pengaruh kualitas layanan dan penanganan keluhan...

i

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PENANGANAN

KELUHAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN

KEPERCAYAAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

(STUDI PADA BPRS SURIYAH CABANG SALATIGA)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Tugas Dan Melengkapi Syarat Guna

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E.)

Disusun Oleh:

Ratna Endah Nawangsih

213-14-061

PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

2019

iii

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PENANGANAN

KELUHAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN

KEPERCAYAAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

(STUDI PADA BPRS SURIYAH CABANG SALATIGA)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Tugas Dan Melengkapi Syarat Guna

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E.)

Disusun Oleh:


213-14-061

PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

2019

ix

HALAMAN PERSEMBAHAN

SEMOGA SKRIPSI INI DIBERKAHI

ALLAH SWT DAN MUHAMMAD RASUL ALLAH

SKRIPSI INI KUPERSEMBAHKAN KEPADA:

KEDUA ORANG TUAKU TERCINTA DAN TERKASIH, AYAHANDA GUNO

DAN IBUNDA PAINAH YANG SELALU MEMBERIKAN DUKUNGAN DAN

MENDOAKAN KEBERHASILAN PADA SETIAP PEKERJAAN YANG SAYA

KERJAKAN. TUGAS AKHIR INI SEBAGAI TANDA KEBERHASILAN KALIAN

DALAM MENDIDIK DAN MEMBESARKAN PUTRI MU INI.

KAKAK KU TERSAYANG

SULISTIYONO

KEDUA KEPONAKANKU,

SHELFA DEDE KURNIAWAN DAN DEVAN GALANG KURNIAWAN.

TERIMAKASIH ATAS DOA DAN MOTIVASI YANG TELAH DIBERIKAN

KELUARGA BESAR, SAHABAT DAN ORANG-ORANG TERDEKAT, BERKAT

KALIAN SEMUA SKRIPSI INI DAPAT TERSELESAIKAN.

ALMAMATERKU TERCINTA IAIN SALATIGA

x

MOTTO

Maka sesungguhnya bersama kesulitan, ada kemudahan. Sesungguhnya bersama

kesulitan, ada kemudahan.

(Q.S Al-Insyirah (94) :5-6)

Bekerja keras adalah bagian dari fisik, bekerja cerdas merupakan bagian dari otak,

sedangkan bekerja iklas ialah bagian dari hati.

-Susi Pudjiastuti-

xi

KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Wr. Wb

Segala puji bagi Allah SWT penyusun panjatkan kehadirat-nya yang telah

memberikan rahmat dan hidayah-nya sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi

ini dengan baik. Sholawat serta salam semoga senantiasa tercurah kepada

junjungan Nabi Muhammad SAW, keluarga berserta sahabat-sahabatnya yang

telah memberikan pencerahan di muka bumi ini.

Pada kesempatan ini penyusun dengan ketulusan dan kerendahan hati

ingin menyampaikan rasa terimakasih kepada semua pihak yang telah membantu

dengan memberikan masukan dan kontribusi berarti dalam proses penelitian dan

penyusunan sehingga karya ilmiah ini bisa selesai dengan baik:

1. Bapak Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd. selaku Rektor Institut Agama Islam

Negeri (IAIN) Salatiga;

2. Bapak Dr. Anton Bawono, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Bisnis

Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga;

3. Ibu Fetria Eka Yudiana, M.SI. selaku Ketua Program Studi Perbankan

Syariah Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga;

4. Bapak Dr. Abdul Aziz NP., S.Ag., M.M. selaku pembimbing skripsi yang

telah membagi ilmu, pengarahan dan bimbingan sehingga terselesaikan

skripsi ini;

5. Bapak Haryo Aji Nugroho, S.Sos., MA. selaku pembimbing akademik

yang telah memberikan motivasi dan masukan selama penulis menjalani

perkuliahan di Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga;

xii

6. Segenap dosen dan civitas akademik Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga yang telah memberikan bekal

ilmu pengetahuan untuk penulis selama ini.

7. Keluarga saya tercinta Ayah Guno dan Ibu Painah, Mas Sulistiyono, Mbak

Umi Kholifah, Shelfa Dede Kurniawan, Devan Galang Kurniawan dan

semua keluarga yang selalu memberi doa, motivasi, dorongan,

penyemangat, dan dukungan bagi penulis;

8. Sahabat tercinta Siti Munawaroh, Ardini Pangestuti, Apri Suryo Nugroho,

Nur Fatkhiyah Laelya, Ulfa Anggraeni, Dian Lestari. Teman seperjuangan

Sofiatun, Maulida, Karisna, Sesanti, Ambar dan teman seangkatan IAIN

Salatiga tahun 2014;

9. Posko KKN 89 tersayang Zunita, Ilma, Novi, Retno, Santi, Ali, Bagas dan

teman seperjuangan posko KKN Pilangrejo. Serta semua pihak yang yang

tidak bisa penyusun sebutkan satu persatu.

10. Keluarga besar BPRS Suriyah Salatiga yang telah mengijinkan dan

membantu melakukan penelitian.

Semoga karya ini dapat bermanfaat dan menjadi berkah bagi semua

yang berkaitan dengan skripsi ini. Amin ya robbal ‘alamin.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Salatiga, 11 April 2019

Penulis

xiii

ABSTRAK

Nawangsih, Ratna Endah. 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penanganan

Keluhan terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepercayaan Sebagai

Variabel Intervening (Studi Kasus BPRS Suriyah Cabang Salatiga).

Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam. Program Studi S1 Perbankan

Syariah. Institut Agama Islam Negeri Salatiga.

Pembimbing: Dr. Abdul Aziz NP., S.Ag., M.M.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah pengaruh kualitas

pelayanan dan penanganan keluhan terhadap loyalitas nasabah dengan

kepercayaan sebagai variabel intervening pada BPRS Suriyah Cabang Salatiga.

Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif karena bertujuan untuk

mengkonfirmasi data yang didapatkan di lapangan dengan teori yang ada. Sampel

diperoleh sebanyak 100 responden nasabah BPRS Suriyah Cabang Salatiga

dengan teknik sample random sampling. Data yang digunakan dalam penelitian

ini adalah data primer yang didapat dari responden dengan cara pengisian

kuesioner. Analisis data menggunakan uji statistik melalui uji ttest, koefisien

determinasi (R2), uji instrumen, uji asumsi klasik dan uji Path Analisys dengan

bantuan SPSS versi 23.

Dari hasil pengolahan data yang dilakukan menunjukkan bahwa

berdasarkan uji ttest variabel kualitas pelayanan, dan penanganan keluhan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Dan berdasarkan

uji Path Analisys kepercayaan memediasi kualitas pelayanan dan penanganan

keluhan terhadap loyalitas nasabah pada BPRS Suriyah Cabang Salatiga.

Kata Kunci: Kualitas Layanan, Penanganan Keluhan, Loyalitas Dan

Kepercayaan.

xiv

DAFTAR ISI

LEMBAR HALAMAN SKRIPSI ............................................................................ I

LOGO IAIN SALATIGA ....................................................................................... II

LEMBAR HALAMAN SAMPUL ........................................................................III

PERSETUJUAN PEMBIMBING ...... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.

PENGESAHAN .............................. ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.V

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ............................................................ VI

PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT . ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.

PERNYATAAN PUBLIKASI ........... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.

HALAMAN PERSEMBAHAN ......................................................................... VIII

MOTTO .................................................................................................................. X

KATA PENGANTAR .......................................................................................... XI

ABSTRAK .......................................................................................................... XIII

DAFTAR ISI ...................................................................................................... XIV

DAFTAR TABEL ............................................................................................. XVII

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... XVIII

BAB I ...................................................................................................................... 1

PENDAHULUAN .................................................................................................. 1

A. Latar Belakang ............................................................................................ 1

B. Rumusan Masalah ....................................................................................... 6

C. Tujuan Penelitian ........................................................................................ 7

D. Manfaat Penelitian ...................................................................................... 7

E. Sitematika Penulisan .................................................................................. 8

BAB II ................................................................................................................... 10

LANDASAN TEORI ............................................................................................ 10

xv

A. Telaah Pustaka .................................................................................................. 10

B. Kerangka Teori ................................................................................................. 12

1. Kualitas Layanan ....................................................................................... 12

2. Penanganan Keluhan ................................................................................. 14

3. Kepercayaan .............................................................................................. 18

4. Loyalitas .................................................................................................... 20

C. Hipotesis ........................................................................................................... 23

D. Kerangka Penelitian ......................................................................................... 29

BAB III ................................................................................................................. 30

METODE PENELITIAN ...................................................................................... 30

A. Jenis Penelitian ................................................................................................. 30

B. Lokasi dan Waktu Penelitian .................................................................... 30

C. Populasi Dan Sampel ........................................................................................ 30

D. Teknik Pengumpulan Data ............................................................................... 32

E. Skala Pengukuran ............................................................................................. 33

F. Definisi Konsep Dan Operasional .................................................................... 33

G. Instrumen Penelitian ......................................................................................... 36

H. Uji Instrumen Penelitian ................................................................................... 37

1. Uji Instrumen ............................................................................................ 37

2. Uji Asumsi Klasik ..................................................................................... 37

3. Uji Statistik ............................................................................................... 40

4. Analisis Dengan Path Analysis ........................................................................ 41

BAB IV ................................................................................................................. 43

ANALISIS DATA ................................................................................................ 43

A. Diskripsi Objek Penelitian ................................................................................ 43

xvi

B. Identitas Responden ......................................................................................... 45

C. Analisis Data .................................................................................................... 48

1. Uji Instrumen ............................................................................................ 48

2. Uji Asumsi Klasik ..................................................................................... 50

3. Uji Statistik ............................................................................................... 53

4. Analisis dengan Analysis Path .................................................................. 56

D. Pembahasan Pengujian Hipotesis ..................................................................... 63

BAB V ................................................................................................................... 69

PENUTUP ............................................................................................................. 69

A. Kesimpulan ............................................................................................... 69

B. Saran .......................................................................................................... 70

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 71

LAMPIRAN-LAMPIRAN .................................................................................... 71

DAFTAR RIWAYAT HIDUP .............................................................................. 92

xvii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Research Gap .......................................................................................... 5

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ............................................................................. 10

Tabel 3.1 Skala Pengukuran .................................................................................. 33

Tabel 3.2 Variabel Dan Indikator Penelitian......................................................... 34

Tabel 3.3 Instrumen Penelitian ............................................................................. 36

Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................................................ 46

Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Usia................................................................ 46

Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas ................................................................................. 48

Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas ............................................................................. 49

Tabel 4.6 Hasil Uji Multikolonearitas ................................................................... 50

Tabel 4.7 Hasil Uji Heteroskedastisitas ................................................................ 51

Tabel 4.8 Hasil Uji Kolmogorov-Smirno.............................................................. 52

Tabel 4.9 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) ................................................... 53

Tabel 4.10 Hasil Uji Statistik F ............................................................................. 54

Tabel 4.11 Hasil Uji Statistik T............................................................................. 55

Tabel 4.12 Hasil Uji Model Summary 1 ............................................................... 57

Tabel 4.13 Hasil Uji Coefficients 1 ...................................................................... 58

Tabel 4.14 Hasil Uji Model Summary 2 ............................................................... 58

Tabel 4.15 Hasil Uji Coefficients 2 .................................................................. 5992

xviii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Penelitian ...................................................... 27

Gambar 4.1 Metode Path Analysis .................................................... 58

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Bank islam atau biasanya disebut dengan bank syariah, merupakan

bank yang beroperasi dengan muamalah berdasarkan prinsip dan hukum

agama islam atau tidak menerapkan sistem bunga akan tetapi

menggunakan sistem bagi hasil. Dewasa ini perkembangan perbankan

syariah di Indonesia semakin pesat dari sejak berdirinya yang dipelopori

oleh Bank Muamalat Indonesia sebagai Bank Syariah yang pertama

didirikan pada tahun 1991, sehingga memicu munculnya lembaga

perbankan syariah yang sekarang berdiri salah satunya yaitu BPRS

Suriyah. Berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia No. 21 tahun

2008 tentang Perbankan Syariah, bank adalah badan usaha yang

menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk kredit dan/atau bentuk

lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat. Sedangkan bank

syariah adalah bank yang menjalankan kegiatan usahanya berdasarkan

prinsip syariah. Dalam bank syariah terdapat perjanjian atau akad antara

pihak bank dengan nasabah berdasarkan hukum islam (Rivai dkk, 2007).

Bank syariah mempunyai banyak keunggulan karena tidak hanya

berdasarkan pada syariah saja sehingga transaksi dan aktivitasnya menjadi

halal namun sifatnya yang terbuka dan tidak mengkhususkan diri bagi

nasabah muslim saja, tetapi juga bagi nonmuslim. Hal ini

2

membuktikanbahwa bank syariah membuka peluang yang sama terhadap

semua nasabah dan tidak membedakan nasabah (Roziq dan Diptyanti,

2013). Perbankan syariah harus mengetahui faktor-faktor apa saja yang

menjadi alasan masyarakat memutuskan menabung di bank syariah dan

bagaimana mempertahakan nasabah yang sudah ada. Selain itu perbankan

syariah juga dituntut untuk memiliki daya saing agar tidak kalah dengan

perbankan konvensional. Salah satu yang perlu ditempuh adalah dengan

upaya pelayanan yang diberikan kepada nasabah (Adi dkk, 2016). Kualitas

layanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilan usaha

dalam hal ini adalah bank syariah. Kualitas layanan merupakan suatu

bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima dengan

tingkat layanan yang diharapkan (Suryani, 2015).

Dalam penelitian yang dilakukan Aryani (2010) menyatakan

bahwa hasil penelitian ini menunjukkan kelima dimensi pembentuk

kualitas layanan terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas

layanan. Dimensi terkuat dalam menjelaskan kualitas layanan berturut-

turut adalah reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan

tangibility. Dalam penelitian yang dilakukan Riantoro (2016) menyatakan

bahwa penelitian ini menunjukkan kualitas pelayanan yang terdiri dari

empati dan bukti fisik secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas

nasabah, sedangkan keandalan, jaminan dan daya tanggap tidak

berpengaruh secara parsial. Dalam penelitian yang di lakukan Mieke

3

(2010) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang

positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.

Untuk menciptakan kualitas layanan yang baik dimata nasabah,

maka setiap pihak perbankan harus mampu bekerjasama dengan para

nasabah. Dengan kualitas layanan yang diharapkan oleh nasabah, maka

akan menimbulkan pembelian ulang dari diri nasabah itu sendiri atau

nasabah akan merasa percaya (Trisusanti, 2017). Kepercayaan melibatkan

kesediaan seseorang untuk untuk berperilaku tertentu karena dia meyakini

bahwa mitranya dalam melakukan transaksi akan memberikan apa yang

dia harapkan. Hal ini menunjukkan bahwa jika satu pihak mempercayai

pihak lainnya, akan dimungkinkan untuk membentuk sebuah perilaku

positif dan niat baik (Ishak, 2011). Kepercayaan nasabah merupakan faktor

yang memberi pengaruh terhadap penerimaan nasabah sehingga bank

harus membentuk sikap yang positif yang dapat meningkatkan

kepercayaan. Ketika suatu bank mampu memberikan keamanan bagi

nasabahnya maka kepercayaan akan diperoleh dari nasabah. Untuk

menimbulkan rasa kepercayaan terhadap pihak bank syariah, kepercayaan

harus dibangun dari awal dan membutuhkan proses untuk menimbulkan

rasa percaya tersebut. Dalam penelitian sebelumya menurut Trisusanti

(2017) menyatakan bahwa hasil penelitian ini menunjukkan kualitas

pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, karena

layanan yang diberikan sudah sesuai dengan yang diharapkan nasabah.

Sedangkan kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah,

4

karena dengan percayanya nasabah terhadap semua yang disediakan oleh

pihak bank maka akan timbul nasabah yang loyal. Dengan hal seperti itu

maka pihak bank harus mempertahankan kepercayaan nasabah tersebut

dan terus meningkatkan semua faktor yang menunjang timbulnya

kepercayaan nasabah. Dalam penelitian Bahrudin dan Zuhro (2015)

menyatakan bahwa kepercayaan berpengaruh positif terhadap loyalitas

konsumen. Kepercayaan kunci dalam mejalin kerjasama dengan konsumen.

Dalam penelitian Setiawan dan Ukudi (2007) menyatkan bahwa kualitas

layanan dan kepercayaan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas

nasabah. Dalam penelitian Khotimah (2012) menyatakan bahwa

kepercayaan berpengaruh signifikan tehadap loyalitas nasabah, maka

semakin meningkatnya kepercayaan yang dimiliki nasabah maka akan

semakin meningkat pula loyalitas nasabah.

Penanganan keluhan nasabah pada bank saat ini menjadi salah satu

kunci utama suatu bank dapat terus tumbuh dan berkembang, karena

apabila nasabah merasa tidak mendapatkan layanan yang baik saat

menyampaikan keluhan maka nasbah akan dengan mudah beralih (Salay,

2008). Proses penanganan keluhan yang baik dapat mempengaruhi

loyalitas nasabah sehingga tidak berpindah ke bank lain. Dalam hal ini,

bagaimana pihak bank dalam memberikan informasi yang jelas dan dapat

dipercaya kepada nasabah (Artanti, 2011). Dalam penelitian Budiarti

(2009) menunjukan hasil kualitas layanan memiliki pengaruh yang

signifikan terhadap kepuasan. Penanganan keluhan memiliki pengaruh

5

yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kualitas layanan memiliki

pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas. Variabel penanganan keluhan

memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah. Dalam

penelitian Yessy dan Lestari (2011) hasil penelitian menunjukkan bahwa

penanganan keluhan tidak berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas

nasabah.

Tabel 1.1

Temuan Research Gap

Penulis Variabel

Kesimpulan Independen Dependen

Isu : Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas

Mieke (2010) Kualitas Layanan Loyalitas

(+)

Signifikan

Budiarti (2009) Kualitas Layanan Loyalitas Signifikan

Trisusanti (2017) Kualitas Layanan Loyalitas Signifikan

Setiawan Dan Ukudi

(2007) Kualitas Layanan Loyalitas

(+)

Signifikan

Aryani (2010) Kualitas Layanan Loyalitas (-) Signifikan

Riantoro (2016) Kualitas Layanan Loyalitas (-) Signifikan

Isu : Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas

Trisusanti (2017) Kepercayaan Loyalitas Signifikan

Bahrudin Dan Zuhro

(2015) Kepercayaan Loyalitas

(+)

Signifikan

Setiawan Dan Ukudi

(2007) Kepercayaan Loyalitas

(+)

Signifikan

Khotimah (2012) Kepercayaan Loyalitas Signifikan

Sukmawati (2015) Kepercayaan Loyalitas (-) Signifikan

Isu : Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas

Budiarti (2009)

Penanganan

Keluhan Loyalitas Signifikan

Artanti (2011)

Penanganan

Keluhan Loyalitas (-) Signifikan

Salay (2008)

Penanganan

Keluhan Loyalitas

(+)

Signifikan

6

Dari uraian latar belakang diatas, maka peneliti tertarik untuk

menyusun suatu penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan

Dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan

Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening” (Studi Kasus Bprs

Suriyah Cabang Salatiga).

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian diatas maka, permasalahan yang akan diuji adalah

sebagai berikut:

1. Bagaimana pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah

BPRS Suriyah Cabang Salatiga?

2. Bagaimana pengaruh Penaganan Keluhan Terhadap Loyalitas Nasabah


3. Bagaimana pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepercayaan Nasabah


4. Bagaimana pengaruh Penaganan Keluhan Terhadap Kepercayaan

Nasabah BPRS Suriyah Cabang Salatiga?

5. Bagaimana pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah BPRS

Suriyah Cabang Salatiga?

6. Bagaimana pengaruh Kepercayaan Memediasi Kualitas Layanan

Terhadap Loyalitas Nasabah BPRS Suriyah Cabang Salatiga?

7. Bagaimana pengaruh Kepercayaan Memediasi Penanganan Keluhan

Terhadap Loyalitas Nasabah BPRS Suriyah Cabang Salatiga?

7

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan yang hendak dicapai

dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Menganalisis pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah

BPRS Suriyah Cabang Salatiga.

2. Menganalisis pengaruh Penaganan Keluhan Terhadap Loyalitas

Nasabah BPRS Suriyah Cabang Salatiga.

3. Menganalisis pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepercayaan


4. Menganalisis pengaruh Penaganan Keluhan Terhadap Kepercayaan


5. Menganalisis pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah

BPRS Suriyah Cabang Salatiga.

6. Menganalisis pengaruh Kepercayaan Memediasi Kualitas Layanan

Terhadap Loyalitas Nasabah BPRS Suriyah Cabang Salatiga.

7. Menganalisis pengaruh Kepercayaan Memediasi Penanganan Keluhan

Terhadap Loyalitas Nasabah BPRS Suriyah Cabang Salatiga.

D. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dari penelitian sebagai berikut :

1. Bagi Penulis

Dapat memperluas wawasan, pengetahuan dan pengalaman kedalam

bidang sesungguhnya, serta sebagai aplikasi dai ilmu yang diperoleh

peneliti selama perkuliahan.

8

2. Bagi Institut

Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna sebagai salah satu bentuk

atau wujud yang nyata dari penerapan tugas dan fungsi institut, dan

berguna bagi pengembangan kajian-kajian ilmu perbankan syariah.

3. Bagi Pembaca

Untuk menambah informasi dan sebagai bahan kajian untuk penelitian

selanjutnya.

E. Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan dibuat untuk memudahkan dalam memahami

penelitian yang diuraikan penulis. Sistematika penulisan disusun secara

runtut yang terdiri dari lima bab, yaitu sebagai berikut:

BAB I : PENDAHULUAN

Bab satu berisi pendahuluan yang mencakup latar

belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian,

manfaat penelitian dan sistematika penulisan.

BAB II : LANDASAN TEORI

Bab dua berisi landasan teori yang mencakup telaah

pustaka, kerangka teori, kerangka penelitian dan

pengembangan hipotesis penelitian.

BAB III : METODE PENELITIAN

Bab tiga berisi metode penelitian yang mencakup jenis

penelitian, lokasi, dan waktu penelitian, populasi dan

sampel, tekhnik pengumpulan data, skala pengukuran,

9

definisi konsep dan operasional, instrumen penelitian, uji

instrumen penelitian dan alat analisis.

BAB IV : ANALISIS DATA

Bab empat berisi tentang analisis data yang mencakup

tentang diskripsi objek penelitian, karakteristik responden,

hasil penelitian, deskripsi data penelitian, hasil dari

pengujian uji validitas dan uji reliabilitas, uji asumsi klasik,

uji statistik dan uji hasil hipotesis.

BAB V : PENUTUP

Bab lima merupakan akhir penelitian yang berisi penutup

yang mencakup tentang kesimpulan dari seluruh penelitian,

saran dan bagian akhir-akhir yang meliputi, daftar pustaka,

lampiran-lampiran dan daftar riwayat hidup penulis.

10

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Telaah Pustaka

Penelitian terdahulu merupakan hasil-hasil penelitian yang telah dilakukan

oleh peneliti-peneliti terdahulu dan mempunyai kaitan dengan yang akan

dilakukan. Hasil-hasil penelitian yang dilakukan yang berkaitan tentang pengaruh

kualitas pelayanan, kepercayaan dan penanganan keluhan terhadap loyalitas

nasabah di bank syariah telah diteliti pada berbagai penelitian terdahulu, anatara

lain sebagai berikut :

Tabel 2.1

Penelitian Terdahulu

No Penulis Hasil Penelitian

1 Azis (2016) Hasil penelitian ini menunjukkan kualitas layanan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan

dan loyalitas.

2 Mieke (2010) Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan

berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas.

3 Budiarti

(2009)

Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan

dan penanganan keluhan berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas.

4 Trisusanti

(2017)


dan kepercayaan berpengaruh signifikan tehadap loyalitas.

5 Setiawan Dan

Ukudi (2007)


dan kepercayaan berpengaruh positif signifikan terhadap

loyalitas.

6 Afifah (2017) Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan

dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas.

7 Irawan (2013) Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepercayaan

memediasi kualitas layanan dengan loyalitas nasabah.

8 Bahrudin Dan

Zuhro (2015)

Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kepercayaan

berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas.

11

No Penulis Hasil Penelitian

9 Krismanto

(2009)

Hasil penelitian ini menunjukkan kualitas layanan dan

penanganan keluhan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas.

10 Khotimah

(2012)

Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kepercayaan

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas.

11 Sukmawati

(2015)

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepercayaan

tidak berpengaruh dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah

12 Ellena (2011) Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepercayaan dan

penanganan keluhan berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas nasabah.

13 Kunto Dan

Darwin (2014)

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepercayaan

tidak dapat memediasi kualitas layanan terhadap loyalitas

nasabah.

14 Salay (2008) Hasil penelitian ini menunjukan bahwa penanganan

keluhan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas.

15 Sukmawati

(2015)

Hasil penelitian ini mennjukkan kepercayaan mampu

memediasi kualitas layanan terhadap lyalitas secara positif

dan signifikan.

16 Lapusiang

(2017)

Hasil penelitian ini menunjukkan kepercayaan memediasi

kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah dengan

pengaruh positif signifikan

17 Adhyanugroho

(2014)

Hasil penelitian ini menunjukkan kepercayaan tidak dapat

memediasi kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah

18 Cintia (2018) Hasil penelitian ini menunjukkan kepercayaan mampu

memediasi penanganan keluhan terhadap loyalitas

nasabah.

Perbedaan penelitian ini dengan penelitian-penelitian sebelumnya yaitu

terletak pada objek maupun variabel-variabel penelitian, variabel-variabel tersebut

ditambahi atau dikurangi dari masing-masing penelitian. Selain itu teknik yang

digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling dengan alat analisis

SPSS. Objek dalam penelitian ini terletak pada BPRS Suriyah Cabang Salatiga.

12

B. Kerangka Teori

1. Kualitas Layanan

a. Pengertian Kualitas Layanan

Kualitas atau mutu dalam industri jasa pelayanan menurut Tjiptono

dalam Sunyoto (2013) adalah suatu penyajian produk atau jasa sesuai

ukuran yang berlaku ditempat produk tersebut diadakan dan

penyampainnya setidaknya sama dengan yang diinginkan dan

diharapkan oleh konsumen. Dari defini di atas bahwa mutu pelayanan

berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen

serta ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan

konsumen, yaitu adanya kesesuaian antara harapan dengan persepsi

manajemen, adanya kesesuaian antara persepsi atas harapan konsumen

dengan standar kerja karyawan, adanya kesesuaian antara standar kerja

karyawan dengan pelayanan yang diberikan, adanya kesesuaian antara

pelayanan yang diberikan dengan pelayanan yang dijanjikan dan adanya

kesesuaian antara pelayanan yang diterima dengan yang diharapkan

dengan konsumen. Menurut Zeithaml, et al (1996) dalam Lupiyoadi

(2013) keberhasilan perusahaan dalam memberikan jasa yang

berkualitas kepada pelanggannya, pencapaian pasar yang tinggi, dan

peningkatan laba perusahaan tersebut sangat ditentukan oleh

pendekatan yang digunakan, salah satu pendekatan kualitas jasa yang

banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model

SERVQUAL.

13

b. Dimensi Kualitas Layanan

Studi mengenai SERVQUAL oleh Parasuraman 1988 dalam

Lupiyoadi (2001) disimpulkan bahwa:

1) Tangible, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan

dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.

Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan

dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari

pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi

fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan

(teknologi), serta penampilan pegawainya.

2) Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan

terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang

berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua

pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan

akurasi yang tinggi.

3) Responsiveness, atau ketanggapan yaitu kemauan untuk membantu

dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan,

dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen

menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan

persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

14

4) Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan

santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk

menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi,

kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun.

5) Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan

dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Di mana suatu

perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan

tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara

spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi

pelanggan.

2. Penanganan Keluhan

a. Pengertian Penanganan Keluhan

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-

oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan

nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik,

pendapat, dan keluhan mereka.(Tjiptono, 2005: 210).

Perilaku keluhan konsumen adalah istilah yang mencakup semua

tindakan konsumen yang berbeda bila mereka merasa tidak puas dengan

suatu pembelian/pelayanan.( Sunarto, 2006:253) Ketika pelanggan

mendapatkan masalah atau bahkan sedikit kecewa, maka perusahaan-

15

perusahaan besar dengan cepat menunjukkan jati dirinya. Pemulihan

pelayanan juga bisa ditangani dengan sangat baik ketika dipandang

sebagai satu kesempatan bukan sebagai suatu pilihan sulit. Keluhan

pelanggan merupakan kesempatan untuk memperkuat hubungan.

Ketidakpuasan yang diakibatkan adanya perbedaan antara harapan dan

kemampuan sesungguhnya dari sebuah produk atau jasa yang diterima

oleh konsumen, akan menimbulkan negative effect yang diyakini akan

berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.

Menurut Mowen dan Minor (2002) suara konsumen (voice of

customer) merupakan refleksi dari harapan konsumen terhadap atribut

perusahaan dalam memenuhi kebutuhan konsumen. Hal tersebut dapat

berupa pelayanan, jenis produk, kualitas produk, dan sebagainya. Suara

konsumen merupakan hal penting bagi perusahaan dalam meningkatkan

kepercayaan dan loyalitas konsumen.

Keluhan yang disampaikan berkenaan dengan adanya

ketidakpuasan dikelompokkan menjadi tiga kategori:

1) Voice Response

Bagi penyedia jasa, apabila pelanggan menyampaikan keluhan secara

langsung dan atau meminta ganti rugi (kompensasi) kepada perusahaan

bersangkutan dan atau distributirnya, sebetulnya perusahaan masih

mungkin memperoleh beberapa manfaat.Pertama, pelanggan

memberikan kesempatan sekali lagi kepada perusahaan untuk

memuaskan mereka. Kedua, risiko publisitas buruk dapat ditekan, baik

16

publisitas dalam bentuk rekomendasi gethok tular negatif, maupun

melalui media massa. Dan yang tidak kalah pentingnya ketiga, memberi

masukan positif mengenai kekurangan pelayanan yang perlu diperbaiki

perusahaan.

2) Private Response Kategori ini meliputi : memperingatkan atau

memebritahu kolega, teman, atau keluarganya mengani pengalaman

buruknya dengan produk atau perusahaan bersangkutan. Umunya

tindakan ini sering dilakukan dan dampaknya sangat besar bagi citra

perusahaan.

3) Third-Party Response Bentuk Bentuk resnponya bisa berupa

menuntut ganti rugi secara hukum, mengadu lewat media massa

(misalnya menulis surat pembaca) atau secara langsung mendatangi

lembaga konsumen hukum dan sebagainya.

b. Dimensi Penanganan Keluhan

Dimensi Penanganan Keluhan Menurut Tjiptono (2005, 240) setidaknya

terdapat empat aspek penanganan keluhan yang penting, yaitu:

1) Kecepatan dalam penanganan keluhan

Kecepatan merupakan hal yang sangat penting dalam penanganan keluhan.

Apabila keluhan pelanggan tidak segera ditanggapi, maka rasa tidak puas

terhadap perusahaan akan menjadi permanen dan tidak dapat diubah lagi.

Sedangkan apabila keluhan dapat ditangani dengan cepat, maka ada

kemungkinan pelanggan tersebut menjadi puas. Apabila pelanggan puas

17

dengan cara penanganan keluhannya, maka besar kemungkinannya ia akan

menjadi pelanggan perusahaan kembali.

2) Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan.

Perusahaan harus memperhatikan aspek kewajaran dalam hal biaya dan

kinerja jangka panjang. Hasil yang diharapkan tentunya adalah situasi

‘win-win’ (fair, realistis, dan proporsional), di mana pelanggan dan

perusahaan sama-sama diuntungkan.

3) Empati terhadap pelanggan yang marah

Perlu diluangkan waktu untuk mendengarkan keluhan mereka dan

berusaha memahami situasi yang dirasakan oleh pelanggan tersebut.

Dengan demikian permasalahan yang dihadapi dapat menjadi jelas,

sehingga pemecahan yang optimal dapat diupayakan bersama.

4) Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan.

Hal ini sangat penting bagi konsumen untuk menyampaikan komentar,

saran, kritik, pertanyaan, maupun keluhannya. Di sini sangat dibutuhkan

adanya metode komunikasi yang mudah dan relatif tidak mahal, di mana

pelanggan dapat menyampaikan keluh-kesahnya. Bila perlu dan

memungkinkan, perusahaan dapat menyediakan saluran telepon bebaS

pulsa (hot line service) dan atau website untuk menampung keluhan

pelanggan.

18

3. Kepercayaan

a. Pengertian Kepercayaan

Kepercayaan menurut Efriyuzal (2013) adalah percaya dan

memiliki keyakinan terhadap partner dalam hubungan karena memiliki

kredibilitas dan kebajikan. Kredibilitas menunjukkan kepercayaan yang

didapat dari pihak lain karena memiliki keahlian yang dikehendaki untuk

melakukan suatu tugas, dan kepercayaan yang didapat karena melakukan

cara yang baik kepada pihak lain dalam suatu hubungan. Menurut Jasfar

(2002) pengertian kepercayaan yaitu suatu rasa percaya kepada mitra

dimana seseorang berhubungan. Kepercayaan menjadi sangat penting

peranannya dalam membina hubungan, terutama pada usaha jasa yang

penuh ketidakpastian, risiko dan kurangnya informasi diantara pihak-

pihak yang saling berhubungan. Sedangkan menurut Barnes (2003)

kepercayaan adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa

yang ia inginkan pada diri orang lain, dan bukan yang ia takutkan.

Beberapa elemen penting dari kepercayaan yaitu:

1. Kepercayaan merupakan perkembangan dari pengalaman dan

tindakan dimasa lalu.

2. Watak yang diharapakan dari partner, seperti dapat dipercaya dan

dapat diandalkan.

3. Kepercayaan melibatkan kesediaan untuk menempatkan diri dalam

risiko.

19

4. Kepercayaan melibatkan perasaan aman dan yakin pada diri partner.

b. Dimensi Kepercayaan

Kepercayaan mempunyai beberapa dimensi menurut Robbins dalam

Kesuma, dkk (2015) sebagai berikut :

1. Integritas

Integritas meliputi kejujuran dan keadaan yang sesungguhnya. Integritas

dalam kepercayaan merupakan suatu hal yang kritikal. Tanpa persepsi

karakter moral dan kejujuran yang dasar, dimensi lainnya tidak akan

berarti.

2. Kompetensi

Kompetensi disini merupakan teknik dan kemampuan dalam berinteraksi

membangun kepercayaan.

3. Konsistensi

Konsistensi berhubungan dengan sesuatu yang dapat dipercaya, tingkat

prediksi terhadap seseorang, dan penilaian menangani situasi.

4. Loyalitas

Kemampuan untuk melindungi dan menyelamatkan seseorang dari orang

lain. Kepercayaan mempersyaratkan kita tergantung seseorang untuk tidak

mencari kesempatan.

5. Keterbukaan

Kepercayaan mengharuskan adanya keterbukaan diantara satu dengan

yang lainnya Tanpa keterbukaan tidak mungkin akan terjadi proses

kepercayaan.

20

4. Loyatitas

a. Pengertian Loyalitas

Loyalitas pelanggan merupakan kecenderungan pelanggan untuk

memilih nilai organisasi yang ditawarkan di atas alternatif tawaran

organisasi pesaing. Loyalitas pelanggan juga menunjukkan

kecenderungan organisasi mendapatkan hasil imbalan dari pilihan

berkelanjutan pelanggan atas tawaran tertentu.

Loyalitas terjadi ketika seorang individu mempunyai ketertarikan

dalam menjaga hubungan yang dekat, biasanya merupakan hasil dari

serangkaian pengalaman positif di masa lalu. Pengalaman ini dapat

berupa hal yang berwujud, misalnya kualitas produk, kemudahan

penggunaan layanan yang efektif. Kemudahan yang tidak berwujud,

misalnya komunikasi yang penuh kehangatan, citra perusahaan yang

dapat dipercaya (Lovelock dan Wright, 2005: 46).

Loyalitas nasabah merupakan kesediaan nasabah untuk menggunakan

produk perusahaan dalam jangka panjang (Lovelock, et all, 2010: 76).

Loyalitas merupakan kesetiaan nasabah terhadap suatu produk atau

merek tertentu. Dalam konteks bisnis, loyalitas merupakan kesediaan

nasabah untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka

panjang, dengan membeli dan menggunakan barang dan jasanya secara

berulang-ulang dan lebih baik lagi secara ekslusif, dan dengan suka rela

merekomendasikan produk perusahaan tersebut kepada teman-teman dan

rekan-rekannya (Lovelock dan Wright, 2007: 133) pelanggan yang loyal

21

mempunyai kecenderungan lebih rendah untuk berpindah merek kepada

produk atau jasa pesaing. Dengan kata lain, orang yang loyal terhadap

suatu produk atau jasa, maka ia akan sangat setia terhadap produk

tersebut.

Menurut Griffin (2005: 5) berpendapat bahwa seorang pelanggan

dinyataka setia atau loyal apabila pelanggan tersebut menunjukkan

perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana

mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang

waktu tertentu. Upaya memberikan kepuasan pelanggan, sedangkan

konsep loyalitas pelanggan lebih berkaitan dengan perilaku pelanggan

dari pada sikap dari pelanggan. Konsumen dengan loyalitas tinggi akan

memberitahukan keunggulan dan kualitas layanan tersebut pada orang

lain bahkan sering memberikan saran untuk menggunakan layanan jasa

yang diberikan kepada konsumen.

Keuntungan yang diperoleh perusahaan jika memiliki pelanggan yang

loyal, menurut Griffin sebagi berikut:

a. Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik

nasabah yang baru lebih mahal).

b. Dapat mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak,

pemrosesan pesanan, dll).

c. Dapat mengurangi biaya turn over pelanggan (karena pergantian

pelanggan yang lebih sedikit).

22

d. Dapat meningkatkan penjualan siang yang akan memperbesar pangsa

pasar pelanggan.

e. Mendorong world of mount yang lebih positif, dengan asumsi bahwa

pelanggan yang loyal berarti mereka yang merasa puas.

f. Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya pergantian, dll).

b. Dimensi Loyalitas

Menurut Tjiptono loyalitas disini dapat diukur dengan 3 indikator, yaitu:

1. Repeat, yaitu apabila pelanggan membutuhkan barang atau jasa yang

disediakan oleh penyedia jasa yang bersangkutan

2. Retention, yakni ia tidak terpengaruh jasa yang ditawarkan oleh pihak

lain.

3. Refferal, apabila jasa yang diterima memuaskan, maka pelanggan

akan memberitahukan kepada pihak lain, dan sebaliknya apabila ada

ketidakpuasan atas pelayanan yang diterima ia tidak akan bicara pada

pihak lain, tapi justru akan memberitahukan pelayanan yang kurang

memuaskan tersebut pada pihak penyedia dana.

Berdasarkan penjelasan tersebut, penulis pun untuk indikator loyalitas

ini mengacu pada teori oleh Griffin (2003:113), yang mengatakan bahwa

indikasi seorang konsumen yang loyal itu adalah melakukan pembelian

ulang, membeli di luar lini produk, merekomendasikan produk kepada

orang lain, dan tidak terpengaruh oleh produk sejenis dari pesaing.

23

C. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah

penelitian, dimana rumusan masalah penelitian dinyatakan dalam bentuk

kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan baru

didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta

empiris yang diperoleh (Sugiyono; 2016). Berdasarkan tinjauan teori dan

penelitian terdahulu yang relevan, maka hipotesisnya dapat dirumuskan

sebagai berikut:

1. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah BPRS

Suriyah Cabang Salatiga

Kualitas atau mutu dalam industri jasa pelayanan menurut Tjiptono

dalam Sunyoto (2013) adalah suatu penyajian produk atau jasa sesuai

ukuran yang berlaku ditempat produk tersebut diadakan dan

penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diinginkan dan diharapkan

konsumen.

Penelitian menurut Budiarti (2009), Trisusanti (2017), Mieke (2010)

dan Setiawan dan Ukudi (2007) menyatakan bahwa kualitas layanan

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas dimana kualitas pelayanan yang

dilihat dalam penelitian ini dari 5 dimensi yaitu tangibles, reliability,

responsiveness, assurance dan empathy. Hal ini menunjukkan bahwa

sekalin tinggi kualitas layanan maka semakin tinggi loyalitas nasabah.

H1 : Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah

24

2. Pengaruh Penanganan Keluhan terhadap Loyalitas Nasabah

BPRS Suriyah Cabang Salatiga

Perilaku keluhan konsumen adalah istilah yang mencakup

semua tindakan konsumen yang berbeda bila mereka merasa tidak

puas dengan suatu pembelian/pelayanan.(Sunarto, 2006: 253).

Penelitian Fitri dan Basuki (2011), Salay (2008) dan Ellena

(2011) menyatakan penanganan keluhan berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas. Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa

nasabah Bank Umum Syariah memiliki loyalitas yang cukup tinggi.

Ternyata loyalitas dipengaruhi secara signifikan oleh penanganan

keluhan. Sebab lain diluar penangan keluhan dari pihak bank adalah

awareness nasabah dalam melaksanakan nilai-nilai Islami dalam

bertransaksi perbankan.

H2: Penanganan keluhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah

3. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepercayaan Nasabah


Keyakinan atau kepercayaan adalah suatu faktor penting yang

dapat mengatasi krisis dan kesulitan antara rekan bisnis selain itu juga

merupakan asset penting dalam mengembangkan hubungan jangka

panjang antar organisasi. Suatu organisasi harus mampu mengenali

faktor-faktor yang dapat membentuk kepercayaan tersebut agar dapat

25

menciptakan, mengatur, memelihara, menyokong dan mempertinggi

tingkat hubungan dengan pelanggan (Sunarto, 2006).

Dalam penelitian Indriyani dan Mardiyani (2016) menyatakan

bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepercayan.

Semakin tinggi kulitas layanan yang diberikan maka semakin tinggi

tingkat kepercayaan nasabah terhadap bank.

H3 : Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepercayaan nasabah

4. Pengaruh Penanganan Keluhan terhadap Kepercayaan Nasabah


Kepercayaan konsumen adalah semua pengetahuan yang dimiliki

konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang

objek, atribut dan manfaatnya. Keyakinan atau kepercayaan adalah

suatu faktor penting yang dapat mengatasi krisis dan kesulitan antara

rekan bisnis selain itu juga merupakan asset penting dalam

mengembangkan hubungan jangka panjang antar organisasi. Suatu

organisasi harus mampu mengenali faktor-faktor yang dapat

membentuk kepercayaan tersebut agar dapat menciptakan, mengatur,

memelihara, menyokong dan mempertinggi tingkat hubungan dengan

pelanggan (Sunarto, 2006).

Penelitian Setyorini (2008) menyatakan penanganan keluhan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan. Semakin

26

baik penanganan keluhan maka semakin tinggi tingkat kepercayaan

nasabah.

H4 : Penanganan keluhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepercayaan nasabah

5. Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah BPRS

Suriyah Cabang Salatiga

Menurut Efriyuzal (2013) adalah percaya dan memiliki keyakinan

terhadap partner dalam hubungan karena memiliki kredibilitas dan

kebajikan. Kredibilitas menunjukkan kepercayaan yang didapat dari

pihak lain karena memiliki keahlian yang dikehendaki untuk

melakukan suatu tugas, dan kepercayaan yang didapat karena

melakukan cara yang baik kepada pihak lain dalam suatu hubungan.

Penelitian Khotimah (2012) menunjukkan hasil penelitian

kepercayaan berpengauh positif signifikan terhadap loyalitas.

Kepercayaan menjadi salah satu faktu yang mampu mempengaruhi

loyalitas setiap nasabah.

H5 : Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

Loyalitas nasabah

6. Pengaruh Kepercayaan memediasi Kualitas Layanan terhadap

Loyalitas Nasabah BPRS Suriyah Cabang Salatiga

Kepercayaan konsumen adalah semua pengetahuan yang dimiliki

konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang

objek, atribut dan manfaatnya. Keyakinan atau kepercayaan adalah

27

suatu faktor penting yang dapat mengatasi krisis dan kesulitan antara

rekan bisnis selain itu juga merupakan asset penting dalam

mengembangkan hubungan jangka panjang antar organisasi. Suatu

organisasi harus mampu mengenali faktor-faktor yang dapat

membentuk kepercayaan tersebut agar dapat menciptakan, mengatur,

memelihara, menyokong dan mempertinggi tingkat hubungan dengan

pelanggan (Sunarto, 2006).

Penelitian Sukmawati (2015) dan Irawan (2013) menunjukkan

hasil bahwa kepercayaan mampu memediasi kualitas layanan terhadap

loyalitas nasabah. Sekalin tinggi tingkat kepercayaan nasabah

terhadap kuaitas layanan yang diterima semakin tinggi loyalitas

nasabah terhadap bank.

H6 : Kepercayaan memediasi kualitas layanan terhadap loyalitas

nasabah.

7. Pengaruh Kepercayaan memediasi Penanganan Keluhan

terhadap Loyalitas Nasabah BPRS Suriyah Cabang Salatiga

Keyakinan atau kepercayaan adalah suatu faktor penting yang

dapat mengatasi krisis dan kesulitan antara rekan bisnis selain itu juga

merupakan asset penting dalam mengembangkan hubungan jangka

panjang antar organisasi. Suatu organisasi harus mampu mengenali

faktor-faktor yang dapat membentuk kepercayaan tersebut agar dapat

menciptakan, mengatur, memelihara, menyokong dan mempertinggi

tingkat hubungan dengan pelanggan (Sunarto, 2006).

28

Penelitian Cintia (2018) menunjukkan hasil bahwa penanganan

keluhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas dengan

dimediasi kepercayaan. Penanganan yang baik dapat meningkatkan

kepercayaan nasabah terhadap bank. Kepercayaan mampu

meningkatkan loyalitas nasabah.

H7 : Kepecayaan memediasi penanganan keluhan terhadap loyalitas

nasabah.

29

D. Kerangka Penelitian

Untuk mengetahui masalah yang akan dibahas, perlu adanya kerangka

pemikiran yang merupakan landasan dalam meneliti masalah yang bertujuan

untuk menemukan, mengembangkan dan menguji kebenaran suatu penelitian dan

kerangka berpikir dapat digambarkan sebagai berikut:

Gambar 2.1

Kerangka Penelitian

Dengan model kerangka diatas maka persamaannya sebagai berikut :

Model 1 Y = βο + β1X1 + β2X2 + 1

Model 2 Y = βο + β1X1 + β2X2 + β4Z + 2

30

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif, karena peneliti

ingin mengkonfirmasikan konsep dan teori yang telah dijelaskan pada bab

sebelumnya dengan fakta dan data yang ditemukan dilapangan. Penelitian ini

tentang pengaruh kualitas layanan, penanganan keluhan dan loyalitas nasabah

terhadap kepercayaan sebagai variabel intervening (Studi Kasus BPRS

Suriyah Cabang Salatiga).

B. Lokasi Dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian ini bertempat di PT. BPRS Suriyah (Bank Syariah

Suriyah) Kantor cabang Salatiga Jl. Soekarno Hatta No. 3, Cebongan Salatiga

Telp. (0298) 3429655 Fax. (0298) 3429256. Waktu penelitian ini

dilaksanakan pada pertengahan bulan Maret 2019.

C. Populasi Dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah keseluruhan objek dan subjek penelitian yang ditetapkan

untuk dianalisis dan ditarik kesimpulan oleh peneliti (Bawono, 2006:28).

Populasi diambil dari nasabah BPRS Suriyah Cabang Salatiga. Populasi pada

31

penelitian ini adalah semua nasabah BPRS Suriyah Kantor Cabang Salatiga

yang berjumlah 900 nasabah.

2. Sampel

Menurut Bawono (2006: 28) sampel merupakan objek atau subjek

penelitian yang dipilih guna mewakili keseluruhan dari populasi. Dalam

menentukan sempel harus berhati- hati, karena kesimpulan yang dihasilkan

nantinya merupakan kesimpulan dari populasi.

Menurut pendapat (Bawono, 2006: 29) adapun teknik untuk menentukan

jumlah sempel dapat menggunakan rumus sebagai berikut:

s =

Dimana :

S : Sampel

P : populasi

e : error atau tingkat kesalahan yang diyakini

Dari 900 nasabah, peneliti akan mengambil 100 orang sebagai sampel,

dengan perhitungan berikut:

s =

s =

s =

s =

s = 90

32

Dalam praktiknya, penulis akan membagikan sebanyak 100 kuesioner

karena penulis ingin mengantisipasi apabila terdapat kuesioner yang cacat

dalam pengisiannya. Penelitian ini menggunakan teknik purposive

sampling . pursive sampling adalah suatu proses pengambilan sampel

dengan menentukan terlebih dahulu jumlah sampel yang hendak diambil,

kemudian pilihan sampel dilakuakn dengan berdasarkan tujuan-tujuan

tertentu, asalkan tidak menyimpang dari ciriciri sampel yang ditetapkan dan

didasarkan atas ciri-ciri atau sifat-sifat populasi yang sudah diketahui

sebelumnya. Kriteria sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah

nasabah bank syariah.

D. Teknik Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data adalah teknik atau cara yang dilakukan oleh

peneliti untuk mendapatkan data yang akan dianalisis atau diolah untuk

mengkasilkan kesimpulan (Bawono, 2006: 29). Dalam penelitian ini

pengumpulan data dilakukan dengan mengunakan kuisioner yang disebar

langsung nasabah BPRS Suriyah KC Salatiga. Angket (kuesioner) adalah

daftar pertanyaan yang diberikan kepada objek penelitian yang mau

memberikan respon sesuai dengan permintaan pengguna (Bawono, 2006: 29).

33

E. Skala Pengukuran

Skala pengukuran adalah proses diaman suatu angka atau simbol

diletakkan pada karakteristik atau properti suatu stimuli sesuai dengan aturan

atau prosedur yang telah ditetapkan (Ghozali, 2013: 3).

Dalam penelitian ini penulis menggunakan skala interval diberi skor 1-10

untuk mengukur setiap variabel. Skala numerical digunakan karena angka 1

mencerminkan sangat tidak setuju dan angka 10 mencerminkan sangat setuju.

Hal ini memudahkan responden dalam memberikan penilaian pada setiap

variabelnya. Berikut adalah rentang dalam penilaian skala interval:

Tabel 3.1

Skala Pengukuran

Sangat

Tidak

Setuju

1 2 3

4

5 6 7 8 9 10 Sangat

Setuju

F. Definisi Konsep Dan Operasional

a. Variabel Bebas/Independen

Variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang

menjadi sebab perubahan atau timbulnya variabel dependen. Dalam

penelitian ini yang menjadi variabel indenpenden adalah kualitas layanan

(X1) dan penanganan keluhan (X2). (Ghozali:2013).

34

b. Variabel Terikat/Dependen

Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang

menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Variabel dependen dalam

penellitian ini adalah Loyalitas (Y). (Ghozali:2013).

c. Variabel Intervening

Variabel intervening adalah variabel yang secara teoritis

mempengaruhi hubungan antara variabel bebas dengan terikat menjadi

hubungan yang tidak langsung dan tidak dapat diamati dan diukur.

Variabel ini merupakan penyela/antara yang terletak di antara variabel

bebas dan terikat, sehingga variabel bebas tidak langsung mempengaruhi

berubahnya atau timbulnya variabel terikat. Variabel intervening dalam

penelitian ini adalah kepercayaan (Z). (Ghozali:2013).

d. Konsep Operasional

Definisi operasional adalah penjabaran masing-masing variabel terhadap

indikator yang membentuknya. Dalam penelitian ini, indikator-indikator

variabel tersebut antara lain sebagai berikut:

Tabel 3.2

Variabel Dan Indikator Penelitian

Variabel Definisi Konsep Indikator

Loyalitas (Y) Menurut Suyuthi (2012),

loyalitas nasabah adalah wujud

perilaku dari unit-unit

pengambilan keputusan untuk

melakukan pembelian secara

terus-menerus terhadap barang

atau jasa suatu perusahaan

yang dipilih.

Menurut Tjiptono

loyalitas disini dapat

diukur dengan 3

indikator, yaitu:

1. Repeat,

2. Retention,

3. Refferal

35

Kualitas

Layanan (X1)

Kualitas atau mutu dalam

industri jasa pelayanan

menurut Tjiptono dalam

Sunyoto (2013) adalah suatu

penyajian produk atau jasa

sesuai ukuran yang berlaku

ditempat produk tersebut

diadakan dan penyampainnya

setidaknya sama dengan yang

diinginkan dan diharapkan

oleh konsumen.

Menurut Parasuraman

1988 dalam Lupiyoadi

(2001) sebagai berikut:

1. Tangible

2.Reliability

3.Responsiveness

4.Assurance

5. Empathy

Penanganan

Keluhan (X2)

Menurut Tjiptono (2005

) Setiap organisasi yang

berorientasi pada nasabah

perlu meyediakan kesempatan

dan akses yang mudah dan

nyaman bagi para nasabahnya

guna menyampaikan saran,

kritik, pendapat, dan keluhan

mereka.

Menurut Surjendari

Susetiana dalam Seffy

dkk (2009) sebagai

berikut:

1. Empati

2. Kecepatan

3. Kewajaran

4. Kemudahan

Kepercayaan

(Z)

Menurut Barnes (2003)

kepercayaan adalah

keyakinan bahwa seseorang

akan menemukan apa yang ia

inginkan pada diri orang lain,

dan bukan yang ia takutkan.

Menurut Balester et al.,

(2000) menyatakan

bahwa kepercayaan

merefleksikan indikator

yaitu:

1. Integritas

2. Kompetensi

3. Konsistensi

4. Loyalitas

5. Keterbukaan

36

G. Instrumen Penelitian

Instrumen dalam penelitian ini yang digunakan adalah angket (kuisioner)

dan stuudi kepustakaan. Dari beberapa indikator yang telah diungkapkan,

penulis menggunkan indikator dalam melakukan penelitian sebagai berikut:

Tabel 3.3

Instrumen Penelitian

No Variabel Indikator Pernyataan

1

Kualitas

Layanan

Tangible

Saya mendapat layanan yang

didukung oleh sarana dan prasarana

lingkungan sekitar.

Reliability

BPRS Suriyah memberi pelayanan

secara akurat, handal dan

bertanggungjawab.

Responsiveness BPRS Suriyah memberi layanan

dengan tepat dan cepat.

Assurance Saya mendapat jaminan atas resiko.

Empathy

BPRS Suriyah menyediakan produk

dan layanan yang menguntungkan

nasabah

2

Penangana

n Keluhan

Kemudahan

BPRS Suriyah memberikan

kemudahan dalam mengajukan

komplain/keluhan saya

Kecepatan

BPRS Suriyah menyelesaikan

keluhan/kompain dengan cepat dan

tepat

Kewajaran

BPRS Suriyah selalu siap dalam

menghadapi kemungkinan terjadinya

permasalahan nasabah

Empati Karyawan menghadapi keluhan

nasabah dengan penuh perhatian

3

Kepercaya

an

Konsistensi

Saya mendapat pelayanan yang

diharapkan dengan apa yang benar-

benar diterima.

Kompetensi Karyawan bank mampu berkomunikasi

dengan baik kepada nasabah

Loyalitas Saya tetap setia menggunakan jasa

Bank

Integritas Janji yang diberikan pihak BPRS

Suriyah dapat diandalkan

37

Keterbukaan BPRS Suriyah sangat terbuka terhadap

keamanan bertransaksi nasabah

4 Loyalitas

(Tjiptono)

Repeat Saya akan melakukan transasi ulang di

BPRS Suriyah

Refferal Saya merekomendasikan produk BPRS

Suriyah kepada orang lain

Retention Saya tidak tertarik beralih ke bank lain

H. Uji Instrumen Penelitian

1. Uji Instrumen

a. Uji Reabilitas

Menurut Ghozali (2013) reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk

mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau

konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban

seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke

waktu.

b. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu

kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner

mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner

tersebut, Ghozali (2013).

2. Uji Asumsi Klasik

Menurut Ghozali (2013) analisis regresi pada dasarnya adalah studi

mengenai ketergantungan variabel dependent (terikat) dengan satu atau

38

lebih variabel indenpendent (variabel penjelas/bebas), dengan tujuan untuk

mengestimasi atau memprediksi rata-rata populasi atau nilai rata-rata

variabel dependent berdasarkan nilai variabel yang diketahui. Hasil regresi

berupa koefisien untuk masing-masing variabel indenpendent. Koefisien

diperoleh dengan cara memprediksi nilai variabel dependent dengan suatu

persamaan. Uji asumsi klasik terdiri dari:

a. Uji Multikolonieritas

Menurut Ghozali (2013) uji multikolonieritas bertujuan untuk

menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel

bebas (indenpendent). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi

korelasi antara variabel bebas. Uji multikolonieritas dapat dilakukan

dengan melihat VIF (Variance Inflation Factors) dan nilai tolerance.

Pengambilan keputusan dengan melihat nilai tolerance. Tidak terjadi

multikolinieritas, jika nilai tolerance lebih besar 0,10. Terjadi

multikolonieritas, jika nilai tolerance lebih kecil atau sama dengan 0,10.

Melihat nilai VIF (Variance Inflation Factor). Tidak terjadi

multikolonieritas, jika nilai VIF lebih kecil 10,00. Terjadi

multikolonieritas, jika nilai VIF lebih besar atau sama dengan 10,00.

b. Heteroskedastisitas

Menurut Ghozali (2013) uji heteroskedastisitas bertujuan untuk

menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari

residual atau pengamatan kepengamatan lain. Jika varian dari satu

pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas.

39

Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas atau yang tidak

terjadi heteroskedastisitas. Salah satu cara untuk mendeteksi ada atau

tidaknya heteroskedastisitas adalah dengan uji glejser. Uji glejser

mengusulkan untuk meregresi nilai absolute residual terhadap variabel

independent. Jika variabel independent signifikan secara statistik

mempengaruhi variabel dependent maka ada indikasi terjadi

heteroskedastisitas. Dilihat dari probabilitas signifikansinya di atas

tingkat 5%. Jadi dapat disimpulkan model regresi tidak mengandung

adanya heteroskedastisitas.

c. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi,

variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Uji

normalitas digunakan untuk mengetahui suatu populasi suatu data dapat

dilakukan dengan analisis grafik. Salah satu cara termudah untuk melihat

normalitas residual adalah dengan melihat grafik histogram dan normal

probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari data

sesungguhnya dengan distribusi kumulatif dari distribusi normal.

(Ghozali,2013). Jika distribusi data residual normal, maka garis yang

menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya.

Pada prinsipnya normalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran

data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik atau dengan melihat

histogram dari residualnya. Dasar pengambilan keputusannya:

40

1. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis

diagonal atau grafik histogramnya menunjukan pola distribusi

normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

2. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan tidak mengikuti arah

garis diagonal atau grafik histogramnya tidak menunjukan pola

distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi

normalitas.

Uji normalitas dengan grafik dapat menyesatkan kalau tidak hati-

hati secara visual kelihatan normal, padahal secara statistik biasanya

sebaliknya. Oleh sebab itu dianjurkan untuk menguji normalitas data

dengan uji statistik kolmogorov sminov (K-S) yang dilakukan dengan

membuat hipotesis nol (Ho) untuk data berdistribusi normal dan hipotesis

alternatif (Ha) untuk data berdistribusi tidak normal. Dengan uji statistik

yaitu dengan menggunakan uji statistik non-parametrik kolmogorov-

sminov.

3. Uji Statistik

a. Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji statistik t)

Uji ini digunakan untuk melihat tingkat signifikansi variabel

indenpendent mempengaruhi variabel dependent secara individu atau

sendiri-sendiri. Pengujian ini dilakukan secara parsial atau individu. Cara

melakukan uji t dengan membandingkan nilai thitung dengann nilai ttable.

Apabila nilai thitung lebih tinggi dibandingkan nilai ttabel maka hipotesis

41

diterima yang menyatakan bahwa suatu variabel indenpendent secara

individual mempengaruhi variabel dependent (Ghozali, 2013).

b. Uji Statistik F

Menunjukkan apakah semua variabel independen atau bebas yang

dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama

terhadap variabel dependen atau terikat. Pengujian ini dilakukan dengan

menggunakan statistik F dengan kriteria pengambilan keputusan sebagai

berikut: Jika Fhitung < Ftabel, dan nilai signifikansi > 0,05, H0 diterima

dan H1 ditolak Jika Fhitung > Ftabel, dan nilai signifikansi < 0,05, H0

ditolak dan H1 diterima.

4. Analisis dengan Path Analysis

Penelitian ini menggunakan uji Path Analysis yang merupakan

perluasan dari analisis regresi linier berganda, atau analisis jalur adalah

penggunaan analisis untuk menaksir hubungan kausalitas variabel yang

telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan teori. (Ghozali, 2013).

Dengan model sebagai berikut :

1) Model 1

Y = βο + β1X1 + β2X2 + ɛ 1

2) Model 2

Y = βο + β1X1 + β2X2 + β4Z + ɛ 2

Keterangan :

Y : Loyalitas Nasabah

Βο : Konstanta (Constant)

42

β1-4 : Koefisien Regresi

X1 : Kualitas layanan

X2 : Penanganan Keluhan

Z : Kepercayaan

ɛ : Kesalahan (eror)

43

BAB IV

ANALISIS DATA

A. Diskripsi Objek Penelitian

1. Sejarah BPRS Suriyah Salatiga

Bank syariah suriyah atau juga yang disebut dengan Bank

pembiayaan Rakyat Syariah “Suriyah” didirikan di Cilacap sebuah kota

kabupaten di barat daya provinsi Jawa Tengah yang menjadi tempat

kantor pusat. Didirikan dengan akta No. 3 notaris Naimah, SH pada

tanggal 6 Januari 2005 dan telah di sahkan oleh Department Hukum dan

HAM Republik Indonesia Nomor : C-02469 HT.01.01 tahun 2005

tertanggal 31 Januari 2005, masuk dalam Berita Negara Republik

Indonesia Nomor 62 tahun 2005 dan tambahan Berita Negara Nomor

8311 serta beberapa kali mengalami perubahan anggaran dasar yang

terakhir Akta Notaris No.14 tanggal 12 Juni 2012 yang dibuat

dihadapan Notaris Sumardi, SH Notaris di Cilacap dan telah diterima

oleh Kementerian Hukum dan HAM Republik Indonesia dengan Surat

Nomor AHU-AH 01.10-23812 tanggal 29 Juni 2012.

Bank Syariah Suriyah mulai beroperasi menjalankan kegiatan

usaha dibidang perbankan syariah sejak tanggal 1 April 2005 setelah

mendapat salinan Keputusan Gubernur Bank Indonesia

No.7/14/KEP.GBI/2005 tanggal 21 Maret 2005. Setelah beroperasi

selama kurang lebih 1 tahun, per Desember 2013 asset BPRS Suriyah

44

telah mencapai Rp 68.23 Milyar,- dan per Desember 2015 memiliki

asset sebesar Rp 104.944 Milyar. Peningkatan asset ini dikarenakan

pertumbuhan Dana Pihak Ketiga (simpanan) cukup besar dan didukung

jaringan kantor yang banyak. Selain kantor pusat, saat ini BPRS

Suriyah memiliki kantor 6 kas dan 5 kantor cabang meliputi: Kantor

Kas di Pasar Kroya, Payment Point di RSI Fatimah, Kantor Kas di

Sidareja, Kantor kas Majenang serta pada tanggal 16 Oktober 2010

telah membuka kantor Cabang baru di Semarang yaitu di Jl Indraprasta

No. 39 Semarang dan Kantor Kas Semarang Timur di Jl. Supriyadi

Semarang. Pada tanggal 24 juni 2013 dibuka kantor Cabang baru

dikudus yang beralamatkan di ruko kereta api (KAI) blok A No.1 Jl

Ahmad Yani kudus. Pada tahun 2015 tepatnya tanggal 12 Januari 2015

BPRS Suriyah membuka Cabang di Slawi yang beralamatkan di Jl

Ahmad Yani No.53 Slawi. Pada tahun 2016 dibuka kantor Cabang di

Pekalongan yang beralamatkan di Jl Raya Sapugarut No. 138 Buaran

Pekalongan pada tanggal 16 Januari 2016. kemudian ditahun 2017

dibuka kantor cabang Salatiga pada tanggal 27 Januari 2017 yang

beralamatkan di Jl Soekarno Hatta No. 3, Cebongan Salatiga Telp.

(0298) 3429655 Fax. (0298) 3429256.

2. Visi Dan Misi BPRS Suriyah

Visi

1. Menjadi BPRS yang kompetitif, efisien dan memenuhi prinsip kehati-

hatian.

45

2. Mampu membantu sektor riil secara nyata melalui kegiatan

pembiayaan berbasis bagi hasil dan transaksi riil dalam rangka

keadilan, tolong menolong, menuju kebaikan dan kemaslahatan umat.

3. Sehat diukur dari ketentuan peraturan Bank Indonesi.

4. Memperluas pelayanan jaringan.

5. Pembinaan Sumber Daya Insani (SDI) yang professional dan

berintegritas.

Misi

1. Ikut membangun ekonomi umat.

2. Pertumbuhan Bank secara optimal.

3. Memelihara hubungan kerja yang baik.

4. Menyediakan produk-produk perbankan syariah yang mampu

mendorong masyarakat untuk menjalankan bisnis secara produktif,

efisien dan akuntabel.

B. Identitas Responden

1. Gambaran responden berdasarkan jenis kelamin

Berdasarkan hasil penelitian dan data yang didapat dari penyebaran

kuisioner diperoleh data mengenai jenis kelamin responden sebagai

berikut:

46

Tabel 4.1

Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

JENIS KELAMIN

Frequenc

y Percent

Valid

Percent

Cumulativ

e Percent

Valid Laki-Laki 43 43.0 43.0 43.0

Perempuan 57 57.0 57.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber : data primer yang diolah (2019)

Dari tabel diatas diketahui bahwa umlah responden laki-laki

sebanyak 43 orang dan jumlah responden perempuan sebanyak 57

orang. Jadi total responden sebanyak 100 orang.

2. Gambaran responden berdasarkan Usia


kuisioner diperoleh data mengenai usia responden sebagai berikut :

Tabel 4.2

Responden Berdasarkan Usia

USIA

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid <20 Tahun 6 6.0 6.0 6.0

20 - 30 Tahun 40 40.0 40.0 46.0

31 - 40 Tahun 33 33.0 33.0 79.0

41 - 50 Tahun 14 14.0 14.0 93.0

>50 Tahun 7 7.0 7.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


47

Dari tabel diatas diketahui bahwa jumlah responden dibawah 20

tahun sebanyak 6 orang. Responden berusia 20-30 tahun sebanyak 40

oarang. Responden berusia 31-40 tahun sebanyak 33 orang.

Responden berusia 41-50 sebanyak 14 orang dan responden berusia

lebih dari 50 tahun sebanyak 7 orang. Jadi total responden sebayak

100 orang.

3. Pendidikan Terakhir


kuisioner diperoleh data mengenai jenis kelamin responden sebagai

berikut :

Tabel 4.3

Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir


Dari tabel diatas diketahui bahwa jumlah responden yang

berpendidikan SMP sebanyak 11 orang. Responden yang berpendidikan

SMA sebanyak 56 orang. Responden yang berpendidikan S1 sebanyak

PENDIDIKAN TERAKHIR

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid SMP 11 11.0 11.0 11.0

SMA 56 56.0 56.0 67.0

S1 31 31.0 31.0 98.0

S2 2 2.0 2.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

48

31 orang dan responden yang berpendidikan S2 sebanyak 2 orang. Jadi

total responden 100 orang.

C. Analisis Data

1. Uji Instumen Penelitian

a. Uji Validitas

Hasil uji validitas yang diperoleh dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut:

Tabel 4.4

Hasil Uji Validitas

Variabel r hitung r tabel Keterangan

Kualitas Layanan

(X1)

Pertanyaan 1

Pertanyaan 2

Pertanyaan 3

Pertanyaan 4

Pertanyaan 5

0,914**

0,866**

0,903**

0,930**

0,879**

0,195

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Penanganan Keluhan

(X2)

Pertanyaan 1

Pertanyaan 2

Pertanyaan 3

Pertanyaan 4

0,859**

0,943**

0,916**

0,836**

0,195

Valid

Valid

Valid

Valid

Loyalitas Nasabah (Y)

Pertanyaan 1

Pertanyaan 2

Pertanyaan 3

0,971**

0,947**

0,942**

0,195

Valid

Valid

Valid

Kepercayaan (Z)

Pertanyaan 1

Pertanyaan 2

Pertanyaan 3

Pertanyaan 4

Pertanyaan 5

0,849**

0,928**

0,841**

0,869**

0,813**

0,195

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid


49

Berdasarkan keterangan tabel diatas dapat diketahui bahwa nilai r

hitung masing-masing pertanyaan dari ke empat variabel lebih besar

daripada nilai r tabel. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa seluruh

pertanyaan yang mendukung penelitian ini adalah valid, sehingga tidak

ada item pertanyaan yang dihapus dan semua item digunakan pada

pengujian model penelitian.

b. Uji Reliabilitas

Hasil uji reliabilitas yang diperoleh dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut:

Tabel 4.5

Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Crombach’s

Alpha

Keterangan

Kualitas pelayanan (X1) 0.825 Reliabel

Penanganan keluhan (X2) 0,825 Reliabel

Loyalitas nasabah (Y) 0,833 Reliabel

Kepercayaan (Z) 0,822 Reliabel


Berdasarkan keterangan tabel diatas dapat diketahui bahwa masing-

masing variabel memiliki nilai Crombach’s Alpha lebih dari 0,70 (α > 70),

dengan demikian dapat disimpulkan bahwa seluruh variabel yang

digunakan dalam penelitian dapat dikatakan reliable.

50

2. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Multikolonearitas

Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel independent.

Sedangkan model regresi yang baik ditunjukan dengan tidak adanya

hubungan antar variabel independent.

Tabel 4.6

Hasil Uji Multikolonearitas

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig.

Collinearity

Statistics

B

Std.

Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 6,672 2,159 3,091 ,003

X1 (Kualitas

Layanan) ,180 ,063 ,290 2,843 ,005 ,580 1,725

X2

(Penanganan

Keluhan)

,152 ,071 ,215 2,141 ,035 ,598 1,672

Z

(Kepercayaan) ,138 ,056 ,257 2,456 ,016 ,550 1,818

A. Dependent Variable: Y (Loyalitas)


Dari keterangan tabel diatas dapat diketahui bahwa hasil

perhitungan nilai tolerance menunjukkan tidak ada variabel yang

memiliki nilai tolerance ≤ 0,10. Hasil perhitungan Variance Inflation

Factor (VIF) juga menunjukkan hal yang sama. Tidak ada variabel yang

memiliki nilai VIF ≥ 10. jadi dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat

Multikolonieritas antar variabel independent dalam model regresi.

51

b. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam

model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu

pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu

pengamatan ke pengamatan lain tetap disebut Homoskedastitisitas dan

jika berbeda disebut Heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah

yang Homoskedastisitas atau tidak terjadi Heteroskedastisitas.

Tabel 4.7

Hasil Uji Heteroskedastisitas

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity

Statistics

B

Std.


1 (Constant) -,715 1,411

-

,507 ,613

X1 (Kualitas

Layanan) ,033 ,041 ,106 ,801 ,425 ,580 1,725

X2

(Penanganan

Keluhan)

,002 ,047 ,006 ,047 ,962 ,598 1,672

Z

(Kepercayaan) ,008 ,037 ,029 ,211 ,833 ,550 1,818

a. Dependent Variable: Abs_res

Sumber : data yang diolah (2019)

Dapat dilihat dari hasil tampilan output diatas SPSS bahwa nilai

probabilitas diatas 0,05 berarti bahwa penelitian ini tidak terdapat

heterokedastisitas atau homoskedastisitas.

52

c. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah model regresi

variabel penganggu atau residual memiliki distribusi normal. Tingkat

nilai signifikansi lebih besar dari 0,05. Hasil pengujian normalitas

dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Tabel 4.8

Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardize

d Residual

N 100

Normal Parametersa Mean .0000000

Std. Deviation 1.35013671

Most Extreme

Differences

Absolute .116

Positive .116

Negative -.060

Kolmogorov-Smirnov Z 1.158

Asymp. Sig. (2-tailed) .137

a. Test distribution is Normal.


Pada hasil uji dari statistik non parametrik kolmogorov-smirnov

menyatakan bahwa Asymp.Sig (2-tailed) sebesar 0,137sedangkan tingkat

signifikan yang digunakan adalah 0,05. Hasil ini menunjukkan bahwa

data yang digunakan adalah data yang berdistribusi normal, karena nilai

Asymp.Sig (2-tailed) 0,137> 0,05.

53

3. Uji Statistik

a. Uji Koefisien Determinasi (R2)

Nilai koefisiensi determinasi diperoleh dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut:

Tabel 4.9

Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square Std. Error of the

Estimate

1 ,648a ,420 ,402 1,371

a. Predictors: (Constant), Z (kepercayaan), X2 (penanganan

keluhan), X1 (kualitas layanan)

b. dependen variabel Y (loyalitas)


Hasil perhitungan regresi dapat diketahui bahwa koefisien

determinasi (R2) yang diperoleh sebesar 0,648 atau 64,8%. Hal ini berarti

hubungan antara kualitas layanan, penanganan keluhan dan kepercayaan

adalah kuat.

Nilai determinasinya diperoleh sebesar 0,402. Hal ini berarti 40,2%

variasi loyalitas nasabah dapat dijelaskan oleh adanya kualitas layanan,

penanganan keluhan dan kepercayaan sedangkan sisanya (100%-40,2% =

59,8%) dijelaskan oleh variabel lain yamg tidak termasuk dalam

penelitian ini.

54

b. Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F)

Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel

independen atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai

pengaruh secara bersama-sama terhadap varibel dependen atau terikat.

Tabel 4.10

Hasil Uji Statistik F

ANOVAa

Model

Sum of

Squares Df

Mean

Square F Sig.

1 Regressio

n 130,496 3 43,499 23,140 ,000b

Residual 180,464 96 1,880

Total 310,960 99

a. Dependent Variable: Y (loyaliyas)

b. Predictors: (Constant), Z (kepercayaan), X2 (penanganan keluhan),

X1 (kualitas layanan)


Tabel diatas menunjukkan tingkat signifikansi lebih kecil dari 0,05

yaitu 0,00 dan dapat dilihat dari nilai F hitung 23,140 lebih besar dari

nilai Ftabel = 2,70. Sehingga dapat dikatakan bahwa variabel kualitas

layanan, penanganan keluhan dan kepercayaan berpengaruh secara

bersama-sama terhadap loyalitas nasabah.

c. Uji Signifikan Prameter Individual (Uji Statistik t)

Uji statistik t pada dasarnya menunjukan seberapa jauh pengaruh

satu variabel independen secara individual dalam menerangkan variasi

variabel independen.

55

Tabel 4.11

Hasil Uji Statistik t

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardize

d

Coefficients

t Sig. B

Std.

Error Beta 1 (Constant) 6,672 2,159 3,091 ,003


,180 ,063 ,290 2,843 ,005

X2 (penanganan keluhan)

,152 ,071 ,215 2,141 ,035

Z (kepercayaan) ,138 ,056 ,257 2,456 ,016

a. Dependent Variable: Y (loyalitas)


Dari tabel diatas nilai thitung kualitas layanan (X1) sebesar 2,843

dengan nilai signifikansi 0,005 dan nilai ttabel 1,664. Karena nilai thitung >

ttabel dan nilai signifikansi < 0,05 maka kualitas layanan berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Nilai thitung penangan keluhan (X2) sebesar 2,141 dengan nilai

signifikansi 0,035 dan nilai ttabel 1,664. Karena nilai thitung > ttabel dan nilai

signifikansi < 0,05 maka penangan keluhan berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas nasabah.

Nilai thitung kepercayaan (z) sebesar 2,456 dengan nilai signifikansi

0,016 dan nilai ttabel 1,664. Karena nilai thitung > ttabel dan nilai signifikansi

< 0,05 maka kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

nasabah.

56

Tabel 4.12


Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standard

ized

Coefficie

nts

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) ,846 ,921 ,918 ,361

Kualitas Layanan

(X1) ,080 ,025 ,301

3,20

8 ,002

Penanganan

Keluhan (X2) ,127 ,029 ,418

4,45

4 ,000

a. Dependent Variable: Kepercayaan (Z)


Dari tabel diatas nilai thitung kualitas layanan (X1) sebesar 3,208

dengan nilai signifikansi 0,002 dan nilai ttabel 1,664. Karena nilai thitung >

ttabel dan nilai signifikansi < 0,05 maka kualitas layanan berpengaruh

signifikan terhadap kepercayaan nasabah.

Nilai thitung penangan keluhan (X2) sebesar 4,454 dengan nilai

signifikansi 0,000 dan nilai ttabel 1,664. Karena nilai thitung > ttabel dan nilai

signifikansi < 0,05 maka penangan keluhan berpengaruh signifikan

terhadap kepercayaan nasabah.

4. Analisis Dengan Path Analysis

Untuk menguji pengaruh variabel intervening digunakan metode

analisis jalur (path analysis). Analisis jalur merupakan perluasan dari

analis rersi berganda atau analisi jalur adalah penggunaan analisis regresi

57

untuk menaksir kausalitas antar variabel yang telah ditetapkan

sebelumnya berdasarkan teori. Analisis jalur sendiri tidak dapat

menentukan sebab-akibat dan juga tidak dpat digunakan sebagai subtitusi

bagi peneliti untuk melihat hubungan kasualitas antar variabel. Hubungan

kausalitas antar variabel telah dibentuk dengan model berdasarkan

landasan teoritis. Apa yang dapat dilakukan oleh analisis jalur adalah

menentukan pola hubungan antar tiga atau lebih variabel dan tidak dapat

digunakan untuk mengkonfirmasi atau menolak hipotesis kasualitas

imajier (ghozali, 2013).

1. Model Persamaan 1

Y = βο + β1X1 + β2X2 + ɛ1

Tabel 4.13

Hasil Uji Model Summary 1

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,671a ,450 ,439 2,484

a. Predictors: (Constant), X2 (penanganan keluhan), X1 (kualitas

layanan)

Sumber : data primer yang diolah (2019

58

Tabel 4.14

Hasil Uji Coefficients 1

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardiz

ed

Coefficient

s

t Sig. B

Std.

Error Beta

1 (Constant) 6,684 3,852 1,735 ,086

X1 (kualitas

layanan) ,463 ,104 ,400 4,435 ,000

X2 (penangann

keluhan) ,479 ,119 ,362 4,011 ,000

a. Dependent Variable: Z (kepercayaan)


Berdasarkan tabel diatas maka perolehan model persamaan regresi

sebagai berikut:

Y = 6,684 + 0,463X1 + 0,479 X2 + 0,741

Dari model 1 tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa:

a. Konstanta 6,684 mengandung arti apabila variabel kualitas layanan

(X1) dan penanganan keluhan (X2) konstanta (X1 dan X2=0) maka

kepercayaan (Z) berada pada angka 6,684

b. Koefisien regresi kualitas layanan (X1) sebesar 0,463. mengandung

arti bahwa setiap tambahan satu point kualitas layanan (X1) akan

menigkatkan kepercayaan (Z) sebesar 0,468.

59

c. Koefisien regresi penanganan keluhan (X2) sebesar 0,479.

mengandung arti bahwa setiap tambahan satu point penanganan

keluhan (X2) akan menigkatkan kepercayaan (Z) sebesar 0,479.

2. Model Persamaan 2

Y = βο + β1X1 + β2X2 + β2Z + ɛ2

Tabel 4.15


Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,648a ,420 ,402 1,371

a. Predictors: (Constant), Z(kepercayaan ), X2(penanganan keluhan),

X1(kualitas layanan)


Tabel 4.16


Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardiz

ed

Coefficien

ts

t Sig. B

Std.

Error Beta

1 (Constant) 6,672 2,159 3,091 ,003

X1(kualitas

layanan) ,180 ,063 ,290 2,843 ,005

X2

(penanganan

keluhan)

,152 ,071 ,215 2,141 ,035

Z

(kepercayaan) ,138 ,056 ,257 2,456 ,016



60

Berdasarkan tabel diatas maka diperoleh model persamaan regresi

sebagai berikut:

Y = 6,672 + 0,180 X1 + 0,152 X2 + 0,138 Z + 0,761

Dari model 2 tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa :

a. Konstanta 6,672 mengandung arti apabila variabel kualitas layanan

(X1), penanganan keluhan (X2) dan kepercayaan (Z) konstanta

(X1,X2 dan Z=0) maka loyalitas nasabah (Y) berada pada angka

6,672.

b. Koefisien regresi kualitas layanan (X1) sebesar 0,180 mengandung

arti bahwa setiap tambahan satu point kualitas layanan (X1) akan

menambah loyalitas (Y) sebesar 0,180 kali.

c. Koefisien regresi penanganan keluhan (X2) sebesar 0,152

mengandung arti bahwa setiap tambahan satu point penanganan

keluhan (X2) akan menigkatkan loyalitas nasabah (Y) sebesar 0,152

kali.

d. Koefisien regresi kepercayaan (Z) sebesar 0,138 mengandung arti

bahwa setiap tambahan satu point kepercayaan (Z) akan

menigkatkan loyalitas nasabah (Y) sebesar 0,138 kali.

61

Berdasarkan tabel kemudian menghasilkan model


Gambar 4.1

Metode Path Analysis

Diuji dengan Sobeltest sebagai berikut:

Sp2p3 = √p32Sp22 + p22Sp32 + Sp22Sp32

Keterangan :

p3 : Koefisien variabel mediasi

p2 : Koefisien variabel bebas

Sp2 : Standar error koefisien 1

Sp3 : Standar error koefisien 2

1. Pengaruh kualitas layanan (X1) terhadap loyalitas nasabah (Y)

yang dimediasi oleh kepercayaan (Z)

Sp2p3 = √p32Sp22 + p22Sp32 + Sp22Sp32

62

= √0,1382 0,1042 + 0,4632 0,632 + 0,1042 0,632

= 0,098

Berdasarkan pengaruh langsung 0,468 sedangkan pengaruh tidak

langsung harus menghitung yaitu 0,468 x 0,138 = 0,0646 dengan total

pengaruh 0,180 + 0,0646 = 0,2446 Berdasarkan Sp2p3 dapat

mempengaruhi nilai t statistik pengaruh mediasi dengan rumus :

= = 2,4755

Oleh karena itu nilai thitung 2,4755 > ttabel 1,664 dapat disimpulkan bahwa

ada pengaruh mediasi.

2. Pengaruh penanganan keluhan (X2) terhadap loyalitas nasabah (Y)

yang dimediasi oleh kepercayaan (Z)

Sp2p3 = √p32Sp22 + p22Sp32 + Sp22Sp32

= √0,1382 0,1192 + 0,4792 0,0712 + 0,1192 0,712

= 0,12

Berdasarkan pengaruh langsung 0,479 sedangkan pengaruh tidak

langsung harus menghitung yaitu 0,479 x 0,138 = 0,0661 dengan total

pengaruh 0,152 + 0,0661 = 0,2181. Berdasarkan Sp2p3 dapat

mempengaruhi nilai t statistik pengaruh mediasi dengan rumus :

= = 1,8175

Oleh karena itu nilai thitung 1,8175> ttabel 1,664 dapat disimpulkan bahwa

ada pengaruh mediasi.

63

D. Pembahasan Pengujian Hipotesis

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas layanan,

penanganan keluhan terhadap loyalitas nasabah dengan kepercayaan sebagai

variabel intervening pada BPRS Suriyah Cabang Salatiga. Pembahasan

masing-masing variabel sebagai berikut:

1. Pengaruh Kualitas Layanan (X1) terhadap Loyalitas Nasabah (Y)


Dalam penelitian ini berdasarkan uji statistik diperoleh nilai

signifikansi kualitas layanan (X1) sebesar 0,005 dimana nilai

signifikasi lebih kecil dari 0,05, artinya kualitas layanan

berpengaruhpositif dan signifikan terhadap loyalitas, hal ini

mengidentifikasikan bahwa kualitas layanan BPRS Suriyah

mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas.

Hipotesis pertama (H1) yang meyatakan bahwa kualitas layanan

berpengaruh positif dan signifikan diterima.

Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang

dilakukan oleh Mieke (2010), Setiawan dan Ukudi (2007) dan

Trisusanti (2017) menunjukkan hasil kualitas layanan berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini berari semakin tinggi

kualitas layanan maka semakin tinggi tingkat loyalitas nasabah.

2. Pengaruh Penanganan Keluhan (X2) terhadap Loyalitas

Nasabah (Y) BPRS Suriyah Cabang Salatiga

64


signifikansi penanganan keluhan (X2) sebesar 0,035 dimana nilai

signifikasi lebih kecil dari 0,05, artinya penanganan keluhan

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, hal ini mengidentifikasi

bahwa penanganan keluhan BPRS Suriyah mempunyai pengaruh

posotof dan signifikan terhadap loyalitas. Hipotesis kedua (H2) yang

menyatakan bahwa penanganan keluhan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas diterima.


dilakukan oleh Budiarti (2009), Ellena (2011) dan Salay (2008)

menunjukkan hasil penanganan keluhan berpengaruh positif dan

signifikan. Hal ini berari semakin baik penanganan keluhan semakin

tinggi tingkat loyalitas.

3. Pengaruh Kualitas Layanan (X1) terhadap Kepercayaan

Nasabah (Z) BPRS Suriyah Cabang Salatiga


signifikansi kualitas layanan (X1) sebesar 0,002 dimana nilai

signifikasi lebih kecil dari 0,05, artinya kualitas layanan berpengaruh

positif dan signifikan terhadap kepercayaan, hal ini


mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan.

Hipotesis ketiga (H3) yang meyatakan bahwa kualitas layanan


65


dilakukan oleh Indiyani dan Mardiyana (2016) menunjukan hasil

kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan. Hal ini

berarti bahwa semakin tinggi tingkat kualitas layanan semakin tinggi

tingkat kepercayaan nasabah.

4. Pengaruh Penanganan Keluhan (X2) terhadap Kepercayaan

Nasabah (Z) BPRS Suriyah Cabang Salatiga


signifikansi penanganan keluhan (X2) sebesar 0,00 dimana nilai

signifikasi lebih kecil dari 0,05, artinya penanganan keluhan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan, hal ini


mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan.

Hipotesis keempat (H4) yang meyatakan bahwa kualitas layanan


Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan

oleh Setyorini (2008) menunjukan hasil kualitas layanan berpengaruh

signifikan terhadap kepercayaan. Hal ini berarti bahwa semakin baik

penanganan keluhan semakin tinggi tingkat kepercayaan nasabah.

5. Pengaruh Kepercayaan (Z) terhadap Loyalitas Nasabah (Y)


66


signifikansi kepercayaan (Z) sebesar 0,016 dimana nilai signifikasi

lebih kecil dari 0,05, artinya kepercayaan berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas, hal ini mengidentifikasi bahwa kepercayaan BPRS

Suriyah mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas.

Hipotesis kelima (H5) yang meyatakan bahwa kualitas layanan


Hasil penelitian ini mendukung penelitian Khotimah (2012)

menunjukkan hasil penelitian kepercayaan berpengauh positif

signifikan terhadap loyalitas. Kepercayaan menjadi salah satu faktu

yang mampu mempengaruhi loyalitas setiap nasabah.

6. Pengaruh Kepercayaan (Z) memediasi Kualitas Layanan (X1)

terhadap Loyalitas Nasabah (Y) BPRS Suriyah Cabang Salatiga

Berdasarka Sobeltes 2,4755 dan pengaruh langsung 0,468

sedangkan pengaruh tidak langsung harus menghitung yaitu 0,468 x

0,138 = 0,0646 dengan total pengaruh 0,180 + 0,0646 = 0,2446 . Oleh

karena itu nilai thitung 2,4755 > ttabel 1,664. Hipotesis keenam (H6) yang

menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas dengan dimediasi kepercayaan diterima.


dilakukan oleh Pramana dan Rastiti (2016), Sukmawati (2015) dan

Irawan (2015) dimana hasil menunjukkan hasil kepercayaan nasabah

67

mampu memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas

nasabah.

Dalam penelitian ini variabel kepercayaan (Z) dapat menjadi

variabel pemediasi bagi variabel kualitas layanan (X1) terhadap

loyalitas nasabah (Y), karena nasabah melakukan transaksi

menerima layanan yang baik yang menimbulkan kepercayaan dan

loyalitas. Hal ini berarti semakin tinggi kualitas layanan maka

semakin tinggi tingkat kepercayaan dan semakin tinggi tingkat

kepercayaan maka semakin tinggi tingkat loyal nasabah.

7. Pengaruh Kepercayaan (Z) memediasi Penanganan Keluhan

(X2) terhadap Loyalitas Nasabah (Y) BPRS Suriyah Cabang

Salatiga

Berdasarka Sobeltes 0,12 dengan pengaruh langsung 0,479

sedangkan pengaruh tidak langsung harus menghitung yaitu 0,479

x 0,138 = 0,0661 dengan total pengaruh 0,152 + 0,0661 = 0,2181.

Oleh karena itu nilai thitung 1,8175> ttabel 1,664. Hipotesis ketiga

(H7) yang menyatakan bahwa penanganan keluahan berpengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas dengan dimediasi

kepercayaan diterima.


dilakukan Cintia (2018) menunjukkan hasil penanganan keluhan

mempengaruhi kepercayaan nasabah. Untuk meraih nasabah yang

68

loyal maka harus didukung penanganan keluhan yang optimal agar

mendapatkan kepercayan nasabah.

Dalam penelitian ini variabel kepercayaan (Z) dapat

menjadi variabel pemediasi bagi variabel penanganan keluhan (X2)

terhadap loyalitas nasabah (Y), karena nasabah melakukan

transaksi menerima layanan yang baik harus didukung dengan

handalnya penanganan keluhan sehingga akan menimbulkan rasa

puas pada nasabah . Hal ini berarti semakin baik penanganan

keluhan maka semakin tinggi tingkat kepercayaan dan semakin

tinggi tingkat kepercayaan maka semakin tinggi tingkat loyal

nasabah.

Tabel 4.17

Hasil penelitian

H1 Kualitas Layanan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah BPRS Suriyah Salatiga

Diterima

H2 Penanganan Keluhan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas nasabah BPRS Suriyah

Salatiga

Diterima

H3 Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah BPRS Suriyah Salatiga

Diterima

H4 Kualitas Layanan berpengaruh positiff signifikan

terhadap kepercayaan nasaabah

Diterima

H5 Penanganan Keluhan berpengaruh positif signidfikan

terdadap Kepercayaan

Diterima

H6 Kepercayaan berpengaruh memediasi Kualitas

Layanan terhadap Loyalitas Nasabah BPRS Suriyah

Salatiga

Diterima

H7 Kepercayaan berpengaruh memediasi penanganan

keluhan terhadap Loyalitas Nasabah BPRS Suriyah

Salatiga

Diterima

69

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan mengenai

pengaruh kualitas layanan dan penanganan keluha terhadap loyalitas

nasabah dengan kepercayaan sebagai variabel intervening, maka

kesimpulanya sebagai berikut:

1. Kualitas layanan pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah di BPRS Suriyah Cabang Salatiga.

2. Penanganan keluhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah di BPRS Suriyah Cabang Salatiga.

3. Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah BPRS Suriyah Salatiga.

4. Kualitas Layanan berpengaruh positiff signifikan terhadap kepercayaan

nasaabah.

5. Penanganan Keluhan berpengaruh positif signidfikan terdadap

Kepercayaan

6. Kepercayaan memiliki pengaruh memediasi kualitas layanan terhadap

loyalitas nasabah di BPRS Suriyah Cabang Salatiga.

7. Kepercayaan memiliki pengaruh memediasi penanganan keluhan

terhadap loyalitas nasabah di BPRS Suriyah Cabang Salatiga.

70

B. Saran

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahsan maka saran yang dapat

diajukan adalah sebagai berikut :

1. Bagi BPRS Suriyah Cabang Salatiga

Berdasarkan kesimpulan dari penelitian yang telah dilakukan

menunjukkan bahwa kualitas layanan dan penanganan keluhan

termediasi oleh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah. BPRS Suriyah

Cabang Salatiga dapat meningkatkan kualitas layanan dan penanganan

keluhan yang lebih baik lagi, maka nasabah akan lebih meningkatkan

kepercayaan.

2. Bagi peneliti selanjutnya

Penelitian ini hanya memfokuskan pada kajian 4 variabel yaitu, terdiri

dari variabel dependen (loyalitas nasabah), variabel independen

(kualitas layanan dan penanganan keluhan) dan variabel intervening

(kpercayaan). Penambahan variabel baru perlu dilakukan dalam

penelitian yang akan datang agar dapat menghasilkan gambaran yang

lebih luas tentang masalah penelitian yang akan diteliti. Kelemahan

dalam penelitian ini yaitu penggunaan teknik sampilng yang tidak

sesuai. Diharapkan pada penelitian yang akan datang menggunakn

teknik sampel yang sesuai dan jumlah sampel yang digunakan semakin

banyak. Dengan sampel yang banyak, maka hasil analisis dari

penelitian yang diharapkan akan lebih akurat.

71

DAFTAR PUSTAKA

Adi, Rifqi Nugroho, Augusty Tae Ferdinand, & Harry Soesanto. 2016. Studi

Tentang Product Advantage, Service Quality Dan Bank Location Terhadap

Saving Decision Pada Bank Syariah (Studi Pada Nasabah Bank Syariah

Mandiri & Bank Muamalat Di Kota Semarang ). Jurnal Sains Pemasaran

Indonesia, Volume XV Nomor 2: 130-140.

Aryani, Dwi Dan Rosinta Febrina. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap

Kepuasan Pelangggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Universitas

Indonesia. Jurnal Ilmu Dan Administrasi Bisnis.

Bahrudin, Muhammad Dan Zuhro Siti . 2015. Pengaruh Kepercayaan Dan

Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan.

Barnes, James G. 2003. Rahasia Manajemen Hubungan

Pelanggan. Yogyakarta:Penerbit Andi.

Bawono, Anton. 2006. Multivariable Analisis Dengan SPSS. STAIN : Salatiga

Press.

Budiarti, Anindhyta. 2009. Pengaruh Kualitas Layanan Dan Penanganan

Keluhan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank Umum Syariah

Di Surabaya.Ekuitas Vol. 15 No. 2 Juni 2011: 210 – 231.

Darwin, Steven Dan Kunto, Yohanes Sondang. 2014. Analisis Pengaruh Kualitas

Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Dan

Kepercayaan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Asuransi Jiwa

Manulife Indonesia – Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, Vol

2, No.1.

Lapasiang, Denis. 2017. Pengaruh Kepercayaan Dan Komitmen Terhadap

Loyalitas Nasabah Pada Pt. Pegadaian (Persero) Cabang Karombasan

Manado. Jurnal Emba Vol.5 No.3, Hal.3068-3077.

Efriyuzal, Yesi Elsandra. 2013. Pengaruh Atribut Produk, Komitmen Agama,

Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai

Variabel Intervening. Jurnal Ekonomi STIE Haji Agus Salim Bukittinggi.

Vol, 14. No, 2. Hal, 142

Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program Ibm Spss

21: Up Date Pls Regresi. Semarang: Badan Penerbit Universitas

Diponegoro.

Indriyani, Susi Dan Mardiana Selvy.2006.Pengaruh Penanganan Keluhan

(Complaint Handling) Terhadap Kepercayaan Dan Komitmen Mahasiswa

Pada Perguruan Tinggi Swasta Di Bandar Lampung.Jurnal Bisnis

Darmajaya, Vol.2 No.01.

72

Jasfar, Farida. 2002. Kualitas Jasa Dan Hubungannya Dengan Loyalitas Serta

Komitmen : Studi Pada Pelanggan Salon Kecantikan. Jurnal Siasat Bisnis.

No. 7 Vol. 1

Lovelock, Christoper H Dan Wright Lauren K. 2005, Manajemen Pemasaran

Jasa. Jakarta : Indeks, 2005.

Lovelock, Christoper. 2005. Management Pemasaran Jasa. PT Indeks Kelompok

Gramedia, Jakarta

Lovelock, C. H Dan L. K. Wright (Alih Bahasa Ir. Agus Widyantoro Dan Tim).

2005. Manajemen Pemasaran Jasa. Cetakan 1. PT Indeks.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori Dan Praktek.

Jakarta:Salemba Empat.

Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.

Khotimah, Khusnul. 2012. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah

Menabung Pada Kantor Cabang Utama Pt. Bank Pembangunan Daerah

Papua Di Jayapura

Payne, Andrian. 2007, Pemasaran Jasa. Yogyakarta : Andi

Pramana, I Gede Yogi Dan Rastini, Ni Made. 2016. Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepercayaan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Bank

Mandiri Cabang Veteran Denpasar Bali. E-Jurnal Manajemen Unud, Vol. 5,

No.1, 2016: 706-733

Rivai, HA, N Lukviarman, Lukman S Syahfrizal, & F Andianus. 2007.

Identifikasi Faktor Penentu Keputusan Dalam Memilih Jasa Perbankan:

Bank Syariah Vs Bank Konvensional. Jurnal Bank Indonesia, Volume 5

Nomor 2.

Roziq, Ahmad, & Rinanda Fitri Diptyanti. 2013. Variabel Penentu Dalam

Keputusan Memilih Tabungan Mudharabah Pada Bank Syariah Mandiri

Cabang Jember. JEAM, Volume XII Nomor 1: 1-24.

Setiawan, Mulyo Budi Dan Ukudi. 2007. Pengaruh Kualitas Layanan,

Kepercayaan Dan Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah( Studi Pada Pd.

Bpr Bank Pasar Kendal). Jurnal Bisnis Dan Ekonomi (Jbe), September 2007

Vol. 14 No.2 Hal. 215-227.

Setyorini, Dhyah. 2008. Pengaruh Penanganan Keluhan Pelayanan Kesehatan

Terhadap Kepercayaan Pasien Di Rumah Sakit Umum Daerah Panembahan

Senopati Kabupaten Bantul.

Sugiyono. 2016. Metode Penelitian Manajemen. Bandung: Alfabeta

Sukmawati, Ida. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dimediasi Kepuasan

Pelanggan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Pada Pt Air Manado. Jurnal Emba Vol.3 No.3 Hal.729-742.

73

Sunarto. 2006. Pengantar Manajemen. Bandung. Cv Alfabeta.

Sunyoto, Danang. 2013. Teori, Kuesioner Dan Analisis Data Untuk Pemasaran

Dan Perilaku Konsumen. Yogyakarta:Graha Ilmu.

Suryani, Hikmah. 2015. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Minat Mahasiswa

Fakultas Ekonomi Di Kota Medan Bekerja Di Bank Syariah. Skripsi.

Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sumatera Utara Medan.

Suyuthi, Masyifa. 2012. Analisis Pengaruh Customer Relationship Terhadap

Loyal Nasabah PT Bank Sulselbar Di Makasar. Skripsi. Universitas

Hasanudin.

Tjiptono, Fandy. 2007. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Bayu Media Publishing.

www.banksuriyah.com

http://www.banksuriyah.com/

74

LAMPIRAN-LAMPIRAN

77

KUESIONER PENELITIAN

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN DAN

PENANGANAN KELUHAN TERHADAP LOYALITAS DENGAN

KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

(Studi Kasus BPRS Suriyah Cabang Salatiga)

Kepada Yth.Responden (Nasabah BPRS Suriyah Cabang Salatiga)

Di tempat

Dengan Hormat,

Dalam rangka menyelesaikan skripsi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Islam IAIN Salatiga. Saya sebagai peneliti memohon bantuannya kepada para

nasabah BPRS Suriyah Cabang Salatiga, agar berkenan memberikan jawaban atas

kuesioner yang telah saya sajikan dalam lembar berikutnya. Data pribadi

Bapak/Ibu tidak akan dipublikasikan, sehingga Bapak/Ibu dapat memberikan

opini secara bebas. Besar harapan saya atas partisipasi untuk pengisian kuesioner,

karena jawaban Bapak/Ibu merupakan kontribusi yang sngat berharga bagi

peneliti.

Peneliti


78

IDENTITAS RESPONDEN

Nama : ……………………………………

Alamat : ……………………………………

Jenis Kelamin : 1. □ Laki-laki 2. □ Perempuan

Agama : 1. □ Islam 2. □ Katholik

3. □ Kristen 4.□ Budha

5. □ Hindu

Pendidikan : 1. □ SD 2. □ SMP

3. □ SMA 4.□ S1/S2/S3

Usia : 1. □ <20 Tahun 2. □ 20 Tahun – 30 Tahun

3. □ 31 Tahun - 40 Tahun 4.□ 41 Tahun – 50 Tahun

5. □ >50 Tahun

Pekerjaan : 1. □ PNS 2. □ Pelajar

3. □ Swasta 4.□ Wiraswasta

5. □ Lainnya ………….

Penghasilan : 1. □ 0,00 - Rp. 999.000 2. □ Rp. 1.000.000 – 1.999.000

3. □Rp. 2.000.000 – 3.999.000 4.□ Rp. 4.000.000 – 4.999.000

5. □ > Rp. 5.000.000

Petunjuk Pengisian

Berilah tanda (√) pada setiap pertanyaan atau pernyataan yang paling

sesuai dengan pilihan Bapak/Ibu yang berkaitan dengan BPRS Suriyah Cabang

Salatiga. Apabila Bapak/Ibu ingin mengubah pilihan yang telah ditandai, berilah

tanda (x) pada pilihan semula dan kemudian berikan lagi tanda (√) untuk pilihan

baru Bapak/Ibu.

Kriteria penilaianya adalah sebagai berikut:

Sangat Tidak

Setuju

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat

Setuju

79

A Variabel Kualitas Pelayanan (X1)

No Pernyataan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1


secara akurat, handal dan

bertanggungjawab.

2


dengan tepat dan cepat.

3

Saya mendapat layanan yang didukung

oleh sarana dan prasarana yang

memadai

4 Saya mendapat jaminan atas resiko.

5

BPRS Suriyah menyediakan produk dan

layanan yang menguntungkan nasabah

B Variabel Penanganan Keluhan (X2)

No Pernyataan 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1

BPRS Suriyah memberikan kemudahan

dalam mengajukan komplain/keluhan

nasabah.

2

BPRS Suriyah menyelesaikan

keluhan/kompain dengan cepat dan

tepat.

3

Keluhan yang saya alami di BPRS

Suriyah ditangani secara wajar.

4

Komplain/keluhan yang saya rasakan

ditanani dengan baik oleh BPRS

Suriyah.

C Variabel Kepercayaan (Z)

No Pernyataan 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1

Saya percaya dengan layanan BPRS

Suriyah sesuai dengan sebagai mana

yang diharapkan.

2

Janji yang diberikan BPRS Suriyah

dapat diandalkan.

3

BPRS Suriyah sangat terbuka terhadap

keamanan bertransaksi nasabah.

4

Karyawan bank mampu berkomunikasi

dengan baik kepada saya.

5

Saya tetap setia menggunakan jasa

Bank

80

D Variabel Loyalitas Nasabah (Y)

No Pernyataan 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1

Saya menggunakan produk layanan

BPRS Suriyah secara terus menerus

2

Saya merekomendasikan produk BPRS

Suriyah kepada orang lain

3 Saya tidak tertarik beralih ke Bank lain

81

Lampiran 4 : Lembar Jawaban Responden

Kualitas Layanan (X1) T

Penanganan

Keluhan (X2) T Loyalitas (Y) T Kepercayaan (Z) T

1 2 3 4 5 1 2 3 4 1 2 3 1 2 3 4 5

8 7 7 7 7 36 8 8 8 9 33 8 8 8 24 8 9 9 8 9 43

8 8 8 8 8 40 8 8 7 10 33 8 8 8 24 9 8 9 9 9 44

9 9 9 9 9 45 7 7 7 7 28 8 8 8 24 9 9 9 9 9 45

9 8 9 9 9 44 9 9 9 9 36 8 8 8 24 9 9 8 9 9 44

8 8 8 8 8 40 8 9 9 8 34 8 8 8 24 8 8 8 8 9 41

9 9 9 9 9 45 9 9 9 9 36 9 9 9 27 9 9 9 9 9 45

8 8 8 8 8 40 8 8 7 8 31 9 9 9 27 8 8 8 8 8 40

9 9 9 9 9 45 8 8 8 9 33 8 8 8 24 8 8 8 9 9 42

7 7 8 7 7 36 8 8 8 8 32 8 8 8 24 7 7 7 7 7 35

8 8 8 8 8 40 7 7 7 7 28 8 8 8 24 9 9 9 9 9 45

8 8 8 9 9 42 9 9 9 9 36 8 8 8 24 8 8 8 8 8 40

8 9 9 9 8 43 9 8 8 8 33 8 8 8 24 8 8 8 8 9 41

8 8 8 8 8 40 8 8 8 8 32 8 8 8 24 8 8 8 8 8 40

8 8 8 8 8 40 8 8 8 8 32 8 8 8 24 8 8 8 8 9 41

8 8 8 8 9 41 8 8 8 9 33 8 8 8 24 8 8 8 8 9 41

8 8 8 8 8 40 8 8 8 9 33 9 8 8 25 8 8 8 8 8 40

8 8 8 8 8 40

9 9 9 9 36

9 8 9 26

9 9 9 9 1

0 46

8 8 8 8 8 40 8 8 8 8 32 9 8 9 26 8 7 9 8 8 40

7 7 7 7 7 35 7 7 7 7 28 7 7 7 21 7 7 7 7 7 35

8 8 8 8 8 40 7 7 7 7 28 8 8 8 24 7 8 7 8 8 38

8 8 8 8 8 40 8 8 8 8 32 9 9 9 27 8 8 8 8 8 40

8 8 8 8 8 40 8 8 8 8 32 8 8 9 25 9 9 9 9 9 45

8 8 8 8 8 40 8 8 8 8 32 9 9 9 27 8 8 8 8 8 40

8 8 8 8 8 40 7 7 7 7 28 8 8 8 24 8 7 7 7 7 36

8 8 8 8 8 40 9 9 9 9 36 8 8 9 25 9 9 8 8 8 42

7 7 7 7 7 35 9 9 9 9 36 8 8 8 24 8 8 8 8 8 40

7 7 7 7 7 35 7 7 7 7 28 7 7 7 21 7 7 7 7 7 35

8 8 8 8 8 40 9 9 9 9 36 8 8 8 24 9 9 9 8 8 43

8 8 8 8 8 40 8 9 8 8 33 9 9 9 27 9 9 9 9 9 45

8 8 8 8 8 40 8 8 8 8 32 8 8 8 24 8 8 8 8 8 40

8 8 8 8 8 40 8 7 7 8 30 8 8 8 24 7 7 8 8 8 38

8 8 8 8 8 40 8 8 7 7 30 8 8 9 25 8 8 8 8 8 40

8 8 8 8 8 40 8 7 7 7 29 8 8 8 24 8 8 8 9 8 41

8 8 8 8 8 40 7 8 7 8 30 8 7 8 23 8 8 8 9 8 41

8 8 8 8 8 40 8 9 8 8 33 8 8 8 24 8 8 8 9 9 42

9 9 9 9 9 45 9 9 9 9 36 9 9 9 27 9 9 9 9 9 45

8 8 8 8 8 40 8 8 8 8 32 8 8 8 24 8 8 8 8 8 40

8 8 9 9 8 42 8 7 8 7 30 8 8 9 25 7 8 9 8 9 41

82

8 8 8 8 8 40 8 8 8 8 32 8 9 7 24 8 7 7 8 8 38

8 8 7 7 7 37 8 8 8 8 32 8 8 8 24 9 9 8 8 8 42

7 7 7 7 7 35 7 7 7 7 28 7 7 7 21 7 7 7 7 7 35

9 1

0 8 8 8

43 9 8 7 7

31 8 8 8

24 8 9 9 8 9

43

9 9 9 9 9 45 8 8 8 8 32 9 9 8 26 9 9 9 9 9 45

8 8 8 9 9 42 8 9 9 8 34 8 8 8 24 8 8 8 9 8 41

8 8 8 8 8 40

8 8 8 8 32

1

0 10 10

30

1

0

1

0

1

0

1

0

1

0 50

7 7 7 7 7 35 7 7 7 8 29 8 8 7 23 7 7 7 7 7 35

9 9 9 9 10 46 9 9 9 8 35 9 9 9 27 9 9 8 9 9 44

8 8 8 8 8 40 8 8 8 8 32 8 8 8 24 8 8 8 8 32

9 8 8 9 9 43 7 7 7 8 29 7 7 7 21 7 7 7 7 7 35

8 8 8 7 7 38 8 7 7 7 29 8 8 8 24 7 8 8 8 8 39

8 8 8 8 8 40 8 8 8 8 32 8 8 8 24 8 8 8 8 8 40

8 8 9 9 9 43 7 8 8 9 32 8 8 9 25 9 9 8 9 8 43

1

0

1

0

1

0

1

0 10

50 10 10 10 10

40

1

0 10 10

30

1

0

1

0

1

0

1

0

1

0 50

8 9 9 8 8 42 8 9 9 8 34 9 9 9 27 7 7 7 7 7 35

7 7 7 8 9 38 8 8 8 8 32 8 8 8 24 8 8 7 7 8 38

7 7 7 7 7 35 8 8 8 8 32 8 7 7 22 8 8 8 8 8 40

7 8 8 8 8 39 8 7 7 7 29 8 8 8 24 7 8 7 8 8 38

8 8 8 8 8 40 8 8 8 8 32 9 9 9 27 9 9 7 9 9 43

7 7 7 7 7 35 7 7 7 7 28 7 7 7 21 7 8 8 8 7 38

7 7 7 7 8 36 7 8 7 8 30 7 8 7 22 8 7 8 7 8 38

7 7 7 7 7 35 7 7 7 8 29 7 7 7 21 7 7 7 7 7 35

8 8 8 8 8 40 8 8 8 8 32 9 9 9 27 8 8 8 8 8 40

8 9 8 8 8 41 9 9 9 9 36 8 8 8 24 9 9 9 9 9 45

8 8 9 8 8 41 8 7 8 7 30 8 8 8 24 8 8 8 9 8 41

8 9 8 9 8 42

7 8 9 9 33

8 8 8 24

1

0 9

1

0 9 7

45

8 9 8 8 9 42 8 8 8 7 31 8 8 8 24 9 8 8 9 9 43

8 8 8 8 9 41 8 8 8 8 32 8 8 8 24 8 8 8 8 8 40

7 7 9 9 8 40 8 8 8 8 32 8 8 8 24 8 8 8 8 8 40

8 8 7 8 9 40 7 7 8 7 29 8 8 8 24 7 7 7 8 7 36

8 8 8 8 8 40 7 8 8 8 31 8 8 8 24 8 8 8 8 8 40

8 8 8 8 8 40 8 8 8 9 33 8 8 8 24 8 9 9 8 9 43

8 8 8 8 8 40 8 8 8 8 32 8 8 8 24 8 8 8 8 8 40

8 8 8 8 8 40 8 8 8 8 32 9 9 9 27 8 8 8 8 8 40

9 8 9 9 9 44 9 9 9 9 36 8 8 8 24 9 9 8 9 9 44

8 8 8 8 8 40 8 9 9 8 34 9 9 9 27 7 8 8 8 9 40

1

0 9

1

0 9 9

47 9 9 9 9

36 9 9 9

27 9 9 9 9 9

45

8 8 8 8 8 40 8 8 7 8 31 8 8 8 24 8 8 8 8 8 40

9 9 9 9 10 46 8 8 8 9 33 8 8 8 24 8 8 8 9 9 42

83

8 8 8 8 8 40 7 8 8 8 31 9 9 9 27 9 8 8 7 8 40

8 8 8 8 8 40 8 8 8 8 32 8 8 8 24 9 9 8 8 8 42

8 8 9 9 9 43 8 8 8 8 32 9 9 9 27 8 8 8 8 8 40

1

0

1

0

1

0

1

0 10

50 10 10 10 10

40

1

0 10 10

30

1

0

1

0

1

0

1

0 9

49

8 8 8 8 8 40 8 8 8 8 32 8 8 8 24 8 8 8 8 8 40

8 8 8 8 8 40 8 7 8 7 30 7 7 7 21 7 8 7 8 9 39

8 8 8 8 9 41 8 8 8 8 32 8 8 8 24 8 8 8 8 9 41

8 8 8 8 8 40 8 8 8 9 33 8 8 8 24 8 8 8 8 8 40

8 8 8 8 8 40 9 9 9 9 36 8 8 8 24 9 9 9 9 9 45

9 8 8 8 9 42 9 8 8 8 33 8 8 8 24 8 8 8 8 8 40

8 8 8 8 8 40 8 8 8 8 32 8 8 8 24 8 8 8 8 8 40

8 8 8 8 8 40 8 8 8 8 32 8 8 8 24 7 8 8 8 8 39

8 8 8 8 8 40 8 8 8 8 32 8 8 8 24 8 8 8 8 8 40

8 8 8 8 8 40 8 8 8 8 32 8 8 8 24 9 9 9 9 9 45

8 8 8 8 8 40 8 8 8 8 32 8 8 8 24 9 9 8 9 9 44

8 8 8 8 8 40 8 8 8 8 32 8 8 8 24 8 7 7 7 7 36

8 8 8 8 8 40 8 8 8 8 32 8 8 8 24 8 8 8 8 8 40

9 9 9 9 9 45 9 9 9 9 36 8 8 8 24 9 9 9 9 9 45

8 8 8 8 8 40 8 8 8 8 32 8 8 8 24 8 8 8 8 8 40

8 8 8 8 8 40 9 9 9 9 36 8 8 8 24 8 8 8 8 8 40

8 8 8 8 8 40 8 8 8 8 32 8 8 8 24 8 8 8 8 8 40

8 8 8 8 8 40 7 7 7 8 29 8 8 8 24 8 8 8 8 8 40

84

Lampiran 5 : Hasil Uji Statistik

Identitas responden

KELAMIN

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid LAKI-LAKI 43 43.0 43.0 43.0

PEREMPUAN 57 57.0 57.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Agama AGAMA


Cumulative Percent

Valid Islam 79 79.0 79.0 79.0

Kristen 10 10.0 10.0 89.0

Katholik 11 11.0 11.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Usia USIA


Cumulative Percent

Valid <20 Tahun 6 6.0 6.0 6.0

20 - 30 Tahun 40 40.0 40.0 46.0

31 - 40 Tahun 33 33.0 33.0 79.0

41 - 50 Tahun 14 14.0 14.0 93.0

>50 Tahun 7 7.0 7.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Pendidikan Terakhir PENDIDIKAN


Cumulative Percent

Valid SMP 11 11.0 11.0 11.0

SMA 56 56.0 56.0 67.0

S1 31 31.0 31.0 98.0

S2 2 2.0 2.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

85

Pekerjaan PEKERJAAN


Cumulative Percent

Valid Pelajar/Mahasiswa 27 27.0 27.0 27.0

PNS 25 25.0 25.0 52.0

Pegawai Swasta 32 32.0 32.0 84.0

Wiraswasta 16 16.0 16.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Penghasilan PENDAPATAN


Cumulative Percent

Valid <Rp 999.000 14 14.0 14.0 14.0

Rp 1.000.000 - 1.999.000 37 37.0 37.0 51.0

Rp 2.000.000 - 2.999.000 32 32.0 32.0 83.0

Rp 3.000.000 - 3.999.000 17 17.0 17.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Analisis data

Uji Valditas Correlations

1 2 3 4 5 X1

1 Pearson Correlation 1 ,841** ,774** ,758** ,744** ,914**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100

2 Pearson Correlation ,841** 1 ,721** ,703** ,642** ,866**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100

3 Pearson Correlation ,774** ,721** 1 ,864** ,697** ,903**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100

4 Pearson Correlation ,758** ,703** ,864** 1 ,843** ,930**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100

5 Pearson Correlation ,744** ,642** ,697** ,843** 1 ,879**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100

X1 Pearson Correlation ,914** ,866** ,903** ,930** ,879** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

86

Correlations

1 2 3 4 X2

1 Pearson Correlation 1 ,766** ,731** ,574** ,859**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100

2 Pearson Correlation ,766** 1 ,861** ,725** ,943**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100

3 Pearson Correlation ,731** ,861** 1 ,659** ,916**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100

4 Pearson Correlation ,574** ,725** ,659** 1 ,836**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100

X2 Pearson Correlation ,859** ,943** ,916** ,836** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Correlations

1 2 3 Y

1 Pearson Correlation 1 ,904** ,875** ,971**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100

2 Pearson Correlation ,904** 1 ,812** ,947**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100

3 Pearson Correlation ,875** ,812** 1 ,942**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100

Y Pearson Correlation ,971** ,947** ,942** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100


87

Correlations

VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 z

1 Pearson Correlation 1 .817** .719** .724** .581** .849**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 99 100 100 100 100

2 Pearson Correlation .817** 1 .761** .781** .725** .928**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 99 99 99 99 99 99

3 Pearson Correlation .719** .761** 1 .705** .638** .841**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 99 100 100 100 100

4 Pearson Correlation .724** .781** .705** 1 .735** .869**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 99 100 100 100 100

5 Pearson Correlation .581** .725** .638** .735** 1 .813**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 99 100 100 100 100

z Pearson Correlation .849** .928** .841** .869** .813** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 99 100 100 100 100


Uji Reliabilitas

X1 Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.822 6

X2 Reliability Statistics


,838 5

Y Reliability Statistics


,878 4

88

Z Reliability Statistics


,825 6

Uji Statistik

Hasil Uji Multikolonearitas

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig.

Collinearity

Statistics

B

Std.


1 (Constant) 6,672 2,159 3,091 ,003

X1 (Kualitas

Layanan) ,180 ,063 ,290 2,843 ,005 ,580 1,725

X2

(Penanganan

Keluhan) ,152 ,071 ,215 2,141 ,035 ,598 1,672

Z

(Kepercayaan) ,138 ,056 ,257 2,456 ,016 ,550 1,818

A. Dependent Variable: Y (Loyalitas)

Hasil Uji Heteroskedastisitas

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity

Statistics

B

Std.


1 (Constant) -,715 1,411

-

,507 ,613

X1 (Kualitas

Layanan) ,033 ,041 ,106 ,801 ,425 ,580 1,725

X2

(Penanganan

Keluhan)

,002 ,047 ,006 ,047 ,962 ,598 1,672

Z

(Kepercayaan) ,008 ,037 ,029 ,211 ,833 ,550 1,818

a. Dependent Variable: Abs_res


89

Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 100

Normal Parametersa Mean .0000000

Std. Deviation 1.35013671

Most Extreme Differences Absolute .116

Positive .116

Negative -.060

Kolmogorov-Smirnov Z 1.158

Asymp. Sig. (2-tailed) .137

a. Test distribution is Normal.

Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square Std. Error of the

Estimate

1 ,648a ,420 ,402 1,371

a. Predictors: (Constant), Z (kepercayaan), X2 (penanganan

keluhan), X1 (kualitas layanan)

b. dependen variabel Y (loyalitas)

90

Hasil Uji Statistik F

ANOVAa

Model

Sum of

Squares Df

Mean

Square F Sig.

1 Regressio

n 130,496 3 43,499 23,140 ,000b

Residual 180,464 96 1,880

Total 310,960 99

a. Dependent Variable: Y (loyaliyas)

b. Predictors: (Constant), Z (kepercayaan), X2 (penanganan keluhan),



Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardiz

ed

Coefficient

s

t Sig. B

Std.

Error Beta 1 (Constant) 6,672 2,159 3,091 ,003


,180 ,063 ,290 2,843 ,005

X2 (penanganan keluhan)

,152 ,071 ,215 2,141 ,035

Z (kepercayaan) ,138 ,056 ,257 2,456 ,016



Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,671a ,450 ,439 2,484

a. Predictors: (Constant), X2 (penanganan keluhan), X1 (kualitas

layanan)

91


Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) 6,684 3,852 1,735 ,086

X1 (kualitas layanan) ,463 ,104 ,400 4,435 ,000

X2 (penangann

keluhan) ,479 ,119 ,362 4,011 ,000

a. Dependent Variable: Z (kepercayaan)


Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,648a ,420 ,402 1,371

a. Predictors: (Constant), Z(kepercayaan ), X2(penanganan keluhan),

X1(kualitas layanan)


Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) 6,672 2,159 3,091 ,003

X1(kualitas

layanan) ,180 ,063 ,290 2,843 ,005

X2 (penanganan

keluhan) ,152 ,071 ,215 2,141 ,035

Z (kepercayaan) ,138 ,056 ,257 2,456 ,016


92

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

1. Data Pribadi

Nama : Ratna Endah Nawangsih

Jenis kelamin : Perempuan

Tempat, tanggal lahir : Kab. Semarang, 09 Juni 1996

Kewarganegaraan : Indonesia

Status perkawinan : Belum Menikah

Agama : Islam

Alamat : Babadan Rt 01 Rw 03, Gedong, Kec. Banyubiru

HP/e-mail : 085640003101/ [email protected]

2. Pendidikan

2000-2002 : TK PGRI 2 Gedong

2002-2008 : SDN 3 Gedong

2008-2011 : SMPN 2 Banyubiru

2011-2014 : SMK PGRI 2 Salatiga

2014-2019 : IAIN Salatiga

mailto:[email protected]

pengaruh kualitas layanan dan penanganan keluhan...

Documents