i

ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN

LOYALITAS PELANGGAN

(Studi Kasus: Pelanggan Yang Pernah dan Sedang Menggunakan Flexi di Kota Bogor)

Oleh

Eko Susilo

NIM : 204081002259

PROGRAM STUDI MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA 1431 H/2010

ii

ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS

PELANGGAN (Studi Kasus: Pelanggan Yang Pernah dan Sedang Menggunakan Flexi di

Kota Bogor)

Skripsi Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial

Untuk Memenuhi Syarat-syarat Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh Eko Susilo

204081002259

Di Bawah Bimbingan

Pembimbing I Pembimbing II

Pembimbing I Pembimbing II

Dr. Yahya Hamja, MM Dr. H A. Dumyati Bashori, MA NIP. 19490602 197803 1 001 NIP. 19700106 200312 1 001

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

1431 H/2010 M

iii

Hari ini Kamis Tanggal 05 Agustus Tahun Dua Ribu Sepuluh telah dilakukan

Ujian Skripsi atas nama Eko Susilo NIM : 204081002259 dengan judul skripsi ”

ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN”.

Memperhatikan penampilan mahasiswa tersebut selama ujian berlangsung, maka

skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 05 Agustus 2010

Tim Penguji Ujian Skripsi

Pembimbing 1 Pembimbing II

Dr. Yahya Hamza, MM Dr. H A. Dumyati Bashori, MA NIP. 19490602 197803 1 001 NIP. 19700106 200312 1 001

Penguji Ahli I Penguji Ahli II

Prof.Dr. Ahmad Rodoni, MM Lies Suzanawati, SE, Msi

NIP. 150 317 955 NIP. 19720809 200501 2004

iv

Hari ini Selasa Tanggal 30 Bulan Juni Tahun 2009 telah dilakukan Ujian

Komprehensif atas nama Eko Susilo NIM: 204081002259 dengan judul Skripsi

“ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGAN” (Studi Kasus

Pelanggan Telkom Flexi di Kota Bogor). Memperhatikan penampilan mahasiswa

tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai

salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan

Manajemen Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 23 Juli 2010

Tim Penguji Ujian Komprehensif

Herni Ali HT, SE, MM Suhendra, S,ag, MM

Ketua Sekretaris

Prof. Dr. Abdul Hamid, MS

Penguji Ahli

v

Daftar Riwayat Hidup

I. IDENTITAS PRIBADI

1. Nama : Eko Susilo

2. Tempat & Tgl. Lahir : Bogor, 5 Juni 1985

3. Tinggal di : Bogor

4. Alamat : Jl. R. Aria Surialaga Aspol Cibalagung Rt 02/03

No.03 Kel Pasir Kuda

Kec Kota Bogor Barat 16119

5. Telepon : 085888488067/0251-7156511

II. PENDIDIKAN

1. Tahun 1991-1997 : SDN Cibalagung 5 Bogor

2. Tahun 1997-2000 : SLTP N 16 Bogor

3. Tahun 2000-2003 : SMU PI 1 Kota Bogor

4. Tahun 2003-20010 : FEB UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

vi

ABSTRACT

ANALYSIS INFLUENCE OF RELATIONSHIP MARKETING TO CUSTOMER SATISFACTION AND CUSTOMER LOYALITY

(Case studies on customers who have and are using the Flexi in Bogor)

This research is intended to analyze the influence of relationship marketing (bonding, empathy, reciprocity, trust) to customer satisfaction and customer loyality. The purpose of this study to determine direct and indirect influence of the variables relationship marketing to customer satisfaction and customer loyality. This research used convenience sampling method.

Results from this research showed the direct and indirect influence on the exogenous variables on endogenous variables. Where in the sub structure 1 variables have a significant influence between bonding, empathy, reciprocity, trust to customer satisfaction. While in the sub structure 2 are bonding, trust, customer satisfaction to customer loyality there are significant influence except directly bonding variabel.

Coefficient of determination (R Square) sub-structure 1, show that the influence of bonding, empathy, reciprocity, trust are 0.908 to customer satisfaction. Coefficient of determination (R square) substructure 2, shows that the influence of trust and customer satisfaction to customer loyalty are 0.785.

Keywords: bonding, empathy, reciprocity, trust, customer satisfaction, customer loyalty

vii

ABSTRAK

ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN

(Studi kasus pada pelanggan yang pernah dan sedang menggunakan Flexi di kota Bogor)

Penelitian ini bertujuan untuk meneliti pengaruh relationship marketing (pertalian, empati, timbal balik, kepercayaan) terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Tujuan dilakukannya penelitian ini untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung variabel-variabel relationship marketing terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode convenience sampling.

Hasil dari penelitian ini menunjukan adanya pengaruh langsung dan tidak langsung pada variabel eksogen terhadap variabel endogen. Dimana pada substruktur 1 terdapat pengaruh signifikan antara variabel pertalian, empati, timbal balik, kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan sub struktur 2 yaitu pertalian, kepercayaan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan terdapat pengaruh yang signifikan kecuali variabel pertalian secara langsung.

Nilai koefisien determinasi (R Square) sub struktur 1, menunjukan bahwa pengaruh pertalian, empati, timbal balik, kepercayaan adalah 0.908 terhadap kepuasan pelanggan. Nilai koefisien determinasi (R square) substruktur 2, menunjukan bahwa pengaruh kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan adalah sebesar 0.785.

Kata kunci : Pertalian, empati, timbal balik, kepercayaan, kepuasan pelanggan,

loyalitas pelanggan

viii

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum. Wr. Wb

Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT, atas

limpahan rahmat, karunia, taufik dan hidayahnya, sehingga proses penyusunan

dan penulisan skripsi ini dapat terselesaikan. Shalawat serta salam semoga

tercurahkan kepada nabi besar Muhammad SAW, beserta keluarga, sahabat,

tabi’in dan pengikutnya hingga akhir zaman.

Skripsi dengan judul “Analisis Pengaruh Relationship Marketing

Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan” dengan studi kasus

pelanggan yang pernah dan sedang menggunakan Flexi di kota Bogor, merupakan

sebuah judul karya tulis yang penulis bahas sebagai persyaratan untuk

memperoleh gelar sarjana di Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta. Ketertarikan penulis membahas judul skripsi ini beralasan

bahwa, pemasaran relasional merupakan sebuah paradigma pemasaran yang

relevan untuk mendukung, mengikuti perubahan dan perkembangan jaman dalam

dunia bisnis.

Pahit dan getir penulis alami dalam proses penyusunan, namun berkat

bantuan dan motivasi dari berbagai pihak, akhirnya Skripsi ini dapat terselesaikan.

Penulis menyadari bahwa dalam skripsi ini masih banyak terdapat kekurangan dan

ix

jauh dari kesempurnaan, untuk itu saran dan kritik yang membangun demi

kesempurnaan skripsi ini sangat penulis harapkan.

Tanpa menghilangkan rasa hormat penulis tidak lupa, mengucapkan terima

kasih atas bantuan dari berbagai pihak, baik dalam bentuk materil maupun non

materil, yang membantu proses penyusunan skripsi ini dan yang telah

memberikan dedikasi keilmuannya selama penulis kuliah. Ucapan terima kasih

penulis sampaikan kepada:

1. Orang tua ku tersayang yang telah memberikan semangat, dorongan, doa dan

dukungan baik moril maupun materil kepada penyusun

2. Prof DR Abdul Hamid MM selaku Dekan FEB UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta, terima kasih atas pengorbanan waktu dan ilmu yang telah diberikan

3. Prof DR Ahmad Rodhoni, MM selaku selaku pembantu Dekan Bid.

Akademik, terima kasih atas pengorbanan waktu dan ilmu yang telah

diberikan

4. Dr Yahya Hamza MM selaku pembimbing utama penulis yang dengan sabar

memberikan pengarahan kepada penulis dalam menyusun Skripsi

5. Dr. H. Dumyati MM selaku pembimbing kedua yang memberikan apresiasi

yang luar biasa.

6. Dosen-dosen UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan

Ilmunya kepada Penulis dan kawan-kawan penulis selama ini. Terima kasih

atas pengorbanan waktu dan ilmu yang diberikan kepada penulis dan kawan-

kawan mahasiswa lainnya.

x

7. Seluruh staf akademik FEB UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah

bekerja dengan baik melayani para mahasiswa

8. Teman-teman Manajemen dan Akuntansi prog Non reguler terima kasih atas

dukungan dan semangatnya

9. Teman-teman KKS, teman-teman Kostsan Pak Haji/Al Husna, Kostsan Ema

dan kepada seluruh pihak yang telah membantu penulis.

Akhir kata, semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan dapat dijadikan

bahan informasi bagi para pembaca.

Wassalamu’alaikum. Wr. Wb

Ciputat, Oktober 2010

Eko Susilo

xi

DAFTAR ISI

Halaman Sampul Dalam ............................................................................. i

Halaman Pengesahan Skripsi ..................................................................... ii

Halaman Pengesahan Ujian Skripsi ........................................................... iii

Halaman Pengesahan Ujian Komprehensif ............................................... iv

Daftar Riwayat Hidup ................................................................................ v

Abstract ........................................................................................................ vi

Abstrak ........................................................................................................ vii

Kata Pengantar ........................................................................................... viii

Daftar Isi ..................................................................................................... xi

Daftar Tabel ................................................................................................ xiv

Daftar Gambar ............................................................................................ xvi

Daftar Lampiran ......................................................................................... xvii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ...................................................................... 1

B. Perumusan Masalah .............................................................. 9

C. Tujuan dan Manfaat .............................................................. 10

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Pengertian Manajemen .......................................................... 12

B. Pengertian Pemasaran ........................................................... 13

C. Manajemen Pemasaran .......................................................... 14

D. Pemasaran Jasa...................................................................... 15

E. Bauran Pemasaran ............................................................... 19

F. Relationship Marketing ........................................................ 27

1. Pengertian Relationship Marketing .................................. 27

2. Tujuan Relationship marketing ........................................ 34

3. Proses Relationship marketing ......................................... 35

G. Kepuasan Pelanggan ............................................................. 43

xii

H. Loyalitas Pelanggan ............................................................. 49

I. Penelitian Terdahulu ............................................................ 54

J. Kerangka Pemikiran .............................................................. 56

K. Hipotesis ............................................................................... 59

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian ................................................... 62

B. Metode Penentuan Sampel..................................................... 62

C. Metode Pengumpulan Data ................................................... 63

D. Metode Analisis .................................................................... 63

1. Analisis Kualitatif ........................................................... 64

a. Uji validitas dan reabilitas .......................................... 64

2. Analisis Kuantitatif .......................................................... 66

a. Analisis jalur path ...................................................... 66

b. Uji Hipotesis .............................................................. 69

1) Koefisien Determinasi .......................................... 69

2) Uji F (Uji simultan) .............................................. 70

3) Uji T (Ui parsial) .................................................. 71

E. Operasional Variabel Penelitian ............................................. 73

1. Variabel Eksogen (independent variable).......................... 74

2. Variabel Endogen (dependent variable) ............................ 76

BAB IV PENEMUAN DAN PEMBAHASAN

A. Sekilas Umum Objek Penelitian ........................................... 81

1. Sejarah singkat perusahaan .............................................. 81

2. Produk Telkom Flexi ....................................................... 89

3. Visi dan misi perusahaan ................................................. 93

B. Validitas dan Reabilitas ........................................................ 93

C. Hasil Penemuan Pembahasan ................................................ 96

1. Analisis kualitatif ............................................................. 96

a. Karakteristik Responden ............................................. 96

xiii

2. Hasil Analisis ................................................................... 118

a. Uji normalitas .............................................................. 118

b. Uji korelasi .................................................................. 119

c. Analisis jalur ............................................................... 122

d. Pengaruh langsung dan tidak langsung persamaan Y1 125

e. Pengaruh langsung dan tidak langsung persamaan Y2 129

f. Diagram analisis jalur.................................................. 132

g. Pengujian hipotesis ..................................................... 133

1) Uji t ...................................................................... 133

2) Uji f ...................................................................... 139

3) Uji t (persamaan 2)................................................ 141

4) Uji f (persamaan 2) ............................................... 145

h. Uji trimming ................................................................ 147

i. Uji kesesuaian model ................................................... 150

j. Penghitungan pengaruh ............................................... 152

1) Pengaruh langsung ................................................ 151

2) Pengaruh tidak langsung ........................................ 152

3) Pengaruh total ....................................................... 153

D. Interpretasi ............................................................................ 154

E. Kaitan Dengan Penelitian Terdahulu ..................................... 159

BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI

A. Kesimpulan .......................................................................... 160

B. Implikasi .............................................................................. 161

C. Saran ..................................................................................... 163

DAFTAR PUSTAKA .................................................................................. 165

xiv

DAFTAR TABEL

Nomor Keterangan Hal

1.1 Transaction marketing dan relationship marketing 4 2.1 Hubungan antara kepuasan dan loyalitas pelanggan 49 3.1 Operasional variabel penelitian 78 4.1 Hasil uji validitas 95 4.2 Flexi menjalin silaturahmi dengan menelepon atau SMS 96 4.3 Flexi memberikan surprised berupa hadiah atau non materi

lainnya 97 4.4 Flexi berusaha menginformasikan fitur-fitur baru produknya 97 4.5 Flexi selalu menjaga hubungan dengan saya melalui

komunikasi 98 4.6 Flexi melibatkan saya dalam setiap kebijakan, aturan dan

perubahan tarif yang akan dikeluarkan 99 4.7 Flexi mengerti akan kemauan saya sebagai pelanggan 99 4.8 Flexi selalu mengabarkan hari-hari besar saya 100 4.9 Flexi sangat tanggap terhadap keluhan saya 100 4.10 Flexi mengenali saya sebagai pelanggannya 101 4.11 Selama ini saya merasa mudah untuk menghubungi customer

service atau pihak Telkom Flexi 102 4.12 Pihak Telkom Flexi membantu saya apabila saya mengalami

kesulitan dalam menggunakan jasa Flexi 102 4.13 Saya dan pihak Telkom Flexi selalu berusaha memberikan

yang terbaik dalam hubungan saya sebagai pelanggan maupun Telkom sebagai perusahaan 103

4.14 Saling terbuka dalam meyelesaikan setiap masalah/trouble 104 4.15 Flexi memberikan kompensasi berupa pulsa, materi atau non

materi lainnya atas pelayanan yang tidak sesuai kepada saya 104 4.16 Flexi saling memberikan informasi seputar tarif murah 105 4.17 Flexi memberikan saya bonus pulsa karena saya

menggunakan lebih banyak pulsa 106 4.18 Telkom Flexi memiliki reabilitas, integritas yang tinggi dalam

setiap produk dan pelayanannya 106 4.19 Telkom Flexi memiliki karyawan dan manajemen yang

respect terhadap saya 107 4.20 Telkom Flexi merupakan sebuah operator yang

berpengalaman di bidang pertelekomunikasian 108 4.21 Telkom Flexi memberikan pelayanan yang tinggi kepada saya 108 4.22 Flexi merupakan produk yang berkualitas 109 4.23 Flexi merupakan produk telekomunikasi CDMA paling

unggul di Indonesia 109 4.24 Flexi memenuhi kebutuhan saya akan akan telekomunikasi 110

xv

4.25 Saya tidak pernah melakukan komplain 111 4.26 Mutu pelayanan yang saya dapatkan selama menjadi

pelanggan Flexi sesuai yang saya harapkan 111 4.27 Kualitas telekomunikasi Flexi begitu bagus 112 4.28 Tarif pulsa Flexi sesuai dengan yang saya inginkan 112 4.29 Saya puas akan pelayanan yang diberikan oleh karyawan atau

customer service 113 4.30 Saya akan kembali berlangganan Flexi 114 4.31 Tidak berpindah ke operator lain selain Flexi 114 4.32 Saya tidak tertarik terhadap operator lain 115 4.33 Akan mereferensikan produk Flexi kepada orang lain 115 4.34 Berapapun tarif yang dikeluarkan Flexi saya akan tetap

menggunakan Flexi 116 4.35 Saya akan membantu Telkom Flexi Untuk memajukan Flexi 117 4.36 Keinginan untuk bekerjasama dengan Telkom Flexi 117 4.37 Tabel correlation 119 4.38 Interpretasi koefisien korelasi 120 4.39 Pengujian hubungan antar variabel 120 4.40 Koefisien jalur persamaan I 123 4.41 Koefisien jalur persamaan II 124 4.42 Pengaruh langsung dan tidak langsung pertalian (X1) terhadap

kepuasan pelanggan (Y1) 125 4.43 Pengaruh langsung dan tidak langsung empati (X2) terhadap

kepuasan pelanggan (Y1) 126 4.44 Pengaruh langsung dan tidak langsung timbal balik (X3)

kepuasan pelanggan (Y1) 126 4.45 Pengaruh langsung dan tidak langsung kepercayaan (X4)

terhadap kepuasan pelanggan (Y1) 127 4.46 Koefisien determinasi (R2) 128 4.47 Pengaruh langsung dan tidak langsung pertalian (X1) terhadap

loyalitas pelanggan (Y2) 129 4.48 Pengaruh langsung dan tidak langsung kepercayaan (X4)

terhadap loyalitas pelanggan (Y2) 130 4.49 Pengaruh langsung dan tidak langsung kepuasan pelanggan

(Y1) terhadap loyalitas pelanggan (Y2) 131 4.50 Diagram analisis jalur 131 4.51 Hasil uji t 134 4.52 Pengujian Individual 139 4.53 Hasil uji F 139 4.54 Hasil uji t 141 4.55 Pengujian Individual 145 4.56 Hasil uji F 146

xvi

DAFTAR GAMBAR

Nomor Keterangan Hal

2.1 Enam pasar dalam pemasaran relasional 29

2.2 Faktor utama yang menentukan kepuasan pelanggan 47

2.3 Piramida loyalitas 53

2.4 Kerangka pemikiran 59

3.1 Diagram jalur 68

4.1 Normal P.P Plot 118

4.2 Diagram analisis jalur 132

4.3 Hubungan kausal empiris struktur 2 149

4.4 Hubungan kausal empiris antar variabel 149

xvii

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Keterangan Hal

1 Kuisioner 168

2 Data jawaban kuesioner (Data mentah) 172

3 Hasil analisis 181

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perkembangan dunia usaha yang penuh dengan persaingan era ini,

dipengaruhi oleh situasi dunia yang tak lepas dari ketidakstabilan ekonomi.

Kestabilan ekonomi yang mencakup keamanan, kemudahan dalam

berinvestasi, politik, akses informasi serta pelayanan dengan pelaku bisnis

sangat menunjang dalam hal ini. Situasi negara yang kondusif akan membawa

iklim bisnis semakin pesat. Dunia usaha akan selalu bergerak optimis karena

situasi negara yang mendukung.

Perkembangan dunia usaha saat ini yang begitu kompetitif menuntut

perusahaan bersikap dan bertindak cepat jika ingin perusahaannya tetap

bertahan. Dalam kondisi pasar yang kompetitif, preferensi dan loyalitas

pelanggan adalah kunci kesuksesan. Memiliki pelanggan setia merupakan aset

berharga perusahaan karena pelanggan adalah elemen yang memilih produk

perusahaan untuk di konsumsi, maka pelanggan perlu dipelihara, diperhatikan

dan dilayani agar merasa puas terhadap suatu produk atau jasa. Perusahaan

harus memberikan apa yang diinginkan konsumen atas produk/jasa dengan

diiringi dengan pelayanan yang continue. Segala daya dan upaya perusahaan

perlu dikerahkan agar tercapai kepuasan yang maksimum yang berujung pada

loyalitas konsumen. Salah satu kunci perusahaan untuk memiliki konsumen

yang loyal dan bertahan disamping memberikan kepuasan yaitu dengan

2

terjalinnya hubungan yang baik dan berkelanjutan antara produsen dan

konsumen.

Loyalnya pelanggan tidak lagi semata-mata disebabkan oleh value, baik

yang berasal dari kualitas produk, harga atau delivery, tetapi mengarah ke

unique need, yaitu kebutuhan unik yang berbeda antara satu pelanggan dan

pelanggan lainnya. Pelanggan butuh disapa dengan nama. Itulah situasi pasar

saat ini yang cenderung perilaku konsumen berubah. Konsumen benar-benar

ingin di layani secara tepat, pelanggan ingin pemasar mengetahui keinginan-

keinginannya yang khas, pelanggan juga ingin pemasar memahami preferensi,

gaya hidup, dan hobinya.

Dengan perkembangan ekonomi dewasa ini dengan semakin banyaknya

rival bisnis persaingan bisnis menjadi semakin ketat, tidak sedikit perusahaan

yang menawarkan berbagai macam produk yang bervariasi. Para produsen juga

semakin kreatif dan inovatif dalam memanjakan konsumen melalui penawaran

produk dengan memberikan pelayanan dan fasilitas yang semakin baik. Hal

tersebut dilakukan perusahaan agar dapat mempertahankan eksistensi

perusahaan di tengah-tengah persaingan bisnis yang semakin kompetitif,

strategi pemasaran berubah mengikuti keadaan pasar, apalagi dengan era yang

begitu canggih dengan jangkauan teknologi yang sungguh menakjubkan

memberikan sokongan bagi siapa saja untuk dapat memudahkan dalam setiap

kegiatan bisnis. Apalagi era e-commerce yang mulai menggeliat kegencarannya

menjadikan setiap konsumen semakin dimanjakan dalam proses jual beli.

Era sebelum tahun 1990 konsep pemasaran bisnis masih satu arah

3

transactional basic, pelaku usaha dan konsumen cukup melakukan jual beli

semata dan pelayanan yang terbatas. Era 1990 ke depan kemajuan akan

informasi dan pertumbuhan ekonomi mendorong terciptanya sebuah konsep

yang mengedepankan pelayanan. Karena semakin banyak pesaing yang

menjadi ancaman bagi perusahaan lain, ini menimbulkan banyak perusahaan

harus menyikapi realita ini dengan bentuk strategi-strategi pemasaran.

Secara umum model pemasaran saat ini telah berubah dengan semakin

gencarnya informasi dan kebutuhan. Maka model transactional marketing yang

dahulu lebih mengutamakaan pelayanan hanya pada saat konsumen melakukan

transaksi sudah tidak relevan, dibutuhkan sebuah konsep yang mengarah ke

kemitraan karena dengan begitu konsumen akan merasa seperti keluarga,

konsep itu adalah relationship marketing, konsep ini dapat melakukan

pelayanan secara terus menerus hingga tidak terhingga. Secara logika siapapun

konsumennya apabila selalu mandapatkan pelayanan penuh pasti akan merasa

nyaman. Apalagi konsep relationship ini lebih menguntungkan pada saat ini di

bandingkan konsep transacsional marketing, banyak di beberapa negara yang

sudah mengutamakan konsep relationship marketing ini, untuk di USA

sebutlah perusahaan penerbangan Northwestern Airlines, Microsoft, dan

General Foods, dan di Indonesia Nestle Indonesia dengan pendekatan direct

marketing dan relationship marketing dan Matahari Departement Store dengan

program Matahari Club Card (MCC). Mereka terbukti sukses di ikuti oleh

pelanggan, pelanggan diperhatikan oleh perusahaan serta perusahaan

mendapatkan keuntungan dalam hal kritik dan saran untuk perbaikan ke depan,

4

disamping itu perusahaan pun mendapatkan keuntungan dari pelanggan ini

berpeluang untuk merekomendasikan tetangganya, kenalan, dan keluarganya

untuk menggunakan produk Nestle. Mengapa konsep relationship lebih

menguntungkan pada beberapa contoh perusahaan ini, karena relationship

marketing mampu melayani pelanggan dalam waktu panjang sehingga

perusahaan memiliki pelanggan yang komitmen dan waktu life time yang

panjang.

Tabel 1.1 Transaction Marketing dan Relationship Marketing

Transaction Marketing Relationship Marketing 1. Berfokus pada penjualan tunggal 1. Fokus terhadap mempertahankna

pelanggan 2. Orientasi pada fitur produk 2. Orientasi kepada nilai pelanggan 3. Skala waktu singkat 3. Skala waktu panjang 4. Kurang penekanan kepada layanan

pelanggan 4. Penekanan yang tinggi kepada

layanan pelanggan 5. Komitmen konsumen kecil - 6. Hubungan dengan pelanggan

cukup 5. Hubungan dengan pelanggan

tinggi 7. Kualitas terutama dihubungkan

dengan produksi 6. Kualitas berhubungan dengan

semua aspek Sumber: Zineldine (2000:12)

Perbedaan relationship marketing dengan transaction marketing terlihat

berbeda dalam waktu hubungan pelanggan dengan perusahaannya. Berdasarkan

perbedaan transaction dan relationship marketing pada Tabel 1.1, bahwa

konsep transaction marketing hanya berorientasi pelayanan pada saat terjadi

transaksi saja dan kepentingan konsumen tidak terlalu di pentingkan sedangkan

konsep relationship marketing pelanggan akan terus digandeng berusaha

membangun hubungan dan perhatian yang lebih konstrukstif dengan pelanggan

terpilih dalam mencapai sukses masa kini didalam mempertahankan

5

pelanggannya.

Heinde (1994) menyatakan transaction marketing sebagai market

governance dalam interorganizational relationship. Transaksi didasarkan atas

mekanisme pasar karena kedua belah pihak menyepakati terjadinya harga yang

dihasilkan dari tarik menarik antara supply dan demand. Namum hubungan ini

bersifat jangka pendek dan biasanya pelayanan yang tinggi hanya berorientasi

pada saat itu saja. Sedangkan relationship marketing menekankan

pengembangan dan pemeliharaan hubungan dengan konsumen dalam jangka

panjang sedangkan transaction marketing lebih berorientasi jangka pendek.

Hal tersebut dikarenakan relationship marketing lebih digunakan untuk

mendapatkan dan memelihara konsumen. Pemeliharaan konsumen lebih

penting karena biayanya lebih kecil dibandingkan biaya untuk mendapatkan

konsumen baru. Berdasarkan penelitian bahwa biaya untuk mendapatkan

pelanggan baru sangat besar 5 kali lipat lebih besar dibanding mempertahankan

pelanggan yang ada agar tetap puas (Thomas A. Stewart, 1995:178-182)

Strategi pemasaran yang memfokuskan diri pada membina hubungan

dengan pelanggan ini, memiliki tujuan akhir yaitu mendapatkan loyalitas

pelanggan melalui kepuasan dengan harapan loyalitas pelanggan ini dapat

memberikan keuntungan jangka panjang bagi perusahaan.

Pada dasarnya relationship marketing adalah hubungan dan ikatan

jangka panjang antara produsen, konsumen dan pemasok dan pelaku lainnya.

Esensi dari relationship marketing paling tidak menyangkut hubungan yang

langgeng dan pertukaran yang terus menerus dan disitu dituntut untuk saling

6

kepercayaan dan ketergantungan. Sehingga dalam konsep relationship

marketing, pemasar sangat menekankan pentingnya hubungan baik jangka

panjang dengan konsumen dan infrastruktur pemasaran, yang dapat

menciptakan kesadaran dalam bentuk hubungan dan komitmen yang

menyeluruh. Pemasaran relasional ini menunjukan hubungan antara perusahaan

dengan pelanggan terpilih terbangun dalam hubungan jangka panjang yang

saling menguntungkan. Dalam pemasaran relasional ini menandakan bahwa

semua elemen infrastruktur perusahaan saling memasarkan, tidak terpaku

dalam suatu departemen.

Tujuan perusahaan (baik dalam bentuk laba, volume penjualan, pangsa

pasar, pertumbuhan, misi sosial, maupun tujuan lainnya) dicapai melalui upaya

memuaskan pelanggan. Caranya tidak semata-mata dengan menekankan pada

aspek transaksi, namun justru lebih berfokus pada aspek relasional (Tabel 1.1).

Berbeda dengan transaction marketing yang lebih berorientasi pada transaksi

penjualan jangka pendek, relationship marketing (pemasaran relasional) lebih

menekankan pentingnya jalinan kerja sama yang saling menguntungkan dengan

pelanggan dengan dalam jangka panjang (Tjiptono, 2007:9). Sehingga diantara

perusahaan dan konsumen sama-sama untung dan tidak ada yang dirugikan.

Dengan meningkatkan kelangsungan hubungan dengan pelanggan lama

dan terus mengakuisisi pelanggan baru dengan konsep kepuasan pelanggan,

maka akan mempunyai pengaruh yang lebih besar dari bagian pasar, karena

strategi bisnis difokuskan pada kelanggengan dan pemuasan dari setiap

pelanggannya dengan penggunaan strategi relationship marketing.

7

Athaide, dkk (1996) mendapatkan bukti bahwa keberhasilan penjualan

berkaitan dengan pemasaran relasional pada semua fase dari proses

komersialisasi, mulai dari bersama mendesain produk sampai dengan mencari

umpan balik terhadap masalah uang berhubungan dengan produk atau

modifikasi yang diinginkan. Dengan kata lain, aktifitas-aktifitas pemasaran

relasional memotong rintangan-rintangan lintas fungsional. Akibatnya,

pemahaman kebutuhan pelanggan dan lingkungan menjadi penting bagi

keseluruhan organisasi produsen bukan hanya dalam departemen penjualan dan

pemasaran.

Keberhasilan produk tidak ditentukan oleh kecepatan produk

dikomersialisasikan, melainkan diterimanya produk tersebut oleh pasar

(MCKenna, 1991:22-24). Hubungan kemitraan (partnership) dengan pelanggan

strategik sejak awal pengembangan dapat memberikan kesempatan bagi

perusahaan untuk mengembangkan produk yang dapat diterima sebelum

produk tiba di pasar. Hal ini disebabkan perusahaan memperoleh umpan balik

terus menerus.

Perusahaan harus lebih proaktif membangun kekuatan internal

organisasinya, untuk bisa menjadi lebih dinamis dan lebih bergairah melayani

kebutuhan pelanggan. Layanan pelanggan adalah kebutuhan bisnis dan bukan

sekedar pekerjaan rutin yang monoton.

Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi

dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara

fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam kamus besar bahasa

8

Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain.

Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang

diperlukan seseorang.

Layanan pelanggan merupakan wujud kerja sama tim di dalam upaya

memenangkan kompetisi bisnis yang ketat. Untuk itu, pengusaha, pemimpin,

dan karyawan secara total dan utuh harus saling berempati dan menyatu dalam

semangat untuk menarik lebih banyak pelanggan.

Dengan memberikan segala apa yang diharapkan konsumen dengan

unsur relasional akan memberikan suatu bentuk layanan kepada pelanggan

yang lebih Intim. Dengan kemitraan relasional segala aspek-aspek pelayanan

terbaik perusahaan maupun harapan pelanggan sama-sama di lebur untuk

mencapai suatu harapan bagi seluruh pihak tentunya bermanfaat bagi

kebutuhan perusahaan maupun pelanggan.

Kemitraan sangatlah bermanfat bagi seluruh pihak yang ikut serta

dalam pasar, kemitraan sangat bermanfaat bagi perusahaan yang menginginkan

memiliki pelanggan yang intim dan juga menginginkan pelanggan dalam waktu

cukup lama.

Salah satu Industri yang penuh persaingan saat ini adalah industri

telekomunikasi. Dengan semakin bermunculannya perusahaan operator

telekomunikasi semakin ramai geliat bisnis ini, segala upaya dilakukan oleh

perusahaan ini untuk memperoleh pelanggan maupun mempertahankan

pelanggan yang ada mulai dari iklan, penurunan tarif maupun tambahan

layanan.

9

Salah satu perusahaan telepon besar di Indonesia adalah PT Telkom Tbk

dengan produknya Flexi banyak melakukan strategi-strategi untuk memperoleh

maupun mempetahankan pangsa pasar.

Perusahaan BUMN Public ini dengan salah satu produk Flexinya selalu

mendapatkan perlawanan yang frontal dari rivalnya salah satunya adalah Esia.

Kedua Perusahaan ini selalu beradu strategi dalam merebut pangsa pasar. Maka

perusahaan ini sangat perlu sekali memikirkan strategi yang komprehensif agar

dapat memperoleh pangsa pasar yang optimal.

Berdasarkan latar belakang ini penulis tertarik untuk melakukan

penelitian dan menganalisa seberapa besar pengaruh pemasaran relasional bila

diterapkan pada suatu produk perusahaan. Dalam penulisan Skripsi ini penulis

akan meneliti pengguna yang pernah dan sedang menggunakan Telkom Flexi

di Bogor. Tema Skripsi yang akan penulis angkat adalah “Analisis Pengaruh

Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas

Pelanggan” studi kasus pada pengguna yang pernah dan sedang menggunakan

Operator Telekomunikasi Flexi di Kota Bogor.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan di atas maka penulis

merumuskan permasalahannya sebagai berikut :

1. Adakah pengaruh variabel bonding, empathy, reciprocity dan trust terhadap

variabel kepuasan pelanggan secara parsial dan variabel mana yang

pengaruhnya lebih besar?

2. Adakah pengaruh variabel bonding, empathy, reciprocity dan trust terhadap

10

variabel kepuasan pelanggan secara simultan?

3. Adakah pengaruh variabel bonding, trust dan kepuasan pelanggan terhadap

loyalitas pelanggan?

4. Adakah pengaruh bonding, trust terhadap loyalitas pelanggan melalui

kepuasan pelanggan?

C. Tujuan dan Manfaat

Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan dan manfaat

penelitian ini adalah:

Tujuan Penelitian:

1. Untuk menganalisis adakah pengaruh bonding, empathy, reciprocity dan

trust terhadap kepuasan pelanggan secara parsial dan variable mana yang

pengaruhnya paling besar?

2. Untuk menganalisa adakah pengaruh bonding, empathy, reciprocity, dan

trust terhadap kepuasan pelanggan secara simultan.

3. Untuk menganalisa adakah pengaruh bonding, trust dan kepuasan

pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

4. Untuk mengetahui adakah pengaruh bonding, trust terhadap loyalitas

pelanggan melalui kepuasan pelanggan.

2. Manfaat Penelitian:

1. Bagi penulis, menambah wawasan yang telah didapat dibidang pemasaran

khususnya pemasaran relasional untuk dapat diterapkan dalam praktek

lapangan.

2. Bagi perusahaan, memberikan masukan sebagai alat kebijakan managerial

11

dalam mengambil keputusan.

3. Bagi akademis, Sebagai pelengkap literature dibidang pemasaran untuk

digunakan sebagai informasi ilmu pengetahuan.

4. Bagi pihak lain untuk digunakan sebagai penelitian lanjutan untuk

kesempurnaan skripsi ini maupun sebagai ruang informasi.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Pengertian Manajemen

Dalam berbagai sumber literatur pengertian akan manajemen dan

pemasaran tidak jauh berbeda. Berbagai pengertian dari berbagai ahli

menyatakan hal yang sama.

Menurut Manullang (2004:5) manajemen adalah seni ilmu perencanaan,

pengorganisasian, penyusunan pengarahan, dan pengawasan untuk mencapai

tujuan yang sudah ditetapkan.

Menurut Stephen P Robbin dan Mary Coulter (1999:8) manajemen

adalah proses mengkoordinasi dan mengintegrasikan kegiatan-kegiatan kerja

agar diselesaikan secara efisien dan efektif melalui orang lain.

Menurut Hasibuan (2004:2) manajemen adalah ilmu dan seni mengatur

proses pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber lainnya secara

efektif dan efisien untuk mencapai suatu tujuan tertentu.

Boone dan Kurtz (dalam jurnal inovasi manajemen Vol 1, no 2, 2005)

mendefinisikan manajemen sebagai proses untuk mencapai tujuan organisasi

melalui manusia dan sumber daya yang ada.

Berdasarkan definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa manajemen pada

intinya adalah suatu kegiatan atau aktifitas dengan perencanaan,

pengorganisasian, pengkoordinasian, pengarahan dan pengendalian, terhadap

sumber daya yang dimiliki dengan digunakan seefektif dan seefisien mungkin

untuk mencapai tujuan yang sudah ditetapkan.

B. Pengertian Pemasaran

Pemasaran dikembangkan dari kata pasar yang berarti sarana/tempat

berkumpulnya orang-orang yang terlibat dalam pemasaran. Pemasaran

merupakan salah satu bagian paling sentral dalam kegiatan Bisnis. Pemasaran

berperan serta secara langsung terhadap kelangsungan hidup perusahaan.

Karena pemasaran ini merupakan ujung tombak dalam penjualan dan jalannya

produksi perusahaan. Maka sudah tentu bahwa pemasar merupakan bagian

penting dari bagian sukses penjualan. Pemasar adalah seseorang yang mencari

tanggapan (perhatian, pembelian, suara, donasi) dari pihak lain, yang disebut

prospek. (Kotler, 2006:10).

Peter drucker, seorang pakar teori manajemen terkemuka, mengatakan

sebagai berikut: Orang dapat menganggap bahwa penjualan akan selalu

dibutuhkan. Akan tetapi, tujuan pemasaran adalah membuat penjualan tidak

terlalu penting lagi. Tujuan pemasaran adalah mengetahui dan memahami

pelanggan dengan baik sehingga produk atau jasa itu cocok dengan pelanggan

dan selanjutnya mampu menjual dirinya sendiri. Idealnya, pemasaran harus

menghasilkan pelanggan yang siap membeli. Yang dibutuhkan selanjutnya

adalah menyediakan produk atau jasa itu.

Berikut adalah pengertian pemasaran dari beberapa ahli, yaitu

Philip Kotler dan A.B Susanto (2000:19) mendefinisikan pemasaran

sebagai suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok

mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan,

menawarkan, dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain.

Stanton yang dikutip oleh Dharmesta dan Irawan (2005:5)

mengemukakan pemasaran sebagai suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-

kegaitan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga,

mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan

kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun yang potensial.

Kotler (2006:6) Pemasaran adalah satu fungsi organisasi dan

seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan

nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang

menguntungkan organisasi dan pemilik sahamnya.

Pengertian pemasaran menurut Maynard dan Beckham dalam bukunya

Principles of Marketing yang dikutip oleh Prof. DR. H. Buchari Alma

(2007:01) adalah sebagai berikut: marketing embraces all business activities

involved in the flow of goods and service from phyisical production to

consumption. Artinya: marketing berarti segala usaha yang meliputi

penyaluran barang dan jasa dari sektor produksi ke sektor konsumsi.

Berdasarkan definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa pemasaran

merupakan Suatu Proses sosial maupun manajerial dengan sistem keseluruhan

dari kegiatan usaha perusahaan dengan tujuan menyampaikan barang atau jasa

kepada pelanggan untuk memberikan kepuasan yang optimal.

C. Manajemen Pemasaran

Dalam praktek bisnis ilmu-ilmu pemasaran sangat diperlukan, juga

sangat ditentukan juga dengan dukungan manajemen. Manajemen yang baik

akan mengarahkan kemana arah tujuan perusahaan dalam perencanaan, segmen

pasar, strategi bisnis hingga menuju target bisnis. Karena pemasaran sangat

bermanfaat bagi penjual maupun pembeli maka pengelolaan pemasaran sangat

berarti bagi perusahaan.

Manajemen pemasaran adalah sebagai seni dan ilmu untuk memilih

pasar sasaran serta mendapatkan, mempertahankan, dan menambah jumlah

pelanggan melalui penciptaan, penyampaian, dan pengkomunikasian nilai

pelanggan yang unggul. (Kotler, 2003:11).

Sedangkan menurut Rismiati (2001:33) adalah Sebagai analisis,

perencanaan, implementasi, dan pengendalian atas program-program yang

dirancang untuk menciptakan, membangun dan menjaga pertukaran yang

menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan organisasional.

Menurut Shultz yang di kutip Buchari Alma (2004:130), yaitu

manajemen pemasaran adalah merencanakan, pengarahan, dan pengawasan

seluruh kegiatan pemasaran perusahaan ataupun bagian di pemasaran.

Jadi dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran adalah suatu seni

ilmu yang mengatur berbagai aspek dalam kegiatan pemasaran yang mencakup

tindakan dalam merencanakan hingga pengawasan untuk mencapai target

sasaran yang menguntungkan.

D. Pemasaran Jasa

Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh

suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak

berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Kotler,

1994:464).

Zeithmal and Bitner (1996) jasa adalah perbuatan, proses dan

kemampuan. Definisi lain jasa adalah pemberian suatu kinerja/tindakan tak

kasat mata dari satu pihak kepihak lain. (Fredy Rangkuti, 2006 : 26)

Berdasarkan definisi jasa di atas dapat disimpulkan jasa merupakan

suatu produk bersifat tidak berwujud (intangible) yang mampu memberikan

kemampuan kinerja/tindakan berdasarkan karakteristik produk tersebut dengan

tidak memberikan kepemilikan tetap.

Agar bisnis jasa dikenal oleh masyarakat maka tindakan pemasaran

sangat dibutuhkan. Berikut definisi pemasaran jasa :

Menurut Supranto (2006:32), pemasaran jasa merupakan suatu kinerja

penampilan, tidak berwujud, dan cepat hilang. Lebih dapat dirasakan daripada

dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses

mengkonsumsi jasa tersebut.

Menurut kotler (1997) perusahaan jasa memiliki beberapa karakteristik

utama yang sangat mempengaruhi program pemasarannya yaitu :

1. Jasa itu tidak berwujud (intangible)

Jasa merupakan sesuatu yang tidak nyata, berupa sesuatu yang

abstrak. Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, diraba, dirasa,

dicium, atau didengar sebelum dibeli. Seseorang tidak dapat menilai hasil

dari jasa sebelum dia menikmatinya sendiri. Bila pelanggan membeli jasa,

maka ia hanya menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut.

Pelanggan tersebut tidak lantas memiliki jasa yang dibelinya.

2. Tidak terpisahkan (inseparable)

Jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang

bersamaan. Pada saat inilah terjadi hubungan langsung antara penyedia jasa

dengan konsumen yang membutuhkan jasa. Harga dari jasa yang diberikan

pada konsumen seringkali bergantung penyedia jasa.

Interaksi dari antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri

khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome)

dari jasa tersebut. Dalam hubungan penyediaan jasa dan pelanggan ini.

Efektifitas individu yang menyampaikan jasa (contact personnel)

merupakan unsur penting. Dengan demikian, kunci keberhasilan bisnis jasa

adalah pada proses rekrutmen, kompensasi, pelatihan dan pengembangan

karyawannya.

3. Bervariasi (variability)

Jasa bersifat sangat variabel mereka merupakan non standarized

output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada

siapa, kapan, dan dimana jasa dihasilkan. Ada tiga faktor yang

menyebabkan variabilitas kualitas jasa yaitu kerjasama atau partisipasi

pelanggan selama penyampaian jasa moral, motivasi karyawan dalam

melayani pelanggan, dan beban kerja perusahaan.

Pada industri jasa yang bersifat people based, komponen manusia

yang terlibat jauh lebih banyak dari pada jasa yang bersifat equipment

based. Implikasinya adalah bahwa hasil (outcome) dari operasi jasa yang

bersifat people based cenderung kurang terstandarisasi dan seragam

dibandingkan hasil dari jasa yang bersifat equipment based maupun operasi

manufaktur. Para pembeli jasa sangat peduli pada variabilitas yang tinggi

ini dan seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum

memutuskan untuk menyediakan jasa.

4. Tidak tahan lama (Perishability)

Jasa merupakan sesuatu yang tidak dapat disimpan. Keadaan tidak

tahan lama dari suatu jasa, bukan merupakan suatu masalah jika

permintannya stabil. Karena mudah untuk melakukan persiapan pelayanan

sebelumnya. Namun sebaliknya jika permintaan terhadap jasa tersebut

berfluktuasi maka perusahaan penyedia jasa akan menghadapi suatu

masalah. Oleh karena itu perusahaan jasa harus mengevaluasi kapasitasnya

(substitusi dari persediaan jasa) guna menyeimbangkan penawaran dan

permintaan. Misalnya kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak

dihuni, kuota penggunaan komunikasi yang kosong dalam industri

telekomunikasi atau jam tertentu tanpa pasien ditempat praktek dokter gigi

akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan. Dengan

demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu

begitu saja.

Dari karakteristik yang ada, kemudian jasa diklasifikasikan kembali

karena tidak adanya kesamaan di dalam sebuah produk jasa. Klasifikasi jasa

menurut kotler (2002) diantaranya :

1. Pure tangible goods : tawaran hanya terdiri dari barang berwujud seperti

sabun, pasta gigi, atau garam. Tidak ada jasa yang menyertai produk

tersebut.

2. Tangible good with accompanying services : tawaran terdiri dari barang

berwujud yang disertai dengan satu atau beberapa layanan lain seperti

mobil atau computer yang menawarkan barang berupa produk fisik yag

disertai dengan jasanya.

3. Hybrid : Tawaran terdiri dari barang dan jasa yang mempunyai proporsi

yang sama. Misalnya : seseorang mengunjungi restoran untuk mendapat

makanan serta pelayanan.

4. Pure service : Tawaran hanya terdiri dari jasa Misalnya : Psikiater,

pemijatan dan salon.

E. Bauran Pemasaran

Jalannya suatu bisnis tidak terlepas dari variabel-variabel pemasaran.

Dalam bisnis diperlukan langkah-langkah yang tepat dalam menjalankan setiap

programnya agar produk atau jasa yang diluncurkan sukses di pasar. Sistem ini

yang merupakan konsep-konsep dalam proses memasarkan produk/jasa agar

diterima di pasar, dengan konsep bauran pemasaran yang lebih dikenal dengan

marketing mix atau 4P dengan langkah-langkahnya yaitu product, price,

promotion, dan place). Bauran pemasaran ini yang merupakan seperangkat alat

yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang

ditawarkan kepada pelanggan. Alat-alat tersebut dapat digunakan untuk

menyusun strategi jangka panjang dan merancang program taktik jangka

pendek.

Konsep bauran pemasaran pertama kali beberapa dekade yang lalu oleh

Jerome Mc. Charty yang merumuskan menjadi 4P (product, price, promotion,

dan place). Bauran pemasaran ini yang di gunakan oleh pemasar untuk

merumuskan sejumlah keputusan tentang tujuan yang diinginkan perusahaan.

Bauran pemasaran merupakan inti dari sistem pemasaran. Definisi

bauran pemasaran menurut Kotler and Keller (2006:19) dalam bukunya

Marketing Management: “Marketing mix is the set of marketing tools that the

firm uses to pursue it's marketing objectives in the target market”.

Kotler and Gary Amstrong (2006:48) dalam bukunya “Principles of

Marketing” bauran pemasaran adalah sebagai berikut: “Marketing mix is the

set of controllable, tactical marketing tools that the firm blends to produce the

response it wants in the demand for it product”.

Sedangkan menurut Swasta dan Irawan (2004:78) dalam bukunya

“Manajemen Pemasaran Moderen” mengemukakan bahwa: “Bauran pemasaran

(marketing mix) adalah kombinasi dari empat variabel atau kegiatan yang

merupakan inti dari sistem pemasaran perusahaan, yakni: produk, struktur

harga, kegiatan promosi, dan sistem distibusi”.

Berdasarkan definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bauran pemasaran

(marketing mix) merupakan seperangkat alat pemasaran yang meliputi strategi-

strategi taktis yang merupakan inti dari sistem pemasaran untuk mencapai

tujuan pemasaran di pasar sasaran dengan memaksimalkan permintaan.

Dalam bisnis jasa memiliki konsep pemasaran yang berbeda dengan

bisnis barang. Dalam bisnis jasa terdapat beberapa tambahan konsep dalam

bauran pemasaran yang lebih dikenal dengan bauran pemasaran jasa.

Bauran pemasaran jasa ini menurut (Alma, 2003:36) terdiri dari: produk

(product), harga (price), tempat (place) dan promosi (promotion), orang

(people), bukti fisik (phyical evidence) dan proses (process).

1. Produk

Produk merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang

memberikan sejumlah nilai manfaat kepada konsumen. Yang perlu

diperhatikan dalam produk adalah konsumen tidak hanya membeli fisik

dari produk itu saja tetapi membeli benefit dan value dari produk tersebut

yang di sebut ”the offer”. Terutama pada produk jasa yang kita kenal tidak

menimbulkan beralihnya kepemilikan dari penyedia jasa kepada konsumen.

(Apa keunikan produk dalam hal ini produk jasa) yang kita tawarkan, siapa

pasar sasaran utama kita, kemudian juga apakah produk tersebut akan

mampu bertahan (dalam artian tidak akan digantikan posisinya oleh produk

lain), untuk berapa lama produk tersebut akan bertahan (Lupiyoadi,

2001:23 dan 58).

Dalam merencanakan penawaran pasar/produk harus memikirkan 5

(lima) tingkat produk yaitu:

a. Tingkat paling dasar adalah manfaat utama yaitu jasa atau manfaat

dasar yang sesungguhnya di beli pelanggan.

b. Tingkatan kedua adalah mengubah manfaat utama menjadi produk

generik yaitu variasi dasar dari produk tersebut

c. Tingkatan ketiga adalah pemasar mempersiapkan produk yang

diharapkan yaitu satu set atribut dan persyaratan yang biasanya

diharapkan atau disetujui pembeli ketika membeli produk itu.

d. Tingkatan ke empat adalah pemesar mepersiapkan produk tambahan

yaitu yang meliputi tambahan jasa dan manfaat yang akan

meberdayakannya dari produk pesaing.

e. Tingakatan kelima adalah produk potensial yaitu semua tambahan dan

perubahan yang mungkin didapat produk tersebut di masa depan

(Kotler dan Susanto, 2001:560-562)

2. Harga

Harga yang di tetapkan oleh perusahaan harus proporsional, artinya

harga harus sesuai dengan bidang produk, kualitas produk dan service yang

di berikan oleh perusahaan. Menurut Kotler dan Amstrong (2001:439)

harga adalah jumlah dari nilai yang di tukar konsumen atas manfaat-

manfaat karena memiliki atau menggunakan produk/jasa.. Berarti hal ini

mengindikasikan bahwasannya harga yang di keluarkan perusahaan harus

sesuai dengan benefit yang ada dalam produk tersebut.

Menurut Kismono (2001:347) tujuan penetapan harga bagi

perusahaan yaitu:

a. Mempertahankan kelangsungan operasi perusahaan

Perusahaan menetapkan harga dengan mempertimbangkan biaya

yang telah dikeluarkan dan laba yang diinginkan. Dari laba tersebut

perusahaan mendapatkan dana yang dapat digunakan untuk jalannya

operasi perusahaan.

b. Merebut pangsa pasar (market share)

Perusahaan dapat menetapkan harga yang rendah sehingga dapat

meraih lebih banyak konsumen dan dapat merebut pangsa pasar

pesaing.

c. Mengejar keuntungan

Perusahaan dapat menetapkan harga yang bersaing agar bisa

mendapatkan keuntungan yang optimal bagi produknya.

d. Mendapatkan return on investment atau pengembalian modal

Agar perusahaan dapat cepat menutup biaya investasi, harga

dapat ditetapkan tinggi.

e. Mempertahankan Status Quo

Di tengah persaingan beragam, produk yang ditawarkan dipasar,

produk yang telah mendapat pangsa pasar perlu dipertahankan

keberadaaanya dengan penetapan harga yang tepat.

3. Tempat/Place

Place atau lokasi merupakan tempat area distribusi dan keberadaan

sebuah perusahaan atau gerai berada di lokasi pelanggan. Keberadaannya

yang mudah di jangkau oleh pelanggan memudahkan setiap pelanggan

untuk berkomunikasi secara langsung, dalam hal ini ada tiga jenis interaksi

yang mempengaruhi lokasi, yaitu:

a. Konsumen mendatangi pemberi jasa (perusahaan); apabila keadaannya

seperti ini maka lokasi menjadi sangat penting. Perusahaan sebaiknya

memilih tempat dekat dengan konsumen sehingga mudah dijangkau,

dengan kata lain harus strategis.

b. Pemberi jasa mendatangi konsumen: dalam hal ini lokasi tidak terlalu

penting, tetapi yang harus diperhatikan adalah penyampaian jasa harus

tetap berkualitas.

c. Pemberi jasa dan konsumen tidak bertemu secara langsung: berarti

service provider dan konsumen berinteraksi melalui sarana tertentu

seperti telepon, komputer atau surat. Dalam hal ini lokasi menjadi

sangat tidak penting selama komunikasi antara kedua pihak dapat

terlaksana.

4. Promosi

Promosi merupakan kegiatan terpenting, yang berperan aktif dalam

memperkenalkan, memberitahukan dan mengingatkan kembali manfaat

suatu produk agar mendorong konsumen untuk membeli produk yang

dipromosikan tersebut. Untuk mengadakan promosi, setiap perusahaan

harus dapat menentukan dengan tepat alat promosi manakah yang

dipergunakan agar dapat mencapai keberhasilan dalam penjualan. Promosi

menunjuk pada berbagai aktivitas yang dilakukan perusahaan untuk

mengkomunikasikan kebaikan produknya dan membujuk para pelanggan

dan konsumen sasaran untuk membeli produk tersebut. Sehingga dapat

disimpulkan mengenai promosi yaitu dasar kegiatan promosi adalah

komunikasi perusahaan dengan konsumen untuk mendorong terciptanya

penjualan.

Adapun fungsi dari promosi yaitu:

a. Mencari dan mendapatkan perhatian dari calon pembeli. Perhatian

calon pembeli harus diperoleh, karena merupakan titik awal proses

pengambilan keputusan di dalam membeli suatu barang dan jasa.

b. Menciptakan dan menumbuhkan interest pada diri calon pembeli.

Perhatian yang sudah diberikan oleh seseorang mungkin akan

dilanjutkan pada tahap berikutnya atau mungkin berhenti. Yang

dimaksudkan dengan tahap berikutnya ini adalah timbulnya rasa tertarik

dan rasa tertarik ini yang akan menjadi fungsi utama promosi.

c. Pengembangan rasa ingin tahu (desire) calon pembeli untuk memiliki

barang yang ditawarkan. Hal ini merupakan kelanjutan dari tahap

sebelumnya. Setelah seseorang tertarik pada sesuatu, maka timbul rasa

ingin memilikinya. Bagi calon pembeli merasa mampu (dalam hal

harga, cara pemakaiannya, dan sebagainya), maka rasa ingin

memilikinya ini semakin besar dan diikuti oleh suatu keputusan untuk

membeli.

Ada beberapa tujuan yang terdapat dalam promosi yaitu:

a. Menginformasikan, maksudnya adalah menginformasikan pasar tentang

produk baru, mengemukakan manfaat baru sebuah produk,

menginformasikan pasar tentang perubahan harga, menjelaskan

bagaimana produk bekerja, menggambarkan jasa yang tersedia,

memperbaiki kesan yang salah, mengurangi ketakutan pembeli,

membangun citra perusahaan.

b. Membujuk, maksudnya mengubah persepsi mengenai atribut produk

agar diterima pembeli.

c. Mengingatkan, maksudnya agar produk tetap diingat pembeli sepanjang

masa, mempertahankan kesadaran akan produk yang paling mendapat

perhatian.

Setelah diadakan Promosi diharapkan audiens, yaitu adanya

pembelian dan kepuasan yang tinggi. Pembelian adalah akhir dari proses

komunikasi. Pembeli juga memiliki keterikatan yang tinggi dengan produk

yang dikonsumsinya.

5. People

People berarti orang yang melayani ataupun mrencanakan

pelayanan terhadap para konsumen. Karena sebagian besar jasa dilayani

oleh orang, maka orang tersebut perlu di seleksi, dilatih, dimotivasi,

sehingga memberikan kepuasan terhadap konsumen. Setiap karyawan baru

berlomba-lomba berbuat kebaikan terhadap konsumen dengan sikap

perhatian, responsive, inisiatif, kreatif, pandai memecahkan masalah, sabar

dan ihklas (Alma, 2003:37)

6. Bukti fisik (Phyical evidence)

Phyical evidence berupa bukti fisik berarti konsumen akan melihat

keadaan nyata yang menghasilkan jasa tersebut. Misalnya orang yang

berkunjung ke gerai perusahaan akan memperhatikan bangunan, interior,

peralatan, perabot, bahkan sampai ke pakaian seragam karyawan. Lebih

rinci contoh-contoh bukti fisik ialah utuk fasilitas eksternal, konsumen akan

memperhatikan design eksterior, tempat parkir, taman-taman, suasana

lingkungan dan sebagainya. Unuk fasilitas interior konsumen akan

memperhatikan interior design, perlengkapan, gambar-gambar, penataan

ruang, kesegaran udara dan temperatur. (Alma, 2003:37-38)

7. Proses (Process)

Proses ini terjadi diluar pandangan konsumen. Konsumen tidak tahu

bagaimana proses yang terjadi yang penting jasa yang ia terima harus

memuaskan. Proses ini terjadi berkat dukungan karyawan dan dengan

lancar. Yang penting semua proses operasional, apalagi yang berhubungan

dengan konsumen harus betul-betul memuaskan. Semua rantai nilai, yang

ikut dalam proses tersebut harus bekerja sama dengan penampilan prima

(Alma, 2003:38)

F. Pengertian Relationship Marketing / Pemasaran Relasional

1. 1. Relationship Marketing

Dunia bisnis yang amat pesat saat ini memaksa setiap pelaku usaha

untuk melancarkan strategi-strategi yang kompetitif yang membawa

perusahaan untuk tetap berkembang. Salah satu indikator yang cukup

handal untuk kelangsungan hidup dan keuntungan dari suatu proses bisnis

adalah kelanjutan dari kepuasan pelanggan. Diperkirakan untuk menggaet

satu pelanggan baru diperlukan biaya mulai dari lima sampai lima belas

kali, dibandingkan dengan menjaga hubungan dengan satu pelanggan lama.

Maka pilihan-pilihan akan strategi pemasaran yang efisien dan efektif

menjadi acuan para pemasar (Jurnal Poltek Agustus-November 2001).

Strategi pemasaran relasional/relationship marketing dinilai

merupakan strategi yang dapat memberikan kepuasan pelanggan. Strategi

pemasaran berupa relationship marketing, yaitu strategi dimana transaksi

pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah

penjualan selesai (McKenna dan Pawitra, 1993:143-144). Dengan kata lain,

dijalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus-menerus (Jackson

dan Schnaars, 1991:292), yang pada akhirnya akan menimbulkan kesetiaan

pelanggan sehingga terjadi bisnis ulangan (repeat business). Betapa

pentingnya hubungan ini bahwa semakin banyak kegiatan ekonomi dunia

yang dilakukan melalui hubungan jangka panjang antara pembeli dan

penjual (Levitt dan Schnaars, 1991:291).

Payne (2000) menekankan relationship marketing sebagai

perubahan paradigma pemasaran didalam perusahaan sebagai fungsi yang

tidak semata-mata menjadi peran dan tanggung jawab bagian pemasaran

(marketing department), melainkan menjadi lintas fungsi manajemen

didalam perusahaan yang menjalankan prinsip-prinsip pemasaran pada

berbagai fungsi manajemen. Oleh karena itu, payne membagi pasar

kedalam enam buah jenis pasar didalam perusahaan yang harus dilayani

demi menciptakan nilai bagi pelanggan yang berkelanjutan seperti terlihat

pada gambar 2.1 :

Gambar. 2.1 Enam Pasar Dalam Pemasaran Relasional (Payne, 2000)

Seperti terlihat pada gambar tersebut, pasar pelanggan tetap manjadi

pusat perhatian, namun kelima pasar lainnya juga membutuhkan masing-

masing strategi pemasaran yang komprehensif agar tercipta pada pusat

perhatian, customer lifetime value. Totalitas terhadap pelanggan ini sejalan

dengan batasan relationship marketing yaitu: pemasaran relasional adalah

memperoleh, memelihara, dan memperkuat rasional dengan pelanggan

(Berry, 1983).

Pemasaran relasional berusaha melibatkan dan mengintegrasikan

pelanggan, pemasok dan mitra-mitra lainnya kedalam proses membangun

keunggulan perusahaan yang berkelanjutan melalui customer lifetime value.

Model hubungan seperti itu akan menghasilkan hubungan interaktif antara

perusahaan dengan pemasok, pelanggan atau mitra lain dalam proses

penciptaan rantai nilai (value creation) masing-masing yang berkelanjutan.

Definisi relationship marketing menurut Adrian Payne adalah

pandangan yang diperluas dan memiliki tiga perspektif tambahan, yaitu:

a. Sifat bagaimana cara perusahaan memandang hubungan mereka dengan

pelanggan berubah-ubah.

b. Pandangan yang lebih luas adalah munculnya pasar dengan siapa

perusahaan berinteraksi.

c. Kesadaran bahwa kualitas, layanan pelanggan dan kegiatan pemasaran

perlu diintegrasikan.

Sedangkan menurut lamb, et. al (2001 : 15) pemasaran relasi adalah

nama dari suatu strategi yang memerlukan pembinaan kemitraan jangka

panjang dengan konsumen.

Sedangkan pengertian pemasaran relasional menurut Siti Nuryunita

dalam jurnal relationship marketing nya (2001:1) adalah hubungan dan

ikatan jangka panjang antara produsen, konsumen dan pemasok dan pelaku

lainnya

Zeithaml dan Bitner (1996:138) mendefinisikan relationship

marketing atau relationship management adalah suatu filosofi dalam

menjalankan bisnis, orientasi strategis, yang memfokuskan pada

mempertahankan dan mengembangkan pelanggan yang ada, lebih daripada

menarik pelanggan baru.

Sedangkan menurut Keegan dkk. (1995:332) “Relationship

marketing is an approach to marketing in which a company endeavors to

build continuing relationship with its customer that promote both the

company’s long term growth and the customer’s maximum satisfaction”.

Pernyataan ini menjelaskan bahwa relationship marketing ialah suatu

pendekatan dalam pemasaran dimana untuk meningkatkan pertumbuhan

jangka panjang bagi perusahaan dan kepuasan pelanggan perlu dibangun

hubungan yang berkelanjutan atau interaksi antara perusahaan dan

pelanggannya.

Pawitra (1998) seorang teorist pemasaran Indonesia mengemukakan

sejumlah ciri penting pemasaran relasional, yakni sebagai berikut:

“Pemasaran relasional merupakan kegiatan pemasaran untuk membangun

dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan, mengembangkan

hubungan jangka panjang berkelanjutan, membangun relasional yang tinggi

untuk keberhasilan pertukaran. Dan keseluruhan aktifitas pemasaran

bermuara pada sasisfaksi pelanggan sebagai landasan peningkatan laba

perusahaan”.

Berdasarkan teori di atas dapat disimpulkan bahwa relationship

marketing adalah suatu strategi pemasaran yang berfokus pada orientasi

kemitraan pelanggan dengan mempertahankan dan mengembangkan

pelanggan yang ada dengan memelihara hubungan jangka panjang dengan

pelanggan dan untuk kepuasan pelanggan dengan membangun hubungan

yang berkelanjutan atau interaksi antara perusahaan dan pelanggannya.

Kemudian menurut McKenna (1991) ada empat prinsip yang

berkaitan dengan penerapan permasaran relasional diantaranya:

a. Pemasaran adalah bagaikan perjalanan ke bulan

Analogi pemasaran berhubungan dengan perjalanan ke Bulan

memberikan penegasan tentang perlunya menempatkan pasar sebagai

kiblat dari pemasaran dan organisasi dan bagaimana keberhasilan

pemasaran dapat dijelaskan oleh interaksi diantara keduanya.

Keberhasilan pemasaran ditentukan oleh kegiatan-kegiatan

"gravitasional" dari pasar (bulan) dan organisasi (bumi). Pasar dapat

menarik masuk suatu produk dan menempatkan pada posisi yang

unggul atau sebaliknya menghancurkan citranya. Kekuan-kekuatan dari

organisasi dapat menarik produk kebawah sehingga gagal mencapai

tujuannya atau sebaliknya memberi daya dorong yang

memungkinkannya lepas landas secara meyakinkan.

Kekuatan-kekuatan dari perusahaan diantaranya mencakup

keandalan produk dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan

konsumen baik pada level teknologi yang diterapkan, kemampuan

pendanaan, SDM dan kemampuan didalam menentukan timing yang

tepat. Kekuatan-kekuatan dari pasar mencakup diantara hubungan

dengan pelanggan yang strategis (strategic customer relationship)

karena kredibilitas suatu perusahaan di pasar ditentukan oleh hubungan-

hubungan yang dibangunnya. Unsur yang lain adalah dukungan

infrastruktur pemasaran (pengecer, distributor, analisis keuangan/bursa

dll), kekuatiran keraguan ketidakpastian konsumen atas produk,

persaingan dan sebagainya. Semua ini dapat memberikan peluang-

peluang pemasaran yang menguntungkan tetapi juga bisa menimbulkan

tekanan atau ancaman yang merugikan.

b. Pemasaran berkenaan dengan penciptaan pasar (market creation) bukan

market sharing.

Dikatakan bahwa pemasaran adalah menciptakan pasar, bukan

market sharing karena hubungan baik dalam jangka panjang dapat

memberikan peluang bagi diciptakannya produk-produk baru yang

diminta oleh pelanggan atau menciptakan permintaan akan produk-

produk lain dari organisasi. Ini berbeda dengan perusahaan yang

berorientasi transaksi dimana perusahaan hanya berjuang untuk mengisi

sebagian proporsi dari pasar dengan produknya yang sudah ada.

c. Pemasaran adalah masalah proses bukan taktik promosional.

Pemasaran adalah pada proses, bukan pada taktik-taktik

promosi. Moral dari konsep ini adalah bahwa periklanan dan promosi

hanyalah sebagian kecil dari strategi pemasaran. Periklanan dapat

memberi penguatan atas posisi di pasar, tetapi ia tidak dapat

menciptakan posisi di pasar (McKenna, 1991:32). Untuk membangun

posisi yang berkelanjutan dipasar, perusahaan harus pertama-tama

membangun hubungan yang kuat dengan pasar dan infrastruktur

pemasaran.

d. Pemasaran adalah kualitatif bukan kuantitatif.

Angka-angka dapat memberi keamanan bagi pemasar didalam

pengambilan keputusan. Tetapi, penekanan pada penggunaan data masa

kini dan masa lampau sebagai dasar untuk memprakirakan

perkembangan pemasaran dimasa depan relatif tidak cocok untuk

situasi pemasaran yang berubah-ubah dan polanya bukan merupakan

kelanjutan dari apa yang sudah dikenali. Survei pemasaran yang

menerapkan pendekatan kualitatif mempunyai kekuatan lebih besar

untuk menggambarkan kecenderungan pasar mengenai produk

perusahaan. Pendekatan kualitatif juga penting didalam proses

penjualan, karena konsumen sering memutuskan pembeliannya

berdasarkan faktor-faktor kualitatif: kepemimpinan, pelayanan,

reliabilitas dan reputasi perusahaan.

2. Tujuan Relationship Marketing

Menurut Tanti Handriana dalam Jurnalnya Strategi

Mengembangkan Relationship Marketing (2004:66) bahwa tujuan

relationship marketing adalah mencapai kepuasan konsumen pada

tingkatan tertinggi melalui kolaborasi pihak-pihak yang terlibat. Kolaborasi

yang dimaksudkan adalah adanya dukungan dan partisipasi dari semua

unsur, mulai dari pemasok bahan baku, bagian produksi, pemasaran,

distribusi, sehingga akan memastikan produk atau jasa tersebut diterima

oleh konsumen akhir dalam kondisi terbaik.

Menurut Syafrudin Chan (2003 : 89) salah satu tujuan relationship

marketing adalah memperoleh Life Time Value (LTV) dari pelanggan. LTV

adalah Net Present Value dari profit yang dihasilkan rata-rata pelanggan

dalam waktu tertentu. Semakin lama seseorang menjadi pelanggan, maka

semakin besar nilai/value pelanggan tersebut bagi perusahaan. LTV

menjadi barometer pengukuran untuk memilah-milah pelanggan berharga

dan membedakannya dengan kelompok pelanggan lain. Sehingga LTV

dapat digunakan sebagai dasar dalam pengambilan kebijakan yang

berhubungan dengan penetapan taktik dan strategi pemasaran.

Mempunyai banyak pelanggan dan LTV tinggi adalah lampiran

setiap pemasar. Untuk itu setiap perusahaan harus mengelola seluruh

sumber/resource pelanggannya secara maksimal. Pelanggan biasanya

masuk keperusahaan melalui beberapa jalan, antara lain:

a. Akuisisi pelanggan baru (acquisition)

b. Retensi pelanggan (tetention)

c. Referral pelanggan baru yang dihasilkan pelanggan loyal (referral)

d. Pelanggan yang berhasil dijaring melalui program winback (win back).

3. Proses Relationship Marketing

Relationship marketing dalam prosesnya mempunyai tujuh tahapan

yang harus dijalankan oleh setiap perusahaan, Chan (2003:176) yaitu

sebagai berikut:

a. Mengenali pelanggan dan membangun databasenya,

Kebanyakan pelanggan lupa dan malas mengenali

pelanggannya, oleh karena itu yang harus dilakukan pertama kali dan

yang paling penting adalah identifiksi siapa pelanggan berdasarkan data

yang ada yang menguntungkan dan mengapa dia menguntungkan.

Tahap identifikasi ini ditujukan untuk menentukan kriteria secara tepat

siapa konsumen yang akan dibidik, lebih tepatnya who will be or most

profitable customers.

Inti dari relationship marketing tahap ini adalah memilah-milah

dari sekian banyak pelanggan yang ada untuk mengetahui pelanggan

yang paling menguntungkan. Jika perusahaan belum mempunyai data

apapun, maka perusahaan itu harus secepatnya membangun database.

Selanjutnya Chan (2003:59) menjelaskan secara ringkas

kegunaan database dalam konteks relationship marketing adalah untuk

menjamin bahwa pelanggan itu:

1). Dikenali, oleh sebab itu dapat dilibatkan dalam kegiatan

relationship marketing

2). Diberikan apresiasi dan reward

3). Dipuaskan dengan memenuhi ekspetasinya.

b. Memprioritaskan pelanggan tertentu

Perlu dipahami bahwa tidak seluruh pelanggan menguntungkan

karena boleh jadi pelayanan yang dirancang tidak sesuai dengan

harapan pelanggan tersebut, perusahaan harus mampu mengenali siapa

pelanggan yang benar-benar profitable dan yang tidak profitable.

Mengelompokan pelanggan menjadi beberapa kelompok

ditujukan agar perusahaan dapat membuat strategi layanan dan

memfokuskan energinya pada kelompok yang tepat. Untuk mengetahui

pelanggan yang mana yang harus diprioritaskan oleh perusahaan, maka

perlu dibuat segmentasi pelanggan.

c. Merampingkan proses bisnis perusahaan dimata pelanggan

Pada proses ini perusahaan mencoba membuat proses bisnis

menjadi lebih sederhana, hal ini dilakukan untuk membuat perusahaan

agar mudah berinteraksi dengan pelanggan. Sehingga perusahaan dapat

mempelajari lebih lanjut dan mendalam mengenai kebutuhan dan

keinginan pelanggan. Interaksi semestinya didasarkan pada konteks dari

interaksi sebelumnya. Disinilah peran teknologi, yaitu mambantu

perusahaan melacak kembali interaksi yang telah lalu. Semakin lama

interaksi, semakin tahu satu sama lain, semakin tidak mau pelanggan

pindah kepesaing karena berat untuk memulai hubungan baru. Interaksi

dapat dilakukan dengan email, telepon, sms, fax, surat, tatap muka dan

sebagainya.

d. Penerapan teknologi online-kah untuk memudahkan penanganan

interaksinya satu per satu.

Dominasi teknologi dalam era one-to-one marketing memang

tidak bisa disangkal lagi. Siapapun yang ingin tetap eksis dalam

persaingan bisnis yang semakin ketat, harus mengadopsinya. Teknologi

yang dipakai adalah teknologi dimana perusahaan dapat mengirim

informasi kepada pelanggan yang ditargetkan. Teknologi yang

dimaksud misalnya internet yang memungkinkan terjadinya komunikasi

misalnya dengan personal e-mail, website, dan lain-lain. Ataupun

penggunaan sms manager yang memudahkan komunikasi dan

pemberian informasi dari perusahaan ke pelanggan.

e. Menempatkan karyawan terbaik (people)

Peran yang sangat penting dalam relationship marketing adalah

orang atau manusia, dalam hal ini karyawan sebagai pelaksana. Di

dalam setiap manusia, faktor utama yang harus diperhatikan adalah

seperti struktur organisasi, peran, tanggung jawab, budaya perusahaan,

dan program change manajemen secara menyeluruh. Perusahan tidak

boleh sama sekali meremehkan pentingnya keterlibatan staff garis

depan dalam membangun dan menjalankan program relationship

marketing.

f. Memberikan pelayanan personal

Personalisasi adalah memperlakukan pelanggan yang berbeda

dengan perlakuan yang berbeda, filosofi yang paling mendalam adalah

memperlakukan pelanggan dengan cara seperti yang ia inginkan,

produk maupun program disesuaikan dengan keadaan secara terus

menerus dengan menggunakan semua informasi yang telah didapat

sebelumnya untuk menyediakan barang atau jasa sesuai dengan

keinginan dan kebutuhan pelanggan.

g. Membuat program-program loyalitas

Pelanggan loyal adalah harapan semua perusahaan. Dengan

semakin banyak pelanggan loyal yang dapat dipertahankan, kepala

bagian marketing atau penjualan sukses memenuhi target tahunan,

karena sebagian besar target itu bisa dipenuhi oleh captive market. Yang

paling penting bagaimana pelanggan tidak lari. Hal ini menjadi

perioritas yang paling utama. Perusahaan menggunakan banyak cara

untuk mempertahankan pelanggannya. Program-program loyality

dilaksanakan untuk memelihara loyalitas konsumen.

Tahap-tahap diatas dilakukan dalam relationship marketing,

dikarenakan perkembangan yang terjadi belakangan ini, yang memberikan

kesadaran bahwa loyalitas pelanggan mengarah pada unique need, yaitu

kebutuhan unik yang berbeda antara satu pelanggan dengan pelanggan yang

lainnya.

Calaghan dkk (1995), mengatakan terdapat 4 variabel relationhsip

marketing, diantaranya adalah:

a. Pertalian (Bonding)

Bonding adalah usaha untuk menciptakan kepercayaan pada

perusahaan/organisasi dan usaha untuk membangun hubungan yang erat

dengan pihak lain (Jurnal Ventura, 2003:133)

Menurut You at all dalam jurnal ventura pertalian meliputi cara

perusahaan menciptakan kepercayaan dan usaha untuk menjaga

hubungan dan kerjasama dengan pihak lain.

Bonding merupakan pertalian yang berfungsi untuk

mempertahankan hubungan yang sudah ada antara pemasar dengan

pelanggan sehingga membatu perusahaan menghadapi pesaing.

Customer Bonding suatu sistem yang berinisiatif untuk

mempertahankan hubungan dengan pelanggan atau calon pelanggan.

(Richard Cost dan Janet Smith, 2000)

Pada dasarnya Customer Bonding merupakan suatu proses

dimana pemasar berusaha membangun atau mempertahankan

kepercayaan pelanggannya sehingga satu sama lain saling

menguntungkan dalam hubungan tersebut.

b. Empati (Emphaty)

Merupakan suatu dimensi dalam relationship marketing yang

digunakan untuk melihat situasi dari perspektif atau sudut pandang lain,

hal ini dapat diartikan dengan memahami berbagai keinginan dan tujuan

orang lain (Dwi wulandari, 2007:16)

Menurut kamus KBBI (kamus besar bahasa indonesia), empati

adalah keadaan mental yang membuat seseorang mengidentifikasi atau

merasa diri dalam keandaan perasaan atau pikiran yang sama dengan

orang atau kelompok lain.

George & Cristiani (1981), mengatakan bahwa empati adalah

kemampuan untuk mengambil kerangka berpikir klien sehingga

memahami dengan tepat kehidupan dunia dalam dan makna-maknanya

dan bisa dikomunikasikan kembali dengan jelas terhadap klien. Dengan

berempati, memungkinkan konselor untuk mendengar dan bereaksi

terhadap kehidupan perasaan klien, yakni : marah, benci, takut,

menentang, tertekan, dan gembira.

Sedangkan Stewart (1986) merumuskan empati sebagai

kemampuan untuk menempatkan diri di tempat orang lain supaya bisa

memahami dan mengerti kebutuhan dan perasaannya. Empati menuntut

untuk masuk ke pandangan dunia klien dan untuk melihat dengan mata

mereka dan selanjutnya “to walk in their shoe”.

c. Timbal balik (Reciprocity)

Menurut Callaghan dkk (1995) dikutip dalam jurnal ventura

reciprocity adalah suatu dimensi yang menyebabkan salah satu pihak

memberikan timbal balik atau mengembalikan atas apa yang didapat

atau sepadan dengan yang diterima.

Reciprocity mengindikasikan bahwa Dalam hubungannya antara

perusahaan dan konsumen pasti ada yang dikorbankan, maka dalam hal

ini pasti setiap mereka akan memiliki suatu perihal yang menginginkan

adanya kesinambumgan dalam bentuk timbal balik.

d. Kepercayaan (Trust)

Merupakan keyakinan nasabah bahwa perusahaan memiliki

kompetensi, integritas dan dapat di handalkan mampu menunaikan apa

yang telah dijanjikan kepada nasabah (Callghjan dkk). Dalam hal ini

nasabah adalah pelanggan.

Geven (2000) menjelaskan kepercayaan sebagai ”Willingness to

engage in activities where a person is exposed to risk without the ability

to control the related behavior of others”. Moorman dkk (1993)

mengemukakan bahwa ”trust generally is viewed as an essential

ingredient for succesfull relationship”. Kepercayaan secara umum

dipandang sebagai unsur mendasar bagi keberhasilan suatu hubungan

kemitraan. Apabila dalam suatu hubungan kemitraan tidak didasari

dengan kepercayaan, maka hubungan kemitraan tersebut tidak akan

bertahan dalam jangka waktu lama.

Menurut Ujang hermawan (2003:151) pengertian kepercayaan

adalah kekuatan kepercayaan bahwa suatu produk memiliki atribut

tertentu konsumen akan mengungkapkan kepercayaan terhadap

berbagai atribut yang dimiliki suatu merek dan produk yang

dievaluasinya.

Morgant dan Hunt (1994) mendefinisikan trust the perception of

confidence in the exchange partner’s reliability and integrity. Definisi

tersebut, menyoroti pentingnya confidence. Di dalam literatur,

confidence pada pihak yang memberikan kepercayaan bersumber dari

sifat-sifat yang dipercaya (trustwhorthy) yang dimiliki perusahaan

seperti reliabilitas dan mempunyai integritas tinggi (Altman dkk, 1994).

Oleh karena itu, penting bagi perusahaan menunjukan sifat-sifat dapat

dipercaya yang dimilikinya dengan cara

(1) Mengembangkan jaringan komunikasi yang jujur, terus terang,

komunikasi dua arah, dan sering berkomunikasi.

(2) Memberikan jaminan/garansi pelayanan untuk membangun

kepercayaan, dan

(3) Beroperasi dengan standar pelaksanaan yang lebih tinggi dari pada

hanya sekadar keabsahan dan legalitas (Berry, 1995).

Welther dkk (2002) merangkum pemikiran-pemikiran tentang

trust atau kepercayaan, dan mereka meyakini bahwa kepercayaan

memiliki tiga komponen penting, yaitu

(1) Mitra akan menunjukan henevolence (kemurahan hati) dalam

melakukan tindakan yang mempengaruhi hubungan, baik secara

langsung maupun tidak langsung

(2) Kepercayaan juga mengandung honesty (kejujuran), yang berarti

pihak yang dipercaya dalam hubungan tersebut harus kredibel

(dapat dipercaya), dan

(3) mitra memiliki competence untuk bertindak untuk kemaslahatan

hubungan. Olehnya itu mereka mendefinisikan kepercayaan

sebagai keyakinan pelanggan terhadap kompetensi, kejujuran dan

kredibilitas yang diharapkan dapat menimbulkan kepercayaan

konsumen sehingga hubungan bank dan nasabah dapat

berlangsung lama.

G. Kepuasan Pelanggan

Setiap perusahaan hidup dari konsumen, maka keberadaan konsumen

merupakan satu-satunya alasan keberadaan perusahaan. Dengan demikian

kepuasan pelanggan wajib menjadi prioritas bagi tujuan perusahaan. Kepuasan

merupakan syarat mutlak untuk memperoleh loyalitas. Kepuasan konsumen

merupakan faktor dasar yang menentukan proses pembelian selanjutnya.

Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan,

keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan

mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut

(Band, 1991). Faktor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan

konsumen adalah kinerja dari agen yang biasanya diartikan dengan kualitas

dari agen tersebut (Mowen, 1995).

Kotler (1997) mengatakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan

konsumen terhadap jasa yang dikonsumsi akan mempengaruhi tingkah laku

konsumen selanjutnya. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen,

adalah: mutu produk dan pelayanan, kegiatan penjualan, pelayanan setelah

penjualan dan nilai-nilai perusahaan.

Kepuasan dapat diartikan sebagai suatu keadaan dalam diri seseorang,

dimana ia telah berhasil mendapatkan sesuatu yang menjadi kebutuhan-

kebutuhan dan keinginan-keinginannya, maka dari itu untuk memberikan

kepuasan kepada pelanggan adalah berusaha mengetahui terlebih dahulu apa

yang dibutuhkan atau diinginkan konsumen/pengguna Flexi, adapun beberapa

petunjuk yang dapat dijadikan sebagai alat untuk mengidentifikasi kebutuhan

dasar manusia yang lazim, antara lain: kebutuhan merasa nyaman dalam

berkomunikasi, kebutuhan akan tarif pulsa yang terjangkau, layanan customer

service yang respect.

Produk jasa berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk

kepuasan pelanggan (Kotler dan Armstrong, 1996). Semakin berkualitas

produk dan jasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan

semakin tinggi. Bila kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka dapat

menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut. Pelanggan yang puas

akan terus melakukan pembelian pada badan usaha tersebut. Demikian pula

sebaliknya jika tanpa ada kepuasan, dapat mengakibatkan pelanggan pindah

pada produk lain.

Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang

dirasakan dengan harapan (Kotler, 1997). Dengan demikian, harapan

pelanggan melatarbelakangi mengapa dua organisasi pada jenis bisnis yang

sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan

pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan

tentang apa yang akan diterimanya. Harapan mereka dibentuk oleh pengalaman

pembelian dahulu, komentar teman dan kenalannya serta janji dari perusahaan

tersebut. Harapan-harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang

seiring dengan semakin bertambahnya pengalaman pelanggan.

Menurut Tjiptono (1997:24) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan

adalah respon pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian (discinfirmation)

yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang

dirasakan bahwa pada persaingan yang semakin ketat ini, semakin banyak

produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen

sehingga hal ini menyebabkan setiap badan usaha harus menempatkan orientasi

pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama, antara lain dengan semakin

banyaknya badan usaha yang menyatakan komitmen terhadap kepuasan

pelanggan dalam pernyataan visi, misi, iklan.

Produk jasa berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk

kepuasan pelanggan (Kotler dan Armstrong, 1996). Semakin berkualitas

produk dan jasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan

semakin tinggi. Bila kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka dapat

menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut. Pelanggan yang puas

akan terus melakukan pembelian pada badan usaha tersebut. Demikian pula

sebaliknya jika tanpa ada kepuasan, dapat mengakibatkan pelanggan pindah

pada produk lain.

Menurut irawan (2003:20) ada lima faktor utama yang menentukan

tingkat kepuasan pelanggan yaitu :

1. Kualitas Produk

Konsumen atau pelanggan akan merasa bahwa produk yang mereka

gunakan berkualitas. Beberapa dimensi yang berpengaruh dalam

membentuk kualitas produk adalah performance, reliability, conformance,

durability, feature, dan lain-lain.

2. Kualitas pelayanan

Komponen atau driver pembentuk kepuasan pelanggan ini terutama

untuk industri jasa. Pelanggan akan merasa puas apabila mereka

mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang

diharapkan. Dimensi kualitas pelayanan ini sudah banyak dikenal seperti

yang dikonsepkan oleh servqual yang meliputi 5 dimensi yaitu reliability,

responsiveness, assurance, empathy, dan tangible. Dalam banyak hal,

kualitas pelayanan seringkali mempunyai daya diferensiasi yang lebih kuat

dibandingkan kualitas produk

3. Faktor emosional

Konsumen yang merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa

orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan

merek tertentu akan cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih

tinggi. Kepuasannya bukan karena kualitas dari produk tersebut tetapi self-

esteem atau social value yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap

merek produk tertentu.

4. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menerapkan

harga yang relatif murah akan memberikan value yang lebih tinggi kepada

pelanggannya.

5. Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau suatu jasa

Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak

perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa akan

cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

Gambar 2.2 : Faktor utama yang menentukan kepuasan pelanggan

Sumber: irawan, Indonesian Customer Satisfaction, (2003:21)

Persaingan antar operator telekomunikasi seluler saat ini begitu ketat,

setiap operator berusaha untuk memberikan pelayanan pelanggan yang

Product

Service

Price

Emotional

Cost of Acquiring

Loyality Overall customer

memuaskan. Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat

sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan

dan mempertahankan pelanggan (Levitt, 1987). Agar tujuan itu tercapai maka

perusahaan harus memberikan nilai-nilai kepuasan pelanggan berupa (Kotler,

2004) produk, pelayanan, karyawan dan citra. Konsumen membeli dari

perusahaan apa yang mereka yakini dapat menawarkan nilai tertinggi yang

diberikan kepada pelanggan (customer delivered value) yaitu perbedaan antara

nilai total pelanggan (total customer value) dan biaya total pelanggan (total

customer cost).

Kotler (2000) mengatakan “the long term success of the a particular

brand is not based on the number of consumer who purchase it only once, but

on the number who become repeat purchase”. Dalam hal ini dapat disimpulkan

bahwa konsumen yang loyal tidak diukur dari berapa banyak dia membeli, tapi

dari berapa sering dia melakukan pembelian ulang, termasuk disini

merekomendasikan orang lain untuk membeli.

Sedangkan menurut Zeithaml dkk. (1996) tujuan akhir keberhasilan

perusahaan menjalin hubungan relasi dengan pelanggannya adalah untuk

membentuk loyalitas yang kuat. Indikator dari loyalitas yang kuat adalah:

1. Say positive things, adalah mengatakan hal yang positif tentang produk yang

telah dikonsumsi.

2. Recommend friend, adalah merekomendasikan produk yang telah

dikonsumsi kepada teman.

3. Continue purchasing, adalah pembelian yang dilakukan secara terus

menerus terhadap produk yang telah dikonsumsi.

Menurut Schnaars (1991:8), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis

adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya

kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya

hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan

dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan

membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang

menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 1994:9).

H. Loyalitas Pelanggan

Agar konsumen tetap loyal kepada bisnis kita maka berdasarkan

penjelasan-penjelasan di atas harus lebih memperhatikan aspek-aspek kepuasan

pelanggan, yaitu diantaranya mutu produk dan pelayanan, kegiatan penjualan,

pelayanan setelah penjualan dan nilai-nilai perusahaan.

Loyalitas Konsumen

Rendah Tinggi

Failures Forced Loyality Tidak puas dan tidak loyal Tidak puas, namun terikat pada

program promosi loyalitas perusahaan

Defectors Successes

Puas tapi tidak loyal Puas, loyal, dan paling mungkin memberikan gethok tular positif

Sumber: Schnaars (1998:204)

Tabel: 2.1 Hubungan antara Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

Oleh sebab itu, kepuasan pelanggan harus dibarengi pula dengan

Kep

uasa

n Pe

lang

gan

Ting

gi

Ren

dah

loyalitas pelanggan. Pelanggan yang benar-benar loyal bukan saja sangat

potensial menjadi word-of-mouth advertises, namun kemungkinan besar juga

loyal pada portofolio produk dan jasa perusahaan selama bertahun-tahun.

Pembelian ulang bisa pula merupakan hasil dari upaya promosi terus

menerus dalam rangka memikat dan membujuk pelanggan untuk membeli

kembali merek yang sama.

Untuk lebih jelasnya berikut pengertian loyalitas menurut beberapa ahli

diantaranya:

Menurut Oliver (1996:392) didalam bukunya "Bauran pemasaran dan

loyalitas konsumen" menyatakan bahwa loyalitas konsumen adalah komitmen

pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau

melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa

yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan beberapa/ usaha pemasaran

mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.

Pengertian loyalitas menurut Sheth seperti dikutip oleh Tjiptono

(2000:110), yaitu "Komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau

pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian

ulang yang konsisten".

Menurut Kartajaya (2003:126) loyalitas adalah manifestasi dari

kebutuhan fundamental manusia untuk memiliki, men-support, mendapatkan

rasa aman dan membangun keterikatan serta menciptakan emotional

attachment.

Kemudian Griffin juga mengemukakan beberapa keuntungan yang akan

diperoleh perusahaan apabila memliki pelanggan yang loyal, diantaranya

adalah:

1. Dapat mengurangi biaya pemasaran, karena untuk menarik pelanggan yang

baru akan lebih banyak mengeluarkan biaya.

2. Dapat mengurangi biaya transaksi

3. Dapat mengurangi biaya turn over konsumen, karena pergantian konsumen

yang lebih sedikit.

4. Dapat meningkatkan penjualan silang, sehingga akan memperbesar pangsa

pasar perusahaan.

5. Mendorong word of mouth yang lebih positif, sehingga dapat diasumsikan

bahwa pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang merasa puas.

6. Dapat mengurangi biaya kegagalan sepeti biaya pergantian.

Menurut Pearson (1996) terdapat enam prinsip kesetiaan konsumen

yaitu:

1. Kesetiaan itu menyangkut konsumen dimana konsumen akan berusaha

(loyal) atau mungkin akan selalu terbatasi oleh faktor-faktor seperti harga

atau regulasi sehingga ia tidak akan mengekpresikan kesetiannya itu.

Konsumen mungkin akan setia pada perusahaan untuk satu jenis produk

atau satu merek tertentu tidak pada produk lainnya.

2. Kesetiaan tidak dapat dikatakan sebagai akibat dari harga yang rendah

dimana konsumen akan berpindah kemerek yang lain yang mempunyai

harga yang lebih rendah. Harga istimewa bagi konsumen dapat menjadi

aspek penting dalam membangun hubungan dengan kesetiaan konsumen.

3. Kesetiaan memerlukan keterlibatan positif dari konsumen bukan pembeli

rutin yang sederhana. Kesetiaan konsumen lebih dari sekadar kepuasan

konsumen sekalipun kepuasan merupakan hal yang penting bagi kesetiaan

dimasa mendatang.

4. Kesetiaan dibangun dengan dua arah : Perusahaan – konsumen dan

Konsumen - Perusahaan, sebelum konsumen loyal ke perusahaan maka

seharusnya perusahaanlah yang dulu harus loyal ke konsumennya.

5. Kesetiaan adalah pengalaman keseluruhan dari sebuah merek bukan hanya

sebuah dampak dari periklanan atau kegiatan komunikasi kepada

konsumen. Dalam hal ini seluruh aspek dalam perusahaan merupakan aspek

yang berhubungan dengan kesetiaan.

6. Kesetiaan adalah hasil hubungan secara menyeluruh antara perusahaan

dengan konsumen dan kesetiaan staf perusahaan merupakan faktor penting

dalam membangun kesetiaan konsumen.

Jadi kesetiaan merupakan bagian dari aspek-aspek menuju loyalitas

yang harus selalu dijaga. Sebelum loyalitas terbentuk perusahaan harus terus

menerus memberikan rasa puas sehingga konsumen akan setia dan akan

menuju loyalitas.

Disamping prinsip-prinsip kesetiaan diatas ada beberapa tahapan

dimana konsumen akan loyal kepada perusahaan dengan ditunjukan dalam

piramida loyalitas pada gambar 2.3. Proses seseorang calon pelanggan menjadi

pelanggan yang loyal terhadap perusahaan, terbentuk melalui beberapa tahap.

Menurut pandangan Niegel Hill (1996:60), loyalitas konsumen terbagi menjadi

enam (6) tahapan yaitu: suspect, prospect, customer, clients, advocates dan

partners.

Piramida Loyalitas

Sumber : Hill (1996 : 61)

Gambar : 2.3 Piramida Loyalitas

a. Suspect

Meliputi semua orang yang diyakini akan membeli atau membutuhkan

barang ataupun jasa, tetapi belum memiliki informasi tentang barang atau

jasa perusahaan.

b. Prospect

Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan jasa tertentu dan

mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini, meskipun

mereka belum melakukan pembelian tetapi telah mengetahui keberadaan

perusahaan dan jasa yang ditawarkan melalui rekomendasi pihak lain (word

of mouth).

Partners

Advocates

Clients

Customers

Suspect

Prospect

c. Customer

Pada tahap ini, pelanggan sudah melakukan hubungan transaksi dengan

perusahaan, tetapi tidak mempunyai perasaan positif terhadap perusahaan,

loyalitas pada tahap ini belum terlihat.

d. Clients

Meliputi semua pelanggan yang telah membeli barang atau jasa yang

dibutuhkan dan ditawarkan perusahaan secara teratur, hubungan ini

berlangsung lama dan mereka telah memiliki hubungan kerjasama yang

baik.

e. Advocates

Pada tahap ini, clients secara aktif mendukung perusahaan dengan

memberikan rekomendasi kepada orang lain agar mau membeli barang

ataupun jasa di perusahaan tersebut.

f. Partners

Kemudian pada tahap akhir barulah terjadi hubungan yang kuat adan saling

memberi keuntungan antara perusahaan dengan pelanggan. Pada tahap ini

pula pelanggan berani menolak produk atau jasa dari perusahaan lain.

I. Penelitian Terdahulu

Dalam Jurnal Siti Nuryunita (2001) yang berjudul ”Relationship

Marketing sebagai upaya mempertahankan loyalitas konsumen”, menjelaskan

bahwa relationship marketing merupakan suatu cara untuk mempertahankan

pelanggan lama dan mengakuisisi pelanggan baru. Biaya untuk

mempertahankan pelanggan baru diperlukan biaya mulai dari lima sampai lima

belas kali dibandingkan dengan menjaga hubungan dengan satu pelanggan

lama. Esensi dari relationship marketing paling tidak menyangkut hubungan

yang langgeng dan pertukaran yang terus menerus dan disitu dituntut untuk

saling kepercayaan dan ketergantungan. Dalam retalionship marketing

pelanggan akan diikutsertakan dalam hal pemilihan produk sehingga produk

yang dihasilkan cocok dengan kebutuhan konsumen tetapi dapat juga cocok

dengan strategi-strategi atau bisnis dari pelanggan.

Agung Andriyana (2008) dalam penelitiannya yang berjudul Analisis

customer relationship marketing terhadap loyalitas tamu menginap di hotel

panghegar bandung (menurut persepsi konsumen), penelitian ini bertujuan

untuk mengetahui pelaksanaan customer relationship marketing di Hotel

Panghegar Bandung, untuk mengetahui seberapa besar loyalitas konsumen

Hotel Panghegar, untuk mengetahui sampai sejauh mana pengaruh customer

relationship marketing terhadap loyalitas tamu menginap di Hotel Panghegar

Bandung. Sampel dalam penelitian ini terdiri dari tamu hotel panghegar

bandung yang sedang menginap. Responden di pilih sebanyak 97 responden.

Teknik pengambilan sampelnya menggunakan teknik non probability

sampling. Metode analisis yang digunakan adalah metode deskriptif dan

ferivikatif. Adapun hasil penelitiannya adalah pelaksanaan customer

relationship marketing menurut hasil kuesioner ditanggapi baik oleh responden

dengan rata-rata keseluruhan sebesar 4,07 yang berada pada interval 3,40 -

4,19, tentang loyalitas tamu dapat diketahui bahwa loyalitas konsumen baik

dengan nilai rata-rata keseluruhan yaitu sebesar 3,78 yang berada pada interval

3,40 – 4,19. Dengan menggunakan koefisien korelasi bahwa customer

relationship marketing dengan loyalitas sebesar 0,5565 persentase 55,6%,

bahwa customer relationship marketing dengan loyalitas konsumen

menunjukan hubungan yang cukup baik karena nilai korelasi antara 0,40 -

0,599. Berdasarkan koefisien determinasi diperloleh 30,97% berarti loyalitas

dipengaruhi oleh customer relationship marketing dan sisanya 69,03%

dipengaruhi oleh faktor lain.

Trisetia Wardenny (2003), dalam penelitiannya yang berjudul Pengaruh

relationship marketing terhadap loyalitas konsumen. Penelitian ini bertujuan

untuk mengetahui pengaruh dari variabel relationship marketing terhadap

loyalitas konsumen pada Barcode Pool Tables Bandung. Populasi sample

dalam penelitian ini adalah seluruh barcode pool tables sejumlah 40 responden,

teknik pengambilan sampelnya dalam penelitian ini adalah menggunakan

simple random sampling. Data diperoleh melalui data primer dengan

menyebarkan kuesioner dan wawancara juga data sekunder melalui literature

artikel, koran, majalah. dan tulisan ilmiah. Hasil penelitian menunjukan bahwa

rata-rata nilai relationship marketing sebesar 3,95 yang berarti konsumen

memberikan tanggapan yang baik terhadap relationship marketing. Sedangkan

dalam analisa loyalitas konsumen trhadap relationship marketing sebesar 3,65

yang berarti tingkat loyalitas konsumen tinggi atau dapat dinyatakan loyal.

J. Kerangka Pemikiran

Pelayanan yang tepat akan sangat berpengaruh terhadap loyalitas

pelanggan. Pelayanan yang dilakuan secara terus menerus yang mengikuti

keinginan konsumen merupakan suatu bentuk perhatian yang dilakukan

perusahaan terhadap konsumen.

Konsumen yang menggunakan jasa perusahaan tidak serta merta

ditinggalkan begitu saja secara transaksional tetapi terus menerus dilayani tidak

hanya pada saat transaksi atau pembelian tetapi terus menerus melayani secara

relasional. Transaksional menuju relasional merupakan transformasi menuju

perekonomian yang penuh kompetisi.

Pelayanan yang dirasakan melebihi harapan pelanggan akan

menciptakan kepuasan dan loyalitas. Maka kualitas layanan yang terbentuk

dalam Pemasaran relasional yang unggul akan berpengaruh positif terhadap

kepuasan konsumen yang akan berlanjut menjadi loyalitas konsumen.

Terdapat empat dimensi/variabel dalam relationship marketing

(Callaghan dkk; 1995) yang dapat memperkaya kepuasan konsumen menuju

loyalitas konsumen, diataranya :

1. Pertalian (Bonding)

2. Empati (Empathy)

3. Timbal balik (Reciprocity)

4. Kepercayaan (Trust)

Pertalian (Bonding) adalah usaha untuk menciptakan kepercayaan pada

perusahaan/organisasi dan usaha untuk membangun hubungan yang erat

dengan pihak lain.

Empati (empathy) adalah kemampuan seseorang untuk mengenali

merasakan dan mengerti emosi yang dirasakan oleh orang lain.

Timbal balik (reciprocity) adalah suatu dimensi yang menyebabkan

salah satu pihak memberikan timbal balik atau mengembalikan atas apa yang di

dapat atau sepadan dengan yang diterima.

Kepercayaan (trust) merupakan persepsi terhadap kehandalan dari sudut

pandang pelanggan didasarkan pada pengalaman, atau mengarah pada tahapan

transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan kinerja

produk dan tercapainya kepuasan.

Berdasarkan latar belakang di atas, maka kerangka pemikiran yang

dapat diambil ialah apakah variabel-variabel relationship marketing yang

terdiri dari bonding, empathy, reciprocity, trust, memberikan pengaruh yang

signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pada pemakai operator

telekomunikasi Flexi di kota Bogor

Dalam penelitian ini menggunakan analisis jalur/path, maka peneliti

harus menyusun model hubungan antar variabel yang biasa disebut diagram

jalur. Diagram jalur disusun berdasarkan kerangka pemikiran yang

dikembangkan dari teori pada tinjauan pustaka. Menurut Riduwan dan Engkos

A.K. (2007 : 5) dalam penelitian ini model hubungan antar variabel eksogen

yaitu variabel bonding (X1), empathy (X2), reciprocity (X3) dan trust (X4)

sedangkan variable endogen yaitu kepuasan pelanggan (Y1) dan loyalitas

pelanggan (Y2). Persamaannya adalah Y1= (X1;X2;X3;X4) dan Y2= (X1;X4;Y1)

merupakan persamaan struktural karena setiap persamaan menjelaskan

hubungan sebab akibat, maka digambarkan sebagai berikut:

Kerangka Pemikiran Gambar : 2.4

K. Hipotesis

Hipotesis adalah dugaan sementara yang mungkin benar juga salah, ia

ditolak jika faktanya menyangkal dan diterima jika faktanya membenarkan.

Jadi Hipotesis merupakan dugaan sementara yang perlu dibuktikan

kebenarannya.

Berdasarkan kerangka pemikiran di atas, hipotesis yang penulis

rumuskan sebagai berikut:

1. Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara bonding, empathy,

reciprocity dan trust terhadap kepuasan pelanggan secara simultan.

Pertalian (Bonding)

X1

Komitmen (Commitment)

X2

Timbal balik (Reciprocity)

X3

Loyalitas Pelanggan

Y2 Y2

Kepuasan Pelanggan

Y1

Kepercayaan (Trust)

X4

Ha : Terdapat pengaruh yang signifikan antara bonding, empathy,

reciprocity dan trust terhadap kepuasan pelanggan secara simultan.

2. Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara bonding terhadap kepuasan

Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara bonding terhadap kepuasan

pelanggan

3. Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara empathy terhadap kepuasan

pelanggan

Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara empathy terhadap kepuasan

pelanggan

4. Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara reciprocity terhadap

kepuasan pelanggan

Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara reciprocity terhadap kepuasan

pelanggan

5. Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara trust terhadap kepuasan

pelanggan

Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara trust terhadap kepuasan

pelanggan

6. Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara bonding, empathy,

reciprocity, trust dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas

pelanggan secara simultan.

Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara bonding, empathy, reciprocity,

trust dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan secara

simultan.

7. Ho : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara bonding terhadap

loyalitas pelanggan

Ha : Terdapat pengaruh yang signifikan antara bonding terhadap loyalitas

pelanggan

8. Ho : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara empathy terhadap

loyalitas pelanggan

Ha : Terdapat pengaruh yang signifikan antara empathy terhadap loyalitas

pelanggan

9. Ho : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara reciprocity terhadap

loyalitas pelanggan

Ha : Terdapat pengaruh yang signifikan antara reciprocity terhadap loyalitas

pelanggan

10. Ho : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara trust terhadap loyalitas

pelanggan

Ha : Terdapat pengaruh yang signifikan antara trust terhadap loyalitas

pelanggan

11. Ho : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan

terhadap loyalitas pelanggan

Ha : Terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan

terhadap loyalitas pelanggan

BAB III

METODELOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Berdasarkan masalah yang diteliti, penulis membatasi ruang lingkup

pada pengaruh variabel-variabel relationship marketing diantaranya: pertalian,

empati, timbal balik dan kepercayaan, terhadap kepuasan pelanggan dan

loyalitas pelanggan. Produk yang akan diteliti adalah Flexi. Responden dalam

penelitian ini adalah masyarakat yang pernah dan sedang menggunakan Flexi

di sekitar kota Bogor.

Tujuan dari pada penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh

variabel-variabel eksogen yaitu relationship marketing yang terdiri dari

(bonding, empathy, reciprocity, trust), terhadap variabel endogen yaitu

kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, dengan studi kasus yang pernah

dan sedang menggunakan Flexi di kota Bogor.

B. Metode Penentuan Sampel

Dalam menentukan objek suatu yang dipilih hal pertama yang perlu

dilakukan adalah menentukan populasi terlebih dahulu. Setelah populasi kita

tentukan kemudian mengambil sample dari polulasi tadi yang disering disebut

dengan teknik sampling.

Berikut pengertian populasi menurut Riduwan (2003:8) adalah sebagai

berikut: Populasi merupakan objek atau subjek yang berada pada suatu wilayah

dan memenuhi syarat-syarat tertentu berkaitan dengan masalah penelitian.

Maka Populasi yang diambil dalam penelitian ini adalah pelanggan yang

pernah dan sedang menggunakan Flexi di Kota Bogor.

Sedangkan pengertian sample adalah bagian dari jumlah populasi

tersebut berupa anggapan atau jawaban dari pelanggan yang diperoleh melalui

kuesioner dengan bentuk beberapa pertanyaan yang bersifat tertutup maupun

dengan wawancara.

Teknik sampling adalah teknik pengambilan sample untuk menentukan

sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini. Teknik sampling yang akan

digunakan dalam penelitian ini adalah adalah melalui cara convenience

sampling yaitu unit sample yang mudah ditemui atau dihubungi mudah untuk

mengukur dan kooperatif.

C. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

menggunakan pengumpulan data primer dan data sekunder.

Pengertian data primer adalah data yang diperoleh secara langsung

dilapangan, dalam penelitian ini yaitu wawancara dan menyebar kuesioner

(angket) terhadap responden atau pelanggan yang pernah dan sedang

menggunakan Flexi di kota Bogor.

Pengertian data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak

langsung, dalam penelitian ini yaitu data kepustakaan seperti buku, jurnal,

internet dan literatur.

C. Metode Analisis

Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah

menggunakan metode kuantitatif dan kualitatif. Pendekatan kuantitatif

merupakan pendekatan yang di dalam usulan penelitian, proses, hipotesis, turun

ke lapangan, analisis data dan kesimpulan data sampai dengan penulisannya

mempergunakan aspek pengukuran, perhitungan, rumus dan kepastian data

numerik. Sedangkan kualitatif adalah pendekatan yang di dalam usulan

penelitian, proses, hipotesis, turun ke lapangan, analisis data dan kesimpulan

data sampai dengan penulisannya mempergunakan aspek-aspek

kecenderungan, non perhitungan numerik, situasional deskriptif, interview

mendalam, analisis isi, bola salju dan story.

Dalam mengukur suatu pernyataan variabel, skala Likert merupakan

salah satu skala untuk mengukur sikap/pendapat individu yang biasanya

menggunakan kuesioner. Nama skala ini sesuai penemunya, yaitu Rensis

Likert. Keunikan skala ini adalah bahwa responden diminta untuk memilih

suatu arah pendapat yang bipolar, yaitu memilih arah pro atau menyokong

pernyataan (+) dan atau memilih yang kontra terhadap pernyataan (-).

Umumnya skala dibuat dalam 5 tingkatan, mulai dari "paling tidak setuju"

hingga "paling setuju". Untuk menganalisisnya kita dapat menggunakan bagian

perbagian dari respon jawaban atau sekaligus dijumlahkan. Cara ini sering

disebut likert summated rating.

1. Analisis Kualitatif

a. Uji Validitas dan Reabilitas

Uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir

dalam semua daftar pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel,

daftar pertanyaan ini umumnya mendukung suatu kelompok variabel

tertentu.

Mengukur validitas dapat dilakukan dengan cara melakukan

korelasi bivariate antara masing-masing skor indikator dengan total skor

konstruk. Untuk menguji apakah masing-masing indikator valid atau

tidak dilakukan dengan membandingkan rhitung dengan rtable jika. rhitung

lebih besar dari rtable dan nilai positif maka butir atau pertanyaan atau

indikator tersebut dinyatakan valid (Imam Ghazali, 2005 : 45)

Validitas menunjukkan sejauh mana skor/nilai/ukuran yang

diperoleh benar-benar menyatakan hasil pengukuran/pengamatan yang

ingin diukur (Agung, 1990). Validitas pada umumnya dipermasalahkan

berkaitan dengan hasil pengukuran psikologis atau non fisik. Berkaitan

dengan karakteristik psikologis, hasil pengukuran yang diperoleh

sebenarnya diharapkan dapat menggambarkan atau memberikan

skor/nilai suatu karakteristik lain yang menjadi perhatian utama.

Macam validitas umumnya digolongkan dalam tiga kategori besar,

yaitu validitas isi (content validity), validitas berdasarkan kriteria

(criterion-related validity) dan validitas konstruk. Pada penelitian ini

akan dibahas hal menyangkut validitas untuk menguji apakah

pertanyaan-pertanyaan itu telah mengukur aspek yang sama. Untuk itu

dipergunakanlah validitas konstruk.

Validitas suatu butir pertanyaan dapat dinilai pada hasil output

SPSS pada tabel dengan judul Item total statistics. Menilai kevalidan

masing-masing butir pertanyaan dapat dilihat dari nilai Corrected item

total correlation > dari r – tabel. Uji validitas sebaiknya dilakukan

secara terpisah pada lembar kerja yang berbeda antara satu konstruk

variabel yang lain sehingga dapat diketahui butir-butir pertanyaan

variabel mana yag paling banyak tidak valid.

Reliabilitas merupakan indeks yang menunjukkan sejauh mana

suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan

(Singarimbun, 1989). Intrumen yang reliabel berarti instumen tersebut

bila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan

menghasilkan data yang sama. Realibilitas (keandalan) merupakan

ukuran suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab hal

yang berkaitan dengan konstruk-konstruk pertanyaan yang merupakan

dimensi suatu variabel dikatakan baik jika memiliki nilai Cronbach’s

Alpha > dari 0.60 (Bhuono, 2005:72)

2. Analisis Kuantitatif

a. Analisis Jalur / Path

Analisis jalur (path analisis) merupakan pengembangan dari

analisis regresi, sehingga analisis regresi dapat dikatakan sebagai

bentuk khusus dari analisis jalur (regression is special case of path

analisis).

“Analisis jalur ialah suatu teknik untuk menganalisis hubungan

sebab akibat yang tejadi pada regresi berganda jika variabel bebasnya

mempengaruhi variabel tergantung tidak hanya secara langsung tetapi

juga secara tidak langsung”. (Robert D. Retherford 1993). Sedangkan

definisi lain mengatakan: “Analisis jalur merupakan pengembangan

langsung bentuk regresi berganda dengan tujuan untuk memberikan

estimasi tingkat kepentingan (magnitude) dan signifikansi (significance)

hubungan sebab akibat hipotetikal dalam seperangkat variabel.” (Paul

Webley 1997). David Garson dari North Carolina State University

mendefinisikan analisis jalur sebagai “Model perluasan regresi yang

digunakan untuk menguji keselarasan matriks korelasi dengan dua atau

lebih model hubungan sebab akibat yang dibandingkan oleh peneliti.

Modelnya digambarkan dalam bentuk gambar lingkaran dan panah

dimana anak panah tunggal menunjukkan sebagai penyebab. Analisis

jalur digunakan untuk menganalisis pola hubungan antar varibel yang

berbentuk sebab akibat dan dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh

langsung maupun tidak langsung seperangkat variabel bebas terhadap

varibel terikat (Riduwan dan Engkos A.K, 2007:3). Dengan demikian

dalam model hubungan antar varibel tersebut terdapat varibel bebas

(independent variable) atau dalam hal ini disebut varibel eksogen, dan

varibel terikat (dependent variable) atau yang disebut varibel endogen.

Untuk mencapai tujuan penelitian, maka data yang telah

diperoleh perlu dianalisis. Sebelum peneliti menggunakan analisis jalur

dalam penelitiannya, maka peneliti harus menyusun model hubungan

antara variabel yang dalam hal ini disebut diagram jalur. Diagram jalur

disusun berdasarkan kerangka pemikiran yang dikembangkan dari teori

yang digunakan untuk penelitian. Dalam penelitian ini model hubungan

antar variabel independen atau eksogen yaitu bonding/pertalian (X1),

commitment / komitmen (X2), authenticity / timbal balik (X3),

trust/kepercayaan (X4), dengan variabel dependen atau endogen yaitu

kepuasan konsumen (Y1) dan loyalitas pelanggan (Y2). Persamaannya

yaitu Y1= (X1;X2;X3;X4) dan Y2= (X1;X4;Y1), dapat diketahui formula

jalur path sebagai berikut:

rx1x2 x1y1 x1y2

rx1x2 Є1 Є2

x2y1

rx2x3 y1y2

x3y1

rx2x4

rx3x4 x4y2 x3y1

Diagram Jalur

Gambar 3.1

Struktur 1

Y1 = x1y1 X1+ x2y1 X2 + x3y1 X3 + x4y1 X4 + y1 Є1Y1

Struktur 2

Y2 = x1y2 X1 + x4y2 X4 + y1y2 X4 + y2 Є2Y2

Pertalian (Bonding)

X1

Empati (Empathy)

X2

Timbal balik (Reciprocity)

X3

Loyalitas

Kepuasan

(Kepercayaan) Trust

X4

Keterangan:

X1 = Pertalian (Bonding)

X2 = Empati (Empathy)

X3 = Timbal balik (Reciprocity)

X4 = Kepercayaan (Trust)

Y1 = Kepuasan pelanggan

Y2 = Loyalitas pelanggan

Є1 = Error 1

Є2 = Error 2

b. Uji Hipotesis

Dari perhitungan dengan SPSS 16.0 akan diperoleh keterangan

atau hasil mengenai koefisien determinasi, uji F, uji t untuk menjawab

perumusan masalah penelitian. Berikut ini keterangan yang berkenaan

dengan hal tersebut diatas, yakni :

1) Koefisien determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) bertujuan untuk mengetahui

seberapa besar kemampuan variabel independen menjelaskan

variabel dependen. Dalam output SPSS, koefisien determinasi

terletak pada tabel model summaryb dan tertulis R square yang

sudah disesuaikan atau tertulis adjust R square, karena disesuaikan

dengan jumlah variabel independen yang digunakan dalam

penelitian.

2) Uji F (Uji simultan)

Uji F dilakukan untuk melihat dan mengetahui pengaruh

bersama-sama variabel-variabel independen terhadap variabel

dependen. Untuk menguji hipotesa : H0 : b = 0, maka langkah-

langkah yang akan digunakan untuk menguji hipotesa tersebut

dengan uji F adalah sebagai berikut :

(a) Menentukan Ho dan Ha

(1) Ho : x1y1 = x2y1 = x3y1 = x4y1 = 0 tidak

terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel X1, X2, X3,

dan X4 dengan variabel Y1.

(2) Ha : x1y1 = x2y1 = x3y1 = x4y1 ≠ 0 terdapat

pengaruh yang signifikan antara variabel X1, X2, X3, dan X4

dengan variabel Y1.

(3) Ho : x1y2 = x4y2 = y1y2 = 0 tidak terdapat

pengaruh yang signifikan antara variabel X1, X4 dan Y1

dengan variabel Y2.

(4) Ha : x1y2 = x4y2 = y1y2 ≠ 0 terdapat pengaruh

yang signifikan antara variabel X1, X4 dan Y1 dengan

variabel Y2.

(b) Menentukan nilai F (Fhitung)

Untuk mengetahui korelasi ini signifikan atau tidak,

digunakan Uji F, dengan rumus sebagai berikut :

Dimana :

R2 = Koefisien determinasi

n = Jumlah pengamatan atau sampel

K = Jumlah variabel independen/eksogen

Apabila Fhitung > Ftabel maka H0 di tolak dan Ha diterima

artinya variabel independen secara simultan mempunyai

pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen.

Jika Sig F > 0.05 maka H0 diterima dan Ha ditolak,

artinya tidak terdapat pengaruh antara variabel bebas dan terikat.

Jika Sig F < 0.05 maka H0 ditolak dan Ha diterima,

artinya ada pengaruh antara variabel bebas dan variabel terikat.

3) Uji T (Uji Parsial)

Uji T bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh

masing-masing variabel independen secara individu atau parsial

terhadap vaiabel dependen. Menurut Bhuono, (2005 : 54) hasil uji t

hitung ini pada out put SPSS dilihat pada tabel coefficientsa. Nilai

dari uji t-test dapat dilihat dari p-value (pada kolom sig) pada

masing-masing variabel independen. Jika p-value lebih kecil dari

level of significant yang ditentukan, atau t-hitung (pada kolom t)

lebih besar dari t-tabel (dihitung dari two tailed ά = 5%, df = n-k, k

merupakan jumlah independent variable). Untuk menguji koefisien

F = R2 yxk (n – k – 1)

k(1 – R2 yxk)

hipotesa H0 = o, untuk itu langkah-langkah yang akan digunakan

untuk menguji hipotesa tersebut dengan uji t adalah sebagai berikut:

(a) Menentukan Ho dan Ha

(1) Ho : x1y1 = 0 tidak terdapat pengaruh yang signifikan

antara variabel X1 dengan variabel Y1.

(2) Ha : x1y1 ≠ 0 terdapat pengaruh yang signifikan antara

variabel X1 dengan variabel Y1.

(3) Ho : x2y1 = 0 tidak terdapat pengaruh yang signifikan

antara variabel X2 dengan variabel Y1.

(4) Ha : x2y1 ≠ 0 terdapat pengaruh yang signifikan antara

variabel X2 dengan variabel Y1

(5) Ho : x3y1 = 0 tidak terdapat pengaruh yang signifikan

antara variabel X3 dengan variabel Y1

(6) Ha : x3y1 ≠ 0 terdapat pengaruh yang signifikan antara

variabel X3 dengan variabel Y1

(7) Ho : x4y1 = 0 tidak terdapat pengaruh yang signifikan

antara variable X4 dengan variabel Y1

(8) Ha : x4y1 ≠ 0 terdapat pengaruh yang signifikan antara

variable X4 dengan variabel Y1

(9) Ho : x1y2 = 0 tidak terdapat pengaruh yang signifikan

antara variabel X1 dengan variabel Y2

(10) Ha : x1y2 ≠ 0 terdapat pengaruh yang signifikan antara

variabel X1 dengan variabel Y2

(11) Ho : x2y2 = 0 tidak terdapat pengaruh yang signifikan

antara variabel X4 dengan variabel Y2.

(12) Ha : x2y2 ≠ 0 terdapat pengaruh yang signifikan antara

variabel X4 dengan variabel Y2.

(13) Ho : x3y2 = 0 tidak terdapat pengaruh yang signifikan

antara variabel Y1 dengan variabel Y2.

(14) Ha : x3y2 = 0 terdapat pengaruh yang signifikan antara

variabel Y1 dengan variabel Y2.

(b) Menentukan level of significance

Level of significance yang digunakan sebesar 5% atau (α) = 0,05

(c) Menentukan nilai t (thitung)

Menentukan t hitung (t-test) dapat dirumuskan sebagai berikut :

thitung = bi – (βi) βi = 0 dengan rumus t hitung = bi

Sb Sb

Dimana :

bi = koefisien variabel ke-i

βi = parameter ke-i yang dihipotesiskan

Sb= kesalahan standar

(d) Menentukan kriteria penerimaan dan penolakan Ho

Jika Probabilitas > 0,05 = terima Ho

Jika Probabilitas < 0,05 = tolak Ho

D. Operasional Variabel Penelitian

Variabel penelitian merupakan suatu atribut dari sekelompok objek yang

diteliti yang mempunyai variasi antara satu dengan yang lain dalam kelompok

tersebut.

1. Variabel Eksogen (Independent Variabel) X, yaitu :

a. Pertalian / Bonding (X1)

Bonding adalah usaha untuk menciptakan kepercayaan pada

perusahaan/organisasi dan usaha untuk membangun hubungan yang erat

dengan pihak lain. (Jurnal Ventura 2003:133). Item-itemnya sebagai

berikut:

1) Sejak menjadi Pelanggan Flexi, pihak perusahaan selalu menjalin

silaturahmi dengan selalu menelepon Anda.

2) Perusahaan memberikan saya surprise berupa hadiah atau non

materi lainnya

3) Flexi selalu menginformasikan produk terbarunya

4) Telkom Flexi selalu menjaga hubungan dengan saya melalui

komunikasi/dialog/diskusi.

5) Flexi melibatkan saya dalam setiap kebijakan, aturan dan perubahan

tarif yang akan di keluarkan

6) Saya merasa Flexi selalu mengabarkan hari-hari besar saya. Contoh:

Lebaran Idul fitri, ulang tahun.

b. Empathy (X2)

Stewart (1986) merumuskan empati sebagai kemampuan untuk

menempatkan diri di tempat orang lain supaya bisa memahami dan

mengerti kebutuhan dan perasaannya.

Item-itemnya sebagai berikut:

1) Flexi mengerti akan kemauan saya sebagai pelanggan

2) Flexi sangat tanggap terhadap keluhan saya

3) Flexi mengenali saya sebagai pelanggannya

4) Merasa mudah untuk menghubungi customer service atau pihak

Telkom Flexi

5) Flexi respect terhadap setiap keluhan pelanggan

c. Timbal Balik / Reciprocity (X3)

Menurut Callaghan et all (1995) dikutip dalam jurnal ventura

reciprocity adalah suatu dimensi yang menyebabkan salah satu pihak

memberikan timbal balik atau mengembalikan atas apa yang didapat

atau sepadan dengan yang diterima.

Item-item Indikatornya diantaranya:

1) Saya dan Telkom Flexi berusaha memberikan yang terbaik dalam

hubungan saya sebagai pelanggan maupun Flexi sebagai perusahaan

2) Saya dan Pihak Telkom Flexi saling terbuka dalam mengatasi

masalah/trouble

3) Flexi memberikan kompensasi materi maupun non materi atas

pelayanan yang tidak sesuai kepada saya

4) Saya dan Flexi saling memberikan informasi tarif murah

5) Flexi memberikan saya bonus pulsa karena saya menggunakan lebih

banyak pulsa

d. Kepercayaan / Trust (X4)

Morgant dan Hunt 1994 mendefinisikan trust the perception of

confidence in the exchange partner’s reliability and integrity. Definisi

tersebut, menyoroti pentingnya confidence. Di dalam literatur,

konfidence pada pihak yang memberikan kepercayaan bersumber dari

sifat-sifat yang dipercaya (trustwhorthy) yang dimiliki perusahaan

seperti reliabilitas dan mempunyai integritas tinggi (Altman and Taylor

dalma morgan dan Hunt, 1994). Item-itemnya sebagai berikut:

1) Telkom Flexi memiliki reabilitas/kehandalan, Integritas yang tinggi

dalam setiap produk dan pelayanannya

2) Telkom memiliki Karyawan dan manajamen yang respect

3) Telkom Flexi merupakan sebuah operator yang berpengalaman di

bidang pertelekomunikasian

4) Flexi memberikan pelayanan yang tinggi kepada pelanggan

5) Flexi merupakan produk yang berkualitas

6) Flexi produk telekomunikasi CDMA paling unggul di Indonesia

2. Variable Endogen (Dependent Variable) Y, yaitu:

a. Kepuasan Pelanggan (Y1)

Kepuasan dapat diartikan sebagai suatu keadaan dalam diri

seseorang, dimana ia telah berhasil mendapatkan sesuatu yang menjadi

kebutuhan-kebutuhan dan keinginan-keinginannya.

Item-item nya sebagai berikut :

1) Flexi memenuhi kebutuhan saya akan telekomunikasi

2) Saya tidak pernah melakukan komplain terhadap pelayanan jasa

Flexi

3) Mutu pelayanan yang saya dapatkan selama menjadi pelanggan

Flexi sesuai yang saya harapkan

4) Kualitas telekomunikasi Flexi begitu bagus

5) Tarif pulsa sesuai dengan yang saya inginkan

6) Saya puas akan pelayanan yang di berikan oleh Flexi karena sesuai

dengan harapan saya

b. Loyalitas Konsumen (Y2)

Loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan bertahan

secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan

pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang

akan datang, meskipun pengaruh situasi dan beberapa/usaha pemasaran

mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.

Item-itemnya sebagai berikut:

1) Saya akan melakukan pembelian ulang

2) Tidak berpindah ke operator lain

3) Tidak tertarik terhadap operator lain

4) Akan mereferensikan produk kepada orang lain

5) Berapapun tarif yang dikeluarkan Flexi saya tetap menggunakan

Flexi

6) Saya akan membantu pihak Telkom Flexi untuk memajukan Flexi

7) Bekerjasama dengan Telkom Flexi

Tabel: 3.1 Operasional Variabel Penelitian

Variabel Sub Variabel Indikator Skala Pemasaran

Ralasional

Pertalian

/Bonding (X)

(Dian

Rahmawati,

2007)

a. Perusahaan menjalin silaturahmi

b. Memberikan hadiah, surprise,

bonus

c. Menginformasikan fitur-fitur baru

produk

d. Menjaga hubungan

e. Melibatkan pelanggan dalam setiap

kebijakan atau aturan yang akan

diberikan kepada pelanggan

f. Menginformasikan hari-hari besar

Ordinal

Empati/

Empathy

(Dian

Rahmawati,

2007)

a. Telkom mengerti kemauan

pelanggan

b. Tanggap terhadap keluhan

pelanggan

c. Mengenali setiap pelanggan

d. Pelanggan mudah untuk

menghubungi pihak Telkom Flexi

e. Bersedia membantu pelanggannya

yang kesulitan dalam

menggunakan Flexi

Ordinal

Timbal

balik/Reciproc

ity (Dian

Rahmawati,

2007)

a. Saling memberikan yang terbaik

b. Saling terbuka dalam

menyelesaikan masalah

c. Memberikan kompensasi atas

pelayanan yang tidak sesuai

d. Saling menginformasikan tarif

murah

e. Memberikan bonus karena

menggunakan lebih banyak pulsa

Ordinal

Kepercayaan/

Trust (Dian

Rahmawati,

2007)

a. Flexi memiliki integritas yang

tinggi

b. Karyawan dan manajemen yang

respect terhadap Pelanggan

c. Operator yang berpengalaman

d. Pelayanan yang tinggi kepada

pelanggan

e. Produk yang berkualitas

f. Produk telekomunikasi CDMA

paling unggul

Ordinal

Kepuasan a. Memenuhi kebutuhan

telekomunikasi

b. Tidak pernah komplain

c. Mutu pelayanan sesuai dengan

yang saya harapkan

d. Kualitas Flexi bagus

e. Tarif Pulsa sesuai dengan yang

pelanggan inginkan

f. Kepuasan dalam setiap layanan

yang diberikan perusahaan

(Lupyoadi dkk, 2001)

Ordinal

Loyalitas a. Kembali berlangganan

b. Tidak berpindah ke operator lain

c. Tidak tertarik terhadap operator

lain

d. Mereferensikan produk kepada

orang lain

e. Berapapun tarif yang dikeluarkan

selalu menggunakan flexi

f. Membantu memajukan Telkom

flexi

g. Keinginan bekerjasama dengan

Telkom Flexi

(Griffin dkk)

Ordinal

81

BAB IV

PENEMUAN DAN PEMBAHASAN

A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Sejarah singkat perusahaan

Sejarah PT Telkom Indonesia Tbk dimulai pada masa kolonialisme

Belanda pada tahun 1982. Ketika itu sebuah badan usaha swasta penyedia

layanan pos dan telegrap dibentuk, badan tersebut dibentuk oleh

pemerintahan kolonial Belanda dengan tujuan agar daerah jajahan bisa di

kendalikan dan pemerintahan Belanda bisa mengetahui berita dari pelosok

daerah.

Karena perkembangan dan kemajuan teknologi pada masa tersebut

diiringi dengan kebutuhan komunikasi maka pada tahun 1906 pemerintah

kolonial Belanda membentuk sebuah jawatan yang mengatur layanan pos

dan telekomunikasi yang diberi nama Jawatan Pos, Telegrap dan Telepon

(Post, Telegraph en Telephone Dienst/PTT) dengan tujuan agar layanan

tersebut bisa lebih efisien dan terorganisir, badan ini bertahan hingga

bangsa Jepang dan proklamasi.

Barulah bangsa Indonesia menata badan telekomunikasi tersebut

dan pada tahun 1961 Status jawatan diubah menjadi Perusahaan Negara

Pos dan Telekomunikasi (PN Postel) sehingga badan ini resmi sebagai

badan usaha milik negara. Pada tahun 1965 Badan ini mengalami

perubahan PN Postel dipilah-pilah menjadi Perusahaan Negara Pos dan

Giro (PN Pos & Giro) yang mengurus pos dan surat menyurat, dan

82

Perusahaan Negara Telekomunikasi (PN Telekomunikasi) yang mengurus

Telekomunikasi.

Pada tahun 1974 PN Telekomunikasi disesuaikan kembali menjadi

Perusahaan Umum Telekomunikasi (Perumtel) yang menyelenggarakan

jasa telekomunikasi nasional maupun internasional. Jaman terus berubah

persaingan dalam usaha telekomunikasi pun berdatangan pada tahun 1980

PT Indonesian Satellite Corporation didirikan terpisah dari Perumtel PT ini

bertujuan untuk menyelenggarakan jasa telekomunikasi internasional PT

ini merupakan cikal bakal INDOSAT. Merasa BUMN tersaingi oleh badan

milik swasta maka pemerintah pada tahun 1989 mengeluarkan Undang-

undang nomor 3/1989 tentang Telekomunikasi, tentang peran serta swasta

dalam penyelenggaraan telekomunikasi.

Perubahan terjadi di dalam badan BUMN sekitar tahun 1991

Perumtel berubah bentuk menjadi Perusahaan Perseroan (Persero)

Telekomunikasi Indonesia berdasarkan PP no.25 tahun 1991. Pada tahun

1995 penawaran umum perdana saham Telkom (Initial Public

Offering/IPO) dilakukan pada tanggal 14 November 1995. Sejak itu saham

TELKOM tercatat dan diperdagangkan di Bursa Efek Jakarta (BEJ), Bursa

Efek Surabaya (BES), New York Stock Exchange (NYSE) dan London

Stock Exchange (LSE). Saham TELKOM juga diperdagangkan tanpa

pencatatan (Public Offering Without Listing/POWL) di Tokyo Stock

Exchange. Dari hasil penawaran saham ini diraih sebagian sebesar USD

1,7 Miliar yang merupakan transaksi privatisasi tertinggi yang pernah

83

dicapai oleh perusahaan Indonesia. Privatisasi ini dilakukan disamping

untuk mendapatkan dana murah dari pasar modal untuk membangun

fasilitas telekomunikasi di Indonesia juga untuk mengubah budaya kerja

intern dan disiplin perusahaan sebagai akibat menjadi perusahaan public

internasional yang harus selalu transparan dan profesional.

Setelah sukses perusahan masuk ke dunia saham pada tahun 1996

Telkom melakukan Kerja sama Operasi (KSO) mulai diimplementasikan

pada 1 Januari 1996 di wilayah Divisi Regional I Sumatra dengan mitra PT

Pramindo Ikat Nusantara (Pramindo), Divisi Regional III Jawa Barat dan

Banten dengan mitra PT Aria West International (AriaWest), Divisi

Regional IV Jawa Tengah dan DI Yogyakarta dengan mitra PT Mitra

Global Telekomunikasi Indonesia (MGTI), Divisi Regional VI Kalimantan

dengan mitra PT Dayamitra Telekomunikasi (Dayamitra), dan Divisi

Regional VII Kawasan Timur Indonesia dengan mitra PT Bukaka Singtel.

Pada tahun 1999 BUMN mengalami kesulitan dalam melebarkan sayap

bisnis telekomunikasi karena pemerintah mengelurkan Undang-undang

nomor 36/1999, tentang penghapusan monopoli penyelenggaraan

telekomunikasi.

Sebagai antisipasi untuk mempertahankan image dan perusahaan

tahun 2001 Telkom membeli 35% saham Telkomsel dari PT Indosat

sebagai bagian dari implementasi restrukturisasi industri jasa

telekomunikasi di Indonesia, yang ditandai dengan penghapusan

kepemilikan bersama dan kepemilikan silang antara Telkom dengan

84

Indosat. Dengan transaksi ini, Telkom menguasai 72,72% saham

Telkomsel. Telkom membeli 90,32% saham Dayamitra dan

mengkonsolidasikan laporan keuangan Dayamitra ke dalam laporan

keuangan Telkom.

Tahun 2002 Telkom membeli seluruh saham Pramindo melalui 3

tahap, yaitu 30% saham pada saat ditandatanganinya perjanjian jual-beli

pada tanggal 15 Agustus 2002, 15% pada tanggal 30 September 2003 dan

sisa 55% saham pada tanggal 31 Desember 2004. Telkom menjual 12,72%

saham Telkomsel kepada Singapore Telecom, dan dengan demikian

Telkom memiliki 65% saham Telkomsel. Sejak Agustus 2002 terjadi

duopoli penyelenggaraan telekomunikasi lokal.

Dalam segi operasional pada mulanya Telkom terbagi menjadi 12

unit operasi regional, yang dikenal dengan nama wilayah usaha

telekomunikasi atau witel, dimana secara terpusat dikendalikan oleh kantor

pusat Telkom di Bandung Jawa Barat. Setiap witel mempunyai struktur

manajemen tersendiri yang bertanggung jawab untuk segala aspek

operasional dan bisnis jasa telekomunikasi dalam wilayah masing-masing,

dari sejak penyediaan jasa telepon hingga kegiatan manajemen dan

pengalaman meskipun mereka bukan merupakan perusahaan terpisah

namun tetap berorientasi kepada perolehan keuntungan sebagian dari

rektruturisasi. Kegiatan bisnis perusahaan terbagi kedalam tiga area utama:

a. Primary Bisnis (Bisnis Utama)

b. Related Bisnis (Bisnis Kaitan)

85

c. Jasa Pendukung Bisnis

Bisnis utama adalah menyediakan jasa sambungan lokal dan

sambungan langsung jarak jauh (SLJJ). Bisnis kaitan termasuk jasa

sambungan telepon bergerak selular, sirkit sewa (Lease Channel) telex,

penyewaan transporder satelit, VSAT (Very Small Apeature Terminal) dan

berbagai jasa tambahan lainnya. Bisnis kaitan tersebut tidak seluruhnya

dioperasikan oleh Telkom secara langsung tetapi ada yang melalui

kerjasama joint operation atau Joint venture sehingga Telkom dapat

memperoleh keuntungan baik langsung maupun tidak langsung. Sebagai

contoh bisnis sambungan telepon selular analog dioperasikan oleh Telkom

atas dasar perjanjian pembagian keuntungan bersama investor melalui Pola

Bagi Hasil (PBH) atau revenue sharing. Agar lebih fokus ke bisnis

utamanya PT Telkom secara bertahap mengubah kegiatan bisnis

sampingan (related business) menjadi bentuk kerjasama joint venture. Dan

sebagai bagian dari program rekturisasi perusahaan, PT Telkom juga

mendelegasikan sebagian kegiatan jasa pendukung bisnis ke perusahaan

luar (out-sourcing).

Masih dalam kaitan program rekturisasi, pada tanggal 1 juli 1995,

Telkom menghapuskan struktur witel dan membuat delapan divisi

termasuk tujuh divisi regional (divre) dimana penyediaan jasa telepon

tidak berdasarkan yang wilayahnya dan divisi network (divnet) yang

menyediakan jasa jaringan nasional diseluruh indonesia termasuk

86

sambungan langsung jarak jauh melalui jaringan transmisi gelombang

mikro, Satelit domestik maupun kabel laut.

Sebagaimana kita rasakan perkembangan telepon selular di

Indonesia begitu pesat dimulai di tahun 1996. Untuk mengisi peluang ini

Telkom telah mendirikan PT Telkomsel yang bergerak dibidang pelayanan

jasa sambungan telepon selular berbasiskan GSM (global system for

mobile communication). Pada akhir tahun 2001 Telkom berusaha mencari

alternatif teknologi baru selain penggunaan teknologi GSM. Karena PT

Telkom menyadari bahwa di bidang telekomunikasi, bisnis fixed telephone

dari waktu ke waktu akan semakin surut karena tergantikan oleh teknologi

dan layanan-layanan baru yang memberikan value kepada pelanggan.

Meskipun untuk Indonesia kasusnya barang kali agak berbeda mengingat

jumlah penduduk yang sangat besar dan wilayah yang sangat luas, bisnis

fixed telephone bagi Telkom masih akan tetap menarik mengingat

penetrasi telephone (telephone density) yang masih sangat rendah, kurang

lebih 3,5 sambungan telepon per 100 penduduk.

Tantangan ini akhirnya dapat menjawab dengan diterapkannya

penggunaan jasa telekomunikasi suara dan data berbasis akses nirkabel

dengan menggunakan teknologi CDMA (code division multiple access).

CDMA adalah teknologi akses jamak dimana masing-masing pemakai

menggunakan kode yang unik dalam mengakses kanal yang terdapat

dalam sistem tersebut.

87

Atas dasar keberhasilan ini, PT Telkom memanfaatkan CDMA

untuk sambungan telepon tetap nirkabel (fixed wireless digital telephone)

yang dapat digunakan sebagai pengganti atau pelengkap sambungan

telepon tetap di rumah. Kecanggihan sistem ini tampaknya melebihi sistem

GSM terlebih lagi didukung dengan tarif yang jauh berada di bawah GSM

sebagai akibat biaya investasi yang lebih rendah. Layanan ini hanya

membutuhkan biaya investasi sebesar US$ 150-200 per sst satuan

sambungan telepon), lebih murah bila dibandingkan dengan investasi

untuk telepon tetap kabel yang mencapai US$ 800-1000 per sst.

Disamping itu kesiapan untuk dipasarkan atau time to market nya juga

jauh lebih cepat, hanya sekitar 3 bulan, lebih singkat dibandingkan dengan

layanan tetap kabel, dimana pelanggan menunggu sekurang-kurangnya 6

bulan untuk bisa terpasang bahkan sering kali bertahun-tahun konsumen

harus menunggu. Dan memang di akui bahkan konsep fixed wireless

(nirkabel) itu merupakan salah satu konsep yang mengguncangkan industri

telekomunikasi.

Dan dibidang telekomunikasi kehati-hatian dalam memiliki

teknologi yang akan diterapkan adalah suatu hal yang wajar karena sekali

dana di investasikan untuk sarana komunikasi jarang yang dapat cepat

kembali dan kesalahan keputusan investasi tidak dapat diperbaiki dalam

waktu singkat.

Selanjutnya pada awal tahun 2002 berdasarkan keputusan direksi

perusahaan perseroan PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk nomer :

88

KD.55/PS 150/PRORES-00/2002 Direksi PT Telkom membentuk divisi

Fixed Wireless, dan selanjutnya diluncurkanlah produk Telkom Flexi yang

diatur dalam keputusan Direksi nomer : KD. 62/HK220/OPSAR-32/2002.

Telkom Flexi adalah layanan jasa telekomunikasi suara dan data

berbasis akses tanpa kabel (nirkabel) berteknologi CDMA.

Jenis layanan Telkom Flexi meliputi fitur sebagai berikut :

a. Layanan Telephony (voice, faximile), termasuk fitur-fitur :

Call Fordwading, Call Barring, Call Hold, Call Waiting, Cancel Call

Waiting, Calcel Line Identification (CLIP), Calcel Line Identification

Restriction (CLIR), Three Way Calling, Voice mail, Massege Waiting

Indicator, Calling name Presentation, Call Control, Outgoing Call

Allowance, Selective Call Acceptance, Activation Schedule Profile,

Priority Access.

b. Layanan komunikasi data termasuk SMS, Web Services dan MMS

(Multimedia Message Service)

c. Fitur mutasi otomatis secara terbatas

d. Layanan Prabayar dan Pascabayar

e. Service dan fitur lainnya yan mampu dilayani dengan Teknologi

CDMA.

Layanan Telkom Flexi memungkinkan pelanggan melakukan

panggilan atau dipanggil selama masih berada dalam satu Local Access

and Transport Area (cakupan layanan kode area). Disamping itu kecepatan

transfer data sistem CDMA 153 kbps mempunyai performa layanan data

89

lebih baik dibanding dengan sistem GSM yang mempunyai kecepatan

transfer sebesar 115 Kbps. Dengan kemampuan ini, Telkom Flexi bukan

sekadar telepon biasa melainkan juga alat akses multimedia yang handal.

Mulai dari faksimili, SMS, MMS, e-mail, sampai menjelajahi internet.

Saat ini pihak Telkom Flexi pun sedang mengintensifkan Communiy based

market, yakni melalui words of mouth dari pelanggan yang sudah ada

memakai Flexi.

2. Produk Telkom Flexi

a. Klasifikasi Produk Telkom Flexi

Produk Telkom Flexi sebagai Telepon bergerak (mobility)

terbatas, merupakan layanan komunikasi yang dikemas dalam bentuk

kartu (RUIM) yang lebih kita kenal dengan sebutan sim card dan tanpa

kartu (ESN) dalam satu kode area tertentu, misalnya untuk area Bogor

dengan kode (0251-7XXXXXX).

Produk Telkom Flexi dibagi menjadi dua, yaitu:

1) Telkom Flexi Pascabayar

(a) Flexi Classy : dengan menggunakan kartu (RUIM)

(b) ESN (Electronic serial number) : tanpa kartu (menggunakan

pesawat telepon atau terminal khusus).

2) Telkom Flexi Prabayar

(a) Flexy Trendy dengan mengunakan kartu (RUIM)

b. Layanan produk Telkom Flexi

Layanan produk Telkom Flexi terdiri dari :

90

1) Kartu Flexy Classy (Pascabayar)

Kapasitas RUIM/SIMCARD

Tersedia dua jenis yaitu :

(a) Jenis 32 K :

(1) Memiliki memory phone book hingga 250 nomer

(2) Kemampuan SMS hingga 100 pesan

(b) Jenis 64 K :

(1) Memiliki memory phone book hingga 500 nomer

(2) Kemampuan SMS hingga 200 pesan

2) Kartu Flexy Trendy (Prabayar)

Kapasitas RUIM/SIMCARD

Tersedia satu jenis yaitu jenis 32 K :

(a) Memiliki memory phone book hingga 250 nomer

(b) Kemampuan SMS hingga 100 pesan

c. Manfaat Telkom Flexi

Adapun beberapa manfaat yang dapat pelanggan dapatkan dari

produk Telkom Flexi, sebagai berikut :

1) Flexibel memiliki kemampuan flexibilitas untuk dapat melakukan

panggilan dan dipanggil dalam satu kode area.

2) Memiliki fitur-fitur yang dimiliki selular, disamping layanan

telephony (voice, faksimili), termasuk fitur-fitur yaitu :

- Call Fordwading

- Call Barring

91

- Call Hold

- Call waiting

- Cancel call waiting

- Calling Line Identification Presentation (CLIP)

- Calling Line Identification Restriction (CLIR)

- Three Way Calling

- Voice Mail

- Massage Waiting indicator

- Do Not Disturb

- Calling name Presentation

- Call Control

- Outgoing call Allowance

- Selective call Acceptence

- Activation Schedule Profile

- Priority Access

3) Layanan komunikasi data, termasuk

- SMS

- WEB Service

- MMS

- Data Transfer

- Video Streaming (music, film)

4) Mempunyai fitur mutasi otomatis secara terbatas (roaming), atau

disebut sebagai auto mutasi (pengguna di luar Telkom Flexi area

92

dalam satu cakupan area kode).

5) Sebagai teknologi militer CDMA sangat tahan terhadap gangguan

cuaca dan interferensi, karena noise CDMA sangat rendah

sehingga menghasilkan kualitas suara yang sangat baik. Bahkan

dalam hujan yang sangat lebat pun kualitas suaranya masih dalam

batas yang masih dapat ditoleransi.

6) CDMA tidak dapat digandakan (dikloning) karena setiap

palanggan diberikan kode yang berbeda (unik). Kode-kode ini

sangat sulit dilacak karena bersifat acak.

7) Daya pancarnya yang sangat rendah (1/100 GSM) memungkinkan

handphone CDMA irit dalam mengkonsumsi baterai, sehingga

dapat beroperasi lebih lama untuk bicara maupun stand by.

8) Kapasitas pelanggan per BTS CDMA dapat mencapai 6000 (10

kali GSM). Hal ini disebabkan CDMA lebih irit dalam pemakaian

frekuensi. Semua BTS CDMA beroperasi pada frekuensi yang

sama, sehingga tidak memerlukan perhitungan yang rumit dalam

menyusun konfigurasinya. Besarnya kapasitas per BTS membuat

biaya investasi yang dikeluarkan sangat rendah. Selain itu CDMA-

2000 (1X) beroperasi pada spectrum frekuensi 800 MHz. Hal ini

akan membuat luas coverage BTS-nya jauh lebih besar dari GSM.

Sehingga hanya memerlukan lebih sedikit BTS untuk meng-cover

luas yang sama jika dibandingkan dengan GSM.

93

9) CDMA-2000 (1X) dapat mengirim data dengan kecepatan data

hingga 144 kbps, sementara GSM 9,6 Kbps. Sehingga dapat

mendukung layanan SMS, MMS, main game, dan download data

melalui internet.

3. Visi dan Misi PT Telekomunikasi Indonesia

Adapun Visi dan Misi PT Telekomunikasi Indonesia adalah

sebagai berikut:

a. Visi : “To Become a Leading Infocom Player In The Region”

Telkom berupaya untuk menempatkan diri sebagai perusah

aan infokom terkemuka di kawasan Asia Pasifik.

b. Misi : Telkom mempunyai Misi memberikan layanan One Stop

infocom dengan jaminan bahwa pelanggan akan mendapatkan layanan

terbaik, berupa kemudahan, produk dan jaringan berkualitas, dengan

harga kompetitif. Telkom akan mengeloloa bisnis melalui praktek-

praktek terbaik dengan mengoptimalkan sumber daya manusia yang

unggul, penggunaan teknologi yang kompetitif, serta membangun

kemitraan yang saling menguntungkan dan saling mendukung yang

saling sinergis.

B. Validitas dan Reliabilitas

Untuk mendapatkan hasil data primer, penulis menyebarkan kuesioner

kepada pelanggan Telkom Flexi di daerah Kota Bogor sebanyak 60

responden/ Sebelum melakukam try out terhadap 20 responden dengan

94

memberikan pertanyaan untuk menguji tingkat validitas dan realibilitas dari

seluruh pertanyaan tersebut.

Valid adalah instrumen, tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa

yang hendak diukur (sugiono, 2005:109). Uji validitas digunakan untuk

mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan

valid jika pernyataan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang

akan diukur oleh kuesioner tersebut.

Sedangkan reabilitas adalah instrument yang bila digunakan beberapa

kali untuk mengukur objek yang sama akan menghasilkan data yang sama

(Sugiono 2005:120).

Menurut Bhuono (2005:54) uji validitas dapat dilakukan dengan

membandingkan nilai r hitung (Corrected Item- Total Correlation) dengan r

table, dengan kriteria sebagai berikut :

1. Jika nilai r hitung > nilai r table maka item valid

2. Jika nilai r hitung < nilai t table maka item tidak valid

Nilai r tabel dapat diperoleh dimana df = n-2, dalam hal ini n adalah

jumlah sample atau responden. Pada penelitian ini jumlah sample yang

digunakan (n) = 60, maka besarnya df =60-2 = 58. Dengan alpha = 0.05, maka

didapat nilai r table = 0.214. Sedangkan untuk uji reliabilitas dilakukan

dengan melihat nilai Cronbach’s Alpha dengan kriteria sebagai berikut

(Bhuono, 2005, 72).

1. Jika nilai Cronbach’s Alpha > 0.60 maka suatu instrument dikatakan

reliable.

95

2. Jika nilai Cronbach’s Alpha < 0.60 maka suatu intrumen dikatakan tidak

reliable.

Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas

Pernyataan Corrected Item- Total Correlation

cronbach’s Alpha if

item deleted

Keterangan Valid dan Reliabel

P1 0.437 0.702 Valid dan Reliabel P2 0.534 0.671 Valid dan Reliabel P3 0.394 0.713 Valid dan Reliabel P4 0.481 0.688 Valid dan Reliabel P5 0.427 0.704 Valid dan Reliabel P6 0.523 0.675 Valid dan Reliabel Empt1 0.556 0.774 Valid dan Reliabel Empt2 0.803 0.688 Valid dan Reliabel Empt3 0.459 0.805 Valid dan Reliabel Empt4 0.467 0.800 Valid dan Reliabel Empt5 0.679 0.741 Valid dan Reliabel TB1 0.495 0.695 Valid dan Reliabel TB2 0.638 0.654 Valid dan Reliabel TB3 0.525 0.683 Valid dan Reliabel TB4 0.442 0.722 Valid dan Reliabel TB5 0.453 0.709 Valid dan Reliabel Kpc1 0.669 0.845 Valid dan Reliabel Kpc2 0.219 0.912 Valid dan Reliabel Kpc3 0.860 0.807 Valid dan Reliabel Kpc4 0.692 0.843 Valid dan Reliabel Kpc5 0.756 0.829 Valid dan Reliabel Kpc6 0.839 0.811 Valid dan Reliabel Kpl1 0.755 0.683 Valid dan Reliabel Kpl2 0.603 0.731 Valid dan Reliabel Kpl3 0.563 0.750 Valid dan Reliabel Kpl4 0.236 0.814 Valid dan Reliabel Kpl5 0.517 0.753 Valid dan Reliabel Kpl6 0.558 0.742 Valid dan Reliabel LK1 0.630 0.826 Valid dan Reliabel LK2 0.836 0.788 Valid dan Reliabel

96

LK3 0.539 0.838 Valid dan Reliabel LK4 0.696 0.817 Valid dan Reliabel LK5 0.584 0.835 Valid dan Reliabel LK6 0.574 0.833 Valid dan Reliabel LK7 0.430 0.851 Valid dan Reliabel

Berdasarkan hasil perhitungan di atas dapat di ketahui bahwa nilai r

hitung > r table bahwa seluruh item-item pertanyaan valid. Sedangkan untuk

nilai Croanbach Alpha seluruhnya reliable.

C. Hasil Penemuan dan Pembahasan

1. Analisis Kualitatif

a. Karakteristik Responden

Pengaruh pertalian, empati, timbal balik, kepercayaan,

kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan akan dilihat dari indikator

masing-masing variabel. Berikut adalah hasil output kuesioner yang

diberikan kepada responden/masyarakat yang pernah dan sedang

menggunakan Flexi di Kota Bogor.

1) Distribusi Frekuensi Pertalian (Bonding)

Tabel 4.2 Telkom Flexi menjalin silaturahmi dengan menelepon atau

SMS No Kategori Frekuensi % 1 Sangat tidak setuju 4 6.7 2 Tidak setuju 16 26.7 3 Ragu – ragu 7 11.7 4 Setuju 31 51.7 5 Sangat setuju 2 3.3

Total 60 100.0

Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa 51.7% dari

seluruh responden atau sebanyak 31 responden menjawab setuju

97

bahwa Pihak Telkom Flexi selalu menjalin silaturahmi dengan

menelepon atau SMS kepada customer. Selain itu, sebanyak 2

responden atau 3.3% menjawab sangat setuju, 7 responden atau

11.7% mengatakan ragu-ragu, 16 responden atau 26,7%

mengatakan tidak setuju dan 4 responden atau 6.7% mengatakan

sangat tidak setuju.

Tabel 4.3 Memberikan Surprised berupa hadiah atau non materi lainnya

No Kategori Frekuensi % 1 Sangat tidak setuju 9 15.0 2 Tidak setuju 20 33.3 3 Ragu – ragu 15 25.0 4 Setuju 13 21.7 5 Sangat setuju 3 5.0

Total 60 100.0

Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa dari 60

responden, Sebanyak 13 responden atau 21.7.1% menjawab setuju,

sebanyak 3 responden atau 5.0% menjawab sangat setuju, 15

responden atau 25.0 % menjawab ragu-ragu, 20 responden atau

33.3% menjawab tidak setuju dan 9 responden atau 15.0%

memberikan jawaban sangat tidak setuju bahwa Pihak Telkom

Flexi memberikan surprised hadiah atau hadiah non materi lainnya

Tabel 4.4 Flexi berusaha menginformasikan fitur-fitur baru produknya

No Kategori Frekuensi % 1 Sangat tidak setuju 0 0 2 Tidak setuju 8 13.3 3 Ragu – ragu 17 28.3 4 Setuju 32 53.3 5 Sangat setuju 3 5.0

Total 60 100

98

Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa dari 60

responden, sebanyak 32 responden atau 53.3 % memberikan

jawaban setuju, sebanyak 3 responden atau 5.0 % memberikan

jawaban sangat setuju, sebanyak 17 responden atau 28.3%

memberikan jawaban ragu-ragu, sebanyak 8 responden atau 13.3%

memberikan jawaban tidak setuju, sebanyak 0 responden atau 0%

memberikan jawaban sangat tidak setuju bahwa Telkom Flexi

berusaha menginformasikan fitur-fitur baru produknya

Tabel 4.5 Flexi selalu menjaga hubungan dengan saya melalui

komunikasi No Kategori Frekuensi % 1 Sangat tidak setuju 5 8.3 2 Tidak setuju 22 36.7 3 Ragu – ragu 13 21.7 4 Setuju 20 33.3 5 Sangat setuju 0 0

Total 60 100

Berdasarkan tabel di atas bahwa sebanyak 60 responden

memberikan jawabannya mengenai apakah Telkom Flexi selalu

menjaga hubungan dengan saya melalui komunikasi, adalah

sebagai berikut : 20 responden atau 33.3% menjawab setuju, 13

responden atau 21.7% menjawab ragu-ragu, 22 responden atau

36.7% menjawab tidak setuju dan sebanyak 5 responden atau 8.3%

menjawab sangat tidak setuju.

99

Tabel 4.6 Flexi melibatkan saya dalam setipa kebijakan, aturan dan

perubahan tarif yang akan dikeluarkan No Kategori Frekuensi % 1 Sangat tidak setuju 5 8.3 2 Tidak setuju 19 31.7 3 Ragu – ragu 16 26.7 4 Setuju 18 30.0 5 Sangat setuju 2 3.3

Total 60 100

Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa sebanyak 18

responden manjawab Setuju atau 30.0%, sebanyak 2 responden

atau 3.3% menjawab sangat setuju, sebanyak 16 responden atau

26.7% menjawab ragu-ragu, sebanyak 19 responden atau 31.7%

menjawab tidak setuju dan sebanyak 5 responden atau 8.3%

memberikan jawaban sangat tidak setuju bahwa Telkom Flexi

melibatkan saya dalam setiap kebijakan, aturan dan perubahan tarif

yang akan dikeluarkan.

Tabel 4.7 Flexi selalu mengabarkan hari-hari besar saya

No Kategori Frekuensi % 1 Sangat tidak setuju 4 6.7 2 Tidak setuju 5 8.3 3 Ragu – ragu 19 31.7 4 Setuju 25 41.7 5 Sangat setuju 7 11.7

Total 60 100.0

Berdasarkan Tabel di atas diketahui bahwa sebanyak 25

responden atau 41.7% menjawab setuju, sebanyak 7 responden

atau 11.7% memberikan jawaban sangat setuju, sebanyak 19

responden atau 31.7% memberikan jawaban ragu-ragu, sebanyak 5

100

responden atau 8.3% menjawab tidak setuju dan sebanyak 4

responden atau 6.7% menjawab sangat tisak setuju bahwa item

mengenai Telkom Flexi selalu mengabarkan hari-hari besar saya.

2) Distribusi Frekuensi Empati (Empathy)

Tabel 4.8 Flexi mengerti akan kemauan saya sebagai pelanggan

No Kategori Frekuensi % 1 Sangat tidak setuju 0 0 2 Tidak setuju 12 20.0 3 Ragu – ragu 19 31.7 4 Setuju 25 41.7 5 Sangat setuju 4 6.7

Total 60 100.0

Berdasarkan tabel di atas diketahui sebanyak 25 responden

atau 41.7% memberikan jawaban setuju, sebanyak 4 responden

atau 6.7% memberikan jawaban sangat setuju, sebanyak 19

responden atau 31.7% memberikan jawaban ragu-ragu, sebanyak

12 responden atau 20% memberikan jawaban tidak setuju dan

sebanyak 0 responden atau 0% memberikan jawaban sangat tidak

setuju bahwa item mengenai Telkom Flexi mengerti akan kemauan

saya sebagai pelanggan.

Tabel 4.9 Flexi sangat tanggap terhadap keluhan saya

No Kategori Frekuensi % 1 Sangat tidak setuju 1 1.7 2 Tidak setuju 9 15.0 3 Ragu – ragu 27 45.0 4 Setuju 15 25.0 5 Sangat setuju 8 13.3

Total 60 100.0

101

Berdasarkan tabel di atas diketahui sebanyak 15 responden

atau 25% memberikan jawaban setuju, sebanyak 8 responden atau

13.3% memberikan jawaban sangat setuju, sebanyak 27 responden

atau 45.0% memberikan jawaban ragu-ragu, sebanyak 9 responden

atau 15.0% memberikan jawaban tidak setuju dan sebanyak 1

responden atau 1.7% memberikan jawaban sangat tidak setuju

bahwa item mengenai Telkom Flexi mengerti akan kemauan saya

sebagai pelanggan.

Tabel 4.10 Flexi mengenali saya sebagai pelangannya

No Kategori Frekuensi % 1 Sangat tidak setuju 0 0 2 Tidak setuju 9 15.0 3 Ragu – ragu 14 23.3 4 Setuju 29 48.3 5 Sangat setuju 8 13.3

Total 60 100.0

Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa dari 60

responden, Sebanyak 29 responden atau 48.3% menjawab setuju,

sebanyak 8 responden atau 13.3% menjawab sangat setuju,

sebanyak 14 responden atau 23.3% menjawab ragu-ragu, sebanyak

9 responden atau 15.0% menjawab tidak setuju dan sebanyak 0

responden atau 0 % memberikan jawaban sangat tidak setuju

bahwa Telkom Flexi mengenali saya sebagai pelangannya.

102

Tabel 4.11 Selama ini saya merasa mudah untuk Pihak Flexi No Kategori Frekuensi % 1 Sangat tidak setuju 0 0 2 Tidak setuju 5 8.3 3 Ragu – ragu 25 41.7 4 Setuju 21 35.0 5 Sangat setuju 9 15.0

Total 60 100.0 Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa dari 60

responden, Sebanyak 21 responden atau 35.0% menjawab setuju,

sebanyak 9 responden atau 15.0% menjawab sangat setuju,

sebanyak 25 responden atau 41.7% menjawab ragu-ragu, sebanyak

5 responden atau 8.3% menjawab tidak setuju dan sebanyak 0

responden atau 0 % memberikan jawaban sangat tidak setuju

bahwa item mengenai Selama ini saya merasa mudah untuk

menghubungi Customer Service atau Pihak Telkom Flexi.

Tabel 4.12 Pihak Flexi membantu saya apabila saya mengalami kesulitan

dalam menggunakan jasa Flexi No Kategori Frekuensi % 1 Sangat tidak setuju 0 0 2 Tidak setuju 8 13.3 3 Ragu – ragu 8 13.3 4 Setuju 41 68.3 5 Sangat setuju 3 5.0

Total 60 100.0

Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa dari 60

responden, Sebanyak 41 responden atau 68.3% menjawab setuju,

sebanyak 3 responden atau 5.0% menjawab sangat setuju,

103

sebanyak 8 responden atau 13.3% menjawab ragu-ragu, sebanyak 8

responden atau 13.3% menjawab tidak setuju dan sebanyak 0

responden atau 0 % memberikan jawaban sangat tidak setuju

bahwa item mengenai Pihak Telkom Flexi membantu saya apabila

saya mengalami kesulitan dalam menggunakan jasa Flexi.

3) Distribusi Frekuensi Timbal balik (Reciprocity)

Tabel 4.13 Saya dan pihak Flexi selalu berusaha memberikan yang

terbaik dalam hubungan saya sebagai pelanggan maupun Telkom sebagai perusahaan

No Kategori Frekuensi % 1 Sangat tidak setuju 4 6.7 2 Tidak setuju 13 21.7 3 Ragu – ragu 9 15.0 4 Setuju 33 55.0 5 Sangat setuju 1 1.7

Total 60 100.0

Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa dari 60

responden, Sebanyak 33 responden atau 55.0% menjawab setuju,

sebanyak 1 responden atau 1.7% menjawab sangat setuju,

sebanyak 9 responden atau 15.0% menjawab ragu-ragu, sebanyak

13 responden atau 21.7% menjawab tidak setuju dan sebanyak 4

responden atau 6.7% memberikan jawaban sangat tidak setuju

bahwa item mengenai Saya dan pihak Telkom Flexi selalu

berusaha memberikan yang terbaik dalam hubungan saya sebagai

pelanggan maupun Telkom sebagai pelanggan

104

Tabel 4.14 Saling terbuka dalam meyelesaikan setiap masalah/trouble

No Kategori Frekuensi % 1 Sangat tidak setuju 0 0 2 Tidak setuju 6 10.0 3 Ragu – ragu 23 38.3 4 Setuju 27 45.0 5 Sangat setuju 4 6.7

Total 60 100.0

Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa dari 60

responden, Sebanyak 27 responden atau 45.0% menjawab setuju,

sebanyak 4 responden atau 6.7% menjawab sangat setuju,

sebanyak 23 responden atau 38.3% menjawab ragu-ragu, sebanyak

6 responden atau 10.0% menjawab tidak setuju dan sebanyak 0

responden atau 0% memberikan jawaban sangat tidak setuju bahwa

item mengenai saling terbuka dalam menyelesaikan setiap

masalah/trouble.

Tabel 4.15

Flexi memberikan kompensasi berupa pulsa, materi atau non materi lainnya atas pelayanan yang tidak sesuai kepada saya

No Kategori Frekuensi % 1 Sangat tidak setuju 4 6.7 2 Tidak setuju 24 40.0 3 Ragu – ragu 21 35.0 4 Setuju 10 16.7 5 Sangat setuju 1 1.7

Total 60 100.0

Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa dari 60

responden, Sebanyak 10 responden atau 16.7% menjawab setuju,

sebanyak 1 responden atau 1.7% menjawab sangat setuju,

105

sebanyak 21 responden atau 35.0% menjawab ragu-ragu, sebanyak

24 responden atau 40.0% menjawab tidak setuju dan sebanyak 4

responden atau 6.7% memberikan jawaban sangat tidak setuju

bahwa item mengenai pihak Telkom Flexi memberikan

kompensasi berupa pulsa, materi atau non materi lainnya atas

pelayanan yang tidak sesuai kepada saya.

Tabel 4.16 Flexi saling memberikan informasi seputar tarif murah

No Kategori Frekuensi % 1 Sangat tidak setuju 2 3.3 2 Tidak setuju 11 18.3 3 Ragu – ragu 13 21.7 4 Setuju 22 36.7 5 Sangat setuju 12 20.0

Total 60 100.0

Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa dari 60

responden, Sebanyak 22 responden atau 36.7% menjawab setuju,

sebanyak 12 responden atau 20.0% menjawab sangat setuju,

sebanyak 13 responden atau 21.7% menjawab ragu-ragu, sebanyak

11 responden atau 18.3% menjawab tidak setuju dan sebanyak 2

responden atau 3.3% memberikan jawaban sangat tidak setuju

bahwa item mengenai Telkom Flexi saling memberikan informasi

seputar tarif murah.

106

Tabel 4.17 Flexi memberikan saya bonus pulsa karena saya menggunakan

lebih banyak pulsa No Kategori Frekuensi % 1 Sangat tidak setuju 4 6.7 2 Tidak setuju 10 16.7 3 Ragu – ragu 26 43.3 4 Setuju 19 31.7 5 Sangat setuju 1 1.7

Total 60 100.0 Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa dari 60

responden, sebanyak 19 responden atau 31.7% menjawab setuju,

sebanyak 1 responden atau 1.7% menjawab sangat setuju,

sebanyak 26 responden atau 43.3% menjawab ragu-ragu, sebanyak

10 responden atau 16.7% menjawab tidak setuju dan sebanyak 4

responden atau 6.7% memberikan jawaban sangat tidak setuju

bahwa item mengenai Pihak Telkom Flexi memberikan Saya

bomus pulsa karena saya menggunakan lebih banyak pulsa.

4) Distribusi frekuensi Kepercayaan (Trust)

Tabel 4.18 Flexi memiliki reabilitas, integritas yang tinggi dalam setiap

produk dan pelayanannya No Kategori Frekuensi % 1 Sangat tidak setuju 4 6.7 2 Tidak setuju 12 20.0 3 Ragu – ragu 16 26.7 4 Setuju 24 40.0 5 Sangat setuju 4 6.7

Total 60 100.0

Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa dari 60

responden, Sebanyak 24 responden atau 40% menjawab setuju,

107

sebanyak 4 responden atau 6.7% menjawab sangat setuju, sebanyak

16 responden atau 26.7% menjawab ragu-ragu, sebanyak 12

responden atau 20% menjawab tidak setuju dan sebanyak 4

responden atau 6.7% memberikan jawaban sangat tidak setuju

bahwa item mengenai Telkom Flexi memiliki reabilitas, integritas

yang tinggi dalam setiap produk dan pelayannnya.

Tabel 4.19 Flexi memiliki karyawan dan Manajemen yang respect

terhadap saya No Kategori Frekuensi % 1 Sangat tidak setuju 4 6.7 2 Tidak setuju 4 6.7 3 Ragu – ragu 12 20.0 4 Setuju 40 66.7 5 Sangat setuju 0 0

Total 60 100.0 Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa dari 60

responden, Sebanyak 40 responden atau 66.7% menjawab setuju,

sebanyak 0 responden atau 0% menjawab sangat setuju, sebanyak

12 responden atau 20% menjawab ragu-ragu, sebanyak 4

responden atau 6.7% menjawab tidak setuju dan sebanyak 4

responden atau 6.7% memberikan jawaban sangat tidak setuju

bahwa item mengenai Telkom Flexi memiliki karyawan dan

manajemen yang respect terhadap saya.

108

Tabel 4.20 Flexi merupakan sebuah operator yang berpengalaman di

bidang pertelekomunikasian No Kategori Frekuensi % 1 Sangat tidak setuju 4 6.7 2 Tidak setuju 8 13.3 3 Ragu – ragu 8 13.3 4 Setuju 36 60.0 5 Sangat setuju 4 6.7

Total 60 100.0 Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa dari 60

responden, Sebanyak 36 responden atau 60% menjawab setuju,

sebanyak 4 responden atau 6.7% menjawab sangat setuju, sebanyak

8 responden atau 13.3% menjawab ragu-ragu, sebanyak 8

responden atau 13.3% menjawab tidak setuju dan sebanyak 4

responden atau 6.7% memberikan jawaban sangat tidak setuju

bahwa item mengenai Telkom Flexi merupakan sebuah operator

yang berpengalaman di bidang pertelekomunikasian.

Tabel 4.21 Flexi memberikan pelayanan yang tinggi kepada saya

No Kategori Frekuensi % 1 Sangat tidak setuju 4 6.7 2 Tidak setuju 4 6.7 3 Ragu – ragu 32 53.3 4 Setuju 20 33.3 5 Sangat setuju 0 0

Total 60 100.0

Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa dari 60

responden, Sebanyak 20 responden atau 33.3% menjawab setuju,

sebanyak 0 responden atau 0% menjawab sangat setuju, sebanyak

32 responden atau 53.3% menjawab ragu-ragu, sebanyak 4

109

responden atau 6.7% menjawab tidak setuju dan sebanyak 4

responden atau 6.7% memberikan jawaban sangat tidak setuju

bahwa item mengenai Flexi memberikan pelayanan yang tinggi

kepada saya.

Tabel 4.22 Flexi merupakan produk yang berkualitas

No Kategori Frekuensi % 1 Sangat tidak setuju 4 6.7 2 Tidak setuju 4 6.7 3 Ragu – ragu 20 33.3 4 Setuju 28 46.7 5 Sangat setuju 4 6.7

Total 60 100.0

Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa dari 60

responden, sebanyak 28 responden atau 46.7% menjawab setuju,

sebanyak 4 responden atau 6.7% menjawab sangat setuju,

sebanyak 20 responden atau 33.3% menjawab ragu-ragu, sebanyak

4 responden atau 6.7% menjawab tidak setuju dan sebanyak 4

responden atau 6.7% memberikan jawaban sangat tidak setuju

bahwa item mengenai Telkom Flexi merupakan produk yang

berkualitas.

Tabel 4.23 Flexi merupakan produk telekomunikasi CDMA paling unggul

di Indonesia No Kategori Frekuensi % 1 Sangat tidak setuju 4 6.7 2 Tidak setuju 12 20.0 3 Ragu – ragu 16 26.7 4 Setuju 24 40.0 5 Sangat setuju 4 6.7

Total 60 100.0

110

Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa dari 60

responden, sebanyak 24 responden atau 40% menjawab setuju,

sebanyak 4 responden atau 6.7% menjawab sangat setuju,

sebanyak 16 responden atau 26.7% menjawab ragu-ragu, sebanyak

12 responden atau 20% menjawab tidak setuju dan sebanyak 4

responden atau 6.7% memberikan jawaban sangat tidak setuju

bahwa item mengenai Telkom Flexi merupakan pruduk

telekomunikasi CDMA paling unggul di Indonesia.

5) Distribusi Frekuensi Kepuasan Pelanggan

Tabel 4.24 Flexi memenuhi kebutuhan saya akan telekomunikasi

No Kategori Frekuensi % 1 Sangat tidak setuju 9 15.0 2 Tidak setuju 5 8.3 3 Ragu – ragu 18 30.0 4 Setuju 24 40.0 5 Sangat setuju 4 6.7

Total 60 100.0

Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa dari 60

responden, sebanyak 24 responden atau 40% menjawab setuju,

sebanyak 4 responden atau 6.7% menjawab sangat setuju,

sebanyak 18 responden atau 30.0% menjawab ragu-ragu, sebanyak

5 responden atau 8.3% menjawab tidak setuju dan sebanyak 9

responden atau 15.0% memberikan jawaban sangat tidak setuju

bahwa item mengenai Telkom Flexi memenuhi kebutuhan saya

akan telekomunikasi.

111

Tabel 4.25 Saya tidak pernah melakukan komplain

No Kategori Frekuensi % 1 Sangat tidak setuju 5 8.3 2 Tidak setuju 7 11.7 3 Ragu – ragu 26 43.3 4 Setuju 17 28.3 5 Sangat setuju 5 8.3

Total 60 100.0

Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa dari 60

responden, sebanyak 17 responden atau 28.3% menjawab setuju,

sebanyak 5 responden atau 8.3% menjawab sangat setuju,

sebanyak 26 responden atau 43.3% menjawab ragu-ragu, sebanyak

7 responden atau 11.7% menjawab tidak setuju dan sebanyak 5

responden atau 8.3% memberikan jawaban sangat tidak setuju

bahwa item mengenai Saya tidak pernah melakukan komplain.

Tabel 4.26 Mutu pelayanan yang saya dapatkan selama menjadi

pelanggan Flexi sesuai yang saya harapkan No Kategori Frekuensi % 1 Sangat tidak setuju 0 0 2 Tidak setuju 6 10.0 3 Ragu – ragu 34 56.7 4 Setuju 17 28.3 5 Sangat setuju 3 5.0

Total 60 100.0

Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa dari 60

responden, sebanyak 17 responden atau 28.3% menjawab setuju,

sebanyak 3 responden atau 5.0% menjawab sangat setuju,

sebanyak 34 responden atau 56.7% menjawab ragu-ragu, sebanyak

6 responden atau 10.0% menjawab tidak setuju dan sebanyak 0

112

responden atau 0% memberikan jawaban sangat tidak setuju bahwa

item mengenai mutu pelayanan yang saya dapatkan selama

menjadi pelanggan Telkom flexi sesuai yang saya harapkan

Tabel 4.27 Kualitas telekomunikasi Flexi begitu bagus

No Kategori Frekuensi % 1 Sangat tidak setuju 3 5.0 2 Tidak setuju 14 23.3 3 Ragu – ragu 21 35.0 4 Setuju 21 35.0 5 Sangat setuju 1 1.7

Total 60 100.0

Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa dari 60

responden, sebanyak 21 responden atau 35.0% menjawab setuju,

sebanyak 1 responden atau 1.7% menjawab sangat setuju,

sebanyak 21 responden atau 35.0% menjawab ragu-ragu, sebanyak

14 responden atau 23.3% menjawab tidak setuju dan sebanyak 3

responden atau 5.0% memberikan jawaban sangat tidak setuju

mengenai item kualitas telekomunikasi Telkom Flexi begitu bagus.

Tabel 4.28 Tarif pulsa Flexi sesuai dengan yang saya inginkan No Kategori Frekuensi % 1 Sangat tidak setuju 2 3.3 2 Tidak setuju 11 18.3 3 Ragu – ragu 20 33.3 4 Setuju 24 40.0 5 Sangat setuju 3 5.0

Total 60 100.0

Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa dari 60

responden, Sebanyak 24 responden atau 40.0% menjawab setuju,

113

sebanyak 3 responden atau 40.0% menjawab sangat setuju,

sebanyak 20 responden atau 33.3% menjawab ragu-ragu, sebanyak

11 responden atau 18.3% menjawab tidak setuju dan sebanyak 2

responden atau 3.3% memberikan jawaban sangat tidak setuju

mengenai item tarif pulsa Telkom Flexi sesuai dengan yang saya

inginkan

Tabel 4.29 Saya puas akan pelayanan yang diberikan oleh karyawan atau

Customer Service No Kategori Frekuensi % 1 Sangat tidak Setuju 7 11.7 2 Tidak Setuju 12 20.0 3 Ragu – ragu 18 30.0 4 Setuju 22 36.7 5 Sangat Setuju 1 1.7

Total 60 100.0

Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa dari 60

responden, Sebanyak 22 responden atau 36.7% menjawab setuju,

sebanyak 1 responden atau 1.7% menjawab sangat setuju,

sebanyak 18 responden atau 30.0% menjawab ragu-ragu, sebanyak

12 responden atau 20.0% menjawab tidak setuju dan sebanyak 7

responden atau 11.7% memberikan jawaban sangat tidak setuju

mengenai item Saya puas akan pelayanan yang diberikan oleh

karyawan atau customer service.

114

6) Distribusi frekuensi Loyalitas Pelanggan

Table 4.30 Saya akan kembali berlangganan Flexi

No Kategori Frekuensi % 1 Sangat tidak setuju 4 6.7 2 Tidak setuju 4 6.7 3 Ragu – ragu 28 46.7 4 Setuju 24 40.0 5 Sangat setuju 0 0

Total 60 100.0

Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa dari 60

responden, Sebanyak 24 responden atau 40.0% menjawab setuju,

sebanyak 0 responden atau 0% menjawab sangat setuju, sebanyak

28 responden atau 46.7% menjawab ragu-ragu, sebanyak 4

responden atau 6.7% menjawab tidak setuju dan sebanyak 4

responden atau 6.7% memberikan jawaban sangat tidak setuju

mengenai item Saya akan kembali berlanggan Telkom Flexi.

Tabel 4.31 Tidak berpindah ke operator lain selain Flexi

No Kategori Frekuensi % 1 Sangat tidak setuju 12 20.0 2 Tidak setuju 12 20.0 3 Ragu – ragu 24 40.0 4 Setuju 8 13.3 5 Sangat setuju 4 6.7

Total 60 100.0

Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa dari 60

responden, sebanyak 8 responden atau 13.3% menjawab setuju,

sebanyak 4 responden atau 6.7% menjawab sangat setuju,

sebanyak 24 responden atau 40% menjawab ragu-ragu, sebanyak

115

12 responden atau 20% menjawab tidak setuju dan sebanyak 12

responden atau 20% memberikan jawaban sangat tidak setuju

mengenai item tisak berpindah ke operator lain selain Telkom

Flexi.

Table 4.32 Saya tidak tertarik terhadap operator lain

No Kategori Frekuensi % 1 Sangat tidak setuju 8 13.3 2 Tidak setuju 24 40.0 3 Ragu – ragu 24 40.0 4 Setuju 4 6.7 5 Sangat setuju 0 0

Total 60 100.0

Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa dari 60

responden, sebanyak 4 responden atau 6.7% menjawab setuju,

sebanyak 0 responden atau 0% menjawab sangat setuju, sebanyak

24 responden atau 40% menjawab ragu-ragu, sebanyak 24

responden atau 40% menjawab tidak setuju dan sebanyak 8

responden atau 13.3% memberikan jawaban sangat tidak setuju

mengenai item Saya tidak tertarik terhadap operator lain.

Table 4.33 Akan mereferensikan produk Flexi kepada orang lain

No Kategori Frekuensi % 1 Sangat tidak setuju 4 6.7 2 Tidak setuju 4 6.7 3 Ragu – ragu 28 46.7 4 Setuju 24 40.0 5 Sangat setuju 0 0

Total 60 100.0

116

Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa dari 60

responden, Sebanyak 24 responden atau 40% menjawab setuju,

sebanyak 0 responden atau 0% menjawab sangat setuju, sebanyak

28 responden atau 46.7% menjawab ragu-ragu, sebanyak 4

responden atau 6.7% menjawab tidak setuju dan sebanyak 4

responden atau 6.7% memberikan jawaban sangat tidak setuju

mengenai item akan mereferensikan produk Telkom Flexi kepada

orang lain.

Table 4.34 Berapapun tarif yang dikeluarkan pihak Telkom Flexi saya

akan tetap menggunakan Flexi No Kategori Frekuensi % 1 Sangat tidak setuju 20 33.3 2 Tidak setuju 16 26.7 3 Ragu – ragu 20 33.3 4 Setuju 0 0 5 Sangat setuju 4 6.7

Total 60 100.0

Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa dari 60

responden, Sebanyak 0 responden atau 0% menjawab setuju,

sebanyak 4 responden atau 6.7% menjawab sangat setuju,

sebanyak 20 responden atau 33.3% menjawab ragu-ragu, sebanyak

16 responden atau 26.7% menjawab tidak setuju dan sebanyak 20

responden atau 33.3% memberikan jawaban sangat tidak setuju

mengenai item berapapun tarif yang dikeluarkan pihak Telkom

flexi saya akan tetap menggunakan Telkom Flexi.

117

Table 4.35 Saya akan membantu Telkom Flexi untuk memajukan Flexi

No Kategori Frekuensi % 1 Sangat tidak setuju 4 6.7 2 Tidak setuju 4 6.7 3 Ragu – ragu 24 40.0 4 Setuju 24 40.0 5 Sangat setuju 4 6.7

Total 60 100.0 Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa dari 60

responden, Sebanyak 24 responden atau 40% menjawab setuju,

sebanyak 4 responden atau 6.7% menjawab sangat setuju, sebanyak

24 responden atau 40% menjawab ragu-ragu, sebanyak 4

responden atau 6.7% menjawab tidak setuju dan sebanyak 4

responden atau 6.7% memberikan jawaban sangat tidak setuju

mengenai item Saya akan membantu Telkom Flexi untuk

memajukan Telkom Flexi.

Tabel 4.36 Keinginan untuk bekerjasama dengan Telkom Flexi

No Kategori Frekuensi % 1 Sangat tidak setuju 0 0 2 Tidak setuju 8 13.3 3 Ragu – ragu 8 13.3 4 Setuju 40 66.7 5 Sangat setuju 4 6.7

Total 60 100.0 Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa dari 60

responden, Sebanyak 40 responden atau 66.7% menjawab setuju,

sebanyak 4 responden atau 6.7% menjawab sangat setuju, sebanyak

8 responden atau 13.3% menjawab ragu-ragu, sebanyak 8

responden atau 13.3% menjawab tidak setuju dan sebanyak 0

118

responden atau 0% memberikan jawaban sangat tidak setuju

mengenai item keinginan untuk bekerjasama dengan Telkom Flexi.

2. Hasil Analisis

a. Uji Normalitas

Data-data bertipe skala sebagai pada umumnya mengikuti

asumsi distribusi normal. Namun, tidak mustahil suatu data tidak

mengikuti asumsi normalitas. Untuk mengetahui kepastian sebaran

data yang diperoleh harus dilakukan uji normalitas terhadap data yang

bersangkutan. Dengan demikian, analisis statistika yang pertama harus

digunakan dalam rangka analisis data adalah analisis statistik berupa

uji normalitas.

Gambar 4.1 Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan (Y2)

Dari grafik di atas dapat dilihat bahwa data penelitian memiliki

penyebaran dan distribusi yang normal karena data memusat pada nilai

119

rata-rata dan median atau nilai plot PP terletak digaris diagonal, maka

dapat dikatakan bahwa data tersebut berdistribusi normal.

b. Uji Korelasi

Dalam metode analisis jalur, untuk mencari hubungan kausal

atau pengaruh variabel-variabel penelitian, terlebih dahulu dihitung

matriks korelasi dari variabel-variabel atribut pertalian, empati, timbal

balik, kepercayaan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.

Berikut adalah hasil perhitungan koefisien korelasi dengan

menggunakan software SPSS :

Tabel 4.37 Korelasi

Correlations

Pertalian Empati Timbl_blk

Kepercayaan Kep_Plangn

Loy_Planggan

Pertalian Pearson Correlation 1 .685** .922** .729** .902** .818**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 60 60 60 60 60 60

Empati Pearson Correlation .685** 1 .711** .633** .745** .764**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 60 60 60 60 60 60

Timbl_blk

Pearson Correlation .922** .711** 1 .767** .933** .790**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 60 60 60 60 60 60

Kepercayaan

Pearson Correlation .729** .633** .767** 1 .811** .808**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 60 60 60 60 60 60

Kep_Plangn

Pearson Correlation .902** .745** .933** .811** 1 .868**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 60 60 60 60 60 60

Loy_Planggan

Pearson Correlation .818** .764** .790** .808** .868** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 60 60 60 60 60 60 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2- tailed).

120

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui nilai korelasi antar

variabel. Angka koefisien korelasi bertanda negatif (+) menunjukkan

bahwa hubungan antara kedua variabel tersebut bersifat berbanding

lurus, artinya peningkatan satu variabel akan diikuti oleh peningkatan

variabel lain.

Tabel 4.38 Interpretasi Koefisien Korelasi

Internal Koefisien Tingkat Hubungan 0.00 – 0.199 Sangat rendah 0.20 – 0.399 Rendah 0.40 – 0.599 Sedang 0.60 – 0.799 Kuat 0.80 – 1.000 Sangat kuat

Sumber : Sugiono, Metodologi Penelitian Bisnis, 2003:183

Untuk pengujian lebih lanjut, maka diajukan Hipotesis :

H0 : Tidak ada hubungan (korelasi) yang signifikan antara dua variabel

Ha : Ada hubungan (korelasi) yang signifikan antara dua variabel

Pengujian berdasarkan uji probabilitas (prob) :

Jika Probabilitas > 0.05, maka H0 diterima

Jika Probabilitas < 0.05, maka H0 ditolak.

Berdasarkan hasil pengujian diatas, maka dapat disimpulkan

dengan tabel yang terdapat dibawah ini :

Tabel 4.39 Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel (correlation)

Hubungan Koefisien Korelasi Kategori Probabilitas Kesimpulan

Loyalitas Pelanggan (Y2) dengan Pertalian (X1)

0.818 Sangat Kuat 0.000 Signifikan

Loyalitas Pelanggan (Y2) dengan Empati (X2)

0.764 Kuat 0.000 Signifikan

121

Loyalitas Pelanggan (Y2) dengan Timbal balik (X3)

0.790 Kuat 0.000 Signifikan

Loyalitas Pelanggan (Y2) dengan Kepercayaan (X4)

0.808 Sangat Kuat 0.000 Signifikan

Loyalitas Pelanggan (Y2) dengan Kepuasan Pelanggan (Y1)

0.868 Sangat Kuat 0.000 Signifikan

Pertalian (X1) dengan Empati (X2)

0.685 Kuat 0.000 Signifikan

Pertalian (X1) dengan Timbal balik (X3)

0.922 Sangat Kuat 0.000 Signifikan

Pertalian (X1) dengan Kepercayaan (X4)

0.729 Kuat 0.000 Signifikan

Pertalian (X1) dengan dengan Kepuasan pelanggan (Y1)

0.902 Sangat Kuat 0.000 Signifikan

Empati (X2) dengan Timbal balik (X3)

0.711 Kuat 0.000 Signifikan

Empati (X2) dengan Kepercayaan (X4)

0.633 Kuat 0.000 Signifikan

Empati (X2) dengan Kepuasan pelanggan (Y1)

0.745 Kuat 0.000 Signifikan

Timbal Balik (X3) dengan Kepercayaan (X4)

0.767 Kuat 0.000 Signifikan

Timbal Balik (X3) dengan Kepuasan pelanggan (Y1)

0.933 Sangat Kuat 0.000 Signifikan

Kepercayaan (X4) dengan Kepuasan pelanggan (Y1)

0.811 Sangat Kuat 0.000 Signifikan

Sumber : Data diolah

Berdasarkan hasil pengujian di atas, diketahui bahwa semua

variabel memiliki nilai probabilitas dibawah 0.05. Hal ini dapat

diartikan bahwa terdapat hubungan yang signifikan yaitu antara

122

loyalitas pelanggan (Y2) dengan pertalian (X1), loyalitas pelanggan

(Y2) dengan empati (X2), loyalitas pelanggan (Y2) dengan timbal

balik (X3), loyalitas pelanggan (Y2) dengan kepercayaan (X4), loyalitas

pelanggan (Y2) dengan kepuasan pelanggan (Y1), pertalian (X1)

dengan empati (X2), pertalian (X1) dengan timbal balik (X3), pertalian

(X1) dengan kepercayaan (X4), pertalian (X1) dengan kepuasan

pelanggan (Y1), empati (X2) dengan timbal balik (X3), empati (X2)

dengan kepercayaan (X4), empati (X2) dengan kepuasan pelanggan

(Y1), timbal balik (X3) dengan kepercayaan (X4), timbal balik (X3)

dengan kepuasan pelanggan (Y1) dan kepercayaan (X4) dengan

kepuasan pelanggan (Y1).

c. Analisis Jalur (Path Analysis)

Teknik pengolahan data selanjutnya dalam menyelesaikan

penelitian ini adalah dengan menggunakan Analisis Jalur (Path

Analysis), dimana analisis jalur ini berfungsi untuk mengetahui

pengaruh langsung dan tidak langsung sekumpulan variabel, sebagai

variabel penyebab (variabel eksogen) terhadap seperangkat variabel

lainnya yang merupakan variabel akibat (varibel endogen).

1) Persamaan Analisis Jalur 1 (Y1 = x1y1 X1+ x2y1 X2 + x3y1 X3

+ x4y1 X4 + Є1)

Dalam penentuan pengaruh variabel penelitian secara

keseluruhan didapat nilai koefisien jalur dari penjumlahan seluruh

variabel eksogen terhadap variabel endogen. Nilai koefisien jalur

123

(berdasarkan estimate) variabel pertalian, empati, timbal balik dan

kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan diolah dengan

menggunakan bantuan software SPSS 16. Berikut adalah hasil

pengolahannya:

Tabel 4.40

Koefisien Jalur Persamaan I

Model

Standardized Coefficients

Beta

1 (Constant)

Pertalian .230

Empati .117

Timbl_blk .487

Kepercayaan .196

a. Dependent Variable: Kep_Plangn (Sumber:Data primer yang diolah)

Koefisien-koefisien jalur yang diperoleh berdasarkan hasil

pengolahan adalah sebagai berikut:

yx1 = 0.230

yx2 = 0.117

yx3 = 0.487

yx4 = 0.196

Jadi, persamaan analisis jalur yang terbentuk adalah sebagai

berikut :

Y1 = x1y1 X1+ x2y1 X2 + x3y1 X3 + x4y1 X4 + Є1

Y1 = 0.230 X1 + 0.117 X2 + 0.487 X3+ 0.196 X4

2) Persamaan Analisis Jalur 2 (Y2 = x1y2 X1 + x4y2 X4 + y1y2 +

Є2)

124

Dalam penentuan pengaruh variabel penelitian secara

keseluruhan didapat nilai koefisien jalur dari penjumlahan seluruh

variabel eksogen terhadap variabel endogen. Nilai koefisien jalur

(berdasarkan estimate) variabel variabel pertalian, empati, timbal

balik dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan diolah dengan

menggunakan bantuan software SPSS 16. berikut adalah hasil

pengolahannya:

Tabel 4.41 Koefisien Jalur Persamaan 2

Model

Standardized Coefficients

Beta

1 (Constant) Pertalian (X1) .196

Kepercayaan (X4) .307

Kep_Plangn (Y1) .442

a. Dependent Variable: Loy_Planggan (Sumber : Data diolah)

Koefisien-koefisien jalur yang diperoleh berdasarkan hasil

pengolahan adalah sebagai berikut:

y2x1 = 0.196

y2x4 = 0.307

y2y1 = 0.442

Jadi, persamaan analisis jalur yang terbentuk adalah sebagai

berikut :

Y2 = x1y2 X1 + x4y2 X4 + y1y2 + Є2

Y2 = 0.196 X1 + 0.307 + 0.442 + Є2

125

d. Pengaruh Langsung Dan Tidak Langsung Persamaan Y = yx1 X1 +

yx2 X2 + yx3 X3 + yx4 X4 + Є1

1) Pengaruh langsung dan tidak Langsung dari variabel Eksogen yaitu

pertalian (X1), empati (X2), timbal balik (X3) dan kepercayaan (X4)

terhadap variabel endogen kepuasan pelanggan (Y1)

Tabel 4.42

Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Pertalian (X1) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y1)

Pengaruh langsung dan tidak langsung

Perhitungan Besar Kontribusi

X1 langsung pyx1.pyx1 (0.230)( 0.230) 0.0529 X1 melalui X2 pyx1.rx1x2.pyx2 (0.230)( 0.685)( 0.117) 0.01843335 X1 melalui X3 pyx1.rx1x3.pyx3 (0.230)( 0.922)( 0.487) 0.10327322 X1 melalui X4 pyx1.rx1x4. pyx4 (0.230)( 0.729)( 0.196) 0.03286332

Total pengaruh X1 terhadap Y1 0.20746989 Sumber: Data primer yang diolah

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa pengaruh langsung

Pertalian (X1) terhadap kepuasan pelanggan (Y1) adalah sebesar

0.0529 atau 5.29%, pengaruh tidak langsung melalui empati (X2)

adalah 0.01843 atau 18.44%, pengaruh tidak langsung melalui

timbal balik (X3) adalah 0.1032 atau 10.32% dan pengaruh tidak

langsung melalui kepercayaan (X4) adalah 0.0328 atau 3.28%

sehingga total pengaruh yang diberikan variabel pertalian (X1)

adalah 0.2074 atau sebesar 20.74 % terhadap kepuasan pelangan

(Y1). Ini berarti pertalian memiliki pengaruh yang kecil terhadap

kepuasan pelanggan.

126

Tabel 4.43 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Empati (X2) Terhadap

Kepuasan Pelanggan (Y1) Pengaruh langsung dan tidak

langsung Perhitungan Besar

Kontribusi X2 langsung pyx2.pyx2 (0.117)( 0.117) 0.013689

X2 melalui X1 pyx2.rx2x1.pyx1 (0.117)(0.685)( 0.230) 0.01843335 X2 melalui X3 pyx2.rx2x3.pyx3 (0.117)(0.711)( 0.487) 0.040512069 X2 melalui X4 pyx2.rx2x4.pyx4 (0.117)(0.633)( 0.196) 0.014515956

Total pengaruh X2 terhadap Y 0.087150375 Sumber: Data primer yang diolah

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa pengaruh langsung

Pertalian (X2) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y1) adalah sebesar

0.013689 atau 1.36%, pengaruh tidak langsung melalui Pertalian

(X1) adalah 0.0184 atau 1.84%, pengaruh tidak langsung melalui

Timbal Balik (X3) adalah 0.0405 atau 4.5%, dan pengaruh tidak

langsung melalui Kepercayaan (X4) adalah 0.01451 atau 1.45%

sehingga total pengaruh yang diberikan variabel Empati (X2)

adalah 0.0871 atau sebesar 8.7% terhadap Kepuasan Pelanggan

(Y1). Ini berarti Empati memiliki pengaruh yang kecil terhadap

Kepuasan Pelanggan.

Tabel 4.44 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Timbal Balik (X3)

Kepuasan Pelanggan (Y1) Pengaruh langsung dan tidak

langsung Perhitungan Besar

Kontribusi X3 langsung pyx3.pyx3 (0.487)( 0.487) 0.237169

X3 melalui X4 pyx3.rx3x4. pyx4 (0.487)(0.767)( 0.196) 0.073211684 X3 melalui X1 pyx3.rx3x1.pyx1 (0.487)( 0.922)( 0.230) 0.10327322 X3 melalui X2 pyx3.rx3x2.pyx2 (0.487)( 0.711)( 0.117) 0.040512069

Total pengaruh X3 terhadap Y 0.454165973 Sumber: Data primer yang diolah

127

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa pengaruh langsung

timbal balik (X3) terhadap kepuasan pelanggan (Y) adalah sebesar

0.237169 atau 23.71%, pengaruh tidak langsung melalui

Kepercayaan (X4) adalah 0.0732 atau 7.32% dan pengaruh tidak

langsung melalui pertalian (X1) adalah 0.1032 atau 10.32%,

pengaruh tidak langsung melalui empati (X2) 0.0405 atau 4.05%

sehingga total pengaruh yang diberikan variabel timbal balik (X3)

adalah 0.4541 atau sebesar 45.41% terhadap kepuasan pelanggan

(Y). Ini berarti timbal balik memiliki pengaruh yang kecil terhadap

kepuasan pelanggan.

Tabel 4.45 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kepercayaan (X4)

Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y1) Pengaruh langsung dan tidak

langsung Perhitungan Besar

Kontribusi X4 langsung Pyx4.pyx4 (0.196)( 0.196) 0.038416

X4 melalui X1 Pyx4.rx4x1. pyx1 (0.196)(0.729)(0.230) 0.03286332 X4 melalui X2 Pyx4.rx4x2.pyx2 (0.196)(0.633)(0.117) 0.014515956 X4 melalui X3 Pyx4.rx4x3.pyx3 (0.196)(0.767)(0.487) 0.073211684

Total pengaruh X4 terhadap Y1 0.15900696 Sumber: Data primer yang diolah

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa pengaruh langsung

timbal balik (X4) terhadap kepuasan pelanggan (Y) adalah sebesar

0.0384 atau 3.84%, pengaruh tidak langsung melalui pertalian (X1)

adalah 0.0328 atau 3.28% dan pengaruh tidak langsung melalui

empati (X2) adalah 0.01451 atau 1.45%, pengaruh tidak langsung

melalui timbal balik (X3) 0.0732 atau 7.32% sehingga total

pengaruh yang diberikan variabel kepercayaan (X4) adalah 0.1590

128

atau sebesar 15.9% terhadap kepuasan pelanggan (Y). Ini berarti

kepercayaan memiliki pengaruh yang kecil terhadap kepuasan

pelanggan.

Berikut adalah pengaruh total kelima variabel terhadap

kepuasan pelanggan.

Pengaruh total : Pyxi + Pyxi. rxixj Pyxj

Pengaruh total X1 = 0.0529 + 0.01843335 + 0.10327322 +

0.03286332 = 0.20746989

Pengaruh total X2 = 0.013689 + 0.01843335 + 0.040512069 +

0.014515956 = 0.087150375

Pengaruh total X3 = 0.237169 + 0.073211684 + 0.10327322 +

0.040512069 = 0.454165973

Pengaruh total X4 = 0.038416 + 0.03286332 + 0.014515956 +

0.073211684 = 0.15900696

Maka pengaruh total X4 = X1, X2, X3 dan X4 = 0.20746989 +

0.087150375 + 0.454165973 +

0.15900696 = 0.907793198

Hasil ini mendekati hasil koefisien determinasi (R2x3x1x2)

yaitu sebesar 0.908 seperti yang dijelaskan berikut ini :

Tabel 4.46 Koefisien Determinasi (R2)

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate

1 .953a .908 .901 1.279 a. Predictors: (Constant), Kepercayaan, Empati, Pertalian, Timbl_blk b. Dependent Variable: Kep_Plangn

129

Pada tabel Model Summary, didapat 1 model analisis jalur

dengan nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0.953, nilai koefisien

determinasi (R Square) sebesar 0.908 (90.8%). nilai R Square

sebesar 90.8%, Ini menunjukkan bahwa dengan menggunakan

model analisis jalur yang didapatkan dimana variabel independen

yaitu pertalian (X1), empati (X2), timbal balik (X3), dan

kepercayaan (X4) memiliki pengaruh terhadap perubahan variabel

kepuasan pelanggan (Y1) sebesar 90.8%. Sedangkan sisanya

(100% - 90.8% = 9.20%) adalah kemungkinan terdapat aspek-

aspek lain yang memiliki pengaruh terhadap perubahan variabel

kepuasan pelanggan (Y1). Hal ini sesuai dengan nilai error 1 yang

muncul pada path yaitu sebesar 0.092.

e. Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Persamaan Y2 = ρ y2x1 X1 +

ρ y2x4 X4 + ρ y2y Y + Є2

1) Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung dari variabel pertalian (X1),

empati (X2), timbal balik (X3), kepercayaan (X4) dan kepuasan

pelanggan (Y1) terhadap variabel endogen loyalitas konsumen (Y2)

Tabel 4.47 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Pertalian (X1)

Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2) Pengaruh langsung dan tidak

langsung Perhitungan Besar

Kontribusi X1 langsung py2x1 (0.196) 0.196

X1 melalui Y1 pyx1.py2y (0.230)( 0.442) 0.10166 Total pengaruh X1 terhadap Y2 0.29766

Sumber: Data primer yang diolah

130

Dari tabel di atas dapat kita ketahui bahwa pengaruh

langsung pertalian (X1) terhadap loyalitas pelanggan (Y2) adalah

sebesar 0.361 dan pengaruh tidak langsung melalui kepuasan

pelanggan (Y) adalah 0.11661. Sehingga total pengaruh yang

diberikan variabel pertalian (X1) adalah 0.47761 atau sebesar

(0.477612 =0.2281) 22.8% terhadap loyalitas pelanggan (Y2). Ini

berarti pertalian memiliki pengaruh yang kecil terhadap loyalitas

pelanggan.

Tabel 4.48 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kepercayaan (X4)

Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2) Pengaruh langsung dan tidak

langsung Perhitungan Besar

Kontribusi X4 langsung Py2x4 (0.307) 0.307 X4 melalui Y Pyx4.py2y (0.196)(0.442) 0.086632

Total pengaruh X4 terhadap Y2 0.393632 Sumber: Data primer yang diolah

Dari tabel di atas dapat kita ketahui bahwa pengaruh

langsung kepercayaan (X4) terhadap loyalitas pelanggan (Y2)

adalah sebesar 0.300 dan pengaruh tidak langsung melalui

kepuasan pelanggan (Y) adalah 0.099372. Sehingga total pengaruh

yang diberikan variabel kepercayaan (X3) adalah 0.399372 atau

sebesar (0.3993722 = 0.159497) 15.9% terhadap loyalitas pelangan

(Y2). Ini berarti timbal balik memiliki pengaruh yang kecil

terhadap loyalitas pelanggan.

131

Tabel 4.49 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kepuasan Pelanggan

(Y1) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2)

Pengaruh langsung dan tidak langsung Perhitungan besar kontribusi

Y langsung Py2y (0.442) 0.442 Total pengaruh Y1 terhadap Y2 0.442

Sumber: Data primer yang diolah

Dari tabel di atas dapat kita ketahui bahwa pengaruh yang

dimiliki kepuasan pelanggan (Y1) terhadap loyalitas pelanggan

(Y2) hanya pengaruh langsung yaitu sebesar 0.507 atau (0.5072 =

0.257049) 25.7%.

Berikut adalah pengaruh total variabel terhadap loyalitas

pelanggan.

Pengaruh total : Pyxi + Pyxi. rxixj Pyxj

Pengaruh total X1 = 0.196 + 0.10166 = 0.29766

Pengaruh total X4 = 0.307 + 0.086632= 0.393632

Pengaruh total Y = 0.442

Maka Pengaruh total X1, X4, dan Y1 = (0.297662) + (0.3936322) +

(0.4422) = 0.088601476 + 0.154946151 + 0.195364 = 0.438911627

Hasil ini mendekati hasil koefisien determinasi (R2x1x2x3y)

yaitu sebesar 0.835 seperti yang dijelaskan berikut ini:

Tabel 4.50 Uji R Square Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .890a .792 .781 2.226

a. Predictors: (Constant), Kep_Plangn, Kepercayaan, Pertalian b. Dependent Variable: Loy_Planggan

132

Pada tabel Model Summary, didapat 1 model analisis jalur

dengan nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0.890, nilai koefisien

determinasi (R Square) sebesar 0.792 (79.2%). nilai R Square

sebesar 79.2%, Ini menunjukkan bahwa dengan menggunakan

model analisis jalur yang didapatkan dimana variabel eksogen

yaitu pertalian (X1), kepercayaan (X4) dan kepuasan pelanggan

(Y1), memiliki pengaruh terhadap perubahan variabel endogen

loyalitas pelanggan (Y2) sebesar 79.2%. Sedangkan sisanya (100%

- 79.2% = 20.8%) adalah kemungkinan terdapat aspek-aspek lain

yang memiliki pengaruh terhadap perubahan variabel loyalitas

pelanggan (Y2). Hal ini sesuai dengan nilai error 2 yang muncul

pada path di atas yaitu sebesar 0.208

f. Diagram Analisis Jalur

Besarnya koefisien jalur diperlihatkan oleh hasil output

diagram jalur. Harga koefisien jalur keseluruhan variabel dapat dilihat

pada gambar di bawah ini.

Gambar 4.2 Diagram Analisis Jalur

133

Berdasarkan diagram di atas, dapat diketahui terdapat dua buah

persamaan analisis jalur.

Pertama bahwa variabel pertalian (X1), empati (X2), timbal

balik (X3) dan kepercayaan (X4) merupakan empat buah variabel

eksogen yang satu dengan yang lainnya mempunyai kaitan korelatif

secara bersama-sama mempengaruhi variabel endogen kepuasan

pelanggan (Y1).

Kedua diketahui bahwa variabel pertalian (X1), kepercayaan

(X4) dan kepuasan pelanggan (Y1) merupakan variabel yang satu

dengan yang lainnya mempunyai kaitan korelatif secara bersama-sama

mempengaruhi variabel loyalitas pelanggan (Endogen/Y2).

g. Pengujian Hipotesis

1) Uji t (Uji Parsial) / Pengujian Struktur I Analisis Jalur Y1 = yx1 X1

+ yx2 X2 + yx3 X3 + yx4 X4 + Є1

Pengujian hipotesis secara parsial dimaksudkan untuk

mengetahui ada atau tidaknya pengaruh variabel bebas secara

parsial terhadap variabel terikat. Hasil hipotesis dalam pengujian

ini adalah:

134

Tabel 4.51 Hasil uji t Coefficientsa

Model

Standardized Coefficients

t Sig. Beta

1 (Constant) -1.108 .273

Pertalian .230 2.163 .035

Empati .117 2.010 .048 Timbl_blk .487 4.221 .000

Kepercayaan .196 3.013 .004

a. Dependent Variable: Kep_Plangn Sumber: Data primer yang diolah

Berikut adalah pengujiannya:

(a) Menguji signifikansi koefisien yx1 (Pertalian) pada model

analisis jalur:

Berikut adalah hipotesis yang diajukan:

Ho : yx1 = 0 (koefisien yx1 (Pertalian) tidak signifikan)

Ha : yx1 ≠ 0 (koefisien yx1 (Pertalian) signifikan)

Pengambilan keputusan didasarkan atas dua metode:

(1) Berdasarkan perbandingan nilai thitung dengan ttabel

Jika thitung > ttabel, maka H0 ditolak

Jika thitung < ttabel, maka H0 diterima

Terlihat bahwa thitung untuk koefisien Pertalian

adalah 2.163, Sedang ttabel bisa dihitung pada tabel t-test,

dengan α = 0.05, karena digunakan hipotesis dua arah,

ketika mencari ttabel, nilai α dibagi dua menjadi 0.025, dan

df = 58 (didapat dari rumus n-2, dimana n adalah jumlah

data, 60-2=58). Didapat ttabel adalah 2.00.

135

Oleh karena thitung > ttabel, (2.163 > 2.00), maka H0

ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien

pertalian berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan.

(2) Berdasarkan nilai probabilitas dengan α = 0.05:

Jika probabilitas > 0.05 , maka Ho diterima

Jika probabilitas < 0.05 , maka Ho ditolak

Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig adalah

0.035 atau probabilitas di bawah 0.05 (0.035 < 0.05).

Dengan demikian H0 ditolak, sehingga mempunyai

kesimpulan dengan uji t yaitu koefisien pertalian

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

(b) Menguji signifikansi koefisien yx2 (Empati) pada model

analisis jalur:

Berikut adalah hipotesis yang diajukan:

H0 : yx2 = 0 (koefisien yx2 (Empati) tidak signifikan)

Ha : yx2 ≠ 0 (koefisien yx2 (Empati) signifikan)

Pengambilan keputusan didasarkan atas dua metode:

(1) Berdasarkan perbandingan nilai thitung dengan ttabel

Jika thitung > ttabel, maka H0 ditolak

Jika thitung < ttabel, maka H0 diterima

Terlihat bahwa thitung untuk koefisien Empati adalah

2.010, Sedang ttabel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan α

136

= 0.05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari

ttabel, nilai α dibagi dua menjadi 0.025, dan df = 58 (didapat

dari rumus n-2, dimana n adalah jumlah data, 60-2=58).

Didapat ttabel adalah 2.00.

Oleh karena thitung > ttabel, (2.010 > 2.00), maka H0

ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien

empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan.

(2) Berdasarkan nilai probabilitas dengan α = 0.05:

Jika probabilitas > 0.05 , maka H0 diterima

Jika probabilitas < 0.05 , maka H0 ditolak

Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig adalah

0.048 atau probabilitas di bawah 0.05 (0.048 < 0.05).

Dengan demikian Ho ditolak, sehingga mempunyai

kesimpulan yaitu koefisien empati berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan pelanggan.

(c) Menguji signifikansi koefisien yx3 (Timbal balik) pada model

analisis jalur:

Berikut adalah hipotesis yang diajukan:

H0 : yx3 = 0 (koefisien yx3 (Timbal balik) tidak signifikan)

Ha : yx3 ≠ 0 (koefisien yx3 (Timbal balik) signifikan)

Pengambilan keputusan didasarkan atas dua metode:

(1) Berdasarkan perbandingan nilai thitung dengan ttabel

137

Jika thitung > ttabel, maka H0 ditolak

Jika thitung < ttabel, maka H0 diterima

Terlihat bahwa thitung untuk koefisien timbal balik

adalah 4.221, Sedang ttabel bisa dihitung pada tabel t-test,

dengan α = 0.05, karena digunakan hipotesis dua arah,

ketika mencari ttabel, nilai α dibagi dua menjadi 0.025, dan

df = 58 (didapat dari rumus n-2, dimana n adalah jumlah

data, 60-2=58). Didapat ttabel adalah 2.00.

Oleh karena thitung > ttabel, (4.221 > 2.00), maka H0

ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien timbal

balik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

(2) Berdasarkan nilai probabilitas dengan α = 0.05:

Jika probabilitas > 0.05 , maka H0 diterima

Jika probabilitas < 0.05 , maka H0 ditolak

Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig adalah

0.000 atau probabilitas di bawah 0.05 (0.000 < 0.05).

Dengan demikian H0 ditolak, sehingga mempunyai

kesimpulan yang sama dengan uji t yaitu koefisien timbal

balik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan

(d) Menguji signifikansi koefisien yx4 (Kepercayaan) pada model

analisis jalur:

Berikut adalah hipotesis yang diajukan:

H0 : yx3 = 0 (koefisien yx4 (Kepercayaan) tidak signifikan)

138

H1 : yx3 ≠ 0 (koefisien yx3 (Kepercayaan) signifikan)

Pengambilan keputusan didasarkan atas dua metode:

(1) Berdasarkan perbandingan nilai thitung dengan ttabel

Jika thitung > ttabel, maka H0 ditolak

Jika thitung < ttabel, maka H0 diterima

Terlihat bahwa thitung untuk koefisien kepercayaan

adalah 3.013, Sedang ttabel bisa dihitung pada tabel t-test,

dengan α = 0.05, karena digunakan hipotesis dua arah,

ketika mencari ttabel, nilai α dibagi dua menjadi 0.025, dan

df = 58 (didapat dari rumus n-2, dimana n adalah jumlah

data, 60-2=58). Didapat ttabel adalah 2.00.

Oleh karena thitung > ttabel, (3.013 > 2.00), maka H0

ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien

kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan.

(2) Berdasarkan nilai probabilitas dengan α = 0.05:

Jika probabilitas > 0.05 , maka H0 diterima

Jika probabilitas < 0.05 , maka H0 ditolak

Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig adalah

0.004 atau probabilitas di bawah 0.05 (0.004 < 0.05).

Dengan demikian H0 ditolak, sehingga mempunyai

kesimpulan yang sama dengan uji t yaitu koefisien timbal

balik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

139

Tabel 4.52 Pengujian Individual

No Hipotesis Koefisien jalur t hitung t

tabel Kesimpulan

1 yx1 ≠ 0 yx1 = 0.230 2.163 2.00 Ho ditolak 2 yx2 ≠ 0 yx2 = 0.117 2.010 2.00 Ho ditolak 3 yx3 ≠ 0 yx3 = 0.487 4.221 2.00 Ho ditolak 4 yx4 ≠ 0 yx4 = 0.196 3.013 2.00 Ho ditolak

Sumber: Data primer yang diolah Dari hasil pengujian parsial diketahui bahwa untuk

variabel Pertalian berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan pelanggan, variabel empati berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan pelanggan, variabel timbal

balik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan

dan untuk variabel kepercayaan berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan pelanggan.

2) Uji F (Uji Simultan) / Pengujian Struktur I Analisis Jalur Y1 =

yx1 X1 + yx2 X2 + yx3 X3 + yx4 X4 + Є1

Pengujian hipotesis secara simultan bertujuan untuk

mengukur besarnya pengaruh variabel bebas secara bersama-sama

terhadap variabel terikatnya. Hasil hipotesis yang dalam pengujian

ini adalah: Tabel 4.53 Hasil uji F

ANOVAb

Pa. Predictors: (Constant), Kepercayaan, Empati, Pertalian, Timbl_blk b.Dependent Variable: Kep_Plangn

Model df F Sig.

1 Regression 4 135.630 .000a

Residual 55 Total 59

140

Pada tabel analisis varian (Anova) ditampilkan hasil uji F

yang dapat dipergunakan untuk menguji model apakah variabel

pertalian, empati, timbal balik dan kepercayaan secara simultan

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Pengujian

dilakukan dengan Uji F, hipotesis yang diajukan adalah:

H0 : yx1 = yx2 = yx3 = yx4 = 0

H1 : sekurang-kurangnya ada sebuah yixi 0, ; i = 1, 2, 3, 4

Pengambilan keputusan berdasarkan perbandingan nilai

Fhitung dengan Ftabel:

Jika Fhitung > Ftabel, maka H0 ditolak

Jika Fhitung < Ftabel, maka H0 diterima

Dari penghitungan didapat nilai Fhitung sebesar 135.630.

Dengan tingkat signifikansi sebesar 5% dan df1 = 4 dan df2 = 55,

didapat nilai Ftabel > 2.52. Karena nilai Fhitung (135.630) > nilai Ftabel

(2.52) maka H0 ditolak atau terdapat kecocokan antara model

dengan data. Sehingga dapat disimpulkan bahwa aspek variabel

pertalian, empati, timbal balik dan kepercayaan secara simultan

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sehingga

model analisis jalur yang didapatkan layak digunakan, atau jika

dilihat dengan menggunakan nilai signifikansi, diketahui bahwa

nilai sig (0.000 < 0.05) sehingga memiliki kesimpulan yang sama

dengan Uji F yaitu terdapat kecocokan antara model dengan data.

141

3) Uji t (Uji Parsial) / Pengujian Struktur II Analisis Jalur Y2 = x1y2

X1 + x4y2 X4 + y1y2 X4 + Є2

Pengujian hipotesis secara parsial dimaksudkan untuk

mengetahui ada atau tidaknya pengaruh variabel bebas secara

parsial terhadap variabel terikat. Hasil hipotesis dalam pengujian

ini adalah:

Tabel 4.54 Hasil uji t Coefficientsa

Model

Standardized Coefficients

t Sig. Beta

1 (Constant) .139 .890

Pertalian .196 1.390 .170 Kepercayaan .307 2.943 .005

Kep_Plangn .442 2.672 .010 a. Dependent Variable: Loy_Planggan

Berikut adalah pengujiannya:

(a) Menguji signifikansi koefisien y2x1 (Pertalian) pada model

analisis jalur:

Berikut adalah hipotesis yang diajukan:

H0 : y2x1 = 0 (koefisien y2x1 (Pertalian) tidak signifikan)

H1 : y2x1 ≠ 0 (koefisien y2x1 (Pertalian) signifikan)

Pengambilan keputusan didasarkan atas dua metode:

(1) Berdasarkan perbandingan nilai thitung dengan ttabel

Jika thitung > ttabel, maka H0 ditolak

Jika thitung < ttabel, maka H0 diterima

142

Terlihat bahwa thitung untuk koefisien pertalian

adalah 1.390, sedang ttabel bisa dihitung pada tabel t-test,

dengan α = 0.05, karena digunakan hipotesis dua arah,

ketika mencari ttabel, nilai α dibagi dua menjadi 0.025, dan

df = 58 (didapat dari rumus n-2, dimana n adalah jumlah

data, 60-2=58). Didapat ttabel adalah 2.00.

Oleh karena thitung < ttabel, (1.390 < 2.00), maka H0

diterima, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien

pertalian tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

pelanggan.

(2) Berdasarkan nilai probabilitas dengan α = 0.05:

Jika probabilitas > 0.05 , maka H0 diterima

Jika probabilitas < 0.05 , maka H0 ditolak

Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig adalah

0.170 atau probabilitas di atas 0.05 (0.170 > 0.05). Dengan

demikian H0 diterima, sehingga mempunyai kesimpulan

yang sama dengan uji t yaitu koefisien pertalian tidak

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

(b) Menguji signifikansi koefisien y4x4 (Kepercayaan) pada

model analisis jalur:

Berikut adalah hipotesis yang diajukan:

H0 : y4x4 = 0 (koefisien y4x4 (Kepercayaan) tidak signifikan)

Ha : y4x4 ≠ 0 (koefisien y4x4 (Kepercayaan) signifikan)

143

Pengambilan keputusan didasarkan atas dua metode:

(1) Berdasarkan perbandingan nilai thitung dengan ttabel di mana

Jika thitung > ttabel, maka H0 ditolak

Jika thitung < ttabel, maka H0 diterima

Terlihat bahwa thitung untuk koefisien kepercayaan

adalah 2.943, Sedang ttabel bisa dihitung pada tabel t-test,

dengan α = 0.05, karena digunakan hipotesis dua arah,

ketika mencari ttabel, nilai α dibagi dua menjadi 0.025, dan

df = 58 (didapat dari rumus n-2, dimana n adalah jumlah

data, 58-2=58). Didapat ttabel adalah 2.00.

Oleh karena thitung > ttabel, (2.943 > 2.00), maka H0

ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien

kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

pelanggan.

(2) Berdasarkan nilai probabilitas dengan α = 0.05:

Jika probabilitas > 0.05 , maka H0 diterima

Jika probabilitas < 0.05 , maka H0 ditolak

Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig adalah

0.005 atau probabilitas di bawah 0.05 (0.005 < 0.05).

Dengan demikian H0 ditolak, sehingga mempunyai

kesimpulan yang sama dengan uji t yaitu koefisien

kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

pelanggan.

144

(c) Menguji signifikansi koefisien y2y1 (Kepuasan Pelanggan)

pada model analisis jalur:

Berikut adalah hipotesis yang diajukan:

H0 : y2y1 = 0 (koefisien y2y1 (Kepuasan Pelanggan) tidak

signifikan)

H1 : y2y1 ≠ 0 (koefisien y2y1 (Kepuasan Pelanggan)

signifikan)

Pengambilan keputusan didasarkan atas dua metode:

(1) Berdasarkan perbandingan nilai thitung dengan ttabel

Jika thitung > ttabel, maka H0 ditolak

Jika thitung < ttabel, maka H0 diterima

Terlihat bahwa thitung untuk koefisien kepuasan

pelanggan adalah 2.672, Sedang ttabel bisa dihitung pada

tabel t-test, dengan α = 0.05, karena digunakan hipotesis

dua arah, ketika mencari ttabel, nilai α dibagi dua menjadi

0.025, dan df = 58 (didapat dari rumus n-2, dimana n adalah

jumlah data, 60-2=58). Didapat ttabel adalah 2.00.

Oleh karena thitung > ttabel, (2.672 > 2.00), maka H0

ditolak sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien

kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas pelanggan.

(2) Berdasarkan nilai probabilitas dengan α = 0.05:

Jika probabilitas > 0.05 , maka H0 diterima

145

Jika probabilitas < 0.05 , maka H0 ditolak

Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig adalah

0.010 atau probabilitas di bawah 0.05 (0.010 < 0.05).

Dengan demikian H0 ditolak, sehingga mempunyai

kesimpulan yang sama dengan uji t yaitu koefisien

kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas pelanggan.

Tabel 4.55 Pengujian Individual

No Hipotesis Koefisien jalur t hitung t tabel kesimpulan

1 y2X1 ≠ 0 y2X1 = 0.196 1.390 2.00 Ho diterima 2 y2x4 ≠ 0 y2X4 = 0.307 2.943 2.00 Ho ditolak 3 y2Y ≠ 0 y2Y1 = 0.442 2.672 2.00 Ho ditolak

Sumber: Data primer yang diolah

Dari hasil pengujian parsial diketahui bahwa untuk

variabel pertalian tidak berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas pelanggan. Variable kepercayaan berpengaruh

terhadap loyalitas pelanggan dan variabel kepuasan

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

4) Uji F-hitung (Uji Simultan) / Pengujian Struktur II Analisis Jalur

Y2 = x1y2 X1 + x4y2 X4 + y1y2 X4 + Є2

Pengujian hipotesis secara simultan bertujuan untuk

mengukur besarnya pengaruh variabel bebas secara bersama-sama

terhadap variabel terikatnya. Hasil hipotesis yang dalam pengujian

ini adalah:

146

Tabel 4.56 Hasil uji F

ANOVAb Model df F Sig.

1 Regression 3 71.055 .000a

Residual 56 Total 59

a. Predictors: (Constant), Kep_Plangn, Kepercayaan, Pertalian b. Dependent Variable: Loy_Planggan Sumber: Data primer yang diolah

Pada tabel analisis varian (Anova) ditampilkan hasil uji F

yang dapat dipergunakan untuk menguji model apakah variabel

pertalian, kepercayaan dan kepuasan pelanggan secara simultan

berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas konsumen. Pengujian

dilakukan dengan Uji F, hipotesis yang diajukan adalah:

H0 : ρy2x1 = ρy2x4 = ρy2y = 0

H1 : sekurang-kurangnya ada sebuah ρ y2xi 0, ; i = 1, 2, 3

Pengambilan keputusan berdasarkan perbandingan nilai

Fhitung dengan Ftabel:

Jika Fhitung > Ftabel, maka H0 ditolak

Jika Fhitung < Ftabel, maka H0 diterima

Dari penghitungan didapat nilai Fhitung sebesar 71.055.

Dengan tingkat signifikansi sebesar 5% dan df1 = 3 dan df2 = 56,

didapat nilai Ftabel = 2.76. Karena nilai Fhitung (71.055) > nilai Ftabel

(2.76) maka H0 ditolak atau terdapat kecocokan antara model

dengan data. Sehingga dapat disimpulkan bahwa aspek variabel

pertalian, kepercayaan dan kepuasan pelanggan secara simultan

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sehingga

147

model analisis jalur yang didapatkan layak digunakan. Atau jika

dilihat dengan menggunakan nilai signifikansi, diketahui bahwa

nilai sig (0.000 < 0.05) sehingga memiliki kesimpulan yang sama

dengan uji F yaitu terdapat kecocokan antara model dengan data.

h. Model Trimming

Model Trimming adalah model yang digunakan untuk

memperbaiki suatu model struktur analisis jalur dengan cara

mengeluarkan dari model variabel eksogen yang koefisien jalurnya

tidak signifikan (Heise, 1969:59; Al-Rasyid & Sitepu, 1994:12;

Kusnendi, 2005:12).

Berikut persamaan struktural yang di trimming :

Y2 = ρ y2x1 X1 + ρ y2x4 X4 + ρ y2y Y + Є2

Y2 = ρ y2x4 X4 + ρ y2y Y + Є2

Model Summaryb

a. aa. Predictors: (Constant), Kep_Plangn, Kepercayaan b. Dependent Variable: Loy_Planggan

ANOVAb

a. Predictors: (Constant), Kep_Plangn, Kepercayaan b. Dependent Variable: Loy_Planggan

Model R R Square Adjusted R

Square Std. Error of the

Estimate

1 .886a .785 .777 2.244

Model df F Sig.

1 Regression 2 103.913 .000a

Residual 57 Total 59

148

Coefficientsa

Model

Standardized Coefficients

t Sig. Beta

1 (Constant) .441 .661

Kepercayaan .305 2.903 .005

Kep_Plangn .620 5.901 .000 a. Dependent Variable: Loy_Planggan (y2)

Untuk mempermudah melihat perbedaan sebelum dan sesudah

trimming, maka hasil output SPSS model awal dan trimming di

rangkum sebagai berikut:

Rangkuman model Summary awal dan Trimming Struktur 2

Model R R Square Adjusted R

Square Std. Error of the

Estimate

Trimming .886a .785 .777 2.244

Awal .890a .792 .781 2.226

Rangkuman Anova awal dan Trimming struktur 2

Rangkuman Coefficient Awal dan Trimming Struktur 2

Model

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta Awal (Constant) .200 1.442 .139 .890

Pertalian .234 .168 .196 1.390 .170

Kepercayaan .322 .110 .307 2.943 .005

Kep_Plangn .516 .193 .442 2.672 .010

Model df Mean Square F Sig

Trimming 2 523.177 103.913 .000a Awal 3 351.977 71.055 .000a

Trimming (Constant)

Kepercayaan

Kep_Plangn

.626

.321

.725

1.420

.110

.123

.305

.620

.441

2.903

5.901

.661

.005

.000

149

0.46

0.305

0.620

Gambar 4.3 Hubungan Kausal Empiris Struktur 2 Variabel X4 dan Y1

terhadap Y2

Berdasarkan hasil dari koefisien jalur pada sub struktur 2, maka

dapat digambarkan secara keseluruhan yang menggambarkan

hubungan kausal empiris antar variabel X1, X2, X3, X4 terhadap Y1

dan Y2 sebagai berikut:

0.230

0.117

0.487 0.620

0.196

0.305

Gambar 4.4 Hubungan Kausal Empiris Antar Variabel

Kepercayaan (X4)

Kep_Plangn (Y1)

Loy Pelanggn (Y2)

Pertalian (Bonding)

X1

Komitmen (Commitment)

X2

Timbal balik (Reciprocity)

(X3) Loyalitas

Pelanggan (Y2)

Kepuasan Pelanggan

(Y1)

Kepercayaan (Trust)

(X4)

150

Hasil dari koefisien jalur pada struktur 2 berubah menjadi:

Y2 = x4y2 X4 + y1y2 X4 + Є2

Y2 = 0.305 + 0.620 + 0.4637

Koefisien Residu untuk yЄ2 = = 0.4637

Hipotesis kesesuaian model:

Ha : R ≠ R(Q) : Matriks korelasi estimasi berbeda dengan matriks

korelasi sampel.

Ho : R = R(Q) : Matriks korelasi estimasi tidak berbeda (sama) dengan

matriks korelasi sampel.

i. Uji kesesuaian Model

Uji kesesuain model (goodness-of-fitt test) dimaksudkan untuk

menguji apakah model yang diusulkan memiliki kesesuaian (fit)

dengan data atau tidak.

Q =

Dimana Q = Koefisien Q

= 1 – (1 - ).(1 - )….(1 - )

M = setelah dilakukan trimming

Pengujian determinasi multiple untuk model yang diusulkan

dari diagram jalur tersebut diperoleh koefisien determinasi untuk nilai :

= 0.908 (Tabel Rangkuman Summary Model 1 – Sub-Struktur 1)

= 0.792 (Tabel Rangkuman Summary model 1 – Sub-Struktur 2)

= 1 – (1 - 0.908).(1-0.792) = 1-(0.092).(0.208) = 1 – 0.019136

151

= 0.980864

Koefisien determinan multiple ( ) setelah koefisien jalur yang tidak

signifikan yang dihilangkan dan nilai tersebut diambil dari :

= 0.908 (Tabel Rangkuman Summary Model 2 – Sub-Struktur 1)

= 0.785 (Tabel Rangkuman Summary Model 2 – Sub-Struktur 2)

Rumus : M = setelah dilakukan trimming

M = 1 – (1 – R2Y1).(1 – R2Y2Y1)

M = 1 – (1 - 0.908) . (1 - 0.785)

M = 1 – (0.092) . (0.215)

M = 1 – (0.01978)

M = 0.98022

Mencari Nilai: Rumus Q = = = = 0.96744186

Dengan ukuran sampel 60 dan d = 1, maka koefisien W dapat

di hitung sebagi berikut

Rumus : W hitung = - (N – d) lnQ

W hitung = - (60 -1)ln 0.96744186 = (-59).(-0.033099948) =1.952896932

Dari tabel Distribusi Chi Square untuk dk = 1 dengan α = 0.05

diperoleh sebesar 3,841. Ternyata Whitung < χ2 (1 ; 0,05), atau

1.952896932 < 3,841 maka diterima Ho (artinya matriks korelasi

sampel tidak berbeda (sama) dengan matriks korelasi estimasi),

maksudnya kedua model tidak signifikan.

152

j. Penghitungan pengaruh

1) Pengaruh langsung

Untuk menghitungan pengaruh langsung digunakan

formula sebagai berikut:

(a) Pengaruh variabel pertalian terhadap kepuasan

X1 Y1 = 0.2302 = 0.0529 = 5.29%

(b) Pengaruh variabel empati terhadap kepuasan

X2 Y1 = 0.1172 = 0.013689 = 1.3689%

(c) Pengaruh variabel timbal Balik terhadap kepuasan

X3 Y1 = 0.4872 = 0.237169 = 23.7169%

(d) Pengaruh variabel kepercayaan terhadap kepuasan

X4 Y1 = 0.1962 = 0.038416 = 3.8416%

(e) Pengaruh variabel kepercayaan terhadap loyalitas

X4 Y2 = 0.3052 = 0.093025 = 9.3025%

(f) Pengaruh variabel kepuasan terhadap loyalitas

Y1 Y2 = 0.6202 = 0.3844 = 38.44%

2) Pengaruh tidak langsung

Untuk menghitung pengaruh tidak langsung digunakan

formula sebagai berikut:

(a) Pengaruh variabel pertalian terhadap loyalitas melalui kepuasan

X1 Y1 Y2 = 0.230 x 0.620 = 0.1426 = 14.26%

(b) Pengaruh variabel empati terhadap loyalitas melalui kepuasan

X2 Y1 Y2 = 0.117 x 0.620 = 0.07254 = 7.254%

153

(c) Pengaruh variabel timbal balik terhadap loyalitas melalui

kepuasan

X3 Y1 Y2 = 0.487 x 0.620 = 0.30194 = 30.194%

(d) Pengaruh variabel kepercayaan terhadap loyalitas melalui

kepuasan

X4 Y1 Y2 = 0.196 x 0.620 = 0.12152 = 12.152%

3) Pengaruh total

(a) Pengaruh variabel pertalian terhadap loyalitas melalui kepuasan

X1 Y1 Y2 = 0.0529 + 0.3844 = 0.4373 = 43.73%

(b) Pengaruh variabel empati terhadap loyalitas melalui kepuasan

X2 Y1 Y2 = 0.013689 + 0.3844 = 0.398089 =

39.8089%

(c) Pengaruh variabel timbal balik terhadap loyalitas melalui

kepuasan

X3 Y1 Y2 = 0.237169 + 0.3844 = 0.621569 =

62.1569%

(d) Pengaruh variabel kepercayaan terhadap loyalitas melalui

kepuasan

X4 Y1 Y2 = 0.038416 + 0.3844 = 0.422816 =

42.2816%

(e) Pengaruh variabel kepercayaan terhadap loyalitas

X4 Y2 = 0.093025

(f) Pengaruh variabel kepuasan terhadap loyalitas

Y1 Y2 = 0.3844

154

D. Interprestasi

Dari hasil penelitian ini didapat bahwa dalam persamaan analisis jalur

Y = yx1 X1 + yx2 X2 + yx3 X3 + yx4 X4 + Є1 menunjukan bahwa

variabel pertalian memiliki pengaruh langsung yang signifikan terhadap

kepuasan pelanggan sebesar 5.29%, hal ini dapat di artikan bahwa perusahaan

cukup baik dalam membangun hubungan dengan konsumen seperti menjalin

silaturahmi dengan selalu menginformasikan produk, mengabarkan hari-hari

besar pelanggan. Ini sesuai dengan pernyataan (Yose Cahyo B.W, 2005) yang

menyatakan bahwa pertalian dalam suatu relationship marketing berpengaruh

secara siginifikan terhadap kepuasan. Kemudian pengaruh secara langsung

yaitu pertalian terhadap loyalitas menunjukan angka sig sebesar 0.170 yang

berarti angka ini di atas signifikan 0.05 atau memiliki nilai sebesar 0.196 yang

menunjukan angka yang tidak signifikan tetapi memiliki pengaruh, hal ini

berbeda dengan pernyataan (Diana purwati, 2004) yang melakukan penelitian

mengenai customer bonding terhadap loyalitas dengan hasil signifikan, hasil

yang berbeda kemungkinan dikarenakan berbedanya alat analisis yang

digunakan dalam penelitian.

Sebesar 0.170 yang berarti angka ini di atas signifikan 0.05 atau

memiliki nilai sebesars 0.196 yang menunjukan angka yang tidak signifikan

tetapi memiliki pengaruh, hal ini berbeda dengan pernyataan (Diana purwati,

2004) yang melakukan penelitian mengenai customer bonding terhadap

loyalitas dengan hasil signifikan, hasil yang berbeda kemungkinan

dikarenakan berbedanya alat analisis yang digunakan dalam penelitian.

155

Sedangkan variabel empati memiliki pengaruh langsung yang

signifikan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 1.37% hal ini dapat artikan

bahwa perusahaan cukup berempati dengan memperhatikan keinginan dan

keluhan pelanggan sehingga pelanggan Telkom Flexi cukup puas dalam

menggunakan Flexi. Hal ini sesuai dengan pernyataan (dr.Maulana Adrian S :

2010) bahwa empati menciptakan kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan di

tentukan oleh persepsi pelanggan dahulu sebelum pelanggan menjadi

emosional reliability dianggap penting, sekarang pelanggan menjadi

emosional dan yang dianggap penting adalah empati

Sedangkan variabel timbal balik memiliki pengaruh langsung yang

signifikan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 23.72% ini dapat diartikan

pelanggan dan perusahaan sama-sama saling menguntungkan dan diuntungkan

oleh pelanggan sehingga variabel ini sangat berpengaruh terhadap kepuasan

pelangan. Menurut Moenir (1998:197), agar layanan dapat memuaskan orang

atau sekelompok orang yang dilayani, ada empat persyaratan pokok, yaitu

tingkah laku yang sopan, cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan

apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan, waktu

penyampaian yang tepat, dan keramahtamahan. Keempat faktor mewakili

akan hal nya perilaku yang akan mengindikasikan bahwa antara perusahaan

dan konsumen pasti ada yang dikorbankan, maka dalam hal ini setiap mereka

akan memiliki suatu perihal yang menginginkan adanya kesinambungan

dalam bentuk timbal balik. Juran (1993:3) bahwa kualitas adalah kepuasan

pelanggan, setiap sesuatu yang diberikan terhadap seseorang dengan memiliki

156

kualitas, kualitas barang, kualitas pelayanan, akan ada timbal balik dalam

bentuk konsumsi kembali.

Sedangkan variabel kepercayaan memiliki pengaruh langsung yang

signifikan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 3.84% hal ini dapat di artikan

bahwa produk Flexi, perusahaan, dan manajemen memiliki cukup reputasi

baik di mata pelanggan sehingga kepercayaaan pelanggan terhadap Telkom

Flexi cukup membuat kepuasan pelanggan. Hal ini sesuai dengan penelitian

yang dilakukan oleh (Helga muliani, 2008) hubungan yang signifikan dan

positif dari kualitas pelayanan dan kepercayaan pada kepuasan pelanggan.

Sedangkan kepercayaan terhadap loyalitas memiliki pengaruh sebesar 9.3%,

hasil signifikan ini sesuai dengan pernyataan peneliti (Ribbing at.al, 2004)

yang menyatakan adanya pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas konsumen.

Dalam hubungan tidak langsungnya menunjukan variabel pertalian

memiliki pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui

variabel kepuasan sebesar 14.26%, hal ini dapat diartikan pelanggan cukup

loyal karena langkah perusahaan yang cukup memberikan nilai-nilai kepuasan

pelanggan dengan mencoba merangkul pelanggan dengan selalu silaturahmi

seperti mengabarkan hari-hari besar, menginformasikan fitur-fitur baru

produk, bonus pulsa dan selalu menjaga hubungan melalui komunikasi. Hal

ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan (panji sapta pratama, 2009)

terdapat pengaruh customer bonding terhadap loyalitas pelanggan kartu As.

Artinya setiap kegiatan customer bonding yang bertujuan untuk memperoleh

157

loyalitas pelanggan perlu melalui varibel mediator yaitu kepuasan, apabila

nilai-nilai kepuasan terpenuhi maka loyalitas akan tercapai.

Sedangkan variabel empati memiliki pengaruh tidak langsung terhadap

loyalitas melalui variabel kepuasan sebesar 7.26% artinya pelanggan cukup

loyal karena perusahan cukup memberikan nilai-nilai empati seperti tanggap

terhadap keluhan pelanggan. Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan

oleh Yayuk sri rahayu dkk (2010) mengenai dimensi kualitas jasa terhadap

kepuasan dan loyalitas mahasiswa di kota malang, bahwa empati berpengaruh

positif dan secara tidak langsung berpengaruh terhadap loyalitas melalui

kepuasan, ini dikarenakan mahasiswa dalam hal ini pelanggan merasa ada

kesenjangan dalam kemudahan untuk menemui dosen, dalam hal ini adanya

kesenjangan antara perusahaan dengan pelanggannya.

Sedangkan variabel timbal balik memiliki pengaruh tidak langsung

terhadap loyalitas melalui variabel kepuasan sebesar 30.19% artinya

pelanggan sangat loyal karena perusahaan dan pelanggan sama-sama merasa

diuntungkan dengan hasil karena pelanggan diberikan service yang

memuaskan pelanggan akan kembali menggunakan layanan Flexi sehingga

puas dan menjadi loyal. Juran (1993:3) bahwa kualitas adalah kepuasan

pelanggan, setiap sesuatu yang diberikan terhadap seseorang dengan memiliki

kualitas, kualitas barang, kualitas pelayanan, akan ada timbal balik dalam

bentuk konsumsi kembali. Menurut (Jones dan Sasser, 1994:745) menyatakan

bahwa loyalitas pelanggan merupakan suatu variabel endogen yang

158

disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan sehingga loyalitas pelanggan

merupakan fungsi dari kepuasan.

Sedangkan variabel kepercayaan memiliki pengaruh langsung terhadap

loyalitas melalui variabel kepuasan sebesar 12.152% hal ini menunjukan

bahwa pelanggan cukup loyal karena segala layanan yang diberikan oleh

perusahaan memberikan rasa kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan

sehingga pelanggan menggunakan kembali layanan flexi. Hal ini sesuai

dengan pernyataan Hsin-hui lin dan Yin shun wang (2005:271-282) terhadap

perusahaan di taiwan tentang faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas

pelanggan menemukan bahwa trust mempengaruhi kepuasan pelanggan dan

kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Penelitian tersebut

mengidentifikasikan bahwa kepuasan pelanggan merupakan variabel perantara

antara kepercayaan dan loyalitas pelanggan.

Sedangkan variabel kepuasan pelanggan memiliki pengaruh langsung

yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 38.4%. Ini menunjukan

bahwa pelanggan merasa cukup puas akan tindakan perusahaan untuk

memberikan harapan pelanggan, yang akan membawa pada meningkatnya

kemungkinan untuk merekomendasikan, membeli lagi dan loyal (Rust dan

william dalam Hefry A, 2003). Hal ini juga sesuai dengan pernyataan

kepuasan konsumen akan meningkatkan loyalitas (Fornel dalam Heppy A,

2003).

159

E. Kaitan Dengan Penelitian Terdahulu

Penelitian yang di lakukan oleh Rina (2009) mengenai pengaruh

kualitas produk, kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan pelanggan

serta dampaknya ke loyalitas pelanggan dalam studi kasus pada Telkom Flexi

Jakarta Utara. Penelitian menunjukan bahwa F hitung dan F table untuk

kualitas produk, kualitas pelayanan dan promosi berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan pelanggan. Dan untuk loyalitas pelanggan, hanya kepuasan

pelanggan yang berpengaruh signifikan.

Penelitian yang dilakukan Cipto Wicaksono (2009), Analisis pengaruh

relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan, dengan 100 responden

menggunakan regresi linear berganda, bahwa secara simultan variable

relationship marketing yang terdiri dari keuntungan bersama/mutual benefit,

komitmen, kebenaran/Authenticity dan komunikasi mempunyai pengaruh

yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Tetapi secara parsial hanya

komitmen dan komunikasi yang memiliki pengaruh secara signifikan terhadap

loyalitas pelanggan.

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan penelitian yang telah diuraikan pada bab IV dapat

disimpukan sebagai berikut:

Sesuai dengan Perumusan Masalah dapat di jabarkan kesimpulan

sebagai berikut:

1. Adakah pengaruh variabel bonding, empathy, reciprocity dan trust

terhadap variabel kepuasan pelanggan secara parsial dan variabel mana

yang pengaruhnya lebih besar? Dapat diketahui bahwa variabel pertalian

(X1) memiliki nilai terhadap kepuasan pelanggan (Y1) sebesar 23.0%,

variabel empati (X2) terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y1) sebesar

11.7%, variabel timbal balik (X3) terhadap variabel kepuasan pelanggan

(Y1) sebesar 48.7% dan variabel kepercayaan (X4) terhadap kepuasan

pelanggan (Y1) sebesar 19.6%. Diantara keempat variabel independent

tersebut, variabel yang pengaruhnya lebih besar adalah variabel timbal

balik (X3) sebesar 48.7%.

2. Adakah pengaruh variabel bonding, empathy, reciprocity dan trust

terhadap variabel kepuasan pelanggan secara simultan? Besar pengaruh

variabel bonding, empathy, reciprocity dan trust terhadap kepuasan

pelanggan secara simultan atau gabungan adalah 90.8%

3. Dari pengujian, ternyata kepercayaan (trust) berpengaruh terhadap

loyalitas pelanggan sebesar 30.5% dan kepuasan berpengaruh terhadap

loyalitas pelanggan sebesar 62.0%

4. Adakah pengaruh pengaruh bonding, empathy, reciprocity, trust terhadap

loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan secara parsial? Pengaruh

dari variabel pertalian, empati, timbal balik, kepercayaan terhadap

loyalitas pelanggan melalui variabel kepuasan pelanggan adalah masing-

masing sebesar 14.26%, 7.254%, 30.19% dan 12.15%

B. Implikasi

Berdasarkan hasil analisa data yang peneliti lakukan, bahwa variabel-

variabel pertalian (bonding), empati, timbal balik (reciprocity) dan

kepercayaan (trust) baik secara parsial (uji t) maupun simultan (uji f)

mempengaruhi variabel kepuasan pelanggan. Variable-variabel relationship

marketing ini sangat efektif untuk membentuk kepuasan pelanggan, karena

pelanggan merasakan apa yang diharapkannya, seperti layanan customer

service, informasi produk yang update dan secara umum bahwa pelanggan

merasa puas karena pelanggan dijadikan sebagai mitra, pelanggan diberikan

pelayanan tidak sesaat tetapi terus menerus selama pelanggan itu

berlangganan.

Selain itu juga variabel-variabel pertalian (bonding), empati, timbal

balik, (reciprocity), kepercayaan (trust) dan kepuasan pelanggan dalam sub

struktur 2 mempengaruhi loyalitas pelanggan secara langsung maupun secara

tidak langsung. Ini mengindikasikan bahwa relationship marketing cukup

handal dalam orientasi konsumen, sebagaimana dalam struktur I di atas bahwa

relationship marketing mempengaruhi kepuasan begitu juga dalam struktur II

ini berlanjut kepada loyalitas. Hanya saja variabel pertalian secara langsung

tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, mungkin disini

perusahan perlu lebih gencar mengikuti keinginan konsumen seperti tarif lebih

murah dibanding dengan tarif operator pesaing serta bonus-bonus seperti

pulsa. Tetapi secara umum strategi relationship marketing yang dilakukan

Flexi cukup baik.

Relationship marketing yang terdiri dari pertalian (bonding), empati,

timbal balik (reciprocity), dan kepercayaan (trust) berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan pelanggan yang berlanjut terhadap loyalitas pelanggan.

Secara general bahwa dalam relationship marketing pelanggan tidak hanya

diberikan pelayanan pada saat transakasi saja (sesaat) tetapi terus menerus

dilayani selama pelanggan menggunakan produk. Pelanggan dirasa puas

dengan layanan ini yang berlanjut terhadap keputusan loyalitas.

Kepuasan pelanggan akan tercipta suatu loyalitas, hal ini berdasarkan

pengujian analisis jalur, yaitu terdapat pengaruh yang signifikan antara

kepuasan pelanggan terhadap loyalitas, maka semua variabel perlu diawali

dengan tujuan utama untuk meningkatkan tingkat kepuasan yang signifikan.

Jalur manapun yang digunakan untuk mencapai loyalitas terlebih dahulu harus

melalui kepuasan pelanggan sebagai mediator. Tujuan perusahaan untuk

memperoleh tingkat laba yang tinggi perlu di barengi dengan tingkat kepuasan

pelanggan yang tinggi pula, Karena besar kecilnya tingkat loyalitas

dipengaruhi oleh tingkat kepuasan yang tinggi.

Konsep dalam relationship marketing adalah kemitraan jangka

panjang, maka setiap pelanggan akan di buat loyal, karena itu adalah esensi

dari relationship marketing.

C. Saran

Berdasarkan hasil analisa yang dilakukan ini, bahwa strategi

pemasaran dengan menggunakan relationship marketing cukup signifikan

dalam mempertahankan pelanggan. Hanya saja perusahaan perlu lebih

meningkatkan lagi pelayanan relasionalnya terhadap apa yang diinginkan

pelanggan.

Semua resource dalam perusahaan perlu lebih berkomitmen dan

konsisten sama-sama dalam menjalankan relationship marketing, perusahaan

mungin bisa memberikan pelayanan yang lebih bersifat personal seperti

menghubungi pelanggan dan menanyakan apa yang diinginkan olehnya,

memberikan info-info produk baru maupun info yang menyangkut life style si

pelanggan, mungkin juga dengan memberikan tarif pulsa lebih murah

dibandingkan pelanggan lain apabila sipelanggan telah menggunakan Flexi

selama 1 Bulan, atau memberikan pulsa gratis bagi pengguna Flexi baru.

Semuanya terangkum dengan dasar kekeluargaan, silaturahmi dan kemitraan.

Dalam relationship marketing strategi yang digunakan tidak hanya

sekedar mempertahankan dan menggaet pelanggan baru tetapi tujuan jangka

panjangnya untuk memaksimalkan potensi pelanggan dalam menggunakan

jasa perusahaan. Dalam konteks penelitian ini, bahwa relationship marketing

yang ada pada Telkom Flexi sudah cukup baik, tinggal bagaimana perusahaan

dapat lebih meningkatkan pelayanan relasionalnya.

DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchari. 2007. Manajemen Pemasaran dan pemasaran Jasa. Bandung:

Alfabeta

Brannan, Tom, ”Integrated Marketing Communications, Memadukan Upaya

Public relations, Iklan, dan Promosi Untuk membangun Identitas merek”,

Penerbit PPM, Jakarta, 2005.

Chan, Syafrudin, ”Relationship Marketing”, Gramedia, Jakarta, 2003

Gage, Susan M, ”Strategi pelayanan pelanggan” Argo, Yogyakarta, 2006.

Ghazal, Imam, ”Aplikasi analisis multivariate dengan program SPSS”, Badan

penerbit univesitas diponogoro, Semarang, 2005.

Hamid, Abdul, ”Pedoman Penulisan skripsi”, Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial

UIN Jakarta, 2007

Handriana, Tanti, “Strategi Mengembangkan Relationship Marketing” Jurnal

Manajemen gajayana 2004

Indrawati, titik, ”Pemasaran relasional sebagai paradigma baru”, Jurnal

Manajemen/FE Universitas Tarumanagara, Th.III/o1/1999

Indrawati,Titik, ”Teori dan Implementasi Pemasaran relasional”, Laporan Teknis

berkala Vol. 7 No. 2, April 1999

Jill, Griffin. “Customer Loyalty”, Edisi Revisi dan terbaru, Erlangga, 2002.

Kotler, Philip, ”Manajemen pemasaran”, Edisi kesebelas Jilid 1 Edisi Bahasa

Indonesia, Indeks, Jakarta, 2005.

Kotler, Philip. Keller Lane Kevin. Manajemen Pemasaran. Prentice hall Pearson

education New jersey, 2006. PT Indeks 2007 Jakata

Nuryunita, Siti, ”Relationship Marketing sebagai upaya mempertahankan

loyalitas konsumen”, Jurnal POLTEK Vol. 01 No. 01 Agutus – November

2001:61 – 68

Rangkuti, Freddy, ”Riset Pemasaran”, Gramedia Pustaka Utama, jakarta, 1997.

Riduwan, Engkos, Cara menggunakan danmemaknai analisis jalur, Alfabeta,

Bandung, 2008

Rina, Analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan promosi

terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya ke loyalitas pelanggan,

UIN Jakarta, 2009

Sarwono, Jonathan, ”Analisis jalur Untuk Riset Bisnis dengan SPSS”, Penerbit

Andi, Yogyakarta, 2007

Stanton, William J.. 2005. Prinsip Pemasaran. Cetakan ketujuh. Jakarta: Penerbit

erlangga

Tjiptono, Fandy, ”Strategi pemasaran” Penerbit Andi Ofset, Yogyakarta, 1995

Yusuf, Muhklis, Ahmad, ”Relationship Marketing”, Warta JWC Artikel Vol.

8/IV/Agustus/2006

Jurnal inovasi manajemen Vol 1, no 2, 2005

http://www.damandiri.or.id/file/ratniprimalitaunpadbab2.pdf

http://statistikpendidikanii.blogspot.com

www.customer.com

www.google.com

81

LAMPIRAN

82

Lampiran 1: Kuesioner

Kepada Yth

Bapak/Ibu/Saudara/ri Responden

Di tempat

Assalamu’alaikum Wr Wb Salam sejahtera

Saya adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam negeri Syarif Hidayatullah Jakarta (UIN) yang sedang melakukan Penelitian dengan Topik ”Analisis pengaruh relationship marketing terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan (Studi kasus pada pengguna pasca bayar/pra bayar Flexi di PT TELKOM Indonesia TBk di Kota Bogor)”.

Saya memohon dengan hormat kepada Bapak/Ibu agar dapat sedikit meluangkan waktunya untuk mengisi lembaran kuesioner ini. Jawaban yang Bapak/Ibu/Saudara/ri berikan tidak ada jawaban yang benar atau salah dan terjamin kerahasiaannya.

Atas partisipasi yang saudara berikan saya haturkan terima kasih. Semoga Allah Swt membalas semua kebaikan yag Bapak/Ibu/Saudara/ri berikan.

Terima kasih.

Wassalamu’alaikum Wr Wb

Eko Susilo

83

Daftar Pertanyaan/Kuesioner

A. Pertanyaan Screening

Apakah Anda pelanggan/pengguna kartu pasca bayar/pra bayar Telkom Flexi

Ya, (Lanjutkan untuk mengisi kuesioner)

Tidak, (Close, Berhenti untuk mengisi kuesioner)*

Apakah Anda bekerja untuk TELKOM Flexi

Ya, (Close, Berhenti untuk mengisi kuesioner)*

Tidak, (Lanjutkan untuk mengisi kuesioner)

B. Karakteristik Responden Nama Responden: Alamat: .......................................... .......................................................

1. Jenis kelamin Pria Wanita

2. Usia Di bawah 25 tahun 35 – 50 tahun 25-35 tahun 50 tahun ke atas

3. Pendidikan terakhir Tidak tamat sekolah Tamat SMA/SLTA S2/S3 Tamat SD Diploma Lain-lain sebutkan…… Tamat SMP/SLTP Strata 1 4. Pekerjaan Pegawai negeri Wirausaha

Pegawai swasta Lain-lain, sebutkan …………… 5. Berapa lama Anda menjadi pelanggan Pasca Bayar/Pra bayar Telkom

Flexi < kurang dari 3 Bulan 1 Tahun – 2 tahun 3 Bulan – 1 Tahun > lebih dari 2 Tahun

84

6. Jika Anda pengguna Telkom Flexi Pasca bayar, dimanakah Anda lebih sering membayar tagihan Telkom Flexi Pasca bayar Anda Graha/Gerai/Kantor Telkom Lain-lain, sebutkan ………... Loket Telkom (di luar kantor Telkom)

C. Pertanyaan Variabel Independent dan Dependent Berikan penilain Anda terhadap pertanyaan di bawah ini, dengan memberikan tanda Ceklist pada kotak yang tersedia. Adapun penilaian yang Bapak/Ibu/Saudara/ri berikan mempunyai nilai sebagai berikut:

No. Pernyataan Skor 1 Sangat Setuju (SS) 5 2 Setuju (S) 4 3 Ragu-ragu (RR) 3 4 Tidak Setuju (TS) 2 5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1

No Faktor yang mempengaruhi STS

(1) TS (2)

RR (3)

S (4)

SS (5)

A. Variabel Pertalian/Bonding (X1) 1 Sejak menjadi pelanggan Flexi, pihak Telkom Flexi berusaha

menjalin silaturahmi dengan menelepon Saya atau SMS.

2 Pihak Telkom Flexi memberikan saya surprised berupa hadiah atau non materi lainnya (contoh: bonus pulsa, free talk, bonus SMS, bingkisan ulang tahun dan lain lain)

3 Telkom Flexi berusaha menginformasikan fitur-fitur baru produknya kepada Saya

4 Telkom Flexi selalu menjaga hubungan dengan saya melalui komunikasi.

5 Apakah Telkom Flexi melibatkan saya dalam setiap kebijakan, aturan dan perubahan tarif yang akan di keluarkan

6 Saya merasa Telkom Flexi selalu mengabarkan hari-hari besar saya. Contoh: Lebaran Idul fitri, hari ulang tahun dan lain-lain

B. Variabel Empati/Empathy (X2) 1 Pihak Telkom Flexi mengerti akan kemauan saya sebagai

pelanggan

2 Pihak Telkom Flexi sangat tanggap terhadap keluhan saya 3 Pihak Telkom Flexi mengenali saya sebagai pelanggannya 4 Selama ini Saya merasa mudah untuk menghubungi Customer

service atau Pihak Telkom Flexi

5 Pihak Telkom Flexi membantu saya apabila saya mengalami kesulitan dalam menggunakan jasa Flexi

C. Variabel Timbal balik/Reciprocity (X3) 1 Saya dan pihak Telkom Flexi selalu berusaha memberikan yang

terbaik dalam hubungan saya sebagai pelanggan maupun

85

Telkom sebagai perusahaan 2 Saya dan pihak Telkom Flexi saling terbuka dalam

menyelesaikan setiap masalah/trouble

3 Apakah pihak Telkom Flexi memberikan kompensasi berupa pulsa, materi atau non materi lainnya atas pelayanan yang tidak sesuai kepada saya

4 Pihak Telkom Flexi saling memberikan informasi seputar tarif murah

5 Telkom Flexi memberikan saya bonus pulsa karena saya menggunakan lebih banyak Pulsa

D Variabel Kepercayaan/Trust (X4) 1 Telkom Flexi memiliki reabilitas/kehandalan, integritas yang

tinggi dalam setiap produk dan pelayanannya

2 Telkom Flexi memiliki karyawan dan manajamen yang respect terhadap Saya

3 Telkom Flexi merupakan sebuah operator yang berpengalaman di bidang pertelekomunikasian

4 Telkom Flexi memberikan pelayanan yang tinggi kepada Saya 5 Telkom Flexi merupakan produk yang berkualitas 6 Menurut saya Telkom Flexi merupakan produk telekomunikasi

CDMA paling unggul di Indonesia

E Variabel Kepuasan Pelanggan (Y1) 1 Telkom Flexi memenuhi kebutuhan saya akan telekomunikasi 2 Saya tidak pernah melakukan komplain kepada PT Telkom atas

pelayanan jasa Telkom Flexi

3 Mutu pelayanan yang saya dapatkan selama menjadi pelanggan Telkom flexi sesuai yang saya harapkan

4 Kualitas telekomunikasi Telkom Flexi begitu bagus 5 Tarif pulsa Telkom Flexi sesuai dengan yang saya inginkan 6 Saya puas akan pelayanan yang di berikan oleh karyawan atau

customer service Telkom Flexi karena sesuai dengan harapan saya

F Loyalitas Konsumen (Y2) 1 Saya akan kembali berlangganan Telkom Flexi 2 Tidak berpindah ke operator lain selain Telkom Flexi 3 Saya tidak tertarik terhadap operator lain 4 Akan mereferensikan produk Telkom Flexi kepada orang lain 5 Berapapun tarif yang di keluarkan pihak Telkom flexi saya akan

tetap menggunakan Telkom Flexi

6 Saya akan membantu pihak Telkom Flexi untuk memajukan Telkom Flexi

7 Keinginan untuk bekerjasama dengan Telkom Flexi

86

Lampiran 2, Jawaban Kuesioner (Data mentah)

Pertalian (X1)

No. 1 2 3 4 5 6 Pertalian 1 2 2 4 4 3 3 18 2 4 2 3 4 2 5 20 3 2 2 2 2 2 2 12 4 4 5 4 4 4 4 25 5 2 2 3 1 2 1 11 6 4 3 3 2 4 4 20 7 5 4 5 3 2 3 22 8 3 1 3 3 3 4 17 9 4 4 5 4 4 4 25

10 4 4 4 4 4 5 25 11 4 4 4 4 4 3 23 12 5 4 4 4 5 4 26 13 1 5 4 1 5 5 21 14 4 1 4 2 1 3 15 15 4 2 4 2 2 4 18 16 2 2 4 3 3 3 17 17 4 1 2 4 1 5 17 18 2 2 2 2 2 2 12 19 4 5 4 4 4 4 25 20 2 2 4 2 3 1 14 21 4 4 3 2 4 4 21 22 4 3 4 3 2 3 19 23 2 1 2 3 3 3 14 24 3 2 4 3 3 3 18 25 4 2 4 4 4 5 23 26 4 4 4 3 2 3 20 27 3 3 3 3 3 4 19 28 2 3 4 1 4 4 18 29 4 1 4 2 2 4 17 30 4 2 4 2 2 4 18 31 2 2 4 4 3 3 18 32 4 3 4 4 1 4 20 33 2 2 2 2 2 2 12 34 4 3 4 4 4 4 23 35 2 2 3 2 2 1 12 36 4 3 3 2 4 4 20 37 4 3 3 3 2 3 18

87

38 1 1 2 1 2 3 10 39 4 3 3 3 3 3 19 40 4 4 4 4 4 4 24 41 3 2 3 4 4 3 19 42 3 3 4 4 3 4 21 43 2 4 3 1 3 4 17 44 4 1 4 2 1 3 15 45 4 2 4 2 2 4 18 46 2 2 4 3 3 3 17 47 4 2 2 4 3 5 20 48 2 2 2 2 2 2 12 49 4 4 3 4 4 4 23 50 2 2 4 2 4 1 15 51 4 3 3 2 3 4 19 52 2 4 4 3 2 3 18 53 1 1 3 2 2 2 11 54 3 3 3 2 3 4 18 55 4 3 5 4 4 5 25 56 4 3 3 4 4 3 21 57 3 4 4 3 3 4 21 58 1 4 4 2 4 4 19 59 4 1 4 2 1 3 15 60 4 3 4 2 2 4 19

Empati (X2)

No 1 2 3 4 5 Empati 1 4 3 3 3 3 16 2 4 4 3 5 5 21 3 2 2 2 3 2 11 4 4 4 4 4 4 20 5 4 2 4 2 4 16 6 4 3 4 3 4 18 7 3 4 3 5 4 19 8 3 3 3 3 3 15 9 3 4 5 3 4 19

10 5 5 5 5 4 24 11 4 4 4 3 4 19 12 4 3 3 4 4 18 13 2 2 4 3 2 13 14 3 3 4 4 4 18

88

15 2 3 4 4 4 17 16 4 3 2 3 3 15 17 3 5 4 5 5 22 18 2 2 2 3 2 11 19 4 5 4 4 4 21 20 4 3 4 2 4 17 21 4 4 4 4 4 20 22 3 3 3 4 4 17 23 3 3 3 3 3 15 24 3 4 5 3 4 19 25 5 5 5 5 4 24 26 4 4 4 4 4 20 27 4 4 4 4 4 20 28 2 2 4 3 2 13 29 3 3 4 4 4 18 30 2 3 2 4 4 15 31 4 3 4 3 3 17 32 3 4 3 4 4 18 33 2 2 2 2 2 10 34 4 5 4 4 4 21 35 4 1 4 2 4 15 36 4 3 4 3 4 18 37 3 3 3 4 4 17 38 3 3 3 3 3 15 39 3 4 5 3 4 19 40 5 5 5 5 4 24 41 4 4 4 3 4 19 42 4 3 3 4 4 18 43 2 2 4 3 2 13 44 3 3 4 4 4 18 45 2 3 2 4 4 15 46 4 3 2 3 3 15 47 3 5 4 5 5 22 48 2 2 2 3 2 11 49 4 4 4 4 4 20 50 4 3 4 2 4 17 51 4 3 4 3 4 18 52 3 3 3 5 4 18 53 3 3 3 3 3 15 54 3 4 5 3 4 19 55 5 5 5 5 4 24

89

56 4 4 4 3 4 19 57 4 3 3 4 4 18 58 2 2 4 3 2 13 59 3 3 4 4 4 18 60 2 3 2 4 4 15

Timbal balik (X3)

No. 1 2 3 4 5 Tmbl Blik 1 3 3 3 3 2 14 2 2 4 3 5 3 17 3 2 2 2 2 2 10 4 4 4 4 5 4 21 5 1 3 2 2 3 11 6 4 4 2 5 4 19 7 4 4 3 4 3 18 8 3 3 3 3 1 13 9 4 3 2 4 4 17

10 4 5 4 5 4 22 11 4 4 3 4 3 18 12 5 4 5 5 5 24 13 4 4 4 2 4 18 14 4 4 2 4 3 17 15 4 4 2 4 3 17 16 3 3 3 4 3 16 17 2 4 2 5 3 16 18 2 2 2 2 2 10 19 4 4 4 5 4 21 20 1 3 2 1 4 11 21 4 3 2 5 3 17 22 4 3 3 3 3 16 23 4 2 3 3 1 13 24 4 3 2 4 3 16 25 4 5 3 4 3 19 26 4 4 3 3 3 17 27 4 4 3 2 4 17 28 2 4 3 2 4 15 29 3 2 1 4 3 13 30 2 3 2 4 2 13 31 3 3 3 4 2 15 32 2 4 2 5 2 15

90

33 2 2 2 2 2 10 34 4 4 4 4 3 19 35 1 3 2 1 4 11 36 4 3 2 4 3 16 37 4 4 3 3 2 16 38 2 3 1 2 1 9 39 4 3 3 4 3 17 40 4 5 4 4 4 21 41 4 4 3 3 3 17 42 4 3 4 3 4 18 43 2 4 3 3 4 16 44 4 3 1 3 3 14 45 4 3 2 4 2 15 46 3 3 3 3 3 15 47 2 4 2 5 3 16 48 2 2 2 2 2 10 49 4 4 4 4 4 20 50 1 3 2 4 3 13 51 4 3 2 5 3 17 52 4 4 3 4 3 18 53 3 3 2 2 1 11 54 3 3 2 4 4 16 55 4 5 4 5 4 22 56 4 4 2 4 4 18 57 3 4 4 4 4 19 58 2 4 3 2 4 15 59 4 4 1 3 3 15 60 4 4 3 3 3 17

Kepercayaan (X4)

No 1 2 3 4 5 6 Kepercayaan 1 3 3 3 3 3 3 18 2 2 1 4 4 4 4 19 3 2 3 2 2 2 2 13 4 3 4 4 3 4 4 22 5 1 4 2 3 4 2 16 6 4 4 5 4 4 4 25 7 4 4 4 4 4 4 24 8 2 3 1 1 1 1 9 9 3 4 3 3 3 2 18

91

10 4 4 4 4 5 5 26 11 5 4 4 3 4 4 24 12 4 4 4 3 3 4 22 13 3 2 4 4 3 3 19 14 4 4 4 3 3 3 21 15 4 4 4 3 4 3 22 16 3 3 3 3 3 3 18 17 2 1 4 4 4 4 19 18 2 3 2 2 2 2 13 19 3 4 4 3 4 4 22 20 1 4 2 3 4 2 16 21 4 4 5 4 4 4 25 22 4 4 4 4 4 4 24 23 2 3 1 1 1 1 9 24 3 4 3 3 3 2 18 25 4 4 4 4 5 5 26 26 5 4 4 3 4 4 24 27 4 4 4 3 3 4 22 28 3 2 4 4 3 3 19 29 4 4 4 3 3 3 21 30 4 4 4 3 4 3 22 31 3 3 3 3 3 3 18 32 2 1 4 4 4 4 19 33 2 3 2 2 2 2 13 34 3 4 4 3 4 4 22 35 1 4 2 3 4 2 16 36 4 4 5 4 4 4 25 37 4 4 4 4 4 4 24 38 2 3 1 1 1 1 9 39 3 4 3 3 3 2 18 40 4 4 4 4 5 5 26 41 5 4 4 3 4 4 24 42 4 4 4 3 3 4 22 43 3 2 4 4 3 3 19 44 4 4 4 3 3 3 21 45 4 4 4 3 4 3 22 46 3 3 3 3 3 3 18 47 2 1 4 4 4 4 19 48 2 3 2 2 2 2 13 49 3 4 4 3 4 4 22 50 1 4 2 3 4 2 16

92

51 4 4 5 4 4 4 25 52 4 4 4 4 4 4 24 53 2 3 1 1 1 1 9 54 3 4 3 3 3 2 18 55 4 4 4 4 5 5 26 56 5 4 4 3 4 4 24 57 4 4 4 3 3 4 22 58 3 2 4 4 3 3 19 59 4 4 4 3 3 3 21 60 4 4 4 3 4 3 22

Kepuasan pelanggan (Y1)

No. 1 2 3 4 5 6 Kepuasan 1 3 3 3 3 3 3 18 2 4 5 4 2 2 4 21 3 2 2 2 2 2 2 12 4 4 4 4 4 4 4 24 5 1 1 3 4 3 1 13 6 4 4 3 4 4 4 23 7 4 4 3 4 4 4 23 8 1 4 3 3 1 1 13 9 3 3 3 3 4 3 19

10 5 5 5 4 5 4 28 11 4 3 3 4 4 3 21 12 5 3 4 3 5 5 25 13 4 4 3 4 3 2 20 14 3 4 4 3 4 4 22 15 3 3 4 2 4 4 20 16 3 3 3 4 3 3 19 17 4 5 4 4 2 4 23 18 2 2 2 2 2 2 12 19 4 4 4 3 4 4 23 20 1 1 3 4 3 1 13 21 4 4 3 3 4 4 22 22 3 3 3 2 4 4 19 23 1 4 2 1 3 3 14 24 3 3 3 3 4 2 18 25 4 4 3 4 4 4 23 26 3 3 3 4 4 3 20 27 4 3 3 3 2 4 19

93

28 4 3 2 4 3 2 18 29 1 3 3 3 3 4 17 30 3 3 3 2 4 4 19 31 3 3 3 3 2 4 18 32 4 4 4 2 4 3 21 33 2 2 2 2 2 2 12 34 4 4 4 3 4 4 23 35 1 1 4 3 3 1 13 36 4 4 3 4 2 3 20 37 4 3 3 2 3 3 18 38 1 2 3 2 1 1 10 39 3 3 3 3 4 3 19 40 5 4 5 4 4 3 25 41 4 3 3 3 4 3 20 42 4 3 4 3 4 3 21 43 4 2 3 3 3 2 17 44 3 1 3 1 3 4 15 45 3 3 4 2 4 3 19 46 3 3 3 3 3 3 18 47 4 5 4 2 2 4 21 48 2 2 2 2 2 2 12 49 4 4 4 4 4 3 23 50 1 2 3 5 3 1 15 51 2 3 3 4 3 4 19 52 3 3 3 4 3 2 18 53 1 1 3 2 3 1 11 54 3 3 3 3 4 2 18 55 5 5 5 4 5 3 27 56 4 3 3 4 4 3 21 57 4 3 4 4 3 4 22 58 4 4 3 3 3 2 19 59 3 4 4 1 2 2 16 60 3 3 4 3 3 4 20

Loyalitas pelanggan (Y2)

No. 1 2 3 4 5 6 7 Loyalitas 1 3 2 2 3 2 4 3 19 2 4 4 2 4 1 4 5 24 3 2 2 2 2 2 2 2 14 4 4 4 4 4 3 4 4 27

94

5 4 1 3 4 1 1 4 18 6 4 3 2 3 3 4 4 23 7 3 3 3 3 1 3 4 20 8 1 1 1 1 1 3 3 11 9 3 3 2 3 3 3 4 21

10 4 5 3 4 5 5 4 30 11 3 3 3 4 3 4 4 24 12 3 3 2 4 2 3 4 21 13 4 2 3 3 2 3 2 19 14 3 1 1 3 1 3 4 16 15 3 3 3 3 3 4 4 23 16 3 2 2 3 2 4 3 19 17 4 4 2 4 1 4 5 24 18 2 2 2 2 2 2 2 14 19 4 4 4 4 3 4 4 27 20 4 1 3 4 1 1 4 18 21 4 3 2 3 3 4 4 23 22 3 3 3 3 1 3 4 20 23 1 1 1 1 1 3 3 11 24 3 3 2 3 3 3 4 21 25 4 5 3 4 5 5 4 30 26 3 3 3 4 3 4 4 24 27 3 3 2 4 2 3 4 21 28 4 2 3 3 2 3 2 19 29 3 1 1 3 1 3 4 16 30 3 3 3 3 3 4 4 23 31 3 2 2 3 2 4 3 19 32 4 4 2 4 1 4 5 24 33 2 2 2 2 2 2 2 14 34 4 4 4 4 3 4 4 27 35 4 1 3 4 1 1 4 18 36 4 3 2 3 3 4 4 23 37 3 3 3 3 1 3 4 20 38 1 1 1 1 1 3 3 11 39 3 3 2 3 3 3 4 21 40 4 5 3 4 5 5 4 30 41 3 3 3 4 3 4 4 24 42 3 3 2 4 2 3 4 21 43 4 2 3 3 2 3 2 19 44 3 1 1 3 1 3 4 16 45 3 3 3 3 3 4 4 23

95

46 3 2 2 3 2 4 3 19 47 4 4 2 4 1 4 5 24 48 2 2 2 2 2 2 2 14 49 4 4 4 4 3 4 4 27 50 4 1 3 4 1 1 4 18 51 4 3 2 3 3 4 4 23 52 3 3 3 3 1 3 4 20 53 1 1 1 1 1 3 3 11 54 3 3 2 3 3 3 4 21 55 4 5 3 4 5 5 4 30 56 3 3 3 4 3 4 4 24 57 3 3 2 4 2 3 4 21 58 4 2 3 3 2 3 2 19 59 3 1 1 3 1 3 4 16 60 3 3 3 3 3 4 4 23

Lampiran 3 : Hasil Analisis

a. Validitas dan Reabilitas

Pertalian/Bonding (X1) Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Pertalian1 15.300 11.536 .437 .702

Pertalian2 15.800 10.705 .534 .671

pertalian3 14.983 13.034 .394 .713

Pertalian4 15.683 11.610 .481 .688

Pertalian5 15.600 11.769 .427 .704

Pertalian6 15.050 11.235 .523 .675

96

Empati (X2) Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Empati1 14.15 7.282 .556 .774

Empati2 14.17 6.040 .803 .688

Empati3 13.90 7.583 .459 .805

Empati4 13.93 7.758 .467 .800

Empati5 13.85 7.248 .679 .741

Timbal balik/Reciprocity (X3) Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Tmbl_blik1 12.72 7.223 .495 .695

Tmbl_blik2 12.47 7.711 .638 .654

Tmbl_blik3 13.28 7.630 .525 .683

Tmbl_blk4 12.43 7.165 .442 .722

Tmbl_blk5 12.90 7.888 .453 .709

Kepercayaan/Trust (X4)

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Kpercayaan1 16.67 14.056 .669 .845

Kpercayaan2 16.40 18.007 .219 .912

Kpercayaan3 16.40 12.990 .860 .807

Kpercayaan4 16.73 15.385 .692 .843

Kpercayaan5 16.47 14.084 .756 .829

Kpercayaan6 16.67 12.972 .839 .811

97

Kepuasan pelanggan (Y1) Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Kep_pelngg1 15.72 9.732 .755 .683

Kep_pelngg2 15.70 11.332 .603 .731

Kep_pelngg3 15.58 13.129 .563 .750

Kep_pelngg4 15.82 14.051 .236 .814

Kep_pelngg5 15.62 12.308 .517 .753

Kep_pelngg6 15.90 11.447 .558 .742

Loyalitas Pelanggan (Y2)

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Loy_plng1 17.47 17.473 .630 .826

Loy_plng2 18.00 14.102 .836 .788

Loy_plng3 18.27 18.233 .539 .838

Loy_plng4 17.47 17.067 .696 .817

Loy_plng5 18.47 16.118 .584 .835

Loy_plng6 17.33 17.175 .574 .833

Loy_plng7 17.00 18.983 .430 .851

b. Uji korelasi

Correlations

Pertalian Empati Timbl_blk Kepercayaan

Kep_Plangn

Loy_Planggan

Pertalian Pearson Correlation 1 .685** .922** .729** .902** .818**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 60 60 60 60 60 60 Empati Pearson Correlation .685** 1 .711** .633** .745** .764**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 60 60 60 60 60 60

98

Timbl_blk Pearson Correlation .922** .711** 1 .767** .933** .790** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 60 60 60 60 60 60 Kepercayaan

Pearson Correlation .729** .633** .767** 1 .811** .808** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 60 60 60 60 60 60 Kep_Plangn

Pearson Correlation .902** .745** .933** .811** 1 .868** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 60 60 60 60 60 60 Loy_Planggan

Pearson Correlation .818** .764** .790** .808** .868** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 60 60 60 60 60 60

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). a. Analisis Path

1) Y1 = yx1 X1 + yx2 X2 + yx3 X3 + yx4 X4 + Є1 (Struktur 1)

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .953a .908 .901 1.279 a. Predictors: (Constant), Kepercayaan, Empati, Pertalian, Timbl_blk b. Dependent Variable: Kep_Plangn

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -1.044 .942 -1.108 .273

Pertalian .234 .108 .230 2.163 .035

Empati .146 .074 .117 2.010 .048

Timbl_blk .596 .141 .487 4.221 .000

Kepercayaan .177 .059 .196 3.013 .004 a. Dependent Variable: Kep_Plangn

99

Uji simultan (Uji F)

a. Predictors: (Constant), Kepercayaan, Empati, Pertalian, Timbl_blk b. Dependent Variable: Kep_Plangn

Uji Parsial (t)

Coefficientsa

Model

Standardized Coefficients

t Sig. Beta

1 (Constant) -1.108 .273

Pertalian .230 2.163 .035 Empati .117 2.010 .048

Timbl_blk .487 4.221 .000

Kepercayaan .196 3.013 .004

a. Dependent Variable: Kep_Plangn

2) Y2 = x1y2 X1 + x4y2 X4 + y1y2 X4 + Є2 (Struktur 2)

Model Summaryb

Coefficientsa

Model

Standardized Coefficients

t Sig. Beta

1 (Constant) .139 .890

Pertalian .196 1.390 .170

Kepercayaan .307 2.943 .005

Kep_Plangn .442 2.672 .010 a. Dependent Variable: Loy_Planggan

ANOVAb

Model df F Sig.

1 Regression 4 135.630 .000a

Residual 55 Total 59

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .890a .792 .781 2.226 a. Predictors: (Constant), Kep_Plangn, Kepercayaan, Pertalian b. Dependent Variable: Loy_Planggan

100

(a) Uji simultan (Uji F) ANOVAb

a. Predictors: (Constant), Kep_Plangn, Kepercayaan, Pertalian b. Dependent Variable: Loy_Planggan

(b) Uji Parsial (t)

Coefficientsa

a. Dependent Variable: Loy_Planggan b. Setelah di Trimming (Struktur 2)

1) Y2 = x4y2 X4 + y1y2 X4 + Є2 (Struktur 2)

Model Summaryb

a. Predictors: (Constant), Kep_Plangn, Kepercayaan b. Dependent Variable: Loy_Planggan

Model yg di Trimming

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) .626 1.420 .441 .661

Kepercayaan .321 .110 .305 2.903 .005

Kep_Plangn .725 .123 .620 5.901 .000 a. Dependent Variable: Loy_Planggan

Model df F Sig.

1 Regression 3 71.055 .000a

Residual 56 Total 59

Model

Standardized Coefficients

t Sig. Beta

1 (Constant) .139 .890

Pertalian .196 1.390 .170

Kepercayaan .307 2.943 .005

Kep_Plangn .442 2.672 .010

Model R R Square Adjusted R

Square Std. Error of the

Estimate

1 .886a .785 .777 2.244

101

Uji simultan (Uji F) ANOVAb

a. Predictors: (Constant), Kep_Plangn, Kepercayaan b. Dependent Variable: Loy_Planggan

Uji Parsial (t)

Coefficientsa

Model df F Sig.

1 Regression 2 103.913 .000a

Residual 57 Total 59

Model

Standardized Coefficients

t Sig. Beta

1 (Constant) .441 .661

Kepercayaan .305 2.903 .005

Kep_Plangn .620 5.901 .000