thesis from yudo devianto - budi luhur university

7/21/2019 Thesis From Yudo Devianto - Budi Luhur University

1/162

1

MODEL SISTEM INFORMASI INDEKS KEPUASAN

MASYARAKAT DENGAN METODE PERBANDINGAN

EKSPONENSIAL (MPE) DAN SKALA ORDINALPADA UNIT PELAYANAN MASYARAKAT

TESIS

Oleh :

Yudo Devianto

1311601049

PROGRAM STUDI: MAGISTER ILMU KOMPUTER (MKOM)

PROGRAM PASCASARJANAUNIVERSITAS BUDI LUHUR

JAKARTA

2015


2/162

2

MODEL SISTEM INFORMASI INDEKS KEPUASAN

MASYARAKAT DENGAN METODE PERBANDINGAN

EKSPONENSIAL (MPE) DAN SKALA ORDINALPADA UNIT PELAYANAN MASYARAKAT

TESIS

Diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar

Magister Ilmu Komputer (MKOM)

Oleh :Yudo Devianto

1311601049

PROGRAM STUDI: MAGISTER ILMU KOMPUTER (MKOM)

PROGRAM PASCASARJANAUNIVERSITAS BUDI LUHUR

JAKARTA

2015


3/162

3

LEMBAR PERNYATAAN

Saya yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama Mahasiswa : ....................................................................

Nomor Induk Mahasiswa : ....................................................................Program Studi : ....................................................................

Konsentrasi : ....................................................................

Fakultas/Program : ....................................................................

Menyatakan bahwa Tesis yang berjudul :

....................................................................................................................................

....................................................................................................................................

....................................................................................................................................

....................................................................................................................................

1. Merupakan hasil karya tulis ilmiah sendiri dan bukan merupakan karya yang

pernah diajukan untuk memperoleh gelar akademikoleh pihak lain,2. Saya ijinkan untuk dikelola oleh Universitas Budi Luhur sesuai dengan norma

hukum dan etikayang berlaku.

Pernyataan ini saya buat dengan penuh tanggung jwab dan saya bersedia

menerima konsekuensi apapun sesuai aturan yang berlaku apabila dikemudian

hari pernyataan ini tidak benar.

Jakarta, ......................

Materai 6000

(......................................)

PROGRAM STUDI: MAGISTER ILMU KOMPUTER (MKOM)PROGRAM PASCASARJANA

UNIVERSITAS BUDI LUHUR


4/162

4

LEMBAR PENGESAHAN

Nama Mahasiswa : Yudo Devianto

Nomor Induk Mahasiswa : 1311601049

Konsentrasi : Teknologi Sistem Informasi

Judul Proposal Tesis : MODEL SISTEM INFORMASI INDEKS

KEPUASAN MASYARAKAT DENGAN METODE

PERBANDINGAN EKSPONENSIAL (MPE) DAN

SKALA ORDINAL PADA UNIT PELAYANANMASYARAKAT

Jakarta, 8 Agustus 2015

Tim Penguji: Tanda Tangan:

Ketua,

(Prof. Dr. Moedjiono, M.Sc) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Anggota,(Dr. Ir. Nazori AZ, M.T) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Pembimbing,

(Dr. Krisna Adiyarta M.) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Ketua Program Studi

(Dr. Ir. Nazori AZ, M.T)

PROGRAM STUDI: MAGISTER ILMU KOMPUTER (MKOM)PROGRAM PASCASARJANA

UNIVERSITAS BUDI LUHUR


5/162

i

ABSTRAK

Sebagai penyedia layanan masyarakat, unit pelayanan masyarakat dihadapkan

pada banyak permasalahan berkaitan dengan peningkatan kualitas pelayananmasyarakat melalui kinerja pelayanan yang baik dan produk-produk layanan yang

berkualitas. Untuk mengukur kinerja unit pelayanan masyarakat tersebut,

dibutuhkan unsur sebagai acuan untuk memberikan penilaian terhadap hasil

kinerja unit pelayanan masyarakat, atas hal tersebut dibutuhkan suatu sistem

informasi untuk memunculkan hasil penilaian terhadap kinerja unit pelayanantersebut. Pembuatan sistem informasi tersebut adalah menggunakan metode

perbandingan eksponensial (MPE) dan skala ordinal, 1. Tidak Baik, 2. KurangBaik, 3. Baik, 4. Sangat Baik. Dalam pelayanan kepada masyarakat yang

diselenggarakan oleh unit pelayanan masyarakat, pengukuran kinerja unit

pelayanan masyarakat ini menggunakan pedoman keputusam MENPAN ( Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara ) No : KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang pedomanumum penyusunan indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan instansi

pemerintah. Hasil dari penelitian ini adalah terbentuknya sebuah model Sistem

Informasi Indeks Kepuasan Masyarakat untuk dapat memberikan informasi

tentang kualitas kinerja dari unit pelayanan masyarakat tersebut.

Kata Kunci : layanan masyarakat, unit pelayanan masyarakat, indeks kepuasanmasyarakat, keputusan menpan, pedoman umum penyusunan

indeks kepuasan masyrakat.


6/162

ii

ABSTRACT

As a provider of public services, community services unit faced with many issues

related to improving the quality of public services through the performance ofgood service and products quality services. To measure the performance of the

public service units, required elements / indicators as a reference to provide an

assessment of the results of the performance of public service units, above it

needed an information system to bring the results of an assessment of the

performance of the service unit. Making the information system is to useexponential comparison method (MPE) and the ordinal scale, "1. No Good, 2.

Less Good, 3. Good 4. Very Good ". In service to the community organized bycommunity services unit, community service performance measurement unit is

using the guidelines keputusam MENPAN (Minister of Administrative) No: KEP /

25 / M.PAN / 2/2004 on general guidelines for the preparation of community

satisfaction index agency services unit government. Results from this study is theformation of a model of Information System for Public Satisfaction Index can

provide information about the quality of the performance of the public service

unit.

Keywords: community services, community services unit, community satisfaction

index, the minister's decision, general guidelines indexing societysatisfaction.


7/162

iii

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, karenaberkat rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan tesis yang berjudu Model Sistem

Informasi Indeks Kepuasan Masyarakat Dengan Metode Perbandingan

Eksponensial (MPE) Dan Skala Ordinal Pada Unit Pelayanan Masyarakat.

Tujuan dari penulisan tesis ini adalah sebagai salah satu syarat untuk menyusun

tesis pada Program Studi Magister Ilmu Komputer, Universitas Budi Luhur

Jakarta.

Rasa dan ucapan terima kasih penulis persembahkan kepada semua pihak

yang telah membantu penulis dalam menyusun proposal penelitian tesis ini:

1. Dr. Krisna Adiyarta M, selaku dosen pembimbing tesis yang telahmembimbing dan memotivasi penulis dalam mengerjakan tesis ini.

2. Bapak Dr. Ir. Nazori AZ, M.T selaku Kaprodi MKom beserta Bapak dan Ibu

Dosen pengampu mata kuliah di Program Studi Magister Ilmu Komputer

Universitas Budi Luhur yang telah dengan sabar memberikan ilmu

pengetahuan, pencerahan, dan bimbingan dalam belajar.

3. Rekan-rekan mahasiswa MKOM Universitas Budi Luhur, terima kasih atas

kebersamaan, kerja keras dan dukungan semangatnya.

4. Kepada Istri-ku tercinta yang selalu setia menunggu dan memberikan

motivasi yang sangat besar.

Penulis menyadari masih banyak kekurangan dari tesis ini, oleh karena itu

penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun demi

kesempurnaan penelitian tesis nantinya. Semoga tesis ini masih dapat memberikan

manfaat dari keterbatasannya.

Jakarta, Agustus 2015

Yudo Devianto


8/162

iv

DAFTAR ISI

HalamanABSTRAK ........................................................................................................... i

KATA PENGANTAR ........................................................................................ iii

DAFTAR ISI ...................................................................................................... iv

DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... ix

DAFTAR TABEL .............................................................................................. xi

DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xii

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1

1.1. Latar Belakang ............................................................................ 1

1.2. Masalah Penelitian ...................................................................... 2

1.2.1. Identifikasi Masalah.............................................................. 2

1.2.2. Pembatasan Masalah............................................................. 2

1.2.3. Rumusan Masalah................................................................. 3

1.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian .................................................... 4

1.3.1. Tujuan Penelitian.................................................................. 4

1.3.2. Manfaat Penelitian................................................................ 4

1.4. Tata Urut Penulisan .................................................................... 5

1.5. Daftar Pengertian ........................................................................ 6

BAB II LANDASAN TEORI DAN KERANGKA KONSEP ........................... 9

2.1. Tinjauan Pustaka ......................................................................... 9

2.1.1. Landasan Teori...................................................................... 9

2.1.2. Pengertian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).............. 10

2.1.3. Unsur-unsur yang digunakan untuk mengukur kinerja unit

pelayanan masyarakat......................................................... 10

2.1.4. Metode Perbandingan Eksponensial.................................. 17

2.1.4.1. Prosedur MPE....................................................... 17

2.1.4.2. Keuntungan Metode MPE................................... 18

2.1.5. Skala Ordinal ....................................................................... 18

2.1.6. Analisis Dan Perancangan Berorientasi Obyek Dengan

Unified Modeling Language............................................... 19


9/162

v

2.1.6.1. Konsep Dasar Analisis Dan Perancangan

Berorientasi Obyek............................................... 19

2.1.6.2. Unified Modeling Language................................ 19

2.1.6.2.1. Use Case Diagram............................... 21

2.1.6.2.2. Class Diagram..................................... 23

2.1.6.2.3. Activity Diagram................................. 24

2.1.6.2.4. Sequence Diagram.............................. 25

2.1.7. Pengujian Validitas Dan Kualitas Sistem Informasi......... 26

2.1.7.1. Pengujian Validitas Focus Group Discussion.... 26

2.1.7.2. Pengujian Kualitas Model Sistem Informasi..... 30

2.3. Tinjauan Studi .......................................................................... 32

2.4. Tinjauan Obyek Penelitian ........................................................ 36

2.5. Kerangka Konsep...................................................................... 36

2.6. Hipotesis ................................................................................... 39

BAB III METODOLOGI DAN RANCANGAN .............................................. 41

3.1. Jenis Penelitian ......................................................................... 41

3.2. Metode Pemilihan Sampel ........................................................ 41

3.3. Metode Pengumpulan Data ....................................................... 42

3.4. Instrumentasi ............................................................................ 42

3.5. Teknik Analisis, Perancangan Dan Pengujian ........................... 43

3.5.1. Teknik Analisis................................................................... 43

3.5.2. Teknik Perancangan............................................................ 43

3.5.3. Teknik Pengujian................................................................ 44

3.5.3.1. Pengujian Validasi............................................... 44

3.5.3.1.1. Instrumen Pengujian FGD.................. 44

3.5.3.1.2. Teknik Pemilihan Informan................ 45

3.5.3.1.3. Teknik Pelaksanaan FGD................... 45

3.5.3.2. Pengujian Kualitas............................................... 45

3.5.3.2.1. Instrumen Pengujian........................... 46

3.5.3.2.2. Pengujian Validitas Instrumen........... 47

3.5.3.2.3. Pengujian Reliabilitas Instrumen....... 48


10/162

vi

3.5.3.2.4. Pengolahan Data Pengujian................ 48

3.6. Langkah-langkah Penelitian ...................................................... 49

3.7. Jadwal Penelitian ...................................................................... 53

BAB IV PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN ............................................ 54

4.1. Analisis Sistem ......................................................................... 54

4.1.1. Analisis Proses Bisnis Sistem Berjalan............................. 54

4.1.1.1. Proses Mengirim Kuisioner................................. 55

4.1.1.2. Proses Pengisian Data Kuisioner......................... 55

4.1.1.3. Proses Pengolahan Master Data.......................... 55

4.1.1.4. Proses Pengolahan Transaksi.............................. 55

4.1.1.5. Proses Pengolahan Laporan................................. 55

4.1.2. Analisis Kebutuhan Fungsional, Nonfungsional, dan

Pengguna............................................................................. 56

4.1.2.1. Analisis Kebutuhan Fungsional........................... 56

4.1.2.2. Analisis Kebutuhan Non Fungsional.................. 57

4.1.2.3. Analisis Kebutuhan Pengguna............................. 57

4.1.2.4. Use Case Diagram................................................ 58

4.2. Analisis Perilaku Sistem ........................................................... 60

4.2.1. Activity Diagram................................................................. 60

4.2.1.1. Activity Diagram Entry Master Nomor.............. 61

4.2.1.2. Activity Diagram Entry Master User.................. 62

4.2.1.3. Activity Diagram Entry Master Pekerjaan......... 63

4.2.1.4. Activity Diagram Entry Master Pendidikan....... 65

4.2.1.5. Activity Diagram Entry Data Kuisioner............. 67

4.2.1.6. Activity Diagram Pengolahan Laporan.............. 68

4.2.2. Sequence Diagram.............................................................. 70

4.2.2.1. Sequence Diagram Entry Master Nomor............ 70

4.2.2.2. Sequence Diagram Entry Master User................ 73

4.2.2.3. Sequence Diagram Entry Master Pekerjaan....... 75

4.2.2.4. Sequence Diagram Entry Master Pendidikan..... 77

4.2.2.5. Sequence Diagram Entry Data Kuisioner........... 79


11/162

vii

4.2.2.6. Sequence Diagram Pengolahan Laporan............ 81

4.3. Perancangan Sistem .................................................................. 83

4.3.1. Deployment Diagram.......................................................... 83

4.3.2. Perancangan Infrastruktur Arsitektur................................. 84

4.4. Konstruksi Sistem ..................................................................... 86

4.4.1. Lingkungan Konstruksi...................................................... 86

4.4.2. Konstruksi Database........................................................... 86

4.4.3. Kontruksi Antarmuka......................................................... 87

4.4.3.1. Tampilan Menu Login......................................... 87

4.4.3.2. Tampilan Menu Utama Pengguna Admin.......... 88

4.4.3.3. Tampilan Menu Utama Pengguna User.............. 88

4.4.3.4. Tampilan Entry Master Nomor........................... 89

4.4.3.5. Tampilan Entry Master User............................... 89

4.4.3.6. Tampilan Entry Master Pekerjaan....................... 90

4.4.3.7. Tampilan Entry Master Pendidikan.................... 90

4.4.3.8. Tampilan Entry Data Kuisioner.......................... 91

4.4.3.9. Tampilan Laporan Mutu Pelayanan.................... 91

4.5. Pengujian Sistem ...................................................................... 92

4.5.1. Lingkungan Pengujian........................................................ 92

4.5.1.1. Hardware............................................................... 92

4.5.1.2. Software................................................................ 92

4.5.2. Pengujian Validasi.............................................................. 92

4.5.2.1. Karakteristik Responden...................................... 93

4.5.2.2. Proses Pelaksanaan FGD..................................... 93

4.5.2.3. Hasil Pengujian Validasi...................................... 94

4.5.2.3.1. Hasil Pengujian Validasi Jenis

Pengguna Admin................................. 94

4.5.2.3.2. Hasil Pengujian Validasi Jenis

Pengguna User..................................... 95

4.5.2.4. Kesimpulan Hasil Pengujian Validasi Dan

Pembuktian Hipotesis.......................................... 96


12/162

viii

4.5.3. Pengujian Kualitas.............................................................. 96

4.5.3.1. Karakteristik Responden...................................... 96

4.5.3.1.1. Karakteristik Responden Berdasarkan

Jabatan................................................. 96


Jenis Kelamin...................................... 97


Masa Kerja........................................... 97


Pendidikan........................................... 97

4.5.3.2. Uji Validitas Dan Reliabilitas Instrumen............ 98

4.5.3.2.1. Uji Validitas Instrumen....................... 98

4.5.3.2.2. Uji Reliabilitas Instrumen................. 101

4.5.3.3. Pengujian ISO 9126........................................... 102

4.5.3.3.1. Tingkat Kualitas Perangkat Lunak Per

Aspek Kualitas.................................. 102

4.5.3.3.2. Tingkat Kualitas Perangkat Lunak

Keseluruhan....................................... 105

4.5.3.4. Kesimpulan Hasil Pengujian Kualitas Dan

Pembuktian Hipotesis........................................ 106

4.6. Implikasi Penelitian ................................................................ 106

4.6.1. Aspek Sistem..................................................................... 106

4.6.2. Aspek Manajerial.............................................................. 107

4.6.3. Aspek Penelitian Lanjut.................................................... 107

4.7. Rencana Implementasi ............................................................ 107

BAB V PENUTUP ....................................................................................... 110

5.1. Kesimpulan ............................................................................. 110

5.2. Saran ...................................................................................... 110

DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 112

LAMPIRAN-LAMPIRAN ............................................................................... 115

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ......................................................................... 145


13/162

ix

DAFTAR GAMBAR

Gambar HalamanII-1 Actor Dan Use Case .................................................................................... 21

II-2 Use Case Diagram ....................................................................................... 22

II-3 Simbol Class ............................................................................................... 23

II-4 Simbol Association ..................................................................................... 23

II-5 Simbol Composition.................................................................................... 24

II-6 Simbol Dependency .................................................................................... 24

II-7 Simbol Aggregation .................................................................................... 24

II-8 Simbol Activity Diagram ............................................................................ 25

II-9 Simbol Sequence Diagram .......................................................................... 25

II-10 Model Kualitas Perangkat Lunak Model ISO 9126 .................................... 30

II-11 Kerangka Konsep ..................................................................................... 38

III-1 Langkah-Langkah Penelitian ...................................................................... 50

IV-1 Actor Model Sistem Informasi Indeks Kepuasan Masyarakat ..................... 58

IV-2 Use Case Diagram Model Sistem Informasi Indeks Kepuasan Masyarakat . 59

IV-3 Activity Diagram Entry Master Nomor ...................................................... 62

IV-4 Activity Diagram Entry Master User .......................................................... 63

IV-5 Activity Diagram Entry Master Pekerjaan .................................................. 65

IV-6 Activity Diagram Entry Master Pendidikan ................................................ 66

IV-6 Activity Diagram Entry Data Kuisioner ..................................................... 68

IV-7 Activity Diagram Pengolahan Laporan ...................................................... 69

IV-8 Sequence Diagram Entry Master Nomor .................................................... 72

IV-9 Sequence Diagram Entry Master User ....................................................... 74

IV-10 Sequence Diagram Entry Master Pekerjaan .............................................. 76

IV-11 Sequence Diagram Entry Master Pendidikan............................................ 78

IV-12 Sequence Diagram Entry Data Kuisioner ................................................. 80

IV-13 Sequence Diagram Pengolahan Laporan .................................................. 82

IV-14 Deployment Diagram Model Sistem Informasi Indeks Kepuasan

Masyarakat ............................................................................................. 84

IV-15 Perancangan Infrastruktur ........................................................................ 85


14/162

x

IV-16 Kontruksi Database Dengan phpMyAdmin .............................................. 87

IV-17 Tampilan Menu Login ............................................................................. 87

IV-18 Tampilan Menu Utama Pengguna Admin ................................................ 88

IV-19 Tampilan Menu Utama Pengguna User .................................................... 88

IV-20 Tampilan Entry Master Nomor ................................................................ 89

IV-21 Tampilan Entry Master User .................................................................... 89

IV-22 Tampilan Entry Master Pekerjaan ............................................................ 90

IV-23 Tampilan Entry Master Pendidikan .......................................................... 90

IV-24 Tampilan Entry Data Kuisioner ............................................................... 91

IV-25 Tampilan Laporan Mutu Pelayanan.......................................................... 91

IV-26 Grafik Pilihan Rata-Rata Pengguna ........................................................ 102


15/162

xi

DAFTAR TABEL

Tabel HalamanI-1 Daftar Pengertian Istilah ................................................................................. 6

II-1 Aspek Pengujian Perangkat Lunak Model ISO 9126 ................................... 31

II-2 Ringkasan Tinjauan Studi............................................................................ 35

III-1 Skala Pengukuran ...................................................................................... 46

III-2 Kisi-kisi Pengukuran Kualitas Perangkat Lunak dan Indikator ................... 47

III-3 Kriteria Presentase Tanggapan Responden ................................................. 49

III-4 Jadwal Penelitian ....................................................................................... 53

IV-1 Tingkatan Pengguna dan Hak Akses .......................................................... 58

IV-2 Deskripsi Use CaseDiagramModel Sistem Informasi Indeks Kepuasan

Masyarakat ............................................................................................. 60

IV-3 Software Yang Digunakan ......................................................................... 85

IV-4 Karakteristik Responden ............................................................................ 93

IV-5 Hasil Pengujian Validasi Admin ................................................................ 94

IV-6 Hasil Pengujian Validasi User.................................................................... 95

IV-7 Deskripsi Responden Berdasarkan Jabatan................................................. 96

IV-8 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...................................... 97

IV-9 Deskripsi Responden Berdasarkan Masa Kerja .......................................... 97

IV-10 Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan ......................................... 97

IV-11 Hasil Uji Validitas AspekFunctionality................................................... 99

IV-12 Hasil Uji Validitas AspekReliability....................................................... 99

IV-13 Hasil Uji Validitas Aspek Usability....................................................... 100

IV-14 Hasil Uji Validitas AspekEfficiency...................................................... 100

IV-15 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen ............................................................. 101

IV-16 Tanggapan Responden Berdasarkan AspekFunctionality...................... 103

IV-17 Tanggapan Responden Berdasarkan AspekReliability........................... 103

IV-18 Tanggapan Responden Berdasarkan Aspek Usability............................. 104

IV-19 Tanggapan Responden Berdasarkan AspekEfficiency............................ 105

IV-20 Hasil Pengujian Kualitas ........................................................................ 105

IV-21 Rencana Implementasi Sistem................................................................ 108


16/162

xii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Halaman

1 Potongan Script Menu Login ......................................................................... 115

2 Daftar HadiriFocus Group Discussion.......................................................... 118

3 Kuisioner ValidasiFocus Group Discussion................................................. 119

4 Kuisioner Kualitas ISO 9126 ......................................................................... 127

5 Rekapitulasi Skor Data Mentah Hasil Kuesioner ........................................... 139

6 OutputSPSS Pengujian Validitas Instrumen ................................................. 140

7 OutputSPSS Pengujian ReliabilitasInstrumen ............................................... 143


17/162

1

BAB I

PENDAHULUAN

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Kepuasan masyarakat merupakan faktor yang sangat penting dan

menentukan keberhasilan suatu badan usaha karena masyarakat adalah konsumen

dari produk yang dihasilkannya. hal ini didukung oleh pernyataan K. Douglas

Hoffman dan Jhon E.G Beteson, yaitu: without costumers the service firm has no

reason to exist.[Hoffman 2001]

Di sisi lain, peperangan terbesar dalam dunia pemasaran sebenarnya

adalah peperangan memperebutkan heart sharekonsumen. [Murdono 2003]

Namun, merebut heart share konsumen membutuhkan kerja keras dan

komitmen semua staf instansi dalam memberikan produk atau pelayanan yang

berkualitas dan mampu memberikan kepuasan kepada konsumen. Kondisi tersebut

tentunya tidak hanya berlaku di sektor pemerintah saja, disektor swasta pun dapat

berlaku. Pada sektor publik, konsumen pelayanan adalah masyarakat yang

notabene merupakan stakeholder pelayanan publik itu sendiri. Kebijakan untuk

mewujudkan birokrasi yang netral dalam penyelenggaraan administrasi dan

pemerintahan negara, ternyata dalam praktiknya memang banyak menghadapi

rintangan. Padahal di tengah rintangan itu, masyarakat sangat merindukan

pelayanan publik yang baik, dalam arti proporsional dengan kepentingan, yaitu

birokrasi yang berorientasi kepada penciptaan keseimbangan antara kekuasaan

(power) yang dimiliki dengan tanggung jawab (accountability) yang mesti

diberikan kepada masyarakat yang dilayani.[Mulyadi 2004]

Masyarakat sangat merindukan pelayanan publik yang baik, dalam arti

proporsional dengan kepentingan, yaitu birokrasi yang berorientasi kepada

penciptaan keseimbangan antara kekuasaan (power) yang dimiliki dengan

tanggung jawab (accountability) yang harus diberikan kepada masyarakat yakni

masyarakat mempunyai harapan untuk mendapatkan pelayanan publik yang baik,

aparat birokrasi memang sangat diharapkan memiliki jiwa pengabdian dan

pelayanan kepada masyarakat.


18/162

2

Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik

sebagaimana diamanatkan dalam UU RI Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program

Pembangunan Nasional, Kepmenpan RI No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang

Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik dan Keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman

Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi

Pemerintah adalah mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan yang telah

diberikan aparatur kepada masyarakat.

1.2. Masalah Penelitian

Mengacu kepada UU RI Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program

Pembangunan Nasional Kepmenpan RI No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang

Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik dan Keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman

Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi

Pemerintah adalah mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan yang telah

diberikan aparatur kepada masyarakat. Hal tersebut juga berlaku kepada istansi

swasta yang memberikan pelayanan kepada masyarakat.

Dengan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat, tentunya harus

diperhatikan kualitas yang baik dari pemberian pelayanan tersebut.

1.2.1. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang permasalahan dalam penelitian ini, maka

permasalahan dapat diidentifikasi adalah :

1. Adanya kesulitan dalam mengetahui/mengukur kualitas kinerja dari

unit pelayanan masyarakat dalam memberikan pelayanan kepada

masyarakat.

2. Tidak adanya sistem informasi yang dapat digunakan untuk mengukur

kualitas kinerja dari unit pelayanan masyarakat tersebut.

1.2.2. Pembatasan Masalah

Adapun yang menjadi ruang lingkup masalah tersebut adalah sebagai

berikut:


19/162

3

1. Penelitian difokuskan pada pembuatan model sistem informasi agar

dapet memberikan informasi kualitas kinerja dari unit pelayanan

masyarakat .

2. Penelitian difokuskan menggunakan Metode Perbandingan

Eksponensial (MPE) dan Skala Ordinal untuk mengukur kualitas

kinerja dari unit pelayanan masyarakat.

3. Pada tahap analisis dan perancangan menggunakan metode analisis

dan perancangan berorientasi obyek (object oriented analysis and

design) menggunakan unified modelling language (UML) dengan

proses implementasi sistem dilakukan pada jaringan lokal unit

pelayanan masyarakat.

4. Penelitian ini difokuskan pada pengujian software quality Model

Sistem Informasi Indeks Kepuasan Masyarakat Dengan Metode

Perbandingan Eksponensial (MPE) Dan Skala Ordinal.

5. Aspek software quality yang digunakan meliputi aspek functionality,

aspek reliability, aspek efficiency, dan aspek usability. Pemilihan

keempat aspek tersebut didasari telah terakomodasikannya pengujian

untuk aspek internal aplikasi (functionality, reliability, dan efficiency)

serta aspek eksternal aplikasi yang melibatkan pengguna akhir

(usability).

1.2.3. Rumusan Masalah

Masalah utama yang akan dikaji dalam tesis ini adalah:

1. Bagaimana membangun sebuah Model Sistem Informasi Indeks

Kepuasan Masyarakat Pada Unit Pelayanan Masyarakat agar dapat

digunakan untuk memberikan informasi tentang kualitas kinerja dari

unit pelayanan masyarakat tersebut ?

2. Bagaimana kelayakan Model Sistem Informasi Indeks Kepuasan

Masyarakat Dengan Metode Perbandingan Eksponensial (MPE) Dan

Skala Ordinal pada aspekfunctionality ?


20/162

4



Skala Ordinal pada aspek reliability?



Skala Ordinal pada aspek usability?



Skala Ordinal pada aspek efficiency?

1.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1.3.1. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah, maka tujuan penelitian ini adalah :

1. MembuatModel Sistem Informasi Indeks Kepuasan Masyarakat Pada

Unit Pelayanan Masyarakat yang diharapkan dapat memberikan

informasi yang akurat tentang kualitas kinerja dari unit pelayanan

masyarakat tersebut.

2. Mengetahui kelayakan Model Sistem Informasi Indeks Kepuasan


Skala Ordinal pada aspekfunctionality ?



Skala Ordinal pada aspek reliability?



Skala Ordinal pada aspek usability?



Skala Ordinal pada aspek efficiency?

1.3.2. Manfaat Penelitian

Manfaat dari penelitian ini diharapkan dapat :


21/162

5

1. Mengetahui kekurangan atau kelebihan dari masing-masing unsur

dalam unit pelayanan masyarakat.

2. Mengetahui kualitas kinerja dari unit pelayanan masyarakat dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat.

3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya

yang perlu dilakukan.

4. Masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kualitas kinerja unit

pelayanan masyarakat tersebut.

5. Dapat mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan

yang mereka terima.

6. Mendapatkan hasil uji kelayakan penggunaan Model Sistem Informasi

Indeks Kepuasan Masyarakat Dengan Metode Perbandingan

Eksponensial (MPE) Dan Skala Ordinal.

1.4. Tata Urut Penulisan

Naskah penelitian ini disusun dengan tata urut penulisan sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN

Membahas latar belakang penelitian, ruang lingkup model sistem

informasi indeks kepuasan masyarakat yang diteliti, identifikasi

masalah,batasan masalah, rumusan masalah, tujuan dan manfaat

penelitian, sistematika penulisan, dan daftar istilah yang digunakan

dalam penulisan.

BAB II LANDASAN TEORI DAN KERANGKA KONSEP

Membahas tinjauan pustaka yang berkaitan dengan topik bahasan

mengenai model sistem informasi indeks kepuasan masyarakat

dengan Metode Perbandingan Eksponensial (MPE) dan Skala

Ordinal, tinjauan studi berdasarkan penelitian sebelumnya, tinjauan

obyek penelitian yaitu unit pelayanan masyarakat, kerangka konsep

penulis dalam melakukan penelitian, dan hipotesis.

BAB III METODOLOGI DAN RANCANGAN PENELITIAN

Membahas mengenai analisis yang digunakan sebagai awal

pembuatan model sistem informasi indeks kepuasan masyarakat


22/162

6

dengan Metode Perbandingan Eksponensial (MPE) dan Skala

Ordinal. Analisis dimulai dengan langkah penelitian, sampai

dengan pengujian.

BAB IV PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN

Pada bab ini akan dibahas mengenai analisis kebutuhan sistem,

model fungsional yang ada, model fungsional yang dikembangkan,

perancangan basisdata, perancangan arsitektur, perancangan sistem,

implementasi sistem serta pengujian hipotesis.

BAB V PENUTUP

Bab ini terdiri dari kesimpulan dan saran dan merupakan penutup

dari tesis, dimana penulis menjabarkan hasil yang diperoleh dari

penelitian ini berdasarkan perumusan masalah, hipotesis dan hasil

pengujian hipotesis dan saran dirangkum dari implikasi penelitian.

1.5. Daftar Pengertian

Beberapa pengertian istilah yang dipergunakan di dalam penelitian ini

sebagai definisi kamus maupun definisi operasional, sebagai berikut:

Tabel I-1 Daftar Pengertian Istilah

IKM Indeks Kepuasan Masyarakat

MPE Metode Perbandingan Eksponensial

Aktor Aktor merupakan semua yang ada di luar ruang lingkup

sistem perangkat lunak dan berinteraksi dengan sistem

perangkat lunak tersebut.

Berorientasi

obyek

Merupakan paradigma baru dalam rekayasa perangkat lunak

yang memandang sistem sebagai kumpulan obyek-obyek

diskrit yang saling berinteraksi satu sama lain.

Diagram

aktivitas

Diagram yang menggambarkan aliran fungsionalitas sistem.

Bisa digunakan untuk workflow atau untuk menggambarkan


23/162

7

alur dalamflow of events.

Diagram

kelas

Diagram yang menunjukkan interaksi antar kelas dalam

sistem.

Diagram

kolaborasi

Diagram yang digunakan untuk menunjukkan aliran

fungsionalitas dalam masing-masing use case yang disusun

untuk menunjukkan kolaborasi antar obyek-obyek

SIIKM Sistem Informasi Indeks Kepuasan Masyarakat

Diagram

sekuensial

Diagram yang digunakan untuk menunjukkan aliran

fungsionalitas dalam masing-masing use case yang disusun

dalam urutan waktu.

Diagram

Use case

Diagram yang digunakan untuk menggambarkan interaksi

antara aktor dan use casepada sistem perangkat lunak yang

akan dikembangkan.

Extend Relasi antar use case yang memungkinkan satu use case

secara opsional menggunakan fungsionalitas yang

disediakan oleh use case lainnya.

Flow of

events

Alur dalam use case yang menjelaskan secara rinci apa yang

dilakukan aktor dan apa yang sistem itu sendiri lakukan.

Include Relasi include memungkinkan satu use case menggunakan

fungsionalitas yang disediakan oleh use case lainnya.

UML Unified Modeling Language. Bahasa pemodelan berorentasi

obyek yang secara defacto sebagai bahasa standar

pemodelan berorientasi obyek.

Use Case Fungsionalitas atau persyaratan-persyaratan sistem dari


24/162

8

sudut pandang pengguna sistem.

Workflow Alur kerja yang ada dalam setiap proses bisnis.


25/162

9

BAB II

LANDASAN TEORI DAN KERANGKA KONSEP

BAB II LANDASAN TEORI DAN KERANGKA KONSEP

2.1. Tinjauan Pustaka

2.1.1. Landasan Teori

Davis dan Olson mengemukakan bahwa sistem merupakan keseluruhan

yang kompleks dan teratur, suatu rancangan atau gabungan dari bagian yang

membentuk suatu kesatuan menyeluruh.[Davis 2009] Untuk memberikan gambaran

konseptual komunikasi informasi yang berkualitas, perlu memiliki ukuran tentang

informasi itu sendiri. Seperti dikemukakan Supriyono bahwa ukuran untuk

mengetahui berkualitas atau tidaknya informasi bersifat: akurat benar dan sesuai

realitas, tepat waktu tidak terlambat dan baru serta masih segar, relevan

informasi yang bermanfaat bagi pemakainya merupakan koreksi terhadap

informasi sebelumnya.[Supriyono 2008]

Dalam setiap organisasi, informasi merupakan bahan pokok bagi

pembuatan keputusan. Informasi dapat menyokong penuh bagi pembuatan

keputusan apabila berlangsung dalam sebuah sistem. Kebutuhan organisasi dalam

sistem informasi berkaitan dengan teknik pengumpulan, pengolahan,

penyimpanan, dan dengan mudah menemukan kembali saat diperlukan serta

penyaluran informasi. Sebuah sistem informasi melakukan semua pengolahan

transaksi yang perlu untuk organisasi serta memberikan dukungan informasi dan

pengolahan untuk fungsi manajemen termasuk dalam hal pengambilan keputusan.

Sistem informasi yang terintegrasi merupakan sebuah sistem yang menghubungan

layananfront office dan back office dalam satu mata ratai sistem. Manfaat sebuah

sistem yang teintegrasi adalah menurunkan biaya koordinasi, biaya proses,

kecepatan waktu pemrosesan dan keakuratan serta kehandalan data yang diproses.

Hasil keluaran dari sebuah implementasi pengembangan sistem informasi

manajemen (SIM) dapat ditinjau melalui sisi proses pengembangan, biaya

pengembangan, kegunaan dan fitur-fitur yang disediakan oleh sebuah SIM, sistem

operasi pendukung sistemnya, dan keterintegrasian sistem. Terintegrasinya sistem

informasi menjadi kunci agar peningkatan kualitas pelayanan dapat dicapai secara


26/162

10

berkesinambungan. Oleh karena itu, dengan pengembangan sistem infomasi

manajemen diharapkan meningkatkan kinerja pelayanan pemerintah ataupun

swasta dari waktu ke waktu.

Menurut Tse dan Wilton dalam disebutkan bahwa kepuasan atau

ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi

ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual

produk setelah pemakaiannya.[Tjiptono 2004] Salah satu tolak ukur penilaian kualitas

layanan adalah dengan mendengarkan atau mengumpulkan persepsi dari

responden mengenai kualitas pelayanan pada unit pelayanan masyarakat yang

telah diterimanya. Sedangkan unsur-unsur yang dapat digunakan untuk mengukur

kinerja unit pelayanan masyarakat mengacu pada Kepmen PAN Nomor :

KEP/25/M.PAN/2004.

2.1.2. Pengertian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

Secara umum indeks adalah petunjuk yang sistematik kepada satuan-

satuan yang terkandung di dalam, atau konsep yang diturunkan dari koleksi entitas

atau basis data. Disamping itu, dalam pengertian praktis indeks juga dapat

didefinisikan sebagai daftar referensi secara alfabetis yang biasanya terdapat pada

bagian akhir sebuah buku. Dalam ilmu perpustakaan indeks mempunyai arti yang

luas, yang secara umum dapat diartikan sebagai catatan mengenai nilai-nilai dari

berbagai atribut yang diharapkan dapat digunakan sebagai dasar pencarian

informasi.

Sedangkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi

tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara

kuantitatif dan kualitatif atas kinerja sumber daya manusia pada unit

penyelenggara pelayanan masyarakat.

2.1.3. Unsur-unsur yang digunakan untuk mengukur kinerja unit pelayananmasyarakat

Berdasarkan prinsip pelayanan ada 14 unsur minimal yang harus ada untuk

dasar pengukuran kinerja unit pelayanan masyarakat pada unit pelayanan

masyarakat adalah sebagai berikut :

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang

diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur


27/162

11

pelayanan. Sehubungan dengan hal di atas, dalam sendi-sendi

pelayanan prima seperti yang dikutip Warella [Warella 1997]

menyebutkan bahwa untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas

dapat digunakan kriteria-kriteria antara lain [Barata 2003]kesederhanaan

yaitu bahwa prosedur atau tata cara pelayanan diselenggarakan secara

mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan

dilaksanakan oleh yang meminta pelayanan, [Bryson 1995] Adanya

kejelasan dan kepastian mengenai prosedur atau tatacara pelayanan,

[Cascio 1992]Adanya keterbukaan dalam prosedur pelayanan. Kemudian

menurut Carlson dan Schwartz [Denhardt 2003] menyatakan bahwa

ukuran komprehensif untuk servqual sektor publik antara lain [Barata

2003] Convenience (kemudahan) yaitu ukuran dimana pelayanan

pemerintah adalah mudah diperoleh dan dilaksanakan masyarakat.

Salah satu unsur pokok dalam menilai kualitas jasa yang

dikembangkan Tjiptono [Tjiptono 2002]antara lain [Barata 2003]Accessibility

and Flexibility dalam arti system operasional atau prosedur pelayanan

mudah diakses dan dirancang fleksibel menyesuaikan permintaan dan

keinginan pelanggan.

2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif

yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis

pelayanannya. Sehubungan dengan hal di atas, dalam sendi-sendi



dapat digunakan kriteria-kriteria antara lain [Barata 2003] Adanya

kejelasan persyaratan pelayanan baik teknis maupun administrasi,

[Bryson 1995] Keterbukaan mengenai persyaratan pelayanan, [Cascio 1992]

Efisiensi persyaratan dalam arti bahwa dibatasi pada hal-hal yang

berkaitan langsung dengan pelayanan serta dicegah adanya

pengulangan pemenuhan persyaratan.

3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian

petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta


28/162

12

kewenangan dan tanggung jawab). Sehubungan dengan hal di atas,

menurut Gaspersz [Gaspersz 1997] atribut atau dimensi yang harus

diperhatikan dalam perbaikan kualitas pelayanan antara lain [Barata 2003]

Kemudahan mendapatkan pelayanan yang berkaitan dengan kejelasan

dan kemudahan petugas yang melayani, [Bryson 1995] Tanggung jawab

yang berkaitan dengan penerimaan pelayanan dan penanganan

keluhan dari pelanggan eksternal. Kemudian Morgan dan Murgatroyd

[Colin 1994] mengemukakan beberapa kriteria persepsi pelanggan

terhadap kualitas pelayanan antara lain [Barata 2003]Responsiveness

yaitu kesediaan untuk membantu pelanggan dengan menyediakan

pelayanan yang cocok seperti yang mereka inginkan, [Bryson 1995]

Access yaitu mudah melakukan kontak dengan penyedia jasa.

4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam

memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja

sesuai ketentuan yang berlaku. Sehubungan dengan hal di atas,

menurut Morgan dan Murgatroyd [Colin 1994], beberapa kriteria persepsi

pelanggan terhadap kualitas pelayanan antara lain [Barata 2003]

Reliability yaitu kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang

telah dijanjikan dengan tepat waktu, [Bryson 1995] Credibility yaitu dapat

dipercaya, jujur dan mengutamakan kepentingan pelanggan.

Kemudian menurut Carlson dan Schwarz [Denhardt 2003] yang

mengatakan bahwa ukuran yang komprehensif untuk servqual sektor

publik antara lain [Barata 2003]Reliability (keandalan) yaitu menilai

tingkat dimana pelayanan pemerintah disediakan secara benar dan

tepat waktu, [Bryson 1995]Personal attention (perhatian kepada orang)

yaitu ukuran tingkat dimana aparat menyediakan informasi kepada

masyarakat dan bekerja sungguh-sungguh dengan mereka untuk

memenuhi kebutuhan mereka.

5. Tanggung jawab petugas pelayananyaitu kejelasan wewenang dan

tanggung jawab dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.

Sehubungan dengan hal di atas, dalam sendi-sendi pelayanan prima


29/162

13

seperti yang dikutip Warella [Warella 1997] menyebutkan bahwa untuk

menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan kriteria-

kriteria antara lain [Barata 2003]Kejelasan dan kepastian unit kerja atau

pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan

pelayanan, [Bryson 1995] Keterbukaan mengenai satuan kerja/ pejabat

penanggungjawab pemberi pelayanan.

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan

keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan

pelayanan kepada masyarakat. Sehubungan dengan hal di atas,

menurut Tjiptono [Tjiptono 2002] mengemukakan beberapa unsur untuk

menilai kualitas jasa yang antara lain [Barata 2003]Profesionalism and

Skill; yang berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilan

(intelektual, fisik, administrasi maupun konseptual) yang dibutuhkan

untuk memecahkan masalah pelanggan secara profesional. Kemudian

Morgan dan Murgatroyd [Colin 1994] mengemukakan beberapa criteria

persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan antara lain [Barata 2003]

Competence, yaitu menyangkut pengetahuan dan keterampilan yang

diperlukan untuk melaksanakan pelayanan.

7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat

diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit

penyelenggara pelayanan. Sehubungan dengan hal di atas, menurut

Gaspersz [Gaspersz 1997] atribut atau dimensi yang harus diperhatikan

dalam perbaikan kualitas pelayanan antara lain [Barata 2003] Ketepatan

waktu pelayanan, dimana hal yang perlu diperhatikan berkaitan

dengan waktu tunggu dan waktu proses. Kemudian dalam sendi-sendi



dapat digunakan kriteriakriteria antara lain [Barata 2003] Keterbukaan

waktu penyelesaian, [Bryson 1995] Ketepatan waktu yaitu bahwa

pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu

yang telah ditentukan.


30/162

14

8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan

dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.

Sehubungan dengan hal di atas, menurut Carlson dan Schwartz

[Denhardt 2003]menyatakan bahwa ukuran komprehensif untuk servqual

sektor publik antara lain [Barata 2003]Fairness (keadilan) yaitu ukuran

tingkat dimana masyarakat percaya bahwa pelayanan pemerintah

disediakan sama untuk semua orang. Selanjutnya dalam sendi-sendi



dapat digunakan kriteria-kriteria antara lain [Barata 2003]Keadilan yang

merata yaitu bahwa cakupan/jangkauan pelayanan harus diusahakan

seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diberlakukan.

9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku

petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara

sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.

Sehubungan dengan hal di atas, menurut Gaspersz [Gaspersz 1997]atribut

atau dimensi yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas

pelayanan antara lain kesopanan dan keramahan dalam memberikan

khususnya interaksi langsung. Kemudian Morgan dan Murgatroyd

[Colin 1994]mengemukakan kriteria persepsi pelanggan terhadap kualitas

pelayanan yaitu Courtessy, yaitu sikap sopan, menghargai orang lain,

penuh pertimbangan dan persahabatan. Selain itu, menurut Zeithaml

dkk salah satu dimensi untuk mengukur kepuasan pelanggan antara

lain [Barata 2003] Assurance yaitu kemampuan dan keramahan serta

sopan sanun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen,

[Bryson 1995]Emphaty yaitu sikap tegas tetapi penuh perhatian dari

pegawai terhadap konsumen.

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat

terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.

Sehubungan dengan hal di atas, dalam pelayanan prima seperti yang

dikutip Warella[Warella 1997]

menyebutkan bahwa untuk menilai


31/162

15

pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan kriteria-kriteria

antara lain [Barata 2003] Ekonomis yaitu biaya pelayanan harus

ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan. Kemudian Tjiptono

[Tjiptono 2002]mengemukakan beberapa unsur untuk menilai kualitas jasa

yang antara lain [Barata 2003]Reputation and Credibility yaitu pelanggan

menyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan

memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya

atau biayanya.

11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang

dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. Sehubungan dengan

hal di atas, dalam pelayanan prima seperti yang dikutip Warella [Warella

1997] menyebutkan bahwa untuk menilai pelayanan publik yang

berkualitas dapat digunakan kriteriakriteria antara lain [Barata 2003]

Kejelasan dan kepastian mengenai rincian biaya/tariff pelayanan dan

tatacara pembayarannya, [Bryson 1995] Keterbukaan mengenai rincian

biaya/tarif pelayanan.

12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan,

sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Sehubungan dengan

hal di atas, dalam pelayanan prima seperti yang dikutip Warella [Warella

1997] menyebutkan bahwa untuk menilai pelayanan publik yang

berkualitas dapat digunakan kriteria-kriteria antara lain [Barata 2003]

Kejelasan dan kepastian yaitu yang menyangkut jadwal waktu

penyelesaian pelayanan. Kemudian Carlson dan Schwartz [Denhardt 2003]

menyatakan bahwa ukuran komprehensif untukservqual sektor publik

antara lain [Barata 2003] Reability (keandalan) yaitu menilai tingkat

dimana pelayanan pemerintah disediakan secara benar dan tepat

waktu.

13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana

pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan

rasa nyaman kepada penerima pelayanan. Sehubungan dengan hal di

atas, menurut Gaspersz[Gaspersz 1997]

atribut atau dimensi yang harus


32/162

16

diperhatikan dalam perbaikan kualitas pelayanan antara lain [Barata 2003]

Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan yang berkaitan dengan

lokasi, ruang tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, ketersediaan

informasi dan lain-lain, [Bryson 1995] Atribut pendukung pelayanan

lainnya yang berkaitan dengan lingkungan, kebersihan, ruang tunggu,

fasilitas musik dan lain-lain. Kemudian menurut Zeithaml dkk salah

satu dimensi untuk mengukur kepuasan pelanggan antara lain [Barata

2003] Tangibles yaitu yang berupa sarana fisik perkantoran,

komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi dan lain-

lain. Selanjutnya di dalam pelayanan prima seperti yang dikutip

Warella [Warella 1997] menyebutkan bahwa untuk menilai pelayanan

publik yang berkualitas dapat digunakan kriteria-kriteria antara lain

[Barata 2003]penilaian fisik lainnya antara lain kebersihan dan kesejukan

lingkungan.

14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnnya tingkat keamanan

lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang

digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan

pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan

pelayanan. Sehubungan dengan hal di atas, menurut Morgan dan

Murgatroyd [Colin 1994] mengemukakan beberapa kriteria persepsi

pelanggan terhadap kualitas pelayanan antara lain [Barata 2003]Security

yaitu bebas dari resiko, bahaya dan keragu-raguan. Kemudian Carlson

dan Schwartz [Denhardt 2003] menyatakan bahwa ukuran komprehensif

untuk servqual sektor publik antara lain [Barata 2003] Security yaitu

ukuran tingkat dimana pelayanan yang disediakan membuat

masyarakat merasa aman dan yakin ketika menerimanya. Selain itu,

dalam pelayanan prima seperti yang dikutip Warella [Warella 1997]


dapat digunakan kriteria-kriteria antara lain [Barata 2003]Keamanan yaitu

proses serta hasil pelayanan dapat memberikan keamanan,

kenyamanan dan memberikan kepastian hukum bagi masyarakat.


33/162

17

2.1.4. Metode Perbandingan Eksponensial

Metode Perbandingan Eksponensial (MPE) merupakan salah satu metode

untuk menentukan urutan prioritas alternatif keputusan dengan kriteria jamak.

Teknik ini digunakan sebagai pembantu bagi individu pengambilan keputusan

untuk menggunakan rancang bangun model yang telah terdefinisi dengan baik

pada tahap proses. Berbeda dengan metode Bayes, MPE akan menghasilkan nilai

alternatif yang perbedaannya lebih kontras. [Marimin 2011]

2.1.4.1. Prosedur MPEDalam menggunakan metode perbandingan eksponensial, ada beberapa

tahapan yang harus dilakukan, yaitu menyususn alternatif-alternatif keputusan

yang akan dipilih, menentukan kriteria atau perbandingan kriteria keputusan yang

penting untuk dievaluasi, menentukan tingkat kepentingan dari setiap kriteria

keputusan atau pertimbangan kriteria, melakukan penilaian terhadap semua

alternatif pada semua kriteria, menghitung skor atau nilai total setiap alternatif,

dan menentukan urutan prioritas keputusan didasarkan pada skor atau nilai total

masing-masing alternatif.

Formulasi perhitungan skor untuk setiap alternatif dalam metode

perbandingan eksponensial adalah sebagai berikut :

m

Total nilai (TNi) = (RKij)TKKj

j=1

dengan :

TNi = Total nilai alternatif ke i

RKij = derajat kepentingan relatif kriteria ke-j padapilihan keputusan i

TKKj = derajat kepentingan kriteria keputusan ke-j; TKKj

>0;bulat

n = jumlah pilihan keputusan

m = jumlah kriteria keputusan


34/162

18

2.1.4.2. Keuntungan Metode MPE

Metode perbandingan eksponensial mempunyai keuntungan dalam

mengurangi bias yang mungkin terjadi dalam analisa. Nilai skor yang

menggambarkan urutan prioritas menjadi besar (fungsi eksponensial) ini,

mangakibatkan urutan prioritas alternatif keputusan lebih nyata.

2.1.5. Skala Ordinal

Ukuran ini digunakan untuk mengurutkan objek dari yang terendah hingga

teringgi dan sebaliknya. Artinya, peneliti sudah melakukan pengukuran terhadap

variabel yang diteliti. Jika kita ingin membeda-bedakan suatu objek berdasarkan

sangat disukai, disukai, tidak disukai, dan sangat tidak disukai, maka dibutuhkan

skala pengukuran yang lebih tinggi dari skala nominal, yaitu dengan skala ordinal.

Skala ini selain membedakan juga menunjukkan tingkatan. Pengukuran dengan

skala ordinal memungkinkan segala sesuatu disusun menurut peringkatnya.

Sabagai contoh, pada uji organoleptik suatu makanan dan minuman, peneliti akan

menanyakan kepada responden sebagai pencicip makanan tersebut untuk

mengurutkan tingkat rasa, warna, dan aroma.

Menurut pendapat Anda, bagaimana rasa produk makanan ini?

1. Sangat Tidak Suka2. Tidak Suka3. Biasa4. Suka5. Sangat Suka

Skala diatas disebut sebagai skala ordinal karena pada skala ini skor tidak

hanya dipergunakan untuk pengklasifikasian semata, akan tetapi telah memiliki

makna peringkat (contoh: skor 5 memiliki makna lebih baik dari skor

dibawahnya).

Pemakaian skala ordinal mengungkapkan suatu pernyataan mengenai

lebih daripada atau kurang daripada tanpa menyatakan besar jarak antar

urutan. Jarak antara urutan 1 dan 2 dapat saja lebih atau kurang daripada jarak

antara urutan 2 dan 3. Ukuran ordinal tidak saja mengenai tingkat kesukaan, tetapi

dapat dibuat hubungan-hubungan lain, seperti tingkat kepentingan, tingkat

persetujuan, tingkat kepuasan, dll.[Marimin 2011]


35/162

19

2.1.6. Analisis Dan Perancangan Berorientasi Obyek Dengan Unified

Modeling Language

2.1.6.1. Konsep Dasar Analisis Dan Perancangan Berorientasi Obyek

Menurut Allen dan Terry, object oriented design merupakan metodologi

campuran yang mengubah sistem menjadi objek, menggabungkan karakteristik

data dalam bentuk atribut dan karakteristik proses dalamb entuk metode. ([Allen

2005], 78)

Object oriented design menggabungkan elemenelemen teknik

perancangan orientasi data dan orientasi fungsi, dan sistem model sebagai

kumpulan objekobjek yang bekerja bersamasama. Rancangan sistem objek,

termasuk didalamnya fungsi dan kebutuhan data, kemudian dilanjutkan dengan

perancangan piranti lunak.

Kelebihan dari object oriented design antara lain, membangun objek

model dengan tepat, penggunaan kembali dan pertukaran objek menjadi lebih

mudah.

2.1.6.2. Unified Modeling Language

Model data yang akan digunakan untuk pembuatan tools adalah model

data UML.

Menurut Ponniah united modeling language adalah bahasa spesifikasi

standar untuk mendokumentasikan, menspesifikasikan, dan membangun sistem

perangkatlunak.([Ponniah 2007], 61)

Unified modeling languange tidak berdasarkan pada bahasa

pemrograman tertentu. Standar spesifikasi unified modeling languange dijadikan

standar defacto oleh OMG (object management group) pada tahun1997. Unified

modeling l anguange yang berorientasikan object mempunyai beberapa notasi

standar. Unified modeling languange menggabungkan teknik terbaik dari

pemodelan data (entity relationship diagram / ERD), pemodelan bisnis (work

flows), pemodelan objek, dan pemodelan komponen. Unified modeling languange

bertujuan untuk menjadi standar bahasa pemodelan (modeling) yang dapat

membentuk sistem yang sama dan yang terbagi bagi (shared).

Spesifikasi ini menjadi populer dan standar karena sebelum adanya


36/162

20

unified modeling languange, telah ada berbagai macam spesifikasi yang berbeda.

Hal ini menyulitkan komunikasi antar pengembang piranti lunak. Untuk itu

beberapa pengembang spesifikasi yang sangat berpengaruh berkumpul untuk

membuat standar baru. Dengan menggunakan unified modeling language, model

dapat dibuat untuk semua jenis aplikasi piranti lunak, dimana aplikasi tersebut

dapat berjalan pada piranti keras, sistem operasi dan jaringan apapun, serta ditulis

dalam bahasa pemrograman apapun. Karena unified modeling languange

menggunakan class dan operation dalam konsep dasarnya, maka unified modeling

languange lebih cocok untuk penulisan piranti lunak dalam bahasabahasa

berorientasi objek seperti C++, Java, C# atau VB.NET. Walaupun demikian,

unified modeling languange tetap dapat digunakan untuk pemodelan aplikasi

procedural dalamVB atau C.

Simbol simbol unified modeling language yang digunakan :

1. Sebuah class bernama B

2. Garis menghubungkan class A dan B secara

asosiatif

3. 1 0..* Interval nomor yang diperkenalkan untuk objek-

objek asosiasi (1= tepat satu; 0..*= no; atau lebih)

4. Aggregation : Class B merupakan bagian dari A

Inheritance : Class C merupakan class turunan

dari B

Berikut beberapa diagram dalam unified modeling languange dan

penjelasannya :

1. Use case diagram : use case diagram digunakan untuk

mengidentifikasi elemen primer dan proses yang membentuk sistem.

2. Class diagram : class diagram digunakan untuk menyempurnakan

use case diagram dan menjelaskan rancangan sistem secara detail.

3. Object diagram : object diagram merupakan spesialisasi dari class

diagram. Sebuah objek adalah instance dari sebuah class.

4. State diagram :state diagram menggambarkanstate dari objek dalam

sistem. Objek dalam sistem mengubah state sebagai respon dari

B

A B

C

A B


37/162

21

event. Sebagai tambahan, sebuahstate diagram juga menggambarkan

transisi daristate object mulai dari awal sampai akhir sebagai respon

terhadap event yang berdampak pada sistem.

5.Activity diagram : activity diagram menggambarkan aliran proses

dalam sistem.

6. Sequence diagram : sequence diagram menggambarkan interaksi

antar objek dalam sistem berdasarkan waktu.

7. Collaboration diagram : collaboration diagram mengelompokkan

interaksi antar objek berbeda.

8. Component diagram : component diagram menggambarkan gabungan

high level yang membangun sistem.

9.Deployment diagram : deployment diagram menggambarkan

konfigurasi elemen runtime dari aplikasi.

2.1.6.2.1.Use Case Diagram

Menurut Terry, use case diagram adalah diagram yang menggambarkan

fungsionalitas yang disediakan sistem yang disebut dengan aktor (actor), fungsi

(digambarkan sebagai use case), dan ketergantungan antara use case

tersebut.([Terry 2005], 24)

Use case diagram menunjukkan posisi atau konteks dari suatu use case

diantara use case lainnya. Use case memperlihatkan diagram dari sudut pandang

perilaku sistem. Relasi dalam use case diagram harus antara aktor dengan sistem,

namun ada relasi yang diperbolehkan antara aktor dengan aktor yang digambarkan

dengan notasi garis lurus dengan ujung segitiga kosong dari aktor khusus menuju

aktor umum.

Actor Use Case

Gambar II-1 Actor Dan Use Case.[Terry 2005]

Use Case


38/162

22

Ada beberapa relasi yang terdapat pada use case diagram:

1.Association, menghubungkan link antar element.

2. Generalization, disebut juga inheritance (pewarisan), sebuah elemen

dapat merupakan spesialisasi dari elemen lainnya.

3.Dependency, sebuah element bergantung dalam beberapa cara ke

element lainnya.

4.Aggregation, bentuk assosiation dimana sebuah elemen berisi

elemen lainnya.

Tipe relasi/ stereotype yang mungkin terjadi pada use case diagram:

1. , yaitu kelakuan yang harus terpenuhi agar sebuah

event dapat terjadi, dimana pada kondisi ini sebuah use case adalah

bagian dari use case lainnya.

2. , kelakuan yang hanya berjalan di bawah kondisi

tertentu seperti menggerakkan alarm.

3. , mungkin ditambahkan untuk asosiasi yang

menunjukkan asosiasinya adalah communicates association . Ini

merupakan pilihan selama asosiasi hanya tipe relationship yang

dibolehkan antara actor dan use case.

Admin

Pimpinan

Gambar II-2 Use Case Diagram.[Terry 2005]

Laporan

Melihat Laporan

Melihat Laporan

Login


39/162

23

2.1.6.2.2.Class Diagram

Menurut Whitten et al dalam unified modeling language, class diagram

adalah tipe dari static structure diagram yang menggambarkan struktur dari

sebuah sistem dengan menunjukkan kelaskelas sistem, atributnya, dan relasi

antar kelas.([Whitten 2004], 441)

Class diagram bisa berisi tampilan dari suatu package dan bisa berisi

simbol untuk nested package. Class diagram berisi elemen tingkah laku tertentu,

sepert ioperasi, tetapi dinamikanya digambarkan pada diagram lain, seperti state

chart diagram dan collaboration diagram.

Simbol-simbol class diagram :

1. Class: Class adalah blok - blok pembangun pada pemrograman

berorientasi obyek.Sebuah class digambarkan sebagai sebuah kotak

yang terbagi atas 3 bagian. Bagian atas adalah bagian nama dari

class. Bagian tengah mendefinisikan property/atribut class. Bagian

akhir mendefinisikan methodmethod dari sebuah clas.

Gambar II-3 Simbol Class

2. Association : Sebuah asosiasi merupakan sebuah relationship paling

umum antara 2 class dan dilambangkan oleh sebuah garis yang

menghubungkan antara 2 class. Garis ini bisa melambangkan tipe-

tipe relationship dan juga dapat menampilkan hukum-hukum

multiplisitas pada sebuah relationship.(Contoh: One-to-one, one-to-

many,many-to-many).

Gambar II-4 Simbol Association


40/162

24

3. Composition: Jika sebuah class tidak bisa berdiri sendiri dan harus

merupakan bagian dari class yang lain, maka class tersebut memiliki

relasi Composition terhadap class tempat dia bergantung tersebut.

Sebuah relationship composition digambarkan sebagai garis dengan

ujung berbentuk jajaran genjang berisi/solid.

Gambar II-5 Simbol Composition

4. Dependency : Kadangkala sebuah class menggunakan class yang lain.

Hal ini disebut dependency. Umumnya penggunaan dependency

digunakan untuk menunjukkan operasi pada suatu class yang

menggunakan class yang lain. Sebuah dependency dilambangkan

sebagai sebuah panah bertitik-titik.

Gambar II-6 Simbol Dependency

5. Aggregation : Aggregation mengindikasikan keseluruhan bagian

relationship dan biasanya disebut sebagai relasi.

Gambar II-7 Simbol Aggregation

2.1.6.2.3.Activity Diagram

Menurut Whitten et al Activity diagram adalah sebuah diagram yang

berisi aktifitas dan aksi untuk menggambarkan alur kerja.([Whitten 2004], 442)

Sebuah activity diagram bisa menunjukkan aliran nilai objek, seperti

halnya dengan aliran kontrol. Aliran state object (object flow state)

menggambarkan objek yang merupakan input dan output dari suatu activity.

Untuk nilai output, anak panah putusputus digambarkan dari activity

ke object flowstate.

Untuk nilai input, garis putusputus digambarkan dari object flowstate

ke activity.

Jika activitypunya lebih dari satu nilai output atau penerus dari control

flow, maka anak panah digambarkan dari simbol fork.


41/162

25

Gambar II-8 Simbol Activity Diagram[Whitten 2004]

2.1.6.2.4.Sequence Diagram

Menurut Terry, sequence diagram adalah salah satu diagram interaksi

dalam unified modeling language, yang menunjukkan bagaimana proses

beroperasi satu sama lain dan bagaimana urutannya.([Terry 2005], 29)

Sequence diagram digambarkan sebagai interaksi dari dua grafik

dimensional. Dimensi vertikal merupakan sumbu waktu, yang berjalan makin ke

bawah.

Dimensi horisontal menggambarkan peranan classifier yang

menampilkan objek individual didalam kolaborasi.

Tiap peranan classifier digambarkan dengan kolom vertikal sebagai

lifeline. Selama objek ada, peranan dari objek tersebut digambarkan dengan garis

putus putus. Selama aktivasi prosedur pada sebuah objek masih aktif, lifeline

digambarkan dengan garis ganda (doubleline).

Gambar II-9 Simbol Sequence Diagram[Terry 2005]


42/162

26

2.1.7. Pengujian Validitas Dan Kualitas Sistem Informasi

Pengujian validasi bertujuan melakukan penilaian apakah spesifikasi

kebutuhan telah diakomodasi dalam sistem/perangkat lunak yang dikembangkan,

pengujian validitas menggunakan Focus Group Discussion (FGD), sedang

pengujian kualitas sistem dilakukan untuk menguji tingkat kualitas perangkat

lunak yang dihasilkan, pengujian kualitas ini mengadopsi ISO 9126 aspek-aspek

pengujian yang diadopsi adalah aspek Functionality (Fungsionalitas), Reliability

(Kehandalan),Efficiency(Efisiensi).[Al-Qutaish 2010]

Sedang aspek usability(Kegunaan) diadopsi dari IBM Computer Usability

Satisfaction Questionnaires: Psychometric Evaluation and Instructions for

Use.[Lewis 1995]

2.1.7.1. Pengujian Validitas Focus Group Discussion

FGD adalah suatu metode riset yang oleh Irwanto didefinisikan sebagai

suatu proses pengumpulan informasi mengenai suatu permasalahan tertentu yang

sangat spesifik melalui diskusi kelompok. Pengambilan data kualitatif melalui

FGD dikenal luas karena kelebihannya dalam memberikan kemudahan dan

peluang bagi peneliti untuk menjalin keterbukaan, kepercayaan, dan memahami

persepsi, sikap, serta pengalaman yang dimiliki informan.([Irwanto 2006], 1)

FGD memungkinkan peneliti dan informan berdiskusi intensif dan tidak

kaku dalam membahas isu-isu yang sangat spesifik. FGD juga memungkinkan

peneliti mengumpulkan informasi secara cepat dan konstruktif dari peserta yang

memiliki latar belakang berbeda-beda. Di samping itu, dinamika kelompok yang

terjadi selama berlangsungnya proses diskusi seringkali memberikan informasi

yang penting, menarik, bahkan kadang tidak terduga.

Melalui FGD, peneliti bisa mengetahui alasan, motivasi, argumentasi

atau dasar dari pendapat seseorang atau kelompok. FGD merupakan salah satu

metode penelitian kualitatif yang secara teori mudah dijalankan, tetapi praktiknya

membutuhkan ketrampilan teknis yang tinggi.Sesuai namanya, pengertian focus

group discussion mengandung tiga kata kunci yaitu: diskusi(bukan wawancara

atau obrolan), kelompok(bukan individual), fokus/terarah(bukan bebas). Artinya,


43/162

27

FGD adalah diskusi yang dilakukan ditujukan untuk mencapai kesepakatan

tertentu mengenai suatu permasalahan yang dihadapi oleh para peserta.

Di luar fungsinya sebagai metode penelitian ilmiah, Krueger & Casey

menyebutkan, FGD pada dasarnya juga dapat digunakan dalam berbagai ranah

dan tujuan, misalnya pengambilan keputusan, pengembangan produk atau

program, mengetahui kepuasan pelanggan, dan sebagainya.([Krueger 1998], 12-18)

Menurut Koentjoro kegunaan FGD antara lain: sebagai alat pengumpul

data, sebagai alat untuk meyakinkan pengumpul data (peneliti) sekaligus alatre-

checkterhadap berbagai keterangan/informasi yang didapat melalui berbagai

metode penelitian yang digunakan atau keterangan yang diperoleh sebelumnya,

baik keterangan yang sejenis maupun yang bertentangan.([Koentjoro 2005], 7)

Sedangkan persiapan yang perlu dilakukan adalah sebagai

berikut:membentuk tim,memilih tempat dan mengatur tempat, menyiapkan

logistik,menentukan jumlah peserta, dan rekruitmen peserta.

Tujuan dari focus group discussion adalah untuk memperoleh persepsi

dan sikap mengenai isu yang didiskusikan. Diskusi berlangsung secara terbuka,

sehingga setiap individu yang terlibat dapat mengekspresikan pendapatnya dengan

bebas dan terbuka. Alasan penulis memilih metode focus group discussion adalah

agar memperoleh informasi yang akurat mengenai persepsi pegawai di direktorat

pembinaan PK dan LK Dikmen mengenai penerapan knowledge management.

Focus group discussion (FGD) memiliki lima (5) karakteristik yang

berkaitan dengan unsur-unsur kelompok diskusi, sebagai berikut:

1. Jumlah peserta focus group discussion sebaiknya empat (4) sampai

dengan dua belas (12) orang. Bila jumlah peserta kurang dari empat

(4) orang, dikhawatirkan anggota kelompok cepat memperoleh giliran

berbicara dan tidak terjadi penggalian ide. Situasi ini akan mengurangi

keragaman dan terjadi kekuasaan ide. Jumlah peserta lebih dari dua

belas (12) orang akan mengakibatkan diskusi sulit dikendalikan,

karena peserta terlalu banyak pandangan/ide atau bosa menunggu

giliran bicara.


44/162

28

2. Peserta mempunyai karakteristik yang homogen. Homogenitas

menjadi salahsatu dasar pemilihannya. Peserta diskusi dipilih karena

mempunya persamaan pengalaman, profesi, gender, usia, status dan

sebagainya. Disamping itu peserta mempunyai kepentingan dengan

permasalahan yang akan dibahas.

3. Informasi yang diambil dalam diskusi bukan yang bersifat konsensus

atau rekomendasi untuk mengambil keputusan, melainkan informasi

mengenai sikap, persepsi dan perasaan peserta yang berkaitan dengan

topik diskusi yang diperlukan penulis.

4. Data yang dihasilkan adalah data kualitatif yang dapat memberikan

gambaran dan pemahaman atas sikap, persepsi dan perasaan peserta.

Hasil ini akan diperoleh melalui pertanyaan terbuka yang

memungkinkan peserta merespon dengan cara mereka sendiri. Disini

peneliti dapat berperan sebagai moderator, pendengar, pengamat dan

akhirnya menganalisis secara induktif.

5. Pertanyaan diajukan dengan cara yang mudah dimengerti oleh peserta,

spontan, logis dengan menekankan pemahaman atas proses berpikir

dari peserta atas topik yang didiskusikan.

Kelebihan dari focus group discussion(FGD)([Krueger 1998]):

1.Focus group discussion (FGD) merupakan salahsatu prosedur

penelitian yang berorientasi sosial dengan menempatkan manusia

pada posisi dan situasi yang sesungguhnya. Dalam diskusi, pendapat

peserta saling mempengaruhi dan dapat membuat keputusan setelah

mendengar peserta lain serta berinteraksi secara dinamis.

2. Bentuk diskusi memberikan keleluasaan bagi pemandu untuk

menggali pendapat peserta yang lebih mendalam dan luas.

Fleksibilitas ini dapat menggali hal-hal yang tidak dapat dilakukan

dalam wawancara terstruktur.

3. Memiliki validitas tatap muka yang tinggi dan mudah dilakukan

dengan biaya yang tidak terlalu besar.


45/162

29

4. Hasil dari focus group discussion (FGD) dapat diperoleh dengan

cepat. Pemandu yang memiliki keterampilan baik dapat melaksanakan

3-4 kelompok diskusi, menganalisis hasil focus group discussion

(FGD) dan menyiapkan laporan dengan segera (kurang dari satu

minggu).

5. Focus group discussin (FGD) memungkinkan peneliti meningkatkan

ukuran-ukuran dan jumlah sampel tanpa meningkatkan kebutuhan

waktu untuk wawancara.

Kelemahan dari focus group discussion(FGD) )([Krueger 1998]):

1. Peneliti mempunyai kontrol yang kurang dalam wawancara focus

group discussion dibandingkan dengan wawancara perorangan.

Karena pada saat berlangsungnya FGD harus membagi konsentrasi

kepada seluruh peserta. Para peserta FGD dapat saling mempengaruhi,

akibatnya peserta dapat mempengaruhi pembicaraan dan

menimbulkan pembicaraan yang kurang relevan dengan topic yang

dibahas.

2. Data yang masuk lebih sulit dianalisis, karena diskusi dikondisikan

seperti lingkungan sosial. Seluruh komentar peserta harus

dihubungkan dengan topik diskusi saat itu, sehingga perlu hati-hati

dalam mengomentari atau mengambil kesimpulan.

3. FGD memerlukan pemandu yang terampil dengan kemampuan dapat

membuka dan menutup sesi tanya-jawab, memilih waktu jeda dan

perpindahan satu topic ke topic yang lain.

4. Setiap kelompok dalam FGD memiliki karakteristik yang berbeda,

misalnya: kelompok pasif yang membosankan atau kelompok yang

terlalu aktif yang mendominasi seluruh pembicaraan dalam diskusi.

5. Kesulitan dalam menyusun waktu pelaksanaan diskusi dan diskusi

harus diadakan dalam kondisi yang kondusif, sehingga diskusi

menghasilkan point-point kesimpulan yang baik.


46/162

30

2.1.7.2. Pengujian Kualitas Model Sistem Informasi

Pengujian kualitasModel Sistem Informasi Indeks Kepuasan Masyarakat

Dengan Metode Perbandingan Eksponensial (MPE) Dan Skala Ordinal

mengadopsi pada model pengujian ISO 9126, adapun aspek-aspek pengujian

yang diadopsi adalah sebagai berikut :([Al-Qutaish 2010],171)

1.Functionality (Fungsionalitas). Kemampuan perangkat lunak

untukmenyediakan fungsi sesuai kebutuhan pengguna, ketika

digunakan dalam kondisi tertentu.

2.Reliability (Kehandalan). Kemampuan perangkat lunak untuk

mempertahankan tingkat kinerja tertentu, ketika digunakan dalam

kondisi tertentu.

3. Usability(Kebergunaan). Kemampuan perangkat lunak untuk

dipahami, dipelajari, digunakan, dan menarik bagi pengguna, ketika

digunakan dalam kondisi tertentu.

4.Efficiency (Efisiensi). Kemampuan perangkat lunak untuk

memberikan kinerja yang sesuai dan relatif terhadap jumlah sumber

daya yang digunakan pada saat keadaan tersebut.

Gambar II-10 Model Kualitas Perangkat Lunak Model ISO 9126


47/162

31

Masing-masing aspek kualitas perangkat lunak model ISO 9126 dibagi

menjadi beberapa sub-aspek kualitas, yaitu:

Tabel II-1 Aspek Pengujian Perangkat Lunak Model ISO 9126

Karakteristik Sub-karakteristik Deskripsi

Functionality Suitability Kemampuan perangkat lunak untuk

menyediakan serangkaian fungsi yang sesuai

untuk tugas-tugas tertentu dan tujuan

pengguna.

Accuracy Kemampuan perangkat lunak dalam

memberikan hasil yang presisi dan benar

sesuai dengan kebutuhan.

Security Kemampuan perangkat lunak untuk

mencegah akses yang tidak diinginkan,

menghadapi penyusup (hacker) maupun

otorisasi dalam modifikasi data.

Interoperability Kemampuan perangkat lunak untuk

berinteraksi dengan satu atau lebih sistem

tertentu.

Compliance Kemampuan perangkat lunak dalam

memenuhi standar dan kebutuhan sesuai

peraturan yang berlaku.

Reliability Maturity Kemampuan perangkat lunak untuk

menghindari kegagalan sebagai akibat darikesalahan dalam perangkat lunak.

Fault tolerance Kemampuan perangkat lunak untuk

mempertahankan kinerjanya jika terjadi

kesalahan perangkat lunak

Recoverability Kemampuan perangkat lunak untuk

membangun kembali tingkat kinerja ketika

terjadi kegagalan sistem, termasuk data dan


48/162

32

koneksi jaringan.

Usability Understandibility Kemampuan perangkat lunak dalam

kemudahan untuk dipahami.

Learnability Kemampuan perangkat lunak dalam

kemudahan untuk dipelajari.

Operability Kemampuan perangkat lunak dalam

kemudahan untuk dioperasikan.

Attractiveness Kemampuan perangkat lunak dalam menarik

pengguna.

Efficiency Time behavior Kemampuan perangkat lunak dalam

memberikan respon dan waktu pengolahan

yang sesuai saat melakukan fungsinya.

Resource behavior Kemampuan perangkat lunak dalam

menggunakan sumber daya yang dimilikinya

ketika melakukan fungsi yang ditentukan.

Pengadopsian beberapa aspek pengujian dari model ISO 9126 dilakukan

oleh peneliti dikarenakan peneliti tidak memiliki sertifikat sebagai penguji ISO.

2.3. Tinjauan Studi

Penelitian mengenai Indeks Kepuasan Masyarakat telah menarik perhatian

bagi lingkungan perguruan tinggi maupun perusahaan untuk melakukan

penelitian.

Erlina Purnamawati, Teknik Industri FTI-UPN Veteran Jatim

melakukan penelitian untuk mengetahui indikator kualitas layanan yang menjadi

prioritas untuk ditingkatkan kualitas layanannya dan mengetahui tingkat

segmentasi pelanggan dengan menggunakan metode Servqual yang meliputi 5

dimensi utama yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan

Emphaty dan Analytic Hierarchy Process. Berdasarkan tingkat segmentasi

pelanggan diperoleh hasil bahwa rata-rata tingkat harapan cluster 2 lebih tinggi

dari cluster 1. Dari hasil analisis Servqual terbobot diketahui indikator yang harus

ditingkatkan kualitas layanannya adalah Lay Out / tata letak ruangan Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil, Luas ruangan yang memadai , Jumlah loket


49/162

33

yang tersedia, Fasilitas ruang tunggu yang nyaman, Keramahan. Keso

thesis from yudo devianto - budi luhur university

Documents