pengaruh kualitas layanan website terhadap tingkat kepuasan masyarakat pada pt. bank mutiara, tbk

47
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perbankan sebagai lembaga yang berperan dalam transaksi keuangan telah mengadopsi teknologi informasi. Dalam menyampaikan jasa perbankan, mereka telah melakukan pendeka- tan yang revolusioner melalui media internet. Salah satunya adalah dengan menyediakan fasilitas internet banking. Sejak pengembangan internet di pertengahan tahun 1990, istilah electronic banking (e-banking) atau internet banking mulai dikenal publik. Internet banking merupakan jasa perbankan jarak jauh yang ditawarkan kepada pelanggan personal bank untuk melakukan transaksi perbankan rutin melalui internet. Pemanfaatan teknologi komunikasi dan informasi dalam proses perbankan (e- banking) akan meningkatkan efisiensi, efektifitas, transparansi dan akuntabilitas penyelengaraan perbankan. Salah satu tujuan dari dari e-banking adalah memberikan layanan publik secara elektronik melalui media situs web perbankan. Meskipun pada saat ini layanan publik belum sampai pada tingkat transaksi elektronik, tapi diharapkan situs perbankan dapat memberikan informasi tentang layanan publik yang diberikan oleh lembaga perbankan bersangkutan kepada masyarakat. Kebutuhan akan layanan yang optimal ini tak bisa dihindari karena tuntutan nasabah semakin tinggi. Kini misalnya, nabasah lebih memilih bertransaksi melalui delivery channel alternatif seperti Automated Teller 1

Upload: agustina-dwi

Post on 02-Aug-2015

302 views

Category:

Documents


2 download

TRANSCRIPT

Page 1: PENGARUH KUALITAS LAYANAN WEBSITE TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT  PADA PT. BANK MUTIARA, Tbk

BAB IPENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perbankan sebagai lembaga yang berperan dalam transaksi keuangan telah

mengadopsi teknologi informasi. Dalam menyampaikan jasa perbankan, mereka telah

melakukan pendekatan yang revolusioner melalui media internet. Salah satunya adalah

dengan menyediakan fasilitas internet banking. Sejak pengembangan internet di pertengahan

tahun 1990, istilah electronic banking (e-banking) atau internet banking mulai dikenal publik.

Internet banking merupakan jasa perbankan jarak jauh yang ditawarkan kepada pelanggan

personal bank untuk melakukan transaksi perbankan rutin melalui internet.

Pemanfaatan teknologi komunikasi dan informasi dalam proses perbankan (e-

banking) akan meningkatkan efisiensi, efektifitas, transparansi dan akuntabilitas

penyelengaraan perbankan. Salah satu tujuan dari dari e-banking adalah

memberikan layanan publik secara elektronik melalui media situs web perbankan.

Meskipun pada saat ini layanan publik belum sampai pada tingkat transaksi

elektronik, tapi diharapkan situs perbankan dapat memberikan informasi tentang

layanan publik yang diberikan oleh lembaga perbankanbersangkutan kepada

masyarakat.

Kebutuhan akan layanan yang optimal ini tak bisa dihindari karena tuntutan

nasabah semakin tinggi. Kini misalnya, nabasah lebih memilih bertransaksi melalui

delivery channel alternatif seperti Automated Teller Machine (ATM), internet,

telepon atau pesan singkat ( Short Message Service - SMS), bukan antre di bank.

Nasabah dapat melihat saldo tabungan atau gironya, atau bertransaksi melalui ATM,

internet dan telepon seluler, sambil berlibur di belahan dunia yang lain.

Dan setiap kali ada transaksi, data di pusat penyimpanan data bank langsung

diperbarui secara real time. Saat ini sistem penyimpanan dan komunikasi data yang andal

semakin diperlukan mendesak seiring dengan kebutuhan transaksi antar nasabah baik

dalam satu bank mau pun antar bank. Langkah awal transaksi on line antar bank

tampak dari fasilitas penarikan tunai antar ATM dari bank yang berbeda. Tuntutan

layanan perbankan tak lagi mengenal waktu dan tempat. Kesiapan pengelola bank

untuk melayani nasabahnya sangat bergantung kepada reabilitas infrastruktur

pendukungnya. Infrastuktrur yang dimaksud disini adalah apalikasi pengelolaan

1

Page 2: PENGARUH KUALITAS LAYANAN WEBSITE TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT  PADA PT. BANK MUTIARA, Tbk

dan penyimpanan data serta jaringan komunikasi data yang menghubungkan antara

delivery channel dengan pusat data bank.

Sistem komunikasi data membutuhkan sistem back up yang dapat diandalkan untuk

mendapatkan reabilitas layanan yang tinggi. Pengelola bank dituntut memiliki sistem

penyimpanan data berikut cadangannya (Disaster Recovery Center - DRC) agar data

nasabah tetap aman dalam kondisi yang paling buruk sekalipun Sejalan dengan

perkembangan manajemen penyelengaraan perbankan, dan dalam upaya mewujudkan

pelayanan prima dan berkualitas, paradigma pelayanan publik berkembang dengan fokus

pengelolahan yang berorientasi pada kepuasan masyarakat pengguna (customer-

driven government) . Peningkatan kualitas pelayanan perlu dilakukan secara terus

menerus dalam rangka menjaga kepuasan masyarakat pengguna. Inovasi-inovasi

pelayanan perlu dilakukan sesuai dengan masukanmasukan dari masyarakat pengguna dan

dengan kemampuan unit pelayanan dalam memenuhi keinginan masyarakat pengguna

tersebut.

Oleh karena itu, upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan tidak lepas dari

upaya untuk mengukur kepuasan pelanggan, yang hasilnya merupakan bahan masukan bagi

upaya perbaikan Kepuasaan pengguna (customer satisfaction) merupakan salah satu

komponen terpenting dalam bisnis perbankan dewasa ini. Kepuasan pengguna

bukanlah konsep yang baru. Di awal abad ke 20, sudah banyak praktisi bisnis di seluruh

dunia, memahami bahwa kepuasan pelanggan adalah hal yang penting. Logika

sederhana dari pelaku bisnis adalah bahwa apabila pengguna atau pelangan puas,

pastilah akan terjadi sesuatu yang lebih baik untuk bisnis mereka dimasa mendatang.

Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan value dari

pemasok, produsen atau penyedia jasa. Value ini bisa berasal dari produk, pelayanan,

sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Kalau pelanggan ingin suatu produk yang

berkualitas maka kepuasan terjadi j ika pelanggan mendapatkan produk yang

berkualitas. Kalau value dari pelanggan adalah kenyamanan maka kepuasan terjadi jika

pelanggan merasa benar-benar nyaman. Kalau value dari pelanggan adalah harga yang

murah, maka pelanggan akan puas kalau mereka mendapatkan harga yang kompetitif dari

produsen.

Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan

produsen atau penyedia jasa. Bahkan, pelanggan yang puas akan berbagi pengalaman

dengan pelanggan yang lain. Pelanggan yang puas akan berbagi pengalaman dengan

orang-orang disekitarnya. Tetapi jika mereka tidak puas maka mereka akan bercerita

2

Page 3: PENGARUH KUALITAS LAYANAN WEBSITE TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT  PADA PT. BANK MUTIARA, Tbk

kepada orang lainnya. Oleh karena itu penting sekali arti dari kepuasan pelanggan untuk

referensi bagi perusahaan yang bersangkutan.

PT. BANK MUTIARA, Tbk sebagai salah satu lembaga perbankan nasional,

senantiasa memperha t ikan kebutuhan dan permintaan data dan informasi perbankan

yang diperlukan oleh masyarakat pengguna. Salah satu cara yang digunakan

adalah dengan menyediakan data dan informasi perbankan melalui situs web PT. BANK

MUTIARA, Tbk . Penelitian ini bertujuan untuk melihat apakah ada pengaruh kualitas

layanan situs website PT. BANK MUTIARA, Tbk terhadap kepuasan masyarakat serta

mengindentifikasi tentang hal- hal yang mempengaruhi kualitas layanan tersebut.

B. Perumusan Masalah

Dalam penyusunan makalah ini, penyusun mencoba mengidendifikasi beberapa

pertanyaan yang akan dijadikan sebagai bahan dalam penyusunan dan penyelesaian masalah.

Diantaranya yaitu :

1. Bagaimana pengaruh sarana fisik (tangible) terhadap kepuasan masyarakat?

2. Bagaimana pengaruh kehandalan (reliability) terhadap kepuasan masyarakat?

3. Bagaimana pengaruh daya tanggap (responsiveness) terhadap kepuasan

masyarakat?

4. Bagaimana pengaruh jaminan (assurance) terhadap kepuasan masyarakat?

5. Bagaimana pengaruh empati (empathy) terhadap kepuasan masyarakat?

C. Maksud dan Tujuan Penelitian

1. Tujuan diadakannya penyusunan makalah ini adalah guna memenuhi salah satu tugas

mata kuliah Perekonomian Indonesia yaitu Metode Penelitian.

2. Maksud dari adanya penyusunan makalah ini adalah sebagai berikut :

a. Untuk menganalisis pengaruh variabel tangible terhadap kepuasan konsumen.

b. Untuk menganalisis pengaruh variabel reliability terhadap kepuasan

konsumen.

c. Untuk menganalisis pengaruh variabel responsiveness terhadap kepuasan

konsumen.

d. Untuk menganalisis pengaruh variabel assurance terhadap kepuasan

konsumen.

e. Untuk menganalisis pengaruh variabel empathy terhadap kepuasan konsumen.

3

Page 4: PENGARUH KUALITAS LAYANAN WEBSITE TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT  PADA PT. BANK MUTIARA, Tbk

D. Hipotesis

Hipotesis adalah dugaan yang mungkin benar atau mungkin juga salah, dia akan

ditolak jika salah satu palsu dan akan diterima jika fakta-fakta memberikannya. Untuk itu

maka hipotesis dipandang sebagai suatu dugaan yang sifatnya sementara yang dibangun

melalui proses atau atas dasar pengetahuan-pengetahuan tertentu yang mendukungnya.

Sehingga walaupun sifatnya hanya menerka, dalam penyusunan hipotesis tidak dapat dibuat

secara tergesa-gesa.

Sesuai dengan maksud tersebut, dan berdasarkan asumsi-asumsi yang penulis miliki

dalam penulisan ini, maka penulis merumuskan hipotesis yaitu: “Terdapat Pengaruh Antara

Kualitas Jasa Pelayanan Website terhadap Tingkat Kepuasan Masyarakat Pada PT. BANK

MUTIARA, Tbk ”

E. Metode Penelitian

1. Objek Penelitian

Pada penelitian ini penulis mengambil 4 (empat) lokasi yang berbeda dalam

menyebarkan angket kuisioner tentang PT. BANK MUTIARA, Tbk . Sedangkan waktu

yang kami butuhkan rata – rata selama 1 (satu) minggu.

2. Variabel Penelitian

Sebelum penulis menjelaskan mana variabel independent dan mana variabel

dependentnya terlebih dahulu penulis uraikan konsep variabelnya.Sebagai mana telah

dikemukakan, penelitian ini akan memusatkan pada dua Variabel yaitu :

a. Kompensasi sebagai variabel (X) dan merupakan variabel yang mempengaruhi

atau juga disebut sebagai variabel bebas (independent variabel).

b. Disiplin kerja pegawai sebagai Variabel (Y). dan merupakan variabel yang

dipengaruhi atau disebut juga variabel terikat (dependent variabel)

3. Teknik Pengambilan Sampel

Berdasarkan jumlah koresponeden yang telah mengisi data kuisioner tentang PT.

BANK MUTIARA, Tbk telah kami sebarkan yaitu sebanyak 40 orang. Sampel adalah

bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Apabila populasi

besar, dan peneliti tidak mungkin memepelajari semua yang ada pada populasi, misalnya

karena keterbatasan dana, waktu dan tenaga, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang

diambil dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya akan

4

Page 5: PENGARUH KUALITAS LAYANAN WEBSITE TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT  PADA PT. BANK MUTIARA, Tbk

diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul

Representatif (mewakili).

Adapun teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah

”Aksidental Sampling” yaitu tehnik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja

yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila

dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.

4. Instrumen Penelitian

Pengumpulan data dapat dilakukan dengan berbagai setting, berbagai sumber dan

berbagai cara. Pengumpulan data dapat menggunakan sumber primer dan sumber sekunder.

Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu:

a. Interview (Wawancara)

Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data apabila peneliti ingin

melakukan Study pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti,

dan juga apabila peneliti ingin lebih jauh mengetahui hal-hal dari responden yang

mendalam dan jumlah respondennya sedikit/kecil

b. Kuesioner (Angket)

Kuesioner merupakan cara pengumpulan data yang dilakukan dengan cara

memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk

menjawabnya. Dapat pula Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang

efisien apabila peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang

bisa diharapkan dari responden, tentunya dengan prinsip penulisan dan penampilan

fisik.

c. Observasi

Observasi sebagai teknik pengumpulan data yang memiliki ciri yang spesifik

dibandingkan dengan teknik yang lain yaitu wawancara dan kuesioner.

F. Sistematika Penulisan

Adapun sistematika penyusunan usulan penelitian ini adalah sebagai berikut :

Bab I : PENDAHULUAN

Menguraikan pokok persoalan terdiri dari latar belakang

masalah, perumusan masalah,pembatasan

masalah,maksud dan tujuan penelitian, hipotesis,

5

Page 6: PENGARUH KUALITAS LAYANAN WEBSITE TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT  PADA PT. BANK MUTIARA, Tbk

metode penelitian , instrumen penelitian sistematika

penulisan.

Bab II : TINJAUAN PUSTAKA

Menguraikan teori-teori penunjang yang menjadi

acuan dalam penelitian kerangka pemikiran dan

hipotesis.

Bab III : METODE PENELITIAN

Membahas tentang definisi variabel penelitian dan

definisi operasional, penentuan sampel, jenis dan

sumber data, metode pengumpulan data, serta metode

analisis data.

Bab IV : PEMBAHASAN

Menguraikan tentang hasil penelitian secara sistematika

dengan menggunakan metodologi penelitian yang

telah ditetapkan.

Bab V : PENUTUP

Menguraikan tentang kesimpulan dan saran yang dapat

diambil dari pembahasan dari bab-bab sebelumnya.

6

Page 7: PENGARUH KUALITAS LAYANAN WEBSITE TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT  PADA PT. BANK MUTIARA, Tbk

BAB IITINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Kualitas Pelayanan

Dalam menghadapi persaingan industri perbankan yang semakin ketat, maka baik

bank pemerintah maupun swasta harus melancarkan berbagai strategi guna memikat calon

nasabah maupun nasabah yang telah tertarik agar mereka tetap loyal. Apalagi masyarakat

pada saat ini dihadapkan pada banyak pilihan produk dan jasa yang mereka beli, masyarakat

akan memilih produk atau jasa berdasarkan persepsi mereka akan kualitas atau mutu dari

pelayanan. Masyarakat merasa puas apabila harapan mereka dipenuhi atau bahkan

dilebihkan, mereka akan setia lebih lama. Berkaitan dengan pemilihan produk dan jasa,

masyarakat mempunyai kebutuhan dan pengharapan, mereka memiliki “bobot

perusahaan” tertentu.

Penjualan akan disebut memberikan kualitas, bila pelayanan yang diberikan

memenuhi atau melebihi harapan masyarakat dan perusahaan dapat memuaskan sebagian

besar kebutuhan pelanggan hampir sepanjang waktu akan disebut perusahaan berkualitas.

Sehingga salah satu faktor penting yang memerlukan perhatian khusus adalah kualitas

pelayanan yang diberikan oleh pihak bank kepada nasabahnya. Dengan kata lain kualitas

pelayanan (service quality) dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara

kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima/ peroleh

(Parasuraman, 1990). Layanan yang berkualitas telah dirasakan sebagai suatu keharusan

dalam industri perbankan.

Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Ada dua faktor yang mempengaruhi kalitas pelayanan, yaitu persepsi pelanggan atas layanan

nyata yang mereka terima (Perceived Service) dan layanan yang sesungguhnya yang

diharapkan / di inginkan (Expected Service). Kepuasan nasabah dipengaruhi oleh kualitas

pelayanan, dalam hal ini kualitas pelayanan terdiri dari kehandalan, jaminan, sarana fisik,

daya tanggap dan empati.

Pemberian pelayanan secara excellent atau superior selalu difokuskan pada harapan

masyarakat. Apabila jasa yang diterima oleh nasabah debitur sesuai dengan yang

diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik atau memuaskan. Jika pelayanan

yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai

7

Page 8: PENGARUH KUALITAS LAYANAN WEBSITE TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT  PADA PT. BANK MUTIARA, Tbk

kualitas yang ideal (excellence service). Sebaliknya jika kualitas pelayanan yang diterima

oleh nasabah debitur lebih rendah dari yang dharapkan maka kualitas pelayanan

dipersepsikan buruk atau tidak memuaskan. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas

pelayanan dalam memuaskan nasabah tergantung pada kemampuan penyedia jasa (dalam

hal ini Bank MUTIARA) dalam memenuhi harapan nasabah debitur secara konsisten.

Salah satu pendekatan kualitas jasa yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran

adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman,

Zeithaml, dan Berry (1990). SERVQUAL adalah metode empirik yang dapat digunakan

oleh perusahaan jasa untuk meningkatkan kualitas jasa (pelayanan) mereka. SERVQUAL

dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan

yang mereka terima (perceived service) dengan layanan yang diharapkan/diinginkan

(expected service).

Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu,

sedang jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak

bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan dikatakan memuaskan.

2. Dimensi Kualitas Pelayanan (Service Quality)

Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi

(2006:182), yaitu:

a. Tangibles, atau bukti fisik

Kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak

eksternal. Yang dimaksud bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana

fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan

yang diberikan.

b. Reliability, atau kehandalan

Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan

secara akurat dan terpercaya.

c. Responsiveness, atau ketanggapan

Suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan

tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

d. Assurance, atau jaminan dan kepastian

Pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk

menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa

komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.

8

Page 9: PENGARUH KUALITAS LAYANAN WEBSITE TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT  PADA PT. BANK MUTIARA, Tbk

e. Empathy, atau Empati

Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang

diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan.

Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik

dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat..

Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan nasabah. Kualitas memberikan

suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan

perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk

memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian,

perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan

pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan

yang kurang menyenangkan (Tjiptono, 1996).

3. Kepuasan Nasabah

Dengan memberikan kepuasan kepada masyarakat, maka perusahaan harus

memperhatikan apa yang menjadi keinginan masyarakat. Untuk mendefinisikan kepuasan

masyarakat tidaklah mudah karena masyarakat terdiri dari bermacammacam karakteristik,

baik menyangkut pengetahuan, kelas sosial, pengalaman, pendapat maupun harapan.

Kepuasan masyarakat merupakan respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara

tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian

(Rangkuti,2002).

Kepuasan menurut Engel (Rangkuti,2002) adalah penilaian kepuasan atau

ketidakpuasan terhadap suatu produk atau jasa dari suatu perusahaan berdasarkan pada hasil

yang dirasakan dengan harapan yang dimiliki oleh masyarakat. Kepuasan yaitu jika

kinerja dibawah harapan maka masyarakat akan kecewa, kinerja sesuai harapan maka

masyarakat akan puas, kalau kinerja melebihi harapan maka masyarakat akan sangat puas

(Kotler, 1997).

Dari definisi tersebut dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian

kepuasan nasabah merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Kepuasan nasabah

dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, jaminan, sarana

fisik, daya tanggap dan empati. Jika kualitas pelayanan berada dibawah harapan, maka

nasabah tidak puas, jika kualitas pelayanan melebihi harapan, maka nasabah akan merasa

puas atau senang.

9

Page 10: PENGARUH KUALITAS LAYANAN WEBSITE TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT  PADA PT. BANK MUTIARA, Tbk

Untuk menciptakan kepuasan nasabah, perusahaan perbankan harus

menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh nasabah yang banyak dan

memiliki kemampuan untuk mempertahankan nasabahnya. Dengan demikian, kepuasan

nasabah tidak berarti memberikan kepada nasabah apa yang diperkirakan

perbankan disukai oleh nasabah. Namun perbankan harus memberikan apa yang

sebenarnya mereka inginkan, kapan diperlukan dan dengan cara apa mereka memperolehnya.

4. Pengukuran Kepuasan Nasabah

Pengukuran terhadap kepuasan nasabah telah menjadi sesuatu yang sangat penting bagi

perbankan. Hal ini disebabkan karena kepuasan nasabah dapat menjadi umpan balik dan

masukan bagi pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan nasabah.

Dengan mengemukakan cara-cara mengukur kepuasan masyarakat sebagai berikut :

a. Sistem Keluhan dan Saran (Complaint and Suggestion System)

Banyak perusahaan yang berhubungan dengan masyarakatnya untuk menerima

keluhan/keluhan yang dialami oleh masyarakat. Perusahaan perlu memberikan

kesempatan yang luas kepada para masyarakatnya untuk menyampaikan saran,

pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan bisa berupa kotak saran

yang diletakkan ditempat-tempat strategis (yang mudah dij angkau), kartu komentar,

saluran telepon khusus bebas pulsa, dan lain-lain.

b. Survey Kepuasan Masyarakat

Tingkat keluhan yang disampaikan oleh masyarakat tidak bisa disimpulkan

secara umum untuk mengukur kepuasan masyarakat pada umumnya.

c. Pembeli Bayangan (Ghost Shopping)

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan masyarakat

adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai

masyarakat atau pembeli potensial produk perusahaan atau pesaing, kemudian mereka

melaporkan hasil temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk

perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian

produk atau jasa tersebut.

d. Analisis Masyarakat yang Beralih (Lost Customer Analisys)

Perusahaan sebaiknya menghubungi para masyarakat yang telah berhenti atau

yang telah pindah ke perusahaan lain agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan

supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan selanjutnya.

10

Page 11: PENGARUH KUALITAS LAYANAN WEBSITE TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT  PADA PT. BANK MUTIARA, Tbk

Keandalan (Reliability) X1

Jaminan (Assurance) X2

Sarana Fisik (Tangibles) X3

Daya Tanggap (Responsiveness) X4

Empati (Emphaty) X5

KEPUASAN MASYARAKAT Y

B. Kerangka Pemikiran Teoritis

Kerangka pemikiran teoritis dalam penelitian ini menerapkan dasar teoritis sebagaimana

yang dinyatakan oleh Parasuraman et.Al (1990) mengenai kualitas pelayanan. Lokasi

penelitian ini adalah PT. BANK MUTIARA, Tbk sebagai salah satu perusahaan jasa

perbankan yang ada di Indonesia.

Tujuan utama suatu bisnis adalah untuk menciptakan para masyarakat merasa puas

karena kepuasan masyarakat merupakan investasi jangka panjang yang menguntungkan

bagi kelangsungan hidup perusahaan. Membangun kepuasan masyarakat merupakan inti

dari profitabilitas jangka panjang. Masyarakat yang puas dengan hasil kerja perusahaan akan

menguntungkan bagi perusahaan. Agar dapat menciptakan kepuasan nasabah maka perbankan

harus mengenali dan memahami kebutuhan nasabah.

Salah satu alat yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan nasabah

dalam suatu bank adalah pelayanan. Menurut Kotler (1997) semakin berkualitas pelayanan

yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila

kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan

usaha tersebut. Semakin rendah jasa pelayanan maka kepuasan pelanggan juga semakin

rendah.

H1

H2

H3

H4

H5

Gambar : Kerangka Pemikiran

11

Page 12: PENGARUH KUALITAS LAYANAN WEBSITE TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT  PADA PT. BANK MUTIARA, Tbk

C. Hipotesis

Berdasarkan tinjauan pustaka sseperti yang diuraikan diatas, maka hipotesis yang

dikembangkan pada penelitian ini adalah

1. H1 : Kualitas Kehandalan (Reliability) yang baik berpengaruh positif terhadap

kepuasan nasabah.

2. H2 : Kualitas Pelayanan Jaminan (Assurance) yang baik berpengaruh positif

terhadap kepuasan nasabah.

3. H3 : Kualitas Sarana Fisik (Tangible) yang baik berpengaruh positif terhadap

kepuasan nasabah.

4. H4 : Kualitas Daya Tanggap (Responsiveness) yang baik berpengaruh positif

terhadap kepuasan nasabah

5. H5 : Kualitas Empati (Emphaty) yang baik berpengaruh positif terhadap

kepuasan nasabah.

12

Page 13: PENGARUH KUALITAS LAYANAN WEBSITE TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT  PADA PT. BANK MUTIARA, Tbk

BAB IIIMETODE PENELITIAN

A. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional

1. Variabel Penelitian

Variabel adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek, atau kegiatan

yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan

ditarik kesimpulannya ( Sugiyono, 2007 : 2 ). Penelitian ini menggunakan dua

variabel yaitu :

a. Variabel dependen

Variabel dependen adalah variabel yang menjadi pusat perhatian utama

peneliti. Hakekat sebuah masalah mudah terlihat dnegan mengenali berbagai variabel

dependen yang digunakan dalam sebuah model. Variabilitas dari atau atas faktor

inilah yang berusaha untuk dijelaskan oleh seorang peneliti (Ferdinand, 2006:26).

Dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependen adalah : kepuasan masyarakat (

Y )

b. Variabel Independen

Variabel independen yang dilambangkan dengan (X) adalah variabel yang

mempengaruhi variabel dependen, baik yang pengaruhnya positif maupun yang

pengaruhnya negatif (Ferdinand, 2006:26). Variabel independen dalam penelitian ini

adalah :

1) Reliability (X1)

2) Assurance ( X2)

3) Tangible ( X3)

4) Responsiveness (X4)

5) Emphaty (X5)

2. Definisi Operasional

Definisi operasional merupakan penjabaran akan definisi variabel dan indikator

pada penelitian ini. Selanjutnya definisi operasional menggambarkan pula pengukuran

atas variabel dan indikator yang dikembangkan pada penelitian ini.

13

Page 14: PENGARUH KUALITAS LAYANAN WEBSITE TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT  PADA PT. BANK MUTIARA, Tbk

a. Variabel Bebas (Independent)

Variabel bebas ialah variabel yang mempengaruhi variabel dependent, baik

yang pengaruhnya positif maupun yang pengaruhnya negatif (Augusty,2007). Variabel

bebas pada penelitian ini ialah :

1) Kehandalan (Reliability)

Kehandalan (reliability) yaitu kemampuan dari PT. BANK MUTIARA, Tbk

untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

Indikator dari reliability adalah sebagai berikut :

a) Informasi yang tersedia dalam website ditampilkan secara proporsional,

lengkap, akurat dan dapat dipercaya

b) Pengaksesan website yang mudah, cepat dan stabil

c) Informasi yang tersedia dalam website, mudah dipahami oleh pengunjung

website tersebut

2) Jaminan (Assurance)

Jaminan (Assurance) yakni pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan

para karyawan bank untuk menumbuhkan rasa percaya dan aman nasabah kepada PT.

BANK MUTIARA, Tbk . Indikator dari Assurance sebagai berikut :

a) Pengunjung website merasa aman dalam menggunakan website dan

bertransaksi

b) Website ini dilengkapi dengan sistem keamanan dan kerahasiaan atas data

transaksi yang dilakukan oleh para pengunjung website

3) Sarana fisik (Tangible)

Sarana fisik (Tangible) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Indikator dari Tangible seperti :

a) Pengunjung website bisa mengakses tentang informasi alamat kantor pusat di

Jakarta dan kantor – kantor cabang yang tersebar di Indonesia

b) Pengunjung website bisa melihat gambar kantor pusat yang bertempat di kawasan

sudirman, Jakarta Pusat (membuktikan bahwa bank Mutiara mempunyai kantor

yang cukup kompeten guna menarik minat calon nasabah untuk berinvestasi)

c) Peralatan teknologi yang digunakan oleh Bank Mutiara menyediakan teknologi

yang memadai dan mengikuti kemajuan teknologi, sehingga membantu

mempermudah pelayanan transaksi yang diberikan kepada nasabah (pelayanan

perbankan telah menggunakan layanan online untuk semua pelayanan transaksi)

4) Daya tanggap (Responsiveness)

14

Page 15: PENGARUH KUALITAS LAYANAN WEBSITE TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT  PADA PT. BANK MUTIARA, Tbk

Daya tanggap (Responsiveness) adalah kemauan untuk

memberikan pelayanan dan membantu nasabah yang cepat dan tepat kepada

nasabah dengan penyampaian informasi yang jelas. Indikator Responsiveness

sebagai berikut :

a) Website ini relatif cepat dalam merespon permintaan atau pertanyaan dari

pengunjung website

b) Pengunjung website merasa puas karena kebutuhan dan masalahnya mampu

dipahami dan ditanggapi oleh pihak bank

5) Empati (Emphaty)

Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada nasabah, dengan berupaya memahami

keinginan nasabah dimana PT. BANK MUTIARA, Tbk diharapkan memiliki suatu

pengertian dan pengetahuan tentang nasabah, memahami kebutuhan nasabah secara

spesisfik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi nasabah. Indikator

Emphaty sebagai berikut :

a) Pengunjung website merasa puas dengan berbagai informasi dan layanan yang

disajikan dalam website ini

b) Website ini menyediakan informasi search engines yang mudah untuk mencari

hasil telaah atas barang atau jasa, hal ini bertujuan untuk mempermudah para

pengunjung website untuk mencari informasi yang dibutuhkan

b. Variabel Terikat (Dependent)

Kepuasan nasabah menurut Kotler (2001) adalah perasaan senang atau tidak

seseorang yang muncul setelah terjadi proses membandingkan antara persepsinya

terhadap produk maupun jasa dengan hasil dari produk maupun jasa yang diberikan oleh

perusahaan. Pada penelitian ini didefinisikan sebagai tingkat perasaan dimana nasabah

merasa puas atas kinerja jasa yang diterima dan diharapkan pada PT. BANK

MUTIARA, Tbk . Indikator kepuasan nasabah sebagai berikut :

1. Dapat memenuhi kebutuhan yang diinginkan

2. Produk yang ditawarkan dapat memenuhi kebutuhan

3. Produk yang ditawarkan dikemas secara menarik melalui iklan dan promosi

yang ditayangkan dalam website

4. Pengunjung website merasa puas dengan citra website yang ditampilkan

c. Jenis dan Sumber Data

15

Page 16: PENGARUH KUALITAS LAYANAN WEBSITE TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT  PADA PT. BANK MUTIARA, Tbk

Jenis dan sumber data yang diperlukan dalam penelitian ini terdiri dari data primer

dan data sekunder.

1. Data Primer

Data primer merupakan informasi yang dikumpulkan para peneliti langsung dari

sumbernya. Data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah hasil pengisian

kuesioner oleh responden, yaitu rekan – rekan kerja para peneliti.

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung, baik berupa

keterangan maupun literatur yang ada hubungannya dengan penelitian. Data yang

digunakan dalam penelitian ini adalah data yang didownload oleh para peneliti dengan

alamat website “www. mutiarabank.co.id”.

d. Teknik Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data penelitian ini menggunakan :

1. Kuesioner

Kuesioner adalah metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara

memberikan pertanyaan-pertanyaan kepada responden dengan panduan

kuesioner. Kuesioner dalam penelitian ini menggunakan pertanyaan terbuka dan

tertutup

2. Observasi

Observasi merupakan metode penelitian dimana peneliti melakukan

pengamatan secara langsung pada obyek penelitian.

3. Studi Pustaka

Studi pustaka merupakan metode pengumpulan data yang dilakukan dengan

membaca buku-buku, literatur, jurnal-jurnal, referensi yang berkaitan dengan penelitian

ini dan penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian yang sedang dilakukan.

e. Teknik Pengolahan Data

Supaya data yang telah dikumpulkan dapat bermanfaat, maka data harus diolah dan

dianalisis sehingga dapat digunakan untuk mengintepretasikan, dan sebagai dasar dalam

pengambilan keputusan. Adapun analisis data yang digunakan dalam penelitian ini

seperti:

16

Page 17: PENGARUH KUALITAS LAYANAN WEBSITE TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT  PADA PT. BANK MUTIARA, Tbk

1. Analisis Kualitatif

Analisis kualitatif merupakan bentuk analisis yang berdasarkan dari data yang

dinyatakan dalam bentuk uraian. Analisis kualitatif ini digunakan untuk membahas

dan menerangkan hasil penelitian tentang berbagai gej ala atau kasus yang dapat

diuraikan dengan kalimat.

2. Analisis Kuantitatif

Analisis kuantitatif merupakan analisis yang digunakan terhadap data yang

berwujud angka – angka dan cara pembahasannya dengan Dalam penelitian ini

menggunakan aplikasi pengolahan data dengan microsoft office excel 2007

Adapun metode pengolahannya adalah sebagai berikut :

a) Editing ( Pengeditan )

Memilih atau mengambil data yang perlu dan membuang data yang

dianggap tidak perlu, untuk memudahkan perhitungan dalam pengujian hipotesa.

b) Coding ( Pemberian Kode )

Proses pemberian kode tertentu terhadap macam dari kuesioner untuk

kelompok ke dalam kategori yang sama.

c) Scoring ( Pemberian Skor )

Scoring adalah suatu kegiatan yang berupa penelitian atau pengharapan

yang berupa angka – angka kuantitatif yang diperlukan dalam penghitungan hipotesa.

Atau mengubah data yang bersifat kualitatif ke dalam bentuk kuantitatif. Dalam

penghitungan scoring digunakan skala Likert yang pengukurannya sebagai

berikut:

1) Skor 7 untuk jawaban sangat setuju

2) Skor 6 untuk jawaban setuju

3) Skor 5 untuk jawaban cenderung setuju

4) Skor 4 untuk jawaban netral

5) Skor 3 untuk jawaban cenderung tidak setuju

6) Skor 1 untuk jawaban sangat tidak setuju

17

Page 18: PENGARUH KUALITAS LAYANAN WEBSITE TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT  PADA PT. BANK MUTIARA, Tbk

BAB IVPEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Perusahaan

1. Sejarah Singkat

Sebelum berkembang pesat seperti sekarang bank mutiara pernah mengalami pasang

surut usaha bahkan hampr mengalami ke bangkrutan. Bank mutiara mula beroperasi kembali

setelah sempat mengalami kemunduran pada tahun 2008, melalui pengambil alihan perseroan

yang di lakukan oleh Lembaga Penjamin Simpanan. Pengambil alihan perseroan Bank

Mutiara ini berdasarkan dari keputusan yang dikeluarkan oleh Komite Stabilitas Sistem

Keuangan dengan SK No.04/KSSK.03/2008 tertanggal 21 November 2008.

Selanjutnya keputusan dari komite tersebut menjadi tonggak awal mula penyelamatan

kesehatan ekonomi Bank Mutiara, menjadi Bank Mutiara, Tbk . Manajemen Bank Mutiara

baru bisa kembali memulihkan usaha nya sejak di lakukannya rebrading yang di tetapkan

oleh Sk Gubernur BI pada tanggal 3 Oktoober 2009 mulai melakukan pengembangan.

Langkah awal yang dilakukan oleh Bank Mutiara adalah merencanakan ulang filosofi yang

akan di jadikan landasan dalam usahanya. Kemudian Bank Mutiara melakukan perubahan

visi misi budaya perusahaan , perancangan bisnis serta strategi yang baru untuk Kemajuan

Bank Mutiara.

Bank Mutiara merupakan salah satu bank swasta yang berkembang cukup pesat di

Indonesia. Sehingga menjadi bank muttiara sebagai mitra yang bisa di percaya. Dengan

memiliki brankas yang tersebar di kota kota besar di Indonesia dari Sumatra hingga Bali,

membuat bank mutiara cukup layak dijadikan tempat penyimpanan dan investasi yang aman.

Bank Mutiara memberikan berbagai produk dan pelayanan yang cukup baik, terutama bagi

yang ingin menambah atau memperlebar ruang gerak investasi untuk masa depan. Bank

Mutiara juga mempermudah akses pembayaran seperti listrik, telepon, pembelian pulsa

seluler dan lain - lain.

2. Visi Dan Misi

Sebagai bank yang sedang memperbaiki siatem kinerjanya, Bank Mutiara membuat

sprit yang akan menjadi pedoman dalam menjalankan usahanya.

a. Visi

Bank Mutiara menjadi bank fokus terbaik plihan masyarakat. Visi ini

mengandung arti bahwa Bank Mutiara fokus pada usaha Retail dan mampu memberikan

18

Page 19: PENGARUH KUALITAS LAYANAN WEBSITE TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT  PADA PT. BANK MUTIARA, Tbk

pelayanan yang berkualitas, Sehinggah bank mutiara bisa menjadi bank kepercayaan

masyarakat.

b. Misi

Bank Mutiara memberikan yang terbaik dengan mengutamakan, pelayanan

kenyaman dan kepuasan nasabah untuk hasil yang maksimal. Misi tersebut dijalankan

dengan memberkan pelayanan perbankan lebih dari layanan yang di berikan oleh pesaing

Bank Mutiara. Misi Bank Mutiara dijalankan dengan memadukan pelayanan yang

berbasis teknologi dan budaya perusahaan yang ramah dan hangat dari setiap karyawan

Bank Mutiara.

3. Produk Dan Layanan Andalan Bank Mutiara

a. Tabungan Mutiara. Jika ingn berinvestasi lewat tabungan bisa menggunakan

tabungan ini. Tabungan Mutiara adalah tabungan yang memberikan keuntungan

lebih untuk para nasabah. Nasabah tidak hanya mendapat kan bunga yang

kompetitif, tetapi juga mendapatkan kartu ATM dan kartu ATM nya pun dapat di

gunakan di setiap ATM yang ada logo ATM Bersama nya dengan jaringan lebih

dari 17.000 ATM di seluruh Indonesia.

b. Tabungan Rencana Mutiara, tabungan ini memungkinkan nasabah untuk

menyetor uang secara tetap setiap bulannya dengan jangka waktu tertentu.

Bedanya jika tabungan mutiara nasabahnya bisa mengambil uang kapan saja tap

kalau tabungan rencana mutiara hanya bisa di ambil sesuai batas waktu yang

disepakati.

c. Deposito Rupiah Mutiara, simpanan berjangka dalam bentuk rupiah, dengan

nilai investasi yang paling tinggi dibandingan dengan produk yang lainnya.

Deposito ini memiliki keunggulan dari segi Fleksibilitas yang tinggi dan suku

bunga yang kompetitif.

d. Deposito Valas Mutiara, menggunakan mata uang asing, tetapi nilai

investasinya juga sangat tinggi. Bisa berinvestasi menggunakan mata uang asing

yang lebih beragam bahkan sampai 20 jenis mata uang asing di seluruh dunia.

e. Giro Mutiara, giro sangat fleksibel ketika bertransaksi, karena menggunakan

fasilitas sistem online. Giro ini hanya memerlukan setoran awal yang lebih ringan

dengan biaya administrasi bulanan yang murah.

19

Page 20: PENGARUH KUALITAS LAYANAN WEBSITE TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT  PADA PT. BANK MUTIARA, Tbk

B. Analisis Penelitian

Setiap organisasi baik formal maupun informal dan organisasi sosial lainnya tidak

sepenuhnya dapat berjalan sesuai dengan yang diharapkan, berbagai permasalahan akan

selalu ada, dengan demikian sudah menjadi hukum alam permasalahan terdapat dalam

kehidupan manusia, baik secara individu, kelompok maupun organisasi. Berdasarkan hasil

pengamatan penulis dapat teridentifikasi beberapa permasalahan terkait dengan kepuasan

masyarakat (pengguna website) sebagai berikut :

1. Pengaruh variabel tangible terhadap kepuasan konsumen

2. Pengaruh variabel reliability terhadap kepuasan konsumen

3. Pengaruh variabel responsiveness terhadap kepuasan konsumen

4. Pengaruh variabel assurance terhadap kepuasan konsumen

C. Hasil Penelitan Responden

Penulis meneliti 40 sampel berdasarkan jenis kelamin dan umur untuk melihat

perbandingan proporsi antara satu dengan yang lain. Penentuan sampel dilakukan dengan

telebih dahulu memastikan bahwa responden adalah orang yang sudah pernah mengakses

website Bank Mutiara. Dalam menyajikan data mengenai identitas responden di sini

dimaksudkan untuk memberikan gambaran tentang keadaan diri pada responden. Adapun

gambaran tentang responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini di klasifikasikan

berdasarkan jenis kelamin, umur, tingkat pekerjaan, pendapatan,dan frekuensi kunjungan. Berikut

ini akan dibahas mengenai kondisi dari masing-masing klasifikasi demografis responden

tersebut.

1. Responden Menurut Jenis Kelamin

Dari hasil penelitian yang dilakukan didapat data responden adalah yang karyawan

yang berumur 20-40 tahun, untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel dibawah ini :

DATA KORESPONDEN BANK MUTIARA

20

Page 21: PENGARUH KUALITAS LAYANAN WEBSITE TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT  PADA PT. BANK MUTIARA, Tbk

BERDASARKAN JENIS KELAMIN

TENTANG LAYANAN WEBSITE "www.mutiarabank.co.id"

NO JENIS KELAMINJUMLAH

RESPONDEN

%

1 Pria 25 62,5%

2 Wanita 15 37,5%

TOTAL 40 100,0%

Berdasarkan table diatas dapat diketahui bahwa responden terbanyak adalah

pria yaitu sebanyak 25 orang (62,50%) sedangkan responden wanita sebanyak 15

orang atau (37,50%). Hal ini dikarenakan pria seringkali lebih aktif dibanding wanita.

2. Responden Menurut Jenis Kelamin

DATA KORESPONDEN BANK MUTIARA

BERDASARKAN UMURTENTANG LAYANAN WEBSITE

"www.mutiarabank.co.id"

NO UMURJUMLAH

RESPONDEN

%

1 20 - 30 23 57,5%

2 31 - 40 17 42,5%

TOTAL 40 100,0%

Dan berdasarkan tabel diatas juga dapat diketahui bahwa untuk umur responden

yang terbanyak adalah yang berumur antara 20 – 30 tahun yaitu sebanyak 23 orang atau

57,50%, diikuti dengan usia responden 31 – 40 tahun yaitu sebanyak 17 orang atau

42,50%. Hal ini disebabkan karena pada umur tersebut biasanya seseorang memiliki rasa

ingin tahu lebih tinggi dan waktu yang lebih luang untuk mengakses website tersebut.

D. Interpretasi Data

Perjalanan panjang yang dilalui oleh PT. BANK MUTIARA, Tbk telah memberikan

banyak pengalaman dalam berbagai aspek pekerjaan dan dampak dari kebijakan yang

21

Page 22: PENGARUH KUALITAS LAYANAN WEBSITE TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT  PADA PT. BANK MUTIARA, Tbk

ditempuh dalam upaya perbaikan. Dari berbagai macam pengalaman itulah PT. BANK

MUTIARA, Tbk terus berupaya untuk mencari cara terbaik dalam memberikan pelayanan

perbankan yang memuaskan nasabahnya. Pembenahan tersebut memang tidaklah semudah

membalikkan telapak tangan karena harus terus menyesuaikan diri dengan kebijakan

pemerintah baik daerah maupun pusat.

Selanjutnya penulis akan mengkaji tentang pengaruh kualitas pelayanan website

dengan tingkat kepuasan masyarakat pada PT. BANK MUTIARA, Tbk, dengan

menggunakan beberapa tanggapan responden sebagai berikut :

DATA KORESPONDEN BANK MUTIARA

VARIABEL RELIABILITY

TENTANG LAYANAN WEBSITE "www.mutiarabank.co.id"

NO KATEGORI JUMLAH SKOR

JUMLAH *SKOR

TOTAL (%)

1 Sangat tidak setuju 0 1 0 0,0%

2 Tidak setuju 0 2 0 0,0%

3 Cenderung tidak puas

6 3 18 15,0%

4 Netral (Ragu - ragu) 11 4 44 27,5%

5 Cenderung setuju 12 5 60 30,0%

6 Setuju 8 6 48 20,0%

7 Sangat setuju 3 7 21 7,5%

TOTAL 40   191 100,0%

Berdasarkan tanggapan responden sebagaimana tertera dalam tabel di atas, peneliti

melihat bahwa responden yang menyatakan cenderung setuju sebanyak 30 %. Jadi peneliti

berpendapat bahwa variabel reliability / kehandalan telah dilaksanakan cukup baik.

Dan peneliti pun menganalisa data yang tertera diatas sebagai berikut :

Jumlah skor idela untuk seluruh item dengan :

skor tertinggi = 7 x 40 = 280

skor terendah = 1 x 40 = 40

Jadi berdasarkan data diatas, tingkat persetujuan terhadap variabel reliability /

kehandalan adalah sebagai berikut :

191 / 280* 100% = 68.21 %

Secara kontinum dapat digambarkan sebagai :

STS TS CTS N   CS S SS

22

Page 23: PENGARUH KUALITAS LAYANAN WEBSITE TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT  PADA PT. BANK MUTIARA, Tbk

40 80 120 160 191200 240 280

Jadi, berdasarkan data yang diperoleh dari 40 responden, maka data 191 terlentak

pada daerah “CS” Cenderung Setuju

Berdasarkan tanggapan responden sebagaimana tertera dalam tabel di atas, peneliti

melihat bahwa responden yang menyatakan setuju sebanyak 35 %. Jadi peneliti berpendapat

bahwa variabel assurance / jaminan telah dilaksanakan cukup baik.

Dan peneliti pun menganalisa data yang tertera diatas sebagai berikut :

Jumlah skor idela untuk seluruh item dengan :

skor tertinggi = 7 x 40 = 280

skor terendah = 1 x 40 = 40

Jadi berdasarkan data diatas, tingkat persetujuan terhadap variabel reliability /

kehandalan adalah sebagai berikut :

201 / 280* 100% = 71.79 %

Secara kontinum dapat digambarkan sebagai :

STS TS CTS N CS   S SS40 80 120 160 200

201 240 280

Jadi, berdasarkan data yang diperoleh dari 40 responden, maka data 201 terlentak

pada daerah “S” Setuju

23

DATA KORESPONDEN BANK MUTIARA

VARIABEL ASSURANCE

TENTANG LAYANAN WEBSITE "www.mutiarabank.co.id"

NO KATEGORI JUMLAH SKOR

JUMLAH *SKOR

TOTAL (%)

1 Sangat tidak setuju 0 1 0 0,0%

2 Tidak setuju 1 2 2 2,5%

3 Cenderung tidak puas

4 3 12 10,0%

4 Netral (Ragu - ragu) 8 4 32 20,0%

5 Cenderung setuju 10 5 50 25,0%

6 Setuju 14 6 84 35,0%

7 Sangat setuju 3 7 21 7,5%

TOTAL 40   201 100,0%

Page 24: PENGARUH KUALITAS LAYANAN WEBSITE TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT  PADA PT. BANK MUTIARA, Tbk

Berdasarkan tanggapan responden sebagaimana tertera dalam tabel di atas, peneliti

melihat bahwa responden yang menyatakan cenderung setuju sebanyak 30 %. Jadi peneliti

berpendapat bahwa variabel tangible / bukti fisik telah dilaksanakan cukup baik.

Dan peneliti pun menganalisa data yang tertera diatas sebagai berikut :

Jumlah skor idela untuk seluruh item dengan :

skor tertinggi = 7 x 40 = 280

skor terendah = 1 x 40 = 40

Jadi berdasarkan data diatas, tingkat persetujuan terhadap variabel reliability /

kehandalan adalah sebagai berikut :

193 / 280* 100% = 69.64 %

Secara kontinum dapat digambarkan sebagai :

STS TS CTS N   CS S SS

40 80 120 160 195200 240 280

Jadi, berdasarkan data yang diperoleh dari 40 responden, maka data 195 terlentak

pada daerah “CS” Cenderung Setuju

24

DATA KORESPONDEN BANK MUTIARA

VARIABEL TANGIBLE

TENTANG LAYANAN WEBSITE "www.mutiarabank.co.id"

NO KATEGORI JUMLAH SKOR

JUMLAH *SKOR

TOTAL (%)

1 Sangat tidak setuju 0 1 0 0,0%

2 Tidak setuju 0 2 0 0,0%

3 Cenderung tidak puas

5 3 15 12,5%

4 Netral (Ragu - ragu) 10 4 40 25,0%

5 Cenderung setuju 12 5 60 30,0%

6 Setuju 11 6 66 27,5%

7 Sangat setuju 2 7 14 5,0%

TOTAL 40   195 100,0%

Page 25: PENGARUH KUALITAS LAYANAN WEBSITE TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT  PADA PT. BANK MUTIARA, Tbk

Berdasarkan tanggapan responden sebagaimana tertera dalam tabel di atas, peneliti

melihat bahwa responden yang menyatakan cenderung setuju sebanyak 30 %. Jadi peneliti

berpendapat bahwa variabel responsiveness / daya tanggap telah dilaksanakan cukup baik.

Dan peneliti pun menganalisa data yang tertera diatas sebagai berikut :

Jumlah skor idela untuk seluruh item dengan :

skor tertinggi = 7 x 40 = 280

skor terendah = 1 x 40 = 40

Jadi berdasarkan data diatas, tingkat persetujuan terhadap variabel reliability /

kehandalan adalah sebagai berikut :

189 / 280* 100% = 67.5 %

Secara kontinum dapat digambarkan sebagai :

STS TS CTS N   CS S SS

40 80 120 160 189200 240 280

Jadi, berdasarkan data yang diperoleh dari 40 responden, maka data 189 terlentak

pada daerah “CS” Cenderung Setuju

25

DATA KORESPONDEN BANK MUTIARA

VARIABEL RESPONSIVENESS

TENTANG LAYANAN WEBSITE "www.mutiarabank.co.id"

NO KATEGORI JUMLAH SKOR

JUMLAH *SKOR

TOTAL (%)

1 Sangat tidak setuju 0 1 0 0,0%

2 Tidak setuju 0 2 0 0,0%

3 Cenderung tidak puas

6 3 18 15,0%

4 Netral (Ragu - ragu) 11 4 44 27,5%

5 Cenderung setuju 12 5 60 30,0%

6 Setuju 10 6 60 25,0%

7 Sangat setuju 1 7 7 2,5%

TOTAL 40   189 100,0%

Page 26: PENGARUH KUALITAS LAYANAN WEBSITE TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT  PADA PT. BANK MUTIARA, Tbk

Berdasarkan tanggapan responden sebagaimana tertera dalam tabel di atas, peneliti

melihat bahwa responden yang menyatakan cenderung setuju sebanyak 30 %. Jadi peneliti

berpendapat bahwa variabel responsiveness / daya tanggap telah dilaksanakan cukup baik.

Dan peneliti pun menganalisa data yang tertera diatas sebagai berikut :

Jumlah skor idela untuk seluruh item dengan :

skor tertinggi = 7 x 40 = 280

skor terendah = 1 x 40 = 40

Jadi berdasarkan data diatas, tingkat persetujuan terhadap variabel reliability /

kehandalan adalah sebagai berikut :

197 / 280* 100% = 70.36 %

Secara kontinum dapat digambarkan sebagai :

STS TS CTS N   CS S SS

40 80 120 160 197200 240 280

Jadi, berdasarkan data yang diperoleh dari 40 responden, maka data 197 terlentak

pada daerah “CS” Cenderung Setuju

26

DATA KORESPONDEN BANK MUTIARA

VARIABEL EMPHATY

TENTANG LAYANAN WEBSITE "www.mutiarabank.co.id"

NO KATEGORI JUMLAH SKOR

JUMLAH *SKOR

TOTAL (%)

1 Sangat tidak setuju 0 1 0 0,0%

2 Tidak setuju 0 2 0 0,0%

3 Cenderung tidak puas

4 3 12 10,0%

4 Netral (Ragu - ragu) 11 4 44 27,5%

5 Cenderung setuju 12 5 60 30,0%

6 Setuju 10 6 60 25,0%

7 Sangat setuju 3 7 21 7,5%

TOTAL 40   197 100,0%

Page 27: PENGARUH KUALITAS LAYANAN WEBSITE TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT  PADA PT. BANK MUTIARA, Tbk

BAB VPENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan pada hasil dalam interpretasi data yang telah dilakukan pada

penelitian ini, didapatkan kesimpulan bahwa kualitas pelayanan website yang

diberikan oleh pihak Bank Mutiara cukup memuaskan masyarakat atau

pengunjung website. Kualitas pelayanan ini dipengaruhi oleh 5 hal yang sangat

berpengaruh didalamnya, seperti :

1. Reliability / kehandalan yang cukup memuaskan

2. Assurance / jaminan yang memuaskan

3. Tangible / bukti fisik yang cukup memuaskan

4. Responsiveness / daya tanggap yang cukup memuaskan

5. Emphaty / kepedulian yang cukup memuaskan

B. Saran1. Saran Untuk Perusahaan

a. Meningkatkan kualitas pelayanan agar menambah tingkat kepuasan

masyarakat,

b. Meningkatkan kualitas pelayanan guna menarik calon nasabah baru dan

nasabah lama tetap loyal kepada bank Mutiara sampai kapan pun

c. Meningkatkan kualitas pelayanan guna menambah jumlah investasi yang

ditanamkan oleh para nasabah

2. Saran Untuk Peneliti Mendatang

Untuk penelitian yang akan datang disarankan untuk menambah variabel

independen lainnya selain bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya

tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan kepedulian (emphaty) yang

tentunya dapat mempengaruhi variabel dependen kepuasan konsumen misalnya,

efisiensi pelayanan dan efektifitas pelayanan dan lain – lain agar lebih

melengkapi penelitian ini karena masih ada variabel-variabel independen lain di luar

penelitian ini yang mungkin bisa mempengaruhi kepuasan konsumen.

27

Page 28: PENGARUH KUALITAS LAYANAN WEBSITE TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT  PADA PT. BANK MUTIARA, Tbk

PUSTAKA

Hasan. 2006. “Pengaruh Kualitas Jasa Bank Syariah Terhadap Kepuasan Nasabah pada

Bank Muamalat Indonesia Cabang Semarang”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol.

1, No. 1 April 2006,h. 1 – 14

Rambat Lupiyoadi. 2004. Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Pratek. Jakarta:

PT salemba Empat.

Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV. ALFABETA.

Sugiyono. 2007. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: ALFABETA.

Sri Suratno F.G. dan Nursya’ Bani Purnama. 2004. ”Analisis Tingkat Kepuasan Wajib

Pajak Terhadap Kualitas Layanan Kantor Pelayanan Pajak Yogyakarta Dua”.

Sinergi Kajian Bisnis dan Manajemen, Vol. 7, No. 1, h. 69-87

www.mutiarabank.co.id

28

Page 29: PENGARUH KUALITAS LAYANAN WEBSITE TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT  PADA PT. BANK MUTIARA, Tbk

LAMPIRANPengukuran Kepuasan Informasi Pelanggan

(Customer Information Satisfaction)Nama perusahaan: ...........................................................................................................................

Alamat website: ...........................................................................................................................

Waktu mengakses:

Hari/tanggal: ................................

Waktu: Pk. ............... s.d. ................. wib

Durasi: ................. menit

Kecepatan pengaksesan: Sangat cepat Lamban

Cepat Cukup lamban

Cukup cepat Sangat lamban

Bubuhkan tanda silang (X) pada nomor yang menurut Anda paling sesuai dengan pendapat Anda atas pernyataan berikut ini, dengan ketentuan sebagai berikut.

1 Sangat tidak setuju

2 Tidak setuju

3 Cenderung tidak setuju

4 Netral (Ragu-ragu)

5 Cenderung setuju

6 Setuju

7 Sangat Setuju

29

Page 30: PENGARUH KUALITAS LAYANAN WEBSITE TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT  PADA PT. BANK MUTIARA, Tbk

PernyataanSikap/pendapat Anda

1 2 3 4 5 6 7

1 Saya memperoleh informasi yang diperlukan dengan cepat dalam website ini.

2Website ini menyediakan informasi secara pas (proporsional/tidak berlebihan).

3 Format output dari website ini mudah dibaca.

4 Website ini mudah digunakan/diakses.

5 Website ini menyediakan informasi yang saya butuhkan.

6 Website ini menyediakan informasi secara komprehensif (lengkap).

7 Website ini menyediakan informasi secara akurat.

8 Website ini menyediakan informasi mutakhir.

9 Website ini menyediakan informasi dalam jumlah yang memadai.

10 Website ini menyediakan informasi yang dapat dipercaya.

11 Website ini bersifat mudah dioperasikan (user friendly).

12 Website ini efisien.

13 Cara operasi website ini stabil.

14 Website ini fleksibel.

15 Saya percaya bahwa website ini aman.

16Produk atau layanan digital yang disediakan website ini memenuhi kebutuhan saya.

30

Page 31: PENGARUH KUALITAS LAYANAN WEBSITE TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT  PADA PT. BANK MUTIARA, Tbk

PernyataanSikap/pendapat Anda

1 2 3 4 5 6 7

17 Website ini menyediakan produk atau layanan yang berkualitas tinggi.

18Website ini menyediakan informasi search engines yang mudah untuk mencari hasil telaah atas barang atau jasa.

19Saya merasa puas atas barang dan jasa yang ditawarkan dalam oleh website ini.

20 Website ini menyediakan barang dan jasa khusus (customized).

21 Website ini menyediakan informasi barang atau jasa inovatif.

22 Saya merasa puas atas barang dan jasa yang disediakan oleh website ini.

23 Saya merasa puas atas iklan yang ditayangkan oleh website ini.

24Saya merasa puas atas kegiatan promosi yang diselenggarakan oleh website ini.

25 Harga barang atau jasa yang ditawarkan melalui website ini wajar.

26Website ini menyediakan informasi tentang harga dan cara transaksi yang jelas.

27 Saya merasa puas dengan prosedur transaksi dalam website ini.

28 Website ini merespon pesanan saya dalam waktu relatif cepat.

29 Saya merasa puas dengan sistem pembayaran yang disediakan website ini.

30 Saya merasa puas dengan proses pengembailan uang (refund).

31 Saya merasa aman dengan transaksi melalui website ini.

32Website menyediakan sistem keamanan dan kerahasiaan atas data transaksi yang saya lakukan.

33 Saya merasa puas dengan dukungan pelanggan yang disediakan website ini.

34 Saya merasa puas dengan layanan purna-jual yang disediakan website ini.

31

Page 32: PENGARUH KUALITAS LAYANAN WEBSITE TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT  PADA PT. BANK MUTIARA, Tbk

PernyataanSikap/pendapat Anda

1 2 3 4 5 6 7

35 Website ini memahami masalah dan permintaan saya.

36 Website ini menanggapi permintaan Saya dengan cukup cepat.

37Website ini menyediakan dukungan pelanggan (customer support) secara pribadi yang saya butuhkan.

38 Website menanggapi masalah dan permintaan saya dengan cepat.

39 Website ini dapat memahami kebutuhan saya melalui komunikasi interaktif.

40 Saya merasa puas dengan citra website ini.

41 Saya merasa puas dengan kepercayaan dan nilai dari website ini.

42 Saya merasa puas dengan website ini.

43 Website ini saya nilai berhasil dalam merealisasikan misinya.

Setelah mengakses, menelaah semua fitur yang ada, dan mencari semua informasi yang Anda butuhkan dalam website ini, saya:

44Merasa puas karena semua informasi yang saya butuhkan tersedia dalam website ini.

45Menilai website ini baik, dalam arti tampilannya menarik, mudah diakses, dan mengandung infomasi yang bermanfaat.

32