problem management

MANAJEMEN MASALAH DALAM PENGELOLAAN INFRASTRUKTUR TEKNOLOGI INFORMASI (Studi Kasus pada ITENAS)

MLTI BDosen Pengampu : Suprapto, S.T, M.T

Anggota Kelompok :Aditya Kurniawan135150401111065Afif Nandya Saputra135150401111071Ilham Khoirul Ilmi135150400111036Fahrudin Wahabi135150407111007

FAKULTAS ILMU KOMPUTERUNIVERSITAS BRAWIJAYA MALANG2015 ABSTRAKS Manajemen masalah adalah menginvestigasi penyebab dari insiden-insiden dan bertujuan untuk mencegah insiden yang serupa untuk timbul kembali. Dengan menghilangkan kesalahan-kesalahan (error), dimana sering membutuhkan perubahan struktural dari infrastruktur TI (teknologi informasi) pada suatu organisasi, jumlah dari insiden dapat dikurangi dengan berjalannya waktu. Manajemen masalah merupakan salah satu proses untuk pengelolaan infrastruktur TI (Teknolgi Informasi) yang dipandang cukup penting pada organisasi. Analisa yang dilakukan adalah menentukan proses-proses yang dianggap penting, dan mengukur tingkat kematangannya. Studi kasus yang menjadi tempat penelitian adalah salah satu perguruan tinggi di Bandung. Tujuannya adalah mencoba memberikan rekomendasi tatakelola TI pada pihak manajemen dan staf operasional terutama pada proses manajemen masalah.

1. Manajemen masalah Menurut definisi ITIL manajemen masalah adalah menginvestigasi penyebab dari insiden-insiden dan bertujuan untuk mencegah insiden yang serupa untuk timbul kembali. Dengan menghilangkan kesalahan-kesalahan (error), dimana sering membutuhkan perubahan struktural dari infrastruktur TI (teknologi informasi) pada suatu organisasi, jumlah dari insiden dapat dikurangi dengan berjalannya waktu. Berdasarkan literatur IT System Management dari Rich Reisser manajemen masalah adalah suatu proses untuk mengidentifikasi masalah, mencatat, masalah, menganalisa dan melacak masalah , mencari solusi. Peluang terjadinya permasalahan di dalam penerapan TI harus dapat dicegah dan diatasi dengan baik, mengingat dapat mempengaruhi kinerja layanan TI dan pada akhirnya dapat berdampak buruk terhadap bisnis. Pengelolaan masalah TI pada dasarnya dapat melibatkan berbagai unsur baik yang ada di lingkungan internal maupun eksternal. Agar pengelolaan permasalahan yang efektif, maka diperlukan prosedur-prosedur khusus yang disusun berdasarkan prinsip-prinsip tata kelola TI yang baik. Sasaran pengelolaan permasalahan adalah meyakinkan kepuasan pengguna akhir melalui penawaran layanan dan tingkat layanan yang untuk memenuhi kebutuhan bisnis teknologi informasi.

Pedoman manajemen masalah menurut ITIL berisi komponen berikut: - Manajemen masalah. - Ruang lingkup manajemen masalah. - Konsep-konsep dasar . - Manfaat-manfaat dari manajemen masalah - Perencanaan dan implementasi. - Aktivitas kendali masalah . - Aktivitas kendali kesalahan(error). - Manajemen masalah secara proaktif. - Pemberian informasi untuk mendukungan organisasi - Metrik-metrik - Peran-peran yang diperlukan dalam manajemen masalah

2. Tinjauan organisasi Struktur organisasi ITENAS

3. Dukungan infrastruktur Teknologi Informasi Sistem informasi yang ada saat ini adalah:Sistem informasi akademik (SIKAD), Sistem informasi keuangan (SIKEU), Sistem informasi Kepegawaian (SIAP), Sistem informasi Monitoring dan Evaluasi Belajar (SIMONEB), Sistem informasi Inventaris (SIMAS), Sistem Informasi Logistik (SILOGIS) , Sistem Informasi Kemahasiswaan dan Alumni (SISKA). ITENAS memiliki infrastruktur jaringan, yang telah menghubungkan seluruh gedung, dengan pusatnya adalah di gedung UPT PPKE(gedung 4) dan rektorat(gedung 15). Itenas mempunyai dua macam infrastruktur jaringan, jaringan yang berbasis GUI (Graphical User Interface)dan jaringan yang berbasis text (text based).Jaringan GUI untuk memberikan layanan sistem informasi SIAP, SIMONEB, SIMAS, SILOGIS dan SISKA, serta email. Jaringan text based untuk memberikan layanan sistem informasi SIKAD dan SIKEU. Terdapat paket aplikasi yang berlisensi yang digunakan sejumlah 22, terdiri aplikasi statistik dan berbagai sistem operasi (windows, linux dan sebagainya). Jumlah total PC yang terhubung dengan jaringan infrastruktur ITENAS adalah 341 PC. Perangkat keras jaringan yang digunakan adalah router, kabel UTP, kabel COAX, HUB, Switch. User yang harus dilayani sebanyak 300 user.

4. Quisioner

ITIL Service Support Self Assessment: Problem Management

(Y)es or (N)o

Level 1: Pra-syarat

M1. Apakah kegiatan pengelolaan masalah seperti penentuan masalah, analisis masalah, dan penyelesaian masalah telah diadakan di suatu organisasi?Y3

2. Apakah pengelolaan masalah ditugaskan pada suatu hal yang spesifik atau berdasarkan area fungsional?Y1

3. Adakah prosedur untuk menangani insiden yang meningkat secara signifikan dari the first-line support area(s)?Y1

4. Apakah potensi masalah sebelumnya dinilai dan diidentifikasi?Y1

Minimum score to achieve this level: 'Y' for all mandatory ('M') questions + 1 other answer 'Y'PASS6

Level 1.5: Management Intent

M5. Apakah tujuan dan manfaat dari manajemen masalah telah diterapkan dalam organisasi?Y3

6. Apakah organisasi memiliki prosedur untuk pendaftaran masalah dan resolusi mereka?N0

7. Apakah organisasi berkomitmen untuk mengurangi jumlah masalah dan lead-time untuk resolusi mereka?Y1

8. Apakah ada niat manajemen untuk proaktif terhadap pencegahan masalah?Y1


Level 2: Kemampuan Proses

M9. Apakah tanggung jawab untuk berbagai kegiatan pengelolaan masalah telah ditetapkan?Y5

M10. Apakah ada prosedur untuk mengendalikan insiden yang signifikan?N0

M11. Apakah ada prosedur dimana terdapat potensi masalah yang kemudian dilakukan penyelidikan?Y5

12. Apakah penyelidik memiliki pedoman yang memadai untuk menyelidiki sifat dari masalah yang ada?Y1

13. Apakah investigasi masalah kompleks di beberapa bidang teknis telah terkoordinasi?N0

14. Apakah ada prosedur untuk penutupan masalah?Y1

15. Apakah Anda memiliki mekanisme untuk melacak penyelesaian masalah?Y1

16. Apakah Anda memantau efektivitas daerah dukungan masalahN0

Minimum score to achieve this level: 'Y' for all mandatory ('M') questions + 1 other answer 'Y'

FAIL13

Level 2.5: Internal Integration

M17. Apakah sifat dari masalah selalu didokumentasikan sebagai bagian dari catatan masalah?Y3

M18. Apakah Management Masalah bertanggungjawab atas kelengkapan catatan masalah?Y3

19. Apakah solusi untuk masalah yang diusulka disetujui oleh pihak ketiga? N0

20. Apakah catatan masalah diperbarui untuk mencerminkan kemajuan dalam menyelesaikan masalah?Y1

21. Apakah Manager Problem bertanggungjawab meninjau cartatan masalah?Y1


Level 3: Products

M22. Apakah standard laporan mengenai masalah dilaporkan secara teratur?N0

23. Apakah layanan yang diberikan oleh Problem Management dapat menyelesaikan masalah untuk sistem pendukung dan delivery function lainya?Y1

24. Apakah permintaan untuk perubahan sistem berdasarkan analisis masalah?Y1

25. Apakah Problem Management melaporkan komentar atas hasil tindakan pro-active problem management?Y1

Minimum score to achieve this level: 'Y' for all mandatory ('M') questions + 1 other answer 'Y'FAIL3

Level 3.5: Quality Control

M26. Apakah standar dan kriteria kualitas lainya dibuat secara eksplisit dan diterapkan untuk kegiatan pengelolaan masalah?Y2

M27. A pakah personil yang bertanggung jawab untuk kegiatan pengelolaan masalah telah terlatih?Y2

28. Apakah organisasi menetapkan dan meninjau baik itu target atau tujuan untuk Pengelolaan Masalah?Y1

29. Apakah organisasi menggunakan tools yang sesuai untuk mendukung proses manajemen masalah?Y1


Level 4: Management Information

M30. Apakah Manajemen Masalah menyediakan manajemen dengan informasi mengenai analisis catatan masalah?Y2

31. Apakah Manajemen Masalah menyediakan manajemen dengan informasi mengenai kinerja operasional Pengelolaan Masalah dan daerah dukungan terkait? Y1

32. Apakah Manajemen Masalah menyediakan manajemen dengan informasi mengenai tren dalam distribusi masalah dan potensi 'hot' spot?Y1


Level 4.5: External Integration

M33. Apakah Anda mengadakan pertemuan rutin dengan pihak yang berkepentingan di mana Problem Management (PM) hal yang akan dibahas?Y4

M34. Apakah PM bertukar informasi dengan Manajemen Konfigurasi mengenai kualitas catatan konfigurasi, memantau masalah apapun, dan potential flagging dari item atas 'kegagalan' (atau setara)?Y4

M35. Apakah PM bertukar informasi dengan Manajemen Perubahan mengenai rincian perubahan untuk menyelesaikan masalah atau tindakan darurat yang diambil?Y4

M36. Apakah PM bertukar informasi dengan Service Desk tentang insiden terkait, atau menindaklanjuti penanganan awal dan umpan balik yang memungkinkan untuk pengguna?Y4

37. . Apakah PM bertukar informasi dengan Service Level Manajemen mengenai prioritas penanganan masalah dan dampak potensial terhadap kinerja service level agreement?Y1

38. Apakah PM bertukar informasi dengan Business Continuity Management mengenai kemungkinan tindakan kontingensi dalam hal terjadi pemadaman besar?Y1

39. Apakah PM pertukaran informasi dengan Availability Management untuk potensi bantuan lebih lanjut dalam mengidentifikasi area support (jika tidak tercakup oleh item konfigurasi) dan untuk tingkat / durasi penghentian?Y1

40. Apakah PM pertukaran informasi dengan Manajemen Release (jika ada) mengenai CI saat ini dan untuk kemungkinan asosiasi masalah dengan CI tertentu?N0

41. Apakah PM bertukar informasi dengan Manajemen Kapasitas untuk potensial implikasi dari perencanaan pilihan, dan efek kemungkinan masalah terkini?Y1


Level 5: Customer Interface

M42. Apakah Anda memeriksa dengan pelanggan bahwa kegiatan yang dilakukan oleh Manajemen Masalah mendukung kebutuhan bisnis mereka?Y1

M43. Apakah Anda memeriksa dengan pelanggan bahwa mereka senang dengan layanan yang diberikan?Y1

M44. Apakah Anda secara aktif memantau tren kepuasan pelanggan?Y1

M45. Apakah Anda menggunakan hasil informasi survei pelanggan ke dalam agenda peningkatan pelayanan? Y1

M46. Apakah Anda memantau persepsi nilai pelanggan dari layanan yang diberikan kepada mereka?Y1

Minimum score to achieve this level: 'Y' for all mandatory ('M') questionsPASS5

5. Kesimpulan AnalisaDari hasil analisa yang didapat diatas, dapat kita simpulkan bahwa manajemen masalah yang perlu diperbaiki pada infrastruktur teknologi ITENAS adalah lebih difokuskan pada sektor Process Capability, dan Product.Dari sektor process capability harus adanya investivigasi masalah yang komplek.Dari segi produk seharusnya ada laporan yang berfokus pada penyebab masalah

problem management

Documents