proposal thesis from yudo devianto - budi luhur university

MODEL SISTEM INFORMASI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT DENGAN METODE PERBANDINGAN

EKSPONENSIAL (MPE) DAN SKALA ORDINAL PADA UNIT PELAYANAN MASYARAKAT

PROPOSAL TESIS

Oleh :Yudo Devianto1311601049

PROGRAM STUDI: MAGISTER ILMU KOMPUTER (MKOM)PROGRAM PASCASARJANAUNIVERSITAS BUDI LUHUR

JAKARTA 2015

1

2

PROGRAM STUDI: MAGISTER ILMU KOMPUTER (MKOM)PROGRAM PASCASARJANAUNIVERSITAS BUDI LUHUR

LEMBAR PERSETUJUAN PROPOSAL TESIS

Nama Mahasiswa : Yudo DeviantoNomor Induk Mahasiswa : 1311601049Konsentrasi : Teknologi Sistem InformasiJudul Proposal Tesis : MODEL SISTEM INFORMASI INDEKS KEPUASAN

MASYARAKAT DENGAN METODE PERBANDINGAN EKSPONENSIAL (MPE) DAN SKALA ORDINAL PADA UNIT PELAYANAN MASYARAKAT

Telah diperiksa, diuji dan dipertahankan dalam sidang ujian Proposal Tesis pada hari .Kamis, tanggal 02 Juli 2015, dan disetujui oleh Tim Penguji Proposal Tesis untuk menyusun Naskah Akhir Tesis.

Jakarta, 02 Juli 2015Tim Penguji: Tanda Tangan:

Ketua,(Dr. Ir. Nazori AZ, M.T) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Anggota,(Ir. Wendi Usino, MM, M.Sc., Ph.D) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Pembimbing,(Dr. Krisna Adiyarta M.) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Ketua Program Studi

(Dr. Ir. Nazori AZ, M.T)

3

ABSTRAKSebagai penyedia layanan masyarakat, unit pelayanan masyarakat dihadapkan pada banyak permasalahan berkaitan dengan peningkatan kualitas pelayanan masyarakat melalui kinerja pelayanan yang baik dan produk-produk layanan yang berkualitas. Untuk mengukur kinerja unit pelayanan masyarakat tersebut, dibutuhkan unsur sebagai acuan untuk memberikan penilaian terhadap hasil kinerja unit pelayanan masyarakat, atas hal tersebut dibutuhkan suatu sistem informasi untuk memunculkan hasil penilaian terhadap kinerja unit pelayanan tersebut. Pembuatan sistem informasi tersebut adalah menggunakan metode perbandingan eksponensial (MPE) dan skala ordinal, “1. Tidak Baik, 2. Kurang Baik, 3. Baik, 4. Sangat Baik“. Dalam pelayanan kepada masyarakat yang diselenggarakan oleh unit pelayanan masyarakat, pengukuran kinerja unit pelayanan masyarakat ini menggunakan pedoman keputusam MENPAN ( Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara ) No : KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang pedoman umum penyusunan indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan instansi pemerintah. Hasil yang diharapkan adalah terbentuknya sebuah model Sistem Informasi Indeks Kepuasan Masyarakat untuk dapat memberikan informasi tentang kualitas kinerja dari unit pelayanan masyarakat tersebut.

Kata Kunci : layanan masyarakat, unit pelayanan masyarakat, indeks kepuasan masyarakat, keputusan menpan, pedoman umum penyusunan indeks kepuasan masyrakat.

i

ABSTRACTAs a provider of public services, community services unit faced with many issues related to improving the quality of public services through the performance of good service and products quality services. To measure the performance of the public service units, required elements / indicators as a reference to provide an assessment of the results of the performance of public service units, above it needed an information system to bring the results of an assessment of the performance of the service unit. Making the information system is to use exponential comparison method (MPE) and the ordinal scale, "1. No Good, 2. Less Good, 3. Good 4. Very Good ". In service to the community organized by community services unit, community service performance measurement unit is using the guidelines keputusam MENPAN (Minister of Administrative) No: KEP / 25 / M.PAN / 2/2004 on general guidelines for the preparation of community satisfaction index agency services unit government. The expected result is the formation of a model of Information System for Public Satisfaction Index can provide information about the quality of the performance of the public service units.

Keywords: community services, community services unit, community satisfaction index, the minister's decision, general guidelines indexing society satisfaction.

ii

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena berkat rahmat-Nya penulis bisa menyelesaikan proposal penelitian tesis. Tujuan dari penulisan proposal penelitian tesis ini adalah sebagai salah satu syarat untuk menyusun tesis pada Program Studi Magister Ilmu Komputer, Universitas Budi Luhur Jakarta.Rasa dan ucapan terima kasih penulis persembahkan kepada semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyusun proposal penelitian tesis ini:1. Dr. Krisna Adiyarta M, selaku dosen pembimbing tesis yang telah membimbing

dan memotivasi penulis dalam mengerjakan proposal penelitian tesis ini. 2. Bapak Dr. Ir. Nazori AZ, M.T selaku Kaprodi MKom beserta Bapak dan Ibu

Dosen pengampu mata kuliah di Program Studi Magister Ilmu Komputer Universitas Budi Luhur yang telah dengan sabar memberikan ilmu pengetahuan, pencerahan, dan bimbingan dalam belajar.

3. Rekan-rekan mahasiswa MKOM Universitas Budi Luhur, terima kasih atas kebersamaan, kerja keras dan dukungan semangatnya.

4. Kepada Istri-ku tercinta yang selalu setia menunggu dan memberikan motivasi yang sangat besar.

Penulis menyadari masih banyak kekurangan dari proposal penelitian tesis ini, oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun demi kesempurnaan penelitian tesis nantinya. Semoga proposal penelitian tesis ini masih dapat memberikan manfaat dari keterbatasannya. Amin.

Jakarta, Juni 2015

Yudo Devianto

iii

DAFTAR ISI Halaman

ABSTRAK.....................................................................................................................iKATA PENGANTAR..................................................................................................iiiDAFTAR ISI................................................................................................................ivDAFTAR GAMBAR..................................................................................................viiDAFTAR TABEL......................................................................................................viiiDAFTAR LAMPIRAN................................................................................................ixBAB I PENDAHULUAN........................................................................................1

1.1. Latar Belakang.....................................................................................1

1.2. Masalah Penelitian...............................................................................2

1.2.1. Identifikasi Masalah.................................................................2

1.2.2. Pembatasan Masalah................................................................2

1.2.3. Rumusan Masalah....................................................................3

1.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian............................................................4

1.3.1. Tujuan Penelitian.....................................................................4

1.3.2. Manfaat Penelitian...................................................................4

1.4. Tata Urut Penulisan.............................................................................5

1.5. Daftar Pengertian.................................................................................6

BAB II LANDASAN TEORI DAN KERANGKA KONSEP..................................92.1. Tinjauan Pustaka..................................................................................9

2.1.1. Landasan Teori........................................................................9

2.1.2. Pengertian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)...................10

2.1.3. Unsur-unsur yang digunakan untuk mengukur kinerja unit pelayanan masyarakat............................................................10

2.1.4. Metode Perbandingan Eksponensial......................................17

2.1.4.1. Prosedur MPE..........................................................17

2.1.4.2. Keuntungan Metode MPE.......................................18

2.1.5. Skala Ordinal.........................................................................18

2.1.6. Analisis Dan Perancangan Berorientasi Obyek Dengan Unified Modeling Language..................................................19

iv

2.1.6.1. Konsep Dasar Analisis Dan Perancangan Berorientasi Obyek..................................................19

2.1.6.2. Unified Modeling Language....................................19

2.1.6.2.1. Use Case Diagram...................................21

2.1.6.2.2. Class Diagram.........................................23

2.1.6.2.3. Activity Diagram.....................................24

2.1.6.2.4. Sequence Diagram..................................26

2.1.7. Pengujian Validitas Dan Kualitas Sistem Informasi..............26

2.1.7.1. Pengujian Validitas Focus Group Discussion.........27

2.1.7.2. Pengujian Kualitas Model Sistem Informasi..........30

2.3. Tinjauan Studi....................................................................................33

2.4. Tinjauan Obyek Penelitian................................................................36

2.5. Kerangka Konsep..............................................................................36

2.6. Hipotesis............................................................................................40

BAB III METODOLOGI DAN RANCANGAN......................................................413.1. Jenis Penelitian..................................................................................41

3.2. Metode Pemilihan Sampel.................................................................41

3.3. Metode Pengumpulan Data...............................................................42

3.4. Instrumentasi.....................................................................................42

3.5. Teknik Analisis, Perancangan Dan Pengujian...................................43

3.5.1. Teknik Analisis......................................................................43

3.5.2. Teknik Perancangan...............................................................43

3.5.3. Teknik Pengujian...................................................................44

3.5.3.1. Pengujian Validasi...................................................44

3.5.3.1.1. Instrumen Pengujian FGD......................44

3.5.3.1.2. Teknik Pemilihan Informan....................44

3.5.3.1.3. Teknik Pelaksanaan FGD........................45

3.5.3.2. Pengujian Kualitas...................................................45

3.5.3.2.1. Instrumen Pengujian...............................46

v

3.5.3.2.2. Pengujian Validitas Instrumen................47

3.5.3.2.3. Pengujian Reliabilitas Instrumen............48

3.5.3.2.4. Pengolahan Data Pengujian....................48

3.6. Langkah-langkah Penelitian..............................................................51

3.7. Jadwal Penelitian...............................................................................54

BAB IV PENUTUP...................................................................................................55DAFTAR PUSTAKA..................................................................................................56LAMPIRAN-LAMPIRAN..........................................................................................59

vi

DAFTAR GAMBAR

Gambar HalamanII-1 Actor Dan Use Case.............................................................................................22

II-2 Use Case Diagram................................................................................................23

II-3 Simbol Class.........................................................................................................23

II-4 Simbol Association...............................................................................................24

II-5 Simbol Composition.............................................................................................24

II-6 Simbol Dependency..............................................................................................24

II-7 Simbol Aggregation..............................................................................................24

II-8 Simbol Activity Diagram......................................................................................25

II-9 Simbol Sequence Diagram...................................................................................26

II-10 Model Kualitas Perangkat Lunak Model ISO 9126...........................................31

II-11 Kerangka Konsep..............................................................................................38

III-1 Langkah-Langkah Penelitian...............................................................................51

vii

DAFTAR TABEL

Tabel HalamanI-1 Daftar Pengertian Istilah..........................................................................................6

II-1 Aspek Pengujian Perangkat Lunak Model ISO 9126...........................................31

II-2 Ringkasan Tinjauan Studi.....................................................................................35

III-1 Skala Pengukuran................................................................................................46

III-2 Kisi-kisi Pengukuran Kualitas Perangkat Lunak dan Indikator..........................47

III-3 Kriteria Presentase Tanggapan Responden.........................................................50

III-6 Jadwal Penelitian.................................................................................................54

viii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Halaman1 Daftar Pedoman Pengisian Kuisioner Untuk Pengukuran Kinerja Unit Pelayanan

Masyarakat................................................................................................................59

2 Kuisioner Pengukuran Kinerja Unit Pelayanan........................................................60

3 Kuisioner Validitas Focus Group Discussion..........................................................61

4 Rancangan Kuesioner Uji Kualitas Model ISO 9126...............................................62

5 Rancangan Penghitungan HasilKuesioner Uji Model ISO 9126..............................66

ix

BAB I

PENDAHULUAN

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Kepuasan masyarakat merupakan faktor yang sangat penting dan menentukan

keberhasilan suatu badan usaha karena masyarakat adalah konsumen dari produk

yang dihasilkannya. hal ini didukung oleh pernyataan K. Douglas Hoffman dan Jhon

E.G Beteson, yaitu: “without costumers the service firm has no reason to exist”. [Hoffman 2001]

Di sisi lain, peperangan terbesar dalam dunia pemasaran sebenarnya adalah

peperangan memperebutkan heart share konsumen. [Murdono 2003]

Namun, merebut heart share konsumen membutuhkan kerja keras dan

komitmen semua staf instansi dalam memberikan produk atau pelayanan yang

berkualitas dan mampu memberikan kepuasan kepada konsumen. Kondisi tersebut

tentunya tidak hanya berlaku di sektor pemerintah saja, disektor swasta pun dapat

berlaku. Pada sektor publik, konsumen pelayanan adalah masyarakat yang notabene

merupakan stakeholder pelayanan publik itu sendiri. Kebijakan untuk mewujudkan

birokrasi yang netral dalam penyelenggaraan administrasi dan pemerintahan negara,

ternyata dalam praktiknya memang banyak menghadapi rintangan. Padahal di tengah

rintangan itu, masyarakat sangat merindukan pelayanan publik yang baik, dalam arti

proporsional dengan kepentingan, yaitu birokrasi yang berorientasi kepada penciptaan

keseimbangan antara kekuasaan (power) yang dimiliki dengan tanggung jawab

(accountability) yang mesti diberikan kepada masyarakat yang dilayani.[Mulyadi 2004]

Masyarakat sangat merindukan pelayanan publik yang baik, dalam arti

proporsional dengan kepentingan, yaitu birokrasi yang berorientasi kepada penciptaan

keseimbangan antara kekuasaan (power) yang dimiliki dengan tanggung jawab

(accountability) yang harus diberikan kepada masyarakat yakni masyarakat

mempunyai harapan untuk mendapatkan pelayanan publik yang baik, aparat birokrasi

1

memang sangat diharapkan memiliki jiwa pengabdian dan pelayanan kepada

masyarakat.

Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik sebagaimana

diamanatkan dalam UU RI Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan

Nasional, Kepmenpan RI No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum

Penyelenggaraan Pelayanan Publik dan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks

Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah adalah mengetahui sejauh

mana kualitas pelayanan yang telah diberikan aparatur kepada masyarakat.

1.2. Masalah Penelitian

Mengacu kepada UU RI Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program

Pembangunan Nasional Kepmenpan RI No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang

Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik dan Keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum

Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah adalah

mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan yang telah diberikan aparatur kepada

masyarakat. Hal tersebut juga berlaku kepada istansi swasta yang memberikan

pelayanan kepada masyarakat.

Dengan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat, tentunya harus

diperhatikan kualitas yang baik dari pemberian pelayanan tersebut.

1.2.1. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang permasalahan dalam penelitian ini, maka

permasalahan dapat diidentifikasi adalah :

1. Adanya kesulitan dalam mengetahui/mengukur kualitas kinerja dari unit

pelayanan masyarakat dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

2. Tidak adanya sistem informasi yang dapat digunakan untuk mengukur

kualitas kinerja dari unit pelayanan masyarakat tersebut.

1.2.2. Pembatasan Masalah

Adapun yang menjadi ruang lingkup masalah tersebut adalah sebagai berikut:

2

1. Penelitian difokuskan pada pembuatan model sistem informasi agar dapet

memberikan informasi kualitas kinerja dari unit pelayanan masyarakat .

2. Penelitian difokuskan menggunakan Metode Perbandingan Eksponensial

(MPE) dan Skala Ordinal untuk mengukur kualitas kinerja dari unit

pelayanan masyarakat.

3. Pada tahap analisis dan perancangan menggunakan metode analisis dan

perancangan berorientasi obyek (object oriented analysis and design)

menggunakan unified modelling language (UML) dengan proses

implementasi sistem dilakukan pada jaringan lokal unit pelayanan

masyarakat.

4. Penelitian ini difokuskan pada pengujian software quality Model Sistem

Informasi Indeks Kepuasan Masyarakat Dengan Metode Perbandingan

Eksponensial (MPE) Dan Skala Ordinal.

5. Aspek software quality yang digunakan meliputi aspek functionality, aspek

reliability, aspek efficiency, dan aspek usability. Pemilihan keempat aspek

tersebut didasari telah terakomodasikannya pengujian untuk aspek internal

aplikasi (functionality, reliability, dan efficiency) serta aspek eksternal

aplikasi yang melibatkan pengguna akhir (usability).

1.2.3. Rumusan Masalah

Masalah utama yang akan dikaji dalam tesis ini adalah:

1. Bagaimana membangun sebuah Model Sistem Informasi Indeks Kepuasan

Masyarakat Pada Unit Pelayanan Masyarakat agar dapat digunakan untuk

memberikan informasi tentang kualitas kinerja dari unit pelayanan

masyarakat tersebut ?

2. Bagaimana kelayakan Model Sistem Informasi Indeks Kepuasan

Masyarakat Dengan Metode Perbandingan Eksponensial (MPE) Dan Skala

Ordinal pada aspek functionality ?

3



Ordinal pada aspek reliability ?



Ordinal pada aspek usability ?



Ordinal pada aspek efficiency ?

1.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1.3.1. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah, maka tujuan penelitian ini adalah :

1. Membuat Model Sistem Informasi Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Unit

Pelayanan Masyarakat yang diharapkan dapat memberikan informasi yang

akurat tentang kualitas kinerja dari unit pelayanan masyarakat tersebut.

2. Mengetahui kelayakan Model Sistem Informasi Indeks Kepuasan


Ordinal pada aspek functionality ?



Ordinal pada aspek reliability ?



Ordinal pada aspek usability ?



Ordinal pada aspek efficiency ?

1.3.2. Manfaat Penelitian

Manfaat dari penelitian ini diharapkan dapat :

4

1. Mengetahui kekurangan atau kelebihan dari masing-masing unsur dalam

unit pelayanan masyarakat.

2. Mengetahui kualitas kinerja dari unit pelayanan masyarakat dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat.

3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang

perlu dilakukan.

4. Masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kualitas kinerja unit

pelayanan masyarakat tersebut.

5. Dapat mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang

mereka terima.

6. Mendapatkan hasil uji kelayakan penggunaan Model Sistem Informasi

Indeks Kepuasan Masyarakat Dengan Metode Perbandingan Eksponensial

(MPE) Dan Skala Ordinal

1.4. Tata Urut Penulisan

Naskah penelitian ini disusun dengan tata urut penulisan sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN

Membahas latar belakang penelitian, ruang lingkup model sistem

informasi indeks kepuasan masyarakat yang diteliti, identifikasi

masalah,batasan masalah, rumusan masalah, tujuan dan manfaat

penelitian, sistematika penulisan, dan daftar istilah yang digunakan

dalam penulisan.

BAB II LANDASAN TEORI DAN KERANGKA KONSEP

Membahas tinjauan pustaka yang berkaitan dengan topik bahasan

mengenai model sistem informasi indeks kepuasan masyarakat dengan

Metode Perbandingan Eksponensial (MPE) dan Skala Ordinal,

tinjauan studi berdasarkan penelitian sebelumnya, tinjauan obyek

penelitian yaitu unit pelayanan masyarakat, kerangka konsep penulis

dalam melakukan penelitian, dan hipotesis.

BAB III METODOLOGI DAN RANCANGAN PENELITIAN

5

Membahas mengenai analisis yang digunakan sebagai awal pembuatan

model sistem informasi indeks kepuasan masyarakat dengan Metode

Perbandingan Eksponensial (MPE) dan Skala Ordinal. Analisis

dimulai dengan langkah penelitian, sampai dengan pengujian.

BAB IV PENUTUP

Membahas kesimpulan yang diperoleh berdasarkan hasil pencarian

masalah penelitian, studi pustaka, tinjauan penelitian, tinjauan obyek

penelitian dan metodologi penelitian.

1.5. Daftar Pengertian

Beberapa pengertian istilah yang dipergunakan di dalam penelitian ini sebagai

definisi kamus maupun definisi operasional, sebagai berikut:

Tabel I-1 Daftar Pengertian Istilah

IKM Indeks Kepuasan Masyarakat

MPE Metode Perbandingan Eksponensial

Aktor Aktor merupakan semua yang ada di luar ruang lingkup sistem

perangkat lunak dan berinteraksi dengan sistem perangkat lunak

tersebut.

Berorientas

i obyek

Merupakan paradigma baru dalam rekayasa perangkat lunak

yang memandang sistem sebagai kumpulan obyek-obyek diskrit

yang saling berinteraksi satu sama lain.

Diagram

aktivitas

Diagram yang menggambarkan aliran fungsionalitas sistem.

Bisa digunakan untuk workflow atau untuk menggambarkan alur

dalam flow of events.

6

Diagram

kelas

Diagram yang menunjukkan interaksi antar kelas dalam sistem.

Diagram

kolaborasi

Diagram yang digunakan untuk menunjukkan aliran

fungsionalitas dalam masing-masing use case yang disusun

untuk menunjukkan kolaborasi antar obyek-obyek

SIIKM Sistem Informasi Indeks Kepuasan Masyarakat

Diagram

sekuensial

Diagram yang digunakan untuk menunjukkan aliran

fungsionalitas dalam masing-masing use case yang disusun

dalam urutan waktu.

Diagram

Use case

Diagram yang digunakan untuk menggambarkan interaksi

antara aktor dan use case pada sistem perangkat lunak yang

akan dikembangkan.

Extend Relasi antar use case yang memungkinkan satu use case secara

opsional menggunakan fungsionalitas yang disediakan oleh use

case lainnya.

Flow of

events

Alur dalam use case yang menjelaskan secara rinci apa yang

dilakukan aktor dan apa yang sistem itu sendiri lakukan.

Include Relasi include memungkinkan satu use case menggunakan

fungsionalitas yang disediakan oleh use case lainnya.

UML Unified Modeling Language. Bahasa pemodelan berorentasi

obyek yang secara “defacto” sebagai bahasa standar pemodelan

berorientasi obyek.

Use Case Fungsionalitas atau persyaratan-persyaratan sistem dari sudut

7

pandang pengguna sistem.

Workflow Alur kerja yang ada dalam setiap proses bisnis.

8

BAB II

LANDASAN TEORI DAN KERANGKA KONSEP

BAB II LANDASAN TEORI DAN KERANGKA KONSEP

2.1. Tinjauan Pustaka

2.1.1. Landasan Teori

Davis dan Olson mengemukakan bahwa sistem merupakan keseluruhan yang

kompleks dan teratur, suatu rancangan atau gabungan dari bagian yang membentuk

suatu kesatuan menyeluruh.[Davis 2009] Untuk memberikan gambaran konseptual

komunikasi informasi yang berkualitas, perlu memiliki ukuran tentang informasi itu

sendiri. Seperti dikemukakan Supriyono bahwa ukuran untuk mengetahui berkualitas

atau tidaknya informasi bersifat: akurat – benar dan sesuai realitas, tepat waktu –

tidak terlambat dan baru serta masih segar, relevan – informasi yang bermanfaat bagi

pemakainya merupakan koreksi terhadap informasi sebelumnya. [Supriyono 2008]

Dalam setiap organisasi, informasi merupakan bahan pokok bagi pembuatan

keputusan. Informasi dapat menyokong penuh bagi pembuatan keputusan apabila

berlangsung dalam sebuah sistem. Kebutuhan organisasi dalam sistem informasi

berkaitan dengan teknik pengumpulan, pengolahan, penyimpanan, dan dengan mudah

menemukan kembali saat diperlukan serta penyaluran informasi. Sebuah sistem

informasi melakukan semua pengolahan transaksi yang perlu untuk organisasi serta

memberikan dukungan informasi dan pengolahan untuk fungsi manajemen termasuk

dalam hal pengambilan keputusan. Sistem informasi yang terintegrasi merupakan

sebuah sistem yang menghubungan layanan front office dan back office dalam satu

mata ratai sistem. Manfaat sebuah sistem yang teintegrasi adalah menurunkan biaya

koordinasi, biaya proses, kecepatan waktu pemrosesan dan keakuratan serta

kehandalan data yang diproses. Hasil keluaran dari sebuah implementasi

pengembangan sistem informasi manajemen (SIM) dapat ditinjau melalui sisi proses

pengembangan, biaya pengembangan, kegunaan dan fitur-fitur yang disediakan oleh

sebuah SIM, sistem operasi pendukung sistemnya, dan keterintegrasian sistem.

9

Terintegrasinya sistem informasi menjadi kunci agar peningkatan kualitas pelayanan

dapat dicapai secara berkesinambungan. Oleh karena itu, dengan pengembangan

sistem infomasi manajemen diharapkan meningkatkan kinerja pelayanan pemerintah

ataupun swasta dari waktu ke waktu.

Menurut Tse dan Wilton dalam disebutkan bahwa kepuasan atau

ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian

yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk setelah

pemakaiannya. [Tjiptono 2004] Salah satu tolak ukur penilaian kualitas layanan adalah

dengan mendengarkan atau mengumpulkan persepsi dari responden mengenai

kualitas pelayanan pada unit pelayanan masyarakat yang telah diterimanya.

Sedangkan unsur-unsur yang dapat digunakan untuk mengukur kinerja unit pelayanan

masyarakat mengacu pada Kepmen PAN Nomor : KEP/25/M.PAN/2004.

2.1.2. Pengertian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

Secara umum indeks adalah petunjuk yang sistematik kepada satuan-satuan

yang terkandung di dalam, atau konsep yang diturunkan dari koleksi entitas atau basis

data. Disamping itu, dalam pengertian praktis indeks juga dapat didefinisikan sebagai

daftar referensi secara alfabetis yang biasanya terdapat pada bagian akhir sebuah

buku. Dalam ilmu perpustakaan indeks mempunyai arti yang luas, yang secara umum

dapat diartikan sebagai catatan mengenai nilai-nilai dari berbagai atribut yang

diharapkan dapat digunakan sebagai dasar pencarian informasi.

Sedangkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi

tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara

kuantitatif dan kualitatif atas kinerja sumber daya manusia pada unit penyelenggara

pelayanan masyarakat.

2.1.3. Unsur-unsur yang digunakan untuk mengukur kinerja unit pelayanan masyarakatBerdasarkan prinsip pelayanan ada 14 unsur minimal yang harus ada untuk

dasar pengukuran kinerja unit pelayanan masyarakat pada unit pelayanan

masyarakat adalah sebagai berikut :

10

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang

diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur

pelayanan. Sehubungan dengan hal di atas, dalam sendi-sendi pelayanan

prima seperti yang dikutip Warella [Warella 1997] menyebutkan bahwa untuk

menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan kriteria-

kriteria antara lain [Barata 2003] kesederhanaan yaitu bahwa prosedur atau tata

cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak

berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan oleh yang meminta

pelayanan, [Bryson 1995] Adanya kejelasan dan kepastian mengenai prosedur

atau tatacara pelayanan, [Cascio 1992] Adanya keterbukaan dalam prosedur

pelayanan. Kemudian menurut Carlson dan Schwartz [Denhardt 2003]

menyatakan bahwa ukuran komprehensif untuk servqual sektor publik

antara lain [Barata 2003] Convenience (kemudahan) yaitu ukuran dimana

pelayanan pemerintah adalah mudah diperoleh dan dilaksanakan

masyarakat. Salah satu unsur pokok dalam menilai kualitas jasa yang

dikembangkan Tjiptono [Tjiptono 2002] antara lain [Barata 2003] Accessibility and

Flexibility dalam arti system operasional atau prosedur pelayanan mudah

diakses dan dirancang fleksibel menyesuaikan permintaan dan keinginan

pelanggan.

2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang

diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis

pelayanannya. Sehubungan dengan hal di atas, dalam sendi-sendi

pelayanan prima seperti yang dikutip Warella [Warella 1997] menyebutkan

bahwa untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan

kriteria-kriteria antara lain [Barata 2003] Adanya kejelasan persyaratan

pelayanan baik teknis maupun administrasi, [Bryson 1995] Keterbukaan

mengenai persyaratan pelayanan, [Cascio 1992] Efisiensi persyaratan dalam

arti bahwa dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan

pelayanan serta dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan.

11

3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas

yang memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan dan

tanggung jawab). Sehubungan dengan hal di atas, menurut Gaspersz [Gaspersz 1997] atribut atau dimensi yang harus diperhatikan dalam perbaikan

kualitas pelayanan antara lain [Barata 2003] Kemudahan mendapatkan

pelayanan yang berkaitan dengan kejelasan dan kemudahan petugas yang

melayani, [Bryson 1995] Tanggung jawab yang berkaitan dengan penerimaan

pelayanan dan penanganan keluhan dari pelanggan eksternal. Kemudian

Morgan dan Murgatroyd [Colin 1994] mengemukakan beberapa kriteria

persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan antara lain [Barata 2003]

Responsiveness yaitu kesediaan untuk membantu pelanggan dengan

menyediakan pelayanan yang cocok seperti yang mereka inginkan, [Bryson

1995] Access yaitu mudah melakukan kontak dengan penyedia jasa.

4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam

memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai

ketentuan yang berlaku. Sehubungan dengan hal di atas, menurut Morgan

dan Murgatroyd [Colin 1994], beberapa kriteria persepsi pelanggan terhadap

kualitas pelayanan antara lain [Barata 2003] Reliability yaitu kemampuan

untuk melaksanakan pelayanan yang telah dijanjikan dengan tepat waktu, [Bryson 1995] Credibility yaitu dapat dipercaya, jujur dan mengutamakan

kepentingan pelanggan. Kemudian menurut Carlson dan Schwarz [Denhardt

2003] yang mengatakan bahwa ukuran yang komprehensif untuk servqual

sektor publik antara lain [Barata 2003] Reliability (keandalan) yaitu menilai

tingkat dimana pelayanan pemerintah disediakan secara benar dan tepat

waktu, [Bryson 1995] Personal attention (perhatian kepada orang) yaitu ukuran

tingkat dimana aparat menyediakan informasi kepada masyarakat dan

bekerja sungguh-sungguh dengan mereka untuk memenuhi kebutuhan

mereka.

12

5. Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan

tanggung jawab dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.

Sehubungan dengan hal di atas, dalam sendi-sendi pelayanan prima

seperti yang dikutip Warella [Warella 1997] menyebutkan bahwa untuk menilai

pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan kriteria-kriteria antara

lain [Barata 2003] Kejelasan dan kepastian unit kerja atau pejabat yang

berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan, [Bryson

1995] Keterbukaan mengenai satuan kerja/ pejabat penanggungjawab

pemberi pelayanan.

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan

keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan

pelayanan kepada masyarakat. Sehubungan dengan hal di atas, menurut

Tjiptono [Tjiptono 2002] mengemukakan beberapa unsur untuk menilai kualitas

jasa yang antara lain [Barata 2003] Profesionalism and Skill; yang berkaitan

dengan pengetahuan dan keterampilan (intelektual, fisik, administrasi

maupun konseptual) yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah

pelanggan secara profesional. Kemudian Morgan dan Murgatroyd [Colin 1994]

mengemukakan beberapa criteria persepsi pelanggan terhadap kualitas

pelayanan antara lain [Barata 2003] Competence, yaitu menyangkut

pengetahuan dan keterampilan yang diperlukan untuk melaksanakan

pelayanan.

7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan

dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.

Sehubungan dengan hal di atas, menurut Gaspersz [Gaspersz 1997] atribut atau

dimensi yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas pelayanan

antara lain [Barata 2003] Ketepatan waktu pelayanan, dimana hal yang perlu

diperhatikan berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses. Kemudian

dalam sendi-sendi pelayanan prima seperti yang dikutip Warella [Warella 1997]

menyebutkan bahwa untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas

13

dapat digunakan kriteriakriteria antara lain [Barata 2003] Keterbukaan waktu

penyelesaian, [Bryson 1995] Ketepatan waktu yaitu bahwa pelaksanaan

pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah

ditentukan.

8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan

dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.

Sehubungan dengan hal di atas, menurut Carlson dan Schwartz [Denhardt 2003]

menyatakan bahwa ukuran komprehensif untuk servqual sektor publik

antara lain [Barata 2003] Fairness (keadilan) yaitu ukuran tingkat dimana

masyarakat percaya bahwa pelayanan pemerintah disediakan sama untuk

semua orang. Selanjutnya dalam sendi-sendi pelayanan prima seperti

yang dikutip Warella [Warella 1997] menyebutkan bahwa untuk menilai


lain [Barata 2003] Keadilan yang merata yaitu bahwa cakupan/jangkauan

pelayanan harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang

merata dan diberlakukan.

9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas

dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah

serta saling menghargai dan menghormati. Sehubungan dengan hal di

atas, menurut Gaspersz [Gaspersz 1997] atribut atau dimensi yang harus

diperhatikan dalam perbaikan kualitas pelayanan antara lain kesopanan

dan keramahan dalam memberikan khususnya interaksi langsung.

Kemudian Morgan dan Murgatroyd [Colin 1994] mengemukakan kriteria

persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yaitu Courtessy, yaitu

sikap sopan, menghargai orang lain, penuh pertimbangan dan

persahabatan. Selain itu, menurut Zeithaml dkk salah satu dimensi untuk

mengukur kepuasan pelanggan antara lain [Barata 2003] Assurance yaitu

kemampuan dan keramahan serta sopan sanun pegawai dalam

14

meyakinkan kepercayaan konsumen, [Bryson 1995] Emphaty yaitu sikap tegas

tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen.

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap

besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan. Sehubungan dengan

hal di atas, dalam pelayanan prima seperti yang dikutip Warella [Warella 1997]


dapat digunakan kriteria-kriteria antara lain [Barata 2003] Ekonomis yaitu

biaya pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan.

Kemudian Tjiptono [Tjiptono 2002] mengemukakan beberapa unsur untuk

menilai kualitas jasa yang antara lain [Barata 2003] Reputation and Credibility

yaitu pelanggan menyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat

dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan

pengorbanannya atau biayanya.

11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang

dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. Sehubungan dengan hal

di atas, dalam pelayanan prima seperti yang dikutip Warella [Warella 1997]


dapat digunakan kriteriakriteria antara lain [Barata 2003] Kejelasan dan

kepastian mengenai rincian biaya/tariff pelayanan dan tatacara

pembayarannya, [Bryson 1995] Keterbukaan mengenai rincian biaya/tarif

pelayanan.

12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai

dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Sehubungan dengan hal di atas,

dalam pelayanan prima seperti yang dikutip Warella [Warella 1997]


dapat digunakan kriteria-kriteria antara lain [Barata 2003] Kejelasan dan

kepastian yaitu yang menyangkut jadwal waktu penyelesaian pelayanan.

Kemudian Carlson dan Schwartz [Denhardt 2003] menyatakan bahwa ukuran

komprehensif untuk servqual sektor publik antara lain [Barata 2003] Reability

15

(keandalan) yaitu menilai tingkat dimana pelayanan pemerintah

disediakan secara benar dan tepat waktu.

13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan

yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman

kepada penerima pelayanan. Sehubungan dengan hal di atas, menurut

Gaspersz [Gaspersz 1997] atribut atau dimensi yang harus diperhatikan dalam

perbaikan kualitas pelayanan antara lain [Barata 2003] Kenyamanan dalam

memperoleh pelayanan yang berkaitan dengan lokasi, ruang tempat

pelayanan, kemudahan menjangkau, ketersediaan informasi dan lain-lain, [Bryson 1995] Atribut pendukung pelayanan lainnya yang berkaitan dengan

lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, fasilitas musik dan lain-lain.

Kemudian menurut Zeithaml dkk salah satu dimensi untuk mengukur

kepuasan pelanggan antara lain [Barata 2003] Tangibles yaitu yang berupa

sarana fisik perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu,

tempat informasi dan lain-lain. Selanjutnya di dalam pelayanan prima

seperti yang dikutip Warella [Warella 1997] menyebutkan bahwa untuk menilai


lain [Barata 2003] penilaian fisik lainnya antara lain kebersihan dan kesejukan

lingkungan.

14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnnya tingkat keamanan lingkungan

unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga

masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-

resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. Sehubungan dengan

hal di atas, menurut Morgan dan Murgatroyd [Colin 1994] mengemukakan

beberapa kriteria persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan antara

lain [Barata 2003] Security yaitu bebas dari resiko, bahaya dan keragu-raguan.

Kemudian Carlson dan Schwartz [Denhardt 2003] menyatakan bahwa ukuran

komprehensif untuk servqual sektor publik antara lain [Barata 2003] Security

yaitu ukuran tingkat dimana pelayanan yang disediakan membuat

16

masyarakat merasa aman dan yakin ketika menerimanya. Selain itu,

dalam pelayanan prima seperti yang dikutip Warella [Warella 1997]


dapat digunakan kriteria-kriteria antara lain [Barata 2003] Keamanan yaitu

proses serta hasil pelayanan dapat memberikan keamanan, kenyamanan

dan memberikan kepastian hukum bagi masyarakat.

2.1.4. Metode Perbandingan Eksponensial

Metode Perbandingan Eksponensial (MPE) merupakan salah satu metode

untuk menentukan urutan prioritas alternatif keputusan dengan kriteria jamak. Teknik

ini digunakan sebagai pembantu bagi individu pengambilan keputusan untuk

menggunakan rancang bangun model yang telah terdefinisi dengan baik pada tahap

proses. Berbeda dengan metode Bayes, MPE akan menghasilkan nilai alternatif yang

perbedaannya lebih kontras. [Marimin 2011]

2.1.4.1. Prosedur MPE

Dalam menggunakan metode perbandingan eksponensial, ada beberapa

tahapan yang harus dilakukan, yaitu menyususn alternatif-alternatif keputusan yang

akan dipilih, menentukan kriteria atau perbandingan kriteria keputusan yang penting

untuk dievaluasi, menentukan tingkat kepentingan dari setiap kriteria keputusan atau

pertimbangan kriteria, melakukan penilaian terhadap semua alternatif pada semua

kriteria, menghitung skor atau nilai total setiap alternatif, dan menentukan urutan

prioritas keputusan didasarkan pada skor atau nilai total masing-masing alternatif.

Formulasi perhitungan skor untuk setiap alternatif dalam metode

perbandingan eksponensial adalah sebagai berikut :

m

Total nilai (TNi) = ∑ (RKij) TKKj

j=1

dengan :

TNi = Total nilai alternatif ke –i

17

RKij = derajat kepentingan relatif kriteria ke-j pada pilihan

keputusan i

TKKj = derajat kepentingan kriteria keputusan ke-j; TKKj

>0;bulat

n = jumlah pilihan keputusan

m = jumlah kriteria keputusan

2.1.4.2. Keuntungan Metode MPE

Metode perbandingan eksponensial mempunyai keuntungan dalam

mengurangi bias yang mungkin terjadi dalam analisa. Nilai skor yang

menggambarkan urutan prioritas menjadi besar (fungsi eksponensial) ini,

mangakibatkan urutan prioritas alternatif keputusan lebih nyata.

2.1.5. Skala Ordinal

Ukuran ini digunakan untuk mengurutkan objek dari yang terendah hingga

teringgi dan sebaliknya. Artinya, peneliti sudah melakukan pengukuran terhadap

variabel yang diteliti. Jika kita ingin membeda-bedakan suatu objek berdasarkan

sangat disukai, disukai, tidak disukai, dan sangat tidak disukai, maka dibutuhkan

skala pengukuran yang lebih tinggi dari skala nominal, yaitu dengan skala ordinal.

Skala ini selain membedakan juga menunjukkan tingkatan. Pengukuran dengan skala

ordinal memungkinkan segala sesuatu disusun menurut peringkatnya. Sabagai

contoh, pada uji organoleptik suatu makanan dan minuman, peneliti akan

menanyakan kepada responden sebagai pencicip makanan tersebut untuk

mengurutkan tingkat rasa, warna, dan aroma.

Menurut pendapat Anda, bagaimana rasa produk makanan ini?

1. Sangat Tidak Suka2. Tidak Suka3. Biasa4. Suka5. Sangat Suka

18

Skala diatas disebut sebagai skala ordinal karena pada skala ini skor tidak

hanya dipergunakan untuk pengklasifikasian semata, akan tetapi telah memiliki

makna peringkat (contoh: skor 5 memiliki makna lebih baik dari skor dibawahnya).

Pemakaian skala ordinal mengungkapkan suatu pernyataan mengenai “lebih

daripada” atau “kurang daripada” tanpa menyatakan besar jarak antar urutan. Jarak

antara urutan 1 dan 2 dapat saja lebih atau kurang daripada jarak antara urutan 2 dan

3. Ukuran ordinal tidak saja mengenai tingkat kesukaan, tetapi dapat dibuat

hubungan-hubungan lain, seperti tingkat kepentingan, tingkat persetujuan, tingkat

kepuasan, dll. [Marimin 2011]

2.1.6. Analisis Dan Perancangan Berorientasi Obyek Dengan Unified Modeling

Language

2.1.6.1. Konsep Dasar Analisis Dan Perancangan Berorientasi Obyek

Menurut Allen dan Terry, object oriented design merupakan metodologi

campuran yang mengubah sistem menjadi objek, menggabungkan karakteristik data

dalam bentuk atribut dan karakteristik proses dalamb entuk metode. ([Allen 2005], 78)

Object oriented design menggabungkan elemen–elemen teknik perancangan

orientasi data dan orientasi fungsi, dan sistem model sebagai kumpulan objek–objek

yang bekerja bersama–sama. Rancangan sistem objek, termasuk didalamnya fungsi

dan kebutuhan data, kemudian dilanjutkan dengan perancangan piranti lunak.

Kelebihan dari object oriented design antara lain, membangun objek model

dengan tepat, penggunaan kembali dan pertukaran objek menjadi lebih mudah.

2.1.6.2. Unified Modeling Language

Model data yang akan digunakan untuk pembuatan tools adalah model data

UML.

Menurut Ponniah united modeling language adalah bahasa spesifikasi

standar untuk mendokumentasikan, menspesifikasikan, dan membangun sistem

perangkatlunak.([Ponniah 2007], 61)

Unified modeling languange tidak berdasarkan pada bahasa pemrograman

tertentu. Standar spesifikasi unified modeling languange dijadikan standar defacto

19

A B

C

A B

oleh OMG (object management group) pada tahun1997. Unified modeling l anguange

yang berorientasikan object mempunyai beberapa notasi standar. Unified modeling

languange menggabungkan teknik terbaik dari pemodelan data (entity relationship

diagram / ERD), pemodelan bisnis (work flows), pemodelan objek, dan pemodelan

komponen. Unified modeling languange bertujuan untuk menjadi standar bahasa

pemodelan (modeling) yang dapat membentuk sistem yang sama dan yang terbagi

bagi (shared).

Spesifikasi ini menjadi populer dan standar karena sebelum adanya unified

modeling languange, telah ada berbagai macam spesifikasi yang berbeda. Hal ini

menyulitkan komunikasi antar pengembang piranti lunak. Untuk itu beberapa

pengembang spesifikasi yang sangat berpengaruh berkumpul untuk membuat standar

baru. Dengan menggunakan unified modeling language, model dapat dibuat untuk

semua jenis aplikasi piranti lunak, dimana aplikasi tersebut dapat berjalan pada piranti

keras, sistem operasi dan jaringan apapun, serta ditulis dalam bahasa pemrograman

apapun. Karena unified modeling languange menggunakan class dan operation dalam

konsep dasarnya, maka unified modeling languange lebih cocok untuk penulisan

piranti lunak dalam bahasa–bahasa berorientasi objek seperti C++, Java, C# atau

VB.NET. Walaupun demikian, unified modeling languange tetap dapat digunakan

untuk pemodelan aplikasi procedural dalamVB atau C.

Simbol – simbol unified modeling language yang digunakan :

1. Sebuah class bernama B

2. Garis menghubungkan class A dan B secara asosiatif

3. 1 0..* Interval nomor yang diperkenalkan untuk objek-

objek asosiasi ( 1= tepat satu; 0..*= no; atau lebih )

4. Aggregation : Class B merupakan bagian dari A

Inheritance : Class C merupakan class turunan

dari B

20

B

Berikut beberapa diagram dalam unified modeling languange dan

penjelasannya :

1. Use case diagram : use case diagram digunakan untuk mengidentifikasi

elemen primer dan proses yang membentuk sistem.

2. Class diagram : class diagram digunakan untuk menyempurnakan use

case diagram dan menjelaskan rancangan sistem secara detail.

3. Object diagram : object diagram merupakan spesialisasi dari class

diagram. Sebuah objek adalah instance dari sebuah class.

4. State diagram : state diagram menggambarkan state dari objek dalam

sistem. Objek dalam sistem mengubah state sebagai respon dari event.

Sebagai tambahan, sebuah state diagram juga menggambarkan transisi

dari state object mulai dari awal sampai akhir sebagai respon terhadap

event yang berdampak pada sistem.

5. Activity diagram : activity diagram menggambarkan aliran proses

dalam sistem.

6. Sequence diagram : sequence diagram menggambarkan interaksi antar

objek dalam sistem berdasarkan waktu.

7. Collaboration diagram : collaboration diagram mengelompokkan

interaksi antar objek berbeda.

8. Component diagram : component diagram menggambarkan gabungan

high level yang membangun sistem.

9. Deployment diagram : deployment diagram menggambarkan konfigurasi

elemen runtime dari aplikasi.

2.1.6.2.1. Use Case Diagram

Menurut Terry, use case diagram adalah diagram yang menggambarkan

fungsionalitas yang disediakan sistem yang disebut dengan aktor (actor), fungsi

(digambarkan sebagai use case), dan ketergantungan antara use case tersebut.([Terry

2005], 24)

21

Use case diagram menunjukkan posisi atau konteks dari suatu use case

diantara use case lainnya. Use case memperlihatkan diagram dari sudut pandang

perilaku sistem. Relasi dalam use case diagram harus antara aktor dengan sistem,

namun ada relasi yang diperbolehkan antara aktor dengan aktor yang digambarkan

dengan notasi garis lurus dengan ujung segitiga kosong dari aktor khusus menuju

aktor umum.

Actor Use Case

Gambar II-1 Actor Dan Use Case [Terry 2005]

Ada beberapa relasi yang terdapat pada use case diagram:

1. Association, menghubungkan link antar element.

2. Generalization, disebut juga inheritance (pewarisan), sebuah elemen

dapat merupakan spesialisasi dari elemen lainnya.

3. Dependency, sebuah element bergantung dalam beberapa cara ke

element lainnya.

4. Aggregation, bentuk assosiation dimana sebuah elemen berisi elemen

lainnya.

Tipe relasi/ stereotype yang mungkin terjadi pada use case diagram:

1. <<include>> , yaitu kelakuan yang harus terpenuhi agar sebuah event

dapat terjadi, dimana pada kondisi ini sebuah use case adalah bagian

dari use case lainnya.

2. <<extends>>, kelakuan yang hanya berjalan di bawah kondisi tertentu

seperti menggerakkan alarm.

3. <<communicates>>, mungkin ditambahkan untuk asosiasi yang

menunjukkan asosiasinya adalah communicates association . Ini

merupakan pilihan selama asosiasi hanya tipe relationship yang

dibolehkan antara actor dan use case.

22

Use Case

Admin

Pimpinan

Gambar II-2 Use Case Diagram

2.1.6.2.2. Class Diagram

Menurut Whitten et al dalam unified modeling language, class diagram

adalah tipe dari static structure diagram yang menggambarkan struktur dari sebuah

sistem dengan menunjukkan kelas–kelas sistem, atributnya, dan relasi antar kelas.([Whitten 2004], 441)

Class diagram bisa berisi tampilan dari suatu package dan bisa berisi

simbol untuk nested package. Class diagram berisi elemen tingkah laku tertentu,

sepert ioperasi, tetapi dinamikanya digambarkan pada diagram lain, seperti state

chart diagram dan collaboration diagram.

Simbol-simbol class diagram :

1. Class: Class adalah blok - blok pembangun pada pemrograman

berorientasi obyek.Sebuah class digambarkan sebagai sebuah kotak

yang terbagi atas 3 bagian. Bagian atas adalah bagian nama dari class.

Bagian tengah mendefinisikan property/atribut class. Bagian akhir

mendefinisikan methodmethod dari sebuah clas.

Gambar II-3 Simbol Class

23

Laporan

Melihat Laporan

Melihat Laporan

Login

<<Include>>

2. Association : Sebuah asosiasi merupakan sebuah relationship paling

umum antara 2 class dan dilambangkan oleh sebuah garis yang

menghubungkan antara 2 class. Garis ini bisa melambangkan tipe-tipe

relationship dan juga dapat menampilkan hukum-hukum multiplisitas

pada sebuah relationship.(Contoh: One-to-one, one-to-many,many-to-

many).

Gambar II-4 Simbol Association

3. Composition: Jika sebuah class tidak bisa berdiri sendiri dan harus

merupakan bagian dari class yang lain, maka class tersebut memiliki

relasi Composition terhadap class tempat dia bergantung tersebut.

Sebuah relationship composition digambarkan sebagai garis dengan

ujung berbentuk jajaran genjang berisi/solid.

Gambar II-5 Simbol Composition

4. Dependency : Kadangkala sebuah class menggunakan class yang lain.

Hal ini disebut dependency. Umumnya penggunaan dependency

digunakan untuk menunjukkan operasi pada suatu class yang

menggunakan class yang lain. Sebuah dependency dilambangkan sebagai

sebuah panah bertitik-titik.

Gambar II-6 Simbol Dependency

5. Aggregation : Aggregation mengindikasikan keseluruhan bagian

relationship dan biasanya disebut sebagai relasi.

Gambar II-7 Simbol Aggregation

2.1.6.2.3. Activity Diagram

Menurut Whitten et al Activity diagram adalah sebuah diagram yang berisi

aktifitas dan aksi untuk menggambarkan alur kerja.([Whitten 2004], 442)

24

Sebuah activity diagram bisa menunjukkan aliran nilai objek, seperti

halnya dengan aliran kontrol. Aliran state object (object flow state) menggambarkan

objek yang merupakan input dan output dari suatu activity.

Untuk nilai output, anak panah putus–putus digambarkan dari activity ke

object flowstate.

Untuk nilai input, garis putus–putus digambarkan dari object flowstate ke

activity.

Jika activity punya lebih dari satu nilai output atau penerus dari control

flow, maka anak panah digambarkan dari simbol fork.

Gambar II-8 Simbol Activity Diagram

25

2.1.6.2.4. Sequence Diagram

Menurut Terry, sequence diagram adalah salah satu diagram interaksi

dalam unified modeling language, yang menunjukkan bagaimana proses beroperasi

satu sama lain dan bagaimana urutannya. ([Terry 2005], 29)

Sequence diagram digambarkan sebagai interaksi dari dua grafik

dimensional. Dimensi vertikal merupakan sumbu waktu, yang berjalan makin ke

bawah.

Dimensi horisontal menggambarkan peranan classifier yang menampilkan

objek individual didalam kolaborasi.

Tiap peranan classifier digambarkan dengan kolom vertikal sebagai

lifeline. Selama objek ada, peranan dari objek tersebut digambarkan dengan garis

putus – putus. Selama aktivasi prosedur pada sebuah objek masih aktif, lifeline

digambarkan dengan garis ganda (doubleline).

Gambar II-9 Simbol Sequence Diagram

2.1.7. Pengujian Validitas Dan Kualitas Sistem Informasi

Pengujian validasi bertujuan melakukan penilaian apakah spesifikasi

kebutuhan telah diakomodasi dalam sistem/perangkat lunak yang dikembangkan,

pengujian validitas menggunakan Focus Group Discussion (FGD), sedang pengujian

kualitas sistem dilakukan untuk menguji tingkat kualitas perangkat lunak yang

dihasilkan, pengujian kualitas ini mengadopsi ISO 9126 aspek-aspek pengujian yang

diadopsi adalah aspek Functionality (Fungsionalitas), Reliability (Kehandalan),

Efficiency (Efisiensi).[Al-Qutaish 2010]

26

Sedang aspek usability (Kegunaan) diadopsi dari IBM Computer Usability

Satisfaction Questionnaires: Psychometric Evaluation and Instructions for Use.[Lewis

1995]

2.1.7.1. Pengujian Validitas Focus Group Discussion

FGD adalah suatu metode riset yang oleh Irwanto didefinisikan sebagai

suatu proses pengumpulan informasi mengenai suatu permasalahan tertentu yang

sangat spesifik melalui diskusi kelompok. Pengambilan data kualitatif melalui FGD

dikenal luas karena kelebihannya dalam memberikan kemudahan dan peluang bagi

peneliti untuk menjalin keterbukaan, kepercayaan, dan memahami persepsi, sikap,

serta pengalaman yang dimiliki informan. ([Irwanto 2006], 1)

FGD memungkinkan peneliti dan informan berdiskusi intensif dan tidak

kaku dalam membahas isu-isu yang sangat spesifik. FGD juga memungkinkan

peneliti mengumpulkan informasi secara cepat dan konstruktif dari peserta yang

memiliki latar belakang berbeda-beda. Di samping itu, dinamika kelompok yang

terjadi selama berlangsungnya proses diskusi seringkali memberikan informasi yang

penting, menarik, bahkan kadang tidak terduga.

Melalui FGD, peneliti bisa mengetahui alasan, motivasi, argumentasi atau

dasar dari pendapat seseorang atau kelompok. FGD merupakan salah satu metode

penelitian kualitatif yang secara teori mudah dijalankan, tetapi praktiknya

membutuhkan ketrampilan teknis yang tinggi.Sesuai namanya, pengertian focus

group discussion mengandung tiga kata kunci yaitu: diskusi(bukan wawancara atau

obrolan), kelompok(bukan individual), fokus/terarah(bukan bebas). Artinya, FGD

adalah diskusi yang dilakukan ditujukan untuk mencapai kesepakatan tertentu

mengenai suatu permasalahan yang dihadapi oleh para peserta.

Di luar fungsinya sebagai metode penelitian ilmiah, Krueger & Casey

menyebutkan, FGD pada dasarnya juga dapat digunakan dalam berbagai ranah dan

tujuan, misalnya pengambilan keputusan, pengembangan produk atau program,

mengetahui kepuasan pelanggan, dan sebagainya. ([Krueger 1998], 12-18)

27

Menurut Koentjoro kegunaan FGD antara lain: sebagai alat pengumpul data,

sebagai alat untuk meyakinkan pengumpul data (peneliti) sekaligus alatre-

checkterhadap berbagai keterangan/informasi yang didapat melalui berbagai metode

penelitian yang digunakan atau keterangan yang diperoleh sebelumnya, baik

keterangan yang sejenis maupun yang bertentangan. ([Koentjoro 2005], 7)

Sedangkan persiapan yang perlu dilakukan adalah sebagai

berikut:membentuk tim,memilih tempat dan mengatur tempat, menyiapkan

logistik,menentukan jumlah peserta, dan rekruitmen peserta.

Tujuan dari focus group discussion adalah untuk memperoleh persepsi dan

sikap mengenai isu yang didiskusikan. Diskusi berlangsung secara terbuka, sehingga

setiap individu yang terlibat dapat mengekspresikan pendapatnya dengan bebas dan

terbuka. Alasan penulis memilih metode focus group discussion adalah agar

memperoleh informasi yang akurat mengenai persepsi pegawai di direktorat

pembinaan PK dan LK Dikmen mengenai penerapan knowledge management.

Focus group discussion (FGD) memiliki lima (5) karakteristik yang

berkaitan dengan unsur-unsur kelompok diskusi, sebagai berikut:

1. Jumlah peserta focus group discussion sebaiknya empat (4) sampai

dengan dua belas (12) orang. Bila jumlah peserta kurang dari empat (4)

orang, dikhawatirkan anggota kelompok cepat memperoleh giliran

berbicara dan tidak terjadi penggalian ide. Situasi ini akan mengurangi

keragaman dan terjadi kekuasaan ide. Jumlah peserta lebih dari dua belas

(12) orang akan mengakibatkan diskusi sulit dikendalikan, karena peserta

terlalu banyak pandangan/ide atau bosa menunggu giliran bicara.

2. Peserta mempunyai karakteristik yang homogen. Homogenitas menjadi

salahsatu dasar pemilihannya. Peserta diskusi dipilih karena mempunya

persamaan pengalaman, profesi, gender, usia, status dan sebagainya.

Disamping itu peserta mempunyai kepentingan dengan permasalahan

yang akan dibahas.

28

3. Informasi yang diambil dalam diskusi bukan yang bersifat konsensus atau

rekomendasi untuk mengambil keputusan, melainkan informasi mengenai

sikap, persepsi dan perasaan peserta yang berkaitan dengan topik diskusi

yang diperlukan penulis.

4. Data yang dihasilkan adalah data kualitatif yang dapat memberikan

gambaran dan pemahaman atas sikap, persepsi dan perasaan peserta.

Hasil ini akan diperoleh melalui pertanyaan terbuka yang memungkinkan

peserta merespon dengan cara mereka sendiri. Disini peneliti dapat

berperan sebagai moderator, pendengar, pengamat dan akhirnya

menganalisis secara induktif.

5. Pertanyaan diajukan dengan cara yang mudah dimengerti oleh peserta,

spontan, logis dengan menekankan pemahaman atas proses berpikir dari

peserta atas topik yang didiskusikan.

Kelebihan dari focus group discussion (FGD) ([Krueger 1998]):

1. Focus group discussion (FGD) merupakan salahsatu prosedur penelitian

yang berorientasi sosial dengan menempatkan manusia pada posisi dan

situasi yang sesungguhnya. Dalam diskusi, pendapat peserta saling

mempengaruhi dan dapat membuat keputusan setelah mendengar peserta

lain serta berinteraksi secara dinamis.

2. Bentuk diskusi memberikan keleluasaan bagi pemandu untuk menggali

pendapat peserta yang lebih mendalam dan luas. Fleksibilitas ini dapat

menggali hal-hal yang tidak dapat dilakukan dalam wawancara

terstruktur.

3. Memiliki validitas tatap muka yang tinggi dan mudah dilakukan dengan

biaya yang tidak terlalu besar.

4. Hasil dari focus group discussion (FGD) dapat diperoleh dengan cepat.

Pemandu yang memiliki keterampilan baik dapat melaksanakan 3-4

kelompok diskusi, menganalisis hasil focus group discussion (FGD) dan

menyiapkan laporan dengan segera (kurang dari satu minggu).

29

5. Focus group discussin (FGD) memungkinkan peneliti meningkatkan

ukuran-ukuran dan jumlah sampel tanpa meningkatkan kebutuhan waktu

untuk wawancara.

Kelemahan dari focus group discussion (FGD) ) ([Krueger 1998]):

1. Peneliti mempunyai kontrol yang kurang dalam wawancara focus group

discussion dibandingkan dengan wawancara perorangan. Karena pada

saat berlangsungnya FGD harus membagi konsentrasi kepada seluruh

peserta. Para peserta FGD dapat saling mempengaruhi, akibatnya peserta

dapat mempengaruhi pembicaraan dan menimbulkan pembicaraan yang

kurang relevan dengan topic yang dibahas.

2. Data yang masuk lebih sulit dianalisis, karena diskusi dikondisikan

seperti lingkungan sosial. Seluruh komentar peserta harus dihubungkan

dengan topik diskusi saat itu, sehingga perlu hati-hati dalam

mengomentari atau mengambil kesimpulan.

3. FGD memerlukan pemandu yang terampil dengan kemampuan dapat

membuka dan menutup sesi tanya-jawab, memilih waktu jeda dan

perpindahan satu topic ke topic yang lain.

4. Setiap kelompok dalam FGD memiliki karakteristik yang berbeda,

misalnya: kelompok pasif yang membosankan atau kelompok yang terlalu

aktif yang mendominasi seluruh pembicaraan dalam diskusi.

5. Kesulitan dalam menyusun waktu pelaksanaan diskusi dan diskusi harus

diadakan dalam kondisi yang kondusif, sehingga diskusi menghasilkan

point-point kesimpulan yang baik.

2.1.7.2. Pengujian Kualitas Model Sistem Informasi

Pengujian kualitas Model Sistem Informasi Indeks Kepuasan Masyarakat

Dengan Metode Perbandingan Eksponensial (MPE) Dan Skala Ordinal mengadopsi

pada model pengujian ISO 9126, adapun aspek-aspek pengujian yang diadopsi adalah

sebagai berikut :([Al-Qutaish 2010],171)

30

1. Functionality (Fungsionalitas). Kemampuan perangkat lunak

untukmenyediakan fungsi sesuai kebutuhan pengguna, ketika digunakan

dalam kondisi tertentu.

2. Reliability (Kehandalan). Kemampuan perangkat lunak untuk

mempertahankan tingkat kinerja tertentu, ketika digunakan dalam kondisi

tertentu.

3. Usability(Kebergunaan). Kemampuan perangkat lunak untuk dipahami,

dipelajari, digunakan, dan menarik bagi pengguna, ketika digunakan

dalam kondisi tertentu.

4. Efficiency (Efisiensi). Kemampuan perangkat lunak untuk memberikan

kinerja yang sesuai dan relatif terhadap jumlah sumber daya yang

digunakan pada saat keadaan tersebut.

Gambar II-10 Model Kualitas Perangkat Lunak Model ISO 9126

Masing-masing aspekkualitas perangkat lunak model ISO 9126 dibagi

menjadi beberapa sub-aspek kualitas, yaitu:

Tabel II-1 Aspek Pengujian Perangkat Lunak Model ISO 9126

Karakteristik Sub-karakteristik Deskripsi

Functionality Suitability Kemampuan perangkat lunak untuk menyediakan

serangkaian fungsi yang sesuai untuk tugas-tugas

tertentu dan tujuan pengguna.

Accuracy Kemampuan perangkat lunak dalam memberikan hasil

yang presisi dan benar sesuai dengan kebutuhan.

Security Kemampuan perangkat lunak untuk mencegah akses

31

Functionality Reliability Efficiency

yang tidak diinginkan, menghadapi penyusup (hacker)

maupun otorisasi dalam modifikasi data.

Interoperability Kemampuan perangkat lunak untuk berinteraksi

dengan satu atau lebih sistem tertentu.

Compliance Kemampuan perangkat lunak dalam memenuhi

standar dan kebutuhan sesuai peraturan yang berlaku.

Reliability Maturity Kemampuan perangkat lunak untuk menghindari

kegagalan sebagai akibat dari kesalahan dalam

perangkat lunak.

Fault tolerance Kemampuan perangkat lunak untuk mempertahankan

kinerjanya jika terjadi kesalahan perangkat lunak

Recoverability Kemampuan perangkat lunak untuk membangun

kembali tingkat kinerja ketika terjadi kegagalan

sistem, termasuk data dan koneksi jaringan.

Usability Understandibility Kemampuan perangkat lunak dalam kemudahan untuk

dipahami.

Learnability Kemampuan perangkat lunak dalam kemudahan untuk

dipelajari.

Operability Kemampuan perangkat lunak dalam kemudahan untuk

dioperasikan.

Attractiveness Kemampuan perangkat lunak dalam menarik

pengguna.

Efficiency Time behavior Kemampuan perangkat lunak dalam memberikan

respon dan waktu pengolahan yang sesuai saat

melakukan fungsinya.

Resource behavior Kemampuan perangkat lunak dalam menggunakan

sumber daya yang dimilikinya ketika melakukan

fungsi yang ditentukan.

Pengadopsian beberapa aspek pengujian dari model ISO 9126 dilakukan

oleh peneliti dikarenakan peneliti tidak memiliki sertifikat sebagai penguji ISO.

32

2.3. Tinjauan Studi

Penelitian mengenai Indeks Kepuasan Masyarakat telah menarik perhatian

bagi lingkungan perguruan tinggi maupun perusahaan untuk melakukan penelitian.

Erlina Purnamawati, Teknik Industri FTI-UPN “Veteran Jatim melakukan

penelitian untuk mengetahui indikator kualitas layanan yang menjadi prioritas untuk

ditingkatkan kualitas layanannya dan mengetahui tingkat segmentasi pelanggan

dengan menggunakan metode Servqual yang meliputi 5 dimensi utama yaitu

Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty dan Analytic

Hierarchy Process. Berdasarkan tingkat segmentasi pelanggan diperoleh hasil bahwa

rata-rata tingkat harapan cluster 2 lebih tinggi dari cluster 1. Dari hasil analisis

Servqual terbobot diketahui indikator yang harus ditingkatkan kualitas layanannya

adalah Lay Out / tata letak ruangan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, Luas

ruangan yang memadai , Jumlah loket yang tersedia, Fasilitas ruang tunggu yang

nyaman, Keramahan. Kesopanan, dan rasa bersahabat pihak Dinas Kependudukan

dan Pencatatan Sipil terhadap pelanggan, Karyawan dapat mengenali pelanggan

dengan baik, Karyawan dapat memahami dan mengantisipasi kebutuhan khusus

pelanggan.[Erlina 2008]

Tiena G. Amran1, Ponti Ekadeputra, Jurusan Teknik Industri, FTI,

Universitas Trisakti melakukan penelitian pengukuran kepuasan pelanggan

menggunakan metode kano dan root cause analysis. Tujuan penelitian

mengidentifikasi jenis-jenis pelayanan yang dianggap penting oleh pelanggan dan

mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan PLN.

Model Kano merupakan suatu model yang bertujuan mengkategorikan atribut-atribut

dari produk atau jasa berdasarkan seberapa baik produk/jasa tersebut mampu

memuaskan keperluan pelanggan. Model ini dikembang kan Profesor Noriaki Kano

(CQM, 1993) dari Universitas Tokyo Rika. [Tien 2010]

Fathoni, Dosen pada Jurusan Sistem Informasi Fakultas Ilmu Komputer

Universitas Sriwijaya melakukan penelitian kebutuhan kualitas layanan terhadap

pelanggan dengan metode Servqual. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu

33

faktor atau ukuran keberhasilan bagi setiap pengembangan dan implementasi sistem

informasi pada suatu perusahaan. Citra kualitas layanan yang baik bukanlah

berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia layanan, melainkan

berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pelanggan yang menikmati

layanan perusahaan yang menentukan kualitas layanan. Persepsi pelanggan terhadap

kualitas layanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu layanan.

Makalah ini bertujuan untuk menganalisis pemanfaatan metode servqual dalam

mengukur kualitas layanan sistem informasi yang ada. [Fathoni 2007]

Juniartono, Mahasiswa Program Studi Teknik Informatika, STMIK

Budidarma Medan melakukan penelitian analisis tingkat kepuasan pelayanan

konsumen pengguna jasa transportasi pada cv. delta trans dengan menggunakan

metode servqual. [Juniartono 2013]

Wanda Fathoni Putra, Program Studi Ilmu Informasi dan Perpustakaan,

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Airlangga Surabaya melakukan

penelitian Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Layanan Di Badan

Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Lamongan. [Wanda 2014]

34

Tabel II-2 Ringkasan Tinjauan Studi

Penulis Judul Penelitian Metode Hasil Penelitian

[Erlina 2008]

Analisis Kualitas Layanan dengan Metode Servqual dan AHP di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil di Surabaya

Metode Servqual

Hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa nilai servqual yang terbobot harus dilakukan peningkatan kualitas layanannya maka indikator kualitas layanan yang harus ditingkatkan kualitas pelayanannya adalah Lay Out / tata letak ruangan, Luas ruangan yang memadai, Jumlah loket yang tersedia, Fasilitas ruang tunggu yang nyaman, Keramahan. Kesopanan, dan rasa bersahabat terhadap pelanggan, sehingga antara kenyataan yang diterima oleh pelanggan sesuai dengan harapan yang dimiliki oleh pelanggan.

[Tien 2010]

Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metoda Kano dan Root Cause Analysis (Studi Kasus PLN Tangerang)

Metoda Kano dan Root Cause Analysis

Hasil yang diperoleh dari tingkat kepuasan Pelanggan mengguna kan model Kano diperoleh grade pada tiap atribut: grade attractive adalah: Permintaan penambahan daya dapat dilakukan secara on-line dengan tingkat kepuasan (3.6); Pengaduan pelanggan dapat dilakukan melalui SMS center dengan tingkat kepuasan (3.0); Call center juga dapat berfungsi sebagai sarana permintaan tambah daya dan pasang baru; Kecepatan dalam menanggapi gangguan dan keluahan pelanggan; Kepastian waktu pemulihan gangguan; Jaminan memperoleh daya sesuai permintaan; Tidak membedakan pelayanan antar pelanggan; Ketepatan waktu buka/tutup loket pembayaran rekening; Pembayaran dapat dilakukan secara online.

[Fathoni 2007]

Analisis Kualitas Layanan Sistem Informasi Menggunakan Metode Servqual

Metode Servqual

Metode Servqual dapat digunakan untuk mengetahui tingkat kualitas layanan sistem informasi yang telah di jalankan. Metode Servqual memiliki kelebihan yaitu memiliki kemampuan diagnostik yang tinggi dan memiliki konsep yang sesuai dengan dimensi atau setting sistem informasi. Untuk mendukung hasil pengukuran kualitas layanan sistem informasi menggunakan metode servqual, diperlukan pembuktian yang empiris dengan menggunakan metode statistik.

[Juniartono 2013]

Analisis Tingkat Kepuasan Pelayanan Konsumen Pengguna Jasa Transportasi Pada CV. Delta Trans Dengan Menggunakan Metode Servqual

Metode Servqual

Pengukurannya metode ini dengan mengukur kualitas layanan dari atribut masing-masing dimensi, sehingga akan diperoleh nilai gap yang merupakan selisih antara persepsi konsumen terhadap layanan yang diterima dengan harapan konsumen terhadap layanan yang akan diterima.

[Wanda 2014]

Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Layanan Di Badan Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Lamongan

Metode Purposive Sampling

Secara keseluruhan memang Indeks Kepuasan Masyarakat di Badan Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Lamongan adalah baik, tapi hal tersebut bukanlah menjadi jaminan kepuasan bagi pengguna Badan Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Lamongan lainya apabila tidak ada perbaikan terhadap hal – hal yang dikeluhkan oleh masyarakat yang telah penulis jelaskan di bab sebelumnya. Oleh karena itu penting bagi Badan Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Lamongan untuk segera membenahi pelayanan atau fasilitas yang masih kurang memuaskan pengguna perpustakaan serta tetap mempertahankan pelayanan dan fasilitas yang telah memberikan kepuasan bagi pengguna perpustakaan.

Perbedaan penelitian terdahulu dengan penelitian ini adalah pada Metode penelitian yang digunakan, obyek

penelitian, ruang lingkup, dan tujuan penelitiannya.

35

2.4. Tinjauan Obyek Penelitian

Obyek utama penelitian adalah unit pelayanan masyarakat dalam memberikan

pelayanannya kepada masyarakat.

Penelitian yang dilakukan oleh penulis adalah berdasarkan informasi yang

didapat dari internet, informasi yang pernah diteliti sebelumnya dan berdasarkan

kuisioner yang disebarkan sebagai acuan untuk mengukur kinerja obyek utama dalam

memberikan pelayanannya kepada masyarakat tersebut.

Dari hasil kuisioner yang dikumpulkan akan digunakan oleh peneliti untuk

mengukur kinerja dari obyek utama.

2.5. Kerangka Konsep

Berdasarkan identifikasi masalah, tujuan penelitian, kajian teori, studi dari

penelitian sebelumnya, dan tinjauan obyek penelitian, maka dapat dibangun kerangka

konsep penelitian tentang Model Sistem Informasi Indeks Kepuasan Masyarakat

Dengan Metode Perbandingan Eksponensial (MPE) dan Skala Ordinal Pada Unit

pelayanan masyarakat untuk meningkatkan mutu pelayanan.

Penelitian mengenai Indeks Kepuasan Masyarakat biasanya terpusat pada

sistem kinerja pelayanan. Adapun unsur-unsur sebagai acuan dalam mengukur kinerja

unit pelayanan masyarakat sebagai berikut :

1. Prosedur Pelayanan

2. Persyaratan Pelayanan

3. Kejelasan Petugas Pelayanan

4. Kedisiplinan Petugas pelayanan

5. Tanggung jawab Petugas Pelayanan

6. Kemampuan Petugas Pelayanan

7. Kecepatan Pelayanan

8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan

9. Kesopanan dan Keramahan Petugas

10. Kewajaran Biaya Pelayanan

11. Kepastian Biaya Pelayanan

36

12. Kepastian Jadwal Pelayanan

13. Kenyamanan Lingkungan

14. Keamanan Pelayanan

37

Kerangka Konsep : Model Sistem Informasi Indeks Kepuasan Masyarakat Dengan MPE dan Skala Ordinal Pada Unit

Pelayanan Masyarakat

Gambar II-11 Kerangka Konsep

38

Pembuatan Model

Pembuatan Model Sistem Informasi Indeks Kepuasan Masyarakat

PERMASALAHAN

Kondisi saat ini :

1. Sulitnya mengukur kualitas kinerja unit pelayanan masyarakat.

2. Tidak adanya sistem informasi yang digunakan untuk mengukur kualitas kinerja unit pelayanan masyarakat.

Instrument Pendukung (Instrumental Input)

- Keputusan MENPAN No. : KEP/25/M.PAN/2/2004- Keputusan MENPAN No. : 63/KEP/M.PAN/7/2003- UU RI Nomor 25 Tahun 2000- Hasil Kuisioner & Studi Pustaka

Unsur-unsur / Indikator Pengukur Kinerja Unit Pelayanan Masyarakat

1. Prosedur Pelayanan2. Persyaratan Pelayanan3. Kejelasan Petugas Pelayanan4. Kedisiplinan Petugas pelayanan5. Tanggung jawab Petugas Pelayanan6. Kemampuan Petugas Pelayanan7. Kecepatan Pelayanan8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan9. Kesopanan dan Keramahan Petugas10. Kewajaran Biaya Pelayanan11. Kepastian Biaya Pelayanan12. Kepastian Jadwal Pelayanan13. Kenyamanan Lingkungan14. Keamanan Pelayanan

Metode yang digunakan :

MPE & Skala Ordinal m

Total nilai (TNi) = ∑ (RKij) TKKj

j=1

Skala Ordinal 1. Tidak Baik2. Kurang Baik3. Baik4. Sangat Baik

Pembuatan Model SIIKM

Model Sistem Informasi Indeks Kepuasan Masyarakat Dengan MPE dan Skala Ordinal Pada Unit Pelayanan Masyarakat

Pengujian Validitas & Kualitas Model

Metode Focus Group Discussion (FGD) Mengadopsi ISO 9126 : functionality, reliability,

dan efficiency.

Usability diadopsi dari IBM Computer Usability

Satisfaction Questionnaires: Psychometric

Evaluation and Instructions for Use

Kondisi Yang Diharapkan

Dapat mengukur kualitas kinerja unit pelayanan

masyarakat.

Dapat mengatasi permasalahan yang ada.

Berdasarkan kerangka konsep tersebut dapat dijelaskan tahapan kerangka

konsep sebagai berikut:

Akar permasalahan yang dihadapai adalah sulitnya mengukur kualitas kinerja

unit pelayanan masyarakat dan tidak adanya sistem informasi yang digunakan untuk

mengukur kualitas kinerja unit pelayanan masyarakat.

Berpedoman kepada keputusan MENPAN No. : KEP/25/M.PAN/2/2004,

keputusan MENPAN No. : 63/KEP/M.PAN/7/2003, UU RI Nomor 25 Tahun 2000,

hasil kuesioner, studi pustaka, unsur-unsur pengukur kinerja serta Metode

Perbandingan Eksponesial dan Skala Ordinal sebagai metode pengukur kinerja.

Selanjutnya untuk mengimplementasikan Model Sistem Informasi Indeks

Kepuasan Masyarakat perlu dibuatkan sebuah model dari Sistem Informasi Indeks

Kepuasan Masyarakat dengan merancang sistem menggunakan metode analisis dan

perancangan berorientasi obyek (object oriented analysis and design) menggunakan

unified modelling language (UML).

Model Sistem Informasi Indeks Kepuasan Masyarakat yang sudah dibuat akan

diuji validitasnya dengan menggunakan metode Focus Group Discussion (FGD), dan

diuji kualitasnya dengan mengadopsi ISO 9126 aspek-aspek pengujian yang diadopsi

adalah aspek Functionality (Fungsionalitas), Reliability (Kehandalan), Efficiency

(Efisiensi).[Al-Qutaish 2010] Sedang aspek usability (Kegunaan) diadopsi dari IBM

Computer Usability Satisfaction Questionnaires: Psychometric Evaluation and

Instructions for Use. [Lewis 1995]

Dari hasil pengujian tersebut diharapkan Model Sistem Informasi Indeks

Kepuasan Masyarakat yang dibuat dapat digunakan untuk mengukur kualitas kinerja

unit pelayanan masyarakat serta dapat mengatasi permasalahan yang ada.

39

2.6. Hipotesis

Berdasarkan kerangka konsep yang telah dikemukakan maka peryataan

penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut :

1. Diduga Model Sistem Informasi Indeks Kepuasan Masyarakat yang dibuat

akan bisa mengatasi permasalahan yang ada, sehingga informasi kualitas

kinerja dari unit pelayanan masyarakat dapat disajikan.

2. Diduga kualitas Model Sistem Informasi Indeks Kepuasan Masyarakat

yang dihasilkan jika diukur validitasnya menggunakan metode FGD adalah

baik.

3. Diduga kualitas Model Sistem Informasi Indeks Kepuasan Masyarakat

yang dihasilkan apabila diukur menggunakan adopsi dari ISO 9126 dan

IBM Computer Usability Satisfaction Questionnaires: Psychometric

Evaluation and Instructions for Use hasilnya adalah baik.

40

BAB III

METODOLOGI DAN RANCANGAN

BAB III METODOLOGI DAN RANCANGAN

3.1. Jenis Penelitian

Penelitian Model Sistem Informasi Indeks Kepuasan Masyarakat Dengan

Metode Perbandingan Eksponensial ( MPE ) Dan Skala Ordinal Pada Unit

Pelayanan Masyarakat yang kami buat merupakan jenis penelitian terapan (Applied

Research). Hasil penelitian dapat langsung diterapkan untuk memecahkan

permasalahan yang dihadapi.[Moedjiono 2012]

Dalam penelitian ini akan dibuat Model Sistem Informasi Indeks Kepuasan

Masyarakat dengan Metode Perbandingan Eksponensial ( MPE ) dan Skala Ordinal.

Hasil penelitian berupa Model Sistem Informasi Indeks Kepuasan Masyarakat

diharapkan dapat dipergunakan untuk mengukur kinerja dari unit pelayanan

masyarakat dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

3.2. Metode Pemilihan Sampel

Pemilihan sampel menggunakan teknik Purposive Sampling, yang merupakan

salah satu teknik pengambilan sampel yang sering digunakan dalam penelitian.

Secara bahasa, kata purposive berarti = sengaja. Jadi, kalau sederhannya, purposive

sampling berarti teknik pengambilan sampel secara sengaja.

Maksudnya, pengambilan sampel dengan purposive sampling merupakan

teknik pengambilan sampel dengan mengambil responden yang terpilih betul oleh

peneliti menurut ciri-ciri spesifik yang dimiliki oleh sampel tersebut. ([Nasution 2009], 98)

Adapun kriteria pemilihan responden sebagai sampel penelitian ini adalah

responden dewasa yang pernah menerima pelayanan dari unit pelayanan masyarakat.

Dari teknik sampling ini diharapkan akan dapat memberikan masukan yang

menyeluruh dan menggambarkan kondisi pelayanan dari unit pelayanan masyarakat

sehingga akan menggambarkan kinerja dari unit pelayanan masyarakat tersebut dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat.

41

3.3. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

1. Metode Kuesioner adalah daftar pertanyaan tertulis yang telah disusun

sebelumnya. Isikan pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner, atau daftar

pertanyaan tersebut cukup terperinci yang dibagikan kepada responden.

Peneliti akan memperoleh data atau fakta yang memiliki hubungan dengan

permasalahan.

2. Metode observasi. Observasi atau pengamatan langsung terhadap obyek

penelitian. Teknik observasi dilakukan dengan observasi berstruktur

dengan menyiapkan daftar kebutuhan data dan sumber data

3. Metode studi pustaka. Metode pengumpulan data yang diperoleh dengan

mempelajari, meneliti, dan membaca buku, informasi dari internet, jurnal,

skripsi, tesis yang berhubungan dengan tingkat kepuasan masyarakat.

3.4. Instrumentasi

Dalam penelitian ini, instrumen yang digunakan untuk mengumpulkan data

adalah:

1. Instrumen untuk pengumpulan data dengan metode kuesioner adalah daftar

pertanyaan tertulis yang telah disusun sebelumnya. Isikan pertanyaan yang

terdapat dalam kuesioner, atau daftar pertanyaan tersebut cukup terperinci

yang dibagikan kepada responden. Peneliti akan memperoleh data atau

fakta yang memiliki hubungan dengan permasalahan.

2. Instrumen untuk pengumpulan data dengan metode observasi. Instrumen

observasi ini adalah peneliti yang melakukan pengamatan pada unit

pelayanan masyarakat. Daftar kebutuhan data dan sumber data observasi.

3. Instrumen untuk pengumpulan data dengan metode studi pustaka.

Instrumen studi pustaka ini adalah peneliti yang mempelajari literatur

tentang konsep dasar model sistem informasi Indeks Kepuasan

Masyarakat.

42

3.5. Teknik Analisis, Perancangan Dan Pengujian

3.5.1. Teknik Analisis

Teknik analisis yang digunakan pada penelitian ini menggunakan pendekatan

object oriented analysis (OOA) atau analisis berorientasi obyek dengan UML. Proses

analisis dilakukan terhadap hasil tahapan pengumpulan data dengan kuesioner dan

studi pustaka untuk mendapatkan spesifikasi kebutuhan sistem yang akan

dikembangkan. Pada proses analisis, teknik analisis yang dilakukan adalah:

1. Analisis data dan informasi yang didapat dari kuesioner dan studi pustaka.

2. Analisis kebutuhan fungsional, non-fungsional, dan pengguna. Pemodelan

kebutuhan fungsional untuk menggambarkan fungsi sistem dan pengguna

yang terlibat serta fungsi-fungsi apa saja yang bisa didapatkan oleh masing-

masing pengguna dimodelkan dengan use case diagram.

3. Analisis perilaku sistem. Pada tahapan ini, dilakukan analisis perilaku

sistem yang dikembangkan dan dimodelkan dengan activity diagram dan

sequence diagram. activity diagram untuk memodelkan proses use case

yang berjalan di dalam sistem, sedangkan sequence diagram untuk

memodelkan pengiriman pesan (message) antar object dan kronologinya.

4. Dalam penelitian teknik pengukuran kinerja unit pelayanan masyarakat

menggunakan Metode Perbandingan Eksponensial (MPE) dan Skala

Ordinal.

3.5.2. Teknik Perancangan

Teknik perancangan yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan

pendekatan metode object-oriented design (OOD) atau perancangan berorientasi

obyek menggunakan unified modelling language (UML). Pada proses perancangan,

teknik perancangan yang dilakukan adalah:

1. Perancangan struktur statis program atau spesifikasi sistem. Dimodelkan

dengan class diagram.

2. Perancangan physical architecture untuk memodelkan distribusi aplikasi.

Dimodelkan dengan deployment diagram.

43

3. Perancangan antarmuka pengguna. Meliputi perancangan navigasi, form

input, dan form output.

4. Perancangan database. Untuk memodelkan struktur data dan hubungan

antar data. Dimodelkan dengan entity relationship diagram.

5. Perancangan infrastructure architecture (hardware, software, dan

jaringan).

3.5.3. Teknik Pengujian

3.5.3.1. Pengujian Validasi

Pengujian validasi bertujuan melakukan penilaian apakah spesifikasi

kebutuhan telah diakomodasi dalam sistem/perangkat lunak yang dikembangkan.

Selain itu juga menilai apakah aplikasi sistem informasi Indeks Kepuasan Masyarakat

berfungsi menyediakan data penilaian kinerja unit pelayanan masyarakat.

Pengujian validasi akan menyediakan jaminan akhir bahwa perangkat lunak

memenuhi semua persyaratan informasi, fungsional, perilaku dan persyaratan kinerja

sebelum diserahkan ke pengguna. Pengujian validasi dalam penelitian ini dilakukan

untuk menguji hipotesis pertama dalam penelitian ini.

Teknik pengujian validasi sistem dalam penelitian ini dilakukan dengan

pendekatan blackbox testing dengan metode Focus Group Discussion. FGD

merupakan diskusi kelompok yang pesertanya terbatas dan dipilih menurut kriteria

tertentu dan pembahasannya memfokuskan pada topik tertentu.

3.5.3.1.1. Instrumen Pengujian FGD

Peneliti menyiapkan form berisi daftar spesifikasi kebutuhan fungsional

sistem yang dibangun. Fokus diskusi adalah memvalidasi kebutuhan fungsional

perangkat lunak yang dikembangkan apakah telah sesuai dengan spesifikasi

kebutuhan yang sudah ditentukan dalam tahapan analisis.

3.5.3.1.2. Teknik Pemilihan Informan

Kriteria pemilihan karakteristik responden sebagai informan untuk

pengujian validasi ini berdasarkan kelompok diskusi yang akan melakukan pengujian

terhadap aplikasi Model Sistem Informasi Indeks Kepuasan Masyarakat. Teknik

44

pemilihan informan dalam FGD dilakukan dengan pemilihan informan atau peserta

diskusi berdasarkan kriteria sebagai berikut:

1. Memiliki pengetahuan teknik pemograman.

2. Memiliki pengalaman mengenai pengolahan data.

3. Memahami persoalan yang dikaji, yaitu memvalidasi spesikasi

kebutuhan fungsional aplikasi Model Sistem Informasi Indeks

Kepuasan Masyarakat yang dikembangkan.

Penelitian ini bertujuan untuk menguji apakah aplikasi Model Sistem

Informasi Indeks Kepuasan Masyarakat sudah sesuai dengan spesifikasi kebutuhan

fungsional dan berfungsi menyediakan data penilaian kinerja unit pelayanan

masyarakat. Oleh karena itu peneliti memilih informan untuk penelitian adalah orang

yang mengerti tentang teknik pemograman dan pengolahan data.

3.5.3.1.3. Teknik Pelaksanaan FGD

PelaksanaanFocus Group Discussionatau diskusi terfokus dalam

penelitian ini dihadiri oleh peserta terpilih berdasarkan kriteria yang disebutkan

sebelumnya. Fungsi moderator dan notulis dilakukan oleh peneliti. Pada awal FGD,

peneliti melakukan presentasi dan demo aplikasi Model Sistem Informasi Indeks

Kepuasan Masyarakat yang sudah dikembangkan dan menjelaskan setiap fungsi yang

ada berdasarkan instrumen yang sudah disiapkan. Selanjutnya peserta FGD

memberikan informasi, tanggapan dan persetujuan. Untuk keperluan analisis hasil

pengujian, selanjutnya peneliti membuat kesimpulan berdasarkan hasil FGD.

3.5.3.2. Pengujian Kualitas

Pengujian kualitas sistem dilakukan untuk menguji tingkat kualitas

perangkat lunak Model Sistem Informasi Indeks Kepuasan Masyarakat yang

dihasilkan berdasarkan empat aspek pengujian kualitas perangkat lunak, yaitu

functionality, reliability, usability, dan efficiency.

Untuk 4 (empat) aspek pengujian kualitas functionality, reliability, usability,

efficiency mengadopsi dari ISO 9126.

45

Pengujian hanya dilakukan pada penggunaan aplikasi Model Sistem

Informasi Indeks Kepuasan Masyarakat dari sisi client dan tidak masuk dalam

lingkup server. Pengujian kualitas perangkat lunak dilakukan untuk menguji hipotesis

ketiga dalam penelitian ini.

Teknik pengujian kualitas yang dilakukan dalam penelitian ini dengan

pendekatan black-box testing menggunakan kuesioner. Kriteria pemilihan

karakteristik responden sebagai sampel penelitian untuk pengujian kualitas perangkat

lunak ini berdasarkan tingkatan pengguna yang akan mengakses aplikasi Model

Sistem Informasi Indeks Kepuasan Masyarakat. Responden tersebut yaitu peneliti

sendiri dan beberapa rekan peneliti.

3.5.3.2.1. Instrumen Pengujian

Instrumen pengujian berupa kuesioner akan digunakan untuk melakukan

pengukuran dengan tujuan menghasilkan data kuantitatif yang akurat. Dalam

penelitian ini skala pengukuran yang digunakan adalah skala Likert untuk

pernyataan positif. Skala Likert merupakan skala yang didesain untuk menilai

sejauh mana subjek atau responden setuju atau tidak setuju dengan pernyataan pada

skala 5 titik dengan susunan berikut:

Tabel III-1 Skala Pengukuran

Jawaban SkorSangat Setuju 5Setuju 4Ragu-ragu 3Tidak Setuju 2Sangat Tidak Setuju 1

Dengan skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi

indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk

menyusun instrumen-instrumen berupa pernyataan. ([Sugiyono 2012], 94)

Tabel III-2 Kisi-kisi Pengukuran Kualitas Perangkat Lunak dan Indikator

46

Variabel Sub-variabel Indikator Pengukuran Butir Uji

Functionality

Suitability Kesesuaian sistem dengan kebutuhan 1, 2

Accuracy Keakuratan informasi yang dihasilkan oleh sistem 3, 4

Security Keamanan data dan pengguna 5, 6

InteroperabilityIntegritas dan akses sistem dengan perbedaan

teknologi yang digunakan

7, 8

Compliance Kesesuaian sistem dengan peraturan yang berlaku 9

Reliability

Maturity Rendahnyatingkat kesalahan dalam sistem 10, 11

Fault toleranceKemampuan untuk berfungsi seperti biasa setelah

terjadi kesalahan

12, 13

RecoverabilityKemampuan sistemuntuk mengatasi kesalahan yang

terjadi

14

Usability

Understandibility Kemudahan sistem untuk dipahami 15, 16

Learnability Kemudahan sistem untuk dipelajari 17, 18

Operability Kemudahan sistem untuk dioperasikan 19, 20

Attractiveness Kenyamanan pengguna dalam menggunakan sistem 21, 22

EfficiencyTime behavior Kecepatan respon dan waktu pengolahan 23, 24

Resource behavior Kesesuaian penggunaan sumber daya 25

Sebelum hasil kuesioner dianalisis, terlebih dahulu dilakukan uji validitas

dan reliabilitas instrumen. Pengujian dilakukan untuk mengetahui tingkat kesahihan

(validitas) dan kekonsistenan (reliabilitas) alat ukur penelitian. Kuesioner pengujian

kualitas disertakan dalam Lampiran.

3.5.3.2.2. Pengujian Validitas Instrumen

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat

kevalidan atau kesahihan sesuatu instrumen Sebuah instrumen dikatakan valid apabila

mampu mengukur apa yang diinginkan dan dapat mengungkap data dari variabel

yang diteliti secara tepat. Tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauh

mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang validitas yang

dimaksud.

47

Uji validitas instrumen yang dilakukan dengan menggunakan uji validitas

konstrak. Uji validitas konstrak yaitu menyusun indikator pengukuran berdasarkan

kerangka teori konsep yang akan diukur. Secara sederhana dapat dikemukakan,

bahwa validitas konstrak dari sebuah instrumen ditentukan dengan jalan

mengkorelasikan antara skor masing-masing item dengan total skor masing-masing

item.

Pengujian validitas konstrak dilakukan dengan menghitung korelasi

diantara masing-masing pernyataan dengan skor total. Dalam pengujian validitas

instrumen penelitian ini, menggunakan korelasi Product Moment Pearson dengan

tool software IBM SPSS Statistics 20.

3.5.3.2.3. Pengujian Reliabilitas Instrumen

Suatu alat pengukur dikatakan reliable bila alat itu dalam mengukur suatu

gejala pada waktu yang berlainan senantiasa menunjukkan hasil yang sama.

Reliabilitas alat ukur menunjuk pada adanya konsistensi dan stabilitas nilai hasil skala

pengukuran tertentu yang diperoleh dari alat ukur yang kita buat. Reliabilitas

berkonsentrasi pada masalah akurasi pengukuran dan hasilnya.

Dalam uji reliabilitas yang digunakan dalam penelitian adalah metode

Alpha Cronbach, karena metode Alpha Cronbach ini sangat cocok digunakan pada

nilai berbentuk skala. Dalam penelitian ini, uji reliabilitas dilakukan dengan

menggunakan teknik Formula Alpha Cronbach dan dengan menggunakan tool

software IBM SPSS Statistics 20. Peneliti melakukan uji reliabilitas dengan

menghitung Alpha Cronbach dari masing-masing item dalam suatu variabel.

Instrumen yang dipakai dalam variabel dikatakan handal (reliable) apabila memiliki

Alpha Cronbach lebih dari 0,60.[Sekaran 2006]

3.5.3.2.4. Pengolahan Data Pengujian

Dalam pelaksanaan pengolahan data adposi dari model ISO 9126

penelitian ini menggunakan jenis atau alat bentuk analisis statistik deskriptif. Analisis

statistik deskriptif adalah jenis penelitian yang menggambarkan fakta-fakta yang ada

48

untuk selanjutnya diolah menjadi data. Data tersebut kemudian dianalisis untuk

memperoleh suatu kesimpulan. Analisis statistik deskriptif digunakan untuk

menggambarkan bagaimana tingkat kualitas model sistem informasi Indeks Kepuasan

Masyarakat yang dibuat.

Langkah-langkah yang dilakukan dalam analisis statistik deskriptif

tersebut adalah sebagai berikut:

a. Setiap indikator yang dinilai oleh responden, diklasifikasikan dalam

lima alternatif jawaban dengan menggunakan skala ordinal yang

menggambarkan peringkat jawaban.

b. Dihitung total skor setiap variabel/subvariabel = jumlah skor dari

seluruh unsur/indikator variabel untuk semua responden.

c. Dihitung skor setiap variabel/subvariabel = rata-rata dari total skor.

d. Untuk mendeskripsikan jawaban responden, juga digunakan statistik

deskriptif seperti distribusi frekuensi dan tampilan dalam bentuk tabel

ataupun grafik.

e. Untuk menjawab deskripsi tentang variabel penelitian ini, digunakan

rentang kriteria penilaian sebagai berikut:

% Skor Aktual = Skor AktualSkor Ideal x 100%

Skor aktual adalah jawaban seluruh responden atas kuesioner yang telah

diajukan. Skor ideal adalah skor atau bobot tertinggi atau semua responden

diasumsikan memilih jawaban dengan skor tertinggi. [Narimawati 2007]

49

Penjelasan bobot nilai skor aktual dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel III-3 Kriteria Presentase Tanggapan Responden

% Jumlah Skor Kriteria20.00% – 36.00% Tidak Baik36.01% – 52.00% Kurang Baik52.01% – 68.00% Cukup68.01% – 84.00% Baik84.01% – 100% Sangat Baik

50

METODELOGI

MASALAH PENELITIAN

Identifikasi Masalah

RumusanMasalah

Jenis Penelitian

TINJAUAN STUDI

Metode Pemilihan Sampel

Metode Pengumpulan Data

Instrumentasi

PERANCANGAN SISTEM

PEMBUATAN MODEL

Membuat Model Sistem Informasi Indeks Kepuasan Masyarakat

PENGUJIAN SISTEM

Uji Validitas Metode Focus Group Discussion (FGD)Uji Kualitas Mengadopsi ISO 9126 : functionality, reliability, usability dan efficiency

3.6. Langkah-langkah Penelitian

Dalam penelitian ini keseluruhan proses yang dilalui harus melalui beberapa

tahapan. Tahapan yang dilakukan meliputi: masalah penelitian, tinjauan studi,

metodelogi, perancangan sistem, pembuatan model, dan pengujian sistem. Langkah-

langkah pada tahapan pelaksanaan penelitian sebagai berikut:

Gambar III-1 Langkah-Langkah Penelitian

51

Berikut ini adalah penjelasan mengenai langkah-langkah diatas:

1. Identifikasi masalah

Langkah awal dari penelitian ini adalah dengan mengidentifikasi masalah yang

ada pada unit pelayanan masyarakat. Hasil dari langkah ini adalah rumusan

masalah.

2. Rumusan masalah

Berdasarkan identifikasi masalah, rumusan masalah dalam penelitian ini adalah

bagaimana membangun sebuah Model Sistem Informasi Indeks Kepuasan

Masyarakat Pada Unit Pelayanan Masyarakat agar dapat digunakan untuk

memberikan informasi tentang kualitas kinerja dari unit pelayanan masyarakat

tersebut.

Bagaimana menguji kelayakan Model Sistem Informasi Indeks Kepuasan


Ordinal pada aspek functionality, reliability, efficiency, dan aspek usability.

3. Tinjauan studi

Tinjauan studi ini dilakukan untuk mendapatkan teori Indeks Kepuasan

Masyarakat yang terkait dengan rumusan masalah. Metode yang dilakukan

penulis adalah dengan membaca berbagai referensi terkait Indeks Kepuasan

Masyarakat. Hasil dari langkah ini adalah literatur yang terkait dengan rumusan

masalah.

4. Jenis Penelitian

Pada tahap ini akan dilakukan pemilihan jenis penelitian yang digunakan dalam

penelitian ini.

5. Metode Pemilihan Sampel

Pada tahap ini akan dilakukan pemilihan teknik yang akan dipakai dalam

pengambilan sampel dan nantinya sampel tersebut akan digunakan dalam

penelitian ini.

6. Metode Pengumpulan Data

52

Pada tahap ini dilakukan pemilihan metode pengumpulan data yang akan

digunakan dalam penelitian ini.

7. Instrumen

Pada tahap ini dilakukan pemilihan instrumen yang akan digunakan dalam

pengumpulan data.

8. Teknik Perancangan Sistem

Pada tahap ini dilakukan perancangan terhadap sistem informasi yang akan

dibuat.

9. Pembuatan Model

Pada tahap ini akan dibuatkan Model Sistem Informasi Indeks Kepuasan

Masyarakat ( SIIKM ) berdasarkan perancangan sistem yang telah dibuat.

10. Teknik Pengujian Sistem

Pada tahap ini dilakukan pengujian validitas terhadap sistem menggunakan

metode Focus Group Discussion (FGD) dan uji kualitas mengadopsi ISO 9126 :

functionality, reliability, usability dan efficiency.

53

3.7. Jadwal Penelitian

Tabel III-6 Jadwal Penelitian

No Kegiatan Bulan1 Bulan2 Bulan3 Bulan41 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1 Pencarian dan Pemilihan Obyek Penelitian2 Studi melalui media internet//Obyek Penelitian3 Perumusan Masalah Penelitian4 Penentuan Topik dan Pembimbing Tesis5 Pengumpulan Bahan Literatur/Referensi6 Penyerahan Formulir Pendaftaran Penulisan Tesis7 Penyusunan Kerangka/Landasan Pemikiran (Tinjauan

Pustaka/Studi/sampai dengan Kerangka Konsep dan Hipotesis)8 Penyusunan MetodologiPenelitian (Jenis Penelitian, Metode Sampling,

Metode Pengumpulan Data, Instrumentasi, Teknik Analisis, Perancangan, Implementasi dan UjiSistem

9 Penyusunan Naskah Proposal Tesis10 Penyerahan Formulir Pendaftaran Sidang Proposal Tesis11 Sidang Proposal Tesis12 Pelaksanaan Pengumpulan Data Sampel13 Analisis Data, Perancangan, Pengujian Data, Pengolahan Data Pengujian14 Penyusunan Naskah Akhir Tesis15 Penyerahan Formulir Pendaftaran Sidang Akhir Tesis16 Sidang Akhir Tesis17 Penyempurnaan Naskah Akhir Tesis18 Pembuatan Paper Ringkasan Tesis19 Penggandaan Naskah Akhir Tesis dan Paper20 Pembuatan CD berisi Naskah Akhir Tesis, Paper, dan Slide Presentasi21 Penyerahan Naskah Akhir Tesis, Paper dan CD

54

BAB IV

PENUTUP

BAB IV PENUTUP

Berdasarkan permasalahan, studi pustaka, tinjauan penelitian, tinjauan

obyek penelitian dan metodologi penelitian dalam model sistem informasi IKM

untuk mengetahui kinerja unit pelayanan masyarakat, maka dapat disimpulkan

sebagai berikut:

1. Diharapkan dengan penerapan Metode Perbandingan Eksponensial (MPE)

dan Skala Ordinal , dapat digunakan untuk mengukur kualitas kinerja unit

pelayanan masyarakat dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

2. Model Sistem Informasi Indeks Kepuasan Masyarakat yang dibuat

diharapkan akan bisa mengatasi permasalahan untuk mengetahui kualitas dari

kinerja unit pelayanan masyarakat dalam memberikan pelayanan kepada

masyarakat.

55

DAFTAR PUSTAKA

[Allen 2005] Allen, JP. Applying Object Oriented Programming, A Practical

Guide. Massachusettes: Addison Wesley Inc, 2005

[Al-Qutaish 2010] R. E. Al-Qutaish, Quality Models in Software Engineering

Literature: An Analytical and Comparative Study. Journal of American

Science, 2010

[Arikunto 1993] Arikunto, Suharsimi, Manajemen Penelitian, Jakarta: Rineka

Cipta, 1993

[Barata 2003] Barata, Atep Adya, Dasar-dasar Pelayanan Prima, PT. Elex Media

Komputindo, Jakarta, 2003

[Bryson 1995] Bryson, John M., Strategic Planning for Public and Non Profit

Organizations, A Guide to Strengthening and Sustainin Organizational

Achievement, Revisied Edition, Josey-Bass Publisher, San-Francisco, 1995

[Cascio 1992] Cascio, Wayne F., Managing Human Resources : Produktivity,

Quality, of Work life, Profits, McGraw-Hill, Inc, New York, 1992

[Colin 1994] Colin Morgan and Stephen Murgatroyd, Total Quality Management

in the Public Sector. Open University Press, 1994

[Davis 2009] Davis, G. B. & Olson, M. H, Management Information Systems:

Conceptual, Foundation, Structure and Development. New York: Mc

Graw Hill, 2009

[Denhardt 2003] Denhardt, Janet V. and Denhardt, Robert B., The New Public

Service : Serving, not Steering, New York, M.E. Sharpe, Inc.,2003

[Erlina 2008 ]Erlina Purnamawati, Analisis Kualitas Layanan dengan Metode

Servqual dan AHP di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil di

Surabaya, Teknik Industri FTI-UPN “Veteran Jatim, 2008

[Fathoni 2007] Fathoni, Analisis Kualitas Layanan Sistem Informasi

Menggunakan Metode Servqual, Dosen pada Jurusan Sistem Informasi

Fakultas Ilmu Komputer Universitas Sriwijaya, 2007

[Gaspersz 1997] Gaspersz (eds.,) Indonesia, Manajemen Kualitas dalam Industri

Jasa. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.,1997

56

[Hoffman Bateson 2001] K. Douglas Hoffman, John E. G. Bateson, Essentials of

Services Marketing: Concepts, Strategies and Cases, South-Western, 2001

[Irwanto 2006] Irwanto, J. Focused, Group Discussion (FGD) : Sebuah

Pengantar Praktis. Jakarta: Yayasan Obor Indonesia, 2006

[Juniartono 2013] Juniartono, Analisis Tingkat Kepuasan Pelayanan Konsumen

Pengguna Jasa Transportasi Pada CV. Delta Trans Dengan

Menggunakan Metode Servqual, Mahasiswa Program Studi Teknik

Informatika, STMIK Budidarma Medan, 2013

[Koentjoro 2005] Koentjoro, N. Metode-Metode Penelitian Masyarakat. Jakarta:

PT Gramedia Pustaka Utama, 2005

[Krueger 1998] Krueger, Richard A, Focus Group A Practical Guide for Applied

Research, California: Sage PublicationInc, Newbury Park, 1998

[Marimin 2011] Prof. Dr. Marimin, M.Sc, Nurul Maghfiroh, Aplikasi Teknik

Pengambilan Keputusan Dalam Manajemen Rantai Pasok, IPB Press,

Bogor, 2011

[MENPAN25 2004] Keputusan MENPAN No. 25 Tahun 2004.

[MENPAN63 2003 ] Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003

[Moedjiono 2012] Moedjiono. Pedoman Penelitian, Penyusunan dan Penilaian

Tesis (V.5), http://pascasarjana.budiluhur.ac.id/2012/10/pedoman-tesis-

pps-ubl-v5-010112/, Jakarta: Universitas Budi Luhur, 2012

[Mulyadi 2004] Deddy Mulyadi, Artikel Pikiran Rakyat, 15 Mei 2004

[Murdono 2003] Danang Joko Murdono, Kualitas Pelayanan, 2003

[Narimawati 2007] Umi Narimawati, Riset Manajemen Sumber Daya Manusia,

Agung Media, Jakarta, 2007

[Nasution 2009] Nasution. Metode Research. Jakarta: PT Bumi Aksara, 2009

[Ponniah 2007] Ponniah, S. Analisis dan Perancangan Berorientasi Obyek.

Bandung: Muara Indah, 2007

[Sekaran 2006] Uma Sekaran, Metodologi Penelitian untuk Bisnis, Edisi 4, Buku

1, Jakarta: Salemba Empat, 2006

[Sudijono 1987] Sudijono, Anas, Pengantar Statistik Pendidikan, Jakarta:

Rajawali Pers, 1987

57

[Sugiyono 2012] Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D.

Bandung: Alfabeta, 2012

[Supriyono 2008] Supriyono, Analisis Pengaruh Kompetensi Tenaga Penjualan

dan Kualitas Jasa Logistik Terhadap Loyalitas Pelanggan. Semarang:

Universitas Diponegoro, 2008

[Terry 2005] Terry, C. Systems Analysis and Design with UML. John Wiley &

Sons, Inc, 2005

[Tien 2010] Tiena G. Amran, Ponti Ekadeputra, Pengukuran Kepuasan

Pelanggan Menggunakan Metoda Kano dan Root Cause Analysis (Studi

Kasus PLN Tangerang), 2010

[Tjiptono 2002] Tjiptono, Fandy, Manajemen Jasa, Cetkan ketiga, Penerbit Andi,

Yogyakarta, 2002

[Tjiptono 2004] Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, Edisi 2.Yogyakarta: Andi

Offset, 2004

[UU25 2000] Undang-Undang No.25 Tahun 2000

[Wanda 2014] Wanda Fathoni Putra, Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat

Terhadap Layanan Di Badan Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten

Lamongan, Program Studi Ilmu Informasi dan Perpustakaan, Fakultas

Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Airlangga Surabaya, 2014

[Warella 1997] Warella, Y, Administrasi Negara dan Kualitas Pelayanan Publik.

Pidato Pengukuhan Guru Besar Madya, Universitas Diponegoro.

Semarang, 1997

[Whitten 2004] Whitten, Jeffrey, A, et.al. Systems Analysis and Design Methods,

1st ed. Dialihbahasakan oleh Tim Penerjemah ANDI. Yogyakarta: ANDI,

2004

58

LAMPIRAN-LAMPIRAN

Lampiran 1 Daftar Pedoman Pengisian Kuisioner Untuk Pengukuran Kinerja Unit Pelayanan Masyarakat

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIKTAHUN SURVEI 2015

PERHATIAN

1. Tujuan survei ini adalah untuk memperoleh gambaran secara obyektif mengenai

kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik.

2. Nilai yang diberikan oleh masyarakat diharapkan sebagai nilai yang dapat

dipertanggungjawabkan.

3. Hasi survei ini akan digunakan untuk bahan penyusunan indeks kepuasan masyarakat

terhadap pelayanan publik.

4. Keterangan nilai yang diberikan bersifat terbuka dan tidak dirahasiakan.

5. Survei ini tidak ada hubungannya dengan pajak ataupun politik.\

6. Data survei ini akan digunakan sebagai bahan penyusunan TESIS, sebagai syarat

kelulusan program pascasarjana Universitas Budi Luhur.

DATA MASYARAKAT (RESPONDEN)( Lingkari kode angka sesuai jabatan masyarakat/responden ) Diisi Oleh Petugas

Nomor Responden ...........................................................

Umur ................... tahun

Jenis Kelamin 1. Laki-laki 2. Perempuan

Pendidikan Terakhir1. SD Kebawah 4. D1 – D3 – D42. SLTP 5. S-13. SLTA 6. S-2Keatas

Pekerjaan Utama

1. PNS/TNI/POLRI 4. Pelajar/Mahasiswa

2. Pegawai Swasta 5. Lainnya3. Wiraswasta/Usahawan

59

Lampiran 2 Kuisioner Pengukuran Kinerja Unit Pelayanan

PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN PUBLIK( Lingkari kode huruf sesuai jawaban masyarakat/responden )

No Pertanyaan P*) No Pertanyaan P*)1 Bagaimana pemahaman saudara tentang

kemudahan prosedur pelayanan di unit ini.a. Tidak Mudahb. Kurang Mudahc. Mudahd. Sangat Mudah

1234

8 Bagaimana pendapat saudara tentang keadilan pelayanan diunit ini.a. Tidak Adilb. Kurang Adilc. Adild. Sangat Adil

1234

2 Bagaimana pendapat saudara tentang kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya.a. Tidak Sesuaib. Kurang Sesuaic. Sesuaid. Sangat Sesuai

1234

9 Bagaimana pendapat saudaratentang kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan.a. Tidak Sopan dan Ramahb. Kurang Sopan dan Ramahc. Sopan dan Ramahd. Sangat Sopan dan Ramah

1234

3 Bagaimana pendapat saudara tentang kejelasan dan kepastian petugas yang melayani.a. Tidak Jelasb. Kurang Jelasc. Jelasd. Sangat Jelas

1234

10 Bagaimana pendapat saudara tentang kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan.a. Tidak Wajarb. Kurang Wajarc. Wajard. Sangat Wajar

1234

4 Bagaimana pendapat saudara tentang kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan.a. Tidak Disiplinb. Kurang Disiplinc. Disiplind. Sangat Disiplin

1234

11 Bagaimana pendapat saudara tentang kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan.a. Selalu Tidak Sesuaib. Kadang-kadang Sesuaic. Banyak Sesuainyad. Selalu Sesuai

1234

5 Bagaimana pendapat saudara tentang tanggungjawab petugas dalam memberikan pelayanan.a. Tidak Bertanggungjawabb. Kuurang Betanggungjawabc. Bertanggungjawabd. Sangat Bertanggungjawab

1234

12 Bagaimana pendapat saudara tentang ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan.a. Selalu Tidak Tepatb. Kadang-kadang Tepatc. Banyak Tepatnyad. Selalu Tepat

1234

6 Bagaimana pendapat saudara tentang kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan.a. Tidak Mampub. Kurang Mampuc. Mampud. Sngat Mampu

1234

13 Bagaimana pendapat saudara tentang kenyamanan di lingkungan pelayanan.

a. Tidak Nyamanb. Kurang Nyamanc. Nyamand. Sangat Nyaman

1234

7 Bagaimana pendapat saudara tentang kecepatan pelayanan di unit ini.a. Tidak Cepatb. Kurang Cepatc. Cepatd. Sangat Cepat

1234

14 Bagaimana pendapat saudara tentang keamanan pelayanan di unit ini.a. Tidak Amanb. Kurang Amanc. Amand. Sangat Aman

1234

*) Keterangan : P Nilai pendapat masyarakat/responden ( diisi oleh petugas )

60

Lampiran 3 Kuisioner Validitas Focus Group Discussion

PENGUJIAN SPESIFIKASI KEBUTUHAN FUNGSIONALNo Kebutuhan Fungsi Modul Tanggapan Kesimpulan

1 Mengelola Data User

Master Data □ Diterima

□ Ditolak2 Mengelola Data

Jenis PelayananMaster Data □ Diterima


Jenis KelaminMaster Data □ Diterima


Jenis PekerjaanMaste Data □ Diterima


Jenis PendidikanMaster Data □ Diterima


RespondenEntry Data □ Diterima

□ Ditolak7 Mencetak Laporan

Hasil Kinerja Per Unsur

Laporan □ Diterima

□ Ditolak8 Mencetak Laporan

Hasil Kinerja Unit Pelayanan

Laporan □ Diterima

□ Ditolak

61

Lampiran 4 Rancangan Kuesioner Uji Kualitas Model ISO 9126

62

KUISIONERMODEL SISTEM INFORMASI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

PADA UNIT PELAYANAN MASYARAKAT( Pengujian dan Evaluasi Hasil )

Nama : Umur :Jenis Kelamin : Pekerjaan : Jenjang Pendidikan Terakhir : Jenis Pengguna :

Latar Belakang

Pada tahap sebelumnya, peneliti telah melakukan observasi berkaitan

dengan Model Sistem Informasi Indeks Kepuasan Masyarakat pada unit

pelayanan masyarakat ( SIIKM ).

Hasil observasi tersebut telah diolah dan menghasilkan analisis dan

rancangan SIIKM berbasis Microsoft Access serta implementasi rancangan sistem

tersebut. Implementasi rancangan sistem tersebut berbentuk aplikasi SIIKM yang

berjalan dalam jaringan lokal.

Menindaklanjuti hasil penelitian ini, peneliti ingin melakukan pengujian

dan evaluasi aplikasi SIIKM ini. Kuisioner ini dilakukan untuk menilai

kemampuan perangkat lunak yang berhubungan dengan functionality

(fungsionalitas), reliability (kehandalan), usability (kebergunaan) dan efficiency

(efisiensi).

Terima kasih atas partisipasi dan bantuan Bapak/Ibu yang telah berkenan

meluangkan waktu untuk memberikan penilaian pada aplikasi SIIKM ini.

Petunjuk Pengisian

Isilah pertanyaan-pertanyaan di bawah ini sesuai dengan pengamatan

maupun penilaian Bapak/Ibu dalam menggunakan aplikasi SIIKM pada unit

pelayanan dengan memberi tanda (√) pada kolom jawaban.

Kriteria jawaban kuesioner:

SS = Sangat Setuju

S = Setuju

R = Ragu-ragu

TS = Tidak Setuju

STS = Sangat Tidak Setuju

63

1. Functionality (Fungsionalitas)

No Pertanyaan Jawaban

SS S R TS STS

1 Secara umum aplikasi SIIKM sesuai dengan kebutuhan Bapak/Ibu

2Adanya aplikasi SIIKM mempermudah Bapak/Ibu dalam memperoleh informasi kinerja unit pelayanan

3

Adanya aplikasi SIIKM mempermudah Bapak/Ibu dalam memperoleh informasi tingkat kepuasan masyarakat dalam menerima pelayanan

4 Informasi yang dihasilkan oleh aplikasi SIIKM akurat

5 Aplikasi SIIKM bekerja sesuai dengan kegunaan/fungsinya

6 Aplikasi SIIKM menyediakan tingkat pengamanan data yang baik

7 Aplikasi SIIKM menyediakan tingkat pengamanan pengguna yang baik

8 Aplikasi SIIKM dapat diakses dari berbagai komputer

9 Prosedur dalam aplikasi SIIKM sudah sesuai dengan peraturan yang ada

2. Reliability (Kehandalan)

No Pertanyaan

JawabanSS S R TS ST

S10 Aplikasi SIIKM tetap dapat berjalan

dengan baik meski diakses bersama-sama11 Aplikasi SIIKM memiliki tingkat

kesalahan rendah12 Aplikasi SIIKM tetap dapat berjalan

dengan baik meski ada kekeliruan dalam memasukkan data

13 Bahasa yang digunakan dalam aplikasi SIIKM ini menurut Bapak/Ibu sudah tepat

14 Aplikasi SIIKM menyediakan pesan kesalahan untuk pengguna

64

3. Usability (Kebergunaan)

No Pertanyaan

JawabanSS S R TS ST

S15 Tidak dibutuhkan waktu yang lama untuk

memahami cara kerja aplikasi SIIKM16 Output yang dihasilkan aplikasi SIIKM ini

dapat dipahami dengan mudah17 Tidak dibutuhkan training khusus untuk

mempelajari cara kerja aplikasi SIIKM18 Aplikasi SIIKM menyediakan instruksi

dan petunjuk yang jelas dalam penggunaannya

19 Bapak/Ibu dapat menggunakan aplikasi SIIKM ini dengan mudah

20 Aplikasi SIIKM ini secara umum mudah digunakan oleh semua pengguna

21 Aplikasi SIIKM ini menggunakan tampilan, simbol dan hurufyang menarik

22 Bapak/Ibu merasa nyaman dengan tampilan aplikasi SIIKM ini

4. Efficiency (Efisiensi)

No Pertanyaan

JawabanSS S R TS ST

S23 Proses pengolahan informasi kinerja unit

pelayanan menjadi cepat setelah diterapkannya aplikasi SIIKM

24 Setelah adanya aplikasi SIIKM, Bapak/Ibu dapat mengetahui data kinerja yang terkait dengan Bapak/Ibu sendiri dengan cepat

25 Dengan adanya aplikasi SIIKM ini, semua sarana dan prasarana yang tersedia di instansi Bapak/Ibu tetap mendukung aplikasi tersebut

Tanda Tangan Responden

(……………………)

65

Lampiran 5 Rancangan Penghitungan HasilKuesioner Uji Model ISO 9126

1. Tanggapan responden terhadap Functionality (Fungsionalitas) Model

SIIKM Unit Pelayanan Masyarakat ini

Kriteria Jawaban

Bobot Functionality TotalSuitability Accuracy Security Interoperability Compliance

1 2 3 4 5 6 7 8 9SS 5S 4R 3TS 2

STS 1Jumlah RespondenSkor AktualSkor Ideal

2. Tanggapan Responden terhadap Reliability (Kehandalan) Model SIIKM

Unit Pelayanan Masyarakat ini

Kriteria Jawaban

Bobot Reliability TotalMaturit

yFault tolerance Recoverability

10 11 12 13 14SS 5S 4R 3TS 2


66

3. Tanggapan Responden terhadap Usability (Kebergunaan) Model SIIKM

Unit Pelayanan Masyarakat ini

Kriteria Jawaban

Bobot Usability TotalUnderstandibility Learnability Operability Attractiveness

15 16 17 18 19 20 21 22SS 5S 4R 3TS 2


4. Tanggapan Responden terhadap Efficiency (Efisiensi) Model SIIKM Unit

Pelayanan Masyarakat ini

Kriteria Jawaban

Bobot Efficiency TotalTime behaviour Resource behaviour

23 24 25SS 5S 4R 3TS 2


67