pengaruh kualitas layanan internet banking...

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XVII

Program Studi MMT-ITS, Surabaya 2 Februari 2013

ISBN :

1

PENGARUH KUALITAS LAYANAN INTERNET BANKING

TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH BANK

DENGAN MENGGUNAKAN SISTEM DINAMIK

Siti Monalisa1*)

dan Erma Suryani2)

1) Mahasiswa Pascasarjana Program Studi Sistem Informasi, Jurusan Teknik Informatika,

Institut Teknologi Sepuluh Nopember, Surabaya, 60111, Indonesia

e-mail: [email protected]

2) Dosen Program Studi Sistem Informasi, Jurusan Teknik Informatika, Institut Teknologi

Sepuluh Nopember, Surabaya, 60111, Indonesia

e-mail: [email protected]

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk membangun model umum sistem simulasi dalam

mempertahankan dan meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah bank melalui kualitas

layanan internet banking serta menghasilkan skenario terbaik yang dapat digunakan oleh

pembuat kebijakan dalam mempertahankan dan meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah

bank melalui kualitas layanan internet banking. Dimensi kualitas layanan yang digunakan

dalam penelitian ini adalah dimensi efficiency, reliability, responsiveness, privacy, security

dan fulfillment. Pengembangan dan simulasi model dalam penelitian ini menggunakan sistem

dinamik. Sistem dinamik merepresentasikan dunia nyata dalam bentuk stok, aliran antar stok,

dan informasi yang menentukan nilai dari aliran. Model sistem dinamik dalam penelitian ini

menggambarkan hubungan kualitas layanan internet banking terhadap kepuasan dan loyalitas

nasabah bank. Hasil simulasi menunjukkan bahwa kualitas layanan internet banking berperan

penting dalam mempertahankan dan meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah bank.

Dengan meningkatkan nilai dimensi kualitas layanan sebesar 80% untuk setiap dimensi maka

kepuasan dan loyalitas nasabah akan meningkat sehingga akan meningkatkan pendapatan dan

profit bank. Oleh karena itu, untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah maka semua

dimensi kualitas layanan internet banking harus ditingkatkan seiring dengan meningkatnya

jumlah pengguna dan jumlah transaksi internet banking

Kata Kunci : Dimensi kualitas layanan, Kepuasan, Loyalitas, Internet Banking, Sistem

Dinamik

ABSTRACT

This study aims to establish a common model simulation system in maintaining and

improving customer satisfaction and loyalty through the bank's internet banking service

quality and to produce the best scenario that can be used by policy makers in maintaining and

improving customer satisfaction and loyalty through the bank's internet banking service

quality. The dimensions of service quality were used in this study is the dimension of

efficiency, reliability, responsiveness, privacy, security and fulfillment. Development and

simulation models used in this study dynamical systems. Dynamic system represents the real

world in the form of stock, the flow between stock, and determine the value of the information

flow. Dynamic system models in this study illustrate the relationship quality of internet

banking services to bank customers satisfaction and loyalty. Simulation results show that the

quality of internet banking services play an important role in maintaining and improving

customer satisfaction and loyalty of bank. By increasing the value of the dimensions of

service quality by 80% for each dimension of the customer satisfaction and customer loyalty



ISBN :

2

will increase thereby increasing revenue and profit bank. Therefore, to increase in customer

satisfaction and loyalty that all service quality dimensions of internet banking should be

increased along with the increasing number of users and the number of internet banking

transactions

Keywords: dimensions of service quality, satisfaction, loyalty, Internet Banking, Dynamic

Systems

PENDAHULUAN

Pertumbuhan perdagangan internet diseluruh dunia terutama disebabkan oleh

permintaan pelanggan yang mengerti teknologi dan informasi tentang produk dan jasa

(Behjati et al. 2012). Teknologi memainkan peran penting dalam meningkatkan kualitas

layanan yang diberikan oleh unit bisnis (Khan dan Mahapatra, 2009). Salah satu teknologi

yang benar-benar membawa revolusi informasi di masyarakat adalah teknologi internet dan

dianggap sebagai gelombang ketiga revolusi setelah pertanian dan revolusi industri (ibid).

Kedatangan dan adopsi internet pada industri telah menghilangkan kendala jarak,

waktu dan komunikasi yang membuat dunia benar-benar menjadi sebuah desa kecil (Khan

dan Mahapatra, 2009). Tidak terkecuali pada industri finansial (ibid). Berbagai faktor seperti

biaya yang kompetitif, layanan nasabah, peningkatan pendidikan dan level pendapatan

nasabah dan lain-lainnya mempengaruhi bank untuk mengevaluasi teknologi mereka dan

menilai strategi perdagangan elektronik dan juga internet banking (ibid).

Internet banking memungkinkan nasabah bank dari mana saja dan kapan saja

menggunakan transaksi, pembayaran dan lain-lain melalui internet (Khan dan Mahapatra,

2009). Jadi, pada dasarnya, pada internet banking seorang nasabah memiliki interaksi satu-ke-

satu melalui situs bank dan dalam situasi seperti ini penting bagi bank untuk memberikan

layanan high quality melalui internet (ibid). Dengan adanya internet banking juga akan

memberikan keuntungan bagi perusahaan antara lain : business expansion, dahulu sebuah

bank harus memiliki kantor cabang untuk beroperasi di tempat tertentu, kemudian hal ini

dipermudah dengan hadirnya ATM, phone banking dan sekarang internet banking (Yusnaini,

2010) sehingga akan mengurangi biaya operasional dan menambah pendapatan perusahaan.

Berdasarkan survei sharing vision tahun 2011, pengguna internet banking diindonesia

kurang menyukai layanan perbankan melewati cabang fisik lagi. Kenyamanan (convenience)

dan kemudahan yang diberikan internet banking membuat nasabah yang telah menggunakan

internet banking merasa kurang membutuhkan layanan di cabang (branch). Hal itu ditambah

juga dengan penghematan biaya transportasi maupun penghematan waktu. Tentu juga

didukung dengan fitur internet banking yang telah ada (http://www.infobanknews.com).

Meskipun, peluang terbuka besar mengenai potensi masa depan internet banking di

Indonesia dan jika dibandingkan dengan tradisional banking, melibatkan interaksi non

manusia antara pelanggan dan sistem informasi online bank (Furst et, al., 2002 dalam Chun

dan Zheng, 2006), namun studi sebelumnya menemukan bahwa kualitas layanan bank

memainkan peran penting dalam persepsi pelanggan dari keseluruhan kualitas layanan bank

(Jun dan Chai, 2001 dalam Chun dan Zheng, 2006)

Permasalahan yang sering terjadi mengenai kualitas layanan bank diantaranya layanan

internet banking yang belum merata, website yang sering down, kurangnya penanganan

keluhan, keandalan dan keamanan, regulasi yang khusus mengenai internet banking yang lex

specialis dan sebagainya (http://www.infobanknews.com). Saat ini, kualitas layanan menjadi

area yang popular untuk penyelidikan dibidang akademik dengan mengenali kunci faktor

dalam menjaga keuntungan kompetitif dan mempertahankan hubungan yang berkualitas

dengan pelanggan (Zeithaml et al. 2002). Parasuraman et al. (1988) menjelaskan bahwa

http://www.infobanknews.com/




ISBN :

3

kualitas layanan sebagai kesuluruhan evaluasi dari layanan perusahaan melalui pembandingan

kinerja perusahaan yang dilakukan dengan harapan umum pelanggan.

Dalam upaya meningkatkan kepuasan nasabah yang pada gilirannya akan menciptakan

loyalitas nasabah, pihak perbankan perlu mempelajari bagaimana keinginan nasabah

sesungguhnya ketika mereka memanfaatkan layanan internet banking (Yusnaini, 2010). Hal

ini dilakukan agar tidak terjadi kesenjangan antara layanan yang diterima dengan layanan

yang diharapkan nasabah (ibid).

Khan dan Mahapatra (2009) mengevaluasi kualitas layanan internet banking (i-

banking) di India dengan menggunakan 7 dimensi kualitas layanan reliability, accessibility,

userfriendliness, privacy/security, efficiency, responsiveness dan fulfillment. Hasil

menunjukkan bahwa pelanggan puas dengan 5 dimensi kualitas layanan reliability,

accessibility, privacy/security, responsiveness dan fulfillment. Tetapi tidak puas dengan

dimensi userfriendliness (berdasarkan tingkat pentingnya kualitas layanan) sehingga dimensi

tersebut menjadi rekomendasi perbaikan bagi bank. dan berdasarkan hasil analisis regresi,

dimensi privacy dan fulfillment merupakan dimensi yang tidak memuaskan nasabah sehingga

hal tersebut menjadikan bank gagal memberikan layanan yang memuaskan pada dimensi

tersebut.

Penelitian yang dilakukan oleh Yusnaini, 2010 menunjukkan bahwa ada pengaruh

yang signifikan dari kualitas layanan internet banking terhadap kepuasan pengguna internet

banking. Selain itu, kepuasan nasabah mempunyai hubungan yang positif dengan loyalitas

nasabah (ibid). Dimensi yang mempunyai pengaruh bermakna terhadap kepuasan nasabah

pengguna internet banking adalah dimensi tangible, responsiveness dan empathy (ibid).

Namun pada penelitian ini, peneliti hanya mengukur dimensi kualitas layanan tradisional

(tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy). Selain itu, Saha dan Zhao

(2005) juga telah meneliti hubungan antara kualitas layanan internet banking dan kepuasan

nasabah. Mereka menemukan bahwa dimensi kualitas layanan efficiency, reliability,

responsiveness, fulfillment, privacy/security, communication, personalization dan

customization merupakan kriteria yang signifikan untuk menilai layanan yang disediakan oleh

internet banking dan untuk mengidentifikasikan serta mengukur pengalaman dan preferensi

nasabah. Namun, mengingat sumberdaya yang terbesar dari internet banking maka hanya

dimensi efficiency, reliability, responsiveness, privacy, security dan fulfillment yang diuji

dalam penelitian yang dilakukan oleh Saha dan Zhao (2005)

Behjati et al. (2012) membuat framework konseptual yang akan memfasilitasi

pengembangan kualitas layanan elektronik dan mengukur validitas dan reliabilitas untuk

loyalitas dan kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil temuan, ada 9 dimensi independen yang

berpengaruh terhadap loyalitas dan kepuasan pelanggan yaitu trustworthiness, reliability, ease

of use, security, personalization, responsiveness, accessibility/ convenience, aesthetic dan

utilitarian (ibid). Namun penelitian ini hanya menggunakan kualitas layanan elektronik secara

umum.

Tujuan dari Penelitian ini adalah untuk membangun model umum sistem simulasi

yang bertujuan untuk mempertahankan serta meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah

bank melalui kualitas layanan internet banking serta menghasilkan skenario terbaik yang

dapat digunakan oleh pembuat kebijakan dalam mempertahankan dan meningkatkan kepuasan

dan loyalitas nasabah bank melalui kualitas layanan internet banking.

METODE

Penelitian ini dilakukan dengan pemodelan sistem dinamik dengan menggunakan

software VENSIM versi 6 untuk mensimulasikan pengaruh kualitas layanan internet banking



ISBN :

4

terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah bank Mandiri. Metode pengumpulan data dilakukan

melalui kuesioner dan pengumupulan data historis bank Mandiri. Data yang dikumpulkan

melalui kuesioner adalah data mengenai dimensi kualitas layanan internet bankingyakni

dimensi efficiency, reliability, responsiveness, privacy, security dan fulfillment. Sedangkan

data historis adalah data yang diambil berdasarkan jumlah pengguna internet banking bank

Mandiri, transaksi internet banking dan pendapatan dari transaksi internet banking. Data

historis bertujuan untuk validasi data simulasi. Setelah data-data yang diperlukan terkumpul

maka data-data tersebut diidentifikasi menjadi variabel-variabel yang berkaitan dengan

penelitian dan divalidasi berdasarkan tujuan penelitian.

Data yang sudah teridentifikasi dalam variabel-variabel tersebut kemudian disusun

berdasarkan pola interaksinya kedalam diagram sebab akibat (causal loop diagram), seperti

terlihat pada Gambar 1 berikut ini

service quality

customer

satisfaction

customer loyaltyprofit

investment

+

++

+

+customer

complaint -

complaint handling

customer

interaction media

+

+

+

customer

acquisition frequency of

transaction

speed of access

transaction

efficiency

fulfillment

responsiveness

+

+

+ ++

number of

customers

revenue of bank

+

+

reliability

security

privacy

accuracy of

informationservices promises

++

+ ++

site of safe

information

protection

confidentiality

personal information

proper use of


+

number of

transaction

+repeated of

transaction

Gambar 1. Diagram sebab akibat sistem kualitas layanan Internet banking

<customer

satisfaction><customer

satisfaction>

customer loss

fraction

customer

converter rate

number of customer internet

bankingcustomer acquisition

internet banking.customer departur.

Gambar 2. Stok dan Flow Sub Model Jumlah Pengguna Internet Banking



ISBN :

5

customer

satisfactionrate of increase

customer satisfactiondissipating customer

satisfaction

privacy

security

reliability

efficiency

responsiveness

proper use of


confidentiality


information

protection

site of safe

services promises

accuracy of

information

speed of access

transactionfulfillment

customer

interaction media

complaint handling

customer

loyaltyrate of increase

customer loyaltydissipating loyalty

recency

customer

complaint

frequency of

transaction

building customer

satisfaction

service

qualityunfavorable factorsrate of increase

kualitas layanan

service quality

level <investment>

infrastructure

value of efficiency

monetary

repeated of

transaction

<number of

transaction>

<revenue of bank>

Gambar 1 Sub Model Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Pengguna Internet Banking

profitrevenue of bank

revenue per

transaction investment

<number of customer

internet banking>

number of

transaction

<repeated of

transaction>

Gambar 2 Stok dan Flow Sub Model Profit

Stock and flow diagram atau diagram alir ini merupakan penjabaran lebih rinci dari

sistem yang sebelumnya yang ditunjukkan oleh causal loop diagram karena pada diagram ini

memperhatikan pengaruh waktu terhadap keterkaitan antar variabel, sehingga nantinya setiap

variabel mampu menunjukkan hasil akumulasi untuk variabel level, dan variabel yang

merupakan laju aktivitas sistem tiap periode waktu disebut dengan rate.

Stock dan flow diagram dari model ini dibagi menjadi 3 sub model yaitu sub model

model jumlah pengguna internet banking, sub model model kepuasan dan loyalitas nasabah

pengguna internet banking dan sub model profit. Analisa data berdasarkan kuarter yakni 4 kali

dalam setahun dan panjang simulasi dijalankan sepanjang 12 kuarter yakni mulai dari tahun

2010 sampai dengan 2012.

Sub model jumlah pengguna internet banking mendeskripsikan penambahan jumlah

pengguna internet banking. Jumlah pengguna internet (number of internet banking) banking

dipengaruhi oleh customer acquisition internet banking. Sub model kepuasan dan loyalitas

nasabah mendeskripsikan perilaku kualitas layanan yang akan mempengaruhi kepuasan dan

loyalitas nasabah. Inisial data pada level kualitas layanan (service quality) berdasarkan survey

kuesioner dengan 30 responden yang menggunakan internet banking. Pengukuran kualitas

layanan berdasarkan pada dimensi privacy, security, reliability, efficiency, fulfillment dan

responsiveness. Kuesioner menggunakan skala likert dengan skala “sangat tidak setuju (1),

tidak setuju (2), tidak ada pilihan (3), setuju (4), sangat setuju (5)”. Karena kualitas layanan

dan kepuasan di definisikan sebagai level bukan variabel maka agar mereka kompatibel



ISBN :

6

dengan model skala dari kuesioner 1, 2, 3, 4 dan 5 dimodifikasi ke level kepuasan masing-

masing 0, 25, 50, 70 dan 100. Misalnya jika nilai rata-rata untuk nilai privacy nya 3.82 maka

akan dikonversikan ke nilai 64 yang didefinisikan bahwa dimensi privacy pada internet

banking bank Mandiri “cukup memuaskan”. Untuk meningkatkan kepuasan maka dihitung

dari rata-rata kualitas layanan dan complain handling. Peningkatan kepuasan nasabah

menyebabkan peningkatan loyalitas nasabah (customer loyalty) (Yuen dan Chan, 2010).

Peningkatan loyalitas nasabah mengarah ke peningkatan pembelian yang berulang (repeated

purchasing) (Yuen dan Chan, 2010). Selain itu, kepuasan nasabah juga mengarah ke customer

acquitision (CA) Dan peningkatan customer acquitision akan mengarah ke peningkatan

jumlah transaksi (number of transaction) (Yuen dan Chan, 2010). Untuk loyalitas, nilai yang

digunakan antara 0-50. Francis (2004) menyatakan bahwa untuk menghitung loyalitas

nasabah dengan menggunakan variabel recency (R), frequency (F) dan monetary (M), dimana

CL = (FXM)/R. Sub model profit mendeskripsikan mengenai nilai profit yang didapatkan

bank Mandiri melalui transaksi yang dilakukan oleh nasabah dengan menggunakan internet

banking. Profit didapat dari pendapatan bank (revenue of bank), sedangkan pendapatan bank

didapat dari jumlah transaksi yang dilakukan nasabah x revenue per transaction. Revenue per

transaction didapat dari rata-rata nilai transaksi internet banking dan rata-rata transaksi

internet.

HASIL DAN PEMBAHASAN (12pt Times new roman)

Hasil running model diperoleh bahwa peningkatan kualitas layanan sangat

mempengaruhi kepuasan dan loyalitas nasabah. Berdasarkan simulasi awal didapat bahwa

kualitas layanan akan semakin menurun dikarena efficiency akan menurun karena semakin

banyaknya jumlah transaksi internet banking.

Untuk mempertahankan dan meningkatkan kepuasan nasabah bank maka kualitas

layanan internet banking harus ditingkatkan. Dalam meningkatkan kualitas layanan, penelitian

ini menggunakan 2 skenario untuk melihat skenario yang mana yang bisa diambil untuk

meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah bank. Skenario 1 dibuat dengan menambahkan

variabel pada dimensi responsivenees dan menambahkan investasi berupa penambahan

kapasitas infrastruktur untuk meningkatkan efficiency. Skenario 2 dengan memodifikasi nilai

pada tiap dimensi kualitas layanan masing-masing bernilai 80%. Berdasarkan ke 2 skenario

tersebut maka dapat diambi suatu kebijakan bahwa skenario 2 lebih meningkatkan loyalitas

nasabah internet banking secara signifikan dibandingkan skenario 1. Untuk melihat

perbandingan anatara base model dan skenario 2 dapat dilihat pada Tabel 1. SQ merupakan

kualitas layanan, CS merupakan kepuasan nasabah dan CL merupakan loyalitas nasabah.

Tabel 1 Perbandingan SQ, CS dan CL antara base model dengan skenario 2

Kategori Base Model

2013 2014 2015 2016 2017

SQ 61375 60,33 60,33 60,33 60,33

CS 56,21 55,17 55,17 55,17 55,17

CL 12 26 25 23 28

Kategori Skenario 2

2013 2014 2015 2016 2017

SQ 83 83 83 83 83

CS 82 82 82 82 82

CL 43 39 37 35 41



ISBN :

7

customer loyalty

60

45

30

15

0

1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31

Time (Month)

dm

nl

customer loyalty : SKENARIO PARAMETER

customer loyalty : TESIS

Gambar 5 Perbandingan Model Awal dan Skenario Loyalitas Nasabah

Pada Gambar 5 merupakan perbandingan hasil base model dan skenario 2 untuk

loyalitas nasabah internet banking ditunjukkan bahwa TESIS (garis merah) merupakan grafik

simulasi awal, sedangkan SKENARIO PARAMETER (warna biru) merupakan simulasi

skenario 2. Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Nath, et al (2001)

menyatakan bahwa salah satu manfaat dari penyediaan layanan internet banking adalah

meningkatkan kepuasan pelanggan dan loyalitas. Dengan penggunaan internet banking,

frekuensi kunjungan pelanggan ke bank dapat berkurang sehingga setiap pelanggan dapat

menghemat waktu dan biaya mereka. Bank juga dapat membuat pelanggan lebih setia dengan

menawarkan berbagai layanan keuangan melalui situs web mereka. Situs yang menawarkan

berbagai jasa keuangan akan meningkatkan ketergantungan pelanggan pada layanan yang

ditawarkan, sehingga bank dapat menghasilkan lebih tinggi pendapatan dari setiap pelanggan.

KESIMPULAN DAN SARAN

Dari hasil analisis dalam penelitian ini dapat diambil kesimpulan bahwa :

1. Kualitas layanan internet banking memainkan peran penting untuk mempertahankan

dan menngkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah bank.

2. Dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah bank maka kualitas layanan

internet banking harus ditingkatkan sehingga dibutuhkan skenario untuk melihat pola

kenaikan pada kepuasan dan loyalitas nasabah

3. Skenario 1 menghasilkan bahwa dengan penambahan variabel pada responsiveness

dan infrastruktur untuk meningkatkan dimensi efficiency hanya meningkatkan

kepuasan nasabah internet banking.

4. Skenario 2 menghasilkan bahwa dengan memanipulasi setap nilai dimensi kualitas

layanan sebesar 80% untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah.



ISBN :

8

5. Oleh karena itu, untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah maka semua

dimensi kualitas layanan internet banking harus ditingkatkan seiring dengan

meningkatnya jumlah pengguna dan jumlah transaksi internet banking.

DAFTAR PUSTAKA

Ahmad Ashfaq (2009). A Comparative Study of Islamic Banking in Pakistan : Proposing and

Testing a Model , Thesis, Faculty of Management Science.

Alsajjan, A., Bander, B. and Dennis, C. (2006), “The impact of trust on acceptance of online

banking”, paper presented at European Association of Education and Research in

Commercial Distribution, Brunel University, West London (June, 27030).

Behjati S, et al., (2012), Interrelation between E-service Quality and E-satisfaction and

Loyalty, European Journal of Business and Management, Vol 4, No.9, 2012

Chun dan Zheng (2006). The impact of internet on service quality in the banking sector.

Master thesis. Lulea university of technology.

Francis, B. (2004) Customer Relationship Management: Concepts and Tools, Oxford:

Butterworth-Heinemann.

Heskett, J.L., Jones, T.O., Loveman, G.W., Sasser, W.E. Jr., & Schlesinger, L.A. (1994).

Putting the Service-Profit Chain to Work. Harvard Business Review, 72(2), 164–174

Http://www.infobanknews.com, diterbit pada 17 april 2012 dan diakses 16 oktober 2012

Khan,M.S, dan Mahapatra, S.S., (2009), Service quality evaluation in internet banking: an

empirical study in India, Int. J. Indian Culture and Business Management, Vol. 2, No.1

Kotler, P. (2000). Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control,

Edisi ke-12, Prentice-Hall, Englewood Cliffs.

Li, H dan Suomi, R (2007), Evaluating Electronic Service Quality: A Transaction Process

Based Evaluation Model, The European Conference on Information Management and

Evaluation

Mohsan, F et al. 2011, Impact of Customer Satisfaction on Customer Loyalty and Intentions to

Switch: Evidence from Banking Sector of Pakistan, International Journal of Business

and Social Science Vol. 2 No. 16.

Nath, R., Shrick, P., and Parzinger, M 2001. Bankers Perspective on Internet Banking. E-

Service Journal. Indiana University Press.

Parasuraman, A (2005) . E-S-QUAL: A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service

Quality . 7(3). Journal of Service Research

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, 1985. A Conceptual model of service quality and its

implications for future research, Journal of Marketing, 49(Fall), 41–50.1985

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, 1988. SERVQUAL : A multiple item scale for

measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing Vol.64, No 1.

Journal of Hospitality Management

Saha, P dan Zhao,Y, 2005. Relationship Between Online Service Quality and Customer

Satisfaction, Master Thesis. Lulea University of Tecnology.

Yusnaini, 2010, Pengaruh kualitas pelayanan internet banking terhadap kepuasan dan

loyalitas konsumen pada bank swasta, Jurnal Dinamika Akuntansi, Vol. 2, No. 1.

Zeithaml, V. A dan Berry, L. L. (1995). A Conceptual Model of Service Quality and Its

Implication for Future Research, Journal of Marketing, Vol.49,p. 41-50.

Zeithaml, V.A ., Parasuraman, A. dan Malhotra., A (2002), Service Quality Delivery Through

Web Sites : A Critical Review Of Extant Knowledge, Journal of the Academy of

Marketing Science, Vol.30 No.4 ,pp.362-75


pengaruh kualitas layanan internet banking...

Documents