?rDsidinILSeminar ~asiDnalHmu KDI11Puter (SeNAIK2013). Samarinda.1 NDvember 2013. llniversitas Mula~a~manI1413

STRATEGI CUSTOMER RELA TlONSHIP MANAGEMENT DAN EVALUASISOFTWARE USABILITY MEASUREMENT INVENTORY DALAM PEMBUATAN

WEB PERUSAHAAN(STUDI KASUS: SEKOLAH MUSIK GEMA SUARA BOGOR)

Shelvie Nidya Neyman \ YohanesAditya Wijaya2, Meuthia Rachrnanlah"

Depariemen IImu Kompuler FMIPA IPB1,2,3

JL. Meranli Wing 20 Lv V, Kampus Dramaga, Bogor, 16680Ernail : shelvie@ipb.ac.id1.titailkom@yahoo.com3

Abstrak

Company website is a marketing tools wich has function for spreading information about company productsto attract new customers and also for keeping the relationship with the customer to get the their loyalty. Thisreseach purpose is applying a method in the making' of company website, so this application can produce acompany website wich function is for not only spreading company information but also making relationship withcustomer. Customer Relationship Management (CRM) is developing because of the requirement to maintaincustomer relationship. The using of CRM strategy in making company website can realize websites functionas. a marketing tools which attracting new customer and keeping old customer. This research is conductedusing three main steps of CRM strategy that are customer porto folio analysis, resources development, andwebsite development. After all those steps, website evaluation is carried out using Software UsabilityMeasurement Inventory (SUMI) questionnaire to evaluate user satisfaction. In this paper, application of CRMstrategy in developing company education website was equipped with facilities that give value for thecustomers, therefore the company website could attract new customers, and also increase old customerloyalty. Website evaluation using SUMI questionnaire in SMGS website shows that the users of SGMSwebsite are satisfied. It is shown by each categories score dan global score that are higher than averagestandard scores. Efficiency score is 90, affect score is 80, helpfullness score is 80, learnability score is 90,control score is 65 dan global score is 83 compare to average standard score is 50.

Kata Kunei: Customer relationship management, Software Usability Measurement Inventory, Web.

I. PENDAHOLUAN

Customer Relationship Management (CRM)dapat menjadi sebuah alat yang kuat bagi seorangmanager lembaga pendidikan untuk memastikanbahwa pelanggan menjadi dan tetap setia [1]. Salahsatu penerapan CRM adalah pembuatan weblembaga pendidikan.

Sekolah Musik Gema Suara (SMGS) di Bogormerupakan sebuah lembaga pendidikan yang.bergerak dalam bidang pendidikan musik yangmelayani jasa pelatihan keterampilan musik. Saatini, penambahan jumlah murid di SMGS' masihkurang signifikan karena keterbatasan pemasaranproduk jasa. Selain itu, sekolah musik ini jugabelum memiliki alat bantu untuk menjalin hubungandengan murid agar murid-muridnya tetap menjadi

. murid SMGS. Oleh karena itu, perlu dibangunsebuah web SMGS yang menerapkan strategi CRMdalam pengembangannya. Karena strategi CRM

berorientasi kepada pelanggan, maka evaluasikualitas web SMGS dilakukan dari segi kepuasanpengguna web. Pada penelitian ini, akan dilakukanpenerapan strategi CRM dalam pembuatan webperusahaan dan evaluasi kualitas web dari segikepuasan pengguna dengan studi kasus padaSMG~ .

Penelitian bertujuan untuk menerapkan strategiCRM dalam pembuatan suatu web perusahaan danmengevaluasi kualitas web dari segi kepuasanpengguna dengan menggunakan kuesionerSoftware Usability Measurement Inventory (SUMI).Melalui proses evaluasi terhadap hasil penelitianmenunjukkan bahwa kualitas web SMGS sudahbaik. Hal tersebut ditunjukkan dari hasil kuesionerSUMI, skor semua kategori dan skor global yanglebih besar dari skor standar rata-rata. Skor kategoriefficiencyadalah 90, skor kategori affect adalah 80,skor kateqori helpfullness adalah 80, skor kategorilearnability adalah 90, skor kategori control adalah

ProsidingSeminarNa~iDn_alJl'!!~~_o~~~~erJ~~~~~!_~_I~~~~.'"!!~n~,~~~v~'!1~~~~_D_13,~~!~e!s.~_as_~ula:",arman11414'" .-.- ._._----\_._----_.--_.,.,._-- . ,--' . - . . -- - - ------_.-

,

65, dan skor global adalah 83, sedangkan skorstandar rata-rata adalah 50. Oari hasil evaluasi webjuga dapat memberikan gambaran perbaikan yangperlu dilakukan terhadap web untuk meningkatkankepuasan pengguna web. Dalam penelltlan ini,telah dilakukan perbaikan pada kategori controlyang memiliki skor 65, jauh di bawah skor kategorilain yang memiliki skor lebih dari 80. i

Bagian selanjutnya dari tulisan ini membahastentang metode Customer Relationship

. Management (CRM , pengukuran usability, yangdigunakan dalam penelitian ini, metodologipenelitian, hasil penerapan serta evaluasi danditutup dengan kesimpulan,

II. CUSTOMER RELATIONSHIPMANAGEMENT (CRM)

CRM merupakan konsep yang berfokus padapemeliharaan hubungan dengan pelanggan untukmembangun hubungan yang lama danmenguntungkan dengan pelanggan [2]. 8ecaraumum dapat dinyatakan bahwa CRM bertujuanuntuk mengembangkan hubungan yangmenguntungkan dengan pelanggan (profitabilitaspelanqqan) [3].

Ada lima tahap penting dalam pengembangandan penerapan strategi CRM yang terdiri atas: a)analisis portofolio pelangan, b) keakraban pelangan,c) pengembangan jaringan, d) pengembanganpreposisi nilai, dan e) pengelolan siklus hiduppelanggan (Gambar 1). Fase urutan utama daristrategi CRM merupakan penyederhanaan daritahapan utama rantai nilai CRM [3], yaitu:a) Analisis

Fase analisis meliputi dua kegiatan utama yaituanalisis portofolio pelanggan dan analisis keakrabanpelanggan. Fase ini bertujuan untukmengidentifikasi sekaligus memahami jenis-jenispelanggan.b) Pengembangan sumber daya

Dalam fase ini terdapat kegiatan pengembanganjaringan dan pengembangan preposisi nilai. Faseini difokuskan pada pembangunan atau penguasaansumber daya untuk menciptakan danmenyampaikan nilai bagi pelanggan.c) Penerapan

Dalam fase ini dilakukan pengelolaaan siklushidup pelanggan. Pengelolaan siklus hiduppelanggan adalah tentang penerapan strategi CRMuntuk mendapatkan pelanggan baru danmempertahankan pelanggan telah diperoleh.

III. PENGUKURAN USABILITY

Usability merupakan kemampuan perangkatlunak untuk dapat dimengerti, dipelajari, digunakandan disukai oleh pengguna (1809126 1998, diacudalam [4]). Usability merupakan dimensi kualitasperangkat lunak yang paling penting bagi pengguna[5].

Usability mempunyai dua sudut pandang yangsaling mempengaruhi, yaitu kualitas produk dankualitas penggunaan [4]. Pengukuran kualitaspenggunaan perangkat lunak dapat dilakukandengan tiga cara, yaitu: pengujian oleh ahli,pengujian di laboratorium, dan survei pengguna [6].

AnalisisPortofolioPelanggan

Pengembanganlaringan

Pengelolaan SiklusHidup Pelanggan

KeakrabanPelanggan

• Identifikasijaringan

• Pemasaraninternal

• Jaringan eksternal- Supplier- Investor- Mitra

• Segmentasipasar

• Perkiraanpenjualan

• Pembiayaanberbasisaktivitas

• Alat analisispelanggan*- SWOT&PESTE

- MatrikBCG

• Pengembanganbasis datapelanggan

PengembanganPreposisi Nilai

• Sumber nilaipelanggan• 4P/7P **• kustomisasi

• Pengalamanpelanqqan

• Pemerolehan pelanggan,• Perawatan danPengembanganpelanggan.

* SWOT = kekuatan (strength), kelemahan (weakness), peluang (opportunities), clan ancaman (threat)PESTE = politik (politics), ekonomi (economics), sosial (socia!), teknologi (technology), dan

lingkungan (environment)BeG =Boston Consulting Group

** 4P17P = produk (product), harga (price), promosi (promotion), clan temp at (place) / orang (people),bukti fisik (physical evidence), clan proses (process)

Gambar 1. Rantai utama strategi CRM.

Kuesioner . ,Software Usability Measurementventory (SUMI) dikembangkan oleh Universitasallege Cor untuk mengukur kualitas penggunaansranqkat lunak berdasarkan perasaan penggunasatmenggunakan perangkat lunak tersebut ([7].Kuesioner SUMI terdiri dari 50 pernyataan, setiap

sryataan mempunyai tiga jenis tanggapan, yaitustuju, tidak tahu dan tidak setuju. Kuesioner SUMIspat diunduh tanpa bayar di web SUM!.ernyataan-pernyataan dalam kuesioner SUMIrdirl dari lima kategori pernyataan, masing-masingateqori terdiri dari 10 pernyataan yang ditempatkanscara acak dengan kategori yang lain. Limaateqori pernyataan tersebut adalah [4]:) Efficiency: ukuran kepuasan pengguna

terhadap ketersediaan lnformasl dalam

perangkat lunak dan kecepatan perangkatlunak,

b) Affect: ukuran kepuasan pengguna terhadapkenyamanan perangkat lunak.

c) Helpfulness: ukuran kepuasan penggunaterhadap kemampuan perangkat lunak dalammembantu pengguna menyelesaikan masalahdengan membaca informasi atau navigasi.

d) Control: ukuran kepuasan pengguna dimanapengguna merasa dapat menjelajah perangkatlunak dengan mudah.

e) Learnability: ukuran kepuasan penggunaterhadap kemudahan perangkat lunak untukdikuasai atau seberapa mudah fasilitas barudalam perangkat lunak dapat dipelajari.

Fase Analisis Fase Penaembanaan Sumberdava Fase PenerapanAnalisls Keakraban Pengembangan Pengembangan _._H~\Portofollo Pelanggan Jarlngan Preposlsl Nllal Pelanggan <:!

~• Segmentasi Pembuatan Manajemen Identifikasi Pengelolaan siklus hidup ~murid bank data jaringan sumber-sumber murid melalul web ~

• Analisis murid ni/ai bagi murid Sekolah Musik Gema ~penjualan dan calon murid Suara .,berdasar

Ipenjualanmasa lalu '"-sJ

'"0

Gambar 2 Bagan penerapan strategi CRM pada pembuatan web Sekolah Musik Gema Suara.

Kuesioner SUMI menghasilkan gambaransability perangkat lunak secara global dan profilsability perangkat lunak yang meliputi lima dimensiertimbangan pengguna dalam format standarengan skala 0 sampai 100. Hasil evaluasieranqkat lunak menggunakan kuesioner SUMIdak hanya dapat dibandingkan dengan hasilengukuran petangkat lunak sejenis, namun dapatIga dibandingkan dengan evaluasi-evaluasiebelumnya yang disimpan dalam basis data~ferensi [8]. Berdasarkan data dalam basis data,UMI, dapat dinyatakan bahwa skor kepuasanengguna secara global rata-rata bernilai 50.erartl untuk hasil evaluasi pengguna yang bernilaiiblh dari 50, kepuasan pengguna melebihi rata-ratal]. Paling sedikit dibutuhkan 10 pengguna untukiendapatkan 'hasil yang akurat dalamlenggunakan kiiesiorner SUMI [7].

IV. METODE PENERAPAN STRATEGI CRMDALAM PEMBUATAN WEB PERUSAHAAN

Pada tahap ini dilakukan pembuatan web SMGSengan mengikuti tiga fase utama strategi CRM..kerna penerapan strategi CRM dalam pembuatanreb SMGS dapat dilihat pada Gambar 2 [3].

. Fase Analisis

1.1. Analisis PortofolioDalam tahap analisis portofolio pelanggan,

dilakukan analisis data murid SMGS pada tahun2007. Data tersebut diperoleh dari bagianadministrasi SMGS.a) Segmentasi pelanggan

Proses segmentasi pelanggan dilakukan untukmemilah-milah murid menjadi beberapa seqrnenyang bersifat kurang lebih hornoqen sehinggamemungkinkan diberi nilai yang berbeda.Pemberian nilai untux setiap segmen berpengaruhpada prioritas pelayanan terhadap segmen tersebutdalam web. Murid atau calon murid yang termasukdalam segmen dengan nilai paling tinggi akandidahulukan untuk dilayani dalam web. Pemilahanmurid dilakukan melalui beberapa langkah, yaitu:

• Identifikasi jenis bisnis• Identifikasi variabel-variabel segmentasi

terkait• Penaksiran nilai segmen-segmen

Persebaran jumlah murid pada setiap segmen,semakin banyak persentase jumlah murid padasuatu segmen, semakin tinggi nilai segmen tersebut.b) Perkiraan penjualan

Prediksi dilakukan berdasarkan data penjualanmasa lalu, yaitu data murid SMGS tahun 2007. Hasilprediksi tersebut digunakan untuk menentukan kelas

Prosiding Seminar Nasionailimu Komputer (SeNAIK2m3). Samarinda.l November 2m3. Universitas Mulawarmanl1416. .. - .- -. .. ~ -- .-. --. -

musik yang :akan ditawarkan kepada seorang calonmurid yang menggunakan web SMGS. Calon muridadalah pengguna web Sekolah Murid Gema Suarayang belum menjadi murid SMGS.

1.2. Keakraban PelangganSMGS saat ini belum rnernpunyai basis data

untuk menyimpan data murid-muridnya. Olehkarena itu, dalam tahap ini dilakukan pembuatanbasis data murid SMGS. Basis data ini merupakansumber informasi tentang murid bagi web SMGS :

• Penentuan fungsi basis data• Penentuan kebutuhan informasi• Identifikasi sumber informasi• Pemilihan pijakan teknologi basis data dan

perangkat-kerasnya• Pernbuatan aplikasi untuk mengakses dan

memproses informasi• Pengisian basis data• Pemeliharaan basis data

2. Fase Pengembangan SumberdayaFase kedua pada penerapan strategi CRM dalam

pembuatan web adalah fase pengembangansumberdaya. Pada fase lni dilakukan dua tahapan,yaitu:

2.1. Pengembangan JaringanPada tahap pengembangan jaringan dilakukan

identifikasi jaringan yang dimiliki oleh SMGS danpengelolaan jaringan tersebut untuk mendukungweb yang akan dibuat. Pada tahap ini, terdapat tigalangkah yang harus dilakukan, yaitu:

• Penentuan kebutuhan jaringan• Identifikasi keahlian jaringan• Pengaturan kinerja jaringan2.2. Pengembangan Preposisi NilaiDalam tahap ini dilakukan penciptaan sumber-

sumber nilai yang dapat diberikan kepada murid dancalon murid melalui web. Hasil dari tahap ini berupaIayanan-layanan yang disediakan di dalam webSMGS. Penciptaan sumber-sumber nilai dalam webSMGS dilakukan dengan memberikan manfaattambahan bagi murid SMGS, selain produk utamaSMGS yang berupa materi musik di kelas,

Selain itu, penciptaan sumber-sumber nilai bagipelanggan juga dilakukan dengan meningkatkankomunikasi antara pihak SMGS dengan murid dancalon murid. Tahap-tahap peningkatan komunikasiSMGS dengan murid dan calon murid dijelaskansebagai berikut:

• Disintermediasi• Personalisasi• Interaktivitas2.3. Fase PenerapanDalarn fase ini, dilakukan pengelolaan siklus

hidup pelanggan melafui web SMGS. Dafampenelitian ini, yang dimaksud dengan pelanggan

adalah murid SMGS. Usaha untuk mendapatkartmurid baru dan mempertahankan murid yang telahdiperoleh dilakukan dengan menerapkan layanan_layanan yang telah diidentifikasi pada tahappengembangan preposisi nilai pada web SMGS.

Pembuatan web dilakukan dengan mengikutitahapan pengembangan sistem model waterfall [9].Tahapan-tahapan yang terdapat di dalamnya adalahsebagai berikut:1) Definisi Kebutuhan Sistem2) Desain Sistem3) Desain Proses4) Desain Antarmuka

3. ImplementasiPada tahap ini dilakukan identifikasi perangkat

keras dan perangkat lunak yang akan digunakanpada proses pengembangan web. Setelah itu,dilakukan implementasi layanan-Iayanan yang telahdidefinisikan pada tahap definisi kebutuhan sistem.

4. PengujianPada tahap ini dilakukan pengujian dengan

menggunakan blackbox testing untukmendemonstrasikan setiap fungsi dan mengecekapakah terjadi kesalahan atau tidak.

5. Pemakaian dan PemeliharaanPada tahap ini dilakukan upload web, kemudian

dilakukan sosialisasi web kepada murid daninstruktur SMGS. Pemeliharaan dilakukan denganmelakukan evaluasi kualitas web sehingga dapatdilakukan perbaikan web jika diperlukan.

6. Evaluasi Kualitas Web dengan kuesionerSUMIDalam tahap ini dilakukan evaluasi kualitas web '

dari sudut pandang kualitas penggunaan webdengan menggunakan kuesioner SUMI. KuesionerSUMI akan diisi oleh 16 responden, yang terdiri darijenis pengguna murid dan instruktur. Kriteriaresponden diambil dari kriteria responden MUMMS([4], sebagai berikut:1) Tidak dilibatkan dalam proses pengembangan

web.2) Pernah menggunakan internet.3) Umur dan jenis kelamin bervariasi.

V. HASIL PENERAPAN STRATEGI CRMDALAM PEMBUATAN WEB PERUSAHAAN

1. Fase Analisis1.1. Analisis Portofolio

a) Segmentasi pelanggana.1. Identifikasi jenis bisnis

P~osidin~~emi~ar Nasi~~al ~mu Komputer (SeNAIK2(113), Samarinda, I November 2013, Universi!as Mulawarmanl1417

Oari hasil diskusi dengan pihak manajemenSMGS, dapat disimpulkan bahwa SMGS bergerakdalam bisnis penyaluran dan pengembangan minatdan bakat musik masyarakat, khususnya di Bogor.Sekolah ini menyediakan jasa penyaluran danpengembangan minat dan bakat musik bagi semuakaiangan masyarakat, dari anak-anak sampaidewasa, baik laki-Iaki maupun perempuan.

a.2. Identifikasi variabel-variabel segmentasiBerdasarkan hasil diskusi dengan pihak

manajemen SMGS, segmentasi murid-murid SMGS. dilakukan menggunakan variabel umur dan jeniskelamin. Dleh karena itu, rnurid-rnurid SMGS dibagimenjadi enam segmen yang dibedakan menu rutumur dan jenis kelamin. Enam segmen tersebutadalah sebagai berikut: a) usia 4-11 tahun yangberjenis kelamin laki-Iaki, disebut segmen anak laki-laki (AL); b) usia 4-11 tahun yang berjenis kelamin

. perempuan, disebut segmen anak perempuan (AP);c) usia 12-18 tahun yang berjenis kelamin laki-Iaki,disebut segmen remaia laki-Iaki (RL); d) usia 12-18tahun yang berjenis kelamin perempuan, disebutsegmen remaja perempuan (RP); e) usia 19 tahunke atas yang berjenis kelamin laki-Iaki, disebutsegmen dewasa laki-Iaki (OL); dan f) usia usia 19tahun ke atas yang berjenis kelamin perempuan,disebut segmen dewasa perempuan (OP).

a.3. Penaksiran nilai segmen-segmenBerdasarkan persentase persebaran jumlah

murid pada setiap segmen, urutan seqrnen darisegmen yang bernilai paling tinggi sampai segmenyang bernilai paling rendah disebutkan sebagaiberikut: segmen RL (26%), segmen AP (18%),segmen RP (16%), segmen AL (15%), segmen OL(15%), dan segmen OP (10%). Oari urutan tersebutdapat dilihat bahwa segmen RL mempunyaipersentase jumlah murid terbanyak (26%)dibandingkan segmen-segmen lain. Dleh karenaitu, dapat disimpulkan bahwa segmen RLmerupakan segmen yang nilainya paling tinggi.b) Perkiraan penjualan

Berdasarkan persebaran jumlah murid padasetiap kelas musik, untuk segmen AL, kelaskeyboard memiliki persentase jumlah murid palingtinggi (34%) dibandingkan kelas-kelas musik yanglain. Oleh karena itu dapat dianggap bahwa calonmurid yang termasuk dalam segmen AL berminatuntuk memilih kelas keyboard. Oemikian jugaberlaku untuk segmen yang lain, sehingga dapatdianggap untuk calon murid yang termasuk segmenAP berminat untuk memilih kelas keyboard; segmenRL berminat untuk memilih kelas drum; segmen RPberminat untuk memilih kelas keyboard; segmen OLberminat untuk memilih kelas gitarelektrik; dansegmen OP berminat untuk memilih kelas keyboard.

1.2. Keakraban Pelanggan

a) Penentuan fungsi basis dataBasis data murid dibuat untuk kepentingan

operasional. Fungsi operasional basis data akanditerapkan pada web SMGS.b) Penentuan kebutuhan informasi

Berdasarkan pengamatan pada bagianadministrasi SMGS, dapat disimpulkan bahwainformasi tentang murid yang dibutuhkan untukmendukung kepentingan operasional basis data

,dalam web adalah informasi biodata murid daninformasi akademik murid.c) Identifikasi sumber informasi

Informasi biodata murid dan informasi transaksimurid dengan SMGS dapat diperoleh dari bagianadministrasi SMGS. Pada bagian administrasiSMGS, informasi dapat diperoleh dari formulirpendaftaranmurid dan catatan akademik murid.d) Pemilihan pijakan teknologi basis data dan

perangkat kerasnyaBasis data murid SMGS akan disimpan dalam

model basis data relasional. Basis data ini akandisimpan dalam sebuah relational data basemanagement system (ROBMS), yaitu MySQL.Pengaksesan basis data murid pada MySQLdilakukan dengan menggunakan bahasa SQL.e) Pembuatan atau pembelian aplikasi untuk

mengakses dan memproses informasi.

Aplikasi untuk mengakses dan memprosesinformasi pada basis data murid berupa web SMGS.Web ini dibuat untuk membantu kelancaran prosesbisnis SMGS, terutama dalam hal pemasaran.1) Pengisian basis data

Pengisian basis data murid SMGS akandilakukan oleh administrator web SMGS melaluihalaman admin web SMGS dengan menambah datamurid satu per satu. Data yang dimasukkan terdiridari informasi biodata dan informasi akademikmurid.2) Pemeliharaan basis data

Pemeliharaan web juga akan dilakukan olehadministrator web SMGS melalui halaman web.Administrator dapat mengedit dan menghapus datayang ada. Data yang dapat diedit oleh adminitratormeliputi biodata dan inforrnasi akademik murid.Murid juga dapat mengedit data, namun terbataspada biodata murid tersebut.

2. Fase Pengembangan Sumberdaya2.1. Pengembangan Jaringan

a) Penentuan kebutuhan jaringanOari hasil diskusi dengan pihak manajemen

SMGS, dapat diperoleh bentuk-bentuk peran yangdiharapkan pihak manajemen sebagai berikut: a)Instruktur dapat memeriksa webnya secara teraturuntuk membalas pesan dari murid-murid SMGS

PrDsidingSeminar HasiDnalllmuKDmputer (S~~_~~2013). Samarinda.1 NDvember 2013. U~i~ersitas Mulawarmanl1418-.- --- ---- . --"

sekaligus mengikuti forum online; b) Instruktur dapatmenu lis artikel referensi bermusik bagi murid-muridSMGS.b) Identifikasi keahlian jaringan

Kemampuan instruktur untuk memeriksahalaman webnya secara teratur dilihat dari frekuensiinstruktur dalam menggunakan internet. Dari hasilkuesioner dapat diketahui bahwa minimal sekalidalam seminggu sebagian besar instruktur dapatmemeriksa halaman webnya untuk membalas pesandari murid-murid sekaligus mengikuti forum onlineSMGS. Kategori forum yang disediakan di webdisesuaikan dengan kemampuan dan kegemaraninstruktur, sehingga instruktur dapat memberimasukan yang berbobot dan menarik untuk forum.Dari hasil kuesioner, kategori yang akandimunculkan pada forum online SMGS adalah kelas-kelas musik, perkembangan musik (DigitalRecording), sekolah musik (pengumuman. hotgossip), dan teknik instrumen (aransemen orkestra).Peran instruktur dalam penulisan artikel untukmenyediakan layanan artikel referensi bermusik bagimurid-muridnya melalui web diidentifikasi denganjenis artikel yang akan ditulis instruktur dan waktuyang diperlukan instruktur untuk menulis sebuahartikel baru. Dari hasil kuesioner, jenis artikel yangdisediakan untuk murid SMGS dalam web adalahtutorial musik, perkembangan musik, sejarah musik,dan tokoh musik. Informasi waktu yang dibutuhkaninstruktur untuk menu lis sebuah artikel barudiperlukan untuk menjaga agar artikel yangdisediakan di web selalu baru, sehingga tidakmembosankan.c) Pengaturan kinerja jaringan

Untuk menjalankan perannya dalam pemberianlayanan web SMGS, setiap instruktur mempunyaihalaman pribadi di web. Dalam halaman pribaditersebut, instruktur dapat memeriksa dan membalaspesan, masuk ke forum online,serta menulis artikelreferensi.

2.2. Pengembangan Preposisi NilaiWeb SMGS berusaha memberikan manfaat

tambahan bagi murid sekolah tersebut, selainmendapatkan materi musik di kelas. Manfaattambahan tersebut berupa pemberian artikelreferensi musik dalam web. Bagi murid, artikel-artikel dapat menambah materi tentang musik yangtidak diterima di kelas. Web SMGS juga membantuSMGS untuk meningkatkan komunikasi denganmurid dan calon muridnya. Dalam web, pihakSMGS meliputi administrator dan instruktur-instruktur. Calon murid yang belum mendaftarsebagai anggota web disebut pengguna umum,sedangkan calon murid yang telah mendaftarsebagai anggota web disebut anggota web.a) Disintermediasi

Informasi yang dipertukarkan melalui wtbmeliputi informasi tentang sekolah, berita sekolahpengumuman dari administrator, informasipendaftaran, testimoni dari beberapa murid, profilmurid-murid, dan informasi pribadi murid daninstruktur. Informasi-informasi tersebut berasal dartpihak SMGS. Sedangkan informasi yang berasaldari pengguna web berupa kritik/saran tentang web.b) Personalisasi

Bentuk personalisasi yang diberikan dalam webSMGS meliputi: a) Kostumisasi penawaran kelasmusik bagi calon murid; b) Kostumisasi rekomendasiartikel referensi bagi murid; c) Ucapan selamatdatang dengan username untuk anggota web, rriuriddan instruktur; d) Ucapan selamat ulang tahun untukanggota web, murid dan instruktur; dan e)Pemberian informasi pribadi untuk murid daninstruktur.c) Interaktivitas

Bentuk interaktivitas yang diberikan dalam webSMGS berupa layanan: a) Pengiriman pesan antaraanggota web, murid, dan instruktur denganadministrator; b) Pengiriman pesan antara muriddan instruktur; c) Forum online untuk anggota web;murid, instruktur, dan administrator; dan d) Chattinguntuk murid, instruktur, dan administrator.

3. Fase Penerapan3.1. Definisi Kebutuhan SistemLayanan-Iayanan yang telah identifikasi dalam

fase pengembangan preposisi nilai dapat dibedakanberdasarkan jenis penggunanya. Dalam fasepengembangan sumberdaya telah dijelaskan bahwapengguna web SMGS dibedakan dalam lima jenispengguna, yaitu pengguna umum, anggota web,murid, instruktur, dan administrator.

3.2. Desaln Sistema) Desain Proses

Proses-proses yang terjadi dalam web adalahsebagai berikut: validasi pengguna, pengelolaaninformasi, pengelolan data pengguna, pengelolaanartikel, pengiriman saran web, pengelolaan pesan,forum, percakapan.b) Desain Basis Data

Basis data dirancang untuk mengaplikasikanbasis data yang telah dibuat dalam tahap keakrabanpelanggan dalam web. Selain data murid, basisdata ini juga menyimpan data yang mendukunglayanan SMGS melalui web. meliputi data artikel,berita, galeri foto, informasi kelas musik, informasikegiatan, souvenir, pengumuman dan pesan.Perancangan basis data web SMGS telah melaluiproses normalisasi hingga bentuk normal ketiga(3NF).

'Prosiding SerninarNasionalllrnu'Ko'rnpute~ (SeNAIK2~13),S~rnarinda,l~overtiber 2D~3,Univ~~sitas~ulawar~anI1419

100,~~90 E:8070605040302010o

Efficiency Affect Helpfulness Learnability Control Global

Gambar 3 Hasil evaluasi web menggunakan kuesioner SUMII.

c) Oesain AntarmukaAntarmuka web dirancang mengikuti tiga aturan

emas perancangan antarmuka. Ketiga aturantersebut adalah menempatkan pengguna sebagaipengendali web, mengurangi kebutuhan penggunauntuk mengingat, dan membuat antarmuka yangkonsisten.

3.3. ImplementasiWeb SMGS dikembangkan dengan

rnenqqunakan perangkat lunak dibawah platformWindows dan perangkat keras berupa sebuahpersonal computer (PC).

3.4. PengujianPengujian fungsi-fungsi web SMGS dilakukan

dengan metode black box dengan kasus 'uji sesuaidengan proses-proses yang terdapat dalam webSMGS. Hasil pengujian menunjukkan bahwaseluruh kasus uji telah berjalan sesuai denqan yangdiharapkan.

4. Pemakaian dan PemeliharaanSetelah web SMGS selesai dibangun dan diuji,

web In! di-upload dengan alamat htt/lwww.gemasuaramusicschool.com.Pelatihanpenggunaan web dilakukan terhadap beberapa statmanajemen SMGS. Staf manajemen tersebut yangmensosialisasikan web kepada murid daninstruktur SMGS. Salah seorang stat manajemenbertindak sebagai administrator web.

:5. Evaluasi Kualitas Web dengan kuesioner,SUMIEvaluasi dilakukan setelah web SMGS

disosialisasikan kepada murid dan instruktur SMGSselama satu minggu. Skor hasil evaluasi webmenggunakan kuesioner SUMI dapat dilihat padaGambar 3 diatas. Pada Gambar 4 dapat dilihatbahwa pada semua kategori dan secara global, skorberadadi atas skor standar rata-rata, yaitu 50. Halini menunjukkan bahwa responden telahpuasdengan web SMGS. Oi lain sisi, walaupun rnasih

berada di atas nilai rata-rata standar, namun skorkategori control berada jauh di bawah skor kategoriyang lain. Setelah dianalisis lebih lanjut, ternyatapada pernyataan "Saya lebih memilih untukmenggunakan fasilitas yang saya tahu", semuaresponden menyatakan setuju.

Hal ini berarti bahwa responden kurang mengertifasilitas-fasilitas yang disediakan dalam web,sehingga lebih memilih untuk menggunakan fasilitasyang diketahui. Oleh karena itu, dilakukanperbaikan pada web dengan menampilkanpenjelasan fasilitas-fasilitas yang tersedia dalamweb pada halaman utama pengguna umum,anggota web, murid dan instruktur. Selain itu,perbaikan juga dilakukan denqan menambahkanmenu bantuan yang berisi penjelasan dari fasilitas-fasilitas yang tersedia di web SMGS.

VI. KESIMPULAN

Penerapanstrategi CRM dalam pembuatan webperusahaan dapat mewujudkan sebuah web yangmemiliki fasilitas-fasilitas yang bermanfaat bagipelanqqan, yang sesuai dengan kondisi pelanggan,dansesuaidengan kemampuan perusahaan dalammendukungfasilitas web tersebut, sehingga dapatmeningkatkan loyalitas pelanggan yang telah dimilikilembaga pendidikan. Penerapan strategi CRMdalam pembuatan web lembaga pendidikanmelibatkan semua bagian lembaga pendidikan, yaitubagian manajemen, bagian administrasi, daninstruktur. Keterlibatan semua bagian lembagapendidikan dalam pembuatan web lembagapendidikan ,mempermudah sosialisasi danpengelolaanfasilitas-fasilitas yang disediakan dalamweb lembagapendidikan.

Evaluasi web menggunakan kuesioner SUMIdapat iTlengukur kualitas penggunaan webberdasarkan kepuasan pengguna saatmenggunakan web. Oalam penelitian ini, evaluasiweb menggunakan kuesioner SUMI pada web

Prosiding Seminar NasionalllmuKnmputer (SeNAIK2013), Samarinda, I November 2013, Universitas _Mulawal'l!ianl1420-----._--.-.

SMGS menunjukkan bahwa kualitas web. SMGSsudah bagus. Hal ini ditunjukkan dengan skorsemua kategori dan skor global yang lebih besardari skor standar rata-rata .. Skor kategori efficiencyadalah 90,skor kategori affect adalah 80, skorkategori helpfullness adalah 80, skor kategorilearnability adalah 90, skor kategori control adalah65, dan skor global adalah 83, sedangkan skorstandar rata-rata adalah 50.

Evaluasi web dengan kuesioner SUMI dapatmemberikan gambaran perbaikan yang perludilakukan terhadap web untuk meningkatkan I

kepuasan pengguna web. Dalam penelitian ini,dilakukan perbaikan pada kategori control yangmemiliki skor 65, jauh di bawah skor kategori lainyang memiliki skor lebih dari ~O.

VII. DAFTAR PUSTAKA

[1] Anderson K dan Kerr C. 2002. Customerrelationship management. New York:McGraw-HilI.

[2] Geib M, Reichold A, Kolbe L, Brenner W.Architecture for Customer RelationshipManagement Approaches in FinancialServices. Di dalam: Proceeding of 38thHawaii International Conference on SystemSciences. IEEE. 2005:hlm 1-10.

[3] Buttle F. 2007. Manajemen HubunganPelanggan: Concepts and Tools. SubiyantoArif, penerjemah; Wahudi S, Setyorini Y,Basuki I, editor. Malang: Bayumedia-Elsevier Ltd. Terjemahan dari: Customerrelationship management: Concept andTools.

[4] Veenendaal E. 1998. Questionnaire BasedUsability Testing. Conference ProceedingsEuropean Software Quality Week; Brussels,November 1998. Valkenswaard: ImproveQuality Services Waalreseweg

[5] Korpua A. 2006. Measuring Usability. Helsinki:Departement of Computer ScienceUniversity of Helsinki.

[6] Shneiderman B. 1998. Designing the UserInterface: strategies for effective human-computer-interaction. California: AddisonWesley Inc

[7] Bevan N, Macl~od M. 1994. UsabilityMeasurement In Context. Behaviour andInformation Technology 13:132-145.

[8] Siebes R, Mika P, Menken M. 2001. EvaluationPlan for the Bibliographic Case StudyAmsterdam: Vrije Universiteit. .L

[9] Sommerville I. 2001. Software Engineering.Addison-wesley Publisher., .