tingkat kepuasan pelanggan ticketing analisis … · kepuasan pelanggan menurut schnaars (1991)...

eJournal Administrasi Bisnis, 2014, 2 (1): 1-14ISSN 0000-0000, ejournal. Adbisnis.Fisip-Unmul.org© Copyright 2013

TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TICKETINGAnalisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Ticketing Pada PT.

Trans Lintas Cakrawala Samarinda

Nurul Astuty

eJournal Administrasi BisnisVolume 2, Nomor 1, 2014

eJournal Pemerintahan Integratif, Volume 2, Nomor 1, 2014: 1-14

HALAMAN PERSETUJUAN PENERBITAN ARTIKEL EJOURNAL

Artikel eJournal dengan identitas sebagai berikut:

Judul : Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Ticketing Pada PT. TransLintas Cakrawala Samarinda

Pengarang : Nurul Astuty

NIM : 0902095353

Program : S1 Administrasi Bisnis (Alih Jenjang)

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Mulawarman

telah diperiksa dan disetujui untuk di-online-kan di eJournal Program S1Administrasi Bisnis Fisip Unmul.

Samarinda, 29 Januari 2014Pembimbing I

Ir. Noercahyono, MM

Pembimbing II,

Daniel Salong, SE.,M.Si19581119 194403 1 001

Bagian di bawah iniDIISI OLEH BAGIAN PERPUSTAKAAN S1 ADMINISTRASI BISNIS

Identitas terbitan untuk artikel di atasNama Terbitan : eJournal Administrasi Bisnis

Volume : 2 Bagian Perpustakaan S1 AB

Nomor : 1

Tahun : 2014

Halaman : 1-14

eJournal Ilmu Administrasi Bisnis, 2014, 2 (1): 1-14

Judul ringkas (Nama pengarang bisa diringkas, pastikan ada last name) – max. 1baris

ISSN 0000-0000, ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id© Copyright 2013

TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TICKETINGAnalisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Ticketing Pada PT. Trans

Lintas Cakrawala Samarinda

Nurul Astuty 1

AbstrakHasil pemetaan Diagram Kartesius IPA, indikator-indikator yang berada

pada kuadaran A (Prioritas Utama) yaitu indikator Kepastian waktu pelayanandan Kesediaan mengingatkan batas waktu (time limit) booking tiket. Padakuadran B (Pertahankan Kinerja) yaitu indikator Kenyamanan dan kerapian areapelayanan, Ketepatan penyampaian informasi penerbangan dan harga,Ketepatan proses reservasi dan issued tiket, Kemampuan menjawab pertanyaanterkait penerbangan, Kecepatan penyampaian informasi jadwal penerbangan danharga, Kecepatan proses reservasi dan issued tiket, Kesediaan, kesungguhan dankecepatan penyelesaian masalah, Kepastian harga dan pembayaran, sertaindikator Kesopanan dan keramahtamahan pelayanan. Pada Kuadran C(Cenderung Berlebih) tidak ada satupun indikator yang masuk di kuadrantersebut. Sedangkan pada Kuadran D (Prioritas Rendah) yaitu indikatorKerapihan dan penampilan karyawan, Penampilan barang cetakan, Kesediaanlayanan pengantaran tiket, dan indikator Kesediaan memberikan perhatiankhusus. Indeks kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction Index-CSI) sebesar76,12% yang berarti tingkat kepuasan pelanggan berada dalam criteria Puas.

Saran utama bagi PT. Trans Lintas Cakrawala adalah segeramemperbaiki kinerjanya saat ini yang masih belum memenuhi harapanpelanggan, melalui konsistensi kepastian dan ketepatan waktu pelayanan sertaselalu mengingatkan batas waktu (time limit) booking tiket tersebut denganminimal waktu tertentu sebelum batas waktu berakhir.

Kata Kunci : Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan

Pendahuluan

1 Mahasiswa Program S1 ( Alih Jenjang ) Ilmu Admistrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial danIlmu Politik, Universitas Mulawarman. Email: [email protected]


Perkembangan bisnis dewasa ini dengan persaingan yang semakin ketat,menuntut setiap perusahaan untuk semaksimal mungkin memberikan kepuasanpelanggan, agar perusahaan dapat bertahan, bersaing, dan menguasai pangsa pasar(Supranto, 2001 : 223). Lebih lanjut menurut Tjiptono (2005) yang dikutipMulyana (2011 : 141), manfaat spesifik dari kepuasan pelanggan meliputiketerkaitan positif dengan loyalitas pelanggan, berpotensi menjadi sumberpendapatan masa depan (terutama melalui pembelian ulang, cross selling, dan upselling), menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan, menekan volatilitasdan risiko aliran kas masa depan, meningkatkan toleransi harga (terutamakesediaan membayar harga premium dan tidak mudah tergoda ke pemasok lain),merekomendasikan melalui komunikasi lisan yang positif, pelanggan lebihreseptif terhadap product line extension, brand extension, dan new add-on serviceyang ditawarkan perusahaan, serta meningkatkan bargaining power relativeperusahaan terhadap jejaring pemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi.

Menurut Mulyana (2011:147), pengukuran kuasan pelanggan padaakhirnya menjadi sebuah kebutuhan perusahaan karena pada dasarnya tujuandidirikannya suatu perusahaan adalah untuk memberikan yang terbaik untukpelanggan.

PT. Trans Lintas Cakrawala merupakan salah satu perusahaan yangbergerak dibidang Biro Perjalanan Wisata (Tour & Travel), yang berdiri padatahun 2008. PT. Trans Lintas Cakrawala memiliki beberapa jasa yang ditawarkankepada konsumen, yaitu penjualan tiket penerbangan (ticketing), reservasi hotel,paket wisata, dan travel. Dari berbagai jasa tersebut, yang saat ini menjadisumber penghasilan utama PT. Trans Lintas Cakrawala didominasi oleh jasapenjualan tiket penerbangan yang mencapai 80%, sedangkan jasa reservasi hotel12%, paket wisata 5% dan travel 3%.

PT. Trans Lintas Cakrawala menyadari bahwa persaingan dalam binsisTour & Travel di Samarinda cukup ketat, dimana berdasarkan data DPD ASITASamarinda, pada tahun 2012 tercatat terdapat 61 perusahaan Tour & Travel yangterdaftar sebagai anggota ASITA. Kondisi persaingan ini masih dipertajam lagidengan lebih banyak perusahaan Tour & Travel yang tidak terdaftar sebagaianggota ASITA, maupun perusahaan-perusahaan Tour & Travel dari luarSamarinda yang menawarkan jasa penjualan online, termasuk hampir semuamaskapai penerbangan yang menawarkan penjualan langsung secara onlinelangsung ke konsumen.

Berdasarkan hal-hal yang diungkapkan di atas, maka penulis tertarik untukmelakukan penelitian dengan judul : “Analisis Tingkat Kepuasan PelangganTicketing pada PT. Trans Lintas Cakrawala Samarinda”.

Kerangka Dasar TeoriPengertian Jasa

Kotler (2000 : 428), mengemukakan pengertian jasa (service) sebagaisetiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain


yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahankepemilikan. Produksi jasa dapat terikat atau tidak terikat pada suatu produk fisik.

Pemasaran JasaKotler (2008:8) mengemukakan bahwa pemasaran adalah suatu proses

sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yangmerek butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan danmempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

Kualitas Jasa dan PelayananKualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu

yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat daripenampilan produk atau kinerja merupakan sebagian utama strategi perusahaandalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagaipemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh. Demikian jugamenurut Supranto (2001), bahwa terdapat lima dimensi yang ditentukan dalammenentukan kualitas jasa/pelayanan, yaitu:a. Bukti fisik (Tangible)b. Keandalan (Reliability)c. Daya tanggap (Responsiveness)d. Jaminan (Assurance)e. Empati (Empathy)

Kepuasan PelangganMenurut Schnaars (1991) dalam Tjiptono (2006), pada dasarnya tujuan

dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas.Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat,diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis,memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitaspelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yangmenguntungkan bagi perusahaan.

Metode PenelitianJenis Penelitian

Berdasarkan tujuannya, penelitian ini tergolong dalam penelitiandeskriptif. Sedangkan ditinjau dari segi data dan analisisnya, penelitian initergolong dalam penelitian kuantitatif. Dengan demikian, maka jenis penelitianini adalah penelitian deskriptif kuantitatif, yaitu penelitian yang mencobamendeskripsikan variabel-variabel yang diteliti secara kuantitatif.

Definisi Operasional


Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang diwakili huruf X dan Y,dimana variabel X merupakan Kinerja layanan ticketing perusahaan dimatapelanggan, sedangkan variabel Y merupakan tingkat kepentingan menurutpelanggan terhadap layanan ticketing suatu perusahaan. Selanjutnya untukmemperjelas variabel-variabel tersebut, digunakan 15 (lima belas) indikator yangmerupakan penjabaran dari 5 (lima) dimensi kualitas jasa/pelayanan, yaitu BuktiFisik (Tangibles), Kehandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness),Jaminan (Assurance), dan Empati (Empathy),

Populasi, Sampel dan SamplingPopulasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan jasa ticketing PT.

Trans Lintas Cakrawala Samarinda, yang jumlahnya tidak diketahui secara pasti.Dari sejumlah populasi ini diambil sampel yang jumlahnya mencukupi, sehinggadapat mewakili populasi secara keseluruhan.

Teknik Pengumpulan DataTeknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian menggunakan

teknik sebegai berikut :a. Penelitian Kepustakaan (Library Research)b. Penelitian Lapangan (Field Work Research)

Yaitu kegiatan pengumpulan data dengan mengadakan penelitianlangsung terhadap pihak-pihak terkait. Field Work Research ini meliputi :1) Observasi, yaitu pengumpulan data dengan cara mengadakan pengamatan

langsung terhadap objek yang akan diteliti, dalam hal ini pelayanananticketing PT. Trans Lintas Cakrawala.

2) Interview, yaitu teknik pengumpulan data dengan cara mengadakan tanyajawab dengan pihak-pihak yang terkait dengan objek yang diteliti.

Teknik Analisis DataTeknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan

metode Importance Performance Analysis - IPA atau Analisis TingkatKepentingan dan Kinerja (Martilla dan James, 1977 dalam Supranto, 2001 : 239).

Metode IPA menggabungkan pengukuran Tingkat Kepentingan danKinerja dalam grafik dua dimensi yang memudahkan penjelasan data danmendapatkan usulan praktis. Analisis IPA digambarkan sebagai aksis vertikal (Y)dan horizontal (X), dimana aksis vertikal menggambarkan Tingkat Kepentingan,sedangkan aksis horizontal menggambarkan Kinerja. Metode IPA dilakukandengan tahapan sebagai berikut :a. Menentukan Skala yang digunakan

b. Menentukan Tingkat Kesesuaian

c. Menentukan skor rata-rata Tingkat Kepentingan dan Kinerja, sebagai berikut :d. Membuat Diagram Kartesiuse. Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI)


Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengetahuitingkat kepuasan konsumen secara keseluruhan dengan pendekatan yangmempertimbangkan tingkat kepentingan dari indikator-indikator yang diukur.Adapun tahapan untuk mengukur CSI adalah sebagai berikut :1) Menentukan Mean Importance Score (MIS) yang berasal dari rata-rata

skor Tingkat Kepentingan menurut tiap pelanggan, dan Mean SatisfactionFactor (MSS) yang berasal dari rata-rata skor Kinerja menurut tiappelanggan, dengan rumus :

Keterangan :Yi = Skor tingkat kepentingan indikator ke-iXi = Skor kinerja indikator ke-in = Jumlah responden

2) Menentukan Weight Factor (WF), yang merupakan persentase nilai MISper indikator terhadap total MIS seluruh indikator, dengan rumus :

3) Membuat Weight Score (WS), yang merupakan perkalian WF dengan rata-rata tingkat kepuasan (Mean Satisfaction Factor), dengan rumus:

WSi = WFi x MSSi4) Menentukan CSI dengan menjumlahkan WS seluruh indikator dan dibagi

skala maksimum yang digunakan, dengan rumus:

Keterangan :HS = Skala maksimum yang digunakan

Hasil PenelitianUji Validitas dan ReliabilitasUji Validitas

Hasil uji validitas kuisoner dapat dilihat pada Tabel 4.1 (Ikhtisar ujivaliditas butir-butir pertanyaan Tingkat Kepentingan) dan Tabel 4.2 (Ikhtisar ujivaliditas butir-butir pertanyaan Kinerja), sedangkan output lengkap SPSS dapatdilihat pada Lampiran.

Ikhtisar Uji Validitas Butir-butir Pertanyaan Tingkat KepentinganButir Pertanyaan Koefisien Korelasi Kesimpulan

Y1a 0.423 ValidY1b 0.458 Valid


Y1c 0.477 ValidY2a 0.461 ValidY2b 0.455 ValidY2c 0.574 ValidY3a 0.561 ValidY3b 0.509 ValidY3c 0.430 ValidY4a 0.492 ValidY4b 0.467 ValidY4c 0.477 ValidY5a 0.449 ValidY5b 0.421 ValidY5c 0.472 Valid

Sumber : Data diolah (Output SPSS)Tabel di atas menunjukkan bahwa seluruh butir pertanyaan Tingkat

Kepentingan (Y1a, Y1b, Y1c, Y2a, Y2b, Y2c, Y3a, Y3b, Y3c, Y4a, Y4b,Y4c, Y5a, Y5b, dan Y5c), mempunyai koefisien korelasi lebih besar darir-tabel (nilai r-tabel untuk N = 30 dengan tingkat signifikansi uji dua arah5% adalah 0,361). Dengan demikian seluruh butir pertanyaan TingkatKepentingan dinyatakan valid.

Ikhtisar Uji Validitas Butir-butir Pertanyaan KinerjaButir Pertanyaan Koefisien Korelasi Kesimpulan

X1a 0.670 ValidX1b 0.569 ValidX1c 0.486 ValidX2a 0.527 ValidX2b 0.516 ValidX2c 0.575 ValidX3a 0.513 ValidX3b 0.530 ValidX3c 0.554 ValidX4a 0.501 ValidX4b 0.419 ValidX4c 0.489 ValidX5a 0.488 ValidX5b 0.454 Valid


X5c 0.433 ValidSumber : Data diolah (Output SPSS)

Tabel di atas menunjukkan bahwa seluruh butir pertanyaan Kinerja(X1a, X1b, X1c, X2a, X2b, X2c, X3a, X3b, X3c, X4a, X4b, X4c, X5a, X5b,dan X5c), mempunyai koefisien korelasi lebih besar dari r-tabel (nilai r-tabeluntuk N = 30 dengan tingkat signifikansi uji dua arah 5% adalah 0,361).Dengan demikian seluruh butir pertanyaan Kinerja dinyatakan valid.

Uji ReliabilitasHasil uji reliabilitas kuisoner dapat dilihat pada Tabel 4.3 (Ikhtisar uji

reliabilitas butir-butir pertanyaan Tingkat Kepentingan) dan Tabel 4.4(Ikhtisar uji reliabilitas butir-butir pertanyaan Kinerja), sedangkan outputlengkap SPSS dapat dilihat pada Lampiran.

Ikhtisar Uji Reliabilitas Butir-butir Pertanyaan Tingkat Kepentingan

Cronbach's AlphaCronbach's Alpha

Based onStandardized Items

N of Items Kesimpulan

0.783 .792 15 ReliabelSumber : Data diolah (Output SPSS)

Tabel di atas menunjukkan bahwa nilai Alpha Cronbach untuk seluruhbutir pertanyaan Tingkat Kepentingan sebesar 0,783. Dengan demikianseluruh butir pertanyaan Tingkat Kepentingan dinyatakan reliabel, karenalebih besar dari ukuran yang dianggap reliabel yaitu 0,60.

Ikhtisar Uji Validitas Butir-butir Pertanyaan Kinerja

Cronbach's AlphaCronbach's Alpha

Based onStandardized Items

N of Items Kesimpulan

0.815 .819 15 ReliabelSumber : Data diolah (Output SPSS)

Tabel di atas menunjukkan bahwa nilai Alpha Cronbach untuk seluruhbutir pertanyaan Kinerja sebesar 0,815. Dengan demikian seluruh butirpertanyaan Tingkat Kepentingan maupun Kinerja dinyatakan reliabel, karenalebih besar dari ukuran yang dianggap reliabel yaitu 0,60.

Analisis dan PembahasanTingkat Kesesuaian

Tingkat Kesesuaian (TK) dari masing-masing indikator yang ditelitiadalah sebagai berikut :

Tingkat Kesesuaian Layanan Ticketing PT. Trans Lintas Cakrawala


No Indikator S TKep(Y)

S Kin(X)

TK(X/Y)

1 Bukti Fisik (Tangible)a. Kenyamanan dan kerapihan area

pelayanan 419 393 93.79%

b. Kerapihan dan penampilan karyawan 401 320 79.80%c. Penampilan barang cetakan (amplop,

ticket) 388 347 89.43%

2 Kehandalan (Reliability)a. Ketepatan penyampaian informasi jadwal

penerbangan dan harga 419 405 96.66%

b. Ketepatan proses reservasi dan issued tiket 421 402 95.49%c. Kemampuan menjawab pertanyaan terkait

penerbangan 431 398 92.34%

3 Daya Tanggap (Responsiveness)a. Kecepatan penyampaian informasi jadwal

penerbangan dan harga 423 412 97.40%

b. Kecepatan proses reservasi dan issuedtiket 423 402 95.04%

c. Kesediaan, kesungguhan dan kecepatanpenyelesaian masalah 424 389 91.75%

4 Jaminan (Assurance)a. Kepastian harga dan pembayaran 428 397 92.76%b. Kesopanan dan keramahtamahan

pelayanan 434 403 92.86%

c. Kepastian waktu pelayanan 428 374 87.38%5 Empati (Empathy)

a. Kesediaan layanan pengantaran tiket 406 361 88.92%b. Kesediaan mengingatkan time limit

booking 419 345 82.34%

c. Kesediaan memberikan perhatian khusus 414 353 85.27%Jumlah 6,278 5,701 90.81%

Sumber : Data diolah

Catatan :5) S Tkep = Skor Tingkat Kepentingan6) S Kin = Skor Kinerja7) TK = Tingkat Kesesuaian


Berdasarkan Tabel di atas, dapat dilihat bahwa Tingkat Kesesuaian semuaindikator yang diteliti ternyata masih dibawah 100 %, Tingkat Kesesuaian rata-rata adalah sebesar 90,81 %, dengan Tingkat Kesesuaian tertinggi dicapaiindikator Kecepatan penyampaian informasi jadwal penerbangan dan harga (1a)dengan Tingkat Kesesuaian 97,40 %, sedangkan Tingkat Kesesuaian yangterendah adalah indikator Kerapihan dan penampilan karyawan (3a) denganTingkat Kesesuaian 79,80 %.

Diagram Kartesius Importance and Performance AnalysisSebelum dilakukan pemetaan masing-masing indikator pada Diagram

Kartesius Importance and Performance Analysis, maka terlebih dahulu dilakukanperhitungan rata-rata dari rata-rata skor Tingkat Kepentingan seluruh indikator( dan rata-rata dari rata-rata skor Kinerja seluruh indikator ( ), yang merupakangaris perpotongan yang membagi Kuadran tersebut dalam 4 (empat) bidang,dimana hasil perhitungannya adalah sebagai berikut :

Perhitungan Rata-rata dari Rata-rata Tingkat Kepentingan dan KinerjaLayanan Ticketing PT. Trans Lintas Cakrawala

No Indikator S TKep(Y)

S Kin(X)

R TKep( )

R Kin( )

1 Bukti Fisik (Tangible)a. Kenyamanan dan kerapihan area

pelayanan 419 393 4.19 3.93

b. Kerapihan dan penampilan karyawan 401 320 4.01 3.20c. Penampilan barang cetakan (amplop,

ticket) 388 347 3.88 3.47


penerbangan dan harga 419 405 4.19 4.05

b. Ketepatan proses reservasi dan issued tiket 421 402 4.21 4.02c. Kemampuan menjawab pertanyaan terkait

penerbangan 431 398 4.31 3.98


penerbangan dan harga 423 412 4.23 4.12

b. Kecepatan proses reservasi dan issuedtiket 423 402 4.23 4.02

c. Kesediaan, kesungguhan dan kecepatanpenyelesaian masalah 424 389 4.24 3.89


4 Jaminan (Assurance)a. Kepastian harga dan pembayaran 428 397 4.28 3.97b. Kesopanan dan keramahtamahan

pelayanan 434 403 4.34 4.03

c. Kepastian waktu pelayanan 428 374 4.28 3.745 Empati (Empathy)

a. Kesediaan layanan pengantaran tiket 406 361 4.06 3.61b. Kesediaan mengingatkan time limit

booking 419 345 4.19 3.45

c. Kesediaan memberikan perhatian khusus 414 353 4.14 3.53Jumlah 6,278 5,701 62.78 57.01Rata-rata 418.53 380.07 4.185 3.801


Catatan :a. S TKep = Skor Tingkat Kepentinganb. S Kin = Skor Kinerjac. R TKep = Rata-rata Skor Tingkat Kepentingand. R Kin = Rata-rata Skor Kinerja

Berdasarkan Tabel di atas, diperoleh = 4,185 dan = 3,801

Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index - CSI)Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan ticketing

PT. TLC secara keseluruhan, maka dilakukan perhitungan Indeks KepuasanPelanggan (Customer Satisfaction Index-CSI) dengan menghitung MeanImportance Score (MIS), Mean Satisfaction Factor (MSS), Weight Factor (WF),Weight Score (WS), dan akhirnya diperoleh Indeks Kepuasan Pelanggan(Customer Satisfaction Index-CSI) sebagai berikut :

Perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer SatisfactionIndex-CSI) Layanan Ticketing PT. Trans Lintas CakrawalaNo Indikator MIS MSS WF WS1 Bukti Fisik (Tangible)

a. Kenyamanan dan kerapihan areapelayanan 4.19 3.93 6.67% 26.23%

b. Kerapihan dan penampilan karyawan 4.01 3.20 6.39% 20.44%c. Penampilan barang cetakan (amplop,

ticket) 3.88 3.47 6.18% 21.45%


penerbangan dan harga 4.19 4.05 6.67% 27.03%


b. Ketepatan proses reservasi dan issued tiket 4.21 4.02 6.71% 26.96%c. Kemampuan menjawab pertanyaan terkait

penerbangan 4.31 3.98 6.87% 27.32%


penerbangan dan harga 4.23 4.12 6.74% 27.76%

b. Kecepatan proses reservasi dan issuedtiket 4.23 4.02 6.74% 27.09%

c. Kesediaan, kesungguhan dan kecepatanpenyelesaian masalah 4.24 3.89 6.75% 26.27%

4 Jaminan (Assurance)a. Kepastian harga dan pembayaran 4.28 3.97 6.82% 27.07%b. Kesopanan dan keramahtamahan

pelayanan 4.34 4.03 6.91% 27.86%

c. Kepastian waktu pelayanan 4.28 3.74 6.82% 25.50%5 Empati (Empathy)

a. Kesediaan layanan pengantaran tiket 4.06 3.61 6.47% 23.35%b. Kesediaan mengingatkan time limit

booking 4.19 3.45 6.67% 23.03%

c. Kesediaan memberikan perhatian khusus 4.14 3.53 6.59% 23.28%Jumlah 62.78 57.01 100% 380 %Rata-rata 76.12%


Catatan :a. MIS (Mean Importance Score) adalah rata-rata skor Tingkat Kepentinganb. MSS (Mean Satisfaction Factor) (MSS) adalah rata-rata skor Kinerjac. WF (Weight Factor) adalah persentase MIS per indikator terhadap total MISd. WS (Weight Score) adalah perkalian WF dengan MSSe. CSI (Customer Satisfaction Index) adalah jumlah WS dibagi skala maksimum

Berdasarkan Tabel di atas, diperoleh nilai Indeks Kepuasan Pelanggan(Customer Satisfaction Index-CSI) sebesar 76,12% atau berada pada rentang nilaiCSI 66 % - 80 %, yang berarti tingkat kepuasan pelanggan ticketing PT. TLCsecara keseluruhan berada dalam kategori Puas.

Meskipun layanan ticketing PT. TLC dianggap telah memuaskanpelanggan, namun sebagaimana layaknya sebuah perusahaan profit oriented yangtentunya selalu berusaha untuk bisa bertahan dan menghasilkan laba, dimana haltersebut memiliki keterkaitan dengan kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2005 dalam


Mulyana, 2011 : 141) dan salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasanpelanggan, khususnya pada industri jasa, adalah kualitas jasa atau pelayanan(service quality) yang diberikan oleh perusahaan (Rangkuti, 2008:30), maka PT.TLC seyogyanya tidak berpuas diri dengan pencapaian saat ini, karena masihmemungkinkan untuk mencapai prestasi yang lebih dengan meningkatkan nilaiCSI pada rentang diatas 80 % atau membuat pelanggan sangat puas. Adapunindikator yang harus diprioritaskan untuk diningkatan kinerjanya, sebagaimanahasil Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja (Importance PerformanceAnalysis-IPA), adalah indikator kepastian waktu pelayanan dan kesediaanmengingatkan batas waktu (time limit) booking, tentunya tanpamengesampingkan indikator-indikator lainnya sebagaimana hasil analisis tersebut.

Penutup1 Karakteristik pelanggan ticketing PT. Trans Lintas Cakrawala adalah sebagaiberikut :

1) Jenis kelamin pelanggan relatif berimbang antara pelanggan pria danwanita, yaitu pelanggan pria 53 % dan wanita 47 %.

2) Usia pelanggan tersebar di semua kelompok umur, mayoritas padakelompok usia produktif 20 – 49 tahun sebanyak 71 % dari jumlahpelanggan.

3) Pekerjaan pelanggan dari semua profesi, mayoritas berpenghasilan tetap,yaitu Karyawan Swasta dan PNS sebanyak 51 % dari jumlah pelanggan.

4) Pendidikan pelanggan semuanya berasal dari kalangan yangberpendidikan tinggi atau SMA ke atas.

5) Rumah tinggal pelanggan tersebar di semua kecamatan di Samarinda dantidak terkonsentrasi di kecamatan yang sama dengan kantor PT. TLC.

6) Alamat kantor pelanggan tersebar di semua kecamatan di Samarinda dantidak terkonsentrasi di kecamatan yang sama dengan kantor PT. TLC.

7) Penghasilan pelanggan tersebar di semua lapisan penghasilan, mayoritasberpenghasilan Rp. 4 juta kebawah sebanyak 64 % dari jumlahpelanggan.

8) Mayoritas pelanggan mengenal PT. TLC dari sumber-sumber eksternalyaitu teman, saudara, dan lain-lain sebanyak 65 % dari jumlahpelanggan.

9) Mayorits pelanggan merupakan pelanggan lama yang berhubungan lebihdari 2 tahun sebanyak 82 % dari jumlah pelanggan.

10) Frekwensi pembelian pelanggan mayoritas membeli tiket denganintensitas setiap 3 bulan sekali sebanyak 60 % dari jumlah pelanggan.

11) Ragam jasa yang dibeli pelanggan mayoritas hanya membeli tiket sajatanpa membeli produk/jasa lainnya, sebanyak 68 % dari jumlahpelanggan.

12) Pernah tidaknya pelanggan merekomendasikan PT. TLC ke pihak lain,mayoritas pernah merekomendasikan sebanyak 78 % dari jumlahpelanggan.


2. Tingkat Kesesuaian semua indikator yang diteliti masih dibawah 100 %.Tingkat Kesesuaian rata-rata sebesar 90,81 %, Tingkat Kesesuaian tertinggi97,40 % dicapai indikator Kecepatan penyampaian informasi jadwalpenerbangan dan harga, dan Tingkat Kesesuaian terendah sebesar 79,80 %adalah indikator Kerapihan dan penampilan karyawan.

3. Berdasarkan hasil dari Importance Performance Analysis melalui DiagramKartesius, pemetaan dari indikator-indikator yang diteliti adalah sebagaiberikut :1) Kuadran A (Prioritas Utama) terdapat 2 (dua) indikator, yaitu indikator

Kepastian waktu pelayanan dan Kesediaan mengingatkan batas waktu(time limit) booking tiket.

2) Kuadran B (Pertahankan Kinerja) terdapat 9 (sembilan) indikator, yaituindikator Kenyamanan dan kerapihan area pelayanan, Ketepatanpenyampaian informasi jadwal penerbangan dan harga, Ketepatan prosesreservasi dan issued tiket, Kemampuan menjawab pertanyaan terkaitpenerbangan, Kecepatan penyampaian informasi jadwal penerbangandan harga, Kecepatan proses reservasi dan issued tiket, Kesedian,kesungguhan, dan kecepatan penyelesaian masalah, dan indikatorKepastian harga dan pembayaran.

3) Kuadran C (Cenderung Berlebih) tidak terdapat satupun indikator yangmasuk dalam kuadran ini.

4) Kuadran D (Prioritas Rendah) terdapat 4 (empat) indikator, yaitu indikatorKerapihan dan penampilan karyawan, Penampilan barang cetakan,Kesediaan layanan pengantaran tiket, dan indikator Kesediaanmemberikan perhatian khusus.

b. Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index-CSI) sebesar76,12% atau berada pada rentang nilai CSI 66 % - 80 %, yang berartitingkat kepuasan pelanggan ticketing PT. TLC secara keseluruhan beradadalam kategori Puas.

4. Dengan telah diketahuinya karakterisitik pelanggan ticketing PT. TLC,diharapkan pihak perusahaan dapat memanfaatkannnya dalam merumuskanstrategi pemasaran maupun strategi pelayanan ke depan, yang disesuaikandengan karakteristik pelanggan yang ada.

5. Dengan diketahuinya pemetaan indikator kualitas pelayanan jasa ticketingpada setaiap kuadran Diagram Kartesius Importance Performance Analysis,khususnya indikator yang masuk dalam Kuadran A (Prioritas Utama),diharapkan PT.


Daftar PustakaElisabet, Margaretha. 2011. “Analisis Kepuasan Konsumen Kafetaria X”. Skripsi

tidak diterbitkan. Bogor : Fakultas Ekonomi dan Manajemen InstitutPertanian Bogor

Gunawan, R.S. Analisis Regresi Linier Ganda dengan SPSS, Edisi Pertama,Graha

Irawan, Handi. 2003. Indonesia Customer Satisfaction – Membedah StrategiKepuasan Pelanggan Merek Pemenang ICSA. Jakarta : Elex MediaKomputindo.

Lupiyoadi R, A Hamdani. “Manajemen Pemasaran Jasa”, Edisi 2, SalembaEmpat, Jakarta, 2006

Mulyana, Asep. 2011. “Kepuasan Konsumen”. Dalam Hans Baihaqi, dkk (Ed.).Riset Pemasaran dan Konsumen. Bogor : Penerbit IPB Pers.

Nasution, N. “Manajemen Jasa” , Andi, Yogyakarta, 1995Rangkuti, Freddy. 2008. Measuring Customer Satisfaction – Teknik Mengukur

dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan plus Analisis KasusPLN-JP. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama

Supranto. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk MenaikkanPangsa Pasar (Edisi Baru). Jakarta : Rineka Cipta

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2011. Service, Quality & SatisfactionEdisi III. Yogyakarta : Andi

Tjiptono, F. 2008. “Manajemen Pemasaran Jasa, Andi”, Yogyakarta.Umar, H. Metode Penelitian untuk Skripsi da Tesis Bisnis, PT. Raja Grafindo

Persada, Jakarta, 2007Yusuf, M. 2007. “Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Bauran Pemasaran

(Studi Kasus Bancassurance AIG Lippo Cabang Bogor)”. Skripsi tidakditerbitkan. Bogor : Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut PertanianBogor.

tingkat kepuasan pelanggan ticketing analisis … · kepuasan pelanggan menurut schnaars (1991)...

Documents