barang

bawaan tamu sebelumnya telah rusak, beritahu tamu dengan sopan akan

hal tersebut, agar hotel tidak bertanggung jawab atas kerusakan tersebut

dan pastikan agar tidak ada lagi barang yang tertinggal didalam

kendaraan atau bagasi kendaraan. Kemudian bawa barang ke lobby. Bila

barang tamu cukup banyak, maka gunakanlah kereta barang.

2) Bila pintu tidak dapat terbuka secara otomatis, maka bukakan pintu dan

persilahkan tamu masuk terlebih dahulu.

3) Selanjutnya bellboy mempersilahkan tamu untuk mendaftar ke bagian

reception.

4) Menempatkan barang bawaan tamu selama tamu mendaftar.

15

Bila hotel menggunakan kartu gantung tanda barang (luggage ) maka

siapkan luggage tag dan isilah informasi tamu pada kartu tersebut

kemudian gantungkan pada setiap barang bawaan tamu, tempatkan

barang bawaan tamu dekat disamping tamu namun jangan sampai

menimbulkan kecelakaan kecil karena barang bawaan terlalu dekat

dengan kaki tamu.

5) Menunggu tamu selama mendaftar.

Selama tamu mendaftar. bellboy harus menunggu pada tempat yang

telah ditentukan dan biasa dilakukan di hotel. Tempat berdirinya bellboy

biasanya dekat dengan pintu masuk. Bila petugas penerima tamu sedang

melakukan proses pendaftaran bagi sejumlah tamu, maka bellboy dapat

memberikan saran pada tamu yang masih lama menunggu untuk

dipersilahkan duduk di lobby sampai pada gilirannya.

6) Menerima kartu tamu

Biasanya petugas penerima tamu akan meminta bellboy untuk

mengantar tamu ke kamar. Bila hotel menggunakan kartu tamu(guest

card) bellboy harus dengan cepat membaca nomor kamar dan nama tamu

yang tertera pada kartu tamu. Jangan lupa segera tulis nama tamu dan

nomor kamar pada kartu identitas pada luggage tag.

7) Menerima kunci kamar

Saat menerima kunci kamar tamu, jangan lupa periksa kembali nomor

yang tertera pada kunci kamar, terkadang kunci kamar salah karena salah

menempatkan pada rak kunci.

8) Memberi cap pada bellboy errand card Sebelum mengantar tamu ke

kamar, maka bellboy akan

menerima bellboy errand card yang sudah di stempel atau di cap tanggal

dan waktu oleh bell captain.

9) Memasuki lift/ elevator

Biasanya hotel dengan beberapa lantai memiliki fasilitas lift terutama

pada hotel-hotel yang memiliki jumlah lantai lebih dari 3 lantai, jika

menggunakan lift maka bellboy akan mempersilahkan tamu masuk

terlebih dahulu, kemudian mempersilahkan tamu untuk keluar terlebih

dahulu bila telah sampai pada lantai dimana kamar tamu berada.

10) Mengarahkan tamu menuju kamar

16

Bellboy akan memberi petunjuk arah ke kamar tamu serta mengetuk

pintu kamar sebanyak 3 kali sebelum memasuki kamar

11) Memasuki Kamar

Memasuki kamar dengan cara, a. Nyalakan lampu masuk di kamar, b.

Persilahkan tamu masuk terlebih dahulu, dan c. Meletakkan barang di

kamar pada rak barang, pada rak lipat barang atau di dalam lemari

12) Menjelaskan fasilitas kamar seperti:fasilitas kamar, telepon, radio,

television, air-conditioning, kamar mandi, balkon

13) Metakkan guest card dan room key di meja tamu.

14) Meninggalkan tamu dengan mengucapkan ucapkan selamat beristirahat.

D. PEMBAHARUAN CHECK IN

1. Pembatalan pemesanan kamar (Cancelation of Reservation)

Terkadang tamu membatalkan pemesanan kamar yang telah dilakukan

sebelum tamu tersebut datang ke hotel. Jika hal tersebut terjadi maka hotel

akan memberikan kode/nomer pembatalan reservasi kepada tamu sebagai

bukti telah terjadi pembatalan. Di beberapa hotel yang tingkat hunian

kamarnya tinggi akan menetapkaan peraturan jika pembatalan kamar

terjadi setelah jam 18.00, maka advance payment for reservation akan

dipotong 50%. Berikut merupakan prosedur yang dilakukan oleh petugas

reservasai jika terjadi pembatalan pemesanan kamar :

a. Mengambil data pemesanan kamar yang telah dilakukan.

b. Menanyakan alasan pembatalan kamar serta mengisi formulir

pembatalan dengan lengkap.

c. Mencoret slip pemesanan kamar.

d. Hapus data pada tabel pemesanan kamar.

e. Simpan kembali pada arsip.

17

Gambar 2.16 Room cencellation / Change form

2. Penanganan pemesanan kamar tetapi tidak jadi datang (No Show)

No show adalah tamu yang telah memiliki pemesanan kamar namun tidak

datang tanpa pemberitahuan sebelumnya kepada pihak hotel, prosedur

yang harus dilakukan jika terjadi no show adalah:

Gambar 2.17 Prosedur Penanganan Tamu No Show

18

Gambar 2.18 No Show List

RANGKUMAN

Selamat, Anda telah menyelesaikan tentang reservasi. Dengan demikian anda

sebagai peserta PPG Dalam Jabatan mampu menguasai pelayanan pemesanan

kamar. Hal –hal penting yang telah anda pelajari dalam pelayanan reservasi adalah

sebagai berikut:

Menurut jenisnya reservasi dikategorikan menjadi individual reservation, group/

tour reservation serta converence reservation.

19

Jaminan reservasi terdiri atas Guaranteed Reservation dan Non- Guaranteed

Reservation.

Menurut Jenis kamar yang ditawarkan oleh hotel disesuaikan dengan

kebutuhan dan permintaan tamu. Jenis kamar di klasifikasikan berdasarkan fasilitas,

jumlah tempat tidur dan letak kamarnya.

Menurut komponen harga dapat dikelompokkan menjadi tiga jenis yaitu

American Plan, Continental/Bermuda plan dan European plan. Informasi mengenai

status kamar harus diketahui oleh petugas reservasi . Hal ini akan berkaitan dengan

kamar yang akan dijual kepada tamu.

Prosedur penanganan pemesanan kamar harus diketahui mulai dari informasi

mengenai tamu hingga mengirimkan reservation confirmation letter.

Peserta juga harus mengetahui bagaimana prosedur apabalia tamu ingin

merubah pemesanan kamar, pembatalan pemesanan hingga tamu yang tidak jadi

datang (no show).

Menurut jenis status reservasi dikategorikan menjadi 6.pm release, Guaranteed

arrival, Take or place (t or p), VIPs and CIPs, Tours and groups dan Commissionable

bookings

UJI KOMPETENSI

BAB 1

A. SOAL PILIHAN GANDA

Pilihlah salah satu jawaban yang paling tepat!

1. Rombongan tamu yang telah mengagendakan kunjungan ke sebuah destinasi

wisata dan menginap di sebuah hotel dikenal dengan istilah….

a. Special Interest Tours

b. Group Inclusive Tours

c. Very Important Persons

d. Special Attention Guests

e. Free Independent Travelers

2. Tamu-tamu yang membutuhkan perhatian lebih atau pelayanan khusus di

sebuah hotel perlu dilakukan dikarenakan alasan sakit, tamu manula, tamu

difable, dan sebagainya. Istilah yang tepat untuk tamu tersebut adalah….

a. Special Interest Tours.

b. Group Inclusive Tours.

c. Special Attention Guests.

20

d. Free Independent Travelers.

e. Commercially Important Persons.

3. Tamu eksekutif dari pimpinan sebuah perusahaan besar yang selalu bepergian

dan menginap di sebuah hotel mewah, disebut dengan istilah….

a. Group Inclusive Tours.

b. Special Interest Tours.

c. Very Important Persons.

d. Free Independent Travelers.

e. Commercially Important Persons.

4. Penyambutan terhadap kedatangan tamu individu dengan barang bawaan tamu

yang penuh ditangani langsung oleh….

a. bell caption.

b. guest in house.

c. front office manager.

d. reservation manager.

e. reservation supervisor.

5. Ketika tamu individu datang untuk check in dan sebelumnya pernah menginap di

hotel tersebut, maka dalam kasus ini data tamu dapat dicek pada ….

a. guest in house.

b. reservation file.

c. registration card.

d. history record card.

e. guest history record card.

6. Saat melakukan reservasi data yang tercatat pada history record card biasanya

dapat diperoleh dari….

a. guest card.

b. rooming list.

c. registration card check in.

d. registration card check out.

e. dokumen pemesanan kamar.

7. Di area kerja reception staff yang memiliki tugas sebagai penerima tamu hotel

adalah….

a. receptionist.

b. reception clerk.

21

c. reservation clerk.

d. reservation hotel.

e. reservation hotel.

8. Petugas front office department yang khusus menangani pemesanan kamar

disebut dengan….

a. doorman.

b. reception.

c. reservation.

d. room attendant.

e. elevator operator.

9. Dalam proses check in tamu, staff yang menangani masalah barang bawaan

tamu adalah….

a. bellboy.

b. doorman.

c. page boy.

d. uniform section.

e. elevator operator.

10. Seorang bellboy ketika melakukan penanganan barang tamu

mempertimbangkan prinsip limiting expenses yang artinya….

a. penanganan barang tamu dengan minimal pelayanan.

b. penanganan barang tamu sewajarnya sesuai standar pelayanan.

c. penanganan barang tamu dapat meningkatkan pendapatan hotel.

d. penanganan barang yang baik menjamin kepuasan tamu selama

berkunjung.

e. penanganan dan perhatian yang baik menghindari kerusakan dapat

menekan pengeluaran.

11. Tujuan dari penanganan barang tamu yang dikenal dengan istilah stacking

atau teknik meletakkan atau menumpuk barang adalah….

a. untuk menjamin keamanan barang tamu.

b. untuk memuat barang sebanyak mungkin.

c. untuk menghindari kerusakan atau keretakan pada barang.

d. untuk mendapatkan penyusunan barang yang rapi dan teratur.

e. untuk meminimalkan space penyimpanan barang di ruang reservasi.

12. Dalam rangkaian proses check in, petugas reception menyiapkan guest card

atau kartu tamu dan key card atau kunci berupa kartu dan melakukan satu hal

22

penting lainnya berbagai fasilitas hotel lainnya. Hal penting dalam proses

check in yang dimaksud adalah….

a. menjelaskan rate kamar yang dipesan.

b. menjelaskan keuntungan jika ikut mempromosikan hotel.

c. menjelaskan tujuan petugas hotel melayani tamu dengan baik.

d. menjelaskan proses check out dan memberikan kupon sarapan.

e. menjelaskan barang-barang hotel yang tidak boleh dibawa

pulang.

13. Dalam pembaharuan reservasi dikenal istilah amendment of reservation yang

artinya….

a. pemesanan kamar secara mendadak.

b. pembatalan pemesanan kamar karena alasan tertentu.

c. pemesanan kamar disesuaikan dengan permintaan tamu.

d. pemesanan kamar yang tidak berlaku lagi pada tamu tertentu.

e. perubahan yang terjadi atas suatu pemesanan kamar yang telah

dilakukan.

14. Pembatalan pemesanan kamar yang telah dilakukan sebelum tamu tersebut

datang ke hotel biasa disebut dengan istilah…

a. rules of reservation.

b. schedule of reservation.

e. payment of reservation.

d. amendment of reservation.

e. cancelation of reservation.

15. Pemesanan kamar oleh calon tamu namun yang bersangkutan tidak datang

dan tidak memberi informasi pada pihak hotel, maka disebut dengan No Show

List. Maka yang harus dilakukan oelh seorang petugas reservasi adalah….

a. Data tamu dihapus dari data buku harian hari itu juga.

b. Petugas reservasi menghubungi pihak tamu secepatnya.

c. Data tamu disendirikan antisipasi tamu akan check in di masa yang akan.

d. Rack slip tetap disimpan menjaga kemungkinan tamu datang keesokan

harinya.

e. Petugas reservasi membiarkan data yang ada sampai ada perubahan di

lain hari.

B. URAIAN

23

1. Seorang tamu yang telah memesan kamar hotel datang dan ingin

melakukan check in. Jelaskan bagaimana prosedur yang harus dilakukan

oleh petugas resepsionist!

2. Apabila ada sebuah keluarga ingin memesan kamar di hotel, bagaimana

prosedur penanganannya?

3. Perubahan dalam pemesanan kamar dapat berdampak pada catatan

petugas reservasi Apa yang harus dilakukan oleh bagian reservasi apabila

ada tamu yang akan mengadakan perubahan pemesanan ( Amandment of

Reservation) berupa tanggal kedatangan dan jenis kamar?

4. Jelaskan bagaimana faktor teknologi informasi terkini sangat

mempengaruhi efektivitas pekerjaan front office khususnya bagian

reservasi !