pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan promosi terhadap ...repository.ump.ac.id/4638/2/cover_ruri...

i

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN PROMOSI

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

DAN MINAT MENGINAP KEMBALI

(Survei pada tamu hotel M’Borro, Baturraden)

SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu syarat

Untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi S-1

RURI INDRA IRWANSYAH

1302010106

PROGRAM STUDI MANAJMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO

2017

ii

HALAMAN PERSETUJUAN





SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu syarat

Untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi S-1

Oleh:

RURI INDRA IRWANSYAH

1302010106

Diperiksa dan disetujui oleh:

Pembimbing

Dra. Tri Septin Muji Rahayu, M.Si.

NIK.2160128

Pengaruh Kualitas Pelayanan…, Ruri Indra Irwansyah, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017

iii

HALAMAN PENGESAHAN

Skripsi yang diajukan oleh:

Nama : Ruri Indra Irwansyah

NIM : 1302010106

Program Studi : Manajemen

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Purwokerto

Judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga,

Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Minat

Menginap Kembali (Survei pada tamu hotel M’Borro,

Baturraden)

Telah berhasil dipertahankan di hadapan Dewan Penguji dan diterima sebagai

bagian yang diperlukan untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi (S.E.) pada

Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas

Muhammadiyah Purwokerto.

DEWAN PENGUJI

Pembimbing : Dra. Tri Septin Muji Rahayu, M.Si. ( )

Penguji I : Herni Justiana Astuti, Ph. D. ( )

Penguji II : Hengky Widhiandono, SE, M.Si. ( )

Ditetapkan di : Purwokerto

Tanggal : 22 Agustus 2017

Mengetahui,

Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Akhmad Darmawan, SE, M.Si.

NIK. 2160148


iv

HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS

Saya yang bertanda tangan dibawah ini:

Nama : Ruri Indra Irwansyah

NIM : 1302010106




Menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa skripsi ini adalah hasil karya saya

dan semua sumber baik yang dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan dengan

benar serta bukan hasil penjiplakan karya dari orang lain.

Demikian pernyataan ini saya buat dan apabila kelak dikemudian hari terbukti ada

unsur penjiplakan, saya bersedia mempertanggungjawabkan sesuai dengan

ketentuan yang berlaku.

Purwokwerto, 22 Agustus 2017

Ruri Indra Irwansyah


v

MOTO

“Kerja Tuntas, Kerja Ikhlas”

-Sandiaga S. Uno-

This Is My Title, This Is My Effort

“Ini gelarku, ini usahaku”


vi

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum. Wr. Wb.

Alhamdulillahirrabil’alamiin segala puji syukur kehadirat Allah SWT atas

rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan

judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Promosi terhadap Kepuasan

Pelanggan dan Minat Menginap Kembali”. Penulisan skripsi ini dimaksudkan

untuk memenuhi sebagian dari persyaratan untuk menyelesaikan studi sarjana S-1

di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Prodi Manajemen S1 Universitas


Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari bahwa keberhasilan dalam

penyusunan karya pribadi ini tidak terlepas dari dukungan berbagai pihak. Oleh

karena itu dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

1. Dr. H. Syamsuhadi Irsyad SH., M.H. selaku Rektor Universitas


2. Akhmad Darmawan, S.E., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Muhammadiyah Purwokerto.

3. Hermin Endratno, S.E., M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen S1

Universitas Muhammadiyah Purwokerto.

4. Dra. Tri Septin Muji Rahayu, M.Si selaku pembimbing skripsi saya,

terimakasih atas bimbingan dan bantuannya kepada penulis selama proses

penelitian ini guna menyelesaikan skripsi ini.

5. Herni Justiana Astuti, Ph.D selaku dosen penguji I terima kasih atas

masukan, arahan kepada penulis guna menyempurnakan skripsi ini.

6. Hengky Widiandhono, SE, M.Si., selaku dosen penguji II yang telah

memberikan banyak masukan yang membangun kepada penulis guna

menyempurnakan skripsi ini.


vii

7. Bapak, ibu dosen dan seluruh staf Tata Usaha Fakultas Ekonomi dan

Bisnis yang telah memberikan tenaga selama ini dan segala bantuan serta

fasilitas yang diberikan.

8. Wahyudi, SH selaku manajer hotel M’Borro beserta karyawan. Terima

kasih telah diijinkan untuk melakukan penelitian di hotel M’Borro.

9. Kepada mama saya yang paling saya cintai, ibu Sarkem yang selalu

memberikan do’a, memberikan dukungan moral, nasihat dan motivasi

yang tidak terbatas kepada penulis sehingga penulis selalu bersemangat

dan optimis menghadapi setiap masalah dalam menyusun skripsi ini.

10. Kepada Bapak saya yang sangat saya hormati Bapak Johan Sarijo, yang

selalu memberikan dukungan moral maupun materil, nasihat dan motivasi

yang tidak terbatas kepada penulis sehingga penulis selalu bersemangat

dan optimis menghadapi setiap masalah dalam menyusun skripsi ini.

11. Ibu Ari Murti, ibu saya yang paling cerewet tapi saya sayangi yang selalu

mengingatkan penulis untuk selalu semangat sehingga penulis

bersemangat dan optimis menghadapi setiap masalah dalam menyusun

skripsi ini.

12. Kepada adik-adiku Ani Ratnasari, Fiki Deni Kurniawan dan terutama

Ronggo Pramudiantoro yang selalu menemani dan menghibur penulis

dikala penulis menuai banyak masalah dalam menyusun skripsi ini.

13. Sahabatku Galih Novagiti Ekarahman, Ade, Ali, Aya, Isnan dan teman-

teman pejuang skripsi periode September 2017 yang menjadi tempat keluh

kesah, sharing dalam menyelesaikan skripsi.

Purwokerto, 22 Agustus 2017

Penulis,



viii

HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI SKRIPSI

UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Sebagai civitas akademika Universitas Muhammadiya Purwokerto dan demi

pengembangan ilmu pengetahuan, saya yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : Ruri Indra Irwansyah Nim : 1302010106




Jenis Karya : Skripsi

menyetujui untuk memberikan Hak Bebas Royalti Noneksklusif (Non-exclusive

Royalty-Free Right) kepada Universitas Muhammadiyah Purwokerto atas karya

ilmiah saya yang berjudul :

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN PROMOSI TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN DAN MINAT MENGINAP KEMBALI


beserta perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan Hak Bebas Royalti

Noneksklusif ini Universitas Muhammadiyah Purwokerto berhak menyimpan,

mengalihmedia/mengalihformatkan, mengelola dalam bentuk pangkalan data

(database), merawat, dan mempublikasikan tugas akhir saya dengan tetap

mencantumkan nama saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai pemilik Hak

Cipta.

Pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.

Dibuat di : Purwokerto

Pada tanggal : 22 Agustus 2017

Yang menyatakan,



ix





Ruri Indra Irwansyah1, Tri Septin Muji Rahayu2

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas

pelayanan, harga dan promosi terhadap kepuasan pelanggan dan minat

menginap kembali. Dalam penelitian ini peneliti melakukan pengambilan

sampel dengan membagikan kuesioner kepada responden, dengan

menggunakan metode survey. Teknik pengambilan sampel yang digunakan

dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Jumlah sampel sebanyak 50

responden dengan objek penelitian tamu hotel M’Borro. Analisis ini

menggunakan SPSS 16 for windows. Alat analisis yang digunakan adalah uji

validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi linier berganda dan

uji hipotesis. Hasil penelitian dengan menggunakan uji parsial (uji t)

membuktikan bahwa kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan dan minat menginap kembali, harga secara parsial tidak

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan namun berpengaruh terhadap minat

menginap kembali, promosi secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan dan minat menginap kembali, kemudian kepuasan pelanggan

berpengaruh terhadap minat menginap kembali. Hasil penelitian menggunakan

uji simultan (uji F) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, harga, dan promosi

berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan dan minat menginap

kembali.

Kata kunci : kualitas pelayanan, harga, promosi, kepuasan pelanggan, minat menginap

kembali


x

INFLUENCE OF SERVICE, PRICE AND PROMOTION QUALITY TO

CUSTOMER SATISFACTION AND INTEREST TO STAY BACK

(Survey on M’borro hotel guests, Baturraden)


Management S1 Study Program, Faculty of Economic and Business

University of Muhammadiyah Purwokerto

[email protected]

Tri Septin Muji Rahayu

Faculty of Economic and Business lecturer

University of Muhammadiyah Purwokerto

ABSTRACT

This research is aim to find out the influence of service, price and

promotion quality variable to customer satisfaction and interest to stay back. In

this research, the researcher takes the sample by distributing questionnaires to

the respondents using survey method. Technique of collecting samples that is

used in the research is purposive sampling. The number of samples is 50

respondents with M’Borro hotel guests as the research object. This analysis use

SPSS 16 for windows. The instruments that is used are validity test, reliability

test, classic assumption test, multiple linear regression analysis and hypothesis

test. The results of the research by using partial test show that quality of service

partially affects customer satisfaction and their interest to stay back. Price does

not affect customer satisfaction partially, but it does affect customer interests to

stay back. Promotion partially does not influence customer satisfaction and

interest to stay back, and customer satisfaction has an impact on interest to stay

back. The results of the research using simultaneous test (test F) indicate that

quality of service, price, and promotion affects simultaneously to customer

satisfaction.

Keywords: quality service, price, promotion, customer satisfaction, interest to

stay back.


mailto:[email protected]

xi

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ........................................................................................i

HALAMAN PERSETUJUAN .......................................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN ......................................................................... iii

HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS ................................................... iv

HALAMAN MOTO ....................................................................................... v

KATA PENGANTAR ..................................................................................... vi

LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH ................................ viii

ABSTRAK .................................................................................................. ix

ABSTRACT .................................................................................................. x

DAFTAR ISI ............................................................................................... xi

DAFTAR GAMBAR .................................................................................... xiii

DAFTAR TABEL ......................................................................................... xiv

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xv

BAB I. PENDAHULUAN .................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah ................................................... 1 B. Rumusan Masalah ........................................................... 9 C. Batasan Masalah ........................................................... 10 D. Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian .................... 10

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA ............................................................ 12

A. Landasan Teori .............................................................. 12 1. Definisi Hotel ............................................................ 12 2. Pemasaran Jasa ........................................................ 14 3. Perilaku Konsumen ................................................... 17 4. Kualitas Pelayanan .................................................... 19 5. Harga ........................................................................ 22 6. Promosi .................................................................... 25 7. Kepuasan Pelanggan ................................................ 29


xii

8. Minat Menginap Kembali ........................................ 34 B. Hasil Penelitian Terdahulu ............................................ 35 C. Kerangka Pemikiran ...................................................... 41 D. Hipotesis ........................................................................ 45

BAB III. METODE PENELITIAN ............................................................ 47

A. Jenis Penelitian .............................................................. 47 B. Populasi dan Sampel ..................................................... 47 C. Metode Pengumpulan Data .......................................... 49 D. Variabel Penelitian ........................................................ 49 E. Definisi Operasional ...................................................... 51

1. Kualitas Pelayanan .................................................... 51 2. Harga ........................................................................ 51 3. Promosi ..................................................................... 52 4. Kepuasan Pelanggan ................................................. 53 5. Minat Menginap Kembali ........................................ 53

F. Metode Analisis Data .................................................... 54 1. Uji Kualitas Data ....................................................... 54 2. Uji Asumsi Klasik ....................................................... 56 3. Model Penelitian ...................................................... 57 4. Pengujian Hipotesis .................................................. 59

BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN.................................................... 69

A. Gambaran Umum Hotel M’Borro, Baturraden ............. 69 B. Respon Rate .................................................................. 72 C. Deskripsi Responden .................................................... 73 D. Analisis Data .................................................................. 74

1. Pengujian Validitas ................................................... 74 2. Pengujian Reliabilitas ............................................... 78 3. Distribusi Frekuensi Variabel Penelitian ................... 78 4. Uji Asumsi Klasik ....................................................... 84 5. Hasil Analisis Regresi ................................................ 93 6. Pengujian Hipotesis .................................................. 96 7. Pembahasan ........................................................... 108

BAB V. PENUTUP ........................................................................... 122

A. Kesimpulan .................................................................. 122 B. Saran ........................................................................... 123 C. Keterbatasan Penelitian .............................................. 124

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN-LAMPIRAN


xiii

DAFTAR GAMBAR

Halaman

2.1 Model Perilaku Konsumen Jasa ........................................................ 18

2.2 Konseptual Kualitas Pelayanan ......................................................... 22

2.3 Model Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan .............................. 31

2.4 Kerangka Pemikiran .......................................................................... 44

3.1 Kurva Uji t Hipotesis Pertama .......................................................... 61

3.2 Kurva Uji t Hipotesis Kedua ............................................................. 62

3.3 Kurva Uji t Hipotesis Ketiga ............................................................. 63

3.4 Kurva Uji t Hipotesis Keempat ......................................................... 63

3.5 Kurva Uji t Hipotesis Kelima ............................................................ 64

3.6 Kurva Uji t Hipotesis Keenam .......................................................... 65

3.7 Kurva Uji t Hipotesis Ketujuh........................................................... 66

3.8 Kurva Uji F Hipotesis Kedelapan ..................................................... 67

3.9 Kurva Uji F Hopitesis Kesembilan .................................................. 68

4.1 Bagan Struktur Organisasi Hotel M’Borro ...................................... 70

4.2 Histogram Uji Normalitas Untuk Substruktur (Y1) ......................... 84

4.3 P=Plot Uji Normalitas Untuk Substruktur (Y1) ................................ 85

4.4 Scatter Plot Uji Heteroskedastisitas Untuk Substruktur (Y1) .......... 88

4.5 Histogram Uji Normalitas Untuk Substruktur (Y2) .......................... 89

4.6 P=Plot Uji Normalitas Untuk Substruktur (Y2) ................................ 89

4.7 Scatter Plot Uji Heteroskedastisitas Untuk Substruktur (Y2) .......... 92

4.8 Kurva Hasil Uji t Hipotesis Pertama ............................................... 100

4.9 Kurva Hasil Uji t Hipotesis Kedua ................................................. 101

4.10 Kurva Hasil Uji t Hipotesis Ketiga ............................................... 102

4.11 Kurva Hasil Uji t Hipotesis Keempat ........................................... 103

4.12 Kurva Hasil Uji t Hipotesis Kelima .............................................. 104

4.13 Kurva Hasil Uji t Hipotesis Keenam ............................................. 105

4.14 Kurva Hasil Uji t Hipotesis Ketujuh ............................................. 106

4.15 Kurva Hasil Uji F Hipotesis Kedelapan ........................................ 107

4.16 Kurva Hasil Uji F Hopitesis Kesembilan ...................................... 108


xiv

DAFTAR TABEL

Halaman

2.1 Penelitian Terdahulu ......................................................................... 36

4.1 Tingkat Pengembalian Kuesioner ..................................................... 72

4.2 Deskripsi Responden ......................................................................... 73

4.3 Hasil Pengujian Validitas Variabel Kualitas Pelayanan ................. 74

4.4 Hasil Pengujian Validitas Variabel Harga ....................................... 75

4.5 Hasil Pengujian Validitas Variabel Promosi .................................... 76

4.6 Hasil Pengujian Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan ................ 76

4.7 Hasil Pengujian Validitas Variabel Minat Menginap Kembali........ 77

4.8 Hasil Pengujian Reliabilitas Instrumen Penelitian ............................ 78

4.9 Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan ............................ 79

4.10 Distribusi Frekuensi Variabel Harga ............................................... 80

4.11 Distribusi Frekuensi Variabel Promosi ........................................... 81

4.12 Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan Pelanggan ....................... 82

4.13 Distribusi Frekuensi Variabel Minat Menginap Kembali ............... 83

4.14 Hasil Uji Normalitas Data (Y1) ...................................................... 86

4.15 Hasil Uji Multikolinieritas (Y1) ..................................................... 87

4.16 Hasil Uji Heteroskedastisitas (Y1) .................................................. 81

4.17 Hasil Uji Normalitas Data (Y2) ...................................................... 90

4.18 Hasil Uji Multikolinieritas (Y2) ...................................................... 91

4.19 Hasil Uji Heteroskedastisitas (Y2) .................................................. 92

4.20 Analisis Regresi Linear Berganda (Y1) .......................................... 93

4.21 Analisis Regresi Linear Berganda (Y2) .......................................... 95

4.22 Analisis Regresi Linear Berganda (Y2) Sederhana ........................ 96

4.23 Hasil Uji (Y1) ............................................................................ 97

4.24 Hasil Uji (Y2) ............................................................................ 98

4.25 Hasil Uji (Y2) Sederhana .......................................................... 99

4.26 Nilai cut off Kualitas Pelayanan .................................................. 109

4.27 Nilai cut off Harga ........................................................................ 111

4.27 Nilai cut off Promosi ..................................................................... 113

4.29 Nilai cut off Kepuasan Pelanggan ................................................. 118

4.30 Nilai cut off Minat Menginap Kembali ......................................... 120


xv

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran 1. Kuesioner .......................................................................... 129

Lampiran 2. Data Penelitian .................................................................. 133

Lampiran 3. Hasil Uji Instrumen .......................................................... 141

Lampiran 4. Uji Asumsi Klasik ............................................................ 151

Lampiran 5. Analisis Regresi Linear Berganda .................................... 157

Lampiran 6. Tabel Statistika ................................................................. 161


pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan promosi terhadap ...repository.ump.ac.id/4638/2/cover_ruri...

Documents