rpp-cahyo-mardika
DESCRIPTION
RPP SMK Prod APTRANSCRIPT
PERANGKAT RPPSMK NEGERI 1 PASURUANBEKERJA SAMA DENGAN KOLEGA DAN PELANGGAN
KELAS X / SEMESTER I dan IIStandart Kompetensi: Menerapkan Prinsip-Prinsip Kerjasama dengan Kolega dan Pelanggan
Disusun Oleh:
Cahyo Mardika (100412401083)PROGRAM STUDI PENDIDIKAN ADMINISTRASI PERKANTORAN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS NEGERI MALANG
2012KATA PENGANTAR
Puji syukur kami panjatkan ke hadirat Allah SWT, atas kemurahan-Nya, sehingga kami dapat menyelesaikan perangkat pembelajaran ini. Perangkat ini dibuat dengan maksud memenuhi tugas matakuliah Pengembangan Media Pembelajaran ADP Berbasis TIK.
Dengan demikian perangkat pembelajaran ini merupakan contoh perangkat RPP dan kelengkapannya yang melatihkan keterampilan berpikir, keterampilan proses, psikomotor, keterampilan sosial dan menumbuhkembangkan perilaku berkarakter.
Perangkat ini terdiri dari: Silabus, RPP, LKS dan Kunci LKS, LP-1: Penilaian Produk, Kunci LP-2: Penilaian Proses, LP-3 Penilaian Psikomotor, LP-4: Pengamatan Perilaku Berkarakter, dan LP-5: Pengamatan Keterampilan Sosial, Modul, Media pembelajaran berupa slide power point.Penulis menyadari sepenuhnya bahwa sebagai manusia yang memiliki keterbatasan, tentu makalah ini tidak mungkin tidak luput dari kekurangan. Dengan upaya dan semangat penyelesaian makalah ini, kami senantiasa mengharapkan kontribusi pemikiran anda, baik berupa saran maupun kritik demi penyempurnaan makalah ini.
Mudah-mudahan perangkat ini memberikan kemudahan bagi mahasiswa ekonomi sebagai calon guru Administrasi Perkantoran dalam mengelola pembelajaran sehingga memberikan ruang yang amat luas bagi peserta didiknya untuk mengembangkan keterampilan berpikir, keterampilan proses, keterampilan sosial, dan mewujudkan perilaku berkarakter.
Malang, April 2014Daftar Isi
halaman
Kata Pengantar
1
Daftar Isi
2
Silabus
3
Rencana Pelaksanaan Pembelajaran6
LKS-1: Konsep-konsep pelayanan prima13
LKS-2: konsep-konsep harapan pelanggan14
LKS-3: Prosedur pelayanan prima18
LP-1: Penilaian Produk23
LP-2: Asesmen Kinerja Proses29
LP-3: Asesmen Kinerja Psikomotor31
LP-4: Pengamatan Perilaku Berkarakter32
LP-5: Pengamatan Keterampilan Sosial 33
A. SILABUS MATA KEGIATAN BEKERJASAMA DENGAN KOLEGA DAN PELANGGANStandar Kompetensi : Menerapkan Prinsip-Prinsip Kerjasama dengan Kolega dan PelangganKompetensi Dasar:
1. Berkomunkasi ditempat kerja2. Menyediakan bantuan kepada pelanggan di dalam dan di luar perusahaan3. Memelihara standart presentasi pribadi4. Bekerja dalam satu timKompetensi dasar yang dikembangkan untuk RPP: menyediakan bantuan kepada pelanggan di dalam dan di luar perusahaan A. SILABUS
Nama Sekolah
: SMK Negeri 1 PasuruanMata Pelajaran
: Kejuruan Administrasi Perkantoran
Bidang keahlian
: Bisnis dan Manajemen
Program K eahlian: Administrasi Perkantoran
Kls/ Semester
: X / I
Alokasi Waktu
: 4 x 45 menit
Standar kompetensi: Menerapkan prinsip-prinsip kerjasama dengan kolega dan pelangganMateri PembelajaranKegiatan pembelajaranIndikator Pencapaian KompetensiPenilaianAlo-
kasi
WaktuSumber
Belajar
TeknikBentuk
InstrumenContoh
Instrumen
Konsep-konsep pelayanan prima
1. Hakekat dan pengertian pelayanan prima2. Jenis-jenis harapan kebutuhan pelanggan3. Konsep-konsep dasar pelayanan prima4. Prosedur pelayanan prima
Produk
1. Memahami pelayanan prima2. Memahami jenis-jenis harapan kebutuhan pelanggan3. Memahami konsep dasar pelayanan prima4. Memahami prosedur pelayanan primaProses
Melaksanakan praktek prosedur pelayanan prima terhadap pelanggan.Psikomotor
Mempraktekkan langkah-langkah pelayanan prima serta menangani keluhan atas ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan yang telah dilakukan.
Afektif:
Karakter
1. Teliti, tekun, cekatan2. Jujur, loyal, kreatif3. Disiplin4. Dapat dipercaya, menyimpanan rahasia
Keterampilan Sosial
Kreatif, menyumbang ide atau berpendapat, mampu menjaga rahasia, melayani permintaan informasi.
Tes
Tes
Tes
Pengamatan
PengamatanTes Tulis
Asesmen Kinerja Proses
Assesmen Kinerja Psikomotor
Pengamatan perilaku berkarakter
Pengamatan Keterampilan SosialLP-1: Produk
LP-2: Proses
LP-3: Psikomotor
LP-4: Pengamatan perilaku berkarakterarsiparis
LP-5: Pengamatan Keterampilan Sosial
4 x 45
1. LKS 1 :
a. LKS 2 b. LKS 3 : c. Kunci LKS 1, 2, 3d. LP 1: Produk e. LP 2: Proses f. LP 3: Psikomotor g. LP 4: Pengamatan Perilaku arsiparish. LP 5: Pengamatan Keterampilan Sosiali. Silabusj. Modul
B. Rencana Pelaksanaan Pembelajaran Satuan Pendidikan: SMK Negeri 1 PasuruanMata Pelajaran
: Dasar Kompetensi KejuruanKelas/Semester
: Kelas X / Semester I
Materi Pembelajaran : Bekerjasama dengan kolega dan pelangganAlokasi Waktu : 4 x 45 menit
I. Standar Kompetensi : Mengelola sistem kearsipan
II. Kompetensi Dasar : Menentukan sistem kearsipan
III. Indikator
Kognitif
1. Produk:
a. Memahami konsep-konsep pelayanan primab. Memahami konsep-konsep harapan pelangganc. Memahami kode etik dan aspek hukum dalam kegiatan kehumasan .
2. Proses:
Melaksanakan praktek dalam menyediakan bantuan kepada pelanggan baik di dalam maupun di luar perusahaan yang meliputi kegiatan:
a. Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelangganb. Mengamati perilaku pelangganc. Berpikir d. Mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggane. Menegaskan kembali kebutuhan pelangganf. Mewujudkan kebutuhan pelanggan Psikomotor
Mempraktekkan langkah-langkah dalam menyediakan bantuan kepada pelanggan baik di dalam maupun di luar perusahaan yang meliputi kegiatan: mendengarkan memahami kebutuhan pelanggan, mengamati perilaku pelanggan, berpikir, mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan, menegaskan kembali kebutuhan pelanggan, mewujudkan kebutuhan pelanggan Afektif
1. Mengembangkan sikap berkarakter resepsionis, meliputi :
a. Teliti, tekun, cekatanb. Jujur, loyal, kreatifc. Disiplind. Dapat dipercaya,
e. Dapat menyimpanan rahasia
f. Kreatif-inovatif
2. Keterampilan sosial:
a. berkomunikasi
b. bekerjasama
c. melayani
IV. Tujuan Pembelajaran:
A. Kognitif
1. Produk:
a. Siswa dapat mendeskripsikan pelayanan prima dengan mengerjakan soal sebagaimana soal pada LP 1 : Produk sesuai dengan kunci jawaban.
b. Siswa dapat menyebutkan fungsi pelayanan prima dengan mengerjakan soal sebagaimana soal pada LP 1 : Produk sesuai dengan kunci jawaban.
c. Siswa dapat menjelaskan konsep dasar pelayanan prima dengan mengerjakan soal sebagaimana soal pada LP 1 : Produk sesuai dengan kunci jawaban.
d. Siswa dapat mendiskripsikan indikator apa saja yang menjadi ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan yang telah dilakukan dengan mengerjakan soal sebagaimana soal pada LP 1: Produk sesuai kunci jawaban
2. Proses
Disediakan seperangkat peralatan kantor serta ATK, sehingga siswa dapat melakukan prosedur pelayanan prima dengan langkah-langkah yang benar sesuai dengan rincian tugas kinerja yang ditentukan di LP 2, proses meliputi: mencatat pesanan pelanggan, mencatat kebutuhan pelanggan, menegaskan kembali kebutuhan pelanggan, mewujudkan kebutuhan pelangganB. Psikomotor
Disediakan peralatan kantor serta ATK lengkap. Siswa dapat melakukan proses pelayanan prima sesuai dengan tugas kinerja yang ditentukan pada LP 3 Psikomotor.
C. Afektif
1. Karakter:
Terlibat dalam proses belajar mengajar berpusat pada siswa. Siswa dinilai membuat kemajuan dalam menunjukkan karakter resepsionis yang teliti, tekun, cekatan, jujur, loyal, kreatif, disiplin, dapat dipercaya, dapat menyimpanan rahasia, kreatif-inovatif sesuai dengan LP 4 : Pengamatan Perilaku berkarakter.2. Keterampilan sosial:
Terlibat dalam proses belajar mengajar berpusat pada siswa. Siswa dinilai membuat kemajuan dalam menunjukkan perilaku keterampilan sosial bertanya, menyumbang ide atau berpendapat, menjadi pendengar yang baik, dan berkomunikasi, bekerjasama, melayani sesuai dengan LP 5: Keterampilan sosial.
V. Model dan Metode Pembelajaran:
Model Pembelajaran: Model Pembelajaran Kooperatif (MPK)
Metode Pembelajaran: tugas proyek berupa simulasi pelayanan terhadap kolega dan pelanggan dikombinasikan dengan inquiry.
VI. Bahan
Lembar Kerja 1, 2, 3
VII. Alat dan Media:
Alat terdiri dari:
Alat Tulis Kantor (ATK),
peralatan kantor (komputer, telepon, fax, dll)
LCD
Media terdiri dari Slide tentang:
Konsep pelayanan prima Prosedur pelayanan primaVIII. Proses Belajar Mengajar
A. Pendahuluan
KegiatanPenilaian oleh Pengamat
1234
1. Mengkomunikasikan tujuan pembelajaran produk, proses, psikomotor, keterampilan sosial, dan karakter. Siswa dapat mengemukakan pengertian pelayanan prima, tujuan pelayanan prima, fungsi pelayanan prima, prosedur pelayanan prima, dan indikator ketidakpuasan pelanggan. Guru meminta siswa mengemukakan pendapatnya, bagaimana sikap siswa ketika melayani pelanggan atau kolega baik dari dalam perusahaan maupun luar perusahaan. (Fase 1 MPK)
2. Guru memberi penjelasan bahwa pelayanan prima bukan hanya bagaimana sekretaris melayani kebutuhan pelanggan/kolega melainkan juga meminimalisir adanya ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan. (Fase 1 MPK)
B. Inti
KegiatanPenilaian oleh Pengamat
1234
Penggalan 1
a. Siswa mendiskusikan pengertian, tujuan, elemen dan manfaat pelayanan prima. (Fase 2 MPK)
b. Guru memberikan informasi tentang pengertian, tujuan, elemen dan manfaat pelayanan prima. Guru membagikan LKS satu LKS tiap Kelompok . (Fase 3 MPK)
c. Siswa mendiskusikan konsep-konsep dasar pelayanan prima. Siswa mengisi LKS, LKS. (Fase 4 MPK)
d. Guru menginformasikan konsep-konsep dasar pelayanan prima.
Penggalan 2
a. Mengorganisasikan siswa dalam kelompok-kelompok kooperatif . Setiap kelompok terdiri dari 2 3 siswa, untuk mencari informasi dari internet tentang prosedur pelayanan prima. Catatlah keterangan yang anda peroleh.
b. Membimbing siswa mengerjakan LKS 3 tentang prosedur pelayanan prima. (Fase 4 MPK)
c. Memberi tugas kelompok kepada siswa untuk melakukan prosedur pelayanan prima terhadap pelanggan.d. Meminta siswa untuk mengidentifikasi apa saja indikator yang termasuk dalam ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan. (Fase 5 MPK)
e. Melakukan evaluasi formatif dengan asesmen kinerja psikomotor dengan cara meminta siswa menunjukkan hasil identifikasi indikator ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan yang dilakukan.
Penggalan 3
a. Mengorganisasikan siswa dalam kelompok-kelompok kooperatif. Setiap kelompok terdiri dari 2 3 siswa, untuk mencari informasi dari internet harapan-harapan pelanggan mengenai ketidakpuasan yang dialami.b. Guru memberikan informasi tentang harapan pelanggan mengenai ketidakpuasan yang dialami. (Fase 5 MPK)Penggalan 4
a. Membimbing kelompok berkomunikasi untuk menyampaian pendapat dalam menarik kesimpulan dengan mengacu pada Lembar Kerja.
b. Memberikan penghargaan kepada individu dan kelompok yang berkinerja baik dan amat baik dalam kegiatan belajar mengajar tersebut.
C. Penutup
KegiatanPenilaian oleh Pengamat
1234
Menutup pelajaran dengan membimbing siswa membuat rangkuman dan memberi Pekerjaan Rumah
X. Sumber Pembelajaran
1. LKS 1 : Konsep-konsep pelayanan prima
2. LKS 2 : Konsep-konsep harapan pelanggan3. LKS 3 : Prosedur pelayanan prima4. Kunci LKS 1, 2, 3
5. LP 1: Produk
6. LP 2: Proses
7. LP 3: Psikomotor
8. LP 4: Pengamatan Perilaku Berkarakter
9. LP 5: Pengamatan Keterampilan Sosial
10. Tabel Spesifikasi Penilaian
11. Silabus
12. Modul
13. Media Slide Power Point
X. Sumber Pembelajaran
1. LKS 1 : Konsep-konsep pelayanan prima2. LKS 2 : Konsep-konsep harapan pelanggan3. LKS 3 : Prosedur pelayanan prima4. Kunci LKS 1, 2, 3
5. LP 1: Produk
6. LP 2: Proses
7. LP 3: Psikomotor
8. LP 4: Pengamatan Perilaku Berkarakter
9. LP 5: Pengamatan Keterampilan Sosial
10. Tabel Spesifikasi Penilaian
11. Silabus
12. Modul
Daftar Pustaka
Endang R, Mulyani, dkk. 2009. Modul Bekerja sama dengan Kolega dan Pelanggan Jilid 1. Jakarta: Erlangga
Endang R, Mulyani, dkk. 2009. Modul Bekerja sama dengan Kolega dan Pelanggan Jilid 2. Jakarta: Erlangga
Honiatri, Euis. 2010. Mengaplikasikan Ketrampilan Dasar Komunikasi.Bandung. CV Armico
Rahmawati, Ririn. 2011. Modul Bekerja Sama dengan Kolega dan Pelanggan [Online]. Tersedia:http://ririenrahmawati.wordpress.com/2010/06/28/modul/ [26 Oktober 2011]
Setiawan, A. Jhudie. 2011. Customer Retention Marketing. [Online] Tersedia: http://pksm.mercubuana.ac.id/ [27 Oktober 2011]
Nama/Kelompok _______________________ Kelas: _________ Tgl: _______________
Lembar Kerja Siswa 1 : Konsep-konsep Pelayanan PrimaTujuan :
1. Dapat memahami pengertian pelayanan prima2. Dapat memahami konsep-konsep dasar pelayanan prima Rumusan Masalah : Bagaimanakah pelayanan prima dilaksanakan?
Langkah langkah :
1. Mendefinisikan dengan bahasa sendiri tentang arti/makna pelayanan prima dan aplikasinya
2. Untuk pendalaman pemahaman konsep, siswa diminta memberi contoh penerapan konsep sistem dalam kehidupan sehari-hari.
3. Mendiskusikan dalam kelompok kecil, menganalisis dampak apabila pelayanan yang dilakukan kurang memuaskan bagi pelanggan atau kolegaAnalisis :
1. Menurut pendapat anda apakah yang dimaksud dengan pelayanan prima? . ........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
2. Menurut pendapat anda apa sajakah yang menjadi konsep dasar pelayanan prima?
.............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
Kunci Lembar Kerja 1 :
1. Menurut pendapat anda apakah yang yang dimaksud dengan pelayanan prima?
Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan yang memprioritaskan kepuasan pelanggan2. Menurut pendapat anda apa sajakah yang menjadi konsep dasar pelayanan prima? Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap (attitude) Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian (attention) Pelayanan prima berdasarkan tindakan (action)Nama/Kelompok _______________________ Kelas: _________ Tgl: _______________Lembar Kerja 2
Konsep-konsep Harapan PelangganTujuan
1. Memahami persyaratan atau kriteria konsep yang diharapkan pelanggan atau kolega Rumusan Masalah :
Hal-hal apa saja yang menjadi konsep harapan pelanggan?
Langkah Kerja
1. Mengidentifikasi kembali tujuan pelayanan prima.
2. Mengidentifikasi konsep dasar pelayanan prima.
3. Mendiskusikan kriteria atau persyaratan dalam menentukan pelayanan yang bagaimanakah yang membuat pelanggan merasa puas4. Mendiskusikan apa dampak yang terjadi apabila organisasi tidak merespon keluhan yang dialami pelanggan atas ketidakpuasan kinerja pegawai.
Pengamatan :
Pengamatan difokuskan pada partisipasi siswa dalam mengikuti diskusi kelompok yang meliputi: keaktifan dalam mengemukakan pendapat, partisipasi, kualitas partisipan, kerjasama, dan tanggung jawab tim.
Analisis
1. Dengan tetap berpegang pada konsep dasar pelayanan prima serta konsep harapan harapan pelanggan, uraikan dan jelaskan indikator ketidakpuasan terhadap kinerja yang telah dilakukan, serta bagaimana cara mengatasinya?
.......................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
Kunci Lembar Kerja 2 : Konsep-konsep Harapan PelangganIndikator ketidakpuasan pelanggan:a. Mengenali keluhan pelanggan
Manfaat mengenali keluan pelanggan:
Perusahaan dapat mengetahui dan mengidentifikasi bagian-bagian mana dalam perusahaan yang perlu perbaikan
Keluhan pelanggan merupakan kesempatan kedua bagi perusahaan untuk memberikan pelayanandan kepuasan lebih baik
Merupakan peluang yang luar biasa bagi perusahaan untuk memperkuat loyalitas pelanggan
b. Menangani keluhan pelanggan
Caranya:
Mendengarkan dengan sabar dan penuh perhatian
Bila diperlukan, catat semua keluhan pelanggan
Adakalanya pelanggan marah saat menyampaikan keluhan, petugas harus mampu menahan diri
Hindari berdebat dengan pelanggan dan jangan sekali-kali menyalahkan pelanggan
Apabila pelanggan terus menerus marah, usahakan membujuk pelanggan untuk pindah ke tempat lain, agar pelanggan lain tidak mendengar
Tanggapi dengan baik keluhan pelanggan
Berikan rasa simpatik dan ikut merasakan keluhan yang dialami pelanggan
Segera katakan kepada pelanggan akan diusahakan secepatnya
Sampaikan terima kasih atas keluhan pelanggan
c. Mengatasi permintaan pelanggan yang tidak dapat dipenuhi
Cara-cara yang dapat dilakukan:
sampaikan secara langsung dengan sopan dan hati-hati
Berikan solusi atau pilihan lain ika memang ada pilihan lain
d. Menghadapi pelayanan yang tertunda
Yang harus dilakukan ketika pelayanan tertunda:
Berikan alasan yang jelas tentang tertundanya pelayanan
Segera sampaikan permohonan maaf
Jika pelanggan mulai mengeluh, dengarkan keluhannya
Nama/Kelompok _______________________ Kelas: _________ Tgl: _______________LKS 3: Prosedur Pelayanan PrimaTujuan : Mendeskripsikan langkah-langkah sistematis dalam pelayanan prima terhadap kolega dan pelanggan
Alat
ATK Peralatan kantor (telepon, fax, komputer, dsb)Langkah Kerja
1. Mencatat pesanan pelanggan
2. Mencatat kebutuhan pelanggan3. Menegaskan kembali kebutuhan pelanggan4. Mewujudkan kebutuhan pelanggan5. Memberikan layanan bonus serviceAnalisis
Bagaimanakah langkah-langkah yang sistematis dalam prosedur pelayanan prima terhadap pelanggan dengan harapan pelanggan merasa puas atas kinerja kita?....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... Kunci LKS 3: Prosedur Pelayanan PrimaBagaimanakah langkah-langkah yang sistematis dalam pelayanan prima terhadap pelanggan/1. Mencatat pesanan pelanggan
2. Mencatat kebutuhan pelanggan
3. Menegaskan kembali kebutuhan pelanggan
4. Mewujudkan kebutuhan pelanggan
5. Memberikan layanan bonus serviceNama :
NIS : Tanggal :
LEMBAR PENILAIAN (LP) 1: PRODUK 1a
1. Jelaskan yang dimaksud dengan pelayanan prima?2. Jelaskan apa tujuan dari pelayanan prima!LEMBAR PENILAIAN (LP) 1: PRODUK 1b
1. Sebutkan fungsi-fungsi pelayanan prima terhadap pelanggan!2. Sebutkan sikap-sikap yang harus dimiliki dalam melayani pelanggan!LEMBAR PENILAIAN (LP) 1: PRODUK 1c
1. Sebut dan jelaskan konsep dasar pelayanan prima!2. Berikan contoh pelayanan prima terhadap pelanggan!LEMBAR PENILAIAN (LP) 1: PRODUK 1d
1. Sebutkan indikator ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan prima yang dilakukan!2. Jelaskan cara menangani keluhan pelanggan!Kunci LP 1 : Produk 1a
1. Hakikat dan pengertian pelayanan prima
Pelayanan prima bertitik tolak pada usaha-usaha yang dilakukan perusahaan untuk melayani pembeli (pelanggan) dengan sebaik-baiknya.
Beberapa pengertian pelayanan prima
Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan
pelayanan prima adalah pelayanan yang memprioritaskan kepuasan pelanggan
Pelayanan prima adalah pelayanan dengan ramah, tepat, dan cepat kepada pelanggan
Pelayanan prima adalah pelayanan yang membuat pelanggan merasa dipentingkan
Pelayanan prima adalah pelayanan yang menempatkan pelanggan sebagai rekan/partner
Istilah pelayanan prima dalam dunia bisnis:
Service excellence, yaitu layanan istimewa/prima
Customer service, yaitu pelayanan kepada pelanggan
Customer care, yaitu peduli pelanggan atau kepedulian terhadap pelanggan
2. Tujuan pelayanan prima
a. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi
b. Menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan/konsumen agar segera membeli barang/jasa yang ditawarkan pada saat itu
c. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan/konsumen terhadap barang/jasa yang ditawarkan.
d. Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian hari terhadap produsen/penjual
e. Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan pelanggan
f. Untuk menjaga agar pelanggan/konsumen merasa diperhatikan segala kebutuhannya
g. Untuk mempertahankan pelanggan/konsumen, agar tetap setia menggunakan barang/jasa yang ditawarkan
Kunci LP 1: Produk 1b
1. Fungsi-fungsi Pelayanan Prima
Melayani pelanggan dengan ramah, tepat dan cepat
Menciptakan suasana agar pelanggan merasa dipentingkan
Menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha
Menciptakan pangsa pasar yang baik terhadap produk/jasa yang ditawarkan
Memenangkan persaingan pasar
Memuaskan pelanggan, agar mau berbisnis lagi dengan perusahaan (menjadi pelanggan yang loyal)
Memberikan keuntungan kepada perusahaan
2. Sikap yang harus dimiliki seorang karyawan dalam melayani pelanggan
Rasa memiliki (sense of belonging) terhadap perusahaan
Rasa kebanggaan terhadap pekerjaan
Loyalitas yang tinggi terhadap pekerjaan
Ingin menjaga martabat dan nama baik perusahaan
Kunci LP 1 : Produk 1c
1. Konsep dasar pelayanan prima
a. Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap (attitude)
Sikap yang harus dimiliki oleh seorang karyawan dalam pelayanan prima:
Rasa memiliki (sense of belonging) terhadap perusahaan
Rasa kebanggaan terhadap pekerjaan
Loyalitas yang tinggi terhadap pekerjaan
Ingin menjaga martabat dan nama baik perusahaan
Berdasarkan konsep sikap, untuk mewujudkan pelayanan prima kepada pelanggan perlu memperhatikan:
Kemampuan diri
Memiliki wawasan dan ketrampilan dalam:
Berkomunikasi yang baik dengan semua pihak
Mampu memposisikan diri dalam berbagai situasi
Mampu memahami pengetahuan dasar hubungan interpersonal
Mampu menghadapi situasi dan kondisi dengan kreatif dan inovatif
Mampu mengendalikan emosi
Penampilan
Penampilan adalah suatu bentuk citra diri yang terpancar dari diri seseorang dan akan menambah kepercayaan diri seseorang dalam bersikap.
1) Pelayanan pelanggan berdasarkan penampilan serasi
a) Penampilan serasi dengan berhias
b) Penampilan serasi dengan busana dan aksesoris yang baik
c) Penampilan serasi dengan kepribadian dan ekspresi wajah yang baik dan menarik
Kepribadian adalah sifat dan kebiasaan yang melekat pada diri seseorang. Sifat dan kebiasaan-kebiasaan ini terbentuk sejak lahir dan dari pengaruh lingkungan. Selain kepribadian harus menunjukkan ekspresi wajah yang menarik. Hal-hal yang harus diperhatikan dalam ekspresi wajah:
Melakukan kontak mata langsung yang disertai senyum simpul
Melakukan tegur sapa, salam dan senyum.
Menunjukkan ekspresi yang penuh perhatian
Usahakan tidak memotong pembicaraan
Jangan sekali-kali memperlihatkan muka cemberut dan mulut mencibir
2) Pelayanan pelanggan dengan berpikir positif
Berpikir positif adalah pola berpikir yang sehat, logis, intelektual dan masuk akal serta tidak dipengaruhi oleh prasangka buruk. Untuk memelihara berpikir positif dalam melayani pelanggan ada tiga hal yang perlu diperhatikan:
a) Melayani pelanggan dengan penuh rasa hormat
b) Menghindari sikap apriori terhadap pelanggan
c) Tidak mencari/memanfaatkan kelemahan pelanggan
3) Pelayanan pelanggan dengan sikap menghargai
Sikap menghargai pelanggan adalah sikap memanusiakan dan menempatkan diri pelanggan sebagai orang yang paling penting. Hal-hal yang dapat dilakukan untuk mewujudkan sikap menghargai pelanggan adalah:
a) Jangan sekali-kali membeda-bedakan pelanggan
b) Bersikap hormat, ramah dan gunakan tutur kata yang baik dan santun
c) Setiap menghadapi tamu/pelanggan, pergunakanlah istilah 3S, Senyum, sapa, dan salam
d) Selalu menjaga perasaan pelanggan dan berbicara jujur
e) Sigap, tegas, cekatan dalam membantu keinginan pelanggan. jangan sampai pelanggan menunggu terlalu lama
f) Selalu tenang dan sabar dalam memberikan segala informasi kepada pelanggan
b. Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian (attention)
Perhatian atau atensi adalah sikap yang menunjukkan kepedulian atau minat seseorang terhadap sesuatu, biasanya muncul dari ketertarikan dan dorongan hati, karena pengaruh situasi yang dihadapinya. Konsep perhatian mencakup tiga hal: Listening, Observing dan Thinking.
1) Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan (listening)
Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam mendengarkan:
Bersikap baik dan ramah pada saat bertemu pelanggan
Pada saat pelanggan berbicara, simak dan perhatikan baik-baik
Hindari perdebatan dengan pelanggan
Perhatikan baik-baik dan catat dengan cermat dan tepat apa saja yang dibutuhkan
Berikan informasi yang jujur mengenai kondisi barang
Dengarkan dengan sabar dan tampung semua keluhan pelanggan
2) Mengamati perilaku pelanggan
Kegiatan pengamatan dilakukan untuk memperoleh informasi mengenai pelanggan melalui ekspresi wajah, gerakan tangan dan kepala, sorot mata dan sebagainya.
Perilaku pelanggan erat kaitannya dengan strata sosial pelanggan, tingkat pendidikan, sifat, watak, dan asal daerah pelanggan.
3) Berpikir (Thinking)
Menurut KBBI, berpikir adalah menggunakan akal budi untuk mempertimbangkan dan memutuskan sesuatu. Setelah anda memperoleh informasi dari pelanggan yang diperoleh ketika mendengarkan kebutuhan dan mengamati perilakunya. Anda harus segera memikirkan tindakan yang tepat terhadap pelanggan.
4) Mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan
c. Pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan (action)
Merupakan rangkaian perbuatan nyata yang dilakukan untuk memberikan pelayanan terbaik dalam rangka meyakinkan pelanggan. Tujuannya adalah untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan, sehingga harapan pelanggan dapat tercapai.
Beberapa konsep tindakan nyata pelayanan bagi pelanggan yang perlu dilakukan adalah sebagai berikut:
1) Mencatat pesanan pelanggan
2) Mencatat kebutuhan pelanggan
Mencakup objek si pelanggan yaitu:
a) Sifat dan tingkat konsumsi, mencakup:
Jenis pelayanan apa saja yang palig disukai pelanggan
Apakah pelanggan lebih menyukai batang tahan lama atau barang tidak tahan lama
Apakah barang yang dipesan pelanggan banyak atau sedikit
b) Kebiasaan, mencakup:
Barang-barang apa saja yang sering dan kadang dibeli
Apa jenis merek/kualitas, atau harga barang
Ada atau tidakkah pelanggan yang hanya menginginkan barang bersifat khusus
c) Kapan pelanggan mengkonsumsi
Kapan pelanggan mengkonsumsi barangnya mencakup:
Kapan pelanggan memperbaiki atau mengganti barangnya
Kapan pelanggan membeli/mengkonsumsi produk-produk tertentu
3) Menegaskan kembali kebutuhan pelanggan
Penegasan kembali kebutuhan pelanggan biasanya menyangkut hal-hal berikut ini:
a) Apakah merek dan jumlah barang yang dipesan sesuai dengan keinginan pelanggan
b) Kapan waktu pengiriman barang
c) Bagaimana cara pembungkusan dan pengepakkan barang
d) Bagaimana cara pembayarannya
e) Siapa yang menanggung ongkos angkut, apakah penjual atau pembeli
4) Mewujudkan kebutuhan pelanggan
Manfaat yang diperoleh jika berhasil mewujudkan kebutuhan pelanggan antara lain;
Menambah pelanggan baru
Menambah pelanggan tetap
Menambah jumlah penjualan
Kebutuhan-kebutuhan yang sering diharapkan pelanggan:
Kebutuhan terhadap potongan harga
Kebutuhan terhadap penurunan harga
Kebutuhan akan persediaan barang yang harus selalu ada
Kebutuhan terhadap barang baru, bentuk dan ukuran baru.
5) Memberikan layanan purna jual (after sales service)
Layanan purna jual adalah pelayanan atau bonus service yang diberikan setelah terjadi transaksi jual beli barang. Tujuanya adalah sebagai rasa tanggung jawab penjual mengenai kualitas barang yang dijual.
6) Mengucapkan terima kasih dengan harapan pelanggan akan kembali
2. Contoh Pelayanan Prima terhadap pelanggan Perbankan memberikan kemudahan bagi para nasabah untuk melakukan berbagai transaksi perbankan dimanapun. Misalnya dengan ATM, layanan sms banking dan internet banking, atau kredit pemilikan rumah/kendaraan (KPR/K)
Transportasi menyediakan fasilitas angkutan orang atau barang yang aman, nyaman, dan cepat serta ongkos yang relatif murah.
Warung/toko menyediakan barang kebutuhan sehari-hari
Rumah sakit menyediakan fasilitas yang baik dan pelayanan yang cepat.
Kunci LP 1 : Produk 1d
1. Indikator ketidakpuasan pelanggana. Mengenali keluhan pelanggan
Manfaat mengenali keluan pelanggan:
Perusahaan dapat mengetahui dan mengidentifikasi bagian-bagian mana dalam perusahaan yang perlu perbaikan
Keluhan pelanggan merupakan kesempatan kedua bagi perusahaan untuk memberikan pelayanandan kepuasan lebih baik
Merupakan peluang yang luar biasa bagi perusahaan untuk memperkuat loyalitas pelanggan
b. Menangani keluhan pelanggan
Caranya:
Mendengarkan dengan sabar dan penuh perhatian
Bila diperlukan, catat semua keluhan pelanggan
Adakalanya pelanggan marah saat menyampaikan keluhan, petugas harus mampu menahan diri
Hindari berdebat dengan pelanggan dan jangan sekali-kali menyalahkan pelanggan
Apabila pelanggan terus menerus marah, usahakan membujuk pelanggan untuk pindah ke tempat lain, agar pelanggan lain tidak mendengar
Tanggapi dengan baik keluhan pelanggan
Berikan rasa simpatik dan ikut merasakan keluhan yang dialami pelanggan
Segera katakan kepada pelanggan akan diusahakan secepatnya
Sampaikan terima kasih atas keluhan pelanggan
2. Cara menangani keluhan pelanggan:
a. Mengatasi permintaan pelanggan yang tidak dapat dipenuhi
Cara-cara yang dapat dilakukan:
sampaikan secara langsung dengan sopan dan hati-hati
Berikan solusi atau pilihan lain ika memang ada pilihan lain
b. Menghadapi pelayanan yang tertunda
Yang harus dilakukan ketika pelayanan tertunda:
Berikan alasan yang jelas tentang tertundanya pelayanan
Segera sampaikan permohonan maaf
Jika pelanggan mulai mengeluh, dengarkan keluhannya
LEMBAR PENILAIAN 2: PROSES
3. Proses:
Melaksanakan praktek prosedur pelayanan prima terhadap pelanggan secara sistematis yang meliputi kegiatan:
Mencatat pesanan pelanggan
Mencatat kebutuhan pelanggan
Menegaskan kembali kebutuhan pelanggan
Mewujudkan kebutuhan pelanggan
Prosedur :1. Siapkan seperangkat alat yang dibutuhkan, seperti peralatan kantor (telepon, komputer, fax, dsb) dalam menerima pelanggan2. Tugasi siswa untuk mengelola kebutuhan dalam pelayanan prima terhadap pelanggan.3. Siswa melakukan pelayanan prima terhadap pelanggan secara efektif. 4. Penentuan skor kinerja siswa mengacu pada format Asesmen kinerja dibawah ini
5. Berikan format ini kepada siswa sebelum asesmen dilakukan
6. Siswa diijinkan mangakses kinerja mereka sendiri dengan menggunakan format ini.
Format Asesmen Kinerja Proses
NoRincian Tugas KinerjaSkor MaksimumSkor Asesmen
Oleh siswa sendiriOleh guru
1.Persiapan:
- Kemampuan melakukan identifikasi - Kemampuan mengurutkan proses10
10
2Prosedur (mencatat pesanan pelanggan)Ketelitian
Kecermatan
Kebenaran
Kecepatan5
5
5
5
3.Prosedur (mencatat kebutuhan pelanggan)Ketelitian
Kecermatan
Kebenaran
Kecepatan5
5
5
5
4Prosedur (menegaskan kembali kebutuhan pelanggan)Ketelitian
Kecermatan
Kebenaran
Kecepatan5
5
5
5
5.Prosedur (mewujudkan kebutuhan pelanggan)
Ketelitian
Kecermatan
Kebenaran
Kecepatan5
5
5
5
Jumlah
100
Malang, 2012
Siswa
Guru
(........................................)
(...............................................)
Dosen Pembimbing,
(........................................)LEMBAR PENILAIAN 3: PSIKOMOTOR
Prosedur :
1. Disediakan peralatan kantor dan ATK lengkap sebanyak 5 set untuk lima kelompok 2. Tugasi siswa melakukan prosedur pelayanan prima.
3. Penentuan skor kinerja siswa mengacu pada format asesmen kinerja dibawah ini.
4. Berikan format ini kepada siswa sebelum asesmen dilakukan.
5. Siswa diijinkan mengakses kinerja mereka sendiri dengan menggunakan format ini.
Format Asesmen Kinerja Psikomotor
NoRincian Tugas KinerjaSkor MaksimumSkor Asesmen
Oleh siswa sendiriOleh guru
1Menyiapkan rangkaian prosedur pelayanan prima20
2.Mengidentifikasikan kemampuan kerjasama dalam kelompok 20
3Mengidentifikasi hal-hal yang penting untuk diperhatikan dan dilaksanakan dalam prosedur pelayanan prima20
4Mengidentifikasikan indikator ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan yg diberikan. 20
5Menangani ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan karyawan.20
J u m l a h100
Malang, 2012
Siswa
Guru
(........................................)
(...............................................)
LP 4: FORMAT PENGAMATAN PERILAKU BERKARAKTER
Siswa: Kelas: Tanggal:
Petunjuk:
Untuk setiap perilaku berkarakter berikut ini, beri penilaian atas perilaku berkarakter siswa menggunakan skala berikut ini:
D = Memerlukan C = Menunjukkan B = Memuaskan A = Sangat
perbaikan kemajuan baik
Format Pengamatan Perilaku Berkarakter
NoRincian Tugas Kinerja (RTK)Memerlukan perbaikan (D)Menunjukkan kemajuan (C)Memuaskan (B)Sangat baik (A)
1Teliti, tekun, cekatan
2Jujur
\3Loyal
4Disiplin
5Dapat dipercaya
6Dapat menyimpanan rahasia
7Kreatif-inovatif
Malang,
2012 Pengamat
(
)
LP 5 : FORMAT PENGAMATAN KETERAMPILAN SOSIAL
Siswa: Kelas: Tanggal:
Petunjuk:
Untuk setiap keterampilan sosial berikut ini, beri penilaian atas keterampilan sosial siswa itu menggunakan skala berikut ini:
D = Memerlukan C = Menunjukkan B = Memuaskan A = Sangat
perbaikan kemajuan
baik Format Pengamatan Keterampilan Sosial
NoRincian Tugas Kinerja (RTK)Memerlukan perbaikan (D)Menunjukkan kemajuan (C)Memuaskan (B)Sangat baik (A)
1berkomunikasi
2bekerjasama
3melayani
Malang,
2012 Pengamat
(
)