1

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN RUMAH MAKAN

“BAKSO MERCON CAK KAR” DI SINGOSARI KABUPATEN MALANG

SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pertanian

Strata 1 (S1) Pada Program Studi Agribisnis Fakultas Pertanian Peternakan

Universitas Muhammadiyah Malang

Oleh :

ISNIA AL AFIF

NIM. 201510210311035

PROGRAM STUDI AGRIBISNIS

FAKULTAS PERTANIAN PETERNAKAN

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2019

2

2

3

3

4

4

iv

KATA PENGANTAR

Puji syukur Saya panjatkan atas kehadirat Allah SWT karena atas rahmat dan

karunia-Nya, Saya dapat menyelesaikan penelitian yang berjudul “Analisis

Tingkat Kepuasan Konsumen Rumah Makan “Bakso Mercon Cak Kar” di

Singosari Kabupaten Malang”. Tujuan dari skripsi ini adalah sebagai syarat untuk

memenuhi gelar Sarjana Pertanian di Universitas Muhammadiyah Malang. Saya

menyadari bahwa tanpa bantuan dari banyak pihak, skripsi ini tidak dapat

terselesaikan dengan baik. Sehingga pada kesempatan ini dengan kerendahan hati,

Saya mengucapkan terimakasih kepada :

1. Allah SWT yang telah memberikan nikmat yang luar biasa berupa kesehatan

sehingga saya dapat menyelesaikan pengerjaan skripsi ini.

2. Kedua Orangtua saya, Abdul Muizzi dan Rini Rachmawati yang

kontirbusinya dalam hidup saya tak akan pernah mampu untuk saya balaskan.

Terimakasih atas nasihat, semangat, serta doa yang tak pernah putus.

3. Kakak dan adik-adik saya; Mas Ircham, Rifqi, Hikam, dan Ais yang telah

membantu saya secara tidak langsung dalam pengerjaan skripsi ini.

Terimakasih atas hiburan, dukungan, dan semangat yang selalu diberikan

kepada saya.

4. Ibu Dr. Ir. Istis Baroh, MP selaku Ketua Program Studi Agribisnis Fakultas

Pertanian Peternakan Universitas Muhammadiyah Malang.

v

v

5. Bapak Prof. Dr. Ir. Jabal Tarik Ibrahim, MSi selaku pembimbing utama yang

senantiasa dengan sabar dan teliti memberikan bimbingan, berbagai masukan

serta arahan kepada saya dalam penyusunan skripsi ini.

6. Ibu Dr. Ir. Rahayu Relawati, MM selaku pembimbing kedua yang senantiasa

dengan sabar dan teliti memberikan bimbingan, berbagai masukan serta

arahan kepada saya dalam penyusunan skripsi ini.

7. Bapak Karsono selaku pemilik Rumah Makan “Bakso Mercon Cak Kar” yang

telah mengizinkan saya untuk melakukan penelitian di rumah makan tersebut.

8. Seluruh karyawan Rumah Makan “Bakso Mercon Cak Kar” yang telah

banyak mebantu proses pengambilan data selama penelitian berlangsung.

9. Seluruh rekan mahasiswa agribinis 2015 A yang selalu memberikan motivasi

satu sama lain dalam proses perkuliahan hingga tahap penyelesaian skripsi.

Saya berharap dengan adanya tulisan ini mampu memberikan manfaat bagi

pengembangan ilmu pengetahuan khususnya di bidang usaha agribisnis. Saya

menyadari dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena

itu saya mengharapkan kritik dan sarat yang bersifat membangun. Semoga Allah

SWT selalu memberikan berkah kepada kita semua.

Malang, 05 Oktober 2019

Isnia Al Afif

viii

DAFTAR ISI

HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................. ii

HALAMAN PENGESAHAN .............................................................................. iii

KATA PENGANTAR .......................................................................................... iv

ABSTRAK ............................................................................................................ vi

ABSTRACT ......................................................................................................... vii

DAFTAR ISI ....................................................................................................... viii

DAFTAR TABEL ................................................................................................. x

DAFTAR BAGAN ................................................................................................ xi

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xii

DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xiii

BAB 1 PENDAHULUAN ..................................................................................... 1 1.1 Latar Belakang ................................................................................................. 1

1.2 Rumusan Masalah ............................................................................................ 3

1.3 Tujuan Penelitian dan Kegunaan Penelitian .................................................... 3

1.3.1 Tujuan Penelitian ............................................................................... 3

1.3.2 Kegunaan Penelitian .......................................................................... 4

1.4 Batasan Istilah .................................................................................................. 4

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................... 6

2.1 Penelitian Terdahulu ........................................................................................ 6

2.2 Tinjauan Pustaka ............................................................................................ 11

2.2.1 Pemasaran ........................................................................................ 11

2.2.2 Rumah Makan .................................................................................. 12

2.2.3 Pemasaran Rumah Makan ............................................................... 13

2.2.4 Produk .............................................................................................. 14

2.2.5 Harga ................................................................................................ 16

2.2.6 Pelayanan ......................................................................................... 16

2.2.7 Tempat ............................................................................................. 17

2.2.8 Kepuasan Konsumen ....................................................................... 18

2.3 Kerangka Pemikiran ....................................................................................... 19

2.4 Hipotesis ........................................................................................................ 22

BAB III METODE PENELITIAN .................................................................... 23

3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ......................................................................... 23

3.2 Metode Pengambilan Responden ................................................................... 23

3.3 Jenis Data ....................................................................................................... 24

3.4 Metode Pengumpulan Data ............................................................................ 24

3.5 Variabel Penelitian ......................................................................................... 25

3.6 Pengukuran Data ............................................................................................ 29

3.7 Metode Analisis Data ..................................................................................... 30

3.7.1 Uji Instrumen ................................................................................... 30

3.7.2 Indeks Kepuasan Konsumen / Costumer Satisfaction Index (CSI) . 31

3.7.3 Structural Equation Model .............................................................. 34

ix

ix

BAB IV GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN ............................... 38

4.1 Gambaran Umum Objek dan Subjek Penelitian ............................................ 38

4.1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian ................................................. 38

4.1.2 Gambaran Umum Subjek Penelitian ................................................ 40

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .................................... 41

5.1 Ditribusi Responden ....................................................................................... 41

5.1.1 Ditribusi Responden Berdasarkan Usia ........................................... 41

5.1.2 Ditribusi Responden Berdasarkan Domisili .................................... 42

5.1.3 Ditribusi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan .......................... 42

5.1.4 Ditribusi Responden Berdasarkan Pendapatan ................................ 43

5.2 Costumer Satisfaction Index (CSI) ................................................................ 43

5.3 Distribusi Skor Indikator Penelitian ............................................................... 45

5.4 Structural Equation Model (SEM) ................................................................. 47

5.4.1 Uji Outer Model (Model Pengukuran) ............................................. 47

5.4.2 Uji Inner Model (Model Struktural) ................................................ 50

5.4.3 Pengujian Hipotesis dengan Inner Weight ....................................... 51

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN............................................................. 57

6.1 Kesimpulan ...................................................................................... 57

6.2 Saran ................................................................................................ 58

DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 60

LAMPIRAN ......................................................................................................... 64

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ........................................................................... 82

PERNYATAAN ORISINALITAS ..................................................................... 83

x

x

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Variabel Laten ....................................................................................... 26

Tabel 3.2 Variabel Terukur. .................................................................................. 26

Tabel 3.3 Skala Likert ........................................................................................... 29

Tabel 3.4 Kriteria Nilai CSI atau Indeks Kepuasan Konsumen............................ 33

Tabel 3.5 Penilaian Partial Least Square (PLS) .................................................... 37

Tabel 5.1 Ditribusi Responden Berdasarkan Usia ................................................ 41

Tabel 5.2 Ditribusi Responden Berdasarkan domisili........................................... 42

Tabel 5.3 Ditribusi Responden Berdasarkan pekerjaan. ....................................... 42

Tabel 5.4 Ditribusi Responden Berdasarkan domisili........................................... 43

Tabel 5.5 Perhitungan Costumer Satisfaction Index (CSI)). ................................ 44

Tabel 5.6 Skor Jawaban Responden...................................................................... 45

Tabel 5.7 Hasil Pengujian Convergent Validity. .................................................. 48

Tabel 5.8 Nilai Cross Loading. ............................................................................. 49

Tabel 5.9 Hasil Pengujian Reliabilitas .................................................................. 50

Tabel 5.10 Hasil Pengujian Hipotesis ................................................................... 52

xi

xi

DAFTAR BAGAN

Bagan 1. Kerangka Pemikiran Penelitian.............................................................. 21

xii

xii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1 Struktur model PLS (Partial Least Square). ...................................... 36

Gambar 5.1 Struktur hasil model PLS (Partial Least Square). ............................. 50

xiii

xiii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner .......................................................................................... 64

Lampiran 2. Tabulasi Data Distribusi Responden ................................................ 66

Lampiran 3. Tabulasi Data Tingkat Kinerja ......................................................... 69

Lampiran 4. Tabulasi Data Tingkat Harapan ........................................................ 72

Lampiran 5. Tabulasi Data Hasil MSI (Method of Successive Interval) .............. 75

Lampiran 6. Output SmartPLS 3.0 Outer Loading ............................................... 78

Lampiran 7. Output SmartPLS 3.0 Construct Reliability and Validity ................ 79

Lampiran 8. Output SmartPLS 3.0 Path Coefficient............................................. 79

Lampiran 9. Output SmartPLS 3.0 R Square ........................................................ 79

Lampiran 10. Output SmartPLS 3.0 Discriminant Validity .................................. 80

Lampiran 11. Dokumentasi ................................................................................... 81

60

DAFTAR PUSTAKA

Alfa, A. A. G., Rachmatin, D., & Agustina, F. (2017). Analisis Pengaruh Faktor

Keputusan Konsumen dengan Structural Equation Modeling Partial Least

Square. Eurekamatika, 5(2), 59–71. https://doi.org/10.1109/IRMMW-

THz.2014.6956015

Ayodya, Wulan. 2007. Kursus Singkat Usaha Rumah Makan Laris Manis. Jakarta:

PT Elex Media Komputindo.

Bitner, M. J. dan Zeithaml, V. A. 2003. Service Marketing. New Delhi : Tata

McGraw Hill.

Binsar Kristian P., F. A., & Panjaitan, H. (2014). Analysis of Customer Loyalty

through Total Quality Service, Customer Relationship Management, and

Customer Satisfaction. International Journal of Evaluation and Research in

Education (IJERE), 3(3), 142–151. https://doi.org/10.11591/ijere.v3i3.6191

Bram, Y. F. (2005). Analisis Efektivitas Iklan sebagai Salah Satu Strategi

Pemasaran Perusahaan Percetakan dan Penerbitan PT. Rambang dengan

Menggunakan Metode Epic Model. Jurnal Manajemen & Bisnis Sriwijaya,

3(6), 1–23.

Budiaji, W. (2013). Skala Pengukuran Dan Jumlah Respon Skala Likert (The

Measurement Scale and The Number of Responses in Likert Scale). Jurnal

Ilmu Pertanian Dan Perikanan, 2(2), 127–133.

Chandra, D. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Minat

Beli Konsumen di Rumah Makan Boga-Bogi Surakarta. Informatika, 01(02),

53–64.

Corte, V. Della, Sciarelli, M., Cascella, C., & Gaudio, G. Del. (2015). Customer

satisfaction in tourist destination : The case of tourism offer in the city of

Naples Customer satisfaction in tourist destination : The case of tourism offer

in the city of Naples, (January).

https://doi.org/10.11648/j.jim.s.2015040101.16

Eka, P. (2008). Strategi Perancangan Bisnis Restoran. (1), 1–24.

Fure, H. D., Mananeke, L., & Tawas, H. (2014). Diferensiasi Produk Dan Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan Manalagi Di

Manado. Jurnal EMBA, 02(03), 104–114.

Ginting, D. B. (2009). Structural Equation Model (SEM), 8(3), 121–134.

Gunawan, A. F., & Priatna, W. B. (2015). Restoran Happy Cow Steak Bogor,

05(02), 139–158.

Hadiwidjaja, R. S., & Diah Dharmayanti, S.E., M. . (2014). Analisa Hubungan

Experiential Marketing, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan Starbucks

Coffee di Surabaya Town square. Jurnal Manajemen Pemasaran, 2(2), 1–11.

61

61

Hendri, J. (2009). Riset Pemasaran. Universitas Gunadarma, 1–3.

Hox, J. J. (1998). An Introduction to Structural Equation Modeling 199. Family

Science Review, 11, 1–17.

Ikhwanuddin, M. (2013). Pengaruh Persepsi Atribut Produk terhadap Keputusan

Pembelian Rokok Merek Gudang Garam Surya Professional Mild (Studi pada

Mahasiswa Jurusan Manajemen Angkatan 2011/2011 Fakultas Ekonomi

Universitas Negeri Malang). Biochemical and Biophysical Research

Communications, 439(1), 1–5. https://doi.org/10.1016/j.bbrc.2013.08.050

Jumardi, R., Nugroho, E., & Hidayah, I. (2015). Analisis Kesuksesan Implementasi

Sistem Informasi Skripsi pada Program Studi Teknik Informatika Universitas

Pembangunan Nasional “Veteran” Yogyakarta. Seminar Nasional Aplikasi

Teknologi Informasi (SNATi) 2015 Yogyakarta, 7–13. Retrieved from

http://skripsi.if.upnyk.ac.id.

Karundeng, F. P. (2013). Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pengaruhnya Terhadap

Loyalitas Konsume pada Rumah Makan Mawar Sharrin Wanea Menado.

Emba, 1(3), 639–647.

Khan, S., Hussain, S. M., & Yaqoob, F. (2013). Determinants of Customer

Satisfaction in Fast Food Industry A Study of Fast Food Restaurants Peshawar

Pakistan. Studia Commercialia Bratislavensia, 6(21), 56–65.

https://doi.org/10.2478/stcb-2013-0002

Khoirurrohman, M. F., Hartono, B., & Utami, D. (2011). Analisis kualitas

pelayanan terhadap kepuasan konsumen dalam pembelian ayam goreng di “

Ayam Goreng Roker ” di Malang. Jurnal Ilmu-Ilmu Peternakan, 25(2), 80–

88.

Kodu, S. (2013). Harga, Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Pengaruhnya

Terhadap Keputusan Pembelian Mobil Toyota Avanza. Journal of Polymer

Science, Part A: Polymer Chemistry, 01(03), 1251–1259.

https://doi.org/10.1002/pola.21914

Kotler, Philip. 1995. Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Jakarta : Salemba Empat.

Kotler, Philip. 2003. Dasar-dasar Pemasaran. Jakarta : Gramedia.

Lauw, J., & Kunto, Y. S. (2013). Analisa Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan Di the Light Cup Cafe Surabaya Town Square Dan the

Square Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, 1(1), 1–7.

Malhotra. 2005. Riset Pemasaran. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.

Muhidin dan Abdurahman. (2011). Analisis Korelasi, Regresi, Dan Jalur Dalam

Penelitian (Edisi 1(2)). Bandung: CV. Pustaka Setia

Nuraida, Iryanto, & Sebayang, D. (2013). Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen

Berdasarkan Pelayanan, Harga Dan Kualitas Makanan Menggunakan Fuzzy

Mamdani (Studi Kasus pada Restoran Cepat Saji CFC Marelan). Saintia

62

62

Matematika, 1(6), 543–555. Retrieved from

https://jurnal.usu.ac.id/index.php/smatematika/article/view/3852

Permana, I. E., & Kristanti, M. (2012). Analisa Kepuasan Konsumen Terhadap

Kualitas Layanan “Tea House” Tong Tji Surabaya, 203–217.

Pertiwi, D. C., & Sudarwanto, T. (2014). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Harga

Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Konsumen Coffee Corner

Surabaya). Jurnal Pendidkan Tata Niaga, 2(2), 1–13.

Putri, R. A., Farida, N., & Dewi, R. S. (2012). Pengaruh Citra Destinasi, Fasilitas

Wisata dan Experiential Marketing terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan

(Studi pada Pengunjung Domestik Taman Wisata Candi Borobudur). Ilmu

Administrasi Bisnis, (024), 11.

Rachmawati, R. (2011). Peranan Bauran Pemasaran (Marketing Mix) terhadap

Peningkatan Penjualan (Sebuah Kajian terhadap Bisnis Restoran). Jurnal

Kompetensi Teknik, 2(2), 143–150.

Ridwan, I. (2013). Jurnal Studia. Studia Akuntansi Dan Bisnis, 1(3), 1–10.

Safrizal. (2015). Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Konsumen pada Restoran Ayam Penyet Pak Ulis di Kota Langsa. Manajemen

Dan Keuangan, 4(1), 214–224.

Saladin. 1991. Unsur-unsur Inti Pemasaran dan Manajemen Pemasaran. Bandung

: Mandar Maju.

Setiawan, N. (2005). TEKNIK SAMPLING. Diklat Metodologi Penelitian Sosial,

1–9. https://muntohar.files.wordpress.com/2009/10/teknik_sampling1.pdf

Shinta, A. (2011). Manajemen Pemasaran. Edisi Millenium, Jilid 1.

Sihaloho, L., Maharani, E., & Yulida, R. (2014). Analisis Kepuasan Konsumen

Terhadap Rumah Makan Vegetarian Di Kota Pekanbaru. Jom Faperta, 1(2),

1–14.

Sudrajad, A. B., & Andriani, D. R. (2015). Pengaruh Atribut Produk Terhadap

Keputusan Konsumen Dalam Pembelian Produk Abon Jamur Tiram Di

Perusahaan Ailanifood Kota Malang Jawa Timur. Habitat, 26(02), 71–79.

Sugianto, J., & Sugiharto, S. (2013). Analisa Pengaruh Service Quality, Food

Quality dan Price Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Yung Ho Surabaya.

Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, 1(2), 1–10.

https://doi.org/10.1016/j.cemconres.2004.01.008.

Sugiyono, 2006. Statistika untuk Penelitian. Bandung : CV. Alfabeta.

Suliyanto. (2011). Perbedaan Pandangan Skala Likert Sebagai Skala Ordinal Atau

Skala Interval. Prosiding Seminar Nasional Statistika Universitas Diponegoro

2011, 51–6((0.

63

63

Suresh, S., Balachandran, T. G., & Sendilvelan, S. (2017). Empirical investigation

of airline service quality and passenger satisfaction in India. International

Journal of Performability Engineering, 13(2), 109–118.

Surya, H., Jefri, G., & Tunggal, W. (2012). Analisa Kepuasan Konsumen Di

Restaurant “X” Di Surabaya, 203–214.

Tjiptono, Fandy. 2000. Strategi Bisnis. Yogyakarta : Andi.

Tjiptono, Fandy & Chandra Gregorius. 2005. Service, Quality & Satisfaction.

Yogyakarta: Penerbit Andi.

Tjiptono, Fandy. 2008. Pemasaran Strategik. Yogyakarta : Andi.

Widiyasari, R., & Mutiarani. (2011). Penggunaan metode structural equation

modelling untuk analisis faktor yang mempengaruhi motivasi belajar

mahasiswa fip umj, 147–160.

Widjoyo, S., Hatane, P., Brahmana, R. K. M. R., Pemasaran, J. M., Petra, U. K., &

Siwalankerto, J. (2014). 1404-2577-1-Sm, 2(1), 1–9.

Wignjosoebroto, S. (2000). Evaluasi Ergonomis Dalam Proses Perancangan

Produk. Seminar Nasional Ergonomi.

Yansah, R. A., Hartono, B., & Hariyono, M. (2001). Analisis kualitas pelayanan

(service quality) terhadap kepuasan konsumen pada rumah makan sop ayam

Pak Min Klaten di Malang. Ilmu-Ilmu Peternaka, 23(1), 30–34.

https://doi.org/Article

Yulida, R. (2012). Kontribusi Usahatani Lahan Pekarangan Terhadap Ekonomi

Rumah Tangga Petani Di Kecamatan Kerinci Kabupaten Pelalawan. IJAE

(Jurnal Ilmu Ekonomi Pertanian Indonesia), 3(2), 135–154.

https://doi.org/2087-40.

64

64