pengaruh kualitas layanan website terhadap tingkat kepuasan masyarakat pada pt. bank mutiara, tbk
TRANSCRIPT
BAB IPENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perbankan sebagai lembaga yang berperan dalam transaksi keuangan telah
mengadopsi teknologi informasi. Dalam menyampaikan jasa perbankan, mereka telah
melakukan pendekatan yang revolusioner melalui media internet. Salah satunya adalah
dengan menyediakan fasilitas internet banking. Sejak pengembangan internet di pertengahan
tahun 1990, istilah electronic banking (e-banking) atau internet banking mulai dikenal publik.
Internet banking merupakan jasa perbankan jarak jauh yang ditawarkan kepada pelanggan
personal bank untuk melakukan transaksi perbankan rutin melalui internet.
Pemanfaatan teknologi komunikasi dan informasi dalam proses perbankan (e-
banking) akan meningkatkan efisiensi, efektifitas, transparansi dan akuntabilitas
penyelengaraan perbankan. Salah satu tujuan dari dari e-banking adalah
memberikan layanan publik secara elektronik melalui media situs web perbankan.
Meskipun pada saat ini layanan publik belum sampai pada tingkat transaksi
elektronik, tapi diharapkan situs perbankan dapat memberikan informasi tentang
layanan publik yang diberikan oleh lembaga perbankanbersangkutan kepada
masyarakat.
Kebutuhan akan layanan yang optimal ini tak bisa dihindari karena tuntutan
nasabah semakin tinggi. Kini misalnya, nabasah lebih memilih bertransaksi melalui
delivery channel alternatif seperti Automated Teller Machine (ATM), internet,
telepon atau pesan singkat ( Short Message Service - SMS), bukan antre di bank.
Nasabah dapat melihat saldo tabungan atau gironya, atau bertransaksi melalui ATM,
internet dan telepon seluler, sambil berlibur di belahan dunia yang lain.
Dan setiap kali ada transaksi, data di pusat penyimpanan data bank langsung
diperbarui secara real time. Saat ini sistem penyimpanan dan komunikasi data yang andal
semakin diperlukan mendesak seiring dengan kebutuhan transaksi antar nasabah baik
dalam satu bank mau pun antar bank. Langkah awal transaksi on line antar bank
tampak dari fasilitas penarikan tunai antar ATM dari bank yang berbeda. Tuntutan
layanan perbankan tak lagi mengenal waktu dan tempat. Kesiapan pengelola bank
untuk melayani nasabahnya sangat bergantung kepada reabilitas infrastruktur
pendukungnya. Infrastuktrur yang dimaksud disini adalah apalikasi pengelolaan
1
dan penyimpanan data serta jaringan komunikasi data yang menghubungkan antara
delivery channel dengan pusat data bank.
Sistem komunikasi data membutuhkan sistem back up yang dapat diandalkan untuk
mendapatkan reabilitas layanan yang tinggi. Pengelola bank dituntut memiliki sistem
penyimpanan data berikut cadangannya (Disaster Recovery Center - DRC) agar data
nasabah tetap aman dalam kondisi yang paling buruk sekalipun Sejalan dengan
perkembangan manajemen penyelengaraan perbankan, dan dalam upaya mewujudkan
pelayanan prima dan berkualitas, paradigma pelayanan publik berkembang dengan fokus
pengelolahan yang berorientasi pada kepuasan masyarakat pengguna (customer-
driven government) . Peningkatan kualitas pelayanan perlu dilakukan secara terus
menerus dalam rangka menjaga kepuasan masyarakat pengguna. Inovasi-inovasi
pelayanan perlu dilakukan sesuai dengan masukanmasukan dari masyarakat pengguna dan
dengan kemampuan unit pelayanan dalam memenuhi keinginan masyarakat pengguna
tersebut.
Oleh karena itu, upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan tidak lepas dari
upaya untuk mengukur kepuasan pelanggan, yang hasilnya merupakan bahan masukan bagi
upaya perbaikan Kepuasaan pengguna (customer satisfaction) merupakan salah satu
komponen terpenting dalam bisnis perbankan dewasa ini. Kepuasan pengguna
bukanlah konsep yang baru. Di awal abad ke 20, sudah banyak praktisi bisnis di seluruh
dunia, memahami bahwa kepuasan pelanggan adalah hal yang penting. Logika
sederhana dari pelaku bisnis adalah bahwa apabila pengguna atau pelangan puas,
pastilah akan terjadi sesuatu yang lebih baik untuk bisnis mereka dimasa mendatang.
Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan value dari
pemasok, produsen atau penyedia jasa. Value ini bisa berasal dari produk, pelayanan,
sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Kalau pelanggan ingin suatu produk yang
berkualitas maka kepuasan terjadi j ika pelanggan mendapatkan produk yang
berkualitas. Kalau value dari pelanggan adalah kenyamanan maka kepuasan terjadi jika
pelanggan merasa benar-benar nyaman. Kalau value dari pelanggan adalah harga yang
murah, maka pelanggan akan puas kalau mereka mendapatkan harga yang kompetitif dari
produsen.
Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan
produsen atau penyedia jasa. Bahkan, pelanggan yang puas akan berbagi pengalaman
dengan pelanggan yang lain. Pelanggan yang puas akan berbagi pengalaman dengan
orang-orang disekitarnya. Tetapi jika mereka tidak puas maka mereka akan bercerita
2
kepada orang lainnya. Oleh karena itu penting sekali arti dari kepuasan pelanggan untuk
referensi bagi perusahaan yang bersangkutan.
PT. BANK MUTIARA, Tbk sebagai salah satu lembaga perbankan nasional,
senantiasa memperha t ikan kebutuhan dan permintaan data dan informasi perbankan
yang diperlukan oleh masyarakat pengguna. Salah satu cara yang digunakan
adalah dengan menyediakan data dan informasi perbankan melalui situs web PT. BANK
MUTIARA, Tbk . Penelitian ini bertujuan untuk melihat apakah ada pengaruh kualitas
layanan situs website PT. BANK MUTIARA, Tbk terhadap kepuasan masyarakat serta
mengindentifikasi tentang hal- hal yang mempengaruhi kualitas layanan tersebut.
B. Perumusan Masalah
Dalam penyusunan makalah ini, penyusun mencoba mengidendifikasi beberapa
pertanyaan yang akan dijadikan sebagai bahan dalam penyusunan dan penyelesaian masalah.
Diantaranya yaitu :
1. Bagaimana pengaruh sarana fisik (tangible) terhadap kepuasan masyarakat?
2. Bagaimana pengaruh kehandalan (reliability) terhadap kepuasan masyarakat?
3. Bagaimana pengaruh daya tanggap (responsiveness) terhadap kepuasan
masyarakat?
4. Bagaimana pengaruh jaminan (assurance) terhadap kepuasan masyarakat?
5. Bagaimana pengaruh empati (empathy) terhadap kepuasan masyarakat?
C. Maksud dan Tujuan Penelitian
1. Tujuan diadakannya penyusunan makalah ini adalah guna memenuhi salah satu tugas
mata kuliah Perekonomian Indonesia yaitu Metode Penelitian.
2. Maksud dari adanya penyusunan makalah ini adalah sebagai berikut :
a. Untuk menganalisis pengaruh variabel tangible terhadap kepuasan konsumen.
b. Untuk menganalisis pengaruh variabel reliability terhadap kepuasan
konsumen.
c. Untuk menganalisis pengaruh variabel responsiveness terhadap kepuasan
konsumen.
d. Untuk menganalisis pengaruh variabel assurance terhadap kepuasan
konsumen.
e. Untuk menganalisis pengaruh variabel empathy terhadap kepuasan konsumen.
3
D. Hipotesis
Hipotesis adalah dugaan yang mungkin benar atau mungkin juga salah, dia akan
ditolak jika salah satu palsu dan akan diterima jika fakta-fakta memberikannya. Untuk itu
maka hipotesis dipandang sebagai suatu dugaan yang sifatnya sementara yang dibangun
melalui proses atau atas dasar pengetahuan-pengetahuan tertentu yang mendukungnya.
Sehingga walaupun sifatnya hanya menerka, dalam penyusunan hipotesis tidak dapat dibuat
secara tergesa-gesa.
Sesuai dengan maksud tersebut, dan berdasarkan asumsi-asumsi yang penulis miliki
dalam penulisan ini, maka penulis merumuskan hipotesis yaitu: “Terdapat Pengaruh Antara
Kualitas Jasa Pelayanan Website terhadap Tingkat Kepuasan Masyarakat Pada PT. BANK
MUTIARA, Tbk ”
E. Metode Penelitian
1. Objek Penelitian
Pada penelitian ini penulis mengambil 4 (empat) lokasi yang berbeda dalam
menyebarkan angket kuisioner tentang PT. BANK MUTIARA, Tbk . Sedangkan waktu
yang kami butuhkan rata – rata selama 1 (satu) minggu.
2. Variabel Penelitian
Sebelum penulis menjelaskan mana variabel independent dan mana variabel
dependentnya terlebih dahulu penulis uraikan konsep variabelnya.Sebagai mana telah
dikemukakan, penelitian ini akan memusatkan pada dua Variabel yaitu :
a. Kompensasi sebagai variabel (X) dan merupakan variabel yang mempengaruhi
atau juga disebut sebagai variabel bebas (independent variabel).
b. Disiplin kerja pegawai sebagai Variabel (Y). dan merupakan variabel yang
dipengaruhi atau disebut juga variabel terikat (dependent variabel)
3. Teknik Pengambilan Sampel
Berdasarkan jumlah koresponeden yang telah mengisi data kuisioner tentang PT.
BANK MUTIARA, Tbk telah kami sebarkan yaitu sebanyak 40 orang. Sampel adalah
bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Apabila populasi
besar, dan peneliti tidak mungkin memepelajari semua yang ada pada populasi, misalnya
karena keterbatasan dana, waktu dan tenaga, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang
diambil dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya akan
4
diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul
Representatif (mewakili).
Adapun teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
”Aksidental Sampling” yaitu tehnik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja
yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila
dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.
4. Instrumen Penelitian
Pengumpulan data dapat dilakukan dengan berbagai setting, berbagai sumber dan
berbagai cara. Pengumpulan data dapat menggunakan sumber primer dan sumber sekunder.
Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu:
a. Interview (Wawancara)
Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data apabila peneliti ingin
melakukan Study pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti,
dan juga apabila peneliti ingin lebih jauh mengetahui hal-hal dari responden yang
mendalam dan jumlah respondennya sedikit/kecil
b. Kuesioner (Angket)
Kuesioner merupakan cara pengumpulan data yang dilakukan dengan cara
memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk
menjawabnya. Dapat pula Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang
efisien apabila peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang
bisa diharapkan dari responden, tentunya dengan prinsip penulisan dan penampilan
fisik.
c. Observasi
Observasi sebagai teknik pengumpulan data yang memiliki ciri yang spesifik
dibandingkan dengan teknik yang lain yaitu wawancara dan kuesioner.
F. Sistematika Penulisan
Adapun sistematika penyusunan usulan penelitian ini adalah sebagai berikut :
Bab I : PENDAHULUAN
Menguraikan pokok persoalan terdiri dari latar belakang
masalah, perumusan masalah,pembatasan
masalah,maksud dan tujuan penelitian, hipotesis,
5
metode penelitian , instrumen penelitian sistematika
penulisan.
Bab II : TINJAUAN PUSTAKA
Menguraikan teori-teori penunjang yang menjadi
acuan dalam penelitian kerangka pemikiran dan
hipotesis.
Bab III : METODE PENELITIAN
Membahas tentang definisi variabel penelitian dan
definisi operasional, penentuan sampel, jenis dan
sumber data, metode pengumpulan data, serta metode
analisis data.
Bab IV : PEMBAHASAN
Menguraikan tentang hasil penelitian secara sistematika
dengan menggunakan metodologi penelitian yang
telah ditetapkan.
Bab V : PENUTUP
Menguraikan tentang kesimpulan dan saran yang dapat
diambil dari pembahasan dari bab-bab sebelumnya.
6
BAB IITINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Kualitas Pelayanan
Dalam menghadapi persaingan industri perbankan yang semakin ketat, maka baik
bank pemerintah maupun swasta harus melancarkan berbagai strategi guna memikat calon
nasabah maupun nasabah yang telah tertarik agar mereka tetap loyal. Apalagi masyarakat
pada saat ini dihadapkan pada banyak pilihan produk dan jasa yang mereka beli, masyarakat
akan memilih produk atau jasa berdasarkan persepsi mereka akan kualitas atau mutu dari
pelayanan. Masyarakat merasa puas apabila harapan mereka dipenuhi atau bahkan
dilebihkan, mereka akan setia lebih lama. Berkaitan dengan pemilihan produk dan jasa,
masyarakat mempunyai kebutuhan dan pengharapan, mereka memiliki “bobot
perusahaan” tertentu.
Penjualan akan disebut memberikan kualitas, bila pelayanan yang diberikan
memenuhi atau melebihi harapan masyarakat dan perusahaan dapat memuaskan sebagian
besar kebutuhan pelanggan hampir sepanjang waktu akan disebut perusahaan berkualitas.
Sehingga salah satu faktor penting yang memerlukan perhatian khusus adalah kualitas
pelayanan yang diberikan oleh pihak bank kepada nasabahnya. Dengan kata lain kualitas
pelayanan (service quality) dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara
kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima/ peroleh
(Parasuraman, 1990). Layanan yang berkualitas telah dirasakan sebagai suatu keharusan
dalam industri perbankan.
Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Ada dua faktor yang mempengaruhi kalitas pelayanan, yaitu persepsi pelanggan atas layanan
nyata yang mereka terima (Perceived Service) dan layanan yang sesungguhnya yang
diharapkan / di inginkan (Expected Service). Kepuasan nasabah dipengaruhi oleh kualitas
pelayanan, dalam hal ini kualitas pelayanan terdiri dari kehandalan, jaminan, sarana fisik,
daya tanggap dan empati.
Pemberian pelayanan secara excellent atau superior selalu difokuskan pada harapan
masyarakat. Apabila jasa yang diterima oleh nasabah debitur sesuai dengan yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik atau memuaskan. Jika pelayanan
yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai
7
kualitas yang ideal (excellence service). Sebaliknya jika kualitas pelayanan yang diterima
oleh nasabah debitur lebih rendah dari yang dharapkan maka kualitas pelayanan
dipersepsikan buruk atau tidak memuaskan. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas
pelayanan dalam memuaskan nasabah tergantung pada kemampuan penyedia jasa (dalam
hal ini Bank MUTIARA) dalam memenuhi harapan nasabah debitur secara konsisten.
Salah satu pendekatan kualitas jasa yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran
adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman,
Zeithaml, dan Berry (1990). SERVQUAL adalah metode empirik yang dapat digunakan
oleh perusahaan jasa untuk meningkatkan kualitas jasa (pelayanan) mereka. SERVQUAL
dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan
yang mereka terima (perceived service) dengan layanan yang diharapkan/diinginkan
(expected service).
Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu,
sedang jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak
bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan dikatakan memuaskan.
2. Dimensi Kualitas Pelayanan (Service Quality)
Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi
(2006:182), yaitu:
a. Tangibles, atau bukti fisik
Kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak
eksternal. Yang dimaksud bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana
fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan
yang diberikan.
b. Reliability, atau kehandalan
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan
secara akurat dan terpercaya.
c. Responsiveness, atau ketanggapan
Suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan
tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
d. Assurance, atau jaminan dan kepastian
Pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa
komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.
8
e. Empathy, atau Empati
Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang
diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan.
Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik
dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat..
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan nasabah. Kualitas memberikan
suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan
perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk
memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian,
perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan
pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan
yang kurang menyenangkan (Tjiptono, 1996).
3. Kepuasan Nasabah
Dengan memberikan kepuasan kepada masyarakat, maka perusahaan harus
memperhatikan apa yang menjadi keinginan masyarakat. Untuk mendefinisikan kepuasan
masyarakat tidaklah mudah karena masyarakat terdiri dari bermacammacam karakteristik,
baik menyangkut pengetahuan, kelas sosial, pengalaman, pendapat maupun harapan.
Kepuasan masyarakat merupakan respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara
tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian
(Rangkuti,2002).
Kepuasan menurut Engel (Rangkuti,2002) adalah penilaian kepuasan atau
ketidakpuasan terhadap suatu produk atau jasa dari suatu perusahaan berdasarkan pada hasil
yang dirasakan dengan harapan yang dimiliki oleh masyarakat. Kepuasan yaitu jika
kinerja dibawah harapan maka masyarakat akan kecewa, kinerja sesuai harapan maka
masyarakat akan puas, kalau kinerja melebihi harapan maka masyarakat akan sangat puas
(Kotler, 1997).
Dari definisi tersebut dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian
kepuasan nasabah merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Kepuasan nasabah
dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, jaminan, sarana
fisik, daya tanggap dan empati. Jika kualitas pelayanan berada dibawah harapan, maka
nasabah tidak puas, jika kualitas pelayanan melebihi harapan, maka nasabah akan merasa
puas atau senang.
9
Untuk menciptakan kepuasan nasabah, perusahaan perbankan harus
menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh nasabah yang banyak dan
memiliki kemampuan untuk mempertahankan nasabahnya. Dengan demikian, kepuasan
nasabah tidak berarti memberikan kepada nasabah apa yang diperkirakan
perbankan disukai oleh nasabah. Namun perbankan harus memberikan apa yang
sebenarnya mereka inginkan, kapan diperlukan dan dengan cara apa mereka memperolehnya.
4. Pengukuran Kepuasan Nasabah
Pengukuran terhadap kepuasan nasabah telah menjadi sesuatu yang sangat penting bagi
perbankan. Hal ini disebabkan karena kepuasan nasabah dapat menjadi umpan balik dan
masukan bagi pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan nasabah.
Dengan mengemukakan cara-cara mengukur kepuasan masyarakat sebagai berikut :
a. Sistem Keluhan dan Saran (Complaint and Suggestion System)
Banyak perusahaan yang berhubungan dengan masyarakatnya untuk menerima
keluhan/keluhan yang dialami oleh masyarakat. Perusahaan perlu memberikan
kesempatan yang luas kepada para masyarakatnya untuk menyampaikan saran,
pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan bisa berupa kotak saran
yang diletakkan ditempat-tempat strategis (yang mudah dij angkau), kartu komentar,
saluran telepon khusus bebas pulsa, dan lain-lain.
b. Survey Kepuasan Masyarakat
Tingkat keluhan yang disampaikan oleh masyarakat tidak bisa disimpulkan
secara umum untuk mengukur kepuasan masyarakat pada umumnya.
c. Pembeli Bayangan (Ghost Shopping)
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan masyarakat
adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai
masyarakat atau pembeli potensial produk perusahaan atau pesaing, kemudian mereka
melaporkan hasil temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk
perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian
produk atau jasa tersebut.
d. Analisis Masyarakat yang Beralih (Lost Customer Analisys)
Perusahaan sebaiknya menghubungi para masyarakat yang telah berhenti atau
yang telah pindah ke perusahaan lain agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan
supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan selanjutnya.
10
Keandalan (Reliability) X1
Jaminan (Assurance) X2
Sarana Fisik (Tangibles) X3
Daya Tanggap (Responsiveness) X4
Empati (Emphaty) X5
KEPUASAN MASYARAKAT Y
B. Kerangka Pemikiran Teoritis
Kerangka pemikiran teoritis dalam penelitian ini menerapkan dasar teoritis sebagaimana
yang dinyatakan oleh Parasuraman et.Al (1990) mengenai kualitas pelayanan. Lokasi
penelitian ini adalah PT. BANK MUTIARA, Tbk sebagai salah satu perusahaan jasa
perbankan yang ada di Indonesia.
Tujuan utama suatu bisnis adalah untuk menciptakan para masyarakat merasa puas
karena kepuasan masyarakat merupakan investasi jangka panjang yang menguntungkan
bagi kelangsungan hidup perusahaan. Membangun kepuasan masyarakat merupakan inti
dari profitabilitas jangka panjang. Masyarakat yang puas dengan hasil kerja perusahaan akan
menguntungkan bagi perusahaan. Agar dapat menciptakan kepuasan nasabah maka perbankan
harus mengenali dan memahami kebutuhan nasabah.
Salah satu alat yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan nasabah
dalam suatu bank adalah pelayanan. Menurut Kotler (1997) semakin berkualitas pelayanan
yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila
kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan
usaha tersebut. Semakin rendah jasa pelayanan maka kepuasan pelanggan juga semakin
rendah.
H1
H2
H3
H4
H5
Gambar : Kerangka Pemikiran
11
C. Hipotesis
Berdasarkan tinjauan pustaka sseperti yang diuraikan diatas, maka hipotesis yang
dikembangkan pada penelitian ini adalah
1. H1 : Kualitas Kehandalan (Reliability) yang baik berpengaruh positif terhadap
kepuasan nasabah.
2. H2 : Kualitas Pelayanan Jaminan (Assurance) yang baik berpengaruh positif
terhadap kepuasan nasabah.
3. H3 : Kualitas Sarana Fisik (Tangible) yang baik berpengaruh positif terhadap
kepuasan nasabah.
4. H4 : Kualitas Daya Tanggap (Responsiveness) yang baik berpengaruh positif
terhadap kepuasan nasabah
5. H5 : Kualitas Empati (Emphaty) yang baik berpengaruh positif terhadap
kepuasan nasabah.
12
BAB IIIMETODE PENELITIAN
A. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional
1. Variabel Penelitian
Variabel adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek, atau kegiatan
yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan
ditarik kesimpulannya ( Sugiyono, 2007 : 2 ). Penelitian ini menggunakan dua
variabel yaitu :
a. Variabel dependen
Variabel dependen adalah variabel yang menjadi pusat perhatian utama
peneliti. Hakekat sebuah masalah mudah terlihat dnegan mengenali berbagai variabel
dependen yang digunakan dalam sebuah model. Variabilitas dari atau atas faktor
inilah yang berusaha untuk dijelaskan oleh seorang peneliti (Ferdinand, 2006:26).
Dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependen adalah : kepuasan masyarakat (
Y )
b. Variabel Independen
Variabel independen yang dilambangkan dengan (X) adalah variabel yang
mempengaruhi variabel dependen, baik yang pengaruhnya positif maupun yang
pengaruhnya negatif (Ferdinand, 2006:26). Variabel independen dalam penelitian ini
adalah :
1) Reliability (X1)
2) Assurance ( X2)
3) Tangible ( X3)
4) Responsiveness (X4)
5) Emphaty (X5)
2. Definisi Operasional
Definisi operasional merupakan penjabaran akan definisi variabel dan indikator
pada penelitian ini. Selanjutnya definisi operasional menggambarkan pula pengukuran
atas variabel dan indikator yang dikembangkan pada penelitian ini.
13
a. Variabel Bebas (Independent)
Variabel bebas ialah variabel yang mempengaruhi variabel dependent, baik
yang pengaruhnya positif maupun yang pengaruhnya negatif (Augusty,2007). Variabel
bebas pada penelitian ini ialah :
1) Kehandalan (Reliability)
Kehandalan (reliability) yaitu kemampuan dari PT. BANK MUTIARA, Tbk
untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
Indikator dari reliability adalah sebagai berikut :
a) Informasi yang tersedia dalam website ditampilkan secara proporsional,
lengkap, akurat dan dapat dipercaya
b) Pengaksesan website yang mudah, cepat dan stabil
c) Informasi yang tersedia dalam website, mudah dipahami oleh pengunjung
website tersebut
2) Jaminan (Assurance)
Jaminan (Assurance) yakni pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan
para karyawan bank untuk menumbuhkan rasa percaya dan aman nasabah kepada PT.
BANK MUTIARA, Tbk . Indikator dari Assurance sebagai berikut :
a) Pengunjung website merasa aman dalam menggunakan website dan
bertransaksi
b) Website ini dilengkapi dengan sistem keamanan dan kerahasiaan atas data
transaksi yang dilakukan oleh para pengunjung website
3) Sarana fisik (Tangible)
Sarana fisik (Tangible) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Indikator dari Tangible seperti :
a) Pengunjung website bisa mengakses tentang informasi alamat kantor pusat di
Jakarta dan kantor – kantor cabang yang tersebar di Indonesia
b) Pengunjung website bisa melihat gambar kantor pusat yang bertempat di kawasan
sudirman, Jakarta Pusat (membuktikan bahwa bank Mutiara mempunyai kantor
yang cukup kompeten guna menarik minat calon nasabah untuk berinvestasi)
c) Peralatan teknologi yang digunakan oleh Bank Mutiara menyediakan teknologi
yang memadai dan mengikuti kemajuan teknologi, sehingga membantu
mempermudah pelayanan transaksi yang diberikan kepada nasabah (pelayanan
perbankan telah menggunakan layanan online untuk semua pelayanan transaksi)
4) Daya tanggap (Responsiveness)
14
Daya tanggap (Responsiveness) adalah kemauan untuk
memberikan pelayanan dan membantu nasabah yang cepat dan tepat kepada
nasabah dengan penyampaian informasi yang jelas. Indikator Responsiveness
sebagai berikut :
a) Website ini relatif cepat dalam merespon permintaan atau pertanyaan dari
pengunjung website
b) Pengunjung website merasa puas karena kebutuhan dan masalahnya mampu
dipahami dan ditanggapi oleh pihak bank
5) Empati (Emphaty)
Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada nasabah, dengan berupaya memahami
keinginan nasabah dimana PT. BANK MUTIARA, Tbk diharapkan memiliki suatu
pengertian dan pengetahuan tentang nasabah, memahami kebutuhan nasabah secara
spesisfik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi nasabah. Indikator
Emphaty sebagai berikut :
a) Pengunjung website merasa puas dengan berbagai informasi dan layanan yang
disajikan dalam website ini
b) Website ini menyediakan informasi search engines yang mudah untuk mencari
hasil telaah atas barang atau jasa, hal ini bertujuan untuk mempermudah para
pengunjung website untuk mencari informasi yang dibutuhkan
b. Variabel Terikat (Dependent)
Kepuasan nasabah menurut Kotler (2001) adalah perasaan senang atau tidak
seseorang yang muncul setelah terjadi proses membandingkan antara persepsinya
terhadap produk maupun jasa dengan hasil dari produk maupun jasa yang diberikan oleh
perusahaan. Pada penelitian ini didefinisikan sebagai tingkat perasaan dimana nasabah
merasa puas atas kinerja jasa yang diterima dan diharapkan pada PT. BANK
MUTIARA, Tbk . Indikator kepuasan nasabah sebagai berikut :
1. Dapat memenuhi kebutuhan yang diinginkan
2. Produk yang ditawarkan dapat memenuhi kebutuhan
3. Produk yang ditawarkan dikemas secara menarik melalui iklan dan promosi
yang ditayangkan dalam website
4. Pengunjung website merasa puas dengan citra website yang ditampilkan
c. Jenis dan Sumber Data
15
Jenis dan sumber data yang diperlukan dalam penelitian ini terdiri dari data primer
dan data sekunder.
1. Data Primer
Data primer merupakan informasi yang dikumpulkan para peneliti langsung dari
sumbernya. Data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah hasil pengisian
kuesioner oleh responden, yaitu rekan – rekan kerja para peneliti.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung, baik berupa
keterangan maupun literatur yang ada hubungannya dengan penelitian. Data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah data yang didownload oleh para peneliti dengan
alamat website “www. mutiarabank.co.id”.
d. Teknik Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data penelitian ini menggunakan :
1. Kuesioner
Kuesioner adalah metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara
memberikan pertanyaan-pertanyaan kepada responden dengan panduan
kuesioner. Kuesioner dalam penelitian ini menggunakan pertanyaan terbuka dan
tertutup
2. Observasi
Observasi merupakan metode penelitian dimana peneliti melakukan
pengamatan secara langsung pada obyek penelitian.
3. Studi Pustaka
Studi pustaka merupakan metode pengumpulan data yang dilakukan dengan
membaca buku-buku, literatur, jurnal-jurnal, referensi yang berkaitan dengan penelitian
ini dan penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian yang sedang dilakukan.
e. Teknik Pengolahan Data
Supaya data yang telah dikumpulkan dapat bermanfaat, maka data harus diolah dan
dianalisis sehingga dapat digunakan untuk mengintepretasikan, dan sebagai dasar dalam
pengambilan keputusan. Adapun analisis data yang digunakan dalam penelitian ini
seperti:
16
1. Analisis Kualitatif
Analisis kualitatif merupakan bentuk analisis yang berdasarkan dari data yang
dinyatakan dalam bentuk uraian. Analisis kualitatif ini digunakan untuk membahas
dan menerangkan hasil penelitian tentang berbagai gej ala atau kasus yang dapat
diuraikan dengan kalimat.
2. Analisis Kuantitatif
Analisis kuantitatif merupakan analisis yang digunakan terhadap data yang
berwujud angka – angka dan cara pembahasannya dengan Dalam penelitian ini
menggunakan aplikasi pengolahan data dengan microsoft office excel 2007
Adapun metode pengolahannya adalah sebagai berikut :
a) Editing ( Pengeditan )
Memilih atau mengambil data yang perlu dan membuang data yang
dianggap tidak perlu, untuk memudahkan perhitungan dalam pengujian hipotesa.
b) Coding ( Pemberian Kode )
Proses pemberian kode tertentu terhadap macam dari kuesioner untuk
kelompok ke dalam kategori yang sama.
c) Scoring ( Pemberian Skor )
Scoring adalah suatu kegiatan yang berupa penelitian atau pengharapan
yang berupa angka – angka kuantitatif yang diperlukan dalam penghitungan hipotesa.
Atau mengubah data yang bersifat kualitatif ke dalam bentuk kuantitatif. Dalam
penghitungan scoring digunakan skala Likert yang pengukurannya sebagai
berikut:
1) Skor 7 untuk jawaban sangat setuju
2) Skor 6 untuk jawaban setuju
3) Skor 5 untuk jawaban cenderung setuju
4) Skor 4 untuk jawaban netral
5) Skor 3 untuk jawaban cenderung tidak setuju
6) Skor 1 untuk jawaban sangat tidak setuju
17
BAB IVPEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan
1. Sejarah Singkat
Sebelum berkembang pesat seperti sekarang bank mutiara pernah mengalami pasang
surut usaha bahkan hampr mengalami ke bangkrutan. Bank mutiara mula beroperasi kembali
setelah sempat mengalami kemunduran pada tahun 2008, melalui pengambil alihan perseroan
yang di lakukan oleh Lembaga Penjamin Simpanan. Pengambil alihan perseroan Bank
Mutiara ini berdasarkan dari keputusan yang dikeluarkan oleh Komite Stabilitas Sistem
Keuangan dengan SK No.04/KSSK.03/2008 tertanggal 21 November 2008.
Selanjutnya keputusan dari komite tersebut menjadi tonggak awal mula penyelamatan
kesehatan ekonomi Bank Mutiara, menjadi Bank Mutiara, Tbk . Manajemen Bank Mutiara
baru bisa kembali memulihkan usaha nya sejak di lakukannya rebrading yang di tetapkan
oleh Sk Gubernur BI pada tanggal 3 Oktoober 2009 mulai melakukan pengembangan.
Langkah awal yang dilakukan oleh Bank Mutiara adalah merencanakan ulang filosofi yang
akan di jadikan landasan dalam usahanya. Kemudian Bank Mutiara melakukan perubahan
visi misi budaya perusahaan , perancangan bisnis serta strategi yang baru untuk Kemajuan
Bank Mutiara.
Bank Mutiara merupakan salah satu bank swasta yang berkembang cukup pesat di
Indonesia. Sehingga menjadi bank muttiara sebagai mitra yang bisa di percaya. Dengan
memiliki brankas yang tersebar di kota kota besar di Indonesia dari Sumatra hingga Bali,
membuat bank mutiara cukup layak dijadikan tempat penyimpanan dan investasi yang aman.
Bank Mutiara memberikan berbagai produk dan pelayanan yang cukup baik, terutama bagi
yang ingin menambah atau memperlebar ruang gerak investasi untuk masa depan. Bank
Mutiara juga mempermudah akses pembayaran seperti listrik, telepon, pembelian pulsa
seluler dan lain - lain.
2. Visi Dan Misi
Sebagai bank yang sedang memperbaiki siatem kinerjanya, Bank Mutiara membuat
sprit yang akan menjadi pedoman dalam menjalankan usahanya.
a. Visi
Bank Mutiara menjadi bank fokus terbaik plihan masyarakat. Visi ini
mengandung arti bahwa Bank Mutiara fokus pada usaha Retail dan mampu memberikan
18
pelayanan yang berkualitas, Sehinggah bank mutiara bisa menjadi bank kepercayaan
masyarakat.
b. Misi
Bank Mutiara memberikan yang terbaik dengan mengutamakan, pelayanan
kenyaman dan kepuasan nasabah untuk hasil yang maksimal. Misi tersebut dijalankan
dengan memberkan pelayanan perbankan lebih dari layanan yang di berikan oleh pesaing
Bank Mutiara. Misi Bank Mutiara dijalankan dengan memadukan pelayanan yang
berbasis teknologi dan budaya perusahaan yang ramah dan hangat dari setiap karyawan
Bank Mutiara.
3. Produk Dan Layanan Andalan Bank Mutiara
a. Tabungan Mutiara. Jika ingn berinvestasi lewat tabungan bisa menggunakan
tabungan ini. Tabungan Mutiara adalah tabungan yang memberikan keuntungan
lebih untuk para nasabah. Nasabah tidak hanya mendapat kan bunga yang
kompetitif, tetapi juga mendapatkan kartu ATM dan kartu ATM nya pun dapat di
gunakan di setiap ATM yang ada logo ATM Bersama nya dengan jaringan lebih
dari 17.000 ATM di seluruh Indonesia.
b. Tabungan Rencana Mutiara, tabungan ini memungkinkan nasabah untuk
menyetor uang secara tetap setiap bulannya dengan jangka waktu tertentu.
Bedanya jika tabungan mutiara nasabahnya bisa mengambil uang kapan saja tap
kalau tabungan rencana mutiara hanya bisa di ambil sesuai batas waktu yang
disepakati.
c. Deposito Rupiah Mutiara, simpanan berjangka dalam bentuk rupiah, dengan
nilai investasi yang paling tinggi dibandingan dengan produk yang lainnya.
Deposito ini memiliki keunggulan dari segi Fleksibilitas yang tinggi dan suku
bunga yang kompetitif.
d. Deposito Valas Mutiara, menggunakan mata uang asing, tetapi nilai
investasinya juga sangat tinggi. Bisa berinvestasi menggunakan mata uang asing
yang lebih beragam bahkan sampai 20 jenis mata uang asing di seluruh dunia.
e. Giro Mutiara, giro sangat fleksibel ketika bertransaksi, karena menggunakan
fasilitas sistem online. Giro ini hanya memerlukan setoran awal yang lebih ringan
dengan biaya administrasi bulanan yang murah.
19
B. Analisis Penelitian
Setiap organisasi baik formal maupun informal dan organisasi sosial lainnya tidak
sepenuhnya dapat berjalan sesuai dengan yang diharapkan, berbagai permasalahan akan
selalu ada, dengan demikian sudah menjadi hukum alam permasalahan terdapat dalam
kehidupan manusia, baik secara individu, kelompok maupun organisasi. Berdasarkan hasil
pengamatan penulis dapat teridentifikasi beberapa permasalahan terkait dengan kepuasan
masyarakat (pengguna website) sebagai berikut :
1. Pengaruh variabel tangible terhadap kepuasan konsumen
2. Pengaruh variabel reliability terhadap kepuasan konsumen
3. Pengaruh variabel responsiveness terhadap kepuasan konsumen
4. Pengaruh variabel assurance terhadap kepuasan konsumen
C. Hasil Penelitan Responden
Penulis meneliti 40 sampel berdasarkan jenis kelamin dan umur untuk melihat
perbandingan proporsi antara satu dengan yang lain. Penentuan sampel dilakukan dengan
telebih dahulu memastikan bahwa responden adalah orang yang sudah pernah mengakses
website Bank Mutiara. Dalam menyajikan data mengenai identitas responden di sini
dimaksudkan untuk memberikan gambaran tentang keadaan diri pada responden. Adapun
gambaran tentang responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini di klasifikasikan
berdasarkan jenis kelamin, umur, tingkat pekerjaan, pendapatan,dan frekuensi kunjungan. Berikut
ini akan dibahas mengenai kondisi dari masing-masing klasifikasi demografis responden
tersebut.
1. Responden Menurut Jenis Kelamin
Dari hasil penelitian yang dilakukan didapat data responden adalah yang karyawan
yang berumur 20-40 tahun, untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
DATA KORESPONDEN BANK MUTIARA
20
BERDASARKAN JENIS KELAMIN
TENTANG LAYANAN WEBSITE "www.mutiarabank.co.id"
NO JENIS KELAMINJUMLAH
RESPONDEN
%
1 Pria 25 62,5%
2 Wanita 15 37,5%
TOTAL 40 100,0%
Berdasarkan table diatas dapat diketahui bahwa responden terbanyak adalah
pria yaitu sebanyak 25 orang (62,50%) sedangkan responden wanita sebanyak 15
orang atau (37,50%). Hal ini dikarenakan pria seringkali lebih aktif dibanding wanita.
2. Responden Menurut Jenis Kelamin
DATA KORESPONDEN BANK MUTIARA
BERDASARKAN UMURTENTANG LAYANAN WEBSITE
"www.mutiarabank.co.id"
NO UMURJUMLAH
RESPONDEN
%
1 20 - 30 23 57,5%
2 31 - 40 17 42,5%
TOTAL 40 100,0%
Dan berdasarkan tabel diatas juga dapat diketahui bahwa untuk umur responden
yang terbanyak adalah yang berumur antara 20 – 30 tahun yaitu sebanyak 23 orang atau
57,50%, diikuti dengan usia responden 31 – 40 tahun yaitu sebanyak 17 orang atau
42,50%. Hal ini disebabkan karena pada umur tersebut biasanya seseorang memiliki rasa
ingin tahu lebih tinggi dan waktu yang lebih luang untuk mengakses website tersebut.
D. Interpretasi Data
Perjalanan panjang yang dilalui oleh PT. BANK MUTIARA, Tbk telah memberikan
banyak pengalaman dalam berbagai aspek pekerjaan dan dampak dari kebijakan yang
21
ditempuh dalam upaya perbaikan. Dari berbagai macam pengalaman itulah PT. BANK
MUTIARA, Tbk terus berupaya untuk mencari cara terbaik dalam memberikan pelayanan
perbankan yang memuaskan nasabahnya. Pembenahan tersebut memang tidaklah semudah
membalikkan telapak tangan karena harus terus menyesuaikan diri dengan kebijakan
pemerintah baik daerah maupun pusat.
Selanjutnya penulis akan mengkaji tentang pengaruh kualitas pelayanan website
dengan tingkat kepuasan masyarakat pada PT. BANK MUTIARA, Tbk, dengan
menggunakan beberapa tanggapan responden sebagai berikut :
DATA KORESPONDEN BANK MUTIARA
VARIABEL RELIABILITY
TENTANG LAYANAN WEBSITE "www.mutiarabank.co.id"
NO KATEGORI JUMLAH SKOR
JUMLAH *SKOR
TOTAL (%)
1 Sangat tidak setuju 0 1 0 0,0%
2 Tidak setuju 0 2 0 0,0%
3 Cenderung tidak puas
6 3 18 15,0%
4 Netral (Ragu - ragu) 11 4 44 27,5%
5 Cenderung setuju 12 5 60 30,0%
6 Setuju 8 6 48 20,0%
7 Sangat setuju 3 7 21 7,5%
TOTAL 40 191 100,0%
Berdasarkan tanggapan responden sebagaimana tertera dalam tabel di atas, peneliti
melihat bahwa responden yang menyatakan cenderung setuju sebanyak 30 %. Jadi peneliti
berpendapat bahwa variabel reliability / kehandalan telah dilaksanakan cukup baik.
Dan peneliti pun menganalisa data yang tertera diatas sebagai berikut :
Jumlah skor idela untuk seluruh item dengan :
skor tertinggi = 7 x 40 = 280
skor terendah = 1 x 40 = 40
Jadi berdasarkan data diatas, tingkat persetujuan terhadap variabel reliability /
kehandalan adalah sebagai berikut :
191 / 280* 100% = 68.21 %
Secara kontinum dapat digambarkan sebagai :
STS TS CTS N CS S SS
22
40 80 120 160 191200 240 280
Jadi, berdasarkan data yang diperoleh dari 40 responden, maka data 191 terlentak
pada daerah “CS” Cenderung Setuju
Berdasarkan tanggapan responden sebagaimana tertera dalam tabel di atas, peneliti
melihat bahwa responden yang menyatakan setuju sebanyak 35 %. Jadi peneliti berpendapat
bahwa variabel assurance / jaminan telah dilaksanakan cukup baik.
Dan peneliti pun menganalisa data yang tertera diatas sebagai berikut :
Jumlah skor idela untuk seluruh item dengan :
skor tertinggi = 7 x 40 = 280
skor terendah = 1 x 40 = 40
Jadi berdasarkan data diatas, tingkat persetujuan terhadap variabel reliability /
kehandalan adalah sebagai berikut :
201 / 280* 100% = 71.79 %
Secara kontinum dapat digambarkan sebagai :
STS TS CTS N CS S SS40 80 120 160 200
201 240 280
Jadi, berdasarkan data yang diperoleh dari 40 responden, maka data 201 terlentak
pada daerah “S” Setuju
23
DATA KORESPONDEN BANK MUTIARA
VARIABEL ASSURANCE
TENTANG LAYANAN WEBSITE "www.mutiarabank.co.id"
NO KATEGORI JUMLAH SKOR
JUMLAH *SKOR
TOTAL (%)
1 Sangat tidak setuju 0 1 0 0,0%
2 Tidak setuju 1 2 2 2,5%
3 Cenderung tidak puas
4 3 12 10,0%
4 Netral (Ragu - ragu) 8 4 32 20,0%
5 Cenderung setuju 10 5 50 25,0%
6 Setuju 14 6 84 35,0%
7 Sangat setuju 3 7 21 7,5%
TOTAL 40 201 100,0%
Berdasarkan tanggapan responden sebagaimana tertera dalam tabel di atas, peneliti
melihat bahwa responden yang menyatakan cenderung setuju sebanyak 30 %. Jadi peneliti
berpendapat bahwa variabel tangible / bukti fisik telah dilaksanakan cukup baik.
Dan peneliti pun menganalisa data yang tertera diatas sebagai berikut :
Jumlah skor idela untuk seluruh item dengan :
skor tertinggi = 7 x 40 = 280
skor terendah = 1 x 40 = 40
Jadi berdasarkan data diatas, tingkat persetujuan terhadap variabel reliability /
kehandalan adalah sebagai berikut :
193 / 280* 100% = 69.64 %
Secara kontinum dapat digambarkan sebagai :
STS TS CTS N CS S SS
40 80 120 160 195200 240 280
Jadi, berdasarkan data yang diperoleh dari 40 responden, maka data 195 terlentak
pada daerah “CS” Cenderung Setuju
24
DATA KORESPONDEN BANK MUTIARA
VARIABEL TANGIBLE
TENTANG LAYANAN WEBSITE "www.mutiarabank.co.id"
NO KATEGORI JUMLAH SKOR
JUMLAH *SKOR
TOTAL (%)
1 Sangat tidak setuju 0 1 0 0,0%
2 Tidak setuju 0 2 0 0,0%
3 Cenderung tidak puas
5 3 15 12,5%
4 Netral (Ragu - ragu) 10 4 40 25,0%
5 Cenderung setuju 12 5 60 30,0%
6 Setuju 11 6 66 27,5%
7 Sangat setuju 2 7 14 5,0%
TOTAL 40 195 100,0%
Berdasarkan tanggapan responden sebagaimana tertera dalam tabel di atas, peneliti
melihat bahwa responden yang menyatakan cenderung setuju sebanyak 30 %. Jadi peneliti
berpendapat bahwa variabel responsiveness / daya tanggap telah dilaksanakan cukup baik.
Dan peneliti pun menganalisa data yang tertera diatas sebagai berikut :
Jumlah skor idela untuk seluruh item dengan :
skor tertinggi = 7 x 40 = 280
skor terendah = 1 x 40 = 40
Jadi berdasarkan data diatas, tingkat persetujuan terhadap variabel reliability /
kehandalan adalah sebagai berikut :
189 / 280* 100% = 67.5 %
Secara kontinum dapat digambarkan sebagai :
STS TS CTS N CS S SS
40 80 120 160 189200 240 280
Jadi, berdasarkan data yang diperoleh dari 40 responden, maka data 189 terlentak
pada daerah “CS” Cenderung Setuju
25
DATA KORESPONDEN BANK MUTIARA
VARIABEL RESPONSIVENESS
TENTANG LAYANAN WEBSITE "www.mutiarabank.co.id"
NO KATEGORI JUMLAH SKOR
JUMLAH *SKOR
TOTAL (%)
1 Sangat tidak setuju 0 1 0 0,0%
2 Tidak setuju 0 2 0 0,0%
3 Cenderung tidak puas
6 3 18 15,0%
4 Netral (Ragu - ragu) 11 4 44 27,5%
5 Cenderung setuju 12 5 60 30,0%
6 Setuju 10 6 60 25,0%
7 Sangat setuju 1 7 7 2,5%
TOTAL 40 189 100,0%
Berdasarkan tanggapan responden sebagaimana tertera dalam tabel di atas, peneliti
melihat bahwa responden yang menyatakan cenderung setuju sebanyak 30 %. Jadi peneliti
berpendapat bahwa variabel responsiveness / daya tanggap telah dilaksanakan cukup baik.
Dan peneliti pun menganalisa data yang tertera diatas sebagai berikut :
Jumlah skor idela untuk seluruh item dengan :
skor tertinggi = 7 x 40 = 280
skor terendah = 1 x 40 = 40
Jadi berdasarkan data diatas, tingkat persetujuan terhadap variabel reliability /
kehandalan adalah sebagai berikut :
197 / 280* 100% = 70.36 %
Secara kontinum dapat digambarkan sebagai :
STS TS CTS N CS S SS
40 80 120 160 197200 240 280
Jadi, berdasarkan data yang diperoleh dari 40 responden, maka data 197 terlentak
pada daerah “CS” Cenderung Setuju
26
DATA KORESPONDEN BANK MUTIARA
VARIABEL EMPHATY
TENTANG LAYANAN WEBSITE "www.mutiarabank.co.id"
NO KATEGORI JUMLAH SKOR
JUMLAH *SKOR
TOTAL (%)
1 Sangat tidak setuju 0 1 0 0,0%
2 Tidak setuju 0 2 0 0,0%
3 Cenderung tidak puas
4 3 12 10,0%
4 Netral (Ragu - ragu) 11 4 44 27,5%
5 Cenderung setuju 12 5 60 30,0%
6 Setuju 10 6 60 25,0%
7 Sangat setuju 3 7 21 7,5%
TOTAL 40 197 100,0%
BAB VPENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan pada hasil dalam interpretasi data yang telah dilakukan pada
penelitian ini, didapatkan kesimpulan bahwa kualitas pelayanan website yang
diberikan oleh pihak Bank Mutiara cukup memuaskan masyarakat atau
pengunjung website. Kualitas pelayanan ini dipengaruhi oleh 5 hal yang sangat
berpengaruh didalamnya, seperti :
1. Reliability / kehandalan yang cukup memuaskan
2. Assurance / jaminan yang memuaskan
3. Tangible / bukti fisik yang cukup memuaskan
4. Responsiveness / daya tanggap yang cukup memuaskan
5. Emphaty / kepedulian yang cukup memuaskan
B. Saran1. Saran Untuk Perusahaan
a. Meningkatkan kualitas pelayanan agar menambah tingkat kepuasan
masyarakat,
b. Meningkatkan kualitas pelayanan guna menarik calon nasabah baru dan
nasabah lama tetap loyal kepada bank Mutiara sampai kapan pun
c. Meningkatkan kualitas pelayanan guna menambah jumlah investasi yang
ditanamkan oleh para nasabah
2. Saran Untuk Peneliti Mendatang
Untuk penelitian yang akan datang disarankan untuk menambah variabel
independen lainnya selain bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya
tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan kepedulian (emphaty) yang
tentunya dapat mempengaruhi variabel dependen kepuasan konsumen misalnya,
efisiensi pelayanan dan efektifitas pelayanan dan lain – lain agar lebih
melengkapi penelitian ini karena masih ada variabel-variabel independen lain di luar
penelitian ini yang mungkin bisa mempengaruhi kepuasan konsumen.
27
PUSTAKA
Hasan. 2006. “Pengaruh Kualitas Jasa Bank Syariah Terhadap Kepuasan Nasabah pada
Bank Muamalat Indonesia Cabang Semarang”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol.
1, No. 1 April 2006,h. 1 – 14
Rambat Lupiyoadi. 2004. Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Pratek. Jakarta:
PT salemba Empat.
Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV. ALFABETA.
Sugiyono. 2007. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: ALFABETA.
Sri Suratno F.G. dan Nursya’ Bani Purnama. 2004. ”Analisis Tingkat Kepuasan Wajib
Pajak Terhadap Kualitas Layanan Kantor Pelayanan Pajak Yogyakarta Dua”.
Sinergi Kajian Bisnis dan Manajemen, Vol. 7, No. 1, h. 69-87
www.mutiarabank.co.id
28
LAMPIRANPengukuran Kepuasan Informasi Pelanggan
(Customer Information Satisfaction)Nama perusahaan: ...........................................................................................................................
Alamat website: ...........................................................................................................................
Waktu mengakses:
Hari/tanggal: ................................
Waktu: Pk. ............... s.d. ................. wib
Durasi: ................. menit
Kecepatan pengaksesan: Sangat cepat Lamban
Cepat Cukup lamban
Cukup cepat Sangat lamban
Bubuhkan tanda silang (X) pada nomor yang menurut Anda paling sesuai dengan pendapat Anda atas pernyataan berikut ini, dengan ketentuan sebagai berikut.
1 Sangat tidak setuju
2 Tidak setuju
3 Cenderung tidak setuju
4 Netral (Ragu-ragu)
5 Cenderung setuju
6 Setuju
7 Sangat Setuju
29
PernyataanSikap/pendapat Anda
1 2 3 4 5 6 7
1 Saya memperoleh informasi yang diperlukan dengan cepat dalam website ini.
2Website ini menyediakan informasi secara pas (proporsional/tidak berlebihan).
3 Format output dari website ini mudah dibaca.
4 Website ini mudah digunakan/diakses.
5 Website ini menyediakan informasi yang saya butuhkan.
6 Website ini menyediakan informasi secara komprehensif (lengkap).
7 Website ini menyediakan informasi secara akurat.
8 Website ini menyediakan informasi mutakhir.
9 Website ini menyediakan informasi dalam jumlah yang memadai.
10 Website ini menyediakan informasi yang dapat dipercaya.
11 Website ini bersifat mudah dioperasikan (user friendly).
12 Website ini efisien.
13 Cara operasi website ini stabil.
14 Website ini fleksibel.
15 Saya percaya bahwa website ini aman.
16Produk atau layanan digital yang disediakan website ini memenuhi kebutuhan saya.
30
PernyataanSikap/pendapat Anda
1 2 3 4 5 6 7
17 Website ini menyediakan produk atau layanan yang berkualitas tinggi.
18Website ini menyediakan informasi search engines yang mudah untuk mencari hasil telaah atas barang atau jasa.
19Saya merasa puas atas barang dan jasa yang ditawarkan dalam oleh website ini.
20 Website ini menyediakan barang dan jasa khusus (customized).
21 Website ini menyediakan informasi barang atau jasa inovatif.
22 Saya merasa puas atas barang dan jasa yang disediakan oleh website ini.
23 Saya merasa puas atas iklan yang ditayangkan oleh website ini.
24Saya merasa puas atas kegiatan promosi yang diselenggarakan oleh website ini.
25 Harga barang atau jasa yang ditawarkan melalui website ini wajar.
26Website ini menyediakan informasi tentang harga dan cara transaksi yang jelas.
27 Saya merasa puas dengan prosedur transaksi dalam website ini.
28 Website ini merespon pesanan saya dalam waktu relatif cepat.
29 Saya merasa puas dengan sistem pembayaran yang disediakan website ini.
30 Saya merasa puas dengan proses pengembailan uang (refund).
31 Saya merasa aman dengan transaksi melalui website ini.
32Website menyediakan sistem keamanan dan kerahasiaan atas data transaksi yang saya lakukan.
33 Saya merasa puas dengan dukungan pelanggan yang disediakan website ini.
34 Saya merasa puas dengan layanan purna-jual yang disediakan website ini.
31
PernyataanSikap/pendapat Anda
1 2 3 4 5 6 7
35 Website ini memahami masalah dan permintaan saya.
36 Website ini menanggapi permintaan Saya dengan cukup cepat.
37Website ini menyediakan dukungan pelanggan (customer support) secara pribadi yang saya butuhkan.
38 Website menanggapi masalah dan permintaan saya dengan cepat.
39 Website ini dapat memahami kebutuhan saya melalui komunikasi interaktif.
40 Saya merasa puas dengan citra website ini.
41 Saya merasa puas dengan kepercayaan dan nilai dari website ini.
42 Saya merasa puas dengan website ini.
43 Website ini saya nilai berhasil dalam merealisasikan misinya.
Setelah mengakses, menelaah semua fitur yang ada, dan mencari semua informasi yang Anda butuhkan dalam website ini, saya:
44Merasa puas karena semua informasi yang saya butuhkan tersedia dalam website ini.
45Menilai website ini baik, dalam arti tampilannya menarik, mudah diakses, dan mengandung infomasi yang bermanfaat.
32