pengaruh kepuasan konsumen terhadap perilaku … · karena probabilitas (keandalan, ketanggapan,...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

i

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PERILAKU WOM

(WORD OF MOUTH) KONSUMEN JASA ANGKUTAN BIS

ANTAR KOTA ANTAR PROPINSI KELAS EKSEKUTIF

DI PO ROSALIA INDAH

TAHUN 2010

SKRIPSI

Oleh:

Furqon Huda

K7407012

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2011


commit to user

ii

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PERILAKU WOM

(WORD OF MOUTH) KONSUMEN JASA ANGKUTAN BIS

ANTAR KOTA ANTAR PROPINSI KELAS EKSEKUTIF

DI PO ROSALIA INDAH

TAHUN 2010

Oleh:

Furqon Huda

K7407012

Skripsi

Ditulis dan diajukan untuk memenuhi syarat mendapatkan

Gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Ekonomi

Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga

Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2011


commit to user

iii

HALAMAN PERSETUJUAN

Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan di hadapan Tim Penguji Skripsi

Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Persetujuan Pembimbing,

Pembimbing I

Dra. Kristiani, M.Si

NIP. 1960428 198903 2 002

Pembimbing II

Jonet Ariyanto Nugroho, S.E, M.M

NIP. 19750728 200501 1 002


commit to user

iv

HALAMAN PENGESAHAN

Skripsi ini telah dipertahankan di hadapan Tim Penguji Skripsi Fakultas Keguruan

dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret dan diterima untuk memenuhi

persyaratan mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan.

Pada hari : Selasa

Tanggal : 1 Febuari 2011

Tim Penguji Skripsi

Ketua : Leny Noviani, S.Pd, M.Si 1. __________

Sekretaris : Feri Setyowibowo, S.E, M.M 2. __________

Anggota : Dra. Kristiani, M.Si 3. __________

Anggota : Jonet Ariyanto Nugroho, S.E, M.M 4. __________

Disahkan oleh:

Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan

Universitas Sebelas Maret

Surakarta

Dekan

Prof. Dr. M. Furqon Hidayatullah, M.Pd.

NIP 19600727 198702 1 001


commit to user

v

REVISI

Skripsi ini telah direvisi sesuai arahan dan anjuran dari Tim Penguji Skripsi

Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta dan

diterima untuk memenuhi persyaratan untuk mendapatkan gelar Sarjana

Pendidikan.

Tim Penguji Skripsi :

Nama Terang Tanda Tangan

Ketua : Leny Noviani, S.Pd, M.Si (....................................)

Sekertaris : Feri Setyowibowo, S.E, M.M (....................................)

Anggota : Dra. Kristiani, M.Si (....................................)

Anggota : Jonet Ariyanto, S.E, M.M (....................................)


commit to user

vi

ABSTRAK

Furqon Huda. PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP

PERILAKU WOM (WORD OF MOUTH) KONSUMEN JASA

ANGKUTAN BIS ANTAR KOTA ANTAR PROPINSI KELAS

EKSEKUTIF DI PO ROSALIA INDAH TAHUN 2010, Skripsi. Surakarta :

Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret, Januari. 2011.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui (1) seberapa besar tingkat

kepuasan konsumen jasa angkutan penumpang bis antar kota antar propinsi

kelas eksekutif di PO Rosalia Indah, (2) apakah tingkat kepuasan konsumen (tidak

puas, puas dan sangat puas) berpengaruh terhadap perilaku word of mouth

konsumen jasa angkutan penumpang bis antar kota antar propinsi kelas eksekutif

di PO Rosalia Indah.

Jenis penelitian yang dilakukan oleh penulis adalah penelitian deskriptif

kuantitatif dengan teknik pengumpulan data berupa kuesioner. Populasi penelitian

ini adalah seluruh konsumen pengguna jasa PO. Rosalia Indah khususnya kelas

eksekutif pada tahun 2010. Pada penelitian ini besarnya jumlah sampel didapatkan

sebanyak 100 responden. Try out yang dilakukan terhadap 30 responden di dalam

populasi, dengan hasil valid dan reliabel. Adapun teknis analisis data yang

digunakan adalah teknik IPA (Importance Performance Analysis) dan teknik

regresi berganda.

Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa (1) konsumen

pengguna jasa PO. Rosalia Indah merasa puas dengan kinerja yang mereka terima

karena tingkat kinerja yang diberikan oleh PO. Rosalia Indah sudah sesuai dengan

kepentingan konsumen. Hal ini tercermin dari hasil analisis kesesuaian antara

tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan konsumen yang memberikan hasil

sebesar 107,7%, (2) hasil perhitungan data untuk variabel keandalan memiliki

tingkat signifikansi 0,002, variabel ketanggapan memiliki tingkat signifikansi

0,002, variabel keyakinan memiliki tingkat signifikansi 0,004, variabel empati

tingkat signifikansi 0,000, variabel berwujud tingkat signifikansi 0,001. Oleh

karena probabilitas (keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, berwujud) lebih

kecil dari 0,05 maka dapat dikemukakan bahwa variabel (keandalan, ketanggapan,

keyakinan, empati, berwujud) berpengaruh secara parsial terhadap perilaku Word

Of Mouth, (2) Hasil uji F diperoleh nilai probabilitas sebesar 0,000. Karena nilai

probabilitas (0,000) lebih kecil dari 0,05, maka Ho ditolak, sehingga dapat

disimpulkan bahwa variabel keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati,

berwujud berpengaruh secara bersama-sama terhadap perilaku Word Of Mouth.


commit to user

vii

ABSTRACT

Furqan Huda. INFLUENCE ON THE BEHAVIOR OF CUSTOMER

SATISFACTION WOM (word of mouth) CONSUMER SERVICES BIS

INTER CITY TRANSPORT BETWEEN PROVINCES IN EXECUTIVE

CLASS PO Rosalia Indah IN 2010, Thesis. Surakarta: Fakultas Keguruan dan

Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret, January.2011.

The purpose of this study was to determine (1) how much the level of

consumer satisfaction with passenger transport services between the provincial

inter-city bus executive class at PO Rosalia Indah, (2) whether the level of

consumer satisfaction (dissatisfied, satisfied and very satisfied) affected the

behavior of word of Consumer mouth passenger transport services between the

provincial inter-city bus executive class at PO Rosalia Indah.

This type of research conducted by the authors is quantitative descriptive

study with data collection techniques in the form of questionnaires.The population

of this study are all consumer users of the PO service.Rosalia Indah especially the

executive class in 2010.In this study, the large number of samples were obtained

for 100 respondents. Try outs are conducted on 30 respondents in the population,

with valid and reliable results. The technical analysis of the data used is the

technique of IPA (Importance Performance Analysis) and multiple regression

techniques.

Based on the results of this study concluded that (1) consumer service

users PO.Rosalia Indah were satisfied with the performance they received because

the level of performance given by the PO.Rosalia Indah is in conformity with the

interests of consumers.This is reflected by the analysis match between the level of

performance to the level of consumer interests which give the results of 107.7%,

(2) the calculation of data for variable reliability has a significance level of 0.002,

the variable responsiveness has a significance level of 0.002, the belief variables

have a significance level of 0.004, 0.000 significance level empathy variable, the

variable tangible significance level 0.001.Therefore, the probability (reliability,

responsiveness, assurance, empathy, tangible) is smaller than 0.05, it can be

argued that the variables (reliability, responsiveness, assurance, empathy,

tangible) partially affected the behavior of Word Of Mouth, (2) Test Results F

obtained probability value of 0.000.Because the probability value (0.000) is

smaller than 0.05, then Ho is rejected, so it can be concluded that the variable

reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangible effect simultaneously to

the behavior of Word Of Mouth.


commit to user

viii

MOTTO

“Jangan hanya menghindari yang tidak mungkin.

Dengan mencoba sesuatu yang tidak

mungkin,anda akan bisa mencapai yang terbaik

dari yang mungkin anda capai.”

(Mario Teguh)

“Kau harus bersabar....Semua indah pada waktunya...

Santai saja kawan....kau pasti bisa...

Tenang saja kawan...Hadapilah semua.”

(Saint Loco)

“Selaraskan hati dan pikiran dalam menjalani hidup ini”

(Penulis)

”Lakukan yang terbaik tuk bahagiakan orang tua”

(Penulis)


commit to user

ix

HALAMAN PERSEMBAHAN

Dengan penuh ketulusan dan kerendahan hati

kupersembahkan karya kecil ini untuk:

Buya & Umi tercinta yang menjadi penerang dalam setiap langkah

hidupku dengan cinta, kasih sayang, doa, kesabaran dan pengorbanannya

yang tak pernah terhenti

Keluarga Besar di Jakarta terima kasih atas semua

dukungannya

Saudara seperjuangan ”Kemeruh’07” (Budi, Agus, Andre, Antar, Boni,

Agung, Faris, Septi, Yuni, Nisa, Ratih, Vina, Suni & Wyda) terima kasih

atas semangat dan kebersamaannya selama ini

Teman-teman PTN ’07 terus ciptakan image positif untuk PTN

Sahabat-sahabatku di Jakarta dan di Solo terima kasih atas “arti”

persahabatan yang indah ini untukku

Almamater tercinta kampus tempat kutimba aneka ilmu untuk bekal

hidupku kelak


commit to user

x

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas rahmat dan

hidayah-Nya serta dengan usaha keras, akhirnya penulis dapat menyelesaikan

skripsi ini sebagai salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Pendidikan

Program Pendidikan Ekonomi Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga

Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu

Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang

tulus dan penghargaan yang tinggi kepada semua pihak yang telah membantu,

baik secara langsung maupun tidak langsung hingga selesainya skripsi ini. Ucapan

terima kasih dan penghargaan penulis haturkan kepada:

1. Prof. Dr. M. Furqon Hidayatullah, M.Pd., selaku Dekan Fakultas

Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta yang

telah memberikan ijin dalam rangka mengadakan penelitian guna

penyusunan skripsi ini.

2. Drs. Saiful Bachri, M.Pd., selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu

Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas

Sebelas Maret Surakarta yang telah menyetujui atas permohonan ijin

penyusunan skripsi ini.

3. Sudarno, S.Pd. M.Pd., selaku Ketua BKK Pendidikan Tata Niaga Program

Pendidikan Ekonomi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas

Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan pengarahan dan ijin

dalam penyusunan skripsi ini.

4. Dra. Kristiani, M.Si, selaku Pembimbing I yang dengan arif dan bijak

dalam memberikan masukan, dorongan, bimbingan dan pengarahan

sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

5. Jonet Ariyanto Nugroho, S.E, M.M, selaku Pembimbing II yang dengan

arif dan bijak dalam memberikan masukan, dorongan, bimbingan dan

pengarahan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.


commit to user

xi

6. Dosen Prodi Ekonomi BKK PTN yang telah memberi bekal ilmu

pengetahuan sehingga dapat menunjang terselesainya skripsi ini.

7. Tim penguji skripsi yang telah menyediakan waktu dan tenaga untuk

menguji penulis, sehingga penulis dapat melaksanakan ujian skripsi guna

menyelesaikan studi di bangku kuliah.

8. Jon Arief Maguna selaku manager HRD&GA PO.Rosalia Indah yang telah

memberikan ijin untuk mengadakan penelitian.

9. Seluruh penumpang PO.Rosalia Indah, terima kasih atas kerjasamanya.

10. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah

membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini

Segala kritik dan saran sangat penulis harapkan dari pembaca guna dapat

memperbaiki penulisan yang akan datang. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi

perkembangan ilmu pengetahuan dan dunia pendidikan.

Surakarta, 1 Febuari 2011

Penulis


commit to user

xii

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ..................................................................................... i

HALAMAN PENGAJUAN .......................................................................... ii

HALAMAN PERSETUJUAN ..................................................................... iii

HALAMAN PENGESAHAN ....................................................................... iv

HALAMAN REVISI ..................................................................................... v

HALAMAN ABSTRAK ............................................................................... vi

HALAMAN MOTTO ................................................................................... viii

HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................... ix

KATA PENGANTAR .................................................................................... x

DAFTAR ISI .................................................................................................. xii

DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xv

DAFTAR TABEL ......................................................................................... xvi

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................... xvii

BAB I PENDAHULUAN ........................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah ................................................................ 1

B. Perumusan Masalah ...................................................................... 4

C. Tujuan Penelitian .......................................................................... 4

D. Manfaat Penelitian ........................................................................ 5

1. Manfaat Teoritis ...................................................................... 5

2. Manfaat Praktis ....................................................................... 5

BAB II. LANDASAN TEORI ...................................................................... 6

A. Tinjauan Pustaka ........................................................................... 6

1. Tinjauan Tentang Jasa .............................................................. 6

a. Pengertian Jasa .................................................................. 6

b. Karakteristik Jasa .............................................................. 6

2. Tinjauan Tentang Kualitas ...................................................... 7

3. Tinjauan Tentang Pelayanan ................................................... 8

4. Tinjauan Tentang Kualitas Pelayanan ..................................... 8


commit to user

xiii

a. Pengertian Kualitas Pelayanan .......................................... 8

b. Kualitas Jasa Pelayanan .................................................... 10

5. Tinjauan Tentang Kepuasan .................................................... 10

a. Pengertian Kepuasan ......................................................... 10

b. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ..................................... 11

6. Tinjauan Tentang Perilaku Komunikasi Word of Mouth ........ 12

a. Pengertian Perilaku Komunikasi Word of Mouth ............. 12

b. Jenis dan Tingkatan Komunikasi Word of Mouth ............ 15

c. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Komunikasi Word of -

Mouth ................................................................................ 18

d. Pola Penyebaran Komunikasi Word of Mouth .................. 21

B. Penelitian yang Relevan ................................................................ 23

C. Kerangka Berpikir ......................................................................... 23

D. Hipotesis ......................................................................................... 25

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ................................................... 26

A. Tempat dan Waktu Penelitian ....................................................... 26

1. Tempat Penelitian .................................................................... 26

2. Waktu Penelitian ...................................................................... 26

B. Populasi dan Sampel Penelitian ..................................................... 26

C. Teknik Pengumpulan Data ............................................................ 28

1. Jenis dan Sumber Data ........................................................... 28

a. Jenis Data .......................................................................... 28

b. Sumber Data ...................................................................... 29

2. Metode Pengumpulan Data ..................................................... 29

a. Pengertian Angket atau Kuesioner .................................... 29

b. Macam-macam Angket atau Kuesioner ............................ 30

c. Syarat-syarat Penulisan Kuesioner yang Baik ................... 32

D. Rancangan Penelitian .................................................................... 34

E. Teknik Analisis Data ..................................................................... 35

1. Uji Prasyarat ............................................................................ 35

2. Uji Hipotesis ........................................................................... 37


commit to user

xiv

BAB IV HASIL PENELITIAN .................................................................... 42

A. Deskripsi Data ............................................................................... 42

1. Atribut Keandalan ................................................................... 44

2. Atribut Keresponsifan/Ketanggapan ....................................... 46

3. Atribut Kepastian .................................................................... 47

4. Atribut Empati ......................................................................... 49

5. Atribut Berwujud .................................................................... 50

B. Pengujian Prasyarat Analisis .......................................................... 52

1. Uji Multikolinieritas ................................................................ 52

2. Uji Autokorelasi ...................................................................... 53

3. Uji Heteroskedastisitas ............................................................ 54

4. Uji Normalitas .......................................................................... 54

C. Pengujian Hipotesis ....................................................................... 56

1. Uji Hipotesis 1 (Analisis IPA) ................................................. 56

a. Tingkat Kesesuaian Setiap Atribut .................................... 56

b. Tingkat Kesesuaian Total .................................................. 57

c. Diagram Kartesius .............................................................. 57

2. Uji Hipotesis 2 (Analisis Regresi Berganda) ........................... 58

D. Pembahasan Hasil Analisis Data ................................................... 65

BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN ...................................... . 66

A. Simpulan ........................................................................................ 66

B. Implikasi ........................................................................................ 68

C. Saran .............................................................................................. 69

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 71

LAMPIRAN


commit to user

xv

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1. Kerangka Berpikir ......................................................................... 24

Gambar 2. Diagram Kartesius ......................................................................... 40

Gambar 3. Grafik Histogram Data Atribut Kinerja Keandalan ...................... 44

Gambar 4. Grafik Histogram Data Atribut Kepentingan Keandalan .............. 44

Gambar 5. Grafik Histogram Data Atribut Kinerja Ketanggapan .................. 45

Gambar 6. Grafik Histogram Data Atribut Kepentingan Ketanggapan .......... 46

Gambar 7. Grafik Histogram Data Atribut Kinerja Kepastian ....................... 47

Gambar 8. Grafik Histogram Data Atribut Kepentingan Kepastian ............... 47

Gambar 9. Grafik Histogram Data Atribut Kinerja Empati ............................ 48

Gambar 10. Grafik Histogram Data Atribut Kepentingan Empati ................. 49

Gambar 11. Grafik Histogram Data Atribut Kinerja Berwujud ...................... 50

Gambar 12. Grafik Histogram Data Atribut Kepentingan Berwujud ............. 50

Gambar 13. Grafik Scatterplot ........................................................................ 53

Gambar 14. Grafik Normalitas ........................................................................ 54

Gambar 15. Hasil Pemetaan Diagram Kartesius ............................................. 54


commit to user

xvi

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1. Data Armada bus PO. Rosalia Indah ................................................ 3

Tabel 2. Data Armada bus PO. Gunung Mulia ................................................ 3

Tabel 3. Nilai Validitas Variabel Bebas .......................................................... 41

Tabel 4. Nilai Validitas Variabel Terikat ......................................................... 43

Tabel 5. Hasil Deskriptif Statistik Atribut Keandalan .................................... 43

Tabel 6. Hasil Deskriptif Statistik Atribut Ketanggapan ................................ 45

Tabel 7. Hasil Deskriptif Statistik Atribut Kepastian ..................................... 46

Tabel 8. Hasil Deskriptif Statistik Atribut Empati .......................................... 48

Tabel 9. Hasil Deskriptif Statistik Atribut Berwujud ...................................... 49

Tabel 10. Hasil Uji Multikolineritas ............................................................... 51

Tabel 11. Hasil Uji Autokorelasi .................................................................... 52

Tabel 12. Model Summary .............................................................................. 57

Tabel 13. Hasil Uji t ........................................................................................ 58

Tabel 14. Hasil Uji F ....................................................................................... 59


commit to user

xvii

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran 1. Tabel Matriks Spesifikasi Data .................................................. 71

Lampiran 2. Kuesioner Penelitian ................................................................... 73

Lampiran 3. Tabel Uji Validitas Try Out Kuesioner Atribut Kinerja .............. 79

Lampiran 4. Tabel Uji Validitas Try Out Kuesioner Atribut Harapan ............ 81

Lampiran 5. Tabel Uji Validitas Try Out Kuesioner WOM ............................ 83

Lampiran 6. Reliabilitas Try Out Kuesioner Atribut Harapan ......................... 84

Lampiran 7. Reliabilitas Try Out Kuesioner Atribut Kinerja .......................... 85

Lampiran 8. Reliabilitas Try Out Kuesioner WOM......................................... 86

Lampiran 9. Tabulasi Data Hasil Penyebaran Kuesioner Atribut

Kinerja ......................................................................................... 87

Lampiran 10. Tabulasi Data Hasil Penyebaran Kuesioner Atribut

Harapan ....................................................................................... 93

Lampiran 11. Tabulasi Data Hasil Penyebaran Kuesioner WOM…………… 99

Lampiran 12. Perhitungan Tingkat Kesesuaian Atribut Keandalan (reliability).102

Lampiran 13. Perhitungan Tingkat Kesesuaian Atribut Ketanggapan

(responsiveness) ........................................................................ 103

Lampiran 14. Perhitungan Tingkat Kesesuaian Atribut Kepastian (assurance) 104

Lampiran 15. Perhitungan Tingkat Kesesuaian Atribut Empati (emphaty)…. 105

Lampiran 16. Perhitungan Tingkat Kesesuaian Atribut Berwujud (tangible) 106

Lampiran 17. Total Skor Terhadap Tingkat Kepentingan dan Kinerja Serta Rata-

Rata Kepentingan dan Kinerja…………………………………..107

Lampiran 18. Output dari hasil olah data melalui SPSS 17.0………………….108

Lampiran 19. Surat Permohonan Penyusunan Skripsi kepada Dekan FKIP

UNS ......................................................................................... 123

Lampiran 20. Surat Keputusan Menyusun Skripsi dari Dekan FKIP UNS .... 124

Lampiran 20. Surat Keterangan Ijin Penelitian kepada Pimpinan

PO Rosalia Indah....................................................................... 125

Lampiran 21. Surat Keterangan telah Melakukan Penelitian dari Pimpinan

PO Rosalia Indah ....................................................................... 126


commit to user

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Persaingan bisnis di era globalisasi ini telah membuat berbagai perusahaan

berlomba untuk merebut dan mempertahankan pangsa pasarnya. Kondisi inilah

yang memaksa berbagai perusahaan untuk menemukan berbagai strategi yang

tepat untuk mencapai keunggulan kompetitif, dengan harapan perusahaan dapat

mempertahankan pasarnya dan memenangkan persaingan.

Setiap perusahaan tentunya memiliki strategi pemasaran tersendiri yang

dinilai baik untuk kemajuan usahanya. Salah satu strategi yang sangat diperlukan

bagi perusahaan yaitu strategi dalam mempertahankan pelanggan. Hal ini

dikarenakan biaya untuk mempertahankan pelanggan lebih kecil dibandingkan

untuk menarik pelanggan baru. Oleh karena itulah berbagai perusahaan berusaha

mengembangkan dan menerapkan strategi ini untuk memperoleh pelanggan yang

setia dan loyal serta terjalin kemitraan jangka panjang dengan perusahaan.

Usaha unntuk dapat mempertahankan pelanggan, kepuasan pelanggan

perlu diperhatikan. Kepuasan pelanggan juga merupakan kepuasan secara

keseluruhan yang mempunyai konsekuensi perilaku berupa komplain pelanggan

dan kesetiaan pelanggan. Sehingga, apabila pelanggan merasa tidak puas dengan

produk yang diperolehnya, maka kemungkinan besar pelanggan tidak akan setia

pada produk tersebut dan akan beralih pada produk dari perusahaan lain yang

dapat memberi kepuasan pada pelanggan tersebut.

Banyaknya perusahaan yang bergerak dalam bisnis jasa angkutan

penumpang bis, khususnya kelas eksekutif, tentunya menimbulkan konsekuensi

pada tajamnya persaingan dalam mendapatkan pelanggan dan mempertahankan

pelanggan yang ada. Hal ini lebih diperberat oleh adanya perang tarif pada jasa

transportasi udara, yang menyebabkan konsumen banyak yang beralih

menggunakan angkutan udara.

Gejolak lingkungan bisnis tersebut dan adanya pergeseran tuntutan

pelanggan, menuntut manajemen perusahaan untuk mampu beradaptasi terhadap


commit to user

2

perubahan tersebut. Seperti konsumen dengan tingkat kemakmuran yang lebih baik,

kini membutuhkan alat transport yang tidak hanya sekedar memenuhi kebutuhannya

untuk sampai ketempat tujuan, tetapi lebih jauh dari itu mereka membutuhkan

kenyamanan selama perjalanan. Artinya mereka membutuhkan suasana kendaraan

yang benar-benar kondusif, service personal yang sopan dan ramah, sehingga

dapat menikmati perjalanan yang menyenangkan. Atas dasar itulah perusahaan

harus mampu memberikan pelayanan yang berkualitas dan memuaskan

pelanggannya. Ketidakmampuan perusahaan dalam beradaptasi terhadap

perubahan lingkungan bisnis yang cepat tersebut dapat menimbulkan ancaman

bagi kelangsungan hidup perusahaan yang bersangkutan.

Kualitas pelayanan (Service Quality) kepada penumpang merupakan

salah satu faktor kunci yang paling penting bagi keberhasilan perusahaan

angkutan bis, khususnya kelas eksekutif. Menurut Kotler & Keller (2007),

kualitas dimulai dari pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Pelanggan

terlibat dalam suatu proses jasa, maka merekalah yang menentukan kualitas jasa

yang mereka konsumsi. Dapat ditarik kesimpulan bahwa adanya pembelian ulang

dan terbentuknya loyalitas pelanggan, dalam hal ini penumpang ditentukan oleh

kualitas jasa angkutan yang mereka rasakan. Penumpang yang puas dengan jasa

yang mereka konsumsi biasanya akan melakukan pembelian ulang, kemudian akan

loyal kepada perusahaan, dan lebih penting lagi mereka akan melakukan kegiatan

word of mouth terutama kepada orang-orang terdekat mereka untuk

merekomendasikan menjadi penumpang angkutan perusahaan tersebut. Namun

belum banyak literature yang mengupas secara mendalam tentang kekuatan

„word of mouth’ dalam konteks pemasaran. Seperti yang dikemukakan oleh

Silverman (2001; 1),”Word of mouth is the most powerful force in the market

place. Yet there is almost no useful literature on the subject, and it is almost

totally neglected, primarily because people think that they can do nothing about it

”.

Kepuasan konsumen, dengan “level of satisfaction” yang berbeda akan

memberikan pengaruh yang bebeda pada perilaku word of mouth. Penelitian yang

dilakukan Fieldha Rosa (2008) menyimpulkan bahwa konsumen yang sangat puas


commit to user

3

atas jasa yang mereka konsumsi akan melakukan WOM positif lebih tinggi dari

mereka yang puas, dan sebaliknya konsumen yang tidak puas akan melakukan

WOM negatif yang lebih tinggi lagi. Dapat dibayangkan apa yang akan terjadi

bila hal di atas menimpa perusahaan sayangnya sebagian besar perusahaan jasa

angkutan penumpang kelas eksekutif belum menaruh perhatian terhadap pengaruh

penting dari word of mouth communication tersebut terhadap kinerja

pemasarannya dan bagaimana memanfaatkan WOM positif untuk merebut

peluang pasar yang lebih besar.

PO. Rosalia Indah adalah salah satu industri pelayanan jasa transportasi

darat bis dengan trayek Jawa dan Sumatera. Pada saat berdiri tahun 1991 hanya

memiliki 11 bis kelas ekonomi dengan jurusan Solo-Blitar PP. Berikut ini

disajikan data tentang jumlah armada yang dimiliki oleh PO. Rosalia Indah

beserta kapasitas yang dimiliki setiap armadanya adalah sebagai berikut :

Tabel 1. Data armada bis PO. Rosalia Indah Tahun 2010

Sumber : PO.Rosalia Indah (2010)

Sebagai perbandingan disajikan juga data armada dari PO. Gunung Mulia

yang merupakan salah satu kompetitor dari PO. Rosalia Indah. Data tentang

armada bis yang dimiliki oleh PO. Gunung mulia adalah sebagai berikut :

Tabel 2. Data armada bis PO. Gunung Mulia Tahun 2010

Sumber : PO. Gunung Mulia (2010)

NO KELAS BIS JUMLAH

ARMADA

KAPASITAS

/ BIS

SUPPLY /

HARI

DEMAND

/ HARI

1 Super

Eksekutif 8 22 kursi 88 kursi 66 kursi

2 Eksekutif 70 32 kursi 1120 kursi 946 kursi

3 VIP 8 32 kursi 128 kursi 102 kursi

4 PATAS 20 54 kursi 540 kursi 432 kursi

5 Ekonomi 18 54 kursi 488 kursi 413 kursi

NO KELAS BIS JUMLAH

ARMADA

KAPASITAS

/ BIS

SUPPLY /

HARI

DEMAND

/ HARI

1 Eksekutif 40 32 kursi 857 kursi 531 kursi

2 VIP 10 32 kursi 145 kursi 124 kursi

4 Ekonomi 25 54 kursi 645kursi 587 kursi


commit to user

4

Dari perbandingan antara data armada bis PO. Rosalia Indah dengan PO.

Gunung Mulia, dapat diketahui bahwa PO. Rosalia lebih unggul dari PO. Gunung

Mulia. Keunggulan PO. Rosalia Indah ini terletak pada lebih banyaknya jumlah

armada bis dan lebih bervariasinya kelas bis yang dimiliki oleh PO. Rosalia Indah.

Berdasakan latar belakang yang penulis uraikan di atas, maka penulis

bermaksud mengadakan suatu penelitian yang berkaitan dengan perilaku

konsumen Word of Mouth (Wom). Penelitian tersebut tertuang dalam judul:

“Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Perilaku WOM (Word of mouth)

Konsumen Jasa Angkutan Penumpang Bis Antar Kota Antar Propinsi Kelas

Eksekutif Di PO Rosalia Indah Tahun 2010”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang dan identifikasi masalah yang telah diuraikan

di atas, maka rumusan masalah pada penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Seberapa besar tingkat kepuasan konsumen jasa angkutan penumpang bis

antar kota antar propinsi kelas eksekutif di PO Rosalia Indah?

2. Apakah tingkat kepuasan konsumen yang ditinjau dari kualitas pelayanan

(service quality) berpengaruh terhadap perilaku word of mouth konsumen

jasa angkutan penumpang bis antar kota antar propinsi kelas eksekutif di

PO Rosalia Indah?

C. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan konsumen jasa

angkutan penumpang bis antar kota antar propinsi kelas eksekutif di PO

Rosalia Indah.

2. Untuk mengetahui apakah tingkat kepuasan konsumen (tidak puas, puas

dan sangat puas) berpengaruh terhadap perilaku word of mouth konsumen

jasa angkutan penumpang bis antar kota antar propinsi kelas eksekutif di

PO Rosalia Indah.


commit to user

5

D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoritis

a. Dapat memberikan sumbangan pemikiran agar dapat menambah

pengetahuan dalam mata kuliah perilaku konsumen tentang perilaku Word

of Mouth (WOM).

b. Dapat memberikan masukan bagi pengembangan ilmu pengetahuan dan

teknologi yang ada serta sebagai landasan untuk pengadaan penelitian

lebih lanjut.

2. Manfaat Praktis

a. Dapat memberikan masukan bagi perusahaan dalam hal peningkatan

pelayanan untuk terciptanya kepuasan konsumen.

b. Dapat memberikan masukan bagi perusahaan tentang perilaku Word of

Mouth (WOM) melalui peningkatan layanan yang berguna untuk

meningkatkan jumlahn konsumen pengguna jasa .


commit to user

6

BAB II

LANDASAN TEORI

Landasan teori dalam suatu penelitian berisi pengkajian terhadap

pengetahuan ilmiah yang sudah ada. Pengkajian dapat berbentuk asumsi dan

konsep dalam lingkup studi yang akan diteliti.

A. Tinjauan Pustaka

Dalam pengkajian variabel-variabel penelitian diperlukan teori-teori yang

relevan dimana teori-teori tersebut dikaji dalam tinjauan pustaka. Tinjauan

pustaka pada dasarnya merupakan pengkajian terhadap pengetahuan tentang

konsep-konsep, hukum-hukum dan prinsip-prinsip yang relevan dengan

permasalahan. Dilihat dari penelitian ini maka tinjauan pustaka yang dikaji adalah

sebagai berikut:

1. Tinjauan Tentang Jasa

a. Pengertian Jasa

Menurut Fandy Tjiptono, G. Chandra dan Dedi A (2008: 6) mengatakan

bahwa “Jasa merupakan aktivitas manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk

dijual”. Sedangkan menurut J. Supranto (2006: 227) berpendapat bahwa “Jasa

merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat

dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam

proses mengkonsumsi barang tersebut”. Dari definisi di atas dapat disimpulkan

bahwa jasa adalah suatu tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh satu pihak

kepada pihak lain yang pada hakekatnya jasa tersebut tidak berwujud.

b. Karakteristik Jasa

Menurut Fandy Tjiptono et al (2008) jasa memiliki 4 karakteristik pokok

yang membedakannya dengan barang yaitu:

1) Tidak Berwujud (Intangibility)

Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, diraba, dirasa atau

dicium sebelum jasa tersebut dibeli dan dikonsumsi. Konsep intangible

pada jasa memiliki 2 pengertian ,yaitu:

a) Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.


commit to user

7

b) Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan dan diformulasikan atau

dipahami secara rohaniah.

Dalam hal ini untuk mengurangi ketidakpastian dalam hubungannya

dengan karakteristik tidak berwujud, maka konsumen akan memperhatikan

tanda-tanda atau bukti kualitas jasa tersebut. Konsumen akan

menyimpulkan kualitas jasa berdasarkan tempat (place), orang (people),

peralatan (equipment), bahan komunikasi (communication material),

simbol dan harga.

2) Tidak Dapat Dipisahkan (Inseparatibility)

Proses memproduksi dan konsumsi jasa terjadi dalam waktu yang

bersamaan. Dalam hal ini interaksi antara penyedia jasa dengan konsumen

merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa dan akan mempengaruhi

hasil (outcome) jasa tersebut.

3) Keberagaman (Variability)

Jasa banyak memiliki variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada

siapa, kapan, dimana jasa tersebut dihasilkan serta penerima jasa dan

kondisi dimana jasa tersebut diberikan.

4) Tidak Tahan Lama (Perishability)

Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan,

meskipun demikian ada pengecualian dalam karakteristik ini. Dalam kasus

tertentu jasa dapat disimpan yaitu dalam bentuk pemesanan (reservasi tiket

pesawat dan kamar hotel), peningkatan permintaan akan suatu jasa pada

saat permintaan sepi (misalnya minivacation weekends dihotel-hotel

tertentu) dan penundaan jasa (misal: asuransi).

2. Tinjauan Tentang Kualitas

Menurut Goetsh dan Davis dalam Fandy Tjiptono et al (2008 : 51) kualitas

merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,

manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Menurut

Krajewski dalam oleh Zulian Yamit (2005: 8), Kualitas dapat ditinjau dari sudut

pandang produsen dan konsumen. Ditinjau dari pandangan produsen kualitas


commit to user

8

adalah produk yang dalam produksinya telah sesuai dengan spesifikasinya atau

standar yang dibuat oleh perusahaan. Sedangkan dari sudut pandang konsumen

kualitas adalah nilai atau kecocokan untuk digunakan. Dalam dasa warsa terakhir

ini arti kualitas memang lebih banyak dilihat dari sudut pandang konsumen,

karena perusahaan yang menyadari bahwa kelangsungan hidup perusahaan

tergantung dari konsumen. Sedemikian arti kesetiaan seorang konsumen bagi

perusahaan, maka sudah tepat apabila konsumen ditempatkan pada posisi paling

utama untuk dipuaskan.

3. Tinjauan Tentang Pelayanan

Pelayanan adalah setiap kegiatan dan manfaat yang dapat diberikan

oleh suatu pihak ke pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

perlu berakibat pemilikan sesuatu (Kotler & Keller 2007:352). Pelayanan adalah

setiap tindakan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang

pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak

menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan

produk fisik maupun tidak (Fandy Tjiptono et al 2006:6)

Berdasarkan kedua definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan

adalah proses pemberian bantuan yang diberikan oleh seseorang kepada orang lain

yang tidak berwujud dan tidak berakibat pada pemilikan sesuatu pada jual beli

barang atau jasa sehingga orang tersebut memperoleh sesuatu yang

dinginkannya.

4. Tinjauan Tentang Kualitas Pelayanan

a. Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan terdiri dari dua suku kata yaitu kualitas dan pelayanan.

Menurut Goetsch Davis yang dikutip oleh Zulian Yamit (2005: 8) mengatakan

bahwa “Kualitas merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,

jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.

Sedangkan menurut Endar Sugiarto (1999: 39) yang dikutip oleh Zulian Yamit

(2005: 9) mengungkapkan bahwa “Kualitas atau mutu dalam industri jasa


commit to user

9

pelayanan adalah suatu penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku di

tempat produk tersebut diadakan dan penyampaiannya setidaknya sama dengan

yang diinginkan dan diharapkan oleh konsumen”.

Dari kedua pengertian kualitas di atas dapat dirumuskan bahwa kualitas

merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,

proses dan lingkungan yang penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang

berlaku ditempat produk tersebut diadakan dan penyampaiannya diinginkan dan

diharapkan oleh konsumen.

Suatu mutu atau kualitas disebut sangat baik jika penyedia jasa

memberikan pelayanan yang melebihi harapan pelanggan. Mutu atau kualitas

disebut baik jika penyedia jasa memberikan pelayanan yang setara dengan yang

diharapkan oleh pelanggan. Sedangkan mutu disebut jelek jika pelanggan

memperoleh pelayanan yang lebih rendah dari harapannya. Dengan demikian,

pencapaian kepuasan pelanggan memerlukan keseimbangan antara kebutuhan dan

keinginan (need and want) dan apa yang diberikan (gived).

Pengertian pelayanan menurut Endar Sugiarto (1999: 36) yang dikutip

oleh Zulian Yamit (2005: 10) mengungkapkan bahwa “Pelayanan adalah suatu

tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain (konsumen,

pelanggan, tamu, klien, pasien, penumpang dan lain-lain) yang tingkat

pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun yang

dilayani”. Dalam hal ini terjadi komunikasi batin antara kedua belah pihak, dan

kepuasan yang diperoleh bergantung pada situasi saat terjadinya interaksi

pelayanan tersebut. Jika dalam upaya saling memuaskan tersebut tidak terjadi

hubungan timbal balik dan berkesinambungan maka pada interaksi berikutnya

akan terhambat.

Dengan demikian secara umum dapat diartikan bahwa kualitas atau mutu

pelayanan merupakan tindakan seseorang terhadap orang lain melalui penyajian

produk atau jasa sesuai dengan ukuran yang berlaku pada produk atau jasa

tersebut untuk memenuhi kebutuhan keinginan dan harapan orang yang dilayani.


commit to user

10

b. Kualitas Jasa Pelayanan

Terdapat lima dimensi kualitas jasa menurut Philip Kotler (1994) yang dikutip

oleh J. Supranto (2006) yang dapat diuraikan sebagai berikut:

1) Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang

dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.

2) Keresponsifan/ketanggapan (responsiveness), yaitu kemauan untuk

membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau

ketanggapan.

3) Kepastian (assurance), yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta

kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.

4) Empati (emphaty), yaitu syarat untuk peduli, memberikan perhatian

pribadi kepada pelanggan.

5) Berwujud (tangible), yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel,

dan media komunikasi.

5. Tinjauan Tentang Kepuasan

a. Pengertian Kepuasan

Menurut Oliver (1980) yang dikutip oleh J. Supranto (2006: 233)

mengungkapkan bahwa “Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya”. Sedangkan

menurut Zulian Yamit (2005: 78) berpendapat bahwa “Kepuasan pelanggan

merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa

yang dirasakan dengan harapannya”. Dalam konsep kepuasan pelanggan, terdapat

dua elemen yang mempengaruhi yaitu harapan dan kinerja. Kinerja adalah

persepsi konsumen terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk.

Harapan adalah pikiran konsumen tentang apa yang akan diterimanya apabila ia

mengkonsumsi produk.

Dari penjelasan tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan

adalah tingkat perasaan seseorang yang merupakan hasil evaluasi setelah

membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya.


commit to user

11

b. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Philip Kotler (1994) yang dikutip oleh Fandy Tjiptono et al (2008)

mengemukakan beberapa cara yang dapat dilakukan untuk mengukur kepuasan

yaitu:

1) Sistem Keluhan dan Saran

Organisasi yang berpusat pada pelanggan (Customer-Centered)

memberikan kesempatan yang luas bagi para pelanggannya untuk

menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak

saran, menyediakan kartu komentar dan lain sebagainya. Informasi ini

dapat memberikan ide-ide dan masukan kepada perusahaan dan

memungkinkan untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi

masalah.

2) Survei Kepuasan Pelanggan

Metode ini dapat dilakukan melalui pos, telepon maupun wawancara

pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan

umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga

memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian

terhadap para pelanggannya. Pengukuran pelanggan melalui metode ini

dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya:

a) Directly Reportered Satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti:

“Ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayanan PT A pada skala

berikut: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat tidak puas”.

b) Derived Dissatisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya

harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang

mereka rasakan.

c) Problem Analysis

Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan

dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi


commit to user

12

berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran

untuk melakukan perbaikan.

d) Importance-Performance Analysis

Responden diminta untuk merangking berbagai atribut dari penawaran

berdasarkan derajat pentingnya setiap atribut dan juga merangking

seberapa baik kinerja perusahaan dalam tiap atribut itu.

3) Ghost Shooping

Metode ini dilakukan dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost

shopper) untuk berperan sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk

perusahaan pesaing, lalu menyampaikan temuannya mengenai kekuatan

dan kelemahan produk perusahaan pesaing. Selain itu ghost shopper juga

dapat mengamati cara penanganan keluhan.

4) Lost Customer Analysis

Perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli

dan beralih pemasok. Hal ini dilakukan untuk memperoleh informasi

mengenai penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini bermanfaat bagi

perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka

meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

6. Tinjauan Tentang Perilaku Komunikasi Word of Mouth (WOM)

a. Pengertian Komunikasi Word of Mouth (WOM)

Istilah komunikasi berasal dari kala Latin, yaitu commimicalio, yang

bersumber dari communis yang berarti sama. Misalkan, jika dua orang bercakap-

cakap, maka percakapan tersebut dikatakan komunikatif jika keduanya, selain

mengerti bahasa yang digunakan, juga mengerti makna dari bahan yang

dipercakapkan (Onong, 2001).

Komunikasi yang komunikatif sangat dibutuhkan dalam membangun suatu

relasi yang baik antar individu dalam keluarga dan masyarakat. Demikian halnya

dalam setiap organisasi, bahwa komunikasi merupakan hal yang amat penting

sebagai sarana efektif dalam memajukan dan mengembangkan organisasi yang

bersangkutan. Di sini, komunikasi organisasi mencakup informasi yang


commit to user

13

disalurkan secara formal dari atasan kepada bawahan (downward communication)

dari bawahan kepada atasan (upward communication), antara teman kerja

(horizontal communication) atau di antara para atasan maupun di antara bawahan

dalam unit yang berbeda dalam suatu organisasi (cross channel communication).

Berkaitan dengan komunikasi yang ada pada suatu organisasi, menurut

Hoskins (2007) dilihat dari sifatnya salah satunya adalah komunikasi word of

mouth communication atau komunikasi mulut ke mulut. Menurutnya, komunikasi

ini dibutuhkan untuk kepentingan internal dan eksternal organisasi.

Komunikasi untuk kepentingan internal adalah sebagai alat koordinasi,

mengontrol, setiap kegiatan atau aktivitas dalam organisasi baik individu maupun

secara komunal (bersama) di tingkat manajemen dan di level staf atau

karyawan. Di sini, organisasi menurut Hoskins (2007) berfungsi sebagai

wadah interaksi secara langsung yang mensyaratkan komunikasi word of mouth

yakni adanya bentuk kerjasama antara dua orang atau lebih dalam mencapai

tujuan yang hendak dicapai bersama. Hal ini memperlihatkan bahwa setiap

aktivitas yang terjadi dalam organisasi merupakan interaksi antar anggota

organisasi secara langsung yang salah satunya melalui komunikasi word of

mouth. Dengan komunikasi tersebut, suatu organisasi menjadi hidup dan

berkembang secara dinamis. Organisasi tanpa suatu komunikasi, akan

mengakibatkan segala aktivitas akan terhenti.

Sementara, komunikasi word of mouth untuk kepentingan eksternal menurut

Hoskins (2007) bertujuan untuk menjalin relasi dengan organisasi lain atau pihak-

pihak yang berkepentingan. Suatu organisasi penting menjalin hubungan dengan

organisasi di luar dirinya. Dalarn usaha menjalin kerjasama tersebut, komunikasi

melalui word of mouth akan menjadi lebih efektif untuk menjalin ikatan yang baik

dengan pihak organisasi Iain karena akan dapat membangun ikatan emosional

yang kuat.

Kotler & Keller (2007) mengemukakan bahwa word of mouth

Communication (WOM) atau komunikasi dari mulut ke mulut merupakan proses

komunikasi yang berupa pemberian rekomendasi baik secara individu maupun

kelompok terhadap suatu produk atau jasa yang bertujuan untuk memberikan


commit to user

14

informasi secara personal. Komunikasi dari mulut ke mulut merupakan salah

satu saluran komunikasi yang sering digunakan oleh perusahaan yang

memproduksi baik barang maupun jasa karena komunikasi dan mulut ke mulut

(word of mouth) dinilai sangat efektif dalam memperlancar proses pemasaran

dan mampu memberikan keuntungan kepada perusahaan. Menurut Kotler &

Keller (2007), saluran komunikasi personal yang berupa ucapan atau perkataan

dari mulut ke mulut (word of mouth) dapat menjadi metode promosi yang efektif

karena pada umumnya disampaikan dari konsumen oleh konsumen dan untuk

konsumen, sehingga konsumen atau pelanggan yang puas dapat menjadi media

iklan bagi perusahaan. Di samping itu, saluran komunikasi personal word of

mouth tidak membutuhkan biaya yang besar karena dengan melalui pelanggan

yang puas, rujukan atau referensi terhadap produk hasil produksi perusahaan

akan lebih mudah tersebar ke konsumen-konsumen lainnya (Kotler & Keller,

2007).

Senada dengan pendapat sebelumnya, Siverman (2001) mengemukakan

efektifnya komunikasi word of mouth (WOM) tidak terlepas dari sifat komunikasi

tersebut yang didefinisikannya sebagai berikut:

"A form of interpersonal communication consumers concerning

their personal experiences with a firm or a product".

Dari definisi di atas, Siverman (2001) berpendapat bahwa komunikasi

word of mouth (WOM) merupakan komunikasi interpersonal yang terjadi

antara individu satu dengan individu yang lain berdasarkan pada pengalaman

yang dimiliki oleh masing-masing individu terhadap suatu perusahaan atau

produk baik yang berupa barang maupun jasa. Mendukung pendapat

Siverman, Hughes (2005) mengemukakan hal yang sama bahwa komunikasi

word of mouth (WOM) merupakan komunikasi interpersonal yang efektif dalam

mempengaruhi sikap seseorang seperti dalam menyampaikan informasi seputar

produk atau jasa seperti yang terkandung dalam definisi komunikasi word of

mouth berikut ini:


commit to user

15

"Communication about products and service' between people who are

perceived to he independent of the company providing the product

or services, m a medium perceived to be independent of the conipanv ".

Berdasarkan kutipan di atas dapat diartikan bahwa komunikasi word of

mouth (WOM) merupakan komunikasi antar interpersonal atau antar individu

mengenai suatu produk atau jasa, dengan status sebagai pihak yang tidak memiliki

ikatan dengan pihak perusahaan yang memproduksi barang atau jasa. Dengan kata

lain, berperan sebagai konsumen atau pelanggan dari suatu perusahaan atau

produk tertentu Hughes (2005).

b. Jenis dan Tingkatan Komunikasi Word of Mouth (WOM)

Hughes (2005) mengemukakan bahwa jenis-jenis komunikasi word of

mouth (WOM) dapat dikelompokkan menjadi 2 jenis yaitu komunikasi word of

mouth positif dan komunikasi word of mouth negatif. Komunikasi WOM positif

merupakan proses penyampaian informasi dari mulut ke mulut yang dilakukan

oleh individu yang satu ke individu lain berdasarkan pengalaman yang bersifat

positif terhadap suatu produk, jasa, maupun perusahaan. Sementara itu,

komunikasi WOM negatif merupakan proses interaksi dari mulut ke mulut yang

didasarkan pada pengalaman negatif yang diperoleh dari individu yang satu ke

individu yang lain terhadap suatu produk, jasa, atau perusahaan.

Pengalaman yang bersifat positif mengandung arti bahwa pengalaman yang

diperoleh seseorang atau individu baik secara langsung maupun tidak langsung

terhadap penggunaan suatu produk, jasa, atau perusahaan disertai dengan

kepuasan atau terpenuhinya harapan individu tersebut. Sebaliknya, pengalaman

yang bersifat negatif merupakan pengalaman yang diperoleh individu baik secara

langsung maupun tidak langsung yang tidak disertai dengan kepuasan. Dengan

kata lain, produk atau jasa yang dikonsumsi tidak dapat memenuhi harapan

(Hughes, 2005).

Terkait dengan jenis-jenis komunikasi WOM, Hughes (2005)

mengklasifikasikan komunikasi word of mouth (WOM) menjadi 9 level atau

tingkatan yang dimulai dari minus 4 hingga plus 4. Pada tingkatan minus 4,


commit to user

16

informasi yang disampaikan melalui mulut ke mulut adalah hal-hal yang bersifat

negatif, sedangkan pada tingkatan plus 4 informasi yang disampaikan adalah hal-

hal yang bersifat positif. Komunikasi WOM positif tergolong dalam tingkatan

atau level plus 1 hingga plus 4, sedangkan komunikasi WOM negatif tergolong

dalam level minus 1 hingga minus 4.

Tingkatan-tingkatan komunikasi word of mouth (WOM) tersebut dapat

diuraikan sebagai berikut (Hughes (2005)):

1) Tingkatan minus 4

Tingkatan minus 4 menggambarkan suatu kondisi atau keadaan mengenai

pembicaraan tentang suatu produk atau perusahaan yang melibatkan banyak

orang yang menyampaikan keluhan atau kornplain. Pada tingkatan ini sering

disebut pula sebagai skandal publik yang berarti bahwa semua orang bergerak

secara aktif untuk mencari tahu dan memberikan saran untuk tidak

menggunakan produk atau jasa dari perusahaan yang bersangkutan. Keadaan

ini dapat memberikan dampak buruk terhadap produk bahkan perusahaan yang

bersangkuan, apabila tidak segera dilakukan tindakan antisipatif dari pihak

internal yakni perusahaan.


Tingkat minus 3 menggambarkan kondisi atau keadaan mengenai penggunaan

suatu produk atau jasa yang dialami oleh individu yang dilanjutkan dengan

pemberian saran kepada individu lain untuk tidak menggunakan produk atau

jasa yang bersangkutan. Tingkat ini berbeda dengan tingkat minus 4 karena

belum mencapai skandal publik.


Tingkat minus 2 menggambarkan kondisi atau keadaan mengenai

ketidakpuasan yang dialami oleh individu terkait dengan penggunaan produk

atau jasa. Ketidakpuasan dalam tingkat ini tidak ditunjukkan secara nyata

dalam arti bahwa individu yang bersangkutan akan memilih diam apabila

tidak ditanya terkait dengan produk yang bersangkutan, namun ketidakpuasan

akan ditunjukkan secara nyata apabila individu yang bersangkutan dimintai

pendapat terkait dengan produk yang sama


commit to user

17


Tingkat minus 1 menggambarkan kondisi atau keadaan mengenai individu

yang melakukan komplain terhadap suatu produk atau jasa secara tidak

langsung. Kendati tidak aktif, kondisi ini masih tergolong dalam komunikasi

WOM negatif, sehingga perlu dilakukan usaha pemasaran yang lebih baik

untuk meminimalkan WOM yang bersifat negatif.

5) Tingkatan 0

Tingkat 0 dalam komunikasi WOM menggambarkan kondisi atau keadaan

individu yang mempergunakan suatu produk atau jasa tanpa memberikan

keluhan atau komplain atau menunjukkan kepuasan.

6) Tingkatan plus 1

Tingkat plus 1 menggambarkan kondisi atau keadaan individu yang

menunjukkan kepuasan yang diperolehnya dalam menggunakan suatu produk

atau jasa dengan memberikan komentar yang baik atau bersifat positif tentang

produk atau jasa tersebut.

7) Tingkatan plus 2

Tingkat 2 dalam komunikasi WOM menggambar kondisi atau keadaan

individu yang menunjukkan kepuasannya terhadap suatu produk atau jasa

dengan memberikan komentar secara baik atau positif dengan sangat antusias.

Pada tingkatan ini, strategi pemasaran konvensional kurang memberikan

kontribusi yang berarti karena pada tingkat ini dibutuhkan suatu akomodasi

situasi agar setiap individu tetap membicarakan keunggulan dari produk yang

bersangkutan.

8) Tingkatan plus 3

Tingkat 3 menggambarkan kondisi atau keadaan individu yang berusaha untuk

meyakinkan individu lain mengenai keunggulan suatu produk atau jasa atau

dengan kata lain individu berusaha untuk meyakinkan individu lain bahwa

suatu produk atau jasa tertentu memiliki kualitas yang sangat baik.

9) Tingkatan plus 4

Tingkat 4 dalam komunikasi WOM merupakan tingkat atau level paling tinggi

dalam jenis komunikasi WOM positif. Pada tingkat ini menggambarkan


commit to user

18

kondisi individu yang membicarakan keunggulan suatu produk atau jasa

secara terus-menerus yang berarti bahwa individu tersebut memperoleh

kepuasan dalam menggunakan produk atau jasa yang bersangkutan. Dalam

tingkatan ini, perusahaan harus mampu mempertahankan kepuasan konsumen

atau pelanggan karena apabila konsumen atau pelanggan merasa tidak

dipenuhi harapannya, maka tingkatan ini akan dapat berubah menjadi jenis

komunikasi WOM negatif.

c. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Komunikasi Word of Mouth

(WOM)

Efektivitas atau kelancaran proses komunikasi atau penyampaian informasi

yang berupa word of mouth (WOM) atau dari mulut ke mulut dipengaruhi oleh

beberapa faktor. Menurut Hoskins (2007), faktor-faktor yang mempengaruhi

komunikasi WOM terdiri dari 2 faktor yaitu faktor emosional dan faktor kognisi.

Adapun kedua faktor tersebut dapat diuraikan sebagai berikut (Hoskins, 2007):

1) Faktor emosional, merupakan faktor yang timbul dan adanya

keinginan, kebutuhan, dan harapan yang disimulasikan oleh kejadian-

kejadian yang menimbulkan kecemasan atau kegelisahan.

2) Faktor kognisi, merupakan faktor yang timbul dari adanya ketidakpastian

dan ketidakmampuan dalam memprediksi sesuatu.

Sementara menurut Reingen dalam Hughes (2005), efektivitas komunikasi

WOM secara umum dipengaruhi oleh empat faktor yakni:

1) Faktor emosional

Menurut Reingen, faktor emosional dalam diri seseorang dapat

ditimbulkan oleh informasl yang diperoleh melalui komunikasi WOM seperti

keinginan atau kebutuhan terhadap suatu produk atau jasa. Munculnya suatu

keinginan atau kebutuhan tersebut, dapat memotivasi seseorang untuk sampai

pada pengambilan keputusan untuk menggunakan suatu produk atau jasa

tertentu. Sementara menurut Rosen (2000), faktor emosional yang

mempengaruhi efektivitas dalam komunikasi dari mulut ke mulut (word of

mouth) mencakup kondisi atau keadaan jiwa yang ditunjukkan sebagai akibat


commit to user

19

dari adanya peristiwa-peristiwa yang pada umumnya datang dan luar. Reaksi

yang ditunjukkan dalam menerima suatu informasi antara individu yang satu

dengan individu yang lain tidak sama. Oleh sebab itu, dalam faktor emosional

terdapat beberapa sifat tertentu yang berupa:

a) Perasaan yang berhubungan dengan peristiwa persepsi merupakan reaksi

kejiwaan atau emosional terhadap stimulus yang mengenainya.

Akibatyang ditimbulkan dan adanya stimulus bermacam-macam yaitu

ada yang merasa senang, ada yang rnerasa biasa saja, dan bahkan ada

pula yang merasa kurang senang. Dengan demikian, meskipun

stimulus yang diberikan sama, namun emosi yang ditimbulkan alau

diakibatkan oleh stimulus tidak selalu sama atau berlainan.

b) Perasaan bersifat subjektif. Hal ini mengandung arti bahwa perasaan

yang ditimbulkan oleh sualu stimulus tergantung atau sesuai dengan

kondisi atau keadaan masing-masing individu.

c) Perasaan yang dialami oleh individu sebagai perasaan senang atau

tidak senang memiliki tingkatan yang berbeda.

Sementara menurut Siverman (2001) mengemukakan bahwa emosi

yang menunjukkan perasaan individu tidak hanya dilihat dari dimensi senang

atau tidak senang. Secara lebih jauh, Siverman mengkategorikan emosional

menjadi 3 (tiga) dimensi yaitu perasaan yang menyenangkan atau tidak

menyenangkan, excited atau innert feeling, dan expectancy atau release feeling.

Dalam dimensi excited, perasaan yang dialami oleh individu dapat disertai

dengan tingkah laku atau perbuatan secara nyata. Sementara dalam dimensi

expectancy, perasaan yang dialami oleh individu sebagai sesuatu yang masih

dalam pengharapan, namun ada pula perasaan individu ditimbulkan oleh

keadaan yang telah terjadi atau nyata.

2) Faktor Kognisi

Faktor kognisi, menurut Reingen (dalam Hughes, 2005), adalah

mencakup ketidakpastian terhadap suatu produk atau jasa dapat menjadikan

komunikasi WOM menjadi efektif. Dalam arti, bahwa seseorang akan berusaha

mencari infomasi yang lebih memadai tentang suatu produk atau jasa terutama


commit to user

20

melalui komunikasi WOM. Untuk memberikan respon yang tepat, maka

individu harus memiliki hubungan stimulus dan respon yang lebih banyak

yang dapat dipcroleh dari hasil pengalaman yang diperolehnya dan hasil

respon-respon yang telah lalu. Menurul Spearman (dalam Hughes, 2005),

faktor kognisi dalam diri individu terdiri dari dua unsur yaitu general ability

dan special ability. Unsur general ability yang terdapat pada masing-masmg

individu berbeda. Sementara unsur special ability merupakan unsur yang

bersifat khusus yakni mengenai bidang tertentu.

3) Faktor Pemimpin Opini (opinion leader)

Faktor lainnya yakni opinion leader atau pemimpin opini

dapatmempengaruhi efektivitas komunikasi WOM. Pemimpin opini yang

dimaksudkan adalah orang-orang yang dapat ditanyai dan dimintai informasi

karena keahlian, pengetahuan, komunikasi yang luas, dan rujukan yang kuat

yang dimiliki oleh seseorang dibandingkan yang lainnya. Sementara menurut

Kotler & Keller (2007), opinion leader merupakan orang yang dalam

komunikasi informal berhubungan dengan produk yang memberikan saran

atau informasi tentang produk tertentu. Untuk menjangkau opinion leader,

maka perlu melakukan identifikasi ciri-cin kepemimpinan opini melalui

mengidentifikasi media yang dibaca oleh pemimpin opini dan mengarahkan

iklan atau promosi kepada pemimpin opini.

4) Faktor ikatan sosial.

Faktor ikatan sosial menurut Reingen (dalam Hughes, 2005),

memberikan pengaruh efektif terhadap komunikasi WOM, karena

individu yang berada dalam kondisi ikatan sosial yang kuat akan selalu

berinteraksi dan saling bertukar informasi atau berita. Sehubungan dengan

hal tersebut, dalam komunikasi WOM terdapat adanya suatu jaringan

infonnasi yang disebut dengan network hubs yakni individu yang

berkomunikasi dengan lebih banyak individu lain mengenai suatu produk

dibandingkan dengan rata-rata individu lain.


commit to user

21

Terkait dengan jaringan informasi (network hubs) dalam komunikasi WOM

tersebut, Rosen (2000) membedakannya ke dalam dua jenis yakni berdasarkan

pada jumlah hubungan dan berdasarkan alasan orang yang mendengarkan.

Adapun kedua jaringan informasi tersebut dapat diuraikan sebagai berikut:

1) Berdasarkan jumlah hubungan

Jaringan informasi (network hubs) berdasarkan jumlah hubungan dapat

dibedakan menjadi 2 yakni sebagai berikut:

a) Regular hubs, merupakan jaringan informasi yang memiliki

banyak anggota dalam arti kumpulan orang-orang yang berperan

sebagai sumber informasi dalam kategori produk tertentu.

b) Mega hubs, merupakan jaringan informasi yang hanya terdiri dari

individu namun memiliki hubungan dengan banyak orang dan pesan

atau perkataannya dapat dipercaya oleh banyak orang.

2) Berdasarkan alasan orang mendengarkan.

Jaringan informasi berdasarkan alasan orang yang mendengarkan juga dapat

dibedakan menjadi 2 yakni sebagai berikut:

a) Expert hubs, merupakan jaringan informasi yang dilihat dari orang

yang mendengarkan menunjukkan atau memiliki pengetahuan yang

dominan.

b) Social hubs, merupakan jaringan informasi yang dilihat dari orang

yang mendengarkannya terdapat salah satu orang yang menjadi pusat

perhatian karena bersifat kharismatik dan dipercaya oleh kelompok

sosial.

d. Pola Penyebaran Komunikasi Word of Mouth (WOM)

Penyebaran komunikasi WOM memiliki berbagai pola. Salah satu pola

penyebaran tersebut dikemukakan oleh Silverman (2001) yang membaginya

menjadi 3 cara yakni sebagai berikut:

1) Expert to Expert


commit to user

22

Pada umumnya seorang ahli tidak sering mempunyai kesempatan untuk

melakukan komunikasi atau menyampaikan informasi secara personal dengan

ahli lainnya, sehingga apabila seorang ahli telah membicarakan atau

menginformasikan mengenai suatu hal, maka informasi tersebut akan

dianggap sangat bernilai atau memiliki makna yang penting.

2) Expert to Pear

Pola penyebaran ini menganggap bahwa dalam pcngambilan

keputusan seseorang sering berkomunikasi atau berkonsultasi dengan orang

yang dianggap lebih mampu atau memiliki keahlian untuk memperoleh

konfirmasi yang dibutuhkan.

3). Pear to Pear

Pola penyebaran ini menggambarkan seseorang yang berusaha untuk mencari

tahu tentang pengalaman orang lain pernah mengalami hal yang sama

sehubungan dengan pengambilan keputusan.

Selain ketiga cara di atas, pola penyebaran informasi WOM menurut

Silverman (2001), juga dapat dilakukan dengan cara lain oleh pihak internal

maupun pihak eksternal perusahaan sebagai berikut:

1) Penggunaan Ahli (Expert). Cara ini menggunakan advisory groups

yang terdiri dari konsumen, supplier, ahli, dan tenaga penjualan. Selain

itu, dapat pula dengan cara mengadakan pertemuan dengan para ahli

(experts rounlable) dan kelompok penjualan (experts selling groups).

2) Seminar, Workshop, dan Ceramah. Cara atau media ini digunakan

dengan melalui speaker program, peer selling groups, dinner meeting,

teleconference expert s panel, dan trade show events.

3) Cannazed Word of Mouth. Cara atau media ini digunakan dengan melalui

kaset video, CD, kaset, dan website.

4) Refferal Selling. Cara atau media ini digunakan dengan melalui

testimonial, networking, dan referral .selling program.


commit to user

23

5) New Media.Cara atau media ini digunakan dengan melalui pembuatan

hotline, formulir fax-buck, WOM berbasis internet yang berupa forum

dan e-mail serla call center.

6) Penggunaan Media Tradisional. Cara ini digunakan dengan melalui

penggunaan costumer service, placements, sponsorship, events, promosi,

program intensif, dan hadiah.

B. Penelitian Yang Relevan

Salah satu penelitian yang relevan dengan penelitian yang akan penulis

lakukan, yaitu sebagai berikut:

Fieldha Rosa (2008) dalam penelitiannya yang berjudul Pengaruh Word Of

Mouth Pada Produk Kredit Mikro Mandiri PT Bank Mandiri (Persero) Tbk

Hub Jakarta Pulogadung Terhadap Minat Pengajuan Kredit Para

Wirausahawan, pada bagian simpulan penelitian diungkapkan bahwa:

adanya keterkaitan antara bagaimana penyebaran informasi melalui

pengaruh word of mouth terhadap minat seseorang dalam mengajukan

Kredit Usaha Mikro Mandiri terdapat pengaruh pengaruh word of mouth

pada produk kredit mikro mandiri terhadap minat pengajuan kredit. Hal ini

berarti bahwa word of mouth akan memberikan dampak yang positif

khususnya word of mouth positif terhadap minat pengajuan kredit para

wirausahawan. Perbedaan penelitian yang dilakukan Fieldha Rosa (2008)

dengan penelitian ini adalah kalau dalam penelitian ini menggunakan

WOM sebagai variable dependent, sedangkan pada penelitian yang

dilakukan Fieldha Rosa WOM digunakan sebagai variable

Independentnya.

C. Kerangka Berpikir

Dalam mengkonsumsi jasa, pengguna jasa angkutan mengharapkan

terpenuhinya kepentingan mereka akan kualitas pelayanan sehingga dapat

memberikan kepuasan bagi mereka. Kepuasan konsumen akan tercapai apabila

kualitas pelayanan (Service Quality) telah dilaksanakan secara prima oleh

perusahaan. Kualitas pelayanan tersebut berdasarkan dimensi-dimensi kualitas

jasa pelayanan yaitu keandalan, keresponsifan/ketanggapan, kepastian, empati,


commit to user

24

dan berwujud. Dari dimensi-dimensi kualitas pelayanan tersebut akan terlihat

seberapa besar tingkat kepuasan yang dirasakan oleh konsumen. Dari kepuasan

konsumen itu akan dilihat pengaruhnya terhadap perilaku word of mouth dari

konsumen tersebut. Maka setelah dilakukan penelitian ini diharapkan dapat

diketahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap perilaku word of mouth yang

terjadi setelah konsumen merasakan pelayanan jasa dari sebuah perusahaan

otobus.

Dengan permasalahan tersebut maka kerangka pemikiran dalam penelitian

ini dapat digambarkan sebagai berikut:

Gambar 1. Kerangka Berpikir

1. Reliability 2. Responsiveness 3. Assurance 4. Emphaty 5. Tangible

Service Quality

Kepuasan konsumen

Perilaku WOM


commit to user

25

D. Hipotesis

Menurut Suharsimi Arikunto (2006: 67) “hipotesis dapat diartikan sebagai

suatu jawaban yang bersifat sementara terhadap permasalahan penelitian sampai

terbukti melalui data yang terkumpul”.

Adapun hipotesis yang dirumuskan dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut:

1. Diduga bahwa konsumen jasa angkutan penumpang bis antar kota antar

propinsi kelas eksekutif di PO Rosalia Indah merasa puas atas kualitas

pelayanan yang didapatkan.

2. Diduga bahwa tingkat kepuasan konsumen yang ditinjau dari kualitas

pelayanan (service quality) berpengaruh secara signifikan terhadap perilaku

word of mouth konsumen jasa angkutan penumpang bis antar kota antar

propinsi kelas eksekutif di PO Rosalia Indah.


commit to user

26

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat Penelitian

Tempat menunjukkan hal penting dalam suatu penelitian sebab di tempat

penelitian inilah diperoleh data, informasi, keterangan dan hal-hal yang diperlukan

sehubungan dengan kepentingan penelitian. Dalam penelitian ini mengambil

lokasi di PO. Rosalia Indah.

2. Waktu Penelitian

Penelitian ini dimulai dari penyusunan proposal sampai penulisan laporan

penelitian yang direncanakan dari bulan Agustus 2010 sampai dengan Januari

2011.

B. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Suharsimi Arikunto (2006: 108) mengemukakan bahwa “Populasi

adalah keseluruhan subyek penelitian”. Jadi dapat disimpulkan bahwa populasi

adalah keseluruhan individu yang menjadi subyek penelitian. Populasi dalam

penelitian ini merupakan populasi infinit atau populasi yang tidak diketahui

jumlah populasinya secara pasti. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh

konsumen pengguna jasa PO. Rosalia Indah yang sudah menggunakan jasa PO.

Rosalia Indah sebelumnya dan khususnya penumpang di kelas eksekutif pada

tahun 2010.

2. Sampel

Sampel adalah sebagian atau populasi yang diteliti. Dalam pengambilan

sampel penelitian harus berhati-hati dan memenuhi aturan pemilihan sampel.

Namun demikian, mutu suatu pelayanan jasa transportasi tidak semata-mata

ditentukan oleh besarnya sampel, akan tetapi oleh kokohnya dasar-dasar teorinya,

rancangan penelitian, dan pelaksanaan serta pengolahannya.


commit to user

27

Menurut Suharsimi Arikunto (2006: 108) menjelaskan bahwa ” Sampel

adalah penarikan sebagian populasi untuk mewakili seluruh populasi”.

Menentukan besarnya sampel adalah salah satu masalah penyelidikan yang pelik,

karena sulit merumuskan keriteria bagi sifat representatif dan kewajaran yang

ditentukan sebagai syarat sampel. Sifat representatif penting sebagai syarat sampel

sebab data atau kesimpulan diperoleh dari sampel yang terbatas itu dipakai

sebagai dasar untuk meramalkan sesuatu didalam populasi dan merupakan

kesimpulan penelitian.

Menurut Joseph F. Hair (1998 : 166) penentuan besarnya sampel untuk

populasi infinit atau populasi yang tidak diketahui jumlahnya secara pasti untuk

penelitian dengan analisis regresi berganda berikut ini :

“In addition to its role in determining statistical power, sample also

affects the generalizability of results by the ratio of observations to

independent variables. A general rule is that the ratio should never fall

below 5 to 1, meaning that there should be five observations for each

independent variable in the variate. As this ratio fall below 5 to 1, the

researcher encounters the risk of “overfitting” the variate to the sample,

making results too specific to the sample and thus lacking

generalizability. Although the minimum ratio is 5 to 1, desired level is

between 15 to 20 observations for each independent variable. When this

level is reached, the result should be generalized if the sample is

representative. However, if a stepwise procedure is employed, the

recommended level increases to 50 to 1. In cases for which the available

sample does not meet these criteria, the researcher should be certain to

validate the generalizability of the results.”

Berdasarkan kutipan diatas penentuan besarnya sampel dapat dilakukan

dengan cara mengalikan jumlah variabel bebas dengan tingkatan perkalian 15

sampai 20. Atas dasar inilah maka jumlah sampel yang akan digunakan sebesar :

Maka jumlah sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini sebanyak

100 sampel.


commit to user

28

3. Teknik Sampel

Teknik sampling adalah cara yang digunakan dalam pengambilan sampel.

Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah sampel kuota (quota

sampling) dengan cara accidental sampling. Teknik quota sampling adalah teknik

pengambilan sampel yang dilakukan dengan tidak mendasarkan diri pada strata

atau daerah, tetapi mendasarkan diri pada jumlah yang sudah ditentukan.

Accidental sampling yaitu hanya individu-individu atau grup-grup yang kebetulan

dijumpai.

Dalam mengumpulkan data, peneliti menemui subyek yang memenuhi

persyaratan ciri-ciri populasi, tanpa menghiraukan dari mana asal subjek tersebut

selama masih dalam populasi. Biasanya yang ditemui adalah subjek yang mudah

dijumpai, sehingga pengumpulan datanya mudah. Hal yang penting untuk

diperhatikan di sini adalah terpenuhinya jumlah (quotum) yang telah ditetapkan

C. Teknik Pengumpulan Data

Menurut Suharsimi Arikunto (2006: 222) menyatakan bahwa “Teknik

pengumpulan data adalah bagaimana peneliti menemukan metode setepat-

tepatnya untuk memperoleh data kemudian disusul dengan alat pembantunya yaitu

instrumen”. Teknik pengumpulan data dalam suatu penelitian harus tepat karena

akan berpengaruh terhadap hasil penelitian. Dalam sebuah penelitian diperlukan

data yang obyektif karena data merupakan suatu hal yang sangat mendasar yang

akan menentukan hasil penelitian. Apabila keliru dalam meneliti teknik

pengumpulan datanya maka mengakibatkan hasil penelitian tidak tepat.

1. Jenis dan Sumber Data

a. Jenis Data

Sebelum menginjak pada bagaimana peneliti memperoleh data-data yang

dibutuhkan dalam penelitian, peneliti harus menentukan jenis data terlebih dahulu.

Dalam setiap penelitian, jenis data yang dibutuhkan sangat tergantung pada tujuan

penelitiannya.


commit to user

29

Menurut Dwi Priyatno (2008) mengelompokkan jenis data menjadi dua,

yang pertama adalah data kualitatif yaitu data yang dinyatakan dalam bentuk

bukan angka, tetapi berbentuk kata, kalimat, gambar atau bagan. Data yang kedua

adalah data kuantitatif yaitu data yang dinyatakan dalam bentuk angka. Dalam

penelitian ini, penulis menggunakan jenis data kuantitatif.

b. Sumber Data

Menurut Suharsimi Arikunto (2006: 129) mengatakan bahwa “Sumber

data dalam penelitian adalah subjek dari mana data dapat diperoleh”. Penelitian

tidak mungkin diselenggarakan di sembarang tempat, melainkan di tempat yang

sudah ditentukan.

Menurut Sugiyono (2005: 137) mengatakan bahwa “Data primer adalah

data yang langsung diberikan kepada pengumpul data, sedangkan data sekunder

adalah data yang tidak langsung diberikan kepada pengumpul data, misalnya

lewat orang lain atau lewat dokumentasi”. Data primer dalam penelitian ini

diperoleh langsung dari konsumen selaku responden melalui daftar pertanyaan

yang berupa angket, untuk memperoleh data mengenai kepuasan konsumen atas

kualitas jasa pelayanan PO. Rosalia Indah. Data sekunder diperoleh dari PO.

Rosalia Indah. Adapun bentuk dari data sekunder ini berupa dokumen daftar

penumpang PO. Rosalia Indah.

2. Metode Pengumpulan Data

Di dalam kegiatan penelitian, cara memperoleh data dikenal sebagai

metode atau teknik pengumpulan data. Dalam penelitian ini, peneliti

menggunakan teknik pengumpulan data berupa angket atau kuesioner.

a. Pengertian Angket atau Kuesioner

Menurut Sugiyono (2005: 142) mengatakan bahwa “Kuesioner merupakan

teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat

pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya”.

Sedangkan menurut Rosady Ruslan (2008: 23) berpendapat bahwa “Kuesioner

adalah teknik pengumpulan data dengan metode survei yang menggunakan

pertanyaan kepada subyek penelitian secara tertulis”. Dari pengertian di atas


commit to user

30

dapat disimpulkan bahwa kuesioner adalah daftar pertanyaan atau pernyataan

tertulis kepada responden untuk dijawabnya.

b. Macam-macam Angket atau Kuesioner

Kuesioner atau angket dapat dibedakan atas jenis tergantung dari sudut

pandangnya, menurut Suharsimi Arikunto (2006) angket dibedakan atas:

1) Dipandang dari cara menjawab

1. Kuesioner terbuka, yang memberi kesempatan kepada responden

untuk menjawab dengan kalimat sendiri.

2. Kuesioner tertutup yang sudah disediakan jawabannya sehingga

responden tinggal memilih.

2) Dipandang dari jawaban yang diberikan

1. Kuesioner langsung yaitu responden menjawab tentang dirinya.

2. Kuesioner tidak langsung yaitu jika responden menjawab tentang

responden.

3) Dipandang dari bentuknya

a) Kuesioner pilihan ganda sama dengan kuesioner tertutup.

b) Kuesioner lisan sama dengan kuesioner terbuka.

c) Check list ( ) yaitu sebuah daftar dan responden tinggal

membutuhkan tanda check pada kolom yang sesuai.

d) Rating scale (skala bertingkat) yaitu sebuah pertanyaan yang diikuti

oleh kolom-kolom yang menunjukkan tingkatan-tingkatan, misalnya

mulai dari sangat setuju sampai sangat tidak setuju.

Dalam penelitian ini, kuesioner yang peneliti gunakan yaitu kuesioner

bentuk langsung tertutup dengan model rating scale. Sedangkan skala penilaian

yang digunakan dalam penelitian ini adalah Skala Likert. Menurut Sugiyono

(2005: 92) mengatakan bahwa “Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap,

pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok tentang fenomena sosial”.

Menurut Sugiyono (2005: 92) jawaban setiap instrument yang menggunakan data

likert mempunyai gradasi penilaian sebagai berikut:


commit to user

31

1. Sangat setuju

2. Setuju

3. Ragu-ragu

4. Tidak setuju

5. Sangat tidak setuju

Dalam penyusunan angket ini alternatif jawaban ragu-ragu dapat

dihilangkan karena alternatif jawaban tersebut menpunyai arti ganda dan dapat

menimbulkan kecenderungan responden untuk memilih alternatif jawaban

tersebut. Hal ini sesuai pendapat Suharsimi Arikunto (2002: 214) yang

menyatakan bahwa

Jika pembaca berpendapat bahwa ada kelemahan lima alternatif, karena

responden cenderung memilih alternatif yang ada di tengah (karena dirasa

paling aman dan paling gampang karena hampir tidak berpikir) dan alasan

itu memang ada benarnya. Maka memang disarankan alternatif pilihannya

hanya empat saja. Alternatif “Sangat Setuju” dan “Setuju” ada di posisi

kubu awal (atau akhir) sedang dua pilihan lain yaitu “Tidak Setuju” dan

“Sangat Tidak Setuju” di sisi kubu akhir (atau awal). Dalam hal ini dapat

kita pahami karena “Sangat Setuju” dan “Setuju” sebetulnya berada pada

sisi “Setuju”, tetapi dengan gradasi yang menyangatkan. Demikian juga

dengan pilihan “Sangat Tidak Setuju” yang pada dasarnya adalah “Tidak

Setuju”.

Berdasarkan pendapat di atas maka setiap instrument mempunyai empat

alternatif jawaban. Pengukuran faktor-faktor kualitas kehidupan kerja dan

produktivitas kerja digunakan model skala likert dengan operasional

pengukurannya sebagai berikut:


commit to user

32

1) Untuk mengukur tingkat kinerja

SS : Sangat Setuju bobot 4, berarti konsumen sangat puas

S : Setuju bobot 3, berarti konsumen puas

TS : Tidak Setuju bobot 2, berarti konsumen kurang puas

STS : Sangat Tidak Setuju bobot 1, berarti konsumen tidak puas.

2) Untuk mengukur perilaku WOM

SS : Sangat Setuju bobot 4, berarti konsumen sangat

merekomendasikan.

S : Setuju bobot 3, berarti konsumen

merekomendasikan.

TS : Tidak Setuju bobot 2, berarti konsumen tidak

merekomendasikan.

STS : Sangat Tidak Setuju bobot 1, berarti konsumen sangat tidak

merekomendasikan.

c. Syarat-syarat Penulisan Kuesioner yang Baik

Menurut Yulius Slamet (2006) syarat-syarat penulisan kuesioner yang baik

yaitu:

1. Beri judul penelitian pada sampul kuesioner.

2. Tunjukkan surat keterangan dan surat ijin.

3. Singkirkan pertanyaan yang peka yang tidak perlu.

4. Buatlah kesan bahwa responden itu adalah “orang penting”.

5. Peneliti bermaksud memperoleh kenyataan.

6. Jawaban yang diinginkan peneliti adalah apa yang dirasakan responden

dan pendapat responden.

7. Berikan penjelasan dan contoh atau memperdalam maksud pertanyaan.


commit to user

33

Menurut Suharsimi Arikunto (2006: 160) mengatakan bahwa “Instrumen

yang baik harus memenuhi dua syarat yang penting yaitu valid dan reliabel”.

Untuk lebih jelasnya akan peneliti jabarkan sebagai berikut:

1. Validitas

Validitas instrumen penelitian berhubungan dengan kesesuaian dan

kecermatan fungsi dari alat ukur yang akan digunakan. Validitas menunjukkan

sejauh mana suatu alat ukur itu mengukur apa yang ingin diukur secara tepat.

Suatu instrumen yang valid atau sahih memiliki validitas tinggi, sebaliknya

instrumen yang kurang valid mempunyai validitas yang rendah. Uji validitas

angket atau uji kesahihan butir angket menggunakan metode Corrected Item-Total

Correlation.

Untuk mengukur ketepatan butir-butir pertanyaan angket tersebut dalam

penelitian ini digunakan teknik uji validitas dengan program SPSS dengan metode

Corrected Item-Total Correlation. Menurut Dwi Priyatno (2008), kriteria

pengujian validitas adalah sebagai berikut:

a) Jika r hitung r tabel (uji 2 sisi dengan sig. 0,05) maka instrumen atau

item-item pertanyaan berkorelasi signifikan terhadap skor total

(dinyatakan valid).

b) Jika r hitung r tabel (uji 2 sisi dengan sig. 0,05) maka instrumen atau

item-item pertanyaan tidak berkorelasi signifikan terhadap skor total

(dinyatakan tidak valid).

2. Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur. Alat

ukur yang digunakan dapat diandalkan dan tetap konsisten jika pengukuran

tersebut diulang. Angket dikatakan reliabel jika dapat memberikan hasil relatif

sama pada saat dilakukan pengukuran kembali pada obyek yang berlainan pada

waktu yang berbeda atau memberikan hasil yang tetap/ajeg.

Uji signifikansi dilakukan pada taraf signifikansi 0,05. Menurut Dwi

Priyatno (2008: 26) menyatakan bahwa “Suatu instrumen dapat dikatakan reliabel

apabila memiliki nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,6”.


commit to user

34

D. Rancangan Penelitian

Sesuai dengan tujuan penelitian yang ingin dicapai yaitu untuk mengetahui

tingkat kepuasan pengguna jasa angkutan bis antar kota antar provinsi kelas

ekskutif atas kualitas jasa pelayanan PO. Rosalia Indah tahun 2010 dan untuk

mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap perilaku WOM yang terjadi

setelah konsumen menggunakan jasa yang diberikan oleh PO. Rosalia Indah pada

tahun 2010, maka rancangan penelitian disusun sebagai berikut :

Atribut kualitas jasa pelayanan PO. Rosalia Indah dalam penelitian ini

adalah atribut X merupakan tingkat kinerja dan atribut Y merupakan perilaku

WOM. Perilaku WOM yaitu perilaku pemberian rekomendasi baik secara

individu maupun kelompok terhadap suatu produk atau jasa yang bertujuan

untuk memberikan informasi secara personal. Dimensi kualitas jasa yang

digunakan untuk mengukur tingkat kepuasaan konsumen atas kualitas jasa

pelayanan transportasi pada PO. Rosalia Indah dalam penelitian ini yaitu:

keandalan (reliability) adalah kemampuan karyawan PO. Rosalia Indah untuk

memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya, akurat, dan konsisten;

keresponsifan/ketanggapan (responsiveness) adalah kemauan dari karyawan PO.

Rosalia Indah untuk membantu konsumen dan memberikan jasa dengan cepat dan

bermakna serta kesediaan mendengar dan mengatasi keluhan yang diajukan

konsumen; kepastian (assurance) adalah kemampuan karyawan PO. Rosalia Indah

untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah

dikemukakan kepada konsumen; empati (emphaty) adalah kesediaan karyawan

PO. Rosalia Indah untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada

konsumen; berwujud (tangible) adalah berupa penampilan fasilitas fisik,

peralatan, dan berbagai materi komunikasi.

Dalam penenitian ini untuk menentukan pengaruh kepuasan pengguna jasa

PO. Rosalia indah terhadap perilaku WOM dilakukan dengan melihat pengaruh

kepuasan konsumen terhadap perilaku WOM dengan menggunakan teknik

analisis regresi linear berganda.


commit to user

35

E. Teknik Analisi Data

Teknik analisis data merupakan suatu cara yang digunakan untuk

mengolah data hasil penelitian. Dalam penelitian ini menggunakan teknik analisis

IPA (Importance Perfomance Analysis) teknik statistik karena data yang diambil

peneliti merupakan data kuantitatif. Sedangkan teknik analisis data yang

digunakan adalah teknik analisis regresi linear berganda. Suharsimi Arikunto

(2006: 295) menyatakan ”Regresi ganda (multiple regression) adalah suatu

peluasan dari teknik regresi apabila terdapat lebih dari satu variabel bebas untuk

mengadakan prediksi terhadap variabel terikat”. Sehingga regresi ganda

merupakan analisis tentang hubungan antara satu dependent variable dengan dua

atau lebih independent variable.

Ada pun beberapa persyaratan yang harus diuji kebenarannya sebelum

melakukan analisis data adalah:

1. Uji Persyaratan Analisis

a. Multikolinearitas

Multikolinieritas digunakan untuk menguji suatu model apakah terjadi

hubungan yang sempurna atau hampir sempurna antara variabel bebas, sehingga

sulit untuk memisahkan pengaruh antara variabel-variabel itu secara individu

terhadap variabel terikat. Pengujian ini untuk mengetahui apakah antar variabel

bebas dalam persamaan regresi tersebut tidak saling berkorelasi.

Cara yang dapat dilakukan untuk mendeteksi multikolinieritas digunakan

uji korelasi pearson. Menurut Dwi Priyatno (2008) dilakukan dengan mengamati

nilai VIF dan TOLERANCE. Pedoman suatu model regresi yang bebas

multikolinieritas adalah jika Varience Inflation Factor (VIF) tidak lebih dari 5 dan

nilai tolerance di atas angka 0,0001, maka disimpulkan tidak terjadi

multikolenieritas. Atau dapat dikatakan tidak ada hubungan antar variabel bebas.

b. Autokorelasi

Autokorelasi digunakan untuk menguji suatu model apakah antara variabel

pengganggu masing-masing variabel bebas saling mempengaruhi. Untuk

mengetahui apakah pada model regresi mengandung autokorelasi dapat digunakan


commit to user

36

pendekatan D-W (Durbin Watson). Menurut Singgih Santoso (2001) kreiteria

autokorelasi ada 3, yaitu:

a. Angka D-W di bawah -2 berarti diindikasikan ada autokorelasi positif.

b. Angka D-W di antara -2 sampai 2 berarti diindikasikan tidak ada

autokorelasi.

c. Angka D-W di atas 2 berarti diindikasikan ada autokorelasi negatif.

c. Heteroskedastisitas

Heteroskedastisitas digunakan untuk mengetahui apakah variabel pengganggu

dalam persamaan regresi mempunyai varian yang sama atau tidak. Untuk

mengetahui terjadinya heteroskedastisitas yaitu dengan melihat ada tidaknya pola

tertentu pada scatterplot yang menunjukkan hubungan antara Regression

Studentised Residual dengan Regression Standardized Predicted Value. Menurut

Singgih Santoso (2001:210) menetapkan dasar pengambilan keputusan berkaitan

dengan gambar tersebut adalah:

a. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titiknya membentuk suatu pola tertentu

yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit) maka

diindikasikan terdapat masalah heteroskedastisitas.

b. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titiknya menyebar di atas dan di

bawah angka 0 pada sumbu Y, maka diindikasikan tidak terdapat masalah

heterokedastisitas.

d. Normalitas

Normalitas digunakan untuk mengetahui apakah data akan dianalisis

berbentuk sebaran normal atau tidak. Dalam penelitian ini, data untuk setiap

variabel diuji normalitasnya. Deteksi normalitas dapat diketahui dengan melihat

penyebaran data pada sumbu diagonal pada suatu grafik. Menurut Singgih

Santoso (2001) menetapkan dasar pengambilan keputusan yang digunakan

sebagai berikut:

a. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis

diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.


commit to user

37

b. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti

garis diagonal, maka regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.

2. Uji Hipotesis

a. Mencari Harga Kesesuaian

Dalam uji hipotesis yang pertama ini, peneliti menggunakan prosedur

dengan langkah-langkah yang dikemukakan oleh John A. Martila dan John C.

James dalam J. Supranto (2001:239-243) yaitu Importance Performance Analisis

(IPA) atau analisis tingkat kepentingan dan kinerja. Berdasarkan hasil penelitian

tingkat kepentingan (harapan) dan hasil kinerja/ pelayanan maka dihasilkan suatu

perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat

kinerja pada PO. Rosalia Indah.

Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan kinerja/pelaksanaan dengan

skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan

prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

setelah dijabarkan dalam diagram kartesius untuk diketahui dimana faktor-faktor

atau atribut-atribut itu berada dalam kuadran diagram kartesius untuk diketahui

atribut-atribut yang memuaskan pelanggan dengan yang tidak memuaskan

pelanggan.

Dalam penelitian ini terdapat dua buah sub variabel yang diwakili oleh

huruf X dan Y, dimana X merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dapat

memberikan kepuasan para pelanggan, sedangkan Y merupakan tingkat harapan

pelanggan.

Menurut J. Supranto rumus yang digunakan adalah:

(J. Supranto, 2001;241)

Keterangan :

Tki = Tingkat kesesuaian responden (pelanggan)

Xi = Skor penilaian terhadap kinerja perusahaan.

Yi = Skor penilaian terhadap harapan pelanggan.


commit to user

38

Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan

sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh kepentingan atau harapan. Menurut J.

Supranto (2001;241), dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor

yang mempengaruhi kepuasan konsumen dengan:

(J. Supranto, 2001;241)

Keterangan :

= Skor rata-rata tingkat kinerja perusahaan

= Skor rata-rata tingkat harapan perusahaan

= Jumlah responden

Kriteria pengujian hipotesis:

Hipotesis diterima jika ≥ . Artinya pelayanan sesuai dengan harapan

pelanggan.

Hipotesis diterima jika ≤ . Artinya pelayanan tidak sesuai dengan

harapan pelanggan.

Diagram kartesius merupakan suatu bangunan yang dibagi atas empat

bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang erpotongan tegak lurus pada titik

( , ), dimana merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja dan

merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat harapan pelanggan. Seluruhnya ada

5 atribut. Jadi K = 5. Menurut J. Supranto (2001;242) rumus selanjutnya adalah :

Dimana K = Banyaknya atribut/faktor yang dapat mempengaruhi

kepuasan pelanggan

Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut dijabarkan dan dibagi menjadi

empat bagian ke dalam diagram kartesius dibawah ini:


commit to user

39

Gambar 2 : Diagram Kartesius

Keterangan :

A. Menunjukan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan

pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang sangat penting, namun

manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan, sehingga

mengecewakan/tidak puas.

B. Menunjukan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan

perusahaan untuk wajib dipertahankan. Dianggap sangat penting dan

sangat memuaskan.

C. Menunjukan beberapa faktor kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan,

pelaksanaan oleh perusahaan biasa saja. Dianggap kurang penting atau

kurang memuaskan.

D. Menujukan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan

tetapi pelaksanaannya berlebihan, dianggap kurang penting tetapi sangat

memuaskan.

Kepentingan Perioritas utama

Pertahankan Prestasi

Berlebihan Perioritas Rendah

Pelaksanaan Kinerja/Kepuasan


commit to user

40

Dalam mementukan harga kesesuaian, menerima hipotesis bahwa harapan

pelanggan sesuai atau sama dengan kinerja riil, jika Tki = 100%. Dalam

menentukan kebijakan perusahaan mengenai pelayanan yang sesuai dengan

harapan konsumen dapat dilihat dalam diagram kartesius. Pelanggan tidak

puas/pelayanan mengecewakan terletak pada kuadran A. Sedangkan pelanggan

puas/kinerja riil sesuai dengan harapan pelanggan terletak pada kuadran B.

Kuadran C merupakan tempat bagi pelayanan yang sedang-sedang saja sedangkan

kuadran D merupakan tempat bagi pelayanan yang diras oleh pelanggan

berlebihan.

b. Menghitung Persamaan Garis Regresi Linier Ganda

Analisis Regresi Linear Berganda adalah hubungan secara linier antara dua

atau lebih variabel independen (X1, X2,...Xn) dengan variabel dependen (Y).

Analisis ini untuk mengetahui arah hubungan antara variabel independen dengan

variabel dependen apakah masing-masing variabel independen berhubungan

positif atau negatif dan untuk memprediksi nilai dari variabel dependen apabila

nilai variabel independen mengalami kenaikan atau penurunan. Persamaan regresi

linear bergandanya dituliskan:

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4

Ketrangan :

Y = Perilaku word of mouth

X1 = Faktor Reability

X2 = Faktor Responsiveness

X3 = Faktor Assurance

X4 = Faktor Emphaty

X5 = Faktor Tangible

a = Bilangan konstanta

b = Koefisien regresi (nilai peningkatan ataupun penurunan)

(Philip Kotler & Kevin Lane Keller (2002))


commit to user

41

c. Uji F

Uji F digunakan untuk mengetahui variabel bebas secara bersama-sama

mempunyai berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat. Atau untuk

mengetahui apakah model regresi dapat digunakan untuk memprediksi variabel

terikat atau tidak. Signifikan berarti hubungan yang terjadi dapat berlaku untuk

populasi. Tingkat signifikansi menggunakan a = 5% atau 0,05 (Dwi Priyatno,

2008:82).

Hasil uji F dilihat dalam tabel ANOVA dalam kolom sig, jika probabilitas <

0,05, maka dapat dikatakan terdapat pengaruh yang signifikan secara bersama-

sama variabel bebas terhadap variabel terikat dan model regresi bisa dipakai untuk

memprediksi variabel terikat. Atau jika nilai signifikansi > 0,05 maka tidak

terdapat pengaruh yang signifikan secara bersama-sama antara variabel bebas

terhadap variabel terikat.

d. Uji t

Uji t digunakan untuk menguji secara parsial masing-masing variabel. Hasil

uji t dapat dilihat pada tabel coefficients pada kolom sig (significance). Jika

probabilitas nilai t atau signifikansi < 0,05, maka dapat dikatakan bahwa terdapat

pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat. Atau jika probabilitas

nilai t atau signifikansi > 0,05, maka dapat dikatakan bahwa tidak terdapat

pengaruh yang signifikan masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat.

e. Koefisien Determinasi (Adjusted R Square)

Uji ini bertujuan untuk menentukan proporsi atau presentase total variasi

dalam variabel terikat yang diterangkan variabel bebas secara bersama-sama.

Menggunakan Adjusted R Square karena dalam regresi ini menggunakan lebih

dari dua variabel bebas.

Hasil perhitungan Adjusted R2 dapat dilihat pada output Model Summary.

Pada kolom Adjusted R2 dapat diketahui berapa prosentase yang dapat dijelaskan

oleh variabel-variabel bebas terhadap variabel terikat. Dan sisanya dipengaruhi

atau dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model

penelitian ini.


commit to user

42

BAB IV

PEMBAHASAN

A. DESKRIPSI DATA

Penelitian yang berjudul “Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Perilaku

WOM (Word of Mouth) Konsumen Jasa Angkutan Penumpang Bis Antar Kota Antar

Propinsi Kelas Eksekutif Di PO Rosalia Indah Tahun 2010” ini terdapat lima variable

bebas yaitu reabilty, responsiveness, assurance, empaty, dan tangible. Sedangkan untuk

variabel tetapnya terdapat satu variabel yaitu Perilaku word of mouth. Dari penelitian

yang telah dilaksanakan, dilaporkan bahwa variable yang diukur adalah tingkat

kepuasan pelanggan yang diukur adalah lima variable bebas yang masing-masing

mempunyai sub variabel kinerja dan sub variabel harapan yang nantinya kedua sub

variabel itu akan dibandingkan guna mengetahui tingkat kepuasan pelanggan. Pada

penelitian ini pula variabel yang akan diukur adalah pengaruh kelima variabel bebas

terhadap variabel tetap melalui teknik analisi regresi berganda.

Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagi teknik utama untuk

mengumpulkan data yang telah teruji validitas dan realibilitasnya. Sebelum data

terkumpul dengan mengunakan kuesioner, terlebih dahulu dilakukan uji coba terhadap

30 responden di luar sampel penelitian. Uji coba kuesioner ini dilakukan untuk

mengetahui kelemahan kuesioner yang dibuat termasuk berbagai kesulitan yang ada,

serta untuk mengetahui tingkat validitas dan realibilitas kuesioner dengan nilai validitas

yaitu sebagai berikut:

Tabel 3. Nilai validitas untuk Sub Variabel Kinerja dan Harapan pada Seluruh

Variabel Bebas.

No Rhitung (Kinerja) Rhitung (Harapan) Rtabel Keterangan 1 0.831 0,886 0,349 Valid

2 0.685 0,694 0,349 Valid

3 0.625 0,613 0,349 Valid

4 0.831 0,886 0,349 Valid

5 0.798 0,491 0,349 Valid

6 0.831 0,761 0,349 Valid

7 0.653 0,561 0,349 Valid

8 0.519 0,473 0,349 Valid

9 0.497 0,460 0,349 Valid

10 0.477 0,490 0,349 Valid


commit to user

43

11 0.798 0,644 0,349 Valid

12 0.477 0,428 0,349 Valid

13 0.676 0,696 0,349 Valid

14 0.730 0,714 0,349 Valid

15 0.644 0,602 0,349 Valid

16 0.653 0,617 0,349 Valid

17 0.561 0,564 0,349 Valid

18 0.831 0,889 0,349 Valid

19 0.625 0,461 0,349 Valid

20 0.537 0,489 0,349 Valid

21 0.574 0,553 0,349 Valid

22 0.713 0,722 0,349 Valid

23 0.639 0,430 0,349 Valid

24 0.831 0,722 0,349 Valid

25 0.676 0,545 0,349 Valid

26 0.686 0,576 0,349 Valid

27 0.695 0,596 0,349 Valid

28 0.730 0,753 0,349 Valid

29 0.831 0,886 0,349 Valid

30 0.477 0,449 0,349 Valid

31 0.676 0,696 0,349 Valid

32 0.458 0,438 0,349 Valid

33 0.535 0,527 0,349 Valid

34 0.531 0,681 0,349 Valid

35 0.831 0,886 0,349 Valid

36 0.685 0,683 0,349 Valid

37 0.686 0,683 0,349 Valid

38 0.496 0,432 0,349 Valid

39 0.644 0,602 0,349 Valid

40 0.695 0,596 0,349 Valid

41 0.676 0,696 0,349 Valid

42 0.477 0,449 0,349 Valid

43 0.644 0,602 0,349 Valid

44 0.695 0,596 0,349 Valid

Sedangkan untuk perhitungan mengunakan SPSS 17 diperoleh nilai Cronbach's

Alpha untuk sub variabel kinerja sebesar 0.968 dan untuk harapan sebesar 0.959.

Melihat nilai Cronbach's Alpha kinerja dan harapan lebih besar dari 0.60, maka kinerja

dan harapan dikatakan memiliki tingkat reliabilitas yang baik atau dengan kata lain hasil

angket dari kinerja dan harapan dapat dipercaya.


commit to user

44

Tabel 4. Nilai validitas untuk Variabel Word Of Mouth.

NO Rhitung Rtabel Keterangan

45 0,732 0,349 Valid

46 0,721 0,349 Valid

47 0,732 0,349 Valid

48 0,721 0,349 Valid

Sedangkan untuk perhitungan mengunakan SPSS 17 diperoleh nilai Cronbach's

Alpha untuk variabel Perilaku WOM sebesar 0.702. Melihat nilai Cronbach's Alpha

Perilaku WOM lebih besar dari 0.60, maka variabel Perilaku WOM dikatakan memiliki

tingkat reliabilitas yang baik atau dengan kata lain hasil angket dari Perilaku WOM

dapat dipercaya.

Berdasarkan data yang telah terkumpul dapat dideskripsikan sebagai berikut:

1. Variabel Keandalan (Reliability)

Tabel 5. Hasil Deskriptif Statistik Variabel Keandalan

Statistics

Kinerja Harapan

N Valid 100 100

Missing 0 0

Mean 3.3800 3.3700

Median 3.0000 3.0000

Std. Deviation .48783 .48524

Minimum 3.00 3.00

Maximum 4.00 4.00

Sumber: data primer yang diolah (2010)

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa kinerja variabel keandalan dengan jumlah

data (N) sebanyak 100 mempunyai nilai rata-rata 3,38 dengan kinerja variabel

keandalan minimal 3 dan maksimal 4, sedangkan standar deviasinya sebesar 0,487 atau

48,7%. Untuk harapan variabel keandalan dengan jumlah data (N) sebanyak 100

mempunyai nilai rata-rata 3,75 dengan harapan variabel keandalan minimal 3 dan

maksimal 4, sedangkan standar deviasinya sebesar 0,485 atau 48,5%.


commit to user

45

Gambar 3. Grafik Histogram Data Variabel Kinerja Keandalan

Gambar 4. Grafik Histogram Data Variabel Harapan Keandalan


commit to user

46

2. Variabel Keresposifan/Ketanggapan (Responsiveness)

Tabel 6. Hasil Deskriptif Statistik Variabel Ketanggapan

Statistics

Kinerja Harapan

N Valid 100 100

Missing 0 0

Mean 3.5800 3.3400

Median 4.0000 3.0000


Minimum 3.00 3.00

Maximum 4.00 4.00


Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa kinerja variabel ketanggapan dengan

jumlah data (N) sebanyak 100 mempunyai nilai rata-rata 3,58 dengan kinerja variabel

ketanggapan minimal 3 dan maksimal 4, sedangkan standar deviasinya sebesar 0,496

atau 49,6%. Untuk harapan variabel ketanggapan dengan jumlah data (N) sebanyak 100

mempunyai nilai rata-rata 3.34 dengan harapan variabel ketanggapan minimal 3 dan

maksimal 5, sedangkan standar deviasinya sebesar 0,476 atau 47,6%.

Gambar 5. Grafik Histogram Data Variabel Kinerja Ketanggapan


commit to user

47

Gambar 6. Grafik Histogram Data Variabel Harapan Ketanggapan

3. Variabel Kepastian (Assurance)

Tabel 7. Hasil Deskriptif Statistik Variabel Kepastian

Statistics

Kinerja Harapan

N Valid 100 100

Missing 0 0

Mean 3.6900 3.3700

Median 4.0000 3.0000


Minimum 3.00 3.00

Maximum 4.00 4.00


Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa kinerja variabel jaminan dengan jumlah

data (N) sebanyak 100 mempunyai nilai rata-rata 3,69 dengan kinerja variabel jaminan

minimal 3 dan maksimal 4, sedangkan standar deviasinya sebesar 0,464 atau 46,4%.

Untuk harapan variabel jaminan dengan jumlah data (N) sebanyak 100 mempunyai nilai


commit to user

48

rata-rata 3,37 dengan harapan variabel kepastian minimal 3 dan maksimal 4, sedangkan

standar deviasinya sebesar 0,485 atau 48,5%.

Gambar 7. Grafik Histogram Data Variabel Kinerja Kepastian

Gambar 8. Grafik Histogram Data Variabel Harapan Kepastian


commit to user

49

4. Variabel Empati (Emphaty)

Tabel 8. Hasil Deskriptif Statistik Variabel Empati

Statistics

Kinerja Harapan

N Valid 100 100

Missing 0 0

Mean 3.6500 3.3700

Median 4.0000 3.0000


Minimum 3.00 3.00

Maximum 4.00 4.00


Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa kinerja variabel empati dengan jumlah data

(N) sebanyak 100 mempunyai nilai rata-rata 3,65 dengan kinerja variabel empati

minimal 3dan maksimal 4, sedangkan standar deviasinya sebesar 0,479 atau 47.9%.

Untuk harapan variabel empati dengan jumlah data (N) sebanyak 100 mempunyai nilai

rata-rata 3,37 dengan harapan variabel empati minimal 3 dan maksimal 4, sedangkan

standar deviasinya sebesar 0,485 atau 48,5%.

Gambar 9. Grafik Histogram Data Variabel Kinerja Empati


commit to user

50

Gambar 10. Grafik Histogram Data Variabel Harapan Empati

5. Variabel Berwujud (Tangible)

Tabel 9. Hasil Deskriptif Statistik Variabel Berwujud

Statistics

Kinerja Harapan

N Valid 100 100

Missing 0 0

Mean 3.4800 3.3700

Median 3.0000 3.0000


Minimum 3.00 3.00

Maximum 4.00 4.00


Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa kinerja variabel berwujud dengan jumlah

data (N) sebanyak 100 mempunyai nilai rata-rata 3,48 dengan kinerja variabel empati

minimal 3 dan maksimal 4, sedangkan standar deviasinya sebesar 0,502 atau 50,2%.

Untuk harapan variabel berwujud dengan jumlah data (N) sebanyak 100 mempunyai


commit to user

51

nilai rata-rata 3,37 dengan harapan variabel berwujud minimal 3 dan maksimal 4,

sedangkan standar deviasinya sebesar 0,485 atau 48,5%.

Gambar 11. Grafik Histogram Data Variabel Kinerja Berwujud

Gambar 12. Grafik Histogram Data Variabel Harapan Berwujud


commit to user

52

B. Pengujian Persyaratan Analisis

Sebelum pengujian hipotesis dilakukan, data yang akan digunakan untuk

analisis statistik dengan teknik regresi ganda harus memenuhi persyaratan sebagai

berikut:

1. Uji Multikolinieritas

Tabel 10. Hasil Uji Multikolinieritas

Coefficientsa

Model

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1 VARIABEL RELIABILITY .249 4.012

VARIABEL

RESPONSIVENESS

.257 3.886

VARIABEL ASSURANCE .350 2.858

VARIABEL EMPHATY .653 1.532

VARIABEL TANGIBLE .477 2.234

a. Dependent Variable: VARIABEL WOM

Sumber: data primer yang diolah

Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan

adanya korelasi antar variabel bebas (independent). Model regresi yang baik seharusnya

tidak terjadi korelasi antar variabel bebas.

Menurut Singgih Santoso (2001) default SPSS bagi angka tolerance adalah

0,0001. Semua angka yang dimasukkan dalam perhitungan model regresi harus

mempunyai angka tolerance di atas 0,0001. Pada umumnya, jika VIF lebih besar dari 5,

maka veriabel tersebut mempunyai persoalan multikolinieritas dengan variabel bebas

lainnya.

Dilihat dari tabel koefisien diketahui nilai dari VIF di bawah angka 5, dan nilai

tolerance di atas angka 0,0001, maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi

multikolinieritas. Atau dapat dikatakan tidak ada hubungan antar variabel bebas.


commit to user

53

2. Uji Autokorelasi

Tabel 11. Hasil Uji Autokorelasi

Model Summaryb

Model Durbin-Watson

1 1.844a

a. Predictors: (Constant),

VARIABEL TANGIBLE,

VARIABEL RESPONSIVENESS,

VARIABEL ASSURANCE,

VARIABEL EMPHATY,

VARIABEL RELIABILITY

b. Dependent Variable:

VARIABEL WOM

Sumber: data primer yang di olah

Uji autokorelasi bertujuan untuk menguji apakah dalam suatu model regresi

linier ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pada

periode-1 (sebelumnya). Autokorelasi terjadi karena observasi yang berturutan

sepanjang waktu berkaitan satu sama lain. Model regresi yang baik apabila tidak terjadi

autokorelasi.

Menurut singgih Santoso (2001) kreiteria autokorelasi ada 3, yaitu:

a). Angka D-W di bawah -2 berarti diindikasikan ada autokorelasi positif.

b). Angka D-W di antara -2 sampai 2 berarti diindikasikan tidak ada autokorelasi.

c). Angka D-W di atas 2 berarti diindikasikan ada autokorelasi negatif.

Dari tabel hasil uji autokorelasi, diketahui nilai D-W sebesar 1,844 berarti tidak ada

autokorelasi, jadi regresi yang dihasilkan baik.


commit to user

54

3. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas berarti ada variabel pengganggu dalam persamaan

model regresi yang mempunyai varian yang sama atau tidak. Untuk mengetahui

terjadinya heteroskedastisitas yaitu dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada

scatterplot yang menunjukkan hubungan antara Regression Studentised Residual

dengan Regression Standardized Predicted Value. Menurut Singgih Santoso (2001:

210) menetapkan dasar pengambilan keputusan berkaitan dengan gambar tersebut

adalah:

a. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titiknya membentuk suatu pola tertentu yang

teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit) maka diindikasikan terdapat

masalah heteroskedastisitas.

b. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titiknya menyebar di atas dan di bawah

angka 0 pada sumbu Y, maka diindikasikan tidak terdapat masalah

heteroskedastisitas.

Gambar 13 : Scatterplot


commit to user

55

Scatterplot di atas tidak ada pola yang jelas, serta titik-titiknya menyebar di

atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka diindikasikan tidak terdapat masalah

heterokedastisitas.

4. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel

terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Model

regresi yang baik adalah memiliki distribusi normal atau mendekati normal. Deteksi

normalitas dapat di ketahui dengan melihat penyebaran data pada sumbu diagonal pada

suatu grafik. Penetapkan dasar pengambilan keputusan yang digunakan sebagai berikut:

a. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal,

maka model regresi memenuhi asumsi normalitas

b. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan/atau tidak mengikuti garis diagonal,

maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.

Gambar 14. Grafik Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual



commit to user

56

Berdasarkan uji normalitas, pada output terlihat bahwa data menyebar di sekitar garis

diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi

normalitas.

C. Pengujian Hipotesis

Pengujian hipotesis dilaksanakan untuk mengetahui apakah hipotesis yang telah

dirumuskan dapat diterima atau ditolak. Dalam pengujian hipotesis ini langkah-

langkahnya meliputi : analisis data, penafsiran pengujian hipotesis, kesimpulan

hipotesis dan pembahasan hasil analisis data. Untuk lebih jelasnya langkah-langkah

pengujian hipotesis dapat disajikan sebagai berikut:

1. Analisis Data

a. Uji Hipotesis 1

1) Tingkat Kesesuaian Setiap Variabel

a) Variabel Keandalan (Reliability)

Dari perhitungan (lihat lampiran 12) diperoleh ∑Xi = 338 dan ∑Yi = 337

dengan sampel 100 responden, tingkat kesesuaian yang dihasilkan sebesar

100,2%.

b) Variabel Ketanggapan (Responsiveness)



107%.

c) Variabel Keyakinan (Assurance)



109,4%.

d) Variabel Empati (Emphaty)



108,3%.


commit to user

57

e) Variabel Berwujud (Tangible)



113%.

2) Tingkat Kesesuaian Total

Dari perhitungan yang dilakukan diketahui bahwa skor total indikator rata-rata

kinerja = 3.62 , skor total rata-rata indikator harapan = 3.36 dan hasil tingkat

kesesuaian totalnya (lihat lampiran 17) = 107,7% . Dari hasil tersebut menunjukan

∑Tki = 107,7% lebih besar dari 100% sehingga dapat dikatakan pelayanan riil

kualitas pelayanan jasa pada PO. Rosalia indah sudah sesuai bahkan lebih tinggi dari

harapan pelangan.

3) Diagram Karteius

Dari perhitungan yan telah dilakukan maka dapat dijabarkan kedalam diagram

kartesius. Melalui diagram kartesius ini memungkinkan perusahaan untuk dapat

melakukan usaha perbaikan-perbaikan pada variabel-variabel yang dianggap penting

oleh konsumen agar dapat memuaskan konsumen, titik tersebut dapat dilihat dalam

diagram kartesius yang menadi 4 kuadran yaitu:

3.62

5 3 4

2

1 3.36

0

1

4

3

2

1 2 3 4

TINGKAT KINERJA (X)

TIN

GK

AT

HA

RA

PA

N (

Y)

Kepentingan

Perioritas utama

A

Pertahankan

Prestasi

B

Berlebihan

D

Perioritas Rendah

C

Gambar 15 : Diagram Kartesius


commit to user

58

a) Kuadran A menunjukan faktor atau variabel yang dianggap mempengaruhi

kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang sangat penting, namun

manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan, sehingga

mengecewakan/tidak puas.

b) Kuadran B menunjukan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan

perusahaan untuk wajib dipertahankan. Dianggap sangat penting dan sangat

memuaskan.

c) Kuadran C menunjukan beberapa faktor kurang penting pengaruhnya bagi

pelanggan, pelaksanaan oleh perusahaan biasa saja. Dianggap kurang penting

atau kurang memuaskan.

d) Kuadran D menujukan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting,

akan tetapi pelaksanaannya berlebihan, dianggap kurang penting tetapi sangat

memuaskan.

b. Uji Hipotesis 2

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linier

ganda. Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh persamaan garis regresi:

Y = -4,395 - 0,212X1 + 0,095X2 + 0,007X3 + 0,606X4+ 0,095X5

Tabel 12. Model Summary

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .911a .829 .820 .571

a. Predictors: (Constant), VARIABEL TANGIBLE, VARIABEL

RESPONSIVENESS, VARIABEL ASSURANCE, VARIABEL

EMPHATY, VARIABEL RELIABILITY


Model Summary digunakan untuk mengetahui apakah variabel terikat (Y)

dapat dijelaskan oleh varibel bebas (X). Berdasarkan tabel, diketahui angka R sebesar


commit to user

59

0,911 yang menunjukkan bahwa korelasi atau hubungan antara perilaku word of mouth

dengan 5 variabel bebas-nya adalah kuat. Hal tersebut dikarenakan angka R di atas 0,5.

Besarnya Adjusted R Square adalah 0,820. Hal tersebut berarti 82% variansi perilaku

word of mouth dapat dijelaskan oleh variabel bebas reabilty, responsiveness, assurance,

emphaty, dan tangibel. Sedangkan sisanya (100% - 82% = 18%) dijelaskan oleh sebab-

sebab lain di luar model.

Tabel 13. Uji t

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -4.395 .913 -4.813 .000

VARIABEL RELIABILITY -.212 .157 -.435 -1.348 .002

VARIABEL

RESPONSIVENESS

.095 .075 .135 1.258 .002

VARIABEL ASSURANCE .007 .100 .012 .068 .004

VARIABEL EMPHATY .606 .156 .835 3.881 .000

VARIABEL TANGIBLE .095 .042 .394 2.286 .001

a. Dependent Variable: VARIABEL WOM


Tabel uji t menggambarkan persamaan regresi, yaitu:

Y = -4,395 - 0,212X1 + 0,095X2 + 0,007X3 + 0,606X4+ 0,095X5

Dimana Y : Perilaku Word Of Mouth

X1 : Keandalan (Realibilty)

X2 : Ketanggapan (Responsiveness)

X3 : Keyakinan (Assurance)


commit to user

60

X4 : Empati (Emphaty)

X5 : Berwujud (Tangibel)

Hasil pengujian uji t dijelaskan sebagai berikut:

1. Konstanta sebesar -4,395 menyatakan, bahwa jika tidak ada keempat variabel yang

diteliti tersebut, maka besarnya Perilaku Word Of Mouth adalah sebesar -4,395.

2. Koeffisien regresi X1 sebesar - 0,212 menyatakan, bahwa setiap penurunan (karena

tanda negatif) Keandalan (Realibilty) sebesar 1 akan menyebabkan Perilaku Word

Of Mouth menurun sebesar 0,212.

3. Koeffisien regresi X2 sebesar 0,095menyatakan, bahwa setiap peningkatan (karena

tanda positif) Ketanggapan (Responsiveness)sebesar 1 akan menyebabkan Perilaku

Word Of Mouth meningkat sebesar 0,095.


tanda positif) Keyakinan (Assurance) sebesar 1 akan menyebabkan Perilaku Word

Of Mouth meningkat sebesar 0,007.


tanda positif) Empati (Emphaty) sebesar 1 akan menyebabkan Perilaku Word Of

Mouth meningkat sebesar 0,606.

6. Koeffisien regresi X5 sebesar 0,095 menyatakan, bahwa setiap peningkatan (karena

tanda positif) Berwujud (Tangibel) sebesar 1 akan menyebabkan Perilaku Word Of

Mouth meningkat sebesar 0,095.

Tabel 13. Uji F


ANOVAb

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 148.795 5 29.759 91.284 .000a

Residual 30.645 94 .326

Total 179.440 99

a. Predictors: (Constant), VARIABEL TANGIBLE, VARIABEL RESPONSIVENESS, VARIABEL

ASSURANCE, VARIABEL EMPHATY, VARIABEL RELIABILITY

b. Dependent Variable: VARIABEL WOM


commit to user

61

Uji Anova atau F test menghasilkan nilai F hitung sebesar 91,284 dengan tingkat

signifikansi 0,000. Karena probabilitas signifikansi lebih kecil dari 0,05, maka model

regresi dapat digunakan untuk memprediksi perilaku word of mouth atau dapat

dikatakan bahwa reabilty, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibel secara

bersama-sama berpengaruh terhadap perilaku word of mouth.

2. Penafsiran Pengujian Hipotesis

Dari hasil analisis seperti yang dikemukakan, pengujian hipotesis dapat

ditafsirkan untuk variabel yang telah dianalisis yaitu sebagai berikut:

a. Hipotesis 1

1) Tingkat Kepuasan Pelanggan

Dari perhitungan yang telah dilakukan diperoleh ∑Tki = >100% dapat

dikatakan pelayanan riil kualiatas pelayanan jasa PO.Rosalia Indah telah sesuai

dengan harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat diketahui lebih jauh

dengan menjabarkan di dalam diagram kartesius berdasarkan tingkat kesesuaian

variabel-variabel yang telah diketahui.

2) Diagram Kartesius

Diagram kartesius digunakan untuk dapat melihat posisi penempatan data

yang telah dianalisis tersebut dan untuk mengetahui variabel-variabel kualitas

pelayanan PO. Rosalia Indah yang memuaskan atau tidak memuaskan,

diperlukan titik-titik dalam diagram kartesius. Dalam tabel skor rata-rata tingkat

kinerja adalah 3,62 dan skor rata-rata tingkat harpan pelanggan adalah 3,33.

Dalam diagram kartesiusterbagi dalam 4 kuadran dan titik-titinya berada

pada :

a) Pada kuadran A ada 1 titik

b) Pada kuadran B ada 3 titik

c) Pada kuadran C ada 1 titik

d) Pada kuadran D ada 0 titik

Apabila titi-titik itu sudah diktahui tempatnya, maka dapat diketahui variabel

mana yang tidak memuaskan dan variabel mana yang memuaskan dan menjadi


commit to user

62

acuan bagi PO.Rosalia Indah untuk dapat mengetahui kinerja atau kualiatas

pelayanan yang dlakukan sehinggga nantinya pelayanan jasa dapat dilakukan

secara optimal

b. Hipotesis 2

1) Persamaan Linear Berganda

Pada pengujian hipotesis dengan mengunakan SPSS 17 dihasilkan

persamaan regresi berganda sebagai berikut:

Y = -4,395 - 0,212X1 + 0,095X2 + 0,007X3 + 0,606X4+ 0,095X5

Dimana Y : Perilaku Word Of Mouth

X1 : Keandalan (Realibilty)

X2 : Ketanggapan (Responsiveness)

X3 : Keyakinan (Assurance)

X4 : Empati (Emphaty)

X5 : Berwujud (Tangibel)

2) Koefisien Determinasi (Adjusted R Square)

Pada pengujian hipotesis dengan mengunakan SPSS 17 didapatkan R

sebesar 0,911 yang menunjukkan bahwa korelasi atau hubungan antara

perilaku word of mouth dengan 5 variabel bebas-nya adalah kuat. Hal

tersebut dikarenakan angka R di atas 0,5. Besarnya Adjusted R Square

adalah 0,820. Hal tersebut berarti 82% variansi perilaku word of mouth dapat

dijelaskan oleh variabel bebas reabilty, responsiveness, assurance, emphaty,

dan tangible. Sedangkan sisanya (100% - 82% = 18%) dijelaskan oleh

sebab-sebab lain di luar model.

3) Uji F

Uji Anova atau F test menghasilkan nilai F hitung sebesar 91,284 dengan

tingkat signifikansi 0,000. Karena probabilitas signifikansi lebih kecil dari

0,05, maka model regresi dapat digunakan untuk memprediksi perilaku word

of mouth atau dapat dikatakan bahwa reabilty, responsiveness, assurance,


commit to user

63

emphaty, dan tangibel secara bersama-sama berpengaruh terhadap perilaku

word of mouth.

4) Uji t

Dari hasil analisis diketahui nilai probabilitas nilai t dari masing-masing

variabel. Nilai probabilitas nilai t dari masing-masing variabel diketahui

kurang dari 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh secara

parsial antara masing-masing variabel bebas terhadap perilaku word of

mouth.

3. Kesimpulan Pengujian Hipotesis

Dari hasil analisis data untuk pengujian hipotesis dan berdasarkan

penafsirannya, maka pengujian hipotesis dapat disimpulkan sebagi berikut:

a. Hipotesis 1

Hipotesis yang pertama berbunyi “Diduga bahwa konsumen jasa angkutan

penumpang bis antar kota antar propinsi kelas eksekutif di PO Rosalia Indah

merasa puas atas kualitas pelayanan yang didapatkan” dapat diterima .

b. Hipotesis 2

Hipotesis yang kedua berbunyi “Diduga bahwa tingkat kepuasan konsumen yang

ditinjau dari kualitas pelayanan (service quality) berpengaruh secara signifikan

terhadap perilaku word-of-mouth konsumen jasa angkutan penumpang bis antar kota

antar propinsi kelas eksekutif di PO Rosalia Indah” dapat diterima.

D. Pembahasan Hasil Analisis Data

Berdasarkan pada hasil analisis data tersebut di atas, maka peneliti mengemukakan

pendapat sebagi berikut:

1. Dari hasil perhitungan tingkat kesesuaian total yang telah dilakukan dapat

diketahui bahwa skor total indikator rata-rata kinerja = 3.62 , skor total rata-rata

indikator harapan = 3.36 dan hasil tingkat kesesuaian totalnya = 107,7% . Dari

hasil tersebut menunjukan ∑Tki = 107,7% lebih besar dari 100% sehingga dapat

dikatakan pelayanan riil kualitas pelayanan jasa pada PO. Rosalia indah sudah

sesuai bahkan lebih tinggi dari harapan pelangan. Hal ini sudah sesuai dengan


commit to user

64

tingkat kepuasan yang diharapkan oleh pelanggan. Untuk itu PO.Rosalia Indah

harus mempertahankan kinerjanya agar tetap sesuai dengan harapan pelangan.

2. Dalam diagram kartesius terdapat titik-titik yang telah diketahui kuadrannya.

Pada kuadran A menunjukan bahwa unsur-unsur yang paling penting bagi

pelanggan tetapi pihak PO. Rosalia Indah belum melaksanakan sesuai dengan

keinginan pelanggan, sehingga menimbulkan kekecewaan/rasa tidak puas.

Variabel dalam kuadran ini ada satu variabel yaitu Keandalan (Realibility).

Maka dari pihak PO. Rosalia Indah diharapkan dapat meningkatkan pelayanan

pada aspek ini. Pada Kuadran B terdapat 3 titik, menunjukan bahwa PO. Rosalia

Indah harus mempertahankan prestasi dan menjalankan variabel assurance,

emphaty dan berwujud tersebut agar lebih baik lagi. Pada kuadran C terdapat 1

titik, ini menunjukan bahwa PO. Rosalia Indah harus menjalankan secara sedang

saja atau biasa-biasa saja dan dianggap kurang penting bagi pelanggan sehingga

PO. Rosalia Indah tidak perlu menjadikan variabel tersebut menjadi variabel

prioritas utama. Variabel dalam kuadran ini adalah responsiveness. Pada

kuadran D menunjukan bahwa unsur-unsur jasa yang dianggap kurang penting

tetapi dijalankan dengan baik oleh perusahaan. Variabel yang berada di kuadran

ini tidak ada.

3. Hasil uji menunjukkan bahwa variabel Keandalan (Realibilty) (X1) memiliki

tingkat signifikansi 0,002. Oleh karena probabilitas (0,002) lebih kecil dari 0,05

maka dapat dikemukakan bahwa variabel Keandalan (Realibilty) (X1)

berpengaruh terhadap Perilaku Word Of Mouth (Y).

4. Hasil uji menunjukkan bahwa variabel Ketanggapan (Responsiveness) (X2)

memiliki tingkat signifikansi 0,002. Oleh karena probabilitas (0,002) lebih kecil

dari 0,05 maka dapat dikemukakan bahwa variabel Ketanggapan

(Responsiveness) (X2) berpengaruh terhadap Perilaku Word Of Mouth (Y).

5. Hasil uji menunjukkan bahwa variabel Keyakinan (Assurance) (X3) memiliki

tingkat signifikansi 0,004. Oleh karena probabilitas (0, 004) lebih kecil dari 0,05

maka dapat dikemukakan bahwa variabel Keyakinan (Assurance) (X3)



commit to user

65

6. Hasil uji menunjukkan bahwa variabel Empati (Emphaty) (X4) memiliki tingkat

signifikansi 0,000. Oleh karena probabilitas (0,000) lebih kecil dari 0,05 maka

dapat dikemukakan bahwa variabel Empati (Emphaty) (X4) berpengaruh

terhadap Perilaku Word Of Mouth (Y).

7. Hasil uji menunjukkan bahwa variabel Berwujud (Tangible) (X5) memiliki


maka dapat dikemukakan bahwa variabel Berwujud (Tangible) (X5) berpengaruh


8. Hasil uji F diperoleh nilai probabilitas sebesar 0,000. Karena nilai probabilitas

(0,000) lebih kecil dari 0,05, maka Ho ditolak, sehingga dapat disimpulkan

bahwa variabel Keandalan (Realibilty) (X1), Ketanggapan (Responsiveness)

(X2), Keyakinan (Assurance) (X3), Empati (Emphaty) (X4) , Berwujud

(Tangible) (X5) berpengaruh secara bersama-sama terhadap Perilaku Word Of

Mouth (Y).


commit to user

66

BAB V

SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN

A. Simpulan

Berdasarkan hasil analisis statistik untuk menguji hipotesis yang telah

dilakukan dengan teknik analisis IPA (Importance Performance Analisis), teknik

analisis regresi linier berganda dan pembahasan analisis data, maka dapat diambil

kesimpulan bahwa:

1. Berdasarkan hasil perhitungan tingkat kesesuaian total yang telah dilakukan

dapat diketahui bahwa skor total indikator rata-rata kinerja = 3.62 , skor total

rata-rata indikator harapan = 3.36 dan hasil tingkat kesesuaian totalnya =

107,7% . Hasil tersebut menunjukkan ∑Tki = 107,7% lebih besar dari 100%

sehingga dapat dikatakan pelayanan riil kualitas pelayanan jasa pada PO. Rosalia

Indah sudah sesuai bahkan lebih tinggi dari harapan pelangan. Hal ini sudah

sesuai dengan tingkat kepuasan yang diharapkan oleh pelanggan. Atas dasar

itulah PO.Rosalia Indah harus mempertahankan kinerjanya agar tetap sesuai

dengan harapan pelangan.

2. Dalam diagram kartesius terdapat titik-titik yang telah diketahui kuadrannya.

Pada kuadran A menunjukkan bahwa unsur-unsur yang paling penting bagi

pelanggan tetapi pihak PO. Rosalia Indah belum melaksanakan sesuai dengan

keinginan pelanggan, sehingga menimbulkan kekecewaan/rasa tidak puas.

Variabel dalam kuadran ini ada satu variabel yaitu Keandalan (Realibility). Pihak

PO. Rosalia Indah diharapkan dapat meningkatkan pelayanan pada aspek ini.

Pada Kuadran B terdapat 3 titik, menunjukkan bahwa PO. Rosalia Indah harus

mempertahankan prestasi dan menjalankan variabel assurance, emphaty dan

tangible tersebut agar lebih baik lagi. Pada kuadran C terdapat 1 titik, ini

menunjukkan bahwa PO. Rosalia Indah sudah menjalankan secara sedang saja

atau biasa-biasa saja dan dianggap kurang penting bagi pelanggan sehingga PO.


commit to user

67

Rosalia Indah tidak perlu menjadikan variabel tersebut menjadi variabel prioritas

utama. Variabel dalam kuadran ini adalah responsiveness. Pada kuadran D

menunjukkan bahwa unsur-unsur jasa yang dianggap kurang penting tetapi

dijalankan dengan baik oleh perusahaan. Variabel yang berada di kuadran ini

tidak ada.

3. Hasil uji menunjukkan bahwa variabel Keandalan (Realibilty) (X1) memiliki


maka dapat dikemukakan bahwa variabel Ketepatan (Realibilty) (X1)


4. Hasil uji menunjukkan bahwa variabel Ketanggapan (Responsiveness) (X2)

memiliki tingkat signifikansi 0,002. Oleh karena probabilitas (0,002) lebih kecil

dari 0,05 maka dapat dikemukakan bahwa variabel Ketanggapan

(Responsiveness) (X2) berpengaruh terhadap Perilaku Word Of Mouth (Y).

5. Hasil uji menunjukkan bahwa variabel Keyakinan (Assurance) (X3) memiliki

tingkat signifikansi 0,004. Oleh karena probabilitas (0, 004) lebih kecil dari 0,05

maka dapat dikemukakan bahwa variabel Keyakinan (Assurance) (X3)


6. Hasil uji menunjukkan bahwa variabel Empati (Emphaty) (X4) memiliki tingkat

signifikansi 0,000. Oleh karena probabilitas (0,000) lebih kecil dari 0,05 maka

dapat dikemukakan bahwa variabel Empati (Emphaty) (X4) berpengaruh


7. Hasil uji menunjukkan bahwa variabel Berwujud (Tangible) (X5) memiliki


maka dapat dikemukakan bahwa variabel Berwujud (Tangible) (X5) berpengaruh


8. Hasil uji F diperoleh nilai probabilitas sebesar 0,000. Karena nilai probabilitas

(0,000) lebih kecil dari 0,05, maka Ho ditolak, sehingga dapat disimpulkan

bahwa variabel Keandalan (Realibilty) (X1), Ketanggapan (Responsiveness) (X2),


commit to user

68

Keyakinan (Assurance) (X3), Empati (Emphaty) (X4) , Berwujud (Tangible) (X5)

berpengaruh secara bersama-sama terhadap Perilaku Word Of Mouth (Y).

B. Implikasi

Implikasi yang dapat dikemukakan dari hasil penelitian yaitu sebagai berikut :

1. Berdasarkan uji IPA (Importance Performance Analysis) diperoleh hasil bahwa

tingkat pelayanan riil jasa yang diberikan oleh PO.Rosalia Indah sudah sesuai

dengan tingkat harapan pelanggan. PO.Rosalia Indah harus terus

mempertahankan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggannya.

2. Ketersediaan fasilitas dan kebersihan fasilitas membawa pengaruh besar terhadap

kepuasan konsumen PO. Rosalia Indah. PO. Rosalia Indah harus terus

memperbaharui fasilitas-fasilitasnya dan terus merawat serta memperhatikan

kebersihannya.

3. Ketepatan waktu perjalanan membawa pengaruh dalam terciptanya kepuasan

konsumen PO. Rosalia Indah. Ketepatan waktu perjalanan harus menjadi

perhatian yang lebih besar lagi dari PO. Rosalia Indah.

4. Hasil penelitian ini diketahui bahwa kepuasan konsumen yang diukur dari

kualitas pelayanan yang diberikan oleh PO.Rosalia Indah kepada pelanggan

berpengaruh kepada perilaku word of mouth pelangan. Dengan adanya pengaruh

ini diindikasikan bahwa perilaku word of mouth pelangan tersebut dapat

meningkatkan volume pengguna jasa PO.Rosalia Indah itu sendiri. indikasi itu

dapat dilihat dengan cara melakukan penelitian yang lebih lanjut lagi setelah

penelitian ini.


commit to user

69

C. Saran

Berdasarkan simpulan dan implikasi penelitian yang peneliti paparkan diatas,

maka peneliti memberikan beberapa saran yang diharapkan dapat berguna bagi pihak

PO.Rosalia Indah. Saran yang peneliti berikan sebagai berikut:

1. Berdasarkan hasil perbandingan antara kinerja dan harapan pada variabel

Keandalan (Realibilty), PO Rosalia Indah lebih memperhatikan tentang ketepatan

waktu pemberangkatan dan ketepatan waktu tempuh perjalanan. Pembuatan

jadwal lebih terorganisir lagi. Perbaikan jadwal yang sudah ada agar lebih

terorganisir dapat dilakukan dengan cara melakukan simulasi perjalanan untuk

mendapatkan data tentang waktu yang diperlukan untuk sampai ke tempat tujuan.

Data yang didapatkan dari simulasi tersebut akan digunakan untuk pembuatan

jadwal agar jadwal tersebut lebih relean lagi dengan kondisi lapangan. Selain cara

tersebut PO. Rosalia Indah juga harus dapat mempersiapkan bis dalam keadaan

yang fit, sehingga nantinya tidak akan mengganggu perjalanan. Hal ini hendaknya

dilakukan oleh PO. Rosalia Indah guna mempertahankan dan meningkatkan

kepuasan para konsumennya.

2. Pada variabel Ketanggapan (Responsiveness), krus bis diharapkan lebih tanggap

dalam membantu penumpang dalam menunjukan tempat duduknya. Untuk

ketanggapan dalam membenahi fasilitas yang rusak, PO Rosalia indah dapat

membekali setiap kru bis dengan kemampuan untuk memperbaiki kerusakan-

kerusakan tersebut dengan cara mengadakan pelatihan.

3. Pada variabel Berwujud (Tangible), untuk kebersihan ruangan dalam bis yang

sudah baik dapat ditingkatkan dengan cara dilakukannya kontrol rutin ang

dilakukan oleh kru bis selama perjalanan . Kebersihan fasilitas bantal dan selimut

dapat terus dipertahankan dengan cara menambahkan pengharum secukupnya

demi menambah kepuasan penumpang.

4. Dengan diketahuinya pengaruh dari kepuasan konsumen terhadap perilaku word

of mouth, maka disarankan agar PO.Rosalia Indah lebih memanfaatkan perilaku

word of mouth yang dilakukan pelanggan dengan cara membuat selogan,


commit to user

70

misalnya “Jika Anda Merasa Tidak Puas Sampaikan Kepada Kami. Jika Anda

Merasa Puas Sampaikan Kepada Orang-Orang Terdekat Anda”. Hal ini dapat

dilakukan karena penulis mengindikasikan bahwa perilaku word of mouth

tersebut dapat meningkatkan penggunaan jasa oleh pelanggan pada PO. Rosalia

Indah. PO. Rosalia juga dapat menggunakan website PO. Rosalia Indah yang

sudah ada dengan cara menyediakan konten untuk membuat komunitas atau

forum para pelanggan PO. Rosalia Indah.

5. Hasil penelitian ini terlihat bahwa terdapat pengaruh antara kepuasan dengan

word of mouth. Hasil penelitian ini masih sangat dasar untuk membuktikan

pengaruh pemanfaatan dari word of mouth dalam dunia usaha khusunya dalam hal

perusahaan otobus, maka peneliti menyarankan kepada pihak-pihak lain yang

tertarik dengan word of mouth agar dapat melanjutkan penelitian tentang

pengaruh word of mouth terhadap volume penjualan tiket (penggunaan jasa).

pengaruh kepuasan konsumen terhadap perilaku … · karena probabilitas (keandalan, ketanggapan,...

Documents