bab 4 hasil dan pembahasan -...
TRANSCRIPT
28
BAB 4
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum LPP Graha Wisata
Semarang
Sejarah berdirinya LKP ini dimulai tahun 1996,
didirikan dengan nama LPK ADHIARTA yang beralamat
di jalan A. Yani Surakarta. Program andalannya adalah
penyediaan tenaga kerja di bidang perbankan karena
saat itu banyak permintaan tenaga kerja perbankan.
Tahun 1997, ekspansi ke Semarang dengan
penambahan program Keperawatan dan Teknisi
Otomotif.
Satu tahun berjalan lancar, tahun 1998 terjadi
krisis ekonomi, dunia perbankan banyak yang
dilikuidasi, lembaga harus cepat merespon kondisi ini
maka konsentrasi segmen pasarnya berubah jika ingin
tetap survive dengan melirik sektor pariwisata yang
diprediksi memiliki prospek bagus. Konsentrasi layanan
program diubah dari penyediaan tenaga perbankan ke
sektor pariwisata khususnya perhotelan dan namanya
pun diganti menjadi Lembaga Pendidikan Profesi Graha
Wisata atau LPP Graha Wisata.
Usaha LKP untuk terus berkembang disamping
menentukan segmen pasar yang menjadi program
unggulan, kombinasi program juga dilakukan dengan
meragamkan berbagai layanan program yang masih
satu bidang, misalkan untuk menunjang
kepariwisataan disamping program perhotelan maka
program lain yang dibuka yaitu program kursus
29
pramugari, staf airlines, kapal pesiar, sekretaris,
administrasi perkantoran, public relation dan masih
mempertahankan bidang perbankan tetapi kemasannya
adalah perbankan syariah. Alamat lengkap LPP Graha
Wisata di Jl. KH. Ahmad Dahlan No.23 Semarang Telp.
(024) 8413623, 8413637 email :
[email protected] website:
www.lppgrahawisata.net SMS Service 085727688810.
VISI LPP Graha Wisata adalah “Mencetak Sumber
Daya Manusia Indonesia yang Mendunia dan Berjiwa
Entrepreneur”
MISI
1. Memberikan pelayanan yang terbaik, ramah dan
sepenuh hati kepada semua stakeholder.
2. Meningkatkan mutu dan daya saing sumber daya
manusia di dunia kerja.
3. Mewujudkan peningkatan kesejahteraan umat
melalui pendidikan dan pelatihan.
4. Memperluas jaringan kemitraan yang berkualitas di
dalam dan di luar negeri.
5. Menumbuhkembangkan jiwa entrepreneurship
dengan mengembangkan kurikulum berbasis
kompetensi.
Core Value yang menjadi spirit SDM LPP Graha
Wisata Semarang dalam berkinerja adalah HIDUP
BERKAH (High Performance, Integrity Committer,
Disiplin, Ulet, Profesional, Berbagi, Efektif dan efisien,
Respect Other, Kerja Cerdas, Abudance dan Gratefull,
Honest). Pengertian Core Value diartikan oleh lembaga
dan dipahami serta dilaksanakan oleh setiap SDM yang
tergabung dalam organisasi ini. Penjelasan arti dari
30
setiap abjad singkatan dari HIDUP BERKAH di
lampiran 1 .
Struktur organisasi yang dimiliki LPP Graha Wisata
Semarang seperti gambar berikut.
Gambar 4.1 Struktur Organisasi LPP Graha Wisata Semarang
Ketenagaan yang dimiliki oleh LPP Graha Wisata
Semarang keseluruhan berjumlah 51 orang terdiri
tenaga kependidikan sebanyak 14 orang dengan status
tenaga tetap LKP dan tenaga pendidik (instruktur)
sebanyak 37 orang kesemuanya tenaga lepas. Data
ketenagaan dan kualifikasi pendidikannya ada di tabel
4.1.
DIREKTUR
Heni Yuliastuti, SE
BKK
Amin Roish SH
AKADEMIK
Nedwin
PEMASARAN
Silistyono ADMIN & KEUANGAN
Zenit
Koordinator Training
Widya Hara P
Instruktur
Marketing Officer
Yuwana Basuki
Front Office Dina
Kesiswaan Danang
Adm Kurikulum
Ika Apriliani S.Pd Adm. Umum
Putri
Tek. Komp. & IT Hasan Nawawi Amd
Staff Keuangan
Zenit
Admin Umum
Juwanto
HUMAS
Amin Roish SH
31
Tabel 4.1 Data PTK LPP Graha Wisata Semarang
No. SDM
Jenis Kelamin Kualifikasi
L P SMA D1-3 S1 S2
1. Pendidik 26 11 0 16 14 7
2. Tenaga
Kependidikan 11 3 2 3 9 0
Jumlah 37 14 2 19 23 7
Sumber : Administrasi LPP Graha Wisata
Kompetensi yang dimiliki sesuai dengan bidang
kerja masing-masing baik itu diperoleh dari
pengalaman kerja maupun pendidikan non formal
seperti mengikuti diklat, workshop, seminar maupun
orientasi teknis. Pelaksanaan tugas setiap karyawan
mengacu tugas pokok masing-masin yang tertuang
dalam job description yang telah disusun lembaga.
Perincian tugas disusun sesuai bidang kerja ditambah
dengan tugas tambahan. Tugas tambahan ini biasanya
gabungan antar bidang untuk membantu tugas
pemasaran program, penjaringan peserta didik,
pameran dan sosialisasi program kursus berupa
kegiatan presentasi di sekolah-sekolah.
Penjaringan peserta didik dilakukan dengan
berbagai sistem diantaranya presentasi ke sekolah
sekaligus membuka pendaftaran, kerjasama dengan
guru Bimbingan Konseling, model directmail, promosi
alumni, pameran dan pendaftaran langsung oleh front
office di kampus. Layanan promosi yang ditawarkan
bagi peserta didik 50 orang pendaftar pertama akan
32
mendapatkan tempat kos gratis. Bantuan biaya kursus
pada peserta didik dari keluarga tidak mampu juga
diberikan lembaga hingga 50%.
Hasil perekrutan setiap tahunnya memang naik
turun tapi masih dalam batasan stabil. Perkembangan
peserta didik selama 4 tahun terakhir berikut sistem
perekrutannya tersaji dalam tabel berikut :
Tabel 4.2 Data Perkembangan Peserta Didik LPP Graha Wisata Semarang
No Tahun Ajaran
Hasil Presentasi
Alumni Directmail Pameran Kolektif FO Total
1 2010 – 2011 99 7 179 0 17 15 317
2 2011 – 2012 145 4 88 0 23 43 303
3 2012 – 2013 197 36 33 8 19 70 363
4 2013 – 2014 137 38 32 7 23 90 327
Sumber : dokumen bidang pemasaran, 2014.
Keterserapan peserta didik di DUDI 90% dari
keseluruhan jumlah peserta didik setiap tahun
pembelajaran, 5% droup out karena alasan administrasi
dan 5% lagi lulus belum bekerja kembali karena terlalu
pilih-pilih kerja.
Sarana dan prasarana sebagai penunjang proses
pembelajaran yang tersedia diantaranya Standar
Kompetensi Lulusan (SKL), kurikulum, silabus dan
bahan ajar atau modul dan tersedia pula 6 ruang
belajar teori dengan kapasitas 30 orang setiap ruang, 4
lab (lab komputer, lab housekeeping, lab kitchen, lab
bar dan resoran) dan 6 ruang untuk layanan dan
administrasi (ruang front office, meeting room, ruang
pimpinan, ruang administrasi akademik, ruang
33
marketing dan humas) dan fasilitas umum
(perpustakaan, mushola) semua dalam kondisi baik.
Layanan yang diberikan lembaga kepada peserta
didik mulai proses pembelajaran (kursus) sampai pasca
pembelajaran dalam bentuk pendampingan yaitu
bantuan penyaluran kerja. Penempatan kerja bukan
merupakan jaminan bagi alumni di lembaga ini tetapi
penyaluran kerja diupayakan terus bagi alumni seperti
informasi kesempatan kerja selalu di up date di papan
informasi dan web LPP, jika alumni masih kesulitan
mendapatkan kerja, lembaga akan merekomendasikan
secara khusus kepada DUDI yang menjadi mitra LPP.
Jaringan kemitraan dibangun dengan dasar saling
menguntungkan. Jumlah mitra keseluruhan dalam dan
luar negeri ada 66 lembaga/perusahaan. Sesuai dengan
visi LPP mencetak tenaga kerja yang mendunia
sehingga jaringan kemitraan tidak lagi di lintas regional
tetapi sudah ke tingkat internasional. Bentuk
kemitraan dengan DUDI tergambar dalam chart berikut.
Gambar 4.2 Model Kerjasama LPP Graha Wisata Semarang dengan
DUDI
Kursus
- Reguler
- Khusus
Uji
Kompetensi
Peser
ta
Didik
Permintaan
- OJT
- Tng Kerja
Pendampingan
- Pindah Perusahaan
- Pindah bidang kerja
OJT :
- Reguler
- Apperintes
Seleksi
- Administrasi
- Kompetensi
Perekrutan
sementara
Tng
kerja
Ber
kom
pe-
tensi
& Ber
serti
fika
si
LPP Graha Wisata Semarang DUDI
Gagal
34
Kerjasama dengan DUDI berawal dari
kebutuhan DUDI akan tenaga kerja sebagai karyawan
tatap, casual (pekerja paruh waktu). Kebutuhan ini
disikapi oleh LPP Graha Wisata dengan penyediaan jasa
pendidikan dengan merekrut peserta didik,
membekalinya melalui kursus. Waktu penyelenggaraan
kursus teori dan praktek 6 bulan dan OJT 3 bulan.
Kursus dikelompokkan menjadi dua : kelompok reguler
dan kelompok khusus. Kelompok khusus dimulai bulan
Mei karena dipersiapkan untuk mengisi OJT pada
bulan November di hotel-hotel tertentu yang rutin
dilakukan berdasarkan MoU yang disebut dengan
program magang apprentice, sedang magang untuk
kelompok reguler waktu kursus dimulai bulan Juli dan
magang di bulan januari. Perbedaan magang
apprentice dengan magang reguler adalah bila magang
reguler harus membayar atau tidak membayar tidak
mendapatkan honor dari DUDI sedang magang
apprentice tidak membayar dan mendapat honor dari
pihak DUDI.
Selama peserta didik magang pihak DUDI akan
melakukan penilaian jika kinerja bagus bisa direkrut
sebagai karyawan sementara oleh DUDI karena peserta
didik masih harus mengikuti ujian kompetensi yang
diselenggarakan oleh LPP. Bagi peserta didik yang
belum terekrut di dunia kerja, setelah uji kompetensi
akan didampingi oleh pihak LPP berdasar informasi
lowongan kerja untuk mengikuti seleksi interview di
sejumlah perusahaan, jika ada yang masih kesulitan
untuk memperoleh tempat kerja pihak LPP akan
berusaha mencarikan yang sesuai dengan kompetensi
35
alumni. Pendampingan terus dilakukan oleh LPP pada
alumni baik yang sudah bekerja maupun yang masih
memilih-milih pekerjaan karena hubungan
kekeluargaan dibangun LPP sejak peserta didik masuk
keluarga besar LPP berlanjut selama peserta didik
masih membutuhkan. Bukti kemudahan alumni untuk
memperoleh pekerjaan diantaranya ada peserta didik
yang sudah memiliki kualifikasi sarjana tetapi
mengikuti kursus di LPP hanya karena untuk
mempermudah mencari tempat kerja dengan
rekomendasi dari LPP.
Keberhasilan alumni menjadi daya tarik tersendiri
dan merupakan ajang promosi lembaga dalam
perekrutan peserta didik. Prestasi yang berhasil
diperoleh LPP Graha Wisata sampai saat ini adalah
sebagai berikut :
Tabel 4.3 Daftar Prestasi LPP Graha Wisata Semarang
No Tahun Penghargaan
1. 2009 Lembaga yang sudah terakreditasi dari BAN PNF
2. 2009 Memperoleh Nilai A dalam Penilaian Kinerja LKP
dari Direktorat kursus Kementerian Pendidikan Nasional
3. 2010 Jambore PTK PAUDNI Tingkat Nasional (Juara III Pengelola Lembaga Berprestasi)
4. 2012 Jambore PTK PAUDNI Tingkat Nasional (Juara I
Pengelola Lembaga Berprestasi)
5. 2012 Penghargaan Education Award dalam bidang
Service Exellence hasil penilaian dari Kementerian
pendidikan dan Kementerian Koperasi.
6. 2013 Apresiasi PTK PAUDNI tingkat Nasional (Juara I
Lomba Karya Nyara Pengelola Kursus)
36
7. 2013 Tempat rujukan studi banding bagi pengelolaan
LKP di tingkat Nasional karena telah berkinerja A
dan berkualifikasi Internasional (kebijakan Direktorat Kursus dan Pelatihan)
Sumber : data primer,2014
4.2 Analisis
4.2.1 Kualitas Layanan LPP Graha Wisata Semarang
LPP Graha Wisata Semarang berusaha
memberikan yang terbaik bagi pelanggannya, baik
pelanggan internal maupun eksternal. Layanan
diberikan mulai proses pembelajaran sampai pada
pasca lulusan. Untuk mengetahui kualitas layanan
pada peserta didik di LPP Graha Wisata pengukuran
kualitas layanan dilakukan melalui pengisian
instrumen servqual berdasarkan lima dimensi kualitas
layanan yaitu bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap,
jaminan dan empati (Tjiptono,2012). Hasil analisis
setiap dimensi disajikan dalam tabel dan uraian
sebagai berikut :
Tabel 4.4
Analisis Kualitas Layanan pada Lima Dimensi
No. Dimensi Butir Pertanyaan
Skor
Persep
si
1
Bukti Fisik
LPP Grawis memiliki peralatan
praktek yang berpenampilan modern. 5,14
2 Fasilitas fisik di LPP Grawis berdaya tarik visual
5,12
3 Karyawan LPP Grawis berpenampilan rapi
5,76
4 Materi-materi layanan LKP (brosur, Web) berdaya tarik visual.
6,35
Rata-rata skor bukti fisik 5,59
5
Bila LPP Grawis menjanjikan untuk
melakukan sesuatu pada waktu yang
ditentukan, lembaga akan
5,60
37
No. Dimensi Butir Pertanyaan
Skor
Persep
si
Reliabili tas
menepatinya.
6
Jika pelanggan memiliki masalah,
LPP Grawis akan bersungguh-
sungguh membantu memecahkannya.
5,78
7 LPP Grawis akan memberikan layanannya secara tepat sejak awal.
5,59
8
LPP Grawis akan menyediakan
layanannya sesuai dengan waktu
yang mereka janjikan (Kalender
pendidikan, jadwal penyaluran kerja).
6,67
9
LPP Grawis akan selalu mengupayakan catatan (records) yang
bebas dari kesalahan (pencatatan
administrasi umum, administrasi
pendidikan).
5,57
Rata-rata skor reliabilitas 5,84
10
Daya
Tanggap
Karyawan LPP Grawis memberitahu peserta didik kapan persisnya
layanan akan diberikan (mulai
kegiatan belajar mengajar, on the job training sampai penyaluran kerja)
6,48
11 Karyawan LPP Grawis melayani para peserta didik dengan segera.
5,42
12 Karyawan LPP Grawis selalu bersedia membantu peserta didik.
5,90
13
Karyawan LPP Grawis tidak pernah
merasa repot/terlalu sibuk untuk
merespon permintaan peserta didik.
5,34
Rata-rata gap daya tanggap 5,79
14
Jaminan
Perilaku para karyawan LPP Grawis
mampu membuat peserta didik mempercayai mereka.
5,70
15 Peserta didik LPP Grawis merasa
aman dalam bertransaksi. 5,83
16
Karyawan LPP Grawis secara
konsisten bersikap sopan terhadap
peserta didik.
5,59
17
Karyawan LPP Grawis mampu
menjawab pertanyaan-pertanyaan peserta didik.
5,69
38
No. Dimensi Butir Pertanyaan
Skor
Persep
si
Rata-rata skor jaminan 5,70
18
Empati
LPP Grawis memberikan perhatian individual kepada peserta didik.
5,47
19 LPP Grawis memiliki jam beroperasi yang nyaman bagi semua peserta
didik.
5,93
20
LPP Grawis memiliki karyawan yang
memberikan perhatian personal
kepada setiap peserta didik.
5,45
21 LPP Grawis selalu mengutamakan kepentingan peserta didik.
5,71
22 Karyawan LPP Grawis memahami kebutuhan spesifik peserta didik.
5,13
Rata-rata skor empati 5,54
Rata-rata skor layanan 5,69
Sumber : Hasil Survei 2014
Kualitas layanan pada dimensi bukti fisik memiliki
skor rata-rata 5,59 dipersepsikan peserta didik masuk
pada kategori baik. Fasilitas gedung untuk ruang
sekretariat, ruang belajar sampai fasilitas layanan
umum didesain senyaman mungkin, setiap bagian
memiliki ruang tersendiri dengan luas ruang memadai
untuk beraktivitas, penerangan cukup dan ber-AC
tetapi daya tarik visual gedung dari luar masih kurang
menarik. Peralatan praktek yang ada di lab komputer,
lab housekeeping, lab kitchen serta lab bar & restoran
disetarakan standar DUDI, hanya untuk lab program
kursus pramugari dan staff airlines masih belum ada.
Kerapian penampilan karyawan dipersepsikan peserta
didik baik dimana kerapian karyawan dapat
memberikan kesan positif pada saat proses pelayanan
39
yang dapat menimbulkan citra baik lembaga di mata
pelanggan. Materi-materi layanan berupa brosur, web,
facebook dan data dinding yang memuat informasi
tentang layanan program kursus, succes story,
lowongan kerja dan ikatan alumni LPP Graha Wisata
Semarang yang dapat diakses melalui layanan ini
disajikan dengan penampilan artistik.
Layanan pada dimensi reliabilitas yaitu
kemampuan lembaga untuk memberikan layanan
sesuai yang dijanjikan memperoleh skor 5,84
dipersepsikan peserta didik dalam kategori baik. LPP
Graha Wisata selalu menyampaikan layanan yang bisa
dipenuhinya, misalkan sebelum proses belajar dimulai
peserta didik diberikan pembekalan dan beauty class
lebih dulu, maksud kegiatan ini untuk mengenalkan
dan menyesuaikan kepribadian yang tercermin dari
pola pikir dan perilaku sehari-hari peserta didik di
dunia kerja yang akan mereka masuki sesuai program
kursus yang dipilih. Di tengah proses pembelajaran
juga diagendakan acara table manner dalam bentuk
jamuan makan di hotel sambil berkunjung dan melihat
proses kinerja di dunia tersebut. Kegiatan ini
dijadwalkan di kalender akademik dan selalu
direalisasikan setiap tahun. Layanan pasca
pembelajaran juga diberikan dengan bantuan
pendampingan alumni untuk memperoleh lapangan
kerja, lembaga tidak menggunakan istilah jaminan
penempatan kerja tetapi bantuan penyaluran kerja.
Dua kalimat ini memiliki makna jauh berbeda karena
kata jaminan memiliki makna kepastian disalurkan
sedang bantuan hanya sebatas pendampingan
40
meskipun dalam realitanya nanti bantuan ini diberikan
sampai peserta didik memperoleh pekerjaan. Bantuan
ini bisa dibuktikan dengan data succes story alumni.
Rencana kegiatan layanan peserta didik disusun
pada awal tahun pembelajaran dimulai bulan april
sesuai gelombang penerimaan peserta didik dituangkan
dalam bentuk kalender akademik, jadwal pembelajaran,
jadwal OJT/magang dan jadwal bantuan penyaluran
kerja. Meskipun jadwal kegiatan sudah disusun secara
rinci pelaksanaan kegiatan tidak bisa seratus persen
seperti jadwal. Pergeseran waktu pelaksanaan ada
tetapi tidak banyak, jika ada perubahan waktu
pelaksanaan akan segera diinformasikan berikut
alasannya, seperti jadwal OJT yang berhubungan
dengan DUDI, lembaga dengan cermat mengelola
waktunya. Contohnya penjadwalan magang apprentice
di bulan november (kegiatan rutin tahunan sesuai MoU
dengan beberapa hotel), magang reguler di bulan
januari dan permintaan tambahan untuk magang
apprentice dengan membentuk kelompok percepatan
untuk memenuhi kebutuhan itu. Permintaan DUDI
disikapi dengan cepat berusaha selalu siap bisa
memenuhi dan tidak mengecewakan karena ini
merupakan bentuk layanan dalam kemitraan yang
harus dijaga konsistensinya.
Administrasi pendidikan LPP Graha Wisata
diupayakan bebas dari kesalahan karena kegiatan
lembaga akan berjalan tertib dan teratur jika didukung
administrasi yang baik, meskipun upaya sudah
dilakukan tetapi kendala tetap ada, belum lama ini ada
sedikit kesalahan dimana pencatatan dan penggunaan
41
kas yang dilakukan oleh petugasnya tidak sesuai
dengan prosedur. Melihat kesalahan ini pihak
manajemen segera mengambil langkah. Pendataan
keuangan ulang pada peserta didik sebagai kroscek
untuk koreksi kesalahan dengan kegiatan yang masih
tetap berjalan seperti biasa tanpa menimbulkan
kecurigaan peserta didik sehingga tingkat kepercayaan
peserta didik pada lembaga tetap terjaga. Sangsi
penyalahgunaan wewenang ini sampai pada pemutusan
hubungan kerja.
Kualitas layanan pada dimensi daya tanggap
menghasilkan skor 5,79 masuk dalam kategori persepsi
baik. Informasi tentang layanan diberikan secara
terbuka, dengan leluasa peserta didik bisa menanyakan
apa yang menjadi haknya. Setiap kelompok dilayani
sesuai rencana kegiatan masing-masing mulai dari
pembekalan, beauty class, table manner, ujian awal
(tengah semester), PBM, ujian akhir, OJT, wisuda
sampai dengan pendampingan. Tugas pelayanan
peserta didik dilakukan dengan baik, sesegera mungkin
dilakukan tanpa beban karena dengan kesadaran itu
menjadi tanggungjawab utama bagi setiap karyawan.
Kualitas layanan dimensi jaminan berdasarkan
persepsi peserta didik masuk dalam kategori baik yaitu
dengan skor 5,70. Persiapan sumberdaya manusia
diawali dengan rekrutmen karyawan dengan
persyaratan kualifikasi dan kompetensi yang
disesuaikan dengan bidang kerjanya. Bimbingan
kematangan berpikir selalu diberikan setiap hari pada
pertemuan rutin setiap pagi sebelum mulai bekerja,
pada rapat mingguan maupun pertemuan insidental.
42
Pembekalan materi program diberikan lembaga dengan
bentuk DIKLAT dalam rangka peningkatan kompetensi
SDM. Setiap SDM diharapkan mampu memberikan
jawaban atas pertanyaan peserta didik. Perilaku sopan,
ucapan santun diberlakukan dalam pelayanan untuk
mengambil simpati peserta didik, karena kepuasan
pelanggan dapat menimbulkan pencitraan positif dari
peserta didik terhadap lembaga yang berdampak pada
profitabilitas lembaga.
Kualitas layanan pada dimensi empati menurut
peserta didik dengan skor 5,54 dipersepsikan baik.
Layanan yang masuk dalam dimensi empati yaitu
perhatian individu seperti pendampingan interview
seleksi kerja sedang perhatian personal diberikan
melalui bimbingan dan konseling tentang masalah-
masalah pribadi. Contoh peserta didik yang memiliki
masalah ekonomi keluarga sehingga keberatan dengan
biaya kursusnya, dengan syarat-syarat tertentu peserta
didik akan memperoleh bantuan keringanan biaya
kursus. Layanan personal diberikan kepada seluruh
peserta didik dan alumni yang membutuhkan, lembaga
akan memberikan support dalam pendampingan dan
selalu mengarahkan yang terbaik bagi peserta didik.
Masih bagian dari dimensi empati dalam hal waktu
operasi lembaga ditetapkan sesuai kenyamanan peserta
didik. Waktu belajar hari senin-jumat dimulai jam
07.00-16.00 WIB sedang layanan administrasi senin-
sabtu jam 07.30-17.00 WIB. Layanan satu lagi yang
diberikan perhatian yaitu kebutuhan spesifik peserta
didik, seperti keinginan peserta didik bekerja di
perhotelan tetapi karena secara fisik tinggi badan
43
kurang memenuhi persyaratan maka lembaga akan
membantu mengusahakan bisa diterima dengan
rekomendasi dari LPP dengan penempatan kerja sesuai
kondisi peserta didik. Kebutuhan spesifik peserta didik
yang tidak lazim seperti memilih-milih pekerjaan
dengan gaji yang tinggi tanpa melihat kecakapan
dirinya tidak akan mendapat respon oleh lembaga
selama peserta didik ini tidak mau merubah pola
pikirnya.
Rata-rata skor persepsi layanan peserta didik
secara keseluruhan dari kelima dimensi ini adalah 5,69
artinya kualitas layanan LPP Graha Wisata Semarang
dipersepsikan peserta didik dalam kategori baik.
4.2.2 Kesenjangan Layanan
Analisis kesenjangan dilakukan dengan
membandingkan skor hasil penilaian responden
tentang persepsi dan ekspektasi pada lima dimensi
kualitas layanan. Selisih skor persepsi dan ekspektasi
layanan merupakan kesenjangan layanan. Nilai positif
menunjukkan bahwa layanan sudah memuaskan
peserta didik sedang nilai negatif menunjukkan bahwa
peserta didik merasa ekspektasinya belum terpenuhi
oleh LPP Graha Wisata. Semakin besar nilai negatifnya,
maka semakin besar ekspektasi peserta didik yang
belum terpenuhi.
44
Tabel 4.5 Analisis Kesenjangan Kualitas Layanan di LPP Graha Wisata
Semarang.
No
Di
men
si
Butir Pertanyaan
Rata-rata
Skor Skor
ke senja
ngan
Per
sep
si
Eks
pek
tasi
1
Buk
ti Fisik
LPP Grawis memiliki peralatan praktek yang
berpenampilan modern.
5,14 6,85 -1,71
2 Fasilitas fisik di LPP Grawis
berdaya tarik visual 5,12 6,57 -1,45
3 Karyawan LPP Grawis
berpenampilan rapi 5,76 6,66 -0,90
4
Materi-materi layanan LKP
(brosur, Web) berdaya tarik
visual.
6,35 6,35 0
Rata-rata skor bukti fisik 5,59 6,61 -1,02
5
Relia
bili
tas
Bila LPP Grawis menjanjikan untuk melakukan sesuatu
pada waktu yang ditentukan,
lembaga akan menepatinya.
5,60 6,42 -0,82
6
Jika pelanggan memiliki
masalah, LPP Grawis akan bersungguh-sungguh
membantu memecahkannya.
5,78 6,50 -0,72
7
LPP Grawis akan
memberikan layanannya secara tepat sejak awal.
5,59 6,45 -0,86
8
LPP Grawis akan menyediakan layanannya
sesuai dengan waktu yang
mereka janjikan (Kalender pendidikan, jadwal
penyaluran kerja).
6,67 6,44 0,23
9
LPP Grawis akan selalu
mengupayakan catatan
(records) yang bebas dari kesalahan
(pencatatan administrasi
umum, administrasi pendidikan).
5,57 6,48 -0,91
Rata-rata skor reliabilitas 5,84 6,46 -0,62
45
No
Di
men
si
Butir Pertanyaan
Rata-rata
Skor Skor
ke senja
ngan
Per
sep
si
Eks
pek
tasi
10
Daya
Tang
gap
Karyawan LPP Grawis memberitahu peserta didik
kapan persisnya layanan
akan diberikan (mulai kegiatan belajar mengajar,
on the job training sampai
penyaluran kerja)
6,48 6,33 0,15
11
Karyawan LPP Grawis
melayani para peserta didik dengan segera.
5,42 6,56 -1,14
12 Karyawan LPP Grawis selalu bersedia membantu peserta
didik.
5,90 6,65 -0,75
13
Karyawan LPP Grawis tidak
pernah merasa repot/terlalu
sibuk untuk merespon permintaan peserta didik.
5,34 6,49 -1,15
Rata-rata gap daya tanggap 5,79 6,51 -0,72
14
Jami
nan
Perilaku para karyawan LPP
Grawis mampu membuat
peserta didik mempercayai mereka.
5,70 6,24 -0,54
15 Peserta didik LPP Grawis merasa aman dalam
bertransaksi.
5,83 6,40 -0,57
16
Karyawan LPP Grawis secara
konsisten bersikap sopan
terhadap peserta didik.
5,59 6,35 -0,76
17
Karyawan LPP Grawis mampu menjawab
pertanyaan-pertanyaan
peserta didik.
5,69 6,42 -0,73
Rata-rata skor jaminan 5,70 6,35 -0,65
18
Em
pati
LPP Grawis memberikan
perhatian individual kepada peserta didik.
5,47 6,24 -0,77
19 LPP Grawis memiliki jam beroperasi yang nyaman bagi
semua peserta didik.
5,93 6,48 -0,55
46
No
Di
men
si
Butir Pertanyaan
Rata-rata
Skor Skor
ke senja
ngan
Per
sep
si
Eks
pek
tasi
20 LPP Grawis memiliki karyawan yang memberikan
perhatian personal kepada
setiap peserta didik.
5,45 6,36 -0,91
21
LPP Grawis selalu
mengutamakan kepentingan peserta didik.
5,71 6,56 -0,85
22 Karyawan LPP Grawis memahami kebutuhan
spesifik peserta didik.
5,13 6,48 -1,35
Rata-rata skor empati 5,54 6,43 -0,89
Rata-rata skor layanan 5,69 6,47 -0,78
Sumber : Survei 2014
Kesenjangan tertinggi pada dimensi bukti fisik ada
pada penampilan peralatan praktek yang
berpenampilan modern dan daya tarik visual fasilitas
fisik LPP Graha Wisata dengan skor kesenjangan -1,71
masuk kategori kurang memuaskan. Peralatan praktek
yang ada di lab kitchen, lab housekeeping, lab komputer
dan lab bar dan restoran menurut ekspektasi peserta
didik masih perlu di sesuaikan dengan dunia kerja
yang modern ditambah lagi untuk peralatan praktek
program kursus pramugari belum ada.
Pada dimensi reliabilitas, kesenjangan tertinggi
pada bidang administrasi yaitu pencatatan yang bebas
dari kesalahan dengan skor kesenjangan -0,91 masuk
kategori kurang memuaskan. Pencatatan jadwal
kegiatan sudah diupayakan sesuai jadwal pelaksanaan
tetapi dalam realita tidak seratus persen sama dengan
jadwal tersebut hal ini disebabkan kendala teknis yang
47
ada. Penyalahgunaan tanggung jawab, wewenang juga
berdampak pada kesalahan pencatatan/adminstrasi.
Skor kesenjangan yang dikategorikan tinggi pada
dimensi daya tanggap ada pada kesegeraan layanan
dengan skor -1,14 dan respon layanan dengan skor
-1,15 masuk kategori kurang memuaskan. Karyawan
seringkali tidak berani mengambil keputusan terhadap
suatu masalah yang terjadi sebelum ada ijin dari
atasan, kurangnya otoritas yang diberikan atasan pada
bawahan berakibat kelambatan dan respon maupun
kesegeraan dalam menanggapi keluhan dipersiapkan
masih perlu ditingkatkan.
Pada dimensi jaminan, kesenjangan yang
dikategorikan tinggi pada konsistensi sikap sopan
dengan skor -0,76 dan kemampuan karyawan dalam
menjawab pertanyaan peserta didik dengan skor
kesenjangan -0,73 masih dirasa kurang memuaskan.
Kalau melihat kualitas layanan pada dimensi ini sudah
dipersepsikan baik layanan diberikan dengan sikap
sopan, setiap pertanyaan dari peserta didik berusaha
dijawab dengan benar tetapi kepuasan peserta didik
ternyata lebih tinggi dari upaya layanan yang telah
diberikan sehingga menjadi kesenjangan dalam layanan
ini.
Layanan pada dimensi empati yang dirasa peserta
didik paling kurang memuaskan ada pada pemenuhan
kebutuhan spesifik peserta didik dengan skor
kesenjangan -1,35. Kebutuhan spesifik peserta didik
selama masih bisa ditoleransi seperti tinggi badan
kurang dari persyaratan DUDI tetapi kompetensinya
memadai maka dari LPP Graha Wisata akan membantu
48
merekomendasikan untuk bisa diterima bekerja dengan
pendekatan kemitraan, tetapi jika ada yang pilih-pilih
pekerjaan tanpa mengkoreksi diri, LPP Graha Wisata
hanya bisa menginformasikan kesempatan kerja
selanjutnya terserah alumni mau diambil atau tidak.
Persepsi pelanggan terhadap kepuasan merupakan
dasar usaha peningkatan kepuasan pelanggan. Hasil
pengukuran melalui persepsi dan ekspektasi peserta
didik terhadap layanan yang dilakukan LPP Graha
Wisata menunjukkan adanya kesenjangan dengan skor
rata-rata -0,78 berarti layanan masih kurang
memuaskan. Untuk meningkatkan kualitas layanan
peserta didik maka kesenjangan yang ditemukan
dijadikan dasar perbaikan kualitas layanan.
4.2.3 Strategi Peningkatan Kualitas Layanan
berdasar Analisis Kesenjangan di LPP Graha
Wisata Semarang
Strategi peningkatan kualitas layanan pada
peserta didik merupakan upaya untuk mencapai tujuan
lembaga dengan cara memberikan layanan yang terbaik
dan memuaskan bagi peserta didik. Berdasarkan
kesenjangan tertinggi di masing-masing dimensi
kualitas layanan hasil pengukuran antara persepsi dan
ekspektasi peserta didik pada kelima dimensi kualitas
layanan, berikut strategi yang dilakukan oleh LPP
Graha Wisata Semarang.
49
Tabel 4.6 Strategi Peningkatan kualitas layanan LPP Graha Wisata Semarang
Di mensi
Butir
Pertanya
an
Kesenjangan Strategi Peningkatan
Kualitas Layanan Skor Kategori
Buk-
ti Fi- Sik
Peralatan
praktek yang
berpenam
pilan
modern
-1,71
Kurang
memuaskan
- Perbaikan dilakukan dengan pengadaan
secara bertahap
setiap tahun sesuai perkembangan
fasilitas pasar kerja
dan untuk peralatan praktek jurusan
pramugari sudah
dilakukan pemesanan.
Re- lia-
bili-
tas
LPP Grawis
akan
selalu mengupa
yakan
catatan
(records) yang
bebas dari
kesalahan (pencata
tan
adminis trasi
umum,
adminis trasi pendi
dikan).
-0,91 Kurang memuas
kan
- Menyiapkan dan meningkatkan
kompetensi SDM melalui bimbingan
dan pelatihan
- melibatkan konsultan untuk mendampingi, mengawasi dan dan
mengevaluasi kinerja
SDM
Daya
Tang-
gap
- Karya
wan LPP Grawis
melaya
ni para peserta
didik
dengan segera.
- Karya wan LPP
-1,14
-1,15
Kurang
memuas
kan
Kurang memuas
- membangun etos
kerja karyawan melalui morning
breafing yang
dilakukan setiap pagi sebelum aktifitas
kerja dimulai.
- pembinaan karyawan dan mengadakan
50
Grawis
tidak
pernah merasa
repot/
terlalu sibuk
untuk
meres ponper
mintaan
peserta
didik.
kan pelatihan service exellence.
Ja-
mi-
nan
- Karyawan LPP
Grawis secara
konsis
Ten ber sikap
sopan
terhadap peserta
didik.
- Karya wan LPP
Grawis mampu
menja
wab per tanyaan-
pertanya
an peserta
didik.
-0,76
-0,73
Kurang memuas
kan
Kurang
memuas
kan
- Memberikan pelatihan achievment motivation training (AMT) pada
karyawan.
- Peningkatan kompetensi SDM
dengan menyelenggarakan
diklat hospitaly dan
mengikutkan
karyawan dalam seminar, workshop.
Empa
ti
Karyawan
LPP
Grawis memaha-
mi kebu-
tuhan
spesifik peserta
didik.
-1,35 Kurang
memuas
kan
- Pendekatan personal
intensive dengan komunikasi efektif
pada peserta didik
- Mempersiapkan karyawan yang mampu bekerja
sepenuh hati sesuai
core value lembaga
dan menumbuh- kembangkan budaya
kualitas di
51
lingkungan lembaga.
Rata-rata skor kesenjangan
kelima dimensi
kualitas layanan.
-0,78 Kurang memuas
kan
- Perbaikan dilakukan secara terus menerus
- Perancangan sistem layanan secara komprehensif
- Komunikasi dengan pelanggan secara
terintegrasi dan
konsisten
- Pengembangan staf
layanan terlatih yang mampu secara
konsisten
memberikan layanan prima.
Sumber : Data Primer 2014
Penyesuaian peralatan praktek yang tersedia di
keempat lab yaitu lab kitchen, housekeeping, bar dan
restoran maupun komputer terus dilakukan dengan
menganggarkan pengadaan peralatan setiap tahunnya.
Peralatan praktek tersebut diinventaris, untuk
peralatan yang sudah tidak sesuai dengan kondisi
sekarang diprioritaskan untuk diganti seperti alat
memasak, peralatan makan dan minum di bartender,
kelengkapan kamar penginapan dan komputer. Khusus
untuk peralatan praktek program pramugari sekarang
ini baru dipesan karena peralatan ini tidak dijual bebas
di pasaran.
Upaya perbaikan pada dimensi reliabilitas dengan
bimbingan dan pelatihan karyawan serta
pendampingan konsultan. Bimbingan dan pelatihan
dilakukan atasan dalam hal ini kepala bagian kepada
stafnya berupa koreksi hasil kerja, memberikan saran
52
perbaikan dan melatih karyawan berkinerja sesuai
prosedur operasional baku lembaga dengan sistem
pengadministrasian yang benar dan dapat
dipertanggungjawabkan. Koordinasi inter dan antar
bagian juga dilakukan karena layanan yang diberikan
merupakan proses saling terkait diantara tugas
masing-masing karyawan. Pengawasan proses kinerja
SDM juga dilakukan oleh konsultan. Ada 4 konsultan
yang dilibatkan dalam sistem manajemen LPP Graha
Wisata yaitu konsultan bidang manajemen SDM,
akuntansi/keuangan, perpajakan dan kerohanian.
Peningkatan layanan daya tanggap dilakukan
dengan membangun etos kerja karyawan. Pemantauan
sistem kerja layanan selalu dilakukan oleh tim
manajemen baik secara langsung dari atasan maupun
tidak langsung dengan meminta informasi peserta
didik. Breafing setiap pagi sebelum aktifitas kerja
dimulai adalah waktu yang digunakan untuk
menyampaikan hasil pengamatan tim manajemen
terhadap kinerja karyawan dan membahasnya jika ada
permasalahan termasuk didalamnya membangun
sistem kinerja layanan sesuai core value lembaga
“HIDUP BERKAH”. Kesediaan dan kesegeraan
menanggapi permintaan layanan peserta didik menjadi
prioritas kinerja layanan. Untuk meningkatkan kinerja
SDM, LPP Graha Wisata juga menyelenggaraan
pelatihan service exellence.
Upaya peningkatan kualitas layanan pada dimensi
jaminan dilakukan dengan membangun pola pikir dan
kepribadian yang sehat tercermin dalam sikap dan
perilaku yang jujur, sopan, dapat menghargai orang
53
lain melalui pelatihan achievment motivation training
(AMT). Perbaikan kompetensi di bidang teknis dalam
mempersiapkan kemampuan SDM menjawab
pertanyaan yang diajukan peserta didik, lembaga
menyelenggarakan pelatihan hospitaly yaitu
pembekalan melalui pelatihan yang diselenggarakan
lembaga untuk memberikan wawasan lebih luas SDM
tentang dunia kerja yang akan dimasuki peserta didik
seperti pembukaan program kursus baru (kapal pesiar)
kerjasama dengan perusahaan luar negeri maka
pembekalan dunia kerja di bidang ini menjadi materi
pelatihan hospitaly. Peningkatan kompetensi juga
dilakukan LPP Graha Wisata dengan aktif
memberangkatkan karyawan untuk mengikuti
seminar/workshop yang diselenggarakan pihak luar
berkaitan dengan bidang kerjanya masing-masing.
Perbaikan layanan dalam dimensi empati
khususnya pemahaman kebutuhan spesifik peserta
didik dilakukan dengan pendekatan personal intensif
dan komunikasi efektif. Komunikasi dibangun untuk
menggali kebutuhan dan keinginan peserta didik yang
dijadikan pertimbangan untuk memberikan layanan
sesuai keinginan dalam mewujudkan kepuasan.
Kepuasan pelanggan menjadi motivasi setiap unit kerja
karena hal ini berdampak pada pembentukan citra
lembaga. Pelayanan akan semakin intensif dengan
menumbuhkembangkan budaya kualitas di lingkungan
lembaga yaitu menciptakan komitmen menyeluruh dari
semua anggota organisasi dari yang tertinggi sampai
terendah. Bentuk layanan kebutuhan spesifik peserta
didik seperti pendampingan saat wawancara seleksi
54
masuk ke dunia kerja dan merekomendasikannya.
Alumni yang pilih-pilih tempat kerja, dari bagian
humas hanya terus menginformasikan peluang kerja
yang ada, diambil atau tidak terserah alumni.
Perbaikan kualitas layanan diawali dengan
kegiatan perancangan sistem yaitu perumusan tujuan
berupa visi dan misi secara cermat didasarkan pada
tuntutan pelanggan dan untuk mencapai pertumbuhan
dan profitabilitas lembaga yang besar. Perancangan
dilanjutkan dengan persiapan sarana dan prasarana
pembelajaran sebelum KBM dimulai. Berikut
wawancara dengan direktur LPP tanggal 13 Februari
2014 tentang perancangan sistem layanan yang
dilakukan LPP.
Persiapan pertama lembaga yaitu merumuskan visi dan misi lembaga dilanjutkan dngan menyusun SKL,
kurikulum, bahan ajar, Kalender akademik dan jadwal
pembelajaran dengan melibatkan instruktur dan mitra kerja (praktisi dari DUDI). Proses belajar mengajar akan
dimulai sesuai kalender pendidikan yang telah disusun
dengan lebih dahulu mempersiapkan ruang dan mebeler. Untuk layanan pasca pembelajaran, kami memberikan
coaching interview dan pendampingan wawancara
memasuki dunia kerja.
SKL, kurikulum, silabus disusun berdasarkan
Standar Nasional Pendidikan dan disesuaikan dengan
standar dunia kerja yang berlaku saat ini dengan
perumusan materi dari praktisi. Hal ini dimaksudkan
agar peserta didik nantinya tidak mengalami kesulitan
dalam menyesuaikan kompetensi yang dimiliki dengan
bidang kerja yang akan dimasuki dengan kata lain
peserta didik lulus siap kerja.
55
Perubahan terus terjadi, harapan masyarakat
dalam memenuhi kebutuhan terus meningkat, kondisi
ini disikapi oleh LPP Graha Wisata sebagai lembaga
penyedia jasa layanan pendidikan untuk melakukan
perbaikan berkesinambungan. Keberhasilan yang telah
dicapai oleh LPP Graha Wisata Semarang tidak berarti
selesai perjuangan yang dilakukan, justru tantangan
semakin berat karena pekerjaan disini merupakan
suatu proses yang tidak berhenti dalam satu siklus
saja, keberhasilan saat ini menjadi pijakan untuk
proses kerja mendatang. Hasil wawancara dengan
direktur LPP Graha Wisata tanggal 13 Februari 2014
menyatakan :
Perbaikan layanan terus dilakukan lembaga berdasar
keluhan dari peserta didik, seperti sarana dan prasarana pembelajaran dimana setiap tahunnya pasti dilakukan
pengkajian ulang disesuaikan standar pasar kerja,
peningkatan kualitas SDM dengan mengikuti seminar, workshop, diklat sesuai bidangnya dan orientasi teknis
untuk seluruh karyawan berkaitan dengan jenis kursus
yang menjadi program lembaga. Perbaikan layanan ini
terus dilakukan dalam upaya meningkatkan kualitas layanan.
Antisipasi perubahan kebutuhan, keinginan dan
harapan peserta didik merupakan titik tolak perbaikan
yang dilaksanakan. Alasan lain LPP melakukan
perbaikan secara berkesinambungan adalah
kompetensi peserta didik sebagai calon tenaga kerja
yang harus sesuai dengan permintaan pasar kerja
untuk itu lembaga harus mengikuti perkembangan
dunia kerja. Penyesuaian kompetensi dilakukan dengan
penyesuaian sarana dan prasarana pembelajaran
seperti fasilitas tempat belajar yang memadai, SKL,
56
kurikulum dan bahan ajar disesuaikan dengan standar
pasar kerja. Pengukuran hasil kerja seperti
penguasaan kompetensi peserta didik dilihat dari nilai
ujian akhir, nilai OJT dari DUDI sedang layanan pasca
pembelajaran berupa pendampingan / bantuan
penyaluran kerja dilihat dari keterserapan jumlah
peserta didik di dunia kerja.
Bentuk layanan pasca pembelajaran seperti yang
disampaikan Ka Humas dalam wawancara tanggal 6
maret 2014, berikut penyataannya :
Bentuk layanan pasca pembelajaran yang kami lakukan
diantaranya memberikan informasi lowongan kerja,
membantu penempatan OJT peserta didik di perusahaan dalam dan luar negeri, memberikan kesempatan peserta
didik mengikuti casual dengan melanjutkan kursus di
LKP, memberikan coaching interview seleksi penyaringan
kerja, dan mendampingi peserta didik saat wawancara seleksi penyaringan kerja.
Evaluasi proses pemberian layanan ini juga
dilakukan dari keluhan-keluhan peserta didik.
Pengukuran hasil layanan menggunakan ukuran dasar
pada tingkat keluhan pelanggan, seperti yang
disampaikan Ibu Direktur dalam wawancara tanggal
13 Februari 2014.
Untuk ukuran atau standar layanan secara terperinci
belum kami buat tetapi dasar kinerja layanan kami dari komplain peserta didik, dan user. Informasi dari user kami ambil dari hasil penilaian OJT dan komunikasi
langsung dengan cara menanyakan kondite peserta OJT.
Koreksi penyimpangan bagian dari perbaikan
berkelanjutan segera dilakukan oleh tim manajemen
untuk mengantisipasi dampak yang lebih luas
hubungannya dengan kepercayaan pelanggan dan
57
pencitraan lembaga. Kasus yang dicontohkan oleh
kepala bagian akademik dalam wawancara tanggal 6
Maret 2014 tentang perubahan jadwal pembelajaran
karena kesibukan instruktur sebagai berikut.
Untuk pendidik yang terlalu sibuk dengan kegiatan di
luar LPP sehingga proses pembelajaran menjadi
terganggu maka bidang akademik segera mencarikan solusi dengan menggantikan instruktur tersebut dengan
asisten atau instruktur yang lain.
Peningkatan kualitas layanan juga dilakukan
dengan membangun komunikasi dengan peserta didik
secara terintegrasi dan konsisten melalui dukungan
sistematis yang dilakukan oleh seluruh SDM yang ada.
Tata cara berkomunikasi dibekalkan, dicontohkan dan
diingatkan setiap ada kesempatan baik rutin maupun
insidental. Bangunan komunikasi menjadi salah satu
program lembaga, berikut informasi tentang bangunan
komunikasi di LPP Graha Wisata Semarang yang
diberikan Ibu Heni selaku direktur pada wawancara
tanggal 13 Februari 2014.
Komunikasi efektif dilakukan dengan penanaman UTHB
(Umat Terbaik Hidup Berkah) pada kegiatan rutin
Morning Breafing. Pertemuan tiap pagi sebelum aktifitas
kerja dimulai ini membudayakan kedisiplinan dan menggali perasaan setiap karyawan dan diberi
kesempatan untuk menyampaikan pada forum dengan
komunikasi yang santun, istilah yang digunakan adalah WIFLE (What I Feel Like Expression) apa yang dirasakan
oleh setiap karyawan dapat diungkapkan dalam
pertemuan ini.
Keterlibatan pemimpin yang bisa memberikan
inspirasi positif juga dapat meningkatkan layanan
kepada pelanggan lebih efektif. Direktur LPP sebagai
58
pemimpin di lembaga ini tidak segan mencari masukan
dan saran dari bawahan maupun dalam membuat
keputusan terkait kebijakan lembaga. Pemimpin disini
juga tidak segan untuk turun lapangan bersama
karyawan dalam setiap kegiatan sehingga mengikis
kecanggungan antara bawahan dan atasan dalam
penciptaan iklim yang kondusif dan multidisipliner.
Peningkatan kualitas layanan yang berfokus pada
pelanggan dengan perbaikan berkesinambungan pada
lima dimensi kualitas layanan akan mencapai hasil
maksimal jika didukung oleh SDM yang kompeten dan
komunikasi yang efektif. Pengembangan staf layanan
terlatih yang mampu secara konsisten memberikan
layanan prima dilakukan manajemen dengan
memberikan peluang perbaikan kualitas bagi semua
karyawan lewat partisipasi aktif dan tindakan nyata.
Perbaikan kualitas SDM dilakukan dengan
memberangkatkan SDM mengikuti diklat, workshop
maupun seminar. Untuk perbaikan kualitas layanan
sesuai program kursus yang ada, lembaga
mengagendakan orientasi teknis kepada seluruh
karyawan sehingga dalam proses pelayanan sudah
tidak gagap lagi tentang dunia yang akan digeluti
peserta didik. Hal ini disampaikan Direktur LPP Graha
Wisata Semarang saat wawancara tanggal 6 Maret
2014.
Perbaikan kualitas karyawan, kami lakukan dengan
mengikutkan karyawan dalam pelatihan, seminar
maupun workshop yang diselenggarakan oleh lembaga lain dan merancang pelatihan sendiri jika itu dianggap
perlu dilakukan, pelatihan yang sudah pernah kami
selenggarakan yaitu pelatihan service exellence, hospitaly
59
(pelayanan di dunia perhotelan), sosialisasi pengetahuan dunia penerbangan dan kapal pesiar.
Hasil kinerja karyawan juga menjadi pertimbangan
manajemen untuk memberikan reward baik dalam
bentuk finansial maupun promosi jabatan, seperti yang
disampaikan direktur LPP saat wawancara tanggal 13
Februari 2014.
Penghargaan atau promosi diberikan lembaga kepada karyawan khususnya bagian marketing dan humas ada
insentif tersendiri, untuk karyawan yang lain jika
memiliki kinerja sangat bagus menurut penilaian manajemen akan diberikan kepercayaan lebih dengan
promosi jabatan menduduki posisi tertentu kalau
memang posisi itu kosong. Saat ini yang baru dilakukan lembaga adalah promosi staf akademik menduduki
jabatan kepala bidang akademik karena kepala bidang
yang sekarang akan dimutasikan ke cabang, staf bagian
keuangan sudah dikader untuk menduduki jabatan kepala bagian administrasi dan keuangan karena posisi
sekarang ini masih dirangkap bagian keuangan.
4.3 Pembahasan
Hasil penelitian tentang strategi peningkatan
kualitas layanan pada peserta didik di LPP Graha
Wisata Semarang yang diawali dengan pengukuran
kualitas layanan, pengukuran kepuasan peserta didik
dan strategi yang dilakukan LPP Graha Wisata
semarang berdasar lima dimensi kualitas layanan akan
dibahas berikut ini.
4.3.1 Kualitas Layanan LPP Graha Wisata Semarang
Kualitas layanan peserta didik yang telah
dilakukan LPP Graha Wisata secara keseluruhan
dipersepsikan baik. Skor terendah 5,12 pada dimensi
layanan bukti fisik yaitu daya tarik visual fasilitas fisik
60
LPP Graha Wisata. Nilai terendah layanan yang
dipersepsikan oleh peserta didik masih pada tingkat
yang baik. Kualitas layanan memang bergantung
persepsi pelanggan, meskipun pelayanan yang
diberikan sama, persepsi dapat bervariasi dari
pelanggan satu dengan yang lain dan baik atau
buruknya kualitas layanan secara otomatis akan
menjadi brand image lembaga. Hal ini seperti pendapat
Tjiptono, (2012) bahwa kualitas apabila dikelola dengan
tepat, berkontribusi positif terhadap terwujudnya
kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Salah satu karakteristik jasa layanan adalah tidak
dapat diraba (intangibility) yang hasilnya lebih kepada
aktifitas ketimbang obyek fisik mencakup antara lain
penyampaian produk dan interaksi personal serta
kinerja, akan tetapi dalam proses pemberian layanan
dimensi bukti fisik merupakan indikator yang
berpengaruh pada kualitas sebuah layanan, seperti
sarana dan prasarana yang digunakan dalam
penyampaian jasa layanan, tanpa dukungan bukti fisik
layanan sulit dipersepsikan baik. Aspek bukti fisik yang
baik dapat menciptakan persepsi positif bahwa lembaga
pendidikan mampu memberikan pelayanan yang
berkualitas, hal inipun sependapat dengan Irawan
(2003).
Hasil analisis kualitas layanan pada dimensi
reliabilitas yaitu pada kesesuaian waktu layanan sesuai
dengan yang dijanjikan. Rencana kegiatan selalu ditulis
didalam jadwal kegiatan setiap karyawan sesuai tugas
masing-masing, kalender pendidikan, jadwal
pembelajaran dan jadwal OJT sehingga pelaksanaan
61
mengacu pada jadwal tersebut. Kepastian janji sangat
rentan dengan kualitas layanan sehingga LPP Grawis
sangat berhati-hati dalam menyampaikan informasi,
jika memberikan janji lembaga mempunyai kepastian
dapat dilakukan/dipenuhi. Tidak sedikit perusahaan
yang berusaha melakukan segala cara untuk memikat
sebanyak mungkin pelanggan, termasuk di antaranya
mendramatisir atau melebih-lebihkan pesan
komunikasinya. Semakin banyak janji yang diberikan,
semakin besar pula ekspektasi pelanggan (bahkan bisa
menjurus menjadi harapan yang tidak realistis). Pada
gilirannya ini akan memperbesar kemungkinan tidak
terpenuhinya ekspektasi pelanggan. Untuk itu LPP
Graha Wisata juga sependapat dengan kata bijak yang
disampaikan Tjiptono (2012): “Jangan janjikan apa
yang tidak bisa diberikan, tetapi berikan lebih dari apa
yang dijanjikan” Contohnya pada layanan alumni,
informasi yang diberikan bukan jaminan penempatan
kerja tetapi bantuan penyaluran kerja. Pernyataan ini
jelas memiliki arti yang berbeda. Irawan (2003)
menyatakan jika dimensi reliabilitas dilaksanakan
dengan baik maka kepuasan pelanggan dapat terwujud,
jika kepuasan pelanggan diberikan maka kualitas
layanan akan dipersepsikan baik oleh pelanggan.
Daya tanggap karyawan LPP Graha Wisata cukup
baik dalam melayani peserta didik. Keterbukaan
informasi layanan diberikan baik secara langsung
maupun melalui media, sehingga peserta didik
mendapatkan kejelasan layanan apa saja yang akan
diterima dan kapan layanan itu diterima. Kesediaan
karyawan dalam memberikan layanan juga tidak
62
mengecewakan peserta didik. Berdasarkan hasil survei
menunjukkan bahwa layanan daya tanggap yang
diberikan karyawan LPP Graha Wisata sudah
dipersepsikan baik oleh peserta didik tetapi masih perlu
ditingkatkan lagi terutama kemampuan SDM dalam
mengefektifkan waktu kerja yang menjadikan pekerjaan
tidak menumpuk sehingga penyelesaian tugas terkesan
sistematis.
Jaminan kepercayaan peserta didik diciptakan
melalui layanan SDM. LPP Graha Wisata berusaha
menempatkan karyawan pada posisi/bidang yang tepat
berdasar kualifikasi dan kompetensi sehingga dapat
memberikan layanan memuaskan seperti yang
diharapkan peserta didik karena kualifikasi dan
kompetensi SDM berpengaruh pada kinerja layanan.
Beberapa kelemahan yang ada pada karyawan dan
berdampak negatif terhadap persepsi kualitas
diantaranya tidak terampil dalam melayani pelanggan,
cara berpakaian kurang sesuai konteks, tutur kata
kurang sopan, pasang muka cemberut/angker sejalan
dengan pendapat Tjiptono (2012).
Dimensi empati mencakup layanan yang bersifat
individu dan personal. Layanan diberikan untuk
memecahkan persoalan yang dialami peserta didik dan
bertindak demi kepentingan peserta didik. Kinerja
layanan dalam layanan ini sudah dipersepsikan baik,
meskipun demikian upaya untuk meningkatkan
menjadi lebih baik lagi terus diupayakan. Dalam
pemberian perhatian secara individu dan personal
maupun memahami kebutuhan spesifik peserta didik,
lembaga menempatkan karyawan untuk berinteraksi
63
langsung dengan peserta didik dengan pendekatan
personal intensive dan komunikasi efektif serta
memberikan kebebasan karyawan melakukan tindakan
yang diperlukan dalam rangka memuaskan peserta
didik. Hal ini sejalan dengan prinsip-prinsip dasar
implementasi Total Quality Service yang dikemukakan
oleh Tjiptono (2005). Kepuasan peserta didik menjadi
fokus strategis dalam meningkatkan kualitas layanan
(Yamit ,2002)
4.3.2 Kesenjangan Layanan
Kepuasan peserta didik merupakan tujuan utama
dalam proses pelayanan. Pengukuran kepuasan hasil
layanan dalam penelitian ini dilakukan menggunakan
instrumen servqual dengan lima dimensi kualitas
layanan teori Zeithaml, Berry dan Parasuraman
(Tjiptono, 2012). Pengukuran kepuasan pelanggan
dalam penelitian ini dengan membandingkan skor
persepsi dan ekspektasi atas layanan yang telah
diberikan kepada peserta didik. Upaya menjaring
informasi keluhan-keluhan peserta didik sebagai bahan
evaluasi kinerja layanan peserta didik dilakukan
melalui komunikasi langsung maupun menggunakan
media.
Kualitas layanan yang diberikan LPP Graha Wisata
Semarang kepada peserta didiknya sesuai hasil survei
dengan rata-rata skor 5,69 masuk kategori baik akan
tetapi ini tidak bisa diartikan bahwa layanan yang
diberikan sudah memuaskan peserta didik karena
ekpektasi peserta didik lebih tinggi dari apa yang
dipersepsikan.
64
Berdasarkan teori Lewis & Booms (Tjiptono, 2012)
bahwa kepuasan pelanggan ditentukan oleh
kemampuan organisasi memenuhi kebutuhan dan
keinginan pelanggan sesuai ekspektasinya, jika
persepsi layanan melebihi ekspektasi layanan maka
kualitas layanan masuk kategori kualitas ideal,
sebaliknya apabila persepsi layanan lebih buruk
dibanding ekspektasi layanan, maka kualitas layanan
dikategorikan negatif atau belum memuaskan.
Hasil pengukuran melalui instrumen servqual
bahwa pelayanan yang diberikan sudah baik tetapi
masih kurang memuaskan peserta didik. Kekurangan
ini disadari oleh lembaga dan menjadi agenda dalam
menentukan strategi perbaikan kualitas layanan pada
kinerja lembaga. Keseluruhan faktor penghambat
dalam pelayanan dapat dijadikan dasar bagi
manajemen untuk meningkatkan atau memperbaiki
pelayanan dan bahkan menghilangkan kesenjangan
yang terjadi antara pihak lembaga dengan pelanggan,
hal ini sependapat dengan Yamit (2002).
Dimensi bukti fisik dengan rata-rata skor
kesenjangan (-1,02) diartikan masih kurang
memuaskan peserta didik. Peralatan praktek yang
berpenampilan modern memperlihatkan kesenjangan
paling tinggi, dimana perkembangan jaman yang
melaju pesat termasuk fasilitas di dunia kerja
mengharuskan penyediaan peralatan praktek terus
mengikutinya. Hal ini menjadi prioritas pemenuhan
kebutuhan LPP Graha Wisata dalam mencetak tenaga
kerja siap bekerja dan berdaya saing tinggi karena
layanan bukti fisik hal cukup penting dalam
65
peningkatan kualitas layanan sejalan dengan pendapat
Irawan (2003) dan hasil penelitian yang telah dilakukan
oleh Agustian (2010)
Dimensi reliabilitas dengan rata-rata skor -0,62
masuk kategori kurang memuaskan. Kesenjangan
tertinggi ada pada layanan pencatatan (record) yang
bebas dari kesalahan baik catatan pada administrasi
umum maupun administrasi pendidikan. Administrasi
sudah dilakukan dan diawasi dengan baik bahkan
untuk bidang akuntansi LPP Graha Wisata melibatkan
konsultan tersendiri tetapi masalah tetap tidak
terhindarkan. Hal ini seperti yang disampaikan oleh
Tjiptono (2012) dimana penyebab masalah itu bisa dari
faktor internal dan juga faktor eksternal di luar kendali
lembaga. Faktor internal sudah diantisipasi dengan
menciptakan kondisi kerja yang dinamis tetapi faktor
eksternal seperti masalah pribadi karyawan dapat
mengakibatkan penyalahgunaan wewenang yang
berdampak pada layanan yang tidak semestinya.
Pada dimensi daya tanggap dengan rata-rata skor
(-0,72) kesenjangan tertinggi pada layanan kesediaan
dan kesegeraan menanggapi masalah yang
disampaikan oleh peserta didik dirasakan masih
kurang memuaskan. Contohnya keperluan LCD di
kelas untuk proses pembelajaran, harapan peserta
didik dan instruktur LCD selalu siap di kelas tetapi
kebutuhan LCD ini akan dipenuhi/dipasang jika ada
permintaan sehingga proses belajar harus menunggu
LCD terpasang. Kecepatan layanan hal yang sangat
penting dalam penanganan keluhan. Apabila keluhan
tidak segera ditanggapi, maka rasa tidak puas terhadap
66
layanan akan menjadi permanen dan tidak dapat
diubah lagi tetapi apabila keluhan dapat ditangani
dengan cepat maka peserta didik itu akan puas.
Penanganan keluhan secara efektif dapat
menghindarkan lembaga dari publisitas negatif seperti
pendapat Mudie & Cottam (Tjiptono, 2012)).
Layanan LPP Graha Wisata pada dimensi jaminan
dengan rata-rata skor (-0,65) ini masih belum
memuaskan juga. Kesenjangan tertinggi ada pada
layanan menjawab pertanyaan dan konsistensi sikap
sopan karyawan. Kompetensi, kesopanan dan sifat
dapat dipercaya (kredibilitas karyawan) telah
dibekalkan dengan berpedoman pada core value
“HIDUP BERKAH” tetapi realisasinya harapan
pelanggan/peserta didik masih lebih dari itu sehingga
hal ini diagendakan LPP Graha Wisata dalam
menyusun strategi peningkatan kualitas layanannya.
Demikian pula layanan pada dimensi empati
dengan skor rata-rata (-0,89) diartikan masih kurang
memuaskan peserta didik. Perhatian individu seperti
pendampingan interview seleksi kerja masih belum
merata ada yang memiliki kesempatan pendampingan,
ada yang tidak. Hal ini disadari pihak manajemen dan
akan dilakukan perbaikan layanan. Layanan lain yang
masih dirasa kurang oleh peserta didik adalah
pelayanan kebutuhan spesifik seperti keinginan peserta
didik memilih tempat OJT dan memilih tempat kerja.
Kegiatan OJT sebelum hari pelaksanaan sudah disusun
jadwal, pembagian kelompok dan tempat tujuan OJT
tetapi ada peserta didik yang mengusulkan lain tidak
setuju dengan pembagian kelompok dan meminta
67
dirinya masuk dalam kelompok atau tempat OJT
tertentu maka pihak akademik akan melakukan
perubahan jika memungkinkan dan tetap dengan
kelompok lama jika tidak memungkinkan. Tidak
terlayaninya kebutuhan spesifik peserta didik
mengakibatkan layanan dalam hal ini kurang
memuaskan. Persiapan penyaluran kerja juga
dilakukan sejak awal, lembaga sudah mempersiapkan
nama-nama yang akan diusulkan kepada pihak DUDI
tetapi ada peserta didik yang tidak bersedia dengan
alasan menunggu kesempatan lain dengan posisi
jabatan yang diinginkan, meskipun permasalahan dari
peserta didik tetapi persepsi peserta didik seolah
lembaga tidak memberikan pelayanan yang
memuaskan.
Pernyataan ini diperoleh dari keluhan peserta
didik juga dari hasil wawancara tanggal 6 maret 2014
dengan staf bagian akademik tentang kendala dalam
menjalankan tugas layanan diantaranya adalah :
Kedisiplinan peserta didik dalam mengikuti KBM dan
OJT sehingga menimbulkan komplain dari pihak DUDI
yang dimagangi. Penjadwalan ulang peserta magang dengan jarak waktu yang pendek. Contohnya perubahan
kelompok magang dari perencanaan semula karena
keinginan peserta didik yang terlalu berlebihan, pilih-
pilih tempat magang sehingga harus mengganti dengan peserta didik yang lain.
Layanan kepada peserta didik dilakukan LPP
Graha Wisata dengan baik tetapi ekspektasi peserta
didik lebih tinggi dari apa yang bisa diberikan sehingga
menimbulkan kesenjangan layanan hal ini dipengaruhi
karena perkembangan jaman, kemajuan tekhnologi
informasi, keterbukaan akses komunikasi sehingga
68
ekspektasi layanan terus meningkat. Sependapat
dengan Yamit (2002) bahwa dalam era globalisasi
sekarang ini yang ditandai oleh revolusi teknologi
komunikasi dan teknologi informasi mengakibatkan
terjadi perubahan yang luar biasa, dengan adanya
kemudahan yang diperoleh dari komunikasi dan
informasi, semakin meningkat pula kebutuhan akan
layanan, pergeseran telah terjadi yang semula hanya
untuk memenuhi kebutuhan meningkat menjadi
pemenuhan ekspektasi akan layanan. Inilah yang
menjadi faktor munculnya kesenjangan layanan.
4.3.3 Strategi Peningkatan Kualitas Layanan
berdasarkan Analisis Kesenjangan di LPP
Graha Wisata Semarang
Perubahan terus terjadi, kualitas layanan yang
dikategorikan baik masih belum bisa memenuhi
kepuasan peserta didik, seperti layanan fisik sarana
dan prasarana, kualifikasi dan kompetensi SDM yang
ada di LPP Graha Wisata Semarang. Untuk saat ini bisa
dikatakan berkualitas tetapi dalam berjalannya waktu
yang membawa perubahan akan menjadikan layanan
ini sudah tidak sesuai harapan sehingga perlu
perbaikan lagi. Keberhasilan yang diraih LPP Graha
Wisata tidak berarti selesai usaha yang dilakukan
justru tantangan yang dihadapi semakin berat karena
pekerjaan disini merupakan suatu proses yang tidak
berhenti dalam satu siklus saja. Hal ini sejalan dengan
pendapat Tjiptono (2012) bahwa perbaikan kualitas
layanan yang dilakukan terus menerus dan fokus pada
pelanggan disebabkan karena unsur-unsur yang
69
terdapat dalam kualitas layanan selalu mengalami
perubahan.
LPP Graha Wisata dalam upaya peningkatan
kualitas layanan peserta didik dilakukan berdasarkan
keluhan peserta didik, keluhan ini merupakan sinyal
bahwa layanan yang diberikan belum memuaskan.
Kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka
panjang yang membutuhkan komitmen, baik
menyangkut dana maupun sumber daya manusia
sepaham pendapat Schnaar (Tjiptono, 2005). Kepuasan
pelanggan menjadi target capaian kinerja seluruh
SDM, baik pada saat proses belajar maupun pasca
belajar. Layanan yang baik akan berdampak positif
terhadap loyalitas pelanggan yang berpotensi menjadi
sumber pendapatan masa depan dengan promosi
melalui gethok tular sesuai pendapat Tjiptono (2012).
Kelemahan LPP Graha Wisata disini adalah sumber
informasi yang didasarkan untuk perbaikan kualitas
layanan hanya dari keluhan pelanggan yang dilakukan
sambil jalan tidak direncanakan dan diagendakan
secara berkala.
Rancangan strategi diterapkan LPP Graha Wisata
dalam menutup kelemahan atau kesenjangan pada
kelima dimensi kualitas layanan melibatkan seluruh
sumber daya yang dimiliki secara bertahap dilakukan
terus menerus dan berkesinambungan. Strategi
peningkatan kualitas layanan pada bukti fisik dengan
prioritas kebutuhan berdasar kesenjangan layanan
tertinggi yang dikeluhkan peserta didik yaitu peralatan
praktek yang berpenampilan modern. LPP Graha wisata
selalu melakukan perbaikan layanan termasuk
70
penyediaan alat praktek yang disesuaikan dengan
kondisi dunia kerja hal ini akan berpengaruh pada
kompetensi peserta didik yang siap masuk ke dunia
kerja. Pada sejumlah tipe layanan, persepsi terbentuk
dari interaksi antara pelanggan dengan fasilitas
layanan berpengaruh signifikan terhadap kualitas
layanan di mata pelanggan sependapat dengan Tjiptono
(2012).
Perbaikan dimensi reliabilitas, daya tanggap dan
jaminan dengan dukungan sistematis diantaranya
menyiapkan SDM melalui pelatihan, memfasilitasi
dalam proses layanan dan memberikan reward
maupun punishment. Dalam peningkatan kualitas
pelayanan internal melalui dukungan sistematis akan
mendorong terwujudnya kepuasan karyawan. Kualitas
layanan internal tercermin dalam lingkungan internal
yang kondusif (lewat pemberdayaan, delegasi
wewenang, saling percaya, komunikasi efektif) dan
implentasi total human reward dalam bentuk finansial
maupun non finansial seperti kesempatan mengikuti
pendidikan pelatihan tambahan. Hal ini sependapat
dengan Tjiptono (2005).
Perbaikan pada dimensi empati dilakukan dengan
pendekatan personal intensif dengan komunikasi efektif
dan memberdayakan (empowered) karyawan dalam
mengambil keputusan pada saat menangani masalah
peserta didik dan menumbuhkembangkan budaya
kualitas seperti pendapat Tjiptono (2012). Karyawan
harus berusaha menempatkan diri pada posisi peserta
didik dengan ikut merasakan apa yang dialami dan
71
dikeluhkan peserta didik sehingga layanan yang
diberikan sesuai dengan harapan.
Tipe pemimpin LPP Graha Wisata Semarang yang
efektif, dapat membangun sistem informasi pelayanan,
merumuskan strategi pelayanan dan menerapkan
strategi pelayanan sejalan dengan teori Berry (Yamit,
2002). Kepemimpinan yang efektif perlu diikuti oleh
sistem informasi pelayanan yang menyediakan data
dan informasi yang tepat untuk pengambilan
keputusan berkaitan dengan kualitas layanan.
Peran pemimpin dalam memberikan inspirasi
positif dapat meningkatkan kualitas layanan.
Kepemimpinan lembaga berpengaruh besar terhadap
kinerja karyawan. Kepemimpinan di lembaga ini lebih
condong pada model egalitarian (Yamit, 2002) dimana
seorang pemimpin memberikan kebebasan kepada
karyawan untuk bekerja, berkoordinasi dengan atasan
dan bawahan, berkomunikasi baik intern dan antar
bidang serta pembentukan tim antar bidang digunakan
untuk menyelesaikan masalah.
Strategi peningkatan kualitas layanan diawali
dengan kegiatan perumusan visi, misi dan layanan
persiapan pembelajaran seperti SKL, kurikulum,
silabus, bahan ajar serta layanan pasca pembelajaran
dengan pendampingan berupa bantuan penyaluran
kerja merupakan sistem kerja di LPP Graha Wisata,
sistem ini sesuai pendapat Yamit (2002) bahwa kualitas
harus dilembagakan dalam setiap bagian organisasi
sebagai sebuah filosofi ketimbang sebagai peluang
sasaran akhir. Rumusan strategi yang baik belum juga
menjadi jaminan untuk memberikan pelayanan
72
berkualitas. Strategi pelayanan tersebut perlu
diimplementasikan secara efektif sehingga tidak
menjadi slogan belaka.
Upaya penciptaan lingkungan kerja yang harmonis
dengan komunikasi secara terintegrasi dan konsisten.
Komunikasi yang baik dibangun melalui hubungan
antar karyawan, karyawan dan pimpinan di dalam
lingkungan kerja. contohnya morning breafing setiap
pagi, rapat mingguan maupun pertemuan yang tak
terjadwal. Kegiatan ini dimaksudkan untuk membentuk
iklim keterbukaan dalam organisasi, supaya setiap
karyawan berani dan bersedia menyampaikan gagasan,
pendapat, sasaran dan komentar. Hal ini sependapat
dengan Tjiptono (2005) yaitu perlunya dikembangkan
komunikasi yang interaktif agar dapat diperoleh
informasi yang akurat mengenai kebutuhan dan
keinginan pelanggan/peserta didik.
Peningkatan kompetensi SDM LPP Graha Wisata
dilakukan dengan menyelenggarakan pendidikan dan
latihan sendiri maupun memberangkatkan karyawan
untuk mengikuti diklat yang diselenggarakan oleh
lembaga lain. SDM yang pernah dilatih proses
kinerjanya akan lebih bagus dibanding yang tidak, bila
keterampilan dan pendidikan seiring maka organisasi
akan bisa mencapai keunggulan kualitas, hal ini
sepaham dengan teorinya Tjiptono (2005).
Proses perbaikan kualitas layanan yang dilakukan
LPP Graha Wisata ini sesuai dengan pendapat Tjiptono
(2012) yaitu perbaikan dilakukan secara terus menerus
dan berkesinambungan dimulai dari perancangan
sistem layanan secara komprehensif, komunikasi
73
secara terintegrasi, pengembangan staf layanan terlatih
yang mampu secara konsisten memberikan layanan
prima tetapi hal yang tidak kalah penting untuk
mempertahankan kualitas layanan adalah penjaminan
mutu. Jaminan mutu LPP Graha Wisata Semarang
sudah terakreditasi dari BAN PNF tetapi hal ini perlu
ditingkatkan lagi ke standar internasional karena
jaringan kerja LPP Graha Wisata sudah sampai ke luar
negeri.