pengaruh pelayanan klaim dan peran agen...
TRANSCRIPT
PENGARUH PELAYANAN KLAIM DAN PERAN AGEN TERHADAP
PERMINTAAN ASURANSI JIWA BERBASIS SYARIAH (STUDI KASUS
PADA AJB BUMIPUTERA 1912 SYARIAH DI CABANG WOLTER
MONGINSIDI)
Skripsi
Diajukan kepada Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan
Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Mencapai Gelar Sarjana Pendidikan
Oleh:
Hery Junita Setyorini
NIM: 11140150000049
JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL
FAKULTAS ILMU TARBIYAH DAN KEGURUAN
UIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
2018
vi
ABSTRAK
Hery Junita Setyorini (NIM. 11140150000049). Jurusan Pendidikan Ilmu
Pengetahuan Sosial, Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan, Judul Skripsi,
“Pengaruh Pelayanan Klaim dan Peran Agen Terhadap Permintaan Asuransi
Jiwa Berbasis Syariah (Studi Kasus pada AJB Bumiputera 1912 Syariah di
Cabang Wolter Monginsidi”.
Tujuan penelitian ini adalah (1) menjelaskan pengaruh pelayanan klaim
terhadap permintaan asuransi jiwa berbasis syariah (studi kasus pada AJB
Bumiputera 1912 Syariah di Cabang Wolter Monginsidi). (2) menjelaskan pengaruh
peran agen terhadap permintaan asuransi jiwa berbasis syariah (studi kasus pada AJB
Bumiputera 1912 Syariah di Cabang Wolter Monginsidi). Penelitian ini
menggunakan metode kuantitatif atau penelitian survei dengan pendekatan
korelasional. Populasi dalam penelitian ini adalah suluruh nasabah yang berasuransi
di AJB Bumiputera 1912 Syariah di Cabang Wolter Monginsidi. Sampel penelitian
ditentukan dengan menggunakan teknik Simple Random Sampling. Teknik
pengumpulan data menggunakan kuesioner, observasi, wawancara dan dokumentasi.
Hasil penelitian yang telah dilakukan menyatakan bahwa: (1) tidak terdapat
pengaruh positif dan tidak berpengaruh secara signifikan pelayanan klaim, terhadap
permintaan asuransi jiwa berbasis syariah (studi kasus pada AJB Bumiputera 1912
Syariah di Cabang Wolter Monginsidi) dengan nilai thitung < ttabel (1,024 < 1,987934)
dan nilai signifikansi 0,309. Artinya pelayanan klaim tidak dapat meningkatkan
permintaan asuransi jiwa berbasis syariah (studi kasus pada AJB Bumiputera 1912
Syariah di Cabang Wolter Monginsidi). (2) terdapat pengaruh positif dan berpengaruh
secara signifikan peran agen, terhadap permintaan asuransi jiwa berbasis syariah
(studi kasus pada AJB Bumiputera 1912 Syariah di Cabang Wolter Monginsidi)
dengan nilai thitung > ttabel (3,350 > 1,987934) dan nilai signifikansi 0,001. Artinya
peran agen dapat meningkatkan permintaan asuransi jiwa berbasis syariah (studi
kasus pada AJB Bumiputera 1912 Syariah di Cabang Wolter Monginsidi).
Kata Kunci: Pelayanan Klaim, Peran Agen, Permintaan.
vii
ABSTRACT
Hery Junita Setyorini (NIM. 11140150000049). Department of Social
Sciences Education, Faculty of Tarbiyah and Teaching Sciences. Thesis Title, "Effect
of Service and Role of Sharia-Based Life Insurance (Case Study on AJB Bumiputera
1912 Sharia in Wolter Monginsidi Branch".
The ppurpose of this research are (1) to explain the concept of learning to the
Sharia-based life insurance (case study on AJB Bumiputera 1912 Sharia at Wolter
Monginsidi Branch). (2) explain the influence of the role of agents on the demand for
sharia-based life insurance (case study on AJB Bumiputera 1912 Sharia at Wolter
Monginsidi Branch) this study uses quantitative methods or survey research with a
correlational approach. The population in this study were all insured customers in
AJB Bumiputera 1912 Sharia at Wolter Monginsidi Branch. The research sample was
determined using simple random sampling technique. Data collecction techniques
using questionnaires, observation, interviews and documentation.
The results of the research that has been conducted stated that: (1) there is no
positive effect and no significant effect on claims service, on the demand for sharia-
based life insurance (case study on AJB Bumiputera 1912 Sharia at Wolter
Monginsidi Branch) with a value of t count <t-table (1,024<1,987934) and
significance value 0,309. This means that claim services can’t increase the demand
for sharia-based life insurance (a case study on AJB Bumiputera 1912 Sharia at
Wolter Monginsidi Branch). (2) there is a positive influence and has a significant
influence on the role of agents, to the demand for sharia-based life insurance (a case
study on AJB Bumiputera 1912 Sharia at Wolter Monginsidi Branch) with a value of t
count> t table (3,350> 1,987934) and a significance value of 0,001. thhis means that
the role of agents can increase the demand for sharia- based life insurance (a case
study on AJB Bumiputera 1912 Sharia at Wolter Monginsidi Branch).
Keywords: Claim Service, Role of Agent, Demand.
viii
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah
memberikan nikmat kesehatan dan kesempatan, serta memberikan rahmat dan
hidayah-Nya, sehingga penulisan skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.
Shalawat dan salam semoga senantiasa tercurahkan kepada Nabi Muhammad
SAW, kepada keluarga dan para sahabatnya, serta seluruh muslimin dan mislimat.
Skripsi ini penulis ajukan kepada Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan
untuk memenuhi salah satu persyaratan guna memperoleh gelar strata satu Sarjana
Pendidikan (S.Pd). Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini dapat
terselesaikan atas bantuan, dukungan dan do’a dari berbagai pihak, sehingga skripsi
ini dapat diselesaikan dengan baik. Oleh karena itu, penulis ingin menyampaikan
ucapan terima kasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Ahmad Thib Raya, MA., selaku Dekan Fakultas Ilmu
Tarbiyah Dan Keguruan Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Bapak Dr. Iwan Purwanto, M.Pd., selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu
Pengetahuan Sosial yang telah tulus dan ikhlas memberikan dan melayani
penulis selama penulis kuliah di Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah
Jakarta.
3. Bapak Drs. Syaripulloh, M.Si., selaku Sekretaris Jurusan Pendidikan Ilmu
Pengetahuan Sosial dan Dosen Pembimbing Akademik yang telah tulus dan
ikhlas memberikan dan melayani penulis selama penulis kuliah di Universitas
Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
4. Ibu Anissa Windarti, M.Sc., dan Bapak Andri Noor Ardiansyah, M.Si., selaku
dosen pembimbing skripsi. Terima kasih atas bimbingan dan motivasinya
selama penulis menyusun skripsi.
5. Seluruh Dosen Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Universitas
Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan ilmu
pengetahuan serta bimbingan kepada penulis selama masa perkuliahan,
ix
semoga ilmu yang telah bapak dan ibu berikan mendapatkan keberkahan dari
Allah SWT.
6. Seluruh civitas akademi Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan Universitas
Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
7. Seluruh staff karyawan perpustakaan Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta yang telah mempermudah penulis dalam mencari data.
8. Bapak Dwiyanto, selaku Kepala Unit Administrasi dan Keuangan yang telah
memberikan izin kepada penulis untuk melaksanakan penelitian di Asuransi
Jiwa Bersama Bumiputera Syariah Wolter Monginsidi.
9. Seluruh Karyawan dan Petugas Asuransi Jiwa Bersama Bumiputera Syariah
Wolter Monginsidi, yang telah memberikan kontribusi, motivasi dan inspirasi
kepada penulis.
10. Teristimewa untuk kedua orangtuaku, Bapak Taryadi dan Ibu Yatini yang
telah membesarkan dan mengajarkan penulis dengan penuh kasih sayang.
Terima kasih atas semua cinta yang terpancar, doa dan restu yang selalu
mengiringi setiap langkah penulis. Terima kasih juga atas dukungan berupa
moril mau materil yang luar biasa selalu kalian berikan dan nomor satukan
ditengah kesibukan kalian untuk penulis.
11. Adik tersayang Herawati Ayu Larasati yang selalu memberikan semangat,
motivasi dan doa dalam penyelesaian skripsi ini.
12. Sahabat Surga selaku sahabat penulis, Evi Luthfiah, Chairunnisa, Ike Retno
Septiyastuti, Mardini Dwi Kencana, Syifa Maulida, Ernawati, Tuti Alawiyah,
Dini Utami yang selalu mengingatkan dan menjadi teman seperjuangan
dalam merampungkan skripsi ini, tetaplah menjadi sahabat.
13. Teman-teman seperjuangan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial angkatan
2014 FITK Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang tidak
bisa disebutkan satu persatu tanpa mengurangi rasa persahabatan kita, tetap
kompak selalu dan terus jalin tali silaturrahmi.
x
14. Kelompok Praktik Profesi Keguruan Terpadu (PPKT) SMPN 87 Jakarta
Tahun 2018, Terimakasih atas dukungan serta motivasinya, semoga tetap
kompak selalu.
15. Dan semua pihak yang telah berkontribusi, menginspirasi dan memotivasi
penulis yang tidak bisa disebutkan satu persatu sehingga skripsi ini dapat
terselesaikan.
Atas bantuan mereka yang sangat berharga, penulis berdo’a semoga Allah
SWT memberikan balasan yang berlipat ganda sebagai amal shaleh dan ketaatan
kepada-Nya. Amiin.
Jakarta, 11 Oktober 2018
Hery Junita Setyorini
xi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL
LEMBAR PENGESAHAN PANITIA UJIAN .................................................... i
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ................................................................. ii
LEMBAR PENGESAHAN PEMBIMBING SKRIPSI .................................... iii
LEMBAR PERNYATAAN UJI REFERENSI .................................................. iv
SURAT PERNYATAAN KARYA ILMIAH ...................................................... v
ABSTRAK ............................................................................................................. vi
ABSTRACT .......................................................................................................... vii
KATA PENGANTAR ........................................................................................ viii
DAFTAR ISI ......................................................................................................... xi
DAFTAR TABEL ............................................................................................... xvi
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ xviii
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xix
BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah ............................................................................... 1
B. Identifikasi Masalah ................................................................................... 13
C. Pembatasan masalah ................................................................................... 13
D. Rumusan Masalah ...................................................................................... 13
E. Tujuan Penelitian ........................................................................................ 14
F. Manfaat Penelitian ...................................................................................... 14
1. Manfaat Teoritis ................................................................................... 14
2. Manfaat Praktis .................................................................................... 14
BAB II KAJIAN TEORI .................................................................................... 16
A. Deskripsi Teoritik ....................................................................................... 16
1. Asuransi Syariah .................................................................................. 17
a. Pengertian Asuransi dan Asuransi Syariah .................................... 17
b. Perbedaan Asuransi Konvensional dan Asuransi Syariah ............. 21
xii
c. Landasan Hukum Asuransi Syariah ............................................... 25
d. Tujuan Asuransi ............................................................................. 31
e. Prinsip-prinsip Asuransi Syariah (Takaful) dan Prinsip Asuransi
Konvensional ................................................................................. 31
f. Jenis Asuransi Syariah ................................................................... 37
2. Pelayanan Klaim .................................................................................. 44
a. Pengertian Kualitas Pelayanan ....................................................... 45
b. Dimensi Kualitas Pelayanan .......................................................... 47
c. Penyebab Baik Buruknya Kualitas Pelayanan ............................... 49
d. Pengertian Klaim ............................................................................ 52
e. Prinsip-prinsip Klaim ..................................................................... 53
f. Jenis Klaim ..................................................................................... 54
g. Prosedur Klaim .............................................................................. 56
3. Agen Asuransi Syariah ......................................................................... 57
a. Pengertian Agen Asuransi .............................................................. 58
b. Tugas-tugas dan Tanggung Jawab Agen ....................................... 59
c. Teknik Memasarkan Program Asuransi ......................................... 61
d. Jati Diri Agen Asuransi Syariah ..................................................... 66
e. Jadilah Agen Syariah yang Berkualitas.......................................... 68
f. Menghindari Empat Penyakit Hati ................................................. 69
g. Merekrut dan Menyeleksi Agen ..................................................... 70
h. Pendidikan dan Pelatihan Agen ..................................................... 71
i. Evaluasi Kinerja Agen ................................................................... 73
4. Permintaan............................................................................................ 75
a. Pengertian Permintaan ................................................................... 75
b. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Permintaan ............................. 75
c. Hukum-hukum Permintaan ............................................................ 77
d. Strategi Baruan Promosi ................................................................ 77
xiii
e. Strategi Kepuasan Konsumen ........................................................ 80
B. Hasil Penelitian yang Relavan .................................................................... 82
C. Kerangka Berpikir ...................................................................................... 90
D. Hipotesis Penelitian .................................................................................... 92
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ......................................................... 94
A. Tempat dan Waktu Penelitian .................................................................... 94
1. Tempat Penelitian .................................................................................. 94
2. Waktu Penelitian .................................................................................... 94
B. Metode dan Desain Penelitian .................................................................... 95
C. Variabel Penelitian dan Definisi Variabel .................................................. 96
1. Variabel Penelitian ................................................................................ 96
2. Definisi Variabel .................................................................................... 97
D. Populasi dan Sampel Data ........................................................................ 100
1. Populasi ............................................................................................... 100
2. Sampel Data ........................................................................................ 100
E. Teknik Pengumpulan Data ....................................................................... 101
F. Instrumen Penelitian ................................................................................. 103
G. Teknik Analisis Data ................................................................................ 116
1. Statistik Deskriptif ............................................................................... 117
2. Uji Regresi Berganda ........................................................................... 117
3. Uji Instrumen Analisis ......................................................................... 118
4. Uji Prasyarat Analisis .......................................................................... 120
5. Uji Hipotesis ........................................................................................ 122
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .................................. 124
A. Gambaran Umum Asuransi Jiwa Bersama Bumiputera Syariah.............. 124
1. Profil Asuransi Jiwa Bersama Bumiputera 1912 Divisi Syariah ........ 124
2. Visi dan Misi Asuransi Jiwa Bersama Bumiputera 1912 Divisi
Syariah ................................................................................................. 126
xiv
3. Kode Etik dan Prinsip Perusahaan ....................................................... 127
4. Struktur Organisasi Asuransi Jiwa Bersama Bumiputera 1912 Divisi
Syariah ................................................................................................. 127
5. Lokasi Asuransi Jiwa Bersama Bumiputera 1912 Divisi Syariah ....... 130
6. Produk Asuransi Jiwa Bersama Bumiputera 1912 Divisi Syariah ...... 131
B. Deskripsi Data Hasil Penelitian ................................................................ 137
1. Tempat dan Waktu Penelitian.............................................................. 137
2. Pelaksanaan Penelitian ........................................................................ 138
3. Karakteristik Profil Responden ........................................................... 139
C. Hasil Statistik Deskriptif .......................................................................... 142
D. Analisis Pengujian Data ........................................................................... 144
1. Uji Validitas ......................................................................................... 144
2. Uji Realibilitas ..................................................................................... 148
E. Uji Prasyarat Analisis ............................................................................... 150
1. Uji Normalitas ..................................................................................... 150
2. Uji Homogenitas .................................................................................. 153
F. Uji Hipotesis ............................................................................................. 154
1. Uji t ...................................................................................................... 154
2. Uji F ..................................................................................................... 156
3. Uji Koefisien Determinasi ................................................................... 157
4. Uji Analisis Regresi Linier Berganda .................................................. 157
G. Hasil Wawancara dan Hasil Observasi .................................................... 159
1. Hasil Wawancara Penelitian ................................................................ 159
2. Hasil Observasi Penelitian ................................................................... 172
H. Pembahasan .............................................................................................. 177
I. Keterbatasan Penelitian ............................................................................ 191
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................. 193
A. Kesimpulan ............................................................................................... 193
xv
B. Saran ......................................................................................................... 193
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 195
LAMPIRAN-LAMPIRAN ................................................................................ 199
xvi
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jumlah Nasabah Asuransi Jiwa Bersama Bumiputera 1912
Tabel 1.2 Pertumbuhan Klaim Asuransi Jiwa 2012-2016
Tabel 2.1 Asuransi Konvensional dan Asuransi Syariah
Tabel 2.2 Fatwa DSN MUI Tentang Asuransi Syariah di Indonesia
Tabel 2.3 Rangkuman Hasil Penelitian Relevan
Table 3.1 Jadwal Kegiatan Penelitian
Table 3.2 Kisi-kisi Kuesioner Penelitian Variabel X1
Table 3.3 Kisi-kisi Kuesioner Penelitian Variabel X2
Table 3.4 Kisi-kisi Kuesioner Penelitian Variabel Y
Tabel 3.5 Kisi-kisi Pedoman Wawancara Kepala Unit Administrasi dan
Keuangan
Tabel 3.6 Kisi-kisi Pedoman Wawancara Agen AJB Bumiputera Syariah
Tabel 3.7 Kisi-kisi Pedoman Wawancara Nasabah AJB Bumiputera Syariah
Tabel 3.8
Tabel 3.9
Tabel 3.10
Pedoman Observasi
Kategori Hasil Validitas Instrumen
Kategori Reliabilitas Instrumen
Tabel 4.1 Manfaat Asuransi Mitra Ekawarsa
Tabel 4.2 Data Penyebaran Kuesioner
Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Usia
Tabel 4.5 Responden Berdasarkan Pekerjaan
Tabel 4.6 Statistik Deskriptif
Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Variabel X1
Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Variabel X2
Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Variabel Y
Tabel 4.10 Hasil Uji Reliabilitas Variabel X1
xvii
Tabel 4.11 Hasil Uji Reliabilitas Variabel X2
Tabel 4.12 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Y
Tabel 4.13 Hasil Uji Normalitas
Tabel 4.14 Hasil Uji Homogenitas
Tabel 4.15 Hasil Uji t
Tabel 4.16 Hasil Uji F
Tabel 4.17 Hasil Uji Koefisien Determinasi
Tabel 4.18 Hasil Uji Regresi Linear Berganda
Tabel 4.19 Rekap Portofolio KPS Wolter Monginsidi
Tabel 4.20 Daftar Produktivitas KPS Wolter Monginsidi
Tabel 4.21 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Permintaan Asuransi Jiwa
Tabel 4.22 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Permintaan Asuransi Jiwa
xviii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1
Gambar 3.1
Kerangka Berpikir
Pengaruh Variabel X terhadap Variabel Y
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Asuransi Jiwa Bersama Bumiputera
1912 Divisi Syariah
Gambar 4.2 Hasil Uji Normalitas Menggunakan Grafik Histogram
Gambar 4.3 Hasil Uji Normalitas Grafik P-Plot
Gambar 4.4 Surat Pengajuan Klaim
Gambar 4.5 Kuitansi Pembayaran Klaim
xix
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian
Lampiran 2 Transkip Wawancara
Lampiran 3 Hasil Observasi
Lampiran 4 Hasil Analisis Data
Lampiran 5 Tabulasi Data Responden
Lampiran 6 Dokumentasi
Lampiran 7 Surat Bimbingan Skripsi
Lampiran 8 Surat Permohonan Izin Penelitian
Lampiran 9 Surat Keterangan Penelitian
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Setiap waktu berbagai hal dalam dunia kerja terus terjadi. Seperti
belakangan ini dalam dunia kerja memiliki skala prioritas yang dinamis
dengan jenis kepentingan dan orientasi kerja berdasarkan sifat dan lingkup
pekerjaan itu sendiri. Pada setiap pekerjaan yang diambil memiliki ranah
konsepsinya masing-masing. Modernnya dunia kerja berpengaruh terhadap
suatu produktivitas para pekerja.1 Seperti hal nya berbagai resiko dalam
suatu pekerja, seperti resiko keselamatan kerja, resiko kesehatan selama
mengikuti masa kerja dalam suatu periode, dan resiko lain yang bekaitan
dengan kerentanan terhadap pelaku kerja. Resiko dalam dunia kerja
tersebut meliputi resiko dan kerentaan, dapat diminimalisir dengan sebuah
perlindungan selama mengikuti masa kerja seperti hal nya asuransi.
Asuransi yang bisa digunakan para pekerja untuk meminimalisir berbagai
resiko-resiko tersebut.
Menurut UU nomor 2 Tahun 1992 tentang Usaha Perasuransian
(UU-UP) ialah sebagai berikut:
Asuransi adalah Perjanjian antara dua pihak atau lebih, dengan
mana pihak penanggung/meningkatkan diri pada tertanggung,
dengan menerima premi asuransi untuk memberikan pergantain
pada tertanggung karena kerugian, kerusakan, atau kehilangan
keuntungan yang diharapkan, atau tanggungjawab hukum pada
pihak ketiga yang mungkin akan diderita tertanggung, yang
timbul dari suatu peristiwa yang tidak pasti atau untuk
1 Egy Septian, Pengaruh Pelayanan Klaim, Pendapatan, Dan Peran Agen Terhadap
Permintaan Asuransi Jiwa Di Jakarta Selatan, Skripsi pada Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah, Jakarta, 2014, h. 1
2
memberikan pembayaran yang didasarkan atas meninggal atau
hidupnya seseorang yang dipertanggungkan.2
Dalam perjanjian asuransi di mana tertanggung dan penanggung
mengikat suatu perjanjian tentang hak dan kewajiban masing-masing.
Perusahaan asuransi membebankan sejumlah premi yang harus dibayar
tertanggung. Premi yang harus dibayar sebelumnya sudah ditaksirkan dulu
atau diperhitungkan dengan nilai risiko yang akan dihadapi. Semakin besar
risiko, semakin besar premi yang harus dibayar dan sebaliknya.3
Kedudukan asuransi syariah akan berperan penting dalam
pembangunan ekonomi jika mendapatkan dukungan pemerintah dan
masyarakat. Pemerintah tidak dapat mengabaikan kepentingan bagi
perkembangan asuransi syari‟ah di Indonesia, sebab ia merupakan salah
satu unsur oenunjang dalam pembangunan ekonomi. Bahkan, jika
dibandingkan dengan bank syari‟ah yang telah bergulir sejak tahun 1990-
an, asuransi syari‟ah telah tumbuh dan berkembang cukup baik karna
mendapat dukungan positif dari masyarakat.4
Asuransi jiwa syariah terbentuk mulai tahun 1979 di Sudan dengan
nama Sudan Islamic Insurance. Pada tahun yang sama Uni Emirat
memperkenalkan asuransi jiwa syariah. Pada tahun 1981 Swiss mendirikan
asuransi jiwa syariah Dar Al-Maal Al-Islami, kemudian di Luksemburg
tahun 1983, dikenal sebagai Islamic Takafal Company (ITC). Bersamaan
itu Bahrain mendirikan perusahaan asuransi jiwa syariah dengan nama
Syarikat Al-Takafol Al-Islamiah.Di Asia, asuransi jiwa syariah pertama
kali diperkenalkan di Malaysia pada 1985, dengan nama Takaful Malaysia.
2 Ahmad Chairul Hadi, Hukum Asuransi Syariah: Konsep Dasar, Aspek Hukum, dan
Sistem Operasionalnya, (Ciputat: UIN Press, 2015), h. 2
3 Kasmir, Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya, (Jakarta: PT RajaGrafindo Persada,
2013), h. 261
4http://www.asuransi-jiwa.org/sejarah-dan-perkembangan-asuransi-syariah-di-indonesia/,
diakses pada 27 Februari 2018 Pukul 08.18 WIB.
3
Berdasarkan paparan di atas dapat disimpulkan bahwa asuransi
syariah sudah dilakukan sejak zaman Rasul, walau belum dikenal sebagai
asuransi, tetapi sebagai pemabayaran ganti rugi. Dengan Aqilah, orang-
orang mengumpulkan dana gotong royong untuk membantu keluarga yang
terlibat dalam pembunuhan tidak sengaja. Baru pada paruh abad ke-20
atau abad ke-19 asuransi jiwa mulai dikenal.
Di Indonesia, wacana pendirian asuransi syariah sudah ada sejak
lama. Asuransi syariah di Indonesia baru berkembang pada paruh akhir
1994, yaitu dengan berdirinya Takaful Indonesia pada 24 Agustus 1994.
Didahului berbagai seminar nasional dan studi banding dengan Takaful
Malaysia, akhirnya berdirilah PT Syarikat Takaful Indonesia sebagai
Holding Company pada 24 Februari 1994.
Asuransi Takaful Indonesia mendapat apresiasi yang layak dari umat
Islam Indonesia karena asuransi merupakan salah satu cara untuk menjaga
pengelolaan keuangan berdasarkan prinsip-prinsip syariah. Takaful
Indonesia dengan nama PT Asuransi Takaful Keluarga diresmikan melalui
SK Menkeu No. Kep-385/KMK.017/1994. Berdirinya PT Asuransi
Takaful Keluarga diprakarsai oleh Tim Pembentuk Asuransi Takaful
Indonesia yang tergabung dalam Ikatan Cendikiawan Muslim Indonesia
(ICMI), diantaranya: Yayasan Abdi Bangsa, Bank Muamalat Indonesia,
Asuransi Jiwa Tugu Mandiri, Pejabat dari Departemen Keuangan,
Pengusaha Muslim yang berada di Indonesia.5
Perekonomian Indonesia pada tahun 2016, jika diukur dari
Pendapatan Domestik Bruto (PDB), meningkat 7,5% dari Rp 11.540,8
triliun pada tahun 2015 menjadi Rp 12.406,8 triliun pada tahun 2016. Pada
periode yang sama, penerimaan premi bruto industri asuransi meningkat
sebesar 22,4% dari Rp 295,56 triliun pada tahun 2015 menjadi Rp 361,78
triliun pada tahun 2016. Dengan demikian, rasio antara premi bruto
5 Waldi Nopriansyah, Asuransi Syariah: Berkah Terkahir yang Tak Terduga,
(Yogyakarta: Penerbit Andi, 2016), h. 7-8
4
terhadap PDB mengalami kenaikan dari 2,56% pada tahun 2015 menjadi
2,92% pada tahun 2016.
Jumlah perusahaan perasuransian yang memiliki izin usaha untuk
beroperasi di Indonesia per 31 Desember 2016 adalah 383 perusahaan,
terdiri dari 146 perusahaan asuransi dan reasuransi serta 237 perusahaan
penunjang usaha asuransi (tidak termasuk Konsultan Aktuaria dan Agen
Asuransi). Perusahaan asuransi dan reasuransi terdiri dari 55 perusahaan
asuransi jiwa, 80 perusahaan asuransi umum, 6 perusahaan reasuransi, 2
badan penyelenggara program jaminan sosial, dan 3 perusahaan
penyelenggara asuransi wajib. Perusahaan penunjang usaha asuransi terdiri
dari 169 perusahaan pialang asuransi, 40 perusahaan pialang reasuransi,
dan 28 perusahaan penilai kerugian asuransi.6
Secara teoritis, dengan semakin meningkatnya pertumbuhan jumlah
perusahaan asuransi akan meningkatkan tingkat permintaan asuransi
dengan harapan meningkatnya pelayanan klaim asuransi dan nantinya
akan memicu peningkatan fungsi peran agen yang mengikuti kebutuhan
permintaan asuransi jiwa syariah.7 Pertumbuhan tersebut ditunjukkan
dengan perkembangan investasi yang semakin besar terus meningkat
setiap tahunnya, seperti tahun 2012-2016 selalu mengalami kenaikan.
Jumlah dana investasi industri asuransi pada tahun 2012 mencapai
Rp 175,89 triliun, pada tahun 2013 mencapai 193,06 triliun, pada tahun
2014 mencapai 247,29 triliun, pada tahun 2015 mencapai 295,56 triliun
dan terakhir pada tahun 2016 mencapai Rp361,78 triliun, meningkat
22,4% dari angka tahun sebelumnya Rp 295,56 triliun. Dalam lima tahun
terakhir, pertumbuhan rata-rata premi bruto adalah sekitar 19,8%.8
6Otoritas Jasa Keuangan, Stastistik Perasuransian 2016, (Jakarta: Otoritas Jasa Keuangan
Republik Indonesia, 2016), h. 19-20
7Egy Septian, Op.Cit., h. 4
8 Otoritas Jasa Keuangan, Op.Cit., h. 21-22
5
Perkembangan permintaan asuransi jiwa sangat dipengaruhi oleh
beberapa faktor yang bersifat internal maupun eksternal. Faktor internal
adalah faktor yang berada dalam jangkauan asuransi itu sendiri misalnya
pada pelayanan klaim perusahaan, kebijaksanaan perusahaan, perilaku
para agen dalam memberikan pelayanan kepada nasabah dan calon
nasabah agar nasabah tersebut tertarik untuk membeli produk asuransi jiwa
tertentu. Sedangkan faktor eksternal adalah faktor yang berada diluar
kemampuan asuransi jiwa itu sendiri.
Salah satu cara yang dilakukan perusahaan asuransi untuk menjaga
dan meningkatkan kualitasnya serta tetap mempertahankan nasabah yang
telah ada adalah dengan memberikan pelayanan klaim yang baik adalah
dengan tidak menghambat proses klaim itu sendiri, pelayanan diberikan
kepada pelanggan, atau organisasi luar lainnya, tetapi apapun
pelayanannya pekerjaan dan harapan kita tergantung pada pemberian
pelayanan dengan efisien, cakap, dan dapat diterima. Pelayanan yang
diberikan perusahaan asuransi kepada peserta asuransi yang mengajukan
klaim sangat berpengaruh terhadap keberlangsungan perusahaan tersebut
dan akan memberikan citra yang melekat di hati para pesertanya.
Dalam masalah klaim asuransi saat ini, banyak kasus yang terjadi
bahwa manfaat yang seharusnya diterima oleh nasabah asuransi tidak
dapat diperoleh karena ada beberapa prosedur dan persyaratan yang tidak
dipenuhi, sehingga menjadi kendala dalam proses pencairan klaim.9 Kasus
lain yaitu kasus sengketa klaim asuransi yang pada akhirnya sampai
kepada pengadilan. Pada umumnya kasus sengketa klaim asuransi di
Pengadilan kebanyakan digugat oleh pihak pemegang polis atau nasabah,
karena ketidaksabaran atau tidak mendapatkan toleransi, atau proses
negosiasi yang sangat lama dan berbelit-belit dengan perusahaan asuransi
tersebut, atau tuntutan ganti ruginya ditolak oleh perusahaan asuransi
9 Egy Septian, Op.Cit., h. 5-6
6
terkait.10
Pada proses ini persyaratan dan kewajiban pihak nasabah tidak
atau kurang terpenuhi pada saat nasabah itu sendiri ingin mengajukan
klaim asuransi tersebut, sehingga bisa terjadi kasus sengketa yang
disebabkan ketidaksabaran pihak nasabah dan proses klaim yang
cenderung berbelit-belit yang disebabkan oleh beberapa faktor.
Oleh karena itu, peserta harus membaca polis dengan seksama dan
mengerti isi polis asuransi, sehingga meminimalisir terhambatnya proses
pencairan klaim. Disini agen berperan penting untuk menjelaskan semua
isi polis asuransi peserta, berupa ketentuan jaminan hak peserta, kewajiban
dalam membayar premi, jenis pertanggungan, produk asuransi yang dipilih
peserta, dan kemampuan peserta dalam mengikuti asuransi jiwa syariah.
Harus dipastikan para agen mengisi data formulir polis dengan jujur dan
data nya dipastikan tidak dimanipulasi oleh agen-agen tersebut.
Berdasarkan hasil pengamatan peneliti dilingkungan sekitar Pondok
Pinang tepatnya di Jalan SD 3 Pondok Pinang ada beberapa agen yang
memanipulasi data nasabah yang sudah menjadi kliennya. Kadang para
agen mengisi formulir para nasabah yang akan hendak mengikuti produk
asuransi tersebut dengan tulisan nya sendiri. Dengan menyerahkan KTP
dan KK nasabah para agen pun bisa mengisi formulir tersebut sendiri,
yang seharusnya diisi oleh pihak nasabah langsung. Kemungkinan besar
pihak agen asuransi tersebut memiliki asumsi bahwa pihak calon nasabah
kurang faham dan kurang mengerti formulir yang hendak harus diisi
sehingga pihak agen asuransi mengisi form tersebut tanpa ada komunikasi
terlebih dahulu dengan calon nasabah.11
Berdasarkan hasil pengamatan peneliti dilingkungan sekitar Pondok
Pinang tepatnya di Jalan SD 3 Pondok Pinang disini pula kurangnya
pengetahuan pemahaman nasabah terhadap produk asuransi yang sudah
dijelaskan para agen, terkadang para nasabah ketika dijelaskan dia hanya
10 Ketut Sendra, Klaim Asuransi: Gampang!, (Jakarta: PPM, 2009), h. 31
11
Lokasi Jalan SD III Pondok Pinang, “Observasi”, (Jakarta Selatan: 07 Februari 2018)
Pukul 14.00
7
menjawab iya iya saja seolah-olah dia sudah paham tentang apa yang para
agen jelaskan. Seharusnya para nasabah pemegang polis harus memahami
benar hal-hal yang diatur dalam polis tersebut seperti: luas jaminan
pertanggungan, persyaratan umum dan khusus dan yang pasti para nasabah
harus tau benar polis yang dimilikinya. Para nasabah harus memastikan
juga, bahwa polis tersebut dalam keadaan aktif. Kemudian, sebelum para
nasabah mengajukan klaim, pastikan polis tersebut memiliki manfaat yang
sesuai dan yang sudah tercatat didalam polis.12
Peran agen dalam menangani masalah pencairan klaim sangat vital
sekali, karena seharusnya para agen memberitahukan dan memandu para
nasabahnya apa-apa saja syarat dan ketentuan yang harus dipenuhi untuk
mengajukan klaim sebelum para nasabah mengajukan klaim tersebut. Pada
kasus ini, terjadi sengketa antara pihak perusahaan dengan para nasabah
pada saat proses klaim berjalan, karena agen tidak menjelaskan terlebih
dahulu sebelumnya mengenai proses dan syarat serta ketentuan yang harus
dipenuhi pihak nasabah tersebut dan kurangnya kinerja peran agen dalam
melaksanakan pekerjaannya. Seharusnya para agen harus memiliki
komunikasi yang baik serta kedekatan tertentu kepada para nasabah.
Sehingga dapat meminimalisir terjadinya sengketa klaim tersebut.
Sebenarnya penanggung dan tertanggung sudah saling terikat kontrak
berkewajiban hukum dan diatas matrai, sehingga seharusnya kedua belah
pihak harus mempunyai sikap kooperatif dan keterbukaan satu sama lain.
Maka dari sinilah pelayanan klaim yang baik yang dibutuhkan oleh para
nasabah agar tidak ada kasus pencairan klaim seperti itu lagi.
Hal penting untuk diketahui adalah apabila nasabah melakukan
prosedur klaim dengan benar, hal tersebut dapat sangat membantu
menyelesaikan klaim secara lancar dan cepat. Apabila prosedur klaim
tersebut tidak dilakukan, dapat menyebabkan penundaan penyelesaian
12 Lokasi Jalan SD III Pondok Pinang, “Observasi”, (Jakarta Selatan: 23 Maret 2018)
Pukul 10.49
8
klaim dan dalam keadaan tertentu dapat menyebabkan pihak asuransi
menolak klaim.13
Pelayanan yang baik merupakan daya tarik tersendiri
bagi para nasabah terutama dalam hal kepuasan nasabah memiliki
pengaruh yang sangat besar atas keputusan untuk membeli suatu produk
asuransi yang akan menghasilkan peningkatan jumlah permintaan asuransi,
sehingga perusahaan di seluruh bidang terutama perusahaan asuransi
seringkali menggunakannya sebagai alat promosi untuk menarik minat
nasabah untuk membeli produk asuransi.14
Berikut ini adalah tabel jumlah
nasabah asuransi jiwa bersama Bumiputera 1912 per 31 Desember 2016.
Perusahaan Asuransi Jiwa-Syariah
PORTEPEL PER 31 DESEMBER 2016
Tabel 1.1
Cabang Asuransi : Semua Cabang Asuransi UP dalam jutaan rupiah
No. Nama
Perusahaan
Pert. Perorangan Pert. Kumpulan Jumlah
Jumlah
Polis
Jumlah
Uang Pert.
Jumlah
Peserta
Jumlah
Uang Pert.
Polis/Peserta Jumlah.
Uang Pert.
1. Asuransi
Jiwa
Bersama
Bumiputera
1912
1,763,581
27,336,897
2,256,199
64,543,123
4,019,780
91,880,020
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa para nasabah atau calon
nasabah mempercayakan asuransi Bumi Putera untuk menginvestasikan
dana nya, mengikuti program jaminan kesehatan, kematian, dan lain
sebagainya. Dengan jumlah polis 1,763,581 juta rupiah tentu saja nasabah
menginginkan pelayanan klaim dengan baik dan benar.15
Pelayanan yang
dapat diberikan perusahaan asuransi kepada nasabah asuransi yang
mengajukan klaim sangat berpengaruh terhadap citra perusahaan.
13 Egy Septian, Op.Cit., h. 6
14
Ibid., h. 7
15
Otoritas Jasa Keuangan, Op.Cit., h. 185
9
Kemudian dengan pelayanan klaim yang sesuai dengan prosedur serta
ketentuan yang ada dan tidak memberatkan serta membingungkan
nasabah, maka akan memudahkan pertanggungan keselamatan jiwa
nasabah yang mengikuti asuransi syariah dan meningkatkan kepercayaan
nasabah terhadap program asuransi jiwa syariah yang diikutinya, sehingga
dapat menjadi tolak ukur yang dominan untuk calon nasabah lain yang
ingin mengikuti asuransi jiwa syariah serta akan meningkatkan nilai
permintaan asuransi syariah itu sendiri.16
Berikut ini adalah tabel jumlah
pertumbuhan klaim yang terjadi dalam 5 tahun terakhir:
Tabel 1.2 Pertumbuhan Klaim Asuransi Jiwa 2012-2016 (dalam triliun
rupiah)
Tahun
Year
As.
Umum
&Reas./
Non Life
Ins. &
Reins.
Asuran
si Jiwa/
Life
Insura
nce
Asurans
i Sosial/
Socail
Insuranc
e
Asuransi
Wajib/
Mandator
y
Insurance
Jumlah
Klaim/T
otal
Claim
(a)
Kenaikan
(Penuruna
n)/In crease
(Decrease)
Jumlah
Premi
Bruto/Total
Gross
Premium
(b)
Rasio/
Ratio
(a/b)
2012 20,19 70,89 3,85 12,73 107,66 22,6% 175,89 61,2%
2013 21,59 75,20 4,71 14,80 116,30 8,0% 193,06 60,2%
2014 27,93 71,82 56,66 7,01 163,42 40,5% 247,29 66,1%
2015 33,22 82,83 75,00 6,70 197,75 21,0% 295,56 66,9%
2016 34,19 96,19 86,81 10,16 227,35 15,0% 361,78 62,8%
Jumlah klaim asuransi pada tahun 2016 mengalami kenaikan sebesar
15% dibandingkan dengan tahun sebelumnya, yaitu dari Rp197,75 triliun
pada tahun 2015 menjadi Rp227,35 triliun pada tahun 2016. Klaim
perusahaan asuransi umum dan reasuransi mengalami peningkatan sebesar
16 Egy Septian, Op.Cit., h. 8
10
2,91% dibandingkan dengan tahun sebelumnya, yaitu dari Rp33,22 triliun
pada tahun 2015 menjadi Rp34,19 triliun pada tahun 2016. Klaim dibayar
perusahaan asuransi jiwa naik sebesar 16,1% dibandingkan tahun
sebelumnya, yaitu dari Rp82,83 triliun menjadi Rp 96,19 triliun. Adapun
klaim dibayar badan penyelenggara asuransi wajib mengalami
peningkatan sebesar 51,7%, dari Rp6,70 triliun menjadi Rp10,16 triliun
pada tahun 2016.17
Dengan meningkatnya jumlah pengajuan klaim selama tahun 2012-
2016, menjelaskan bahwa industri perasuransian mengalami peningkatan
pengguna asuransi jiwa yang cukup signifikan berdasarkan adanya suatu
kebutuhan akan keamanan, keselamatan jiwa dalam bekerja yang dapat
dicakup pada program asuransi jiwa dan dapat dituangkan melalui
pelayanan klaim atas resiko yang diterima nasabah asuransi, dengan
pelayanan klaim yang sesuai dengan prosedur dan tidak memberatkan
nasabah, akan memudahkan pertanggungan keselamatan jiwa nasabah
yang mengikuti asuransi jiwa dan meningkatkan kepercayaan nasabah
terhadap program asuransi jiwa yang diikutinya sehingga menjadi tolak
ukur untuk calon nasabah lain yang ingin mengikuti asuransi jiwa serta
akan meningkatkan permintaan asuransi jiwa.
Jika tingkat permintaan asuransi jiwa berbasis syariah terus
menujukan grafik yang meningkat, maka perusahaan asuransi jiwa syariah
memerlukan sebuah instrumen yang dapat menjadi perantara dan pemandu
bagi nasabah ataupun calon nasabah yang ingin mengikuti asuransi jiwa
syariah. Dengan adanya peran agen asuransi jiwa ditengah tingkat
permintaan asuransi jiwa yang terus berkembang akan sangat efisien dan
sangat membantu dalam kegiatan perasuransiaan.18
17 Otoritas Jasa Keuangan, Op.Cit., h. 24
18
Egy Septian, Op.Cit., h. 8-9
11
Berikut perkembangan jumlah agen asuransi jiwa. Menurut Asosiasi
Asuransi Jiwa Indonesia (AAJI) pada tanggal 12 Mei 2017 jumlah agen
asuransi jiwa di Indonesia ada sekitar 560.000 dan jumlah agen asuransi
umum ada sebanyak 26.000 orang. Pada tahun 2016 jumlah agen asuransi
yaitu 543.192 orang. Pada tahun 2015 mencapai 512. 657.19
Dapat dilihat
bahwa peningkatan jumlah agen asuransi jiwa disetiap tahunnya.
Peningkatan peran agen adalah suatu kondisi meningkatnya
permintaan terhadap kapasitas yang diterima oleh perusahaan. Ketika
terjadi kenaikan tingkat permintaan kapasitas, suatu perusahaan pasti
memerlukan sumber daya atau memerlukan agen yang berkualitas dan
profesional agar bisa menjelaskan produk asuransi jiwa syariah tersebut.20
Oleh karena itu, agen yang berkualitas mempunyai peranan penting di
dalam perusahaan asuransi syariah, tanpa agen yang berkualitas dan
produktif kegiatan dalam asuransi syariah tidak mungkin berjalan dengan
baik. Para agen memiliki kinerja yang unggul apabila target yang
ditetapkan oleh perusahaan tercapai, misalnya jumlah produk asuransi
yang terjual mengalami peningkatan dan mencapai target. Peran agen pun
disini sangat berpengaruh untuk peningkatan penjualan jumlah produk
asuransi. Biasanya sebelum kita menjadi suatu agen, kita harus mengikuti
tes dan seminar pelatihan untuk menjadi agen yang profesional.
Berdasarkan hasil pengamatan peneliti dilingkungan sekitar di
daerah Pondok Pinang tepatnya di Jalan SD 3 Pondok Pinang terdapat
agen yang tidak jujur dalam mempresentasikan produknya terhadap
nasabah dan membaguskan produk asuransi milik perusahaannya dan
menjatuhkan perusahaan asuransi lain. Agen yang profesional seharusnya
jujur dalam mempresentasikan produknya terhadap nasabah jangan ada
yang ditutupi dan harus terbuka. Para agen profesional dan berkualitas
19https://www.cnnindonesia.com/ekonomi/20170216134843-78-193952/jumlah-agen-
asuransi-bertambah-6-persen-sepanjang-tahun-lalu/, diakses pada 12 November 2017 Pukul 08.42
WIB
20
Egy Septian, Op.Cit., h. 9
12
tidak boleh membagus-baguskan perusahaan tersebut dan menjatuhkan
perusahaan lawan. Seorang agen asuransi dalam memberikan pelayanan
kepada nasabah agar memuaskan dan berjalan dengan lancar, sangat
dibutuhkan komitmen atas pekerjaan para agen tersebut. Dalam
berhubungan dengan calon pemegang polis para agen wajib menjaga
kepercayaan para nasabahnya. Agenlah yang berperan dalam memberikan
pelayanan dengan membawa nama baik perusahaan.
Perkembangan industri asuransi jiwa dapat dilihat dalam
meningkatnya tingkat permintaan terhadap asuransi jiwa melalui tingkat
premi yang mengalami pertumbuhan dalam beberapa periode terakhir.
Tingkat pertumbuhan permintaan asuransi jiwa berdasarkan pertumbuhan
tingkat premi pada tahun 2012-2016 mengalami peningkatan. Dengan
jumlah total pada tahun 2012 yaitu 170,09 triliun, pada tahun 2013 yaitu
186,25 triliun, pada tahun 2014 yaitu 247,32 triliun, pada tahun 2015
295,56 triliun, dan yang terakhir pada tahun 2016 yaitu 361,78 triliun.
Dapat dilihat bahwa sejak tahun 2012 sampai 2016 daya beli masyarakat
atas pembayaran premi mengalami peningkatan yang cukup signifikan.
pada tahun 2016 tingkat premi mengalami kenaikan dengan total jumlah
keseluruhan adalah 361,78 triliun.21
Hal ini cukup menjelaskan bahwa
meningkatnya jumlah premi selama tahun 2012-2016 adalah kesadaran
bahwa para nasabah atau masyarakat membutuhkan asuransi di zaman
sekarang untuk melindungi diri hal-hal yang tidak diinginkan.
Berdasarkan latar belakang yang telah penulis kemukakan dan
melihat pentingnya meningkatkan kinerja asuransi syariah dan
perkembangan asuransi syariah saat ini membuat penulis termotivasi untuk
melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Pelayanan Klaim dan
Peran Agen Terhadap Permintaan Asuransi Jiwa Berbasis Syariah”
21 Otoritas Jasa Keuangan, Op.Cit., h. 21-22
13
(Studi Kasus Pada AJB Bumiputera 1912 Syariah di Cabang Wolter
Monginsidi).
B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan tema yang penulis dan latar belakang yang telah
diuraikan, maka identifikasi masalah yang penulis temukan adalah :
1. Kurangnya persyaratan dan kewajiban nasabah asuransi sehingga
menyebabkan kendala dalam proses pencairan klaim.
2. Kurangnya pengetahuan pemahaman nasabah terhadap produk
asuransi yang dijelaskan.
3. Ketidakjujuran agen asuransi dalam mempresentasikan produk.
4. Kurangnya kinerja agen asuransi dalam menjalankan tugas.
5. Kurangnya komunikasi agen asuransi terhadap nasabah.
C. Pembatasan Masalah
Mengingat luasnya permasalahan yang akan dibahas, maka dalam
penelitian ini penulis membatasi ruang lingkupnya agar penelitian lebih
terarah, terfokus, dan tidak menyimpang dari sasaran pokok penelitian.
Serta dapat mempermudah proses analisa itu sendiri. Oleh karena itu,
berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, maka
penulis membatasi pembahasan atas permasalahan yang akan dikaji, antara
lain sebagai berikut:
1. Penelitian ini mengambil sampel pada Asuransi Jiwa Bersama
BumiPutera 1912 Syariah Cabang Wolter Monginsidi.
2. Penelitian ini mengambil populasi pada Asuransi Jiwa Bersama
BumiPutera 1912 Syariah Cabang Wolter Monginsidi.
D. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas, dan
pembatasan masalah, maka permasalahan ini dirumuskan sebagai berikut:
14
Apakah Pelayanan Klaim dan Peran Agen berpengaruh terhadap
permintaan Asuransi Jiwa Berbasis Syariah?
E. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui adakah
pengaruh pelayanan klaim dan peran agen terhadap permintaan Asuransi
Jiwa Bersama BumiPutera 1912 Syariah di cabang Wolter Monginsidi.
F. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pihak-pihak
yang terkait yaitu:
1. Manfaat Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi terhadap
kajian-kajian dan teori-teori yang berkaitan dengan pelayanan klaim dan
peran agen terhadap permintaan asuransi jiwa berbasis syariah pada AJB
Bumiputera 1912. Pelayanan klaim dan peran agen yang bagus dan
profesional akan menarik hati para calon nasabah untuk mengikuti
asuransi sehingga akan meningkatkan permintaan asuransi jiwa syariah.
2. Manfaat Praktis
a) Bagi Penulis
Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan
pengetahuan yang berkaitan dengan masalah yang diteliti, yaitu
tentang pelayanan klaim dan peran agen terhadap permintaan asuransi jiwa
berbasis syariah AJB BumiPutera 1912 Syariah di cabang Wolter
Monginsidi serta dapat menerapkan ilmu dan teori yang didapat selama
studi di perguruan tinggi dengan praktek yang nyata.
15
b) Bagi Mahasiswa
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sumber informasi dan
referensi bagi penelitian sejenis, sehingga pengembangan ilmu asuransi
dapat bermanfaat bagi pihak lain yang membutuhkan.
c) Bagi Perusahaan Asuransi
Penelitian ini diharapkan sebagai bahan masukan dan referensi bagi
perusahaan asuransi syariah dan dapat digunakan sebagai akses informasi
pelayanan klaim dan peran agen terhadap permintaan asuransi syariah.
d) Bagi Otoritas Jasa Keuangan
Penelitian ini diharapkan sebagai bahan masukan dan referensi yang
bermanfaat bagi otoritas jasa keuangan dalam pengawasan di sektor
keuangan dan memberikan sumbangan pemikiran dalam keputusan
pengambilan kebijakan.
e) Bagi Masyarakat
Hasil penelitian ini dapat menambah pengetahuan dan memberikan
informasi kepada masyarakat mengenai proses penyelesaian klaim dan
peranan agen asuransi syariah dalam prakteknya, khususnya dalam
meningkatkan permintaan asuransi syariah.
16
BAB II
KAJIAN TEORI
A. Deskripsi Teoritik
Deskripsi teoritik menguraikan atau mendeskripsikan berbagai teori
yang berkaitan dengan variabel yang akan diteliti. Deskripsi teoritik ini
dapat diperoleh dari berbagai sumber buku yang ada. Tujuan dari adanya
deskripsi teoritik ini adalah agar memudahkan peneliti dan pembaca untuk
lebih memahami definisi dan karakteristik dari setiap variabel yang akan
diteliti. Hal ini menjadi acuan dasar bagi peneliti untuk melakukan
penelitian. Pada judul penelitian yang berjudul tentang Pengaruh
Pelayanan Klaim dan Peran Agen Terhadap Permintaan Asuransi Jiwa
Berbasis Syariah (Studi Kasus Pada AJB Bumiputera 1912 Syariah di
Cabang Wolter Monginsidi). Berdasarkan uraian di atas, dapat peneliti
uraikan variabel yang akan diteliti adalah sebagai berikut:
Asuransi syariah merupakan bidang bisnis asuransi yang cukup
memperoleh perhatian besar di kalangan masyarakat Indonesia. Sebagai
bisnis asuransi alternatif, asuransi syariah boleh dikatakan relatif baru
dibandingkan dengan bidang bisnis asuransi konvensional. Kebaruan
bisnis asuransi syariah adalah pengoperasian kegiatan usahanya
berdasarkan prinsip-prinsip syariah yang bersumber dari alquran dan hadis
serta fatwa para ulama, terutama yang terhimpun dalam majelis ulama
Indonesia (MUI).
Persoalan lain yang perlu diketengahkan bekenaan dengan asuransi
syariah ini adalah tentang mekanisme kerja asuransi syariah, karena esensi
yang membedakan antara asuransi syariah dengan asuransi konvensional
terletak pada cara kerja yang dilakukan, mulai dari penyetoran premi,
investasi dana, sampai pada pembayaran klaim kepada peserta asuransi
serta pelayanan klaim yang diberikan oleh pihak perusahaan asuransi
syariah tersebut. Dalam memaksimalkan proses pelayanan klaim, maka
17
terdapat peran agen asuransi syariah yang mana peran agen sebagai orang
yang mengenalkan, menginformasikan, dan menjelaskan ke masyarakat
mengenai asuransi syariah tersebut. Agen merupakan orang yang
dipercaya oleh perusahaan asuransi untuk memberikan pengertian tentang
pentingnya asuransi sebagai jaminan masyarakat.
Ketika pelayanan klaim dan peran agen sudah baik tak ada masalah
lagi merupakan daya tarik tersendiri bagi para nasabah terutama dalam hal
kepuasan nasabah memiliki pengaruh yang sangat besar atas keputusan
untuk membeli suatu produk asuransi yang akan menghasilkan
peningkatan jumlah permintaan asuransi. Berdasarkan uraian mengenai
variabel yang akan diteliti, dapat diuraikan deskripsi teoritik yang
diperlukan adalah asuransi syariah, pelayanan klaim, agen asuransi
syariah, permintaan.
1. Asuransi Syariah
Dalam variabel asuransi syariah dapat diuraikan teori yang
diperlukan adalah sebagai berikut, pengertian asuransi dan asuransi
syariah, perbedaan asuransi konvensional dan asuransi syariah, landasan
hukum asuransi syariah, tujuan asuransi, prinsip-prinsip asuransi syariah
(takaful) dan prinsip asuransi konvensional, jenis asuransi syariah.
a. Pengertian Asuransi dan Asuransi Syariah
Istilah asuransi dalam perkembangannya di Indoinesia sesungguhnya
berasal dari kata Belanda, yaitu assurantie, yang kemudian menjadi
“asuransi” dalam bahasa Indonesia. Namun istilah assurantie itu sendiri
sebenarnya bukanlah istilah asli bahasa Belanda akan tetapi berasal dari
bahasa Latin yaitu assecurate yang berarti “menyakinkan orang”. Kata ini
kemudian dikenal dalam bahasa Perancis sebagai asurance. Demikan pula
istilah assuradeur yang berarti “penanggung” dan geassureede yang
berarti “tertanggung”, keduanya berasal dari pebendaharaan bahasa
18
Belanda. Sedangkan dalam bahasa Inggris istilah pertanggungan dapat
diterjemahkan menjadi insurance dan assurance. Kedua istilah ini
memiliki pengertian yang berbeda, insurance mengandung arti
menanggung segala sesuatu yang mungkin terjadi. Sedangkan assurance
berarti menanggung sesuatu yang pasti terjadi. Istilah assurance lebih
lanjut diartikan dengan pertanggungan yang berkaitan dengan masalah
jiwa seseorang.22
Definisi juga terdapat pada KUHD dalam Bab 9 Pasal 246 yang
berbunyi23
:
“Asuransi atau pertanggungan adalah suatu perjanjian, dengan
mana seseorang penanggung mengikatkan diri kepada seorang
tertanggung dengan menerima premi untuk memberikan
penggantian24
kepadanya karena suatu kerugian, kerusakan, atau
kehilangan keuntungan yang diharapkan, yang mungkin akan
dideritanya karena suatu peristiwa yang tidak tertentu”.25
Definisi asuransi menurut C. Arthur William Jr. Dan Richard M.
Heins, mendefinisikan asuransi berdasarkan dua sudut pandang, definisi
tersebut adalah sebagai berikut: asuransi adalah suatu pengaman terhadap
kerugian finansial yang dilakukan oleh seseorang penanggung dan asuransi
adalah suatu persetujuan dengan mana dua atau lebih orang atau badan
pengumpulan dana untuk menanggulangi kerugian finansial.26
Dalam menerjemahkan istilah asuransi dalam kontek asuransi
syariah terdapat beberapa istilah, antara lain at-ta’min, takaful, tadhamun
dan islamic insurance (bahasa Inggris). Asuransi dalam bahasa arab
disebut at-ta’min, penanggung disebut mu’ammin, sedangkan tertanggung
22 Ahmad Chairul Hadi, Hukum Asuransi Syariah: Konsep Dasar, Aspek Hukum, dan
Sistem Operasionalnya, (Ciputat: UIN Press, 2015), h. 1
23
Waldi Nopriansyah, Asuransi Syariah: Berkah Terkahir yang Tak Terduga,
(Yogyakarta: Penerbit Andi, 2016), h. 9
24
Ahmad Chairul Hadi, Op.Cit., h. 1
25
Ibid., h. 2
26
M. Nur Rianto Al Arif, Pemasaran Strategik Pada Asuransi Syariah: Kesehatan,
Pendidikan, Jiwa, (Bekasi: Gramata Publishing, 2015), h. 2
19
disebut mu’amman lahu atau musta’min. At-ta’min diambil dari kata (a-
ma-na) memiliki arti memberi perlindungan, ketenangan, rasa aman, dan
bebas dari rasa takut. Dengan demikian yang dimaksud dengan at-ta’min
adalah seseorang membayar atau menyerahkan uang cicilan untuk agar ia
atau ahli warisnya mendapatkan sejumlah uang sebagaimana yang telah
disepakati, atau untuk mendapatkan ganti terhadap hartanya yang hilang.
Asuransi syariah dikenal juga dengan istilah takaful. Takaful berasal
dari kata kerja takafala, yatakafulu, takaful, yang berarti saling
menanngung atau menanggung bersama atau “menjamin seseorang untuk
menghindari kerugian”. Dari sudut pandang ekonomi, kata tafakul berarti
“menjamin bersama” (mutual guaranty) yang disediakan oleh sekelompok
orang yang hidup dalam kelompok yang sama terhadap resiko atau
bencana tertentu yang menimpa hidup seseorang, kekayaan atau barang-
barang lainnya. Oleh karenanya tafakul lebih dikenal sebagai asuransi
bersama (cooperative insurance).27
Secara operasional, penggunaan istilah takaful ini dimaksdukan
bahwa semua peserta asuransi menjadi penolong atau penjamin satu sama
lain. Hal ini berarti bahwa dalam asuransi syariah yang saling menanggung
bukan antara perusahaan asuransi dengan peserta asuransi, melainkan
terjadi diantara peserta asuransi, di mana peserta yang satu menjadi
penanggung bagi peserta asuransi lainnya. Sedangkan perusahaan asuransi
hanya bertindak sebagai fasilitator atau mediator saling menanggung
diantara peserta asuransi. Hal ini antara lain yang membedakan antara28
asuransi syariah dengan asuransi konvensional, dimana dalam asuransi
konvensional terjadi saling menanggung antara perusahaan asuransi
dengan peserta asuransi.
Menurut Majelis Ulama Indonesia dalam Ahmad Chairul Hadi
mengatakan bahwa konsep takaful ini menjadi landasan pengertian
27Ahmad Chairul Hadi, Op. Cit., h. 5
28
Ibid., h. 6
20
asuransi syariah menurut ketatapan Fatwa Dewan Syari‟ah Nasional No.
21/DSN-MUI/X/2001 yang merumuskan Asuransi Syariah (Ta'min,
Takaful, atau Tadhamun) adalah usaha saling melindungi dan tolong
menolong diantara sejumlah orang/pihak melalui investasi dalam bentuk
asset dan atau tabarru' yang memberikan pola pengembalian untuk
menghadapi resiko tertentu melalui akad (perikatan) yang sesuai dengan
syariah.29
Menurut Husain Hamid Hisan dalam Muhammad Syakir Sula
mengatakan bahwa asuransi adalah sikap ta’awun yang telah diatur dengan
sistem yang sangat rapi, antara sejumlah besar manusia. Semuanya telah
siap mengantisipasi suatu peristiwa. Jika sebagian mereka mengalami
peristiwa tersebut, maka semuanya salung menolong dalam menghadapi
peristiwa tersebut dengan sedikit pemberian (derma) yang diberikan oleh
masing-masing peserta. Dengan pemberian (derma) tersebut mereka dapat
menutupi kerugian-kerugian yang dialami oleh peserta yang tertimpa
musibah. Dengan demikian, asuransi adalah ta’awun yang terpuji, yaitu
saling menolong dalam berbuat kebajikan dan takwa. Dengan ta’awun
mereka saling membantu antara sesama, dan mereka takut dengan bahaya
(malapetaka) yang mengancam mereka.30
Menurut Huzaemah dalam Muhammad Syakir Sula mengatakan
bahwa asuransi syariah bersifat saling melindungi dan tolong menolong
yang disebut dengan “ta‟awun”. Yaitu, prinsip hidup saling melindungi
dan saling menolong atas dasar ukhuwah islamiah antara sesama anggota
peserta asuransi syariah dalam menghadapi malapetaka (risiko).31
29 Ibid., h. 7
30
Syakir Sula, Asuransi Syariah Life and General: Konsep dan Sistem Operasional,
(Jakarta: Gema Insani, 2004), h. 29
31
Ibid., h. 30
21
b. Perbedaan Asuransi Konvensional dan Asuransi Syariah
Tabel 2.1 Asuransi Konvensional dan Asuransi Syariah
No. Prinsip Asuransi Konvensional Asuransi Syari‟ah
1. Konsep Perjanjian antara dua pihak atau
lebih, dengan mana pihak
penanggung meningkatkan diri
kepada tertanggung, dengan
menerima premi asuransi,
untuk memberikan pergantian
kepada tertanggung.
Sekumpulan orang yang
saling membantu, saling
menjamin dan bekerja sama
dengan cara-cara masing-
masing mengeluarkan dana
tabarru.
2. Asal Usul Dari masyarakat Babilonia
4000-3000 SM yang dikenal
dengan perjanjian Hammurabi.
Dari tahun 1668 M di Coffe
House London berdirilah Lloyd
of London sebagai cikal bakal
asuransi konvensional.
Dari Al-Aqilah , kebiasaan
suku Arab jauh sebelum
Islam datang. Kemudian
disahkan oleh Rasulullah
menjadi hukum Islam,
bahkan telah tertuang dalam
konstitusi pertama di dunia
(Konsultasi Madinah) yang
dibuat langsung Rasulullah.
3. Sumber
Hukum
Bersumber dari pikiran manusia
dan kebudayaan. Berdasarkan
hukum positif, hukum alami,
dan contoh sebelumnya.
Bersumber dari hukum
Allah, sumber hukum dalam
syariah Islam adalah Al-
Qur‟an, sunnah, atau
kebiasaan rasul, Ijma‟,
Fatwa Sahabat, Qiyas,
Istihsan, Urf “tradisi”, dan
Maslahah Mursalah.
22
4. Maghrib
(Maisir,
Gharar,
Riba)
Tidak selaras dengan syariah
Islam karena adanya maisir,
gharar, dan Riba; hal yang
diharamkan dalam muamalah.
Bersih dari adanya praktek
gharar, maisir, dan Riba.
5. DPS
(Dewan
Pengawas
Syariah)
Tidak ada, sehingga dalam
banyak prakteknya
bertentangan dengan kaidah-
kaidah syara‟.
Ada, yang berfungsi untuk
mengawasi pelaksanaan
operasional perusahaan agar
terbebas dari praktek-
praktek muamalah yang
bertentangan dengan prinsip-
prinsip syariah.
6. Akad Akad jual beli (akad
mu’awadhah, akad idz’aan,
akad gharar, dan akad mulzim).
Akad tabarru’ dan akad
tijarah (mudharabah,
wakalah, wadiah, syirkah,
dan sebagainya).
7. Jaminan
Risk
(Resiko)
Transfer of risk, dimana terjadi
transfer resiko dari tertanggung
kepada penanggung.
Sharing of risk, dimana
terjadi proses saling
menanggung antara satu
peserta dengan peserta
lainnya (ta’awun).
8. Pengelolaan
Dana
Tidak ada pemisahan dana,
yang berakibat pada terjadinya
dana hangus (untuk produk
saving-life).
Pada produk-produk saving
(life) terjadi pemisahaan
dana, yaitu dana tabarru’
derma‟ dan dana peserta
sehingga tidak mengenal
istilah dana hangus.
Sedangkan untuk term
insurance (life) dan general
23
insurance semuanya bersifat
tabarru’.
9. Investasi Bebas melakukan investasi
dalam batas-batas ketentuan
perundang-undangan, dan tidak
terbatasi pada halal dan
haramnya obyek atau sistem
investasi yang digunakan.
Dapat melakukan investasi
sesuai ketentuan perundang-
undangan, sepanjang tidak
bertentangan dengan prinsip-
prinsip syariah Islam. Bebas
dari riba dan tempat-tempat
investasi yang terlarang.
10. Kepemilikan
Dana
Dana yang terkumpul dari
premi peserta seluruhnya
menjadi milik perusahaan dan
menginvestasikan kemana saja.
Dana yang terkumpul dari
peserta dalam bentuk iuran
atau kontribusi, merupakan
milik peserta (shohibul mal),
asuransi syariah hanya
sebagai pemegang amanah
(mudharib) dalam mengelola
dana tersebut.
11. Unsur Premi Unsur premi terdiri dari: tabel
mortalita (mortality tables),
bunga (interest), biaya-biaya
asuransi (cost of insurance).
Iuran atau kontribusi terdiri
dari unsur tabarru‟ dan
tabungan (yang tidak
mengandung unsur riba).
Tabarru’ juga dihitung dari
tabel mortalita, tetapi tanpa
perhitungan bunga teknik.
12. Loading Loading pada asuransi
konvensional cukup besar
terutama diperuntukkan untuk
komisi agen, bisa menyerap
Pada sebagian asuransi
syariah, loading (komisi
agen) tidak dibebankan pada
peserta tapi dari dana
24
premi tahun pertama dan kedua.
Karena itu, nilai tunai pada
tahun pertama dan kedua
biasanya belum ada (masih
hangus).
pemegang saham. Tapi,
sebagian yang lainnya
mengambilkan dari sekitar
20-30 persen saja dari premi
tahun pertama. Dengan
demikian, nilai tunai tahun
pertama sudah terbentuk.
13. Sumber
Pembayaran
Klaim
Sumber biaya klaim adalah dari
rekening perusahaan, sebagai
konsekuensi penanggung
terhadap tertanggung. Murni
bisnis dan tidak ada nuansa
spiritual.
Sumber pembayaran klaim
diperoleh dari rekening dari
rekening tabarru’, dimana
peserta saling menanggung.
Jika salah satu peserta
mendapat musibah, maka
peserta lainnya ikut
menanggung bersama risiko
tersebut.
14. Sistem
Akuntansi
Menganut konsep akuntansi
accru-al basis, yaitu proses
akuntansi yang mengakui
terjadinya peristiwa atau
keadaan nonkas. Dan mengakui
pendapatan, peningkatan aset,
expenses, liabilities dalam
jumlah tertentu yang baru akan
diterima dalam waktu yang
akan datang.
Menganut konsep akuntansi
cash basis, mengakui yang
benar-benar telah ada,
sedangkan accrual basis
dianggap bertentangan
dengan syariah karena
mengakui adanya
pendapatan, harta, beban
atau utang yang akan terjadi
di masa yang akan datang.
Sementara apakah itu benar-
benar dapat terjadi hanya
Allah yang tahu.
25
15. Keuntungan
(Profit)
Keuntungan yang diperoleh
dari surplus underwriting,
komisi reansuransi, dan hasil
investasi seluruhnya adalah
keuntungan perusahaan.
Profit yang diperoleh dari
surplus underwriting, komisi
reasuransi, dan hasil
investasi, bukan seluruhnya
menjadi milik perusahaan,
tetapi dilakukan bagi hasil
(mudharabah) dengan
peserta.
16. Visi dan
Misi
Secara garis besar misi utama
dari asuransi konvensional
adalah misi ekonomi dan misi
sosial.
Misi yang diemban dalam
asuransi syariah adalah misi
aqidah, misi ibadah
(ta‟awun), misi ekonomi
(iqtishod), dan misi
pemberdayaan umat (sosial).
Sumber: Syakir Sula, Asuransi Syariah Life and General: Konsep dan Sistem
Operasional, (Jakarta: Gema Insani, 200432
c. Landasan Hukum Asuransi Syariah
Asuransi syariah sendiri dimaknai sebagai wujud dari sebuah bisnis
pertanggungan yang mana didasarkan pada nilai-nilai ajaran Islam, yakni
al-Qur‟an dan as-Sunnah, Ijma‟, dan Ijtihad. Maka yang menjadi sumber
hukum dalam asuransi syariah tentu saja ialah sumber dari pengambilan
hukum praktik asuransi syariah.
Dasar penggunaan dari keempat sumber tersebut adalah ayat al-
Qur‟an yang berbunyi: “Hai, orang–orang yang beriman, Patuhilah Allah
dan rasul-Nya, dan pemimpin (ulil amri) diantra kamu. (dan) jika ada
perbedaan dalam sesuatu hal pada dirimu, berbaiklah kepada Allah dan
32 Ibid., h. 326-328
26
Rasul-Nya, jika kau percaya kepada Allah dan Hari Kiamat. Hal tersebut
lebih baik dan lebih cocok untuk penilaian akhir.” (QS: 4:59).33
1) Al-Qur‟an
Al-Qur‟an tidak menyebutkan secara tegas ayat yang menjelaskan
tentang praktik asuransi seperti yang ada pada saat ini. Hal ini terindikasi
dengan tidak munculnya istilah asuransi atau al-ta’min secara nyata dalam
al-Qur‟an. Walaupun begitu al-Qur‟an masih mengakomudir ayat-ayat
yang mempunyai muatan-muatan nilai dasar yang ada dalam praktek
asuransi, seperti nilai dasar tolong menolong, kerjasama atau semangat
untuk melakukan proteksi terhadap peristiwa kerugian dimasa mendatang.
Diantara ayat-ayat al-Qur‟an yang mempunyai muatan nilai-nilai
yang ada dalam praktik asuransi adalah:34
a) Surat al-Maidah (5); 2
33 Ahmad Chairul Hadi, Op.Cit., h. 52
34
Ibid., h. 53
27
Artinya: Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu
melanggar syi’ar-syi’ar Allah, dan jangan melanggar kehormatan bulan-
bulan haram, jangan (mengganggu) binatang-binatang had-ya, dan
binatang-binatang qalaa-id, dan jangan (pula) mengganggu orang-orang
yang mengunjungi Baitullah sedang mereka mencari kurnia dan
keredhaan dari Tuhannya dan apabila kamu telah menyelesaikan ibadah
haji, Maka bolehlah berburu. Dan janganlah sekali-kali kebencian (mu)
kepada sesuatu kaum karena mereka menghalang-halangi kamu dari
Masjidilharam, mendorongmu berbuat aniaya (kepada mereka). Dan
tolong-menolonglah kamu dalam (mengerjakan) kebajikan dan takwa, dan
jangan tolong-menolong dalam berbuat dosa dan pelanggaran. Dan
bertakwalah kamu kepada Allah, Sesungguhnya Allah Amat berat siksa-
Nya. (Q.S. Al-Maidah: 2)
Ayat diatas memuat perintah tolong menolong antara sesama
manusia. Dalam bisnis asuransi, nilai ini terlihat dalam praktek kerelaan
anggota (nasabah) perusahaan asuransi untuk menyisikan dananya agar
digunakan sebagai dana sosial (tabarru’). Dana sosial ini berbentuk
rekening tabarru’ pada perusahaan asuransi dan difungsikan untuk
menolong salah satu anggota (nasabah) yang sedang mengalami musibah.
b) Surat al-Baqarah (2); 185
Dalam kontek bisnis asuransi syariah, ayat tersebut dapat dipahami
bahwa dengan adanya lembaga asuransi, seseorang dapat memudahkan
untuk menyiapkan dan merencanakan kehidupannya dimasa mendatang
dan dapat melindungi kepentingan ekonominya dari suatu kerugian yang
tidak disengaja.35
Hal ini menjadi dasar hukum asuransi syariah, sesuai
dengan firman Allah SWT dalam Surat al-Baqarah ayat 185 yang berbunyi
sebagai berikut:
35Ibid., h. 54
28
Artinya: (Beberapa hari yang ditentukan itu ialah) bulan
Ramadhan, bulan yang di dalamnya diturunkan (permulaan) Al Quran
sebagai petunjuk bagi manusia dan penjelasan-penjelasan mengenai
petunjuk itu dan pembeda (antara yang hak dan yang bathil). karena itu,
Barangsiapa di antara kamu hadir (di negeri tempat tinggalnya) di bulan
itu, Maka hendaklah ia berpuasa pada bulan itu, dan Barangsiapa sakit
atau dalam perjalanan (lalu ia berbuka), Maka (wajiblah baginya
berpuasa), sebanyak hari yang ditinggalkannya itu, pada hari-hari yang
lain. Allah menghendaki kemudahan bagimu, dan tidak menghendaki
kesukaran bagimu. dan hendaklah kamu mencukupkan bilangannya dan
hendaklah kamu mengagungkan Allah atas petunjuk-Nya yang diberikan
kepadamu, supaya kamu bersyukur. (Q.S. Al-Baqarah: 185)
2) Sunnah Nabi
Sunnah ditegaskan sebagai perkataan (qaulan), tindakan (fi’lan), dan
persetujuan (taqrir) dari Rasul. Berikut hadits yang berkaitan dengan
prinsip-prinsip takaful.
29
a) Hadits tentang aqilah
Diriwayatkan oleh Abu Hanifah yang mengatakan: Pernah dua
wanita dari suku Huzail bertikai ketika dari seorang mereka memukul
yang lain dengan batu yang mengakibatkan kematian wanita itu dan
jabang bayi dalam rahimnya. Pewaris korban membawa kejadian itu ke
pengadilan Nabi36
Muhammad SAW yang memberikan keputusan bahwa
kompensasi bagi pembunuh bagi anak bayi adalah pembebasan seorang
budag laki-laki atau perempuan sedangkan kompensasi antar
pembunuhan wanita adalah uang darah (Ad-Diyat) yang harus dibayar
oleh Aqilah (Saudara pihak ayah) dari yang tertuduh”.
Hadits ini menjelaskan tentang praktik aqilah yang telah menjadi
tradisi pada masyarakat Arab. Aqilah dalam hadits ini dimaknai sebagai
ashabah (kerabat dari orang tua laki-laki) yang mempunyai kewajiban
menanggung denda (diyat) jika salah satu anggota sukunya melakukan
pembunuhan terhadap anggota suku yang lain. Penanggung bersama oleh
aqilahnya merupakan suatu kegiatan yang mempunyai unsur seperti yang
berlaku pada bisnis asuransi.
b) Hadits tentang anjuran menghilangkan kesulitan orang
Diriwayatkan oleh Abu Hurairah ra, Nabi Muhammad bersabda:
Barangsiapa yang menghilangkan kesulitan seseorang mukmin, maka
Allah SWT, akan menghilangkan kesulitannya pada hari kiamat.
Barangsiapa yang mempermudah kesulitan seseorang, maka Allah SWT
akan mempermudah urusannya di dunia dan akhirat. (HR. Muslim)37
Dalam hadits tersebut tersirat adanya anjuran untuk saling membantu
antar sesama manusia dengan menghilangkan kesulitan seseorang atau
dengan mempermudah urusan duniawainya, niscaya Allah SWT, akan
mempermudah urusan dunia dan akheratnya. Dalam perusahaan asuransi,
36 Ibid., h. 55
37
Ibid., h. 56
30
kandungan hadits diatas terlihat dalam bentuk pembayaran dana sosial
(tabarru’) dari anggota (nasabah) perusahaan asuransi yang sejak awal
mengikhlaskan dananya untuk kepentingan sosial yaitu untuk membantu
dan mempermudah urusan saudaranya yang kebetulan mendapatkan
musibah atau bencana.
3) Ijma
Para sahabat telah melakukan ittifaq (kesepakatan) dalam hal aqilah.
Terbukti dengan tidak adanya pertentangan oleh sahabat lain terhadap apa
yang dilakukan oleh khalifah umar bin khatab. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa mereka bersepakat mengenai persoalan ini.
4) Fatwa DSN-MUI
Selain prinsip-prinsip umum al-Qur‟an dan as-Sunnah, untuk
pengaturan asuransi syariah saat ini merujuk kepada fatwa Dewan Syariah
Nasional (DSN) Majlis Ulama Indonesia. Fatwa tersebut dikeluarkan
karena perundang-undangan yang mengatur asuransi di Indonesia saat ini38
tidak dapat dijadikan pedoman untuk menjalankan asuransi syariah. Fatwa
DSN MUI ini memang tidak merupakan produk hukum nasional karena
tidak termasuk peraturan perundang-undangan di Indonesia. Berikut akan
ditampilkan beberapa fatwa yang terkait dengan operasional asuransi
syariah di Indonesia:39
Tabel 2.2 Fatwa DSN-MUI Tentang Asuransi Syariah di Indonesia
No. Nomor Fatwa Hal Ihwal Fatwa
1. Fatwa No. 21/DSN-MUI/X/2001
(17 Oktober 2001)
Pedoman Umum Asuransi Syariah
2. Fatwa No. 50/DSN-MUI/III/2006 Akad Mudharabah Musytarakah
3. Fatwa No. 51/DSN-MUI/2006 Akad Mudharabah Musytarakah Pada
Asuransi Syariah
4. Fatwa No. 52/DSN-MUI/2006 Akad Wakalah Bil Ujrah Pada
38 Ibid., h. 57
39
Ibid., h. 58
31
Asuransi dan Reasuransi syariah
5. Fatwa No. 53/DSN-MUI/2006 Akad Tabarru Pada Asuransi dan
Reasuransi syariah
d. Tujuan Asuransi
Tujuan asuransi termasuk kedalam (risk transfer mechanism) yang
mana mengalihkan risiko kepada pihak lain yaitu perusahaan asuransi.
Selain dari tujuan tersebut, pengguna jasa asuransi masih bisa
mendapatkan beberapa manfaat lain dari asuransi, yaitu: loss prevention
advices yakni pemahaman bagaimana usaha-usaha untuk mencegah suatu
kerugian; risk improvement recommendations yaitu mendapat rekomendasi
bagaimana usaha-usaha untuk mengelola suatu resiko; serta transfer of
insurance knowledge yaitu mendapat pengetahuan bagaimana usaha-usaha
yang tepat dan benar dalam mengalihkan suatu risiko dari perusahaan
asuransi baik itu pegawai, bagian marketing, maupun agen
pemasarannya.40
Maka tujuan berasuransi pada dasarnya tetaplah untuk
mendapatkan ganti rugi atau pembayaran sejumlah uang dari perusahaan
asuransi, maka dari itu hendaknya dalam suatu proses penyelesaian klaim
asuransi, harus benar-benar mengacu pada kontrak asuransi yang
diperjanjikan dalam polis asuransi tersebut. 41
e. Prinsip-prinsip Asuransi Syariah (Takaful) dan Prinsip
Asuransi Konvensional
Prinsip utama dalam asuransi syariah adalah tolong menolong dalam
kebaikan ketaqwaan (ta’awunu ala al birri wa attaqwa’) dan perlindungan
rasa aman (al-tamin). Prinsip ini menjadikan para anggota atau peserta
asuransi sebagai sebuah keluarga besar yang satu dengan yang lainnya
40 Ketut Sendra, Klaim Asuransi: Gampang!, (Jakarta: PPM, 2009), h. 29
41
Ibid., h. 31
32
saling menjamin dan menanggung risiko. Hal ini disebabkan karena
transaksi yang dibuat dalam asuransi takaful adalah akad saling
menanggung (takafuli), bukan akad saling menukar (tabaduli) yang selama
ini digunakan asuransi42
konvensioanl, yaitu pertukaran pembayaran premi
dengan uang pertanggungan.
Asuransi syariah atau asuransi takaful ditegakkan atas prinsip-prinsip
utama yaitu43
:
1) Saling kerja sama dan saling membantu
Asuransi syariah dibangun atas dasar saling tolong-menolong, saling
menjamin semata-mata tidak berorientasi bisnis atau keuntungan. Setiap
anggota menyetor premi menurut jumlah yang telah ditentukan, harus
disertai dengan niat membantu. Apabila ada peserta yang mengalami
musibah maka diambillah sejumlah uang guna membantu peserta yang
mengalami musibah tersebut, dengan prinsip ini para peserta bekerja sama
untuk saling tolong menolong kepada peserta yang mengalami musibah
yang diambil dari dana premi yang dikelola oleh perusahaan asuransi.
Surat Al Maidah (QS.5:2) menunjukan maksud tersebut.
“Dan tolong menolonglah kamu dalam (mengerjakan) kebajikan dan
taqwa dan jangan tolong menolong dalam berbuat dosa dan pelanggaran.
Dan bertaqwalah kamu kepada Allah, sesungguhnya Allah amat berat
siksanya”.44
2) Saling bertanggung jawab
Para peserta asuransi bersetuju untuk saling bertanggung jawab
antara satu sama lain memikul tanggung jawab dengan niat ikhlas ibadah.
Tanggung jawab ini adalah penting untuk dipraktikan secara bersama
42 Ahmad Chairul Hadi, Op.Cit., h. 8
43
Syakir Sula, Op.Cit., h. 34
44
Ahmad Chairul Hadi, Op.Cit., h. 9
33
khususnya mengenai konsep menyeru kepada kebaikan dan mencegah
kemungkaran. Dalam hadits lain Nabi bersabda yang artinya:
“Kedudukan hubungan persaudraan dan perasaan orang-orang
yang beriman antara satu dengan yang lain seperti tubuh (jasad) apabila
satu dari anggotanya tidak sehat, maka akan berpengaruh kepada seluruh
tubuh” (HR. Bukhari Muslim).
“Setiap orang dari kamu adalah pemikul tanggung jawab dan setiap
kamu bertanggung jawab terhadap orang-orang yang dibawah tanggung
jawab kamu”. (HR. Bukhari Muslim).
Dalam konsep Islam, tanggung jawab sesama muslim itu merupakan
kewajiban yang ditekankan (fardu kifayah). Salah satu tugas manusia yang
diembankan Allah kepadanya adalah menyeru kepada kebaikan dan
melarang kemungkaran. Dengan konsep sederhananya, mereka telah dapat
mewujudkan suatu masyarakat yang paling bertanggung jawab
sesamanya.45
3) Saling menjaga keselamatan dan keamanan
Asuransi syariah memberikan suatu perlindungan atas harta benda
atau jiwa dan kesehatan seseorang agar dalam kehidupannya tetap berjalan
lancar walaupun terjadi kerugian atau kehilangan.
Peserta membayarkan sejumlah uang kepada perusahaan asuransi
untuk memperoleh perlindungan atas kerugian atau kehilangan, oleh
karena itu para peserta juga harus menjaga keselamatan dan keamanan
tidak seenak-enaknya atas harta benda dikarenakan sudah memperoleh
perlindungan dari perusahaan asuransi. Al-Qur‟an Surat Al Baqarah (2):
216:
“Perumpamaan derma orang-orang yang menafkahkan hartanya
45 Ibid., h. 10
34
dijalan Allah serupa dengan benih yang menumbuhkan tujuh bulir pada
tiap-tiap bulir ada seratus biji, Allah melipat gandakan (ganjaran) bagi
siapa yang Dia kehendaki, dan Allah Maha luas karunia-Nya lagi Maha
mengetahui”.
4) Pencegahan dan mengurangi risiko
Terdapat juga hadits Rasulullah yang mengisyaratkan bahwa
manusia harus berupaya mengambil langkah pencegahan atau mengurangi
risiko.
“Nabi saw memperhatikan seorang Badawi meninggalkan seekor
unta lalu Nabi bertanya kepada badawi itu, “Mengapa kamu tidak
mengikuti unta kamu?, Badawi itu menjawab “aku bertawakkal kepada
allah, “Nabi berkata, “Ikatlah unta kamu itu dahulu, kemudian
bertawakkallah kepada Allah”.46
Hadits ini menunjukan bahwa seseorang harus selalu mengambil
langkah-langkah pencegahan yang baik untuk menjaga dirinya atau
hartanya daripada risiko kerugian.
5) Berserah diri dan Ikhtiar
Allah adalah pemilik mutlak atau pemilik sebenarnya seluruh harta
kekayaan, ia adalah pencipta alam semesta dan ia pula yang maha
memiliki-Nya. Maka menjadi milik Allah pula memberikannya kepada
siapa saja yang dikehendaki-Nya atau merenggutnya dari siapa saja yang
dikehendaki-Nya.
“Kepunyaan Allah-lah segala apa yang ada dilangit dan apa yang
ada dibumi. Dan jika kamu melahirkan apa yang ada didalam hatimu atau
kamu menyembunyikannya, niscaya Allah akan membuat perhitungan
dengan kamu tentang perbuatan kamu itu. Maka Allah mengampuni siapa
46 Ibid., h. 11
35
saja yang dikendaki-Nya dan Allah Maha Kuasa atas segala sesuatu”
(QS. Al Baqarah, 2:284).47
Pelaksanaan perjanjian asuransi antara perusahaan asuransi dengan
pihak nasabahnya tidak dapat dilakukan secara sembarangan. Setiap
perjanjian dilakukan mengandung prinsip-prinsip asuransi. Tujuannya
adalah untuk menghindari hal-hal yang tidak diinginkan di kemudian hari
antara pihak perusahaan asuransi dengan pihak nasabahnya.48
Selain prinsip-prinsip di atas, baik itu asuransi syariah maupun
asuransi konvensional, dalam praktiknya akan mempertimbangkan dan
berpedoman pada beberapa prinsip yang mendasari asuransi jiwa.49
Ada
Enam Prinsip Asuransi Konvensional yaitu antara lain:
1) Insurable interest (kepentingan yang dipertanggungkan)
Pada prinsipnya merupakan hak berdasarkan hukum untuk
mempertanggungkan suatu risiko yang berkaitan dengan keuangan, yang
diakui sah secara hukum antara tertanggung dengan sesuatu50
yang
dipertanggungkan. Ada beberapa poin syarat yang perlu dipenuhi agar
memenuhi kriteria Insurable interest:
a) Kerugian tidak dapat diperkirakan. Risiko yang bisa
diasuransikan berkaitan dengan kemungkinan terjadinya
kerugian. Kemungkinan tersebut tidak dapat diperkirakan
terjadinya.
b) Kewajaran. Risiko yang dipertanggungkan dalam asuransi
adalah benda atau harta yang memiliki nilai material baik
bagi tertanggung maupun bagi penanggung.
47 Ibid., h. 12
48
Kasmir, Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya, (Jakarta: PT RajaGrafindo Persada,
2013), h. 265
49
Waldi Nopriansyah, Op.Cit., h. 27
50
Nurul Ichsan Hasan, Pengantar Asuransi Syariah, (Jakarta: Referensi, 2014), h. 99
36
c) Catastrophic. Risiko yang mungkin terjadi haruslah tidak
akan menimbulkan suatu kemungkinan rugi yang sangat
besar, yaitu jika sebagian besar pertanggungan
kemungkinan akan mengalami kerugian pada waktu yang
bersamaan.
d) Homogen. Untuk memenuhi syarat dapat diasuransikan,
barang atau harta yang akan dipertanggungkan harus
homogen, yakni berarti banyak barang yang serupa atau
sejenis.
2) Utmost Good Faith (itikad baik)
Dalam melakukan kontrak asuransi, kedua belah pihak dilandasi oleh
itikad baik. Antar pihak tertanggung dan penanggung harus saling
mengungkapkan keterbukaan atau bisa disebut duty of disclosure, yakni
kewajiban dari kedua belah pihak untuk mengungkapkan fakta.
3) Indemnity
Konsep Indemnity adalah mekanisme penanggung untuk
mengompensasi risiko yang menimpa tertanggung dengan ganti rugi
finansial. Konsep ini tidak dapat mengganti nyawa yang hilang atau
anggota tubuh yang rusak atau cacat karena Indemnity berkaitan dengan
ganti rugi finansial.51
4) Proximate Cause
Adalah suatu sebab aktif, efisien yang mengakibatkan terjadinya
suatu peristiwa secara berantai atau berurutan tanpa investasi suatu
ketentuan lain, diawali dan bekerja dengan aktif dari suatu sumber baru
dan independent.
51 Ibid., h. 100
37
5) Subrogation
Pada prinsipnya merupakan hak penanggung yang telah memberikan
ganti rugi kepada tertanggung untuk menuntut pihak lain yang
mengakibatkan kepentingan asuransinya mengalami suatu peristiwa
kerugian.
6) Contribution
Bahwa penanggung berhak mengajak penanggung-penanggung yang
lain yang memiliki kepentingan yang sama untuk ikut bersama membayar
ganti rugi kepada seseorang tertanggung meskipun jumlah tanggungan
masing-masing belum tentu sama besar.52
f. Jenis Asuransi Syariah
Asuransi syariah terbagi dalam dua jenis asuransi, yaitu: Asuransi
Jiwa Syariah dan Asuransi Umum Syariah. Kedua jenis asuransi syariah
ini dapat dioperasikan sama seperti produk konvensional namun dalam
operasionalnya harus disesuaikan dengan ketentuan dalam prinsip syariah.
a. Konsep Asuransi Jiwa Syariah
Konsep dasar asuransi syariah adalah saling bertanggung jawab,
bantu membantu dan melindungi oleh peserta sendiri. Perushaan asuransi
syariah diberikan kepercayaan (amanah) oleh para peserta untuk
mengelola premi para peserta, mengembangkan dengan jalan halal,
memberikan santunan kepada yang mengalami musibah sesuai dengan
akadnya. Kontrak asuransi jiwa syariah didasarkan pada prinsip-prinsip
mudharabah dan tabarru. Premi auransi jiwa syariah dibagi menjadi 2
(dua) rekening; Rekening Tabungan (Participant’s Account) dan Rekening
Risiko (Participant’s Special Account). Rekening Risiko juga disebut
Rekening Tabarru‟ (donasi), sesuai kontrak peserta “mendonasikan”
52 Ibid., h. 101
38
sebagian atau seluruh premi yang dibayarnya.
Para peserta asuransi syariah berkedudukan sebagai pemilik modal
(rabb al maal), perusahaan asuransi syariah berkedudukan sebagai yang
mengelola dan menjalankan modal (mudharib). Kedua macam dana53
tersebut diinvestasikan secara bersama-sama atau terpisah. Setiap
keuntungan yang diperoleh kemudian dibagi antara perusahaan asuransi
dan peserta sesuai prinsip mudharabah yang telah disetujui sebelumnya.
Keuntungan dari dana kemudian dialokasikan ke Rekening Tabungan dan
Rekening Risiko secara proposional (jika dana diinvestasikan bersama-
sama). Biaya-biaya seperti mortalita, reasuransi, cadangan, biaya
manajemen, komisi dikurangkan dari rekening risiko.54
Produk-produk individu ada unsur tabungan (saving). Artinya, suatu
produk yang diperuntukkan untuk perorangan dan dibuat secara khusus, di
mana di dalamnya selain mengandung tabarru’ juga terdapat unsur
tabungan yang dapat diambil kapan saja oleh pemiliknya. Beberapa contoh
produk individu yang mengandung unsur tabungan (saving) adalah sebagai
berikut:
(1) Takaful Dana Investasi
Program takaful dana investasi adalah suatu bentuk perlindungan
untuk perorangan yang menginginkan dan merencanakan pengumpulan
dana dalam mata uang Rupiah dan US Dolar sebagai dana investasi yang
diperuntukkan bagi ahli warisnya jika ditakdirkan meninggal lebih awal
atau sebagai bekal untuk hari tuanya. Manfaat dari takaful ini yaitu:
a. Bila peserta mengundurkan diri sebelum perjanjian berakhir,
maka peserta akan memperoleh dana rekening tabungan yang
telah disetor dan bagian kenutungan atau hasil investasi
rekening tabungan (mudharabah).
b. Bila peserta ditakdirkan meninggal dalam masa perjanjian,
53 Ahmad Chairul Hadi, Op.Cit., h. 132
54
Ibid., h. 133
39
maka ahli warisnya akan memperoleh dana rekening
tabungan yang telah disetor, bagian keuntungan atas hasil
investasi rekening tabungan (mudharabah), dan selisih dari
manfaat takaful awal (rencana menabung) dengan premi yang
sudah dibayar.
c. Bila peserta hidup sampai perjanjian berakhir, maka ahli
warisnya akan memperoleh dana rekening tabungan yang
telah disetor, bagian keuntungan atas hasil investasi rekening
tabungan (mudharabah), dan bagian keuntungan atas
rekening khusus/tabarru’ yang ditentukan oleh asuransi
takaful keluarga, jika ada.55
(2) Takaful Dana Siswa
Program takaful dana siswa adalah suatu bentuk perlindungan untuk
perorangan yang bermaksud menyediakan dana pendidikan, dalam mata
uang Rupiah dan US Dolar untuk putra-putrinya sampai sarjana. Adapun
manfaat dari takaful ini yaitu:
a. Bila peserta mengundurkan diri sebelum perjanjian berakhir,
maka peserta akan mendapatkan dana rekening tabungan
yang telah disetor dan bagian keuntungan atas hasil
keuntungaan tabarru’ (mudharabah).
b. Bila peserta ditakdirkan meninggal dalam masa perjanjian,
maka ahli warisnya akan mendapatkan dana rekening
tabungan yang telah disetor, bagian keuntungan atas hasil
investasi rekening tabungan (mudharabah), dan selisih dari
manfaat takaful awal (rencana menabung) dengan premi yang
sudah dibayar.
c. Bila peserta hidup sampai perjanjian berakhir dan bila anak
(sebagai penerima hibah): hidup sampai dengan 4 tahun di
perguruan tinggi, yang bersangkutan akan mendapatkan dana
pendidikan dan meninggal sebelum seluruh dana
55 Syakir Sula, Op.Cit., h. 638-639
40
pendidikannya diterima, maka kepada peserta akan
mendapatkan semua saldo rekening tabungan dan sebagian
keuntungan atas investasi rekening tabungan.56
(3) Takaful Dana Haji
Program takaful dana haji adalah suatu bentuk perlindungan untuk
perorangan yang meninginkan dan merencanakan pengumpulan dana
dalam mata uang Rupiah dan US Dolar untuk biaya menjalankan ibadah
haji. Manfaat dari takaful ini yaitu:
a. Bila peserta mengundurkan diri sebelum perjanjian berakhir,
maka peserta akan mendapatkan dana rekening tabungan
yang telah disetor dan bagian keuntungan atas hasil
keuntungan tabarru’ (mudharabah).
b. Bila peserta ditakdirkan meninggal dalam masa perjanjian,
maka ahli warisnya akan memperoleh dana rekening
tabungan yang telah disetor, bagian keuntungan atas hasil
investasi rekening tabungan (mudharabah), dan selisih dari
manfaat takaful awal (rencana menabung) dengan premi yang
sudah dibayar.
c. Bila peserta hidup sampai perjanjian berakhir, maka ahli
warisnya akan memperoleh dana rekening tabungan yang
telah disetor, bagian keuntungan atas hasil investasi rekening
tabungan (mudharabah), dan bagian keuntungan atas
rekening khusus/Tabarru’ yang ditentukan oleh asuransi
takaful keluarga jika ada.57
b. Produk-produk Asuransi Umum Syariah
Selama asuransi syariah merupakan asuransi alternatif maka dalam
prakteknya ia akan tunduk kepada prinsip-prinsip umum asuransi. Dari
sudut pandang syariah, prinsip-prinsip asuransi ini dapat diterima secara
56 Ibid., h. 641
57
Ibid., h. 644
41
umum.58
Prinsip-prinsip utmost good faith, sebagai contoh, dinyatakan
dalam beberapa hadits Nabi. Hal yang sama, prinsip-prinsip indemnity,
insurable interest, proximate cause, contribution dan subrogration pada
umumnya dapat diterima. Akan tetapi, walaupun prinsip-prinsip tersebut
dapat diterima dari sudut pandang syariah, namun dalam implementasi
tidak seluruhnya dapat diterima sesuai dengan prinsip-prinsip syariah. Hal
ini akan muncul pada saat mendiskusikan perbedaan produk-produk
asuransi syariah.
Beberapa produk yang ditawarkan mirip dengan produk-produk
asuransi konvensional, seperti asuransi kendaraan bermotor, asuransi
kebakaran, asuransi angkutan laut, angkutan mesin, dan lain-lain. Akan
tetapi beberapa produk yang tidak ada pada asuransi konvensional, seperti
Ar-Rahn, dapat dikembangkan pada asuransi syariah. Inovasi lainnya
adalah the long-term houseowner.
1) Asuransi Kendaraan Bermotor
Ada tiga macam polis asuransi kendaraan bermotor yaitu asuransi
kendaraan bermotor untuk mobil pribadi, sepeda motor pribadi, dan
kendaraan komersial. Polis asuransi syariah untuk mobil pribadi mencakup
tiga perlindungan yaitu kerugian sendiri, kewajiban hukum kepada pihak
ketiga, kecelakaan bagi peserta.
a) Kerugian Sendiri
Perusahaan akan mengganti kerugian kepada peserta atas kerugian
atau kerusakan kendaraan bermotor yang dinyatakan di dalam polis,
termasuk assesoris dan suku cadangnya, akibat dari:59
(1) Kecelakaan tabrakan atau terjungkir, akibat kerusakan mesin
atau akibat penggunaan.
58 Ibid., h. 147
59
Ibid., h. 148
42
(2) Terbakar karena ledakan sendiri atau dari luar, sambaran kilat,
atau pembongkaran dan pencurian.
(3) Tindak kejahatan dan sebagainya.
Pada polis asuransi konvensional, perusahaan asuransi biasanya
mempunyai pilihan untuk membayar tunai jumlah kerugian atau
memperbaiki kendaraan bermotor yang rusak. Akan tetapi, dalam keadaan
dimana jumlah nilai pertanggungan lebih besar dari nilai pasar kendaraan,
akan menjadi masalah. Berdasarkan keadaan seperti ini akankah
perusahaan asuransi memi8lih untuk membayar tunai seluruh kerugian
sesuai dengan nilai pasar, yang berarti melanggar hak pemegang polis.
b) Kewajiban Hukum kepada Pihak Ketiga
Perusahaan asuransi akan mengganti kerugian kepada peserta atas
seluruh jumlah termasuk biaya-biaya dan beban yang menjadi tanggung
jawab hukum bagi peserta untuk membayarnya dalam hal kematian atau
luka badan seseorang, kerusakan harta benda selain harta benda yang
dimiliki peserta atau yang dipercayakan atau dibawah penjagaan atau
kontrol peserta.60
c) Kecelakaan bagi peserta
Perusahaan membayar kompensasi kepada peserta atas luka badan
yang diderita oleh peserta dalam hubungan langsung dengan kendaraan
bermotor atau naik ke atau turun dari atau perjalanan dengan mobil
sehingga berakibat meninggal atau cacat tetap dan total pada bagian-
bagian tubuh.
2) Asuransi Kebakaran
Asuransi kebakaran adalah produk utama lain yang ditawarkan oleh
perusahaan asuransi syariah. Perlindungan dasar yang disediakan adalah
60 Ibid., h. 149
43
kerugian atau kerusakan harta benda akibat api atau sambaran kilat. Dalam
hal syarat-syarat lingkup perlindungan dan tarif, polis asuransi kebakaran
syariah sangat mirip dengan polis asuransi kebakaran dari perusahaan
asuransi konvensional. Suatu perlindungan serupa untuk kediaman pribadi
yang disebut dengan “Houseowner”
Tidak seperti perusahaan asuransi konvensional, perusahaan asuransi
syariah sekarang menawarkan houseowner “jangka panjang” dan asuransi
kebakaran jangka panbjang untuk kediaman pribadi.61
Menurut asuransi
ini seseorang yang memperoleh suatu pinjaman/pembiayaan dari suatru
institusi dapat mengfambil perlindungan asuransi selama periode
pembayaran kembali pinjaman/pembiayaan. Kerugian akibat kebakaran
(fire consequential loss), polis standar asuransi kebakaran menyediakan
perlindungan untuk kerusakan material atas harta kekayaan yang
diasuransikan.
3) Takaful Aneka
a) Asuransi Pembongkaran dan Pencurian
Batas perlindungannya adalah kerugian, kerusakan oleh sebab
pembongkaran dan pencurian. Perluasan perlindungan dapat meliputi
penggantian pindah sementara dan menempatkan di rumah penginapan
atau62
hotel di wilayah dimana peserta tinggal menetap, selama tidak lebih
dari 90 hari.
b) Kompensasi pekerja/buruh (Workmen Compensation)
Asuransi pekerja tujuannya adalah untuk menjamin kepentingan
semua pekerja, para majikan terikat secara hukum untuk menyatuni
pekerjannya jika terjadi cidera atau meninggal akibat kecelakaan kerja.
Kompensasi tersebut meliputi: kematian, ketidakmampuan total dan
permanen, ketidakmampuan sementara.
61 Ibid., h. 150
62
Ibid., h. 151
44
Limit kompensasi ditentukan oleh Undang-undang tidak
memerlukan permohonan untuk kecelakaan-kecelakaan dimana majikan
dapat dibebani tanggung jawab, misalnya kecelakaan-kecelakaan yang
timbul dari:
a. Kealpaan dari pihak majikan.
b. Kegagalan dalam memberikan perhatian yang layak dalam
seleksi pekerja yang kompeten.
c. Kegagalan dalam memberikan perhatian pada kelayakan
mesin, pabrik dan perlatan, serta pemeliharaannya dalam
kondisi layak.
d. Kegagalan dalam menyediakan sistem kerja yang aman.63
c) Asuransi kecelakaan diri
Polis asuransi ini mengcover cidera badan yang disebabkan oleh
kekerasan, kecelakaan yang mengakibatkan: kematian, ketidakmampuan
total dan permanen, ketidakmampuan sementara, biaya pengobatan (limit
per kejadian).
Tarif premi ditentukan berdasarkan jenis pekerjaan, cakupan dan
sifat kelompok para peserta. Akan tetapi perusahaan asuransi syariah tidak
mengcover untuk mereka yang sejenis pekerjaannya dianggap
bertentangan dengan syariah, seperti bekerja di nightclubs, tempat
perjudian dan sejenisnya.64
2. Pelayanan Klaim
Dalam variabel pelayanan klaim dapat diuraikan teori yang
diperlukan adalah sebagai berikut: pengertian kualitas pelayanan, dimensi
63 Ibid., h. 152
64
Ibid., h. 153
45
kualitas pelayanan, penyebab baik buruknya kualitas pelayanan,
pengertian klaim, prinsip-prinsip klaim, jenis klaim, prosedur klaim.
a. Pengertian Kualitas Pelayanan
Pelayanan pelanggan dapat diartikan sebagai kemudahan yang di
berikan sehubungan dengan soal jual-beli barang atau jasa. Pelayanan
pelanggan dapat pula diartikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang
atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau
nasabah.
Tentang pengertian pelayanan, para ahli mengemukakan
pendapatnya yang berbeda-beda satu sama lain. Berikut pendapat beberapa
ahli.
1. Menurut Philip Kottler, “Pelayanan dapat diartikan sebagai
suatu aktivitas yang bermanfaat atau yang diberikan oleh
satu atau beberapa pihak kepada pihak lain untuk dapat
memuaskan kebutuhan dan keinginan yang pada dasarnya
bersifat berwujud dan tidak akan menimbulkan kepemilikan
apa pun kepada yang menerimanya.”
2. Menurut A.S. Moenir, “Pelayanan adalah proses pemenuhan
kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung
diterima. Dengan kata lain dapat dikatakan bahwa pelayanan
merupakan tindakan yang dilakukan oleh orang lain agar
masing-masing memperoleh keuntungan yang diharapkan
dan mendapat kepuasan.”
3. Sedangkan H.N. Casson mendefinisikan pelayanan sebagai
tindakan yang dinyatakan atau dikerjakan untuk
menyenangkan, mencari petunjuk, atau memberikan
keuntungan kepada pembeli dengan tujuan menciptakan
good will atau nama baik, serta peningkatan penjualan serta
pendapatan.
46
4. Pelayanan menurut Atep Adya Brata adalah segala usaha
penyediaan fasilitas dalam rangka mewujudkan kepuasan
para calon pembeli atau pelanggan sebelum atau sesudah
terjadinya transaksi.65
Kepuasaaan konsumen tidak hanya diperoleh pada saat mendapatkan
suatu barang yang dibelinya, tetapi pelayanan yang diberikan juga
mempengaruhi kepuasaan konsumen. Pelayanan pelanggan bila dilakukan
secara efektif dapat menimbulkan perubahan yang signifikan dalam
menciptakan permintaan dan mempertahankan kesetian pelanggan.
Pelayanan pelanggan juga dapat dispesifikasikan sebagai bagian dari
aktivitas penjualan yang dimulai saat order masuk sampai berakhirnya
pengiriman barang kepada pelanggan, bahkan dapat berlanjut pada
penyediaan peralatan atau perawatan. Maka, pelayanan konsumen dapat
disebut sebagai proses pemenuhan kebutuhan, yaitu proses untuk
memenuhi permintaan konsumen secara keseluruhan.66
Memberikan customer care excellence dan customer service yang
sangat luar biasa kepada pelanggan sebenarnya bukan sihir. Kegiatan ini
dapat dikerjakan oleh siapa pun dalam organisasi apa pun, dan sudah
seharusnya kegiatan ini dilakukan agar bisnis kita cepat berkembang.
Alasannya sangat sederhana, pada saat kita memberikan customer care
excellence dan customer service yang sangat luar biasa, yaitu dengan
memberikan apa yang diinginkan oleh pelanggan secara konsisten dan
kontinu, maka pelanggan tersebut akan selalu terkenang. Selanjutnya
pelanggan tersebut akan kembali lagi dan mereka akan bercerita kepada
teman-teman mereka untuk mencoba produk/jasa kita. Cara agar
pelanggan selalu terkenang yaitu: mengetahui apa yang diinginkan oleh
pelanggan, mengapa pelanggan menggunakan produk/jasa pesaing,
65 Freddy Rangkuti, Customer Care Excellence: Meningkatkan Kinerja Perusahaan
melalui Pelayanan Prima Plus Analisis Kasus Jasa Raharja, (Jakarta: PT Gramedia Pustaka
Utama, 2017), h. 64-65
66
Yolanda M. Siagian, Aplikasi Supply Chain Management: Dalam Dunia Bisnis,
(Jakarta: Grasindo, 2005), h. 64
47
prioritas apa yang dibutuhkan oleh pelanggan berkaitan dengan
produk/jasa kita, bagaimana karakteristik pelanggan kita, bentuk
pelayanan seperti apa yang diinginkan oleh pelanggan, jelaskan mengapa
pelanggan harus berhubungan dengan kita, apa bedanya produk/jasa kita
dengan produk/jasa pesaing, buat akses yang paling mudah agar pelanggan
dapat berhubungan dengan kita.67
b. Dimensi Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan memiliki sepuluh dimensi yaitu: Tangible,
Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy, kompetensi,
kesopanan, akses, komunikasi, keamanan.
1. Tangible, karena suatu service tidak bisa dilihat, tidak bisa
dicium dan tidak bisa diraba, maka aspek tangible menjadi
penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Pelanggan akan
menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu kualitas
pelayanan.68
Pelanggan dari suatu asuransi akan merasa yakin
apabila polis yang diterima dalam kondisi yang baik. Mereka
akan ragu bila polis yang diterima ternyata berupa selembar
kertas dengan kualitas yang rendah. Pelanggan asuransi akan
merasa ragu bahwa polis seperti ini memberikan jaminan kepada
mereka suatu saat apabila mereka mengajukan klaim ganti rugi.
Tangible yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan.
Pada saat yang bersamaan aspek tangible ini juga merupakan
salah satu sumber yang mempengaruhi harapan pelanggan.69
2. Reliability, yaitu dimensi yang mengukur kehandalan dari
perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya.
Ada 2 aspek dari dimensi ini. Pertama adalah kemampuan
perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan.
67 Freddy Rangkuti, Op.Cit., h. 68
68
Handi Irawan, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, (Jakarta: PT. Elex Media Computindo,
2002), h. 58
69
Ibid., h. 59
48
Kedua adalah seberapa jauh suatu perusahaan mampu
memberikan pelayanan yang akurat atau tidak error.70
3. Responsiveness adalah dimensi kualitas pelayanan yang paling
dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan
hanpir dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan
naik dari waktu ke waktu.71
Sama seperti dimensi pelayanan
lainnya, maka kepuasaan terhadap dimensi Responsiveness
adalah berdasarkan persepsi dan bukan aktualnya. Karena
persepsi mengandung aspek psikologis lain, maka faktor
komunikasi dan situasi fisik di sekeliling pelanggan yang
menerima pelayanan merupakan hal yang penting dalam
mempengaruhi penilaian pelanggan.72
4. Assurance, yaitu dimensi kualitas yang berhubungan dengan
kemampuan perusahaan dan perilaku front-line staf dalam
menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para
pelanggannya.73
5. Empathy, yaitu dimensi yang memberikan peluang besar untuk
memberikan pelayanan yang bersifat “surprise”. Sesuatu yang
tidak diharapkan pelanggan, ternyata diberikan oleh penyedia
jasa. Banyak cara yang dapat dilakukan untuk menyenangkan
pelanggan. Hal ini misalnya, dapat dilakukan dengan
memberikan hadiah saat “anak atau orang tua” pelanggan ulang
tahun. Pelayanan yang berempathi, akan mudah diciptakan, kalau
setiap karyawan perusahaan mengerti kebutuhan spesifik
pelanggannya dan menyimpan hal ini dalam hatinya.74
70 Ibid., h. 61
71
Ibid., h. 65
72
Ibid., h. 67
73
Ibid., h. 69
74
Ibid., h. 75-76
49
6. Kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan
yang dibutuhkan agar dapat melayani sesuai dengan kebutuhan
pelanggan.
7. Kesopanan (courtesy), meliputi sikap santun, respek dan
keramahan para karyawan (seperti resepsionis, operator telepon,
bell personal, teller bank, dan lain-lain).
8. Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui dan
kemudahan kontak.
9. Komunikasi, artinya menyampaikan informasi kepada para
pelanggan dalam bahasa yang mudah mereka pahami, serta
selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
10. Keamanan (security) yaitu bebas dari bahaya, resiko atau keragu-
raguan. Termasuk didalamnya adalah keamanan secara fisik
(phisikal safety), keamanan financial (financial security), privasi,
dan kerahasiaan (confidentiality). 75
c. Penyebab Baik Buruknnya Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono dalam Nasib ada tujuh penyebab baik buruknya
kualitas layanan, yaitu:
1. Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan
Salah satu karakteristik unit jasa/layanan adalah inseparability,
artinya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Beberapa
kelemahan yang mungkin ada pada karyawan dan mungkin berdampak
negatif terhadap persepsi kualitas meliputi:
a) Tidak terampil dalam melayani pelanggan.
b) Cara berpakaian karyawan kurang sesuai dengan konteks.
c) Tutur kata karyawan kurang sopan atau bahkan menyebalkan.
75 Nasib, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan Pelanggan: Studi Kasus
Pada Kolam Renang Bengawan Solo Pangkalan Brandan, Jurnal pada Politeknik Unggul LP3M,
Medan, 2017, h. 34
50
d) Bau badan karyawan mengganggu kenyamanan pelanggan.
e) Karyawan selalu cemberut atau pasang tampang “angker”
2. Intensitas tenaga kerja yang tinggi
Keterlibatan karyawan secara intensif dalam penyampaian layanan
dapat pula menimbulkan masalah kualitas, yaitu berupa tingginya
variabilitas layanan yang dihasilkan. Faktor-faktor yang bisa
mempengaruhi antara lain: upah rendah (umumnya karyawan yang
melayani atau berinteraksi langsung dengan pelanggan memiliki tingkat
pendidikan dan upah yang paling rendah dalam sebuah perusahaan),
pelatihan yang kurang memadai atau bahkan tidak sesuai dengan
kebutuhan organisasi, tingkat perputaran karyawan terlalu tinggi, motivasi
kerja karyawan rendah, dan lain - lain.
3. Dukungan terhadap pelanggan internal kurang memadai
Karyawan front line merupakan ujung tombak sistem penyampaian
layanan. Bukan saja mereka itu adalah “wajah” organisasi, namun acap
kali meremehkan cerminan “jasa” yang dipersepsikan konsumen.
4. Gap komunikasi
Tak dapat dipungkiri lagi bahwa komunikasi merupakan faktor
esensial dalam menjalin kontak dan relasi dengan pelanggan. Bila terjadi
gap komunikasi, maka bisa timbul penilaian atau persepsi negatif terhadap
kualitas pelayanan. Gap - gap komunikasi berupa:
a) Penyedia layanan memberikan janji berlebihan, sehingga tidak
mampu memenuhinya.
b) Penyedia layanan tidak bisa selalu menyajikan informasi terbaru
kepada para pelanggan, misalnya yang berkaitan dengan perubahan
prosedur/aturan, perubahan susunan barang di rak pajangan
swalayan, perubahan kemasan, perubahan harga, dan lain-lain.
c) Pesan komunikasi penyedia layanan tidak dipahami pelanggan.
51
d) Penyedia layanan tidak memperhatikan atau tidak menindaklanjuti
keluhan dan/atau saran pelanggan.
5. Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama
Pelanggan merupakan individu unik dengan preferensi, perasaan,
dan emosi masing-masing. Dalam hal interaksi dengan penyedia layanan,
tidak semua pelanggan bersedia menerima layanan yang seragam
(standardized service). Sering terjadi ada pelanggan yang menginginkan
atau bahkan menuntut layanan yang sifatnya personal dan berbeda dengan
pelanggan lain. Hal ini memunculkan tantangan bagi penyedia layanan
dalam hal kemampuan memahami kebutuhan spesifik pelanggan individu
dan memahami perasaan pelanggan terhadap penyedia layanan spesifik
yang mereka terima.
6. Perluasan atau pengembangan layanan secara berlebihan
Disatu sisi, mengintroduksi layanan baru atau menyempurnakan
layanan lama dapat meningkatkan peluang pertumbuhan bisnis dan
menghindari terjadinya layanan yang buruk. Disisi lain, bila terlampau
banyak layanan baru dan tambahan terhadap layanan yang sudah ada, hasil
yang didapatkan belum tentu optimal, bahkan tidak tertutup kemungkinan
timbul masalah-masalah seputar standar kualitas layanan.
7. Visi bisnis jangka pendek
Visi jangka pendek (misalnya, orientasi pada pencapaian target
penjualan dan laba tahunan, penghematan biaya sebesar-besarnya,
peningkatan produktivitas tahunan, dan lain-lain) bisa merusak kualitas
layanan yang sedang dibentuk untuk jangka panjang. Sebagai contoh
sebuah bank untuk menekan biaya dengan cara menutup sebagian kantor
cabangnya akan mengurangi tingkat akses bagi para nasabahnya, yang
52
pada gilirannya bisa menimbulkan ketidakpuasan pelanggan dan persepsi
negatif terhadap kualitas pelayanan bank bersangkutan.76
d. Pengertian Klaim
Klaim adalah proses yang mana peserta dapat memperoleh hak-hak
berdasarkan perjanjian tersebut. Definisi klaim menurut modul lisensi
AAJI adalah tuntutan yang diajukan pemegang pemegang polis terhadap
pelayanan atau janji yang diberikan penanggung pada saat kontrak
asuransi dibuat. Klaim adalah hak yang wajib diberikan oleh perusahaan
asuransi sesuai dengan kesepakatan dalam akad.
a. Dalam fatwa DSN-MUI tentang asuransi, klaim dibagi
menjadi empat bagian, yaitu:
b. Klaim dibayarkan berdasarkan akad yang disepakati pada
awal perjannjian.
c. Klaim dapat berbeda dalam jumlah, sesuai jumlah premmi
yang dibayarkan.
d. Klaim atas akad tijarah sepenuhnya hak peserta dan
menjadi kewajiban perusahaan untuk memenuhinya.
e. Klaim atas akad tabarru’ merupakan hak peserta yang
menjadi kewajiban perusahaan sebatas yang disepakati
dalam akad.
Jadi klaim merupakan pembayaran santunan yang dilakukan oleh
perusahaan asuransi kepada peserta atau ahli waris sesuai dengan isi akad
atau yang telah diperjanjikan, baik itu klaim karena kontrak sudah habis,
klaim kecelakaan, klaim meninggal, maupun klaim kesehatan. Untuk itu
ketika ada klaim, perusahaan asuransi selaku penanggung harus
melaksanakan kewajiban sesuai yang tertera pada polis. Sedangkan uang
santunan, baik itu santunan kesehatan, kecelakaan, maupun kematian, yang
diberikan kepada peserta merupakan uang dari dana tabarru’ antar peserta.
76 Ibid., h. 35
53
Klaim merupakan pembayaran santunan yang dilakukan oleh
perusahaan jika peserta mengalami risiko. Fahrami mengungkapkan bahwa
pembayaran santunan ini seperti pembayaran santunan kecelakaan,
pembayaran santunan rawat inap, dan pembayaran santunan kematian.
Menurut Muhammad Mimbar Abdullah, klaim merupakan tuntutan yang
terjadi dengan syarat-syarat yang terpenuhi sesuai dengan syarat yang
ditentukan.77
e. Prinsip-prinsip Klaim
Ada tiga prinsip yang harus diperhatikan oleh petugas klaim sejak
berkas klaim diterima sampai klaim dibayarkan kepada peserta.
1. Tepat waktu
Maksudnya, klaim harus dibayar sesuai waktu yang dijalankan.
Biasanya rentang waktu pembayaran klaim pada perusahaan asuransi
syariah berbeda-beda. Ada yang meletakkan batas waktu satu hari sampai
30 hari. Ini jika berkas klaim lengkap.78
2. Tepat jumlah
Tepat jumlah bermakna klaim yang harus dibayarkan kepada peserta
sesuai dengan santunan yang menjadi hak peserta atau ahli warisnya, atau
sesuai nilai kerugian atau nilai maksimal yang menjadi haknya.
3. Tepat orang
Tepat orang artinya klaim dibayarkan harus benar-benar kepada
orang yang berhak. Dengan prinsip ini, perusahaan tidak akan
membayarkan santunan kepada ahli waris jika nama ahli waris tersebut
77 Waldi Nopriansyah, Op.Cit., h. 89-90
78
Khoiril Anwar, Asuransi Syariah Halal & Maslahat , (Solo: Tiga Serangkai, 2007), h.
62
54
tidak tercantum dalam polis. Meskipun demikian, terkadang dalam
kondisi-kondisi tertentu perusahaan asuransi membutuhkan bukti-bukti sah
untuk membayarkan manfaat asuransi kepada pihak yang tidak tercantum
dalam polis.
f. Jenis Klaim
Kontrak polis asuransi seorang nasabah, telah selesai. Sekarang ia
ingin memperoleh uang yang berhak ia terima.
1. Klaim habis kontrak
Klaim jenis ini adalah klaim yang diajukan oleh peserta karena
perjanjian telah berakhir sampai batas yang telah disepakati, misalnya 10
tahun. Klaim ini dapat berupa klaim habis kontrak produk yang memiliki
unsur tabungan atau klaim habis kontrak produk yang tidak memiliki unsur
tabungan. Dokumen-dokumen yang diperlukan adalah sebagai berikut:
formulir pengajuan klaim (dari perusahaan), polis asli, fotokopi identitas
diri yang masih berlaku, bukti asli pembayaran premi terakhir.
2. Klaim meninggal dunia
Jenis klaim ini merupakan klaim yang diakibatkan terjadinya
peristiwa kematian pada peserta. Yang mengajukan klaim adalah pihak
ahli waris yang tercantum dalam polis, bisa juga pihak lain yang diberi
kuasa, atau pihak lain yang berkepentingan terhadap manfaat asuransi,
misalnya lembaga pembiayaan bank ataupun leasing. Dokumen-dokumen
yang diperlukan sebagai berikut.79
a. Formulir pengajuan klaim (dari perusahaan)
b. Fotokopi kartu identitas diri peserta dan ahli waris yang masih
berlaku
c. Polis asli
79 Ibid., h. 63
55
d. Surat keterangan sebab meninggal dari rumah sakit/dokter yang
merawat
e. Surat kematian dari pamongpraja (asli)
f. Daftar pertanyaan untuk ahli waris (disediakan perusahaan)
g. Surat keterangan dari Kepolisian Republik Indonesia jika sebab
musibah karena kecelakaan lalu lintas
3. Klaim nilai tunai
Klaim nilai tunai adalah klaim yang diajukan oleh peserta karena
tidak lagi melanjutkan perjanjian. Klaim ini dapat diajukan kapan saja oleh
peserta. Dengan diajukannya klaim ini, perjanjian pun berakhir dengan
sendirinya. Klaim nilai tunai hanya terdapat pada jenis produk yang
memiliki unsur tabungan. Produk yang tidak memiliki unsur tabungan
tidak ada klaim nilai tunainya. Dokumen-dokumen yang diperlukan adalah
sebagai berikut: formulir pengajuan klaim (dari perusahaan), polis asli,
fotokopi identitas diri yang masih berlaku, bukti asli pembayaran premi
terakhir.
4. Klaim nilai tunai sebagian
Klaim nilai tunai sebagian dapat dilakukan peserta jika usia polis
telah mencapai dua tahun dan terus menerus aktif serta maksimal jumlah
yang dapat diambil sebesar 50% dari saldo tabungan. Dalam asuransi
konvensional, jenis klaim ini disebut dengan klaim “pinjaman polis”.
Sebagaimana layaknya pinjaman, peserta dikenakan bunga pinjaman dan
jika tidak dikembalikan, akan dikenakan denda atau penalti. Beda dengan
asuransi syariah, pengambilan nilai tunai sebagian peserta tidak dikenakan
denda apa pun, apalagi bunga yang diharamkan. Hal itu karena pada
dasarnya yang diambil itu adalah uang peserta sendiri. Peserta bebas
apakah pengambilan nilai tunai sebagian itu akan dibayar kembali atau
tidak.80
Dokumen-dokumen yang dipersyaratkan adalah sebagai berikut:
80 Ibid., h. 64
56
formulir pengajuan klaim (dari perusahaan), salinan polis (polis asli
dibawa), fotokopi identitas diri yang masih berlaku, salinan pembayaran
premi terakhir (kuitansi asli dibawa).
5. Klaim biaya perawatan
Klaim biaya perawatan adalah mengganti kerugian peserta
disebabkan peserta mengelurkan biaya perawatan/pengobatan karena
kecelakaan ataupun karena sakit, sepanjang sakitnya tersebut bukan
termasuk dalam klausa pengecualian polis. Dokumen-dokumen yang
diperlukan adalah sebagai berikut: formulir pengajuan klaim (dari
perusahaan), fotokopi identitas diri pemegang polis yang masih berlaku,
resume medis dari rumah sakit/dokter yang merawatnya, fotokopi kartu
peserta, rincian biaya pengobatan asli, salinan resep obat dari dokter atau
apotek, salinan hasil pemeriksaan labolatorium, fotokopi polis.
6. Klaim tahapan pendidikan
Klaim tahapan pendidikan adalah klaim yang diajukan oleh peserta
karena jatuh tempo dana pendidikan, sebagaimana yang tercantum dalam
polis. Dokumen-dokumen yang diajukan ke perusahaan asuransi adalah
sebagai berikut: formulir pengajuan klaim (dari perusahaan), polis asli,
fotokopi identitas diri pemegang polis yang masih berlaku, bukti asli
pembayaran premi terakhir.81
g. Prosedur Klaim
1. Pemberitahuan klaim
Segera setelah peristiwa yang sekiranya akan membuat tertanggung
menderita kerugian, tertanggung atau pihak yang mewakilinya segera
melaporkan kepada penanggung. Laporan lisan harus dipertegas dengan
laporan tertulis. Pada tahap awal ini tertanggung akan mendapat petunjuk
81 Ibid., h. 65
57
lebih lanjut mengenai apa yang harus dilakukan oleh tertanggung, dan
dokumen apa saja yang harus dilengkapi oleh tertangggung.82
2. Bukti klaim kerugian
Peserta yang mendapat musibah diminta menyediakan fakta-fakta
yang utuh dan bukti-bukti kerugian. Tujuan ini penting bagi peserta yang
mendapat musibah untuk menyerahkan klaim tertulis dengan melengkapi
“lembaran klaim” standar yang dirancang untuk masing-masing Class Of
Bussines (COB), yang digunakan untuk melengkapi dokumen-dokumen
yang diajukan sebagaimana yang dipersyaratkan secara standar dalam
industri asuransi di Indonesia.
3. Penyelidikan
Setelah laporan yang dilampiri dengan laporan pendukung diterima
oleh penanggung, dilakukan analisa administrasi. Apabila tahap ini telah
dilalui, penangung akan memutuskan untuk segera melakukan survey ke
lapangan atau menunjuk independent adjuster, jika hal itu diperlukan.
Serta menilai besarnya kerugian yang terjadi. Laporan survey atau adjuster
akan dijadikan dasar apakah klaim dijamin oleh polis atau tidak.
4. Penyelesaian klaim
Setelah terjadinya kesepakatan mengenai jumlah penggantian sesuai
peraturan perundangan yang berlaku, diisyaratkan bahwa pembayaran
klaim tidak boleh lebih dari 30 hari sejak terjadi kesepakatan tersebut.83
3. Agen Asuransi Syariah
Dalam variabel Agen Asuransi Syariah dapat diuraikan teori yang
diperlukan adalah sebagai berikut: pengertian agen asuransi, tugas-tugas
dan tanggung jawab agen, teknik memasarkan program asuransi, jati diri
agen asuransi syariah, jadilah agen syariah yang berkualitas, menghindari
82 Syakir Sula, Asuransi Syariah Life and General:Konsep dan Sistem Operasional,
(Jakarta: Gema Insani, 2004), h. 261
83
Ibid., h. 262
58
empat penyakit hati, merekrut dan menyeleksi agen, pendidikan dan
pelatihan agen.
a) Pengertian Agen Asuransi
Mengenai agen asuransi, pada Bab I Ketentuan Umum Pasal 1 ayat
28 dalam Undang-undang Nomor 40 Tahun 2014 tentang perasuransian
disebutkan bahwasannya agen asuransi ialah sebagai berikut:
Agen asuransi adalah orang yang bekerja sendiri atau bekerja
pada badan usaha, yang bertindak untuk dan atas nama
Perusahaan Asuransi atau Perusahaan Asuransi Syariah dan
memenuhi persyaratan untuk mewakili Perusahaan Asuransi atau
Perusahaan Asuransi Syariah memasarkan produk asuransi atau
produk asuransi syariah.84
Agen asuransi adalah orang yang ditunjuk oleh perusahaan asuransi
untuk memasarkan produk asuransi dari perusahaan yang bersangkutan.
Sebagai agen, ia mempunyai kewenangan untuk mewakili perusahaan
asuransi dan melakukan transaksi dengan calon tertanggung. Berurusan
dengan agen sama artinya berurusan langsung dengan perusahaan
asuransi.
Di lain pihak, menurut UU peransuransian No. 2 Tahun 1992
definisi dari agen asuransi adalah usaha yang memberikan jasa
keperantaraan dalam rangka pemasaran jasa asuransi untuk atas nama
penanggung (perusahaan asuransi), sehingga tindakan kesalahan dari
agen asuransi menjadi tanggung jawab perusahaan asuransi.85
Jadi dapat
disimpulkan bahwa yang dimaksud dengan agen asuransi adalah orang
atau badan hukum yang memasarkan jasa asuransi atau melakukan
persuasif kepada calon pembeli atau klien, baik secara perorangan
maupun lebih, untuk membeli jasa asuransi yang ditawarkan secara
menguntungkan.
84 Undang-Undang Republik Indonesia No. 40 Tahun 2014 Pasal 1 Ayat (28) Tentang
Perasuransian, h. 6
85
Ketut Sendra, Klaim Asuransi: Gampang!, (Jakarta: PPM, 2009), h. 14
59
Secara umum agen berarti seseorang yang diberi pekerjaan untuk
tujuan kontrak antara perusahaan dengan pihak ketiga. Agen bertindak
sebagai perantara untuk mempertemukan pembeli dan penjual barang
atau jasa, dengan menerima premi berdasarkan kesepakatan sesuai
dengan nilai transaksi yang dilakukan. Agen dalam kegiatan ekonomi
memainkan peranan yang penting untuk memperlancar fungsi dan
mekanisme pasar.
Agen asuransi merupakan penghubung antara konsumen dengan
perusahaan asuransi. Para agen asuransi bertugas untuk menolong
individu, keluarga, perusahaan, ataupun lembaga untuk merencanakan
hingga akhirnya memilih polis asuransi sesuai kebutuhan. Bagi seorang
calon pemegang polis, agen asuransi akan mendampingin proses
pengenalan dan pemilihan polis guna melindungi kehidupan pribadi,
keluarga, kesehatan, dan kesejahteraannya dimasa depan. Agen asuransi
bekerja membantu masyarakat dalam memilih polis asuransi yang cocok
dengan kebutuan masing-masing individu, keluarga, perusahaan ataupun
lembaga. 86
b) Tugas-tugas dan Tanggung Jawab Agen
Dalam tugas sehari-hari, agen harus senantiasa melakukan hal-hal
berikut ini.
(1) Membuat rencana kerja
Membuat rencana kerja harian merupakan tugas rutin dan menjadi
dasar acuan untuk melakukan prospekting. Dengan rencana kerja ini, tidak
ada istilah bagi agen untuk mengatakan tidak ada prospek untuk
dikunjungi. Setiap agen harus memiliki lembaran kerja harian yang berisi
nama-nama saspek, alamat dan nomer telepon/ponsel, janji waktu bertemu,
tindakan yang dilakukan, serta persoalan yang dihadapi sehingga agen
harus bekerja berdasarkan rencana. Rencana kerja dapat dibuat
86 M. Nur Rianto Al Arif, Op.Cit., h. 210-211
60
berdasarkan target produksi, atau dapat juga dibuat berdasarkan
kebutuhan.
(2) Fokus
Untuk mencapai keberhasilan, bekerja secara fokus menjadi
tuntutan. Artinya, pekerjaan agen jangan dilakukan sambil melakukan
pekerjaan lain sehingga waktu, pikiran, dan tenaga terbagi-bagi. Bekerja
sebagai pemasar dituntut untuk mencurahkan segenap kemampuan, atau
dengan kata lain harus dilakukan secara total. Dalam hal ini ada tiga jenis
pilihan.
a. Agen karier, yaitu agen yang bekerja secara penuh waktu,
masuk dalam struktur organisasi perusahaan, dan menjadi
karyawan tetap.
b. Agen nonkarier, yaitu agen yang bekerja penuh waktu, tidak
masuk dalam struktur organisasi perusahaan, dan statusnya
hanya sebagai mitra perusahaan. Standar penilaian kerja
adalah pencapaian target.
c. Agen freelance, yaitu agen yang bekerja tidak penuh waktu.
Biasanya agen semacam ini tidak dapat fokus karena bekerja
juga pada tempat lain.87
Adapun tanggung jawab seorang agen menurut Sugeng Widodo ada
4 yaitu:
1. Tanggung jawab agen asuransi pada diri sendiri,
ditunjukkan dengan kesediaan untuk mengembangkan diri
dan belajar secara berkesinambungan untuk memperbarui
kompetensi di di bidang keahliannya.
2. Tanggung jawab agen asuransi pada perusahaan,
ditunjukkan dengan penguasaan produk serta regulasi yang
mengaturnya, sehingga terhindar dari tuntutan hukum
maupun timbulnya citra buruk akibat kesalahan agen. Agen
87 Khoiril Anwar, Op.Cit., h. 114-115
61
asuransi juga bertanggung jawab pada tugas dan target
yang disepakati bersama dengan perusahaan.
3. Tanggung jawab agen asuransi pada pemegang polis,
ditunjukkan dengan menjaga komunikasi dan hubungan
baik dengan pemegang polis, sehingga apabila terjadi
masalah terkait dengan polisnya, agen asuransi dapat
membantu untuk mencarikan solusi.
4. Tanggung jawab agen asuransi pada masyarakat,
ditunjukkan dengan memberikan penjelasan yang benar
tentang produk maupun hak dan kewajiban pemegan polis,
dalam menjalankan tugas profesionalnya dimasyarkat, agen
asuransi harus berpijak pada regulasi intern perusahaan
maupun regulasi dalam industri asuransi, termasuk kode
etik yang berlaku dalam profesinya.88
c) Teknik Memasarkan Program Asuransi
Menurut Goodwin dalam Khoiril Anwar kegiatan menawarkan
produk asuransi merupakan satu proses yang dimulai dengan mencari
calon peserta (prospecting), pencarian fakta, pembuatan proposal,
melakukan presentasi, mengatasi keberatan calon peserta sampai pada
memberikan pelayanan setelah polis asuransi ditutup.
(1) Mencari Calon Peserta (prospecting)
Tugas pertama seorang agen adalah mencari calon peserta
sebanyak-banyaknya, yang biasa disebut suspect. Baik perorangan maupun
organisasi. Sumber-sumber untuk mendapatkan calon peserta bisa
diperoleh lewat pelanggan lama yang sudah terlebih dahulu mengikuti
program asuransi, saudara atau teman dekat, orang-orang yang dianggap
88 Sugeng Widodo, Mindset Sukses Agen Asuransi: Cara Cerdas Sukses, Kaya, dan
Terpuji, (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2013), h. 9
62
sebagai pusat-pusat pengaruh, artikel-artikel koran atau majalah, dan
sebagainya.
Ketika data saspek sudah dicatat, kemudian dilakukan
pengualifikasian, yaitu proses memilih atau menentukan, apakah seseorang
atau organisasi itu benar-benar sebagai calon peserta potensial atau tidak.
Ciri-ciri calon peserta potensial adalah sebagai berikut.
a. Membutuhkan program asuransi89
b. Memiliki kemampuan finansial
c. Mudah dihubungi atau mudah didekati
d. Sehat jasmani dan rohani
Tutupan agen yang berdasarkan pada empat ciri di atas disebut
produksi agen tersebut sehat. Namun, jika tidak, dapat dikatakan produksi
atau tutupannya tidak sehat sehingga berdampak pada terjadinya polis
lapse, yaitu polis-polis yang premi lanjutannya tidak dibayar (polis batal).
Metode yang dapat dilakukan untuk menghubungi prospek pada dasarnya
bergantung pada keahlian para agen. Namun, yang90
umum dan biasa
dilakukan, antara lain melakukan kontak melalui telepon, mendatangi
langsung (melakukan silaturahmi), dan melalui surat.
(2) Pencarian Fakta
Pencarian fakta dapat dilakukan dari beberapa kali wawancara
prosepek. Pembicaraan dapat dilakukan dengan santai, tidak formal, penuh
keakraban, dan dapat menjurus ke segala arah. Agar suasan lebih akrab,
bicarakanlah masalah asurnasi sekitar 10% saja, sedangkan 90% bicarakan
masalah apa saja. Namun, agen tidak boleh larut dalam pembicaraan. Ia
harus tahu timming (waktu), kapan saatnya menyisipkan inti persoalan
guna mencapai maksud wawancara tadi. Setidak-tidaknya dalam sesi ini,
89 Khoiril Anwar, Op.Cit., h. 104
90
Ibid., h. 105
63
agen harus mendapatkan atau mengetahui usia klien, kondisi keluarga, di
mana ia bekerja, jenis pekerjaan, program asuransi yang diinginkan, dan
gambaran kondisi keuangannya.
(3) Penyusunan Proposal
Setelah proses pencarian fakta selesai, tahap berikutnya agen harus
mempersiapkan proposal program yang akan ditawarkan. Proposal untuk
prospek individu tentu berbeda dengan proposal untuk organisasi atau
perkumpulan. Proposal untuk individu cukup dengan membuatkan ilustrasi
atau gambaran mengenai manfaat program, besarnya biaya, termasuk
tabarru’, dan akumulasi nilai tunai. Sedangkan, proposal untuk organisasi
atau perkumpulan harus memuat informasi yang menarik untuk dibaca dan
tidak bersifat teknis.
Proposal tersebut harus berisi company profile, kemampuan
keuangan perusahaan, daftar rekanan, uraian manfaat yang ditawarkan,
cukupan jaminan, besaran premi, jaringan pelayanan, mekanisme
pengajuan klaim, termasuk sistem pembayarannya, dan pengecualian yang
terdapat dalam polis, proposal yang91
diajukan harus ditandatangani
pejabat yang berwenang sebagai bukti bahwa informasi yang tercantum
memang benar dan dapat dipertanggungjawabkan.
(4) Melakukan Presentasi
Melakukan presentasi berarti melakukan kegiatan yang berorientasi
pada penyatuan pendapat antara agen dan prospek. Oleh sebab itu,
presentasi harus dilakukan dengan bahasa yang mudah dimengerti serta
sedapat mungkin menghindari bahasa yang sangat teknis dan perdebatan
dengan prosepek.
91 Ibid., h. 106-107
64
Dalam presentasi ini, agen harus dapat membangun kepercayaan dan
memberi motivasi kepada prospek untuk mengambil tindakan cepat
terhadap usulan yang ditawarkannya sehingga risiko prospek makin
berkurang.banyak agen yang gagal melakukan penutupan, karena tidak
sukses melakukan presentasi. Kegagalan itu disebabkan beberapa faktor,
antara lain sebagai berikut.
a. Pengetahuan produk yang sangat kurang
b. Tidak percaya diri
c. Tidak komunikatif sehingga gagal menanamkan kepercayaan
kepada prospek
d. Di samping bersumber pada diri agen sendiri, tidak jarang
kegagalan tersebut datangnya dari perusahaan, yaitu manfaat
program tidak menarik, premi terlalu mahal jika dibandingkan
dengan perusahaan pesaing., dan dukungan dari perusahaan yang
kurang.
(5) Mengatasi Keberatan Calon Peserta
Sesi ini merupakan bafian yang sangat kritis, bahkan bisa
mempercepat detak jantung agen karena sedikit saja salah dalam
menafsirkan dan mengatasi keberatan calon peserta , akan berujung pada
kegagalan. Biasanya keberatan prospek berkisar pada masalah-masalah
berikut ini.
a. Keuangan, misalnya gajib belum cukup, terlalu banyak
pengeluaran, dan sudah banyak polis asuransi.
b. Waktu, misalnya tidak ada waktu untuk membicarakan masalah
asuransi.
c. Keluarga, misalnya harus menanyakan dahulu kepada istri atau
suami.
65
d. Keyakinan, misalnya asuransi dilarang agama atau melawan
takdir.
e. Investasi, misalnya investasi di asuransi terlalu kecil.
f. Pelayanan, misalnya pengurus klaim yang rumit.
Mengatasi keberatan prospek tidak selamanya menggunakan teknik
yang sama, meskipun keberatan itu muncul pada masalah yang sama.
Agaen harus mengetahui kondisi psikologis prospek sehingga metode
pendekatan dapat dirancang apakah dilakukan dengan pendekatan
emosional atau pendekatan rasional.
(6) Pelayanan Sesudah Penutupan
Penutupan atau closing bukan akhir dari pekerjaan pemasar, tetapi ia
harus dapat memberikan layanan lanjutan, seperti menyerahkan polis
kepada pelanggan.
Ada bermacam-macam cara untuk melakukan hubungan hati (human
relation) dengan pelanggan yang itu tidak selamanya dalam bentuk
kunjungan fisik, bisa dalam bentuk, misalnya mengirimkan kartu ulang
tahun, karu lebaran, kartu ucapan selamat kenaikan pangkat, dan kartu
ucapan kelahiran putra. Prinsipnya, gunakan segala momen yang ada
untuk memberikan apresiasi kepada peserta. Suatu kesalahan yang fatal
jika setelah penutupan, agen meninggalkan pelanggan begitu saja sehingga
pelanggan menjadi “piatu” karena kehilangan kontak dengan agen
pertama.
Filosofi pelayanan pelangan pada perusahaan asuransi syariah lebih
dititikberatkan pada ajaran agama Islam adalah umat terbaik yang
dilahirkan untuk memberikan pelayanan yang terbaik pula kepada umat
manusia, menyuruh yang makruf dan mencegah yang mungkar. Pelayanan
yang diberikan tanpa membedakan ras, suku, agama, golongan, dan peran
sosial, dan dilakukan dengan lemah lembut (ramah) karena sifat lemah
66
lembut itu merupakan rahmat dari Allah. Agam Islam secara khusu
mengatur bagaimana tata cara berinteraksi antara sesama manusia, tidak
saja sebatas berinteraksi secara fisik, tetapi juga harus menyentuh ke hati
orang dengan cara mengucapkan salam. Memberikan layanan lanjutan
memberikan berbagai keuntungan bagi agen.
a. Mengetahui lebih dekat perasaan peserta setelah penutupan.
b. Membuka peluang untuk penutupan polis berikutnya sesuai
kebutuhan peserta.
c. Menjelaskan hak yang diterima peserta dan kewajibannya yang
tercantum dalam polis.
d. Meminta nama-nama untuk calon peserta berikutnya (reffered
lead).
e. Memperkuat hubungan human relation (hubungan hati) dengan
peserta sehingga terjaga persistensi polis yang
berkesinambungan.
f. Memberikan dorongan kepada peserta bahwa jika ada masalah
atau pertanyaan-pertanyaan agar segera menelepon.92
d) Jati Diri Agen Asuransi Syariah
Asuransi merupakan bisnis jasa yang lebih menekankan pada nilai
kepercayaan (trust). Oleh karena itu, pemasar harus selalu mengatur
dirinya untuk mendukung tugas tersebut. Jadi, agen harus memiliki jati diri
sebagi berikut.
a. Jujur, yaitu mengatakan sesuatu dengan benar tanpa harus ada yang
disembunyikan, baik kepada pelanggan maupun pada perusahaan.
Jujur kepada calon pelanggan atau pelanggan berarti
mengungkapkan fakta tentang produk, manfaat produk dan
sebagainya. Sementara itu, jujur pada perusahaan berarti agen
92 Ibid., h. 108-109
67
harus menyampaikan secara benar tentang calon pelanggan
sehingga perusahaan dapat mengambil keputusan yang tepat
mengenai risiko calon peserta.
b. Loyal, yaitu mematuhi peraturan perusahaan dengan segala
aspeknya. Agen yang sudah terikat dengan kontrak tidak boleh
membagi waktu untuk bekerja pada tempat lain.
c. Disiplin, yaitu menghargai waktu dengan memanfaatkannya secara
maksimal untuk melakukan kegiatan sebagaimana tugas agen.
Demi masa, sungguh, manusia berada dalam kerugian, kecuali
orang-orang yang beriman dan mengerjakan kebajikan serta
saling menasihati untuk kebenaran dan saling menasihati untuk
kesabaran. (QS Al-„Ashr: 1-3)
d. Dapat dipercaya atau memegang amanah, yaitu tidak mengingkari
janji atau berkhianat jika diberi amanah. Sifat ini sangat penting
bagi agen karena ia selalu berhubungan dengan calon peserta.
e. Percaya diri, yaitu tidak merasa rendah diri jika berhadapan dengan
calon peserta, apa pun kedudukannya. Namun, harus diingat bahwa
sikap percaya diri yang berlebihan tanpa kontrol akan melahirkan
sifat sombong dan mau menang sendiri (angkuh). Oleh sebab itu,
sikap percaya diri harus dipadukan dengan sikap sopan santun,
baik dalam perilaku maupun tutur kata.
f. Berani, yaitu tidak merasa takut untuk berjumpa atau berdialog
dengan calon peserta dari kalangan mana pun, mengingat apa yang
akan ditawarkan adalah sesuatu yang benar sekalipun nantinya
calon peserta melakukan penolakan, sifat berani akan muncul jika
agen dalam melakukan aktivitasnya selalu diawali dengan
persiapan-persiapan yang matang.
g. Tidak putus asa, yaitu sifat yang selalu memandang kegagalan
sebagai tantangan untuk membangun rasa optimisme. Harus
diakui, terkadang agen dalam kiprahnya selalu menghadapi
68
kendala, bahkan kegagalan berupa penolakan dari calon peserta,
tetapi itu semua bukan akhir dari perjuangan.
Maka sesungguhnya beserta kesulitan ada kemudahan,
sesungguhnya beserta kesulitan itu ada kemudahan (QS. Al-
Insyirah:5-6)
h. Kreatif dan inovatif, yaitu selalu melakukan perubahan-perubahan
berdasarkan visi demi mencapai apa yang sudah direncanakan.
Sikap kreatif dan inovatif diperlukan mengingat target pasar selalu
berkembang dan berubah-ubah.93
i. Bertanggung Jawab, seorang agen asuransi syariah bertanggung
jawab bukan hanya semata mata kepada klien atau pemegang polis
namun lebih bertanggung jawab lagi kepada Allah swt.
j. Mandiri, sifat tidak bergantung pada orang lain. Karena pada
hakikatnya seseorang tidak selamanya bisa bantu membantu kita
terkecuali dari kita yang harus berusaha sedapat mungkin untuk
melakukannya94
e) Jadilah Agen Syariah yang Berkualitas
Agen asuransi yang berkualitas menurut pendapat pemilik/pemegang
polis adalah agen yang professional yang dapat berperan sebagai penasihat
yang baik, memiliki wawasan, pengetahuan dan produk dan perusahaanya
dengan baik, memiliki akhlak dan sopan santun, peduli, dan mudah
bergaul. Dengan demikian, seorang agen asuransi harus senantiasa
berusaha meningkatkan berbagai pengetahuan yang menunjang
profesinya.95
93 Ibid., h. 113-114
94
Abdullah Amrin, Strategi Pemasaran Asuransi Syariah, (Jakarta: Grasindo, 2017), h.
112
95
Ibid., h. 102
69
f) Menghindari Empat Penyakit Hati
Selain beberapa modal dasar sikap yang harus dimiliki oleh
seorang agen, berikut juga beberapa hal yang harus dihindari oleh seorang
agen:
1. Berburuk Sangka, seorang agen asuransi syariah tidak
diperkenankan memiliki prasangka buruk kepada calon
nasabah prospeknya atas segala bentuk penolakan yang
diterimanya dan juga terhadap kompetitor perusahaan asuransi
yang lainnya. Seorang agen asuransi syariah yang sukses
adalah mereka yang memiliki prasangka baik terhadap calon
nasabah dan juga kompetitornya. Prasangka yang baik akan
menimbulkan kemauan yang kuat untuk terus berusaha dan
terhindar jauh dari kemalasan.
2. Menjelek-jelekkan atau menggunjing, tidak diperkenankan
bagi seorang agen untuk melakukan propaganda terhadap
calon nasabahnya karena dapat merusak citra perusahaan
asuransi yang bersangkutan dan dapat melanggar kode etik
seorang agen.96
3. Memata-matai, seorang agen tidak diperkenankan untuk
mencari-cari kesalahan dan kelemahan suatu produk dari
perusahaan asuransi lain untuk kemudian disebarkan kepada
para prospek calon nasabahnya dengan motif memenangkan
persaingan.
4. Mengadu Domba, hanya menawarkan satu macam produk
asuransi saja dan hanya satu perusahaan asuransi saja.
Seorang agen tidak diperkenankan menjual dua produk
asuransi dari dua perusahaan yang berbeda sekaligus karena
96 Ibid., h. 114-115
70
hal tersebut akan menyebabkan timbulnya peccrselisihan yang
berakibat fatal bagi pihak-pihak yang terkait.97
g) Merekrut dan Menyeleksi Agen
Agen harus diseleksi secara hati-hati karena jika salah pilih, akan
memberi dampak pada hubungan perusahaan dan pelanggan,
mempengaruhi semangat agen yang lain, dan lebih jauh lagi dapat
mempengaruhi tujuan perusahaan untuk memperolah laba. Oleh sebab itu,
manajer keagenan harus dapat menyeleksi calon agen yang benar-benar
memiliki potensi untuk berkembang.
Sumber untuk merekrut calon agen bisa bermacam-macam. Namun,
secara umum sumber yang paling dapat dipercaya adalah dari agen yang
sudah mapamn, atau bisa juga dari pelanggan, pimpinan bisnis, teman
dekat, pendidik, dan tokoh agama/tokoh masyarakat. Sumber perekrutan
dari koran, majalah, atau pengumuman pada papan-papan pengumuman
dinas tenaga kerja dan perguruan tinggi dianggap kurang memberikan
hasil yang memuaskan.
Persyaratan administratif yang umum adalah jenjang pendidikan
minimal diploma, tidak merokok, bagi wanita memakai jilbab, memiliki
komitmen keislaman atau berakhlak mulia, dan usia minimal 25 tahun.
Sebelum diputuskan untuk diterima, pelamar harus mengisi data pribadi,
motivasi untuk bekerja, gaji yang diharapkan, dan mengajukan beberapa
nama yang potensial untuk diajak menjadi peserta.
Berdasarkan data ini, manajer keagenan dapat memutuskan apakah
calon dapat diterima atau tidak. Namun, secara umum berdasarkan isian
data ini saja, tidak cukup untuk mengetahui secara detail motivasi
terpendam calon agen. Oleh karena itu, harus dilakukan wawancara.
97 Edi Hariyadi dan Abdi Triyanto, Peran Agen Asuransi Syariah dalam Meningkatkan
Pemahaman Masyarakat Tentang Asuransi Syariah, Jurnal pada Sekolah Tinggi Ekonomi Islam
SEBI, Depok, 2017, h. 28
71
Dalam wawancara, manajer keagenan harus menanyai pelamar
mengenai kualifikasi pendidikannya untuk pekerjaan tersebut, motivasinya
untuk bekerja, dan pengetahuannya tentang asuransi. Sebaliknya, manajer
keagenan juga harus memberikan jawaban setiap pertanyaan pelamar, baik
mengenai kesempatan karier, imbalan yang diterima, maupun persyaratan
kerja yang dipakai. Calon agen yang diterima dapat diikut sertakan dalam
pendidikan prakontrak.
Pendidikan prakontrak sebenarnya adalah masa percobaan bagi agen
tersebut guna mempersiapkan diri untuk menjadi agen permanen yang
diikat oleh kontrak. Oleh sebab itu, pada masa ini kepadanya diberikan
pengetahuan dasar asuransi syariah, pengetahuan produk dan teknik-teknik
memasarkan program asuransi syariah beserta alat (tools) yang digunakan.
Dalam masa ini, biasanya calon agen permanen tersebut didampingi oleh
agen-agen senior agar terbiasa dengan iklim keagenan.
h) Pendidikan dan Pelatihan Agen
Agen yang sudah diikat dengan kontrak, tahap selanjutnya diikut
sertakan dalam pelatihan dan pendidikan guna pengembangan diri agen ke
depan. Pendidikan dan pelatihan ini makin penting artinya karena target
pasar yang akan dihadapi oleh agen dibedakan antara agen baru dan agen
yang sudah berpengalaman. Hal penting yang harus diingat oleh manajer
keagenan adalah tidak boleh terlintas dalam pikirannya rasa bosan
memberikan pelatihan dan pendidikan kepada agen baru karena agen
bukan pekerjaan yang bersifat hereditas (bawaan sejak lahir). Namun, agen
andal itu dicetak dengan pelatihan dan pendidikan yang
berkesinambungan. Setidak-tidaknya tujuan pendidikan dan pelatihan agen
diarahkan untuk mencapai hal-hal berikut ini.
1. Kemampuan menjual
Kemampuan ini mutlak harus bisa diciptakan pada diri agen karena
inilah tujuan utama dia diikutsertakan dalam pendidikan dan pelatihan.
Apa jadinya jika agen yang direkrut, kemudian dididik, tidak dapat
72
memasarkan produk asuransi karena hambatan komunikasi, tidak percaya
diri, atau alasan lain. Dengan begitu, pendidikan dan pelatihan harus juga
bisa mengeksplorasi kelemahan-kelemahan agen. Berdasarkan itu
pendidikan dan pelatihan dapat diarahkan pada mengisi atau menutupi sisi
kelamahan agen yang bersangkutan.
2. Kemampuan manejerial
Pendidikan dan pelatihan agen juga diharapkan harus mampu
menumbuhkan kemampuan manejerial pada diri agen karena ia akan
dikembangkan pada jenjang karier selanjutnya, misalnya menjadi unit
manajer pemasaran yang mengoordinasi beberapa agen di bawah unitnya.
3. Kemampuan administrasi
Menumbuhkan kemampuan administrasi pada diri agen hampir
dilupakan dalam pendidikan dan pelatihan, seolah-olah agen tidak perlu
mengetahui seluk-beluk prosedur administrasi perusahaan asuransi.
Padahal, kemampuan ini sangat dibutuhkan agen sebagai bekal untuk
menghadapi pertanyaan-pertanyaan calon peserta, misalnya mengenai
prosedur pengisian formulir permintaan asuransi, prosedur penerbitan, dan
prosedur klaim.98
4. Kemampuan jaringan bisnis
Seoarang agen asuransi harus memiliki jaringan yang luas, sebab
dengan jaringan yang luas ia akan memiliki calon prospek yang luas pula.
Jaringan bisnis ini dapat dibangun dari jaringan teman sekolah,
lingkungan, teman organisasi, ataupun yang lainnya. Semakin luas
jaringan yang dibangun, maka akan semakin kuat pula modal dasar yang
dimiliki oleh seorang agen. Seorang agen tidak cukup hanya
mengandalkan brosur ataupun proposal yang dimiliki. Semakin luas
98 Khoiril Anwar, Op.Cit., h. 116-118
73
pergaulan yang dimiliki oleh seorang agen, maka tingkat keberhasilan
yang dicapai oleh seorang agen akan semakin tinggi pula.99
5. Keterampilan dan Kemampuan Lobi
Seorang agen asuransi harus memiliki keterampilan dan kemampuan
dalam melakukan komunikasi dengan calon konsumen. Cara
berkomunikasi yang efektif sangat diperlukan, maka persiapan ketika
menemui seorang calon konsumen harus benar-benar disiapkan, termasuk
dalam mempersiapkan berbagai pertanyaan yang mungkin muncul dari
calon konsumen. Seringkali ketidakmampuan seorang agen untuk menutup
penjualan polis dikarenakan ketidakmampuan seorang agen dalam
menjawab pertanyaan yang dilontarkan oleh calon konsumen. Sebab ada
konsumen yang detail ketika mengajukan pertanyaan sebelum
memutuskan untuk membeli.100
i) Evaluasi Kinerja Agen
Evaluasi secara umum diartikan sebagai pengukuran kontribusi seorang
agen terhadap tujuan yang ingin dicapai oleh perusahaan. Dalam evaluasi dapat
menggunakan standar yang bersifat kuantitatif dan kualitatif. Standar kuantitatif,
yaitu yang bersifat input dan yang bersifat output. Faktor-faktor yang digunakan
sebagai standar kuantitatif antara lain101
:
1. Output, yaitu berupa:
a. Volume penjualan dari jumlah produk yang terjual, jumlah
pembeli, dan jumlah wilayah.
b. Volume penjualan ditinjau dari persentase pencapai kuota
dan potensi wilayah.
c. Pesanan
d. Tren penjualan dari waktu ke waktu.
99 M. Nur Rianto Al Arif, Op.Cit., h. 219
100
Ibid., h. 218
101
Ibid., h. 230
74
e. Rata-rata jumlah kunjungan masing-masing wiraniaga
perhari.
f. Waktu rata-rata kunjungan per kontak.
g. Rata-rata pendapatan per kunjungan.
2. Input, yaitu berupa:
a. Pengetahuan mengenai produk, kebijakan perusahaan dan
persaingan.
b. Mengelola waktu sendiri dan persiapan untuk kunjungan.
c. Hubungan dengan pelanggan.
d. Kesehatan dan penampilan pribadi.
e. Faktor-faktor kepribadian dan sikap, seperti kerjasama,
kecerdikan, kemampuan analisis dengan logis dan
pengembalian keputusan.
Dalam industri asuransi, setiap perusahaan asuransi harus secara
berkala melakukan evaluasi terhadap para agennya, yang dapat meliputi:
a. Rata-rata jumlah kunjungan para agen per bulan ke calon
prospek
b. Pencapaian penutupan (closing) penjualan dibandingkan
dengan daftar prospek.
c. Jumlah konsumen yang membeli produk asuransi.
d. Besaran dana yang ditabung.102
e. Tren pencapaian penjualan produk dari produk ke produk.
Jika seseorang agen tidak memenuhi target atau standar yang telah
ditetapkan oleh perusahaan, maka harus segera dicari penyebabnya
termasuk solusi penyelesaiannya, yang harus diingat ialah setiap
perusahaan asuransi harus secara berkala memberikan pembinaan dan
motivasi secara berkala kepada para agennya agar selalu termotivasi dalam
menawarkan produk asuransinya.103
102 Ibid., h. 231
103
Ibid., h. 232
75
4. Permintaan
Dalam variabel permintaan dapat diuraikan teori yang diperlukan
adalah sebagai berikut: Pengertian permintaan, faktor-faktor yang
mempengaruhi permintaan, hukum-hukum permintaan.
a) Pengertian Permintaan
Permintaan konsumen terhadap sesuatu barang dan jasa yang
dihasilkan perusahaan merupakan faktor utama yang menentukan
penerimaan penjualan perusahaan tersebut, dan oleh karena itu permintaan
menjadi perhatian utama setiap perusahaan. Pada tingkat harga yang
konstan, semakin tinggi permintaan konsumen, maka penerimaan
penjualan perusahaan juga semakin meningkat, demikian sebaliknya jika
permintaan konsumen menurun maka penerimaan penjualan perusahaan
akan menurun. Perusahaan berani mengeluarkan sejumlah biaya untuk
mengefektifkan permintaan konsumen, manakala kemungkinan
penerimaan penjualan yang diperoleh menghasilkan laba. Permintaan
(demand) dapat didefinisikan sebagai jumlah barang dan atau jasa yang
diminta oleh konsumen dari suatu perusahaan pada berbagai tingkat
harga.104
b) Faktor-faktor yang Mempengaruhi Permintaan
Permintaan seseorang atau sesuatu masyarakat kepada sesuatu
barang ditentukan oleh banyak faktor. Di antara faktor-faktor tersebut
yang terpenting adalah seperti yang dinyatakan dibawah ini:
1. Harga barang itu sendiri.
2. Harga barang lain yang berkaitan erat dengan barang tersebut.
3. Pendapatan rumah tangga dan pendapatan rata-rata masyarakat.
104 Agung, Nuryadi, Tupi, Ekonomi Mikro: Dilengkapi Sistim Informasi Permintaan,
(Jakarta: Mitra Wacana Media, 2013), h. 23
76
4. Corak distribusi pendapatan dalam masyarakat.
5. Citra rasa masyarakat.
6. Ramalan mengenai keadaan di masa yang akan datang.
7. Jumlah penduduk.105
8. Jumlah barang dan jasa yang tersedia.
9. Jumlah dan jenis barang pengganti.
10. Kegunaan barang tersebut.106
Menurut Sadono Sukirno dalam buku MikroEkonomi Teori
Pengantar mengatakan bahwa sangat sukar untuk secara sekaligus
menganalisis pengaruh berbagai faktor tersebut terhadap permintaan
sesuatu barang. Oleh sebab itu, dalam membicarakan teori permintaan,
ahli ekonomi membuat analisis yang lebih sederhana. Dalam analisis
ekonomi dianggap bahwa permintaan suatu barang terutama dipengaruhi
oleh tingkat harganya. Oleh sebab itu dalam teori permintaan yang
terutama dianalisis adalah hubungan antara jumlah permintaan suatu
barang dengan harga barang tersebut.
Dalam analisis tersebut diasumsikan bahwa “faktor-faktor lain tidak
mengalami perubahan” atau ceteris paribus. Tetapi dengan asumsi yang
dinyatakan ini tidaklah berarti bahwa kita dapat mengabaikan faktor-faktor
yang dianggap tetap tersebut. Setelah menganalisis hubungan antara
jumlah permintaan dan tingkat harga maka kita selanjutnya boleh
mengasumsikan bahwa harga adalah tetap dan kemudian menganalisis
bagaimana permintaan suatu barang dipengaruhi oleh berbagai faktor
lainnya.107
105 Sadono Sukirno, Mikroekonomi Teori Pengantar, (Jakarta: RajaGrafindo Persada,
2013), h. 76
106
Sigit Sardjono, Ekonomi Mikro: Teori dan Aplikasi, (Yogyakarta: Penerbit Andi,
2017), h. 66
107
Sadono Sukirno, Op.Cit., h. 76
77
c) Hukum-hukum Permintaan
Hukum permintaan merupakan hukum umum yang menyangkut
pengaruh harga terhadap jumlah barang di minta mekanisme sebagai
berikut:
“Jika harga turun maka permintaan akan barang tersebut akan
bertambah, sebaliknya jika harga naik maka jumlah barang yang diminta
akan berkurang”.
Hukum ini sejalan dengan pikiran yang logis dan sederhana. Hal-hal
yang menyebabkan tidaklah sukar diketahui. Sebagai contoh, kenaikan
harga barang-barang karena kebijaksanaan kenaikan harga BBM di
Indonesia mengakibatkan harga susu bubuk cap bendera (Belanda) menjadi
sangat mahal akibatnya hanya orang yang berpenghasilan tinggi saja yang
sanggup membelinya, sedangkan orang yang berpenghasilan kecil hanya
akan membeli susu yang kualitasnya rendah hasil produksi dalam negeri.
Kenaikan harga susu bubuk cap bendera ini akan mengurangi jumlah barang
yang diminta karena sebagaian konsumen yang tadinya membeli susu
tersebut sekarang tidak sanggup lagi untuk membayarnya.
Seandainya kebijaksanaan pemerintah tersebut berakibat sebaliknya,
akan menyebabkan harga susu menjadi rendah maka permintaan terhadap
susu tersebut akan bertambah banyak jumlahnya karena orang yang tadinya
tidak sanggup membeli susu tersebut dengan harga lama sekarang dapat
membelinya.108
d) Strategi Baruan Promosi
Strategi ini berupaya memberikan distribusi yang optimal dari setiap
metode promosi. Berikut ini adalah faktor-faktor yang menentukan baruan
promosi, yaitu:
a. Faktor produk
Pertimbangan dalam hal produk ialah:
108 Sigit Sardjono, Op.Cit., h. 67
78
(1) Apabila produk itu adalah produk industri yang bersifat sangat
teknis, personal selling paling tepat untuk
mempromosikannya, karena penjual harus memberikan
penjelasan-penjelasan teknis dan menjawab pertanyaan-
pertanyaan pelanggan. Pada produk asuransi yang
menyesuaikan dengan kebutuhan pelanggan, maka personal
selling ialah strategi yang tepat untuk mempromosikannya.
(2) Apabila pelanggan memandang risiko pembelian suatu produk
tinggi, termasuk di dalamnya adalah produk asuransi, maka
penekanan strategi promosi adalah pada personal selling.
(3) Jenis produk apakah produk tahan lama (durable goods)
ataukah produk yang tidak tahan lama (non-durable goods).
(4) Untuk produk-produk yang dibeli dalam jumlah kecil dan
sering dibeli, maka mungkin iklan lebih efektif dibandingkan
dengan personal selling.
b. Faktor pasar
(1) Tahap-tahap life cycle product. Pada tahap perkenalan,
penekanan utama untuk produk konsumen adalah iklan, guna
menginformasikan keberadaan produk dan menciptakan
permintaan awal, yang didukung oleh personal selling dan
promosi penjualan. Pada tahap pertumbuhan, karena adanya
peningkatan permintaan dan masuknya pesaing dalam
industri, maka bagi industri jasa harus lebih mengintensikan
iklan dan personal selling pada tahap ini Pada tahap
kedewasaan, personal selling semakin intensif dilakukan bagi
produk jasa. Pada tahap penurunan, promosi penjualan
mungkin diperlukan.
(2) Pada produk-produk tertentu, jika pangsa pasarnya tinggi,
perusahaan harus menggunakan iklan dan personal selling
79
secara bersama-sama, karena pangsa pasar yang tinggi
menunjukkan perusahaan melayani beberapa segmen dan
saluran distribusi ganda. Sebaliknya, jika pangsa pasarnya
rendah, penekanan hendaknya diberikan pada iklan atau
personal selling.
(3) Iklan lebih cocok digunakan di dalam industri yang jumlah
perusahaannya sedikit. Iklan dapat digunakan sebagai jaminan
kualitas produk dan mengurangi ketidakpastian pelanggan
terhadap produk baru.
(4) Apabila persaingan sangat ketat, ketiga metode (personal
selling, mass selling, dan promosi penjualan) dibutuhkan
untuk mempertahankan posisi produk.
(5) Secara hipotesis, iklan lebih tepat untuk produk-produk yang
memiliki permintaan laten.
c. Faktor pelanggan
(1) Pelanggan rumah tangga lebih mudah dipikat dengan iklan,
karena untuk mencapai mereka metode tersebut paling murah.
Sedangkan jika sasaran yang dituju adalah pelanggan industri,
maka perusahaan harus menggunakan personal selling agar
dapat memberikan penjelasan dan jasa tertentu yang berkaitan
dengan produk perusahaan.
(2) Personal selling lebih baik digunakan pada geografis pasar
yang kecil dan penduduknya padat. Sebaliknya, jika geografis
pasar semakin luas dan penduduk jarang, iklan lebih sesuai.
(3) Tahap-tahap kesiapan pembeli. Pada tahap-tahap awal
kesiapan pembeli, peranan mass selling lebih penting.
Sedangkan pada tahap-tahap akhir, promosi penjualan dan
personal selling lebih dititikberatkan.
80
d. Faktor anggaran
Jika perusahaan memiliki dana promosi yang besar, maka
peluangnya untuk menggunakan iklan yang bersifat nasional juga besar.
Sebaliknya bila dana yang tersedia terbatas, maka perusahaan dapat
memilih personal selling, promosi penjualan, atau iklan bersama di
wilayah lokal atau regional.
e. Faktor bauran pemasaran
a) Harga yang tinggi sering dianggap pelanggan berkorelasi
postif dengan kualitas yang tinggi.
b) Jika pendistribusian dilakukan secara langsung, maka
karaktersitiknya mensyaratkan penggunaan personal selling.
c) Sebagaimana halnya dengan produk, merek juga memiliki
daur hidup. Pada tahap perkenalan, suatu merek baru
memerlukan iklan yang gencar untuk memperkenalkannya.
Memasuki tahap pertumbuhan, iklan harus dikombinasikan
dengan personal selling. Setelah tahap ini segala aktivitas
promosi mulai menurun, sehingga pada tahap kedewasaan
pemasar dapat menerapkan life-extension strategy, harvest
atau memperkenalkan merek baru lagi.109
e) Strategi Kepuasaan Konsumen
Kemudian bagaimanakah suatu perusahaan dalam melaksanakan
strategi untuk meningkatkan kepuasan dari konsumennya. Terdapat
beberapa strategi yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kepuasan
konsumen, yaitu:
1. Relationship Marketing Strategy (strategi pemasaran
berkesinambungan) Menjalin hubungan yang baik secara
terus-menerus (berkesinambungan) dengan konsumen,
tidak hanya dalam jangka pendek tetapi hubungan jangka
109 M. Nur Rianto Al Arif, Op.Cit., h. 206-208
81
panjang. Konsumen bukan hanya puas tetapi juga loyal
pada perusahaan kita. Oleh karena itu, perusahaan harus
terus memelihara dan meningkatkan pelayanannya sesuai
dengan yang dibutuhkan dan diinginkan nasabah.
Perusahaan asuransi melalui agen asuransinya harus
mampu menjalin tali silaturahmi yang baik dengan
konsumen, agar konsumen merasa perusahaan
asuransi sebagai rumah kedua mereka. Hal ini akan
mampu meningkatkan loyalitas dan menimbulkan word of
mouth yang Positif. Misalkan perusahaan asuransi syariah
mengirimkan ucapan selamat ulang tahun melalui karangan
bunga, bingkisan ataupun kartu ucapan selamat ulang tahun
ketika nasabah tersebut berulang tahun. Atau perusahaan
asuransi syariah mengirimkan acapan selamat hari raya
Idul Fitri ketika pada saat lebaran. Hal ini bertujuan untuk
membangun hubungan kekeluargaan antara pihak
perusahaan asuransi syariah dengan konsumen.
2. Strategi superior customer service, yaitu menawarkan
pelayanan yang lebih baik dari pada pesaing. Hal ini
membutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya
manusia, dan usaha gigih agar dapat tercipta suatu
pelayanan yang superior. Oleh karenanya, sering kali
(tetapi tidak harus) perusahaan yang menawarkan
pelayanan konsumen lebih baik akan membebankan harga
yang lebih tinggi pada produk-produknya. Akan tetapi,
biasanya mereka memperoleh manfaat besar dari pelayanan
yang lebih baik tersebut.
3. Strategi unconditional guarantees atau extraordinary
guarantees. Strategi ini berintikan komitmen untuk
82
memberikan kepuasan kepada konsumen yang pada
gilirannya akan menjadi sumber dinamisme
penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja
perusahaan. Selain itu juga akan meningkatkan motivasi
para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih
baik daripada sebelumnya.
4. Strategi Pelayanan Prima, yaitu menawarkan pelayanan
yang lebih baik dibandingkan dengan pesaing. Usaha ini
biasanya membutuhkan biaya yang cukup besar, tetapi juga
memberikan dampak yang besar (positif) kepada nasabah.
Misalkan dengan membuka kantor cabang di daerah-
daerah.110
B. Hasil Penelitian Yang Relevan
Dalam penelitian ini memang bukan pertama kalinya, namun ada
beberapa penelitiam terdahulu, yang mungkin ada persamaan akan judul
namun dalam pembahasannya yang berbeda. Berikut hasil penelitian yang
relevan:
Pada penelitian Tetty Anggraeni yang berjudul “Mekansime
Pengajuan Klaim Produk Individu Asuransi Jiwa Pada PT. MAA LIFE
ASSURANCE SYARIAH”. Penelitian ini diketahui bahwa prosedur
pengajuan klaim asuransi jiwa perorangan di PT. MAA Life Assurance
Syariah cukup sederhana, apabila peserta mengajukan klaim dengan
mengisi formulir klaim selengkapnya dan dilengkapi semua dokumen
yang telah dipersyaratkan oleh MAA, maka klaim akan disetujui dan
bagian klaim mempunyai standar proses klaim selama 14 (empat belas)
hari kerja untuk menyelesaikan setiap klaim yang masuk dengan catatan
110 Ibid., h. 256-257
83
semua persyaratan telah dipenuhi. Klaim akan ditunda apabila peserta
mengajukan klaim namun ada beberapa prosedur dan syarat yang kurang,
maka perusahaan asuransi akan meminta kelengkapan data, akibatnya
klaim akan ditunda sebelum semuanya lengkap. Tetapi klaim akan
ditolak seluruhnya bila ditemukan data klaim tidak lengkap dan klaim
tidak wajar atau tidak benar.111
Pada penelitian Elida Hayati yang berjudul “Strategi
Pengembangan Diri Agen Asuransi Syariah dalam Mencapai Produktivitas
(Studi Pada PT. BRIngin Life Cabang syariah)”. Penelitian ini
menunjukkan bahwa peran agen dalam perusahaan asuransi memiliki
pengaruh yang sangat besar, sebab yang mendistribusikan produk-produk
asuransi tidak lain adalah agen-agen asuransi yang memiliki produktivitas
tinggi. Tanpa melakukan pengembangan diri, seorang agen tidak akan
memiliki kualitas kerja yang sangat baik. Dengan demikian, betapa pun
baiknya suatu rencana karier yang telah dibuat oleh seorang agen asuransi,
rencana tersebut tidak akan menjadi kenyataan tanpa adanya
pengembangan diri yang sistematis dan programatik. Hal ini dapat dilihat
daro premi yang dicapai pada tahun 2010 sebesar Rp. 249.282.315.302,00
mengalami kenaikan kembali dari tahun 2009 dan tahun 2008.112
Pada penelitian Eggy Septian yang berjudul “Pengaruh Pelayanan
Klaim, Pendapatan, Peran Agen Terhadap Permintaan Asuransi Jiwa Di
Kota Jakarta Selatan”. Penelitian ini menunjukkan bahwa variabel
pelayanan klaim, pendapatan, dan peran agen memiliki pengaruh positif
signifikan terhadap permintaan asuransi jiwa di Kota Jakarta Selatan.
Berdasarkan hasil uji regresi, ditemukan bahwa variabel peran agen adalah
111 Tetty Anggraeni, Mekansime Pengajuan Klaim Produk Individu Asuransi Jiwa Pada
PT. MAA LIFE ASSURANCE SYARIAH, Skripsi pada Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah, Jakarta, 2010, h. i
112
Elida Hayati, Strategi Pengembangan Diri Agen Asuransi Syariah dalam Mencapai
Produktivitas (Studi Pada PT. BRIngin Life Cabang syariah, Skripsi pada Universitas Islam
Negeri Syarif Hidayatullah, Jakarta, 2011, h. 73-76
84
variabel yang paling dominan dalam mempengaruhi variabel permintaan
asuransi jiwa di Kota Jakarta Selatan.113
Pada penelitian Iis Sugianti yang berjudul “Analisis Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah yang Mengajukan Klaim
(Pada PT Prudential Life Assurance Cilegon)”. Penelitian ini
menggunakan metode penelitian analisis deskriptif. Dalam penelitian ini
diambil sampel 50 responden dengan mengisi kuesioner untuk nasabah PT
Prudential Life Assurance Cilegon. Hasil penelitian ini menunjukkan
bahwa kualitas pelayanan (X) tidak berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan nasabah/pelanggan karena hasil perhitungan regresi sederhana
menunjukkan bahwa sig (0,203) > 0,05. Koefisien determinasi sebesar
0,034 artinya kualitas pelayanan (X) dapat mempengaruhi kepuasan
pelanggan sebesar 3,4%.114
Pada penelitian NurusSyifa yang berjudul “Pengaruh
Profesionalisme Agen Terhadap Penjualan Produk Asuransi Jiwa Syariah
(Studi Kasus Pada PT. Asuransi Jiwa Bersama Bumiputera (AJB) 1912
Cabang Rawamangun Divisi Syariah)”. Penelitian ini menggunakan
pendekatan kualitatif yaitu dengan berdasarkan kata-kata atau dengan tata
cara penelitian yang menghasilkan data deskriptif, dinyatakan dengan
wawancara langsung oleh narasumber secara lisan. Penelitian ini
menunjukkan bahwa tingkat profesionalisme agen dapat dilihat dari cara
dalam bekerja, menguasai produk asuransi, mempunyai wawasan luas
tentang asuransi dan memprioritaskan pekerjannya untuk mendapatkan
hasil yang maksimal, profesionalisme agen terhadap penjualan produk
asuransi jiwa syariah pada PT. AJB Bumiputera Cab. Rawamangun sangat
berpengarauh dan menguntungkan perusahaan, jika agen bekerja secara
113 Eggy Septian, Pengaruh Pelayanan Klaim, Pendapatan, Dan Peran Agen Terhadap
Permintaan Asuransi Jiwa Di Jakarta Selatan, Skripsi pada Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah, Jakarta, 2014, h. ii
114
Iis Sugianti, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah
yang Mengajukan Klaim (Pada PT Prudential Life Assurance Cilegon), Skripsi pada Universitas
Islam Negeri Syarif Hidayatullah, Jakarta, 2014, h. i
85
profesional maka akan banyak mendaptakan hasil yang memuaskan,
membuat perusahaan semakin bagus dan berkembang untuk
kedepannya.115
Pada penelitian Cahya Minatiningsih yang berjudul “Pengaruh
Premi Asuransi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Menjadi
Nasabah Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 Syari‟ah
Kantor cabang Purwokerto”. Penelitian ini diolah dengan program SPSS
Versi 21.0 for Wondows menunjukkan bahwa nilai Adjusted R square
sebesar 0,896 artinya 89,6% minat menjadi nasabah di Asuransi Jiwa
Bersama (AJB) Bumiputera 1912 syari‟ah kantor cabang Purwokerto
dipengaruhi oleh variabel lain seperti faktor emosional atau faktor
internal seperti: keagamaan, bagi hasil dan faktor sosial atau faktor
eksternal seperti: reputasi, promosi, pemasaran dan citra lembaga. Hasil
uji simultan (Uji F) menunjukkan nilai signifikansi 0,000 < 0,05 artinya
premi asuransi dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan
secara simultan terhadap minat menjadi nasabah Asuransi Jiwa Bersama
(AJB) Bumiputera 1912 syari‟ah kantor cabang Purwokerto. Hasil uji
parsial (Uji T) menunjukkan bahwa nilai signifikansi premi asuransi
0,000 < 0,05 artinya premi asuransi berpengaruh positif dan signifikan
terhadap minat menjadi nasabah Asuransi Jiwa Bersama (AJB)
Bumiputera 1912 syari‟ah kantor cabang Purwokerto. 116
115 NurusSyifa, Pengaruh Profesionalisme Agen Terhadap Penjualan Produk Asuransi
Jiwa Syariah (Studi Kasus Pada PT. Asuransi Jiwa Bersama Bumiputera (AJB) 1912 Cabang
Rawamangun Divisi Syariah), Skripsi pada Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah, Jakarta,
2014, h. ii
116
Cahya Mihanitingsih, Pengaruh Premi Asuransi dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Minat Menjadi Nasabah Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 Syariah Kantor Cabang
Purwokerto, Skripsi pada Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta, Yogyakarta, 2016,
h. x
86
Tabel 2.3 Rangkuman Hasil Penelitian Relevan
No. Penulis Judul Penelitian Persamaan Perbedaan
1. Tetty
Anggraeni
(2010)
Mekansime
Pengajuan Klaim
Produk Individu
Asuransi Jiwa
Pada PT. MAA
LIFE
ASSURANCE
SYARIAH.
Dalam penelitian ini
sama-sama meneliti
mengenai klaim dan
sama-sama meneliti
asuransi jiwa syariah.
Dalam penelitian
ini fokus meneliti
tentang mekanisme
pengajuan klaim
dan hanya terdapat
satu variabel X,
jika pada penelitian
saya meneliti
tentang pelayanan
klaim dan peran
agen dan terdapat
dua variabel X.
Dan variabel Y
pada penelitian ini
meneliti tentang
produk individu,
jika pada penelitian
saya adalah
permintaan
asuransi.
2. Elida Hayati
(2011)
Strategi
Pengembangan
Diri Agen
Asuransi Syariah
dalam Mencapai
Produktivitas
(Studi Pada PT.
BRIngin Life
Dalam penelitian ini
sama-sama meneliti
mengenai agen
asuransi.
Dalam penelitian
ini fokus
meneliti tentang
bagaimana
strategi yang
dilakukan agen
dalam
pengembangan
87
Cabang syariah). diri untuk
mengembangkan
dan
mempertahankan
kualitas kerja.
3. Eggy Septian
(2014) Pengaruh
Pelayanan Klaim,
Pendapatan, Peran
Agen Terhadap
Permintaan
Asuransi Jiwa Di
Kota Jakarta
Selatan.
Dalam penelitian ini
variabel X sama-sama
meneliti mengenai
pelayanan klaim dan
peran agen dan
variabel Y sama-sama
meneliti mengenai
permintaan asuransi
jiwa.
Dalam penelitian
ini fokus meneliti
tentang pelayanan
klaim, pendapatan,
peran agen pada
penelitian saya
fokus meneliti
tentang pelayanan
klaim dan peran
agen saja. Selain
itu dalam
penelitian ini
tempat
penilitannya di
Kota Jakarta
Selatan maka pada
penelitian yang
saya lakukan fokus
pada AJB
88
BumiPutera 1912
Syariah Cabang
Ciputat.
4. Iis Sugianti
(2014)
Analisis Pengaruh
Kualitas Pelayanan
Terhadap
Kepuasan Nasabah
yang Mengajukan
Klaim (Pada PT
Prudential Life
Assurance
Cilegon)
Dalam penelitian ini
sama-sama meneliti
mengenai pelayanan
mengajukan klaim.
Dalam penelitian
ini fokus meneliti
tentang pengaruh
kualitas pelayanan
dan hanya terdapat
satu variabel X,
jika di penelitian
saya terdapat dua
variabel X yaitu
tentang pelayanan
klaim dan peran
agen. Dan variabel
Y pada penelitian
ini meneliti tentang
kepuasan nasabah
yang mengajukan
klaim, jika pada
penelitian saya
adalah permintaan
asuransi jiwa
89
berbasis syariah.
5. NurusSyifa
(2014) Pengaruh
Profesionalisme
Agen Terhadap
Penjualan Produk
Asuransi Jiwa
Syariah (Studi
Kasus Pada PT.
Asuransi Jiwa
Bersama
Bumiputera (AJB)
1912 Cabang
Rawamangun
Divisi Syariah).
Dalam penelitian ini
sama-sama meneliti
mengenai agen dan
sama-sama studi kasus
pada Asuransi Jiwa
Bersama Bumiputera
(AJB) 1912.
Dalam penelitian
ini fokus meneliti
tentang pengaruh
profesionalisme
agen dan hanya
terdapat satu
variabel X, jika
pada penelitian
saya meneliti
tentang peran agen
dan terdapat dua
variabel X. Dan
variabel Y pada
penelitian ini
meneliti tentang
penjualan produk,
jika pada penelitian
saya adalah
permintaan
asuransi.
6. Cahya
Minatiningsih
(2016)
Pengaruh Premi
Asuransi dan
Kualitas Pelayanan
Terhadap Minat
Menjadi Nasabah
Asuransi Jiwa
Bersama (AJB)
Bumiputera 1912
Syari‟ah Kantor
Dalam penelitian ini
sama-sama studi kasus
pada Asuransi Jiwa
Bersama Bumiputera
(AJB) 1912.
Dalam penelitian
ini fokus meneliti
tentang pengaruh
premi asuransi dan
kualitas pelayanan
terdapat dua
variabel X. Dan
variabel Y pada
penelitian ini
90
cabang
Purwokerto.
meneliti tentang
minat menjadi
nasabah, jika pada
penelitian saya
adalah permintaan
asuransi jiwa
berbasis syariah.
C. Kerangka Berpikir
Berdasarkan latar belakang dan landasan teori yang telah
dikemukakan sebelumnya, maka dapat diambil suatu kerangka pemikiran
sebagai berikut. Industri Asuransi Syariah merupakan salah satu industri
yang perkembangannya sangat menjanjikan di masa yang akan datang.
Asuransi Syariah berperan untuk mengelola dana masyarakat yang telah
terhimpun secara efektif dan efisien.
Perkembangan asuransi syariah sangat dipengaruhi oleh beberapa
faktor. Yakni faktor tersebut ialah pelayanan klaim perusahaan dan
perilaku agen dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dan lain
sebagainya.
Asuransi syariah mencoba untuk mengurangi dampak kerugian aset
yang diderita oleh pemiliknya atau pihak-pihak yang menjadi tanggungan
pemilik aset tersebut, dengan cara memberikan kompensasi kerugian
dengan mengajukan klaim, ialah tuntutan yang diajukan pemegang polis
atau ahli waris terhadap pelayanan atau janji yang diberikan penanggung
pada saat kontrak asuransi jiwa dibuat, dengan adanya pemberian
perhatian atas keluhan dan kebutuhan nasabah maka semakin mudah
dalam pengajuan klaim itu sendiri, dengan demikian akan menciptakan
proses klaim asuransi syariah secara cepat, efisien, efektif, dan sederhana.
Semakin baik pelayanan klaim semakin banyak nasabah yang ingin
mengasuransikan dirinya.
91
Ketika semakin banyak nasabah yang ingin berasuransi maka dari itu
permintaan asuransi jiwa berbasis syariah nya akan semakin meningkat.
Peran agen itu sendiri menjadi sangat penting jika melihat keinginan akan
minat dan motivasi dari permintaan pasar akan asuransi syariah.
Peningkatan peran agen adalah suatu kondisi meningkatnya permintaan
terhadap kapasitas yang diterima oleh perusahaan.
Ketika terjadi kenaikan tingkat permintaan kapasitas, suatu
perusahaan memerlukan sumber daya yang digunakan untuk menunjang
kinerja perusahaan. Sehingga semakin banyaknya permintaan asuransi
syariah terus berkembang dengan seiring nya waktu dan dengan
perkembangan dunia kerja dan aktivitas keseharian yang juga memiliki
risiko akan terjadinya sesuatu yang tak pernah kita duga-duga sebelumnya
dari kemungkinan-kemungkinan yang dapat terjadi.
Maka dari itu asuransi syariah penting untuk proteksi diri kita.
Berdasarkan uraian diatas secara garis besar dapat digambarkan dalam
bagan sebagai berikut:
92
Gambar 2.4 Kerangka Berpikir
Mempengaruhi
D. Hipotesis Penelitian
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah
penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian ini biasanya
disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan. Berdasarkan skema kerangka
pemikiran, hipotesis yang akan diuji dalam penelitian ini berkaitan dengan
ada tidaknya hubungan antar variabel X (variabel independent) dan Y
(variabel dependen). Maka dapat dirumuskan hipotesis dalam penelitian
ini yaitu:
Proses pelayanan klaim
yang belum optimal
Pemberian perhatian atas
keluhan dan kebutuhan
nasabah
Peningkatan
permintaan asuransi
syariah dan peran
agen
Kemudahan pengajuan
klaim
Menciptakan proses
klaim secara:
- Efisien
- Efektif
- Cepat
- Sederhana
93
1. Variabel Pelayanan Klaim
Ho: Pelayanan klaim berpengaruh negatif terhadap permintaan asuransi
syariah di AJB BumiPutera 1912 Syariah di Cabang Wolter Monginsidi.
Ha : Pelayanan klaim berpengaruh positif terhadap permintaan asuransi
syariah di AJB BumiPutera 1912 Syariah di Cabang Wolter Monginsidi.
2. Variabel Peran Agen
Ho: Peran agen berpengaruh negatif terhadap permintaan asuransi syariah
di AJB BumiPutera 1912 Syariah di Cabang Wolter Monginsidi.
Ha : Peran agen berpengaruh positif terhadap permintaan asuransi syariah
di AJB BumiPutera 1912 Syariah di Cabang Wolter Monginsidi.
3. Variabel Pelayanan Klaim dan Peran Agen
Ho: Pelayanan klaim dan Peran agen berpengaruh negatif terhadap
permintaan asuransi syariah di AJB BumiPutera 1912 Syariah di Cabang
Wolter Monginsidi.
Ha : Pelayanan klaim dan Peran agen berpengaruh positif terhadap
permintaan asuransi syariah di AJB BumiPutera 1912 Syariah di Cabang
Wolter Monginsidi.
94
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Tempat dan Waktu Penelitian
1. Tempat Penelitian
Penelitian dilaksanakan pada Asuransi Jiwa Bersama 1912 Syariah
Cabang Wolter Monginsidi, yang berlokasi di JL. Wolter Monginsidi No.
84 RT. 001 RW. 004, Petogogan, Kebayoran Baru, Kota Jakarta Selatan,
12170.
2. Waktu Penelitian
Dalam penelitian ini penulis memilih AJB Bumiputera Wolter
Monginsidi sebagai tempat melakukan penelitian. Waktu Penelitian ini
dilaksanakan selama sembilan bulan yakni dari bulan Februari sampai
Oktober 2018. Pengambilan waktu pelaksanaan ini didasarkan pada
pertimbangan bahwa interval waktu tersebut penulis sudah dapat
memanajemen waktu kuliah sehingga juga dapat memfokuskan penelitian
dan penulisan skripsi.
Tabel 3.1
Jadwal Kegiatan Penelitian
No. Tahapan
Kegiatan
Bulan
Nov
2017
Des
2017
Jan
2018
Feb
2018
Juli
2018
Agust
2018
Sept
2018
Okt
2018
1. Pengajuan
Proposal
95
B. Metode dan Desain Penelitian
Metode penelitian yang penulis gunakan adalah metode penelitian
kuantitatif atau penelitian survei dengan pendekatan korelasional. Metode
kuantitatif menurut variabel yang diteliti data diukur, pada umumnya riset
ini menampilkan angka untuk menyampaikan suatu jumlah atau data.
Sumber data yang demikian akan sangat menguntungkan didalam
pekerjaan analisis, karena secara langsung dapat diterapkan metode analisis
disamping objektif.117
“Menurut Sugiyono metode survey adalah metode yang digunakan
117 Sukandarrumidi, Dasar-dasar Penulisan Proposal Penelitian: Petunjuk Praktis Untuk
Peneliti Pemula, (Yogyakarta: Gadjah Mada University Press, 2014), h. 72
2. Seminar
Proposal
3. Revisi
Proposal
4. Penyusunan
BAB I, II, III
5. Pengumpulan
Data
6. Pengolahan
Data
7. Analisis Data
8. Penyusunan
BAB IV, V
9. Sidang
96
untuk mendapatkan data dari tempat tertentu yang alamiah (bukan
buatan), tetapi peneliti melakukan perlakuan dalam pengumpulan
data misalnya dengan mengedarkan kuesioner, test, wawancara
terstruktur dan sebagainya”.118
Penelitian ini akan meneliti tentang data kajian yang bersifat numerik
atau angka yang nantinya akan menghasilkan interpretasi data. Metode ini
dipilih karena sesuai dengan tujuan penelitian yaitu untuk mengetahui
pengaruh antara pelayanan klaim dan peran agen sebagai variabel bebas
(mempengaruhi) dengan permintaan asuransi sebagai variabel terikat
(dipengaruhi). Alasan peneliti menggunakan pendekatan korelasional
yaitu, “agar menemukan ada atau tidaknya pengaruh, dan apabila ada,
seberapa erat pengaruh tersebut, serta berarti atau tidak kah pengaruh
tersebut”.
C. Variabel Penelitian dan Definisi Variabel
1. Variabel Penelitian
a. Variabel Bebas (Variabel Independen)
Variabel bebas (independent variable) merupakan variabel yang
memengaruhi variabel lain atau menghasilkan akibat pada variabel yang
lain. keberadaan variabel ini dalam penelitian kuantitatif merupakan
variabel yang menjelaskan terjadinya fokus atau topik penelitian.119
Variabel bebas pada penelitian ini adalah Pelayanan klaim dan peran agen.
Variabel ini merupakan masukan yang akan memberi pengaruh pada
permintaan asuransi syariah. Pada variabel independen ini disimbolkan
dengan huruf X.
118 Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, (Bandung: Alfabeta,
2016), Cet. 23, h. 6
119
Nanang Martono, Metode Penelitian Kuantitatif: (Analisis Isi dan Analisis Data
Sekunder), (Jakarta: PT RajaGrafindo Persada, 2010), h. 61
97
Gambar 3.1
Pengaruh Variabel X terhadap Variabel Y
Mempengaruhi
b. Variabel Terikat (Variabel Dependen)
Variabel terikat (dependent variable) merupakan variabel yang
diakibatkan atau dipengaruhi oleh variabel bebas. Keberadaan variabel ini
dalam penelitian kuantitatif adalah sebagai variabel yang dijelaskan dalam
fokus atau topik penelitian.120
Penelitian ini variabel terikatnya (variabel
dependen) adalah permintaan asuransi syariah. Pada variabel Dependen
disimbolkan dengan huruf Y.
2. Definisi Variabel
a. Definisi Konseptual
Variabel bebas atau independen dalam penelitian ini adalah
pelayanan klaim dan Peran Agen.
120 Ibid., h. 61
Variabel Independen (X1)
(Pelayanan klaim)
Variabel Dependen (Y)
(Permintaan Asuransi)
Variabel Independen (X2)
(Peran Agen)
98
1. Variabel Pelayanan Klaim (X1)
Pelayanan pelanggan dapat diartikan sebagai kemudahan yang di
berikan sehubungan dengan soal jual-beli barang atau jasa. Pelayanan
pelanggan dapat pula diartikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang
atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau
nasabah.121
Sementara klaim adalah proses yang mana peserta dapat
memperoleh hak-hak berdasarkan perjanjian tersebut. Definisi klaim
menurut modul lisensi AAJI adalah tuntutan yang diajukan pemegang
pemegang polis terhadap pelayanan atau janji yang diberikan penanggung
pada saat kontrak asuransi dibuat. Klaim adalah hak yang wajib diberikan
oleh perusahaan asuransi sesuai dengan kesepakatan dalam akad.122
2. Variabel Peran Agen (X2)
Agen asuransi adalah orang yang bekerja sendiri atau bekerja pada
badan usaha, yang bertindak untuk dan atas nama Perusahaan Asuransi
atau Perusahaan Asuransi Syariah dan memenuhi persyaratan untuk
mewakili Perusahaan Asuransi atau Perusahaan Asuransi Syariah
memasarkan produk asuransi atau produk asuransi syariah.123
3. Variabel Permintaan Asuransi Jiwa (Y)
Variabel terikat atau dependen dalam penelitian ini adalah
Permintaan Asuransi.
Permintaan konsumen terhadap sesuatu barang dan jasa yang
121 Freddy Rangkuti, Customer Care Excellence: Meningkatkan Kinerja Perusahaan
melalui Pelayanan Prima Plus Analisis Kasus Jasa Raharja, (Jakarta: PT Gramedia Pustaka
Utama, 2017), h. 64
122
Waldi Nopriansyah, Asuransi Syariah: Berkah Terkahir yang Tak Terduga,
(Yogyakarta: Penerbit Andi, 2016), h. 89
123
UUD
99
dihasilkan perusahaan merupakan faktor utama yang menentukan
penerimaan penjualan perusahaan tersebut, dan oleh karena itu permintaan
menjadi perhatian utama setiap perusahaan. Pada tingkat harga yang
konstan, semakin tinggi permintaan konsumen, maka penerimaan
penjualan perusahaan juga semakin meningkat, demikian sebaliknya jika
permintaan konsumen menurun maka penerimaan penjualan perusahaan
akan menurun.124
Dapat disimpulkan bahwa permintaan asuransi adalah
jumlah atau banyaknya anggota atau nasabah yang mengikuti asuransi
jiwa. Ketika produk asuransi itu bagus dapat dipastikan semakin tinggi
permintaan nasabah dan akan meningkatkan penjualan perusahaan
asuransi tersebut.
b. Definisi Operasional
1. Variabel Pelayanan Klaim (X1)
Pelayanan Klaim ini diukur dengan menggunakan model skala likert.
Kemudian sebanyak 21 butir pertanyaan yang mencerminkan dimensi
pelayanan klaim yaitu pelayanan karyawan dengan indikatornya
pemberian perhatian atas kebutuhan dan keinginan nasabah, sikap
karyawan dan pelayanan informasi. Prosedur pengajuan klaim dengan
indikatornya jangka waktu prosedur pengajuan, kelengkapan persayaratan
dan kejelasan prosedur. Keahlian dan keterampilan karyawan dengan
indikatornya tindakan. Fasilitas yang diberikan perusahaan dengan
indikator jaminan asuransi, pengajuan klaim dan manfaat.
2. Variabel Peran Agen (X2)
Peran agen ini diukur dengan menggunakan model skala likert
sebanyak 19 butir pertanyaan yang mencerminkan dimensi peran agen
yaitu keahlian dan keterampilan agen dengan indikatornya berkomunikasi,
124 Agung, Nuryadi, Tupi, Ekonomi Mikro: Dilengkapi Sistim Informasi Permintaan,
(Jakarta: Mitra Wacana Media, 2013), h. 23
100
profesional dan wawasan. Pelayanan agen terhadap nasabah dengan
indikatornya sikap dan siap menolong nasabah. Hubungan agen dan
perusahaan dengan indikatornya kinerja agen, kedisiplinan dan
kredibilitas. Evaluasi kinerja agen dengan indikator opini nasabah.
3. Variabel Permintaan Asuransi Jiwa (Y)
Permintaan Asuransi Jiwa ini diukur dengan menggunakan skala
likert sebanyak 15 pertanyaan yang mencerminkan dimensi permintaan
asuransi jiwa yaitu pengetahuan tentang asuransi dengan indikator
pencarian informasi dan membandingkan. Permintaan nasabah asuransi
jiwa dengan indikator kebutuhan nasabah dan pelayanan. Resiko dengan
indikator tingkat resiko pekerjaan. Kenyamanan dengan indikator
kenyamanan menggunakan asuransi jiwa dan fasilitas.
D. Populasi dan Sampel Data
1. Populasi
Menurut Sugiyono menerangkan bahwa “populasi adalah wilayah
generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan
krakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan
kemudian ditarik kesimpulannya”.125
Berdasarkan obyek penelitian, maka
populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah yang berasuransi di
AJB Bumiputera 1912 Syariah di Cabang Wolter Monginsidi.
2. Sampel Data
Menurut Sugiyono, sampel adalah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.126
Salah satu metode
untuk menghitung jumlah sampel yang akan digunakan adalah dengan
125
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D, (Bandung: Alfabeta,
2013), Cet. 19, h. 80
126
Ibid., h. 81
101
menggunakan rumus Slovin, sebagai berikut:127
n=
n = 98,45
n = 98
Keterangan:
n :Jumlah Sampel
N :Jumlah Populasi
e :Batas toleransi kesalahan (10%)
Maka dari rumus tersebut jumlah sampel yang ditentukan dengan
taraf kesalahan 10% adalah sebanyak 98 orang/nasabah.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini
secara sampling acak sederhana (Simple Random Sampling) karena
pengembilan anggota sampel dari populasi dilakukan secara acak tanpa
memperhatikan starata yang diasumsikan dapat mewakili seluruh jumlah
populasi dalam populasi tersebut.128
E. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data adalah instrumen penelitian dengan
menggunakan kuesioner atau angket untuk variabel X dan untuk variabel
Y. Data-data yang diperlukan untuk melakukan penelitian ini di dapat
melalui:
1. Wawancara merupakan metode pengumpulan data dengan
mengajukan pertanyaan-pertanyaan secara bebas baik struktur
127 I‟anatut Thoifah, Statistika Pendidikan dan Metode Penelitian Kuantitatif , (Malang:
Madani, 2015), h. 18
128
Sugiyono, Op.Cit., h. 82
102
maupun tidak testruktur dengan tujuan untuk memperoleh informasi
secara luas mengenai obyek penelitian.129
Namun di sini peneliti
menggunakan wawancara terstruktur karena peneliti ingin
mengetahui dengan pasti tentang informasi apa yang diperoleh.
Oleh karena itu wawancara terstruktur adalah pertanyaan-
pertanyaan yang ingin diajukan oleh peneliti harus menurut daftar
pertanyaan yang telah disusun agar mempunyai arah yang pasti,
yang harus dituruti. 130
Peneliti mengajukan wawancara kepada
pihak-pihak AJB Bumiputera seperti halnya kepala bagian
operasional dan penjualan dari AJB Bumiputera Cabang Wolter
Monginsidi serta nasabah dan agen AJB Bumiputera.
2. Kuesioner merupakan pertanyaan-pertanyaan yang telah tersusun
secara kronologis dari yang umum mengarah pada khusus untuk
diberikan pada responden/informan.131
Dalam penelitian ini kuisioner/angket yang digunakan adalah
angket tertutup, angket yang disajikan dalam bentuk sedemikian
rupa sehingga responden diminta untuk memilih satu jawaban yang
sesuai dengan karakteristik dirinya dengan memberikan tanda silang
(x) atau tanda checklist (√).132
3. Observasi, merupakan metode pengumpulan data yang dilaksanakan
dengan terjun dan melihat langsung ke lapangan untuk melakukan
pengamatan terhadap obyek yang diteliti (populasi) sehingga data
yang didapat sesuai dengan keadaan yang sebenarnya. Pengamatan
ini disebut juga penelitian lapangan.133
129 Danang Sunyoto, Metodologi Penelitian untuk Ekonomi, (Yogyakarta: CAPS, 2011),
Cet. 1, h. 23
130
Sulistyaningsih, Metodologi Penelitian Kebidanan: Kuantitatif-Kualitatif,
(Yogyakarta: Graha Ilmu, 2011), Cet. 1, h. 137
131
P. Joko Subagyo, Metode Penelitian Dalam Teori dan Praktik, (Jakarta: Rineka Cipta,
2015), h. 55
132
Riduwan, Pengantar Statistika Sosial, (Bandung: Alfabeta, 2009), h. 39
133
Danang Sunyoto, Op.Cit., h. 143
103
F. Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian adalah pedoman tertulis tentang wawancara,
atau pengamatan, atau daftar pertanyaan, yang dipersiapkan untuk
mendapatkan informasi dari responden.134
Untuk menghasilkan data
kuantitatif yang akurat, maka setiap instrumen harus mempunyai skala
pengukuran. Skala pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan
sebagai acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada
dalam alat ukur, sehingga alat ukur tersebut bila digunakan dalam
pengukuran akan menghasilkan data kuantitatif.135
Terdapat berbagai macam skala pengukuran, tetapi peneliti hanya
menggunakan satu skala pengukuran yaitu menggunakan skala likert.
Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi
seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam
penelitian, fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh
peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian. Dengan
skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator
variabel. Kemudian indikator tersebut136
dijadikan sebagai titik tolak untuk
menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau
pertanyaan. Untuk mengukur data yang telah didapatkan digunakan skala
likert. Skala likert yang digunakan adalah sebagai berikut:
a. Sangat Setuju (SS)
b. Setuju (S)
c. Ragu-ragu (RR)
d. Tidak Setuju (TS)
e. Sangat Tidak Setuju (STS)
Untuk keperluan analisis kuantitatif, maka jawaban itu diberi skor
sebagai berikut:
134 W. Gulo, Metodologi Penelitian, (Jakarta: PT Grasindo, 2010), Cet. Ke-6, h. 123
135
Sugiyono, Metode Penelitian Pendidikan: Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan
R&D, (Bandung : Alfabeta, 2016), Cet. Ke-23, h. 133
136
Ibid., h. 134
104
a. Sangat Setuju (SS) diberi skor 5
b. Setuju (S) diberi skor 4
c. Ragu-ragu (RR) diberi skor 3
d. Tidak Setuju (TS) diberi skor 2
e. Sangat Tidak Setuju (STS) diberi skor 1137
Dalam penelitian ini instrumen penelitian dibagi menjadi dua yakni
berdasarkan pada variabel yang diteliti berupa variabel X dan Variabel Y,
dan kisi-kisi dalam penelitian ini sebagai berikut:
1. Kisi-Kisi Kuesioner Penelitian Variabel X
Berdasarkan definisi konseptual dan operasional mengenai
pelayanan klaim dan peran agen terhadap permintaan asuransi jiwa yang
telah dijelaskan sebelumnya, maka untuk melakukan penelitian diperlukan
kisi-kisi instrumen untuk mengukur indikator-indikator tiap dimensi
variabel X yang akan dikembangkan menjadi 40 pertanyaan yaitu 21
pertanyaan terkait pelayanan klaim dan 19 pertanyaan terkait peran agen.
Kisi-kisi instrumen penelitian tentang pelayanan klaim dan peran agen ini
disajikan pada tabel 3.2 dan 3.3.
137 Ibid., h. 135
105
Tabel 3.2
Kisi-Kisi Kuesioner Penelitian Variabel X1
(Pelayanan Klaim)
Variabel
Terikat
Dimensi Indikator No Butir
Pertanyaan
Jumlah
Soal
Pelayanan
Klaim (X1)
Pelayanan
karyawan
Pemberian
perhatian atas
kebutuhan dan
keinginan
nasabah.
1,2,3 3
Sikap Karyawan. 4,5 2
Pelayanan
informasi.
6,7 2
Prosedur
pengajuan klaim
Jangka waktu
prosedur
pengajuan.
8,9 2
Kelengkapan
persayaratan.
10,11 2
Kejelasan
Prosedur.
12,13 2
Keahlian dan
keterampilan
karyawan
Tindakan. 14,15 2
Fasilitas yang
diberikan
perusahaan
Jaminan asuransi. 16,17 2
Pengajuan Klaim. 18,19 2
Manfaat. 20,21 2
Dimensi Pelayanan Karyawan, adaptasi dari penelitian Egy Septian
(2014) dalam penelitiannya pelayanan karyawan yang dimaksud pelayanan
berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta
ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Kualitas layanan dapat didefinisikan sebagai tingkat keunggulan yang
106
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan.138
Dimensi Prosedur Pengajuan Klaim yang dimaksud dalam buku
Khoiril Anwar merupakan jangka waktu prosedur pengajuan, kelengkapan
persyaratan, kejelasan prosedur. Jangka waktu prosedur pengajuan yaitu,
klaim harus dibayar sesuai waktu yang dijalankan. Biasanya rentang waktu
pembayaran klaim pada perusahaan asuransi syariah berbeda-beda, ada
yang meletakkan batas waktu satu hari sampai 30 hari ini jika berkas
klaim lengkap.139
Kemudian kelengkapan persyaratan klaim yang
diperlukan adalah sebagai berikut: formulir pengajuan klaim (dari
perusahaan), polis asli, fotokopi identitas diri yang masih berlaku, bukti
asli pembayaran premi terakhir.140
Kejelasan prosedur akan terjadi
apabaila kelengkapan persyaratan klaim sudah terpenuhi maka prosedur
yang akan dilakukan nasabah ketika mau mengajukan klaim adalah
pemberitahuan klaim, bukti klaim kerugian, penyelidikan, penyelesaian
klaim.141
Dimensi Keahlian dan Keterampilan Karyawan, adaptasi dari
penelitian Egy Septian (2014) dalam penelitiannya keahlian dan
keterampilan karyawan merupakan konsep pelayanan timbul dari
kreativitas pelaku bisnis, dimana keberhasilan dalam pengembangan dan
pelaksanaan pelayanan prima tidak terlepas dari kemampuan dalam
pemilihan konsep pendekatannya dengan menyelaraskan faktor-faktor
seperti kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan dan
tanggungjawab.142
Dimensi Fasilitas yang diberikan Perusahaan, adaptasi dari
penelitian Egy Septian (2014) dalam penelitiannya fasilitas yang diberikan
138 Egy Septian, Op.Cit., h. 31
139
Khoiril Anwar, Op. Cit., h. 62
140
Ibid., h. 63
141
Syakir Sula, Op. Cit., h. 261-262
142
Egy Septian, Op.Cit., h. 32
107
perusahaan yang dimaksud dengan pelanggan yang semula puas dengan
pembeliannya akan melihat upaya anda untuk terus menerus melakukan
peningkatan pelayanan pelanggan sebagai sesuatu yang sangat positif.
Mereka bahkan mungkin bersedia membantu, sambutlah mereka dengan
tangan terbuka. Pelanggan merupakan memberi informasi utama untuk
mendapatkan citra yang baik dalam pandangan mereka. Selain itu, bila
anda menginplementasikan rekomendasi dan saran mereka, maka mereka
akan menganggap bahwa perusahaan sangat menghargai mereka.143
Tabel 3.3
Kisi-Kisi Kuesioner Penelitian Variabel X2
(Peran Agen)
Variabel
Terikat
Dimensi Indikator No Butir
Pertanyaan
Jumlah
Soal
Peran Agen
(X2)
Keahlian dan
keterampilan agen
Berkomunikasi. 1,2 2
Profesional. 3,4 2
Wawasan. 5,6 2
Pelayanan agen
terhadap nasabah
Sikap. 7,8 2
Siap menolong
nasabah.
9,10 2
Hubungan agen
dan perusahaan
Kinerja agen. 11,12,13 3
Kedisiplinan. 14,15 2
Kredibilitas. 16,17 2
Evaluasi kinerja
agen
Opini nasabah. 18,19 2
Dimensi Keahlian dan Keterampilan Agen, adaptasi dari penelitian
Egy Septian (2014) dalam penelitiannya keahlian dan keterampilan agen
merupakan dalam peningkatan kinerja pemasaran terdapat juga
peningkatan kinerja penjualan dan tenaga penjualan. Selain itu ada asumsi
143 Ibid., h. 33-34
108
bahwa layak tidaknya sebuah bisnis dijalankan diukur dari kinerja tenaga
penjualnya. Kompetensi tenaga penjual terdiri dari (1) interpersonal skills
(kompetensi dalam pendekatan tenaga personal), seperti mengetahui
bagaimana untuk mencakup semuanya dan mengatasi konflik; (2)
salesmanship skills (kompetensi melakukan aktivitas penjualan), seperti
mengetahui bagaimana untuk membuat presentasi dan bagaimana menutup
penjualan; dan (3) technical skills (kompetensi akan pengetahuan produk
perusahaan), seperti pengetahuan fitur dan benefit produk, engineering
skills, dan prosedur yang dibuthkan oleh kebijakan perusahaan.144
Dimensi Pelayanan agen terhadap nasabah, adaptasi dari penelitian
Egy Septian (2014) dalam penelitiannya pelayanan agen terhadap nasabah
merupakan agen dalam perusahaan asuransi mempunyai tugas yaitu
menjual produk sekaligus. Bertitik tolak pada hal ini, maka dapat
dikatakan bahwa tugas agen adalah sebagai berikut: menjelaskan betapa
pentingnya asuransi bagi masyarakat, menjelaskan tentang apa, siapa, dan
bagaimana kinerja perusahaan asuransi, mendapatkan calon pemegang
polis/nasabah sebanyak-banyaknya, dapat dipercaya, baik oleh perusahaan
maupun masyarakat, menjaga nama baik perusahaan asuransi tempat
mereka bekerja. Berdasarkan tugas agen seperti disebut di atas, maka agen
harus menaati dan memenuhi kewajibannya apabila menginginkan
aktivitasnya mendatangkan hasil yang optimal. Adapun yang menjadi
kewajiban agen adalah sebagai berikut: agen perlu mengetahui apa saja
yang menjadi kebutuhan calon tertanggung, dalam hal menjual produk
yang ditawarkan, melakukan penutupan dan segera menyetorkan premi
pertama yang berhasil ditagih pada hari kerja, memberikan pelayanan yang
baik kepada calon tertanggung, dengan tidak melanggar kode etik profesi
agen asuransi.145
Dimensi Hubungan Agen dan Perusahaan yang dimaksud dalam
buku M. Nur Rianto agen asuransi merupakan penghubung antara
144 Ibid., h. 39-40
145
Ibid., h. 42-43
109
konsumen dengan perusahaan asuransi. Para agen asuransi bertugas untuk
menolong individu, keluarga, perusahaan, ataupun lembaga untuk
merencanakan hingga akhirnya memilih polis asuransi sesuai kebutuhan.
Bagi seorang calon pemegang polis, agen asuransi akan mendampingin
proses pengenalan dan pemilihan polis guna melindungi kehidupan
pribadi, keluarga, kesehatan, dan kesejahteraannya dimasa depan. Agen
asuransi bekerja membantu masyarakat dalam memilih polis asuransi yang
cocok dengan kebutuan masing-masing individu, keluarga, perusahaan
ataupun lembaga.146
Dimensi Evaluasi Kinerja Agen, adaptasi dari penelitian Egy Septian
(2014) dalam penelitiannya evaluasi kinerja agen merupakan keahlian
yang dimiliki oleh tenaga penjual akan berpengaruh positif dengan
kepercayaan terhadap tenaga penjual dan pada akhirnya akan
mempengaruhi keinginan konsumen membeli produk. Hal tersebut
memperlihatkan bahwa keahlian tenaga penjual merupakan hal penting
didalam meningkatkan penjualan produk persuahaan.147
2. Kisi-Kisi Kuesioner Penelitian Variabel Y
Berdasarkan definisi konseptual dan operasional mengenai permintaan
asuransi jiwa yang telah dijelaskan sebelumnya, maka untuk melakukan
penelitian diperlukan kisi-kisi instrumen untuk mengukur indikator-
indikator tiap dimensi variabel Y yang akan dikembangkan menjadi 15
pertanyaan. Kisi-kisi instrumen penelitian tentang permintaan asuransi jiwa
ini disajikan pada tabel 3.4.
146 M. Nur Rianto Al Arif, Op.Cit., h. 210-211
147
Egy Septian, Op. Cit., h. 41
110
Tabel 3.4
Kisi-Kisi Kuesioner Penelitian Variabel Y
(Permintaan Asuransi Jiwa)
Variabel
Terikat
Dimensi Indikator No Butir
Pertanyaan
Jumlah
Soal
Permintaan
Asuransi Jiwa
(Y)
Pengetahuan
nasabah tentang
asuransi
Pencarian
informasi.
1,4,5 3
Membandingkan. 2,3 2
Permintaan
nasabah asuransi
jiwa
Kebutuhan
nasabah.
6,7 2
Pelayanan. 8,9 2
Tujuan Asuransi
Tingkat resiko
pekerjaan.
10,11 2
Kenyamanan
Kenyamanan
menggunakan
asuransi jiwa.
12,13 2
Fasilitas. 14,15 2
Dimensi Pengetahuan Nasabah tentang Asuransi, adaptasi dari UU
nomor 2 Tahun 1992 tentang Usaha Perasuransian (UU-UP) ialah sebagai
berikut:
Asuransi adalah Perjanjian antara dua pihak atau lebih, dengan
mana pihak penanggung/meningkatkan diri pada tertanggung,
dengan menerima premi asuransi untuk memberikan pergantain
pada tertanggung karena kerugian, kerusakan, atau kehilangan
keuntungan yang diharapkan, atau tanggungjawab hukum pada
pihak ketiga yang mungkin akan diderita tertanggung, yang
timbul dari suatu peristiwa yang tidak pasti atau untuk
111
memberikan pembayaran yang didasarkan atas meninggal atau
hidupnya seseorang yang dipertanggungkan.148
Dimensi Permintaan Nasabah Asuransi Jiwa yang dimaksud dalam
buku Sadono Sukirno dan Sigit Sardjono permintaan seseorang atau
sesuatu masyarakat kepada sesuatu barang ditentukan oleh banyak faktor
seperti harga barang itu sendiri, harga barang lain yang berkaitan erat
dengan barang tersebut, pendapatan rumah tangga dan pendapatan rata-
rata masyarakat, corak distribusi pendapatan dalam masyarakat, citra rasa
masyarakat, ramalan mengenai keadaan di masa yang akan datang, jumlah
penduduk, jumlah barang dan jasa yang tersedia, jumlah dan jenis barang
pengganti , dan kegunaan barang tersebut.149
Dimensi Tujuan Asuransi yang dimaksud dalam buku Ketut Sendra
tujuan asuransi termasuk kedalam (risk transfer mechanism) yang mana
mengalihkan risiko kepada pihak lain yaitu perusahaan asuransi. Selain
dari tujuan tersebut, pengguna jasa asuransi masih bisa mendapatkan
beberapa manfaat lain dari asuransi, yaitu: loss prevention advices yakni
pemahaman bagaimana usaha-usaha untuk mencegah suatu kerugian; risk
improvement recommendations yaitu mendapat rekomendasi bagaimana
usaha-usaha untuk mengelola suatu resiko; serta transfer of insurance
knowledge yaitu mendapat pengetahuan bagaimana usaha-usaha yang tepat
dan benar dalam mengalihkan suatu risiko dari perusahaan asuransi baik
itu pegawai, bagian marketing, maupun agen pemasarannya.150
Dimensi Kenyamanan yang dimaksud dalam buku Ahmad Chairul
Hadi asuransi dalam bahasa arab disebut at-ta’min, penanggung disebut
mu’ammin, sedangkan tertanggung disebut mu’amman lahu atau
musta’min. At-ta’min diambil dari kata (a-ma-na) memiliki arti memberi
perlindungan, ketenangan, rasa aman, dan bebas dari rasa takut. Dengan
148 Ahmad Chairul Hadi, Op. Cit., h. 2
149
Sadono Sukirno, Op. Cit., h. 76
150
Ketut Sendra, Op. Cit., h. 29
112
demikian yang dimaksud dengan at-ta’min adalah seseorang membayar
atau menyerahkan uang cicilan untuk agar ia atau ahli warisnya
mendapatkan sejumlah uang sebagaimana yang telah disepakati, atau
untuk mendapatkan ganti terhadap hartanya yang hilang.151
151 Ahmad Chairul Hadi, Op. Cit., h. 5
113
3. Kisi-Kisi Pedoman Wawancara Kepala Unit Administrasi dan
Keuangan
Berdasarkan definisi konseptual dan operasional mengenai
pelayanan klaim dan peran agen terhadap permintaan asuransi jiwa yang
telah dijelaskan sebelumnya, maka untuk melakukan penelitian diperlukan
kisi-kisi instrumen untuk mengukur indikator-indikator tiap dimensi
variabel yang akan dikembangkan masing-masing 1 atau 2 pertanyaan
setiap dimensi baik variabel pelayanan klaim, peran agen dan permintaan
asuransi jiwa. Kisi-kisi pedoman wawancara untuk bagian kepala unit
administrasi dan keuangan pada tabel 3.5 dibawah ini.
Tabel 3.5
Kisi-Kisi Pedoman Wawancara Kepala Unit Administrasi dan Keuangan
Variabel Terikat Dimensi Indikator
Pelayanan Klaim (X1)
Prosedur pengajuan klaim Pemberitahuan Klaim
Penyelesaian klaim
Kualitas Pelayanan Karyawan
Keandalan
Komunikasi
Keamanan
Peran Agen (X2)
Teknik Memasarkan Program
Asuransi
Pencarian Peserta
Pelaksanaan Persentasi
Penyeleksian Agen Sumber Perekrutan Agen
Persyaratan
Pendidikan dan Perekrutan
Agen
Pencapaian Kemampuan
Evaluasi Kinerja Agen
Pencapaian Penjualan
Pengukuran Kontribusi Agen
Permintaan Asuransi
Jiwa (Y)
Faktor yang Mempengaruhi
Permintaan
Kegunaan
Strategi Strategi Promosi
Strategi Kepuasaan Konsumen
114
4. Kisi-Kisi Pedoman Wawancara Agen
Berdasarkan definisi konseptual dan operasional mengenai
pelayanan klaim dan peran agen terhadap permintaan asuransi jiwa yang
telah dijelaskan sebelumnya, maka untuk melakukan penelitian diperlukan
kisi-kisi instrumen untuk mengukur indikator-indikator tiap dimensi
variabel yang akan dikembangkan masing-masing 1 atau 2 pertanyaan
setiap dimensi dari variabel peran agen. Kisi-kisi pedoman wawancara
untuk bagian agen AJB Bumiputera Syariah pada tabel 3.6 dibawah ini.
Tabel 3.6
Kisi-Kisi Pedoman Wawancara Agen AJB Bumiputera Syariah
Variabel Terikat Dimensi Indikator
Peran Agen (X2)
Kemampuan Agen
Jaringan Bisnis
Kemampuan Lobi
Kemampuan Menjual
Teknik Memasarkan Produk
Asuransi
Mencari Calon Peserta
Penyusunan Proposal
Mengatasi Keberatan Calon
Nasabah
Pelayanan Sesudah Penutupan
Konsep Agen Asuransi Fungsi Agen Asuransi
Evaluasi Kinerja Agen
Jumlah Kunjungan
Jumlah Produk yang Terjual
Jumlah Kompensasi
115
5. Kisi-Kisi Pedoman Wawancara Nasabah
Berdasarkan definisi konseptual dan operasional mengenai
pelayanan klaim dan peran agen terhadap permintaan asuransi jiwa yang
telah dijelaskan sebelumnya, maka untuk melakukan penelitian diperlukan
kisi-kisi instrumen untuk mengukur indikator-indikator tiap dimensi
variabel yang akan dikembangkan masing-masing 1 atau 2 pertanyaan
setiap dimensi dari variabel pelayanan klaim. Kisi-kisi pedoman
wawancara untuk bagian nasabah AJB Bumiputera pada tabel 3.7 dibawah
ini.
Tabel 3.7
Kisi-kisi Pedoman Wawancara Nasabah AJB Bumiputera Syariah
Variabel Terikat Dimensi Indikator
Pelayanan Klaim (X1)
Kualitas Pelayanan Karyawan
Cepat Tanggap
Empati
Komunikasi
Keamanan
Prosedur Pengajuan Klaim
Pemberitahuan Klaim
Bukti Klaim
Penyelesaian Klaim
6. Kisi-kisi Pedoman Observasi
Berdasarkan definisi konseptual dan operasional mengenai
pelayanan klaim, peran agen dan permintaan asuransi jiwa yang telah
dijelaskan sebelumnya, maka untuk melakukan penelitian diperlukan
observasi dalam pengumpulan data, dengan melaksanakan terjun dan
melihat langsung ke lapangan untuk melakukan pengamatan terhadap
obyek yang diteliti, sehingga data yang di dapat sesuai dengan keadaan
116
yang sebenarnya. Kisi-kisi pedoman observasi ini dapat disajikan pada
tabel 3.8.
Tabel 3.8
Pedoman Observasi
Alur Proses Pelayanan Terhadap Nasabah
G. Teknik Analisis Data
Teknik analisis data merupakan cara menganalisis data penelitian,
termasuk alat-alat statistik yang relevan untuk digunakan dalam penelitian.
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan uji
regresi, dimana terlebih dahulu dilakukan uji instrumen analisis, uji
persyarat analisis data. Setelah itu baru dilakukan uji hipotesis penelitian,
dengan langkah-langkah sebagai berikut :
No. Aspek yang diamati Hasil
Fasilitas
1. Ketersediaan Tempat Parkir
2. Ketersediaan Keamanan
3. Ketersediaan Ruang Tunggu
4. Ketersediaan Bangku dan Meja
Untuk Menunggu
5. Ketersediaan Toilet dan Musholla
Kecepatan Pelayanan
1. Waktu Proses Pelayanan
Sumber Daya Manusia
1. Ketanggapan Karyawan/Petugas
2. Keramahan Karyawan/Petugas
Permintaan Asuransi
1. Keragaman Produk
2. Jumlah Permintaan
117
1. Statistik Deskriptif
Statistik deskriptif memberikan gambaran atau deskripsi suatu data
yang dilihat dari nilai rata-rata (mean), standar deviasi, varian, maksimum,
minimum, sum, range, kurtosis dan swekness (kemencengan distribusi).152
2. Uji Regresi Berganda
Persamaan sebelumnya merupakan model regresi sederhana dimana
satu variabel dependen dipengaruhi hanya satu variabel independen.
Regresi sederhana ini tidak mencerminkan perilaku variabel ekonomi yang
sebenarnya. Jumlah volume penjualan barang dipengaruhi banyak variabel.
Selain variabel pengeluaran iklan, kita bisa juga memasukkan harga
barang, harga barang yang terkait baik komplementer maupun substitusi,
pendapatan masyarakat, selera, dan sebagainya. Jika kita mempunyai lebih
dari satu variabel independen di dalam regresi maka disebut regresi
berganda (multiple regression).
Yi = β0 + β1 X1i +β2 X2i + ei
dimana Y adalah volume penjualan, X1 dan X2 adalah harga barang
dan pengeluaran iklan.
Sebagaimana regresi sederhana sebelumnya β0 adalah intersep dan β1
slope koefisien x1 dan β2 slope koefisien x2. Karena merupakan regresi
lebih dari satu variabel independen maka interpretasi β1 dan β2 berbeda
dengan regresi sederhana sebelumnya. Secara umum model persamaan
regresi berganda dengan sejumlah k variabel independen dapat ditulis
sebagai berikut:
Yi = β0 + β1 X1i +β2 X2i + ...+ βk Xki + ei153
152 Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 21 Update
PLS Regresi Edisi 7, (Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2013), h. 19
153
Agus Widarjono, Analisis Multivariat Terapan: Dengan Program SPSS, AMOS, dan
SMARTPLS, (Yogyakarta: UPP STIM YKPN, 2015), h. 11-12
118
3. Uji Instrumen Analisis
a. Uji Validitas
Menurut Suharsimi (2006) yang dikutip oleh Danang Sunyoto
dalam bukunya menjelaskan tentang Validitas yang merupakan suatu
ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan suatu
instrumen. Suatu instrumen yang valid atau sahih mempunyai validitas
yang tinggi. Sebaliknya, instrumen yang kurang valid berarti memiliki
validitas rendah. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila mampu
mengukur apa yang diinginkan. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila
dapat mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat. Tinggi
rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauh mana data yang
terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang validitas yang
dimaksud.154
Sebuah instrumen dikatakan valid apabila dapat mengungkap data
dari variabel yang diteliti secara tepat. Rumus korelasi yang dapat
digunakan adalah yang dikemukakan oleh Pearson yang dikenal dengan
rumus korelasi product moment adalah sebagai berikut:
∑
√(∑ )(∑ )
Atau bisa juga dengan rumus sebagai berikut:
∑ (∑ )(∑ )
√( ∑ (∑ ) ( ∑ (∑ ) )
Keterangan:
r xy : koefisien korelasi antara variabel X dan Y
x : skor masing-masing item
154 Danang Sunyoto, Op.Cit., h. 69
119
y : total skor
x : jumlah kemudahan penyajian155
Tabel 3.9
Kategori Hasil Validitas Instrumen
Kategori Keterangan
0,00 – 0,20 Sangat Rendah
0,20 – 0,40 Rendah
0,40 – 0,60 Cukup
0,60 – 0,80 Tinggi
0,80 – 1,00 Sangat Tinggi
b. Uji Reliabilitas
Menurut Suharsimi (2006) yang dikutip oleh Danang Sunyoto dalam
bukunya menjelaskan tentang Reliabilitas bahwa sesuatu instrumen cukup
dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena
instrumen tersebut sudah baik. Instrumen yang baik tidak akan bersifat
tendensius mengarahkan responden untuk memilih jawaban-jawaban
tertentu. Instrumen yang sudah dapat dipercaya, yang reliabel akan
menghasilkan data yang dapat dipercaya juga. Apabila datanya memang
benar sesuai dengan kenyatannya, maka berapa kalipun diambil, tetap
akan sama. Reliabilitas menunjukkan pada tingkat keterandalan sesuatu.
Reliabel artinya, dapat dipercaya, jadi dapat diandalkan.
Untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha
( ). Butir kuesioner dikatakan reliabel (layak) jika memberikan nilai
Cronbach Alpha > 0,60 dan dikatakan tidak reliabel atau tidak handal bila
nilai Cronbach Alpha < 0,60156
155
Ibid., h.70
156
Ibid., h. 70
120
Tabel 3.10
Kategori Reliabilitas Instrumen
Nilai r11 Keterangan
0,00 sampai 0,20 Sangat Rendah
0,20 sampai 0,40 Rendah
0,40 sampai 0,60 Cukup
0,60 sampai 0,80 Tinggi
0,80 sampai 0,10 Sangat Tinggi
4. Uji Prasyarat Analisis
a. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,
variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Seperti
diketahui bahwa uji t dan F mengasumsikan bahwa nilai residual
mengikuti distribusi normal. Kalau asumsi ini dilanggar maka uji statistik
menjadi tidak valid untuk jumlah sampel kecil. Ada dua cara untuk
mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan
analisis grafik dan uji statistik.
1. Analsis grafik
Salah satu cara termudah untuk melihat normalitas residual adalah
dengan melihat grafik histogram yang membandingkan antara data
observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi normal. Namun
demikian hanya dengan melihat histogram hal ini dapat menyesatkan
khususnya untuk jumlah sampel yang kecil. Metode yang lebih handal
adalah dengan melihat normal probability plot yang membandingkan
distribusi kumulatif dari distribusi normal. Distribusi normal akan
membentuk suatu garis lurus diagonal dan ploting data akan dibandingkan
dengan garis diagonal. Jika distribusi data normal, maka garis yang
menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya.157
157 Imam Ghozali, Op.Cit., h. 160-161
121
2. Analisis statistik
Uji normalitas dengan grafik dapat menyesatkan kalau tidak hati-hati
secara visual kelihatan normal, pada hal secara statistik bisa sebaliknya.
Oleh sebab itu dianjurkan disamping uji grafik dilengkapi dengan uji
statistik.158
b. Uji Homogenitas
Menurut Sudarmanto Uji Homogenitas adalah untuk mengetahui
apakah data sampel diperoleh dari populasi yang bervarians homogen
ataukah tidak. Apabila asumsi data sampel berasal dari populasi yang
homogen ini tidak terpenuhi, maka kondisi ini menunjukkan bahwa ragam
( i) dari masing-masing sampel tidak sama. Apabila terjadi kecenderungan
ragam nilai penelitian yang makin besar akibat dari nilai penelitian yang
makin besar pula, maka menunjukkan bahwa populasi tersebut tidak
bersifat homogen. Oleh karena itu, sebaiknya masing-masing pengamatan
mempunyai ragam yang sama (konstan), tidak ada kecenderungan ragam
yang makin besar akibat nilai penelitian yang besar.159
Untuk melakukan pengujian homogenitas populasi penelitian
diperlukan hipotesis sebagai berikut.
Ho : Data populasi bervarian homogen
Ha : Data populasi tidak bervarian homogen
Menggunakan nilai Significancy. Apabila menggunakan ukuran ini
maka harus dibandingkan dengan tingkat alpha atau tingkat kesalahan
yang kita tetapkan sebelumnya, apakah 10%, 5% atau 1%. Kriteria yang
digunakan yaitu Ho diterima apabila nilai Significancy > dari tingkat alpha
yang ditetapkan (5%) dan Ho di tolak apabila Significancy < dari alpha
yang ditetapkan. Apabila nilai Significancy > alpha atau tingkat
kesalahan yang ditetapkan, maka dapat dinyatakan bahwa data tersebut
158 Ibid., h. 163
159
R.Gunawan Sudarmanto, Statistik Terapan Berbasis Komputer Dengan Program IBM
SPSS Statistics 19, (Jakarta: Mitra Wacana Media, 2013), h. 132
122
berasal dari populasi yang bervarian homogen, dan sebaliknya.160
5. UJI HIPOTESIS
a. Uji t
Uji t digunakan untuk mengetahui besarnya signifikansi pengaruh
variabel bebas terhadap variabel terikat secara individual (parsial), dengan
menganggap variabel lain bersifat konstanta. Jika nilai sig ≤ 0,05 maka H0
ditolak, artinya variabel bebas berpengaruh signifikan terhadap variabel
terikat, sedangkan jika nilai sig ≥ 0,05 maka H0 diterima, artinya variabel
bebas tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat.161
b. Uji F
Pengujian uji F bertujuan untuk mengetahui seberapa besar variabel
bebas (Independent variabel) yaitu Pelayanan Klaim dan Peran Agen
secara bersama-sama mampu menjelaskan variabel tergantung (dependent
variabel) yaitu Permintaan Asuransi Jiwa Berbasis Syariah di Cabang
Wolter Monginsidi.
Apabila dari hasil perhitungan ternyata F hitung lebih kecil dari F
tabel, maka Hipotesa H0 = 0 diterima dan Ha ≠ 0 ditolak, artinya bahwa
variabel-variabel bebas (independent variable) tidak memberikan
pengaruh terhadap variabel tergantung (dependent variable), sebaliknya F
hitung lebih besar dari F tabel, maka Hipotesa H0 =0 di tolak dan Ha ≠ 0
diterima, artinya bahwa variabel-variabel bebas (independent variable)
memberikan pengaruh terhadap variabel tergantung (dependent variable).
Adapun teknik pengujian hipotesis yaitu: Pembuktian Uji F, bahwa
H0: b1, b2 = 0
Artinya tidak ada pengaruh yang signifikan secara bersamaan antara
permintaan asuransi jiwa, dengan variabel bebas yaitu: pelayanan klaim
160 Ibid., h. 141
161
Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program IBM SPSS 23,
(Semarang: Badan Penerbit UNDIP, 2016), h. 99
123
dan peran agen.
Ha : b1, b2 ≠0
Artinya ada pengaruh yang signifikan secara bersama antara
permintaan asuransi jiwa, dengan variabel bebas yaitu: pelayanan klaim
dan peran agen.162
c. Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh
kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. nilai
koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2
yang kecil
berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan
variasi variabel dependen amat terbatas. Dalam kenyataan nilai adjusted R2
dapat bernilai negatif, walaupoun yang dikehendaki harus bernilai positif.
Menurut Gujarati (2003) dalam Ghozali, jika uji empiris didapat nilai R2
negatif, maka nilai adjusted R2
berniali nol. Secara matematis:
a) Jika nilai R2 = 1, maka Adjusted R
2 = R
2 = 1
b) Jika nilai R2 = 0, maka Adjusted R
2 = (1 – k)/(n-k)
Jika k >1, maka Adjusted R2
akan bernilai negatif.163
162 Imam Ghozali, Op.Cit., h. 98
163
Ibid., h. 97-98
124
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Asuransi Jiwa Bersama Bumiputera Syariah
1. Profil Asuransi Jiwa Bersama Bumiputera 1912 Divisi Syariah
AJB Bumiputera 1912 adalah perusahaan asuransi terkemuka di
Indonesia. AJB Bumiputera 1912 adalah perusahaan asuransi mutual,
dimiliki oleh pemegang polis Indonesia, dioperasikan untuk kepentingan
pemegang polis Indonesia, dan dibangun berdasarkan tiga pilar
mutualisme, idealisme, dan profesionalisme. AJB Bumiputera 1912
awalnya bernama Onderlinge Levensverzekering Maatschappij Persatoean
Goeroe Hindia Belanda atau OL. Mij. PGHB pada saat didirikan di kota
Magelang Jawa Tengah, pada tanggal 12 Februari 1912 dalam Kongres
Persatoean Goeroe Hindia Belanda (PGHB).
Mas Ngabei Dwidjosewojo, seorang guru sederhana yang menjadi
sekretaris pertama pengurus besar Budi Oetomo mempelopori berdirinya
organisasi yang kemudian menjadi AJB Bumiputera 1912 ini. Bersama
dengan rekannya Mas Karto Hadi Soebroto dan Mas Adimidjojo yang
masing-masing menjabat sebagai direktur dan bendahara pada awal
berdirinya perusahaan.
Pada mulanya, perusahaan hanya melayani para guru sekolah Hindia
Belanda. Kemudian perusahaan tersebut mengganti nama menjadi
O.L.Mij. Boemi Poetra pada 7 November 1914, selanjutnya berubah
menjadi Asuransi Jiwa Bersama Bumiputera 1912 pada tanggal 29
Oktober 1966. Dari Magelang, Bumiputera 1912 pindah ke Yogyakarta
pada tahun 1921 dan pada tahun 1958 kantor pusatnya dipindahkan ke
Jakarta. Dari wisma Bumiputera yang berlantai 21 di Jalan Jend.
Sudirman, manajemen perusahaan mengatur seluruh perusahaan diseluruh
125
Indonesia dan melakukan hubungan Internasional dengan mitra usaha di
negara lain seperti Jepang, Swiss, dan Filipina.164
Seiring dengan perkembangan ekonomi syariah yang kian diminati
dan dipilih oleh masyarakat, maka pada tahun 2002 AJB Bumiputera 1912
membentuk Unit Usaha Syariah (UUS) guna menjawab dan memenuhi
kebutuhan masyarakat terhadap produk dan pelayanan asuransi jiwa
berbasis syariah. Produk dan pelayanan yang dimiliki dan ditawarkan Unit
Usaha Syariah AJB Bumiputera 1912 adalah program asuransi syariah
yang sangat komperhensif dan mudah diterima oleh masyarakat yang
terdiri dari produk asuransi syariah perorangan dan produk asuransi
syariah kumpulan. Unit Usaha syariah AJB Bumiputera 1912 secara resmi
terbentuk sejak dikeluarkan Surat Keputusan Menteri Keuangan Republik
Indonesia No. Kep-268/KM.6/2002 tanggal 7 November 2002 tentang
pemberian izin pembukaan kantor cabang dengan prinsip Syariah kepada
Asuransi Jiwa Bersama Bumiputera 1912, Permohonan ijin pembukaan
cabang Syariah ke Departemen Keuangan RI No. 272/DIR/135/X/02
tanggal 14 Oktober 2002 dan 280/DIR/135/X/2002 tanggal 23 Oktober
2002. Kemudian Surat Rekomendasi Dewan Pengawas Syariah (DPS) No.
U-135/DSN-MUI/VI/2002 tanggal 26 Juni 2002, yang kemudian pada
tanggal 15 September 2006, Dewan Pengawas Syariah merevisi surat
Rekomendasi dan Penetapan Dewan Pengawas Syariah terdahulu menjadi
Surat Dewan Syariah Nasional MUI No. U-218/DSN-MUI/IX/2006
dengan penggantian Dewan Pengawas Syariah di AJB Bumiputera 1912.
Pada awal pembentukannya Divisi atau Cabang Asuransi Syariah
memiliki sarana dan prasarana, SDM, perkantoran dan sistem yang sangat
terbatas. Namun demikian Divisi Asuransi Syariah telah memulai
operasinya, ditandai dengan dilimpahkannya pengelolaan Asuransi
Kumpulan Perjalanan Haji dari Divisi Askum, dan selanjutnya diluncurkan
164 https://id.wikipedia.org/wiki/Bumi_Putera_1912, diakses pada 10 September 2018
Pukul 08.42 WIB
126
produk Asuransi Perorangan Syariah Mitra Mabrur dan Mitra Iqra pada
pertengahan April 2003 dan Mitra Sakinah awal tahun 2004.
Berdirinya PT Asuransi Jiwa Syariah Bumiputera tidak terlepas dan
strategi untuk mengakselerasi usaha memperluas pangsa pasar asuransi
jiwa syariah dan memberikan pelayanan optimal kepada masyarakat
Indonesia. PT. Asuransi Jiwa Syariah Bumiputera sebagai perusahaan
asuransi jiwa dengan jaringan yang cukup luas dengan 50 Kantor
Pemasaran Syariah (KPS) di 39 Kota dan didukung lebih dari 3.000 tenaga
pemasaran asuransi syariah yang berpengalaman.165
2. Visi dan Misi Asuransi Jiwa Bersama Bumiputera 1912 Divisi
Syariah
1) Visi
PT. Asuransi Jiwa Syariah Bumiputera menjadi perusahaan
asuransi jiwa syariah berkualitas kelas dunia (World Class
Business) berbasis Sharia Framework Governance (SFG) dan
Good Corporate Governance (GCG)
2) Misi
Menjadikan Bumiputera selalu berada di benak dan di hati
bangsa Indonesia di segmen asuransi jiwa syariah dengan:
a. Menyediakan produk asuransi jiwa syariah yang berkualitas
berdasarkan kebutuhan masyarakat.
b. Menyediakan pelayanan yang unggul terhadap pelanggan
internal dan pelanggan eksternal melalui program kualitas
kehidupan kerja guna meningkatkan moral, produktivitas,
potensi Sumber Daya Insani dan Profitabilitas.
165 http://www.bumiputerasyariah.co.id/, diakses pada tanggal 17 September 2018 Pukul
09.00 WIB.
127
3. Kode Etik dan Prinsip Perusahaan
Memperhatikan Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Pasal 73 BAB
XVI Tentang Etika Bisnis POJK Nomor 73 Tahun 2016 per tanggal 23
Desember 2016 tentang Tata Kelola Perusahaan Yang baik Bagi
Perasuransian dan Peraturan Perusahaan PT Asuransi Jiwa Syariah
Bumiputera tentang Larangan Menerima Pemberian, maka bersama ini
kami informasikan bahwa:
1. Tidak dibenarkan memberikan komisi dari pembelian barang
atau jasa kepada pihak yang terafilliasi di perusahaan kami
untuk kepentingan pribadi.
2. Tidak dibenarkan memberikan hadiah dalam bentuk apapun
yang diketahui atau diduga ada hubungannya dengan
kedudukan atau jabatan karyawan kami.
3. Tidak dibenarkan memberikan imbalan langsung maupun
tidak langsung kepada karyawan dari pelaksanaan tugas
perusahaan kami.
4. Struktur Organisasi Asuransi Jiwa Bersama Bumiputera 1912
Divisi Syariah
Berikut ini adalah struktur organisasi perusahaan AJB Bumiputera
Syariah:
1. Rapat Umum Pemegang Saham (RUPS) dilaksanakan
oleh tiga bagian yakni direktur utama, dewan komisaris,
dewan pengawas syariah (DPS).
128
2. Dibawah direktur utama ada tiga bagian yakni, direktur
teknik operasional, direktur keuangan dan investasi,
sekretaris perusahaan.
3. Direktur teknik dan operasional memimpin delapan
departemen, yaitu: departemen teknologi dan informasi,
departemen pelayanan pemegang polis, departemen
klaim, departemen underwritting, departemen aktuaria,
departemen pemasaran individu, departemen pemasaran
grup, departemen keagenan.
4. Direktur keuangan dan investasi memimpin empat
departemen, yaitu: departemen SDM dan umum,
departemen keuangan, departemen akuntansi,
departemen investasi.
129
Gambar 4.1
Struktur Organisasi Asuransi Jiwa Bersama Bumiputera 1912 Divisi Syariah
130
Dewan Pengawas Syariah:
1) Dr. H. Endy M. Astiwara, MA, FIIS (Ketua)
2) Hj. Siti Hanniatunnisa, LL.B, MH (Anggota)
Direksi Perusahaan:
1) Sudadi (Direktur Utama)
2) Dwi Wiriatmoko (Direktur)
3) Arief Wibowo (Direktur)
Komisaris Perusahaan:
1) Agus Sigit (PJ. Komisaris Utama)
2) Harianto Oghie (PJ. Komisaris Independen)166
5. Lokasi Asuransi Jiwa Bersama Bumiputera 1912 Divisi
Syariah
Asuransi Jiwa Bersama Bumiputera 1912 Divisi Syariah Cabang
Wolter Monginsidi berlokasi di jalan Wolter Monginsidi No. 84, RT 001,
RW 004, Petogogan, Kebayoran Baru, Kota Jakarta Selatan, 12170 dengan
nomer telepon (021) 2512154. Adapun alasan mengapa pemilihan letak
kantor pusat di jalan Wolter Monginsidi, karena disini gedung Bumiputera
itu sendiri, yang notabennya merupakan pemegang saham PT. Asuransi
Jiwa Syariah Bumiputera dan ruangan di gedung ini luas dan banyak yang
kosong jadi dimanfaatkan untuk kantor pusat PT. Asuransi Jiwa Syariah
Bumiputera agar lebih efisien dan tidak mengeluarkan biaya sewa. Kantor
pusat itu sendiri terletak pada lantai 2 di jalan Wolter Monginsidi
Kebayoran Baru Jakarta Selatan.
166 http://www.bumiputerasyariah.co.id/, diakses pada tanggal 18 September 2018 Pukul
12.00 WIB.
131
6. Produk Asuransi Jiwa Bersama Bumiputera 1912 Divisi
Syariah
Produk-produk AJB Bumiputera 1912 Divisi Syariah, yaitu:
1) Produk asuransi syariah perorangan
a. Mitra Iqra‟ Plus
Mitra Iqra‟ Plus dirancang khusus untuk menjadi mitra
belajar bagi para anak-anak. Melalui program ini, anak-
anak tidak saja secara teratur menerima dana
pendidikan sesuai dengan jenjang pendidikannya.
Lebih dari itu, orang tua dari anak-anak yaitu
pemegang polis tersebut mendapatkan kesempatan
memperoleh hasil investasi dan pengembangan dana
kontribusi yang anda bayar melalui sistem bagi hasi
(mudharabah). Manfaat yang bisa diperoleh meliputi :
a) Apabila peserta hidup sampai akhir masa
asuransi, maka penerimaan manfaat yang
ditunjuk (anak) sebagai penerima dana tahapan
pendidikan akan menerima dana tahapan
pendidikan secara berkala.
b) Apabila peserta meninggal dalam masa asuransi,
maka pemegang polis dibebaskan dari membayar
kontribusi dan penerima manfaat yang ditunjuk
akan menerima santunan asuransi sebesar
manfaat asuransi ditambah saldo dana investasi
pemegang polis serta mendapatkan dana tahapan
pendidikan yang belum sesuai perjanjian.
c) Apabila peserta mengundurkan diri, maka
peserta akan menerima saldo dana investasi
pemegang polis.
132
d) Apabila anak yang ditunjuk sebagai penerima
dana tahapan pendidikan meninggal dunia dalam
masa asuransi, maka pemegang polis/peserta
dapat menunjuk pengganti (anak lain) untuk
menerima dana tahapan pendidikan yang belum
dibayarkan sesuai perjanjian.
b. Mitra Mabrur Plus
Membantu mewujudkan impian tersebut. Mitra Mabrur
Plus tidak hanya membantu nasabah menyisihkan dana
tabungan haji secara teratur, tetapi juga menyediakan
dana bagi hasil (Mudharabah) dan asuransi
perlindungan, sehingga memungkinkan bagi para
nasabah menunaikan ibadah haji dengan tenang tanpa
mencemaskan keluarga di rumah, dan semuanya sesuai
dengan syariah. Terdapat akad-akad dalam asuransi
mitra mabrur plus diantaranya:
a) Akad Tabarru‟ adalah akad hibah dalam bentuk
pemberian dana dari satu peserta kepada dana
tabarru‟ untuk tujuan tolong menolong diantara para
peserta.
b) Akad Wakalah bil Ujrah adalah akad antara peserta
secara kolektif atau individu dengan perusahaan
dengan tujuan komersial yang memberikan kuasa
kepada perusahaan sesuai kuasa atau wewenang
yang diberikan, dengan imbalan berupa Ujrah.
c) Akad Mudharabah adalah akad antara peserta secara
kolektif atau individu dengan perusahaan dengan
tujuan komersial yang memberikan kuasa kepada
perusahaan sebagai mudharib untuk mengelola
133
investasi Dana Tabarru‟, dengan imbalan berupa
bagi hasil (nisbah) yang besarnya sebagai berikut:
1) Investasi Dana Tabarru‟ dengan komposisi
70% Dana Tabarru‟ dan 30% perusahaan
2) Investasi dana pemegang polis dengan
komposisi 70% untuk pemegang polis dan
30% perusahaan
Manfaat mitra mabrur plus:
1. Apabila peserta hidup sampai akhir masa
asuransi, maka pemegang polis akan
memperoleh saldo dana investasi pemegang
polis.
2. Apabila peserta meninggal dunia dalam masa
asuransi, maka penerima manfaat akan
menerima santunan kebijakan sebesar manfaat
asuransi dan saldo dana investasi pemegang
polis.
3. Apabila pemegang polis mengundurkan diri
sebelum akhir masa asuransi, maka pemegang
polis akan menerima saldo dana investasi
pemegang polis.
c. Mitra BP-Link Syariah
Mitra BP-Link (Bumiputera Link) Syariah merupakan
program asuransi jiwa syariah berbasis investasi
syariah dengan pengembangan dana investasi yang
maksimal, fleksibel dan dikelola oleh manajer investasi
profesional serta alternatif perlindungan tambahan
sesuai kebutuhan para nasabah. Mulai dari asuransi
jiwa, rawat inap, pengobatan 53 penyakit kritis (critical
134
illness) sampai jaminan apabila nasabah tidak
produktif.
Manfaat Mitra BP-Link Syariah :
1. Untuk cara bayar reguler, sekurang-kurangnya
senilai mana yang lebih besar diantara Rp
7.500.000 atau lioma kali kontribusi dasar
tahunan.
2. Untuk cara bayar tunggal, sekurang-kurangnya
sebesar mana yang lebih besar diantara Rp
15.000.000atau 125% dan kontribusi dasar
tanggal.
3. Jika peserta meninggal dunia selama kontrak
asuransi berlangsung, maka ahli waris akan
menerima santunan 100% MA dan nilai saldo
investasi.
4. Apabila berakhir hidup hingga kontrak asuransi
berakhir, pemegang polis akan menerima nilai
saldo investasi.
5. Jika mengambil asuransi tambahan (rider) maka
memperoleh manfaat tambahan sesuai dengan
asuransi tambahan yang dipilih.
d. Mitra Assalam Family
Mitra Assaslam Family adalah merupakan program
asuransi jiwa yang didesain khusus untuk keluarga
Indonesia dimana satu polis sudah cukup untuk
memberikan perlindungan (santunan) bagi seluruh
anggota keluarga, dengan pilihan plan asuransi yang
dapat disesuaikan dengan kebutuhan dan kemampuan.
Periode asuransi ini berlaku selama 1 tahun sejak
tanggal registrasi aktivasi berhasil dilakukan dan
kontribusi telah dibayarkan.
135
2) Produk Asuransi Syariah Kumpulan
Untuk produk asuransi kumpulan ini memang perusahaan
Bumiputera Syariah dan sifatnya kondisional, tergantung kepada
permintaan nasabah. Berikut ini merupakan produk asuransi syariah
kumpulan Bumiputera 1912 Divisi Syariah yang sudah dihandle oleh
perusahaan:
a. Mitra Ekawarsa
Merupakan produk asuransi jiwa kumpulan syariah dengan unsur
tolong menolong antara peserta asuransi dalam menanggulangi risiko
finansial akibat musibah kecelakaan dan musibah kematian. Terdapat
akad-akad dalam asuransi mitra ekawarsa diantaranya:
1. Akad Tabarru‟ adalah akad hibah dalam bentuk pemberian
dana dari satu peserta kepada dana tabarru‟ untuk tujuan
tolong menolong diantara para peserta.
2. Akad Wakalah bil Ujrah adalah akad antara peserta secara
kolektif atau individu dengan perusahaan dengan tujuan
komersial yang memberikan kuasa kepada perusahaan
sesuai kuasa atau wewenang yang diberikan, dengan
imbalan berupa Ujrah Akuisisi. Dan juga terdapat manfaat
dari asuransi mitra ekawarsa yaitu sebagai berikut:
Tabel 4.1
Manfaat Asuransi Mitra Ekawarsa
Manfaat
Asuransi
TK/SD SMP/SMU Mahasiswa
Meninggal dunia
bukan karena
kecelakaan
Rp. 2.000.000,-
Rp. 2.000.000,-
Rp. 2.000.000,-
Meninggal dunia
karena
Rp. 4.000.000,-
Rp. 4.000.000,-
Rp. 4.000.000,-
136
kecelakaan
Cacat
tetap/sebagian
karena
kecelakaan
Maksimal
Rp. 2.000.000,-
Maksimal
Rp. 2.000.000,-
Maksimal
Rp. 2.000.000,-
Biaya perawatan
karena
kecelakaan
(permasa
asuransi)
Maksimal
Rp. 400.000,-
Maksimal
Rp. 400.000,-
Maksimal
Rp. 400.000,-
Kontribusi per
peserta
Rp. 10.000,-
Rp. 12.500,-
Rp. 15.000,-
Adapun Kontribusi dan Cara Pembayaran Kontribusi adalah sebagai
berikut:
1) Besarnya kontribusi setiap peserta sesuai kelas manfaat
(TK/SD, SMP/SMU, Mahasiswa) dan kelipatan manfaat
yang dipilih.
2) Pembayaran kontribusi dilakukan melalui transfer ke nomer
rekening pooling penerimaan kontribusi di Bank BNI
Syariah atas nama PT. Asuransi Jiwa Syariah Bumiputera.
3) Masa asuransi 1 tahun.
4) Maksimal manfaat asuransi yang dapat diberikan adalah 3
kali lipat dari manfaat di atas.
b. Mitra Ta‟awun Pembiayaan Manfaat Menurun Proporsional
Untuk mengatasi kegagalan pelunasan kredit akibat terjadinya kredit
macet karena debitur meninggal dunia pada usaha perbankan, PT.
Asuransi Jiwa Syariah Bumiputera menawarkan produk asuransi yang
diberi nama “Mitra Ta‟awun Pembiayaan” yaitu produk asuransi jiwa
kumpulan syariah dengan unsur tolong menolong antara peserta asuransi
137
dalam menanggulangi risiko finansial akibat musibah kematian. Adapun
manfaat Asuransi Mitra Ta‟awun Pembiayaan Manfaat Menurun
Proporsional adalah sebagai berikut:
1) Apabila peserta meninggal dunia dalam masa asuransi, maka
kepada penerima manfaat akan dibayarkan santunan asuransi
sebesar sisa pokok pembiayaan yang menurun secara
proporsional dan keikutsertaan asuransi berakhir.
2) Apabila peserta hidup sampai akhir masa asuransi maka tidak
ada pembayaran apapun.
c. Mitra Ta‟awun Pembiayaan Manfaat Menurun Majemuk
a) Apabila peserta meninggal dunia dalam masa
asuransi, maka kepada penerima manfaat akan
dibayarkan santunan asuransi sebesar sisa pokok
pembiayaan yang menurun secara majemuk dan
keikutsertaan asuransi berakhir.
b) Apabila peserta hidup sampai akhir masa asuransi
maka tidak ada pembayaran apapun.
Dari ketiga produk tersebut banyak dimintai masyarakat yang
disesuaikan dengan kebutuhan saat ini.167
B. Deskripsi Data Hasil Penelitian
1. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini bertujuan mencari bukti mengenai Pengaruh Pelayanan
Klaim dan Peran Agen Terhadap Permintaan Asuransi Jiwa Berbasis
Syariah (Studi Kasus pada AJB Bumiputera 1912 Syariah di Cabang
Wolter Monginsidi). Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan
beberapa variabel yang terbagi dalam dua variabel, yaitu variabel
independen dan variabel dependen. Variabel dependen dalam penelitian ini
167 http://www.bumiputerasyariah.co.id/, diakses pada tanggal 20 September 2018 Pukul
09.00 WIB.
138
adalah Permintaan Asuransi Jiwa, sedangkan variabel independen adalah
Pelayanan Klaim dan Peran Agen.
Sampel yang diambil sebagai responden dalam penelitian ini adalah
nasabah asuransi yang terdaftar di Kantor Asuransi Jiwa Bumiputera
Syariah. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer
yang diperoleh yang melalui survey dengan mengirimkan kuesioner. Data
yang terkumpul dari kuesioner diolah dan dianalisis untuk menentukan
bagaimana pengaruh Pelayanan Klaim dan Peran Agen terhadap
Permintaan Asuransi Jiwa.
2. Pelaksanaan Penelitian
Masalah pada penelitian ini di tekankan untuk mengukur pengaruh
pelayanan klaim dan peran agen terhadap permintaan asuransi syariah
yang ada di kantor Asuransi Jiwa Bersama Bumiputera Syariah Wolter
Monginsidi. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer,
yaitu data yang diperoleh langsung dari obyek penelitian. Responden
dalam penlitian ini adalah nasabah yang terdaftar di kantor Asuransi Jiwa
Bersama Bumiputera Syariah Wolter Monginsidi. Jumlah responden
penlitian ini adalah 88 responden. Berikut ini adalah data penyebaran
kuesioner yang ditunjukkan pada tabel 4.2
139
Tabel 4.2
Data Penyebaran Kuesioner
Dalam penelitian ini, kuesioner yang disebar penulis ialah sebanyak
98 kuesioner sesuai dengan jumlah sampel, namun dalam penelitian
dilapangan dari 98 kuesioner yang disebar oleh penulis terdapat 5
kuesioner yang tidak dikembalikan karena kendala situasi dan kondisi
ketika di lapangan. Sehingga kuesioner yang diterima penulis adalah
sebanyak 93, dari 93 kuesioner yang kembali tersebut terdapat 5 kuesioner
yang tidak digunakan karena item pertanyaan ada yang terisi dua kali
dijawban yang berbeda dan ada juga item pertanyaan yang terisi dua kali
tetapi dijawaban yang sama. Maka dari itu kuesioner yang dapat diolah
penulis ialah sebanyak 88 kuesioner.
3. Karakteristik Profil Responden
Penyebaran yang dilakukan selama satu bulan, yaitu akhir Juli 2018.
Berikut ini adalah deskripsi responden diperinci menurut jenis kelamin,
usia dan pekerjaan. Salah satu tujuan dari pengelompokkan responden
adalah untuk mengetahui rincian deskripsi responden yang dijadikan
sampel penelitian.
a. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Deskripsi profil responden berdasarkan jenis kelamin dapat disajikan
pada tabel 4.3 berikut ini:
Keterangan Jumlah
Kuesioner yang disebar 98
Kuesioner yang tidak kembali 5
Kuesioner yang dikembalikan 93
Kuesioner yang tidak dilengkapi 5
Kuesioner yang diolah 88
140
Tabel 4.3
Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Status Jumlah Persentase
Laki-laki 52 59%
Perempuan 36 41%
Total 88 100%
Sumber : Data Primer Diolah, September 2018
Berdasarkan tabel 4.3, dapat diketahui bahwa responden laki-laki
sebanyak 52 orang atau 59% dan sisanya ialah responden perempuan
sebanyak 36 orang atau 41%. Berdasarkan data tersebut menunjukkan
mayoritas responden penelitian ini adalah laki-laki.
b. Deskripsi Responden Berdasarkan Usia
Deskripsi profil responden berdasarkan usia dapat disajikan pada
tabel 4.4:
Tabel 4.4
Responden Berdasarkan Usia
Usia Jumlah Persentase
< 20 Tahun 0 0%
21-30 Tahun 21 24%
31-40 Tahun 41 47%
41-50 Tahun 26 30%
> 50 Tahun 0 0%
Total 88 100%
Sumber : Data Primer Diolah, September 2018
Berdasarkan tabel 4.4, dapat diketahui bahwa responden yang
berusia < 20 tahun sebanyak 0 orang atau 0%, responden yang berusia 21-
30 tahun sebanyak 21 orang atau 24%, responden yang berusia 31-40
tahun sebanyak 41 orang atau 47%, responden yang berusia 41-50 tahun
141
sebanyak 26 orang atau 30%, responden yang berusia > 50 tahun sebanyak
0 orang atau 0%. Dari data tersebut menunjukkan mayoritas responden
adalah berusia 31-40 Tahun sebanyak 41 orang atau sebesar 47%.
c. Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan
Deskripsi profil responden berdasarkan pekerjaan dapat disajikan
pada tabel 4.5 :
Tabel 4.5
Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah Persentase
Karyawan Swasta 45 51%
PNS 5 6%
Ibu Rumah Tangga 13 15%
Guru 11 13%
Wiraswasta 9 10%
Lainnya 7 6%
Total 88 100%
Sumber : Data Primer Diolah, September 2018
Berdasarkan tabel 4.5, dapat diketahui responden yang bekerja
sebagai karyawan swasta sebanyak 45 responden atau 51%, responden
yang bekerja sebagai PNS sebanyak 5 orang atau 6%, responden yang
bekerja sebagai ibu rumah tangga sebanyak 13 orang atau 15%, responden
yang bekerja sebagai guru sebanyak 11 orang atau 13%, responden yang
bekerja sebagai wiraswasta sebanyak 9 responden atau 10%, dan
responden yang bekerja selain lima kriteria diatas termasuk kedalam
lainnya sebanyak 7 orang atau 6%. Dari data tersebut menunjukkan
mayoritas responden dalam penelitian ini ialah bekerja sebagai karyawan
swasta yaitu sebanyak 45 orang atau 51%.
142
C. Hasil Statistik Deskriptif
Deskripsi data hasil penelitian dimaksud untuk menyajikan
gambaran secara umum mengenai penyebaran atau distribusi data. Skor
yang akan disajikan setelah diolah dari data mentah dengan menggunakan
statistik deskripsi setelah diolah dari data mentah dengan menggunakan
statistik deskripsi yaitu skor rata-rata dan simpangan baku atau standar
deviasi.
Berdasarkan jumlah variabel kepada masalah penelitian maka data
dikelompokkan menjadi tiga. Ketiga variabel tersebut adalah pelayanan
klaim, peran agen dan permintaan asuransi jiwa.
Hasil perhitungan analisis data dengan statistik deskriptif frekuensi
menggunakan aplikasi olahan komputer. Adapun hasil analisis data
statistik pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
Tabel 4.6
Statistik Deskriptif
Statistics
Total
Pelayanan
Klaim
Total
Peran
Agen
Total
Permintaan
Asuransi
N Valid 88 88 88
Missing 0 0 0
Mean 89,44 80,72 66,49
Median 90,00 81,00 67,00
Mode 95 84a 60
Std. Deviation 5,932 6,095 5,328
Variance 35,192 37,148 28,391
Minimum 75 65 55
Maximum 100 90 75
Sum 7871 7103 5851
Sumber : Data Olahan Penulis, 2018
143
Berdasarkan hasil data statistik pada tabel 4.6 maka diperoleh
kesimpulan sebagai berikut:
a. Data Pengaruh Pelayanan Klaim (X1)
Data pengaruh pelayanan kalim (Variabel X1) diperoleh melalui
pengisian instrumen penelitian yang berupa skala likert oleh 88 responden.
Ke-88 orang responden tersebut merupakan nasabah asuransi jiwa bersama
bumiputera berbasis syariah. Berdasarkan pengolahan data kuesioner
model skala likert diperoleh skor terendah (minimum) 75 dan skor
tertinggi (maximum) 100, skor rata-rata (mean) sebesar 89,44, varian (S2)
sebesar 35,192 dan standar deviasi sebesar 5,932.
b. Data Pengaruh Peran Agen (X2)
Data pengaruh peran agen (Variabel X2) diperoleh melalui pengisian
instrumen penelitian yang berupa skala likert oleh 88 responden. Ke-88
orang responden tersebut merupakan nasabah asuransi jiwa bersama
bumiputera berbasis syariah. Berdasarkan pengolahan data kuesioner
model skala likert diperoleh skor terendah (minimum) 65 dan skor
tertinggi (maximum) 90, skor rata-rata (mean) sebesar 80,72, varian (S2)
sebesar 37,148 dan standar deviasi sebesar 6,095.
c. Data Permintaan Asuransi Jiwa
Data permintaan asuransi jiwa (Variabel Y) diperoleh melalui
pengisian instrumen penelitian yang berupa skala likert oleh 88 responden.
Ke-88 orang responden tersebut merupakan nasabah asuransi jiwa bersama
bumiputera berbasis syariah. Berdasarkan pengolahan data kuesioner
model skala likert diperoleh skor terendah (minimum) 55 dan skor
tertinggi (maximum) 75, skor rata-rata (mean) sebesar 66,49, varian (S2)
sebesar 28,391 dan standar deviasi sebesar 5,328.
144
D. Analisa Pengujian Data
Dalam penelitian ini, perlu diketahui kembali bahwa metode
pengumpulan data yang digunakan oleh penulis adalah data primer dengan
cara menyebarkan kuesioner kepada setiap responden, selanjutnya
kuesioner yang telah diisi oleh responden tersebut dikumpulkan kemudian
diolah dan dianalisis yang dilakukan oleh penulis, data tersebut perlu
melewati proses validasi dan pengujian terhadap reliabilitasnya. Uji
validitas digunakan untuk mengetahui sejauh mana konsistensi alat ukur
yang digunakan dalam item kuesioner, sedangkan reliabiltas digunakan
untuk mengetahui sejauh mana pengukuran dapat diandalkan.
1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sejauh mana ketepatan dan
kecermataan kuesioner dalam melakukan fungsi ukurannya. Untuk
menentukan suatu item layak digunakan atau tidak, dapat dilihat pada
pearson correlation dengan r-tabel. Jika rhitung > dari rtabel, maka item
pernyataan dinyatakan valid dan jika rhitung < dari rtabel, maka item
pernyataan dinyatakan tidak valid. Nilai rtabel di dapat dari degree of
freedom (df=n-2), dimana n adalah jumlah responden dengan .
Dalam penelitian ini nilai rtabel yang didapat adalah 0,312 nilai tersebut di
dapat dari (df=40-2=38) dengan tingkatan signifikan 0,05 atau dapat
dilihat dari sig (2-talled) dimensi masing-masing kurang dari 0,05. Hasil
uji validitas dapat dilihat dari Tabel 4.7
Tabel 4.7
Hasil Uji Validitas Variabel X1
(Pelayanan Klaim)
Variabel
X1
Dimensi No Soal Rhitung Rtabel Keterangan
1 0,565 0,312 Valid
2 0,509 0,312 Valid
145
Pelayanan
Klaim
Pelayanan
karyawan
3 0,765 0,312 Valid
4 0,755 0,312 Valid
5 0,565 0,312 Valid
6 0,687 0,312 Valid
7 0,339 0,312 Valid
Prosedur
pengajuan klaim
8 0,360 0,312 Valid
9 0,410 0,312 Valid
10 0,602 0,312 Valid
11 0,440 0,312 Valid
12 0,535 0,312 Valid
13 0,435 0,312 Valid
Keahlian dan
Keterampilan
Karyawan
14 0,750 0,312 Valid
15 0,654 0,312 Valid
Fasilitas yang
diberikan
perusahaan
16 0,583 0,312 Valid
17 0,721 0,312 Valid
18 0,753 0,312 Valid
19 0,305 0,312 Tidak Valid
20 0,625 0,312 Valid
21 0,381 0,312 Valid
Sumber : Data Olahan Penulis, 2018
Berdasarkan tabel 4.7 di atas hasil uji validitas pada variabel X1
menunjukkan bahwa dari 21 butir kuesioner, terdapat 20 butir soal yang
valid dan 1 butir soal yang menunjukan tidak valid yaitu butir soal nomor
19 dengan skor rhitug sebesar 0,305 maka penulis tidak menggunakan atau
membuang 1 soal tersebut. Oleh karena itu peneliti mengambil 20 soal
tersebut untuk dipakai sebagai data penelitian pada Variabel X1.
146
Tabel 4.8
Hasil Uji Validitas Variabel X2
(Peran Agen)
Variabel
X2
Dimensi No Soal Rhitung Rtabel Keterangan
Peran Agen
Keahlian dan
keterampilan
agen
22 0,647 0,312 Valid
23 0,724 0,312 Valid
24 0,637 0,312 Valid
25 0,597 0,312 Valid
26 0,490 0,312 Valid
27 0,694 0,312 Valid
Pelayanan
agen
terhadap
nasabah
28 0,561 0,312 Valid
29 0,677 0,312 Valid
30 0,533 0,312 Valid
31 0,601 0,312 Valid
Hubungan
agen dan
perusahaan
32 0,601 0,312 Valid
33 0,614 0,312 Valid
34 0,081 0,312 Tidak Valid
35 0,718 0,312 Valid
36 0,679 0,312 Valid
37 0,712 0,312 Valid
38 0,863 0,312 Valid
Evaluasi
kinerja agen
39 0,774 0,312 Valid
40 0,417 0,312 Valid
Sumber : Data Olahan Penulis, 2018
Berdasarkan tabel 4.8 di atas hasil uji validitas pada variabel X2
menunjukkan bahwa dari 19 butir kuesioner, terdapat 18 butir soal yang
147
valid dan 1 butir soal yang menunjukan tidak valid yaitu butir soal nomor
34 dengan skor rhitug sebesar 0,081 maka penulis tidak menggunakan atau
membuang 1 soal tersebut. Oleh karena itu peneliti mengambil 18 soal
tersebut untuk dipakai sebagai data penelitian pada Variabel X2.
Tabel 4.9
Hasil Uji Validitas Variabel Y
(Permintaan Asuransi Jiwa)
Variabel Y Dimensi No Soal Rhitung Rtabel Keterangan
Permintaan
Asuransi
Jiwa
Pengetahuan
nasabah
tentang
asuransi jiwa
41 0,544 0,312 Valid
42 0,469 0,312 Valid
43 0,619 0,312 Valid
44 0,668 0,312 Valid
45 0,637 0,312 Valid
Permintaan
nasabah
asuransi jiwa
46 0,669 0,312 Valid
47 0,642 0,312 Valid
48 0,608 0,312 Valid
49 0,582 0,312 Valid
Resiko
50 0,694 0,312 Valid
51 0,784 0,312 Valid
Kenyamanan
52 0,638 0,312 Valid
53 0,717 0,312 Valid
54 0,637 0,312 Valid
55 0,487 0,312 Valid
Sumber : Data Olahan Penulis, 2018
Berdasarkan tabel 4.9 hasil uji validitas pada variabel Y
menunjukkan bahwa dari 15 butir kuesioner, tidak terdapat butir soal yang
tidak valid. Skor rhitug pada variabel Y semua melebihi rtabel yakni 0,312.
148
Oleh karena itu seluruh butir soal dalam variabel Y ini dapat digunakan
semua sebagai data penelitian.
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui kestabilan dan
konsistensi responden dalam menjawab pertanyaan suatu kuesioner. Data
kuesioner harus handal (reliabel). Data kuesioner dinyatakan handal
apabila memiliki nilai Cronbach’s Alpha > 0,70. Berikut adalah hasil
perhitungan reliabilitas setelah dilakukan uji validitas:
Tabel 4.10
Hasil Uji Reliabilitas Variabel X1
(Pelayanan Klaim)
Sumber : Data Olahan Penulis, 2018
Berdasarkan tabel 4.10 di atas, hasil uji reliabilitas variabel X1
menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,878 yaitu lebih besar dari
0,70. Berdasarkan kriteria reliabilitas, dimana suatu instrumen penelitian
dikatakan reliable bila koefisien reliabilitasnya Cronbach’s Alpha > 0,70.
Maka indikator-indikator dalam penelitian ini dikatakan reliabel, artinya
bahwa setiap item pernyataan yang akan digunakan akan mampu
memperoleh data yang konsisten yang berarti pula bila pertanyaan itu
diajukan kembali akan diperoleh jawaban yang relative sama dengan
jawaban sebelumnya.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based on
Standardized
Items
N of Items
,878 ,891 21
149
Tabel 4.11
Hasil Uji Reliabilitas Variabel X2
(Peran Agen)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based on
Standardized
Items
N of Items
,871 ,910 19
Sumber : Data Olahan Penulis, 2018
Berdasarkan tabel 4.11 di atas, hasil uji reliabilitas variabel X2
menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,871 yaitu lebih besar dari
0,70. Berdasarkan kriteria reliabilitas, dimana suatu instrumen penelitian
dikatakan reliable bila koefisien reliabilitasnya Cronbach’s Alpha > 0,70.
Maka indikator-indikator dalam penelitian ini dikatakan reliabel, artinya
bahwa setiap item pernyataan yang akan digunakan akan mampu
memperoleh data yang konsisten yang berarti pula bila pertanyaan itu
diajukan kembali akan diperoleh jawaban yang relatif sama dengan
jawaban sebelumnya.
Tabel 4.12
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Y
(Permintaan Asuransi Jiwa)
Sumber : Data Olahan Penulis, 2018
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based on
Standardized
Items
N of Items
,870 ,893 15
150
Berdasarkan tabel 4.12 di atas, hasil uji reliabilitas variabel Y
menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,870 yaitu lebih besar dari
0,70. Berdasarkan kriteria reliabilitas, dimana suatu instrumen penelitian
dikatakan reliable bila koefisien reliabilitasnya Cronbach’s Alpha > 0,70.
Maka indikator-indikator dalam penelitian ini dikatakan reliabel, artinya
bahwa setiap item pernyataan yang akan digunakan akan mampu
memperoleh data yang konsisten yang berarti pula bila pertanyaan itu
diajukan kembali akan diperoleh jawaban yang relatif sama dengan
jawaban sebelumnya.
E. Uji Prasyarat Analisis
Sebelum melakukan pengujian hipotesis dilakukan pengujian
prasyarat analisis. Pengujian ini dilakukan untuk mendeteksi asumsi-
asumsi dalam model regresi berganda dan untuk menginterprestasikan data
agar lebih relevan dalam menganilisis.
1. Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah data yang
diambil berasal dari data populasi yang berdistribusi normal atau tidak.
Pada uji normalitas digunakan untuk menentukan data yang telah
dikumpulkan berdistribusi normal atau diambil dari populasi normal. Pada
penelitian ini penulis menggunakan aplikasi olahan komputer dengan
teknik Kolmogorov-Smirnov.
Kriteria pengukuran yang digunakan untuk menyatakan apakah data
berasal dari populasi yang berdistribusi normal atau tidak dinyatakan
apabila nilai Sig. atau signifikansi yang terdapat pada kolom Kolmogorov-
Smirnov lebih kecil dari alpha atau tingkat kesalahan yang ditetapkan
, maka data yang dianalisis tersebut terdistribusi secara tidak
normal. Sedangkan apabila nilai Sig. atau signifikansi yang terdapat pada
kolom Kolmogorov-Smirnov lebih besar dari alpha atau tingkat kesalahan
yang ditetapkan > 0,05, maka data yang dianalisis tersebut terdistribusi
151
secara normal. Hasil uji normalitas pada penelitian ini dapat dilihat pada
tabel One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test berikut ini:
Tabel 4.13
Hasil Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 88
Normal Parametersa,b
Mean ,0000000
Std. Deviation 4,25751099
Most Extreme Differences
Absolute ,087
Positive ,087
Negative -,063
Kolmogorov-Smirnov Z ,815
Asymp. Sig. (2-tailed) ,520
Sumber : Data Olahan Penulis, 2018
Berdasarkan pada tabel 4.13 di atas hasil menggunakan uji
Kolmogorov-Smirnov menunjukkan bahwa nilai Kolmogorov-Smirnov Z
sebesar 0,815 dan koefisien signifikansi atau Asymp-Sig sebesar 0,520
yang artinya lebih besar dari taraf kesalahan sebesar 0,05. Dengan
demikian dapat disimpulkan bahwa data yang diperoleh dalam penelitian
ini berdistribusi normal dan memenuhi syarat uji normalitas. Selain
menggunakan tabel, uji normalitas juga dapat dibuktikan melalui grafik
histogram dan grafik P-Plot. Adapun gambar grafik histogram dan P-Plot
sebagai berikut.
152
Gambar 4.2
Hasil Uji Normalitas Menggunakan Grafik Histogram
Berdasarkan gambar 4.2 grafik histogram diatas dapat disimpulkan
bahwa grafik histogram memberikan pola distribusi yang normal. Dengan
grafik histogram yang menunjukkan pola distribusi normal maka model
regresi memenuhi asumsi normalitas. Selain grafik histogram juga bisa
dilihat dari grafik P-Plot berikut:
Gambar 4.3
Hasil Uji Normalitas Grafik P-Plot
Uji normalitas dengan metode grafik yaitu dengan melihat
penyebaran data pada sumber diagonal pada grafik Normal P-Plot of
regression standarized residual. Dasar pengambilan keputusannya adalah
153
jika titik-titik menyebar disekitar garis dan mengikuti garis diagonal
berarti menunjukkan pola distribusi normal dan model regresi memenuhi
normalitas.
2. Uji Homogenitas
Menurut Sudarmanto Uji Homogenitas adalah untuk mengetahui
apakah data sampel diperoleh dari populasi yang bervarians homogen
ataukah tidak. Apabila asumsi data sampel berasal dari populasi yang
homogen ini tidak terpenuhi, maka kondisi ini menunjukkan bahwa ragam
( i) dari masing-masing sampel tidak sama. Apabila terjadi kecenderungan
ragam nilai penelitian yang makin besar akibat dari nilai penelitian yang
makin besar pula, maka menunjukkan bahwa populasi tersebut tidak
bersifat homogen. Oleh karena itu, sebaiknya masing-masing pengamatan
mempunyai ragam yang sama (konstan), tidak ada kecenderungan ragam
yang makin besar akibat nilai penelitian yang besar.168
Uji Homogenitas
digunakan untuk mengetahui apakah kedua kelompok sampel berasal dari
populasi yang homogen atau tidak. Uji Homogenitas yang digunakan pada
penelitian ini adalah One Way Anova (Analisis of Varians), dengan kriteria
nilai sig. < 0,05 maka dikatakan bahwa varian dari dua atau lebih
kelompok populasi data adalah tidak sama dan apabila sig. > 0,05 maka
dikatakan bahwa varian dua atau lebih kelompok populasi data adalah
sama. Berikut hasil output uji homogenitas:
Tabel 4.14
Hasil Uji Homogenitas
Sumber : Data Olahan Penulis, 2018
168 R.Gunawan Sudarmanto, Statistik Terapan Berbasis Komputer Dengan Program IBM
SPSS Statistics 19, (Jakarta: Mitra Wacana Media, 2013), h. 132
Variabel Levene Statistic df1 df2 Sig.
Pelayanan Klaim 2,157 18 67 ,012
Peran Agen 1,518 16 66 ,120
Permintaan Asuransi
Jiwa
1,438 15 69 ,155
154
Berdasarkan tabel 4.14 di atas dapat diketahui bahwa nilai
signifikansi pada variabel dependen Pelayanan Klaim (X1) dikatakan tidak
homogen, karena memiliki nilai signifikan sebesar 0,012 nilai ini lebih
kecil dari 0,05 (0,012<0,05). Kemudian pada variabel dependen Peran
Agen (X2) dikatakan homogen, karena variabel Peran Agen memiliki nilai
signifikan sebesar 0,120 nilai ini lebih beasr dari 0,05 (0,120>0,05).
Kemudian pada variabel independen Permintaan Asuransi Jiwa (Y)
dikatakan homogen, karena variabel Permintaan Asuransi Jiwa memiliki
nilai signifikan sebesar 0,155 nilai ini lebih besar dari 0,05 (0,155>0,05).
F. Uji Hipotesis
1. Uji t
Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu
variabel penjelas atau independen secara individual dalam menerangkan
variasi variabel dependen. Pengujian dilakukan dengan menggunakan
tingkat signifikansi sebesar 0,05 ( ). Kriteria penilaian yang
dipakai adalah apabila p-value < . Maka Ho ditolak dan Ha diterima.
Berdasarkan ttabel dengan tingkat signifikansi 0,05 maka di peroleh ttabel
sebesar 1,987934. Hasil Uji t dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.15
Hasil Uji t
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 20,977 7,043 2,978 ,004
TotalPK ,131 ,128 ,146 1,024 ,309
TotalPA ,418 ,125 ,478 3,350 ,001
a. Dependent Variable: TotalPAJ
Sumber : Data Olahan Penulis, 2018
155
Berdasarkan pada tabel 4.15 di atas dapat disimpulkan mengenai uji
hipotesis dari masing-masing variabel independen terhadap variabel
dependen sebagai berikut:
a. Pelayanan Klaim
Ho1 = Pelayanan Klaim tidak berpengaruh secara signifikan
terhadap Permintaan Asuransi Jiwa.
Ha1 = Pelayanan Klaim berpengaruh secara signifikan
terhadap Permintaan Asuransi Jiwa.
Berdasarkan tabel 4.15 variabel Pelayanan Klaim memiliki nilai
signifikan sebesar 0,309 nilai ini lebih besar dari 0,05 (0,309>0,05). Hasil
thitung menunjukkan bahwa thitung 1,024 < ttabel 1,987934. Maka keputusan
yang diambil adalah Ho1 diterima dan Ha1 ditolak. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa Pelayanan Klaim tidak berpengaruh secara signifikan
terhadap Permintaan Asuransi Jiwa.
b. Peran Agen
Ho2 = Peran Agen tidak berpengaruh secara signifikan
terhadap Permintaan Asuransi Jiwa.
Ha2 = Peran Agen berpengaruh secara signifikan terhadap
Permintaan Asuransi Jiwa.
Berdasarkan tabel 4.15 variabel Peran Agen memiliki nilai signifikan
sebesar 0,000 nilai ini lebih kecil dari 0,05 (0,001<0,05). Hasil thitung
menunjukkan bahwa thitung 3,350 > ttabel 1,987934. Maka keputusan yang
diambil adalah Ho2 ditolak dan Ha2 diterima. Sehingga dapat disimpulkan
bahwa Peran Agen berpengaruh secara signifikan terhadap Permintaan
Asuransi Jiwa.
156
2. Uji F
Uji F bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel-variabel
independen secara simultan (bersama-sama) terhadap variabel dependen.
Pengujian dilakukan dengan menggunakan tingkat signifikansi sebesar
0,05 ( ) Dengan demikian uji F diperlukan untuk menjawab
hipotesis sebagai berikut:
Ho = Pelayanan Klaim dan Peran Agen tidak berpengaruh signifikan
terhadap Permintaan Asuransi Jiwa.
Ha = Pelayanan Klaim dan Peran Agen berpengaruh signifikan
terhadap Permintaan Asuransi Jiwa.
Tabel 4.16
Hasil Uji F
Sumber : Data Olahan Penulis, 2018
Berdasarkan tabel 4.16 dapat diketahui bahwa nilai Fhitung diperoleh
sebesar 24,066 dengan tingkat signifikansi 0,000 sedangkan pada Ftabel
dengan signifikansi diketahui df 1 (jumlah variabel – 1) atau 3 - 1 = 2. Dan
df 2 (n – k – 1) atau 88 – 2 -1 = 85, n adalah jumlah sampel dan k adalah
jumlah variabel independen) maka Ftabel diperoleh angka sebesar 3,103839.
Berdasarkan kriteria uji F yang telah ditentukan, oleh karena itu
Fhitung > dari Ftabel (24,066 >3,103) dan tingkat signifikansi < 0,05 (0,000 <
0,05) maka keputusan yang diambil adalah Ho ditolak dan Ha diterima.
Maka dapat disimpulkan bahwa persamaan regresi yang terbentuk dari
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 892,992 2 446,496 24,066 ,000b
Residual 1576,997 85 18,553
Total 2469,989 87
a. Dependent Variable: TotalPAJ
b. Predictors: (Constant), TotalPA, TotalPK
157
variabel Pelayanan Klaim (X1) dan Peran Agen (X2), sebagai variabel
independen secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap
Permintaan Asuransi Jiwa (Y) sebagai variabel dependen.
3. Uji Koefisien Determinasi
Berikutnya adalah melakukan uji koefisien determinasi yang
bertujuan untuk mengetahui besarnya kontribusi atau persentase variabel
bebas terhadap variabel terikat. Adapun hasil koefisien determinasi pada
penelitian ini adalah sebagai berikut:
Tabel 4.17
Hasil Uji Koefisien Determinasi
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,601a ,362 ,347 4,307
a. Predictors: (Constant), TotalPA, TotalPK
b. Dependent Variable: TotalPAJ
Sumber : Data Olahan Penulis, 2018
Berdasarkan tabel 4.17 besarnya R Square adalah 0,362. Hal ini
berarti 36,2% variabel dependen permintaan asuransi jiwa dapat dijelaskan
oleh variabel independen yang meliputi pelayanan klaim dan peran agen,
sedangkan sisanya 63,8% dijelaskan oleh variabel lainnya yang tidak
diteliti. Nilai Standar Error of Estimate yang diperoleh sebesar 4,307.
Dimana semakin kecil nilai Standar Error of Estimate maka akan
membuat model regresi semakin tepat dalam memprediksi variabel
dependen.
4. Uji Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linear berganda adalah analisis untuk mengukur
besarnya pengaruh antara dua atau lebih variabel independen terhadap satu
variabel dependen dan memprediksi variabel dependen dengan
menggunakan variabel independen.
158
Analisis ini dilakukan untuk mengetahui apakah ada atau tidak
pengaruh antara variabel, yaitu Pelayanan Klaim (X1) dan Peran Agen
(X2), sebagai variabel independen secara bersama-sama berpengaruh
signifikan terhadap Permintaan Asuransi Jiwa (Y).
Oleh karena itu, peneliti merumuskan model regresi sebagai berikut:
Tabel 4.18
Hasil Uji Regresi Linear Berganda
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 20,977 7,043 2,978 ,004
TotalPK ,131 ,128 ,146 1,024 ,309
TotalPA ,418 ,125 ,478 3,350 ,001
a. Dependent Variable: TotalPAJ
Sumber : Data Olahan Penulis, 2018
Berdasarkan tabel 4.18 persamaan regresi linear berganda yang
dibaca adalah nilai dalam kolom B, baris pertama menunjukkan konstanta
( ) dan baris selanjutnya menunjukkan koefisien variabel independen.
Berdasarkan tabel 4.18 model regresi yang digunakan adalah sebagai
berikut:
Y =
Permintaan Asuransi Jiwa = 20,977 + 0,131 PK + 0,418 PA
Keterangan:
Y = Permintaan Asuransi Jiwa
= Konstanta
b = Koefisien Regresi
X1 = Pelayanan Klaim
X2 = Peran Agen
e = Standar Error
159
Dari hasil pengujian regresi linear berganda diatas, maka dapat
diketahui bahwa:
1. Konstanta sebesar 20,977 menunjukkan bahwa jika variabel-
variabel independen (Pelayanan Klaim dan Peran Agen)
dianggap konstan maka nilai Y (Permintaan Asuransi Jiwa)
adalah sebesar 20,977%.
2. Koefisien regresi variabel pelayanan klaim 0,131. Hal ini
bahwa setiap kenaikan pelayanan klaim sebesar 1%, maka
variabel dependen yaitu permintaan asuransi jiwa akan
mengalami penaikan sebesar 0,131%. Dapat disimpulkan
bahwa koefisien bernilai positif artinya terjadi hubungan
positif antara variabel dependen dengan variabel
independen.
3. Koefisien regresi variabel peran agen 0,418. Hal ini berarti
bahwa setiap kenaikan peran agen sebesar 1%, maka
permintaan asuransi jiwa akan naik sebesar 0,418%. Dapat
disimpulkan bahwa koefisien bernilai positif artinya terjadi
hubungan positif antara variabel dependen dengan variabel
independen. Karena itu semakin baik peran agen maka
semakin baik permintaan asuransi jiwa, begitu pula
sebaliknya.
G. Hasil Wawancara dan Hasil Observasi
1. Hasil Wawancara Penelitian
Penulis telah melakukan wawancara kepada kepala unit administrasi
dan keuangan yang bernama Dwiyanto, dilakukan pada tanggal 29
Oktober 2018 pada pukul 10:15 WIB, sedangkan wawancara kepada agen
AJB Bumiputera Syariah yang bernama Subur Budmian, dilakukan pada
tanggal 29 Oktober 2018 pada puku 11:05 WIB, sedangkan wawancara
kepada nasabah AJB Bumiputera Syariah yang bernama Jamal, dilakukan
pada tanggal 31 Oktober 2018 pada pukul 11:46 WIB dan yang terakhir
160
wawancara kepada nasabah AJB Bumiputera Syariah yang bernama Weni,
dilakukan pada tanggal 30 Agustus 2018 pada pukul 13:40 WIB, penulis
membagi pertanyaan dalam indikator-indikator tiap dimensi, seperti pada
angket, tetapi setiap variabel mempunyai indikator yang berbeda-berbeda.
a. Kepala Unit Administrasi dan Keuangan
Indikator-indikator untuk pertanyaan wawancara kepada Kepala Unit
Administrasi dan Keuangan adalah sebagai berikut: (1) Pemberitahuan
Klaim, (2) Penyelesaian Klaim, (3) Keandalan, (4) Komunikasi, (5)
Keamanan, (6) Pencarian Peserta, (7) Pelaksanaan Persentasi, (8) Sumber
Perekrutan Agen, (9) Persyaratan, (10) Pencapaian Kemampuan, (11)
Pencapaian Penjualan, (12) Pengukuran Kontribusi Agen, (13) Kegunaan,
(14) Strategi Promosi, (15) Strategi Kepuasaan Konsumen.
(1) Pemberitahuan Klaim
Berdasarkan hasil wawancara dapat disimpulkan bahawa, pada saat
nasabah ingin mengajukan klaim, hal yang pertama di lakukan oleh
nasabah ialah menanyakan berapa lama klaim tersebut, kemudian nasabah
juga menanyakan syarat-syarat yang dibutuhkan untuk prosespengajuan
klaim tersebut. Kemudian nasabah menanyakan jumlah yang didapatkan.
Nasabah mencari informasi mengenai klaim tersebut melalui telefon
langsung atau mengirimkan sms dan tidak sedikit nasabah yang datang
langsung ke kantor Bumiputera Syariah. Sehingga ketika nasabah tersebut
datang langsung, nasabah tersebut bisa langsung mendapatkan blanko-
blanko yang diperlukan dalam pengajuan klaim.
(2) Penyelesaian Klaim
Berdasarkan hasil wawancara dapat disimpulkan bahwa, standar
operasional prosedur untuk klaim tersebut ialah 14 hari kerja. Setelah
berkas nasabah tersebut sudah lengkap dan diserahkan kepada petugas
layanan, lalu berkas itu diteliti kelengkapannya oleh petugas layanan.
Tetapi biasanya belum menginjak waktu 14 hari, dana tersebut sudah
ditransfer ke nasabah.
161
(3) Keandalan
Berdasarkan hasil wawancara dapat disimpulkan bahwa, untuk saat
ini sudah sesuai harapan dan harus sesuai harapan, karena perusahaan
sendiri menuntut pelayanan klaim yang diberikan harus secepatnya dan
sejelas mungkin. Sehingga karyawan tersebut harus bisa mengejar waktu
minimal 14 hari dana klaim tersebut harus sudah sampai ke rekening
nasabah. Oleh karena itu karyawan harus bekerja dengan cepat, cerdas,
dan cermat, sehingga nasabah merasa puas atas pelayanan klaim yang
dilakukan.
(4) Komunikasi
Berdasarkan hasil wawancara dapat disimpulkan bahwa, karyawan
dalam menyampaikan informasi kepada nasabah dengan sejalas-jelasnya,
dan rata-rata nasabah tersebut merasa puas dengan pelayanan informasi
yang diberikan karyawan. Seandainya karyawan mengalami kekurangan
informasi, maka karyawan dengan tanggap menanyakan langsung hal
terkait kepada kepala unit administrasi dan keuangan yang ada, lalu
informasi tersebut disampaikan kepada nasabah, sehingga nasabah ketika
kembali pulang kerumahnya merasa puas karena telah mendapatkan
keterangan yang sesuai dengan harapan nasabah tersebut.
(5) Keamanan
Berdasarkan hasil wawancara dapat disimpukan bahwa, perusahaan
Bumiputera Syariah sangat menjamin data nasabah yang ada. Bahkan
ketika peerusahan Bumiputera Syariah mengadakan kerjasama pada pihak
ke-3 dalam proses penarikan dana maupun sebagaianya, pihak Bumiputera
pun masih memperhitungkan nya dengan cermat dan penuh dengan rasa
tanggungjawab, sehingga data nasabah tersebut dapat terhindar dari
penyalahgunaan oleh pihak yang tidak bertanggungjawab.
(6) Pencarian Peserta
Berdasarkan hasil wawancara dapat disimpulkan bahwa, seorang
agen bisa mendapatkan seorang nasabah itu dengan banyak cara, yaitu
melakukan penyampaian informasi mengenai produk melalui presentasi di
162
wilayah lingkungan agen tersebut. Kemudian agen melakukan presentasi
ke beberapa instansi-instansi pemerintah maupun swasta yang berada
dilingkungan sekitar kantor cabang bumiputera syariah agen tersebut.
Kemudian nasbah melakukan upaya door to door ke rumah penduduk-
penduduk untuk menjelaskan dan memasarkan produk asuransi
Buymiputera Syariah.
(7) Pelaksanaan Persentasi
Berdasarkan hasil wawancara dapat disimpulkan bahwa, seorang
agen dalam melakukan penyampaian informasi dan presentasi itu harus
bisa menguasai penjelasan mengenai produk-produk yang tersedia.
Kemudian seorang agen harus bisa menggunakan kemampuan komunikasi
yang bisa menjangkau pola pikir calon nasabah tersebut. Sehingga agen
tersebut mengetahui apa yang dubuthkan calon nasabah tersebut, sehigga
calon nasabah dapat tertarik untuk bergabung dalam polis asuransi
Bumiputera Syariah.
(8) Sumber Perekrutan Agen
Berdasarkan hasil wawancara dapat disimpulkan bahwa, perusahaan
Bumiputera Syariah memperoleh seorang agen melalui jaringan-jaringan
dari karyawan maupun melalui informasi media sosial yang mana melalui
informasi media sosial tersebut bisa menarik komunitas-komunitas
pengusaha untuk bisa menjadi seorang agen. Kemudian agen bumiputera
syariah yang sudah ada, melakukan sosialisasi terhadap pertemuan ibu-ibu
PKK yang mana mereka sudah punya pasar potensial.
(9) Persyaratan
Berdasarkan hasil wawancara dapat disimpulkan bahwa, kriteria
khusus untuk bisa menjadi seorang agen ialah, harus punya kemauan,
punya tekad untuk menjadi seorang marketing sejati, punya pasar bawaan
atau pasar potensial, atau paling tidak orang tersebut ialah seorang yang
menjadi pusat pengaruh atau dapat dikatakan sebagai tokoh masyarakat.
Selama masih ada kemauan maka seorang tersebut bisa berpotensi untuk
163
bisa menjadi soerang agen atau tenaga pemasar, karena dengan kemauan
tersebut bisa meningkatkan rasa percaya diri seorang agen tersebut.
(10) Pencapaian Kemampuan
Berdasarkan hasil wawancara dapat disimpulkan bahwa
kemampuan yang harus bisa dikuasai nasabah ialah kemampuan dalam
menjelaskan hal terkait produk-produk asuransi Bumiputera Syariah,
kemudian seorang agen harus bisa menguasai teknik komunikasi yang
jelas sehingga nasabah tidak mengalami kesulitan dalam menangkap
informasi yang disampaikan agen tersebut. Ketika nasabah dapat
menangkap dengan jelas informasi yang disamapaikan oleh seorang agen
maka nasabah bisa-bisa mempromosikan produk tersebut ke lingkungan
sekitarnya.
(11) Pencapaian Penjualan
Berdasarkan hasil wawancara dapat disimpukan bahwa, memang
untuk agen-agen Bumiputera Syariah sendiri sekarang rata-rata kemuan
mereka untuk melakukan kunjungan itu minim sehingga menyebabkan
pendapatan pun minim. Perusahaan sendiri melakukan rekapan daftar
kunjungan agen-agen tersebut, seperti berapa banyak kunjungannya,
hasilnya seperti apa. Karena nanti dari hasil rekapan tersebut terlihat
bagaimana kinerja agen tersebut, dan sekaligus menjadi bahan evaluasi
bagi perusahaan Bumiputera Syariah. Langkah yang ditempuh perusahaan
ialah dengan mewawancarai agen tersebut menanyakan apa kendala yang
dialami di lapangan, kemudian perusahaan menganalisa dan bersama-
sama mencari solusi untuk kendala yang dialami agen tersebut. Karna
probabilitasnya semakin banyak kunjungan agen tersebut maka semakin
banyak pula yang bergabung polis asuransi Bumputera Syariah.
164
(12) Pengukuran Kontribusi Agen
Berdasarkan hasil wawancara dapat disimpulkan bahwa,
Perusahaan Bumiputera Syariah memiliki standar agaen yang cukup
ringkas. Karena seorang agen minimal dituntut untuk bisa mendapatkan
dua orang nasabah dan mendapatkan dua downline agen, agen ke agen.
Apabila hal tersebut rutin dilakukan, maka cukup dengan dua produksi
dengan dua rekrutan itu, agen tersebut akan berpotensi sukses dan
berpotensi mendapatkan penghasilan yang luar biasa.
(13) Kegunaan
Berdasarkan hasil wawancara dapat disimpulkan bahwa, jumlah
produksi atau jumlah nasabah atau calon nasabah perusahaan Bumiputera
Syariah itu bergantung pada manfaat dari produk yang diberikan kepada
nasabah itu. Karena memang merek ikut asuransi dan mengmbil produk
dari Bumiputera Syariah dipengaruhi oleh manfaat dari produk yang telah
mereka ambil. Sehingga otomatis manfaat asuransi tersebut berpengaruh
besar terhadap produk yang akan diambil. Oleh karena itu keuntungan
yang didapatkan dari produk asuransi tersebut menjadi daya tarik utama
dalam penjualan premi asuransi Bumiputera Syariah.
(14) Strategi Promosi
Berdasarkan hasil wawancara dapat disimpulkan bahwa,
Bumiputera Syariah menggunakan media sosial dalam strategi promosi
nya. Karena Bumiputera Syariah memaksimalkan segala potensi dan
teknologi yang ada dalam proses promosi tersebut, dan juga dengan bukti
nyata bahwa pelayanan klaim yang ada di Bumiputera Syariah itu cepat
dan tidak berbelit-belit. Dengan adanya bukti nyata tersebut maka nasabah
akan merasa puas terhadap pelayanan yang tersedia. Maka otomatis
terdapat kemungkinan bahwa nasabah tersebut juga mempromosikan
sendiri produk asuransi Bumiputer Syariah ini terhadap keluarga atau
lingkungan dan relasi-relasi nasabah tersebut.
165
(15) Strategi Kepuasaan Konsumen
Berdasarkan hasil wawancara dapat disimpulkan bahwa,
perusahaan Bumiputera Syariah paling tidak memberikan kemudahan-
kemudahan dalam pelayanan yang tersedia seperti pelayana klaim,
pembayaran premi, maupun pelayanan mengenai informasi yang
dibutuhkan oleh nasabah. Kemudahan-kemudahan tersebut seperti halnya
web yang tersedia, sms blast, dan penyediaan informasi terkait asuransi
syariah. Maka dari itu nasabah bisa merasa nyaman dan puas terhadap
segala pelayanan yang ada di Bumiputera Syariah. 169
b. Agen AJB Bumiputera Syariah
Indikator-indikator untuk pertanyaan wawancara kepada Agen AJB
Bumiputera Syariah adalah sebagai berikut: (1) Jaringan Bisnis, (2)
Kemampuan Lobi, (3) Kemampuan Menjual, (4) Mencari Calon Peserta,
(5) Penyusunan Proposal, (6) Mengatasi Keberatan Calon Peserta, (7)
Pelayanan Sesudah Penutupan, (8) Fungsi Agen Asuransi, (9) Jumlah
Kunjungan, (10) Jumlah Produk yang Terjual, (11) Jumlah Kompensasi.
1) Jaringan Bisnis
Berdasarkan hasil wawancara dapat disimpulkan bahwa, hal pertama
yang dilakukan oleh agen dalam menemukan calon prospek ialah
mengadakan janji untuk bertemu langsung kepada calon nasabah tersebut.
Lalu agen tersebut menjelaskan komponen dari profil Bumiputera Syariah,
dan setelah itu agen tersebut menjelaskan mengenai produk-produk yang
tersedia di Bumiputera Syariah. Agen langsung menyimpulkan kebutuhan
apa yang diperlukan oleh calon nasabah tersebut sehingga dijelaskan
mengenai benefit yang akan diperoleh calon nasabah tersebut. Rata-rata
agen mencari calon nasabah di suatu perusahaan dan targetnya adalah
karyawaan.
169 Lampiran 2, Hasil Wawancara, 29 Oktober 2018
166
2) Kemampuan Lobi
Berdasarkan hasil wawancara dapat disimpulkan bahwa, apabila
seorang calon nasabah menanyakan hal tentang produk yang tersedia,
maka agen tersebut menjelaskan tujuan dari produk itu untuk perusahaan
atau untuk pribadi. Kemudian agen tersebut menjelaskan bahwa
Bumiputera Syariah telah lama berdiri dan menjelaskan bahwa laporan
keunagnan yang ada di Bumiputera Syariah dalam kondisi aman, dalam
artian tidak akan merugikan calon nasabah itu sendiri jika ikut bergabung.
3) Kemampuan Menjual
Berdasarkan hasil wawancara dapat disimpulkan bahwa, terdapat
hambatan yang dialami oleh agen tersebut, perihal meyakinkan calon
nasabah tersebut seperti penolakan, dan juga meyakinkan calon nasabah
yang mereka juga sudah mendapat tawaran asuransi dari perusahaan lain.
Hal-hal penolakan yang terjadi bisa dikarenakan kurang siap nya kondisi
keuangan calon nasabah tersebut. Dengan segala upaya agen tersebut
berusaha meyakinkan dari keberatan-keberatan calon nasabah tersebut.
4) Mencari Calon Peserta
Berdasarkan hasil wawancara dapat disimpulkan bahwa, hal pertama
yang dilihat oleh seorang agen untuk menentukan bahwa orang tersebut
memiliki potensi yang besar untuk menjadi nasabah asuransi ialah dengan
melihat biodata global calon nasabah tersebut, seperti halnya berprofesi
sebagai apa, bekerja dimana, bergerak dibidang apa, usianya berapa, dan
kebutuhan yang diperlukan apa. Sehingga dari situ agen bisa menentukan
produk apa yang diperlukan dan apakah calon nasabah tersebut memiliki
potensi yang besar untuk bergabung dalam polis asuransi Bumiputera
Syariah.
.
167
5) Menyusun proposal
Berdasarkan hasil wawancara dapat disimpulkan bahwa, agen
tersebut dalam membuat proposal tergantung bagaimana permintaan dari
calon nasabah terkait. Agen tersebut menyusun proposal dengan seefisien
mungkin, apabila memang calon nasabah membutuhkan proposal resmi
maka agen tersebut akan menyusunnya. Jikalau calon nasabah tersebut
tidak ada permintaan untuk menyusun proposal, maka agen tersebut tetap
menyusun proposal dengan singkat maupun efisien agar calon nasabah
bisa mudah menangkap apa yang disampaikan dalam proposal tersebut.
6) Mengatasi Keberatan Calon Peserta
Berdasarkan hasil wawancara dapat disimpulkan bahwa, hal-hal
yang memang menjadi keberatan bagi calon nasabah yakni besarnya premi
yang dibayarkan dalam waktu satu bulan. Dari situ agen menawarkan
beberapa alternatif yang bisa diambil oleh calon nasabah tersebut. Lalu
keberatan mengenai adanya calon nasabah yang dalam proses cek medis
dalam artian waktu yang digunakan terbatas atau sulit untuk bisa ditemui
karena keterbatasan kesehatan.
7) Pelayanan Sesudah Penutupan
Berdasarkan hasil wawancara dapat disimpulkan bahwa, agen
memiliki tanggungjawab dalam melaksanakan layanan lanjutan terhadap
nasabah yang baru bergabung dalam polis asuransi. Langkah yang
dilakukan oleh agen tersebut ialah dengan memberikan layanan mengenai
perihal jatuh tempo dalam artian mengingatkan nasabah tersebut dalam
membayar premi asuransinya. Kemudian mengingatkan nasabah mengenai
pada saat klaim asuransi, dengan hal seperti itu makan nasabah tersebut
akan merasa diperhatikan dan merasa puas terhadap pelayanan dari agen
tersebut.
168
8) Fungsi Agen Asuransi
Berdasarkan hasil wawancara dapat disimpulkan bahwa, agen ialah
ujung tombak dari perusahaan, dimanapun perusahaan itu bergerak,
terlebih perusahaan asuransi. Tulang punggung dari perusahaan asuransi
itu adalah agen asuransi tersebut. Agen tersebut yang mencari nasabah dan
merawat nasabah. Jika agen tersebut kerja nya bagus dan maksimal maka
perusahaan pun akan untung secara maksimal. Sebaliknya ketika agen
tersebut bermasalah atau kurang produktif maka produktivitas perusahaan
tersebut akan terhambat. Karena dalam perusahaan asuransi salah satu nilai
yang dijual ialah kepercayaan.
9) Jumlah Kunjungan
Berdasarkan hasil wawancara dapat disimpulkan bahwa, agen
asuransi tersebut melakukan rutinitas yang sesuai dengan sop yang berlaku
di Bumiputera Syariah, yakni dengan mengadakan kunjungan ke nasabah
pada saat sudah jatuh tempo dan juga pada saat klaim habis kontrak dan
klaim tahapan. Dengan kunjungan tersebut terdapat manfaat yang
diperoleh diantaranya menjalin komunikasi yang akrab, lalu agen bisa
mengetahui perihal keluhan atau mungkin nasabah tersebut mau
menambah polis atau menambah premi lagi. Maka dengan begitu nasabah
akan merasa aman dalam bersuransi di Bumiputera Syariah dan akan
mereferensikan asuransi Bumiputera Syariah kepada teman-teman lainnya.
10) Jumlah Produk yang Terjual
Berdasarkan hasil wawancara dapat disimpulkan bahwa, Produk
yang cenderung banyak nasabah minati yaitu produk tahapan pendidikan
dalam artian asuransi pendidikan, yang dahulu dikenal dengan asuransi
beasiswa. Sifat dari produk tersebut berupa perlindungan terhadap
tabungan yang sewktu-waktu bisa diambil secara bertahap.
169
11) Jumlah Kompensasi
Berdasarkan hasil wawancara dapat disimpulkan bahwa, kompensasi
untuk agen Bumiputera Syariah ialah ketika agen tersebut memberikan
pelayanan dan mendapatkan nasabah. Tentunya itu berupa profit yang
dinamakan remunrasi, yakni komisi yang diberikan perusahaan
kepadaagen karena telah mendapatkan nasabah. Agen tersebut akan
mendapat hak nya sesuai dengan peraturan yang ada, lalu agen
mendapatkan penghargaan-penghargaan atau bonus yang diberikan
perusahaan untuk bisa merangsang semangat dan kegigihan agen tersebut
untuk menjual kembali polisnya. 170
c. Nasabah AJB Bumiputera Syariah
Indikator-indikator untuk pertanyaan wawancara kepada Nasabah
AJB Bumiputera Syariah adalah sebagai berikut: (1) Cepat Tanggap, (2)
Empati, (3) Komunikasi, (4) Keamanan, (5) Pemberitahuan Klaim, (6)
Bukti Klaim, (7) Penyelesaian Klaim.
1) Cepat Tanggap
Berdasarkan hasil wawancara dapat disimpulkan bahwa, karyawan
dalam menyelesaikan permasalahan yang ada di AJB Bumiputera Syariah
ini sudah sesuai harapan nasabah yang dibutuhkan dan karyawan
membantu menyelesaikan permasalahan yang ada sampai tuntas. Memang
sudah seharusnya karyawan melayani dengan baik para nasabah yang
datang ke AJB Bumiputera Syariah. Indikator cepat tanggap ini sesuai
dengan teori yang ada, bahwa harapan pelanggan terhadap kecepatan
pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah berdasarkan persepsi para
pelanggan tersebut. Jadi dapat disimpulkan bahwa, seluruh karyawan
dalam menyelesaikan permasalahan yang ada sudah sesuai harapan yang
dibutuhkan oleh para nasabah. Harapan nasabah tentang hal penyelesaian
permasalahan akan menimbulkan kecepatan pelayanan karyawan dan
170 Lampiran 2, Hasil Wawancara, 29 Oktober 2018
170
dapat dipastikan akan berubah berdasarkan persepsi nasabah-nasabah yang
sudah dilayani dengan baik oleh karyawan di AJB Bumiputera Syariah.
2) Empati
Berdasarkan hasil wawancara dapat disimpulkan bahwa, karyawan
menanggapi permasalahan para nasabah di AJB Bumiputera Syariah
dengan cara di pandu sampai jelas dan mengerti nasabah tersebut. Ketika
nasabah mempunyai permasalahan tentang klaim, karyawan memandu
nasabah tersebut sampai tuntas permasalahan tersebut. Indikator empati ini
sesuai dengan teori yang ada, bahwa pelayanan yang berempati, akan
mudah diciptakan, kalau setiap karyawan perusahaan mengerti kebutuhan
spesifik pelanggannya dan menyimpan hal ini dalam hatinya. Jadi dapat
disimpulkan bahwa, seluruh karyawan yang ada di AJB Bumiputera
Syariah mempunyai sifat empati kepada nasabah-nasabah dalam
menanggapi permasalahan para nasabah tersebut dan karyawan mengerti
kebutuhan yang dibutuhkan nasabahnya.
3) Komunikasi
Berdasarkan hasil wawancara dapat disimpulkan bahwa, karyawan
dalam menyampaikan informasi kepada nasabah dengan bahasa yang
mudah dimengerti dan ketika ada nasabah yang masih mempunyai sebuah
pertanyaan-pertanyaan atau keluhan di dalam pikirannya, nasabah bisa
mengeluarkan pertanyaan-pertanyaan atau keluhan-keluhan tersebut
tentunya karyawan akan menjawab pertanyaan-pertanyaan dan
memberikan saran atas keluhan dari nasabah dengan detail dan sampai
nasabah tersebut mengerti. Indikator komunikasi ini sesuai dengan teori
yang ada, bahwa karyawan menyampaikan informasi kepada para
pelanggan dalam bahasa yang mudah mereka pahami, serta selalu
mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
171
4) Keamanan
Berdasarkan hasil wawancara dapat disimpulkan bahwa, nasabah
pun merasa aman dalam mengikuti asuransi di AJB Bumiputera Syariah
ini karena perusahaan asuransi AJB Bumiputera Syariah mampu menjamin
privasi atau kerahasiaan nasabah terkait data keuangan maupun informasi
diri para nasabah. Perusahaan asuransi AJB Bumiputera Syariah
khususnya tidak mungkin menyebarkan data nasabah nya kepada oknum-
oknum yang tidak berkepentingan, itu hanya merusak kepercayaan para
nasabah kepada perusahaan AJB Bumiputera Syariah. Indikator keamanan
ini sesuai dengan teori yang ada, bahwa Keamanan (security) yaitu bebas
dari bahaya, resiko atau keragu- raguan. Termasuk didalamnya adalah
keamanan secara fisik (phisikal safety), keamanan financial (financial
security), privasi, dan kerahasiaan (confidentiality).
5) Pemberitahuan Klaim
Berdasarkan hasil wawancara dapat disimpulkan bahwa, nasabah
yang ingin mengajukan klaim langkah pertama yang harus dilakukan
nasabah yaitu nasabah memberitahukan ke perusahaan bahwa nasabah
tersebut ingin mengajukan klaim secara datang langsung ke kantor AJB
Bumiputera Syariah. Langkah kedua setelah nasabah datang ke kantor
tersebut nasabah akan mendapatkan petunjuk lebih lanjut mengenai
dokumen apa saja yang harus dilengkapi nasabah. Langkah ketiga nasabah
mengisi form pengajuan klaim ketika ingin mengajukan klaim. Indikator
pemberitahuan klaim sesuai dengan teori yang ada, bahwa segera setelah
peristiwa yang sekiranya akan membuat tertanggung menderita kerugian,
tertanggung atau pihak yang mewakilinya segera melaporkan kepada
penanggung. Laporan lisan harus dipertegas dengan laporan tertulis.
6) Bukti Klaim
Berdasarkan hasil wawancara dapat disimpulkan bahwa, nasabah
yang ingin mengajukan klaim harus membawa fotokopi ktp, fotokopi
cover rekening buku tabungan, buku polis, sama kuitansi pembayaran
172
premi terakhir. Indikator bukti klaim sesuai dengan teori yang ada, bahwa
Peserta yang mendapat musibah diminta menyediakan fakta-fakta yang
utuh dan bukti-bukti kerugian. Tujuan ini penting bagi peserta yang
mendapat musibah untuk menyerahkan klaim tertulis dengan melengkapi
“lembaran klaim” standar yang dirancang untuk masing-masing Class Of
Bussines (COB), yang digunakan untuk melengkapi dokumen-dokumen
yang diajukan sebagaimana yang dipersyaratkan secara standar dalam
industri asuransi di Indonesia.
7) Penyelesaian Klaim
Berdasarkan hasil wawancara dapat disimpulkan bahwa,
penyelesaian klaim yang telah diterima nasabah memang sudah sesuai
harapan dari nasabah tersebut, yakni kesesuaian jumlah penerimaan yang
di bayarkan oleh nasabah selama ini. Karena memang sesuai dengan
kesepakatan awal pada saat nasabah tersebut baru memegang polis
asuransi. Indikator penyelesaian klaim sesuai dengan teori yang ada,
bahwa setelah terjadinya kesepakatan mengenai jumlah penggantian sesuai
peraturan perundangan yang berlaku, diisyaratkan bahwa pembayaran
klaim tidak boleh lebih dari 30 hari sejak terjadi kesepakatan tersebut171
2. Hasil Observasi Peneltian
Selama satu bulan pada tanggal 31 Juli 2018-24 Agustus 2018
peneliti melakukan penelitian maka dibarengi dengan observasi yang
dilakukan oleh peneliti terlepas dari pedoman observasi yang menyangkut
terkait profil singkat serta produk yang sudah diterapkan dalam perusahaan
namun peneliti pun memerhatikan lingkungan sekitar yakni terkait hal
nasabah asuransi jiwa bersama bumiputera syariah yang lebih didominasi
oleh kalangan menengah kebawah dan biasanya rata-rata usia yang
mengikuti asuransi sekitar 25-50 tahun, itu bisa dikarenakan mereka
171 Lampiran 2, Hasil Wawancara, 30 Oktober 2018 dan 31 Oktober 2018
173
membutuhkan adanya suatu proteksi, kemudian adanya keinginan untuk
berinvestasi dan tentunya berpengaruh terhadap faktor finansial para
nasabah. Dari observasi yang dilakukan di Kantor Asuransi Jiwa Bersama
Bumiputera Kebayoran Baru Jakarta Selatan, diperoleh hasil sebagai
berikut:
a. Fasilitas
Fasilitas yang diberikan asuransi jiwa bersama bumiputera 1912
devisi syariah yakni terdapat ruang tunggu dimana berfungsi untuk tempat
para nasabah yang datang untuk menunggu giliran pelayanan terkait
asuransi yang dilayani oleh para karyawan tersebut dan dilengkapi oleh
sejumlah bangku dan sebuah meja. Kemudian fasilitas yang kedua ada
tempat parkir dimana berfungsi untuk menaruh kendaraan beroda dua dan
beroda empat. Di sana terdapat tempat parkir yang cukup luas untuk
menaruh motor dan mobil para nasabah yang datang untuk berasuransi.
Tempat parkir yang berada di Wolter Monginsidi sudah digunakan dengan
maksimal dan pastinya nasabah merasa aman dan nyaman untuk
menitipkan kendaraannya karena di bumiputera sendiri mempunyai satpam
yang siap menjaga kendaraan para nasabah.
Para satpam pun dibagi menjadi dua, ada yang menjaga di pos depan
pintu masuk dan ada juga yang menjaga di pos belakang pintu keluar.
Satpam tersebut tidak hanya menjaga di pos saja, kadang para satpam pun
mengontrol disekitar area asuransi bumiputera. Dan ketika kita datang
untuk beasuransi atau berkunjung ke asuransi bumiputera kita tidak
dikenakan tarif parkir karena di sana tidak ada palang pintu parkir. Jadi
kita bebas biaya jika mau menitipkan kendaraan kita.
Fasilitas lain ada juga toilet dan Musholla. Ketika nasabah ingin ke
toilet atau menumpang sholat di asuransi bumiputera menyediakan
musholla dan toilet. Musholla yang ada di asuransi bumiputera pun cukup
rapih, terdapat AC di dalamnya, ada karpet sajadah dan mukenah.
Keberadaan toilet dan musholla pun berdekatan dan toilet tersebut dibagi
174
dua khusus pria dan wanita. Kemudian toilet dan musholla tersebut
terletak di bagian belakang asuransi bumiputera divisi syariah ini.
b. Kecepatan Pelayanan
Adapun juga standar pelayanan yang dilaksanakan di bumiputera
sudah sepenuhnya sesuai dengan SOP yang berlaku diperusahaan tersebut.
Standar waktu pelayanan yang di laksanakan berkisar 15-30 menit per
nasabah. Tidak terburu-buru dalam pelayanan serta menjelaskan dan
membantu secara detail sehingga para nasabah bisa merasakan prosedur
pelayanan yang maksimal. Tidak terlalu lambat juga pelayanan yang
diberikan sehingga nasabah yang menunggu gilirannya untuk dilayani
tidak terlalu lama menunggu.
c. Sumber Daya Manusia
Segi pelayanan petugas atau karyawan, ketanggapan dan keramahan
yang diberikan sudah dirasa maksimal. Para nasabah pun yang datang ke
asuransi bumiputera pun tentunya mempunyai tujuan yaitu ada yang
mengklaim asuransi, ada yang mau bayar asuransi, ada yang baru mulai
masuk asuransi bumiputera dan ada juga yang mengurusi tunggakan
pembayaran. Pelayanan petugas atau karyawan pun sangat ramah, sopan,
dan sabar untuk melayani para nasabah yang datang. Ada juga nasabah
yang mempunyai masalah terkait pembayaran asuransi dan petugas atau
karyawan pun langsung memberikan solusi secara lengkap, detail dan
sabar. Kemudian ketika nasabah ada yang mau mencairkan klaim nasabah
wajib membawa polis, fotokopi ktp, fotokopi dan pembayaran kwitansi
terakhir, fotokopi cover tabungan dan nasabah pun harus datang ke kantor
Bumiputera karena harus mengisi surat pengajuan klaim. Adapun contoh
surat pengajuan klaim dan kuitansi pembayaran klaim dana pendidikan
adalah sebagai berikut:172
172 Lampiran 3, Hasil Observasi , 31 Juli-24 Agustus 2018
175
Gambar 4.4
Surat Pengajuan Klaim
Gambar 4.5
Kuitansi Pembayaran Klaim
176
d. Keragaman Produk dan Jumlah Permintaan Asuransi
Dengan adanya para agen atau mitra kerja akan meningkatkan
permintaan asuransi Bumiputera Syariah ini. Karena semakin banyak agen
yang menawarkan produk-produk asuransi kepada nasabah maka akan
semakin banyak nasabah yang tertarik ikut ausransi. Jumlah nasabah yang
ada di asuransi bumiputera setiap tahun mengalami kenaikan yang cukup
signifikan seperti tahun 2017 jumlah pemegang polis adalah sebesar 6.354
orang, meningkat sebesar 88% dari tahun 2016 dimana jumlah pemegang
polis atau jumlah nasabah sebesar 5.604 orang, karena tinggi nya minat
permintaan untuk berinvestasi dan proteksi diri agar mengurangi risiko
yang berpengaruh terhadap faktor finansial nasabah. Semakin banyak
nasabah atau masyarakat yang berasuransi di bumiputera maka akan
meningkatkan keuntungan tersendiri bagi asuransi bumiputera dan akan
meningkatkan pendapatan atau pemasukan tertentu dan dalam periode
tertentu pula. Berikut ini adalah jumlah nasabah yang berasuransi di
bumiputera, yang akan ditunjukkan pada tabel 4.19:
Tabel 4.19
Rekap Portofolio KPS Wolter Monginsidi
Tahun Jumlah Pemegang Polis
2015 4700
2016 5604
2017 6354
Sehubungan dengan meningkatnya jumlah nasabah yang ada di
asuransi bumiputera maka akan semakin banyak produk yang akan
ditawarkan asuransi bumiputera kepada seluruh nasabah. Ada dua produk
unggulan yang banyak diminati nasabah yakni produk mitra iqra plus dan
177
mitra mabrur plus. Berikut ini adalah daftar produktivitas KPS Wolter
Monginsidi yang ditunjukkan pada tabel 4.20173
:
Tabel 4.20
Daftar Produktivitas KPS Wolter Monginsidi
Tahun Jenis Plan Jumlah
Peserta
Total Peserta
2015 Mitra Iqra Plus
Mitra Mabrur Plus
641
275
916
2016 Mitra Iqra Plus
Mitra Mabrur Plus
539
231
770
2017 Mitra Iqra Plus
Mitra Mabrur Plus
790
338
1.128
e. Pembahasan Observasi
Berdasarkan observasi yang telah dilakukan peneliti mengenai segi
fasilitas, prosedur pelayanan, pelatihan agen, serta keragaman produk dan
jumlah permintaan asuransi bumiputera syariah di lapangan. Pada kantor
bumiputera syariah memiliki gedung tersendiri yang terpisah dari gedung
pusat bumiputera konvensional. Pada kantor bumiputera syariah terdapat
ruang tunggu untuk para nasabah. Lahan parkir yang tersedia pun cukup
luas sehingga mampu menampung jumlah kendaraan nasabah yang datang.
Terdapat tiga pos satpam yang berada di gerbang masuk kantor, di dekat
lahan parkir dan di pintu gerbang keluar kantor. Sesekali satpam yang
berada di pos-pos tersebut berkeliling mengontrol keadaan sekitar.
173 Lampiran 3, Hasil Observasi , 31 Juli-24 Agustus 2018
178
Terdapat toilet dan musholla di dalam kantor bumiputera syariah yang
berada di sebelah ruang kerja karyawan. Keadaan di ruang sekitar peneliti
melakukan observasi cukup tenang, bersih, dan kondusif sehingga peneliti
dan nasabah pun merasa nyaman.
Adapun standar pelayanan yang terlaksana di bumiputera syariah
telah sepenuhnya sesuai dengan SOP yang berlaku di perusahaan tersebut.
Standar waktu pelayanan yang dilakukan berkisar 15-30 menit per satu
nasabah. Pelayanan karyawan tidak terburu-buru serta tidak terlalu lama
sehingga nasabah yang lain tdak terlalu lama menunggu. Karyawan
melayani dengan penuh rasa sabar dan pengertian serta dengan penjelasan
singkat, jelas, padat. Karyawan memberikan solusi sesuai dengan harapan
nasabah.
Jumlah nasabah yang ada di asuransi bumiputera setiap tahun
mengalami kenaikan yang cukup signifikan seperti tahun 2017 jumlah
pemegang polis adalah sebesar 6.354 orang, meningkat sebesar 88% dari
tahun 2016 dimana jumlah pemegang polis atau jumlah nasabah sebesar
5.604 orang. Ada dua produk unggulan yang banyak diminati nasabah
yaitu produk mitra iqra plus dan mitra mabrur plus, dengan prosentase
pada tahun 2015 peminat mitra iqra plus sejumlah 641 orang dan mitra
mabrur plus 275 orang, pada tahun 2016 peminat mitra iqra plus sejumlah
539 orang dan mitra mabrur plus 231 orang, dan pada tahun 2017 peminat
mitra iqra plus sejumlah 790 orang dan mitra mabrur plus 338 orang.
H. Pembahasan
Penelitian ini menguji pengaruh pelayanan klaim dan peran agen
terhadap permintaan asuransi jiwa yang berada di Wolter Monginsidi
Jakarta Selatan. Dari penelitian ini dapat diperoleh hasil sebagai berikut:
179
1. Pengaruh Pelayanan Klaim terhadap Permintaan Asuransi
Jiwa
Berdasarkan kajian teori sebelumnya dijelaskan bahwa kualitas,
menurut Philip Kottler dalam buku karangan Freddy Rangkuti,
mendefinisikan pelayanan dapat diartikan sebagai suatu aktivitas yang
bermanfaat atau yang diberikan oleh satu atau beberapa pihak kepada
pihak lain untuk dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan yang pada
dasarnya bersifat berwujud dan tidak akan menimbulkan kepemilikan apa
pun kepada yang menerimanya.174
Kepuasaaan konsumen tidak hanya
diperoleh pada saat mendapatkan suatu barang yang dibelinya, tetapi
pelayanan yang diberikan juga mempengaruhi kepuasaan konsumen.
Pelayanan pelanggan bila dilakukan secara efektif dapat menimbulkan
perubahan yang signifikan dalam menciptakan permintaan dan
mempertahankan kesetian pelanggan. Pelayanan pelanggan juga dapat
dispesifikasikan sebagai bagian dari aktivitas penjualan yang dimulai saat
order masuk sampai berakhirnya pengiriman barang kepada pelanggan,
bahkan dapat berlanjut pada penyediaan peralatan atau perawatan. Maka,
pelayanan konsumen dapat disebut sebagai proses pemenuhan kebutuhan,
yaitu proses untuk memenuhi permintaan konsumen secara keseluruhan.175
Kemudian klaim adalah proses yang mana peserta dapat memperoleh
hak-hak berdasarkan perjanjian tersebut. Definisi klaim menurut modul
lisensi AAJI adalah tuntutan yang diajukan pemegang pemegang polis
terhadap pelayanan atau janji yang diberikan penanggung pada saat
kontrak asuransi dibuat. Klaim adalah hak yang wajib diberikan oleh
perusahaan asuransi sesuai dengan kesepakatan dalam akad.
a. Dalam fatwa DSN-MUI tentang asuransi, klaim dibagi
menjadi empat bagian, yaitu:
174 Freddy Rangkuti, Customer Care Excellence: Meningkatkan Kinerja Perusahaan
melalui Pelayanan Prima Plus Analisis Kasus Jasa Raharja, (Jakarta: PT Gramedia Pustaka
Utama, 2017), h. 64
175
Yolanda M. Siagian, Aplikasi Supply Chain Management: Dalam Dunia Bisnis,
(Jakarta: Grasindo, 2005), h. 64
180
b. Klaim dibayarkan berdasarkan akad yang disepakati pada
awal perjannjian.
c. Klaim dapat berbeda dalam jumlah, sesuai jumlah premmi
yang dibayarkan.
d. Klaim atas akad tijarah sepenuhnya hak peserta dan
menjadi kewajiban perusahaan untuk memenuhinya.
e. Klaim atas akad tabarru’ merupakan hak peserta yang
menjadi kewajiban perusahaan sebatas yang disepakati
dalam akad.
Jadi klaim merupakan pembayaran santunan yang dilakukan oleh
perusahaan asuransi kepada peserta atau ahli waris sesuai dengan isi akad
atau yang telah diperjanjikan, baik itu klaim karena kontrak sudah habis,
klaim kecelakaan, klaim meninggal, maupun klaim kesehatan. Untuk itu
ketika ada klaim, perusahaan asuransi selaku penanggung harus
melaksanakan kewajiban sesuai yang tertera pada polis. Sedangkan uang
santunan, baik itu santunan kesehatan, kecelakaan, maupun kematian, yang
diberikan kepada peserta merupakan uang dari dana tabarru’ antar peserta.
Klaim merupakan pembayaran santunan yang dilakukan oleh
perusahaan jika peserta mengalami risiko. Fahrami mengungkapkan bahwa
pembayaran santunan ini seperti pembayaran santunan kecelakaan,
pembayaran santunan rawat inap, dan pembayaran santunan kematian.
Menurut Muhammad Mimbar Abdullah, klaim merupakan tuntutan yang
terjadi dengan syarat-syarat yang terpenuhi sesuai dengan syarat yang
ditentukan.176
Berdasarkan hasil dan analisis data yang dilakukan, diketahui adanya
pengaruh negatif antara pelayanan klaim dengan permintaan asuransi jiwa
syariah pada cabang Wolter Monginsidi, Kebayoran Baru, Jakarta Selatan.
Hal ini berarti pelayanan klaim tidak berpengaruh terhadap permintaan
asuransi jiwa, karena nasabah yang menjadi narasumber tersebut belum
176 Waldi Nopriansyah, Asuransi Syariah: Berkah Terkahir yang Tak Terduga,
(Yogyakarta: Penerbit Andi, 2016), h. 89-90
181
melakukan klaim, sehingga belum mengetahui cara nya untuk mengklaim
itu seperti apa dan pelayanan klaim nya itu bagaimana, sehingga nasabah
tersebut belum mengetahui nya. Sebagaimana diketahui pelayanan klaim
bisa diterima oleh nasabah ketika telah memenuhi syarat-syarat untuk bisa
melakukan klaim polis asuransi. Nasabah tersebut belum memenuhi
syarat-syarat untuk bisa melakukan klaim. Sehingga nasabah itu belum
mengetahui pelayanan klaim tersebut. Maka otomatis pelayanan klaim
tidak masuk kedalam faktor-faktor yang mempengaruhi seseorang untuk
minat dalam polis asuransi.
Baik atau tidaknya pelayanan klaim jasa asuransi tergantung pada
kemampuan asuransi itu sendiri dalam memenuhi harapan nasabahnya
secara konsisten. Ketika nasabah puas dengan kualitas pelayanan yang
diterimanya karena telah memenuhi atau melebihi harapan awalnya
terhadap pelayanan yang diharapkan, maka nasabah tidak akan ragu untuk
melakukan pemilihan atau pemakaian jasa terhadap produk jasa diri dari
asuransi tersebut.
Dalam penelitian ini juga menunjukkan hasil regresi linear berganda
antara pasangan pelayanan klaim (X1) terhadap permintaan asuransi jiwa
(Y) diketahui bahwa nilai koefisien regresinya positif dan nilai konstanta
juga menunjukkan hasil yang positif. Dengan demikian, maka dapat
diketahui bahwa hasil uji regresi linear berganda ini menunjukkan hasil
yang positif antara variabel X1 dengan konstanta dan juga menunjukkan
adanya pengaruh kenaikan dari variabel X1 untuk variabel konstanta.
Hal ini tidak sejalan dengan penelitian terdahulu, pada penelitian
Cahya Minatiningsih (2016) yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap minat menjadi nasabah
di Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 Syari‟ah kantor cabang
Purwokerto.177
Namun pada penelitian Iis Sugianti (2014) menunjukkan
177 Cahya Mihanitingsih, Pengaruh Premi Asuransi dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Minat Menjadi Nasabah Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 Syariah Kantor Cabang
Purwokerto, Skripsi pada Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta, Yogyakarta, 2016,
h. x
182
bahwa secara statistik kualitas pelayanan (X) tidak berpengaruh signifikan
terhadap kepuasaan pelanggan (Y).178
Selanjutnya dari hasil perhitungan nilai koefisien determinasi yang
dilihat dari tabel R Square yang diperoleh pada tabel sebelumnya
menunjukkan hasil determinasi yang terbilang lebih kecil. Hal ini
menunjukkan pengaruh yang diberikan oleh variabel independen
pelayanan klaim dan peran agen terhadap variabel dependen permintaan
asuransi jiwa sangat kecil dan tidak menunjukkan pengaruh yang begitu
signifikan.
Jika dilihat dari kecilnya pengaruh yang disumbangkan dari peran
agen ini memang berdasarkan data yang diperoleh dari lapangan. Pada
observasi dan wawancara yang dilakukan saat penelitian ini memang
terdapat fakta bahwa di kantor bumiputera syariah nasabah yang berminat
untuk memiliki polis asuransi itu dikarenakan oleh faktor keuntungan dan
manfaat produk yang diberikan. Tinggi nya antusiasme nasabah untuk bisa
berinvestasi melalui asuransi syariah yang berfungsi untuk mendapatkan
keuntungan dan manfaat dari produk asuransi tersebut merupakan faktor
yang membuat kecilnya pengaruh peran agen terhadap permintaan asuransi
jiwa. Hal ini berdasarkan data dari faktor-faktor yang mempengaruhi
permintaan asuransi jiwa pada tabel 4.21 berikut:
Tabel 4.21
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Permintaan Asuransi
Jiwa
No. Faktor-faktor yang
mempengaruhi
permintaan asuransi
jiwa
Jumlah
Persentase
1. Benefit atau manfaat 75%
178 Iis Sugianti, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah
yang Mengajukan Klaim (Pada PT Prudential Life Assurance Cilegon), Skripsi pada Universitas
Islam Negeri Syarif Hidayatullah, Jakarta, 2014, h. i
183
Produk yang diberikan
2. Cara Penejelasan yang
Menarik
10%
3. Kemudahan Pelayanan 5%
4. Tingkat Resiko
Kematian
5%
5. Persiapan Masa Depan 3%
6. Pertumbuhan Ekonomi 2%
Total 100%
Sumber : Data Kantor AJB Bumiputera Jakarta Selatan, 2018
Berdasarkan data pada tabel 4.21 di atas dapat dilihat bahwa faktor
yang mendominasi mempengaruhi permintaan asuransi jiwa adalah yang
pertama benefit atau manfaat produk yang diberikan mempunyai
persentase sebesar 75%, yang kedua dipengaruhi oleh faktor cara
penjelasan yang menarik mempunyai persentase sebesar 10%, yang ketiga
dipengaruhi oleh kemudahana pelayanan sebesar 5%, yang keempat
dipengaruhi oleh tingkat resiko kematian sebesar 5%, yang kelima
dipengaruhi oleh persiapan masa depan mempunyai persentase sebesar
3%, dan faktor yang terakhir adalah pertumbuhan ekonomi sebesar 2%.
Hal ini juga sejalan dengan wawancara yang dilakukan oleh Agen
Asuransi Jiwa Bersama Bumiputera. Menurut Bapak Dwiyanto, faktor
yang mendominasi itu tergantung dari manfaat asuransi. Nasabah yang
ikut asuransi itu rata-rata karena melihat manfaat dari produknya yang
mereka ambil, karena kebutuhan nasabah juga, karena manfaat nya sesuai
dengan kebutuhan nya sama makanya nasabah ambil polis asuransi sesuai
dengan kebutuhan dan manfaat, otomatis manfaat asuransi itu sangat
berpengaruh terhadap produk yang akan diambil atau jumlah yang akan
mengamnbil asuransi itu terpengaruh dari manfaat yang diberikan.179
Dari
179 Dwiyanto, Kepala Unit Administrasi dan Keuangan, Wawancara, Jakarta, 29 Oktober
2018, Pukul 10.15
184
observasi yang dilakukan juga terlihat banyak nasabah yang melakukan
klaim atas polis asuransi nya, baik itu dari produk mitra iqra‟ plus maupun
mitra mabrur plus. Mereka melakukan klaim dari hasil investasi premi
asuransi mereka, yang mana mereka berharap dari hasil klaim tersebut
nasabah mendapat benefit atau manfaat produk.
Kecilnya pengaruh dalam penelitian ini sejalan dengan penelitian
terdahulu, pada penelitian Iis Sugianti (2014), pengaruh yang diberikan
dari Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan Nasabah yang Mengajukan
Klaim hanya sebesar 3,4% dan 96,6% dipengaruhi oleh variabel lain diluar
penelitian.180
Namun tidak sejalan dengan Cahya Minatiningsih (2016),
pengaruh yang diberikan dari Premi Asuransi dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Minat Menjadi Nasabah Asuransi Jiwa Bersama (AJB)
Bumiputera 1912 Syari‟ah Kantor cabang Purwokerto hanya sebesar
89,6% dan 10,4% dipengaruhi oleh variabel lain diluar penelitian.181
Dengan demikian dapat diketahui bahwa peran agen dan pelayanan
klaim memang berpengaruh kecil terhadap permintaan asuransi jiwa
bumiputera syariah. Dengan tinggi nya presentase pengaruh benefit atau
manfaat produk yang diberikan, sehingga menjadi faktor utama dalam
permintaan asuransi jiwa syariah, maka ini juga harus diimbangi dengan
pelayanan dan peran agen secara maksimal sehingga pelayanan dan peran
agen ini benar-benar bisa memberikan pengaruh yang signifikan untuk
permintaan asuransi jiwa syariah.
2. Pengaruh Peran Agen terhadap Permintaan Asuransi Jiwa
Berdasarkan kajian teori sebelumnya dijelaskan bahwa agen
asuransi, menurut UU peransuransian No. 2 Tahun 1992 adalah usaha
180 Iis Sugianti, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah
yang Mengajukan Klaim (Pada PT Prudential Life Assurance Cilegon), Skripsi pada Universitas
Islam Negeri Syarif Hidayatullah, Jakarta, 2014, h. i
181
Cahya Mihanitingsih, Pengaruh Premi Asuransi dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Minat Menjadi Nasabah Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 Syariah Kantor Cabang
Purwokerto, Skripsi pada Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta, Yogyakarta, 2016,
h. x
185
yang memberikan jasa keperantaraan dalam rangka pemasaran jasa
asuransi untuk atas nama penanggung (perusahaan asuransi), sehingga
tindakan kesalahan dari agen asuransi menjadi tanggung jawab perusahaan
asuransi.182
Jadi dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud dengan agen
asuransi adalah orang atau badan hukum yang memasarkan jasa asuransi
atau melakukan persuasif kepada calon pembeli atau klien, baik secara
perorangan maupun lebih, untuk membeli jasa asuransi yang ditawarkan
secara menguntungkan. Melihat peran agen pada perusahaan asuransi,
maka fungsi seorang agen dalam menjalankan kegiatannya mempunyai
tugas dan kewajiban agen.
Menurut Khoiril Anwar dalam tugas sehari-hari, agen harus
senantiasa melakukan hal-hal berikut ini.
(1) Membuat rencana kerja
Membuat rencana kerja harian merupakan tugas rutin dan menjadi
dasar acuan untuk melakukan prospekting. Dengan rencana kerja ini, tidak
ada istilah bagi agen untuk mengatakan tidak ada prospek untuk
dikunjungi. Setiap agen harus memiliki lembaran kerja harian yang berisi
nama-nama saspek, alamat dan nomer telepon/ponsel, janji waktu bertemu,
tindakan yang dilakukan, serta persoalan yang dihadapi sehingga agen
harus bekerja berdasarkan rencana. Rencana kerja dapat dibuat
berdasarkan target produksi, atau dapat juga dibuat berdasarkan
kebutuhan.
(2) Fokus
Untuk mencapai keberhasilan, bekerja secara fokus menjadi
tuntutan. Artinya, pekerjaan agen jangan dilakukan sambil melakukan
pekerjaan lain sehingga waktu, pikiran, dan tenaga terbagi-bagi. Bekerja
sebagai pemasar dituntut untuk mencurahkan segenap kemampuan, atau
dengan kata lain harus dilakukan secara total. Dalam hal ini ada tiga jenis
pilihan.
182 Ketut Sendra, Klaim Asuransi: Gampang!, (Jakarta: PPM, 2009), h. 14
186
d. Agen karier, yaitu agen yang bekerja secara penuh waktu,
masuk dalam struktur organisasi perusahaan, dan menjadi
karyawan tetap.
e. Agen nonkarier, yaitu agen yang bekerja penuh waktu, tidak
masuk dalam struktur organisasi perusahaan, dan statusnya
hanya sebagai mitra perusahaan. Standar penilaian kerja
adalah pencapaian target.
f. Agen freelance, yaitu agen yang bekerja tidak penuh waktu.
Biasanya agen semacam ini tidak dapat fokus karena bekerja
juga pada tempat lain.183
Adapun tanggung jawab seorang agen menurut Sugeng Widodo ada
4 yaitu:
1. Tanggung jawab agen asuransi pada diri sendiri,
ditunjukkan dengan kesediaan untuk mengembangkan diri
dan belajar secara berkesinambungan untuk memperbarui
kompetensi di di bidang keahliannya.
2. Tanggung jawab agen asuransi pada perusahaan,
ditunjukkan dengan penguasaan produk serta regulasi yang
mengaturnya, sehingga terhindar dari tuntutan hukum
maupun timbulnya citra buruk akibat kesalahan agen. Agen
asuransi juga bertanggung jawab pada tugas dan target
yang disepakati bersama dengan perusahaan.
3. Tanggung jawab agen asuransi pada pemegang polis,
ditunjukkan dengan menjaga komunikasi dan hubungan
baik dengan pemegang polis, sehingga apabila terjadi
masalah terkait dengan polisnya, agen asuransi dapat
membantu untuk mencarikan solusi.
4. Tanggung jawab agen asuransi pada masyarakat,
ditunjukkan dengan memberikan penjelasan yang benar
183 Khoiril Anwar, Asuransi Syariah Halal & Maslahat , (Solo: Tiga Serangkai, 2007), h.
114-115
187
tentang produk maupun hak dan kewajiban pemegan polis,
dalam menjalankan tugas profesionalnya dimasyarkat, agen
asuransi harus berpijak pada regulasi intern perusahaan
maupun regulasi dalam industri asuransi, termasuk kode
etik yang berlaku dalam profesinya.184
Berdasarkan hasil dan analisis data yang dilakukan, diketahui adanya
pengaruh positif antara peran agen dengan permintaan asuransi jiwa
syariah pada cabang Wolter Monginsidi, Kebayoran Baru, Jakarta Selatan.
Terdapatnya pengaruh antara peran agen ini karena para masyarakat
sebagian besar mengetahui asuransi itu dari agen Bumiputera, dibuktikan
dengan adanya sosialisasi dan pendekatan-pendekatan yang dilakukan oleh
para agen. Sehingga masyarakat yang belum paham mengenai asuransi
menjadi tau asuransi itu apa. Kemudian pelayanan nasabah di syariah
Bumiputera sebagian besar dilayani oleh agen, jadi agen sebagai panjang
tangan perusahaan terhadap nasabah itu sendiri dan rata-rata nasbaah itu
orang terdekat dari agen tersebut jadi pelayanan nya paling tidak agen-
agen itu memberikan informasi terhadap pemegang polis itu perihal jatuh
tempo nya pembayaran, menginformasikan jatuh tempo habisnya kontrak
klaim nya.
Agen bagi Bumiputera Syariah itu sangat penting karena agen itu
merupakan tenaga pemasar dan merupakan otomatis agen adalah ujung
tombaknya perusahaan agen adalah pasukan garda terdepan dari
Bumiputera itu adalah agen karena dia yang mencari calon-calon
pemegang polis, dan dia yang merawat pemegang polis, jadi agen itu
panjang tangan Bumiputera Syariah. Dengan adanya para agen atau mitra
kerja akan meningkatkan permintaan asuransi Bumiputera Syariah ini.
Karena semakin banyak agen yang menawarkan produk-produk asuransi
184 Sugeng Widodo, Mindset Sukses Agen Asuransi: Cara Cerdas Sukses, Kaya, dan
Terpuji, (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2013), h. 9
188
kepada nasabah maka akan semakin banyak nasabah yang tertarik ikut
ausransi.
Dalam penelitian ini juga menunjukkan hasil regresi linear berganda
antara pasangan peran agen (X2) terhadap permintaan asuransi jiwa (Y)
diketahui bahwa nilai koefisien regresinya positif dan nilai konstanta juga
menunjukkan hasil yang positif. Dengan demikian, maka dapat diketahui
bahwa hasil uji regresi linear berganda ini menunjukkan hasil yang positif
antara variabel X2 dengan konstanta dan juga menunjukkan adanya
pengaruh kenaikan dari variabel X2 untuk variabel konstanta.
Hal ini juga sejalan dengan penelitian terdahulu, pada penelitian
Elida Hayati (2011) menyatakan bahwa bahwa peran agen dalam
perusahaan asuransi memiliki pengaruh yang sangat besar, sebab yang
mendistribusikan produk-produk asuransi tidak lain adalah agen-agen
asuransi yang memiliki produktivitas tinggi. Tanpa melakukan
pengembangan diri, seorang agen tidak akan memiliki kualitas kerja yang
sangat baik.185
Kemudian penelitian Eggy Septian (2014) menunjukkan
bahwa variabel pelayanan klaim, pendapatan, dan peran agen memiliki
pengaruh positif signifikan terhadap permintaan asuransi jiwa di Kota
Jakarta Selatan. Berdasarkan hasil uji regresi, ditemukan bahwa variabel
peran agen adalah variabel yang paling dominan dalam mempengaruhi
variabel permintaan asuransi jiwa di Kota Jakarta Selatan.186
Selanjutnya dari hasil perhitungan nilai koefisien determinasi yang
dilihat dari tabel R Square yang diperoleh pada tabel sebelumnya
menunjukkan hasil determinasi yang terbilang lebih kecil. Hal ini
menunjukkan pengaruh yang diberikan oleh variabel independen
pelayanan klaim dan peran agen terhadap variabel dependen permintaan
185 Elida Hayati, Strategi Pengembangan Diri Agen Asuransi Syariah dalam Mencapai
Produktivitas (Studi Pada PT. BRIngin Life Cabang syariah, Skripsi pada Universitas Islam
Negeri Syarif Hidayatullah, Jakarta, 2011, h. 73-76
186
Egy Septian, Pengaruh Pelayanan Klaim, Pendapatan, Dan Peran Agen Terhadap
Permintaan Asuransi Jiwa Di Jakarta Selatan, Skripsi pada Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah, Jakarta, 2014, h. ii
189
asuransi jiwa sangat kecil dan tidak menunjukkan pengaruh yang begitu
signifikan.
Jika dilihat dari kecilnya pengaruh yang disumbangkan dari peran
agen ini memang berdasarkan data yang diperoleh dari lapangan. Pada
observasi dan wawancara yang dilakukan saat penelitian ini memang
terdapat fakta bahwa di kantor bumiputera syariah nasabah yang berminat
untuk memiliki polis asuransi itu dikarenakan oleh faktor keuntungan dan
manfaat produk yang diberikan. Tinggi nya antusiasme nasabah untuk bisa
berinvestasi melalui asuransi syariah yang berfungsi untuk mendapatkan
keuntungan dan manfaat dari produk asuransi tersebut merupakan faktor
yang membuat kecilnya pengaruh peran agen terhadap permintaan asuransi
jiwa. Hal ini berdasarkan data dari faktor-faktor yang mempengaruhi
permintaan asuransi jiwa pada tabel 4.22 berikut:
Tabel 4.22
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Permintaan Asuransi
Jiwa
No. Faktor-faktor yang
mempengaruhi
permintaan asuransi
jiwa
Jumlah
Persentase
1. Benefit atau manfaat
Produk yang diberikan
75%
2. Cara Penejelasan yang
Menarik
10%
3. Kemudahan Pelayanan 5%
4. Tingkat Resiko
Kematian
5%
5. Persiapan Masa Depan 3%
6. Pertumbuhan Ekonomi 2%
Total 100%
190
Sumber : Data Kantor AJB Bumiputera Jakarta Selatan, 2018
Berdasarkan data pada tabel 4.22 di atas dapat dilihat bahwa faktor
yang mendominasi mempengaruhi permintaan asuransi jiwa adalah yang
pertama benefit atau manfaat produk yang diberikan mempunyai
persentase sebesar 75%, yang kedua dipengaruhi oleh faktor cara
penjelasan yang menarik mempunyai persentase sebesar 10%, yang ketiga
dipengaruhi oleh kemudahana pelayanan sebesar 5%, yang keempat
dipengaruhi oleh tingkat resiko kematian sebesar 5%, yang kelima
dipengaruhi oleh persiapan masa depan mempunyai persentase sebesar
3%, dan faktor yang terakhir adalah pertumbuhan ekonomi sebesar 2%.
Hal ini juga sejalan dengan wawancara yang dilakukan oleh Agen
Asuransi Jiwa Bersama Bumiputera. Menurut Bapak Dwiyanto, faktor
yang mendominasi itu tergantung dari manfaat asuransi. Nasabah yang
ikut asuransi itu rata-rata karena melihat manfaat dari produknya yang
mereka ambil, karena kebutuhan nasabah juga, karena manfaat nya sesuai
dengan kebutuhan nya sama makanya nasabah ambil polis asuransi sesuai
dengan kebutuhan dan manfaat, otomatis manfaat asuransi itu sangat
berpengaruh terhadap produk yang akan diambil atau jumlah yang akan
mengamnbil asuransi itu terpengaruh dari manfaat yang diberikan.187
Dari
observasi yang dilakukan juga terlihat banyak nasabah yang melakukan
klaim atas polis asuransi nya, baik itu dari produk mitra iqra‟ plus maupun
mitra mabrur plus. Mereka melakukan klaim dari hasil investasi premi
asuransi mereka, yang mana mereka berharap dari hasil klaim tersebut
nasabah mendapat benefit atau manfaat produk.
Kecilnya pengaruh dalam penelitian ini sejalan dengan penelitian
terdahulu, pada penelitian Iis Sugianti (2014), pengaruh yang diberikan
dari Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan Nasabah yang Mengajukan
Klaim hanya sebesar 3,4% dan 96,6% dipengaruhi oleh variabel lain diluar
187 Dwiyanto, Kepala Unit Administrasi dan Keuangan, Wawancara, Jakarta, 29 Oktober
2018, Pukul 10.15
191
penelitian.188
Namun tidak sejalan dengan Cahya Minatiningsih (2016),
pengaruh yang diberikan dari Premi Asuransi dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Minat Menjadi Nasabah Asuransi Jiwa Bersama (AJB)
Bumiputera 1912 Syari‟ah Kantor cabang Purwokerto hanya sebesar
89,6% dan 10,4% dipengaruhi oleh variabel lain diluar penelitian.189
Dengan demikian dapat diketahui bahwa peran agen dan pelayanan
klaim memang berpengaruh kecil terhadap permintaan asuransi jiwa
bumiputera syariah. Dengan tinggi nya presentase pengaruh benefit atau
manfaat produk yang diberikan, sehingga menjadi faktor utama dalam
permintaan asuransi jiwa syariah, maka ini juga harus diimbangi dengan
pelayanan dan peran agen secara maksimal sehingga pelayanan dan peran
agen ini benar-benar bisa memberikan pengaruh yang signifikan untuk
permintaan asuransi jiwa syariah.
I. Keterbatasan Penelitian
Dalam penelitian ini, peneliti menyadari bahwa ada keterbatasan-
keterbatasan yang dihadapi dan tidak sepenuhnya hasil penelitian ini
mencapai tingkat kebenaran mutlak, sehingga tidak menutup kemungkinan
untuk dilakukan penelitian lanjutan. Adapun keterbatasannya yang
didapatkan antara lain sebagai berikut:
1. Peneliti ini hanya meneliti pada satu kantor AJB Bumiputera
Syariah Cabang Wolter Monginsidi, sehingga sampel yang
digunakan dalam penelitian ini cukup kecil dan data yang
didapat dalam lingkup yang sedikit.
2. Terbatasnya waktu yang tersedia bagi responden untuk mengisi
kuesioner atau angket.
188 Iis Sugianti, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah
yang Mengajukan Klaim, Skripsi pada Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah, Jakarta,
2014, h. i
189
Cahya Mihanitingsih, Pengaruh Premi Asuransi dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Minat Menjadi Nasabah Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 Syariah Kantor Cabang
Purwokerto, Skripsi pada Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta, Yogyakarta, 2016,
h. x
192
3. Kesulitan di dalam penyebaran angket dan memilih responden,
karena tidak setiap responden bersedia untuk mengisi
kuesioner.
4. Keterbatasan waktu, biaya, dan tenaga dalam menyelesaikan
penelitian.
193
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh pelayanan klaim
dan peran agen terhadap permintaan asuransi jiwa berbasis syariah pada
cabang Wolter Monginsidi, Kebayoran Baru, Jakarta Selatan dan seberapa
besar pengaruh yang diberikan. Berdasarkan hasil penelitian dan analisis
data yang telah diuraikan dalam bab 4, bahwa variabel (X1) Pelayanan
Klaim diperoleh hasil nilai thitung sebesar 1,024 dan nilai ttabel sebesar
1,987934 yang berarti nilai thitung lebih kecil dari ttabel (1,024<1,987934).
Maka keputusan dalam penelitian ini adalah Ho1 diterima dan Ha1 ditolak.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa Pelayanan Klaim tidak berpengaruh
secara signifikan terhadap Permintaan Asuransi Jiwa. Kemudian pada
variabel (X2) Peran Agen diperoleh hasil nilai thitung sebesar 3,350 dan
nilai ttabel sebesar 1,987934 yang berarti nilai thitung lebih besar dari ttabel
(3,350>1,987934). Maka keputusan dalam penelitian ini adalah Ho2
ditolak dan Ha2 diterima. Sehingga dapat disimpulkan bahwa Peran Agen
berpengaruh secara signifikan terhadap Permintaan Asuransi Jiwa.
Pengaruh pelayanan klaim dan peran agen terhadap permintaan asuransi
jiwa berbasis syariah sebesar 34,7%. Dengan demikian dapat disimpulkan
bahwa terdapat pengaruh pelayanan klaim dan peran agen terhadap
permintaan asuransi jiwa berbasis syariah namun pengaruh tersebut masih
terbilang kecil.
B. Saran
Berdasarkan hasil penelitian pembahasan dan kesimpulan yang
diperoleh. Penulis menyarankan agar peneliti selanjutnya dapat menambah
variabel-variabel bebas lainnya diluar penelitian ini yang kemungkinan
memiliki pengaruh terhadap permintaan asuransi jiwa agar dapat
memperoleh hasil yang maksimal serta untuk mengetahui variabel-variabel
194
apa saja yang dapat mempengaruhi permintaan asuransi jiwa. Serta
menggunakan sampel yang luas sehingga data yang di dapat dalam lingkup
yang lebih banyak. Penulis berharap pada peneliti selanjutnya agar
meluangkan waktu yang lebih banyak agar para responden dapat mengisi
kuesioner dan angket tidak terburu-buru, dan diharapkan bisa memilih
lebih banyak responden agar bersedia untuk mengisi kuesioner. Dan
penulis berharap agar peneliti selanjutnya menyiapkan waktu, biaya, dan
tenaga yang lebih banyak agar penelitian tersebut terlaksana secara
sempurna. Serta penelitian ini diharapkan dapat menambah referensi
perpustakaan di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta dan diharapkan bisa
menjadi rujukan untuk melaksanakan penelitian terkait.
Sebagaimana diketahui pelayanan klaim yang sudah diterapkan
sudah semaksimal mungkin dan diharapkan bisa ditingkatkan agar bisa
menjaga kualitas pelayanan yang telah dilaksanakan serta dapat
berpengaruh terhadap permintaan polis asuransi. Karena di tengah
persaingan saat ini perusahaan yang ingin dapat bertahan, terus
memelihara segala macam pelayanan secara maksimal agar perusahaan
tersebut tetap berjaya. Untuk dapat bertahan dalam kondisi persaingan dan
konsumen yang terus berubah, diperlukan adanya kecepatan, kemudahan,
pelayanan nasabah dan kualitas. Hendaknya pelayanan klaim yang
diterapkan terus ditingkatkan agar bisa menjaga kualitas pelayanan yang
telah dilaksanakan memaksimalkan peran agen yang telah berpengaruh
terhadap permintaan polis asuransi.
195
DAFTAR PUSTAKA
BUKU
Al Arif, M. Nur Rianto. Pemasaran Strategik Pada Asuransi Syariah: Kesehatan,
Pendidikan, Jiwa. Bekasi: Gramata Publishing, 2015.
Amrin, Abdullah. Strategi Pemasaran Asuransi Syariah. Jakarta: Grasindo. 2017.
Anwar, Khoiril. Asuransi Syariah Halal & Maslahat. Solo: Tiga Serangkai. 2007.
Ghozali, Imam. Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program IBM SPSS 23.
Semarang: Badan Penerbit UNDIP. 2016.
Ghozali, Imam. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 21
Update PLS Regresi Edisi 7. Semarang: Badan Penerbit Universitas
Diponegoro. 2013.
Gulo, W. Metodologi Penelitian. Jakarta: PT Grasindo. 2010.
Hasan, Nurul Ichsan. Pengantar Asuransi Syariah. Jakarta: Referensi. 2014.
Irawan, Handi. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Elex Media
Computindo. 2002.
Kasmir. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Jakarta: PT Raja Grafindo
Persada. 2013.
Martono, Nanang. Metode Penelitian Kuantitatif: (Analisis Isi dan Analisis Data
Sekunder). Jakarta: PT RajaGrafindo Persada. 2010.
Nopriansyah, Waldi. Asuransi Syariah: Berkah Terkahir yang Tak Terduga.
Yogyakarta: Penerbit Andi. 2016.
Rangkuti, Freddy. Customer Care Excellence: Meningkatkan Kinerja Perusahaan
melalui Pelayanan Prima Plus Analisis Kasus Jasa Raharja. Jakarta: PT
Gramedia Pustaka Utama. 2017.
Riduwan. Pengantar Statistika Sosial. Bandung: Alfabeta. 2009.
Sardjono, Sigit. Ekonomi Mikro: Teori dan Aplikasi. Yogyakarta: Penerbit Andi.
2017.
Sendra, Ketut. Klaim Asuransi: Gampang!. Jakarta: PPM. 2009.
Siagian, Yolanda M. Aplikasi Supply Chain Management: Dalam Dunia Bisnis.
Jakarta: Grasindo. 2005.
Subagyo, Joko P. Metode Penelitian Dalam Teori dan Praktik. Jakarta: Rineka
Cipta. 2015.
196
Sudarmanto, R. Gunawan. Statistik Terapan Berbasis Komputer Dengan Program
IBM SPSS Statistics 19. Jakarta: Mitra Wacana Media. 2013.
Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
2016.
Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
2013.
Sugiyono. Metode Penelitian Pendidikan: Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan
R&D. Bandung : Alfabeta, 2016.
Sukandarrumidi. Dasar-dasar Penulisan Proposal Penelitian: Petunjuk Praktis
Untuk Peneliti Pemula. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press. 2014.
Sukirno, Sadono. Mikroekonomi Teori Pengantar. Jakarta: RajaGrafindo Persada.
2013.
Sula, Syakir. Asuransi Syariah Life and General: Konsep dan Sistem
Operasional. Jakarta: Gema Insani. 2004.
Sulistyaningsih. Metodologi Penelitian Kebidanan: Kuantitatif-Kualitatif.
Yogyakarta: Graha Ilmu, 2011.
Sunyoto, Danang. Metodologi Penelitian untuk Ekonomi. Yogyakarta: CAPS.
2011.
Thoifah, I‟anatut. Statistika Pendidikan dan Metode Penelitian Kuantitatif.
Malang: Madani. 2015.
Tim Penyusun Sistem Diklat dan Pengembangan Keagenan AJB Bumiputera
1912. Buku Panduan Pendidikan, Pelatihan dan Pengembangan Agen.
Jakarta: Direktorat Pemasaran AJB Bumiputera 1912. 2011.
Tupi, Agung, Nuryadi. Ekonomi Mikro: Dilengkapi Sistim Informasi Permintaan.
Jakarta: Mitra Wacana Media. 2013.
Widarjono, Agus. Analisis Multivariat Terapan: Dengan Program SPSS, AMOS,
dan SMARTPLS. Yogyakarta: UPP STIM YKPN. 2015.
Widodo, Sugeng. Mindset Sukses Agen Asuransi: Cara Cerdas Sukses, Kaya, dan
Terpuji. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. 2013.
SKRIPSI/JURNAL
Anggraeni, Tetty. Mekansime Pengajuan Klaim Produk Individu Asuransi Jiwa
Pada PT. MAA LIFE ASSURANCE SYARIAH. Skripsi pada Universitas Islam
Negeri Syarif Hidayatullah. Jakarta. 2010.
197
Edi Hariyadi dan Abdi Triyanto. Peran Agen Asuransi Syariah dalam
Meningkatkan Pemahaman Masyarakat Tentang Asuransi Syariah. Jurnal
pada Sekolah Tinggi Ekonomi Islam SEBI. Depok. 2017.
Hayati, Elida. Strategi Pengembangan Diri Agen Asuransi Syariah dalam
Mencapai Produktivitas (Studi Pada PT. BRIngin Life Cabang Syariah).
Skripsi pada Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah. Jakarta. 2011.
Minatingsih, Cahya. Pengaruh Premi Asuransi dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Minat Menjadi Nasabah Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912
Syariah Kantor Cabang Purwokerto. Skripsi pada Universitas Islam Negeri
Sunan Kalijaga. Yogyakarta. 2016.
Nasib. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan Pelanggan: Studi
Kasus Pada Kolam Renang Bengawan Solo Pangkalan Brandan. Jurnal pada
Politeknik Unggul LP3M. Medan. 2017.
Nurussyifa. Pengaruh Profesionalisme Agen Terhadap Penjualan Produk
Asuransi Jiwa Syariah (Studi Kasus Pada PT. Asuransi Jiwa Bersama
Bumiputera (AJB) 1912 Cabang Rawamangun Divisi Syariah). Skripsi pada
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah. Jakarta. 2014.
Otoritas Jasa Keuangan. Stastistik Perasuransian 2016. Jakarta: Otoritas Jasa
Keuangan Republik Indonesia. 2016.
Septian, Egy. Pengaruh Pelayanan Klaim, Pendapatan, Dan Peran Agen
Terhadap Permintaan Asuransi Jiwa Di Jakarta Selatan. Skripsi pada
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah. Jakarta. 2014.
Sugianti, Iis. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Nasabah yang Mengajukan Klaim (Pada PT Prudential Life Assurance
Cilegon). Skripsi pada Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah. Jakarta.
2014.
WEBSITE
http://www.asuransi-jiwa.org/sejarah-dan-perkembangan-asuransi-syariah-di-
indonesia/. diakses pada 27 Februari 2018 Pukul 08.18 WIB.
http://www.bumiputerasyariah.co.id/. diakses pada tanggal 17 September 2018
Pukul 09.00 WIB.
198
http://www.bumiputerasyariah.co.id/. diakses pada tanggal 18 September 2018
Pukul 12.00 WIB.
http://www.bumiputerasyariah.co.id/. diakses pada tanggal 20 September 2018
Pukul 09.00 WIB.
https://id.wikipedia.org/wiki/Bumi_Putera_1912. diakses pada 10 September 2018
Pukul 08.42 WIB.
https://www.cnnindonesia.com/ekonomi/20170216134843-78-193952/jumlah-
agen-asuransi-bertambah-6-persen-sepanjang-tahun-lalu/. diakses pada 12
November 2017 Pukul 08.42 WIB.
UNDANG-UNDANG/PERATURAN
Undang-Undang Republik Indonesia No. 40 Tahun 2014 Pasal 1 Ayat (28)
Tentang Perasuransian, h. 6
199
Lampiran 1
KUESIONER
PENGARUH PELAYANAN KLAIM DAN PERAN AGEN
TERHADAP PERMINTAAN ASURANSI JIWA BERBASIS
SYARIAH (STUDI KASUS PADA AJB BUMIPUTERA 1912
SYARIAH DI CABANG WOLTER MONGINSIDI)
Pernyataan Kuesioner Penelitian
No. Responden :_____________(diisi oleh peneliti)
Jenis Kelamin (L/P) :_____________(diisi oleh responden)
Umur Responden :_____________(diisi oleh responden)
Profesi Responden :_____________(diisi oleh responden)
Petunjuk pengisian: Berilah tanda ( √ ) pada tempat yang telah disediakan.
Keterangan:
SS : Sangat Setuju
S : Setuju
RR : Ragu-Ragu
TS : Tidak Setuju
STS : Sangat Tidak Setuju
A. Pelayanan Klaim (respon yang diterima nasabah dari asuransi jiwa
syariah dalam bertransaksi) (X1)
No Pertanyaan
Sangat
Tidak
Setuju
Tidak
Setuju
Ragu-
Ragu Setuju
Sangat
Setuju
1
Karyawan bersedia
mendengarkan segala
permasalahan yang
dihadapi oleh
nasabah sampai
tuntas terkait
200
pelayanan klaim.
2
Karyawan menindak
lanjuti permasalahan
yang dihadapi oleh
nasabah terkait
pelayanan klaim.
No Pertanyaan
Sangat
Tidak
Setuju
Tidak
Setuju
Ragu-
Ragu Setuju
Sangat
Setuju
3
Karyawan siap
melayani pengajuan
klaim nasabah
dengan penuh rasa
tanggung jawab.
4
Karyawan memiliki
sikap ramah saat
menghadapi nasabah.
5
Karyawan mampu
meyakinkan nasabah
dengan penjelasan
yang jelas terkait
pelayanan klaim.
6
Karyawan
memberikan
informasi dengan
jelas dan mudah
dimengerti kepada
nasabah.
7
Karyawan bersedia
menjawab segala
pertanyaan terkait
pelayanan klaim.
8 Prosedur pengajuan
klaim relatif cepat.
201
9
Karyawan
menginformasikan
kepada nasabah
mengenai waktu
jatuh tempo polis
asuransi yang akan
diklaim.
10
Karyawan
mewajibkan nasabah
melengkapi
persyaratan yang
dibutuhkan dalam
pengajuan klaim
asuransi.
No Pertanyaan
Sangat
Tidak
Setuju
Tidak
Setuju
Ragu-
Ragu Setuju
Sangat
Setuju
11
Perusahaan menolak
pengajuan klaim jika
nasabah tidak
melengkapi
persyaratan yang
dibutuhkan.
12
Prosedur dalam
pelayanan klaim
mudah dipahami oleh
nasabah.
13
Prosedur pelayanan
klaim perusahaan
sudah diinformasikan
sejak awal calon
nasabah mengikuti
asuransi.
14
Karyawaan
menunjukkan
pelayanan yang
prima dengan
memahami keinginan
dan kemauan
nasabah.
202
15
Karyawan mampu
mengantisipasi
permasalahan yang
timbul terkait
pelayanan klaim.
16
Jaminan keamanan
yang diberikan
perusahaan asuransi
jiwa terhadap
nasabah.
17
Jaminan kenyamanan
yang diberikan
perusahaan asuransi
jiwa terhadap
nasabah.
18 Kemudahan dalam
pengajuan klaim.
No Pertanyaan
Sangat
Tidak
Setuju
Tidak
Setuju
Ragu-
Ragu Setuju
Sangat
Setuju
19
Nasabah difasilitasi
buku polis asuransi
jiwa.
20
Pelayanan asuransi
jiwa syariah
memberikan jaminan
perlindungan dari
setiap resiko
kerugian nasabah.
21
Keuntungan yang
didapat melebihi
jumlah yang
dibayarkan selama
ini.
B. Peran Agen (kinerja agen sebagai perantara terhadap nasabah yang
mengikuti asuransi jiwa) (X2)
No Pertanyaan
Sangat
Tidak
Setuju
Tidak
Setuju
Ragu-
Ragu Setuju
Sangat
Setuju
203
22
Agen dapat
berkomunikasi
dengan bahasa yang
jelas dan mudah
dimengerti oleh
nasabah.
23
Agen asuransi selalu
menghubungi calon
nasabah terlebih
dahulu sebelum
melakukan
kunjungannya.
24
Agen asuransi selalu
mengingatkan
nasabah pemegang
polis mengenai
penyebab ditolaknya
klaim.
No Pertanyaan
Sangat
Tidak
Setuju
Tidak
Setuju
Ragu-
Ragu Setuju
Sangat
Setuju
25
Saya merasa puas
dengan pelayanan
yang diberikan
karena agen bersikap
adil dan lebih
mengutamakan apa
yang nasabah
butuhkan.
26
Nasabah dapat
mengetahui
informasi tentang
asuransi jiwa melalui
peran Agen.
27
Nasabah dapat
mengikuti asuransi
jiwa berdasarkan
bantuan informasi
yang diberikan oleh
Agen.
204
28
Agen asuransi
syariah selalu
menjaga tali
silaturahmi kepada
setiap nasabah.
29
Agen bersikap akrab,
penuh senyum dan
percaya diri ketika
melayani nasabah.
30
Agen membantu
nasabah yang ingin
mengikuti asuransi
jiwa.
31
Agen selalu bersedia
jika sewaktu-waktu
nasabah
membutuhkan
masukan terkait
pelayanan klaim.
No Pertanyaan
Sangat
Tidak
Setuju
Tidak
Setuju
Ragu-
Ragu Setuju
Sangat
Setuju
32
Agen selalu
menjelaskan
mengenai manfaat
produk dengan
memberi gagasan
kepada calon
nasabah bahwa
pentingnya
berasuransi.
33
Agen memiliki
semangat dalam
menawarkan polis
asuransi kepada
nasabah.
34
Terdapat kinerja
Agen yang tidak
maksimal dalam
melayani nasabah.
205
35
Agen asuransi selalu
datang tepat waktu
dalam berkunjung
menemui calon
nasabah dan
nasabah.
36
Agen selalu
menepati janji
terhadap nasabah.
37
Saya merasa aman
dengan kerahasian
dokumen dan arsip-
arsip penting yang
diberikan.
38
Agen memberikan
pelayanan yang
dapat membuat
nasabah yakin
terhadap pilihan
produk asuransi
syariah.
No Pertanyaan
Sangat
Tidak
Setuju
Tidak
Setuju
Ragu-
Ragu Setuju
Sangat
Setuju
39
Saya merasa puas
dengan pelayanan
yang diberikan agen
karena memiliki
kemampuan yang
memadai dalam
menjalankan
tugasnya.
40
Saya merasa puas
terhadap kinerja
Agen.
C. Permintaan Asuransi Jiwa (keinginan mengikuti Asuransi Jiwa) (Y)
No Pertanyaan
Sangat
Tidak
Setuju
Tidak
Setuju
Ragu-
Ragu Setuju
Sangat
Setuju
206
41
Sebelum menjadi
nasabah terlebih
dahulu Bapak/Ibu
memperoleh
informasi mengenai
asuransi jiwa.
42
Menurut Bapak/Ibu
dalam memilih
asuransi jiwa terlebih
dahulu
membandingkan
dengan asuransi yang
lain.
43
Menurut Bapak/Ibu
dalam memilih
asuransi jiwa terlebih
dahulu
membandingkan
keuntungan yang di
dapat antara asuransi
yang satu dengan
yang lain.
No Pertanyaan
Sangat
Tidak
Setuju
Tidak
Setuju
Ragu-
Ragu Setuju
Sangat
Setuju
44
Menurut Bapak/Ibu
sebelum mengikuti,
terlebih dahulu
berkonsultasi pada
orang yang telah
menjadi nasabah
asuransi jiwa.
45
Sebelum menjadi
nasabah Bapak/Ibu
terlebih dahulu
menanyakan pada
Agen atau Karyawan
tentang Asuransi
Jiwa.
207
46
Permintaan asuransi
jiwa bergantung pada
keinginan calon
nasabah untuk
mengikuti asuransi
jiwa.
47
Saya mempunyai
suatu kebutuhan
akan produk
asunransi.
48
Pelayanan yang
ramah yang
membuat saya
memilih asuransi
syariah.
49
Pelayanan yang
cepat yang membuat
saya memilih
asuransi syariah.
50
Peningkatan resiko
dalam bekerja
membuat permintaan
asuransi jiwa
semakin meningkat.
No Pertanyaan
Sangat
Tidak
Setuju
Tidak
Setuju
Ragu-
Ragu Setuju
Sangat
Setuju
51
Dengan memiliki
asuransi, nasabah
meminimalisir resiko
dalam pekerjaan
sehari-hari.
52
Kenyamanan dan
keamanan saat
bekerja/dalam
kedihuapn sehari-
hari akan meningkat
ketika mengikuti
asuransi jiwa.
208
53
Dengan memiliki
asuransi jiwa,
mengurangi
kekhawatiran dalam
beraktifitas.
54
Ruangan dan layanan
di asuransi syariah
Bumiputera terasa
nyaman.
55
Fasilitas yang ada di
asuransi syariah
Bumiputera yang
membuat nasabah
merasa nyaman.
209
Lampiran 2
TRANSKIP WAWANCARA
Wawancara, 29 Oktober 2018 pada pukul 10:15 WIB
Nama : Dwiyanto
Jabatan : Administrasi Keuangan Asuransi Bumiputera
Syariah
Lama Bekerja : 16 Tahun
Keterangan
P : Peneliti
Y : Yanto
P: Bagaimana bentuk keterangan yang diajukan nasabah ketika mau
mengajukan klaim?
Y: Aaa keterangan nasabah pada saat mengajukan klaim?bentuk
keterangan itu pada awal nasabah itu menanyakan berapa lama sih klai itu
yaakan..itu pastidia akan nanya berapa lamanya klaim terus syarat-syarat
klaim nya itu apa saja yang diperlukan pada ssat pengajuan dan hanya itu
intinya dari berapa jumlah yang didapatkan.
P: Biasanya ketika nasabah ingin mengajukan klaim perusahaan
memberitahukan lewat sms, email atau via telpon tidak?
Y: Aaa nasabah itu rata-rata itu dia mencari informasi tentang masalah
klaim itu baissanya dia telfon maupun sms ataupun datang langsung untuk
lebih jelas, selain penjelasannya detail dia bisa langsung mendapatkan
blanko-blanko yang diperlukan.
P: Berapa lama standard dalam proses pengajuan penyelesaian klaim yang
ada di AJB Bumiputera 1912 Syariah?
Y: Di bumiputera syariah standar operasional prosedur nya untuk klaim itu
maksimal 14 hari kerja, jadi berkas diterima diteliti lengkap oleh bagian
210
pelayanan, klaim itu maksimal dana sudah haru sampai kenasabah dalam
waktu 14 hari, baik itu klaim dana pendidikan, maupun klaim meninggal,
maupun klaim penebusan maksimal 14 hari kerja, tapi rata-rata belum 14
hari sudah ditransfer.
P: Apakah pelayanan karyawan, sudah sesuai dengan harapan perusahaan
AJB Bumiputera 1912 Syariah?
Y: Yaa untuk saat ini harus sesuai harapan karena dari perusahaan dituntut
pelayanan klaim itu harus secepatnya dan sejelasnya dalam melayani
nasabah itu, jadi karyawan itu sendiri ya itu harus mengejar waktu 14 hari
harus masuk rekening, dia harus kerja cepat kerja cerdas, sehingga nasabah
merasa terlayani dengan baik, sehingga mereka puas dengan pelayanan
klaim itu.
P: Apakah penyampaian informasi yang diberikan karyawan sudah sesuai
harapan nasabah asuransi?
Y: Aaa untuk penyampaian informasi itu rata-rata nasabah itu puas karena
pada saat bagian pelayanan memberikan keterangan informasi itu masih
kurang jelas dia akan terus menanyakan bahkan jika bagian pelayanan
kekurangan informasi yaa atau itu karena ketidaktahuan dia maka
langsung nanya ke kepala unit administrasinya taua disini saya dalam
cabang woltermonginsidi, yaa khususnya itu langsung kesaya, jadi
dialangsung menanyakan masalah klaim nya ini seperti ini, nah nasabah
rata-rata dia akan kembali kerumahnya dengan rasa puas karna telah
mendapatkan keterangan yang sesuai yang dia harapkan.
P: Apakah karyawan perusahaan mampu menjamin privasi dalam hal
keamanaan data dan informasi nasabah?
Y: Khususnya bumiputera syariah itu sangat menjamin data nasabah itu,
bahkan kita mau bekerja sama dengan perusahaan lain atau pihak ke-3
dalam proses penarikan dana atau sebagainya, kita pun masih berfikir
211
ulang karena umpamanya kerja sama dengan pihak bank dalam proses
pembayarannya pun kita masih memikirkan jangan sampai data nasabah
itu di copy paste di manfaatkan oleh pihak-pihak yang tidak
bertanggungjawab, jadi data nasabah di bumiputera syariah itu sangat
dijaga kerahasiaannya.
P: Bagaimana cara seorang agen untuk bisa mendapatkan nasabah?
Y: Aaa seorang agen untuk mendapatkan nasabah itu dengan banyak
cara..pertama dia melakukan presentasi di wilayah lingkungan dia, atapun
keinstansi-instansi pemerintah ataupun perusahaan-perusahaan yang ada di
wilayah lingkup seputar kantor cabang syariah yang dia tempatin, atau
memang referansi dari temen yang sudah jadi nsabah, referensi jadi
pemegang polis, jadi banyak cara bisa juga dia door to ddor rumah-rumah
penduduk menjelaskan satu persatu secara rinci.
P: Hal-hal apa saja yang harus bisa dikuasi seorang agen ketika melakukan
penyampaian informasi produk melalui presentasi?
Y: Yaa prinsip-prinsip asuransi syariah bumiputera ini yaa, intinya yang
pertama itu dari unsur premi nya itu, ada beberapa bagian dari premi itu,
premi proteksi atau premi yang diikhlaskan nasabah yang dikumpukan
perusahaan untuk di lakukan pengumpulan investasi dilakukan santunan
jika ada peserta yang mengalami resiko itu namanya tabarru, yang kedua
ada premi biaya, yaitu premi yang nasabah ikhlaskan juga karena disitu
untuk dana operasional dana operasional dalam pembiayaan dalam proses
administrasi dalam perusahaan bumiputera, yang ketiga itu premi
tabungan khusus memang premi tabungan pemegang polis itu akan kami
kmebalikan ke pemegang polis jika, pemegang polis itu sudah habis
kontraknya ditambah dengna bagi hasil, karena prinsip dari bumiputera
syariah ini kan ta‟awun atau tolong menolong jadi disitulah prinsipnya,
jadi nasabah jadi sohibul mal, sebagai penyandang dana perusaahn hanya
pengelola dana, kita yang mengelola dana mendapatkan ujrah, itu yang
212
digunakan perusahaan dalam pembiayaan sedangkan nasabah itu sendiri
mendapatkan premi tabungannya dan bagi hasil nya sesuai dengan nisbah
yang sudah ditentukan.
P: Bagaimana cara perusahaan untuk bisa memperoleh seorang agen?
Y: Perusahaan dalam memperoleh seorang agen itu dijaman saat ini itu
rata-rata itu kan menggunakan jaringan, bisa itu informasi ke media sosial
terus ke jaringan dan masuk ke komunitas-komunitas pengusaha masuk
kesitu, bisa juga masuk ke sekolah-sekolah, universitas, mahasiswa disitu
kita menjaring agen, biasanya pertemuan ibu-ibu PKK yang mereka punya
pasar potensial, itu yang kita bidik gitu.
P: Apakah kriteria khusus untuk bisa menjadi seorang agen?
Y: Kriteria khusus nya itu pertama, dia punya kemauan, punya tekad untuk
menjadi marketing sejati, yang kedua dia punya pasar bawaan atau pasar
potensial, atau paling tidak dia itu adalah seorang yang menjadi pusat
pengaruh tokoh masyarakat itu sangat bagus menjadi seorang agen, paling
tidak salah itu, bisa juga dia banyak dari goloongan-golongan atas, yaa
orang golongan atas, pejabat-pejabat itu penting jiadi seorang agen.
P: Pendidikan itu penting tidak buat jadi seorang agen di AJB Bumiputera
Syariah ini?
Y: Pendidikan untuk menjadi seorang agen itu sangat penting bahkan di
bumiputera syariah itu setiap 3 minggu sekali itu dilakukan workshop,
gunanya untuk sharing kalo agen itu atau pemasar asuransi itu dia merasa
ada kesulitan merasa ada ganjalan atau memerlukan solusi, disitu ada
workshop untuk menambah wawasan dia agar tidak tertinggal, karena
informasi-informasi saat ini kan berkembang, nah masyarakat pun terus
berkembang, sehingga sudah berfikir untuk membutuhkan asuransi.
Sehingga workshop atau pendidikan itu diperlukan oleh seorang agen
untuk dia meningkatkan kualitas sebagai seorang pemasar.
213
P: Apa saja kemampuan yang harus bisa dikuasi seorang agen ketika telah
mengikuti pelatihan agen asuransi?
Y: Untuk kemampuan yang harus dikuasai itu adalah kemampuan dia
menjelaskan ke calon nasabah, jadi yang harus paling dia kuasai secara
detail, serta kemampuanmenguasai dengan produk-produk yang ada, jadi
kalo dia pinter berkomunikasi menjelaskan tentang produk yang ada,
insyaallah nasabah-nasabah itu jadi jelas sehingga jika nasabah itu butuh
maka tinggal ngambil produknya saja.
P: Apa langkah perusahaan jika pencapaian penjualan tidak sebanding
dengan daftar prospek?
Y: Perusahaan itu selalu melakukan merekap daftar kunjungan agen-agen
itu, dari kunjungannya itu berapa banyak, hasilnya sepertia apa itu kita
semua akan evaluasi dan kita akan cari tahu dan kita coba cari solusi dari
kendala-kendala yang ada, kita coba analisa dan probabilitasnya semakin
banyak kunjungan maka makin banyak orang yang masuk gitu.
P: apakah terdapat agen yang kurang dalam melakukan kunjungan atau
kurang dalam mencari calon nasabah?
Y: Banyak bahkan agen sekarang rata-rata kemauan mereka untuk
kunjungan itu minim sehingga pendapatan pun minim gitu, dari
perusahaan mencoba mewawancarai agen tersebut, menanyakan apa
kendalanya mengapa kunjungannya itu kurang, apa kurang data pasar atau
mereka mengalami demotivasi atau kendala yang membuat dia tidak
berprestasi, kita coba cari solusi dengan coaching coaching itu.
P: Bagaimana standar yang diharapkan perusahaan dalam mengukur
kontribusi seorang agen terhadap tujuan yang ingin dicapai perusahaan?
214
Y: Standarnya agen itu di perusahaan ini itu cukup simpel, karena agen
harus bisa mendapatkan dua nasabah juga mendaptkan dua downline agen,
agent to agent, itu kalo dia lakukan secara rutin, cukup dua produksi denga
dua rekrutan itu dia akan sukses dan penghasilannya akan luar biasa.
P: Apakah jumlah permintaan produk asuransi di AJB Bumiputera 1912
Syariah ini didominasi oleh manfaat dari produk tersebut?
Y: Bener, karena jumlah produksi atau jumlah nasabah atau calon nasabah
itu tergantung dari manfaat itu sangat benar karena mereka ikut asuransi
itu rata-rata itu karena melihat manfaat dari produknya yang dia ambil,
karena kebutuhan dia juga, karena manfaat nya sesuai dengan kebutuhan
nya itu dia lihat sama yang makanya mereka ambil, otomatis manfaat
asuransi itu sangat berpengaruh terhadap produk yang akan diambil atau
jumlah yang akan mengamnbil asuransi itu terpengaruh dari manfaat yang
diberikan seperti itu korelasi nya gitu.
P: Strategi apa yang di lancarkan perusahaan untuk memaksimalkan
produksi yang telah dilakukan?
Y: Nahh untuk promosi kita menggunakan media sosial, karena dijaman
sekarang trend nya itu media sosial, yaa semua medsos itu kita gunakan,
agar masyarakat tahu gitu bahwa disini ada bumiputera syariah gitu, denga
bentuk nyata dengan pelayanan klaim yang cepat, disitu nasabah akan
merasa puas, otomatis itu juga akan mempromosikan sendirinya terhadap
keluarga atau relasi-relasinya.
P: Bagaimanakah perusahaan ini dalam melaksanakan strategi untuk
meningkatkan kepuasaan dari nasabah?
Y: Paling tidak kita memberikan kemudahan-kemudahan dalam
pelayanan-pelayanan baik itu pembayaran premi, pelayanan dalam
pengambilan manfaat atau klaim-klaim dari asuransi itu atau pun
pelayanan mengenai informasi yang dibutuhkan nasabah seperti web, sms
215
blast, yaa sehingga nasabah itu merasa nyaman, saya itu selalu
diperingatkan oleh bumiputera syariah terutama dalam hal pembayaran
jadi pelayanan dalam segala hal itu kita coba berikan ke nasabah bahkan
kaya operator yang service pemegang polis itu kita juga ada departemen
khususnya sehingga nasabah bisa mengetahuinya.
216
TRANSKIP WAWANCARA
Wawancara, 29 Oktober 2018 pada pukul 11:05 WIB
Nama : Subur Budiman
Jabatan : Agen AJB Bumiputera Syariah
Tahun : 2005-Sekarang
Keterangan
P : Peneliti
S : Subur
P: Bagaimana cara anda untuk menemukan calon prospek produk asuransi
jiwa syariah?
S: Yaa tentu kita pertama ini apa janjian gitu kan ketemu minta waktu
terus kita jelaskan tentang komponen profile produk bumiputera syariah,
setelah itu apa yang dibutuhkan costumer itulah yang kita jelaskan.
P: Biasanya rata-rata yang anda prospek itu siapa saja orangnya?
S: macam-macam ya, tapi rata-rata karyawan di suatu perusahaan.
P: Bagaimana cara persiapan anda untuk mengantisapi pertanyaan-
pertanyaan dari calon nasabah?
S: Pertama kalo dia nanya tentang produk, atau perusahaan gitu yaa,
tentunya produknya itu ditujukan perusahaan itu untuk apa ya kan,
perusahaan bumiputera bergerak dalam bidang jasa, perusahaan
bumiputera itu berdirinya sudah lama. Dan kita selama ini aman yaa dalam
arti untuk pelayanan dan secara laporan keuangan aman, insyaalah gitu
aman.
P: Adakah hambatan yang anda alami ketika anda menawarkan produk
asuransi tersebut?
217
S: Yaa hambatannya tentu ada yaa, pertama mungkin hambatan nya kita
yaitu, meyakinkan costumer yang karena mereka juga banyak tawaran dari
kompetitor, plus minus nya kita tawarkan, jadi costumernya yang tinggal
pilih, lalu penolakan yaa itu penolakan itu sudah biasa, mungkin karena
dia itu belum yaa kan keuangannya, terus juga banyak persaingan dari
kompetitor lain, dengan iming-iming keuntungan sekian, jadi sebenrnya
kita meyakinkan aja dari keberatan-keberatan costumer gitu.
P: Bagaimana cara anda untuk menentukan seseorang tersebut benar-benar
menjadi calon nasabah yang potensial?
S: Pertama kita lihat pertama, biodata global dia bekerja dimana,
perusahaan apa, bergerak dibidang apa, trus usia nya berapa, umurnya, jadi
kita bisa menentukan gitu kan kebutuhannya daia itu apa.
P: Bagaimana cara anda menyusun proposal untuk calon nasabah yang
ingin mengikuti asuransi bumiputera syariah ini?
S: Sebenernya proposal itu kita singkat aja yaa ketika kita baru perrtama
kali bertemu, kita sudah tau biodata dia yaa kan, trus kita bikinkan
proposal seefisien mungkin, sesuai dengan kebutuhan yang dia minta gitu
kan seperti itu.
P: Hal-hal apa saja yang menjadi keberatan calon nasabah untuk membeli
polis asuransi ?
S: Sebenarnya hal-hal yang agak berat adalah, mungkin yang pertama
biasanya costumer itu, dia kan ada keberatan karena besarnya premi yang
kita tawarkan, jadi keberatan premi sekian itu kita tawarkan beberapa
alternatif, dan yang kedua biasanya itu karena medical cekup yaa, mungkin
dia itu secara waktunya itu loh medical cekup itu yaa, tapi kita jelaskan
jika medical cekup itu ada persyaratan atau poin-poin tertentu yang
dibutuhkan perusahaan itu yaa kan.
218
P: Langkah-langkah apa saja yang anda lakukan dalam memberikan
layanan lanjutan kepada seorang nasabah yang telah bergabung dalam
polis asuransi?
S: Langkah-langkah kepada costumer yang baru bergabung itu, pertama
sekali adalah dia itu dilayani pada saat jatuh tempo dan pada saat klaim
costumer tersebut misalnya klaim tahapan, klaim habis kontrak gitu kan,
yang kedua mungkin dia akan lebih care dan terimakasih banyak pada saat
diingatkan pada saat ulangtahun nya, ulangtahun anaknya, ulantahun
pernikahannya dan sebagainya dan sebenarnya hal-hal kecil itu yang akan
kita berikan ke costumer seperti itu, jadi mereka akan senang sekali gitu
kan, seperti itu.
P: Bagaimana rutinitas anda dalam melakukan kunjungan kepada nasabah
Asuransi Bumiputera Syariah?
S: Rutinitas itu sebenernya kita kunjungi itu pada saat jatuh tempo, terus
pada saat klaim tahapan atau klaim habis kontrak gitu kan, kunjungan itu
sebenarnya banyak manfaat nya seperti kita bertemu langsung, kedua
informasi dari costumer mungkin dia ingin menambah polis atau
menambah premi lagi dan dia biasanya tuh memberikan referansi ke
teman-temannya gitu kan, sebenernya selam itu kayak gitu yang saya
lakukan gitu, jadi waktunya juga fleksibel seperti itu.
P: Produk apa saja yang sering anda tawarkan kepada nasabah-nasabah
Asuransi Bumiputera Syariah?
S: Yang lebih cenderung costumer beli gitu kan yang dia ingini itu berupa
tahapan pendidikan, asuransi pendidikan, atau dulu dikenal dengan
asuransi beasiswa gitu yaa, dan sifatnya itu dia perlindungan yaa tabungan
yang sewaktu-waktu bisa dia ambil secara bertahap gitu kan.
P: Bagaimana metode kompensasi yang diterapkan oleh Asuransi
Bumiputera Syariah terhadap agen?
219
S: Kompensasinya adalah ketika kita memberikan pelayanan dan kita
mendapatkan costumer gitu kan, tentu itu namanya da profit berupa
remunrasi, istilahnya komisi yang diberikan perusahaan kepada agen
karena telah mendapatkan costumer, dia akan mendapatkan hak nya sesuai
dengan peraturan yang ada, yang kedua itu ada reward-reward atau bonus
yang diberikan oleh perusahaan untuk merangsang agen-agen itu semangat
menjual kembali polisnya.
P: Menurut anda seberapa penting seorang agen buat Asuransi Bumiputera
Syariah itu sendiri?
Justru agen itu ujung tombak yaa dalam suatu perusahaan, dimanapun
perusahaan itu bergerak, apalagi perusahaan asuransi itu yaa, perusahaan
asuransi itu sebenarnya tulang punggung nya asuransi itu adlah di
agennya, ketika agennya itu bagus, memberikan pelayanan dan sebagainya
gitu kan, bekerja dengan maksimal, begitu juga perusahaan akan maksinal,
secara sdm agen itu adalah uatama gitu kan, tapi ketika agen itu
misalnyakurang, atau bermasalah atau tidak ada di perusahaan itu otomatis
produktivitas perusahaan itu akan berkurang jadi sebenernya agen itu
tulang punggung, ruh dari perusahaan asuransi yaa, gitu dimanapun,
karena yang kita berikan adalah pelayanan jasa yaa kan, yang kita jual
adalah kepercayaan, produk dari perusahaan asuransi syariah bumiputera.
220
TRANSKIP WAWANCARA
Wawancara, 30 Oktober 2018 pada pukul 13:40 WIB
Nama : Weni
Pekerjaan : Ibu Rumah Tangga
Menjadi Nasabah : Selama 3 tahun
Keterangan
P : Peneliti
W : Weni
P: Apakah cara karyawan dalam menyelesaikan permasalahan yang anda
sampaikan sudah sesuai harapan anda?
W: Sejauh ini sih yaa saya kira sudah sesuai keingninan saya, kita ini kan
nasabah jadi memang sudah seharusnya di layani dengan baik kan mbak.
P: Bagaimana cara karyawan menanggapi permasalahan anda sebagai
nasabah?
W: Kalo di tanggpin pasti lah yaa, masa gak di tanggepin hehehe...kita kan
kalo ada apa-apa langsung ke kantor sini kebetulan juga tiap hari lewat
jadi kalo ada apa-apa langsung mampir aja nanya-nanya sama mas nya ini
karyawan langsung.
P: Apakah karyawan dalam menyampaikan informasi dengan bahasa yang
mudah dimengerti?
W: Iyaa saya sih ngerti-ngerti aja yaa kalo pas saya nanya-nanya kaya itu
tadi. Dijelasin lah pokoknya sampe ngerti gitu mbak.
P: Apakah perusahaan mampu menjamin privasi atau kerahasian anda
terkait data keuangan maupun informasi diri anda?
W: Hmmm kalo itu sih ya menurut saya sendiri memang perusahaan harus
bisa menjaga itu yaa kalo enggak kan bahaya bisa disalah gunakan mbak.
Saya yakin pasti perusahaan besar sekelas bumiputera ini kan pasti bisa
lah menajaganya gitu mbak.
221
P: Apakah anda pernah mengajukan klaim ? Apa yang harus anda
persiapkan ketika anda ingin memberitahu perusahaan bahwa anda ingin
mengajukan klaim?
W: Saya belum untuk sejauh ini mbak. Tapi nanti pasti saya klaim lah gak
mungkin kalo enggak kan hehe..setau saya sih kita ngasih tau ke
perusahaan dulu kita mau klaim gitu mbak jadi dari situ kita tau apa aja
nih yang harus kita bawa gitu.
P: Ketika anda mengajukan klaim, bukti apa yang bisa anda tunjukkan
untuk melakukan klaim tersebut?
W: Ya itu tadi mbak kita dikasih tau sama perusahaan apa aja yang harus
dibawa, buku polis, fotokopi ktp, buku tabungan, sama kwitansi nya itu
mbak.
P: Apakah pembayaran klaim yang anda terima, sesuai dengan
kesepakatan yang ada?
W: Yaa memang seharusnya sesuai dong sama yang ada di buku polis
tersebut. Kita bayar segini selama berapa tahun trus nanti dapetnya segini
dan itu memang jumlah nya yang harus di berikan perusahaan gitu.
222
TRANSKIP WAWANCARA
Wawancara, 31 Oktober 2018 pada pukul 11:46 WIB
Nama : Jamal
Pekerjaan : Karyawan Swasta
Menjadi Nasabah : Selama 5 tahun
Keterangan
P : Peneliti
J : Jamal
P: Apakah cara karyawan dalam menyelesaikan permasalahan yang anda
sampaikan sudah sesuai harapan anda?
J: Hmmmm..saya sih waktu itu pernah nanya-nanya aja sih disini gitu kan,
yaa masalah klaim lah. Dan dijawab nya memang lengkap di pandu sampe
ngerti, yaa memang sudah sesuai lah dengan yang saya butuhkan gituu.
P: Bagaimana cara karyawan menanggapi permasalahan anda sebagai
nasabah?
J: Yaa itu tadi mbak, di jelasin dipandu sampe jelas dan memang sudah
seharusnya seperti itu kan karyawan yang melayani nasabah kayak saya
ini.
P: Apakah karyawan dalam menyampaikan informasi dengan bahasa yang
mudah dimengerti?
J: Iyaa jelas, kalo saya gak ngerti pasti saya tanya lagi sampe saya ngerti,
saya ngerti-ngerti aja sih selama mampir kesini tanya-tanya sama pegawai
nya langsung.
P: Apakah perusahaan mampu menjamin privasi atau kerahasiaan anda
terkait data keuangan maupun informasi diri anda?
J: Aaaa...kalo itu sih harusnya memang harus bisa menjamin, karena
memang kan menyangkut privasi kita, yaa itu tadi data keuangan saya atau
juga data ktp atau rekening dll. Yaa saya yakin pasti aman karena kan
223
menyangkut ribuan nasabah itu pasti penting sekali buat perusahaan ini
gituu.
P: Apakah anda pernah mengajukan klaim? Apa yang harus anda
persiapkan ketika anda ingin memberitahu perusahaan bahwa anda ingin
mengajukan klaim?
J: Iyaa pernah klaim saya, yaaa saya pertama memang disuruh ngisi
blanko pengajuan klaim pas pertama kali mau klaim, yaa memang setiap
klaim memang harus ngisi blanko itu mbak, alasannya untuk klaim itu
apa. Gituu
P: Ketika anda mengajukan klaim, bukti apa yang bisa anda tunjukkan
untuk melakukan klaim tersebut?
J: Yaa kalo kita ngeklaim kan harus bawa fotokopi ktp asli, fotokopi cover
rekening buku tabungan, buku polis, sama kwitansi pembayaran terakhir
itu. Karna memang itu bukti nya kan kalo kita punya polis disini mbak.
P: Apakah pembayaran klaim yang anda terima, sesuai dengan
kesepakatan yang ada?
J: Yaaa memang yang saya dapatkan dana nya itu sesuai kesepakatan awal
dalam artian jumlah dana yang sudah tertera di dalam buku polis itu. Kan
ada akumulasi nya sekian juta gituu, mbak nya bisa liat kalo punya polis
nya ntar gituu.
224
Lampiran 3
HASIL OBSERVASI
Tempat : Kantor AJB Bumiputera Syariah Cabang Wolter Monginsidi
Tanggal : 31 Juli 2018- 24 Agustus 2018
Waktu : 10.00-13.00 WIB
No. Aspek yang diamati Hasil
Fasilitas
1. Ketersediaan Ruang Tunggu Terdapat ruang tunggu dimana
berfungsi untuk tempat para nasabah
yang datang untuk menunggu giliran
pelayanan terkait asuransi yang dilayani
oleh para karyawan tersebut dan
dilengkapi oleh sejumlah bangku dan
sebuah meja.
2. Ketersediaan Tempat Parkir Terdapat tempat parkir yang cukup
luas untuk menaruh motor dan mobil
para nasabah yang datang untuk
berasuransi. Tempat parkir yang berada
di Wolter Monginsidi sudah digunakan
dengan maksimal dan pastinya nasabah
merasa aman dan nyaman untuk
menitipkan kendaraannya karena di
bumiputera sendiri mempunyai satpam
yang siap menjaga kendaraan para
nasabah.
3. Ketersediaan Toilet dan Musholla Fasilitas lain ada juga toilet dan
Musholla. Ketika nasabah ingin ke toilet
atau menumpang sholat di asuransi
bumiputera menyediakan musholla dan
toilet. Musholla yang ada di asuransi
bumiputera pun cukup rapih, terdapat
AC di dalamnya, ada karpet sajadah dan
mukenah. Keberadaan toilet dan
musholla pun berdekatan dan toilet
tersebut dibagi dua khusus pria dan
wanita. Kemudian toilet dan musholla
tersebut terletak di bagian belakang
asuransi bumiputera divisi syariah ini.
4. Ketersediaan Keamanan Terdapat tiga pos satpam yang
berada di gerbang masuk kantor, di
dekat lahan parkir dan di pintu gerbang
225
keluar kantor. Sesekali satpam yang
berada di pos-pos tersebut berkeliling
mengontrol keadaan sekitar.
5. Ketersediaan Bangku dan Meja Untuk
Menunggu
Terdapat bangku dan meja di ruang
tunggu digunakan untuk para nasabah
yang menunggu giliran untuk dilayani
oleh karyawan.
Kecepatan Pelayanan
1. Waktu Proses Pelayanan Adapun standar pelayanan yang
terlaksana di bumiputera syariah telah
sepenuhnya sesuai dengan SOP yang
berlaku di perusahaan tersebut. Standar
waktu pelayanan yang dilakukan
berkisar 15-30 menit per satu nasabah.
Pelayanan karyawan tidak terburu-buru
serta tidak terlalu lama sehingga
nasabah yang lain tdak terlalu lama
menunggu.
Sumber Daya Manusia
1. Ketanggapan Petugas/Karyawan Dalam melayani nasabah, para
petugas terlihat tanggap dan juga
cekatan dalam proses pelayanannya.
Tidak terdapat karyawan yang
mengabaikan nasabah semua bekerja
sesuai bagiannya masing-masing.
2. Keramahan Petugas/Karyawan Karyawan melayani dengan penuh
rasa sabar dan pengertian serta dengan
penjelasan singkat, jelas, padat.
Karyawan memberikan solusi sesuai
dengan harapan nasabah.
Permintaan Asuransi
1. Keragaman Produk Ada dua produk unggulan yang
banyak diminati nasabah yaitu produk
mitra iqra plus dan mitra mabrur plus,
dengan presentase pada tahun 2015
peminat mitra iqra plus sejumlah 641
orang dan mitra mabrur plus 275 orang,
pada tahun 2016 peminat mitra iqra plus
sejumlah 539 orang dan mitra mabrur
plus 231 orang, dan pada tahun 2017
peminat mitra iqra plus sejumlah 790
orang dan mitra mabrur plus 338 orang.
2. Jumlah Permintaan Jumlah nasabah yang ada di asuransi
bumiputera setiap tahun mengalami
226
kenaikan yang cukup signifikan seperti
tahun 2017 jumlah pemegang polis
adalah sebesar 6.354 orang, meningkat
sebesar 88% dari tahun 2016 dimana
jumlah pemegang polis atau jumlah
nasabah sebesar 5.604 orang.
227
Lampiran 4
HASIL ANALISIS DATA
Uji Validitas Variabel X1
228
229
Uji Validitas Variabel X2
230
231
Uji Validitas Variabel Y
232
Reliabilitas Variabel X1
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based on
Standardized
Items
N of Items
,878 ,891 21
233
Reliabilitas Variabel X2
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based on
Standardized
Items
N of Items
,871 ,910 19
Reliabilitas Variabel Y
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based on
Standardized
Items
N of Items
,870 ,893 15
234
Uji Normalitas Tabel
235
Uji Homogenitas
Test of Homogeneity of Variances
Uji Regresi Linear Berganda
Uji t Parsial
Uji F
Variabel Levene Statistic df1 df2 Sig.
Pelayanan Klaim 2,157 18 67 ,012
Peran Agen 1,518 16 66 ,120
Permintaan Asuransi Jiwa 1,438 15 69 ,155
236
Uji Koefisien Determinasi
Statistik Deskriptif
237
Lampiran 5
TABULASI DATA RESPONDEN
Responden PK1 PK2 PK3 PK4 PK5 PK6 PK7 PK8 PK9 PK10 PK11 PK12 PK13 PK14 PK15 PK16 PK17 PK18 PK20 PK21 Total PK
1 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 95
2 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 95
3 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 95
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 85
5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 3 4 5 5 5 4 92
6 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 87
7 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 89
8 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 81
9 4 4 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 3 4 86
10 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 2 88
11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
12 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 95
13 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 94
14 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 91
15 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 2 88
16 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 2 88
17 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 89
18 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 96
19 5 5 5 5 4 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 97
20 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 79
21 5 5 5 5 5 5 5 3 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 3 91
22 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 87
23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 3 3 4 4 3 4 79
25 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 3 3 5 5 4 4 85
26 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 3 3 4 4 5 4 85
27 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 3 3 4 4 4 4 82
28 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 3 3 4 4 3 4 81
29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
30 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 90
238
31 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 98
32 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 99
33 4 4 5 4 5 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 3 82
34 5 5 5 5 5 5 4 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 96
35 5 4 5 5 5 5 4 3 5 4 5 4 3 5 4 5 5 5 5 5 91
36 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 95
37 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 96
38 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 93
39 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 90
40 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 2 75
41 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 93
42 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100
43 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 91
44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
45 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 92
46 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 5 90
47 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 91
48 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
49 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 91
50 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 95
51 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 87
52 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 89
53 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 88
54 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
55 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 96
56 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100
57 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100
58 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
59 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 94
60 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 86
61 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 94
62 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 92
63 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 87
64 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 90
239
65 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4 89
66 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 86
67 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 86
68 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 87
69 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 89
70 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 85
71 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 95
72 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 95
73 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5 85
74 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 97
75 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 93
76 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 95
77 4 4 5 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 82
78 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 96
79 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 99
80 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 89
81 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 90
82 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 90
83 5 3 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 92
84 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 93
85 5 4 5 5 4 5 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 85
86 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 96
87 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 86
88 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
240
PA22 PA23 PA24 PA25 PA26 PA27 PA28 PA29 PA30 PA31 PA32 PA33 PA35 PA36 PA37 PA38 PA39 PA40 Total PA
4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 87
4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 87
4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 87
4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 81
5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 84
4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 75
4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 74
4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 3 4 4 4 4 4 72
5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 81
5 4 5 4 3 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 84
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 72
4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 86
5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 84
5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 85
5 4 5 4 3 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 84
5 4 5 4 3 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 84
4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 75
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 90
5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 86
4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 67
3 4 3 4 3 4 4 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 70
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 71
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 72
4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 5 77
5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 5 76
4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 3 5 5 4 5 5 76
4 4 4 5 5 4 4 4 4 3 5 5 3 4 4 4 4 4 74
5 5 5 4 5 4 4 4 4 3 5 4 3 4 4 4 4 4 75
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 72
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 85
241
5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 83
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 90
4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 77
5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 86
4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 83
4 5 5 5 4 5 5 5 3 4 5 5 4 5 5 5 5 5 84
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 90
5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 83
4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 75
3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 65
5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 87
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 90
4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 81
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 72
4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 80
4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 79
4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 80
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 72
4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 76
4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 89
4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 4 4 82
5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 82
4 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 83
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 74
4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 81
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 90
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 90
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 72
4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 84
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 90
4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 79
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 80
5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 77
4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 78
242
5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 81
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 76
5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 75
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 77
4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 74
4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 79
4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 87
4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 87
5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 82
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 90
5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 87
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 88
5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 82
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 89
5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 83
5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 81
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 85
4 3 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 80
5 3 4 5 4 4 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 80
5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 87
4 4 5 5 4 4 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 80
5 5 5 5 4 3 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 84
4 3 3 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 81
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 71
243
PAJ41 PAJ42 PAJ43 PAJ44 PAJ45 PAJ46 PAJ47 PAJ48 PAJ49 PAJ50 PAJ51 PAJ52 PAJ53 PAJ54 PAJ55 Total PAJ
5 2 2 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 62
5 2 2 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 62
5 2 2 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 62
5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 68
4 4 4 5 5 4 4 3 4 5 5 5 5 5 5 67
4 2 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 5 55
3 3 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 59
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 67
4 3 3 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 65
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75
5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 71
5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 69
4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 71
4 3 3 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 65
4 4 3 3 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 64
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
5 2 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 69
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75
4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 73
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 59
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
5 4 3 4 4 4 4 3 5 5 4 4 4 4 4 61
4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59
4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59
4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 58
4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 58
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 70
244
5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 67
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75
5 2 2 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 66
5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 66
4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 68
5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 72
5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 67
5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 70
4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 66
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 69
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75
5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 69
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 70
4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 68
4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 70
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 70
5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 68
5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 68
4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 63
4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 70
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 63
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75
5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 63
5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 70
5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 63
4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 66
245
4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 72
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 61
5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 63
4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 5 65
4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 62
5 2 2 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 62
5 2 2 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 62
5 2 2 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 62
4 2 2 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 63
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75
5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 71
5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 72
4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 68
5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 68
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75
5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 74
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 73
5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 67
5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 70
4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 71
5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 69
5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 71
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 70
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
246
Lampiran 6
DOKUMENTASI
247
248
249
250
251
252
Lampiran 7
SURAT BIMBINGAN SKRIPSI
253
Lampiran 8
SURAT PERMOHONAN IZIN PENELITIAN
254
Lampiran 9
SURAT KETERANGAN PENELITIAN
255