ANALISIS PENGARUH KUALITAS WEBSITE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MISTER ALADIN DENGAN

MENGGUNAKAN WEBQUAL 4.0

SKRIPSI

Untuk memenuhi sebagian persyaratan memperoleh gelar Sarjana Komputer

Disusun oleh: Rizka Amalia Kurniawati NIM: 135150400111082

PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI

JURUSAN SISTEM INFORMASI FAKULTAS ILMU KOMPUTER

UNIVERSITAS BRAWIJAYA MALANG

2017

ii

PENGESAHAN

ANALISIS PENGARUH KUALITAS WEBSITE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MISTER ALADIN DENGAN MENGGUNAKAN WEBQUAL 4.0

SKRIPSI

Diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan

memperoleh gelar Sarjana Komputer

Disusun Oleh : Rizka Amalia Kurniawati NIM: 135150400111082

Skripsi ini telah diuji dan dinyatakan lulus pada

10 Agustus 2017 Telah diperiksa dan disetujui oleh:

Dosen Pembimbing I

Ari Kusyanti, S.T, M.Sc NIK: 201102 831228 2 001

Dosen Pembimbing II

Yusi Tyroni Mursityo, S.Kom., M.AB. NIP: 19800228 200604 1 001

Mengetahui

Ketua Jurusan Sistem Informasi

Dr. Eng., Herman Tolle, S.T, M.T NIP: 19740823 200012 1 001

iii

PERNYATAAN ORISINALITAS

Saya menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa sepanjang pengetahuan saya, di dalam naskah skripsi ini tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan oleh orang lain untuk memperoleh gelar akademik di suatu perguruan tinggi, dan tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis disitasi dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.

Apabila ternyata didalam naskah skripsi ini dapat dibuktikan terdapat unsur-unsur plagiasi, saya bersedia skripsi ini digugurkan dan gelar akademik yang telah saya peroleh (sarjana) dibatalkan, serta diproses sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku (UU No. 20 Tahun 2003, Pasal 25 ayat 2 dan Pasal 70).

Malang, 10 Agustus 2017

Rizka Amalia Kurniawati

NIM: 135150400111082

iv

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat-Nya sehingga laporan skripsi dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Website Terhadap Kepuasan Pelanggan Mister Aladin Dengan Menggunakan Metode Webqual 4.0” dapat diselesaikan.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan berhasil tanpa bantuan dari beberapa pihak. Oleh karena itu, penulis ingin menyampaikan rasa hormat dan terima kasih kepada:

1. Ari Kusyanti, S.T, M.Sc dan Yusi Tyroni Mursityo, S.Kom., M.AB. selaku dosen pembimbing skripsi yang sudah membimbing dan mengarahkan penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini.

2. Dr. Eng. Herman Tolle, ST., MT selaku dosen penasehat akademik yang selalu memberi nasehat dan dukungan kepada penulis selama menempuh masa studi.

3. Seluruh civitas akademika Sistem Informasi Universitas Brawijaya yang telah memberi bantuan dan dukungan selama penulis menempuh masa studi di Sistem Informasi Universitas Brawijaya dan selama penyelesaian skripsi ini.

4. Terima kasih untuk ayah, ibu dan adik laki-laki tercinta yang selalu mendoakan, mendukung dan memberikan semangat serta kasih sayang.

5. Terima kasih kepada Dinul Wikramaditya Syah dan Aditya Wahyu Iswarahadi atas dukungan dan bantuannya.

6. Terima kasih kepada keluarga Sempak Dora atas doa dan dukungannya. 7. Terima kasih kepada Keluarga BIOS dan Keluarga BEM TIIK Bersatu II. 8. Terima kasih kepada semua teman-teman di Fakultas Ilmu Komputer

Universitas Brawijaya yang telah mendukung dan memberikan semangat. Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak lepas dari kesalahan dan

kekurangan. Oleh karena itu, penulis bersedia menerima kritik dan saran untuk memperbaiki diri. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat.

Malang, 10 Agustus 2017

Penulis,

rizkaamaliakrnwt@gmail.com

v

ABSTRAK

E-commerce merupakan pasar online yang berkembang secara pesat dan merubah pola bisnis beberapa tahun ini. E-commerce telah merubah pola bisnis dengan manufaktur, distributor, dan pelanggan dengan menggunakan internet sebagai alat yang berguna untuk komunikasi. Dengan alasan tersebut, pengalaman online yang lebih baik harus disediakan organisasi dalam pengembangan kualitas website agar dapat menarik serta mempertahankan pelanggannya. Mister Aladin adalah salah satu e-commerce berupa situs pemesanan hotel yang berada dibawah naungan MNC Media Investment. Sebagai salah satu e-commerce yang baru, perlu dilakukan evaluasi untuk menilai apa yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam mengakses Mister Aladin. Untuk menilai kepuasan pelanggan, kualitas dari layanan yang diberikan menjadi fokus utama yang sangat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Beberapa peneliti berpendapat bahwa semakin tinggi kualitas maka akan semakin banyak pelanggan yang merasa puas. Untuk mengukur kepuasan pelanggan diperlukan metode dan alat ukur yang akurat dan sesuai, seperti WebQual 4.0. Dari latar belakang tersebut, penulis merasa perlu dilakukan pengujian untuk mengetahui pengaruh kualitas website Mister Aladin terhadap kepuasan pelanggannya. Setelah dilakukan pengujian dari hasil penilaian pengguna Mister Aladin menggunakan WebQual 4.0, perlu dilakukan analisis data menggunakan teknik analisis regresi linier. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa secara signifikan, kualitas website yang terdiri dari usability, information quality dan service interaction quality mempengaruhi kepuasan pelanggan Mister Aladin. Terlihat dari hubungan antar variabel bebas memberikan hubungan positif terhadap variabel kepuasan pelanggan. Dampak dari kualitas yang diberikan Mister Aladin ini yang akan mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan Mister Aladin.

Kata kunci: e-commerce, Mister Aladin, WebQual 4.0, regresi linier, kepuasan pelanggan.

vi

ABSTRACT

E-commerce is an online market which has develop rapidly and has changed the business pattern for a few years. E-commerce has changed the business pattern with manufactures, distributors and also customers with using internet as the useful tool for communication. From that issue, a better online experience should be offered by the organization in order to develop the website quality to attract and also preserve the customers. Mister Aladin is one of e-commerce in form of booking hotels site under MNC Media Investment Group. As one of the new e-commerce, it needs an evaluation to evaluate the factors which could affect customers’ satisfaction while they accessed Mister Aladin. To evaluate customers’ satisfaction, the given service quality become the main focus which affect customers’ satisfaction. Some of researchers argue that the higher the quality, the more customers will get satisfied. To evaluate customer’s satisfaction, it needs an accurate method and tool just like WebQual 4.0. From this background, the writer needs to test to know the effect of website quality toward customers’ satisfaction. After doing the test from the evaluation of Mister Aladin’s customers using WebQual 4.0, it needs to be analyzed using linear regression analytics. As a result, website quality which consist of usability, information quality and service interaction quality is significantly affect customers’ satisfaction of Mister Aladin. It can be seen from the positive relation between independent variabel and user satisfaction variable. The effect of the quality which given by Mister Aladin will affect customers’ satisfaction.

Keywords: e-commerce, Mister Aladin, WebQual 4.0, linier regression, customer’s satisfaction

vii

DAFTAR ISI

PENGESAHAN ...................................................................................................... ii

PERNYATAAN ORISINALITAS ............................................................................... iii

KATA PENGANTAR .............................................................................................. iv

ABSTRAK .............................................................................................................. v

ABSTRACT ........................................................................................................... vi

DAFTAR ISI ..........................................................................................................vii

DAFTAR TABEL ..................................................................................................... x

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................... xi

DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................................. xii

BAB 1 PENDAHULUAN ......................................................................................... 1

1.1 Latar belakang ..................................................................................... 1

1.2 Rumusan masalah ............................................................................... 3

1.3 Rumusan hipotesis .............................................................................. 3

1.4 Tujuan ................................................................................................. 4

1.5 Manfaat .............................................................................................. 4

1.6 Batasan masalah ................................................................................. 4

1.7 Sistematika pembahasan .................................................................... 5

BAB 2 LANDASAN KEPUSTAKAAN ......................................................................... 6

2.1 Kajian Pustaka ..................................................................................... 6

2.2 WebQual ............................................................................................. 7

2.2.1 WebQual 4.0 ............................................................................... 8

2.3 E-Commerce ..................................................................................... 15

2.4 Mister Aladin .................................................................................... 16

2.4.1 Fitur pada Mister Aladin ........................................................... 16

2.5 Mahalanobis Distance ....................................................................... 19

2.6 Regresi Linier .................................................................................... 19

2.6.1 Regresi Linier Berganda ............................................................ 20

2.6.2 Uji Asumsi Klasik ....................................................................... 22

BAB 3 METODOLOGI .......................................................................................... 26

3.1 Jenis Penelitian ................................................................................. 27

3.2 Skala Pengukuran .............................................................................. 27

viii

3.3 Populasi dan Sampel ......................................................................... 27

3.4 Metode Pengumpulan Data .............................................................. 28

3.4.1 Jenis Data ................................................................................. 28

3.4.2 Teknik Pengumpulan Data ........................................................ 28

3.4.3 Prinsip Penyusunan .................................................................. 30

3.4.4 Prinsip Penulisan ...................................................................... 31

3.4.5 Prinsip Penampilan Fisik ........................................................... 32

3.4.6 Sumber Data ............................................................................. 32

3.5 Uji Instrumen .................................................................................... 32

3.6 Metode Analisis dan Pengujian Hipotesis .......................................... 32

BAB 4 ANALISIS DATA ........................................................................................ 37

4.1 Uji Validitas Instrumen ...................................................................... 37

4.1.1 Uji Reliabilitas ........................................................................... 37

4.1.2 Uji Validitas ............................................................................... 38

4.2 Pengumpulan data ............................................................................ 38

4.3 Variabel yang Diteliti ......................................................................... 39

4.3.1 Usability ................................................................................... 39

4.3.2 Information Quality .................................................................. 41

4.3.3 Service Interaction Quality ........................................................ 42

4.4 Uji Data ............................................................................................. 43

4.5 Uji Asumsi Klasik ............................................................................... 44

4.5.1 Uji multikolinearitas .................................................................. 44

4.5.2 Uji Autokorelasi ........................................................................ 45

4.5.3 Uji Heterokedastisitas ............................................................... 45

4.5.4 Uji Normalitas ........................................................................... 46

4.6 Analisis Regresi ................................................................................. 47

4.6.1 Uji Keterandalan Model (Uji F) .................................................. 47

4.6.2 Uji T .......................................................................................... 48

4.6.3 Koefisien Determinasi ............................................................... 49

4.7 Analisis Regresi Linier Berganda ........................................................ 49

BAB 5 PEMBAHASAN ......................................................................................... 52

5.1 Hasil Penelitian ................................................................................. 52

ix

5.2 Pembahasan Hipotesis ...................................................................... 52

BAB 6 PENUTUP ................................................................................................. 56

6.1 Kesimpulan ....................................................................................... 56

6.2 Saran ................................................................................................. 56

DAFTAR PUSTAKA .............................................................................................. 57

x

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Kajian pustaka WebQual ..................................................................... 12

Tabel 3.1 Penamaan item WebQual ................................................................... 29

Tabel 4.1 Koefisien alpha dan korelasi skala untuk uji instrumen ....................... 37

Tabel 4.2 Hasil uji validitas tiap item pernyataan ............................................... 38

Tabel 4.3 Profil demografi sampel pengguna Mister Aladin ............................... 39

Tabel 4.4 Frekuensi jawaban responden ............................................................ 40

Tabel 4.5 Hasil penilaian variabel usability ......................................................... 41

Tabel 4.6 Hasil penilaian variabel information quality ........................................ 42

Tabel 4.7 Hasil peniliaian variabel service interaction quality ............................. 43

Tabel 4.8 Hasil uji multikolinearitas per variabel ................................................ 44

Tabel 4.9 Model summary autokorelasi ............................................................. 45

Tabel 4.10 ANOVA ............................................................................................. 48

Tabel 4.11 Hasil uji t ........................................................................................... 48

Tabel 4.12 Model Summary Koefisien Determinasi ............................................ 49

Tabel 4.13 Ringkasan Uji Regresi Linier Berganda .............................................. 50

Tabel 5.1 Hasil Pengujian Hipotesis .................................................................... 52

xi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Model konseptual menggunakan WebQual ...................................... 8

Gambar 2.2 Alasan kegagalan transaksi pada lingkungan digital .......................... 9

Gambar 2.3 Jumlah penjualan e-commerce untuk wilayah Asia Pacific .............. 15

Gambar 2.4 Tampilan antarmuka Pilih Mood Kamu ........................................... 16

Gambar 2.5 Tampilan antarmuka Hotels ............................................................ 17

Gambar 2.6 Tampilan antarmuka Villa ............................................................... 17

Gambar 2.7 Tampilan antarmuka Travel Blog .................................................... 18

Gambar 2.8 Tampilan antarmuka Promo ........................................................... 18

Gambar 2.9 Tampilan antarmuka Loyalty Program ............................................ 19

Gambar 2.10 Grafik Distribusi Normal ............................................................... 24

Gambar 3.1 Rencana penelitian ......................................................................... 26

Gambar 4.1 Scatterplot ...................................................................................... 46

Gambar 4.2 Normal P-P Plot .............................................................................. 47

Gambar 5.1 Model penelitian dan nilai hubungan antar variabel ....................... 52

file:///C:/Users/only-D/Desktop/Rizka%20Titip%20yaa/Thesis/Bismillah%20Skripsi%20Rizka.docx%23_Toc489082192

xii

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN A KUESIONER ................................................................................... 60

LAMPIRAN B HASIL SPSS .................................................................................... 74