pentingnya rekrutmen sumber daya manusia yang tepat untuk posisi customer service suatu perusahaan...
TRANSCRIPT
PENTINGNYA REKRUTMEN SUMBER DAYA MANUSIA YANG TEPAT UNTUK POSISI CUSTOMER
SERVICE SUATU PERUSAHAAN PERBANKAN
PRESENTED BY :
DWI ELMIA (C1B113038)MAGDALENA SIDAHURUK (C1B113047)M. NAJIB MURTHI (C1B113029)VENNY PUSPITASARI (C1B113039)WIWIK WIRANTI (C1B113030)
BAB 1PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Nasabah Modal dasar yang sangatpenting di dalam dunia
usaha perbankan
Tidak selamanyakepuasan konsumen
terpenuhi
Peraturan Bank
Indonesia
No. 10/10/PBI/2008
Bank berkewajiban melakukanpenanganan atas pengaduan anda, termasuk penyelesaiannya dalam
jangka yang telah ditetapkan
KOMUNIKASI
1.2 Tujuan Penulisan
Hubungan sumber daya pada customer service dengannasabah di dalam dunia perbankan. Yang dibutuhkan customer service agar mampumenangani keluhan nasabah yang beragam. Hasil dari kemampuan perusahaan perbankan jikakeluhan nasabah mampu dikelolah
1.3 Permasalahan
Nasabah yang sering menggunakan bahasa yang kurang dimengerti customer service dalammenyampaikan claim
Customer service sering kebingungan menjelaskanserta menyampaikan jawaban claim dari nasabah.
pengalaman customer service yang belum memadahidi bidang pelayanan pelanggan.
kurang memperhatikan sumber daya sehinggacustomer service kurang bisa berkomunikasi yang baikterhadap nasabah yang menyampaikan claim.
BAB 2PEMBAHASAN
2.1 Nasabah
Nasabah di dalamdunia perbankan
merupakan seseorangyang mempunyai
rekening simpananatau pinjaman pada
suatu bank
Penyewa save deposite box,
transfer uang, dll
2.2 Pelayanan Keluhan Nasabah
Pelayanan Bank sering kali tidakberjalan sesuai
dengan harapannasabah
Ungkapankekecewaan nasabah
Claim( Suara Pelanggan )
Telefon, Media cetak, Media Elektronik, dll
KomunukasiVerbal danNon verbal
SDM
Secara singkat, dapat dikatakan bila perusahaan perbankan mampu mengelola suara pelanggan, maka perusahaan tersebut berhasil mewujudkan suatu kepuasan pelanggan. Mekanisme tahapannya dapat digambarkan seperti yang di bawah ini :
Customer Management
CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE
CUSTOMER SATISFACTION
2.3 Komunikasi Verbal
Komunikasiverbal
Nasabah bisamenyampaikan claim
sehingga dapatdimengerti olehcustomer service
2.4 Komunikasi Non Verbal
KomunikasiNon Verbal
2.5 Sumber Daya Manusia
Rekrutmen Sumber Daya Manusia
Menurut Michael Armstrong
Adanya persyaratan yang harusdipenuhi oleh pelamar sesuai
dengan bidangnya serta menilaicalon dengan mengadakan
wawancara (interview ) dan tesseleksi, biasanya tes tertulis
Menurut David Dubois
Rekrutmen merupakan prosesuntuk menarik sebanyak
mungkin pelamar bagilowongan kerja yang ada yang
pada dasarnya merupakanproses pencarian bakat
Bagaimana
karyawan di setiap
bidang pekerjaan
dalam suatu
perusahaan dapat
memiliki
kemampuan dan
keterampilan
dalam bidangnya ?
Untuk menjamin tiap bidang pekerjaandalam suatu perusahaan dilaksanakan olehkaryawan yang memiliki kemampuan danketerampilan dalam bidangnya. Pelatihandan diklat-diklat juga harus diadakan
untuk melatih pada karyawan baru agar mereka bisa memahami tugas pokok danfungsi (TUPOKSI) di dalam posisi nya di
dalam pekerjaan. Tutur bahasa danpenggunaan kata juga sangat berkaitandengan sumber daya yang dimiliki oleh
karyawan tersebut.
Jenis-Jenis Pelatihan Karyawan
Jenis Meliputi
Umum Keterampilan komunikasi, aplikasi sistem komputer,
layanan pelanggan, pengembangan diri,
pengetahuan keterampilantekhnologi, dll
Khusus Pendidikan, kreatifitas, tata kelola, kepemimpinan,
etika, kemampuanpengembangan tim, dll
BAB 3PENUTUP
3.1 Kesimpulan
Dari penulisan makalah ini dapat disimpulkan bahwa:
•Customer service lebih sering berkomunikasi bahkan sudah menjadi tugasnya untuk menampung claim dari
nasabah yang bervariasi watak, budaya, tingkah laku dan SDM nya sehingga dibutuhkan kemampuan dan
pemikiran yang pintar membaca situasi dan mengartikan maksud dari klaim yang disampaikan nasabah agar
nasabah tidak kecewa dan tersinggung.
•Customer service membutuhkan pengetahuan yang banyak mengenai produk perbankan di tempat dia bekerja
sehingga dapat member informasi dan mencari solusi bagi nasabah. Tetapi yang tidak kalah pentingnya adalah
seperti pelatihan, diklat agar mempunyai keterampilan yang baik dalam menerjemahkan tingkat kesulitan claim
yang disampaikan oleh nasabah dengan kepala dingin, tidak emosi, dan jiwa yang besar (jika bahsa dan nada
nasabah tersebut tinggi).
•Hasil dari kemampuan perusahaan perbankan jika keluhan nasabah mampu dikelola dengan baik adalah :
Customer voice management, customer service excellence, dan customer satisfaction.
3.2 Rekomendasi
Peletakan posisi customer service pada sebuah perusahaan perbankan harus benar-benar memiliki
kemampuan komunikasi yang tinggi dan sabar. Selain itu rekrutmen karyawan di dalamnya juga harus benar-
benar diperhatikan agar karyawan bias kompeten di dalam tugas yang diembannya sehingga nasabah mudah
menerima informasi dan solusi dari customer service dengan baik.
DAFTAR PUSTAKA
Coulter, Mary., and Robbins Stephen P, 2010. Manajemen. Jilid 1, Edisi
kesepuluh. Penerbit Erlangga. Jakarta
Haryono Budi, 2013. How To Manage Customer Voice. Penerbit
Andi.Jakarta
http://www.bi.go.id/id/iek/pengaduan-nasabah/Contents/
http://bphntv.bphn.go.id/index.php?option=com_content&view=article&id=113:me
diasi-perbankan-sebagai-wujud-perlindungan-
nasabah&catid=5:forum&Itemid=167
http://mirave21.wordpress.com/tag/pengertian-nasabah/
Riswandi, 2008. Pengantar Komunikasi, Penerbit Graha Ilmu, Jakarta.