skripsi hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan … awal.pdfx hubungan kualitas pelayanan dengan...
TRANSCRIPT
ix
SKRIPSI
HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN
PASIEN PENGGUNA JAMINAN KESEHATAN BALI MANDARA
(JKBM) DI UPTD PUSKESMAS
KERAMBITAN II TABANAN
OLEH:
I DEWA DALEM SIWA REDITIYA
NIM. 1202115008
KEMENTERIAN PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN
PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN
FAKULTAS KEDOKTERAN
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2014
x
HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN
PASIEN PENGGUNA JAMINAN KESEHATAN BALI MANDARA
(JKBM) DI UPTD PUSKESMAS
KERAMBITAN II TABANAN
Untuk Memenuhi Persyaratan
Memperoleh Gelar Sarjana Keperawatan
OLEH:
I DEWA DALEM SIWA REDITIYA
NIM. 120211500
KEMENTERIAN PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN
PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN
FAKULTAS KEDOKTERAN
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2014
xiv
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan
karuniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Hubungan
Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Pengguna Jaminan Kesehataan Bali
Mandara (JKBM) di UPTD Puskesmas Kerambitan II Tabanan ” tepat pada
waktunya.
Penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu
menyelesaikan skripsi ini. Ucapan terima kasih penulis berikan kepada:
1. Prof. Dr. dr. Putu Astawa, Sp.OT (K), M.Kes sebagai Dekan Fakultas Kedokteran
Universitas Udayana yang telah memberikan penulis kesempatan menuntut ilmu
di Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Kedokteran Universitas Udayana
Denpasar.
2. Prof. dr. Ketut Tirtayasa, MS., AIF Sebagai Ketua PSIK Fakultas Kedokteran
Universitas Udayana Denpasar yang memberikan pengarahan dalam proses
pendidikan.
3. Made Pasek Kardiwinata, SKM, M.Kes sebagai pembimbing utama yang telah
memberikan bimbingan baik teknik maupun materi sehingga dapat menyelesaikan
skripsi ini tepat waktu.
4. A.A Ngr. Taruma Wijaya, SKM sebagai pembimbing pendamping yang telah
memberikan bimbingan dan bantuannya sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini
tepat waktu.
xv
5. Kepala Puskesmas Kerambitan II Tabanan yang memberikan izin melakukan
penelitian pada instansi yang dipimpin.
6. Rekan-rekan Mahasiswa Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Kedokteran
Universitas Udayana angkatan 2012 atas kerjasama dan semangat kekeluargaan
yang telah ditunjukkan selama menyelesaikan skripsi ini.
7. Orang tua dan keluarga yang telah memberikan dukungan moril maupun materiil
dalam penyusunan skripsi ini.
8. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah membantu
dalam penyelesaian skripsi ini.
Penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dalam rangka
penyempurnaan skripsi ini. Penulis juga berharap agar skripsi ini dapat memberikan
sumbangan yang berarti bagi kemajuan ilmu pengetahuan khususnya dibidang
keperawatan.
Denpasar, Pebruari 2014
Penulis
xvi
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL……………………………………………………………......ii
LEMBAR PERSETUJUAN..................................................................................... iii
HALAMAN PENGESAHAN .................................................................................. iv
KATA PENGANTAR ............................................................................................. v
ABSTRAK………………………………………………………………………….vii
ABSTRACT………………...………………………………………………………viii
DAFTAR ISI ............................................................................................................ ix
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................... xii
DAFTAR TABEL .................................................................................................... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................................ xiv
DAFTAR SINGKATAN…………………………………………………………... xvi
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ................................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah............................................................................................... 6
1.3 Tujuan Penelitian ................................................................................................ 6
1.3.1 Tujuan Umum ................................................................................................... 6
1.3.2 Tujuan Khusus .................................................................................................. 6
1.4 Manfaat Penelitian .............................................................................................. 7
1.4.1 Manfaat Praktis ................................................................................................. 7
1.4.2 Manfaat Teoritis ................................................................................................ 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Asuransi Kesehatan ............................................................................................ 8
2.1.1 Pengertian Asuransi Kesehatan ......................................................................... 8
2.1.2 Bentuk Pokok Asuransi ..................................................................................... 9
2.1.3 Jenis Asuransi Kesehatan .................................................................................. 9
2.2 Jaminan Kesehatan Bali Mandara (JKBM)......................................................... 10
2.2.1 Pengertian ......................................................................................................... 10
2.2.2 Tujuan dan Sasaran Program JKBM ................................................................. 10
2.2.3 Syarat Mendapatkan Pelayanan JKBM ............................................................. 11
2.2.4 Pelayanan yang Diperoleh dengan JKBM ........................................................ 12
2.3 Puskesmas ........................................................................................................... 16
2.3.1 Pengertian .......................................................................................................... 16
2.3.2 Visi/Misi Puskesmas ......................................................................................... 17
2.3.3 Tujuan Puskesmas ............................................................................................. 18
2.3.4 Fungsi Puskesmas ............................................................................................. 19
2.4 Kualitas Pelayanan ............................................................................................. 20
2.4.1 Pengertian Kualitas ........................................................................................... 20
xvii
2.4.2 Kualitas Pelayanan Kesehatan .......................................................................... 22
2.4.3 Dimensi Kualitas Layanan (SERVQUAL) ....................................................... 23
2.5 Kepuasan ............................................................................................................ 24
2.5.1 Pengertian Kepuasan ......................................................................................... 24
2.5.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan.................................................. 26
2.5.3 Metode Mengukur Kepuasan ............................................................................ 27
2.5.4 Pengukuran Kepuasan ....................................................................................... 30
BAB III KERANGKA KONSEP
3.1 Kerangka Konsep ............................................................................................... 36
3.2 Variabel Penelitian, Definisi Operasional dan Skala Pengukuran ..................... 37
3.3 Hipotesis Penelitian............................................................................................40
BAB IV METODE PENELITIAN
4.1 Jenis Penelitian ................................................................................................... 41
4.2 Kerangka Kerja ................................................................................................... 42
4.3 Tempat dan Waktu Penelitian............................................................................. 42
4.3.1 Tempat Penelitian.............................................................................................. 42
4.3.2 Waktu Penelitian ............................................................................................... 43
4.4 Populasi, Sampel dan Teknik Sampling ............................................................. 43
4.4.1 Populasi Penelitian ............................................................................................ 43
4.4.2 Sampel Penelitian .............................................................................................. 43
4.4.3 Besar Sampel ..................................................................................................... 44
4.4.4 Teknik Sampling ............................................................................................... 45
4.5 Jenis, Cara Pengumpulan Data, Instrumen Penelitian, serta Etika Penelitian .... 46
4.5.1 Jenis Data .......................................................................................................... 46
4.5.2 Cara Pengumpulan Data .................................................................................... 46
4.5.3 Instrumen Pengumpulan Data ........................................................................... 48
4.5.4 Etika Penelitian ................................................................................................. 50
4.6 Pengolahan dan Analisis Data ............................................................................ 51
4.6.1 Teknik Pengolahan Data ................................................................................... 51
4.6.2 Teknik Analisis Data ......................................................................................... 52
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
5.1 Hasil Penelitian…………. .................................................................................. 54
5.1.1 Kondisi Lokasi Penelitian ................................................................................. 54
5.1.2 Karakteristik Responden Penelitian .................................................................. 56
5.1.3 Analisis Univariat.............................................................................................. 58
5.1.4 Analisis Bivariat ................................................................................................ 60
5.2 Pembahasan Hasil Penelitian.. ............................................................................ 62
5.3 Keterbatasan Penelitian ....................................................................................... 67
xviii
BAB VI PENUTUP
6.1 Simpulan ............................................................................................................. 68
6.2 Saran ................................................................................................................... 68
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xix
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 3.1 : Kerangka Konsep Hubungan Kualitas Pelayanan
dengan Kepuasan Pasien Pengguna Jaminan Kesehatan
Bali Mandara (JKBM) di UPTD Puskesmas Kerambitan
II Tabanan………………………………………………
37
Gambar 4.1 : Kerangka Kerja Penelitian Hubungan Kualitas
Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan
Bali Mandara (JKBM) di UPTD Puskesmas
Kerambitan II Tabanan………………………………….
42
Gambar 5.1 : Karakteristik Responden Hasil Penelitian Berdasarkan
Jenis Kelamin…..……………………………………….
56
Gambar 5.2 : Karakteristik Responden Hasil Penelitian Berdasarkan
Status Perkawinan…………………………………….....
57
Gambar 5.3 : Karakteristik Responden Hasil Penelitian Berdasarkan
Pendidikan………………………………………………
57
Gambar 5.4 : Karakteristik Responden Hasil Penelitian Berdasarkan
Pekerjaan………………………………………………..
58
Gambar 5.5 : Karakteristik Responden Hasil Penelitian Berdasarkan
Kualitas Pelayanan di UPTD Puskesmas Kerambitan II
Tabanan…………………………………………………
59
Gambar 5.6 : Karakterisitik Responden Hasil Penelitian Berdasarkan
Kepuasan Pasien Pengguna JKBM di UPTD Puskesmas
Kerambitan II Tabanan………………………………….
60
xx
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1 : Definisi Operasional dan Variabel
Penelitian……………………………………………
39
Tabel 5.1 : Jumlah Penduduk Menurut Jenis Kelamin di
Wilayah Kerja UPTD Puskesmas Kerambitan II
Tabanan……………………………………………..
55
Tabel 5.2 : Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan
Pasien Pengguna JKBM di UPTD Puskesmas
Kerambitan II Tabanan……………………………...
61
xxi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Pernyataan Keaslian Tulisan
Lampiran 2 : Jadwal Rencana Penelitian
Lampiran 3 : Pengantar Kuesioner
Lampiran 4 : Surat Persetujuan Menjadi Responden
Lampiran 5 : Lembar Kuesioner Kualitas Pelayanan dan Kepuasan
Lampiran 6 : Rencana Anggaran Penelitian
Lampiran 7 : Master Tabel Kualitas Pelayanan di UPTD Puskesmas Kerambitan II
Tabanan
Lampiran 8 : Master Tabel Kepuasan Pasien Pengguna JKBM di UPTD Puskesmas
Kerambitan II Tabanan
Lampiran 9 : Hasil Uji Fisher Exact Test Hubungan Kualitas Pelayanan dengan
Kepuasan Pasien Pengguna JKBM di UPTD Puskesmas Kerambitan II
Tabanan
Lampiran 10 : Surat Permohonan Ijin Pengambilan Data Awal
Lampiran 11 : Surat Rekomendasi Penelitian Badan Kesatuan Bangsa dan Politik
Provinsi Bali
Lampiran 12 : Surat Rekomendasi Penelitian Badan Kesatuan Bangsa, Politik dan
Perlindungan Masyarakat Kabupaten Tabanan
xxiii
DAFTAR SINGKATAN
ICCU : Intensive Cardiac Care Unit
ICU : Intensive Care Unit
IKM : Indeks Kepuasan Masyarakat
JKBM : Jaminan Kesehatan Bali Mandara
NICU : Neonate Intensive Care Unit
PACU : Post Anesthesia Care Unit
PICU : Pediatric Intensive Care Unit
SICS : Small Incision Cataract Surgery
SKN : Sistem Kesehatan Nasional
UPT : Unit Pelaksana Teknis
UPTD : Unit Pelaksana Teknis Daerah