sambutan asisten deputi pelayanan publik kemenpan rb
TRANSCRIPT
1
2
Undang Undang Pelayanan Publik No. 25/2009
Pengelolaan Pengaduan ada didalam pasal 36,37, 40 s/d 50
Isinya membahas:
(1) Kewajiban menyediakan sarana pengaduan dan menugaskan pelaksana yang kompeten dalam pengelolaan pengaduan
(2) Kewajiban mengelola pengaduan yang berasal dari penerima pelayanan, rekomendasi ombudsman, Dewan Pewakilan Rakyat, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi, dan Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten/Kota dalam batas waktu tertentu.
(3) Kewajiban menindaklanjuti hasil pengelolaan pengaduan
(4) Jangka waktu penyelesaian pengaduan; sampai dengan
(5) Tata hubungan kerja antara Penyelengara Pelayanan Pengaduan, masyarakat, Ombudsman RI, DPR/DPRD
Dasar Hukum Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang
Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik :
Pasal 18 (3)Ketentuan mengenai penyelenggaraan pengelolaan
pengaduan secara nasional dan integrasi pengelolaan
pengaduan secara berjenjang diatur dengan Peraturan
Menteri
Permen PANRB Nomor 24 Tahun 2014 Tentang Pedoman Penyelenggaraan Pengelolaan Pengaduan
Pelayanan Publik Secara Nasional
Permen PANRB Nomor 03 Tahun 2015 Tentang ROADMAP Pengembangan Sistem Pengelolaan Pengaduan
Pelayanan Publik Nasional
3
RUANG LINGKUP
4
1. Kelembagaan dan sarana pengaduan pelayanan publik
6. Pengintegrasian sistem pengelolaan yanlik nasional
2. Mekanisme pengelolaan pengaduan pelayanan publik
3. Pemantauan, evaluasi dan pelaporan pelayanan publik
4. Akuntabilitas, transparansi dan partisipasi dalam pengelolaan pengaduan pelayanan publik
5. Pembinaan dan pengawasan pelayanan publik
4
KELUHAN
Ditangani
Dengan
baik
Pengaduan
Ranah Komunikasi Ranah Konflik
Organisasi
Penyelenggara
Tidak
Ditangani
Dengan
baik
Tun
tuta
n
Penyelenggara/
Pihak Lain
Penyelenggara
Tidak
Ditangani
Dengan
baik
Keluhan yang Berkembang menjadi Tuntutan
Keluhan Pengaduan Tuntutan
Apresiasi
5
6
1. Tromol pos 5000, disingkat TP-5000 (offline) • Adalah sarana pengaduan yang pertama kali dibangun oleh
KemenPANRB dan saat ini masih berjalan
• Pengaduan yang masuk dalam bentuk surat
• Merupakan “keranjang sampah” karena pengaduan yang masuk bukan hanya mengenai aparatur negara, tetapi juga dari sengketa lahan, jalan berlubang, suap, indikasi korupsi, tilang ditempat, suami kawin lagi, keluarga yang hilang dll.
Perjalanan Pengelolaan Pengaduan Masyarakat
2. LAPOR! (online) • Adalah sarana pengaduan online yang dibangun tim UKP4 (sekarang
berubah menjadi KSP) yang pada awalnya untuk melakukan pengawasan terhadap kinerja aparatur, namun dalam perjalanannya juga menangani berbagai macam pengaduan masyarakat.
• Penyampaian pengaduan lebih fokus memanfaatkan berbagai sarana media elektronik seperti SMS Getaway, email, Twiter, Facebook dan media sosial elektronik lainnya, termasuk juga pengaduan yang masih bersifat manual dalam bentuk surat.
3. Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N)
• Adalah pengelolaan pengaduan pelayanan publik yang terintegrasi dengan memanfaatkan kemajuan teknologi informasi sehingga diperoleh kecepatan pengelolaan, transparansi efisien dan efektif.
• Dengan semangat efisien dan efektif, melihat antusias masyarakat terhadap LAPOR!, telah dilakukan MoU antara Kementerian PANRB dengan UKP4 untuk memanfaatkan aplikasi LAPOR! sebagai SP4N, sehingga KemenPANRB tidak perlu membangun aplikasi baru
• Target tahun 2015 :
1. memperbarui MoU antara KemenPANRB dengan UKP4 yang berubah menjadi KSP
2. Seluruh Instansi Pusat sudah bergabung dengan LAPOR!-SP4N.
Basic Aplikasi adalah LAPOR.go.id yang disempurnakan
8
9
Dari tingkat Pengelola Pengaduan Pelayanan Publik sampai dengan Wakil Presiden RI disiapkan dashboard sesuai kewenangannya untuk melakukan pemantauan terhadap penyelesaian pengaduan
10
11
12
LAPOR!
13
1 Menetapkan Unit Pengelola Pengaduan Pelayanan Publik, baik tingkat K/L/Pemda, maupun tingkat unit kerja ataupun unit penyelenggara pelayanan publik terdepan
2 Menetapkan ADMIN UTAMA dan SUB ADMIN yang akan mengelola SP4N
3 Menyusun SOP penyelesaian pengaduan
4 Menyusun alur penyelesaian pengaduan
5 Mengelola SP4N
14
MEKANISME
• PENGELOLAAN PENGADUAN PELAYANAN PUBLIK SECARA NASIONAL
PEMBINA MENTERI PANRB
ORI
PRESIDEN
PENYELENGGARA MASYARAKAT
Lapor secara periodik
Evaluasi periodik Kerja sama
Respon
Pengaduan
Evaluasi secara periodik
Memantau secara rutin
Pengumuman posisi penyelesaian
15
Kementerian 1. Kementerian Koordinator Bidang Politik,
Hukum, dan Keamanan 2. Kementerian Koordinator Bidang
Perekonomian 3. Kementerian Koordinator Bidang
Pembangunan Manusia dan Kebudayaan 4. Kementerian Sekretariat Negara 5. Kementerian Perencanaan Pembangunan
Nasional / Bappenas 6. Kementerian Dalam Negeri 7. Kementerian Luar Negeri 8. Kementerian Pertahanan 9. Kementerian Keuangan 10. Kementerian Hukum dan HAM 11. Kementerian Perhubungan 12. Kementerian Kelautan dan Perikanan 13. Kementerian Pariwisata 14. Kementerian Energi dan Sumber Daya Mineral 15. Kementerian Komunikasi dan Informatika 16. Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara
dan Reformasi Birokrasi 17. Kementerian BUMN
18. Kementerian Koperasi dan UKM
19. Kementerian Perindustrian
20. Kementerian Perdagangan
21. Kementerian Pertanian
22. Kementerian Ketenagakerjaan
23. Kementerian Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat
24. Kementerian Lingkungan Hidup dan Kehutanan
25. Kementerian Agraria dan Tata Ruang / Badan Pertanahan Nasional
26. Kementerian Agama
27. Kementerian Kesehatan
28. Kementerian Sosial
29. Kementerian Pemberdayaan Perempuan dan Perlindungan Anak
30. Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan
31. Kementerian Riset, Teknologi, dan Pendidikan Tinggi
32. Kementerian Pemuda dan Olahraga
33. Kementerian Desa, Pembangunan Daerah Tertinggal, dan Transmigrasi
Belum:
Kementerian Koordinator Bidang Kemaritiman
16
Lembaga Negara
1. Ombudsman RI (ORI)
2. Bank Indonesia (BI)
3. Otoritas Jasa Keuangan (OJK)
4. Mahkamah Agung (MA)
Lembaga/Badan Pemerintah (Eksekutif)
1. Mabes TNI
2. Kejaksaan Agung RI
3. Kepolisian RI (Polri)
4. Komisi Kepolisian Nasional (Kompolnas)
5. Komisi Kejaksaan RI (KKRI)
6. Arsip Nasional RI (ANRI)
7. Badan Informasi Geospasial (BIG)
8. Badan Kepegawaian Negara (BKN)
9. Badan Kependudukan dan Keluarga Berencana Nasional (BKKBN)
10. Badan Koordinasi Penanaman Modal (BKPM)
11. Badan Meteorologi, Klimatologi, dan Geofisika (BMKG)
12. Badan Narkotika Nasional (BNN)
13. Badan Nasional Penanggulangan Bencana (BNPB)
14. Badan Nasional Penanggulangan Terorisme (BNPT)
15. Badan Nasional Penempatan dan Perlindungan TKI (BNP2TKI)
16. Badan Nasional Pengelola Perbatasan (BNPP)
17. Badan Nasional Sertifikasi Profesi (BNSP)
18. Badan Pengatur Hilir Minyak dan Gas Bumi (BPH Migas)
19. Badan Pengawas Obat dan Makanan (BPOM)
20. Badan Pengawas Tenaga Nuklir (Bapeten)
21. Badan Pengawasan Keuangan dan Pembangunan (BPKP)
22. Badan Pengkajian dan Penerapan Teknologi (BPPT)
23. Badan Pusat Statistik (BPS)
24. Badan SAR Nasional (Basarnas)
25. Badan Standardisasi Nasional (BSN)
26. Badan Tenaga Nuklir Nasional (Batan)
27. Lembaga Administrasi Negara (LAN)
28. Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia (LIPI)
29. Lembaga Kebijakan Pengadaan Barang/Jasa Pemerintah (LKPP)
30. Lembaga Penerbangan dan Antariksa Nasional (LAPAN)
31. Lembaga Sandi Negara (Lemsaneg)
32. Perpustakaan Nasional (Perpusnas)
33. Satuan Kerja Khusus Pelaksana Kegiatan Usaha Hulu Minyak dan Gas Bumi (SKK Migas)
34. BPJS Kesehatan
35. BPJS Ketenagakerjaan
36. Tim Nasional Percepatan Penanggulangan Kemiskinan (TNP2K)
37. Kantor Staf Presiden (KSP)
17
Provinsi :
1. Pemprov DKI Jakarta
Kota :
1. Pemkot Bandung
Kabupaten :
1. Pemkab Indragiri Hulu (Riau)
2. Pemkab Gorontalo (Gorontalo)
3. Pemkab Bojonegoro (Jawa Timur)
BUMN 1. Perum Bulog
2. Perum Jamkrindo
3. Perum Jasa Tirta I
4. Perum LKBN Antara
5. PT KAI
6. PT Pertamina
7. PT Pos Indonesia
8. PT PLN
9. PT Jasa Marga
10. PT Telkom
11. PT Timah
12. PT Pertani
13. PT Dahana
14. PT PAL Indonesia
15. PT Perkebunan Nusantara III
16. PT Perkebunan Nusantara V
17. PT Perkebunan Nusantara VI
18. PT Perkebunan Nusantara VII
19. PT Perkebunan Nusantara XI
20. PT Perkebunan Nusantara XIV
21. PT Sucofindo
22. PT Perusahaan Perdagangan Indonesia
23. PT Pelindo I
24. PT Kawasan Industri Medan
25. PT Kawasan Industri Makassar
26. PT Asuransi Jiwasraya
27. PT Asuransi Ekspor Indonesia
28. PT Krakatau Steel
29. PT Kimia Farma
30. PT Bio Farma
31. PT Bank Rakyat Indonesia
32. PT Pelni
33. PT Adhi Karya
34. PT Pembangunan Perumahan
35. PT Brantas Abipraya
36. PT Sang Hyang Seri
37. PT Permodalan Nasional Madani
38. PT Semen Indonesia
39. PT Pupuk Indonesia
40. PT Inhutani IV
41. PT Asuransi Kredit Indonesia
42. PT Jakarta Industrial Estate Pulogadung
43. PT Pengembangan Pariwisata Bali
18
“Melayani dengan HATI,
Sepenuh HATI,
Dengan HATI-HATI,
dan
Tidak sesuka HATI”
MOTTO
19
08119112545; 0818639642
Dwiyoga Prabowo Soediarto, SE, MBA Asisten Deputi Koordinasi Kebijakan, Penyusunan dan Evaluasi
Program Pelayanan Publik