skripsi - iain salatigae-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/5991/1... · tentunya penulis tidak...

i

ANALISIS EXPERIENTIAL MARKETING, EMOTIONAL MARKETING

DAN RELATIONSHIP MARKETING SERTA PENGARUHNYA

TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN SEBAGAI

VARIABEL INTERVENING DI BANK SYARIAH SRAGEN

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Kewajiban dan Syarat Guna Memperoleh Gelar

Sarjana Ekonomi

Disusun Oleh:

AHMAD RIZAL FAUZI

NIM. 21312102

FAKULTAS EKONOMI BISNIS ISLAM

PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH S1

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA

2019

vii

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO

Kamu tidak bisa lari dari tanggung jawab hari esok dengan menghindarinya hari

ini. (Abraham Lincoln)

Jika kau tak tahan lelahnya belajar, maka kau harus tahan menanggung perihnya

kebodohan. (Imam Syafi’i)

Tuhan tidak mewajibkan manusia untuk menang, sehingga kalahpun bukan dosa,

yang penting adalah seseorang mau berjuang atau tidak. (Emha Ainun Nadjib)

PERSEMBAHAN

Untuk kedua orang tuaku, Bapak Zuber dan Ibu Umi,

Kedua adikku, Anis dan Alya,

Keluarga besarku, Om Hari, Bulek Rohmah, Om Burhan, Bulek Kiki,

(calon) jodohku,

Dosen-dosen terbaikku,

Sahabat-sahabat seperjuanganku,

Keluarga besar DEMA FEBI dan KSEI IAIN Salatiga,

Teman-teman Perbankan Syariah S1,

Serta segenap sivitas akademik Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga.

viii

KATA PENGANTAR

Untaian puji dan syukur senantiasa penulis panjatkan kehadirat Alllah SWT

karena atas limpahan karunia, rahmat, hidayah dan inayahNya sehingga penulis

dapat menyelesaikan penulisan skripsi dengan judul “Analisis Experiential

Marketing, Emotional Marketing dan Relationship Marketing serta

pengaruhnya terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan sebagai

Variabel Intervening di Bank Syariah Sragen” dengan baik tanpa kendala yang

berarti. Mahkota sholawat dan salam semoga senantiasa tercurah dan mengalir

deras kepada beliau Nabi Muhammad SAW yang telah menghantarkan umat

manusia dari zaman kegelepan menuju zaman terang benderang.

Skripsi ini diajukan guna memenuhi tugas dan sebagai syarat untuk

memperoleh gelar Sarjana Ekonomi (S.E.) pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Islam Jurusan S1 Perbankan Syariah IAIN Salatiga. Dalam penyusunan skripsi ini

tentunya penulis tidak bisa terlepas dari dorongan, bantuan dan kerjasama dari

berbagai pihak, baik berupa ide, kritik ataupun saran yang sifatnya mendukung.

Oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih dan penghargaan yang

setinggi-tingginya kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Zakiyuddin, M.Ag. selaku Rektor Institut Agama

Islam Negeri Salatiga.

2. Bapak Dr. Anton Bawono, M.SI. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Islam.

3. Bapak Ari Setiawan, S.Pd., MM. selaku Ketua Program Studi S1

Perbankan Syariah.

4. Bapak Dr. Ahmad Mifdlol Muthohar, L.c., M.SI. selaku dosen

pembimbing yang senantiasa dengan sabar memberikan pengarahan

serta nasihat kepada penulis selama penyusunan skripsi ini.

5. Bapak Mochlasin, M.Ag. selaku dosen pembimbing akademik yang

telah banyak memberikan bimbingan dan nasihat selama masa

perkuliahan.

ix

6. Segenap dosen Program Studi S1 Perbankan Syariah serta Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga.

7. Seluruh staff dan karyawan Institut Agama Islam Negeri Salatiga.

8. Kedua orang tuaku tercinta (Bapak Zuber dan Ibu Umi Nor Atiqah)

yang telah memberikan kasih sayang, pengorbanan, perhatian,

dukungan, motivasi baik secara moril maupun materiil, dan doa yang

tak pernah berhenti mengalir.

9. Adikku tersayang (Anis Aulia Arifani dan Alya Afifah Azzahra) yang

telah memberikan motivasi dan selalu membuat saya tersenyum dan

belajar bertanggung jawab.

10. Seluruh keluarga besar di Banyuwangi (Om Hari, Bulek Rohmah, Om

Burhan dan Bulek Kiki) yang telah banyak memberikan dukungan

baik moril maupun materiil kepada penulis, sehingga penulis dapat

menyelesaikan perkuliahan.

11. Segenap sahabat-sahabat seperjuangan (Alfian, Barlian, Robin, Novi,

Peni, Via) yang selalu berjuang bersama-sama dan tiada hentinya

memberikan dukungan kepada penulis.

12. Keluarga besar DEMA FEBI dan KSEI IAIN Salatiga yang telah

membantu penulis untuk selalu berkembang ke arah yang lebih baik

13. Teman-teman Program Studi S1 Perbankan Syariah angkatan 2012

yang senantiasa menjaga kekompakan untuk meraih cita-cita bersama.

14. Seluruh mahasiswa Institut Agama Islam Negeri Salatiga yang telah

memberikan warna tersendiri bagi penulis selama masa perkuliahan.

15. Serta semua pihak yang telah memberikan bantuan kepada penulis

dalam proses penyusunan skripsi ini.

Semoga amal kebaikan mereka senantiasa selalu mendapatkan ridho

dari Allah SWT. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih sangat jauh dari

kata sempurna, untuk itu kritik dan saran selalu penulis nanti-nantikan demi

kesempurnaan skripsi ini. Akhirnya, penulis hanya bisa berharap semoga

skripsi ini dapat bermanfaat bagi berbagai pihak. Amin.

x

Salatiga, 19 April 2019

Ahmad Rizal Fauzi

NIM. 213 12 102

xi

ABSTRAK

Fauzi, Ahmad Rizal. 2019. Analisis Experiential Marketing, Emotional

Marketing, dan Relationship Marketing serta pengaruhnya terhadap

Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening di

Bank Syariah Sragen. Skripsi, Program Studi S1 Perbankan Syariah,

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Institut Agama Islam Negeri

Salatiga. Pembimbing: Dr. Ahmad Mifdlol M. L.c., M.SI.

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh experiential marketing,

emotional marketing, dan relationship marketing terhadap loyalitas nasabah

dengan kepuasan nasabah sebagai variabel Intervening di Bank Syariah Sragen.

Fokus penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh experiential

marketing, emotional marketing, dan relationship marketing terhadap loyalitas

nasabah, serta bagaimana kepuasan memediasi pengaruh experiential marketing,

emotional marketing, dan relationship marketing terhadap loyalitas nasabah.

Populasi diambil dari nasabah bank dengan jumlah 10273 nasabah. Teknik

pengumpulan sampel dilakukan dengan purposive sampling, dengan sampel 100

nasabah. Teknik analisis data menggunakan metode regresi linier berganda dan

path analysis. Pengolahan data menggunakan SPSS.20. Hasil penelitian ini

menunjukkan bahwa experiential marketing, emotional marketing, relationship

marketing dan kepuasan secara simultan berpengaruh positif signifikan terhadap

loyalitas nasabah. Experiential marketing, relationship marketing dan kepuasan

berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah. Emotional marketing

berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kepuasan nasabah

mampu memediasi pengaruh experiential marketing, emotional marketing, dan

relationship marketing terhadap loyalitas nasabah.

Kata kunci: Experiential Marketing, Emotional Marketing, Relationship

Marketing, Loyalitas Nasabah, Kepuasan.

xii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ............................................................................... i

PERSETUJUAN PEMBIMBING ........................................................... iii

PENGESAHAN ...................................................................................... iv

PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ..................................................... v

PERNYATAAN KEASLIAN DAN KESEDIAAN PUBLIKASI ........ vi

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ......................................................... vii

KATA PENGANTAR ........................................................................... viii

ABSTRAK ............................................................................................. xi

DAFTAR ISI .......................................................................................... xii

DAFTAR TABEL .................................................................................. xv

DAFTAR GAMBAR ............................................................................. xvi

DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................... xvii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang masalah ...................................................... 1

B. Rumusan masalah ................................................................ 3

C. Tujuan penelitian ................................................................. 4

D. Manfaat penelitian ............................................................... 5

E. Sistematika penulisan .......................................................... 6

BAB II LANDASAN TEORI

A. Telaah Pustaka ..................................................................... 7

B. Landasan Teori .................................................................... 12

C. Kerangka Penelitian ............................................................ 33

D. Hipotesis .............................................................................. 34

xiii

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis Penelitian .................................................................... 41

B. Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................... 41

C. Populasi dan Sampel ........................................................... 41

D. Teknik Pengumpulan Data .................................................. 42

E. Metode Pengumpulan Data ................................................. 43

F. Skala Pengukuran Data ....................................................... 43

G. Definisi Konsep dan Operasional ........................................ 44

H. Instrumen Penelitian ............................................................ 47

I. Uji Instrumen Penelitian ...................................................... 48

1. Uji Reliabilitas ............................................................... 48

2. Uji Validitas .................................................................. 48

3. Uji Asumsi Klasik ......................................................... 49

4. Uji Statistik ..................................................................... 51

5. Analisis Jalur .................................................................. 52

J. Alat Analisis ........................................................................ 52

BAB IV ANALISIS DATA

A. Gambaran Objek Penelitian ............................................... 53

1. Sejarah dan Perkembangan Bank Syariah Sragen ....... 53

2. Profil .............................................................................. 54

3. Visi, Misi, Motto dan Budaya Kerja ............................. 55

B. Deskripsi Data Responden ................................................... 56

1. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............. 56

2. Profil Responden Berdasarkan Usia ........................... 57

3. Profil Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ............ 58

4. Profil Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah 60

C. Analisis Data ...................................................................... 61

1. Uji Reliabilitas .............................................................. 61

2. Uji Validitas .................................................................. 61

3. Uji Asumsi Klasik ........................................................ 63

xiv

a. Uji Multikolinearitas ............................................. 63

b. Uji Heteroskedastisitas .......................................... 64

c. Uji Normalitas ....................................................... 65

d. Uji Linieritas ......................................................... 65

4. Uji Statistik .................................................................. 66

a. Uji Ttest (uji individu) ............................................. 66

b. Uji Ftest (uji serempak) ............................................ 69

c. Uji R2 (uji koefisien determinasi) .......................... 70

5. Path Analyze (Analisis Jalur) ....................................... 71

D. Hasil Uji Hipotesis ............................................................. 79

E. Pembahasan ........................................................................ 82

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan .......................................................................... 91

B. Saran .................................................................................... 92

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xv

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Research Gap .......................................................................... 7

Tabel 3.1 Variabel dan Indikator Penelitian ........................................... 47

Tabel 4.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................ 56

Tabel 4.2 Profil Responden Berdasarkan Usia ....................................... 57

Tabel 4.3 Profil Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ...................... 58

Tabel 4.4 Profil Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah......... 60

Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas ............................................................... 61

Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas .................................................................. 62

Tabel 4.7 Hasil Uji Multikolinearitas ................................................... 63

Tabel 4.8 Hasil Uji Park ......................................................................... 64

Tabel 4.9 Hasil Uji Linieritas .................................................................. 66

Tabel 4.10 Hasil Uji Ttest 1 ...................................................................... 67

Tabel 4.11 Hasil Uji Ttest 2 ...................................................................... 68

Tabel 4.12 Hasil Uji Ftest 1 ...................................................................... 69

Tabel 4.13 Hasil Uji Ftest 2 ...................................................................... 69

Tabel 4.14 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) ................................... 70

Tabel 4.15 Persamaan Regresi 1 ............................................................. 71

Tabel 4.16 Persamaan Regersi 2 ............................................................. 72

Tabel 4.17 Bahan Uji Sobel .................................................................... 75

Tabel 4.18 Pengaruh Langsung, Tidak Langsung, dan Total ................. 78

Tabel 4.19 Hasil Uji Hipotesis ................................................................ 81

xvi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Penelitian ........................................................... 33

Gambar 4.1 Jenis Kelamin Responden ................................................... 57

Gambar 4.2 Usia Responden ................................................................... 58

Gambar 4.3 Jenis Pekerjaan Responden ................................................. 59

Gambar 4.4 Lama Menjadi Nasabah ....................................................... 60

Gambar 4.5 Grafik Normal Plot .............................................................. 65

Gambar 4.8 Model Analisis Jalur (Path Analysis) .................................. 73

xvii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian

Lampiran 2 : Data Hasil Kuesioner

Lampiran 3 : Hasil Analisis Data

Lampiran 4 : Surat Penunjukan Dosen Pembimbing Skripsi

Lampiran 5 : Lembar Konsultasi Skripsi

Lampiran 6 : Daftar Riwayat Hidup

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Perkembangan Bank Syariah sangat menjadi perhatian besar bagi

masyarakat Indonesia, terbukti semakin meningkatnya nasabah Bank

Syariah dari tahun ke tahun. Bank Syariah Sragen adalah salah satu dari

sekian bank syariah yang ikut meramaikan pasar syariah yang notabene

sedang laris manis di industri perbankan nasional. Dengan sumber dana dari

Pemerintah Daerah, Bank Syariah Sragen termasuk bank yang sumber

permodalannya terjamin (Sumber: banksyariahsragen.com).

Tujuan akhir dari sebuah perusahaan adalah untuk memuaskan

pelanggan (Tjiptono, 2017: 145). Kotler (2002: 42) mendefinisikan bahwa

kepuasan merupakan tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan hasil

perbandingan atas kinerja produk jasa yang diterima dengan yang

diharapkan. Menurut Griffin (2016: 31) pelanggan yang loyal adalah

pelanggan yang pengulangan pembelian secara teratur, membeli antar lini

produk, merekomendasikan produk dengan sukarela kepada orang lain dan

menunjukkan ketidaktertarikan kepada tawaran produk pesaing.

Nasabah saat ini menginginkan sesuatu yang lebih dari sekedar

produk dan jasa, mereka menginginkan pengalaman yang menyenangkan

untuk kepuasan secara maksimal sesuai yang diharapkan. Menurut

Kartajaya, (2004: 163) experiential marketing adalah suatu konsep

pemasaran yang bertujuan untuk membentuk pelanggan loyal dengan

menyentuh emosi mereka dan memberikan suatu feeling yang positif

terhadap produk dan servis pelayanan. Dalam pendekatan experiential

marketing, produk dan layanan harus mampu membangkitkan sensasi dan

pengalaman yang akan menjadi basis loyalitas pelanggan (Kartajaya, 2004:

168).

2

Strategi experiential marketing berusaha menciptakan pengalaman

yang positif bagi konsumen dalam mengkonsumsi produk atau jasa yang

dapat dijadikan referensi untuk memprediksi perilaku konsumen dimasa

mendatang. Dalam hal ini, sisi emosional produk dikembangkan melalui

upaya-upaya pemasaran. Pengalaman dapat dibentuk dengan menciptakan

merek yang memberikan pengalaman yang tak terlupakan kepada

pelanggannya (Kusumawati, 2011: 75). Menurut Schmitt dalam Hendarsono

dan Sugiharto (2013: 3) experiential marketing dapat diukur dengan lima

faktor, yaitu, sense, feel, think, act dan relate.

Emotional marketing berkaitan dengan perasaan atau emosi seseorang

dan bersifat subjektif seperti pengungkapan rasa cinta, kebanggaan dan

sebagainya. Emotional marketing adalah strategi pemasaran yang dirancang

berdasarkan keinginan membeli konsumen untuk dapat mengekspresikan

emosi dan perasaannya. Peranan emosi merupakan aspek penting dalam

menjalin interaksi dengan nasabah. Menstimulasi dan mempengaruhi emosi

adalah cara agar nasabah bisa membedakan satu produk jasa dengan yang

lainnya. Perasaan atau feeling merupakan hal yang mempengaruhi segala

perilaku, sebab perasaan terkait dengan emosi. Emosi sangat mempengaruhi

perasaan seseorang, emosi juga bisa membentuk perilaku (Kartajaya, 2004:

14). Faktor pembentuk emotional marketing meliputi equity, experience dan

energy (Robinette dan Brand, 2001: 22).

Relationship marketing menekankan penarikan nasabah baru dan

mempertahankan nasabah lama melalui peningkatan hubungan bank dengan

nasabahnya. Lupiyoadi (2016: 20) mengungkapkan bahwa relationship

marketing sangat relevan untuk dibahas dalam pemasaran jasa, dalam

relationship marketing, penarikan pelanggan baru hanyalah langkah awal

dari proses pemasaran. Mempertahankan pelanggan lama jauh lebih murah

bagi perusahaan daripada mencari pelanggan baru. Ndubisi dalam Lestari

(2014: 147) berpendapat bahwa kunci dalam mendukung pemasaran adalah

kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan penanganan keluhan.

3

Semuel (2012), dari hasil penelitian yang dilakukannya,

mengungkapkan bahwa relationship marketing tidak berpengaruh secara

signifikan terhadap loyalitas. Tetapi pada penelitian Sefesiyani dkk (2015),

menunjukkan hasil bahwa relationship marketing berpengaruh secara

signifikan terhadap loyalitas. Rini (2016) mengungkapkan bahwa

experiential marketing dan emotional marketing memiliki pengaruh yang

signifikan terhadap loyalitas. Sedangkan pada penelitian Dimyati (2013),

menunjukkan bahwa experiential marketing tidak berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas. Penelitian tentang konsep experiential marketing dan

emotional marketing yang berhubungan dengan loyalitas nasabah masih

jarang ditemukan.

Berdasarkan latar belakang diatas, penulis tertarik untuk melakukan

penelitian dengan judul “Analisis Experiential Marketing, Emotional

Marketing, dan Relationship Marketing serta pengaruhnya terhadap

Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening di Bank

Syariah Sragen”.

B. Rumusan Masalah

Dari latar belakang di atas, maka masalah yang dapat kami rumuskan

adalah sebagai berikut:

1. Bagaimana pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas

nasabah Bank Syariah Sragen?

2. Bagaimana pengaruh emotional marketing terhadap loyalitas nasabah

Bank Syariah Sragen?

3. Bagaimana pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas


4. Bagaimana pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah


5. Bagaimana pengaruh experiential marketing terhadap kepuasan


4

6. Bagaimana pengaruh emotional marketing terhadap kepuasan nasabah


7. Bagaimana pengaruh relationship marketing terhadap kepuasan


8. Bagaimana pengaruh kepuasan dalam memediasi experiential

marketing terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Sragen?

9. Bagaimana pengaruh kepuasan dalam memediasi emotional marketing

terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Sragen?

10. Bagaimana pengaruh kepuasan dalam memediasi relationship

marketing terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Sragen?

C. Tujuan Penelitian

Dari rumusan masalah di atas, tujuan yang hendak dicapai dalam

penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk menganalisis pengaruh experiential marketing terhadap

loyalitas nasabah Bank Syariah Sragen.

2. Untuk menganalisis pengaruh emotional marketing terhadap loyalitas

nasabah Bank Syariah Sragen.

3. Untuk menganalisis pengaruh relationship marketing terhadap


4. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas


5. Untuk menganalisis pengaruh experiential marketing terhadap

kepuasan nasabah Bank Syariah Sragen.

6. Untuk menganalisis pengaruh emotional marketing terhadap kepuasan


7. Untuk menganalisis pengaruh relationship marketing terhadap


8. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan dalam memediasi experiential

marketing terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Sragen.

5

9. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan dalam memediasi emotional


10. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan dalam memediasi relationship


D. Manfaat Penelitian

1. Secara Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna untuk

pengembangan keilmuan Manajemen Hubungan Pelanggan, terutama

dalam meningkatkan loyalitas ataupun kepuasan pelanggan pada

khususnya dan meningkatnya jumlah pelanggan pada umumnya, serta

bermanfaat pula bagi penelitian-penelitian selanjutnya.

2. Secara Praktis

a. Bagi Penyusun

Hasil penelitian ini dapat menambah dan memperluas

wawasan berpikir dalam keilmuan di bidang marketing. Serta

dapat memberikan pacuan untuk terus mengembangkan

keilmuan yang telah dipelajari dan tentu saja dapat

mengaplikasikannya dilingkungan masyarakat.

b. Bagi Bank Syariah Sragen.

Hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan pertimbangan

untuk pengambilan kebijakan dalam pemberian pelayanan

marketing untuk mencapai loyalitas serta kepuasan nasabah di

PT. Bank Syariah Sragen.

c. Bagi Lembaga Lain

Hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan pertimbangan

perusahaan, pengusaha, ataupun lembaga lainnya untuk

pengambilan kebijakan dalam mengelola sistem marketingnya

untuk meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan.

6

E. Sistematika Penulisan

Sistematika pembahasan skripsi ini disajikan dalam lima bab, dan

disetiap babnya terdapat sub-sub bab sebagai perinciannya, maka dari itu

sistem pembahasannya sebagai berikut:

Bab I adalah pendahuluan. Bab ini berisi latar belakang masalah,

rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika

penulisan.

Bab II adalah landasan teori. Bab ini menerangkan mengenai

pengertian experiential marketing, emotional marketing, relationship

marketing, kepuasan dan loyalitas nasabah, pengkajian penelitian

sebelumnya, kerangka teori dan hipotesis yang memuat jawaban sementara

atas masalah.

Bab III adalah metodologi penelitian. Bab ini berisi tentang jenis dan

sumber data, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, variabel

penelitian dan pengukuran, teknik analisis data.

Bab IV adalah analisis data. Bab ini berisi tentang hasil penelitian

yang berupa gambaran umum obyek penelitian, deskripsi data penelitian dan

responden, uji data penelitan, analisis data penelitian dan pembahasan.

Bab V adalah kesimpulan dan saran. Bab ini berisi kesimpulan yang

menjelaskan tentang hasil penelitian dan pembahasan disesuaikan dengan

rumusan masalah dan tujuan penelitian yang disajikan secara singkat dan

jelas. Sedangkan saran merupakan himbauan kepada pembaca atau instansi

terkait agar saran yang dipaparkan dapat memberi pengetahuan dan manfaat

serta dapat dikembangkan menjadi bahan kajian penelitian berikutnya.

7

BAB II

KAJIAN TEORI

A. Telaah Pustaka

Tabel 2.1

Research Gap

Dessy Wulansari dan

Yessy Artanti (2014)

Experiential Marketing

(X1)

Emotional Marketing

(X2)

Loyalitas (Y)

Experiential marketing dan

emotional marketing

berpengaruh positif

terhadap loyalitas

pelanggan.

Tias A. Indarwati dan

Monika Tiarawati

(2015)


(X1)

Emotional Marketing

(X2)

Kepuasan (Y1)

Loyalitas (Y2)

a. Experiental marketing

dan emotional

marketing berpengaruh

positif terhadap

kepuasan dan loyalitas

pelanggan.

b. Kepuasan pelanggan

berpengaruh positif

terhadap loyalitas

pelanggan.

Erma Sulistyo Rini

(2016)


(X1)

Emotional Marketing

(X2)

Loyalitas (Y)

Experiential dan emotional


positif terhadap loyalitas

pelanggan.

Umi Kalsum dan RR

Siti Munawaroh (2017)

Product (X1)

Equity (X2)

Money (X3)

a. Product, equity, money,

experience dan energy

secara simultan

8

Experience (X4)

Energy (X5)

Loyalitas (Y)

mempunyai pengaruh

signifikan terhadap

loyalitas pelanggan.

b. Product, equity, dan

energy secara parsial

tidak berpengaruh

terhadap loyalitas

pelanggan.

c. Money dan experience

secara parsial

berpengaruh terhadap

loyalitas pelanggan

Rita Kusumadewi dan

Intan Lestari (2017)

Emotional Marketing

(X1)

Spiritual Marketing

(X2)

Loyalitas (Y)

Emotional marketing dan

Spiritual marketing

berpengaruh positif

terhadap loyalitas

pelanggan.

Noegroho oddy dkk

(2013)


(X1)

Brand Trust (X2)

Kepuasan Pelanggan

(Y1)

Loyalitas Pelanggan

(Y2)

a. Terdapat pengaruh yang

signifikan antara variabel


terhadap variabel

Kepuasan Pelanggan.

b. Terdapat pengaruh yang


Brand Trust terhadap

variabel Kepuasan

Pelanggan.

c. Terdapat pengaruh yang


Kepuasan Pelanggan

9

terhadap variabel

Loyalitas Pelanggan

Mohamad Dimyati

(2013)


(X1)

Kepuasan (Y1)

Loyalitas (Y2)

a. Experiential marketing

berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan

pasien.

b. Experiential marketing

berpengaruh tidak

signifikan terhadap

loyalitas pasien.

c. Kepuasan berpengaruh

signifikan terhadap

loyalitas pasien.

Eva Devindiani dan Lili

Adi Wibowo (2016)


(X1)

Customer Satisfaction

(Z)

Customer Loyalty (Y)

a. Experiential marketing

memiliki pengaruh

positif terhadap customer

satisfaction dan customer

loyalty.

b. Customer satisfaction

juga memiliki pengaruh

positif terhadap customer

loyalty.

Ratna Acintya Putri dkk

(2014)

Citra Destinasi (X1)

Fasilitas Wisata (X2)


(X3)

Kepuasan (Y1)

Loyalitas (Y2)

Citra destinasi, fasilitas

wisata dan experiential



dan kepuasan pengunjung.

Andriani Kusumawati

dkk (2016)

Feel (X1)

Act (X2)


(Feel, Act, Sense, Relate

10

Sense (X3)

Relate (X4)

Think (X5)

Loyalitas Pelanggan (Y)

dan Think) memiliki

pengaruh signifikan secara

bersama-sama ataupun

secara parsial terhadap

variabel Loyalitas.

Hatane Semuel (2012) Komitmen (X1)

Komunikasi (X2)

Penanganan Keluhan

(X3)

Kepercayaan (Y)

Loyalitas (Z)

a. Komitmen, Komunikasi

dan Penanganan Keluhan

tidak memiliki pengaruh

signifikan terhadap

Loyalitas konsumen.

b. Kepercayaan memiliki

hubungan positif yang

signifikan terhadap

loyalitas konsumen

Sasanti Herdina Murti

(2013)

Komitmen (X1)

Komunikasi (X2)

Penanganan Keluhan

(X3)

Kepercayaan (X4)

Loyalitas (Y)

Relationship marketing

diantaranya kepercayaan,

komitmen, komunikasi dan

penanganan keluhan secara

parsial berpengaruh

signifikan positif terhadap

loyalitas

Novi Rizkiyani (2013) Ikatan Keuangan (X1)

Ikatan Sosial (X2)

Ikatan Struktural (X3)

Kepuasan Pelanggan

(X4)

Loyalitas (Y)

a. Ikatan keuangan

berpengaruh positif

terhadap loyalitas

b. Ikatan sosial berpengaruh


c. Ikatan struktural

berpengaruh positif

terhadap loyalitas

d. Kepuasan nasabah

11

berpengaruh positif

terhadap loyalitas

Atika Sefesiyani dkk

(2015)

Relationship Marketing

(X1)

Kepuasan (Z)

Loyalitas (Y)

a. Relationship marketing


terhadap loyalitas

nasabah

b. Relationship marketing


terhadap kepuasan

c. Kepuasan nasabah


terhadap loyalitas

Widya Kusuma

Wardhani dkk (2017)

Keuntungan Bersama

(X1)

Komitmen (X2)

Komunikasi (X3)

Kebenaran (X4)

Loyalitas Nasabah (Y)

Keuntungan Bersama,

Komitmen,Komunikasi dan

Kebenaran mempunyai

pengaruh signifikan

terhadap Loyalitas

Rizky Khaisar Maulana

dan Mukhlis Yunus

(2017)

Pemasaran Relasional

(X)

Kepuasan (Y1)

Kepercayaan (Y2)

Loyalitas (Z)

a. Pemasaran relasional


kepuasan, kepercayaan

dan loyalitas nasabah

b. Pemasaran relasional

melalui kepuasan


loyalitas nasabah

c. Pemasaran relasional

melalui kepercayaan


loyalitas nasabah.

12

Dari uraian penelitian terdahulu di atas, maka perbedaan penelitian

ini dengan penelitian yang telah dilakukan sebelumnya adalah penelitian

tentang experiential marketing dan emotional marketing masih jarang

dilakukan dalam dunia perbankan khususnya di bank syariah. Sedangkan

konsep teori relationship marketing adalah pengembangan dari penelitian

sebelumnya. Menggunakan konsep teori kepuasan sebagai variabel

intervening dalam pengukuran loyalitas nasabah juga merupakan pembeda

dalam penelitian ini. Konsep teori relationship marketing menurut Ndubisi

dipengaruhi oleh kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan penanganan

keluhan. Konsep teori experiential marketing dan emotional marketing

sebelumnya diterapkan pada rumah makan, rumah sakit, dan tempat-tempat

wisata. Dalam konsep teori experiental marketing menurut Schmitt

dipengaruhi oleh adanya faktor sense, feel, think, act dan relate. Konsep

teori emotional marketing menurut Robinette dan Brand dipengaruhi oleh

faktor equity, experience dan energy. Sedangkan konsep teori kepuasan

nasabah menurut Tjiptono dipengaruhi oleh harapan nasabah dan kinerja

yang dicapai oleh bank.

B. Landasan Teori

1. Teori Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen berakar pada strategi pemasaran, asumsi

pokok yang mendasarinya adalah bahwa untuk sukses perusahaan

harus menentukan kebutuhan dan keinginan berbagai target pasar

tertentu dan memberikan kepuasan yang diinginkan lebih baik dari

pesaing. Untuk mengetahui kebutuhan konsumen yang belum

terpenuhi, perusahaan harus melakukan riset secara mendalam untuk

merancang produk baru dan merencanakan strategi pemasaran yang

dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Dengan demikian konsep

pemasaran menekankan pentingnya riset konsumen dan menjadi dasar

untuk menerapkan prinsip-prinsip perilaku konsumen ke strategi

pemasaran (Schiffman dan Kanuk, 2008: 5).

13

2. Loyalitas

Loyalitas adalah suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh

seorang pelanggan karena komitmen pada suatu merk atau

perusahaan. Loyalitas pelanggan merupakan suatu konsep yang sangat

penting di dalam strategi pemasaran, khususnya dalam kondisi pasar

dengan tingkat pertumbuhan yang rendah tapi tingkat persaingan

ketat. Banyak perusahaan menyadari bahwa kegiatan mempertahankan

pelanggan lebih memberikan keuntungan dibandingkan jika

perusahaan harus menarik pelanggan baru lagi (Kotler, 2005: 18).

Loyalitas dapat diartikan sebagai kesetiaan, yaitu kesetiaan

seseorang terhadap suatu objek. Loyalitas menggambarkan kesediaan

pelanggan untuk menggunakan barang atau jasa secara berulangulang

dan secara eksklusif, dan dengan sukarela merekomendasikan produk

atau jasa tersebut kepada konsumen lain (Lovelock dan Wright,

2005:133).

Loyalitas adalah bukti emosi yang mentransformasikan perilaku

pembelian berulang menjadi suatu hubungan (Barnes, 2003: 38).

Griffin, (2016: 21-22) menyatakan terdapat dua faktor penting dalam

membangun dan mengembangkan loyalitas. Pertama, keterikatan

pelanggan terhadap produk atau jasa. Kedua, pembelian ulang

pelanggan. Biaya yang dikeluarkan untuk meretensi pelanggan lebih

murah bila dibanding dengan biaya mencari pelanggan baru. Lebih

lanjut lagi,

Griffin (2016: 11-12) mengungkapkan bahwa loyalitas yang

meningkat dapat menghemat biaya perusahaan sedikitnya di 6 bidang:

a. Biaya pemasaran menjadi berkurang (biaya pengambilalihan

pelanggan lebih tinggi daripada biaya mempertahankan

pelanggan).

b. Biaya transaksi menjadi lebih rendah, seperti negosiasi kontrak

dan pemrosesan order.

14

c. Biaya perputaran pelanggan (customer turnover) menjadi

berkurang (lebih sedikit pelanggan hilang yang harus

digantikan.

d. Keberhasilan cross-selling menjadi meningkat, menyebabkan

pangsa pelanggan yang lebih besar.

e. Pemberitaan dari mulut ke mulut menjadi lebih positif; dengn

asumsi para pelanggan yang loyal juga merasa puas.

Foster dan Cadogan dalam Muniroh (2017: 39) memaparkan

bahwa loyalitas nasabah adalah sikap dari nasabah dalam menentukan

pilihannya untuk tetap menggunakan produk atau jasa dari suatu

perusahaan. Sikap menentukan pilihan tersebut juga untuk membuat

komitmen dan melakukan pembelian ulang pada perusahaan tersebut.

Griffin (2016: 22-23) menjelaskan bahwa ada empat jenis

loyalitas:

a. Tanpa loyalitas

Perusahaan harus menghindari membidik para pembeli

jenis ini karena mereka tidak akan pernah menjadi pelanggan

yang loyal; mereka hanya berkontribusi sedikit pada kekuatan

keuangan perusahaan. Tantangannya adalah menghindari

membidik sebanyak mungkin orang-orang seperti ini dan lebih

memilih pelanggan yang loyalitasnya dapat dikembangkan.

b. Loyalitas yang lemah

Pelanggan ini membeli karena kebiasaan. Faktor nonsikap

dan faktor situasi merupakan alasan utama membeli. Pembeli

inimerasakan tingkat kepuasan tertentu dengan perusahaan, atau

minimal tiada ketidakpuasan yang nyata. Loyalitas jenis ini

paling umum terjadi pada produkyang sering dibeli.

c. Loyalitas tersembunyi

Bila pelanggan memiliki loyalitas yang tersembunyi,

pengaruh situasi dan bukan pengaruh sikap yang menentukan

pembelian berulang.

15

d. Loyalitas premium

Ini merupakan jenis loyalitas yang lebih disukai untuk

semua pelanggan disetiap perusahaan. Pada tingkat preferensi

palingtinggi tersebut, orang bangga karena menemukan dan

menggunakan produk atau jasa tertentu dan senang membagi

pengetahuan mereka ke rekan atau keluarga.

Oliver dalam Ellena (2011: 15-16) mengungkapkan bahwa

loyalitas pelanggan adalah komitmen yang kuat untuk melakukan

pembelian ulang atau berlangganan produk yang disukai secara

konsisten di masa mendatang, sehingga menimbulkan rangkaian

pembelian produk mereka yang sama secara berulang, meskipun

pengaruh situasional dan upaya pemasaran berpotensi menyebabkan

perpindahan merek. Tingkat loyalitas konsumen terdiri dari 4 tahap,

yakni:

a) Cognitively Loyal

Tahap dimana konsumen memiliki pengetahuan langsung

maupun tidak langsung konsumen terhadap merek, manfaatnya,

dan dilanjutkan dengan melakukan pembelian berdasarkan

keyakinan akan superioritas yang ditawarkan.

b) Affectively Loyal

Sikap favorit konsumen terhadap merek yang merupakan

hasil konfirmasinya berulang dari harapannya selama tahap

cognitively loyal berlangsung.

c) Conatively Loyal

Intensi membeli ulang sangat kuat dan memiliki

keterlibatan tinggi yang merupakan dorongan motivasi.

d) Action Loyal

Loyalitas yang bertahan tidak saja karena motivasi yang

kuat semata namun telah menjadi suatu keinginan untuk

16

mengatasi segala hambatan yang menghalangi konsumen

membeli merek tertentu.

Menurut Zikmund dalam Arzena (2012: 4) mengemukakan

aspek yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah:

a. Satisfaction (kepuasan)

Perbandingan antara harapan sebelum melakukan pembelian

dengan kinerja yang dirasakan.

b. Emotional Bonding (ikatan emosi)

Konsumen merasakan ikatan yang kuat dengan konsumen lain

yang menggunakan produk atau jasa yang sama.

c. Trust (kepercayaan)

Kemauan seseorang untuk mempercayai perusahaan untuk

menjalankan sebuah fungsi.

d. Choice reduction and habit (kemudahan)

Pembelian produk secara teratur sebagai akumulasi pengalaman

setiap saat atau pengulangan.

e. History with company (pengalaman terhadap perusahaan)

Pengalaman seseorang terhadap perusahaan dapat membentuk

perilaku seseorang. Layanan yang baik dari perusahaan akan

mengakibatkan terjadinya pengulangan perilaku pada

perusahaan tersebut.

Griffin (2016: 31) menyatakan loyalitas dapat didefinisikan

berdasarkan perilaku membeli. Pelanggan yang loyal adalah orang

yang:

a) Melakukan pembelian ulang secara teratur.

b) Membeli antar lini produk dan jasa.

c) Mereferensikan kepada orang lain.

d) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.

3. Experiential Marketing (Pemasaran Berdasarkan Pengalaman).

17

Menurut Kartajaya, (2004: 163) experiential marketing adalah

suatu konsep pemasaran yang bertujuan untuk membentuk pelanggan

loyal dengan menyentuh emosi mereka dan memberikan suatu feeling

yang positif terhadap produk dan service. Dalam pendekatan

experiential marketing, produk dan layanan harus mampu

membangkitkan sensasi dan pengalaman yang akan menjadi basis


Kusumawati dkk, (2016) menyatakan bahwa suatu kedekatan

emosional akan terjalin ketika pelanggan diberikan perhatian khusus.

Salah satu cara agar hubungan emosional tersebut dapat terjalin

dengan baik adalah dengan Experiential Marketing. Suatu sikap yang

loyal pada pelanggan akan dapat tercipta melalui pelayanan berbasis

Experiential Marketing. Adanya pengalaman ketika menggunakan

produk akan dapat membentuk sebuah loyalitas. Sebuah komitmen

kesetiaan dari diri konsumen akan terbentuk dan berakibat pada

pembelian secara berulang-ulang terhadap produk yang dipilih.

Konsep experiential marketing adalah konsep yang berusaha

menghadirkan pengalaman yang unik, positif dan mengesankan

kepada konsumen (Novia, 2012: 2).

Menurut Putri dkk, (2014:2) untuk menumbuhkan kepuasan dan

loyalitas dalam pemasaran dapat dilakukan dengan menciptakan

persepsi positif dibenak konsumen mengenai produk, salah satu

konsep pemasaran yang dapat digunakan untuk mempengaruhi sisi

emosional konsumen adalah melalui experiential marketing.

Experiential marketing menitikberatkan pada pengalaman

positif menyenangkan dan tidak terlupakan (memorable experience)

yang dirasakan konsumen saat menggunakan suatu produk atau

layanan, disaat konsumen merasa nyaman menggunakan suatu produk

atau layanan. Maka konsumen tidak ragu untuk melakukan repeat

order dan tidak akan segan untuk menceritakan pengalaman positifnya

kepada orang lain.

18

Menurut Schmitt dalam Hendarsono dan Sugiharto (2013: 1)

experiential marketing adalah pendekatan pemasaran yang melibatkan

emosi dan perasaan konsumen dengan menciptakan pengalaman

positif yang tidak terlupakan sehingga konsumen mengkonsumsi dan

fanatic terhadap produk tertentu. Experiential marketing pada

perbankan syariah merupakan suatu aktivitas usaha yang dilakukan

dan dikelola untuk mencapai kepuasan nasabah melalui proses yang

memanfaatkan sifat emosionalnya sehingga dapat membuat

pengalaman positif yang tidak terlupakan dan mampu membuat

nasabah merasa tertarik dan mempunyai kesan positif (Wulandari,

2017: 491).

Experiential marketing dalam perbankan syariah adalah strategi

bank syariah untuk membuat nasabah menjadi loyal dengan cara

menciptakan memorable experience atau pengalaman yang

menyenangkan dan tidak terlupakan selama nasabah bertransakasi di

bank.

Adapun karakteristik experiential marketing menurut Schmitt

dalam Hendarsono dan Sugiharto (2013: 2), antara lain:

a. Fokus pada pengalaman konsumen.

Pengalaman konsumen melibatkan panca indera, hati, dan

pikiran yang dapat menempatkan produk atau jasa didalam

kehidupan dengan gaya hidup konsumen yang mendorong

terjadinya pembelian produk.

b. Menguji situasi konsumen.

Berdasarkan pengalaman yang telah ada, konsumen tidak

hanya menginginkan suatu produk dilihat dari situasi

keseluruhan pada saat mengkonsumsi produk tersebut, tetapi

juga dari pengalaman pada saat mengkonsumsi produk tersebut.

c. Mengenali aspek emosional dan rasional sebagai pemicu

konsumsi.

19

Konsumen bukan hanya dilihat dari sisi rasional saja,

melainkan dari sisi emosional juga. Konsumen lebih

menginginkan untuk dihibur, dirangsang serta dipengaruhi

secara emosional, dan ditantang secara kreatif.

Fokus utama dari experiential marketing adalah pada tanggapan

panca indera, pengaruh, tindakan serta hubungan. experiential

marketing dapat dimanfaatkan secara efektif dalam kondisi tertentu.

Ada beberapa manfaat yang dapat diterima dan dirasakan suatu

perusahaan menurut pandangan Schmitt dalam Hendarsono dan

Sugiharto (2013: 3), antara lain:

a. Untuk membangkitkan kembali merek yang sedang merosot.

b. Untuk membedakan satu produk dengan pesaing.

c. Untuk menciptakan citra dan identitas sebuah perusahaan.

d. Untuk mempromosikan inovasi.

e. Untuk membujuk percobaan, pembelian, dan loyalitas

konsumen

Schmitt dalam Wulandari (2017: 492) mengungkapkan ada dua

pendekatan yang berhubungan dengan experiential marketing yaitu,

strategic experiential marketing dan experiential providers. Strategic

experiential marketing merupakan strategi yang dapat digunakan

untuk menciptakan berbagai jenis pengalaman bagi konsumen

diantaranya, sense, feel, think, act, dan relate. Sedangkan experiential

provider adalah alat yang digunakan atau faktor eksternal dalam

mewujudkan strategic experiential marketing mencakup komunikasi,

identitas visual, kehadiran produk, kerjasama, lingkungan, website,

dan penjual.

Schmitt dalam Hendarsono dan Sugiharto (2013: 3) berpendapat

bahwa experiential marketing dapat diukur dengan menggunakan 5

faktor yaitu:

20

1) Sense

Sense didefinisikan sebagai usaha penciptaan pengalaman yang

berkaitan dengan panca indera melalui penglihatan, suara, sentuhan,

rasa, dan bau. Menurut Kartajaya, (2002: 228) sense artinya

rangsangan pancaindera, pancaindera merupakan pintu masuk ke

seorang pelanggan yang harus dirangsang dengan benar. Dengan

perangsangan lima indera ini diharapkan bisa menjaga konsistensi

pesan yang ingin disampaikan secara solid dan terintegrasi.

2) Feel

Feel adalah strategi dan implementasi untuk memberikan

pengaruh merek kepada konsumen melalui komunikasi (iklan), produk

(kemasan dan isinya), identitas produk (co-branding), lingkungan,

website, pemahaman yang jelas mengenai cara penciptaan perasaan

melalui pengalaman konsumsi yang dapat menggerakkan imajinasi

konsumen yang diharapkan konsumen dapat membuat keputusan

untuk membeli. Feel timbul sebagai hasil kontak dan interaksi yang

berkembang sepanjang waktu, di mana dapat dilakukan melalui

perasaan dan emosi yang ditimbulkan. Selain itu juga dapat

ditampilkan melalui ide dan kesenangan serta reputasi akan pelayanan

konsumen. Tujuannya adalah mempengaruhi emosi dan suasana hati

konsumen (Kartajaya, 2002: 228).

3) Think

Kartajaya (2002: 229) mengungkapkan bahwa think merupakan

teknik merangsang kemampuan intelektual dan kreativitas konsumen.

Tujuannya adalah mendorong konsumen sehingga tertarik dan

berpikir secara kreatif sehingga mungkin dapat menghasilkan evaluasi

kembali mengenai perusahaan dan merek tersebut.

21

Ada beberapa prinsip yang terkandung dalam think yaitu:

a. Surprise (kejutan) merupakan dasar penting untuk membuat

konsumen berpikir kreatif. Di mana surprise timbul sebagai

akibat jika konsumen merasa mendapatkan sesuatu melebihi dari

apa yang diinginkan atau diharapkan.

b. Intrigue (pemikat) dengan mencoba membangkitkan rasa ingin

tahu pelanggan, apa saja yang memikat pelanggan, hal yang

menarik konsumen, atau pengalaman yang sebelumnya pernah

dialami oleh masing-masing individu.

c. Rovocation (kontroversi) sifatnya menciptakan suatu kontroversi

atau kejutan baik yang menyenangkan maupun yang kurang

berkenan.

4) Act

Merupakan teknik pemasaran untuk menciptakan pengalaman

konsumen yang berhubungan dengan tubuh secara fisik, pola perilaku,

dan gaya hidup jangka panjang serta pengalaman yang terjadi dari

interaksi dengan orang lain. Di mana gaya hidup sendiri merupakan

pola perilaku individu dalam hidup yang direfleksikan dalam

tindakan, minat dan pendapat. Act yang berupa gaya hidup dapat

diterapkan dengan menggunakan trend yang sedang berlangsung atau

mendorong terciptanya trend budaya baru. Tujuannya adalah untuk

memberikan kesan terhadap pola perilaku dan gaya hidup, serta

memperkaya pola interaksi sosial melalui strategi yang dilakukan

(Kartajaya, 2002: 229).

5) Relate

Relate merupakan gabungan dari keempat aspek experiential

marketing yaitu sense, feel, think, act. Pada umumnya relate

menunjukan hubungan dengan orang lain, kelompok lain (misalnya

pekerjaan, gaya hidup) atau komunitas sosial yang lebih luas

22

(misalnya negara, masyarakat, budaya). Tujuannya adalah

menghubungkan konsumen tersebut dengan budaya dan lingkungan

sosial yang dicerminkan oleh merek suatu produk. Menurut Kartajaya,

(2002: 230) kalau sense adalah pintu masuk, maka relate adalah pintu

keluar. Manusia adalah mahluk sosial. Karena itu, buatlah mereka

bangga dan merasa diterima di komunitasnya.

4. Emotional Marketing (Pemasaran Emosional)

Menurut Barnes (2003: 38) aspek yang sangat penting dari

loyalitas pelanggan adalah hubungan emosional antara pelanggan dan

perusahaan, pelanggan yang memiliki loyalitas sejati akan merasakan

adanya ikatan emosional. Ikatan emosional inilah yang membuat

pelanggan menjadi loyal dan membuat rekomendasi.

Kartajaya dalam Putra (2017) menyatakan bahwa emotional

marketing berkaitan dengan perasaan atau emosi seseorang dan

bersifat subjektif seperti pengungkapan rasa cinta, kebanggaan dan

sebagainya. Pembelian yang didasari motivasi emosional terjadi pada

saat proses penyeleksian barang dan jasa, didasari oleh alasan yang

subjektif dan pribadi, seperti kebanggaan, ketakutan, atau status.

Pemasaran emosional merupakan strategi pemasaran yang dirancang

berdasarkan keinginan membeli konsumen untuk dapat

mengekspresikan emosi dan perasaannya.

Kusumadewi (2015: 231) mengemukakan bahwa emotional

marketing merupakan salah satu upaya yang dilakukan oleh

perusahaan untuk dapat membentuk hubungan emosional antara

pelanggan dengan perusahaan. Dengan terbentuknya hubungan

emosional diharapkan pelanggan menjadi loyal dan memberikan

informasi positif kepada orang lain, karena pelanggan merasa

perusahaan beserta produk tersebut merupakan bagian dari dirinya.

23

Dari definisi di atas, bank syariah diharapkan mampu memberi

perhatian lebih dan berusaha mempengaruhi nasabah sehingga mereka

memiliki emosi yang positif terhadap bank syariah, sehingga dalam

penawaran produk dan jasa bisa disambut dengan positif juga oleh

nasabah. Kontak langsung dengan memberikan pelayanan yang ramah

dari karyawan akan menyentuh emosi nasabah. Memperlakukan

nasabah seperti teman, membentuk suatu komunitas untuk saling

berbagi pengalaman dan bertukar pikiran. Ikatan emosional itulah

yang membuat nasabah tidak akan berpaling dengan penawaran yang

lain.

Menurut Schmitt dalam Rini (2016: 3), ada dua hal yang harus

diperhatikan dan dipahami dalam membangun ikatan emosional

konsumen, yaitu:

a. Suasana hati (moods),

Suasana hati dapat dibangkitkan dengan cara memberikan

stimulus yang spesifik. Suasana hati merupakan keadaan afektif

yang positif atau negatif. Suasana hati seringkali mempunyai

dampak yang kuat terhadap apa yang diingat konsumen dan

merek apa yang mereka pilih.

b. Emosi (emotion),

Emosi lebih kuat dibandingkan suasana hati dan

merupakan pernyataan afektif dari stimulus yang spesifik,

misalnya marah, iri hati, dan cinta. Emosi-emosi tersebut selalu

disebabkan oleh sesuatu atau seseorang (orang, peristiwa,

perusahaan, produk, atau komunikasi).

Robinette dan Brand (2001: 22) mengungkapkan bahwa

komponen pembentuk emotional marketing meliputi:

a) Equity

24

Ekuitas adalah mengenai kepercayaan. Ketika sebuah

merek memperoleh kepercayaan dari konsumennya, hal tersebut

menjadi fondasi dimana hubungan dengan konsumen semakin

berkembang hingga ke loyalitas (Robinette dan Brand, 2001:

24). Equity merupakan kombinasi dari kepercayaan yang

diperoleh dari sebuah merek dan merupakan sebuah identitas

yang membuat konsumen merasa terhubung secara emosional

dengan merek tersebut.

Lebih lanjut lagi, Robinette dan Brand (2001: 58)

mengungkapkan bahwa terdapat dua komponen yang sangat

terikat dengan equity:

a. Brand Identity (Identitas Produk)

Indentitas produk berkaitan dengan aspirasi,

kepribadian, produk yang menjanjikan bagi konsumen dan

identitas produk tidak memiliki batas waktu untuk

digunakan sebagai media interaksi dengan konsumen.

b. Brand Image (Citra Produk)

Citra produk berkaitan dengan bagaimana konsumen

menerima identitas merek tersebut, dan bagaimana

perasaan yang dirasakan oleh konsumen dari identitas

merek tersebut.

b) Experience

Robinette dan Brand (2001: 60) mendefinisikan bahwa

Pengalaman adalah segala bentuk interaksi yang terjadi ketika

perusahaan berhubungan dengan pelanggan, baik pertukaran

rangsangan panca indera, informasi dan emosi. Pengalaman

interaksi yang menyenangkan akan memberikan pengalaman

berkesan dalam diri konsumen

25

Experience memfokuskan pada kesan mendalam yang

dirasakan oleh konsumen saat membeli dan menggunakan

produk tersebut. Experience berkaitan dengan interaksi

pelanggan dengan merek. Sikap pelanggan dipengaruhi oleh

kunjungan ke toko atau situs website, kontak karyawan,

komunikasi, program loyalitas dan penggunaan produk atau jasa

itu sendiri. Hal ini menjadi kesempatan terbaik bagi merek

untuk membuat kesan pada pelanggan setelah penjualan

(Kusumadewi, 2015: 234).

c) Energy

Robinette dan Brand (2001: 80) mendefinisikan bahwa

energy adalah segala sesuatu yang diberikan perusahaan untuk

membuat produk atau pelayanannya dengan memperhatikan

kemudahan dan kecepatan aksesnya kepada pelanggannya.

Pelanggan akan merasa diperhatikan ketika perusahaan mampu

memberikan efisiensi waktu dalam segala hal, ini akan menjadi

nilai yang berharga dihadapan pelanggan.

Semakin kecil dan sedikit energi yang harus dikeluarkan

oleh seorang konsumen, semakin mudah konsumen memperoleh

produk barang atau jasa akan membuat konsumen cenderung

merasa senang. Dengan adanya produk atau jasa yang dapat

dengan mudah diakses akan memudahkan pelanggan sehingga

rasa nyaman dan efisiensi waktu akan dirasakan oleh pelanggan.

Kemudahan tersebut menjadi investasi waktu dan usaha

pelanggan dalam memperoleh atau menggunakan produk atau

jasa.

5. Relationship Marketing (Pemasaran Relasional)

Salah satu strategi yang diterapkan perbankan dalam

mempertahankan nasabah salah satunya adalah menciptakan dan

26

menjaga hubungan dengan nasabahnya. Strategi ini dikenal dengan

relationship marketing. Teori relationship marketing menurut Evans

dan Laskin (1996) diartikan sebagai proses dimana suatu perusahaan

membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan calon

pelanggan, bekerja sama untuk mencapai satu tujuan yang ditentukan.

Tujuan tersebut dipenuhi dengan memahami kebutuhan pelanggan,

memperlakukan pelanggan sebagai mitra, menjamin bahwa pegawai

memenuhi kepuasan pelanggan dan memberikan kualitas yang baik

kepada pelanggan.

Dalam relationship marketing, hubungan transaksi antara

penyedia jasa dan pelanggan tidak berakhir setelah penjualan selesai.

Salah satu faktor yang dibutuhkan untuk mengembangkan

relationship marketing adalah dibentuknya customer database,

dengan adanya informasi customer database tersebut maka

diharapkan dapat terjalin suatu hubungan jangka panjang dengan

pelanggan secara terus menerus sehingga dapat menumbuhkan

loyalitas pelanggan (Tjiptono, 2017: 161).

Lupiyoadi (2016: 20) mengungkapkan bahwa relationship

marketing sangat relevan untuk dibahas dalam pemasaran jasa, dalam

relationship marketing, penarikan pelanggan baru hanyalah langkah

awal dari proses pemasaran. Mempertahankan pelanggan lama jauh

lebih murah bagi perusahaan daripada mencari pelanggan baru.

Relationship marketing adalah strategi bisnis dan pemasaran yang

memberdayakan kekuatan keinginan pelanggan, Itu berarti perbankan

harus berinteraksi dengan pelanggan dengan maksud mendapatkan

umpan balik (feed back). Bagaimana tanggapan pelanggan tentang

sarana dan prasarana yang telah diberikan sebagai kontrol dan evaluasi

serta tolak ukur keberhasilan.

Lovelock and Wright (2005: 118) mengungkapkan bahwa

relationship marketing atau pemasaran hubungan adalah aktivitas

27

yang ditujukan untuk membina hubungan jangka panjang dengan

biaya yang efektif antara organisasi dengan pelanggannya demi

keuntungan bersama kedua belah pihak.

Dari definisi-definisi diatas dapat disimpulkan bahwa

relationship marketing adalah upaya yang dilakukan oleh lembaga

perbankan untuk menjalin hubungan jangka panjang dengan

nasabahnya. Satu hal yang sangat penting adalah bagaimana pihak

bank bisa membina hubungan baik dengan nasabah, karena dengan

adanya hubungan yang harmonis antara bank dengan nasabah akan

menentukan masa depan lembaga perbankan.

Tujuan utama relationship marketing sebenarnya adalah untuk

menemukan Lifetime Value (LTV) dari pelanggan. LTV adalah profit

bersih yang dihasilkan oleh pelanggan dalam waktu tertentu. Setelah

LTV didapat, tujuan keduanya adalah bagaimana agar LTV dapat

terus diperbesar dari tahun ke tahun. Setelah itu tujuan ketiganya

adalah bagaimana menggunakan profit yang didapat dari dua tujuan

tadi untuk mendapatkan pelanggan baru dengan biaya yang relative

murah. Dengan demikian tujuan jangka panjang relationship

marketing adalah menghasilkan keuntungan terus menerus dari dua

kelompok pelanggan, pelanggan lama dan pelanggan baru (Chan,

2003: 6).

Ndubisi dalam Lestari (2014: 147) berpendapat bahwa kunci

dalam mendukung pemasaran relasional adalah kepercayaan,

komitmen, komunikasi, dan penanganan konflik.

a) Kepercayaan

Kepercayaan adalah keyakinan bahwa seseorang akan

menemukan apa yang diinginkan pada mitra pertukaran.

Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk bertingkah

laku tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan

28

memberikan apa yang ia harapkan dan suatu harapan yang

umumnya dimiliki seseorang bahwa kata, janji atau pernyataan

orang lain dapat dipercaya (Barnes, 2003: 148).

Kegagalan terbesar dalam hubungan antara konsumen dan

pemasar adalah kurangnya kepercayaan. Hubungan konsumen

dan perusahaan memerlukan kepercayaan untuk bisa menjadi

suatu hubungan jangka panjang berdasarkan kepercayaan.

Pelanggan kemungkinan akan merekomendasikan perusahaan

kepada pelanggan yang lain, kepercayaan didasarkan pada

pengalaman masa lalu dan dijadikan perkiraan untuk perilaku

dimasa yang akan datang, kepercayaan dan komitmen memiliki

pengaruh dalam menciptakan sebuah nilai bagi pelanggan

Morgan and Hunt dalam Wisnu (2016: 19).

Barnes (2003: 149) mengungkapkan beberapa elemen

penting dari kepercayaan adalah:

1. Kepercayaan merupakan perkembangan dari pengalaman

dan tindakan di masa lalu.

2. Watak yang diharapkan dari mitra seperti dapat dipercaya

dan dapat dihandalkan.

3. Kepercayaan melibatkan kesediaan untuk menempatkan

diri dalam risiko.

4. Kepercayaan melibatkan perasaan aman dan yakin pada

diri mitra

Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk

bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan

memberikan apa yang ia harapkan dan suatu harapan yang

umumnya dimiliki seseorang bahwa kata janji atau pernyataan

orang lain dapat dipercaya. Pada dasarnya kepercayaan timbul

dari suatu proses yang lama sampai kedua belah pihak saling

mempercayai.

b) Komitmen

29

Menurut Morgan dan Hunt dalam Wisnu, (2016: 20)

komitmen merupakan suatu keyakinan antara pihak terkait yang

menginginkan adanya hubungan yang terus menerus, dan dinilai

penting dalam rangka menjaga hubungan tersebut. Komitmen

perusahaan merupakan inti dari relationship marketing.

Komitmen perusahaan dapat diperoleh dengan cara perusahaan

menjadikan pelanggan sebagai prioritas utama, berjangka

panjang, dan berdasarkan pada hubungan yang saling

menguntungkan. Komitmen perusahaan juga dapat diartikan

sebagai janji atau ikrar perusahaan untuk memelihara hubungan

yang telah terjalin dengan baik, karena hubungan tersebut

memiliki arti penting.

Karsono dalam Ellena (2011: 24) mengungkapkan bahwa

komitmen adalah suatu sikap yang merupakan niat untuk

mempertahankan keterhubungan jangka panjang karena

hubungan tersebut dirasa berharga dan memberikan manfaat.

Komitmen merupakan faktor penting lainnya dalam

pemasaran hubungan, dan variabel yang berguna untuk

mengukur kecenderungan pelanggan yang akan loyal dan

memprediksi frekuensi pembelian yang akan terjadi di masa

depan (Safitri, 2011: 119).

Pengukuran variabel komitmen dalam hal ini akan

menggunakan indikator pertanyaan dari Ndubisi dalam Muniroh

(2017: 28), yaitu:

1) Bank menyesuaikan diri dengan kebutuhan nasabah.

2) Bank menawarkan layanan secara personal untuk

memenuhi kebutuhan nasabah

3) Bank sangat fleksibel saat layanan mereka mengalami

perubahan. Bank fleksibel dalam melayani kebutuhan

nasabah.

c) Komunikasi

30

Robben dalam Muniroh (2017: 29) mengungkapkan

bahwa komunikasi adalah kegiatan perilaku atau kegiatan

penyampaian pesan atau informasi mengenai suatu keluhan

maupun perasaan. Penyampaian informasi yang baik dan jujur

akan menciptakan rasa percaya dan loyal terhadap suatu jasa

atau barang yang diberikan atau ditawarkan.

Lestari (2014: 148) mengemukakan bahwa komunikasi

mengacu pada kemampuan untuk memberikan informasi yang

tepat waktu dan dapat dipercaya. Komunikasi dalam hubungan

pemasaran berarti menjaga hubungan dengan pelanggan yang

berharga, memberikan informasi tepat waktu dan dapat

dipercaya mengenai layanan dan perubahan layanan, dan

berkomunikasi secara proaktif.

d) Penanganan Keluhan

Pelanggan yang tidak puas akan menceritakan

pengalamannya kepada 8 sampai 10 orang. Dengan demikian

citra buruk perusahaan dengan mudahnya berkembang diantara

mereka dan ini sangat merugikan perusahaan (Tjiptono, 2017:

165).

Perilaku keluhan merupakan pernyataan sikap “tidak

puas” atas kinerja produk barang atau jasa yang digunakan.

Keluhan pelanggan harus dilihat sebagai “masukan” bagi

organisasi atau peru.sahaan dan memberikan peluang bagi

perbaikan produk barang atau jasa yang ditawarkan kepada

pelanggan. (Lupiyoadi, 2016: 247).

Manajemen keluhan pelanggan merupakan salah satu

determinan signifikan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Upaya

mempertahankan jalinan relasi dengan pelanggan yang tidak

puas melalui pengelolaan komplain telah menjadi fokus utama

sebagian besar strategi retensi pelanggan. Sekalipun sebuah

perusahaan telah berusaha melakukan yang terbaik dalam

31

rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggannya

seringkali kegagalan penyampaian produk tidak terelakkan.

Kegagalan ini dapat disebabkan karena tiga pihak, yaitu

perusahaan, misalnya memberikan janji-janji yang berlebihan,

karyawan, misalnya: bertindak kasar, tidak sopan, dan

pelanggan, misalnya kurang teliti dalam membaca petunjuk

pemakaian (Fathoni dkk, 2014: 4)

Menurut Schnaars dalam Tjiptono (2017: 166-167), ada

empat aspek penting dalam penanganan keluhan:

1) Empati kepada pelanggan yang marah.

2) Kecepatan dalam penanganan keluhan.

3) Kewajaran atau keadilan dalam pemecahan keluhan atau

masalah

4) Kemudahan pelanggan untuk menghubungi perusahaan.

6. Kepuasan

Menurut Tjiptono (2017: 145) tujuan akhir dari sebuah

perusahaan adalah untuk memuaskan pelanggan. Day dalam Tse dan

Wilson (Tjiptono, 2017: 146) mengungkapkan bahwa kepuasan atau

ketidakpuasan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi

ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan

kinerja aktual produk yang dirasakan setelahnya.

Wijayanti dalam Hidayat dan Firdaus (2014: 239) menyatakan

bahwa kepuasan yang dirasakan pelanggan mempunyai konsekuensi

perilaku berupa komplain dan loyalitas pelanggan, sehingga apabila

organisasi atau perusahaan dapat memperhatikan segala hal yang

dapat membentuk kepuasan pelanggan, maka kepuasan yang

dirasakan oleh pelanggan secara keseluruhan akan terbentuk.

Kepuasan keseluruhan didefinisikan sebagai pernyataan afektif

tentang reaksi emosional terhadap pengalaman atas produk atau jasa,

yang dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan terhadap produk tersebut

dan dengan informasi yang digunakan untuk memilih produk.

32

Kotler (2002: 42) mendefinisikan bahwa kepuasan merupakan

tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan hasil perbandingan

atas kinerja produk jasa yang diterima dengan yang diharapkan.

Kepuasan konsumen merupakan suatu dorongan keinginan individu

yang diarahkan pada tujuan untuk memperoleh kepuasan. Pelanggan

akan loyal terhadap suatu produk atau jasa yang ditawarkan bila ia

mendapatkan kepuasan dari produk atau jasa tersebut (Nugroho dan

Sudaryanto, 2013: 3).

Kepuasan nasabah meliputi perasaan yang menunjukkan sejauh

mana para nasabah tersebut merasa senang dengan pengalaman

transaksinya selama berhubungan dengan bank, yang diukur dari

perasaan yang timbul dari pelanggan dalam memilih sebagai mitra

bisnisnya dan juga kesesuaian harapan yang diukur dari perasaan

pelanggan. Kepuasan nasabah perlu diperhatikan, agar perbankan

syariah dapat tetap eksis dan berkompetisi dalam dunia perbankan

yang tingkat persaingannya semakin tinggi. Nasabah yang

kepuasannya terpenuhi akan menciptakan tingkat loyalitas yang

tinggi.

Tjiptono (2017: 147) menyatakan bahwa manfaat dari adanya

kepuasan pelanggan adalah:

a. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi

harmonis.

b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.

c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.

d. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of

mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.

e. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata langganan.

f. Laba yang diperoleh dapat meningkat.

Bhaskara dkk (2014: 101) menyatakan bahwa kepuasan

merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan.

Jika kinerja di bawah harapan, pelanggan tidak puas dan sebaliknya

33

jika kinerja memenuhi dan melebihi harapan maka konsumen akan

merasa puas. Kepuasan yang tinggi menciptakan kelekatan emosional

terhadap produk tertentu, sehingga menumbuhkan kesetiaan

konsumen.

Tjiptono (2017: 145) mengemukakan ada dua indikator

pengukur kepuasan pelanggan:

a. Harapan pelanggan

Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang

besar dalam menentukan kualitas produk dan kepuasan

pelanggan. Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya

harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang

apa yang akan diterimanya.

b. Kinerja atau hasil

Kepuasan pelanggan ditentukan oleh yaitu besarnya

harapan dan kinerja yang di rasakan. Apabila kinerja yang

dirasakan melebihi harapan, maka pelanggan akan puas, tetapi

bila sebaliknya maka pelanggan akan merasa tidak puas.

C. Kerangka Teori

Dari hasil analisis penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti

sebelumnya dan penjabaran teori mengenai masing-masing variabel, maka

dapat dirumuskan suatu kerangka pemikiran sebagai berikut:

Experiential

Marketing

34

Gambar 2.1

Kerangka Penelitian

D. Hipotesis

1. Hubungan Experiential Marketing terhadap Loyalitas Nasabah

Kusumawati dkk, (2016) mengungkapkan bahwa suatu

kedekatan emosional akan terjalin ketika pelanggan diberikan

perhatian khusus. Salah satu cara agar hubungan emosional tersebut

dapat terjalin dengan baik adalah dengan Experiential Marketing.

Suatu sikap yang loyal pada pelanggan akan dapat tercipta melalui

pelayanan berbasis Experiential Marketing. Hipotesis diatas didukung

Wulansari dan Artanti (2014) yang mengungkapkan bahwa

experiential marketing berpengaruh positif terhadap loyalitas

pelanggan. Penelitian Indarwati dan Tiarawati (2015) menyatakan

bahwa experiental marketing berpengaruh positif terhadap loyalitas.

Hipotesis diatas juga sejalan dengan yang diungkapkan oleh

Devindiani dan Wibowo (2016: 150) bahwa ketika pelanggan

memperoleh pengalaman positif yang unik serta berkesan. Ketika

pelanggan puas barulah tercipta loyalitas yang kuat. Hipotesis diatas

juga diperkuat Kartajaya, (2004: 163) yang mengungkapkan bahwa

cara menumbuhkan kepuasan dan loyalitas dalam pemasaran dapat

dilakukan dengan menciptakan persepsi positif dibenak konsumen

Kepuasan

Nasabah Emotional

Marketing

Relationship

Marketing

Loyalitas

Nasabah

35

adalah melalui experiential marketing. Dari uraian tersebut dapat

ditarik hipotesis:

H1 = Experiential Marketing berpengaruh positif signifikan

terhadap loyalitas nasabah.

2. Hubungan emotional marketing terhadap loyalitas nasabah

Indarwati dan Tiarawati (2015: 105) mengungkapkan bahwa

emotion marketing adalah usaha yang dilakukan oleh perusahaan

untuk menciptakan hubungan yang berkelanjutan dengan para

pelanggan. Pelanggan merasa berharga dan diperhatikan. Pada

akhirnya, akan membuat mereka loyal terhadap perusahaan. Wulansari

dan Artanti (2014) juga mengungkapkan bahwa emotional marketing

berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Hipotesis diatas juga

didukung penelitian Kusumadewi dan Lestari (2017: 209) yang

mengungkapkan bahwa dampak dari hubungan secara emosional yang

dibangun yaitu meningkatkan loyalitas nasabah terhadap bank syariah.

Rini (2016) mengungkapkan bahwa emotional marketing berpengaruh

positif terhadap loyalitas pelanggan. Hipotesis ini juga didukung

penelitian Kalsum dan Munawaroh (2017) yang mengemukakan

bahwa emotion marketing mempunyai pengaruh yang positif

signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dari uraian tersebut dapat

ditarik hipotesis:

H2 = Emotional marketing berpengaruh positif signifikan


3. Hubungan Relationship Marketing terhadap Loyalitas Nasabah

Penelitian yang dilakukan Wardhani dkk (2017) menunjukkan

hasil bahwa relationship marketing berpengaruh pada loyalitas

nasabah. Hipotesis ini didukung Sefesiyani dkk (2015) yang

mengungkapkan bahwa relationship marketing berpengaruh

36

signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hipotesis ini sejalan dengan

penelitian Murti (2013) dalam penelitiannya yang menunjukkan

bahwa relationship marketing diantaranya kepercayaan, komitmen,

komunikasi, dan penanganan keluhan memiliki pengaruh yang

signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hipotesis ini juga diperkuat

penelitian Maulana dan Yunus (2017) yang mengemukakan bahwa

pemasaran relasional berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Dari

uraian tersebut dapat ditarik hipotesis bahwa:

H3 = Relationship Marketing berpengaruh positif signifikan


4. Hubungan Experiential Marketing dengan Kepuasan Nasabah.

Devindiani dan Wibowo (2016: 150) mengemukakan bahwa

ketika pelanggan memperoleh pengalaman positif yang unik serta

berkesan, dan pelanggan senang atas pengalaman yang diperolehnya.

Ketika pelanggan puas secara konsisten dan berkelanjutan, maka

mereka ingin terus mengulangi pengalaman konsumsi yang

memberikan kepuasan ini dengan melakukan pembelian ulang.

Menurut Putri dkk, (2014: 2) untuk menumbuhkan kepuasan dan


persepsi positif dibenak konsumen. Hipotesis ini didukung Indarwati

dan Tiarawati (2015) dalam penelitiannya yang menghasilkan bahwa

experiental marketing berpengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan. Hipotesis ini juga diperkuat penelitian Noegroho dkk

(2013) yang menyatakan bahwa experiential marketing berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dari uraian tersebut dapat

ditarik hipotesis:

37

H4 = Experiential Marketing berpengaruh positif signifikan

terhadap kepuasan nasabah.

5. Hubungan emotional marketing terhadap Kepuasan nasabah

Emotional marketing yang dijalankan dengan baik akan mampu

memberikan kepuasan pelanggan dalam menggunakan produk atau

jasa perusahaan. Emosi sangat mempengaruhi pemikiran seseorang,

emosi membentuk dan mempengaruhi penilaian dan emosi

membentuk perilaku. Oleh sebab itu, perusahaan harus memberi

perhatian penting untuk memperhatikan emosi pelanggan, dan

berusaha mempengaruhi pelanggan sehingga mereka memiliki emosi

yang positif. Dengan upaya ini diharapkan pemikiran dan perilaku

mereka terhadap perusahaan, produk dan jasa yang ditawarkan

menjadi positif pula (Rini dan Absah, 2015: 67). Hasil ini juga

didukung penelitian Indarwati dan Tiarawati (2015) yang

mengutarakan bahwa emotional marketing berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan, penelitian yang dilakukan oleh Rini (2016) juga

mendukung hipotesis di atas bahwa emotional marketing berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan. Menurut Putri dkk, (2014: 2) untuk

menumbuhkan kepuasan dan loyalitas dalam pemasaran dapat

dilakukan dengan menciptakan persepsi positif dibenak konsumen

mengenai produk, salah satu konsep pemasaran yang dapat digunakan

adalah dengan mempengaruhi sisi emosional konsumen. Dari uraian

tersebut dapat ditarik hipotesis:

H5 = Emotional marketing berpengaruh positif signifikan


6. Hubungan Relationship Marketing terhadap Kepuasan Nasabah

Relationship marketing adalah sekumpulan strategi dan cara

yang dilaksanakan menciptakan dan menjalin hubungan baik untuk

memuaskan pelanggan (Santoso dan Japarianto, 2015: 1). Penelitian di

38

atas sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Victor dkk. (2015)

yang mengungkapkan bahwa relationship marketing berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Bank BCA di Manado.

Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh

Pijoh (2015), di mana peneliti tersebut menemukan bahwa

berdasarkan hasil uji statistik dapat dijelaskan bahwa customer

relationship management berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

ACC Manado. Arifin dkk. (2013) mengungkapkan bahwa kepuasan

pelanggan menunjukkan terpenuhinya suatu kebutuhan akan

menciptakan kenyamanan bagi pelanggan dalam memenuhi harapan

dan kebutuhan mereka. Mempertahankan kepuasan pelanggan dari

waktu ke waktu akan membina hubungan yang baik dengan

pelanggan. Hal ini dapat meningkatkan keuntungan perusahaan dalam

jangka panjang. Oleh karena itu customer relationship marketing

diperlukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan menjaga

loyalitas pelanggan tersebut. Dari uraian tersebut dapat ditarik

hipotesis bahwa:

H6 = Relationship Marketing berpengaruh positif signifikan


7. Hubungan Kepuasan Nasabah dengan Loyalitas Nasabah

Pelanggan yang amat puas lebih sukar untuk mengubah

pilihannya. Kepuasan yang tinggi menciptakan kelekatan emosional

terhadap produk tertentu, sehingga menumbuhkan kesetiaan

konsumen (Bhaskara dkk, 2014: 101). Kepuasan yang dirasakan

pelanggan akan berdampak positif bagi perusahaan di antaranya akan

mendorong loyalitas pelanggan dan reputasi perusahaan akan

berdampak positif di mata masyarakat pada umumnya dan bagi

pelanggan pada khususnya (Parvez dalam Kusumawati dkk, 2014: 5).

Semakin tinggi kepuasan pelanggan, maka akan semakin tinggi pula

loyalitas pelanggan untuk tetap loyal menggunakan produk tersebut

39

(Nugroho dan Sudaryanto, 2013: 3). Liu dan Wu dalam Tjiptono

(2017: 146) mengungkapkan bahwa kepuasan nasabah merupakan

salah satu upaya mempertahankan nasabah yang telah ada ataupun

sebagai salah satu upaya untuk dapat menarik nasabah baru. Kepuasan

nasabah dan loyalitas nasabah dipercaya mampu memberikan dampak

yang positif dan pengaruh yang signifikan bagi kelangsungan bank

baik dalam jangka pendek maupun untuk jangka panjang. Loyalitas

adalah kesetiaan yang berakar dalam kepuasan pelanggan pihak

perusahaan harus mampu dapat meningkatkan kesetiaan pelanggan hal

ini sangan berperan signifikan dalam hubungan perusahaan dengan

pelanggan (Farida, 2010: 211). Dari uraian tersebut dapat ditarik

hipotesis bahwa:

H7 = Kepuasan nasabah berpengaruh positif signifikan terhadap

loyalitas nasabah

8. Hubungan experiential marketing terhadap loyalitas nasabah

dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening.

Devindiani dan Wibowo (2016: 150) bahwa ketika pelanggan

memperoleh pengalaman positif yang unik serta berkesan, dan

pelanggan senang atas pengalaman yang diperolehnya, maka hal ini

menunjukkan bahwa kinerja atas produk dan jasa yang diberikan

sesuai atau bahkan melebihi harapan pelanggan yang artinya

pelanggan puas atas produk atau jasa tersebut. Ketika pelanggan puas

secara konsisten dan berkelanjutan, maka mereka ingin terus

mengulangi pengalaman konsumsi yang memberikan kepuasan ini

dengan melakukan pembelian ulang serta merekomendasikannya pada

orang lain disekitar. Dengan begitu, barulah tercipta loyalitas yang

kuat. Menurut Putri dkk. (2014: 2) untuk menumbuhkan kepuasan dan



konsep pemasaran yang dapat digunakan untuk mempengaruhi sisi

40

emosional konsumen adalah melalui experiential marketing. Hipotesis

ini juga didukung hasil penelitian Indarwati dan Tiarawati (2015)

yang menyatakan bahwa experiential marketing berpengaruh terhadap

loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Dari uraian diatas

dapat ditarik hipotesis bahwa:

H8 = Experiential marketing berpengaruh positif signifikan

terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai

variabel intervening.

9. Hubungan emotional marketing terhadap loyalitas nasabah


Menurut Putri dkk, (2014) untuk menumbuhkan kepuasan dan

loyalitas dalam pemasaran dapat dilakukan dengan mempengaruhi sisi

emosional konsumen. Penelitian Indarwati dan Tiarawati (2015: 105)

mengungkapkan bahwa emotional marketing berpengaruh terhadap

loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Kusumadewi dan

Lestari (2017: 209) juga mengemukakan bahwa dampak dari

hubungan secara emosional yang dibangun yaitu meningkatkan

loyalitas nasabah terhadap bank syariah. Karena ketika seorang

nasabah mempunyai ikatan emosional dan diperlakukan secara lebih

maka dia akan memperlakukan sebaliknya kepada bank syariah

tersebut, yaitu dengan memberikan loyalitasnya.

10. Hubungan relationship marketing terhadap loyalitas nasabah


Arifin dkk, (2013) mengungkapkan bahwa customer

relationship marketing diperlukan untuk meningkatkan kepuasan

pelanggan dan menjaga loyalitas pelanggan tersebut. Hipotesis ini

juga didukung penelitian Apriliani dkk, (2014) menunjukkan bahwa

variabel kepuasan nasabah berperan sebagai perantara dalam

hubungan relationship marketing terhadap loyalitas nasabah. Tjiptono

(2017: 146) mengemukakan bahwa kepuasan nasabah memediasi

41

hubungan antara relationship marketing dan loyalitas nasabah.

Artinya kepuasan memang berpengaruh terhadap adanya loyalitas

konsumen. Semakin puas konsumen akan produk dan pelayanan

perusahaan maka akan semakin kuat juga ikatan loyalitas yang

dimiliki oleh konsumen terhadap perusahaan.

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah

pendekatan kuantitatif, pendekatan kuantitatif memusatkan perhatian pada

gejala-gejala yang mempunyai karakteristik tertentu dalam kehidupan

manusia yang disebut sebagai variabel. Dalam pendekatan kuantitatif,

hakikat hubungan antar variabel dianalisis menggunakan teori yang objektif

(Sujarweni, 2015: 39).

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian ini adalah di Bank Syariah Sragen yang berada di

Jln. Raya Sukowati No. 348 Sragen, Jawa Tengah. Dan penelitian ini

dilaksanakan pada bulan Maret 2019.

C. Populasi dan Sampel

1) Populasi

42

Populasi adalah keseluruhan objek penelitian (Arikunto, 2010:

173). Sujarweni (2015:80) menyatakan populasi adalah keseluruhan

jumlah yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai

karakteristik dan kualitas tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

diteliti dan ditarik kesimpulan. Bawono (2006: 28) memberi definisi

populasi merupakan keseluruhan wilayah objek dan subjek penelitian

yang ditetapkan untuk dianalisis dan ditarik kesimpulan oleh peneliti.

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank Syariah

Sragen KPO sebanyak 10273 nasabah

2) Sampel

Sampel adalah sebagian atau wakil dari populasi yang diteliti

(Arikunto, 2010: 174). Penentuan sampel harus hati-hati, karena

kesimpulan yang dihasilkan nantinya merupakan kesimpulan dari

populasi (Bawono, 2006: 28). Teknik dalam menentukan jumlah

sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus sebagai berikut:

s =

( )

Dimana :

s : Sampel

P : Populasi

e : tingkat kesalahan yang masih bisa ditolerir (10%)

sehingga dapat ditentukan sampel sebagai berikut:

s =

( )

( )

99,9

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan

teknik nonprobability sampling (purposive sampling) yaitu teknik

43

pengambilan sampel yang tidak memberi peluang yang sama bagi

setiap anggota populasi dan dengan pertimbangan tertentu untuk

pengambilan sampel. Pertimbangan penentuan sampel dalam

penelitian ini adalah responden yang sudah bergabung minimal selama

dua tahun menjadi nasabah Bank Syariah Sragen dengan pembulatan

100 responden.

D. Teknik Pengumpulan Data

1. Pengertian Data

Data adalah keterangan-keterangan tentang suatu hal, dapat

berupa sesuatu yang diketahui atau yang dianggap. Selain itu, data

juga merupakan suatu fakta yang digambarkan lewat angka, simbol,

kode, dan lain-lain (Hasan, 2004: 19). Sedangkan menurut Supriyanto

(2009: 132), Data merupakan informasi yang diperoleh dari suatu

pengamatan yang menunjukkan berbagai keterangan atau gambaran

mengenai suatu persoalan atau keadaan tertentu.

2. Jenis Data

a) Data Primer

Data Primer adalah pengambilan data yang diperoleh

secara langsung oleh peneliti dari lapangan (Bawono, 2006: 29).

Data primer diperoleh dari kuesioner yang disebarkan kepada

sejumlah responden.

b) Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak

langsung atau penelian arsip yang memuat peristiwa masa lalu.

Data sekunder ini dapat diperoleh dari jurnal, majalah, buku,

data statistic maupun dari internet (Bawono, 2006: 30). Selain

itu data sekunder dapat diperoleh dari jurnal, profil perusahaan,

dll.

E. Metode Pengumpulan Data

44

Penelitian ini menggunakan metode pengumpulan data dengan

kuesioner. Menurut Arikunto (1998: 140) kuesioner adalah sejumlah

pertanyaan tertulis yang digunkan untuk memperoleh informasi dari

responden dalam arti laporan tentang pribadinya, atau hal-hal yang ia

ketahui.

F. Skala Pengukuran Data

Menurut Hasan (2004: 14), skala pengukuran adalah peraturan

penggunaan notasi bilangan dalam pengukuran. Skala pengukuran pada

penelitian ini menggunakan skala interval, dimana skala interval adalah

memberikan rangking terhadap responden, yang dirangking bisa berupa

preferensi, perilaku, dan sebagainya. Skala interval ini banyak yang

menyebut dengan skala likert (Bawono, 2006: 31).

Skala likert digunakan untuk mendapatkan data tentang dimensi dari

variabel-variabel yang disesuaikan dengan penelitian ini. Jawaban atas

pertanyaan atau pernyataan akan diberi skor penilaian dari 1 sampai dengan

5, karena skala tersebut dipandang sebagai penilaian yang mudah dipahami

dan dilakukan oleh masyarakat khususnya masyarakat di Indonesia.

Jawaban yang paling positif (maksimal) diberi nilai paling besar atau 5 dan

jawaban yang paling negatif (minimal) diberi nilai paling kecil atau 1.

Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju

1 2 3 4 5

1 = Sangat Tidak Setuju

2 = Tidak Setuju

3 = Netral (ragu-ragu)

4 = Setuju

5 = Sangat Setuju

45

Dengan skala likert, variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi

subvariabel. Kemudian subvariabel dijabarkan menjadi komponen yang

dapat terukur. Komponen yang terukur ini kemudian dijadikan sebagai titik

tolak untuk menyusun item instrumen yang dapat berupa pertanyaan atau

pernyataan yang kemudian dijawab oleh responden (Istiqomah, 2015: 52).

G. Definisi Konsep dan Operasional

Variabel merupakan obyek penelitian, atau apa yang menjadi titik

perhatian suatu penelitian (Arikunto, 1997: 96). Secara singkat, Martono

(2011: 55) mendefinisikan variabel sebagai konsep yang memiliki variasi

atau memiliki lebih dari satu nilai.

a) Variabel Bebas (Independent Variable)

Variabel bebas (independent variable) adalah variabel yang

mempengaruhi variabel lain atau menghasilkan akibat pada variabel

yang lain, yang pada umumnya berada dalam urutan tata waktu yang

terjadi terlebih dahulu. Variabel bebas merupakan variabel yang

menjelaskan terjadinya fokus atau topik penelitian (Martono, 2011:

57). Variabel bebas biasanya disimbolkan dengan variabel “X”.

Variabel independent dalam penelitian ini adalah:

1. Experiential Marketing (X1)

Experiential marketing adalah suatu konsep pemasaran

yang bertujuan untuk membentuk pelanggan loyal dengan

menyentuh emosi mereka dan memberikan suatu feeling yang

positif terhadap produk dan service (Kartajaya, 2004: 163).

Variabel experiential marketing dapat diukur dengan indikator

sebagai berikut:

a. Sense (panca indera)

b. Feel (perasaan)

c. Think (pikiran)

d. Act (tindakan)

e. Relate (relasi)

2. Emotional Marketing (X2)

46

Emotional marketing adalah usaha menyeluruh dari

perusahaan untuk memperoleh hubungan yang mebuat

konsumen merasa dihargai dan diperhatikan sehingga konsumen

menjadi loyal (Robinette dan Brand, 2001: 4). Variabel

emotional marketing dapat diukur dengan indikator sebagai

berikut:

a. Equtity ( kepercayaan merk)

b. Experience (pengalaman)

c. Energy (biaya)

3. Relationship Marketing (X3)

Relationship Marketing dapat didefinisikan sebagai

pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan

menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu

hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan

perusahaan (Chan, 2003: 6). Variabel Relationship Marketing

dapat diukur dengan indikator sebagai berikut:

a. Trust (Kepercayaan)

b. Commitment (Komitmen)

c. Communication (Komunikasi)

d. Conflict Handling (Penanganan keluhan)

a) Variabel Terikat (Dependent Variable)

Variabel terikat (dependent variable) merupakan variabel yang

diakibatkan atau dipengaruhi oleh variabel bebas. Dalam penelitian

kuantitatif, kedudukan variabel terikat adalah sebagai variabel yang

dijelaskan dalam fokus atau topik penelitian (Martono, 2011: 57).

Variabel terikat biasanya disimbolkan dengan variabel “Y”.

Variabel dependent dalam penelitian ini adalah loyalitas.

Loyalitas dapat diartikan sebagai kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang

terhadap suatu objek. Loyalitas menggambarkan kesediaan pelanggan

untuk menggunakan barang atau jasa secara berulang-ulang dan secara

eksklusif, dan dengan sukarela merekomendasikan produk atau jasa

47

tersebut kepada konsumen lain (Lovelock dan Wright, 2005: 133).

Variabel loyalitas dapat diukur dengan indikator sebagai berikut:

1) Keinginan nasabah merekomendasikan bank kepada orang lain.

2) Keinginan nasabah untuk bertransaksi ulang

3) Nasabah tidak terpengaruh penawaran bank lain

4) Niat nasabah untuk memberikan informasi personal dan

memberikan saran-saran untuk perbaikan produk jasa.

b) Variabel Antara (Intervening Variable)

Variabel intervening merupakan variabel antara atau mediating.

Fungsi dari variabel ini yaitu memediasi hubungan antara varibel

bebas (dependen) dengan variabel terikat (independen) (Ghozali,

2006: 210). Variabel intervening biasanya disimbolkan dengan

variabel “Z”.

.Dalam penelitian ini, variabel kepuasan nasabah sebagai

variabel intervening, variabel experiential marketing, emotional

marketing dan relationship marketing sebagai variabel independen

dan variabel loyalitas nasabah sebagai variabel dependen.

Kepuasan merupakan tingkat perasaan di mana seseorang

menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk jasa yang diterima

dengan yang diharapkan (Kotler, 2002: 42). Variabel kepuasan dapat

diukur dengan indikator sebagai berikut:

1) Harapan nasabah

2) Kinerja bank

H. Instrument Penelitian

Instrumen penelitian adalah perangkat untuk menggali data primer

dari responden sebagai sumber data terpenting dalam sebuah penelitian

(Suyanto, 2005: 59). Instrumen penelitian menentukan kualitas data yang

dapat dikumpulkan, dan kualitas data itu menentukan kualitas penelitian

(Wirartha, 2006: 22). Adapun instrument penelitian yang digunakan dalam

penelitian ini dapat diuraikan sebagai berikut:

Tabel 3.1

48

Variabel dan Indikator Penelitian

NO VARIABEL INDIKATOR

1 Experiential Marketing

(X1)

Sense (panca indera)

Feel (perasaan)

Act (tindakan)

Think (pikiran)

Relate (relasi)

2 Emotional Marketing

(X2)

Equtity ( kepercayaan merk)

Experience (pengalaman)

Energy (biaya)

3 Relationship Marketing

(X3)

Trust (Kepercayaan)

Commitment (Komitmen)

Communication (Komunikasi)

Conflict Handling (Penanganan

keluhan)

4 Loyalitas (Y) Keinginan nasabah merekomendasikan

bank kepada orang lain.

Keinginan nasabah untuk bertransaksi

ulang

Nasabah tidak terpengaruh penawaran

bank lain

Niat nasabah untuk memberikan

informasi personal dan memberikan

saran-saran untuk perbaikan produk

jasa.

5 Kepuasan (Z) Harapan nasabah

Kinerja Bank

49

I. Uji Instrument Penelitian

1) Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah tingkatan pada mana suatu tes secara

konsisten mengukur berapapun hasil pengukuran yang dilakukan

(Sumanto, 1995: 60). Pada prinsipnya uji reliabilitas yaitu menguji

data yang diperoleh sebagai misal hasil dari jawaban kuesioner yang

dibagikan. Suatu kuesioner dianggap reliabel apabila jawaban-

jawaban responden tersebut konsisten dari waktu ke waktu. Teknik

yang digunakan dalam pengukuran reliabilitas adalah teknik cronbach

alpha. Suatu variabel dikatakan reliable jika nilai cronbach alpha >

0,60 (Bawono, 2006: 68).

2) Uji Validitas

Validitas adalah tingkat di mana suatu instrumen mengukur apa

yang seharusnya diukur (Sumanto, 1995: 58). Uji validitas dilakukan

untuk mengukur sahih atau valid tidaknya suatu kuesioner (Ghozali,

2013: 52). Uji validitas pada penelitian ini digunakan dengan

melakukan korelasi antara score butir pertanyaan dengan total score-

nya. Signifikan atau tidaknya korelasi dapat dilihat pada kolom atau

baris total score, apabila pada kolom atau baris tersebut masing-

masing total butir pertanyaan menghasilkan tanda bintang, berarti

signifikan. Tanda bintang ada dua kemungkinan (Bawono, 2006: 76):

a. Kalau berbintang satu itu berarti korelasi signifikan pada level

5%

(0,05) untuk dua sisi.

b. Kalau berbintang dua itu berarti korelasi signifikan pada level

1%

(0,01) untuk dua sisi.

3) Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik digunakan untuk menguji apakah model

regresi benar-benar menunjukkan hubungan yang signifikan dan

representatif. Pada uji asumsi terdapat tiga bentuk pengujian, yaitu:

50

a) Uji Multikolonieritas

Uji Multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah

model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas

(independent). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi

korelasi diantara variabel independen. Dalam penelitian ini

metode yang digunakan untuk mendeteksi ada atau tidaknya

multikolinearitas di dalam model regresi adalah metode

auxilary, yaitu meregresikan antar variabel independen untuk

mendapatkan r2, kemudian membandingkannya dengan R

2 dari

hasil regresi persamaan utama. Jika R2> r

2, maka dapat

dikatakan tidak ada gejala multikolinearitas dan sebaliknya jika

R2 < r

2 maka dapat dikatakan ada gejala multikolinearitas

(Ghozali, 2005: 91).

b) Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah

dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance residual

dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance

dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka

disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut

heteroskedatisitas (Ghozali, 2005: 105).

c) Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah model

dalam regresi pengganggu atau residual memiliki distribusi

normal (Ghozali, 2013: 160). Cara untuk mendeteksi apakah

residual berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan analisis

grafik histogram maupun grafik normal probability plot, akan

tetapi jika menggunakan grafik ini diperlukan kejelian dalam

menganalisa grafik. Dasar dalam pengambilan keputusan

menurut Imam Ghozali (2011: 163), yaitu:

51

1) Jika data menyebar di garis diagonal dan mengikuti arah

garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan

pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi

asumsi normalitas.

2) Jika data menyebar jauh dari diagonal dan tidak

mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram tidak

menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi

tidak memenuhi asumsi normalitas.

d) Uji Linearitas

Ghozali (2013: 166) menjelaskan bahwa uji linieritas

digunakan untuk melihat apakah spesifikasi model yang

digunakan sudah benar atau tidak. Apakah fungsi yang

digunakan dalam suatu studi empiris sebaiknya berbentuk linier,

kuadrat atau kubik. Dengan uji lineritas akan diperoleh

informasi apakah model empiris sebaiknya linier, kuadrat atau

kubik.

Uji linearitas dapat dilakukan dengan metode Analyze

Compare Means. Variabel independen dapat dikatakan

mempunyai hubungan linier dengan variabel dependen apabila

nilai Sig. pada baris Deviation from Linearity dalam tabel

ANOVA mempunyai nilai lebih besar dari 0,05 (Suyono, 2015:

65).

4) Uji Statistik

a. Uji t (Uji Secara Individu)

Uji statistik t digunakan untuk melihat tingkat signifikansi

variabel independen mempengaruhi variabel dependen secara

individu atau sendiri-sendiri (Bawono, 2006: 89). Pada

penelitian ini, signifikan atau tidaknya variabel independen

secara individu mempengaruhi variabel dependen ditentukan

52

dengan melihat besarnya nilai Sig. pada tabel coefficients. Suatu

variabel independen dikatakan signifikan secara individu

mempengaruhi variabel dependen apabila nilai Sig. lebih kecil

dari 0,05 (Bawono, 2006: 103).

b. Uji F (Uji Secara Serempak)

Uji F dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui seberapa

jauh semua variabel independen secara bersama-sama dapat

mempengaruhi variabel dependen (Bawono, 2006: 91). Pada

penelitian ini, signifikan atau tidaknya variabel independen

secara bersama-sama mempengaruhi variabel dependen dengan

melihat besarnya nilai Sig. yang ada pada tabel ANOVA dari

hasil pengujian regresi. Variabel independen dikatakan

signifikan mempengaruhi variabel dependen secara bersama-

sama apabila nilai Sig. lebih kecil dari 0,05 (Bawono, 2006:

101).

c. Uji R2 (Uji Koefisien Determinasi)

Koefisien determinasi (R2) menunjukan sejauh mana

tingkat hubungan antara variabel dependen dengan variabel

independen, atau sejauh mana kontribusi variabel independen

mempengaruhi variabel dependen (Bawono, 2006: 92). Uji

koefisien determinasi dilakukan dengan melihat nilai R2 pada

tabel Model Summary dari hasil analisis regresi. Apabila nilai R2

semakin mendekati angka 1, maka dapat dikatakan bahwa

kontribusi variabel independen semakin kuat mempengaruhi

variabel dependen.

5) Analisis Jalur (Path analysis)

Analisis jalur adalah penggunaan analisis regresi untuk menaksir

hubungan kausalitas antar variabel yang telah ditetapkan sebelumnya

berdasarkan teori. Analisis jalur sendiri tidak dapat menentukan

hubungan sebab-akibat dan juga tidak dapat digunakan sebagai

substitusi bagi peneliti untuk melihat hubungan kausalitas antar

53

variabel. Hubungan kasualitas antar variabel telah dibentuk dengan

model berdasarkan landasan teoritis. Apa yang dapat dilakukan oleh

analisis jalur adalah menentukan pola hubungan antara tiga atau lebih

variabel dan tidak dapat digunakan untuk mengkonfirmasi atau

menolak hipotesis kasualitas imajiner (Ghozali, 2013: 249).

J. Alat Analisis

Dalam penelitian ini menggunakan Analisis Regresi Berganda.

Regresi berganda digunakan untuk menganalisa data yang bersifat

multivariate. Analisis ini digunakan untuk meramalkan nilai variabel

dependen (Y), dengan variabel independen yang lebih dari satu (Bawono,

2006: 85).

Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar

pengaruh experiential marketing (X1), emotional marketing (X2), dan

relationship marketing (X3) terhadap loyalitas nasabah (Y) dengan

kepuasan nasabah sebagai variabel intervening (Z).

BAB IV

ANALISIS DATA

A. Gambaran Obyek Penelitian

54

1. Sejarah dan Perkembangan Bank Syariah Sragen (PT. BPRS

Sukowati Sragen)

Pemerintah Kabupaten Sragen dengan berbagai terobosan dan

inovasinya dalam memberikan pelayanan dan mensejahterakan

masyarakat, telah melahirkan model pelayanan satu atap yang

tersohor, disisi lain juga berupaya untuk dapat memberikan solusi

dalam bertransaksi sesuai dengan syariah, maka tahun 2007 dilakukan

terobosan untuk dapat mewujudkan lembaga perbankan berdasarkan

prinsip syariah yang ditandai dengan penerbitan Surat Keputusan

Bupati Nomor: 518.133/67/02/2007 tentang Pembentukan Tim Pendiri

Bank Perkreditan Rakyat Syariah Kabupaten Sragen tanggal 24 Mei

2007. Gayung bersambut dengan pembahasan oleh DPRD Kabupaten

Sragen di tahun 2007 dengan diterbitkannya Peraturan Daerah Nomor

7 Tahun 2007 tentang Perusahaan Daerah Bank Perkreditan Rakyat

Syariah (PD. BPRS) Kabupaten Sragen tanggal 15 Agustus 2007

Berdasarkan surat Nomor: 002/KOM.BPRS/IX/07 perihal

Permohonan Ijin Prinsip tertanggal 20 September 2007 memperoleh

tanggapan dari Direktorat Perbankan Syariah Nomor: 10/224/DPbS

perihal Persetujuan Prinsip Pendirian PD. BPRS Sragen tanggal 22

Pebruari 2008, dan surat Nomor: 580/261/16/III/2008 perihal

Permohonan Ijin Usaha BPRS tertanggal 17 Maret 2008 memperoleh

Keputusan Gubernur BI. Nomor:10/36/KEP.GBI/DGS/2008 tentang

Pemberian Ijin Usaha PD. BPRS Sragen tanggal 12 Mei 2008.

Pada tanggal 27 Mei 2008 bertepatan dengan Hari Ulang Tahun

Kabupaten Sragen ke-262, Bank Syariah Sragen diresmikan oleh

Bupati Sragen di Ndayu Alam Asri dan operasional Bank Syariah

Sragen dimulai sejak hari Senin tanggal 2 Juni 2008. Setelah 45 hari

beroperasi, Undang-Undang Nomor 21 tahun 2008 tentang Perbankan

Syariah mulai diundangkan tanggal 16 Juli 2008, dimana Bentuk

55

Badan Hukum Bank Syariah adalah Perseroan Terbatas sehingga

harus dilakukan penyesuaian bentuk badan hukum dari Perusahaan

Daerah ke Perseroan Terbatas Secara resmi nama dan bentuk badan

hukum Perseroan Terbatas Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (PT.

BPRS) Sukowati Sragen mulai digunakan tanggal 02 November 2009,

setelah memperoleh pengesahan dari Kementerian Hukum dan Hak

Azasi Manusia dan Bank Indonesia.

2. Profil

Bank Syariah Sragen merupakan Bank Syariah pertama di

Sragen berdiri sejak tahun 2008 yang saat ini sahamnya dimiliki oleh

Pemda Sragen (74,37 %) dan masyarakat (25,63 %). Berdasarkan

laporan keuangan per Desember 2017 memiliki aset Rp. 180 Milyar

dengan Laba Rp. 4 Milyar dan tercatat sebagai BPR Syariah terbesar

se Jateng & DIY.

Bank Syariah Sragen didirikan oleh Pemerintah Kabupaten

Sragen dan dikembangkan bersama masyarakat Bumi Sukowati

Sragen sejak 2 Juni 2008. Waktu terus bergulir hingga tahun 2010

mulai pembukaan kantor cabang dan kantor kas, Bank Syariah Sragen

terus tumbuh dan berkembang bersama masyarakat di wilayah

Kabupaten Sragen (Kantor Pusat dan Kantor Kas); Kabupaten

Boyolali (Kantor Cabang 1); Kabupaten Wonogiri (Kantor Cabang 2);

Kabupaten Karanganyar (Kantor Cabang 3); Kabupaten Grobogan

(Kantor Cabang 4); Insya Allah pada masa mendatang akan dibuka

kantor cabang di Kabupaten dalam wilayah Propinsi Jawa Tengah.

Bank Syariah Sragen dengan visinya mewujudkan Lembaga

Keuangan yang sehat, Kuat dan Istiqomah dengan Prinsip Syariah

untuk Kemaslahatan Masyarakat, dapat memberikan pelayanan prima

kepada seluruh masyarakat dimana kantor Bank Syariah Sragen

56

beroperasi, sehingga mampu mewujudkan kesejahteraan masyarakat

dan terjalinnya kerjasama yang harmonis antara Pemerintah,

Masyarakat dan Lembaga non Pemerintah. Semoga kehadiran Bank

Syariah Sragen mampu mewujudkan kesadaran ummat Islam dalam

menjalankan muamalah berdasarkan prinsip syariah.

3. Visi, Misi, Motto dan Budaya Kerja

Visi

Terwujudnya Lembaga Keuangan yang Sehat, Kuat, dan Istiqomah

dengan Prinsip Syariah untuk Kemaslahatan Masyarakat

Misi

a) Terciptanya tata kelola & sistem perbankan berdasarkan prinsip

syariah yang sehat, kuat & efisien.

b) Terwujudnya kesadaran umat Islam dalam menjalankan

muamallah berdasarkan prinsip syariah.

c) Terwujudnya kesejahteraan masyarakat yang berkeadilan

berdasarkan prinsip syariah.

d) Terjalinya kerjasama yang harmonis antara Pemerintah,

masyarakat dan lembaga non pemerintah dalam rangka

mempercepat pembangunan daerah.

Motto

Amanah dan Barokah

Budaya Kerja

a. Sholat berjamaah tepat waktu ditambah dhuha dan tahajud

57

b. Edukasi melalui pembelajaran setiap hari

c. Manajemen waktu, tenaga dan biaya

d. Bingkai dalam kebersamaan dan kesetiaan

e. Inovatif, Ikhtiar, Istiqomah dan Ibadah dalam perjuangan

f. Langkah pasti dan luruskan niat gapai ridho-Nya

g. Allah tempat sandaran dan mengabdi

h. Nikmati rejeki Ilahi Robbi yang halal dan toyib

B. Deskripsi Data Responden

Pada penelitian ini peneliti melakukan penelitian di Bank Syariah

Sragen. Data penelitian yang diperoleh dari kuisioner yang dibagikan

kepada nasabah Bank Syariah Sragen, yang selanjutnya akan dianalisis

dengan prosedur statistik deduktif. Sebelum melakukan analisis, terlebih

dahulu peneliti akan menjelaskan tentang data-data responden yang

digunakan sebagai sampel yang diambil dari nasabah Bank Syariah Sragen.

1. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 4.1

Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Laki-Laki 37 37.0 37.0 37.0

Perempuan 63 63.0 63.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Berdasarkan tabel 4.1 di atas, dapat diketahui bahwa responden dalam

penelitian ini terdiri dari 37% laki-laki yaitu sebanyak 37 responden dan

63% perempuan yaitu sebanyak 63 responden. Dengan demikian dapat

diketahui bahwa responden yang digunakan dalam penelitian ini pada Bank

Syariah Sragen didominasi oleh perempuan. Untuk lebih jelasnya dapat

dilihat gambar di bawah ini:

58

Gambar 4.1

Jenis Kelamin Responden

Sumber: Data Primer yang Diolah, 2019

2. Profil Responden Berdasarkan Usia.

Tabel 4.2

Usia Responden

Usia


Percent

Valid

16-25 tahun 20 20.0 20.0 20.0

26-35 tahun 41 41.0 41.0 61.0

36-45 tahun 34 34.0 34.0 95.0

> 45 tahun 5 5.0 5.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Tabel 4.2 di atas menunjukkan usia nasabah Bank Syariah

Sragen yang diambil sebagai responden, berdasarkan tabel tersebut

responden yang paling banyak berusia 26-35 tahun sebanyak 41

responden (41%). Terbanyak kedua yaitu berusia 36-45 tahun dengan

jumlah 34 responden (34%), kemudian usia 16-25 tahun sebanyak 20

responden (20%) dan yang paling sedikit yaitu usia diatas 45 tahun

59

sebanyak 5 responden (5%). Untuk lebih jelasnya dapat dilihat gambar

di bawah ini:

Gambar 4.2

Usia Responden


3. Profil Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan.

Tabel 4.3

Jenis pekerjaan Resopnden

Pekerjaan


Percent

Valid

Pelajar/Mahasiswa 5 5.0 5.0 5.0

Karyawan Swasta 35 35.0 35.0 40.0

Wiraswata 34 34.0 34.0 74.0

Pegawai Negeri 15 15.0 15.0 89.0

Lainnya 11 11.0 11.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Pada tabel 4.3 di atas dapat dilihat bahwa jenis pekerjaan

responden yang paling banyak adalah sebagai karyawan swasta

60

dengan jumlah 35 responden (35%), kemudian sebagai wiraswasta

sebanyak 34 responden (34%), setelah itu pegawai negeri sebanyak 15

responden (15%), dan yang mengisi lain-lain sebanyak 11 responden

(11%), yang paling sedikit adalah pelajar/mahasiswa dengan jumlah 5

responden (5%). Untuk lebih jelasnya dapat dilihat gambar di bawah

ini:

Gambar 4.3

Jenis Pekerjaan Responden


4. Profil Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah Bank

Syariah Sragen.

61

Tabel 4.4

L

a

m

a

M

e

n

jadi Nasabah

Berdasarkan tabel 4.4 di atas, menunjukkan bahwa lama

responden menjadi nasabah Bank Syariah Sragen yang paling banyak

adalah selama 2-3 tahun yaitu sebanyak 58 responden (58%),

kemudian selama 3-4 tahun sebanyak 30 responden (30%), dan

terakhir selama lebih dari 4 tahun sebanyak 12 responden (12%),

Untuk lebih jelasnya dapat dilihat gambar di bawah ini:

Lama Menjadi Nasabah


Percent

Valid

2-3 tahun 58 58.0 58.0 58.0

3-4 tahun 30 30.0 30.0 88.0

> 4 tahun 12 12.0 12.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

62

Gambar 4.4



C. Analisis Data

1. Uji Realibilitas

Reliabilitas adalah tingkatan pada mana suatu tes secara

konsisten mengukur berapapun hasil pengukuran yang dilakukan

(Sumanto, 1995: 60). Pada prinsipnya uji reliabilitas yaitu menguji

data yang diperoleh sebagai misal hasil dari jawaban kuesioner yang

dibagikan. Suatu kuesioner dianggap reliabel apabila jawaban-

jawaban responden tersebut konsisten dari waktu ke waktu. Teknik

yang digunakan dalam pengukuran reliabilitas adalah teknik cronbach

alpha. Suatu variabel dikatakan reliabel jika nilai cronbach alpha >

0,60 (Bawono, 2006: 68).

Adapun hasil uji reliabilitas yang diperoleh dalam penelitian ini

adalah sebagai berikut:

Tabel 4.5

Hasil Uji Realibilitas

Variabel Cronbach's Alpha Keterangan

63

Experiential Marketing (X1) .754 Realibel

Emotional Marketing (X2) .651 Realibel

Relationship Marketing (X3) .753 Realibel

Kepuasan (Z) .602 Realibel

Loyalitas Nasabah (Y) .785 Realibel


Berdasarkan hasil uji reliabilitas di atas dapat diketahui bahwa

masing-masing variabel memiliki cronbach alpha lebih dari 0,60,

dengan demikian seluruh variabel yang digunakan dalam penelitian ini

dapat dikatakan reliabel.

2. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk mengungkapkan apakah

pernyataan pada sebuah kuesioner sahih atau tidak (Bawono, 2006:

68). Pada penelitian ini, validitas diuji dengan melakukan korelasi

antara score butir pertanyaan dengan total score-nya. Signifikan atau

tidaknya suatu korelasi dapat dilihat pada kolom atau baris total score,

sebuah korelasi dapat dinyatakan signifikan apabila pada kolom atau

baris tersebut masing-masing total butir pernyataan menghasilkan

tanda bintang. Item kuisioner dinyatakan valid apabila nilai pearson

correlation berbintang dua dengan tingkat signifikansi pada level 5%

dan berbintang satu dengan tingkat signifikansi pada level 1%. Dari

uji validitas pada setiap variabel yang digunakan dalam penelitian ini,

diperoleh hasil dari masing-masing variabel adalah sebagai berikut:

Tabel 4.6

Hasil Uji Validitas

Variabel Item

Pertanyaan

Total Score

Correlation

Keterangan

Experiential

Marketing

(X1)

X1.1 .715** Valid

X1.2 .694** Valid

X1.3 .674** Valid

64

X1.4 .694** Valid

X1.5 .787** Valid

Emotional

Marketing

(X2)

X2.1 .739** Valid

X2.2 .785** Valid

X2.3 .785** Valid

Relationship

Marketing

(X2)

X3.1 .685** Valid

X3.2 .836** Valid

X3.3 .774** Valid

X3.4 .738** Valid

Kepuasan (Z) Z1 .824** Valid

Z2 .868** Valid

Loyalitas (Y)

Y1 .663** Valid

Y2 .764** Valid

Y3 .862** Valid

Y4 .819** Valid


Berdasarkan tabel di atas, dapat bahwa diketahui semua

pertanyaan yang digunakan dalam kuisioner adalah valid, karena

semua item pertanyaan menunjukkan signifikansi (berbintang dua)

pada level 1% (0, 01). Sehingga tidak ada item pertanyaan yang

dihapus, sehingga valid dan layak untuk pengujian berikutnya.

3. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Multikolinearitas

Uji multikolinieritas ini dilakukan untuk menguji apakah

model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel

independen (Ghozali, 2013: 105). Multikolinearitas adalah

situasi di mana terdapat korelasi variabel-variabel independen di

antara satu dengan yang lainnya. Pada penelitian ini uji

multikolinearitas dilakukan dengan metode VIF (Varian

Inflation Factor) dan nilai tolerance yang ada pada tabel

65

coefficients, kedua nilai ini nilainya berlawanan. Suatu model

regresi dapat dikatakan tidak terdapat gejala multikolinearitas

apabila nilai VIF tidak lebih dari 5 (Bawono, 2006: 115).

Dari pengujian yang dilakukan, diperoleh tabel

coefficients sebagai berikut:

Tabel 4.7

H

a

s

i

l

U

j

i

Multikolonieritas


Dari tabel coefficients di atas dapat dilihat bahwa semua

variabel independen masing-masing mempunyai nilai VIF yang

tidak lebih besar dari 5. Maka dapat diartikan gejala

multikolinearitas antar variabel independen dalam model regresi

satu maupun dua.

b. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah

dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari

residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain (Ghozali,

2013: 139). Pada penelitian ini uji heteroskedastisitas dilakukan

dengan metode Park. Dari pengujian yang dilakukan diperoleh

tabel coefficients sebagai berikut:

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1

(Constant) -1.448 .871 -1.662 .100

EXPERIENTIAL .360 .079 .386 4.535 .000 .234 4.271

EMOTIONAL .047 .103 .031 .458 .648 .379 2.641

RELATIONSHIP .361 .088 .345 4.106 .000 .239 4.180

KEPUASAN .445 .148 .221 3.006 .003 .313 3.199

a. Dependent Variable: LOYALITAS

66

Tabel 4.8

Hasil Uji Park

Coefficientsa


Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. 95.0% Confidence

Interval for B

B Std.

Error

Beta Lower

Bound

Upper

Bound

1

(Constant) -1.376 1.226 -1.122 .264 -3.811 1.058

EXPERIENTIAL -.073 .112 -.135 -.656 .513 -.295 .149

EMOTIONAL -.238 .146 -.264 -1.632 .106 -.526 .051

RELATIONSHIP .137 .124 .225 1.109 .270 -.109 .383

KEPUASAN .317 .208 .270 1.519 .132 -.097 .730

a. Dependent Variable: LnU2i


Berdasarkan hasil uji park pada tabel 4.8 diatas, nilai

signifikansi (sig) masing-masing variabel lebih dari 0.05. hal ini

menunjukkan bahwa model yang dipakai tidak terjadi gejala

heteroskedastisitas.

c. Uji Normalitas

Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah dalam

model regresi, data variabel dependen dan independen yang

digunakan memiliki distribusi normal atau tidak (Bawono, 2006:

174).

Gambar 4.5

Grafik Normal Plot

67


Berdasarkan hasil grafik normal plot di atas, dapat dilihat

bahwa pada grafik plot (gambar 4.5) menunjukkan bahwa data

menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis

diagonal. Jadi dapat disimpulkan bahwa model regresi

memenuhi asumsi normalitas.

d. Uji Linieritas

Pengujian linearitas digunakan untuk menguji apakah

spesifikasi model yang digunakan tepat atau lebih baik dalam

spesifikasi model bentuk lain. Spesifikasi model dapat berupa

linier, kuadratik atau kubik (Bawono, 2006: 179). Pada

penelitian ini, uji linearitas dilakukan dengan metode Analyze

Compare Means. Variabel independen dapat dikatakan

mempunyai hubungan linier dengan variabel dependen apabila

nilai Sig. pada baris Deviation from Linearity dalam tabel

ANOVA mempunyai nilai lebih besar dari 0,05 (Suyono, 2015:

65).

68

Dari pengujian yang dilakukan, diperoleh tabel sebagai

berikut:

Tabel 4.9

Hasil Uji Regresi Persamaan Linier

Variabel Sig. Deviation

from Linearity

Keterangan

Experiential

Marketing (X1)

.158 Linier

Emotional

Marketing (X2)

.425 Linier

Relationship

Marketing (X3)

.481 Linier

Kepuasan .653 Linier


Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa semua variabel

memiliki nilai Sig. Deviation from Linearity lebih besar dari

0,05. Maka dapat dikatakan bahwa antara variabel independen

dan variabel dependen yang digunakan pada penelitian ini

bersifat linier.

4. Uji Statistik

a. Uji t test (uji individu)

Uji statistik t digunakan untuk melihat tingkat signifikansi

variabel independen mempengaruhi variabel dependen secara

individu atau sendiri-sendiri (Bawono, 2006: 89). Adapun hasil

uji t ini adalah sebagai berikut:

Tabel 4.10

Hasil Uji T test 1

Coefficientsa


Coefficients

Standardized

Coefficients


Interval for B

69

B Std. Error Beta Lower

Bound

Upper

Bound

1

(Constant) -1.448 .871 -1.662 .100 -3.177 .282

EXPERIENTIAL .360 .079 .386 4.535 .000 .203 .518

EMOTIONAL .047 .103 .031 .458 .648 -.158 .253

RELATIONSHIP .361 .088 .345 4.106 .000 .187 .536

KEPUASAN .445 .148 .221 3.006 .003 .151 .739



Apabila nilai sig. < 0.05 atau 5% maka variabel tersebut

dinyatakan positif signifikan berpengaruh terhadap variabel

dependen. Berdasarkan hasil uji t hitung berikut masing-masing

untuk experiential marketing, emotional marketing, relationship

marketing dan kepuasan yaitu:

1. Experiential marketing mempunyai nilai t sebesar 4.535

dan nilai signifikansi sebesar 0.000. Hasil ini berarti

bahwa experiential marketing berpengaruh positif

signifikan terhadap loyalitas nasabah.

2. Emotional marketing mempunyai nilai t sebesar 0.458 dan

nilai signifikansi sebesar 0.648. Hasil ini berarti bahwa

emotional marketing berpengaruh positif tidak signifikan


3. Relationship marketing mempunyai nilai t sebesar 4.106


bahwa Relationship marketing berpengaruh positif

signifikan terhadap loyalitas nasabah.

4. Kepuasan mempunyai nilai t sebesar 3.006 dan nilai

signifikansi sebesar 0.003. Hasil ini berarti bahwa

Kepuasan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas

nasabah.

Tabel 4.11

70

Hasil Uji T Test 2

S

umber:

Data

Primer yang Diolah, 2019

Berdasarkan pada tabel tersebut maka dapat disimpulkan

sebagai berikut:

1. Experiential marketing mempunyai nilai t sebesar 3.127


bahwa experiential marketing berpengaruh positif

signifikan terhadap kepuasan nasabah.

2. Emotional marketing mempunyai nilai t sebesar 2.049 dan

nilai signifikansi sebesar 0.043. Hasil ini berarti bahwa

emotional marketing berpengaruh positif tidak signifikan


3. Relationship marketing mempunyai nilai t sebesar 3.185


bahwa relationship marketing berpengaruh positif


b. Uji F Test (uji serempak)

Uji F digunakan untuk mengukur seberapa jauh variabel

independen secara bersama-sama mempengaruhi variabel

dependen.

Tabel 4.12

Coefficientsa


Coefficients

Standardized

Coefficients


Interval for B

B Std.

Error

Beta Lower

Bound

Upper

Bound

1

(Constant) .061 .601 .101 .920 -1.132 1.253

EXPERIENTIAL .163 .052 .351 3.127 .002 .060 .267

EMOTIONAL .143 .070 .186 2.049 .043 .004 .282

RELATIONSHIP .184 .058 .353 3.185 .002 .069 .298

a. Dependent Variable: KEPUASAN

71

Hasil Uji F Test 1

S

u

m

b

er: Data Primer yang Diolah, 2019

Berdasarkan uji pada tabel 4.12 tersebut dapat diketahui

bahwa bahwa hasil uji F pada penelitian ini memiliki nilai

koefisien sebesar 123.986 dengan nilai signifikansi sebesar

0.000. Hasil ini berarti bahwa variabel bebas secara simultan

berpengaruh secara positif signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Tabel 4.13

Hasil Uji F Test 2

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 74.238 3 24.746 70.363 .000b

Residual 33.762 96 .352

Total 108.000 99


b. Predictors: (Constant), RELATIONSHIP, EMOTIONAL, EXPERIENTIAL


Berdasarkan uji pada tabel 4.13 tersebut dapat diketahui

bahwa bahwa hasil uji F pada penelitian ini memiliki nilai

koefisien sebesar 70.363 dengan nilai signifikansi sebesar 0.000.

Hasil ini berarti bahwa variabel bebas secara simultan

berpengaruh secara positif signifikan terhadap kepuasan

nasabah.

ANOVAa


1

Regression 366.673 4 91.668 123.986 .000b

Residual 70.237 95 .739

Total 436.910 99


b. Predictors: (Constant), KEPUASAN, EMOTIONAL, RELATIONSHIP, EXPERIENTIAL

72

c. Uji R2 (uji koefisien determinasi)

Koefisien determinasi (R2) menunjukan sejauh mana

tingkat hubungan antara variabel dependen dengan variabel

independen, atau sejauh mana kontribusi variabel independen

mempengaruhi variabel dependen (Bawono, 2006: 92). Uji

koefisien determinasi dilakukan dengan melihat nilai R2 pada

tabel Model Summary dari hasil analisis regresi. Apabila nilai R2

semakin mendekati angka 1, maka dapat dikatakan bahwa

kontribusi variabel independen semakin kuat mempengaruhi

variabel dependen.

Tabel 4.14

Hasil Uji R2

Model Summary

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .916a .839 .832 .860

a. Predictors: (Constant), KEPUASAN, EMOTIONAL, RELATIONSHIP,

EXPERIENTIAL


Dari tabel di atas diketahui nilai koefisien korelasi (R) =

0.916. Hal tersebut menunjukkan adanya hubungan yang kuat

antara variabel independen dan variabel dependen. Sedangkan

nilai koefisien determinasi (R2) = 0,839 yang menjelaskan

bahwa variabel independen berkonstribusi mempengaruhi

variabel dependen sebesar 83.9 %, sisanya 16.1 % dipengaruhi

oleh variabel lain di luar model.

5. Path Analyze (Analisis Jalur)

Untuk menguji pengaruh variabel intervening digunakan metode

analisis jalur yang merupakan perluasan dari analisis regresi linier

berganda, atau analisis jalur adalah penggunaan analisis regresi untuk

menaksir hubungan kausalitas antar variabel (model casual) yang

73

telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan teori dan menentukan pola

hubungan antara tiga atau lebih variabel dan tidak dapat digunakan

untuk mengkonfirmasi atau menolak hipotesis (Ghozali, 2013:249).

Tabel 4.15

Persamaan Regresi (1)

Variabel Unstandarized Beta Sig

Experiential Marketing (X1) .360 .000

Emotional Marketing (X2) .047 .648

Relationship Marketing (X3) .361 .000

Kepuasan (Z) .445 .003


Dari hasil persamaan regresi (1), diperoleh Unstandardized beta

variabel Experiential Marketing (X1) sebesar 0.360 (p1) dengan nilai

sig 0.000, Emotional Marketing (X2) sebesar 0.047 (p2) dengan nilai

sig 0.648, Relationship Marketing (X3) sebesar 0.361 (p3) dengan

nilai sig 0.000, Kepuasan (Z) sebesar 0.445 (p7) dengan nilai sig

0.003.

Dengan nilai R2 (Square) = 0.839

Maka, nilai e1 = √( )

= √( )

= 0.401

Tabel 4.16

Persamaan Regresi (2)

Variabel Unstandarized Beta Sig

74

Experiential Marketing (X1) .163 .002

Emotional Marketing (X2) .143 .043

Relationship Marketing (X3) .184 .002


Dari hasil persamaan regresi (2), diperoleh Unstandardized beta

variabel Experiential Marketing (X1) sebesar 0.163 (p4) dengan nilai

sig 0.002, Emotional Marketing (X2) sebesar 0.143 (p5) dengan nilai

sig 0.043, Relationship Marketing (X3) sebesar 0.184 (p6) dengan

nilai sig 0.002.

Dengan nilai R2 (Square) = 0.687

Maka, nilai e2 = √( )

= √( )

= 0.559

Berdasarkan tabel 4.15 dan 4.16 kemudian menghasilkan model

analisis jalur seperti dibawah ini:

e2 = 0.559

e1 = 0.401 Experiential

Marketing

75

P4 = 0.163 P1 = 0.360

P5 = 0.143 P7 = 0.445

P2 = 0.047

P6 = 0.184 P3 = 0.361

Gambar 4.4

Model Analisis Jalur (Path Analysis)

Analisis jalur memperhitungkan pengaruh langsung dan tidak

langsung. Berdasarkan diagram jalur dapat ditunjukkan bagaimana

pengaruh langsung dan tidak langsung tersebut. Berdasarkan hasil

analisis di atas, berikut merupakan hasil kesimpulan analisis secara

menyeluruh:

a. Pengaruh Langsung (Direct Effect)

Pengaruh langsung adalah pengaruh dari satu variabel

independen ke variabel dependen, tanpa melalui variabel

dependen lainnya. Pengaruh langsung dapat dilihat pada hasil uji

persamaan regresi (1) pada tabel 4.15.

Berdasarkan tabel tersebut maka dapat diketahui pengaruh

langsung masing-masing variabel sebagai berikut:

1. Experiential marketing terhadap loyalitas nasabah

(X1 ke Y)

Berdasarkan tabel 4.15, diketahui bahwa pengaruh

langsung X1 terhadap Y adalah 0.360 dengan nilai

signifikansi 0.000.

Kepuasan

Nasabah Emotional

Marketing

Relationship

Marketing

Loyalitas

Nasabah

76

2. Emotional marketing terhadap loyalitas nasabah (X2

ke Y)



signifikansi 0.648.

3. Relationship marketing terhadap loyalitas nasabah

(X3 ke Y)



signifikansi 0.000.

b. Pengaruh Tidak Langsung

Pengaruh tidak langsung adalah situasi dimana

variabel independen mempengaruhi variabel dependen

melalui variabel lain yang disebut variabel intervening.

1. Pengaruh tidak langsung experiential marketing


P4 x P7 = 0.163 x 0.445 = 0.072

Maka pengaruh tidak langsung antara X1 ke Y

sebesar 0.072

2. Pengaruh tidak langsung emotional marketing


P5 x P7 = 0.143 x 0.445 = 0.063


sebesar 0.063

3. Pengaruh tidak langsung relationship marketing


P6 x P7 = 0.186 x 0.445 = 0.082


sebesar 0.082

77

Berikutnya untuk menguji tingkat signifikansi

pengaruh variabel mediasi secara tidak langsung dengan

menggunakan uji sobel dapat dinyatakan sebagai berikut:

Tabel 4.17

Bahan Uji Sobel

Jalur Koefisien Jalur (p) Standart Error (Sp)

P4 .163 .052

P5 .143 .070

P6 .186 .058

P7 .445 .148


Experiential marketing

(Sp4p7) = √

= √( )( ) ( )( ) ( )( )

= √( )( ) ( )( ) ( )( )

= √

= √

= 0.031

Berdasarkan hasil Standart error koeffisien indirect effect

di atas maka dapat dihittung nilai t statistik pengaruh

mediasi sebagai berikut:

tex =

=

= 9.425

Berdasarkan analisis di atas, karena nilai t hitung lebih

besar dari t tabel 1.661, yaitu sebesar 9.425, maka dapat

disimpulkan kepuasan nasabah dapat menjadi mediator

78

dalam pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas

nasabah.

Emotional Marketing

(Sp5p7) = √

= √( )( ) ( )( ) ( )( )

= √( )( ) ( )( ) ( )( )

= √

= √

= 0.036




tem =

=

= 6.142


besar dari t tabel 1.661, yaitu sebesar 6.142, maka dapat


dalam pengaruh emotional marketing terhadap loyalitas

nasabah.

Relationship marketing:

(Sp6p7) = √

= √( )( ) ( )( ) ( )( )

79

= √( )( ) ( )( ) ( )( )

= √

= √

= 0.037




Trm =

=

= 9.642


kecil dari t tabel 1.661, yaitu sebesar 9.642, maka dapat


dalam pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas

nasabah.

c. Pengaruh Total

1. Pengaruh variabel experiential marketing terhadap

loyalitas nasabah melalui kepuasan.

P4+(P4P7) = 0.163+(0.063) = 0.214

Hasil ini menunjukkan bahwa pengaruh keseluruhan

dari experiential marketing terhadap loyalitas

nasabah melalui kepuasan sebesar 0.214.

2. Pengaruh variabel emotional marketing terhadap

loyalitas nasabah melalui kepuasan.

P5+(P5P7) = 0.143+(0.063)= 0.206


dari emotional marketing terhadap loyalitas nasabah

melalui kepuasan sebesar 0.206.

80

3. Pengaruh variabel relationship marketing terhadap

loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.

P6+(P6P7) = 0.186+(0.082) = 0.268


dari relationship marketing terhadap loyalitas

nasabah melalui kepuasan sebesar 0.268.

Berdasarkan analisis jalur pada Gambar 4.4 di atas dapat

ditunjukkan bagaimana pengaruh langsung dan tidak langsung

tersebut. Interpretasi dari hasil analisis jalur dapat dilihat pada tabel

berikut:

Tabel 4.18

Pengaruh langsung, tidak langsung, dan total

Variabel Pengaruh

Independen Dependen Langsung Tidak Langsung Total

Experiential

marketing

Loyalitas

nasabah

0.360 - 0.214

Emotional

Marketing 0.047 - 0.206

Relationship

markeitng 0.361 - 0.268

Experiential

marketing

Kepuasan

- 0.072 -

Emotional

Marketing - 0.063 -

Relationship

markeitng - 0.082 -

Dari hasil diatas, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

81

1. Karena nilai t hitung lebih besar dari t tabel 1.661 dengan

df (n-1-5= 94) dan tingkat sig. 5%, yaitu sebesar 9.425,

maka dapat disimpulkan kepuasan nasabah dapat menjadi

mediator dalam pengaruh experiential marketing terhadap

loyalitas nasabah.

2. Karena nilai t hitung lebih besar dari t tabel 1.661 dengan



mediator dalam pengaruh emotional marketing terhadap

loyalitas nasabah.

3. Karena nilai t hitung lebih kecil dari t tabel 1.661 dengan



mediator dalam pengaruh relationship marketing terhadap

loyalitas nasabah.

D. Hasil Uji Hipotesis

1. Uji Hipotesis 1 (H1)

Dari hasil uji ttest pertama, nilai koefisien experiential marketing

sebesar 4.353 dengan tingkat signifikansi 0.000. Dengan demikian,

maka dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh positif signifikan

antara variabel experiential marketing terhadap loyalitas nasabah,

sehingga hipotesis 1 (H1) diterima.


Dari hasil uji ttest pertama, nilai koefisien emotional marketing


maka dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh positif tidak

signifikan antara variabel emotional marketing terhadap loyalitas

nasabah, sehingga hipotesis 2 (H2) ditolak.


82

Dari hasil uji ttest pertama, nilai koefisien relationship marketing



antara variabel relationship marketing terhadap loyalitas nasabah,

sehingga hipotesis 3 (H3) diterima.


Dari hasil uji ttest kedua, nilai koefisien sebesar 3.127 dan nilai

signifikansi sebesar 0.002. Dengan demikian, maka dapat disimpulkan

bahwa experiential marketing berpengaruh positif signifikan terhadap

kepuasan nasabah, sehingga hipotesis 4 (H4) diterima.




bahwa emotional marketing berpengaruh positif signifikan terhadap





bahwa relationship marketing berpengaruh positif signifikan terhadap



Dari hasil uji ttest, nilai koefisien kepuasan sebesar 3.006 dengan

tingkat signifikansi 0.003. Dengan demikian, maka dapat disimpulkan

bahwa terdapat pengaruh positif signifikan antara variabel kepuasan

terhadap loyalitas nasabah, sehingga hipotesis 7 (H7) diterima.


Berdasarkan pengujian Path Analysis, nilai t hitung lebih besar

dari t tabel 1.661 dengan tingkat sig. 5%, yaitu sebesar 9.425, maka

dapat disimpulkan kepuasan nasabah dapat menjadi mediator dalam

83

pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas nasabah. Sehingga

hipotesis 8 (H8) diterima.





pengaruh emotional marketing terhadap loyalitas nasabah. Sehingga




dari t tabel 1.661 dan tingkat sig. 5%, yaitu sebesar 9.642, maka dapat

disimpulkan kepuasan nasabah dapat menjadi mediator dalam

pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas nasabah. Sehingga


Tabel 4.19

Hasil Uji Hipotesis

H Hasil Uji Hipotesis Keterangan

H1 Experiential marketing berpengaruh

positif signifikan terhadap loyalitas

nasabah

Diterima

H2 Emotional marketing berpengaruh positif

signifikan terhadap loyalitas nasabah

Ditolak

H3 Relationship marketing berpengaruh


nasabah

Diterima

H4 Experiential marketing berpengaruh


nasabah

Diterima

H5 Emotional marketing berpengaruh positif

signifikan terhadap kepuasan nasabah

Diterima

84

H6 Relationship marketing berpengaruh

positif signifikan terhadap kepuasan

nasabah

Diterima

H7 Kepuasan berpengaruh positif signifikan

terhadap kepuasan nasabah

Diterima

H8 experiential marketing berpengaruh


nasabah dengan kepuasan nasabah

sebagai variabel intervening

Diterima

H9 emotional marketing berpengaruh positif

signifikan terhadap loyalitas nasabah

dengan kepuasan nasabah sebagai

variabel intervening

Diterima

H10 relationship marketing berpengaruh


nasabah dengan kepuasan nasabah

sebagai variabel intervening

Diterima

E. Pembahasan

Berdasarkan hasil pengujian statistik dengan bantuan SPSS.20, terlihat

bahwa variabel-variabel independen dalam model persamaan 1 atau 2

simultan berpengaruh terhadap variabel dependen:

Pada model persamaan 1 diketahui hasil uji F menunjukkan nilai F

hitung sebesar 123.986 dengan nilai signifikansi 0.000, hasil tersebut berarti

bahwa secara simultan variabel experiential marketing, emotional

marketing, relationship marketing dan kepuasan mempunyai pengaruh

positif signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Sragen.

Pada model persamaan 2 diketahui hasil uji F menunjukkan nilai F

hitung sebesar 70.363 dengan nilai signifikansi 0.000, hasil tersebut berarti

bahwa secara simultan variabel experiential marketing, emotional marketing

85

dan relationship marketing mempunyai pengaruh positif signifikan terhadap


Namun, secara parsial terdapat perbedaan hasil masing-masing

variabel, pada model regresi 1 experiential marketing, relationship

marketing, dan kepuasan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas,

sedangkan emotional marketing mempunyai pengaruh positif tidak

signifikan terhadap nasabah Bank Syariah Sragen.

Pada model regresi 2, experiential marketing, emotional marketing

dan relationship marketing mempunyai pengaruh positif signifikan terhadap

kepuasan nasabah, kepuasan nasabah Bank Syariah Sragen.

Dengan upaya memasukan variabel kepuasan nasabah pada analisis

model sebagai variabel mediator (intervening), diperoleh hasil bahwa

kepuasan nasabah mampu memediasi yaitu pada pengaruh experiential

marketing, emotional marketing dan relationship marketing terhadap

loyalitas nasabah.

Berikut merupakan pembahasan mengenai rumusan masalah terkait

pengaruh variabel-variabel dalam penelitian ini:

1. Pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas nasabah

Berdasarkan hasil uji H1, nilai koefisien experiential marketing



antara variabel experiential marketing terhadap loyalitas nasabah.

Penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan

oleh Kusumadewi dan Lestari (2017) dalam penelitiannya yang

berjudul pengaruh emotional marketing dan spiritual marketing

terhadap loyalitas nasabah tabungan BSM KCP Cirebon Siliwangi

mengungkapkan bahwa emotional marketing dan spiritual marketing

berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah. Penelitian

ini juga sejalan dengan penelitian Kusumawati dkk (2016) dengan

judul analisis faktor-faktor experiential marketing dan pengaruhnya

terhadap loyalitas pelanggan Legend Coffe Malang yang

86

mengemukakan bahwa experiential marketing memiliki pengaruh

signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Hasil penelitian ini juga mendukung teori experiential marketing

yang diungkapkan Kartajaya (2004) bahwa experiential marketing

adalah suatu konsep pemasaran yang bertujuan untuk membentuk

pelanggan loyal dengan menyentuh emosi mereka dan memberikan

suatu feeling yang positif terhadap produk dan service. Dalam

pendekatan experiential marketing, produk dan layanan harus mampu

membangkitkan sensasi dan pengalaman yang akan menjadi basis


2. Pengaruh emotional marketing terhadap loyalitas nasabah

Berdasarkan hasil uji H2 dapat disimpulkan bahwa terdapat

pengaruh positif tidak signifikan antara variabel emotional marketing

terhadap loyalitas nasabah, dengan nilai koefisien emotional

marketing sebesar 0.458 dengan tingkat signifikansi 0.648.

Hasil penelitian ini berbeda dengan penelitian yang dilakukan

Kusumadewi dan Lestari (2017) dalam penelitiannya yang berjudul

“Pengaruh emotional marketing dan spiritual marketing terhadap

loyalitas nasabah tabungan BSM KCP Cirebon Siliwangi”, hasil

penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif signifikan

emotional marketing terhadap loyalitas nasabah. Begitu juga dengan

penelitian Kalsum dan Munawaroh (2017) tentang “Pengaruh emotion

marketing terhadap loyalitas pelanggan di toko HR Elektronik

Banjarmasin”, yang mengemukakan bahwa emotional marketing

mempunyai pengaruh yang positif signifikan terhadap loyalitas

pelanggan.

Hasil penelitian ini juga belum bisa mendukung teori Robinette

(2001) yang mengemukakan bahwa emotional marketing adalah usaha

yang di lakukan oleh perusahaan untuk menciptakan hubungan yang

berkelanjutan dengan para pelanggan, sehingga mereka merasa

berharga dan diperhatikan.

87

Berdasarkan pengamatan di lapangan, kondisi ini terjadi karena

seringkali nasabah terburu-buru dalam bertransaksi sehingga

karyawan bank tidak bisa membuat ikatan emosional kepada nasabah

yang menyebabkan nasabah tidak mempunyai rasa memiliki dan

bangga telah menjadi bagian dari Bank Syariah Sragen. Hal ini juga

dikarenakan banyaknya nasabah yang hanya menggunakan bank

untuk kebutuhan seperlunya, dan banyaknya pesaing yang berlomba-

lomba menawarkan produk mereka, sehingga membuat nasabah

memilih lebih dari satu bank untuk memenuhi kebutuhan.

3. Pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas nasabah

Dari hasil uji H3, dapat dilihat nilai koefisien relationship

marketing sebesar 4.106 dengan tingkat signifikansi 0.000. Dengan

demikian, maka dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh positif

signifikan antara variabel relationship marketing terhadap loyalitas

nasabah.

Penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian Penelitian yang

dilakukan Wardhani dkk (2017) tentang pengaruh relationship

marketing terhadap loyalitas nasabah tabungan Britama BRI KC

Gresik mengemukakan bahwa relationship marketing memiliki

pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hasil penelitian

ini juga didukung oleh Murti (2013) dalam penelitiannya yang

berjudul pengaruh dimensi relationship marketing terhadap loyalitas

pelanggan katering prima Semarang mengemukakan bahwa

relationship marketing memiliki pengaruh yang signifikan terhadap


Hasil penelitian ini mendukung teori Evans dan Laskin (1994)

yang mengungkapkan bahwa relationship marketing diartikan sebagai

proses di mana suatu perusahaan membangun hubungan jangka

panjang dengan pelanggan dan calon pelanggan, bekerja sama untuk

mencapai satu tujuan yang ditentukan. Tujuan tersebut dipenuhi

dengan memahami kebutuhan pelanggan, memperlakukan pelanggan

88

sebagai mitra, menjamin bahwa pegawai memenuhi kepuasan

pelanggan dan memberikan kualitas yang baik kepada pelanggan.

4. Pengaruh experiential marketing terhadap kepuasan nasabah

Dari hasil uji H4, dapat diketahui nilai koefisien sebesar 3.127

dan nilai signifikansi sebesar 0.002. Dengan demikian, maka dapat

disimpulkan bahwa experiential marketing berpengaruh positif

signifikan terhadap kepuasan nasabah

Penelitian ini sejalan dengan penelitian Devindiani dan Wibowo

(2016: 150) yang mengemukakan bahwa ketika pelanggan

memperoleh pengalaman positif yang unik serta berkesan, dan

pelanggan senang atas pengalaman yang diperolehnya, maka hal ini

menunjukkan bahwa kinerja atas produk dan jasa yang diberikan

sesuai atau bahkan melebihi harapan pelanggan yang artinya

pelanggan puas atas produk atau jasa tersebut. Begitu juga dengan

peneltian yang dilakukuan Kusumawati (2011) yang mengemukakan

bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara experiential

marketing terhadap kepuasan pelanggan Hypermart Malang Town

Square (MATOS).

Penelitian ini juga mendukung teori Kartajaya, (2004: 163) yang

mengungkapkan bahwa cara menumbuhkan kepuasan dan loyalitas

dalam pemasaran dapat dilakukan dengan menciptakan persepsi

positif dibenak konsumen adalah melalui experiential marketing.

5. Pengaruh emotional marketing terhadap kepuasan nasabah

Dari hasil uji H5, dapat diketahui nilai koefisien sebesar 2.049

dan nilai signifikansi sebesar 0.043. Dengan demikian, maka dapat

disimpulkan bahwa emotional marketing berpengaruh positif


Penelitian ini mendukung penelitian-penelitian sebelumnya,

penelitian yang dilakukan Indarwati dan Tiarawati (2015)

89

mengutarakan bahwa emotional marketing berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan, penelitian yang dilakukan oleh Rini (2016) juga

mendukung hipotesis di atas bahwa emotional marketing berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan.

Menurut Putri dkk, (2014:2) untuk menumbuhkan kepuasan dan



konsep pemasaran yang dapat digunakan adalah dengan

mempengaruhi sisi emosional konsumen.

6. Pengaruh relationship marketing terhadap kepuasan nasabah

Dari hasil uji H6, dapat dilihat nilai koefisien sebesar 3.185 dan

nilai signifikansi sebesar 0.002. Dengan demikian, maka dapat

disimpulkan bahwa relationship marketing berpengaruh negatif dan

tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah.

Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh

Victor dkk. (2015) yang mengungkapkan bahwa relationship

marketing berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada

Bank BCA di Manado. Begitu juga dengan penelitian yang dilakukan

oleh Pijoh (2015), di mana peneliti tersebut menemukan bahwa

berdasarkan hasil uji statistik dapat dijelaskan bahwa relationship

marketing berpengaruh terhadap kepuasan konsumen ACC Manado.

Menurut Kurniawan dan Lubis (2013: 85) salah satu cara untuk

meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga mereka terus bertahan

dalam jangka waktu lama yang berdampak pada kesinambungan

aktivitas perusahaan maka ke depan pihak perusahaan harus lebih

serius lagi dalam merencanakan dan mengelola faktor-faktor yang

mendukung penerapan relationship marketing agar berjalan dengan

baik.

7. Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah

Dari hasil uji H7, nilai koefisien kepuasan sebesar 3.006 dengan

tingkat signifikansi 0.003. Dengan demikian, maka dapat disimpulkan

90

bahwa terdapat pengaruh positif signifikan antara variabel kepuasan


Penelitian ini mendukung penelitian Victor dkk (2015) yang

menunjukkan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas lonsumen pada Bank BCA di Manado. Penelitian

ini juga sejalan dengan penelitian Synathra dan Sunarti (2018) yang

mengungkapkan bahwa kepuasan nasabah berpengaruh positif


8. Pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas nasabah





pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas nasabah.

Penelitian ini mendukung penelitian Indarwati dan Tiarawati

(2015). Dalam penelitiannya menghasilkan bahwa experiential

marketing berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan

pelanggan. Devindiani dan Wibowo (2016: 150) mengemukakan

bahwa ketika pelanggan memperoleh pengalaman positif yang unik

serta berkesan, dan pelanggan senang atas pengalaman yang

diperolehnya, maka hal ini menunjukkan bahwa kinerja atas produk

dan jasa yang diberikan sesuai atau bahkan melebihi harapan

pelanggan yang artinya pelanggan puas atas produk atau jasa tersebut.

Ketika pelanggan puas secara konsisten dan berkelanjutan, maka

mereka ingin terus mengulangi pengalaman konsumsi yang

memberikan kepuasan ini dengan melakukan pembelian ulang serta

merekomendasikannya pada orang lain disekitar.

91

Dari hasil diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan

nasabah mampu memediasi pengaruh experiential marketing terhadap


9. Pengaruh emotional marketing terhadap loyalitas nasabah dengan

kepuasan nasabah sebagai variabel intervening.




pengaruh emotional marketing terhadap loyalitas nasabah.

Penelitian ini sejalan dengan penelitian Indarwati dan

Tiarawati (2015) dalam penelitiannya yang berjudul “Strategi

pemasaran melalui experience dan emotional marketing terhadap

kepuasan dan loyalitas pelanggan di J.CO Donnuts and Caffe

Surabaya” yang mengungkapkan bahwa emotional marketing

berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan

pelanggan.


nasabah mampu memediasi pengaruh emotional marketing terhadap


10. Pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas nasabah


Berdasarkan pengujian Path Analysis, nilai t hitung lebih kecil

dari t tabel 1.661 dan tingkat sig. 5%, yaitu sebesar 9.642, maka dapat

disimpulkan kepuasan nasabah dapat menjadi mediator dalam

pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas nasabah.

Maulana dan Yunus (2017) dalam penelitian yang bertajuk

“Pengaruh pemasaran relasional terhadap loyalitas nasabah melalui

kepuasan dan kepercayaan nasabah tabungan Bank BRI Syariah di

92

Kota Banda Aceh”, mengungkapkan bahwa pemasaran relasional

melalui kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah

Tse dan Wilton dalam Tjiptono (2017: 146) mengungkapkan

bahwa semakin puas konsumen akan produk dan pelayanan

perusahaan maka akan semakin kuat juga ikatan loyalitas yang

dimiliki oleh konsumen terhadap perusahaan. Kepuasan atau

ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi

ketidaksesuaian yang dipersepsikan antara harapan awal sebelum

pembelian dan kinerja aktual produk yang dipersipkan setelah

pemakaian atau konsumsi produk yang bersangkutan.


nasabah mampu memediasi pengaruh relationship marketing terhadap


93

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan pembahasan hasil penelitian di atas, maka dapat ditarik

kesimpulan bahwa pada persamaan regresi 1, variabel experiential

marketing, relationship marketing dan kepuasan berpengaruh positif

signifikan terhadap loyalitas nasabah, namun untuk variabel emotional

marketing mempunyai pengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas

nasabah Bank Syariah Sragen. Sedangkan pada regresi 2, variabel

experiential marketing, emotional marketing dan relationship marketing

mempunyai pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah.

Dari hasil penguijan persamaan regresi 1, dapat dilihat nilai F sebesar

123.986 dengan nilai signifikansi 0.000 yang berarti bahwa secara simultan

variabel experiential marketing, emotional marketing, relationship

marketing dan kepuasan mempunyai pengaruh positif signifikan terhadap

loyalitas nasabah. Sedangkan pada persamaan regresi 2, dapat dilihat nilai F

sebesar 70.363 dengan nilai signifikansi 0.000 yang berarti bahwa secara

simultan variabel experiential marketing, emotional marketing dan

relationship marketing mempunyai pengaruh positif signifikan terhadap


Berdasarkan hasil uji R2

dapat disimpulkan bahwa variabel

independen berkonstribusi mempengaruhi variabel dependen sebesar 83.9

%, sisanya 16.1 % dipengaruhi oleh variabel lain di luar model.

Dari hasil pengujian Path Analysis, dapat ditarik kesimpulan bahwa

kepuasan nasabah mampu memediasi semua variabel independen, yaitu

pada pengaruh experiential marketing, emotional marketing dan

relationship marketing terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Sragen.

94

B. Saran

1. Bagi Bank Syariah Sragen

Penelitian ini dapat digunakan sebagai evaluasi dan masukan

bagi pihak manajemen untuk senantiasa meningkatkan efisiensi dan

efektifitas pelayanan nasabah, bagaimana membuat nasabah memiliki

keterikatan emosi yang positif terhadap bank yang nantinya akan bisa

menimbulkan hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan

antara bank dengan nasabah dengan tetap mempertahankan kepuasan

nasabah atas berbagai produk jasa dan pelayanannya, sehingga dapat

meningkatkan loyalitas nasabah Bank Syariah Sragen.

2. Bagi Peneliti Selanjutnya

Hasil penelitian ini dapat dijadikan bukti studi kasus dan acuan

atau referensi mengenai pembahasan yang berkaitan dengan topik

dalam proses perkuliahan. Penelitian ini hanya mengambil responden

nasabah Bank Syariah Sragen saja. Penelitian selanjutnya disarankan

dapat mengambil respoden yang lebih banyak dari nasabah bank

syariah lainnya dengan jumlah populasi yang lebih beragam lagi.

95

DAFTAR PUSTAKA

Apriliani, Fitri. dkk. 2014. “Pengaruh Relationship Marketing terhadap Kepuasan

dan Loyalitas Nasabah (Studi pada Nasabah Bank Syariah Mandiri KC

Bandar Jaya).” Jurnal Administrasi Bisnis Vol. 17 No. 1 Desember.

Arifin, Zainul. dkk. 2013. “Analisis Pengaruh Customer Relationship Marketing

dalam Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas (Survei Pada Nasabah Bank

Tabungan Pensiunan Nasional Mitra Usaha Rakyat Kantor Cabang

Bojonegoro).” Jurnal Profit Volume 7 No. 1.

Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktik.

Jakarta: Rineka Cipta.

Arzena, Deby Meigy. 2012. “Pengaruh Kepuasan atas Kualitas Pelayanan dan

Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Mandiri Tbk Cabang

Muaro Padang”. Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang.

Barnes, James.G. 2003. Secrets of Customer Relationship Management. Alih

Bahasa: Andreas Winardi, SPd. Yogyakarta: Andi.

Bawono, Anton. 2006. Multivariate Analysis dengan SPSS. Salatiga: STAIN

Salatiga Press.

Bhaskara, Satriyo. dkk. 2014. Customer Relationship Management (CRM) dan

Personal Selling Pengaruhnya terhadap Kepuasan Konsumen pada PT

Virgo Ekspress Tours & Travel Manado. Jurnal EMBA 99. Vol.2, No.1

Maret 2014, Hal. 99-110.

Chan, Syafruddin. 2003. Relationship Marketing, Inovasi Pemasaran yang

Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Devindiani, Eva & Lili Adi Wibowo. 2016. “Pengaruh Experiential Marketing

terhadap Customer Satisfaction serta dampaknya pada Customer Loyalty

96

(Survei pada Pengguna Smartphone di Komunitas Online Apple dan

Samsung Regional Bandung).” Journal Of Business Management And

Enterpreneurship Education. Vol. 1, No. 1, April, Hal. 147-157.

Dimyati, Mohamad. 2013. “Peranan Experiential Marketing dan Kepuasan Pasien

dalam Menciptakan Loyalitas Pasien Rumah Sakit Fatimah Banyuwangi”.

Issn: 1412-5366.

Ellena, Frieda. 2011. “Analisis Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi,

Dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah

PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Pemalang)”. Skripsi. Fakultas Ekonomi

Universitas Diponegoro Semarang.

Evans, Joel R and Laskin, Richard L. 1994. The Relationship Marketing Process:

A Conceptualization and Application. Industrial Marketing Management 23.

(439-452).

Fathoni, Azis. dkk. 2016. “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan

Kepercayaan terhadap Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah dengan

Kepuasan sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada Nasabah

Koperasi Rejo Agung Sukses Cabang Ngaliyan)”. Journal Of Management.

Vol. 2, No.2, Maret.

Farida. Naili. 2010. “Pengaruh Ikatan Hubungan, Citra Perusahaan, Nilai

Pelanggan, Kualitas Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah

Bank Pemerintah Di Jawa Tengah”. WACANA. Vol. 13, No.2, April. ISSN.

1411-0199.

Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS

21. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Griffin, Jill. 2016. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Memepertahankan

Kesetiaan Pelanggan. Alih Bahasa: Dr. Dwi Katini Yahya. Jakarta:

Erlangga

97

Hasan, Iqbal. 2004. Analisis Data Penelitian dengan Statistik. Jakarta: Bumi

Aksara.

Hendarsono, Gersom & Sugiono Sugiharto. 2013. “Analisa Pengaruh Experiential

Marketing terhadap Minat Beli Ulang Konsumen Cafe Buntos 99 Sidoarjo”.

Jurnal Manajemen Pemasaran. Vol. 1, No. 2.

Hidayat, Deddy Rakhmad & Muhammad Riza Firdaus. 2014. “Analisis Pengaruh

Kualitas Layanan, Harga, Kepercayaan, Citra Perusahaan, dan Kepuasan

Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan: (Studi pada Pelanggan Telkom

Speedy di Palangka Raya)”. Jurnal Wawasan Manajemen. Vol. 2, No. 3,

Oktober.

Indarwati, Tias & Monika Tiarawati. 2015. “Strategi Pemasaran melalui

Experience dan Emotional Marketing terhadap Kepuasan dan Loyalitas

Pelanggan di J.Co Donuts & Caffee Surabaya”. Journal Of Research In

Economics And Management. Vol. 15, No. 1, 2015, Hal. 102-117.

Istiqomah, Rahayu. 2015. “Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan

Mahasiswa Perbankan Syariah STAIN Salatiga untuk Menjadi Nasabah di

Perbankan Syariah”. Skripsi. Jurusan Syariah dan Ekonomi Islam Sekolah

Tinggi Agama Islam Negeri Salatiga.

Kalsum, Umi & Siti Munawaroh. 2017. “Pengaruh Emotion Marketing terhadap

Loyalitas Pelanggan di Toko Hr Elektronik Banjarmasin”. Jurnal Spread.

Volume 7, Nomor 1, April.

Kartajaya, Hermawan. 2004. Marketing In Venus. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka

Utama.

Kartajaya, Hermawan. 2002. On Markeitng. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka

Utama.

Khasanah, Imroatul. 2015. “Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan, Experiential

Marketing dan Rasa Kepercayaan terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi

98

Kasus Hotel Pondok Tingal Magelang)”. Jurnal Studi Manajemen &

Organisasi. Juni 2015.

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran Edisi Millenium. Jakarta: PT. Ikrar

Mandiri abadi.

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran 2. Jakarta: PT. Ikrar Mandiri abadi.

Kurniawan, Ferri & Nawazirul Lubis. “Pengaruh Relationship Marketing dan

Layanan Purna Jual terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Astra

Internasional Isuzu Semarang”. Jurnal Administrasi Bisnis. Volume 2,

Nomor 1, Maret.

Kusumadewi, Rita & Intan Lestari. 2017. “Pengaruh Emotional Marketing dan

Spiritual Marketing terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan BSM pada Bank

Syariah Mandiri Kcp Cirebon Siliwangi”. Jurnal Al-amwal. Vol 9, No 2.

Kusumadewi, Rita. 2015. “Pelaksanaan Emotional Marketing melalui The

Emotional Es sebagai Pembentuk Loyalitas Pelanggan”. Jurnal Al-Amwal.

Vol. 7 No. 2.

Kusumawati, Andriani. dkk. 2016. “Analisis Faktor-Faktor Experiential

Marketing dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei pada

Pelanggan Legend Coffee Malang)”. Jurnal Administrasi Bisnis. Vol. 38,

No. 1, Agustus.

Kusumawati, Andriani. 2011. “Analisis Pengaruh Experiential Marketing

terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan: Kasus Hypermart Malang

Town Square (Matos)”. Jurnal Manajemen Pemasaran. Modern Vol. 3,

No.1.

Lestari, Dian Nurani. 2014. “Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas

Nasabah Tabungan pada PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Palu”.

E-Jurnal Katalogis. Vol. 2, No. 1, Januari.

99

Lovelock, Christopher & Wright, Lauren. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa.

Jakarta: Indeks.

Lupiyoadi, Rambat. 2016. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.

Martono, Nanang. 2011. Metode Penelitian Kuantitaif: Analisis Isi dan Data

Sekunder. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.

Maulana, Rizky Khaisar & Mukhlis Yunus. 2017. “Pengaruh Pemasaran

Relasional terhadap Loyalitas Nasabah melalui Kepuasan Nasabah dan

Kepercayaan Nasabah Tabungan Bank Bri Syariah di Kota Banda Aceh”.

Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen. Vol. 3, No. 1, Februari.

Muniroh, Zaidatul. 2017. “Analisis Pengaruh Relationship Marketing Terhadap

Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening

pada Bank BRI Syariah Kantor Cabang Semarang”. Skripsi. Program Studi

S1 Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama

Islam Negeri Salatiga.

Murti, Sasanti Herdina. 2013. “Pengaruh Dimensi Relationship Marketing

terhadap Loyalitas Pelanggan”. Management Analysis Journal 1.

Noegroho, Oddy Adam. dkk. 2013. “Pengaruh Experiential Marketing dan Brand

Trust terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Survei pada

Pelanggan Kfc Cabang Kawi Malang).” Jurnal Administrasi Bisnis. Vol. 6,

No. 2 Desember.

Novia, Vivi. 2012. “Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Customer Loyalty

pada Pelanggan Restoran Koki Sunda di Pekanbaru”. Jurnal Manajemen

Universitas Riau.

Nugroho, Adi Wahyu & Budi Sudaryanto. 2013. “Pengaruh Kinerja Layanan,

Kepercayaan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Konsumen dalam

Menggunakan Jasa Pengiriman Barang (Studi Kasus di Hira Cargo Cabang

Semarang)”. Diponegoro Journal Of Management. Vol. 2, No. 3, Hal. 1-9.

100

Pijoh, Shinta K. 2015. “Penerapan Customer Relationship Management, Personal

Selling dan Service Quality terhadap Kepuasan Nasabah Astra Kredit

Company Manado. Jurnal EMBA. Vol.3 No.1 Maret.

Putra, Irwansyah. 2017. “Pengaruh Pemasaran Rasional, Emosional, dan Spiritual

terhadap Kepercayaan Nasabah Bank Syariah Mandiri pada Civitas

Akademika Universitas Sumatera Utara”. Skripsi. Program Studi S1

Manajemen Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis

Universitas Sumatera Utara.

Putri, Ratna Acintya. dkk. 2014. “Pengaruh Citra Destinasi, Fasilitas Wisata dan

Experiential Marketing terhadap Loyalitas melalui Kepuasan (Studi Pada

Pengunjung Domestik Taman Wisata Candi Borobudur)”. Jurnal Ilmu

Administrasi Bisnis.

Rini, Endang Sulistya & Yeni Absah. 2015. “Analisis Penciptaan Loyalitas

melalui Pengaruh Penerapan Strategi Pemasaran Rasional, Emosional, dan

Spiritual terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Sumut Syariah Cabang

Utama Medan”. Jurnal Studi Manajemen dan Bisnis. Vol 2 No. 1 Tahun

2015.

Rini, Erma Sulistyo. 2016. “Pengaruh Experential dan Emotional Marketing

Terhadap Loyalitas Pelanggan di Stikom Bali”. Jurnal Ilmiah Sisfotenika.

Vol. 6, No. 2, Juli.

Rizkiyani, Novi. 2013. “Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas

Nasabah dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada

BRI Kantor Unit Pageruyung, Kendal)”. Skripsi. Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang.

Robinette, Scott & Claire Brand. 2001. Emotion Marketing: The Hallmark Way of

Winning Customer for Life. NewYork: Mc. Graw Hill Company.

Safitri, Yunita Arum. 2011. “Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi, Penanganan

Konflik, dan Perannnya terhadap Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah

101

Bank BCA di Surabaya”. Journal Of Business And Banking. Volume 1, No.

2, November, Pages 117 – 130.

Santoso, Lollen Regina & Edwin Japarianto, 2015. “Pengaruh Relationship

Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan Koran

Kompas Di Surabaya.” Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, Vol. 3, No. 1

Schiffman, Leon & Leslie Lazar Kanuk. 2008. Perilaku Konsumen. Jakarta:

Indeks.

Sefesiyani, Atika. dkk. 2015. “Pengaruh Relationship Marketing (Pemasaran

Relasional) terhadap Kepuasan Nasabah serta Dampaknya pada Loyalitas

Nasabah (Survei pada Nasabah Tabungan Bank Central Asia Kantor Cabang

Pembantu Dinoyo Kota Malang)”. Jurnal Administrasi Bisnis. Vol. 28, No.

2 November.

Semuel, Hatane. 2012. “Customer Relationship Marketing Pengaruhnya terhadap

Kepercayaan dan Loyalitas Perbankan Nasional”. Jurnal Manajemen

Pemasaran. Vol. 7, No. 1, April.

Sugiyono. 2015. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung:

Alfabeta.

Sujarweni, V. Wiratna. 2015. Metodologi Penelitian Bisnis dan Ekonomi.

Yogyakarta: Pustaka Baru Press.

Sumanto. 1995. Metodologi Penelitian Sosial dan Pendidikan. Yogyakarta: Andi.

Supriyanto. 2009. Metodologi Riset Bisnis. Jakarta: Indeks.

Suyanto, Bagong. 2005. Metode Penelitian Sosial. Jakarta: Kencana.

Suyono. 2015. Analisis Regresi untuk Penelitian. Yogyakarta: Deepublish.

Synathra, Victor & Sunarti. 2018. “Pengaruh Relationship Marketing terhadap

Kepuasan Nasabah dan dampaknya pada Loyalitas Nasabah (Survei pada

Nasabah Tabungan BCA Kantor Kas Sawojajar Kota Malang)”. Jurnal

Administrasi Bisnis. Vol. 55, No. 1, Februari.

102

Tjiptono, Fandy. 2017. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.

Wardhani, Widya Kusuma. dkk. 2017. “Pengaruh Relationship Marketing

(Pemasaran Hubungan) terhadap Loyalitas (Survei Pada Nasabah Tabungan

Britama PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang

Gresik)”. Jurnal Administrasi Bisnis. Vol. 51, No. 1, Oktober.

Wirartha, I Made. 2006. Metodologi Penelitian Sosial Ekonomi. Yogyakarta:

Andi.

Wisnu, Nanda Nakula. 2016. “Pengaruh Relationship Marketing terhadap

Loyalitas Konsumen Pada PT Astra Internasional Tbk-Toyota Auto 2000

Raden Intan Bandar Lampung”. Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Lampung Bandar Lampung.

Wulandari, Deasy. 2017. “Persepsi Nasabah terhadap Implementasi Experiential

Marketing Perbankan Syariah”. Prosiding Seminar Nasional Dan Call For

Paper Ekonomi Dan Bisnis (Snaper-Ebis 2017). (Hal 490-497) April, Isbn:

978-602-5617-01-0.

Wulansari, Dessy & Yessy Artanti. 2014. “Pengaruh Pemasaran Berdasarkan

Pengalaman, Pemasaran Emosional terhadap Loyalitas Pelanggan”. Jurnal

Ilmu Manajemen. Vol. 2, No. 4, Oktober.

Victor, Christian. dkk. 2015. “Pengaruh Customer Relationship Management Dan

Kepercayaan Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas

Konsumen Pt. Bank Bca Tbk. di Manado”. Jurnal EMBA. Vol.3 No.2 Juni.

Website:

http://www.banksyariahsragen.com (diakses 11 Maret 2019).

http://www.banksyariahsragen.com/tentang-kami (diakses 11 Maret 2019).

http://www.banksyariahsragen.com/visi-misi (diakses 11 Maret 2019).

http://www.banksyariahsragen.com/

http://www.banksyariahsragen.com/tentang-kami

http://www.banksyariahsragen.com/visi-misi

LAMPIRAN

Lampiran 1

Kuesioner

Kepada

Yth. Bpk/ Ibu/ Saudara/ Saudari Nasabah Bank Syariah Sragen

Di tempat

Assalamu`alaikum Wr Wb

Syukur Alhamdullilah, atas segala nikmat dan karunia Allah SWT kepada

kita semua, shalawat serta salam senantiasa kita haturkan kepada Nabi kita

Muhammad SAW, yang telah memberikan pencerahan kepada kita semua.

Saya bermaksud melakukan penelitian mengenai “Analisis Experiential

Marketing, Emotional Marketing dan Relationship Marketing serta pengaruhnya

terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel

Intervening”. Dalam rangka pengumpulan data, kami mohon kesediaan dan

waktunya untuk mengisi daftar pertanyaan sebagaimana terlampir. Data yang

diperoleh hanya untuk tujuan penelitian semata, dan tidak ada konsekuensi

terhadap diri dan pribadi anda. Atas partisipasinya, kami ucapkan terima kasih.

Wassalamu`alaikum Wr. Wb.

Peneliti

Ahmad Rizal Fauzi

A. Karakteristik Responden

Pilihlah dan berikan tanda centang (√) pada kolom yang telah disediakan,

sesuai dengan jawaban yang sesuai dengan kondisi anda

1. Nama :……………………………………………..... (boleh tidak diisi)

2. Jenis Kelamin :

Laki-Laki Perempuan

3. Usia anda saat ini :

<16 tahun 36-45 tahun

16-25 tahun >45 tahun

26-35 tahun

4. Pekerjaan anda saat ini :

Pelajar / Mahasiswa Pegawai Negeri

Karyawan Swasta Lain-lain, sebutkan…

Wiraswata

5. Sudah berapa lama anda menjadi nasabah :

a. < 2 tahun b. 3 s/d 4 tahun

c. 2 s/d 3 tahun d. > 4 tahun

B. Petunjuk Pengisian

Mohon Bapak / Ibu/ Saudara/i berkenan memberi jawaban sesuai dengan

yang dirasakan oleh Bapak / Ibu/ Saudara/i selama ini, dengan cara

memberikan tanda centang (√) pada salah satu kotak pada kolom yang

tersedia. Alternatif jawaban terdiri dari:

SS= Sangat Setuju S= Sejutu N= Netral

TS= Tidak Setuju STS= Sangat Tidak Sejutu

C. Kuesioner

EXPERIENTIAL MARKETING (X1)

NO PERNYATAAN SS S N TS STS

1 Menurut saya desain ruangan Bank Syariah Sragen

menarik dan nyaman, membuat saya betah dalam

menunggu antrian

2 Menurut saya karyawan Bank Syariah Sragen

ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan.

3 Menurut saya praktik ekonomi syariah di Bank

Syariah Sragen sudah sesuai dengan syariat Islam

4 Pelayanan Bank Syariah Sragen sudah sesuai

dengan kebutuhan dan keinginan saya

5 Tetangga dan teman saya banyak yang

menggunakan jasa Bank Syariah Sragen

EMOTIONAL MARKETING (X2)

RELATIONSHIP MARKETING (X3)


1 Bank Syariah Sragen sangat memperhatikan

keamanan transaksi nasabahnya

2 Bank Syariah Sragen memberikan pelayanan

profesional untuk memenuhi kebutuhan saya

3 Karyawan Bank Syariah Sragen pro-aktif dalam

memberikan pelayanan kepada nasabah

4 Prosedur pengajuan keluhan relatif mudah dan

Bank Syariah Sragen menanggapi keluhan saya

dengan cepat dan tepat


1 Menurut saya nama Bank Syariah Sragen mudah

diingat

2 Menurut saya tata ruang Bank Syariah Sragen rapi

dan bersih sehingga membuat betah dalam

mengantri

3 Lokasi Bank Syariah Sragen dekat dengan rumah

saya sehingga tidak menyita waktu saya untuk

mengunjunginya

KEPUASAN NASABAH (Z)


1 Saya merasa puas, produk-produk yang disediakan

Bank Syariah Sragen sesuai dengan kebutuhan saya

2 Pelayanan yang diberikan Bank Syariah Sragen

efektif dan efisien

LOYALITAS NASABAH (Y)


1 Saya akan kembali menggunakan jasa Bank Syariah

Sragen

2 Saya tertarik untuk menggunakan produk atau

layanan lain yang tersedia di Bank Syariah Sragen

3 Saya tidak keberatan merekomendasikan kepada

keluarga dan teman saya untuk menggunakan jasa

Bank Syariah Sragen

4 Pelayanan yang memuaskan dari Bank Syariah

Sragen membuat saya tidak berpikir untuk

berpindah menggunakan jasa bank lain

Lampiran 2

DATA HASIL KUESIONER

A. DATA KARAKTERISTIK RESPONDEN

NO

KARAKTERISTIK

Jenis

Kelamin Usia Pekerjaan

Lama

Menjadi

Nasabah

1 1 3 2 2

2 1 4 3 2

3 1 3 3 4

4 2 3 5 2

5 2 4 4 2

6 2 3 5 2

7 2 3 2 2

8 2 4 3 2

9 2 4 4 2

10 2 3 4 2

11 1 3 3 2

12 1 4 2 3

13 1 3 3 2

14 2 4 2 3

15 1 3 4 2

16 1 5 3 2

17 1 3 3 2

18 1 5 5 2

19 2 3 3 2

20 2 4 4 3

21 1 3 2 4

22 2 2 3 2

23 2 4 3 2

24 1 3 2 2

25 2 4 3 2

26 1 3 3 3

27 2 4 3 2

28 1 3 2 3

29 2 2 2 2

30 2 4 5 4

31 2 2 1 2

32 2 3 2 2

33 1 5 3 2

34 1 3 1 2

35 1 3 3 2

36 1 4 3 3

37 2 4 2 2

38 2 3 1 2

39 2 2 2 2

40 2 3 4 2

41 2 4 2 3

42 1 3 3 3

43 1 4 2 3

44 2 2 2 3

45 2 3 3 4

46 2 4 3 3

47 2 2 2 2

48 1 4 3 3

49 2 3 5 3

50 2 2 2 2

51 1 4 3 2

52 1 3 2 2

53 2 2 2 2

54 1 3 3 3

55 2 4 4 2

56 2 3 2 2

57 2 2 4 2

58 2 3 4 3

59 2 4 2 3

60 2 2 5 2

61 2 3 2 2

62 1 4 3 3

63 1 4 4 2

64 2 4 2 2

65 1 4 3 2

66 2 2 1 2

67 2 2 2 4

68 2 3 5 3

69 2 3 4 3

70 2 4 5 4

71 2 4 5 4

72 1 2 3 2

73 2 3 2 4

74 2 4 3 2

75 2 2 5 2

76 2 3 2 4

77 1 4 3 3

78 2 3 2 4

79 2 4 2 3

80 1 3 3 4

81 1 2 1 2

82 1 2 2 2

83 2 3 3 2

84 2 2 2 2

85 2 3 4 2

86 2 3 2 3

87 1 4 3 3

88 2 2 2 3

89 2 3 5 3

90 1 4 3 3

91 2 3 2 3

92 2 3 4 2

93 2 4 2 4

94 1 4 3 2

95 1 4 3 2

96 2 3 2 3

97 2 2 2 3

98 2 2 4 3

99 1 5 3 2

100 2 5 4 2

B. HASIL JAWABAN RESPONDEN

EXPERIENTIAL (X1)

EMOTIONAL

(X2)

RELATIONSHIP

(X3)

KEPUASAN

(Z) LOYALITAS (Y)

5 5 5 5 5 25 5 5 5 15 5 5 5 5 20 5 5 10 5 5 5 5 20

5 4 5 5 4 23 5 4 4 13 5 5 5 4 19 5 4 9 5 4 5 5 19

5 5 4 5 5 24 5 5 4 14 4 5 5 5 19 5 5 10 5 5 4 4 18

5 5 5 5 5 25 5 5 5 15 5 5 5 5 20 5 5 10 5 5 5 5 20

5 5 3 5 5 23 5 5 4 14 3 5 5 5 18 5 5 10 5 5 3 3 16

5 4 4 5 4 22 5 4 4 13 4 5 5 3 17 5 4 9 5 4 4 4 17

5 4 3 5 4 21 5 4 4 13 3 5 5 3 16 5 4 9 5 4 3 3 15

5 4 3 5 4 21 5 4 3 12 3 5 5 3 16 5 4 9 5 4 3 3 15

4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 4 4 4 3 15 4 4 8 4 4 4 4 16

4 5 5 4 5 23 4 5 5 14 5 4 4 5 18 4 5 9 4 5 5 5 19

4 5 5 4 5 23 4 5 5 14 5 4 4 5 18 4 5 9 4 5 5 5 19

4 5 3 4 5 21 4 5 4 13 3 4 4 5 16 4 5 9 4 5 3 3 15

4 5 4 4 5 22 4 5 3 12 4 4 4 5 17 4 5 9 4 5 4 4 17

5 5 3 5 5 23 5 5 4 14 3 5 5 5 18 5 5 10 5 5 3 3 16

5 5 5 5 5 25 5 5 4 14 5 5 5 5 20 5 5 10 5 5 5 5 20

5 4 5 5 4 23 5 4 5 14 5 5 5 4 19 5 4 9 5 4 5 5 19

5 5 5 5 5 25 5 5 5 15 5 5 5 5 20 5 5 10 5 5 5 5 20

5 4 3 5 4 21 5 4 4 13 3 5 5 4 17 5 4 9 5 4 3 3 15

5 5 5 5 5 25 5 5 5 15 5 5 5 5 20 5 5 10 5 5 5 5 20

4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 8 4 4 4 4 16

4 5 4 4 5 22 4 5 5 14 4 4 4 5 17 4 5 9 4 5 4 4 17

5 5 5 5 5 25 5 5 5 15 5 5 5 5 20 5 5 10 5 5 5 5 20

4 5 5 4 5 23 4 5 5 14 5 4 4 5 18 4 5 9 4 5 5 5 19

4 5 5 4 5 23 4 5 5 14 5 4 4 5 18 4 5 9 4 5 5 5 19

4 5 5 4 5 23 4 5 5 14 5 4 4 5 18 4 5 9 4 5 5 5 19

4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 8 4 4 4 4 16

5 4 5 5 4 23 5 4 5 14 5 5 5 4 19 5 4 9 5 4 5 5 19

5 4 4 5 4 22 5 4 4 13 4 5 5 4 18 5 4 9 5 4 4 4 17

5 5 4 5 5 24 5 5 4 14 4 5 5 5 19 5 5 10 5 5 4 4 18

5 4 5 5 4 23 5 4 4 13 5 5 4 5 19 5 4 9 5 4 5 5 19

5 4 5 4 5 23 4 5 4 13 4 4 4 5 17 4 5 9 4 5 5 4 18

5 4 5 5 4 23 5 4 5 14 5 5 4 4 18 5 4 9 5 4 5 5 19

4 4 5 4 5 22 4 5 4 13 4 4 4 5 17 4 5 9 4 5 5 4 18

5 4 5 5 4 23 5 4 5 14 5 5 4 4 18 5 4 9 5 4 5 5 19

4 4 5 5 4 22 5 4 5 14 4 5 5 4 18 5 4 9 5 4 5 4 18

5 4 5 5 5 24 5 5 4 14 5 5 5 5 20 5 5 10 5 5 5 5 20

5 5 4 4 4 22 4 4 4 12 4 4 5 4 17 4 4 8 4 4 4 4 16

4 4 5 5 5 23 5 5 5 15 5 5 5 5 20 5 5 10 5 5 5 5 20

5 5 4 4 4 22 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 8 4 4 4 4 16

5 4 4 5 5 23 5 5 5 15 5 5 4 5 19 4 5 9 5 5 4 5 19

4 5 5 4 4 22 4 4 4 12 4 4 5 4 17 5 4 9 4 4 5 4 17

4 4 4 4 4 20 5 4 5 14 3 4 4 4 15 4 4 8 3 4 4 4 15

4 4 5 4 4 21 4 4 4 12 5 4 4 5 18 4 5 9 5 4 4 5 18

4 4 4 5 3 20 5 5 5 15 4 4 3 4 15 3 4 7 4 4 3 4 15

4 4 3 5 3 19 4 5 4 13 4 4 3 3 14 3 3 6 4 4 3 3 14

4 5 4 4 4 21 5 5 5 15 4 4 4 4 16 4 4 8 4 4 4 4 16

3 4 5 4 5 21 4 4 4 12 4 4 5 5 18 5 5 10 4 4 5 5 18

4 5 4 4 4 21 5 4 4 13 4 4 4 4 16 4 4 8 4 4 4 4 16

4 4 4 4 4 20 5 4 5 14 4 4 4 4 16 4 4 8 4 4 4 4 16

4 5 4 4 4 21 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 8 4 4 4 4 16

4 4 5 4 5 22 4 5 5 14 5 5 5 5 20 5 5 10 5 5 5 5 20

4 4 4 4 4 20 4 4 5 13 4 4 4 5 17 4 4 8 4 4 4 4 16

3 4 4 4 4 19 4 4 5 13 4 4 4 5 17 4 4 8 4 4 4 4 16

4 4 5 5 5 23 3 4 5 12 5 4 5 3 17 5 3 8 5 4 5 3 17

4 5 5 5 5 24 5 5 5 15 5 5 5 5 20 5 5 10 5 5 5 5 20

3 4 4 4 4 19 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 8 4 4 4 4 16

5 4 4 5 4 22 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 8 4 4 4 4 16

3 4 4 4 3 18 5 4 4 13 4 3 3 3 13 4 3 7 4 3 3 3 13

4 4 4 5 4 21 5 4 4 13 4 5 4 5 18 4 4 8 4 5 4 4 17

5 5 4 5 5 24 5 4 4 13 4 5 5 5 19 4 5 9 4 5 5 5 19

4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 8 4 4 4 4 16

4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 4 4 4 5 17 4 4 8 4 4 4 4 16

4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 4 4 4 5 17 4 4 8 4 4 4 4 16

4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 4 4 4 5 17 4 4 8 4 4 4 4 16

4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 8 4 4 4 4 16

4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 8 4 4 4 4 16

4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 8 4 4 4 4 16

4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 8 4 4 4 4 16

4 4 3 4 4 19 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 8 4 4 4 4 16

4 3 3 4 4 18 5 4 4 13 3 4 4 3 14 4 4 8 3 4 4 3 14

4 4 5 4 4 21 5 3 4 12 5 3 4 4 16 4 3 7 5 3 4 4 16

5 5 5 5 4 24 5 4 4 13 4 4 4 4 16 4 4 8 4 4 4 4 16

4 5 4 4 5 22 4 4 4 12 5 4 5 4 18 4 4 8 5 4 5 4 18

3 4 4 4 4 19 4 4 4 12 4 3 4 4 15 4 3 7 4 3 4 4 15

4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 8 4 4 4 4 16

4 4 4 4 4 20 3 4 4 11 4 3 4 4 15 4 3 7 4 3 4 4 15

4 4 4 4 4 20 5 4 4 13 4 4 4 4 16 4 4 8 4 4 4 4 16

4 4 4 5 4 21 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 8 4 4 4 4 16

4 4 4 4 3 19 5 4 3 12 4 3 3 4 14 4 4 8 4 3 3 4 14

4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 8 4 4 4 4 16

4 4 4 4 3 19 4 4 4 12 5 5 5 5 20 4 2 6 4 2 3 3 12

4 4 4 5 4 21 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 8 4 4 4 4 16

3 3 3 4 4 17 4 4 4 12 3 3 4 4 14 4 4 8 4 4 4 3 15

5 4 4 4 3 20 4 4 4 12 4 4 4 3 15 4 3 7 4 3 3 4 14

4 4 4 3 2 17 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 8 4 4 2 4 14

4 5 2 4 4 19 3 3 4 10 3 2 3 3 11 3 4 7 3 3 4 3 13

4 4 3 3 4 18 3 3 3 9 4 3 3 3 13 3 3 6 3 3 4 4 14

4 3 4 4 4 19 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 8 4 4 4 4 16

4 4 4 4 4 20 4 4 3 11 4 4 4 3 15 4 3 7 4 3 4 4 15

4 3 3 4 3 17 3 4 4 11 3 3 4 4 14 4 4 8 4 4 3 3 14

4 4 4 4 3 19 3 4 4 11 4 4 3 3 14 3 3 6 3 3 3 4 13

3 3 3 3 2 14 3 3 3 9 3 3 3 3 12 3 3 6 3 3 2 3 11

5 4 5 4 3 21 5 4 4 13 4 5 5 3 17 5 4 9 5 3 3 4 15

5 4 4 5 4 22 3 5 4 12 3 4 5 4 16 5 4 9 5 4 4 3 16

3 3 3 3 3 15 3 3 3 9 3 3 3 3 12 3 3 6 3 3 3 3 12

3 4 3 4 3 17 4 4 4 12 4 3 3 4 14 4 4 8 3 4 3 4 14

5 5 5 5 5 25 5 5 5 15 5 5 5 5 20 5 5 10 5 5 5 5 20

4 4 3 4 3 18 4 3 4 11 4 3 4 3 14 4 4 8 4 3 3 4 14

4 4 4 4 3 19 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 8 4 4 3 4 15

4 4 3 5 3 19 4 3 3 10 4 3 4 4 15 4 4 8 4 4 3 4 15

Lampiran 3

HASIL ANALISIS DATA

A. Karakteristik Responden

1. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin


Percent

Valid

Laki-Laki 37 37.0 37.0 37.0

Perempuan 63 63.0 63.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

2. Profil Responden Berdasarkan Usia

Usia


Percent

Valid

16-25 tahun 20 20.0 20.0 20.0

26-35 tahun 41 41.0 41.0 61.0

36-45 tahun 34 34.0 34.0 95.0

> 45 tahun 5 5.0 5.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

3. Profil Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

Pekerjaan


Percent

Valid

Pelajar/Mahasiswa 5 5.0 5.0 5.0

Karyawan Swasta 35 35.0 35.0 40.0

Wiraswata 34 34.0 34.0 74.0

Pegawai Negeri 15 15.0 15.0 89.0

Lainnya 11 11.0 11.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

4. P

r

o

f

i

l

R

esponden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah



Percent

Valid

2-3 tahun 58 58.0 58.0 58.0

3-4 tahun 30 30.0 30.0 88.0

> 4 tahun 12 12.0 12.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

B. Hasil Analisis Data

1. Uji Reliabilitas

a. Experiential Marketing

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items

N of Items

.754 .760 5

Inter-Item Correlation Matrix

X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5

X1.1 1.000 .370 .275 .658 .330

X1.2 .370 1.000 .302 .258 .591

X1.3 .275 .302 1.000 .268 .441

X1.4 .658 .258 .268 1.000 .380

X1.5 .330 .591 .441 .380 1.000

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Squared

Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

X1.1 16.83 3.476 .538 .481 .703

X1.2 16.83 3.637 .528 .394 .709

X1.3 16.94 3.390 .433 .215 .747

X1.4 16.73 3.633 .527 .471 .709

X1.5 16.95 3.038 .605 .461 .676

b. Emotional Marketing


Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items

N of Items

.651 .657 3


X2.1 X2.2 X2.3

X2.1 1.000 .328 .325

X2.2 .328 1.000 .515

X2.3 .325 .515 1.000


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Squared

Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

X2.1 8.43 .975 .375 .141 .680

X2.2 8.52 .959 .511 .294 .489

X2.3 8.55 .957 .509 .292 .491

c. Relationship Marketing


Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items

N of Items

.753 .754 4


X3.1 X3.2 X3.3 X3.4

X3.1 1.000 .387 .277 .429

X3.2 .387 1.000 .746 .408

X3.3 .277 .746 1.000 .355

X3.4 .429 .408 .355 1.000

d. Kepuasan


Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items

N of Items

.602 .606 2


Z1 Z2

Z1 1.000 .434

Z2 .434 1.000


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Squared

Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Z1 4.15 .432 .434 .189 .

Z2 4.25 .331 .434 .189 .


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Squared

Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

X3.1 12.60 2.687 .452 .240 .745

X3.2 12.57 2.207 .671 .599 .623

X3.3 12.51 2.495 .593 .560 .673

X3.4 12.54 2.433 .494 .260 .729

e. Loyalitas Nasabah


Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items

N of Items

.785 .782 4


Y1 Y2 Y3 Y4

Y1 1.000 .401 .387 .354

Y2 .401 1.000 .519 .459

Y3 .387 .519 1.000 .719

Y4 .354 .459 .719 1.000


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Squared

Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Y1 12.27 3.108 .451 .210 .796

Y2 12.41 2.709 .568 .326 .745

Y3 12.47 2.231 .702 .569 .672

Y4 12.44 2.592 .663 .531 .697

2. Uji Validitas

a. Experiential Marketing

Correlations

X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 EXPERIENTIAL

X1.1

Pearson Correlation 1 .370** .275

** .658

** .330

** .715

**

Sig. (2-tailed) .000 .006 .000 .001 .000

N 100 100 100 100 100 100

X1.2

Pearson Correlation .370** 1 .302

** .258

** .591

** .694

**

Sig. (2-tailed) .000 .002 .009 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

X1.3 Pearson Correlation .275** .302

** 1 .268

** .441

** .674

**

Sig. (2-tailed) .006 .002 .007 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

X1.4

Pearson Correlation .658** .258

** .268

** 1 .380

** .694

**

Sig. (2-tailed) .000 .009 .007 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

X1.5


** .441

** .380

** 1 .787

**

Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

EXPE

RIENT

IAL


** .674

** .694

** .787

** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

b. Emotional Marketing

Correlations

X2.1 X2.2 X2.3 EMOTIONAL

X2.1


** .739

**

Sig. (2-tailed) .001 .001 .000

N 100 100 100 100

X2.2


** .785

**

Sig. (2-tailed) .001 .000 .000

N 100 100 100 100

X2.3


** 1 .785

**

Sig. (2-tailed) .001 .000 .000

N 100 100 100 100

EMOTIONAL


** .785

** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100


c. Relationship Marketing

Correlations

X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 RELATIONSHI

P

X3.1


** .429

** .685

**

Sig. (2-tailed) .000 .005 .000 .000

N 100 100 100 100 100

X3.2


** .408

** .836

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

X3.3


** 1 .355

** .774

**

Sig. (2-tailed) .005 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

X3.4


** .355

** 1 .738

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

RELATIONSHIP


** .774

** .738

** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100


d. Kepuasan

Correlations

Z1 Z2 KEPUASAN

Z1


**

Sig. (2-tailed) .000 .000

N 100 100 100

Z2


**

Sig. (2-tailed) .000 .000

N 100 100 100

KEPUASAN


** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000

N 100 100 100


e. Loyalitas Nasabah

Correlations

Y1 Y2 Y3 Y4 LOYALITAS

Y1


** .354

** .663

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

Y2 Pearson Correlation .401

** 1 .519

** .459

** .764

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

Y3


** 1 .719

** .862

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

Y4


** .719

** 1 .819

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

LOYALITAS


** .862

** .819

** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100


3. Uji Asumsi Klasik

e. Uji Multikolinearitas

f.

Variables Entered/Removeda

Model Variables

Entered

Variables

Removed

Method

1

KEPUASAN,

EMOTIONAL,

RELATIONSHIP,

EXPERIENTIALb

. Enter


b. All requested variables entered.

Model Summary


Square

Std. Error of the

Estimate

1 .916a .839 .832 .860


EXPERIENTIAL

ANOVAa


1

Regression 366.673 4 91.668 123.986 .000b

Residual 70.237 95 .739

Total 436.910 99



Coefficientsa


Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. Collinearity Statistics

B Std.

Error

Beta Tolerance VIF

1

(Constant) -1.448 .871 -1.662 .100

EXPERIENTIAL .360 .079 .386 4.535 .000 .234 4.271

EMOTIONAL .047 .103 .031 .458 .648 .379 2.641

RELATIONSHIP .361 .088 .345 4.106 .000 .239 4.180

KEPUASAN .445 .148 .221 3.006 .003 .313 3.199


Coefficient Correlationsa

Model KEPUASAN EMOTIONAL RELATIONSHIP EXPERIENTIAL

1

Correlations

KEPUASAN 1.000 -.205 -.309 -.304

EMOTIONAL -.205 1.000 -.228 -.261

RELATIONSHIP -.309 -.228 1.000 -.487

EXPERIENTIAL -.304 -.261 -.487 1.000

Covariances

KEPUASAN .022 -.003 -.004 -.004

EMOTIONAL -.003 .011 -.002 -.002

RELATIONSHIP -.004 -.002 .008 -.003

EXPERIENTIAL -.004 -.002 -.003 .006


Collinearity Diagnosticsa

Model Dimension Eigenvalue Condition

Index

Variance Proportions

(Const

ant)

EXPERIEN

TIAL

EMOTION

AL

RELATION

SHIP

KEPUAS

AN

1

1 4.982 1.000 .00 .00 .00 .00 .00

2 .009 23.614 .81 .01 .00 .04 .07

3 .004 37.422 .13 .00 .60 .01 .57

4 .003 40.023 .01 .09 .38 .40 .34

5 .002 50.822 .05 .90 .01 .55 .01


g. Uji Heteroskedastisitas

Descriptive Statistics

Mean Std. Deviation N

LnU2i -.9926 1.22462 100

EXPERIENTIAL 21.07 2.248 100

EMOTIONAL 12.75 1.359 100

RELATIONSHIP 16.74 2.008 100

KEPUASAN 8.40 1.044 100

Correlations

LnU2i EXPERIENTIAL EMOTIONAL RELATIONSHIP KEPUASAN

Pearson

Correlation

LnU2i 1.000 .070 -.005 .129 .153

EXPERIENTIAL .070 1.000 .750 .841 .788

EMOTIONAL -.005 .750 1.000 .742 .712

RELATIONSHIP .129 .841 .742 1.000 .787

KEPUASAN .153 .788 .712 .787 1.000

Sig. (1-

tailed)

LnU2i . .245 .480 .101 .064

EXPERIENTIAL .245 . .000 .000 .000

EMOTIONAL .480 .000 . .000 .000

RELATIONSHIP .101 .000 .000 . .000

KEPUASAN .064 .000 .000 .000 .

N

LnU2i 100 100 100 100 100

EXPERIENTIAL 100 100 100 100 100

EMOTIONAL 100 100 100 100 100

RELATIONSHIP 100 100 100 100 100

KEPUASAN 100 100 100 100 100

Variables Entered/Removeda

Model Variables

Entered

Variables

Removed

Method

1

KEPUASAN,

EMOTIONAL,

RELATIONSHIP,

EXPERIENTIALb

. Enter


b. All requested variables entered.

Model Summary


Square

Std. Error of the

Estimate

1 .250a .062 .023 1.21049


EXPERIENTIAL

ANOVAa


1

Regression 9.267 4 2.317 1.581 .186b

Residual 139.202 95 1.465

Total 148.470 99



Coefficientsa


Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. 95.0% Confidence Interval

for B

B Std.

Error

Beta Lower

Bound

Upper

Bound

1

(Constant) -1.376 1.226 -1.122 .264 -3.811 1.058

EXPERIENTIAL -.073 .112 -.135 -.656 .513 -.295 .149

EMOTIONAL -.238 .146 -.264 -1.632 .106 -.526 .051

RELATIONSHIP .137 .124 .225 1.109 .270 -.109 .383

KEPUASAN .317 .208 .270 1.519 .132 -.097 .730


h. Uji Normalitas

i. Uji Linieritas

1) Loyalitas dengan experiential marketing

Report

LOYALITAS

EXPERIENTIAL Mean N Std. Deviation

14 11.00 1 .

15 12.00 1 .

17 14.25 4 .500

18 13.75 4 .500

19 14.58 12 1.379

20 15.71 21 .561

21 16.00 14 1.038

22 17.15 13 1.144

23 18.53 17 1.125

24 18.50 6 1.517

25 20.00 7 .000

Total 16.53 100 2.101

ANOVA Table

Sum of

Squares

df Mean

Square

F Sig.

LOYA

LITA

S *

EXPE

RIEN

TIAL

Between Groups

(Combined) 346.780 10 34.678 34.243 .000

Linearity 333.062 1 333.062 328.886 .000

Deviation from

Linearity 13.718 9 1.524 1.505 .158

Within Groups 90.130 89 1.013

Total 436.910 99

Measures of Association

R R Squared Eta Eta Squared

LOYALITAS * EXPERIENTIAL .873 .762 .891 .794

2) Loyalitas dengan emotional marketing

Report

LOYALITAS

EMOTIONAL Mean N Std. Deviation

9 12.33 3 1.528

10 14.00 2 1.414

11 14.20 5 .837

12 15.82 39 1.144

13 16.25 20 1.743

14 18.25 20 1.482

15 19.09 11 1.814

Total 16.53 100 2.101

ANOVA Table

Sum of

Squares

df Mean

Square

F Sig.

LOYALITAS *

EMOTIONAL

Between Groups

(Combined) 245.291 6 40.882 19.841 .000

Linearity 235.035 1 235.035 114.07

1 .000

Deviation from

Linearity 10.256 5 2.051 .996 .425


Total 436.910 99



LOYALITAS * EMOTIONAL .733 .538 .749 .561

3)

4) Loyalitas dengan relationship marketing

Report

LOYALITAS

RELATIONSHIP Mean N Std. Deviation

11 13.00 1 .

12 11.50 2 .707

13 13.50 2 .707

14 14.00 8 .535

15 15.00 8 .535

16 15.79 29 .491

17 16.47 15 .915

18 18.07 15 1.100

19 18.75 8 .463

20 19.33 12 2.309

Total 16.53 100 2.101

ANOVA Table

Sum of

Squares

df Mean

Square

F Sig.

LOYALITAS *

RELATIONSHIP

Between

Groups

(Combined) 336.318 9 37.369 33.434 .000

Linearity 327.835 1 327.835 293.315 .000

Deviation from

Linearity 8.483 8 1.060 .949 .481


Total 436.910 99



LOYALITAS *

RELATIONSHIP .866 .750 .877 .770

5) Loyalitas dengan Kepuasan

Report

LOYALITAS

KEPUASAN Mean N Std. Deviation

6 12.67 6 1.211

7 14.50 8 1.069

8 15.71 42 .864

9 17.68 28 1.541

10 19.13 16 1.455

Total 16.53 100 2.101

ANOVA Table

Sum of

Squares

df Mean

Square

F Sig.

LOYALITAS *

KEPUASAN

Between

Groups

(Combined) 295.148 4 73.787 49.447 .000

Linearity 292.711 1 292.711 196.157 .000

Deviation from

Linearity 2.437 3 .812 .544 .653


Total 436.910 99



LOYALITAS * KEPUASAN .819 .670 .822 .676

4. Uji Statistik

a. Regresi 1

Model Summary


Square

Std. Error of the

Estimate

1 .916a .839 .832 .860


EXPERIENTIAL

ANOVAa


1

Regression 366.673 4 91.668 123.986 .000b

Residual 70.237 95 .739

Total 436.910 99



Coefficientsa


Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. 95.0% Confidence Interval

for B

B Std. Error Beta Lower

Bound

Upper

Bound

1

(Constant) -1.448 .871 -1.662 .100 -3.177 .282

EXPERIENTIAL .360 .079 .386 4.535 .000 .203 .518

EMOTIONAL .047 .103 .031 .458 .648 -.158 .253

RELATIONSHIP .361 .088 .345 4.106 .000 .187 .536

KEPUASAN .445 .148 .221 3.006 .003 .151 .739


b. Regresi 2

Model Summary


Square

Std. Error of the

Estimate

1 .829a .687 .678 .593

a. Predictors: (Constant), RELATIONSHIP, EMOTIONAL, EXPERIENTIAL

ANOVAa


1

Regression 74.238 3 24.746 70.363 .000b

Residual 33.762 96 .352

Total 108.000 99


b. Predictors: (Constant), RELATIONSHIP, EMOTIONAL, EXPERIENTIAL

Coefficientsa


Coefficients

Standardized

Coefficients


Interval for B

B Std.

Error

Beta Lower

Bound

Upper

Bound

1

(Constant) .061 .601 .101 .920 -1.132 1.253

EXPERIENTIAL .163 .052 .351 3.127 .002 .060 .267

EMOTIONAL .143 .070 .186 2.049 .043 .004 .282

RELATIONSHIP .184 .058 .353 3.185 .002 .069 .298


DAFTAR RIWAYAT HIDUP PENULIS

Nama : Ahmad Rizal Fauzi

TTL : Kab. Banyuwangi, 27 Oktober 1991

Jenis Kelamin : Laki-Laki

Agama : Islam

Status : Belum Menikah

Alamat : Dusun Krajan, RT/RW: 06/01, Desa Gunung Tumpeng,

Kecamatan Suruh, Kabupaten Semarang.

Nama Orang Tua : Zuber dan Umi Nor Atiqah

No. HP/WA : 0857 666 999 68

Email : [email protected]

Pendidikan : 1. TK Pertiwi (1996)

2. SD Negeri Gunung Tumpeng 01 (2003)

3. SMP Negeri 3 Suruh (2006)

4. PKBM Sunan Giri (2010)

5. Amika Dharma Nusantara (2011)

6. Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga (2012)

Salatiga, 19 April 2019

Penulis

mailto:[email protected]

skripsi - iain salatigae-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/5991/1... · tentunya penulis tidak...

Documents