Southwest Airlines in 2008: Culture,

Values, and Operating Practices

Pada akhir 1966, Rollin King, seorang pengusaha dari San Antonia memiliki layanan

komuter udara. Ia mendatangi kantor hukum Herb Kelleher dan berencana untuk memulai

industri penerbangan dengan tarif rendah yang akan beroperasi di San Antonio, Dallas,

dan Houston. Konsep bisnisnya sederhana, yaitu dengan menarik minat penumpang

dengan jadwal terbang yang nyaman, tepat waktu, memberikan pengalaman terbang yang

baik, dan dengan tarif yang kompetitif jika dibandingkan dengan perjalanan yang

menggunakan mobil.

Pada bulan Juni 1971, Southwest memulai penerbangan pertamanya dengan 6 jadwal

penerbangan antara Dallas dan San Antonio dan 12 penerbangan antara Houston dan

Dallas. Tarif awal yang ditetapkan adalah sebesar $ 20 untuk penerbangan satu arah pada

rute yang disebut Golden Triangle tersebut, tarif tersebut jauh di bawah tarif yang

dikenakan oleh para pesaingnya.

Untuk mencoba mendapatkan pangsa pasar yang luas dan mendapatkan lebih banyak

penumpang, Southwest memutuskan untuk melakukan hal yang lebih dari sekedar

memasang iklan di media. Beberapa hal yang dilakukan antara lain:

Southwest memutuskan untuk memiliki pramugari yang mengenakan pakaian yang

dapat menarik minat penumpang.

Untuk menarik perhatian penumpang, Southwest memberikan penumpang minuman

beralkohol secara gratis selama penerbangan di siang hari.

Southwest berusaha untuk menciptakan pengalaman terbang yang nyaman,

menyenangkan, dan memberikan pengalaman yang berbeda bagi para penumpangnya.

Southwest menetapkan waktu yang singkat yaitu selama 10 menit untuk menurunkan

penumpang sampai pesawat siap untuk kembali terbang.

Selama tahun 1970-an, Southwest mengalami keterlibatan dalam masalah hukum dan

peraturan yang berlaku. Namun dengan adanya permasalahan pada hukum, peraturan, dan

kompetisi yang dialami Southwest pada tahun-tahun awal tersebut,pada akhirnya dapat

membentuk mental yang kuat antara personil Southwest dan memberikan dorongan untuk

tetap bertahan dan berkembang meski dengan adanya banyak kendala.

Analisis SWOT

SWOT adalah singkatan untuk kekuatan (Strenghts), kelemahan (Weakness), peluang

(Opportunities), dan ancaman (Threats) di lingkungan perusahaan. SWOT digunakan

untuk menilai kekuatan dan kelemahan dari sumber daya yang dimiliki perusahaan dan

peluang eksternal dan tantangan yang dihadapi. Semua organisasi memiliki kekuatan dan

kelemahan dalam area fungsional bisnis. Tidak ada perusahaan yang sama kuatnya atau

lemahnya dalam semua unit bisnis.

Kekuatan dan kelemahan internal, digabungkan dengan peluang dan ancaman dari

eksternal dan pernyataan misi yang jelas, menjadi dasar untuk penetapan tujuan dan

strategi. Tujuan dan strategi ditetapkan dengan maksud untuk memanfaatkan kekuatan

internal dan mengatasi kelemahan perusahaan.

1. Kekuatan (Strenghts)

Kekuatan adalah sumber daya, keterampilan, atau keungulan-keungulan lain yang

berhubungan dengan para pesaing perusahaan dan kebutuhan pasar yang dapat dilayani

oleh perusahaan yang diharapkan dapat dilayani. Kekuatan adalah kompetisi khusus yang

memberikan keunggulan kompetitif bagi perusahaan di pasar.

Southwest Airlines memiliki beberapa kekuatan yang dapat digunakan untuk

menjadikannya perusahaan yang sukses di pasaran. Beberapa kekuatan yang dimiliki

Southwest diantaranya adalah:

Southwest menetapkan tarif rendah pada penerbangannya yang membuat suatu

perjalanan udara menjadi terjangkau untuk berbagai segmen penduduk di AS yang

memberikan tag line ke perusahaan "The Freedom to Fly." Selain dengan menerapkan

tarif rendah, Southwest juga membuat frekuensi penerbangan yang lebih tinggi yang

terbukti berhasil meningkatkan jumlah penumpang yang lebih tinggi di bandara di

seluruh Amerika Serikat.

Southwest memberikan pengalaman terbang yang nyaman, menyenangkan, dan

memberikan pengalaman terbang yang berbeda. Hal itu diantaranya dilakukan dengan

memiliki pramugari yang mengenakan pakaian yang dapat menarik minat penumpang

untuk menggunakan maskapai penerbangan Southwest. Lalu Southwest menarik

perhatian penumpang dengan memberikan minuman beralkohol secara gratis kepada

penumpang selama penerbangan di siang hari. Selain itu banyak penerbangan yang

memiliki beberapa kursi yang tersedia dengan tarif diskon, asalkan dibeli melalui situs

perusahaan.

Southwest berusaha untuk mempersingkat waktu yang dibutuhkan para pelanggannya,

seperti dengan menetapkan waktu selama 10 menit dari menurunkan penumpang

sampai pesawat siap untuk kembali terbang. Sistem rute point-to-point Southwest

yang dapat meminimalkan koneksi, delay, dan waktu perjalanannya.

Pendekatan Southwest untuk memberikan layanan pelanggan yang baik dan

menciptakan kepuasan pada pelanggannya yang didasarkan pada ekspresi wajah

bahagia dari para penumpang, ekspresi yang menyenangkan, dan melakukan hal-hal

untuk memastikan penumpang memiliki pengalaman terbang yang positif.

Manajemen Southwest meyakini bahwa dengan menerapkan strategi tarif rendah, dengan

menambahkan jumlah penerbangan dan pemberian layanan yang ramah, dapat

memberikan nilai lebih pada perusahaan. Kelleher juga mengatakan, “Semua orang

menghargai pelayanan yang sangat baik yang disediakan pada tingkat harga yang sangat

wajar.”

Selain kekuatan perusahaan yang digunakan untuk menarik minat penumpang tersebut,

Southwest Airlines juga memiliki beberapa hal yang menjadi kekuatan perusahaan untuk

tetap menjaga efisiensi dan efektifitas operasional perusahaan sehingga bisa menekan

biaya yang harus dikeluarkan perusahaan. Beberapa yang dilakukan perusahaan untuk

mewujudkan hal tersebut adalah:

Pada pertengahan 2001 Southwest mengimplementasikan penggunaan software baru

yang secara signifikan dapat mengurangi waktu yang dibutuhkan untuk membuat

jadwal kru secara optimal dan dapat membantu meningkatkan kinerja secara tepat

waktu.

Perusahaan itu hanya mengoperasikan satu jenis pesawat, yaitu pesawat Boeing 737 -

dengan memperkecil persediaan suku cadang, menyederhanakan pelatihan perawatan

dan perbaikan, meningkatkan kemampuan dan kecepatan perawatan yang biasa

dilakukan, dan menyederhanakan tugas penjadwalan pesawat pada penerbangan

tertentu.

Southwest adalah maskapai besar pertama yang memperkenalkan perjalanan tanpa

tiket (menghilangkan kebutuhan untuk memproses dan mencetak kertas tiket) dan

juga yang pertama yang memungkinkan pelanggan untuk melakukan reservasi dan

pembelian tiket di situs Web perusahaan (sehingga melewati kebutuhan untuk

membayar komisi kepada agen perjalanan yang menangani proses ticketing dan

mengurangi kebutuhan staf di pusat pemesanan Southwest).

Perusahaan tidak menekankan pada penerbangan ke bandara yang padat, yaitu dengan

tidak menekankan pelayanan di bandara yang dekat dengan wilayah metropolitan dan

di kota-kota menengah. Hal ini dapat membantu untuk memberikan hasil yang lebih

baik dengan kinerja yang tepat waktu dan mengurangi biaya bahan bakar yang

berhubungan dengan parkir pesawat pada taxiway yang ramai atau berputar-putar di

bandara untuk menunggu izin mendarat.

Penjadwalan penerbangan point-to-point Southwest lebih hemat biaya daripada sistem

hub-and-spoke yang digunakan oleh penerbangan pesaingnya.

Pramugari Southwest bertanggung jawab untuk membersihkan sampah yang

ditinggalkan oleh penumpang dan memastikan penumpang mendapatkan pesawat

layak untuk penerbangan berikutnya. Sehingga perusahaan tidak perlu

mempekerjakan kru kebersihan untuk melakukan fungsi ini.

Dengan kekuatan atau kelebihan yang dimiliki oleh Southwest Airlines, maka dengan

kelebihan yang dimilikinya itu diharapkan perusahaan dapat semakin berkembang

menjadi perusahaan yang semakin terkemuka.

2. Kelemahan (Weakness)

Kelemahan adalah keterbatasan atau kekurangan dalam sumber daya, keterampilan, dan

kapabilitas yang dapat menghambat kinerja perusahaan. Keterbatasan tersebut dapat

berupa fasilitas, sumber daya keuangan, kemampuan manajemen dan keterampilan

pemasaran yang dapat menjadi sumber dari kelemahan perusahaan.

Selain kekuatan yang dimiliki oleh Southwest Airlines, perusaaan ini juga memiliki

kelemahan yang dikhawatirkan dapat berbahaya bagi perusahaan. Kelemahan yang

dimiliki perusahaan ini adalah:

Perusahaan membatasi penerbangan yang menghasilkan sedikit keuntungan ke rute

yang memiliki peluang pertumbuhan yang baik, hal itu bisa menjadi kelemahan bagi

perusahaan karena dengan meniadakan rute penerbangan tersebut, maka pelanggan

bisa beralih menggunakan maskapai penerbangan yang lain.

Perusahaan itu hanya mengoperasikan satu jenis pesawat, yaitu pesawat Boeing 737 -

dengan memperkecil persediaan suku cadang, menyederhanakan pelatihan perawatan

dan perbaikan, meningkatkan kemampuan dan kecepatan perawatan yang biasa

dilakukan. Dengan demikian perusahaan bisa mengalami masalah apabila terjadi

kerusakan yang harus segera ditangani pada pesawatnya, karena kurangnya suku

cadang dan pelatihan awak pesawat yang dimilikinya.

Southwest meniadakan fasilitas pemesanan kursi penumpang. Selain itu, Southwest

tidak memiliki kelas satu di salah satu pesawat dan tidak menyediakan kemewahan

untuk bersantai di terminal, tidak ada makanan yang disajikan di penerbangan

Southwest, penumpang hanya ditawarkan minuman dan makanan ringan (sebuah

praktik untuk membuat kesederhanaan di pesawat). Southwest juga tidak

menyediakan layanan transfer bagasi penumpang dengan operator lain, Southwest

hanya menyediakan layanan tersebut yang melibatkan penerbangan mereka sendiri.

Pelanggan yang terhubung pada operator lain harus memesan tiket tersendiri baik

melalui agen perjalanan atau maskapai penerbangan yang terhubung tersebut.

Walaupun bisa menekan biaya yang harus dikeluarkan oleh perusahaan, tetapi hal itu

bisa dirasakan penumpang sebagai kurangnya pelayanan yang diberikan oleh

perusahaan.

3. Peluang (Opportunities)

Peluang adalah situasi penting yang mengguntungkan dari lingkungan eksternal

perusahaan. Kecendrungan yang penting merupakan salah satu sumber peluang, seperti

perubahaan teknologi dan meningkatnya hubungan antara perusahaan dengan pembeli

atau pemasok yang merupakan gambaran peluang bagi perusahaan.

Peluang yang dimiliki Southwest Airlines diantaranya:

Disadari bahwa Southwest saat ini melayani dua jenis pelanggan yang sangat berbeda

yang ada di pasar Golden Triangle: (1) para pebisnis yang lebih sensitif terhadap waktu

daripada harga, yang membutuhkan penerbangan di hari kerja yaitu waktu yang tepat

untuk melakukan bisnis, dan (2) wisatawan yang sensitive pada masalah harga yang lebih

menginginkan tarif yang lebih rendah dan memiliki lebih banyak fleksibilitas terhadap

waktu. Hal ini memunculkan ide bagi perusahaan untuk membentuk tingkat struktur

harga yang berbeda yang sesuai dengan pelanggannya. Sehingga dapat menarik minat

pelanggan untuk menggunakan maskapai penerbangan Southwest.

4. Ancaman (Threats)

Ancaman adalah situasi penting yang tidak menguntungan dalam lingkungan perusahaan.

Ancaman merupakan pengganggu utama bagi posisi sekarang atau kedepannya bagi

perusahaan. Seperti adanya peraturan-peraturan pemerintah yang baru atau yang direvisi

dapat merupakan ancaman bagi kesuksesan perusahaan. Dalam kasus ini, ancaman yang

dihadapi Southwest Airlines adalah:

Adanya kenaikan harga bahan bakar jet yang tinggi pada tahun 2008 yang

diperkirakan dapat menyebabkan kerugian bagi sebagian besar maskapai penerbangan

utama di A.S., termasuk pada Southwest.

Buruknya kondisi industri, resesi ekonomi yang luas, adanya perang tarif dan upaya

lain oleh pesaing untuk melemahkan bisnisnya, krisis energi, dan turunnya jumlah

penerbangan karena adanya serangan teroris. Selain itu masalah industri penerbangan

dan hambatan yang terjadi pada arus penerbangan udara terjadi karena adanya merger

para pesaing, peraturan pemerintah yang ketat mengenai keselamatan dan

pemeliharaan pesawat, dan ketidakpuasan pelanggan dengan layanan penerbangan.

Selama tahun 1970-an, Southwest mengalami keterlibatan dalam masalah hukum dan

peraturan yang berlaku. Seperti pesaingnya di Texas mencoba untuk mencagah

maskapai tersebut untuk memulai operasinya, hambatan yang dilakukan melalui

serangkaian peraturan dan proses hukum. Lalu tentangan yang datang dari para

pejabat pemerintah daerah dan maskapai penerbangan yang beroperasi dari Dallas-

Fort Worth (DFW) atas suatu layanan yang akan diterapkan oleh Southwest Airlines

karena adanya potensi akan ada banyak penumpang yang akan beralih dengan

menggunakan maskapai penerbangan tersebut.

Dengan ancaman yang dihadapi perusahaan, diharapkan perusahaan dapat menjadikan

ancaman itu sebagai bahan pembelajaran yang akan dapat memunculkan inovasi baru

yang bisa diciptakan oleh Southwest Airlines. Sehingga tidak menutup kemungkinan jika

ancaman tersebut justru akan menjadi peluang bagi perusahaan untuk mendapatkan lebih

banyak konsumen yang pada akhirnya dapat semakin mengembangkan bisnisnya.

Strategi Perusahaan

Southwest telah menerapkan penerbangan dengan tarif murah. Penetapan tarif rendah

membuat suatu perjalanan udara menjadi terjangkau untuk berbagai segmen penduduk di

AS yang memberikan tag line ke perusahaan "The Freedom to Fly." Hal ini menggunakan

struktur tarif yang relatif sederhana dengan menampilkan harga rendah, tidak terbatas,

tarif sehari-hari, dan tarif yang lebih rendah yang tersedia secara terbatas. Semua pilihan

tarif Southwest yang berbeda bisa dengan mudah dicari di situs perusahaan. Selain itu

Banyak penerbangan yang memiliki beberapa kursi yang tersedia dengan tarif diskon,

asalkan dibeli melalui situs perusahaan. Southwest berusaha untuk selalu memberikan

layanan pelanggan yang baik dan menciptakan kepuasan pada pelanggan yang didasarkan

pada ekspresi wajah bahagia dari para penumpang, ekspresi yang menyenangkan, dan

melakukan hal-hal untuk memastikan penumpang memiliki pengalaman terbang yang

positif.

Southwest juga menerapkan sistem rute point-to-point yang dapat meminimalkan

koneksi, delay, dan waktu perjalanannya, penerbangan nonstop pada sekitar 410 pasang

kota pada tahun 2008 yang memungkinkan sekitar 75 persen dari penumpang Southwest

untuk terbang nonstop ke tujuan mereka. Untuk memperluas pangsa pasarnya, perusahaan

melakukan ekspansi pasar secara bertahap ke wilayah geografis yang baru yang dilakukan

Southwest dengan menambahkan rute pada satu atau dua kota yang baru setiap tahunnya.

Sedangkan untuk mengurangi pengeluaran perusahaan, Southwest membatasi

penerbangan yang menghasilkan sedikit keuntungan ke rute yang memiliki peluang

pertumbuhan yang baik. Namun perusahaan tidak lupa untuk selalu memberikan

penekanan yang kuat pada masalah keamanan, pemeliharaan yang berkualitas, dan sistem

operasional yang selalu dapat diandalkan.

Agar Southwest bisa terus menerapkan strategi tarif rendah pada semua penerbangannya

agar tetap bisa menjadi yang terdepan diantara pesaingnya, perusahaan menetapkan

sejumlah praktik untuk tetap menjaga biayanya berada di bawah pesaingnya:

Perusahaan itu hanya mengoperasikan satu jenis pesawat, yaitu pesawat Boeing 737 -

dengan memperkecil persediaan suku cadang, menyederhanakan pelatihan perawatan

dan perbaikan, meningkatkan kemampuan dan kecepatan perawatan yang biasa

dilakukan, dan menyederhanakan tugas penjadwalan pesawat pada penerbangan

tertentu.

Southwest adalah maskapai besar pertama yang memperkenalkan perjalanan tanpa

tiket (menghilangkan kebutuhan untuk memproses dan mencetak kertas tiket) dan

juga yang pertama yang memungkinkan pelanggan untuk melakukan reservasi dan

pembelian tiket di situs Web perusahaan (sehingga melewati kebutuhan untuk

membayar komisi kepada agen perjalanan yang menangani proses ticketing dan

mengurangi kebutuhan staf di pusat pemesanan Southwest).

Perusahaan tidak menekankan pada penerbangan ke bandara yang padat, yaitu dengan

tidak menekankan pelayanan di bandara yang dekat dengan wilayah metropolitan dan

di kota-kota menengah. Hal ini dapat membantu untuk memberikan hasil yang lebih

baik dengan kinerja yang tepat waktu dan mengurangi biaya bahan bakar yang

berhubungan dengan parkir pesawat pada taxiway yang ramai atau berputar-putar di

bandara untuk menunggu izin mendarat.

Untuk menghemat waktu yang dibutuhkan oleh personil terminal bandara untuk

memeriksa penumpang dan untuk menyederhanakan tugas reservasi, Southwest

meniadakan fasilitas pemesanan kursi penumpang.

Pramugari Southwest bertanggung jawab untuk membersihkan sampah yang

ditinggalkan oleh penumpang dan memastikan penumpang mendapatkan pesawat

layak untuk penerbangan berikutnya. Sehingga perusahaan tidak perlu

mempekerjakan kru kebersihan untuk melakukan fungsi ini.

Southwest tidak memiliki kelas satu di salah satu pesawat dan tidak menyediakan

kemewahan untuk bersantai di bandara. Tidak ada makanan yang disajikan di

penerbangan Southwest, penumpang hanya ditawarkan minuman dan makanan

ringan.

Southwest tidak menyediakan layanan transfer bagasi penumpang dengan operator

lain - Southwest hanya menyediakan layanan tersebut jika melibatkan penerbangan

mereka sendiri. Pelanggan yang terhubung pada operator lain harus memesan tiket

tersendiri baik melalui agen perjalanan atau maskapai penerbangan yang terhubung

tersebut.

Southwest adalah penggerak pertama di antara maskapai besar di AS yang

menggunakan hedging bahan bakar dan kontrak derivatif untuk mengatasi kenaikan

harga minyak mentah dan bahan bakar jet.

Budaya Perusahaan

Pada banyak perusahaan meyakini bahwa pelanggan adalah yang utama, sedangkan di

Southwest prinsipnya adalah bahwa "karyawan adalah yang utama serta pelanggan yang

kedua." Prioritas yang tinggi pada karyawan ini berasal dari keyakinan manajemen bahwa

dengan memberikan layanan yang baik pada karyawan yaitu tidak hanya menekankan

pada pekerjaan mereka, tetapi perusahaan juga benar-benar memperhatikan kesejahteraan

mereka dan berkomitmen untuk memberikan keamanan kerja kepada karyawannya.

Prinsip Southwest adalah: Dengan membuat karyawan senang, maka mereka akan

membuat pelanggan senang.

Manajemen percaya bahwa dengan memberikan layanan yang unggul pada karyawan

maka mereka akan memperlakukan pelanggan dengan hangat dan sopan; perusahaan

ingin karyawannya benar-benar percaya bahwa pelanggan adalah hal yang penting.

Kepercayaan yang ada di Southwest adalah bahwa dengan layanan yang unggul, ramah

serta bersemangat pada karyawan, maka akan mengalir dari hati dan jiwa dari karyawan

sifat yang menyenangkan, bersemangat dan mencintai pekerjaannya, menyukai pekerjaan

dan perusahaan tempat mereka bekerja, dan juga penuh dengan rasa percaya diri dan mau

melakukan pekerjaan mereka karena mereka melihat kesesuaiannya (bukannya yang

diatur dengan aturan dan prosedur yang ketat).

Recruiting, Screening, and Hiring

Southwest mempekerjakan karyawan untuk melatih sikap dan keterampilan. Kelleher

menjelaskan mereka melatih orang untuk melakukan hal-hal dengan ketrampilan yang

diperlukan. Tapi ada satu kemampuan tidak kita miliki yaitu untuk mengubah sikap

seseorang. Jadi kita lebih suka orang yang tidak terampil namun mempunyai sikap yang

baik, daripada orang yang sangat terampil dengan sikap yang buruk.

Training

Kegiatan pelatihan di Southwest dirancang oleh Southwest University for People,

pelatihan yang dilakukan ditujukan kepada seluruh jajaran organisasi. Kegiatan pelatihan

dilakukan secara berkesinambungan, harapannya adalah setiap karyawan dapat menjadi

“intentional learner”. Beberapa kursus pelatihan yang diberikan adalah seperti pelatihan

untuk keselamatan, komunikasi, manajemen stres, pengembangan karir, penilaian kinerja,

pembuatan keputusan, kepemimpinan, budaya perusahaan, dan hubungan karyawan.

Southwest juga mengadakan The OnBoarding Program bagi karyawan Baru, program ini

merupakan program pelatihan OnBoarding bagi rekrutan baru Southwest Airlines.

Promosi

Sekitar 80 sampai 90 persen posisi supervisor Southwest diisi dan dipenuhi secara

internal, hal ini menunjukan bahwa manajemen pecaya kepada orang-orang yang telah

ada, menghargai serta memahami keinginan dan tuntutan dari jajaran dibawahnya yang

telah menghabiskan tenaga dan waktu mereka untuk perusahaan.

Kompensasi

Southwest memberikan gaji dengan skala di atas rata-rata industri sejenisnya, beberapa

benefit juga diberikan kepada karyawan mereka. Pada tahun 1973 untuk pertama kalinya

pada industri penerbangan, Southwest memperkenalkan perencanaan pembagian

keuntungan (profit-sharing) yang ditujukan kepada karyawan senior mereka, yang

selanjutnya meluas kepada seluruh karyawan pada pertengahan 1990-an.

Hubungan Karyawan

Sekitar 80 persen dari 34.300 karyawan Southwest tergabung dalam serikat pekerja yang

disebut The Teamsters Union, yang diwakili oleh bagian mekanik, stock clerks, serta

aircraft cleaners. Tidak hanya The Teamsters Union, ada beberapa serikat pekerja

Southwest lainnya yang mewakili berbagai bagian/posisi dalam perusahaan, diantaranya

Transport Worker Union, International Association of Machinists, Southwest Airline

Pilot Association. Dengan berbagai serikat kerja yang ada di Southwest, hal ini

menunjukan adanya hubungan yang harmonis dan tanpa adanya permusuhan diantara

mereka walaupun diantara serikat memiliki beberapa perbedaan pendapat. Selain

hubungan atar karyawan yang baik, Southwest juga memberikan beberapa benefit berupa

paket pembelian sukarela (voluntary buyout package) ke sekitar 8.700 pramugari, pekerja

jalan, karyawan layanan pelanggan, reservasi, operasi, dan bagian freight yang telah

mencapai skala gaji tertentu. Hal ini dilakukan untuk menekan kenaikan biaya tenaga

kerja. Dalam beberapa kasus, karyawan yang menerima buyout tersebut tidak diganti,

yang biasanya dalam beberapa kasus hal tersebut dilakukan karena adanya penggantian

yang diperlukan, Sehingga Southwest mampu mempekerjakan karyawan baru dengan

bayaran yang lebih rendah dibandingkan karyawan bagian keberangkatan (departing)

yang produktif (karena hanya karyawan yang berada di atau mendekati batas gaji teratas

mereka yang disebabkan prestasi kerja yang baik dan lamanya pengabdian di perusahaan

– ditawarkan buyout).

Kebijakan Tanpa PHK

Southwest tidak pernah memberhentikan atau merumahkan karyawan sejak perusahaan

mulai beroperasi tahun 1971. Kebijakan tanpa PHK dipandang sebagai bagian integral

bagaimana perusahaan memperlakukan karyawan dan sebagai upaya manajemen untuk

mempertahankan dan memelihara budaya perusahaan.

Operasi Kick Tail

Program ini merupakan inisiatif internal dari manajemen Southwest. Operasi Kick Tail

merupakan sebuah panggilan multiyear (multiyear call) bagi karyawan untuk bertindak

dengan lebih memfokuskn perhatian pada penyediaan layanan pelanggan yang berkualitas

tinggi, mempertahankan biaya rendah, dan memelihara budaya Southwest. Salah satu

komponen dari Operasi Kick Tail meliputi pemilihan karyawan untuk pengakuan khusus

ketika mereka melakukan sesuatu guna membuat perbedaan positif dalam pengalaman

perjalanan pelanggan atau dalam kehidupan rekan kerja. Menurut CEO Garry Kelly,

Operasi Kick Tail sebagai suatu cara untuk mendorong sikap dan komitmen karyawan

yang diperlukan untuk memenuhi janji Southwest “Positif Outrageous Customer

Service”.

Gaya Manajemen

Di Southwest, manajemen selalu berusaha untuk melakukan hal-hal dengan cara yang

akan membuat karyawan Southwest bangga dengan perusahaan mereka. Para manajer

diharapkan untuk menghabiskan sepertiga waktu bekerja mereka untuk terjun memantau

secara langsung di wilayah yang menjadi tanggung jawab mereka. Mereka secara

langsung akan mengamati apa yang terjadi, mendengarkan karyawan mereka, dan

merespon kepada setiap kepentingan karyawan.

Nilai Inti Southwest

LUV dan fun, merupaan nilai inti Southwest yang meresap disetiap sendi lingkungan

Sothwest. LUV, tidak hanya sekedar simbol ticker perusahaan, LUV selalu menjadi tema

dalam iklan Southwest. LUV menunjukan sikap hormat, perhatian, dan sikap

mencintai.sedangkan fun jelas menyiratkan kata fun itu sendiri, fun muncul dalam bentuk

perilaku umum yang menghibur karyawan dalam melakukan pekerjaan mereka, bisa

diungkapkan dalam bentuk candaan diantara mereka, dan tak jarang perusahaan

mengadakan perayaan dan pesta.

Culture Building

CEO Gary Kelly mengatakan, “Beberapa hal di Southwest tidak akan berubah. Kami

akan terus mengharapkan orang-orang kami untuk hidup dengan apa yang kami

gambarkan sebagai ‘Southwest Way,’ yang memiliki Warrior Spirit, Servan’s Heart, dan

Fun-LUVing Attitude. Ketiga hal tersebut telah menjadi budaya perusahaan selama 36

tahun.” Southwest membentuk komite budaya pada tahun 1990 untuk mendorong

“Positively Outrageous Service”. Hal ini dimaksudkan untuk memelihara dan

melestarikan spirit dari Southwest.

Terlepas dari upaya Komite Budaya, manajemen Southwest telah berusaha untuk

memperkuat nilai-nilai inti dan budaya perusahaan melalui Heroes of the Heart Award,

program mentoring yang disebut Cohearts, sebuah acara yang disebut Day in the Field

dimana karyawan menghabiskan waktu bekerja di daerah lain dari operasi perusahaan,

sebuah program yang disebut Helping Hands yang mengumpulkan relawan dari seluruh

bagian untuk bekerja dua shift di akhir pekan di bagian Southwest lainnya yang

sementara mengalami kekurangan tenaga atau mengalami beban kerja yang berat, dan

yang terakhir sebuah pertemuan periodik yang disebut Culture Exchange yang

dimaksudkan untuk merayakan Spirit Southwest dan milestones perusahaan.

Produktivitas Karyawan

Manajemen yakin dengan strategi, budaya, semangat kebersamaan yang dimiliki, serta

praktek manajemen manusia yang akan memupuk produktivitas tenaga kerja yang tinggi

dan memberikan kontribusi kepada Southwest yang memiliki biaya tenaga kerja sangat

rendah dibandingkan dengan maskapai lainnya. Mereka memiliki produktivitas yang

tinggi dalam pekerjaan mereka, seperti Turnaroun times yang dimiliki Southwest berada

di kisaran 25-30 menit, lebih cepat dibandingkan dengan rata-rata industri yang sama

sekitar 45 menit. Pada tahun 2007, terbukti bahwa produktivitas tenaga kerja Southwest

lebih baik dibandingkan dengan maskapai penerbangan rata-rata di U.S. yaitu sebesar

2,964 berbanding 1,371 untuk Passengers enplaned per employee dan 65,2 berbanding

71,8 untuk Employee per plane.

Sistem Operasi

Dibawah kepemimpinan Herb Kelleher, Southwest memiliki praktik kelembagaan dan

sistem pendukung operasi perusahaan yang unggul yang telah menjadi tradisi dan

kebanggaan perusahaan. Berbagai cara dilakukan untuk meningkatkan efektifitas dan

efisiensi di setiap sendi operasi bisnis Southwest. Mereka senantiasa terus melakukan

monitoring terhadap operasi bisnis mereka, dan terus mencari cara untuk meningkatkan

kinerja mereka. Salah satu tujuan strategis Kelly adalah agar Southwest “to be the safest,

most efficient, and most reliable airline in the world,” artinya agar Southwest menjadi

maskapai paling aman, paling efisien, dan paling dapat diandalkan di dunia. Manajer

Southwest dan karyawan di semua posisi serta jajarannya proaktif dalam menawarkan

saran demi meningkatkan praktik dan prosedur Southwest.

Rekomendasi

1. Lebih concern pada pelatihan pilot yang merupakan salah satu bagian bisnis inti di

industri penerbangan, guna meningkatkan skill pilot yang mereka pekerjakan.

Mengingat insiden pada tahun 2005 dimana pesawat Southwest tergelincir di Bandara

Chicago, yang pada saat itu pesawat Southwest mendarat dalam badai salju dan

dengan lintasan yang pendek. Insiden ini menyebabkan tewasnya salah satu

penumpang dan melukai 22 penumpang. Berdasarkan penyelidikan National Traffic

Safety Board menyimpulkan bahwa penyebab kemungkinan dari insiden tersebut

adalah kegagalan pilot untuk menggunakan reverse thrust yang tersedia di pesawat

pada waktu yang tepat yang berguna untuk memperlambat atau menghentikan

pesawat setelah mendarat.

2. Lebih fokus terhadap maintenance pesawat yang telah berumur, mengingat pada

tahun 2008 FAA melaporkan bahwa melaporkan bahwa dengan secara sadar

Southwest gagal dalam melakukan inspeksi deteksi dini kelelahan badan pesawat

yang retak pada 46 pesawat Boeing 737-300 mereka. Menurut Gary Kelly tidak ada

gangguan keamanan penerbangan di Southwest. Menurut Gary Kelly Southwest

berhasil menjawab inspeksi FAA dan segera memperbaiki pesawat yang berpotensi

menimbulkan dampak yang serupa pada Maret 2007, hal ini diterima FAA sehingga

permasalahan ini ditutup. Tetapi pada 12 Maret 2008, tidak lama setelah munculnya

laporan FAA ke media, Southwest gagal dalam memenuhi tenggat waktu pemeriksaan

dan membatalkan empat persen penerbangannya dan menggudangkan 44 pesawat

tuanya hingga pemeriksaan yang diperlukan selesai dilakukan. Dampaknya Kelly

kemudian berinisiatif melakukan review internal terhadap praktik maintenance

perusahaan, dimana lebih concern untuk meningkatkan investigasi terkain

maintenance pesawat.