pengaruh kualitas pelayanan petugas reception · section front office departement di hotel lor in...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PETUGAS RECEPTION

TERHADAP KEPUASAN TAMU DI HOTEL LOR IN SOLO

LAPORAN TUGAS AHKIR

Diajukan untuk memenuhi persyaratan

MemperolehgelarAhliMadyapada

Program Studi Diploma III Usaha PerjalananWisata

Disusun Oleh :

MarsetioAgungNugroho

C. 9411031

FAKULTAS SASTRA DAN SENI RUPA

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2014


commit to user

ii


commit to user

iii


commit to user

iv

PERNYATAAN

Dengan ini, penulis menyatakan bahwa dalam Tugas Akhir ini tidak

terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar ahli madya di suatu

perguruan tinggi dan sepanjang pengetahuan penulis juga tidak terdapat karya

atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang

secara tertulis diacu dalam naskah dan disebutkan dalam daftar pustaka.

Apabila ternyata kelak atau dikemudian hari terbukti ada ketidakbenaran

dalam pernyataan penulis di atas, maka penulis bertanggung jawab sepenuhnya.

Surakarta, Juli 2014

MarsetioAgungNugroho


commit to user

v

MOTTO

1. Kebaikan tidak bernilai selama diucapkan akan tetapi bernilai sesudah

dikerjakan.

2. Tidak ada kekayaan yang melebihi akal dan tidak ada kemelaratan yang

melebihi kebodohan.

3. Takut akan Tuhan adalah permulaan pengetahuan, tetapi orang bodoh

menghina hikmat dan didikannya (Amsal 1:7)

4. Sikap fanatik yang berlipat ganda malah membuat lupa akan tujuanmu

sendiri (George)

5. Jangan tunda sampai hari esok jika kita mampu mengerjakan sekarang.


commit to user

vi

PERSEMBAHAN

Tugas Akhir ini penulis persembahkan

kepada:

Ibunda Lilik Sri Harini, Ayahanda Sri Tulus

Hariyadi, dan Kakak Intan beserta keluarga besar

yang selalu memberikan dukungan, semangat, doa

serta limpahan kasih sayang yang berlebih kepada

penulis.


commit to user

vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat –

Nya yang telah melindungi dan membimbing penulis dapat menyelesaikan Tugas

Akhir ini dengan baik. Laporan Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi

persyaratan guna memperoleh gelar Ahli Madya dalam program studi Diploma

III Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Sastra dan Seni Rupa Universitas Sebelas

Maret Surakarta.

Dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini penulis mendapatkan

bimbingan, dukungan, dan bantuan moril dari berbagai pihak. Penulis menyadari

bahwa tanpa adanya bimbingan serta dukungan tersebut, penyusunan Tugas Akhir

ini akan mengalami banyak hambatan. Oleh karena itu, penulis mengucapkan

terima kasih kepada :

1. Drs. Riyadi Santosa, M.Ed., Ph.D selaku Dekan Fakultas Sastra dan Seni

Rupa Universitas Sebelas Maret Surakarta.

2. Dra. Hj. Isnaini Wijaya Wardhani, M.Pd selaku Ketua Program Studi DIII

Usaha Perjalanan Wisata dan Pembimbing Akademik, yang telah

memberikan nasehat, bimbingan, dan support hingga terselesaikannya

Tugas Akhir penulis.

3. Drs. Suharyana, M.Pd selaku Sekretaris Program DIII Usaha Perjalanan

Wisata Universitas Sebelas Maret Surakarta yang dengan sabar memberi

petunjuk dan saran – saran serta pengarahan yang sangat berharga.


commit to user

viii

4. Bapak Sri Winarno S.E.,M.H. selaku pembimbing Tugas Akhir penulis.

Terimakasih atas waktu dan bimbingan yang diberikan kepada penulis

hingga terselesaikannya Tugas Akhir penulis.

5. Bapak dan Ibu Dosen Program Jurusan DIII Usaha Perjalanan Wisata

Fakultas Sastra dan Seni Rupa Universitas Sebelas Maret Surakarta yang

telah memberikan berbagai ilmu kepada penulis.

6. Nanang Wijaya, S.St Par selaku Administrasi dan Pengelola Lab. Tour

DIII Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Sastra dan Seni Rupa Universitas

Sebelas Maret Surakarta.

7. Syarifah Husna, S.S selaku Tata Usaha DIII Usaha Perjalanan Wisata

Fakultas Sastra dan Seni Rupa Universitas Sebelas Maret Surakarta.

8. Bapak Catur Rudiyanto Selaku Front Office Manager Lorin Solo Hotel

yang telah memberikan kesempatan On The Job Training selama 3 bulan

di bagian Front Office Departement.

9. Seluruh Staff dan Karyawan Front Office Departement Lorin Solo Hotel

yang telah memberikan banyak ilmu, dukungan semangat kepada penulis.

10. Kakak Intan,Fitria Nova Ambarsari yang selalu memberikan semangat dan

dukungan selalu.

11. Teman – teman mahasiswa DIII Usaha Perjalanan Wisata angkatan 2011

yang memberikan bantuan selama perkuliahan dalam perjuangan bersama.


commit to user

ix

12. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, yang telah

banyak membantu dalam penyelesaian Tugas Akhir ini.

Penulis menyadari bahwa penyusunan Tugas Akhir ini sangat jauh

dari sempurna dan masih banyak kekurangan. Oleh karena itu,

mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun demi

kesempurnaan Tugas Akhir ini.

Semoga penulisan Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi para pembaca.

Surakarta, Juni 2014

Penulis,

Marsetio Agung Nugroho


commit to user

x

ABSTRAK

Marsetio Agung Nugroho, C9411031. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan

Petugas Reception Terhadap Kepuasan Tamu Di Hotel Lor In.Program Studi

Diploma III Jurusan Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Sastra dan Seni

rupa Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Permasalahan yang dibahas dalam penelitian ini, yaitu : (1) Bagaimana

tugas dan aktivitas pelayanan yang dilakukan oleh masing-masing section Front

Office Departement di Hotel Lor In Solo. (2) Bagaimana pengaruh kualitas

pelayanan petugas reception terhadap kepuasan tamu di Hotel Lor In.

Tujuan penelitian ini adalah (1) Untuk mengetahui tugas dan aktivitas

pelayanan yang dilakukan oleh masing-masing section Front Office

Departementdi Hotel Lor In Solo. (2) Untuk mengetahui pengaruh kualitas


Di dalam melakukan penelitian, menggunakan metode penelitian

kualitatif. Data diperoleh dengan menggunakan metode observasi, yaitu

melakukan pengamatan di lokasi penelitian yaitu di Hotel Lor In, wawancara

dengan pihak – pihak yang terkait dengan Hotel Lor In, mengumpulkan dokumen

– dokumen pustaka. Sumber data yang dapat dilihat serta diketahui hal – hal

mengenai tugas dan aktivitas pelayanan yang dilakukan oleh masing-masing

section Front Office Departement di Hotel Lor In Solo dan mengetahui kualitas


Dari hasil penilitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang

diberikan reception di Hotel Lor In Solo meningkat dengan penilaian hasil

rekapitulasi dengan nilai yang baik dengan jumlah tingkat hunian kamar yang

meningkat dilihat dari occupancy hotel pada bulan Januari-April 2014.

Kesimpulan dari penelitian ini adalahFront Office merupakan salah satu

bagian yang memiliki peran penting dalam penyelenggaraan layanan di sebuah

hotel dan merupakan perantara antara tamu dan hotel, petugas yang bertugas

bagian Front Office Department terutama Reception dan Bellboy/concierge

langsung bertemu, berbicara, dan melayani tamu yang check in dan check out.

Kata Kunci : Petugas Reception, Kualitas Pelayanan


commit to user

xi

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i

LEMBAR PENGESAHAN PEMBIMBING .................................................. ii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN ................................................................ iii

PERNYATAAN .............................................................................................. iv

MOTTO …………………………………………………………………….. v

PERSEMBAHAN ........................................................................................... vi

KATA PENGANTAR .................................................................................... vii

ABSTRAK ………………………………………………………………….. x

DAFTAR ISI ……………………………………………………………….. . xi

BAB I PENDAHULUAN ......................................................................... 1

A. Latar Belakang ........................................................................ 1

B. Perumusan Masalah................................................................. 6

C. Tujuan Penelitian..................................................................... 6

D. Manfaat Penelitian................................................................... 6

E. Kajian Pustaka ......................................................................... 7

F. Metode Penelitian .................................................................... 14

G. Sistematika Penulisan .............................................................. 16

BAB II SEJARAH DAN STRUKTUR ORGANISASI HOTEL LOR IN

SOLO ........................................................................................... 17

A. Sejarah Berdirinya Hotel Lor In Solo ..................................... 18

B. Departemen di Hotel .............................................................. 24

C. Struktur Organisasi di Hotel Lor In Solo ............................... 26


commit to user

xii

D. Gambaran Umum Hotel Lor In Sebagai Hotel Resort ............ 31

E. Faktor Penyebab Timbulnya Hotel Resort .............................. 32

BAB III HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ............................ 34

A. Peran Front Office Dalam sebuah Hotel ................................. 34

B. Tugas Masing-Masing Section Front Office Department di

Hotel Lor In Solo..................................................................... 37

C. Struktur Organisasi Front Office Department Hotel Lor In

Solo.......................................................................................... 43

D. Kualitas Pelayanan Petugas Reception di Hotel Lor In Solo .. 44

E. Hasil Rekapitulasi Kualitas pelayanan Reception Hotel Lor

In Solo ………………………………………………………. 48

F. Langkah-langkah Menghadapi Tamu Yang Complaint …….. 51

BAB IV PENUTUP .................................................................................... 52

A. Kesimpulan.............................................................................. 52

B. Saran ....................................................................................... 54

DAFTAR PUSTAKA ………………………………………………………. 55

DAFTAR INFORMAN …………………………………………………….. 56

LAMPIRAN


commit to user

xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Peta wilayah kota Solo ................................................................... 57

Gambar 2.Peta area hotel Lor In …………………………………………. .... 58

Gambar 3. Harga Kamar dan Jenis Kamar Hotel Lor In Solo ……………… 59

Gambar 4.Fasilitas dan kapasitas ruang meeting hotel Lor In ……………… 60

pengaruh kualitas pelayanan petugas reception · section front office departement di hotel lor in...

Documents