peran customer service dalam peningkatan …digilib.uns.ac.id/dokumen/download/59864/...peran...

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

PERAN CUSTOMER SERVICE DALAM PENINGKATAN

TABUNGAN BRITAMA JUNIO PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA

(PERSERO) TBK. UNIT ADI SUCIPTO

TUGAS AKHIR

Diajukan Untuk Melengkapi Tugas – Tugas Dan Memenuhi Syarat Guna

Memperoleh Gelar Ahli Madya Pada Program Studi

Diploma III Keuangan Dan Perbankan

Oleh:

Citra Syarifa Dewi

NIM : F3615017

PROGRAM DIPLOMA III KEUANGAN PERBANKAN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2018


ii

ABSTRAK

PERAN CUSTOMER SERVICE DALAM PENINGKATAN TABUNGAN

BRITAMA JUNIO PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO)

TBK UNIT ADI SUCIPTO

CITRA SYARIFA DEWI

NIM : F3615017

Pelayanan Customer Service pada sebuah bank merupakan jasa pelayanan

yang diberikan oleh bank kepada nasabah yang berkaitan dengan kegiatan usaha

dan operasional bank sehari – hari. Peranan Customer Service dapat disebut

sebagai unit front line bank yang sangat penting, yaitu sebagai pelaksana proses

awal kegiatan bank yang berhubungan langsung dengan nasabah. Dimana tugas

utama Customer Service adalah memberikan informasi dan pelayanan nasabah

khususnya pada produk tabungan BRI. Dalam penelitian ini menggunakan Teknik

pengumpulan data dengan studi lapangan yang terdiri dari observasi, penyebaran

kuesioner, populasi dan pengambilan sampel sebanyak 100 responden.

Teknik pembahasan yang digunakan adalah metode analisis deskriptif

yang membahas mengenai jawaban yang diberikan responden pada kuesioner.

Analisis ini tidak memerlukan perhitungan secara sistematis dan dilaksanakan

dengan melihat hasil tabel pertanyaan yang diajukan kepada nasabah pada saat

melakukan penelitian dan data tersebut diperoleh dari penyebaran kuesioner. Hasil

pengumpulan data itu disajikan dalam bentuk tabel.

Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa Customer Service

BRI Unit Adi Sucipto melalukan proses cross selling dengan cukup baik dengan

hasil 71% dari total responden. Namun diharapkan Customer Service melakukan

cross selling setiap nasabah bertransaksi.


iii

Kata Kunci: Peran Customer Service, Peningkatan Tabungan

ABSTRACT

THE ROLE OF CUSTOMER SERVICE IN THE IMPROVEMENT OF

JUNIO BRITAMA SAVINGS IN PT BANK RAKYAT INDONESIA

(PERSERO) TBK UNIT ADI SUCIPTO

CITRA SYARIFA DEWI

NIM : F3615017

Customer Service Services at a bank is a service provided by the bank to

customers related to business activities and daily bank operations. The role of

Customer Service can be called as the front line unit of bank which is very

important, that is as executor of initial process of bank activity which directly

related to customer. Where the main task of Customer Service is to provide

information and customer service, especially on savings products BRI. In this

study using data collection techniques with field studies consisting of observation,

questionnaire, population and sampling of 100 respondents.

The discussion technique used is descriptive analysis method that

discusses the answers given by the respondents in the questionnaire. This analysis

does not require a systematic calculation and implemented by looking at the

results of the question table submitted to the customer during the research and the

data obtained from the questionnaire distribution. The results of the data

collection are presented in tabular form.

Based on the result of the research, it can be concluded that BRI Customer

Service Unit of Adi Sucipto passed the cross selling process quite well with 71%

of total respondents. But Customer Service is expected to do cross selling every

customer transact.

Keywords: Role of Customer Service, Increased Savings


iv


v


vi


vii


viii

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

DAN BERTAWAKALLAH KEPADA ALLAH SWT, DAN CUKUPLAH

ALLAH SWT SEBAGAI PEMELIHARA (QS. AL – AHZAB: 3)

“Karena mengulang doa – doa itu seperti kayuhan sepeda, suatu saat ia akan

membawamu menuju ke arah yang dituju. Semoga dan selalu”

Karya ini dipersembahkan kepada:

Ayah dan Mamah (Muhammad

Jauhari & Suliyanti Sulaiman)

Kakak (Caesa Septiani & Culayla

Ayu)


ix

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadiran Allah SWT yang telah

melimpahkan Rahmat dan Karunia-Nya sehingga Laporan Tugas Akhir dengan

Judul Peran Customer Service Dalam Peningkatan Tabungan Britama Junio

Pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Adi Sucipto ini dapat

diselesaikan dengan baik. Tugas Akhir ini membahas secara rinci mengenai

bagaimana PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Adi Sucipto

meningkatkan produk tabungan Britama Junio.

Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi Syarat – syarat Mencapai Gelar

Ahli Madya pada Program Studi Diploma III Keuangan dan Perbankan Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Dalam kesempatan ini penulis sampaikan ucapan terimakasih kepada pihak –

pihak yang membantu penyusunan laporan tugas akhir ini:

1. Dr. Hunik Sri Runing Sawitri, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.

2. Drs. Kresno Sarosa Pribadi, M.Si selaku Ketua Program Studi Diploma III

Keuangan dan Perbankan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas

Maret Surakarta.

3. Ariyanto Adhi Nugroho, SE., M.Ec. Dev selaku Pembimbing Akademik dan

Pembimbing Tugas Akhir yang telah memberikan pengarahan selama

penyusunan tugas akhir.

4. Bapak Daryanto selaku Kepala Unit BRI Adi Sucipto yang telah berkenan

memberikan kesempatan kepada penulis untuk melakukan magang kerja dan

penelitian.

5. Segenap dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Sebelas Maret Surakarta.

6. Kedua orang tua penulis, Ayah (Muhammad Jauhari Usman, SE) dan Mamah

(Suliyanti Sulaiman, A.Md.Keb (almh)). Penulis sangat berterimakasih untuk

cinta dan doa yang telah diberikan.

7. Saudara tersayang, Caesa Septiani Putri, SE , Culayla Ayu, S.S dan Arry

Budhi Saputro, SE., M.Ec. Dev. Penulis sangat beruntung memiliki kalian.

Terimakasih untuk cinta dan dukungan kalian.

8. Mbak Jum, Rahimsyah, Raisya dan Olivia, penulis mencintai kalian.

Terimakasih untuk cinta dan dukungan kalian

9. Semua sahabat penulis, Fantastic 8 dan The Munawaroh; Gumilar Sekar, Egia

Liasna, Tita Kusuma, Umi Faridhatul, Chandra Sari, Almas Aulia, Weny


x

Novelina, Shelma Nilam, Nurul Qodriyah, Yuvita Novi, Amy Stella dan Syifa

Rachmawati.

10. Teman – teman Keuangan dan Perbankan 2015. Terimakasih untuk

kebersamaannya.

Penulis menyadari sepenuhnya atas kekurangan dalam penulisan tugas akhir

ini. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun. Semoga

karya sederhana ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pihak – pihak yang

membutuhkan.

Surakarta,

Penulis


xi

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ................................................................................................ i

ABSTRAK .............................................................................................................. ii

ABSTRACT ........................................................................................................... iii

HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................... iv

HALAMAN PENGESAHAN .................................................................................. v

SURAT PERNYATAAN....................................................................................... vi

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ........................................................................ vii

KATA PENGANTAR ......................................................................................... viii

DAFTAR ISI ............................................................................................................ x

DAFTAR TABEL ................................................................................................. xii

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ xiv

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ................................................................................................. 1

B. Rumusan Masalah ............................................................................................ 3

C. Tujuan Penelitian ............................................................................................ 4

D. Manfaat Penelitian ........................................................................................... 4

E. Metode Penelitian ............................................................................................ 5

F. Teknik Pengumpulan Data ............................................................................... 6

G. Teknik Pembahasan ......................................................................................... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Pengertian Bank ............................................................................................... 8

B. Fungsi dan Peran Bank .................................................................................... 8

1. Fungsi Bank .................................................................................................. 8

2. Peran Perbankan ......................................................................................... 10

C. Pengertian Produk Bank ................................................................................ 11

D. Pengertian Customer Service ......................................................................... 12

E. Fungsi dan Tugas Customer Service .............................................................. 13


xii

F. Pelayanan Prima ............................................................................................. 15

BAB III PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Perusahaan ....................................................................... 18

1. Sejarah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk .................................... 18

2. Visi dan Misi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk ......................... 20

3. Aspek Kegiatan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk ...................... 20

4. Produk dan Jasa PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk ..................... 22

5. Struktur Organisasi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk ................ 24

6. Deskripsi Jabatan ........................................................................................ 25

B. Pembahasan ................................................................................................... 29

1. Produk Tabungan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk ................... 29

2. Peran Customer Service dalam meningkatkan Tabungan Britama Junio

pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Adi Sucipto ............ 35

BAB IV PENUTUP

A. Kesimpulan .................................................................................................... 48

1. Keunggulan Produk Tabungan pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero)

Tbk Unit Adi Sucipto ................................................................................. 48

2. Penilaian Peran Customer Service dalam Meningkatkan Pembukaan

Tabungan Britama Junio pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk

Unit Adi Sucipto ....................................................................................... 51

B. Saran .............................................................................................................. 51

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 53

LAMPIRAN


xiii

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 3.1 Klasifikasi Jenis Kelamin Responden PT. Bank Rakyat Indonesia

(Persero) Tbk Unit Adi Sucipto ................................................................. 36

Tabel 3.2 Klasifikasi Umur Responden PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero)

Tbk Unit Adi Sucipto ................................................................................. 37

Tabel 3.3 Klasifikasi Jenis Pekerjaan Responden PT. Bank Rakyat Indonesia


Tabel 3.4 Presentase Penilaian Customer Service PT. Bank Rakyat Indonesia


Tabel 3.5 Penilaian Peran Customer Service dalam Peningkatan Tabungan

BritamaJunio Pada Jenis PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit

Adi Sucipto ................................................................................................ 44


xiv

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 3.1 Struktur Organisasi Bank Rakyat Indonesia Unit Adi Sucipto Kantor

Cabang Solo Slamet Riyadi ....................................................................... 24


xv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Surat Permohonan Magang

Lampiran 2 Surat Penerimaan Magang

Lampiran 3 Daftar Hadir Magang

Lampiran 4 Laporan Harian Magang

Lampiran 5 Lembar Monitoring

Lampiran 6 Lembar Penilaian Magang

Lampiran 7 Dokumentasi Magang Kerja

peran customer service dalam peningkatan …digilib.uns.ac.id/dokumen/download/59864/...peran...

Documents