pengaruh pelayanan perpustakaan terhadap … · arinda zegiovano . departemen manajemen fakultas...

PENGARUH PELAYANAN PERPUSTAKAAN TERHADAP

KEPUASAAN YANG BERIMPLIKASI PADA LOYALITAS

PENGUNJUNG (Studi Kasus Perpustakaan KRB-LIPI)

ARINDA ZEGIOVANO

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

2014

PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER INFORMASI

SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Pengaruh Pelayanan

Perpustakaan Terhadap Kepuasaan yang Berimplikasi pada Loyalitas Pengunjung

adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum

diajukan bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi

yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan

dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar

Pustaka di bagian akhir skripsi ini.

Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut

Pertanian Bogor.

Bogor, Februari 2014

Arinda Zegiovano

NIM H24100044

ABSTRAK

ARINDA ZEGIOVANO. Pengaruh pelayanan perpustakaan terhadap kepuasan

yang berimplikasi pada loyalitas pengunjung (Studi Kasus Perpustakaan KRB-

LIPI. Di bawah bimbingan MUHAMMAD SYAMSUN dan R DIKKY

INDRAWAN.

Secara garis besar perpustakaan dapat dibedakan menjadi dua jenis, yakni

perpustakaan khusus dan perpustakaan umum. Salah satu contoh perpustakaan

khusus yaitu Perpustakaan Kebun Raya Bogor-LIPI yang dikategorikan sebagai

perpustakaan khusus dikarenakan berada dibawah naungan Kebun Raya Bogor

(KRB) yang bertugas menyediakan berbagai sumber-sumber informasi/literatur

ilmiah untuk memenuhi kebutuhan informasi bagi staff pegawai KRB. Pelayanan

yang diberikan oleh perpustakaan dalam rangka memenuhi kebutuhan informasi

pengunjung selalu ditingkatkan, namun demikian dari data tiga tahun terakhir

kedatangan pengunjung mengalami penurunan dan fluktuasi bagi staf pegawai

(peneliti, staff) dan pengunjung lainnya (mahasiswa, pelajar,umum). Oleh karena

itu, pihak perpustakaan KRB-LIPI perlu mengetahui bagaimana pengaruh faktor-

faktor dalam pelayanan yang akan menciptakan kepuasan pengunjung yang

berimplikasi pada loyalitas. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh

pelayanan terhadap kepuasan yang akan membentuk loyalitas pengunjung dengan

pelayanan yang terdiri dari sumber elektronik, publikasi tercetak, pelayanan

lainnya, fasilitas teknik, lingkungan perpustakaan, pelayanan karyawan, nilai

pengguna, dan kepuasan. Data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh

dari hasil pengisian kuesioner lalu diolah menggunakan alat analisis SEM dengan

software SmartPLS. Berdasarkan hasil pengolahan software PLS, hasil penelitian

didapat bahwa pelayanan karyawan tidak mempengaruhi secara signifikan

terhadap loyalitas namun berpengaruh signifikan terhadap kepuasan, dan

begitupun dengan nilai pengunjung yang tidak dipengaruhi secara signifikan oleh

pelayanan karyawan. Sehingga sumber elektronik, publikasi tercetak, nilai

pengunjung dan kepuasan mempengaruhi secara sigifikan terhadap loyalitas.

Kata Kunci : Loyalitas Pengguna, Kepuasan Pengguna, Nilai Pengunjung,

Perpustakaan KRB-LIPI

ABSTRACT

ARINDA ZEGIOVANO. The Influences Of Library Services On The Satisfaction

Of The Implications for the Visitor Loyalty (Case Study library of Kebun Raya

Bogor-LIPI. Under the guidance of MUHAMMAD SYAMSUN and R DIKKY

INDRAWAN.

Broadly speaking, the library can be divided into two types, namely special

libraries and public libraries. One example of a special library is library Kebun

Raya Bogor-LIPI, categorized as special libraries because under Kebun Raya

Bogor (KRB) which is responsible for providing a variety of information sources /

scientific literature to meet the information needs of staff employees KRB. The

services provided by the library in order to meet the information needs of visitors

is always increasing, however, the data from the last three years of declining

visitor arrivals and fluctuations for staff employees ( researchers, staff ) and other

visitors ( students, student, general ). Therefore, the library KRB - LIPI need to

know what factors influence the services that will create visitor satisfaction which

has implications for loyalty. This study was conducted to determine the influence

of satisfaction on service that will form the visitor loyalty with services consisting

of electronic resources, printed publications, other services, facilities engineering,

environmental library, employee services, user value, and satisfaction. The data

used is primary data obtained from questionnaires and analyzed using SEM

analysis tool with the software SmartPLS. Based on the results of the PLS

software processing, the result is that the service employees do not significantly

influences on loyalty but significant influences on satisfaction, and visitors as well

as with values that are not significantly affected by the service employees. So that

electronic resources, printed publications, visitor value and satisfaction are

sigifikan influence the loyalty .

Keywords : Library KRB – LIPI, User Loyalty, User satisfaction, User value

Skripsi

sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

Sarjana Ekonomi

pada

Departemen Manajemen

PENGARUH PELAYANAN PERPUSTAKAAN TERHADAP

KEPUASAAN YANG BERIMPLIKASI PADA LOYALITAS

PENGUNJUNG (Studi Kasus Perpustakaan KRB-LIPI)

ARINDA ZEGIOVANO

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR

2014

Judul Skripsi : Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Yang Berimplikasi Pada

Loyalitas Pengunjung (Studi Kasus Perpustakaan KRB-LIPI)

Nama : Arinda Zegiovano

NIM : H24100044

Disetujui oleh

Dr. Ir. Muhammad Syamsun, MSc

Pembimbing I

R. Dikky Indrawan, SP, MM

Pembimbing II

Diketahui oleh

Dr. Mukhamad Najib, STP, Msi

Ketua Departemen

Tanggal Lulus:

PRAKATA

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas segala karunia-Nya

sehingga skripsi ini berhasil diselesaikan. Tema yang dipilih dalam penelitian ini

adalah loyalitas pengunjung, dengan judul Pengaruh Pelayanan Perpustakaan

Terhadap Kepuasan yang Berimplikasi pada Loyalitas Pengunjung (Studi Kasus

Perpustakaan KRB-LIPI).

Terima kasih penulis ucapkan kepada Bapak Dr. Ir. Muhammad Syamsun,

M,Sc selaku pembimbing I dan R. Dikky Indrawan, SP, MM selaku pembimbing

II. Bapak Drs. Edwar H Siregar, SE, MM selaku dosen penguji. Disamping itu,

ungkapan terimakasi juga disampaikan kepada ayah, ibu, kaka, adik serta seluruh

keluarga, dosen beserta staf departemen manajemen, sahabat, teman-teman satu

bimbingan, pihak staff Perpustakaan KRB-LIPI, manajemen 47 dan pihak-pihak

yang membantu dalam menyelesaikan skripsi ini. Penulis pun menyadari bahwa

skripsi ini masih memiliki banyak kekurangan. Oleh sebab itu, penulis

membutuhkan kritik dan saran dari pembaca. Semoga penelitian ini bermanfaat.

dalam mengerjakan penelitian skripsi ini.

Bogor, Februari 2014

Arinda Zegiovano

DAFTAR ISI

DAFTAR TABEL vi

DAFTAR GAMBAR vi

DAFTAR LAMPIRAN vi

PENDAHULUAN 1

Latar Belakang 1

Perumusan Masalah 3

Tujuan Penelitian 3

Manfaat Penelitian 3

TINJAUAN PUSTAKA 3

Penelitian Terdahulu 4

METODOLOGI PENELITIAN 6

Lokasi dan Waktu Penelitian 7

Pengumpulan Data 7

Pengambilan Sampel 7

Pengujian Kuisioner 8

HASIL DAN PEMBAHASAN 11

SIMPULAN DAN SARAN 28

Simpulan 28

Saran 29

DAFTAR PUSTAKA 30

LAMPIRAN 31

RIWAYAT HIDUP 42

DAFTAR TABEL

1 Statistika penerimaan buku 2

2 Statistik pengunjung 2

3 Persentase jumlah responden 8

4 Variabel Laten dan Indikator Model Penelitian 9

5 Skala penilaian persepsi 10

6 Statistika perhitungan rata-rata persepsi 12

7 Hasil Output SmartPLS pada Report Overview pengunjung total 15

8 Perbandingan korelasi dengan akar AVE pengunjung total

9 Hasil Output SmartPLS pada Report Overview pengunjung profesi

mahasiswa 17

10 Perbandingan korelasi dengan Akar AVE pengunjung profesi

mahasiswa 17

11 Hasil Output SmartPLS pada Report Overview pengunjung profesi non

mahasiswa 19

12 Perbandingan Korelasi dengan akar AVE pengunjung profesi non

mahasiswa 19

13 Hasil Nilai R Square 20

14 Path Coefficient (Mean, STDev, T-Values) 25

DAFTAR GAMBAR

1 Model determinan kualitas pelayanan 5

2 Kerangka Pemikiran Penelitian 6

3 Model Awal Diagram jalur hasil Output SmartPLS pengunjung total 14

4 Hasil Proses Outer Model Pengunjung Profesi Mahasiswa 16

5 Hasil Proses Outer Model Pengunjung profesi Non Mahasiswa 18

6 Hasil Model Akhir Pengunjung Total 22

7 Model Akhir Penelitian Pengunjung Perpustakaan Profesi Mahasiswa 23

8 Model Akhir Penelitian Pengunjung Perpustakaan Profesi Non

Mahasiswa 25

DAFTAR LAMPIRAN

1 Karakteristik Pengunjung Total 31 2 Korelasi antar karakteristik 32 3 Persepsi pengunjung KRB-LIPI secara total 34

4 Persepsi Pengunjung KRB-LIPI berprofesi sebagai Mahasiswa 36

5 Persepsi pengunjung KRB-LIPI berprofesi non mahasiswa 39

1

PENDAHULUAN

Latar Belakang

Perpustakaan merupakan suatu gedung, tempat disimpan beraneka macam

buku dan melayani peminjaman dan pengembalian buku, tersedia tempat untuk

membaca dan melakukan kegiatan lainnya yang berkaitan dengan informasi.

Berdasarkan hal tersebut, perpustakaan memiliki akses semakin modern tidak

hanya sekedar meminjamkan buku tetapi perpustakaan menyediakan fasilitas

pelayanan lain seperti adanya WIFI, komputer, katalog online dan lainnya.

Sehingga, perpustakaan di bagi beberapa jenis yang dapat dikatagorikan,

pembagian kategori tersebut berdasarkan atas karakteristik, lokasi, dan

pemakainya. Pembagian perpustakaan menjadi beberapa kategori meliputi

perpustakaan nasional, perpustakaan umum, perpustakaan khusus, perpustakaan

sekolah, dan perpustakaan perguruan tinggi. Namun, secara garis besar

perpustakaan dapat dibedakan menjadi dua jenis, yakni perpustakaan khusus dan

perpustakaan umum. Salah satu contoh perpustakaan khusus yaitu Perpustakaan

Kebun Raya Bogor-LIPI yang dikategorikan sebagai perpustakaan khusus

dikarenakan berada dibawah naungan Kebun Raya Bogor (KRB) yang bertugas

menyediakan berbagai sumber-sumber informasi/literatur ilmiah untuk memenuhi

kebutuhan informasi bagi staff pegawai KRB. Pusat Konservasi Tumbuhan (PKT)

Kebun Raya Bogor sebagai lembaga konservasi ex situ tumbuhan, merupakan

salah satu pilar utama bagi usaha penyelamatan jenis-jenis tumbuhan dari

kepunahan. Secara umum kompetensi inti PKT Kebun Raya Bogor-LIPI yang

berkaitan dengan konservasi tumbuhan mencakup pelestarian, penelitian, dan

pengembangan pemanfaatannya. Kebun Raya tidak hanya sebagai tempat koleksi

tumbuhan semata, namun juga sebagai ajang pendidikan lingkungan. Karena itu

dalam Kebun Raya Bogor disediakan berbagai sarana yang dapat menunjang

kegiatan pendidikan lingkungan seperti perpustakaan.

Pelayanan perpustakaan KRB-LIPI selalu meningkat agar dapat

memberikan pelayanan yang dapat mengimplikasikan loyalitas pengunjung,

pelayanan yang terdapat pada perpustakaan KRB bermacam-macam, mulai dari

web, katalog online, publikasi senarai (kumpulan buku-buku yang diterbitkan oleh

KRB), paket info (kumpulan klipling dari paket informasi perkebunan rayaan dan

LIPI di media cetak), komputer, buletin KRB, warta KRB, serta pelayanan yang

dikenakan biaya administrasi dalam penggunaannya yaitu permintaan literatur dan

photocopy. Koleksi yang terdapat di perpustakaan KRB-LIPI didapat dari

berbagai sumber, seperti hadiah yang di peroleh dari peneliti, perpustakaan lain,

dan penerbit. Koleksi dari sumber pembelian yang diproleh dari dana Pendapatan

Negara Bukan Pajak (PNBP) misalnya dari penjualan tiket masuk KRB, dan

fotokopian juga di peroleh dari dana PNBP. Secara keseluruhan koleksi tersebut

terus mengalami peningkatan selama tiga tahun terakhir. Berikut Tabel

menunjukan penerimaan koleksi buku yang bersumber dari laporan tahunan

Perpustakaan Kebun Raya Bogor-LIPI dari tahun 2010-2012.

2

Tabel 1 Statistika penerimaan buku

Sumber Tahun

2010 2011 2012

Hadiah 125 108 250

Beli 36 - 26

Fotocopy 46 - 4

Jumlah 165 108 280

Sumber: Laporan Tahunan Perpustakaan Kebun Raya Bogor-LIPI

Perpustakaan merupakan sumber informasi untuk mencari berbagai

referensi. Oleh sebab itu pelayanan perpustakaan KRB-LIPI harus selalu

dipertahankan dan ditingkatkan agar dapat memberikan kepuasan kepada

pengunjung. Berikut Tabel yang menunjukan pengunjung selama tiga tahun

terakhir.

Tabel 2 Statistik pengunjung

Data Pengguna Tahun

2010 2011 2012

Peneliti Kebun Raya 534 436 319

Staff Kebun Raya 413 239 152

Mahasiswa 330 321 673

Pelajar 410 821 402

Umum 251 204 143

Jumlah 1938 2021 1689

Sumber: Perpustakaan Kebun Raya Bogor

Berdasarkan fungsi dan tujuan perpustakaan KRB-LIPI sebagai

perpustakaan khusus, menyediakan koleksi yang berkaitan dengan tujuan dari

organisasi atau lembaganya dan biasanya memberikan pelayanan yang khusus

kepada staf pegawai, namun demikian pengunjung yang datang ke perpustakaan

KRB-LIPI juga berasal dari berbagai kalangan seperti mahasiswa, pelajar, umum.

Peningkatan fasilitas yang telah dilakukan oleh pihak perpustakaan ternyata tidak

sesuai dengan harapan, dari data pengunjung yang datang ke perpustakaan KRB-

LIPI mengalami fluktuasi bagi mahasiswa dan pelajar, serta penurunan bagi

peneliti, staff, dan umum ini dapat berbagai kemungkinan yang mengakibatkan

terjadinya fluktuasi dan penurunan tersebut salah satu faktor terbesarnya yaitu

berasal dari faktor internal. Maka pihak perpustakaan harus memerhatikan

kepentingan pengunjung agar dapat memberikan kepuasan, maka perlu dilihat

faktor-faktor dalam pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pengunjung yang

beimplikasi pada loyalitas.

3

Perumusan Masalah

Perumusan masalah yang terdiri dari beberapa pertanyaan yaitu : 1)

Bagaimana karakteristik pengunjung di Perpustakaan Kebun Raya Bogor LIPI. 2)

Bagaimana pengaruh variabel pelayanan Sumberdaya elektronik (ER), Koleksi

publikasi cetak (PP), layanan perpustakaan lainnya (OS), Fasilitas teknis (TF),

lingkungan Perpustakaan (TLE), Pelayanan karyawan (HSU) terhadap nilai dan

kepuasan pengunjung dari nilai sebuah layanan Perpustakaan Kebun Raya Bogor

LIPI ? 3) Bagaimana model antara pengguna Perpustakaan KRB-LIPI yang

berprofesi sebagai mahasiswa dan berprofesi sebagai non mahasiswa?

Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian adalah : 1) Menganalisis karakteristik pengunjung pada

Perpustakaan Kebun Raya Bogor LIPI. 2) Menganalisis bagaimana pengaruh

variabel pelayanan Sumberdaya elektronik (ER), Koleksi publikasi cetak (PP),

layanan perpustakaan lainnya (OS), Fasilitas teknis (TF), lingkungan

Perpustakaan (TLE), Pelayanan karyawan (HSU) terhadap nilai dan kepuasan

pengunjung dari nilai sebuah layanan Perpustakaan Kebun Raya Bogor LIPI. 3)

Membandingkan model antara pengguna Perpustakaan KRB-LIPI yang berprofesi

sebagai mahasiswa dan berprofesi sebagai non mahasiswa.

Manfaat Penelitian

Manfaat dari penelitian ini adalah: (1) Bagi segenap civitas Perpustakaan

KRB-LIPI Kota Bogor sebagai tambahan referensi dan pertimbangan dalam

mengembangkan layanan jasa dan fasilitas perpustakaan, (2) Bagi para pembaca

untuk menambah pengetahuan dan referensi, (3) Bagi peneliti sendiri untuk

rmenambah pengalaman dan pengetahuan akademik peneliti, dan hasil penelitian

juga dapat digunakan untuk pengembangan ataupun referensi penelitian

selanjutnya.

TINJAUAN PUSTAKA

Nilai Pengguna

Menurut Sutarno (2005), dimensi nilai-nilai yang terkandung pada

perpustakaan tersebut adalah nilai pendidikan, nilai informasi, nilai ekonomi, nilai

sejarah dan dokumentasi, nilai sosial, nilai budaya, nilai demokrasi dan keadilan,

nilai perubahan, serta nilai hiburan atau rekreasi.

4

Kepuasan

Menurut Kotler (2005) kepuasan konsumen adalah hasil yang dirasakan

oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan dalam bentuk barang

atau jasa yang sesuai dengan harapannya. Konsumen merasa puas jika harapan

mereka terpenuhi, dan merasa amat gembira jika harapan mereka terlampaui.

Konsumen yang puas cenderung tetap loyal lebih lama, membeli lebih banyak,

kurang peka terhadap perubahan harga dan pembicaraannya menguntungkan

perusahaan.

Loyalitas

Sumarwan (2004 : 230) mendefinisikan loyalitas konsumen sebagai

konsumen yang merasa puas terhadap produk atau merek yang dikonsumsi atau

dipakai, dan akan membeli ulang produk tersebut. Pembelian berulang yang terus

menerus dari produk dan merek yang sama akan menunjukan loyalitas konsumen

terhadap merek tersebut.

Penelitian Terdahulu

Kualitas layanan menurut Zeithaml..et.al (1990) adalah penilaian

terhadap bagaimana suatu jasa (layanana) diberikan dari sudut pandang kebutuhan

pengunjung. Ada 5 dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa yaitu:

realibility, responsibility, asurance, emphaty, dan tangible. Lima alat ukur ini

dinamakan dengan SERVQUAL.

Penelitian yang pernah dilakukan mengenai usaha dalam peningkatan

kualitas layanan perpustakaan yaitu pernah dilakukan oleh Jafar Aminudin dengan

judul “Upaya peningkatan kualitas pelayanan di perpustakaan dengan

menggunakan metode gabungan ServQual, Kano model dan QFD (studi kasus di

Pusat Jasa Perpustakan dan Informasi Perpusnas RI).”Hasil penelitan yang didapat

menunjukan bahwa terdapat 29 atribut pelayanan yang merupakan kebutuhan dan

keinginan pengguna perpustakaan. Dari jumlah tersebut, 28 atribut memliki

performa kualitas yang buruk, sehingga perlu dibenahi dan ditingkatkan. Untuk 29

atribut tersebut diidentifikasi berdasarkan 5 dimensi kualitas jasa dari ServQual

yaitu tangibles, diantaranya adalah lokasi perpustakaan, akses peralatan ruang,

kondisi ruangan, perlengkapan, fasilitas fotocopy, dan lain-lain; assurance

(jaminan), yaitu jenis koleksi, kemutakhiran, ketersediaan berbagai jenis

pelayanan, ketertiban, reputasi perpustakaan; responsiveness, yaitu kesiapan

petugas pelayanan, kesigapan petugas pelayanan jika ada pertanyaan/ keluhan,

kecepatan waktu pelayanan; reliability, yaitu kesesuaian waktu pelayanan,

kesesuaian koleksi yang tersedia dengan informasi yang ada. Dalam penelitian ini

terlihat hal-hal yang harus ditingkatkan oleh perpustakaan yaitu: peningkatan

pengadaan koleksi, peningkatan kerjasama perpustakaan, pengembangan website

perpustakaan yang merupakan tempat bagi pengguna untuk mengakses informasi

mengenai perpustakaan lewat jarak jauh, serta harus dilakukannya optimasi

5

information desk. Selanjutnya upaya yang harus dilakukan oleh perpustakaan

yaitu dengan meningkatkan anggaran perpustakaan, peningkatan kualitas tenaga

pengolahan, peningkatan kualitas hardware dan software pendukung, peningkatan

manajemen terhadap kualitas pelayanan perpustakaan, serta meningkatkan

tuntutan manajemen terhadap pengembangan perpustakaan.

Penelitian yang telah di lakukan oleh Anna Martensen dan Gronholdt

berjudul “Improving Library User’s Perceived Quality, Satisfication and Loyalty:

An Integrated Measurement and Management System.” Menemukan bahwa, nilai

pengunjung, kepuasan dan loyalitas pengunjung perpustakaan berhubungan

dengan pengukuran dampak dari kualitas beberapa variabel laten. Determinan

menampilkan enam dimensi kualitas: sumber teknologi, (seperti: web

perpustakaaan, katalog online, sistem pencarian database dan akses untuk

publikasi eletronik), koleksi buku terbitan, layanan perpustakaan lainnya (seperti:

mesin fotocopy), lingkungan perpustakaan (seperti: atmosfir, ruang baca, dan jam

buka perpustakaan) dan sisi kemanusiaan dari pelayanan pengguna (seperti:

kemampuan penguasaan ilmu dari staff perpustakaan, penolong, dan ramah).

Dapat diperlihatkan oleh gambar berikut.

Gambar 1 Model determinan kualitas pelayanan

ER

PP

OS

TF

TE

HS

US

UV

UL

6

METODOLOGI PENELITIAN

Gambar 2 Kerangka pemikiran penelitian

Analisis Structural Equation

Modelling (SEM)

Rekomendasi serta Upaya Perbaikan dan Peningkatan Kualitas

Pelayanan Perpustakaan Kebun Raya Bogor- LIPI

Karakteristik, korelasi, dan

persepsi pengunjung pada

perpustakaan KRB-LIPI

Analisis Deskriptif

Faktor-faktor yang mempengaruhi Nilai pengguna dan Kepuasan yaitu : Sumber

elektronik, Publikasi cetak, Koleksi publikasi cetak, layanan perpustakaan lainnya,

Fasilitas teknis, lingkungan Perpustakaan, Pelayanan karyawan

Nilai

Pengunjung

Kepuasan

Pengunjung

Loyalitas Pengunjung

Technical

facilities

Kualitas Pelayanan Perpustakaan LIPI kebun Raya

Human side of

user service

Library

environment

Other services Printed

publications

Electronic resources

Perpustakaan LIPI Kebun Raya

Pusat Konservasi Tumbuhan (PKT)

Kebun Raya Bogor-LIPI

Profesi Mahasiswa Profesi Non Mahasiswa Pengunjung Total

7

Perpustakaan Kebun Raya Bogor-LIPI merupakan perpustakaan khusus di

bidang konservasi mengenai flora, Perpustakaan kebun Raya Bogor-LIPI sendiri

dikatakan perpustakaan khusus karena berbasis ilmu pengetahuan di bidang

konservasi. Setelah di identifikasi data pengunjung Perpustakaan Kebun Raya-

LIPI mengalami fluktuatif dan penurunan, pengunjung disini dibagi menjadi dua

kelompok, yaitu pengunjung mahasiswa dan pengunjung non mahasiswa (peneliti,

staff, pelajar, umum). Tujuan perpustakan KRB-LIPI berada di bawah lembaga

induk maka perpustakaan sendiri bertujuan untuk meningkatkan daya dukung

sarana dan prasarana, khususnya dalam peningkatanan pelayanan penelitian.

Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Perpustakaan kebun Raya Bogor yang beralamat di

Jl. Ir. H. Juanda No 13, PO Box 309 Bogor 16003, Indonesia Gedung Konservasi

Lantai 1 Kebun Raya Bogor. Waktu penelitian dilaksanakan pada bulan Agustus

sampai November 2013.

Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data untuk penelitian ini menggunakan data primer dan

sekunder. Data primer diperoleh melalui wawancara langsung kepada pengunjung

perpustakaan dan melakukan observasi langsung selama penyebaran kuesioner,

sedangkan data sekunder diperoleh melalui laporan tahunan perpustakaan, buku-

buku referensi, skripsi, jurnal atau penelitian terdahulu, dan literatur lainnya.

Pengambilan Sampel

Jumlah pengunjung pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan

menggunakan rumus Slovin :

rumus sederhana adalah sebagai berikut:

Dimana:

N : besarnya populasi

n : besarnya sampel

d : tingkat kepercayaan / ketepatan yang diinginkan 10%.

Diketahui jumlah pengunjung perpustakaan LIPI Kebun Raya pada tahun

2012 (data dari januari-Desember) sebesar 1689 pengunjung dibagi dengan 12

bulan di dapat besarnya populasi 140.75, sehingga diperoleh sampel sejumlah :

8

= 104.505 ~ 105

Perhitungan diatas maka jumlah responden yang akan diambil adalah

sebanyak 105 responden. Ghozali (2008) menyatakan bahwa ukuran sampel yang

dapat digunakan pada software SmartPLS merekomendasikan berkisar 30-

100kasus. Dengan itu, peneliti mengambil sampel sebesar 105 orang. Berikut

presentase jumlah responden dalam penelitian ini ditunjukkan pada Tabel 3.

Tabel 3 Persentase jumlah responden

No Kategori Jumlah

Orang

Proporsi (%) Jumlah

Sampel

1 Peneliti 319 18,88 20

2 Staff 152 9,43 10

3 Mahasiswa 673 39,84 42

4 Pelajar 402 23,8 25

5 Umum 143 8,476 8

Jumlah 100 105

Pengujian Kuisioner

a. Uji Validitas

Menurut Umar (2004), validitas adalah istilah yang dipakai untuk

menyatakan sejauh mana data yang ditampung pada suatu kuesioner akan

mengukur apa yang ingin diukur. Cara pengujian validitas dengan menghitung

korelasi antar skor masing-masing pertanyaan dan skor total dengan

menggunakan rumus korelasi Pearson product moment dengan bantuan SPSS

versi 16.0. Jika nilai correlation item kurang dari nilai r hitung maka data tersebut

tidak valid. Hal ini dapat disebabkan karena beberapa faktor diantaranya

responden tidak mengerti maksud dari pertanyaan atau responden menjawab

pertanyaan dengan asal-asalan.

b. Uji Reliabilitas

Menurut umar (2004) reliabilitas adalah istilah yang dipakai untuk

menunjukan sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila alat

ukur kita digunakan berulang kali. Realibiltas juga dapat di artikan tingkat

keadandalan kuesioner yang dapat mengukur sesuatu secara konsisten dari waktu

ke waktu.

Structural Equation Model (SEM) dengan SmartPLS

Analisi SEM dengan menggunakan SmartPLS akan dilakukan dua

evaluasi model yaitu analisis evaluasi model pengukuran (Outer Model) dan

analisis evaluasi model struktural (Inner Model). Evaluasi terhadap model

9

pengukuran dikelompokan menjadi evaluasi terhadap model reflektif dan model

formatif. Penelitian ini menggunakan dan menganalisis model reflektif. Evaluasi

Outer model terlebih dahulu menganalisis 5 kriteria yaitu Loading factor,

Composite realibility, Average Variance Extracted(AVE), akar kuadrat AVE, dan

Cross Loading (Ghozali, 2008). Berikut variabel laten dan indikator dalam model

penelitian ini ditunjukkan pada Tabel 4.

Tabel 4 Variabel Laten dan Indikator Model Penelitian

No Variabel Laten Indikator

1 Electronic Resources ER1 : general evaluation

ER2 : electronic resources meet the

Requirements

2 Printed Publications PP1 : general evaluation

PP2 : printed publications meet the

Requirements

3 Other Services OS1: the bookstore meet the

requirements

OS2 : the events meet the requirements

4 Technical Facilities TF1 : general evaluation

TF2 : technical facilities meet the

Requirements

5 The Library Environment TLE1 : general evaluation

TLE2 : the library environment meet the

Requirements

6 Human Side of User Service HSU1 : kecepatan pelayanan

HSU2 : staff competence

HSU3 : staff friendliness

HSU4 : user service meet the

Requirements

7 User Value UV1 : use the library to keep up to date

UV2 : library’s services satisfy my need

for knowledge

UV3 : peranan perpustakaan

8 User Satisfaction US1 : fasilitas dan pelayanan

US2 : kesesuaian fasilitas dan pelayanan

dengan kebutuhan

US3 : perbandingan perpustakaan

9 User Loyalty

UL1 : using library in the future

UL2 : important for use the library in

the

Future

UL3 : recommend the library

10

Analisis Deskriptif

Skala penilaian persepsi akan digunakan untuk menilai persepsi

pengunjung perpustakaan terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan

dan loyalitas melalui penilaian setiap indikator dari variabel tersebut. Menurut

Burhan (2009) uji hubungan lewat statistik korelasi dapat dilakukan terhadap

bermacam data, baik data yang berskala interval, ordinal, maupun

nominal.Penelitian ini menggunakan modus dari data untuk mendeskripsikan

karakteristik reponden serta penilaian persepsi melalui 7 skala likert dengan

rentang nilai sebagai berikut :

Berdasarkan perhitungan rentang nilai diperoleh jarak antar skala sebesar

0,86. Rentang nilai tersebut digunakan sebagai jarak antar tingkat pada skala

likert. Berikut skala penilaian persepsi yang dihasilkan pada Tabel 5.

Tabel 5 Skala penilaian persepsi

Skala penilaian persepsi akan digunakan untuk menilai persepsi

pengunjung perpustakaan terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan

dan loyalitas melalui penilaian setiap indikator dari variabel tersebut.

Interval Skala

1 sd 1,86 Sangat Tidak Setuju

1,87 sd 2,72 Tidak Setuju

2,73 sd 3,58 Kurang Setuju

3,59 sd 4,44 Netral

4,45 sd 5,30 Agak Setuju

5,31 sd 6,16 Setuju

>6,16 Sangat Setuju

11

HASIL DAN PEMBAHASAN

1. Karakteristik Pengunjung dan Korelasi antar karakteristik

Informasi karakteristik pengunjung secara umum didapat dari data

kuesioner. Jumlah responden yang diambil untuk penelitian ini sebanyak 105

responden dengan kriteria bahwa pengunjung sudah pernah datang sebelumnya.

Karakteristik umum responden dilihat dari karakteristik demografi yang terdiri

dari jenis kelamin, usia, pengeluaran, pekerjaan, pendidikan. Responden yang

sering berkunjung ialah berjenis kelamin perempuan sebesar 60 orang

sedangkan laki-laki hanya 45 orang. Usia responden penelitian ini terdiri dari

berbagai usia, dan pengunjung yang sering berkunjung pada usia 18-25 tahun

sebanyak 42 orang dengan pengeluaran sebagian besar kurang dari Rp1.000.000

sebanyak 53 orang. Sebagian besar pengunjung Perpustakaan Kebun Raya Bogor

LIPI berprofesi atau bekerja sebagai mahasiswa yaitu sebanyak 42 orang.

Pengunjung Perpustakaan Kebun Raya LIPI sebagian besar berpendidikan

S1sebanyak 56. Pengunjung yang datang ke Perpustakaan Kebun Raya Bogor

LIPI sebagian besar memiliki tingkat kepentingan untuk membaca sebanyak 39

orang, kedatangan pengunjung ke Perpustakaan Kebun Raya Bogor LIPI

sebagian besar kurang dari 5 kali dalam satu bulan sebanyak 63 orang. (Lampiran

1).

Selain melihat gambaran karakteristik responden, dalam penelitian ini juga

diidentifikasi signifikansi hubungan korelasi antara satu karakteristik responden

tertentu dengan karakteristik lainnya dan pengaruh atau hubungannya terhadap

loyalitas responden sebagai pengguna perpustakaan. Untuk melihat signifikansi

hubungan korelasi tersebut digunakan alat analisis crosstab pada SPSS. Hasil

crosstab menunjukkan bahwa untuk perbandingan karakteristik responden

berdasarkan profesi dengan karakteristik lainnya terdapat enam hubungan

korelasi yang signifikan. (Lampiran 2)

Pertama, karateristik profesi memiliki korelasi dengan usia hal tersebut

menunjukan bahwa usia pengunjung perpustakaan sebagian besar berusia sekitar

18-25 memiliki kemauan untuk mencari informasi dalam meningkatkan

pengetahuan mereka ini dapat membentuk loyalitas pengunjung perpustakaan.

Kedua, pengunjung yang berkarateristik profesi memiliki hubungan

dengan pengeluaran, sebagian besar pengeluaran pengunjung kurang dari satu juta

ini mencerminkan pengunjung yang telah mengeluarkan biaya yang besar untuk

keperluan mereka sehari-hari, sehingga pengunjung mencari pelayanan yang

gratis dalam meningkatanan pengetahunnya sehingga menciptakan loyalitas.

Ketiga, untuk pengunjung yang berkarateristik profesi memiliki korelasi

dengan jenjang pendidikan, sebagian besar tingkat pendidikan S1, ini menunjukan

bahwa pengunjung yang masih muda dan sarjana memiliki motivasi dan kemauan

untuk mencari referensi untuk memenuhi kebutuhannya. Dengan berbagai

kebutuhan yang berbeda tetapi memiliki tujuan yang sama yaitu mencari sumber

informasi maka pengunjung akan sering berkunjung ke perpustakaan dan akan

membentuk loyalitas.

12

Keempat, karakteristik profesi memiliki korelasi dengan instansi ini

menunjukan lembaga atau instansi lain memerlukan berbagai referensi buku untuk

menunjang tugas dan pengetetahuan sehingga mereka akan sering berkunjung

untuk melengkapi tugas atau keperluan mereka akan menciptakan loyalitas

pengunjung.

Kelima, karakteristik profesi juga berkorelasi yang signifikan dengan

tingkat kepentingan pengunjung, sebagian besar dengan tingkat kepentingan

untuk membaca, ini menunjukan bahwa pengunjung yang datang tidak hanya

untuk meminjam dan mengembalikan buku saja tetapi untuk membaca di tempat

sehingga dengan interior ruangan di perpustakaan nyaman maka akan

menciptakan loyalitas pengunjung.

Keenam, karakteristik profesi memiliki hubungan dengan intensitas

berkunjung perbulan, sebagian besar kurang dari lima kali dalam satu bulan

pengunjung datang ke perpustakaan KRB-LIPI.

2. Persepsi pengunjung atas pelayananperpustakaan KRB-LIPI

Menurut Walgito (2005: 102) terjadinya persepsi merupakan sesuatu yang

terjadi dalam tahap-tahap berikut: Tahap pertama, merupakan tahap yang dikenal

dengan nama proses fisik, merupakan proses ditangkapnya suatu stimulus oleh

alat indera manusia. Tahap kedua, merupakan tahap yang dikenal dengan proses

fisiologis yang merupakan proses diteruskannya stimulus yang diterima oleh alat

indera atau reseptor melalui saraf-saraf sensoris. Tahap ketiga, merupakan tahap

yang dikenal dengan nama proses psikologis, merupakan proses timbulnya

kesadaran individu tentang stimulus yang diterima alat indera atau reseptor. Tahap

keempat, merupakan hasil perolehan dari proses persepsi, berupa tanggapan dan

perilaku.

Sebagaimana dikemukakan di atas, untuk menguji perbedaan persepsi

pengunjung terhadap pelayanan dihitung dari data interval dapat digunakan teknik

analisis varians. Rata-rata hitung dari sejumlah kelompok sampel yang akan diuji

signifikasi perbedaannya lewat analisis varians. Sejumlah kelompok sampel

dibagi menjadi tiga yaitu: pengunjung secara total, pengunjung berprofesi

mahasiswa dan pengunjung non mahasiswa.

Tabel 6 Statistika perhitungan rata-rata persepsi

Variabel Rata-rata Persepsi

Pengunjung Total Mahasiswa Non Mahasiswa

ER 5,5045 1,9952 3,5000

PP 5,382 1,9333 3,4381

OS 5,5895 2,1333 3,4429

TF 5,5428 2,0048 3,5333

TLE 5,7975 2,1714 3,6190

HSU 5,755 2,1833 3,5595

UV 6,119 2,3214 3,7587

US 5,538 2,1016 3,4222

UL 6,245 2,4095 3,8286

13

a. Persepsi Pengunjung KRB-LIPI secara Total

Pengunjung Perpustakaan Kebun Raya Bogor LIPI memiliki persepsi

bermacam-macam atas pelayanan yang dirasakan. Persepsi pengunjung

perpustakaan secara total yang agak setuju terhadap sumber elektronik,

publikasi tercetak, pelayanan lainnya, fasilitas teknik, lingkungan

perpustakaan, pelayanan karyawan, dan kepuasan. Sedangkan Dari

keseluruhan persepsi pengunjung yang memiliki nilai paling besar yaitu nilai

pengunjung dan loyalitas pengunjung rentang dari penilaian ini dapat dilihat

pada Tabel 6. Lampiran 4

b. Persepsi Pengunjung KRB-LIPI berprofesi Mahasiswa

Persepsi pungunjung berprofesi mahasiswa yang mempengaruh faktor-

faktor pelayanan memiliki rata-rata penilain tidak setuju atas semua pelayanan

yang ada di perpustakaan, ini disebabkan ada sebagian besar pengunjung yang

tidak puas atas pelayanan nya dan berdampak pada semua pelayanan dan

loyalitas. Rata-rata penilaian berkisarr antar satu dan dua, rentang dari

penilaian ini dapat di lihat pada tabel 6. Lampiran 5

c. Persepsi Pengunjung KRB-LIPI berprofesi Non Mahasiswa

Persepsi pengunjung berprofesi non mahasiswa terhadap pelayanan

bermacam-macam ada yang netral dan ada yang kurang setuju. Frekuensi

yang paling mempengaruhi pelayanan ialah penilaian pengunjung dan

loyalitas yang rentang nilainya dapat di lihat pada tabel 6. Lampiran 6

3. Hasil Analisis Structural Equation Model-Partial Least Square

a. Analisis Evaluasi Model Pengukuran (outer Model)

Menurut Yamin dan Kurniawan (2011) evaluasi outer model dibagi

menjadi dua tahapan yaitu Convergen validity (indikator validitas, reabilitas

Konstruk, nilai AVE) dan Diskriminan validity (Cross loading dan akar AVE).

Evaluasi/pengunjung model pengukuran terlebih dahulu dilakukan pada tahap

evaluasi convergent validity. Menurut Chin (1998) dalam Ghozali (2008)

suatu indikator dikatakan mempunyai reliabilitas yang baik jika nilainya lebih

besar dari 0.7.

14

1). Hasil Proses Analisis Outer Model Pengunjung Perpustakaan

Total

Hasil proses dari analisis Structural Equation Model semua

indikator memiliki nilai loading faktor yang lebih dari 0.7 artinya semua

indikator memiliki realibilitas yang baik. Model akhir pengunjung

perpustakaan total dalam pengujian ini melihat mengenai variabel endogen

dan variabel eksogen yang dicerminkan dalam beberapa indikator. Setiap

indikator pada model total dapat merefleksikan interelasi dalam

menggambarkan masing-masing variabel laten dengan baik apabila lebih

dari 0,7. Hal ini menunjukan bahwa kesesuain pelayanan terhadap harapan

pengunjung. Gambar 3

Kriteria suatu konstruk dapat dikatakan reliabel adalah ketika nilai

composite reability atau croncach’s alpha lebih dari 0.7. Dari hasil output

SmartPLS menunjukan bahwa semua konstruk laten ER, PP, OS, TF,

TLE, HSU, UV, US, UL pengguna memiliki nilai composite reliability

dan cronbach’s alpha lebih dari 0.7 ; sehingga dapat disimpulkan bahwa

semua konstruk memiliki tingkat reliabilitas dan validitas yang baik/tinggi

dengan standar yang telah terpenuhi. Tabel 7.

Gambar 3 Model awal diagram jalur hasil output SmartPLS pengunjung

total

Hasil output SmartPLS yaitu nilai Average Variance Extracted

(AVE) dapat dilihat pada tabel 8. Kontruksi dapat memiliki validity yang

baik adalah ketika nilai AVE lebih dari 0.5.

15

Tabel 7 Hasil Output SmartPLS pada Report Overview pengunjung total

Konstruk

Laten

AVE Composite Reliability

ER 0.856368 0.922626

HSU 0.777765 0.933258

OS 0.873177 0.932295

PP 0.918379 0.957452

TF 0.904398 0.949797

TLE 0.890761 0.942224

UL 0.718444 0.884319

US 0.780507 0.914190

UV 0.733185 0.891759

Sumber : Data diolah 2014

Hasil output (Composite Reliability) menunjukkan korelasi

indikator ER1, ER2 dengan masing-masing variabel ER lebih tinggi dari

korelasi dengan variabel lainnya masing-masing sebesar 0.921; 0.930.

Sama halnya dengan korelasi indikator pada variabel HSU, OS, PP, TF,

TLE, UV, US, UL, bahwa nilai korelasi indikator lebih tinggi dengan

korelasi variabel masing-masing dari pada korelasi dengan variabel

lainnya, sehingga dapat disimpulkan bahwa indikator pada variabel ER,

PP, OS, TF, TLE, HSU, UV, US, UL memiliki tingkat discrimnat validity

yang baik. Artinya bahwa indikator tersebut dapat dikatakan tingkat

validitasnya baik.

Membandingkan korelasi antar variabel dengan akar AVE bahwa

nilai akar AVE harus lebih besar dari nilai korelasi maksimal variabel.

Perbandingan dilakukan dengan melihat akar AVE apabila korelasi setiap

variabel dibawahnya. Perbandingan korelasi dengan akar AVE dapat

dilihat pada Tabel 8.

Tabel 8 Perbandingan korelasi dengan akar AVE pengunjung total

Konstruk

Laten

ER HSU OS PP TF TLE UL US UV

ER 0,9255

HSU 0.5623 0,8815

OS 0.6070 0.6456 0,9345

PP 0.6001 0.6328 0.6624 0,9585

TF 0.5929 0.7204 0.6179 0.6667 0,951

TLE 0.4941 0.4758 0.4348 0.5163 0.569 0,9435

UL 0.3343 0.2825 0.3605 0.2432 0.289 0.3221 0,8473

US 0.6722 0.7480 0.7127 0.7148 0.719 0.6125 0.4282 0,8833

UV 0.4340 0.3948 0.4145 0.4511 0.436 0.6379 0.4755 0.5742 0,856

Akar AVE untuk variabel ER adalah 0.9255, sedangkan korelasi

maksimal ER dengan variabel lainnya adalah 0.672291 (dengan variabel

US). Nilai akar AVE ER (0.9255>0.6722) lebih tinggi dari korelasinya

dengan variabel lainnya, maka dapat dikatakan bahwa variabel ER

memiliki discriminant validity-nya baik. Sama halnya dengan akar AVE

16

pada variabel lainnya yang lebih tinggi dari korelasi maksimal antar

variabel. Akar AVE pada diagonal (cetak tebal) dibandingkan nilai

korelasi antar variabel (kolom bawah) ternyata akar AVE lebih tinggi

nilainya. Hal ini berarti bahwa semua variabel memiliki discriminant

validity yang tinggi. Dengan demikian semua variabel telah memehi

convergent validity dan mempunyai discriminant validity yang tinggi,

sehingga dapat dilanjutkan untuk analisis inner model.


(Profesi Mahasiswa)

Model pengunjung profesi mahasiswa berdasarkan analisi outer

model sama halnya dengan model total, bahwa setiap indikator dapat

merefleksikan dalam menggambarkan masing-masing konstruk dengan

baik pada semua variabel endogen dan variabel eksogen. Ini ditunjukan

dengan nilai loading factor di atas 0,7. Nilai loading factor antar indikator

dengan konstraknya dapat dilihat pada Gambar 4.

Kriteria suatu konstruk dapat dikatakan reliabel adalah ketika nilai

composite reability lebih dari 0.7. Pengujian dari convergent validity

adalah melihat hasil output SmartPLS yaitu nilai Average Variance

Extracted (AVE) dapat dilihat pada tabel 10. Kontruksi dapat memiliki

validity yang baik adalah ketika nilai AVE lebih dari 0.5. Nilai AVE dapat


Gambar 4 Hasil proses Outer Model pengunjung profesi mahasiswa

17

Tabel 9 Hasil Output SmartPLS pada Report Overview pengunjung

profesi mahasiswa

Konstruk Laten AVE Composite

Reliability

ER 0,833408 0,909135

HSU 0,817278 0,947019

OS 0,897153 0,945789

PP 0,915816 0,956058

TF 0,928338 0,962835

TLE 0,900750 0,947783

UL 0,804891 0,925186

US 0,717450 0,883096

UV 0,742065 0,895984

Nilai AVE pada variabel ER, PP, OS, TF, TLE, HSU, UV, US, UL

pengguna semua memiliki nilai AVE diatas 0.5. Hal ini menunjukan

bahwa variabel tersebut memiliki tingkat valid yang baik. Hasil output

(Composite Reliability) menunjukkan korelasi indikator ER1, ER2 dengan

masing-masing variabel ER lebih tinggi dari korelasi dengan variabel

lainnya masing-masing sebesar 0.913; 0.913. Sama halnya dengan korelasi

indikator pada variabel HSU, UV, US, UL, bahwa nilai korelasi indikator

lebih tinggi dengan dengan korelasi variabel masing-masing dari pada

korelasi dengan variabel lainnya, sehingga dapat disimpulkan bahwa

indikator pada variabel ER, PP, OS, TF, TLE, HSU, UV, US, UL memiliki

tingkat discrimnat validity yang baik. Artinya bahwa indikator tersebut

dapat dikatakan tingkat validitasnya baik.

Membandingkan korelasi antar variabel dengan akar AVE bahwa


Perbandingan dilakukan dengan melihat akar AVE dengan korelasi setiap

konstruk dibawahnya. Perbandingan korelasi dengan akar AVE dapat


Tabel 10 Perbandingan korelasi dengan Akar AVE pengunjung profesi

mahasiswa

Konsru

k Laten


ER 0,913

HSU 0,413 0,904

OS 0,620 0,448 0,948

PP 0,503 0,612 0,638 0,957

TF 0,507 0,679 0,557 0,697 0,964

TLE 0,554 0,358 0,458 0,485 0,549 0,949

UL 0,331 0,142 0,297 0,120 0,260 0,339 0,897

US 0,660 0,617 0,591 0,677 0,647 0,661 0,481 0,844

UV 0,451 0,202 0,356 0,359 0,298 0,650 0,522 0,579 0,871

Sumber : Hasil output SmartPLS Data diolah 2014

18

Nilai akar AVE untuk variabel ER adalah 0.913, sedangkan korelasi



dengan variabel lainnya, maka dapat dikatakan bahwa variabel ER

memiliki discriminant validity-nya baik. Sama halnya dengan akar AVE

pada variabel lainnya yang lebih tinggi dari korelasi maksimal antar

variabel. Akar AVE pada diagonal (cetak tebal) dibandingkan nilai

korelasi antar variabel (kolom bawah) ternyata akar AVE lebih tinggi

nilainya. Hal ini berarti bahwa semua variabel memiliki discriminant

validity yang tinggi. Dengan demikian semua variabel telah memehi

convergent validity dan mempunyai discriminant validity yang tinggi,

sehingga dapat dilanjutkan untuk analisis inner model.


(Profesi Non Mahasiswa)

Model yang berprofesi non mahasiswa juga sama halnya dengan

model total dan mahasiswa, setiap indikator merefleksikan dalam

menggambarkan indikator-indikator dengan baik pada setiap variabel

endogen dan eksogen, karena memiliki nilai factor loading lebih dari 0,7.

Gambar 5 Hasil proses Outer Model pengunjung profesi non mahasiswa

Pengujian terakhir dari convergent validity adalah melihat hasil

output SmartPLS yaitu nilai Average Variance Extracted (AVE), variabel

dapat memiliki validity yang baik adalah ketika nilai AVE lebih dari 0.5.

Dapat dilihat pada tabel 11

19

Tabel 11 Hasil Output SmartPLS pada Report Overview pengunjung profesi non

mahasiswa

Variabel

Laten

Composite Reliability AVE

ER 0,920268 0,852318

HSU 0,922124 0,747721

OS 0,927663 0,865086

PP 0,948826 0,902642

TF 0,918492 0,849280

TLE 0,922906 0,856899

UL 0,817779 0,601350

US 0,927583 0,810280

UV 0,883696 0,717263

Nilai AVE pada variabel ER, PP, OS, TF, TLE, HSU, UV, US, UL

semua memiliki nilai AVE diatas 0.5. Hal ini menunjukan bahwa konstruk

tersebut memiliki tingkat valid yang baik. Hasil output (Composite

Reliability) menunjukkan korelasi indikator ER1, ER2 dengan masing-

masing variabel ER lebih tinggi dari korelasi dengan konstruk lainnya

masing-masing sebesar 0.916; 0.930. Sama halnya dengan korelasi

indikator pada konstruk PP, OS, TF, TLE, HSU, UV, US, UL, bahwa nilai

korelasi indikator lebih tinggi dengan dengan korelasi variabel masing-

masing dari pada korelasi dengan variabel lainnya, sehingga dapat

disimpulkan bahwa indikator pada variabel ER, PP, OS, TF, TLE, HSU,

UV, US, UL memiliki tingkat discrimnat validity yang baik. Artinya

bahwa indikator tersebut dapat dikatakan tingkat validitasnya baik.

Membandingkan korelasi antar variabel dengan akar AVE, bahwa


Perbandingan dilakukan dengan melihat akar AVE dan korelasi setiap

variabel dibawahnya. Perbandingan korelasi dengan akar AVE dapat


Tabel 12 Perbandingan Korelasi dengan akar AVE pengunjung profesi non

mahasiswa


ER 0,923

HSU 0,614 0,864

OS 0,576 0,759 0,930

PP 0,577 0,598 0,664 0,950

TF 0,554 0,733 0,658 0,527 0,922

TLE 0,327 0,534 0,376 0,441 0,487 0,926

UL 0,220 0,349 0,355 0,253 0,187 0,185 0,773

US 0,640 0,814 0,767 0,717 0,764 0,535 0,350 0,900

UV 0,334 0,494 0,412 0,445 0,481 0,591 0,410 0,536 0,826

Ket: diagonal akar AVE (cetak tebal)

Sumber : Hasil output SmartPLS Data diolah 2014

20

Nilai akar AVE untuk variabel ER adalah 0.923, sedangkan korelasi



dengan variabel lainnya, maka dapat dikatakan bahwa variabel

Sumberdaya elektronik memiliki discriminant validity-nya baik. Sama

halnya dengan akar AVE pada variabel lainnya yang lebih tinggi dari

korelasi maksimal antar variabel. Akar AVE pada diagonal (cetak tebal)

dibandingkan nilai korelasi antar variabel (kolom bawah) ternyata akar

AVE lebih tinggi nilainya. Hal ini berarti bahwa semua variabel memiliki

discriminant validity yang tinggi. Dengan demikian semua variabel telah

memenuhi convergent validity dan mempunyai discriminant validity yang

tinggi, sehingga dapat dilanjutkan untuk analisis inner model.

b. Analisis Evaluasi Model Struktural (Inner Model)

Evaluasi model struktural menggambarkan hubungan antara

konstruk/variabel laten eksogen dengan variabel endogen (adanya pengaruh

langsung secara positif atau negatif) dilihat dari hasil output SmartPLS (Path

coefficient (Mean, STDev, T-Value)) dan nilai signifikan (T_Statistik), nilai R

Square (R2). Model penelitian terdiri dari enam variabel laten. ER, PP, OS,

TF, TLE, HSU, sebagai variabel laten eksogen. Masing-masing variabel laten

eksogen mempengaruhi langsung terhadap variabel laten endogen UV, US,

serta mempengaruhi secara tidak langsung melalu UV, US terhadap UL. Nilai

pengunjung sebagai variabel laten endogen yang mempengaruhi secara tidak

langsung melalui US maupun langsung terhadap UL. Kepuasan sebagai

variabel laten endogen yang mempengaruhi secara langsung terhadap UL.

Untuk menjelaskan pengaruh variabel laten eksogen tertentu terhadap variabel

laten endogen apakah mempunyai pengaruh yang substantif dapat dilihat pada

perubahan nilai R-Square pada Tabel 13.

Tabel 13 Hasil Nilai R Square

R Square

Konstruk Laten Pengunjung

Perpustakaan Total Mahasiswa Non Mahasiswa

ER

HSU

OS

PP

TF

TLE

UL

US

UV

0,278763

0,759146

0,437684

0,393476

0,724912

0,442750

0,199383

0,802818

0,409857

21

1) Pembahasan Nilai R Square pada Model Pengunjung

Perpustakaan Total

Variabel ER, PP, OS, TF, TLE, HSU, mampu menjelaskan variabel

UV sebesar 0,437684 (R square) pada Tabel 13 bernilai 43.77% sisanya

56.23% diterangkan oleh variabel lainnya yang tidak dihipotesiskan dalam

model atau selain enam variabel laten eksogen. Selanjutnya, variabel ER,

PP, TF, TLE, HSU mampu menjelaskan variabel US sebesar 0,759146

atau 75.91% sisanya 24.09% diterangkan oleh variabel lainnya yang tidak

dihipotesiskan dalam model. Variabel UV dan US mampu menjelaskan

Variabel UL sebesar 0,278763 atau 27.88% sisanya 72.02% diterangkan

oleh variabel lainnya yang tidak dihipotesiskan dalam model. Nilai

0,278763 masuk dalam kategori moderat.

2). Pembahasan Nilai R Square pada Model Pengunjung

Perpustakaan (Profesi Mahasiswa)

Variabel ER, PP, OS, TF, TLE, HSU, mampu menjelaskan R squre

pada Tabel 13. Variabel UV sebesar 44,27% sisanya 55,73% diterangkan

oleh variabel lainnya yang tidak dihipotesiskan dalam model atau selain

enam variabel laten eksogen. Selanjutnya, variabel ER, PP, TF, TLE, HSU

mampu menjelaskan variabel US sebesar 72,49% sisanya 27,51%

diterangkan oleh variabel lainnya yang tidak dihipotesiskan dalam model.

Variabel UV dan US mampu menjelaskan konstruk UL sebesar 39,35%

sisanya 60,65% diterangkan oleh variabel lainnya yang tidak

dihipotesiskan dalam model.

3). Pembahasan Nilai R Square pada Model Pengunjung

Perpustakaan (Profesi non Mahasiswa)

Variabel ER, PP, OS, TF, TLE, HSU, mampu menjelaskan variabel

UV berdasarkan Tabel 13 sebesar 40,99% sisanya 59,01% diterangkan

oleh konstruk lainnya yang tidak dihipotesiskan dalam model atau selain

enam variabel laten eksogen. Selanjutnya, variabel ER, PP, TF, TLE,

HSU menjelaskan variabel US sebesar 80,28% sisanya 19,72%

diterangkan oleh variabel lainnya yang tidak dihipotesiskan dalam model.

Variabel UV dan US mampu menjelaskan variabel UL sebesar 19,94%

sisanya 80,06% diterangkan oleh variabel lainnya yang tidak

dihipotesiskan dalam model.

22

4). Hasil Proses Analisis Inner Model Pengunjung Perpustakaan

Total

Variabel ER, PP, OS, TLE, memiliki pengaruh langsung secara

signifikan terhadap UV karena nilai T-statistik lebih besar dari T-Tabel

1.96 (Tabel 15), ini berarti keadaan web, katalog online, buku tamu

elektronik, publikasi buku, pelayanan lainnya (kulkas minuman, ruang

pojok anak, AC), lingkungan perpustakaan yang nyaman mempengaruhi

penilaian pengunjung secara langsung, sehingga pihak perpustakaan harus

memperhatikan bagaimana pelayanan agar terbentuknya loyalitas.

Sumberdaya Elektronik, Koleksi Publikasi Cetak, Pelayanan

Lainnya, Fasilitas Teknik, Lingkungan Perpustakaan, Pelayanan

Karyawan dan nilai pengunjung memiliki pengaruh langsung secara

signifikan terhadap kepuasan karena nilai T-statistik lebih besar dari T-

Tabel 1.96. Ini artinya semua variabel variabel mempengaruhi kepuasan,

apabila pengunjung puas maka akan tercipnya keloyalan pengunjung

terhadap perpustakaan.

Variabel yang mempengaruhi UL secara signifikan adalah variabel

ER, PP, UV dan US karena T-statistik lebih besar dari T-Tabel 1.96. Hal

ini menunjukan fasilitas web yang selalu update, buku terbitan, kumplulan

artikel atau kliping dan banyak lagi yang dapat dikembangkan untuk

meningkatkan kepuasan.

Beberapa variabel yang tidak siginifikan dan tidak berpengaruh

langsung, seperti Pengaruh HSU terhadap UL tidak signifikan adapun

pengaruhnya sangat kecil dan ada faktor lain yang dapat mempengaruhi

loyalitas secara langsung. Dan pada variabel HSU terhadap UV tidak

mempengaruhi nilai pengunjung. Artinya HSU tidak mempengaruhi UV

dan UL dan ada faktor lain yang dapat mempengaruhi loyalitas. Hasil

model yang telah diteliti dan di analisi dapat dilihat pada Gambar 6.

Gambar 6 Hasil Model Akhir Pengunjung Total

ER

PP

OS

TF

TEL

HSU

US

UV

UL

23

5). Hasil Proses Analisis Inner Model pada Model Pengunjung

Perpustakaan (Profesi Mahasiswa Berkunjung)

Model akhir pengunjung perpustakaan yang berprofesi sebagai

mahasiswa dimana variabel PP, UV, US akan membentuk UL, jika

pelayanan yang diberikan dengan kualitas yang baik, maka akan tercipta

nilai dan kepuasan yang akan membentuk loyalitas. Sumberdaya

Elektronik, Koleksi Publikasi Cetak, Lingkungan Perpustakaan, pelayanan

karyawan memiliki pengaruh secara signifikan terhadap nilai pengunjung,

karena nilai T-statistik lebih besar dari T-Tabel 1.96. Jika kelengkapan

buku, lingkungan yang nyaman serta sumber elektronik nya bagus ini

akan menciptakan penilaian pengunjung yang positif karna apa yang

mereka butuhkan dapat tercapai. Sumberdaya Elektronik, Koleksi

Publikasi Cetak, Fasilitas Teknik, Lingkungan Perpustakaan, Pelayanan

Karyawan dan nilai pengunjung memiliki pengaruh secara signifikan

terhadap kepuasan pengunjung perpustakaan.Karena nilai T-statistik lebih

besar dari T-Tabel 1.96.

Beberapa variabel yang tidak signifikan dan tidak berpengaruh

langsung ini disebabkan pada persepsi pengunjung terhadap faktor-faktor

yang mempengaruhi UV, US dan UL, seperti pengaruh ER tidak

signifikan terhadap UL adapun pengaruhnya sangat kecil dan selebihnya

memungkinkan faktor lain. Dan pada variabel OS tidak signifikan

terhadap UV dan OS tidak signifikan terhadap US. Begitupun dengan

variabel HSU terhadap UL yang tidak memiliki pengaruh langsung ke UL.

OS tidak mempengaruhi UV dan US karena pengunjung merasa bahwa OS

tidak penting dibandingkan dengan kualitas ER, PP, TLE, dan HSU sangat

penting untuk memenuhi kebutuhannya. Berikut hasil model penelitian

yang telah dianalisis dapat dilihat pada Gambar 7.

Gambar 7 Model Akhir Penelitian Pengunjung Perpustakaan Profesi Mahasiswa

UV

UL

PP

ER

OS

TF

TLE

HSU

US

24

6). Hasil Proses Analisis Inner Model pada Model Pengunjung

Perpustakaan (Non Mahasiswa Berkunjung)

Model akhir perpustakaan berprofesi non mahasiswa, variabel UV

dan pelayanan HSU secara langsung membentuk loyalitas. Ini berarti

penilaian pengunjung akan pelayanan yang didapat seimbang dengan apa

yang diharapkan, begitupun dengan HSU yang lebih cepat tanggap,

ramah dalam melayani akan membuat user nyaman dan merasa puas akan

pelayanan, ini dapat menciptakan loyalitas pengunjung. Konstruk PP,

TLE, dan HSU memiliki pengaruh langsung secara signifikan terhadap

nilai pengunjung perpustakaan, karena nilai T-statistik lebih besar dari T-

Tabel 1.96.

Variabel ER, PP, OS, TF, HSU dan UV memiliki pengaruh

signifikan terhadap US. Berdasarkan hasil penelitian, bahwa variabel ER,

PP, OS, TF, TLE, HSU dan UV memiliki pengaruh positif langsung secara

signifikan terhadap UV karena nilai T-statistik lebih besar dari T-Tabel

1.96. dan semua faktor memiliki pengaruh yang dapat menciptakan

kepuasan.

Loyalitas dipengaruhi secara signifikan oleh variabel UV dan HSU,

karena T-statistik lebih besar dari T-Tabel 1.96. Variabel UV

mempengaruhi loyalitas pengunjung karena biaya yang di korbankan atau

dikeluarkan oleh pengunjung agar mereka dapat yang mereka butuhkan,

sehingga dengan adanya fasilitas yang lengkap dan dapat memenuhi

kebutuhan akan membentuk loyalitas pengguna begitupun dengan

pelayanan karyawan, apabila karyawan ramah, cepat dalam melayani

pengunjung akan membentuk loyalitas secara langsung.

Beberapa variabel yang tidak siginifikan dan tidak berpengaruh

langsung, seperti Pengaruh ER, PP dan US terhadap UL, adapun

pengaruhnya sangat kecil. Ini juga dapat dilihat pada persepsi pengunjung

terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi UV, US, dan UL dimana PP,

TLE, dan HSU memiliki nilai kurang setuju. Dan pada variabel ER dan PP

terhadap UV tidak mempengaruhi nilai pengunjung. Artinya ER dan PP

tidak mempengaruhi nilai pengunjung dan ada faktor lain yang dapat

mempengaruhinya. Berikut hasil model penelitian yang telah dianalisis

dapat dilihat pada Gambar 8.

25

Gambar 8 Model Akhir Penelitian Pengunjung Perpustakaan Profesi Non

Mahasiswa

Tabel 14 Path Coefficient (Mean, STDev, T-Values)

Pengunjung Perpustakaan

Hubungan Antar Variabel Laten

Original

Sample (O)

Sample

Mean (M)

Standard

Deviation

(STDEV)

Standard

Error

(STERR)

T Statistics

(|O/STERR|)

Total ER -> UL 0,096317 0,102132 0,044282 0,044282 2,175074

ER -> US 0,142973 0,139265 0,030528 0,030528 4,683423

ER -> UV 0,075651 0,068831 0,027916 0,027916 2,709957

HSU -> UL -0,035099 -0,032679 0,036290 0,036290 0,967175

HSU -> US 0,274473 0,276884 0,030049 0,030049 9,134101

HSU -> UV -0,006016 0,001352 0,034076 0,034076 0,176541

OS -> US 0,181950 0,176467 0,035407 0,035407 5,138769

OS -> UV 0,093995 0,095926 0,033428 0,033428 2,811823

PP -> UL -0,173414 -0,179201 0,040455 0,040455 4,286630

PP -> US 0,143772 0,150689 0,027273 0,027273 5,271611

PP -> UV 0,077408 0,076328 0,037603 0,037603 2,058566

TF -> US 0,105167 0,110864 0,038569 0,038569 2,726697

TLE -> US 0,098819 0,094077 0,030992 0,030992 3,188507

TLE -> UV 0,522577 0,521143 0,031466 0,031466 16,607618

US -> UL 0,315783 0,316740 0,044262 0,044262 7,134371

Mahasiswa ER -> UL 0.016993 0.017745 0.026404 0.026404 0.643594

ER -> US 0.217533 0.219850 0.022671 0.022671 9.595241

ER -> UV 0.131961 0.135051 0.027877 0.027877 4.733613

HSU -> UL -0.058824 -0.058781 0.032564 0.032564 1.806425

HSU -> US 0.252414 0.253434 0.022328 0.022328 11.304747

HSU ->UV -0.108856 -0.110350 0.033382 0.033382 3.260935

OS -> US 0.033267 0.032627 0.032610 0.032610 1.020147

OS -> UV 0.014079 0.012683 0.034519 0.034519 0.407859

PP -> UL -0.341853 -0.342804 0.033918 0.033918 10.078922

PP -> US 0.192985 0.191203 0.020191 0.020191 9.557916

PP -> UV 0.072011 0.071326 0.032635 0.032635 2.206567

TF -> US 0.054560 0.057041 0.026693 0.026693 2.044022

TLE -> US 0.164825 0.163158 0.030558 0.030558 5.393822

TLE -> UV 0.575152 0.574812 0.023185 0.023185 24.806993

PP

ER

OS

TF

TEL

HSU

US

UL

UV

26

US -> UL 0.544963 0.546897 0.031002 0.031002 17.578099

UV -> UL 0.334236 0.334724 0.033410 0.033410 10.003995

UV -> US 0.225412 0.223176 0.030052 0.030052 7.500647

Non-Mahasiswa ER -> UL -0.013947 -0.013204 0.038087 0.038087 0.366185

ER -> US 0.080648 0.079892 0.021411 0.021411 3.766737

ER -> UV -0.003134 0.000976 0.023489 0.023489 0.133425

HSU ->

UL 0.138360 0.141268 0.047179 0.047179 2.932645

HSU ->

US 0.266284 0.266420 0.025457 0.025457 10.459996

HSU ->

UV 0.141995 0.139829 0.042732 0.042732 3.322889

OS -> US 0.150332 0.155278 0.024407 0.024407 6.159344

OS -> UV 0.053335 0.052877 0.048702 0.048702 1.095134

PP -> UL -0.028245 -0.028740 0.046524 0.046524 0.607098

PP -> US 0.225599 0.223239 0.018589 0.018589 12.135896

PP -> UV 0.131501 0.124721 0.051425 0.051425 2.557144

TF -> US 0.259321 0.258733 0.023639 0.023639 10.969891

TLE -> US 0.046514 0.045312 0.019100 0.019100 2.435272

TLE ->

UV 0.439930 0.442185 0.033114 0.033114 13.285439

US -> UL 0.091267 0.093904 0.056737 0.056737 1.608589

UV -> UL 0.306288 0.306906 0.035941 0.035941 8.521912

UV -> US 0.063231 0.062848 0.017113 0.017113 3.694888

Implikasi Manajerial

Model kualitas layanan yang diberikan berupa indikator yang

mencerminkan suatu konstruk laten dari Sumberdaya elektronik, Koleksi

publikasi cetak, layanan perpustakaan lainnya, Fasilitas teknis, lingkungan

Perpustakaan, Pelayanan karyawan, Nilai pengunjung, Kepuasan pengguna,

Loyalitas pengguna. Kemudian, seberapa besar pengaruh dari faktor-faktor yang

mempengaruhi nilai pengguna dan kepuasan serta pengaruh nilai pengguna dan

kepuasan terhadap loyalitas baik secara langsung maupun tidak langsung.

Penelitian ini tidak hanya menganalisis mana yang mencerminkan pengaruh

variabel melainkan dapat digunakan sebagai implikasi manajerial berupa saran-

saran alternatif dengan harapan dapat dijadikan sebagai masukan untuk

Perpustakaan Kebun Raya Bogor-LIPI.

Statistik pengunjung dari perpustakaan KRB-LIPI memiliki segmentasi

pengunjung yang datang ke perpustakaan adalah peneliti, staf, mahasiswa, pelajar

dan umum, sedangkan target dari perpustakaan itu sendiri ialah pada staff pegawai

seperti peneliti dan staf kemudian untuk positioning dari perpustakaan KRB-LIPI

adalah memberikan layanan seperti koleksi buku dan informasi terkait dengan

tumbuhan.

Analisis STP untuk pengunjung perpustakaan KRB-LIPI memiliki target

yaitu staf KRB itu sendiri, namun demikian data pengunjung menunjukan

bahwa jumlah pengunjung yang datang kebanyakan berprofesi sebagai

27

mahasiswa untuk itu seharusnya perpustakaan KRB-LIPI memperluas

targetingnya agar dapat membuat pengunjung selain staf terutama

mahasiswa merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh

perpustakaan KRB-LIPI agar teciptanya loyalitas pengunjung.

Bauran pemasaran perpustakaan KRB-LIPI meliputi product, price, place,

promotion, people,proces.,psical evidence.

Product dari perpustakaan KRB-LIPI adalah refensi berupa jurnal, buku,

skripsi, desertasi, web, katalog online, buku tamu elektronik, peminjaman

elektronik, paket info, publikasi sinarai, karya tulis peneliti, buletin,

majalah mengenai tumbuhan dan lainnya.

Selanjutnya Price yang harus dikeluarkan oleh pengunjung ketika

pengunjung memakai jasa pelayanan fotocopyan dan permintaan literatur

Place perpustakaan KRB-LIPI terletak di dalam ruang lingkup Kebun

Raya Bogor. Tepatnya di gedung konservasi.

Promosi yang dilakukan oleh pihak perpustakaan sendiri mengadakan

pameran buku-buku kuno, atau mengada open house bagi anak-anak

sekolah dasar SD.

Proces yang diberikan oleh perpustakaan KRB-LIPI seperti melayani

pencarian buku, memberikan arahan bagi pengunjung (layanan sirkulasi).

Proses dari pelayanan yang ada di perpustakaan KRB-LIPI seperti

pelayanan fotocopyan, pengguna harus mencatat nomor halaman yang

akan di fotocopy setelah itu memberikannya kepada petugas atau

karyawan perpustakaan KRB-LIPI, begitupun untuk pelayanan

peminjaman buku, menunjukankannya terlebih dahulu ke pegawai untuk

mencatat tanggal peminjaman dan pengembalian buku yang dipinjam.

People untuk pengunjung perpustakaan harus memiliki 3S (Senyum,

salam, sapa) agar pengunjung merasa nyaman dan puas. Serta

karyawannya lebih cepat tanggap dalam melayani pengunjung agar

pengunjung puas dan menciptakan loyalitas..

Serta psical evidence, lingkungan perpustakaan KRB-LIPI adalah kondisi

dimana pengunjung dapat merasakan kenyaman di lingkungan mereka

berada. Kondisi lingkungan perpustakaan KRB-LIPI memiliki interior

ruangan yang bagus dengan standar kursi dan meja membuat pengunjung

nyaman serta tata letak buku yang rapi dengan suasana ruangan yang

sejuk.

Berdasarkan analisis bauran pemasaran yang terdapat di perpustakaan KRB-

LIPI memiliki banyak sumber elektronik, publikasi tercetak, fasilitas teknik,

pelayanan lainnya, lingkungan perpustakaan, serta pelayanan karyawan untuk

memberikan pelayanan terbaik bagi pengunjungya. Namun demikian, dari

pelayanan yang diberikan masih terdapat berbagai kekurangan yang dirasakan

oleh pengunjung disebabkan oleh beberapa pelayanan yang tidak dapat

memberikan kepuasan. Seperti kurang lengkapnya koleksi buku, kurangnya

promosi mengenai perpustakaan yang banyak orang umum belum mengetahui

adanya perpustakaan, fasilitas komputer yang masih minim, tidak adanya ruangan

28

untuk khusus membaca, web yang kurang update, e-book yang belum ada, akses

untuk masuk ke perpustakaan sulit karena harus melewati gerbang utama KRB

sebaiknya adanya akses langsung untuk masuk ke perpustakaan dan lainnya,

sehingga dapat disimpulkan, bahwa Perpustakaan Kebun Raya Bogor LIPI perlu

memperhatikan semua layanan yang ada, yang akan memberikan penilaian

kepuasan pengunjung agar tetap loyal untuk datang ke perpustakaan serta

pelayanan karyawan yang ramah, kemampuan staf dalam penguasahaan bahan-

bahan pustakan akan memberikan dampak positif bagi pengunjung sehingga

mereka akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.

KESIMPULAN DAN SARAN

Simpulan

1. Karakteristik responden memiliki signifikansi hubungan korelasi antara

satu karakteristik responden tertentu dengan karakteristik lainnya dan

pengaruh atau hubungannya terhadap loyalitas responden sebagai

pengguna perpustakaan. Karakteristik profesi pengunjung memiliki

korelasi yang signifikan dengan karateristik jenis kelamin, dimana jumlah

perempuan lebih sering berkunjung ke perpustakaan dibandingkan lelaki.

Karakteristik profesi memiliki korelasi yang signifikan dengan

pengeluaran, dimana sebagian besar pengunjung pengeluaranya kurang

dari satu juta perbulan. Karakteristik profesi memiliki hubungan yang

signifikan dengan tingkat pendidikan, pengunjung perpustakaan KRB-

LIPI sebagian besar dengan tingkat pendidikan S1. Karakteristik profesi

memiliki korelasi yang signikan dengan instansi, instansi yang berprofesi

mahasiswa sebagian besar dari instansi IPB dan berprofesi non mahasiswa

berasal dari instansi Kebun Raya Bogor. Karakteristik profesi signifikan

dengan tingkat kepentingan, dimana sebagian besar pengunjung yang

berkunjung ke perpustakaan memiliki kepentingan untuk membaca.

Karakteristik profesi memiliki korelasi yang signifikan dengan intensitas

berkunjung, dimana pengunjung yang datang ke perpustakaan KRB-LIPI

sebagian besar kurang dari lima kali berkunjung. Signifikansi hubungan

karakteristik akan berdampak terhadap kepuasan pengunjung yang akan

menciptakan loyalita.

2. Pada model akhir pengunjung perpustakaan total, user value dipengaruhi

oleh electronic resources, Printed Publication, other services, library

environment. Faktor electronic resources, Printed Publication, technical

facilities, other services, human side of user service, user value dan

library environment, signifikan dalam mempengaruhi user satisfaction.

Faktor user value ternyata dapat memberikan pengaruh langsung yang

signifikan terhadap user satisfaction dan user loyalty. Secara keseluruhan,

tidak menutup kemungkinan bahwa ada beberapa pengunjung yang

sensitif terhadap pelayanan karywan.

29

3. Pada model akhir pengunjung perpustakaan yang berprofesi sebagai

mahasiswa, user value dipengaruhi oleh electronic resources, Printed

Publication, library environment dan human side of user service.

sedangkan user satisfaction dipengaruhi electronic resources, Publik

Printed, technical facilities, library environment, human side of user

service dan user value. Faktor user value ternyata dapat memberikan

pengaruh langsung yang signifikan terhadap user loyalty dan user

satisfaction. User satisfaction dapat mempengaruhi user loyalty sehingga

user loyalty dapat dipengaruhi oleh user value dan User satisfaction.

Pada model akhir pengunjung perpustakaan yang berprofesi

sebagai non mahasiswa, user value dapat dipengaruhi Printed Publication,

library environment dan human side of user service. Faktor electronic

resources, Publik Printed, other services, technical facilities, library

environment dan human side of user service dan user value signifikan

dalam mempengaruhi user satisfaction. user value dan human side of user

service memiliki pengaruh terhadap user loyalty.

Saran

1. Berdasarkan hasil penelitian, dari ketiga model pengunjung perpustakaan

yaitu pengunjung perpustakaan total, pengunjung perpustakaan yang

berprofesi sebagai mahasiswa, dan pengunjung perpustakaan yang

berprofesi sebagai non mahasiswa, secara konsisten faktor user value

memberikan pengaruh signifikan terhadap loyalitas dalam katagori

pengunjung secara keselurahan dan pengunjung yang berprofesi sebagai

mahasiswa dan non mahasiswa. Oleh karena itu dapat dijadikan masukan

bagi perpustakaan untuk meningkatkan pelayanan dengan memberikan

fasilitas yang baik terhadap pengunjung agar perolehan manfaat yang

dinginkan pengunjung dalam menggunakan layanan perpustakaan dapat

terpenuhi sehingga dapat menciptakan loyalitas dan fungsi perpustakaan

akan tercapai.

2. Penelitian ini memiliki keterbatasan-keterbatasan, antara lain hanya

menggunakan konstruk laten Sumberdaya elektronik, Koleksi publikasi

cetak, layanan perpustakaan lainnya, Fasilitas teknis, lingkungan

Perpustakaan, pelayanan karyawan , nilai pengunjung, dan kepuasan

sehingga hasilnya masih kurang maksimal. Oleh karena itu dapat

dilakukan penelitian selanjutnya untuk mengetahui faktor-faktor lain yang

mempengaruhi loyalitas pada Perpustakaan Kebun Raya Bogor dengan

alat analisis yang berbeda, penambahan konstruk, agar mendapatkan hasil

yang mendukung.

30

DAFTAR PUSTAKA

Ghozali I. 2008. Structural Equation Modelling Metode Alternatif dengan Partial

Least Square. Edisi 2.Semarang (ID): Badan Penerbit Universitas

Diponegoro.

Umar, H. 2003. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. PT. Gramedia Pustaka

Utama, Jakarta.

Sutarsono Ns. 2005. manajemen Perpustakaan : Suatu pendekatan Praktik. Jakarta

: Samitra media utama.

Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1991). Delivering Service Quality, New York :

free Press

Anna Martensen and Lars Gronhold. Improving Library User Perceived Quality

Satifaction and Loyalty: An Integrated Measurement and Management

System. International Journal.

Kotler , P. 2005. Manajemen Pemasaran. Salemba Empat, Jakarta.

Sumarwan. 2004. Perilaku konsumen, Teori dan penerapannya dalam pemasaran

cetak ke-2, Ghalia Indonesia. Indonesia

Walgito. (2005). Pengantar Psikologi Umum. Yogyakarta:

Andi Offset.

Nurgiyantoro, Gunawan, Marzuki. 2009. Statistik Terapan. Gadjah Mada

University Press, Yogyakarta.

31

Lampiran 1

Karakteristik Pengunjung Total

No Karakteristik Responden Keterangan Jumlah

1 Jenis Kelamin Laki-Laki 45

Perempuan 60

2 Usia <17 tahun 24

18-25 tahun 42

26-33 tahun 17

34-41 tahun 13

>41 tahun 9

<Rp 1.000.000 53

3 Pengeluaran Perbulan Rp 1.000.000 – Rp 3.000.000 35

Rp 3.000.001 – Rp 6.000.000 14

Rp 6.000.001 – Rp 9.000.000 2

>Rp 9.000.000 1

4 Profesi Peneliti 20

Staff 10

Mahasiswa 42

Pelajar 25

Umum 8

5

Tingkat Pendidikan saat ini Diploma 6

S1 56

S2 8

S3

Lainnya

5

30

6 Instansi BSI 1

UI 3

IPB 19

UGM

UNIKOM

UNJ

UHAMKA JAKARTA

UNPAK

UNITRA

SMK

KRB-LIPI

Wirausaha

Lainnya

1

1

3

3

4

1

25

30

9

6

7 Kepentingan Mengunjungi Perpustakaan Meminjam/Memperpanjang buku 29

Mengembalikan buku 1

Membaca 39

Menggunakan akses internet 3

Belajar

Mencari jurnal

Bertemu teman

Lainnya

3

14

4

15

8 Intensitas Kunjungan nper Bulan > 5 kali 62

5-10 kali 18

11-15 kali 1

> 15 kali 24

9 Waktu Berkunjung < 10 menit 3

10 – 30 menit 18

30 – 50 menit 34

> 50 menit 50

32

Lampiran 2

Korelasi antar karakteristik

Korelasi IR3 dengan IR1

Chi-Square Tests

Value df

Asymp. Sig.

(2-sided)

Pearson Chi-Square 89.296a 4 .000

Likelihood Ratio 110.594 4 .000

Linear-by-Linear

Association 6.362 1 .012

N of Valid Cases 105

a. 1 cells (10,0%) have expected count less than 5. The

minimum expected count is 3,60.


Chi-Square Tests

Value df

Asymp. Sig.

(2-sided)



Linear-by-Linear




minimum expected count is ,40.


Chi-Square Tests

Value df

Asymp. Sig.

(2-sided)



Linear-by-Linear




minimum expected count is 1,20.

33


Chi-Square Tests

Value df

Asymp. Sig.

(2-sided)



Linear-by-Linear

Association .205 1 .651





Chi-Square Tests

Value df

Asymp. Sig.

(2-sided)



Linear-by-Linear





34

Lampiran 3

Persepsi pengunjung KRB-LIPI secara total No Variabel STS TS KS N AS S SS Nilai Keterangan

Electronic Resources

1 Perpustakaan Kebun Raya Bogor LIPI

memiliki sumberdaya elektronik

(website, jurnal online, dan catalog

online) yang baik

0 1 5 20 26 19 35 5,528

Agak Setuju

2 Sumberdaya elektronik yang dimiliki

Perpustakaan Kebun Raya Bogor LIPI

telah sesuai dengan harapan dan dapat

memenuhi kebutuhan Saya

0 3 5 12 32 26 28 5,481

Agak Setuju

Rata – rata nilai 5,5045 Agak Setuju

Printed Publications


memiliki koleksi publikasi cetak (buku,

jurnal tercetak, majalah, dan surat kabar)

yang baik

0 1 7 12 29 34 23 5,481

Agak Setuju

2 Koleksi publikasi cetak yang dimiliki




0

1 12 13 34 22 24 5,283

Agak Setuju


Other Services

1 Adanya toko buku serta warung kecil

yang disediakan Perpustakaan Kebun

Raya Bogor LIPI dapat memenuhi

kebutuhan Saya

0 0 6 12 25 38 25 5,604

Agak Setuju

2 Kegiatan yang dilakukan oleh

Perpustakaan Kebun Raya Bogor LIPI,

seperti sosialisasi jurnal elektronik, bazar

buku, dll merupakan salah satu layanan

perpustakaan yang dapat mendukung

kebutuhan Saya

0 0 10 11 21 36 28 5,575

Agak Setuju


Technical Facilities


memiliki fasilitas teknis (komputer dan

mesin fotocopy) yang baik

0 3 4 14 21 38 26 5,557

Agak Setuju

2 Fasilitas teknis yang dimiliki




0 2 4 16 21 40 23 5,528

Agak Setuju


35

The Library Environment

1 Desain perpustakaan, kenyamanan, dan

peraturan yang diterapkan Perpustakaan

Kebun Raya Bogor LIPI sudah baik

0 1 2 7 19 44 33 5,906

Agak Setuju



Kebun raya Bogor LIPI telah sesuai

dengan harapan dan dapat memenuhi

kebutuhan Saya

0 2 4 5 32 34 29 5,689

Agak Setuju


Human Side of User Service

1 Pegawai Perpustakaan Kebun Raya

Bogor LIPI sangat cepat dalam melayani

pengunjungnya.

0 1 3 10 31 30 31 5,689

Agak Setuju


Bogor LIPI sangat handal dalam

melayani pengunjungnya.

0 1 4 9 32 30 30 5,660

Agak Setuju


Bogor LIPI sangat ramah dalam


1 0 3 7 20 35 40 5,925

Agak Setuju

4 Pelayanan yang diberikan oleh pegawai




0 0 5 10 27 29 35 5,745

Agak Setuju


User Value

1 Saya mengunjungi dan menggunakan

fasilitas Perpustakaan Kebun Raya LIPI

agar dapat meningkatkan pengetahuan

yang saya miliki.

0 0 1 3 13 36 53 6,292

Setuju

2 Layanan Perpustakaan Kebun Raya

LIPI dapat memenuhi kebutuhan Saya

terkait dengan pengetahuan,

pembelajaran dan juga pengembangan

ilmu pengetahuan.

0 0 1 6 20 42 37 6,019

Setuju


memiliki peran yang penting bagi Saya.

0 0 1 6 20 39 40 6,047

Setuju

Rata – rata nilai 6,119 Setuju

User Satisfaction

1 Saya sangat puas dengan seluruh fasilitas

dan pelayanan Perpustakaan Kebun raya

Bogor LIPI

0 1 2 9 28 43 33 5,689

Agak Setuju

2 Fasilitas dan pelayanan Perpustakaan

Kebun Raya Bogor LIPI telah sesuai

dengan harapan saya

0 1 3 11 26 45 20 5,613

Agak Setuju

36


merupakan perpustakaan yang ideal

dalam pemenuhan fasilitas dan

pelayanannya

0 2 7 15 32 32 18 5,311

Netral


User Loyalty

1 Saya akan mengunjungi dan

menggunakan fasilitas Perpustakaan

Kebun Raya Bogor LIPI di masa depan

0 1 1 4 17 31 52 6,189

Setuju

2 Sangat penting bagi saya untuk

mengunjungi dan menggunakan fasilitas

Perpustakaan Kebun Raya Bogor LIPI di

masa depan

0 0 1 3 17 30 55 6,274

Setuju

3 Saya akan merekomendasikan


kepada orang lain

0 0 0 5 14 34 53 6,274 Setuju

Rata – rata nilai 6,245 Setuju

Lampiran 4

Persepsi Pengunjung KRB-LIPI berprofesi sebagai Mahasiswa

N

o

Variabel STS TS KS N AS S SS Nilai Keterangan



memiliki sumberdaya elektronik (website,

jurnal online, dan catalog online) yang

baik

0 0 4 11 13 6 8 2,0286

Tidak Setuju





0 2 5 7 16 5 7 1,9619

Tidak Setuju

Rata – rata nilai 1,9952

Tidak Setuju





yang baik

0 0 7 9 11 12 3 1,9524

Tidak Setuju





0 0 11 8 8 9 6 1,9143

Tidak Setuju

Rata – rata nilai 1,9333 Tidak Setuju

37

Other Services




kebutuhan Saya

0 0 3 3 12 19 6 2,1905

Tidak Setuju



seperti sosialisasi jurnal elektronik, bazar

buku, dll merupakan salah satu layanan

perpustakaan yang dapat mendukung

kebutuhan Saya

0 0 6 7 7 17 5 2,0762

Tidak Setuju


Tidak Setuju





0 3 3 7 10 5 4 2,0095

Tidak Setuju





0 2 4 8 9 16 3 2,0000

Tidak Setuju


Tidak Setuju





0 1 2 5 8 18 8 2,2095

Tidak Setuju





kebutuhan Saya

0 2 3 3 12 15 7 2,1333

Tidak Setuju


Tidak Setuju


1 Pegawai Perpustakaan Kebun Raya Bogor

LIPI sangat cepat dalam melayani

pengunjungnya.

0 1 2 6 14 12 7 2,1238

Tidak Setuju


LIPI sangat handal dalam melayani

pengunjungnya.

0 1 3 5 16 12 5 2,0762

Tidak Setuju


LIPI sangat ramah dalam melayani

pengunjungnya.

0 0 2 3 8 18 11 2,3143

Tidak Setuju



0 0 3 5 11 12 11 2,2190

Tidak Setuju

38




Tidak Setuju

User Value




yang saya miliki.

0 0 0 3 7 18 15 2,4381

Tidak Setuju

2 Layanan Perpustakaan Kebun Raya LIPI

dapat memenuhi kebutuhan Saya terkait

dengan pengetahuan, pembelajaran dan

juga pengembangan ilmu pengetahuan.

0 0 0 4 9 17 12 2,3524

Tidak Setuju



0 0 1 5 11 14 11 2,2762

Tidak Setuju


Tidak Setuju

User Satisfaction

1 Saya sangat puas dengan seluruh fasilitas

dan pelayanan Perpustakaan Kebun raya

Bogor LIPI

0 0 1 6 14 16 5 2,1714

Tidak Setuju



dengan harapan saya

0 1 1 7 12 17 4 2,1238

Tidak Setuju


merupakan perpustakaan yang ideal dalam

pemenuhan fasilitas dan pelayanannya

0 2 2 8 16 9 5 2,0095

Tidak Setuju


Tidak Setuju

User Loyalty




0 0 1 3 8 14 16 2,3905

Tidak Setuju




masa depan

0 0 1 3 8 13 17 2,4000

Tidak Setuju



kepada orang lain

0 0 0 3 8 13 18 2,4381

Tidak Setuju


TidakS etuju

39

Lampiran 5

Persepsi pengunjung KRB-LIPI berprofesi non mahasiswa

N

o

Variabel ST

S

TS KS N AS S SS Nilai Keterangan



memiliki sumberdaya elektronik

(website, jurnal online, dan catalog

online) yang baik

0 1 1 9 13 13 26 3,4857

Kurang

Setuju





0 1 0 5 16 20 21 3,5143

Kurang

Setuju


Kurang

Setuju





yang baik

0 1 0 3 18 22 19 3,5143

Kurang

Setuju





0 1 1 5 26 12 18 3,3619

Kurang

Setuju


Kurang

Setuju

Other Services




kebutuhan Saya

0 0 3 9 13 19 19 3,4000

Kurang

Setuju



seperti sosialisasi jurnal elektronik,

bazar buku, dll merupakan salah satu

layanan perpustakaan yang dapat

mendukung kebutuhan Saya

0 0 4 4 14 19 22 3,4857

Kurang

Setuju


Kurang

Setuju





0 0 1 7 11 22 22 3,5429

Kurang

Setuju

40





0 0 0 8 12 23 20 3,5238

Kurang

Setuju


Kurang

Setuju





0 0 0 2 11 26 24 3,6857

Netral





kebutuhan Saya

0 0 1 2 20 18 22 3,5524

Kurang

Setuju``


Netral



Bogor LIPI sangat cepat dalam melayani

pengunjungnya.

0 0 1 4 17 18 23 3,5524

Kurang

Setuju


Bogor LIPI sangat handal dalam


0 0 1 4 16 18 24 3,5714

Kurang

Setuju


Bogor LIPI sangat ramah dalam


1 0 1 4 13 17 28 3,6000

Netral





0 0 2 5 16 17 23 3,5143

Kurang

Setuju


Kurang

Setuju

User Value




yang saya miliki.

0 0 1 1 6 18 37 3,8476

Netral

2 Layanan Perpustakaan Kebun Raya

LIPI dapat memenuhi kebutuhan Saya

terkait dengan pengetahuan,

pembelajaran dan juga pengembangan

ilmu pengetahuan.

0 0 1 2 11 24 25 3,6667

Netral



0 0 0 1 9 25 28 3,7619

Netral

Rata – rata nilai 3,7587 Netral

41

User Satisfaction

1 Saya sangat puas dengan seluruh

fasilitas dan pelayanan Perpustakaan

Kebun raya Bogor LIPI

0 1 1 3 14 27 17 3,5048

Kurang

Setuju



dengan harapan saya

0 0 2 4 14 28 15 3,4762

Kurang

Setuju


merupakan perpustakaan yang ideal

dalam pemenuhan fasilitas dan

pelayanannya

0 0 5 7 16 23 12 3,2857

Kurang

Setuju


Kurang

Setuju

User Loyalty




0 1 0 1 9 17 35 3,7905

Netral




masa depan

0 0 0 0 9 17 37 3,8667

Netral



kepada orang lain

0 0 0 2 6 21 34 3,8286

Netral


Netral

42

RIWAYAT HIDUP

Penulis bernama Arinda Zegiovano, dilahirkan di Painan pada tanggal 17

September 1992. Penulis adalah anak ke tiga dari empat bersaudara, pasangan

Bapak Irdon dan Ibu Nofriati. Bertempat tinggal di Painan No 47 Kecamatan IV

Jurai Kabupaten Pesisir Selatan

Riwayat pendidikan penulis bermula dari TK Bhayangkari, kemudian

dilanjutkan di SD No 23 Painan Utara hingga lulus pada tahun 2004. Penulis

melanjutkan jenjang pendidikan ke SMP N 2 Painan hingga lulus dan melanjutkan

lagi ke SMA N 2 Painan lulus pada tahun 2010. Kemudian penulis mengambil

kuliah di program sarjana Manajemen di Fakultas Ekonomi dan Manajemen,

Institut Pertanian Bogor hingga lulus pada tahun 2014. Pengalaman organisasi

yang pernah diikuti oleh penulis adalah Bina Desa BEM KM IPB, Centre of

Management dan organisasi mahasiswa daerah FKMTS.

pengaruh pelayanan perpustakaan terhadap … · arinda zegiovano . departemen manajemen fakultas...

Documents