pengaruh islamic banking service quality, citra...

PENGARUH ISLAMIC BANKING SERVICE QUALITY, CITRA

MEREK DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS

NASABAH DI BANK SYARIAH MANDIRI

(Studi Kasus Produk Tabungan Bank Syariah Mandiri Daerah

Jakarta dan Banten)

Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Untuk Memenuhi Syarat Meraih Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Oleh :

Shofwatun Niswah

Nim : 1113081000141

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1438 H/2017

i


MEREK, DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS



Jakarta dan Banten)

Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Untuk Memenuhi Syarat Meraih Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Oleh :

Shofwatun Niswah

NIM: 1113081000141

Dibawah Bimbingan :

Pembimbing I

Dr.Muniaty Aisyah, ST.,MM

NIP. 197803072011012003

JURUSAN MANAJEMEN



JAKARTA

1438 H/2017 M

ii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPEREHENSIF

Hari ini Selasa, 11 Oktober 2016 telah dilakukan ujian komprehensif atas nama

mahasiswi:

1. Nama : Shofwatun Niswah

2. NIM : 1113081000141

3. Jurusan : Manajemen

4. Judul Skripsi : “Pengaruh Islamic Banking Service Quality, Citra Merek,

dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah di Bank

Syariah Mandiri (Studi Kasus Produk Tabungan Bank

Syariah Mandiri Daerah Jakarta dan Banten)”

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang

bersangkutan selama proses ujian komprehensif, maka diputuskan bahwa

mahasiswa tersebut di atas dinyatakan lulus dan diberi kesempatan untuk

melanjutkan ke tahap Ujian Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh

gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam

Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 11 Oktober 2016

1. Aini Masruroh, SE.,MM (___________________)

NIP. Penguji I

2. Dwi Nur’aini Ihsan, SE.,MM ( )

NIP.197710212014111001 Penguji II

iii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI

Hari ini Selasa, 21 Februari 2017 telah dilakukan ujian skripsi atas nama

mahasiswi:


2. NIM : 1113081000141

3. Jurusan : Manajemen

4. Judul Skripsi : “Pengaruh Islamic Banking Service Quality, Citra Merek,

dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah di Bank

Syariah Mandiri (Studi Kasus Produk Tabungan Bank

Syariah Mandiri Daerah Jakarta dan Banten)”

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang

bersangkutan selama proses ujian Skripsi, maka diputuskan bahwa mahasiswa

tersebut di atas dinyatakan LULUS dan skripsi ini diterima sebagai salah satu

syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 21 Februari 2017

1. Ela Patriana, Ir.,MM ( )

NIP. 196905282008012010 Ketua

2. Dr.Muniaty Aisyah, ST.,MM ( )

NIP. 197803072011012003 Sekretaris

3. Dr.Muniaty Aisyah, ST.,MM ( )

NIP. 197803072011012003 Pembimbing I

4. Leis Suzanawaty, SE.,M.Si ( )

Nip. 197208092005012004 Penguji Ahli

iv

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH

Saya yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : Shofwatun Niswah

NIM : 1113081000141

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

Jurusan : Manajemen

Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi ini, saya:

1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan

dan mempertanggungjawabkan.

2. Tidak melakukan plagiasi terhadap naskah karya orang lain.

3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber

asli atau tanpa izin pemilik karya.

4. Tidak melakukan pemanipulasian dan pemalsuan data.

5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab atas

karya ini.

Jikalau di kemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telah

melalui pembuktian yang dapat dipertanggung jawabkan, ternyata memang

ditemukan bukti bahwa saya telah melanggar pernyataan ini, maka saya siap

dikenai sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan Bisnis

UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

Demikian Pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.

Jakarta, 1 Februari 2017

Yang Menyatakan,

(Shofwatun Niswah)

v

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

I. IDENTITAS PRIBADI


2. Tempat/Tanggal Lahir : Jakarta Timur/ 27 Mei 1994

3. Alamat : Jl Raya Condet Batu Ampar 1 No 36 –

Rt/Rw 005/004 Kramat Djati Jakarta Timur

kode pos 13520

4. Telepon : 085719272194

5. Email : [email protected]

II. PENDIDIKAN

1. Tk Nur Islamiyah Jakarta Timur Tahun 1999-2000

2. SD Negeri 13 Pagi Jakarta Timur Tahun 2000-2006

3. SMP Negeri 20 Jakarta Timur Tahun 2006-2009

4. SMA Negeri 62 Jakarta Timur Tahun 2009-2012

5. Program Profesional Teknologi Informasi Tahun 2012-2014

Perbankan Syariah CEP-CCIT Fakultas Teknik

Universitas Indonesia

6. Program Sarjana (S1) Jurusan Manajemen Tahun 2013-2017

UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

III. PENDIDIKAN NON FORMAL

1. Peserta Sekolah Pasar Modal Syariah (SPMS) Indonesia , 23 Februari

2015

2. Sharia Banking Training Center, 2015

3. Seminar Second iBDay’s Perbankan Syariah, 2015

4. Seminar Student Preneur, 2015

5. Peserta Strategi Pemberdayaan Perguruan Tinggi, 21 November 2015

vi

IV. PENGALAMAN ORGANISASI

1. Mengikuti organisasi Rohis di SMPN 20 Jaktim (2007-2008)

2. Mengikuti organisasi Pramuka di SMPN 20 Jaktim (2008-2009)

3. Mengikuti organisasi Paduan Suara di SMAN 62 Jaktim (2009-2010)

4. Mengikuti organisasi pelatihan OSIS di SMAN 62 Jaktim (2009-2010)

V. LATAR BELAKANG KELUARGA

1. Ayah : Drs. Zahruddin

Tempat, Tanggal lahir : Jakarta Timur, 4 Maret 1962

Pekerjaan : PNS

2. Ibu : Royani S,A.g

Tempat, Tanggal Lahir : Jakarta Timur, 14 September 1972

Pekerjaan : PNS

3. Adik :

a. Nama : Farhani Najah

Tempat, Tanggal Lahir : Jakarta Timur, 30 Mei 1996

Pekerjaan : Mahasiswa

b. Nama : Muhammad Nur Hilmi Zuhdi

Tempat, Tanggal Lahir : Jakarta Timur, 29 oktober 2002

Pekerjaan : Pelajar

c. Nama : Kalila Rifda

Tempat, Tanggal Lahir : Jakarta Timur, 10 November 2014

vii

THE INFLUENCE OF ISLAMIC BANKING SERVICE QUALITY,

BRAND IMAGE AND TRUST ON LOYALTY CUSTOMER OF

BANK SYARIAH MANDIRI

(Case Study : Products Savings Bank Syariah Mandiri, Area

Jakarta and Banten)

ABSTRACT

The purpose of this research is to analyze the influence of Islamic banking service

quality, brand image, and trust on customer’s loyalty a case study at Bank

Syariah Mandiri in Jakarta and Banten. Sample used in this study were 100

respondents from Bank Syariah Mandiri Indonesia customer. The analytical

method used is multiple linear regression analysis. The data was obtained from

the result of the respondent's answers of the distributed questionnaire. This result

indicates that Islamic banking service quality, brand image, and trust in partial

significant influenced to customer’s loyalty. The results of this study also showed

that simultaneously the Islamic banking service quality, brand image, and trust

significant influence to customer’s loyalty. Of the value of (R square) shows that

the customer’s loyalty can be explained by the Islamic banking service quality,

brand image, and trust are about 49.7%, while the remaining 50.3% is influenced

by other variables that are unknown in this study.

Keyword : Islamic Banking Service Quality, Brand Image, Trust, Loyalty

Customer, Bank Syariah Mandiri

viii





Jakarta dan Banten)

ABSTRAK

Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis pengaruh Islamic banking service

quality, citra merek, dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah studi kasus pada

produk tabungan Bank Syariah Mandiri di Jakarta dan Banten. Sampel yang

digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 responden dari nasabah Bank

Syariah Mandiri Indonesia. Metode analisis yang digunakan adalah analisa regresi

linier berganda. Data yang diperoleh merupakan data primer yang merupakan

hasil dari jawaban responden atas kuesioner yang disebarkan. Hasil penelitian ini

menunjukkan bahwa Islamic banking service quality, citra merek, dan

kepercayaan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Hasil penelitian ini juga menunjukan bahwa secara simultan Islamic banking

service quality, citra merek, dan kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas nasabah. Dari nilai (R square) menunjukkan bahwa loyalitas nasabah

dapat dijelaskan oleh Islamic banking service quality, citra merek, dan

kepercayaan sebesar 49,7%, sedangkan sisanya 50,3% dipengaruhi oleh variabel

lain yang tidak diketahui dalam penelitian ini.

Kata Kunci : Islamic Banking Service Quality, Citra Merek, Kepercayaan,

Loyalitas Nasabah, Bank Syariah Mandiri

ix

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

Alhamdulillah segala puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT

atas limpahan rahmat, karunia, anugerah hidup dan kesehatan yang telah kami

terima, serta petunjuk‐Nya sehingga memberikan kemampuan dan kemudahan

bagi penulis dalam menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Islamic

Banking Service Quality, Citra Merek, dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas

Nasabah di Bank Syariah Mandiri (Studi Kasus Produk Tabungan Bank

Syariah Mandiri Daerah Jakarta dan Banten)”. Shalawat serta salam

tercurahkan kepada Nabi Muhammad SAW, teladan bagi seluruh umat manusia,

yang telah memperjuangkan Islam dan meninggikan kalimat Allah di muka bumi,

beserta para keluarga dan para sahabat.

Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi syarat-syarat untuk

memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta. Pada kesempatan ini, dengan segala kerendahan hati penulis

menyampaikan terimakasih atas bimbingan, dukungan, semangat dan do’a, baik

langsung maupun tidak langsung dalam penyelesaian skripsi ini, kepada:

1. Kepada Allah SWT yang telah memberikan kelancaran, kemudahan dan

kepahaman dalam melaksanakan penulisan skripsi ini.

2. Bapak Prof. Dr. Dede Rosyada, MA selaku Rektor Universitas Islam

Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Bapak Dr. M. Arief Mufraini, Lc., M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi

dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

4. Ibu Dr. Muniaty Aisyah, ST.,MM selaku dosen pembimbing skripsi

pertama yang telah memberikan kasih sayangnya dengan cara meluangkan

waktu, membimbing dan terus memberikan arahan dan motivasi dengan

penuh kesabaran dan pengertian kepada penulis. Terimakasih Ibu Muni,

semoga Ibu selalu dalam lindungan Allah SWT. Aamiin.

x

5. Ibu Titi Dewi Warnida SE., M.Si selaku Ketua Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Semoga

Allah SWT senantiasa merahmati beliau.

6. Ibu Ela Patriana, MM selaku Sekertaris Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Semoga Allah SWT

senantiasa merahmati beliau.

7. Bapak Rahmatullah, M.Ag selaku dosen penasehat akademik yang

memberikan arahan dan suntikan motivasi kepada penulis hingga skripsi

ini dapat diselesaikan dengan baik. Semoga Bapak selalu dalam lindungan

Allah SWT. Aamiin.

8. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri

Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan ilmu pengetahuan

kepada penulis, semoga barokah dan bermanfaat serta menjadi amal

kebaikan bagi kita semua.

9. Seluruh staf tata usaha dan karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, khususnya Pak

Alfried, Pak Bonik, Pak Ali, Bu Halimah, Pak Rahmat, Pak Sofyan, dan

Pak Najib dan lain-lain, yang telah membantu penulis dalam mengurus

segala kebutuhan administrasi dan sebagainya.

10. Kedua orang tua penulis (Bapak Drs. Zahruddin dan Ibu Royani S,A.g),

untuk tanteku (Ibu Rosminah S.A,g), dan adik-adik dan seluruh keluarga

besar penulis atas do’a dan dukungan keduanya serta limpahan kehangatan

kasih sayang dan pengertian yang selalu diberikan kepada Penulis.

11. Untuk my Bestfriend penulis, Nur Anisa, Siti Sarah Anggreini, Ayu Indah

wati, Dika Nurmalitasari, Annisa, Citra, Ella, Angel, Ayu Setia Maulidini,

dan Merry yang saling memberikan motivasi dan memberikan semangat

agar skripsi ini akhirnya selesai dan membuat masa perkuliahan penulis

menjadi lebih berwarna dan berkesan.

xi

12. Untuk kawan-kawan seperjuangan di bawah bimbingan Ibu Muni yaitu

Dwi Ratna Sari, dan Najwa Fithratih serta teman-teman yang turut

memberikan bantuan dan perhatian pada skripsi ini yaitu Irfan Mursal

Ramadhan, Teddy Azhari, dan keluarga besar MIPS.

13. Sahabat the best seperjuangan penulis Nur Indah dan Fathia Khourunnisa

dan lainnya walaupun beda tempat kuliah yang sama-sama ngejar target

tahun ini untuk menyelesaikan skripsi, semoga kita menjadi sarjana yang

kompeten dan bermanfaat bagi Bangsa dan Agama. Aminn

14. Untuk temen seperjuangan waktu di CCIT UI Depok dari tahun 2012

sampai 2014, Afiati Azhami, Feni Junaidi, Dedeh Rahmawati, Ririn

Yuliani, Fitriah Rahmawati dll.

15. Teman-teman mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, KKN Kompas

tahun 2014 Lilik, Hurin, Hanifah, Beky, Olik, Rahma, Deny, Anshor,

Khusaeri, Husnan, Ardi, Uwaesy, Syamsi, dan Yusuf yang telah

memberikan motivasi dengan saling memberikan semangat agar skripsi ini

akhirnya selesai.

16. Dan kepada seluruh pihak, yang tidak bisa penulis sebutkan satu per satu,

yang telah banyak membantu, mendoakan, menginspirasi, memotivasi,

dan memperlancar hingga skripsi ini akhirnya selesai.

Penulis menyadari atas ketidak sempurnaanya skripsi ini dan juga

memohon kritik dan saran untuk penulis agar bisa lebih baik lagi dalam membuat

skripsi ini. Harapan penulis mudah-mudahan apa yang penulis susun ini bisa

memberikan manfaat untuk penulis sendiri,teman-teman, serta orang lain.

Wassalamu’alaikum Warahmatullahi wabarakatuh

Penulis

(Shofwatun Niswah)

xii

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPEREHENSIF ................................. ii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ................................................... iii

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ........................... iv

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ............................................................................ iv

ABSTRACT .......................................................................................................... vii

ABSTRAK .......................................................................................................... viii

KATA PENGANTAR .......................................................................................... ix

DAFTAR ISI ........................................................................................................ xii

DAFTAR TABEL .............................................................................................. xvi

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xx

DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xxi

BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1

A. Latar Belakang .............................................................................................. 1

B. Rumusan Masalah ....................................................................................... 16

C. Tujuan Penelitian ........................................................................................ 17

D. Manfaat Penelitian ...................................................................................... 18

BAB II TINJAUAN PUSTAKA .......................................................................... 19

A. Pemasaran Jasa ............................................................................................ 19

1. Pengertian Jasa ........................................................................................ 19

2. Pengertian Pemasaran Jasa ...................................................................... 20

B. Pemasaran Bank .......................................................................................... 22

1. Pemasaran Bank Syariah ......................................................................... 24

C. Islamic Banking Service Quality (Kualitas Pelayanan) .............................. 24

1. Quality (Kualitas) .................................................................................... 24

2. Kualitas Pelayanan/jasa (service Quality) ............................................... 25

3. Pengertian Islamic Banking Service Quality ........................................... 27

4. Dimensi Islamic Banking Service Quality ............................................... 28

5. Pengaruh Islamic Banking Service Quality Terhadap Loyalitas ............. 31

xiii

D. Citra Merek ................................................................................................. 32

1. Pengertian Merek .................................................................................... 32

2. Pengertian Citra ....................................................................................... 33

3. Citra Merek .............................................................................................. 33

4. Dimensi Citra Merek ............................................................................... 35

5. Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas.............................................. 36

E. Kepercayaan ................................................................................................ 37

1. Dimensi Kepercayaan .............................................................................. 39

2. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas ............................................ 41

F. Loyalitas ...................................................................................................... 42

G. Penelitian Terdahulu ................................................................................... 44

H. Kerangka Pemikiran .................................................................................... 51

I. Hipotesis ...................................................................................................... 53

BAB III METODOLOGI PENELITIAN .......................................................... 55

A. Ruang Lingkup Penelitian ........................................................................... 55

B. Metode Pengambilan Sampel ...................................................................... 56

1. Populasi ................................................................................................... 56

2. Sampel ..................................................................................................... 57

C. Teknik dan Metode Pengumpulan Data ...................................................... 59

1. Teknik Pengumpulan Data ...................................................................... 59

2. Sumber Data ............................................................................................ 59

D. Metode Analisis Data .................................................................................. 61

1. Uji Kualitas Data ..................................................................................... 62

2. Asumsi klasik .......................................................................................... 63

3. Pengujian Hipotesis ................................................................................. 67

4. Regresi Linier Berganda .......................................................................... 69

5. Koefisien Determinasi (R2) ..................................................................... 71

E. Operasional Variabel Penelitian .................................................................. 71

1. Variabel Bebas/Independent (X) ............................................................. 72

2. Variabel Terikat/Dependent (Y) .............................................................. 72

3. Instrumen Penelitian ................................................................................ 73

xiv

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................. 77

A. Gambaran Umum Objek Penelitian ............................................................ 77

1. Sejarah Singkat Bank Syariah Mandiri ................................................... 77

2. Profil Bank Syariah Mandiri ................................................................... 79

3. Visi Misi Bank Syariah Mandiri ............................................................. 82

4. Struktur Organisasi Bank Syariah Mandiri ............................................. 83

5. Produk Tabungan Bank Syariah Mandiri ................................................ 84

B. Deskripsi Responden ................................................................................... 95

1. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin ................................... 96

2. Karakteristik Responden Menurut Usia .................................................. 96

3. Karakteristik Responden Menurut Pendidikan Terakhir ......................... 97

4. Karakteristik Responden Menurut Pengeluaran Saat Ini......................... 98

5. Karakteristik Responden Menurut Tempat Pembukaan Rekening ......... 99

6. Karakteristik Responden Menurut Tahun Pembukuan Rekening ......... 100

7. Karakteristik Responden Menurut Jenis Tabungan ............................... 101

C. Uji Kualitas Data ....................................................................................... 102

1. Uji Validitas .......................................................................................... 102

2. Uji Reliabilitas ....................................................................................... 106

D. Statistik Deskriptif .................................................................................... 108

1. Islamic Banking Service Quality (X1) ................................................... 108

2. Citra Merek (X2) .................................................................................... 120

3. Kepercayaan (X3) .................................................................................. 127

4. Loyalitas Nasabah (Y) ........................................................................... 132

E. Uji Asumsi Klasik ..................................................................................... 135

1. Uji Normalitas ....................................................................................... 135

2. Uji Multikolonieritas ............................................................................. 138

3. Uji Heteroskedastisitas .......................................................................... 139

F. Regresi Linier Berganda ........................................................................... 140

G. Uji Hipotesis ............................................................................................. 142

1. Uji Statistik t .......................................................................................... 142

2. Uji Statistik F ......................................................................................... 147

xv

H. Koefisien Determinasi (R2) ....................................................................... 149

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................. 151

A. Kesimpulan ............................................................................................... 151

B. Saran .......................................................................................................... 152

DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 154

LAMPIRAN-LAMPIRAN ................................................................................ 159

xvi

DAFTAR TABEL

Tabel 1. 1 Top Brand Index 2012 dan 2013 ........................................................... 11

Tabel 1. 2 Top Brand Index 2014 dan 2015 ........................................................... 11

Tabel 1. 3 Top Brand Index 2016 .......................................................................... 11

Tabel 1. 4 Service Quality Index 2012 ................................................................... 13





Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu.............................................................................45

Tabel 3. 1 Tabel Skala Likert.................................................................................60

Tabel 3. 2 Operasionalisasi Variabel Independent ................................................. 73

Tabel 3. 3 Operasionalisasi Variabel Dependent ................................................... 76

Tabel 4. 1 Responden Menurut Jenis Kelamin......................................................96

Tabel 4. 2 Responden Menurut Usia ...................................................................... 96

Tabel 4. 3 Responden Menurut Pendidikan Terakhir ............................................ 97

Tabel 4. 4 Responden Menurut Pengeluaran Saat Ini ............................................ 98

Tabel 4. 5 Responden Menurut Tempat Pembukaan Rekening ............................. 99

Tabel 4. 6 Responden Menurut Tahun Pembukaan Rekening ............................. 100

Tabel 4. 7 Responden Menurut Jenis Tabungan .................................................. 101

Tabel 4. 8 Hasil Uji Validitas Islamic Banking Service Quality .......................... 103

Tabel 4. 9 Hasil Uji Validitas Citra Merek .......................................................... 104

Tabel 4. 10 Hasil Uji Validitas Kepercayaan ....................................................... 105

Tabel 4. 11 Hasil Uji Validitas Loyalitas Nasabah .............................................. 106

Tabel 4. 12 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Independent ..................................... 107

Tabel 4. 13 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Dependent ........................................ 108

Tabel 4. 14 Operasional BSM sesuai dengan prinsip Islam................................. 109

Tabel 4. 15 Ketentuan produk dan layanan tabungan BSM Islami ..................... 109

Tabel 4. 16 Produk tabungan BSM bebas dari bunga .......................................... 110

Tabel 4. 17 BSM memberikan bagi hasil atau bonus sesuai dengan akad

xvii

yang digunakan .................................................................................................... 110

Tabel 4. 18 Karyawan BSM bersikap sopan dan bersahabat ............................... 111

Tabel 4. 19 Manajemen khususnya karyawan BSM memiliki pengetahuan

yang luas menanggapi pertanyaan-pertanyaan nasabah ....................................... 112

Tabel 4. 20 Anda merasa aman dan percaya menggunakan produk dan jasa

BSM ..................................................................................................................... 112

Tabel 4. 21 BSM memberikan pelayanan tepat waktu sesuai dengan yang

dijanjikan .............................................................................................................. 113

Tabel 4. 22 Pencatatan transaksi pada BSM akurat ............................................. 114

Tabel 4. 23 Produk tabungan BSM yang beragam memudahkan nasabah

memilih sesuai dengan kebutuhan ....................................................................... 114

Tabel 4. 24 Tampilan kantor dan fasilitas fisik BSM yang menarik ................... 115

Tabel 4. 25 Transaksi BSM yang cepat dan efisien ............................................. 116

Tabel 4. 26 BSM menyediakan ruang tunggu yang nyaman ............................... 116

Tabel 4. 27 Karyawan BSM memberikan nasabah bantuan dan perhatian

khusus ................................................................................................................... 117

Tabel 4. 28 BSM memiliki jam pelayanan yang sesuai bagi nasabah ................. 118

Tabel 4. 29 BSM menyediakan tempat parkir yang memadai dan aman............. 118

Tabel 4. 30 Anda tidak perlu mengantri lama untuk bertransaksi di BSM .......... 119

Tabel 4. 31 Karyawan BSM memberikan pelayanan secara cepat kepada

nasabah ................................................................................................................. 119

Tabel 4. 32 Karyawan BSM memberikan solusi yang cepat, dan tepat

terhadap kebutuhan nasabah ................................................................................ 120

Tabel 4. 33 Penampilan fisik produk BSM menarik dan bagus digunakan ......... 121

Tabel 4. 34 Fungsi semua fasilitas dari produk BSM dapat digunakan

dengan baik oleh nasabah..................................................................................... 121

Tabel 4. 35 Biaya pembukaan tabungan baru di BSM cukup terjangkau ............ 122

Tabel 4. 36 Penampilan fasilitas pendukung dari produk BSM menarik

untuk digunakan (contoh : Teller) ........................................................................ 123

Tabel 4. 37 BSM menyediakan berbagai macam layanan yang dibutuhkan

nasabah. (contoh : Layanan transfer, setoran, penarikan, dan kliring) ................ 123

xviii

Tabel 4. 38 Produk tabungan BSM memberikan diferensiasi harga yang

terjangkau ............................................................................................................. 124

Tabel 4. 39 Nama produk Tabunganku BSM mudah diucapkan ......................... 125

Tabel 4. 40 Nama produk Tabunganku BSM mudah diingat .............................. 125

Tabel 4. 41 Adanya kesesuaian produk Tabunganku dengan citra BSM

sebagai Bank yang terdepan, modern dan menentramkan ................................... 126

Tabel 4. 42 Saya percaya BSM mampu menyediakan produk dan jasa yang

dibutuhkan nasabah .............................................................................................. 127

Tabel 4. 43 Saya percaya BSM mampu melayani nasabah dengan baik ............. 127

Tabel 4. 44 Saya percaya BSM mampu menciptakan transaksi yang aman

dari gangguan pihak lain ...................................................................................... 128

Tabel 4. 45 Saya percaya BSM dapat memberikan kepuasan yang saling

menguntungkan .................................................................................................... 129

Tabel 4. 46 Saya percaya BSM dapat memberikan keuntungan untuk

nasabah ................................................................................................................. 129

Tabel 4. 47 Saya percaya BSM memiliki perhatian besar untuk memuaskan

nasabah ................................................................................................................. 130

Tabel 4. 48 Saya percaya karyawan BSM jujur atau tidak

menyembunyikan informasi penting kepada nasabah.......................................... 131

Tabel 4. 49 Saya percaya Kualitas produk BSM sesuai yang diinginkan

nasabah ................................................................................................................. 132

Tabel 4. 50 Anda berniat untuk bertransaksi kembali di BSM di kemudian

hari........................................................................................................................ 132

Tabel 4. 51 Anda berniat untuk merekomendasikan BSM kepada orang lain ..... 133

Tabel 4. 52 Anda berniat menggunakan produk dan jasa BSM yang

lainnya .................................................................................................................. 134

Tabel 4. 53 Anda lebih memilih BSM dibanding bank-bank lain ....................... 134

Tabel 4. 54 Hasil Uji Normalitas (Analisis Statistik) .......................................... 137

Tabel 4. 55 Hasil Uji Multikolonieritas ............................................................... 138

Tabel 4. 56 Hasil Uji Heteroskedastisitas ............................................................ 140

Tabel 4. 57 Hasil Regresi Linier Berganda .......................................................... 141

xix

Tabel 4. 58 Hasil Uji Hipotesis t .......................................................................... 143

Tabel 4. 59 Hasil Uji Hipotesis (Uji Statistik F) .................................................. 148

Tabel 4. 60 Hasil Koefisien Determinasi (R2) ..................................................... 150

xx

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. 1 Perkembangan Jaringan Kantor dan Jumlah Pegawai ........................ 9

Gambar 2. 1 Pola Pemikiran Pada Penelitian Ini...................................................52

Gambar 4. 1 Logo Bank Syariah Mandiri..............................................................82

Gambar 4. 2 Hasil Uji Normalitas (Analisis Grafik) ........................................... 136

xxi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian ....................................................................... 159

Lampiran 2 : Tabel Jawaban Responden ............................................................. 165

Lampiran 3 : Hasil Uji Kualitas Data ................................................................... 179

Lampiran 4 : Statistik Dekriptif ........................................................................... 187

Lampiran 5 : Hasil Uji Asumsi Klasik ................................................................. 199

Lampiran 6 : Hasil Regresi Linier Berganda ....................................................... 201

Lampiran 7 : Hasil Uji Hipotesis ......................................................................... 202

Lampiran 8 : Hasil Koefisien Determinasi (Adjust R2) ........................................ 202

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Islam adalah agama yang diyakini kebenarannya oleh ummat

Muslim, dan telah mengatur berbagai persoalan kehidupan dengan prinsip

nilai-nilai Islami yang tertuang dalam Al-Qur’an dan Al-Hadist. Islam juga

mempunyai prinsip pemerataan, keseimbangan, sama rasa, dan sama rata

atau disebut dengan prinsip berkeadilan, maka tidak ada satu pun aspek

kehidupan manusia yang terlepas dari ajaran Islam, termasuk aspek

ekonomi. Dan juga semakin perkembangan yang semakin canggih dan

modern ini, perekonomian di Indonesia tidak akan lengkap tanpa adanya

perbankan, kemudian di Indonesia menerbitkan perbankan yaitu Bank

Syariah atau keuangan Syariah untuk membantu masyarakat dalam

kegiatan ekonomi.

Prinsip ini menekankan para pelaku ekonomi untuk menjunjung

tinggi etika dan norma hukum dalam kegiatan ekonomi. Sebagai realisasi

dari konsep ini muncullah sistem/perbankan syariah. Perkembangan

perbankan syariah juga diikuti dengan pesatnya kajian dan publikasi

mengenai prinsip-prinsip serta praktek-praktek Bank Syariah.

Menurut Kasmir (2014:3) bank merupakan badan usaha yang

menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan

menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-

bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.

2

Bank syariah adalah bank yang melaksanakan kegiatan usahanya

berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa

dalam bentuk lalu lintas pembayaran.

Perbankan syariah adalah suatu sistem perbankan yang

pelaksanaannya berdasarkan hukum Islam (syariah). Pembentukan dalam

sistem perbankan syariah sendiri berdasarkan adanya larangan dalam

agama Islam untuk meminjamkan atau memungut pinjaman dengan

mengenakan bunga pinjaman (riba), serta larangan untuk berinvestasi pada

usaha – usaha yang berkategori terlarang (haram).

Dengan diberlakukannya undang-undang No. 10 Tahun 1998 yang

menetapkan dua prinsip perbankan di Indonesia yaitu konvensional dan

syariah, kini bank-bank konvensional beroperasi berdampingan dengan

bank-bank syariah. Maka landasan hukum bank syariah telah cukup jelas

dan kuat dari segi kelembagaannya maupun landasan operasionalnya

kasmir (2014:3).

Bank Islam muncul pertama kali pada tahun 1940-an, dengan

gagasan mengenai perbankan yang berdasarkan bagi hasil. Usaha

pendirian bank syariah yang paling sukses dan inovatif di masa modern

ini dilakukan di Mesir pada tahun 1963, dengan berdirinya Mit Ghamr

Local Saving Bank. Bank ini mendapat sambutan yang cukup hangat di

Mesir, terutama dari kalangan petani dan masyarakat pedesaan. Mengikuti

sukses ini, maka pada dekade 70-an beberapa isntitusi keuangan Islam

didirikan, dan yang paling penting diantaranya adalah IDB (Islamic

3

Development Bank) dibawah sponsor OKI (Organisasi Konferensi Islam)

(Ausaf, 1987). Berdirinya IDB menjadi pertanda awal tumbuh

kembangnya perbankan syariah di dunia. Hal ini ditandai dengan pesatnya

perkembangan yang dialami oleh Industri-industri keuangan Islam

setelahnya. (www.ojk.go.id, 2015).

Di Indonesia, berdirinya BMI (Bank Muamalat Indonesia) pada 24

Rabius Tsani 1412 H atau 1 Nopember 1991 yang diprakarsai oleh MUI

(Majelis Ulama Indonesia) dan Pemerintah Indonesia, yang kemudian

memulai kegiatan operasinya pada 27 Syawwal 1412 H atau 1 Mei 1992

menjadi pertanda awal lahirnya bank yang mengusung konsep ajaran Islam

di Indonesia (www.bankmuamalat.co.id, 2015).

Sejak mulai dikembangkannya sistem perbankan syariah di

Indonesia, dalam dua dekade pengembangan keuangan syariah Nasional,

sudah banyak pencapaian kemajuan, baik dari aspek lembagaan dan

infrastruktur penunjang, perangkat regulasi dan sistem pengawasan,

maupun awareness dan literasi masyarakat terhadap layanan jasa keuangan

syariah. Sistem keuangan syariah kita menjadi salah satu sistem terbaik

dan terlengkap yang diakui secara internasional. Per Juni 2015, industri

perbankan syariah terdiri dari 12 Bank Umum Syariah, 22 Unit Usaha

Syariah yang dimiliki oleh Bank Umum Konvensional dan 162 BPRS

dengan total aset sebesar Rp. 273,494 Triliun dengan pangsa pasar 4,61%.

Khusus untuk wilayah Provinsi DKI Jakarta, total aset gross, pembiayaan,

4

dan Dana Pihak Ketiga (BUS dan UUS) masing-masing sebesar Rp.

201,397 Triliun, Rp. 85,410 Triliun dan Rp. 110,509 Triliun

Pada akhir tahun 2013, fungsi pengaturan dan pengawasan

perbankan berpindah dari Bank Indonesia ke Otoritas Jasa Keuangan.

Maka pengawasan dan pengaturan perbankan syariah juga beralih ke OJK.

OJK selaku otoritas sektor jasa keuangan terus menyempurnakan visi dan

strategi kebijakan pengembangan sektor keuangan syariah yang telah

tertuang dalam Roadmap Perbankan Syariah Indonesia 2015-2019 yang di

launching pada Pasar Rakyat Syariah 2014. Roadmap ini diharapkan

menjadi panduan arah pengembangan yang berisi insiatif-inisiatif strategis

untuk mencapai sasaran pengembangan yang ditetapkan (www.ojk.go.id,

2015).

Selaras dengan data tersebut, Bank Indonesia dalam Outlook

Perbankan Syariah tahun 2014 menyatakan bahwa pertumbuhan aset bank

syariah di 4 Indonesia mencapai angka 31,8% (yoy) atau setara dengan

18,2% dari total pertumbuhan aset perbankan nasional dengan jumlah

rekening kurang lebih 12,3 juta rekening atau 9,2% dari total rekening

perbankan nasional serta jumlah kantor mencapai 2.526 kantor atau 14,1%

dari total kantor perbankan nasional (www.bi.go.id, 2014).

Indonesia adalah salah satu negara dengan populasi penduduk

terbesar di dunia, dimana hal tersebut menjadi salah satu keyakinan bahwa

bank syariah akan mampu memenangkan persaingan pasar dengan

lembaga keuangan sejenis. Saat ini bank syariah merupakan bank yang

5

menarik perhatian masyarakat di Indonesia, dimana bank syariah

merupakan bank yang konsisten mengusung prinsip Islam dengan

mengedepankan prinsip-prinsip keadilan dan kejujuran. Yang dimana hal

tersebut tidak hanya berlaku untuk umat Islam, melainkan untuk seluruh

masyarakat yang mengharapkan prinsip-prinsip keadilan. Tujuan

perbankan syariah sama halnya seperti perbankan secara umum, yaitu

lembaga perbankan yang dapat menghasilkan keuntungan dengan cara

meminjamkan modal, menyimpan dana, membiayai kegiatan usaha, atau

kegiatan lainnya yang sesuai.

Dalam menghadapi persaingan indsutri perbankan yang semakin

ketat, maka baik bank pemerintah maupun swasta melancarkan berbagai

strategi guna memikat calon nasabah maupun nasabah yang telah tertarik

agar mereka tetap loyal.

Menurut Kotler and Keller (2009:138), loyalitas sebagai komitmen

yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali

produk atau jasa yang disukai dimasa depan meski pengaruh situasi dan

usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih. Loyalitas

Nasabah memiliki faktor-faktor pendukung yang membuat nasabah

menjadi loyal dalam suatu Bank seperti kualitas layanan yang baik dan

penilaian Nasabah terhadap Perusahaan.

Pelayanan yang diberikan oleh bank syariah terhadap masyarakat

harus terus ditingkatkan karena hakikat dari bisnis perbankan adalah bisnis

jasa yang berdasarkan pada asas kepercayaan sehingga masalah kualitas

6

pelayanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilan

usaha. Kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen

terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat

layanan yang diharapkan (expected service) (Kotler, 2015:50).

Kualitas pelayanan ini menjadi penting karena akan berdampak

langsung pada perusahaan tersebut. Seiring semakin ketatnya persaingan

bisnis antara institusi dan perbankan, bank syariah perlu meningkatkan

kualitas layanan yang diberikan terhadap para nasabah maupun calon

nasabahnya untuk dapat bersaing dengan lembaga keuangan lainnya serta

menjaga loyalitas nasabahnya. Menurut Mantauv (2015) dalam

penelitiannya mengungkapkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan

antara kualitas layanan terhadap loyalitas di bank syariah. Artinya, kualitas

pelayanan yang baik menyebabkan loyalitas nasabah untuk melakukan

tabungan Syariah di Bank Syariah secara terus menerus, sebaliknya

kualitas pelayanan yang buruk mengakibatkan nasabah tidak loyal tehadap

Bank Syariah Mandiri. Selain dari kualitas pelayanan nilai loyalitas juga

dapat diukur dari citra merek.

Banyaknya merek yang beredar di pasar akan memberikan

alternatif pilihan kepada konsumen dalam melakukan pembelian. Kini,

konsumen dalam melakukan pembelian suatu produk tidak hanya melihat

produk dari segi kualitas, merek, maupaun harga, tapi juga citra merek

yang melekat pada produk. Menurut Kotler (2015:403), citra merek adalah

7

persepsi dan keyakinan yang dilakukan oleh konsumen, seperti tercermin

dalam asosiasi yang terjadi dalam memori konsumen.

Citra merek ini menjadi penting karena akan berdampak langsung

pada perusahaan tersebut. Menurut Sondakh (2015) dalam penelitiannya

mengungkapkan bahwa terdapat pengaruh yang antara kualitas pelayanan

dan citra merek terhadap loyalitas di bank syariah. Artinya citra merek dari

bank syariah bagus akan menyebabkan nasabah akan tertarik citra merek

dan akan loyal terhadap bank syariah tersebut, sebaliknya bila citra merek

tidak bagus nasabah tidak akan tertarik menggunakan bank syariah dan

juga nasabah tidak loyal terhadap bank syariah. Selain dari kualitas

pelayanan dan citra merek nilai loyalitas juga diukur oleh kepercayaan.

Salah satu aspek yang tidak kalah penting untuk menjaga agar

nasabah tetap loyal adalah kepercayaan. Pernyataan tersebut diperkuat

dengan pendapat para ahli yang menyatakan bahwa kepercayaan

merupakan salah satu unsur penting dalam loyalitas nasabah, kepercayaan

sebagai dasar penting untuk membangun dan memelihara hubungan jangka

panjang. Kepercayaan merupakan modal penting dalam meningkatkan

loyalitas nasabah terutama dalam membangun hubungan jangka panjang,

sehingga kepercayaan memegang peranan penting dalam keberlangsungan

perusahaan untuk waktu yang akan datang (Rousseau, dkk. dalam Akbar

dan Parvez, 2009).

Kepercayaan tidak kalah penting karna akan berdampak langsung

terhadap perusahaan tersebut. Menurut Wahyuni (2015) dalam

8

penelitiannya mengungkapkan bahwa terdapat pengaruh kepercayaan

terhadap loyalitas di bank syariah. Artinya bank syariah apabila mendapat

kepercayaan yang baik akan menyebabkan nasabah akan loyal terhadap

bank syariah tersebut, sebaliknya bila kepercayaan nya tidak baik maka

nasabah tidak loyal terhadap bank syariah.

Berdasarkan uraian-uraian sebelumnya, dapat diperoleh gambaran

latar belakang atas dasar permasalahan perbankan syariah. Bank Syariah

Mandiri (BSM) menjadi objek dalam penelitian ini sebab BSM secara

resmi mulai beroperasi sejak senin tanggal 25 Rajab 1420 H atau tanggal 1

November 1999 melalui Surat Keputusan Deputi Gubernur Senior Bank

Indonesia No. 1/1/KEP.DGS/ 1999, dengan modal dasar membuka BSM

sebesar Rp.2.500.000.000.000.-. Aset BSM pada 2015 mencapai Rp.70,37

triliun,tumbuh Rp.3,41triliun atau 5,10% dibandingkan dengan jumlah aset

pada 2014 sebesar Rp.66,96 triliun, dari pertumbuhan aset ini

menggambarkan bahwa BSM merupakan bank syariah terbesar di

Indonesia. Selain dengan pertumbungan aset, BSM pun memiliki 865

jaringan kantor yang terdiri dari 136 kantor cabang, 469 kantor cabang

pembantu, 60 kantor kas, 5 kantor layanan masyarakat, 146 payment point,

50 kantor layanan gadai yang tersebar di 33 provinsi di seluruh Indonesia.

(www.syariahmandiri.co.id, 2016).

Perkembangan BSM dapat terlihat pada Annual Report yang

dikeluarkannya pada tahun 2015, yang dimana pada Annual Report

tersebut didapatkan data-data penurunan atau kenaikan pada 5 tahun

9

terakhir dari segi perkembangan jaringan kantor dengan jumlah pegawai

BSM dan jaringan ATM dengan jumlah nasabah BSM yang ada pada

gambar tersebut.

Gambar 1. 1

Perkembangan Jaringan Kantor dan Jumlah Pegawai

Sumber: Annual Report BSM Tahun 2015

Berdasarkan data gambar grafik tersebut dapat diidentifikasi bahwa

terjadi peningkatan dan penurunan yang signifikan pada Bank Syariah

Mandiri dari perkembangan jaringan kantor dan jumlah pegawai dalam

kurun waktu lima tahun terakhir yang terjadi pada tahun 2011-2015.

Pada hasil penelitian gambar grafik di atas pada jaringan kantor

(unit) pada tahun 2011-2012 mengalami peningkatan 95 unit kantor yang

dimana hasilnya menjadi 764 jaringan kantor (unit). Pada tahun 2012-2013

mengalami peningkatan pada jaringan kantor (unit) dimana pada tahun

tersebut hanya mengalami peningkatan sebesar 89 unit kantor. Pada tahun

2013-2014 mengalami peningkatan yang sedikit pada jaringan kantor

(unit) dimana pada tahun tersebut hanya mengalami peningkatan sebesar 3

10

unit kantor. Dan pada tahun 2014-2015 tidak ada peningkatan pada

jaringan kantor BSM.

Pada hasil penelitian gambar grafik di atas pada jumlah pegawai

(orang) pada tahun 2011-2012 mengalami peningkatan 4.211 pegawai

yang dimana hasilnya menjadi 15.999 pegawai (orang). Pada tahun 2012-

2013 mengalami peningkatan pada jumlah pegawai (orang) dimana pada

tahun tersebut hanya mengalami peningkatan sebesar 946 pegawai (orang).

Pada tahun 2013-2014 mengalami penurunan pada jumlah pegawai (orang)

dimana pada tahun tersebut hanya mengalami penurunan sebesar 53

pegawai (orang). Dan pada tahun 2014-2015 peningkatan pun terjadi

hanya 34 pegawai (orang) pada peningkatan jumlah pegawai 16.926

(orang) pada kantor BSM. Dapat disimpulkan analisis penelitian pada

gambar 1.1 grafik dari annual report BSM jumlah jaringan kantor

mengalami peningkatan dan jumlah pegawai mengalami peningkatan

maupun penurunan dari tahun 2011-2015.

Bila dilihat dari hasil survei yang didapat dari Top Brand Index

pada Sharia Bank (Saving Account) mengenai Top Brand Index pada

tahun 2012-2016 menunjukkan bahwa BSM mengalami naik turun atau

tidak konsisten. Dari segi Brand Bank Syariah Mandiri harus

mempertahankan peringkat Top Brand agar dapat dipercayai nasabah

untuk menggunakan produk Bank Syariah Mandiri dan juga agar nasabah

menjadi loyal terhadap produk BSM dan tidak berpindah ke Bank lainnya.

Hasil dari Top Brand Index dapat dilihat dari tabel berikut :

11

Tabel 1. 1

Top Brand Index 2012 dan 2013

Sumber : http://www.topbrand-award.com

Tabel 1. 2

Top Brand Index 2014 dan 2015


Tabel 1. 3

Top Brand Index 2016


http://www.topbrand-award.com/



12

Berdasarkan tabel 1.1 hingga tabel 1.3 di atas terlihat bahwa BSM

tidak kosisten dalam meraih Top Brand Index. Pada tahun 2012 BSM

mendapatkan peringkat pertama pada Top Brand Index dengan (nilai

38,2%), tahun 2013 BSM mengalami penurunan peringkat menjadi ke dua

pada Top Brand Index dengan (nilai 27,3%), tahun 2014 BSM

mendapatkan peringkat pertama pada Top Brand Index dengan (nilai

32,9%), tahun 2015 BSM mengalami penurunan kembali ke peringkat ke

dua pada Top Brand Index dengan (nilai 27,4%), dan pada tahun 2016

BSM mendapatkan peringkat pertama pada Top Brand Index dengan (nilai

31,5%). Hal inilah yang menunjukkan bahwa Brand BSM masih belum

maksimal sehingga indeks brand BSM tidak konsisten dalam meraih Top

Brand Index. Dari tabel diatas maka perlunya dilakukan sebuah penelitian.

Berdasarkan permasalahan tersebut diatas maka masalah dalam penelitian

ini adalah bagaimana meningkatkan Brand BSM dengan pendekatan

Islamic banking service quality, citra merek, dan kepercayaan. Sehingga

penelitian ini difokuskan pada pengaruh Islamic banking service quality,

citra merek, dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah BSM Jakarta dan

Banten.

Selain itu, bila dinilai dari segi kualitas pelayanan Bank Syariah

Mandiri dari tahun 2012 hingga 2014 mendapatkan peringkat pertama

pada penghargaan Service Quality Index pada kategori Bank Syariah,

tetapi pada tahun 2015 hingga 2016 Bank Syariah Mandiri mengalami

penurunan peringkat pada penghargaan Service Quality Index pada

13

kategori Bank Syariah. Hasil dari Indonesia Service Quality Index (SQI)

pada Sharia Bank dapat dilihat dari Tabel berikut :

Tabel 1. 4

Service Quality Index 2012

Sumber : http://www.servicequality-award.com

Tabel 1. 5



Tabel 1. 6



http://www.servicequality-award.com/


14

Tabel 1. 7



Tabel 1. 8



Berdasarkan tabel 1.4 hingga tabel 1.8 di atas terlihat bahwa BSM

mengalami penurunan Service Quality Index. Pada tahun 2012 hingga

tahun 2014 Service Quality Index BSM berada pada peringkat 1 dengan

kriteria nilai service accesbility, service process, people, service solution,

psq, psv mencapai nilai yang semakin naik dengan jumlah nilai SQIndex

pada tahun 2012 (nilai 3.9932), 2013 (nilai 4.0396) 2014 (nilai 4.0597),

tetapi pada tahun 2015 dan 2016 mengalami penurunan menjadi peringkat

ke 2 dengan kriteria nilai service accesbility, service process, people,

service solution, psq, psv mencapai nilai yang semakin menurun dengan

jumlah nilai SQIndex pada tahun 2015 (nilai 4.0468), 2016 (nilai 4.0356).



15

Hal inilah yang menunjukkan bahwa kualitas layanan BSM mengalami

penurunan dan masih belum maksimal sehingga service quality index

BSM menurun. Dari tabel 1.4 hingga 1.8 maka perlunya dilakukan sebuah

penelitian. Berdasarkan permasalahan tersebut di atas maka masalah dalam

penelitian ini adalah bagaimana meningkatkan service quality BSM

dengan pendekatan Islamic banking service quality, citra merek, dan

kepercayaan. Sehingga penelitian ini difokuskan pada pengaruh Islamic

banking service quality, citra merek, dan kepercayaan terhadap loyalitas

nasabah BSM Jakarta dan Banten.

Bank Syariah Mandiri sebagai bank yang mengkombinasikan

idealisme usaha dengan nilai-nilai rohani yang melandasi operasinya

dituntut untuk dapat menciptakan bisnis dengan memberikan pelayanan

semaksimal mungkin dalam upaya tetap unggul untuk persaingan jangka

panjang. Dan juga BSM mempunyai beberapa budaya sifat yang melandasi

kinerja para pegawainya. Budaya sifat ini yaitu Sidiq bermakna jujur

dalam bekerja, Istiqomah bermakna konsisten dalam menjalankan

pekerjaan walaupun mengalami kesulitan, Fathonah berarti mengerti dan

memahami sepenuhnya tugas dan kewajibannya, Amanah bermakna

bertanggung jawab dalam bekerja, serta Tabligh yang berarti

menyampaikan dan menjadi contoh bagi pihak lain dalam

pengimplementasian Syariat Islam. Dengan semakin pesatnya

perkembangan industri perbankan syariah di Indonesia mengharuskan

BSM untuk terus berinovasi dan meningkatkan kualitasnya baik dari segi

16

produk maupun layanan agar dapat terus bersaing dan mempertahankan

nasabahnya.

Oleh karena itu, penulis mengangkat judul “Pengaruh Islamic

Banking Service Quality, Citra Merek, dan Kepercayaan Terhadap

Loyalitas Nasabah di Bank Syariah Mandiri (Studi Kasus Produk

Tabungan Bank Syariah Mandiri Daerah Jakarta dan Banten) ”.

B. Rumusan Masalah

Ada banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah serta

dampaknya pada loyalitas di suatu bank syariah dalam hal ini penulis

hanya merumuskan fokus penelitian ditinjau dari segi Islamic banking

service quality, citra merek, dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah di

BSM. Dari latar belakang yang telah dikemukakan di atas maka yang

menjadi rumusan masalah dalam penulisan ini adalah:

1. Apakah terdapat pengaruh signifikan dari Islamic banking service

quality terhadap loyalitas nasabah dalam menabung di Bank Syariah

Mandiri?

2. Apakah terdapat pengaruh signifikan dari citra merek terhadap loyalitas

nasabah dalam menabung di Bank Syariah Mandiri?

3. Apakah terdapat pengaruh signifikan dari kepercayaan terhadap

loyalitas nasabah dalam menabung di Bank Syariah Mandiri?

17

4. Apakah terdapat pengaruh signifikan dari Islamic banking service

quality terhadap loyalitas nasabah dalam menabung di Bank Syariah

Mandiri?

C. Tujuan Penelitian

Ada banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah serta

dampaknya pada loyalitas di suatu bank syariah dalam hal ini penulis

hanya merumuskan fokus penelitian ditinjau dari segi Islamic banking

service quality terhadap loyalitas nasabah di BSM. Berdasarkan latar

belakang tersebut maka saya mempunyai tujuan penulisan sebagai berikut:

1. Mengetahui pengaruh Islamic banking service quality terhadap loyalitas

nasabah dalam menabung di Bank Syariah Mandiri.

2. Mengetahui pengaruh citra merek terhadap loyalitas nasabah dalam

menabung di Bank Syariah Mandiri.

3. Mengetahui pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah dalam

menabung di Bank Syariah Mandiri.

4. Mengetahui pengaruh Islamic banking service quality, citra merek dan

kepercayaan terhadap loyalitas nasabah dalam menabung di Bank

Syariah Mandiri.

18

D. Manfaat Penelitian

Dari sebuah penelitian memiliki manfaat dalam pengembangan dari

suatu bidang keilmuan baik secara praktis maupun teoritis. Adapun

manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah:

1. Bagi penulis, penelitian ini merupakan wadah untuk memberikan ilmu

yang sudah didapat oleh penulis dan salah satu syarat bagi penulis

untuk menyelesaikan ilmu studi dan memperoleh gelar Sarjana

Manajemen Informasi Perbankan Syariah (SE).

2. Bagi pembaca, penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan

dan wawasan bagi masyarakat dan pelajar mengenai pengaruh Islamic

banking service quality, citra merek, dan kepercayaan terhadap loyalitas

nasabah di BSM. Selain itu, semoga dapat digunakan sebagai bahan

referensi untuk penelitian selanjutnya.

3. Bagi perusahaan, penelitian ini diharapkan dapat digunakan oleh

perusahaan sebagai masukan dan bahan evaluasi dalam meningkatkan.

Islamic banking service quality, citra merek, dan kepercayaan terhadap

loyalitas nasabah di BSM, agar konsumen bertambah untuk menjadi

nasabah Bank Syariah Mandiri.

4. Bagi universitas, penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai

tambahan ilmu dan informasi serta referensi bagi penelitian selanjutnya

di Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang

membahas mengenai pengaruh Islamic banking service quality, citra

merek, dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah di BSM.

19

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Pemasaran Jasa

1. Pengertian Jasa

Jasa mungkin cukup sulit dibedakan secara khusus dengan

barang. Untuk memahami hal ini, kita perlu mengetahui pengertian,

karakteristik dan klasifikasi jasa.

Jasa (service) menurut Kotler dan Keller (2015:36) :

“any act or performance that one party can offer another that is

essensially intangible and does not result in the ownership of anything.

It’s production may or not be tied to a physical product”.

Kotler mendifinisikan jasa adalah setiap aktifitas, manfaat atau

performance yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang

bersifat intangible dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan

apapun dimana dalam produksinya dapat terikat maupun tidak dengan

produk fisik.

Karakteristik jasa adalah suatu sifat dari jasa yang ditawarkan

oleh suatu pihak kepada pihak lain yang berfungsi untuk membedakan

dengan produk barang. Menurut Kotler dan Keller (2015:39)

menerangkan empat karakteristik jasa sebagai berikut :

a) Tidak berwujud (Intangibility) yaitu jasa bersifat abstrak dan tidak

berwujud. Tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat,

dirasa, diraba, didengar, dicium sebelum jasa itu dibeli.

20

b) Tidak dapat dipisahkan (Inseparability), artinya jasa pada

umumnya diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan

dengan partisipasi konsumen didalamnya.

c) Bervariasi (Variability), artinya jasa bersifat nonstandard dan

sangat variabel.

d) Daya tahan (Perishability), artinya jasa tidak mungkin disimpan

dalam bentuk persediaan.

2. Pengertian Pemasaran Jasa

Menurut Lovelock dan Wright (2011) pemasaran jasa adalah

bagian dari sistem jasa keseluruhan dimana perusahaan tersebut

memiliki sebuah bentuk kontak dengan pelanggannya, mulai dari

pengiklanan hingga penagihan, hal itu mencakup kontak yang

dilakukan pada saat penyerahan jasa. Manajemen pemasaran mengatur

semua keinginan pemasaran, karena itu manajemen pemasaran sangat

penting bagi perusahaan. Manajemen pemasaran menutur Kotler dan

Keller (2015: 6) dalam buku Marketing Management edisi 13 adalah :

“Manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu memilih pasar

sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan

dengan menciptakan, menghantarkan, dan mengomunikasikan nilai

pelanggan yang umum”.

Dari definisi di atas, dapat dikatakan bahwa manajemen

pemasaran adalah melakukan rangkaian proses untuk menciptakan

suatu nilai guna membantu pencapaian tujuan organisasi atau

21

perusahaan. Kegiatan pemasaran itu dilakukan melalui serangkaian

proses perencanaan, pengarahan, pengendalian, dan penetapan harga,

pemetaan distribusi, serta kegiatan promosi.

Seperti yang dikemukakan oleh Kotler bahwa jasa merupakan

setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak

kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

mengakibatkan kepemilikan apapun. Karakteristik unik yang dimiliki

oleh jasa memiliki esensi utama yaitu perlunya keterlibatan secara

langsung karyawan dalam delivery process, sehingga karyawan menjadi

ujung tombak keberhasilan jasa. Misalnya: bisnis perbankan pada saat

ini menggunakan ATM (Anjungan Tunai Mandiri) untuk membantu

konsumen melakukan self service berbagai keperluan yang berkaitan

dengan keuangan mereka. Tiga tipe pemasaran jasa, yaitu :

a) Pemasaran Eksternal

Strategi pemasaran eksternal ini dikenal dengan 7 P (product,

price, place, promotion, process, personil, and physical facility).

b) Pemasaran Internal

Untuk pemasaran jasa tidak cukup hanya dengan pemasaran

eksternal (7 P) tetapi harus diikuti pula dengan peningkatan

kualitas atau keterampilan para personil yang ada dalam

perusahaan.

22

c) Pemasaran Interaktif (Interaktif Marketing)

Kepuasan konsumen tidak hanya terletak pada mutu jasa, misalnya,

Bank yang dapat melayani nasabah untuk berinvestasi dan

menabung. Tetapi, juga harus dipadukan dengan melakukan service

quality improvement supaya peningkatan pelayanan benar-benar

meyakinkan.

B. Pemasaran Bank

Kasmir (2014:4) dalam bukunya “Pemasaran Bank” berpendapat

bahwa bank merupakan lembaga keuangan yang kegiatannya yaitu

menghimpun dana (funding), menyalurkan dana (lending), dan

memberikan jasa-jasa bank lainnya (services). Dari segi cara menentukan

harga di Bank, baik harga jual maupun harga beli dibagi menjadi dua

yaitu Bank yang berdasarkan prinsip konvensional (Barat) dan Bank yang

berdasarkan prinsip Syariah (Islam) menurut kasmir (2014:25). Bagi dunia

perbankan atau badan usaha yang berorientasi profit, kegiatan pemasaran

sudah merupakan suatu suatu kebutuhan utama dan sudah merupakan

suatu keharusan untuk dijalankan. Secara umum pengertian pemasaran

bank menurut kasmir (2014:3) adalah:

“Suatu proses untuk menciptakan dan mempertukarkan produk

atau jasa bank yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan

nasabah dengan cara memberikan kepuasan”.

23

Dalam hal menjalankan kegiatan pemasaran suatu perusahaan

memiliki banyak kepentingan untuk mencapai tujuan yang diharapkan.

Secara umum tujuan pemasaran bank menurut Kasmir (2014) adalah untuk

memaksimumkan konsumsi, memaksimumkan kepuasan pelanggan,

memaksimumkan pilihan (ragam produk), memaksimumkan mutu hidup.

Perkembangan perbankan syariah di Indonesia diawali dengan

berdirinya Bank Muamalat Indonesia (BMI) dan Bank-bank Pembiayaan

Rakyat Syariah (BPRS) sejak tahun 1992. Eksistensi bank syariah semakin

meningkat setelah muncul Undang-Undang No 21 Tahun 2008 tentang

perbankan syariah. Dengan diberlakukannya Undang-undang tersebut, di

apresiasi oleh perbankan konvensional yang mulai membidik Usaha

Syariah dengan membuka Bank Umum Syariah. Pada tahun 2015 di

Indonesia sudah terdapat dua Bank Umum Syariah (BUS).

Perbedaan yang mendasar antara bank syariah dengan bank

konvensional adalah terletak pada praktik menjalankan operasional

bisnisnya, dimana operasionalnya berbasis prinsip syariah, dan prinsip

inilah yang menjadi daya tarik yang tinggi bagi nasabah untuk

memanfaatkan jasa bank syariah. Sebagai entitas bisnis yang berorientasi

pada profit, bank syariah dituntut untuk tidak hanya mencari keuntungan

semata (profit oriented) tanpa mempertimbangkan fungsi dan tujuannya

sebagai sebuah entitas bisnis syariah yang berlandaskan pada konsep Al-

Quran dan Al sunnah (maqasid syari’ah).

24

1. Pemasaran Bank Syariah

Pemasaran Bank Syariah menurut Muhammad (2011), bahwa

pemasaran bagi lembaga/jasa keuangan adalah mengidentifikasi pasar

yang paling menguntungkan sekarang dan di masa yang akan datang,

menilai kebutuhan/anggota saat ini dan masa yang akan datang,

menciptakan sasaran pengembangan bisnis dan membuat rencana untuk

mencapai sasaran tersebut, dan promosi untuk mencapai sasaran.

Menurut Muhammad (2011), lingkungan pemasaran bank

syariah dapat dibagi menjadi dua, yaitu internal dan eksternal. Faktor

internal terdiri dari: produk-produk, organisasi, penjualan secara

pribadi, reklame, distribusi fisik, saluran-saluran pemasaran, dan harga-

harga. Sedangkan faktor eksternal antara lain sebagai berikut: ilmu dan

teknologi, persaingan, kekuatan-kekuatan ekonomi, kekuatan-kekuatan

sosiologis, kekuatan-kekuatan psikologis, faktor-faktor politis dan

yuridis, dan pengaruh kebudayaan.

C. Islamic Banking Service Quality (Kualitas Pelayanan)

1. Quality (Kualitas)

Menurut American Society dalam Kotler & Keller (2013:153)

pengertian kualitas adalah sebagai berikut:

“Quality is the totality of features and a characteristics of a

product or service that bear on its ability to satisfy stated or implied

needs. ”

25

Artinya, kualitas merupakan keseluruhan sifat-sifat dan karakter-

karakter suatu produk atau jasa berdasarkan kemampuannya untuk

menyatakan kepuasan atau kebutuhan secara tidak langsung.

Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna karena

orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan, seperti

kesesuaian dengan persyaratan atau tuntutan, kecocokan untuk

pemakaian perbaikan berkelanjutan, bebas dari kerusakan atau cacat,

pemenuhan kebutuhan pelanggan, melakukan segala sesuatu yang

membahagiakan. Dalam perspektif TQM (Total Quality Management),

kualitas dipandang secara luas, yaitu proses, lingkungan, dan sumber

daya manusia. Hal ini jelas tampak dalam definisi yang dirumuskan

oleh Goetsch & Davis (2010) dalam Tjiptono dan Chandra (2016:115),

Kualitas adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,

jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi

atau melebihi harapan.

2. Kualitas Pelayanan/jasa (service Quality)

Pengertian kualitas pelayanan/jasa menurut Tjiptono (2016:59),

yaitu kualitas pelayanan jasa adalah tingkat keunggulan yang

diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk

memenuhi keinginan pelanggan. Lewis dan Booms dalam Tjiptono dan

Chandra (2011:180) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai ukuran

seberapa bagus tingkatan layanan yang diberikan mampu sesuai dengan

ekspektasi pelanggan. Menurut Hasan (2010:91), kualitas pelayanan

26

sebagai kemampuan merencanakan, menciptakan, dan menyerahkan

produk yang bermanfaat luar biasa bagi pelanggan. Kualitas pelayanan

sendiri dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara

kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima.

Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan

persepsi para pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima

(Guspul dan Ahmad, 2014).

Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus

dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat

kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan

menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas.

Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang

berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan service quality yang

telah dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zeithaml (dalam

Lupiyoadi (2006:181). Zeithmal (2006) mengemukakan bahwa kualitas

layanan atau service quality merupakan elemen kritis dari persepsi

pelanggan akan produk jasa yang diterimanya. Khususnya dalam suatu

produk yang murni jasa, service quality akan menjadi elemen yang

dominan dalam penilaian pelanggan.

Berdasarkan definisi di atas, kualitas layanan sangat

berpengaruh penting terhadap perusahaan khususnya perusahaan

dibidang jasa yaitu perbankan karena untuk dapat bersaing dengan

27

perusahaan lainnya dibutuhkan strategi yang matang, strategi tersebut

diantaranya dengan meningkatkan kualitas layanan pada perusahaan.

3. Pengertian Islamic Banking Service Quality

Kualitas layanan merupakan faktor kunci yang akan menjadi

keunggulan daya saing di dunia perbankan saat ini. Metode pengukuran

kualitas layanan yang biasa digunakan untuk mengukur kualitas pada

perbankan konvensional serta banyak digunakan secara luas adalah

metode Servqual. Metode Servqual didasarkan pada “Gap Model” yang

dikembangkan oleh Parasuraman, et al. (1988, 1991, 1993, 1994).

Sehingga jika diterapkan pada perusahaan yang memiliki karakteristik

khusus seperti perbankan Islam perlu mendapatkan modifikasi.

Keunikan bank syariah dalam hal compliance yaitu pemenuhan hukum

Islam dalam operasionalnya tidak bisa disama ratakan dengan

pengukuran yang sama dengan bank konvensional dalam Cahyani

(2016).

Othman dan Owen (2002) mengungkapkan beberapa alasan

untuk menyatakan bahwa Islamic Banks atau Bank Syariah perlu

mengadopsi konsep SQ (Service Quality), diantaranya:

a. Produk dan jasa yang diberikan oleh Islamic Bank diharapkan

memiliki kualitas yang baik bagi nasabah karena konsep yang

dibawa adalah sesuai dengan ajaran Islam.

b. Mengadopsi konsep kualitas pelayanan menjadi sangat penting

bagi Islamic Bank karena terdapat hubungan dengan biaya (Crosby,

28

1979 dalam Othman dan Owen, 2002), keuntungan (Rust and

Zahorik, 1993 dalam Othman dan Owen, 2002), kepuasan nasabah

(Boulding et al, 1993 dalam Othman dan Owen, 2002),

perpindahan nasabah (Reichheld and Sasser, 1990 dalam Othman

dan Owen, 2002), serta word of mouth yang positif.

c. Pengukuran dan evaluasi terhadap kualitas layanan pada Islamic

Bank menjadi sangat penting karena dinamika perkembangan

lingkungan perbankan begitu cepat. Perbankan akan terintegrasi

secara global dimana terdapat persaingan yang begitu tinggi

sehingga perbankan khususnya Islamic Bank harus mengetahui apa,

kapan, dimana, dan bagaimana mereka akan memberikan produk

dan jasa yang diharapkan oleh nasabah.

d. Kualitas pelayanan sebagai konsekuensi yang perlu diperhatikan

oleh Islamic Bank seiring meningkatnya persaingan dengan

perbankan konvensional sehingga Islamic Bank memerlukan

kualitas layanan yang berbeda dan mampu menunjukkan ciri khas

dari sebuah Islamic Bank demi meningkatkan market share dan

keuntungan mereka.

4. Dimensi Islamic Banking Service Quality

Terdapat 5 dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman

dalam Lupiyodi (2006:182) sebagai berikut yaitu tangibles, reliability,

responsiveness, assurance, dan empathy. Ada beberapa pendapat

mengenai dimensi service quality (kualitas pelayanan), antara lain

29

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1986) dalam Tjiptono dan Chandra

(2016:136-137) yaitu Keandalan (Reliability), Ketanggapan

(Responsiveness), Keyakinan (Assurance), Empati (Empathy), dan

Berwujud (Tangibles).

Penelitian yang dilakukan oleh Cahyani (2016) dan Hasan

(2006) menurut Othman dan Owen (2001) membuktikan pentingnya

bank Islam untuk mengadopsi kualitas pelayanan. Dari hasil

penelitiannya, Othman dan Owen (2001) mengusulkan pengembangan

model dalam mengukur kualitas pelayanan bank Syariah yang dikenal

dengan model CARTER (Compliance, Assurance, Reliability,

Tangibles, Emphaty, dan Responsiveness). Definisi operasional keenam

dimensi tersebut di jabarkan lebih lanjut oleh Othman and Owen (2001)

sebagai berikut:

a) Compliance : Compliance (pemenuhan) adalah kemampuan untuk

memenuhi hukum Islam dan beroperasi berdasarkan prinsip-prinsip

ekonomi dan perbankan Islam (Abdul Qawi Othman dan Lynn

Owen, 2001). Item-item variabel compliance dalam penelitian ini

meliputi menjalankan prinsip dan hukum Islam, menerapkan

ketentuan layanan produk secara Islami, kesempatan mendapatkan

pinjaman bebas bunga, dan menerapkan ketentuan pembagian

keuntungan investasi.

b) Assurance : pengetahuan dan kesopanan karyawan, dan

kemampuan mereka untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan

30

kepada perusahaan. Dalam penelitian ini, item-itemnya meliputi

karyawan yang sopan dan bersahabat, tim manajemen yang

berpengalaman dan memiliki pengetahuan luas, dan rasa aman

dan percaya menggunakan produk dan jasa bank.

c) Reliability : kemampuan untuk memberikan jasa atau pelayanan

sebagaimana yang di janjikan dengan akurat dan terpercaya. Dalam

penelitian ini, item-itemnya meliputi ketetapan memenuhi janji,

akurasi pencatatan transaksi, dan variasi produk dan jasa sesuai

kebutuhan.

d) Tangible : aspek yang terlihat secara fisik misal peralatan, personel,

dan bahan-bahan komunikasi. Dalam penelitian ini, item-itemnya

meliputi tampilan kantor dan fasilitas fisik yang menarik, dan

transaksi yang cepat dan efisien.

e) Emphaty : kemampuan karyawan untuk peduli dan memberikan

perhatian secara personal kepada pelanggan. Dalam penelitian ini,

item-itemnya meliputi kenyamanan ruang tunggu, bantuan dan

perhatian khusus, jam pelayanan, dan penyediaan area parkir yang

memadai.

f) Responsiveness : keinginan untuk membantu pelanggan dan

memberikan layanan yang cepat. Dalam penelitian ini, item-

itemnya meliputi lama antrian, kecepatan pelayanan, dan tanggapan

dan penanganan karyawan terhadap kebutuhan Nasabah.

31

5. Pengaruh Islamic Banking Service Quality Terhadap Loyalitas

Pada prinsipnya konsep pelayanan memiliki berbagai macam

definisi yang berbeda menurut penjelasan para ahli, namun pada intinya

tetap merujuk pada konsepsi dasar yang sama. Kualitas berfokus pada

manfaat yang di ciptakan bagi pelanggan, dan produktivitas mengacu

pada biaya yang di keluarkan oleh perusahaan. Dimana kualitas

pelayanan sangat mempengaruhi dalam menciptakan nilai bagi

pelanggan dan perusahaan, dengan memberikan pengalaman yang

berkualitas secara lebih efisien agar dapat meningkatkan keuntungan

jangka panjang perusahaan (Lovelock., dkk, 2011:151). Ketika

konsumen menerima service quality yang lebih baik dari uang yang

dikeluarkannya, mereka percaya menerima nilai yang baik (good

value), di mana hal ini akan meningkatkan loyalitasnya kepada

penyedia jasa (Bolton et all., 2000, Aydin dan Ozer, 2005).

Jadi, dapat di simpulkan Islamic banking service quality

berhubungan terhadap loyalitas nasabah karena apabila kualitas jasa

yang diterima oleh nasabah sesuai dengan harapan atau bahkan

melampaui dari ekspetasi nasabah maka nasabah tersebut akan merasa

senang dan berdampak pada loyalitas, namun sebaliknya apabila

kualitas jasa yang diterima oleh nasabah tidak sesuai dengan harapan

atau jauh dari ekspetasi nasabah maka nasabah tersebut akan merasa

kecewa dan berdampak tidak loyal terhadap bank tersebut.

32

D. Citra Merek

1. Pengertian Merek

Merek menurut Kotler dan Keller (2015: 403) merupakan nama,

istilah, tanda, simbol, atau desain, atau kombinasi di antaranya, yang di

maksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari satu penjual

atau sekelompok penjual dan untuk mendiferensiasikan mereka dari

barang atau jasa. Maka merek adalah produk atau jasa yang dimensinya

mendiferensiasikan merek tersebut dengan beberapa cara dari produk

jasa lainnya yang di rancang untuk memuaskan kebutuhan yang sama.

Manfaat merek yaitu dapat menawarkan sejumlah manfaat bagi

pelanggan dan perusahaan. Merek merupakan asset tak berwujud yang

berharga yang perlu dikelola dengan seksama. Kunci dari penetapan

merek dalam Kotler dan Keller (2009: 288) adalah membuat pelanggan

menyadari perbedaan diantara merek-merek dalam sebuah kategori

produk. Selain itu merek dapat memainkan peran yang berbeda dalam

portofolio merek. Merek dapat memperluas cakupan, memberikan

proteksi, memperluas citra, atau memenuhi beragam peran lain bagi

perusahaan. Masing-masing produk nama merek harus memiliki

positioning yang di defenisikan dengan baik. Dengan demikian, merek

dapat memaksimalkan cakupan dan meminimalkan tumpang tindih dan

ujungnya mengoptimalkan portofolio.

Menurut Kotler (2009:269) terdapat enam pemilihan kriteria

merek, diantaranya dapat diingat, berarti, dapat disukai adalah suatu

33

“pembangunan merek” dan dapat dipindahkan, dapat disesuaikan, dapat

dilindungi adalah suatu kriteria “defensif” dan berhubungan dengan

cara mempengaruhi dan melindungi ekuitas elemen merek dalam

menghadapi peluang dan keterbatasan.

2. Pengertian Citra

Menurut Kotler dan Keller (2015: 406) citra (image) merupakan

sejumlah keyakinan, ide, dan kesan yang di pegang seseorang tentang

sebuah objek. Menurut Jefkins dalam Soemirat dan

Ardianto (2007:114), citra diartikan sebagai kesan seseorang atau

individu tentang sesuatu yang muncul sebagai hasil dari

pengetahuan dan pengalamannya.

Citra itu perlu di sampaikan melalui tiap sarana komunikasi

yang tersedia dan di sebarkan secara terus menerus. Untuk berhasil

memperoleh dan mempertahankan konsumennya maka peusahaan harus

berusaha semaksimal mungkin untuk menampilkan produk dengan

memiliki citra merek yang positif dapat mempertinggi kepercayaan

konsumen terhadap produknya dan mendorong konsumen semakin

lama akan menjadi konsumen yang loyal terhadap produk tersebut.

3. Citra Merek

Perkembangan pasar yang begitu pesat akan mendorong

konsumen untuk lebih mempertimbangkan citra merek dibandingkan

memperhatikan karakteristik produk yang ditawarkan. Hal ini

menunjukkan bahwa terdapat kecenderungan konsumen akan memilih

http://infodanpengertian.blogspot.co.id/2016/01/pengertian-ilmu-pengetahuan-menurut.html

34

produk yang telah dikenal baik melalui pengalaman menggunakan

produk maupun berdasarkan informasi yang diperoleh melalui berbagai

sumber. Menurut Kotler (2015:403), citra merek adalah persepsi dan

keyakinan yang dilakukan oleh konsumen, seperti tercermin dalam

asosiasi yang terjadi dalam memori konsumen. Citra merek merupakan

syarat dari merek yang kuat.

Menurut Rangkuti (2009:43) dalam Wijayanto (2013) citra

merek adalah sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk dibenak

konsumen yang terbiasa menggunakan merek tertentu cenderung

memiliki konsistensi terhadap brand image atau hal ini disebut juga

dengan kepribadian merek.

Menurut Kotler (2008: 259) brand image yang baik memiliki

beberapa manfaat bagi perusahaan, diantaranya yaitu:

a) Brand image yang baik menandakan kualitas produk yang bagus

sehingga pembeli yang puas dapat dengan mudah melakukan

pembelian kembali terhadap produk tersebut untuk memenuhi

kebutuhannya.

b) Bagi perusahaan, brand image mempresentasikan bagian properti

hukum yang sangat berharga dan dapat mempengaruhi perilaku

konsumen, dapat dibeli dan dijual, dan memberikan keamanan

pendapatan masa depan yang langgeng bagi pemiliknya.

Dari teori yang dikemukakan di atas dapat disimpulkan bahwa

brand image/citra merek adalah seperangkat keyakinan pada suatu

35

nama, symbol/desaign dan kesan yang dimiliki seorang terhadap suatu

merek yang diperoleh berdasarkan informasi tentang fakta-fakta yang

kemudian menggunakan merek tersebut, sehingga kesan yang muncul

ini relatif jangka panjang yang terbentuk dalam benak konsumen.

4. Dimensi Citra Merek

Menurut Rangkuti (2004:244), komponen citra merek (brand

image) terdiri atas tiga bagian, yaitu:

a. Citra pembuat (corporate image), yaitu sekumpulan asosiasi yang

dipersepsikan konsumen terhadap perusahaan yang membuat suatu

barang atau jasa.

b. Citra pemakai (user image), yaitu sekumpulan asosiasi yang

dipersepsikan konsumen terhadap pemakai yang menggunakan suatu

barang atau jasa.

c. Citra produk (product image), yaitu sekumpulan asosiasi yang

dipersepsikan konsumen terhadap suatu barang atau jasa.

Menurut Kotler (2014) bahwa pengukuran citra merek dapat

dilakukan berdasarkan pada aspek sebuah merek, yaitu: strength,

uniqueness, dan favourable.

a. Kekuatan (strength).

Strength mengarah pada berbagai keunggulan-keunggulan

yang dimiliki merek bersangkutan yang bersifat fisik, dan tidak

ditemukan pada merek lainnya. Keunggulan merek ini mengacu

pada atribut-atribut fisik atas merek bersangkutan sehingga bisa

36

dianggap sebagai sebuah kelebihan dibandingkan merek lainnya.

Termasuk pada kelompok strength ini antara lain: penampilan fisik

produk, keberfungsian semua fasilitas dari produk, harga produk,

maupun penampilan fasilitas pendukung dari produk bersangkutan.

b. Keunikan (uniqueness).

Sementara uniqueness adalah kemampuan untuk

membedakan sebuah merek diantara merek-merek lainnya. Kesan

unik ini muncul dari atribut produk, kesan unik berarti terdapat

diferensiasi antara produk satu dengan produk lainnya. Termasuk

dalam kelompok unik ini antara lain: variasi layanan dan harga

serta diferensiasi.

c. Favourable.

Favourable mengarah pada kemampuan merek tersebut

untuk mudah diingat oleh pelanggan. Termasuk dalam kelompok

favourable ini antara lain: kemudahan merek produk untuk

diucapkan, kemampuan mereka untuk tetap diingat pelanggan,

maupun kesesuaian antara kesan merek dibenak pelanggan dengan

citra yang diinginkan perusahaan atas merek bersangkutan.

5. Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas

Sebagaimana diketahui bahwa tujuan dari suatu bisnis adalah

untuk menciptakan para pelanggan merasa puas. Menurut Kotler

(2015:403) citra merek adalah persepsi dan keyakinan yang dilakukan

oleh konsumen, seperti yang tercermin dalam asosiasi yang terjadi

37

dalam memori konsumen. Menurut Tjiptono (2000) loyalitas konsumen

adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok

berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang.

Loyalitas pelanggan sangat penting artinya bagi perusahaan

yang menjaga kelangsungan usahanya maupun kelangsungan kegiatan

usahanya. Selanjutnya pada tahap berikutnya pelanggan yang loyal

tersebut akan memperluas "kesetiaan" mereka pada produk-produk lain

buatan produsen yang sama, dan pada akhirnya mereka adalah

konsumen yang setia pada produsen atau perusahaan tertentu untuk

selamanya. Menurut Kotler (2001:56) menyatakan bahwa kesetiaan

terhadap merek merupakan salah satu dari aset merek, yang

menunjukkan mahalnya nilai sebuah loyalitas, karena untuk

membangunnya banyak tantangan yang harus dihadapi serta

membutuhkan waktu yang sangat lama.

E. Kepercayaan

Kepercayaan adalah kesediaan perusahaan untuk bergantung pada

mitra bisnis (Kotler, 2009:219). Kepercayaan tergantung pada sejumlah

faktor antar pribadi dan antarorganisasi, seperti kompetensi, integritas,

kejujuran, dan kebaikan hati perusahaan. Constabile mengungkapkan

dalam Suhardi (2006), kepercayaan atau trust didefinisikan sebagai

persepsi akan kehandalan dari sudut pandang konsumen yang didasarkan

pada pengalaman, atau lebih pada urutan-urutan transaksi atau interaksi

38

yang dicirikan oleh terpenuhnya harapan akan kinerja produk dan

kepuasan.

Salah satu aspek yang tidak kalah penting untuk menjaga agar

nasabah tetap loyal adalah kepercayaan. Pernyataan tersebut di perkuat

dengan pendapat para ahli yang menyatakan bahwa kepercayaan

merupakan salah satu unsur penting dalam loyalitas nasabah, kepercayaan

sebagai dasar penting untuk membangun dan memelihara hubungan jangka

panjang. Kepercayaan merupakan modal penting dalam meningkatkan

loyalitas nasabah terutama dalam membangun hubungan jangka panjang,

sehingga kepercayaan memegang peranan penting dalam keber-

langsungan perusahaan untuk waktu yang akan datang (Rousseau, dkk.

dalam Akbar dan Parvez, 2009).

Kepercayaan konsumen adalah semua pengetahuan yang dimiliki

konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek,

atribut dan manfaatnya (Sunarto, 2006:153). Suatu pengalaman konsumsi

dapat didefinisikan sebagai kesadaran dan perasaan yang dialami

konsumen selama pemakaian produk atau jasa (Sunarto, 2006:236).

Kepercayaan konsumen atau pelanggan terhadap suatu perusahaan sangat

penting khususnya bagi perusahaan-perusahaan jasa karena perusahaan

jasa menjanjikan pelanggan atas pembelian produk yang tidak dapat dilihat

maupun diraba.

39

1. Dimensi Kepercayaan

Menurut Kotler (2009:220), dalam dimensi kepercayaan terdiri

atas:

a) Transparan: informasi, penuh jujur

b) Kualitas produk/jasa: produk dan jasa terbaik untuk memenuhi

harapan

c) Insentif: insentif diselaraskan sehingga karyawan mempercayai dan

memenuhi diri mereka sendiri

d) Desain kerja sama: pelanggan membantu merancang produk secara

perorangan dan melalui komunitas

e) Perbandingan produk dan nasihat: membandingkan produk pesaing

secara jujur dan komunitas kompherehensif

f) Rantai pasokan: semua mitra rantai pasokan bersatu untuk

membangun kepercayaan

g) Advokasi/pervasive: semua fungsi bekerja untuk membangun

kepercayaan

Menurut Mayer et al. (1995) dalam Rofiq (2007) faktor yang

membentuk kepercayaan seseorang terhadap yang lain ada tiga yaitu

kemampuan (ability), kebaikan hati (benevolence), dan integritas

(integrity). Ketiga faktor tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:

a) Kemampuan (Ability)

Kemampuan mengacu pada kompetensi dan karakteristik

penjual/organisasi dalam mempengaruhi dan mengotorisasi

40

wilayah yang spesifik. Dalam hal ini, bagaimana penjual mampu

menyediakan, melayani, sampai mengamankan transaksi dari

gangguan pihak lain. Artinya bahwa konsumen memperoleh

jaminan kepuasan dan keamanan dari penjual dalam melakukan

transaksi. Kim et al. (2003a) menyatakan bahwa ability meliputi

kompetensi, pengalaman, pengesahan institusional, dan

kemampuan dalam ilmu pengetahuan.

b) Kebaikan hati (Benevolence)

Kebaikan hati merupakan kemauan penjual dalam

memberikan kepuasan yang saling menguntungkan antara dirinya

dengan konsumen. Profit yang diperoleh penjual dapat

dimaksimumkan, tetapi kepuasan konsumen juga tinggi. Penjual

bukan semata-mata mengejar profit maksimum semata, melainkan

juga memiliki perhatian yang besar dalam mewujudkan kepuasan

konsumen. Menurut Kim et al. (2003a), benevolence meliputi

perhatian, empati, keyakinan, dan daya terima.

c) Integritas (Integrity)

Integritas berkaitan dengan bagaimana perilaku atau

kebiasaan penjual dalam menjalankan bisnisnya. Informasi yang

diberikan kepada konsumen apakah benar sesuai dengan fakta atau

tidak. Kualitas produk yang dijual apakah dapat dipercaya atau

tidak. Kim et al. (2003a) mengemukakan bahwa integrity dapat

dilihat dari sudut kewajaran (fairness), pemenuhan (fulfillment),

41

kesetiaan (loyalty), keterus-terangan (honestly), keterkaitan

(dependability), dan kehandalan (reliabilty).

2. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas

Kepercayaan nasabah terhadap bank merupakan faktor penting

yang mempengaruhi loyalitas nasabah karena pada dunia perbankan

kepercayaan adalah faktor yang sangat penting. Dengan adanya

kepercayaan nasabah yang tinggi terhadap bank maka bank dapat

menghimpun dana sebanyak mungkin dari nasabah dan nasabah akan

selalu meliliki sifat yang loyal terhadap bank tersebut (Kasmir, 2014).

Morgan dan Hunt (1994) dalam (Wahyuni, 2015)

mengemukakan bahwa kepercayaan merupakan elemen penting yang

mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan. Kepercayaan terhadap

penyedia jasa akan meningkatkan loyalitas konsumen terhadap

penyedia jasa, semakin tinggi tingkat kepercayaan konsumen terhadap

penyedia jasa maka semakin tinggi pula tingkat loyalitas yang mereka

miliki dan sebaliknya apabila konsumen tidak memiliki kepercayaan

terhadap penyedia jasa tentunya konsumen melakukan perpindahan

terhadap penyedia jasa lain.

Hubungan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah dikemukakan

oleh Nifita (2010), yang mengemukakan bahwa kredibilitas sebuah

bank berpengaruh signifikan dan dominan terhadap loyalitas nasabah

bank. Apabila tingkat kepercayaan terhadap perusahaan jasa bank tinggi

maka loyalitas nasabah akan tinggi pula terhadap perusahaan.

42

F. Loyalitas

Loyalitas pelanggan merupakan asset dan memiliki peran penting

dalam sebuah perusahaan. Menurut Griffin (dalam Hurriyati, 2010: 129)

“Loyalty is defined as noon random purchase expressed over time by some

decision making unit”. Menurut Griffin (2002:4) dalam Wijayanto (2013)

“loyality is defined as non random purchase expressed over time by some

decision making unit”. Berdasarkan definisi tersebut terlihat bahwa

loyalitas lebih ditujukan kepada suatu perilaku, yang ditujukan dengan

pembelian rutin, didasarkan pada unit pengambilan keputusan.

Berdasarkan pengertian tersebut bahwa loyalitas lebih mengacu pada

wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan

pembelian secara terus menerus terhadap barang atau jasa suatu

perusahaan yang dipilih. Dengan demikian kesimpulannya bahwa loyalitas

terbentuk karena adanya pengalaman dalam menggunakan suatu barang

atau jasa.

Menurut Kotler and Keller (2009:138), loyalitas sebagai komitmen

yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali

produk atau jasa yang disukai dimasa depan meski pengaruh situasi dan

usaha pemasaarn berpotensi menyebabkan pelanggan beralih. Menurut

Kotler dan Keller (2009:245) menyebutkan 4 kelompok status elemen

merek:

a) Loyalitas berat yaitu konsumen yang hanya membeli satu merek

sepanjang waktu.

43

b) Loyalitas yang tinggi yaitu konsumen yang loyal kepada dua atau tiga

merek.

c) Loyalitas yang bergeser yaitu konsumen yang beralih loyalitas dari

satu merek ke merek lain.

d) Orang yang suka berpindah yaitu kosumen yang tidak memperlihatkan

loyalitas kepada merek apapun.

Griffin (2007:33-35) juga memaparkan definisi empat cabang dari

pelanggan yang loyal yakni:

a) Melakukan pembelian berulang yang teratur, pelanggan yang telah

melakukan pembelian suatu produk atau jasa sebanyak dua kali atau

lebih.

b) Mereferensikan kepada orang lain, pelanggan tersebut membeli semua

barang atau jasa yang ditawarkan dan mereka butuhkan. Para

pelanggan tersebut membeli secara teratur, hubungan dengan jenis

pelanggan ini sudah kuat dan berlangsung lama serta membuat mereka

tidak terpengaruh oleh produk pesaing.

c) Pembelian antar lini produk dan jasa, membeli barang atau jasa

ditawarkan dan yang mereka butuhkan, serta melakukan pembelian

secara teratur. Selain itu, mereka mendorong orang lain agar membeli

barang atau jasa perusahaan tersebut. Secara tidak langsung, mereka

telah melakukan pemasaran untuk perusahaan dan membawa

konsumen kepada perusahaan.

44

d) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing, pelanggan Tidak

mudah terpengaruh oleh jenis barang atau jasa yang ditawarkan dari

perusahaan pesaing.

G. Penelitian Terdahulu

Selain tinjauan teoritis mengenai pengertian dari variabel

penelitian, pada penelitian ini juga dilakukan tinjauan terhadap penelitian

terdahulu yang sejenis. Penelitian ini mengenai Islamic banking service

quality, citra merek dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah di Bank

Syariah Mandiri. Penelitian tersebut dilakukan lokasi di Indonesia. Dengan

pencarian penelitian ini akan dapat dipastikan bagian yang akan diteliti

dalam makalah ini, dengan adanya penelitian terdahulu ini diharapkan

penelitian ini bukanlah penelitian ulang dari penelitian terdahulu, bahkan

penelitian ini sebagai pengembangan dari penelitian terdahulu. Penelitian

terdahulu dapat dilihat pada tabel di bawah ini.

45

Tabel 2. 1

Penelitian Terdahulu

No. Nama Peneliti Judul

Penelitian

Metode Penelitian Hasil Penelitian

Persamaan Perbedaan

1. Selvy

Normasari,

Srikandi

Kumadji,

Andriani

Kusumawati

Jurnal

Administrasi

Bisnis (JAB) |

Vol. 6

No.2 Desember

2013.

Pengaruh

Kualitas

Pelayanan

Terhadap

Kepuasaan

Pelanggan,

Citra

Perusahaan

dan Loyalitas

Pelanggan

Variabel

kualitas

pelayanan

dan variabel

loyalitas

Variabel

citra merek

dan variabel

kepercayaan

Kualitas pelayanan

secara langsung memiliki

pengaruh yang signifikan

terhadap kepuasan

pelanggan. Tetapi

memiliki pengaruh yang

tidak signifikan terhadap

loyalitas pelanggan.

Kepuasan pelanggan

secara langsung memiliki

pengaruh yang signifikan

terhadap loyalitas

perusahaan.

2. Citra Suci

Mantauv

Jurnal

Apresiasi

Ekonomi

9 Mei 2015.

Pengaruh

Service

Quality

Terhadap

Loyalitas

Nasabah

dengan

Kepuasan

Nasabah

Sebagai

Variable

Intervening

Variabel

service

quality dan

variabel

loyalitas

Variabel

citra merek

dan variabel

kepercayaan

Service quality

berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas

nasabah BRI Unit Tigo

Nagari. Artinya semakin

baik service quality di

BRI Unit Tigo Nagari,

maka akan semakin

tinggi tingkat loyalitas

nasabah BRI Unit Tigo

Nagari. Dan service

quality berpengaruh

signifikan terhadap

kepuasan nasabah.

Semakin baik service

quality di di BRI Unit

Tigo Nagari, maka akan

semakin tinggi tingkat

kepuasan nasabah di BRI

Unit Tigo Nagari.

46


Penelitian

Metode Penelitian

Hasil Penelitian Persamaan Perbedaan

3. Nurul

Widiyawati

Jurnal

akuntansi,

manajemen

bisnis dan

sector publik

(JAMBSP)

18 juni 2013.

Pengaruh

Kualitas

Layanan

Terhadap

Loyalitas

Pelanggan Di

Supermarket

Papaya

Darmo

Surabaya

Variabel

kualitas

pelayanan

dan variabel

loyalitas

Variabel

citra merek

dan variabel

kepercayaan

Hasil dari penelitian ini,

bahwa ”Diduga faktor

kualitas layanan yang

meliputi faktor tangibles

(X1), reliability (X2),

responsiveness (X3),

assurance (X4), dan

empathy (X5) secara

simultan berpengaruh

signifikan terhadap

loyalitas pelanggan pada

supermarket Papaya

Darmo Surabaya”.

4. Conny

Sondakh

Jurnal Riset

Bisnis dan

Manajemen

Vol.3 ,No.1,

2014:19-32,

2015.

Kualitas

Layanan,

Citra Merek

dan

Pengaruhnya

Terhadap

Kepuasan

Nasabah dan

Loyalitas

Nasabah

Tabungan

(Studi Kasus

Nasabah

Taplus BNI

Cabang

Manado)

Variabel

kualitas

pelayanan,

variabel citra

merek dan

variabel

loyalitas

Variabel

kepercayaan

Dari hasil penelitian

maka dapat ditarik

beberapa kesimpulan

sebagai berikut:

1) Kualitas pelayanan


terhadap variabel

kepuasan secara

parsial.

2) Citra merek

berpengaruh tidak

signifikan terhadap

variabel kepuasan

nasabah secara parsial.

3) Kepuasan nasabah


terhadap variabel

loyalitas nasabah.

5. Endang Tri

Wahyuni

2015

Pengaruh

Kepercayaan

dan

Keputusan

Terhadap

Loyalitas

Variabel

kepercayaan

dan variabel

loyalitas

Variabel

kualitas

pelayanan

dan variabel

citra merek

Berdasarkan hasil

penelitian ini dapat

disimpulkan bahwa

kepercayaan dan kepu-

asan baik secara parsial

maupun simultan

47


Penelitian

Metode Penelitian Hasil Penelitian

Persamaan Perbedaan

Nasabah

Perbankan

Syariah

berpengaruh positif dan

signifikan terhadap

loyalitas nasabah

perbankan syariah. Ada-

pun sumbangan efektif

kedua variabel inde-

penden terhadap variabel

dependen sebesar 55 %

dan sisanya 45 % yang

dipengaruhi oleh variabel

lain yang tidak diteliti.

6. Putri Dwi

Cahyani

Esensi: Jurnal

Bisnis dan

Manajemen

Volume 6 (2),

Oktober 2016

P-ISSN: 2087-

2038; E-

ISSN:2461-

1182

Halaman 151 -

162

Tingkat

Kepuasan

Nasabah

Terhadap

Kualitas

Layanan

Perbankan

Syariah Di

Yogyakarta

Variabel

kualitas jasa

Variabel

citra merek,

variabel

citra merek,

dan variabel

loyalitas


didapatkan penilaian

kualitas layanan bank

serta kepuasan yang

dirasakan nasabah

kepada bank syariah

sudah diatas moderat.

Faktor-faktor kualitas

jasa yang memberikan

kepuasan nasabah

terbesar sampai yang

terkecil adalah

responsiveness,

Compliance, emphaty,

tanggible, reliabioity dan

assurance.

7. Abdul Qawi

Othman &

Lynn Owen.

Adopting And

Measuring

Customer

Service

Quality (SQ)

In Islamic

Banks: A

Case Study In

Kuwait

Variabel

kualitas jasa

Variabel

citra merek,

variabel

citra merek,

dan variabel

loyalitas

Penelitian ini

menghasilkan temuan

bahwa Bank Islam harus

memberikan perhatian

lebih terkait strategi yang

dilakukan untuk

memberikan kualitas

produk dan pelayanan

demi menciptakan

kepuasan bagi setiap

48


Penelitian

Metode Penelitian

Hasil Penelitian Persamaan Perbedaan

Finance

House

menggunakan

pendekatan kualitas

pelayanan yang khas

sesuai dengan Bank

Islam. Penelitian ini juga

memperkenalkan model

pengukuran kualitas

pelayanan yang lebih

sesuai dengan prinsip

Bank Islam, yaitu model

CARTER (Compliance,

Assurance, Reliable,

Tangible, Empathy,

Responsiveness). Model

ini sudah diuji

kelayakannya dan

menunjukkan hubungan

yang kuat antara kualitas

pelayanan dengan model

CARTER terhadap

kepuasan pelanggan.

8. Hasan

Jurnal

Ekonomi dan

Bisnis

Vol. 1 No. 1,

April 2006

Pengaruh

Kualitas Jasa

Bank Syariah

Terhadap

Kepuasan

Nasabah

Pada Bank

Muamalat

Indonesia

Cabang

Semarang

Variabel

kualitas jasa

Variabel

citra merek,

dan variabel

loyalitas

Penelitian ini

menunjukkan bahwa

terdapat pengaruh positif

dan signifikan kinerja

kualitas jasa dimensi

responsiveness,

assurance, dan

compliance secara

individual terhadap

kepuasan nasabah Bank

Muamalat Indonesia

Cabang Semarang.

Sedangkan untuk

variabel reliability,

tangibles, dan emphaty

tidak terdapat

49


Penelitian

Metode Penelitian Hasil Penelitian Persamaan Perbedaan

pengaruh yang signi-

fikan.

9. Nur Hayati

Dede Suryana

Jurnal Sains

Manajemen

dan Akuntansi

Vol IV No. 2/

November

2012

Pengaruh

Kepercayaan

dan

Komitmen

Terhadap

Loyalitas

Pelanggan

Variabel

kepercayaan

dan variabel

loyalitas

Variabel

kualitas

pelayanan

dan variabel

citra merek

Hasil penelitian

menunjukkan bahwa

kepercayaan dan

komitmen konsumen

memiliki pengaruh

terhadap loyalitas

konsumen.

10. Indra

Wijayanto dan

Sri Setyo Iriani

Jurnal Ilmu

Manajemen

Volume 1

Nomor 3 Mei

2013

Pengaruh

Citra Merek

Terhadap

Loyalitas

konsumen

Variabel

kepercayaan

dan loyalitas

konsumen

Variabel

citra merek

dan Islamic

banking

service

quality

Berdasarkan penelitian

diatas dapat diketahui

bahwa:

1) Citra merek yang

terdiri atas kekuatan

asosiasi merek,

keuntungan asosiasi

merek dan keunikan

asosiasi merek secara

simultan memiliki

pengaruh yang

signifikan terhadap

loyalitas konsumen di

Starbucks Coffee Plaza

Tunjungan 4 Surabaya.

2) Citra merek yang

terdiri atas kekuatan

asosiasi merek,

keuntungan asosiasi

merek dan keunikan

asosiasi merek secara

parsial memiliki

pengaruh yang

signifikan terhadap

loyalitas konsumen.

50


Penelitian

Metode Penelitian Hasil Penelitian Persamaan Perbedaan

11. Rizky Pratama

Putra

JESTT

Vol. 1 No. 9

September

2014

Pengaruh

Kualitas

Pelayanan

Islami

Terhadap

Kepuasan

dan Loyalitas

Nasabah

Bank BRI

Syariah di

Surabaya

Variabel

kualitas

pelayanan,

dan loyalitas

nasabah

Variabel

citra merek,

dan

kepercayaan

Hasil penelitian dengan

menggunakan uji statistik

adalah sebagai berikut :

1. Variabel Kualitas

Pelayanan Islami

berpengaruh positif

terhadap kepuasan

dan loyalitas nasabah

di Bank BRI Syariah.

2. Hasil penelitian ini

memperkuat teori

kualitas pelayanan

Islami (CARTER)

milik Othman dan

Owen yang dapat

digunakan oleh

perusahaan jasa

khususnya berbasis

syariah untuk

mengukur tingkat

pelayanan yang

diberikan.

12. Alberto Brando

dan Mariaty

Ibrahim

Jom FISIP

Volume 3 No.

2 Oktober 2016

Pengaruh

Brand Image

Produk

Syariah

Terhadap

Loyalitas

Nasabah

Perbankan

Variabel

Brand image,

dan loyalitas

nasabah

Variabel

kualitas

pelayanan,

dan

kepercayaan


diketahui bahwa

pengaruh brand image

terhadap loyalitas

nasabah pada BRI

Syariah mempunyai

pengaruh yang baik.

Untuk kedepannya ada

setujunya jika pihak

perusahaan lebih

meningkatkan loyalitas

nasabahnya, agar tujuan

dan laba perusahaan akan

tercapai dengan

maksimal.

51

H. Kerangka Pemikiran

Uma Sekaran dalam bukunya Business Research, 1992 dalam

(Sugiyono, 2015:60) mengemukakan bahwa, kerangka berfikir merupakan

model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai

faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah yang penting. Kerangka

berfikir yang baik akan menjelaskan secara teoritis pertautan antar variabel

yang akan diteliti.

Kerangka berfikir dapat disusun dengan kerangka berfikir yang

assosiatif/hubungan maupun komparatif/perbandingan. Dari uraian diatas

maka dapat dikemukakan suatu hipotesis yang akan diuji kebenarannya.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh Islamic

banking service quality, citra merek dan kepercayaan terhadap loyalitas

nasabah di Bank Syariah Mandiri. Maka jika digambarkan dalam bentuk

skema kerangka pemikiran sebagai berikut:

52

Gambar 2. 1

Pola Kerangka Pemikiran Pada Penelitian ini

Islamic Banking

Service Quality (X1)Citra Merek (X2) Kepercayaan (X3)

Loyalitas Nasabah (Y)

Uji Kualitas Data :

1. Uji Validitas

2. Uji Reliabilitas

Uji Asumsi Klasik :

1. Uji Normalitas

2. Uji Multikolonieritas

3. Uji Heteroskedastisitas

Uji Hipotesis :

1. Uji t

2. Uji F

Regresi Linear Berganda

Koefisien Determinasi (R2)

Kesimpulan dan Saran

53

I. Hipotesis

Penelitian yang merumuskan hipotesis adalah penelitian yang

menggunakan pendekatan kuantitatif. Sugiyono (2015:64) mengatakan

bahwa, hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan

masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya

disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan.

Berdasarkan kerangka berfikir diatas maka dalam penelitian ini

dapat dibuat hipotesisnya sebagai berikut :

1. H01 : Tidak terdapat pengaruh signifikan antara Islamic banking

service quality (X1) terhadap loyalitas menabung nasabah di Bank

Syariah Mandiri.

Ha1 : Terdapat pengaruh signifikan Islamic banking service quality

(X1) terhadap loyalitas menabung nasabah di Bank Syariah Mandiri.

2. H02 :Tidak Terdapat pengaruh signifikan antara citra merek (X2)

terhadap loyalitas nasabah di Bank Syariah Mandiri.

Ha2 : Terdapat pengaruh signifikan antara citra merek (X2) terhadap

loyalitas nasabah di Bank Syariah Mandiri.

3. H03 :Tidak Terdapat pengaruh signifikan antara kepercayaan (X3)

terhadap loyalitas nasabah di Bank Syariah Mandiri.

Ha3 : Terdapat pengaruh signifikan antara Kepercayaan (X3)

terhadap Loyalitas nasabah di Bank Syariah Mandiri.

54

4. H04 : Tidak terdapat pengaruh signifikan secara bersama-sama antara

Islamic banking service quality (X1), citra merek (X2) dan

kepercayaan (X3) terhadap loyalitas nasabah di Bank Syariah

Mandiri.

Ha4 : Terdapat pengaruh signifikan secara bersama-sama antara

Islamic banking service quality (X1), citra merek (X2) dan

kepercayaan (X3) terhadap loyalitas nasabah di Bank Syariah

Mandiri.

Adapun hipotesis alternatif dalam penelitian ini sebagai berikut

yaitu ada hubungan yang signifikan antara Islamic banking service quality,

citra merek, dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah di Bank Syariah

Mandiri.

55

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini berfokus pada hal-hal yang berkaitan dengan judul

penelitian, yakni pengaruh Islamic banking service quality, citra merek,

dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah di Bank Syariah Mandiri

dengan (Studi kasus pada produk tabungan Bank Syariah Mandiri Jakarta

dan Banten).

Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif, karena

peneliti ingin mengkonfirmasi konsep dan teori yang telah dijelaskan

pada bab sebelumnya dengan fakta dan data yang ditemukan di lapangan.

Lokasi penelitian terletak pada kantor-kantor BSM yang beroperasi di

Jakarta dan Banten. Pemilihan lokasi dilakukan dengan pertimbangan

bahwa Bank Syariah Mandiri adalah Bank Syariah terbaik di Indonesia

dengan jumlah nasabah.

Lokasi penelitian terletak pada kantor-kantor BSM yang

beroperasi di Kanwil Jakarta Timur dan Banten. Pemilihan lokasi

dilakukan dengan pertimbangan Bank Syariah Mandiri adalah Bank

Syariah terbaik di Indonesia dengan jumlah nasabah dan tingkat loyalitas

nasabah yang besar. Pemilihan Kanwil Jakarta Timur dan Banten

dilakukan dengan pertimbangan bahwa Kanwil Jakarta Timur adalah

salah satu kantor wilayah BSM yang memiliki jaringan kantor BSM

56

terbanyak di Indonesia berdasarkan pembagian 5 Kanwil BSM.

Pemilihan ini dengan pertimbangan bahwa daerah tersebut adalah

salah satu kantor wilayah BSM yang memiliki nasabah maupun calon

nasabah dari beberapa kalangan yaitu dari kalangan siswa, mahasiswa,

pns, buruh, dan lain-lain di Indonesia. Selain itu, daerah Jakarta dan

Banten merupakan wilayah yang letak geografisnya lebih terjangkau oleh

peneliti bila dibandingkan dengan daerah yang lainnya.

Penelitian ini dilakukan untuk menjelaskan variabel-variabel

yang akan diteliti serta hubungan antara satu variabel dengan variabel

lainnya diantaranya variabel independent dalam penelitian ini Islamic

banking service quality (X1), citra merek (X2) dan kepercayaan (X3)

sementara variabel dependent dalam penelitian ini loyalitas nasabah (Y).

B. Metode Pengambilan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah keseluruhan jumlah subjek penelitian. Adapun

dilihat dari jumlahnya, populasi ada yang jumlahnya terhingga (terdiri

dari elemen dengan jumlah tertentu) dan jumlah tak terhingga (terdiri

dari elemen yang sukar sekali dicari batasannya). Populasi adalah

wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang

mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh

peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya

(Sugiyono, 2015:80).

57

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah tabungan

Bank Syariah Mandiri yang melakukan pembukaan rekening di kantor-

kantor Bank Syariah Mandiri yang terletak di daerah Jakarta dan Banten

serta telah menggunakan tabungannya setidaknya satu tahun saat

penelitian dilakukan.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang

dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2015:81). Dalam penelitian

ini, peneliti tidak perlu meneliti semua nasabah pada Bank Syariah

Mandiri di Jakarta yang sudah membuka rekening sebab akan

membutuhkan biaya, waktu dan tenaga. Oleh sebab itu, peneliti

menggunakan terhadap sampel.

Teknik pengambilan sampel yang digunakan oleh penulis adalah

metode purposive sampling, yaitu teknik pengambilan sampel sumber

data dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2015:82). Pertimbangan

pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah responden merupakan

nasabah Bank Syariah Mandiri yang melakukan pembukaan rekening di

kantor Bank Syariah Mandi yang beroperasi pada kantor wilayah

Jakarta.

Penentuan jumlah sampel dari populasi tertentu yang

dikembangkan dari Isaac dan Michael dalam (Sugiyono, 2015:86),

untuk tingkat kesalahan, 1%, 5%, dan 10%. Rumus untuk menghitung

58

ukuran sampel dari populasi yang diketahui jumlahnya adalah sebagai

berikut.

S = Jumlah sample

N = Jumlah populasi

= Chi Kuadrat, dengan dk = 1, taraf kesalahan bisa 1 %, 5%, dan

10%

d = 0,05

P = Q = 0,5

Untuk populasi 100, untuk taraf kesalahan1%, jumlah

sampelnya=87; untuk taraf kesalahan5%, jumlah sampelnya=78; untuk

taraf kesalahan10%, jumlah sampelnya=73. Tabel penentuan jumlah

sampel dari Isaac dan Michael memberikan kemudahan penentuan

jumlah sampel berdasarkan tingkat kesalahan 1%, 5% dan 10%.

Dengan tabel ini, peneliti dapat secara langsung menentukan besaran

sampel berdasarkan jumlah populasi dan tingkat kesalahan yang

dikehendaki. Untuk memudahkan penelitian jumlah sampel ditetapkan

sebanyak 100 orang dari semua nasabah Bank Syariah Mandiri yang

melakukan pembukaan rekening di kantor Bank Syariah Mandiri yang

terletak di kantor wilayah Jakarta dan Banten. Pada jumlah tersebut

dianggap sudah representatif karena sudah lebih besar dari batas

minimal sampel yang ditentukan.

59

C. Teknik dan Metode Pengumpulan Data

1. Teknik Pengumpulan Data

Untuk mendapatkan data yang diperlukan, peneliti

menggunakan instrumen berupa kuesioner yang diberikan kepada

nasabah tabungan Bank Syariah Mandiri. Teknik pengumpulan data

merupakan langkah yang paling strategis dalam penelitian, karena

tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan data. Tanpa

mengetahui teknik pengumpulan data, maka peneliti tidak akan

mendapatkan data yang memenuhi standar data yang ditetapkan

(Sugiyono, 2015:224). Pengumpulan data dapat dilakukan dengan

berbagai setting/metode, berbagai sumber dan berbagai cara.

2. Sumber Data

Dalam penelitian ini, penulis menggunakan metode pengumpulan

data dengan beberapa sumber yaitu dengan cara data primer dan data

skunder :

a. Data Primer, sumber data yang langsung memberikan data kepada

pengumpul data (Sugiyono, 2015:137). Untuk memperoleh data

primer dalam penelitian ini, metode pengumpulan data yang

digunakan adalah kuesioner. Kuesioner merupakan teknik

pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi

seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden

untuk dijawabnya (Sugiyono, 2015:142).

60

Kuesioner dalam penelitian ini disebar seluruhnya secara online

kepada 100 responden nasabah baik laki-laki maupun perempuan yang

sudah menjadi nasabah Bank Syariah Mandiri wilayah Jakarta.

Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan kuesioner

pilihan ganda yang dimana setiap item soal di sediakan 5 (lima) pilihan

jawaban. Dalam penelitian ini jawaban yang di berikan oleh responden

kemudian di beri skor dengan menggunakan skala Likert dalam bentuk

checklist.

Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan

persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial

(Sugiyono, 2015:93). Dengan skala Likert, maka variabel yang akan

diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Jawaban setiap instrument

yang menggunakan skala Likert mempunyai gradasi dari sangat positif

sampai sangat negative, yang dapat berupa kata-kata lain :

Tabel 3. 1

Tabel Skala Likert

Jawaban Skor/Nilai

SS = Sangat Setuju 5

S = Setuju 4

N = Netral 3

TS = Tidak Setuju 2

STS = Sangat Tidak Setuju 1

61

b. Data Sekunder, yaitu sumber yang tidak langsung memberikan data

kepada kepada pengumpul data, misalnya lewat orang lain atau

lewat dokumen (Sugiyono, 2015:137). Yang termasuk data

sekunder adalah data yang diperoleh dari buku-buku, jurnal, dan

sumber bacaan lain yang memiliki relevansi dengan objek yang

diteliti. Untuk data sekunder, peneliti mengumpulkannya dengan

studi kepustakaan, literatur pada berbagai perpustakaan di dalam

dan di luar kampus maupun pada internet dan website Bank Syariah

Mandiri.

D. Metode Analisis Data

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu

penelitian kuantitatif yang merupakan salah satu jenis penelitian yang

spesifikasinya adalah sistematis, terencana, dan terstruktur dengan jelas

sejak awal hingga pembuatan desain penelitiannya.

Menurut (Sugiyono, 2015:31) metode penelitian kuantitatif dapat

diartikan sebagai metode penelitian yang berlandasan pada filsafat

positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu.

Teknik pengambilan sampel pada umumnya dilakukan secara random,

pengumpulan data menggunakan instrument penelitian, analisis data

bersifat kuantitatif/statistik dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang

telah ditetapkan (Sugiyono, 2015:82).

62

Sebelum dianalisis lebih lanjut, data primer yang diperoleh dari

pengumpulan data disimpan dalam sebuah file Microsoft Excel 2013.

Selain digunakan untuk mengelola data, Microsoft Excel 2013 juga

digunakan untuk mengelola data karakteristik responden. Setelah data

primer dimasukkan kedalam file Microsoft Excel 2013, data tersebut

kemudian dianalisis dengan menggunakan software SPSS (Statistical

Package for Social) 22 dan diinterpretasikan.

SPSS yaitu software yang berfungsi untuk menganalisis data,

melakukan perhitungan statistic baik untuk statistic parametrik maupun

nonparametrik dengan basis windows. Alat analisis data yang digunakan

dalam penelitian ini diantaranya adalah :

1. Uji Kualitas Data

Untuk menjaga validitas dan reliabilitas butir-butir pertanyaan

yang ada pada kuesioner, maka dilakukan uji validitas dan reliabilitas

terlebih dahulu dengan menggunakan tryout terhadap 30 orang

responden.

a) Uji validasi

Uji Validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid

tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika

pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan suatu

yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji validitas dalam

penelitian ini dilihat melalui pearson correlation yaitu dengan cara

menghitung korelasi antar skor masing-masing butir pertanyaan

63

dengan total skor. Signifikansi pearson correlation yang dipakai

rtabel dengan probalitasnya adalah 0,05. Apabila nilai signifikansi

lebih kecil dari 0,05 maka butir pertanyaan tersebut valid. (Ghozali,

2012:52).

b) Reliabilitas

Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner

yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu

kuesioner dikatakan reliebel atau handal jika jawaban seseorang

terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke

waktu (Imam Ghozali, 2016:47). Uji ini digunakan untuk menguji

seberapa konsisten satu atau seperangkat pengukuran mengukur

suatu konsep yang diukur. Reliabilitas instrument dilihat dari

cronbach alpha. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel

jika nilai Cronbach Alpha> 0,7. (Nunnally, 1994 dalam Ghozali,

2016:47-48).

2. Asumsi klasik

Dalam penelitian ini, penulis menggunakan asumsi klasik

dengan beberapa uji cara yaitu dengan cara:

a. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam

model regresi, variabel penggangu atau residual memiliki distribusi

normal. Seperti diketahui bahwa uji t dan F mengasumsikan bahwa

nilai residual mengikuti distribusi normal. Kalau asumsi ini

64

dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid untuk jumlah

sampel kecil. Ada dua cara untuk mendeteksi apakah residual

berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik dan uji

statistik (Ghozali, 2016:154).

1. Analisis Grafik

Metode yang lebih handal adalah dengan melihat normal

probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari

distribusi normal, distribusi normal akan membentuk satu garis

lurus diagonal, dan ploting data residual akan dibandingkan

dengan garis diagonal. Jika distribusi data residual normal,

maka garis yang diagonal dan ploting data akan dibandingkan

dengan garis diagonal. Jika distribusi data normal, maka garis

yang menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis

diagonalnya. (Imam Ghozali, 2016:154). Pada prinsipnya

normalitas dapat di deteksi dengan melihat penyebaran data

(titik) pada sumbu diagonal dari grafik atau dengan melihat

histogram dari residualnya. Dasar pengambilan keputusan :

a) Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan

mengikuti arah garis diagonal atau grafik Histogramnya

menunjukan pola distribusi normal, maka model regresi

memenuhi asumsi normalitas.

b) Jika data menyebar jauh dari diagonal dan atau tidak

mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram

65

tidak menunjukan pola distribusi normal, maka model

regresi tidak memenuhi asumsi normalitas (Ghozali,

2016:154-156).

2. Analisis Statistik

Uji Normalitas dengan grafik dapat menyesatkan jika

tidak hati-hati secara visual kelihatan normal, padahal secara

statistik bisa sebaliknya. Oleh sebab itu dianjurkan disamping

uji grafik dilengkapi dengan uji statistik. Salah satu uji statistik

yang dapat digunakan untuk menguji normalitas residual

adalah uji statistik non-parametik Kolmogorov-Smirnov (K-S)

pada alpha sebesar 5%. Jika nilai signifikan dari pengujian

Kolmogorov-Smirnov lebih besar dari 0,05 berarti data

normal, jika tidak maka data tidak berdistribusi normal

(Ghozali, 2016:158-159).

b. Uji Multikolonieritas

Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah

model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas

(independent). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi

korelasi diantara variabel bebas (independent). Jika variabel bebas

(independent) saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak

ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel bebas (independent)

yang nilai korelasi antar sesama variabel bebas (independent) sama

66

dengan nol (Imam Ghozali, 2016: 103). Untuk mendeteksi ada atau

tidaknya multikoloniritas yaitu sebagai berikut:

1) Nilai R2 yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi

empiris sangat tinggi, tetapi secara individual variabel-variabel

independent banyak yang tidak signifikan mempengaruhi

variael dependent/terikat.

2) Menganalisis matrik korelasi variabel-variabel

bebas/independent. Jika antar variabel independent ada

korelasi yang cukup tinggi (umumnya di atas 0,90), maka hal

ini merupakan indikasi adanya multikolonieritas.

3) Multikolonieritas dapat juga dilihat dari (1) nilai tolerance dan

lawannya (2) variance inflation factor (VIF). Kedua ukuran ini

menunjukan setiap variabel bebas (independent) manakah yang

dijelaskan oleh variabel bebas (independent) lainnya (Ghozali,

2016:103).

c. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah

dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual

dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari

residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka

disebut homokedastisitas. Dan jika berbeda disebut dengan

heterokesdesitas. Model regresi yang baik adalah yang

homokesdesitas atau tidak terjadi heterokesdesitas. (Imam Ghozali,

67

2016:134). Ada beberapa cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya

heteroskedastisitas:

1) Uji White

Pada dasarnya uji white mirip dengan kedua uji park

dan glejser. menurut white, uji ini dapat dilakukan dengan

meregres residual kuadrat (U2t) dengan variabel independent,

variabel independent kuadrat dan perkalian (interaksi)

variabel independent X1, X2, dan X3, maka persamaan

regresinya sebagai berikut:

U2t = b0 + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X12 + b5X22 + b6X32+ b7X1X2X3

Dari persamaan regresi ini dapatkan nilai R2 untuk

menghitung c2, dimana c2 = n x R2 (Gujarati, 2003),

sedangkan mencari c2 tabel yaitu df = k – 1, dimana k adalah

jumlah kategori, jadi bentuk distribusi chi square tidak

ditentukan banyaknya sampel, melainkan banyaknya derajat

bebas. Sedangkan rumus derajat kebebasan didapat dengan

rumus n-1 (Rumus Hitung, 2013). Pengujiannya adalah jika

c2 hitung < c2 tabel, maka hipotesis alternatifnya adanya

heteroskedastisitas dalam model ditolak (Ghozali, 2016:138-

139).

3. Pengujian Hipotesis

Pengujian hipotesis pada penelitian ini menggunakan uji dengan

dua cara yaitu uji t dan uji F yaitu :

68

a. Uji t (Parsial)

Uji statistik t pada dasarnya menunjukan seberapa jauh

pengaruh satu variabel bebas secara individual dalam menerangkan

variasi variabel terikat. Hipotesis nol (H0) yang hendak di uji

adalah apakah suatu parameter bi sama dengan 0 atau H0 : bi = 0.

Artinya apakah suatu variabel bebas bukan merupakan penjelas

yang signifikan terhadap variabel terikat. Hipotesis alternatifnya

(HA) parameter suatu variabel tidak sama dengan nol atau HA : bi ≠

0. Artinya variabel tersebut merupakan penjelas yang signifikan

terhadap variabel terikat. Cara melakukan uji t adalah sebagai

berikut (Ghozali, 2016:07):

1) Quick look: bila jumlah degree of freedom (df) adalah 20 atau

lebih, dan drajat kepercayaan sebesar 5%, maka H0 yang

menyatakan bi = 0 dapat ditolak bila nilai t lebih besar lebih

besar dari 2 (dalam nilai absolut). Dengan kata lain penulis

menerima hipotesis alternatif, yang menyatakan bahwa suatu

variabel bebas secara individual mempengaruhi variabel terikat

(dependent).

2) Membandingkan nilai statistik t dengan titik kritis menurut

tabel. Apabila nilai statistik t hasil perhitugan lebih tinggi

dibandingkan nilai t tabel, penulis menerima hipotesis

alternatif yang menyatakan bahwa suatu variabel bebas secara

individual mempengaruhi variabel terikat (dependent).

69

b. Uji F (Simultan)

Tidak seperti uji t yang menguji signifikansi koefisien

parsial regresi secara individu dengan uji hipotesis terpisah bahwa

setiap kofesiensi regresi sama dengan nol. Uji menguji joint

hipotesia bahwa b1, b2 , dan b3 secara simutan sama dengan nol.

H0 : b1 = b2 = b3 = ….. = bk = 0

HA : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ ….. ≠ bk ≠ 0

Uji hipotesis seperti ini dinamakan uji signifikan secara

keseluruhan terhadap garis regresi yang diobservasi maupun

astimasi, apakah Y berhubungan dengan linier terhadap X1, X2, dan

X3 (Ghozali, 2016: 96). Untuk menguji hipotesis ini digunakan

statistik dengan kriteria pengambilan keputusan sebagai berikut:

1) Quick look: bila nilai F lebih besar dari pada 4 maka H0 dapat

ditolak pada drajat kepercayaan 5 %, dengan kata lain penulis

menerima hipotesis alternatif, yang menyatakan bahwa semua

variabel bebas (independent) secara serentak dan signifikan

mempangaruhi variabel terikat (dependent).

2) Membandingkan nilai F hasil perhitungan dengan nilai F

menurut tabel. Bila nilai F hitung lebih besar dari nilai F tabel,

maka H0 ditolak dan menerima HA(Ghozali, 2016: 96).

4. Regresi Linier Berganda

Analisis regresi pada dasarnya adalah studi mengenai

ketergantungan variabel dependent/terikat dengan satu atau lebih

70

variabel independent/bebas, dengan tujuan untuk mengistemasi dan atau

memprediksi rata-rata populasi atau nilai rata-rata populasi atau nilai

rata-rata variabel dependent berdasarkan nilai variabel independent

yang diketahui (Gujarati, 2003 dalam Imam Ghozali, 2016:93). Regresi

adalah berupa koefisien untuk masing-masing variabel independent.

Koefisien ini di peroleh dengan cara memprediksi nilai variabel

dependent dengan suatu persamaan. Koefisien regresi di hitung dengan

dua tujuan sekaligus: pertama, meminimkan penyimpangan antara nilai

aktual dan nilai estimasi variabel dependent berdasarkan data yang ada

(Tabachnick, 1996 dalam Imam Ghozali,2016:93). Dengan demikian

model analisis dapat dinyatakan sebagai berikut: Rumus regresi Linier

Berganda (Umar, 2010:307):

Y= a + b1X1 + b2X2 +b3X3+ e

Dimana :

Y = Loyalitas Nasabah

A = Kostanta

B = angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukkan angka

peningkatan ataupun penurunan variabel bebas (independent). Bila

b (+) maka naik dan bila (-) maka terjadi penurunan.

X1 = Islamic Banking Service Quaity

X2 = Citra Merek

X3 = Kepercayaan

e = error atau sisa

71

5. Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh

kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependent.

Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang

kecil berarti kemampuan variabel-variabel independent dalam

menjelaskan variasi variabel dependent amat terbatas. Nilai yang

mendekati satu berarti variabel-variabel independent memberikan

hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi

variabel dependent (Ghozali, 2016: 95).

Dalam output SPSS, koefisien determinasi terletak pada tabel

model summeryb dan tertulis R square. Namun untuk regresi linier

berganda sebaliknya menggunakan R square yang sudah di sesuaikan

atau tertulis adjusted R square, karena di sesuaikan dengan jumlah

variabel independent yang digunakan dalam penelitian. Dalam

kenyataan nilai Adjust R Square dapat bernilai negatif, walaupun yang

dikehendaki bernilai positif. Jika dalam uji empiris di dapat nilai

Ajusted R Square (Adj. R2) negatif, maka nilai Adjusted R Square (Adj.

R2) dianggap nol (Gujarati, 2003 dalam Ghozali, 2016:95-96).

E. Operasional Variabel Penelitian

Variabel adalah suatu atribut seseorang atau objek, yang

mempunyai “variasi” antara satu orang dengan yang lain atau satu obyek

dengan objek lain menurut Hatch dan Farhady, 1981 dalam (Sugiyono,

72

2015:38). Sedangkan variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau

nilai dari orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu

yang di tetapkan oleh peneliti untuk di pelajari dan kemudian di tarik

kesimpulannya (Sugiyono, 2015:38).

Tipe-tipe variabel dalam penelitian ini di klasifikasikan menjadi

beberapa jenis, yaitu variabel independent dan variabel dependent. Seluruh

variabel dalam penelitian ini akan di ukur dengan dimensi atau indikator-

indikator tertentu yang kemudian akan dijabarkan dalam bentuk

pernyataan-pernyataan. Pengukuran variabel dalam penelitian ini

menggunakan skala pengukuran Likert. Berikut ini adalah operasional

variabel yang akan diteliti, yaitu:

1. Variabel Bebas/Independent (X)

Variabel bebas/independent adalah variabel yang sering disebut

dengan variabel stimulus, predictor, antecedent. Variabel bebas adalah

merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab

perubahannya atau timbulnya variabel dependent (terikat) (Sugiyono,

2015:39). Dalam penelitian ini yang termasuk dalam variabel

bebas/independent adalah: Islamic banking service quality (X1), citra

merek (X2), dan kepercayaan (X3).

2. Variabel Terikat/Dependent (Y)

Variabel terikat/Dependent adalah variabel yang sering disebut

variabel output, kriteria, konsekuen. Variabel terikat merupakan

variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya

73

variabel bebas. Variabel dependent dalam penelitian ini adalah

penilaian nasabah bank terhadap loyalitas nasabah.

3. Instrumen Penelitian

Variabel bebas yang akan diukur dalam penelitian ini adalah

Islamic banking service quality (X1), citra merek (X2), dan

kepercayaan (X3), sedangkan untuk variabel terikatnya adalah

loyalitas nasabah (Y).

a) Operasional Variabel Independent

Tabel 3. 2

Operasionalisasi Variabel Independent

Variabel Dimensi Indikator Skala Butir

Pernyataan

Menurut

Othman

dan Owen

(2001)

dalam

Cahyani

(2016) dan

Hasan

(2006)

a. Kepatuhan

(Compliance)

1. Menjalankan prinsip dan

hukum Islam.

Likert

1

2. Menerapkan ketentuan

layanan produk secara Islami. 2

3. Kesempatan mendapatkan

pinjaman bebas bunga. 3

4. Menerapkan ketentuan

pembagian keuntungan

investasi.

4

b. Jaminan

(Assurance)

5. Karyawan yang sopan dan

bersahabat.

Likert

5

6. Tim manajemen yang

berpengalaman dan memiliki

pengetahuan luas.

6

7. Rasa aman dan percaya

menggunakan produk dan

jasa bank.

7

74


Pernyataan

Menurut

Othman

dan Owen

(2001)

dalam

Cahyani

(2016) dan

Hasan

(2006)

c. Kehandalan

(Reliability)

8. Ketepatan memenuhi janji.

Likert

8

9. Akurasi Pencatatan

Transaksi. 9

10. Variasi produk dan jasa

sesuai kebutuhan. 10

d. Bentuk Fisik

(Tangibles)

11. Tampilan kantor dan fasilitas

fisik yang menarik. Likert

11

12. Transaksi yang cepat dan

efisien. 12

e. Empati

(Emphaty)

13. Kenyamanan ruang tunggu.

Likert

13

14. Bantuan dan perhatian

khusus. 14

15. Jam pelayanan. 15

16. Penyediaan area parkir yang

memadai. 16

f. Daya Tanggap

(Responsiveness)

17. Lama antrian.

Likert

17

18. Kecepatan Pelayanan. 18

19. Tanggapan dan penanganan

karyawan terhadap

kebutuhan Nasabah.

19

Menurut

Kotler

(2014)

a. Kekuatan

(Strenght)

20. Penampilan fisik produk.

Likert

20

21. Keberfungsian semua

fasilitas dari produk. 21

22. Harga produk. 22

23. Penampilan fasilitas

pendukung dari produk. 23

75


Pernyataan

Menurut

Kotler

(2014)

b. Keunikan

(Uniqueness)

24. Variasi layanan. Likert

24

25. Diferensiasi harga. 25

c. Favourable

26. Kemudahan merek produk

untuk diucapkan.

Likert

26

27. Kemampuan mereka untuk

tetap diingat pelanggan.

27

28. Kesesuaian antara kesan

merek dibenak pelanggan

dengan citra yang diinginkan

perusahaan atas merek

bersangkutan.

28

Menurut

(Mayer et

al. (1995)

dalam

Rofiq, 2007)

a. Kemampuan

(Ability)

29. Mampu menyediakan produk

dan jasa yang dibutuhkan.

Likert

29

30. Mampu melayani nasabah. 30

31. Mampu mengamankan

transaksi dari gangguan

pihak lain.

31

b. Kebaikan hati

(Benevolence)

32. Memberikan kepuasan yang

saling menguntungkan .

Likert

32

33. Memberikan keuntungan 33

34. Memiliki perhatian besar

untuk memberikan kepuasan. 34

c. Integritas

(Integrity)

35. Berkata jujur dan tidak

menyembunyikan informasi

penting untuk nasabah. Likert

35

36. Kualitas produk sesuai yang

di inginkan nasabah. 36

76

b) Operasional Variabel Dependent

Tabel 3. 3

Operasionalisasi Variabel Dependent

Variabel Indikator Skala Butir

Pernyataan

Loyalitas Nasabah (Y)

Griffin (2007:33-35)

1. Melakukan pembelian

berulang yang teratur. Likert 37

2. Mereferensikan kepada orang

lain.

Likert 38

3. Pembelian antar lini produk

dan jasa.

Likert 39

4. Menunjukkan kekebalan

terhadap tarikan pesaing.

Likert 40

Keempat variabel tersebut terdiri dari 40 item kuesioner dan

masing-masing item akan diukur dengan skala likert untuk mengukur

sikap, pendapat, dan persepsi responden terhadap sesuatu. (1 = Sangat

Tidak Setuju sampai dengan 5 = Sangat Setuju).

77

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Sejarah Singkat Bank Syariah Mandiri

Hadir dengan cita-cita membangun Negeri. Nilai-nilai

perusahaan yang menjunjung tinggi kemanusiaan dan integritas telah

tertanam kuat pada segenap insan Bank Syariah Mandiri (BSM) sejak

awal pendiriannya. Kehadiran BSM sejak tahun 1999, sesungguhnya

merupakan hikmah sekaligus berkah pasca krisis ekonomi dan moneter

1997-1998.

Sebagaimana diketahui, krisis ekonomi dan moneter sejak Juli

1997, yang disusul dengan krisis multi-dimensi termasuk di panggung

politik nasional, telah menimbulkan beragam dampak negatif yang

sangat hebat terhadap seluruh sendi kehidupan masyarakat, tidak

terkecuali dunia usaha. Dalam kondisi tersebut, industri perbankan

nasional yang didominasi oleh bank-bank konvensional mengalami

krisis luar biasa. Pemerintah akhirnya mengambil tindakan dengan

merestrukturisasi dan merekapitalisasi sebagian bank-bank di

Indonesia.

Salah satu bank konvensional, PT Bank Susila Bakti (BSB)

yang dimiliki oleh Yayasan Kesejahteraan Pegawai (YKP) PT Bank

Dagang Negara dan PT Mahkota Prestasi juga terkena dampak krisis.

BSB berusaha keluar dari situasi tersebut dengan melakukan upaya

78

merger dengan beberapa bank lain serta mengundang investor asing.

Pada saat bersamaan, pemerintah melakukan penggabungan (merger)

empat bank (Bank Dagang Negara, Bank Bumi Daya, Bank Exim, dan

Bapindo) menjadi satu bank baru bernama PT Bank Mandiri (Persero)

pada tanggal 31 Juli 1999. Kebijakan penggabungan tersebut juga

menempatkan dan menetapkan PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. sebagai

pemilik mayoritas baru BSB.

Sebagai tindak lanjut dari keputusan merger, Bank Mandiri

melakukan konsolidasi serta membentuk Tim Pengembangan

Perbankan Syariah. Pembentukan tim ini bertujuan untuk

mengembangkan layanan perbankan syariah di kelompok perusahaan

Bank Mandiri, sebagai respon atas diberlakukannya UU No. 10 tahun

1998, yang memberi peluang bank umum untuk melayani transaksi

syariah (dual banking system).

Tim Pengembangan Perbankan Syariah memandang bahwa

pemberlakuan UU tersebut merupakan momentum yang tepat untuk

melakukan konversi PT Bank Susila Bakti dari bank konvensional

menjadi bank syariah. Oleh karenanya, Tim Pengembangan Perbankan

Syariah segera mempersiapkan sistem dan infrastrukturnya, sehingga

kegiatan usaha BSB berubah dari bank konvensional menjadi bank

yang beroperasi berdasarkan prinsip syariah dengan nama PT. Bank

Syariah Mandiri sebagaimana tercantum dalam Akta Notaris: Sutjipto,

SH, No. 23 tanggal 8 September 1999.

79

Perubahan kegiatan usaha BSB menjadi bank umum syariah

dikukuhkan oleh Gubernur Bank Indonesia melalui SK Gubernur BI

No. 1/24/ KEP.BI/1999, 25 Oktober 1999. Selanjutnya, melalui Surat

Keputusan Deputi Gubernur Senior Bank Indonesia No. 1/1/KEP.DGS/

1999, BI menyetujui perubahan nama menjadi PT Bank Syariah

Mandiri. Menyusul pengukuhan dan pengakuan legal tersebut, PT Bank

Syariah Mandiri secara resmi mulai beroperasi sejak Senin tanggal 25

Rajab 1420 H atau tanggal 1 Nopember 1999.

PT. Bank Syariah Mandiri hadir, tampil dan tumbuh sebagai

bank yang mampu memadukan idealisme usaha dengan nilai-nilai

rohani, yang melandasi kegiatan operasionalnya. Harmoni antara

idealisme usaha dan nilai-nilai rohani inilah yang menjadi salah satu

keunggulan Bank Syariah Mandiri dalam kiprahnya di perbankan

Indonesia. BSM hadir untuk bersama membangun Indonesia menuju

Indonesia yang lebih baik (www.syariahmandiri.com).

2. Profil Bank Syariah Mandiri

a. Profil

Nama : PT Bank Syariah Mandiri

Alamat : Wisma Mandiri I, Jl. MH. Thamrin

No.5 Jakarta 10340 Indonesia

Telepon : (62-21) 2300 509, 3983

9000(Hunting)

Call Center : BSM Call 14040 / (021) 2953 4040

http://www.syariahmandiri.com/

80

Faksimili : (62-21) 3983 2989

Situs Web : www.syariahmandiri.co.id

Tanggal Berdiri : 25 Oktober 1999

Tanggal Beroperasi : 1 Nopember 1999

Modal Dasar : Rp2.500.000.000.000,-

Modal Disetor : Rp1.989.021.935.000,-

Kantor Layanan : 865 kantor, yang tersebar di 33

provinsi di seluruh Indonesia

Jumlah jaringan ATM BSM : 1.014 ATM Syariah Mandiri,

ATM Mandiri 17.324 unit,

ATM Bersama 68.476unit (include

ATM Mandiri dan ATM BSM),

ATM Prima 88.913 unit,

Malaysia Electronic Payment

System (MEPS) 12.010 unit.

Jumlah Karyawan : 16.926 orang (Tahun 2015)

b. Kepemilikan Saham

1. PT Bank Mandiri (Persero) Tbk : 397.804.386 lembar saham

(99,99999975% )

2. PT Mandiri Sekuritas : 1 Lembar Saham

(0,00000025%).

c. Otoritas Pengawas Bank : Otoritas Jasa Keuangan

Gedung Sumitro Djojohadikusumo

81

Jalan Lapangan Banteng Timur No.

2-4 Jakarta 10710 Indonesia

Telp (62-21) 3858001

Faks (62-21) 3857917

www.ojk.go.id

d. Shared Values

Setelah melalui proses yang melibatkan seluruh jajaran pegawai

sejak pertengahan 2005, lahirlah nilai-nilai perusahaan yang baru yang

disepakati bersama untuk di-shared oleh seluruh pegawai Bank

Syariah Mandiri yang disebut Shared Values Bank Syariah Mandiri.

Shared Values Bank Syariah Mandiri disingkat “ETHIC”.

Excellence:

Mencapai hasil yang mendekati sempurna (perfect result-oriented).

Teamwork:

Mengembangkan lingkungan kerja yang saling bersinergi.

Humanity:

Mengembangkan kepedulian terhadap kemanusiaan dan

lingkungan.

Integrity:

Berperilaku terpuji, bermartabat, dan menjaga etika profesi.

Customer Focus:

Mengembangkan kesadaran tentang pentingnya nasabah dan

berupaya melampaui harapan nasabah (internal dan eksternal).

http://www.ojk.go.id/

82

e. Logo Perusahaan

Gambar 4. 1

Logo Bank Syariah Mandiri

3. Visi Misi Bank Syariah Mandiri

Visi

Bank Syariah Terdepan dan Modern.

Misi

a. Mewujudkan pertumbuhan dan keuntungan di atas rata-rata industry

yang berkesinambungan.

b. Meningkatkan kualitas produk dan layanan berbasis teknologi yang

melampaui harapan nasabah.

c. Mengutamakan penghimpunan dana murah dan penyaluran

pembiayaan pada segmen ritel.

d. Mengembangkan bisnis atas dasar nilai-nilai syariah universal.

e. Mengembangkan manajemen talenta dan lingkungan kerja yang

sehat.

f. Meningkatkan kepedulian terhadap masyarakat dan lingkungan.

83

4. Struktur Organisasi Bank Syariah Mandiri

a. Dewan Komisaris

Komisaris Utama : Ventje Rahardjo

Komisaris Independen : Zulkifli Djaelani

Komisaris : Agus Fuad

Komisaris Independen : Bambang Widianto

Komisaris Independen : Ramzi A. Zuhdi

b. Dewan Pengawas Syariah

Dewan Pengawas Syariah (DPS) mengawasi operasional

BSM secara independen. DPS ditetapkan oleh Dewan Syariah

Nasional (DSN), sebuah badan di bawah Majelis Ulama Indonesia

(MUI). Seluruh pedoman produk, jasa layanan dan operasional

bank telah mendapat persetujuan DPS untuk menjamin

kesesuaiannya dengan prinsip-prinsip syariah Islam. Adapun

Dewan Pengawas Syariah Bank Syariah Mandiri adalah sebagai

berikut:

Ketua DPS : Prof. Dr. KH. Ma’ruf Amin

Anggota DPS : Dr. Muhammad Syafi’i Antonio, MEc

Anggota DPS : Drs. H. Mohamad Hidayat, MBA

84

c. Dewan Direksi

Direksi & Senior Executive Vice President (SEVP)

Direktur Utama : Agus Sudiarto

Direktur : Agus Dwi Handaya

Direktur : Putu Rahwidhiyasa

Direktur : Fahmi Ridho

Direktur : Edwin Dwi Djajanto*

Direktur : Kusman Yandi*

Direktur : Choirul Anwar*

SEVP : Niken Andonowarih

*Berlaku efektif sejak diperolehnya persetujuan regulator atas uji

kelayakan dan kepatutan serta memenuhi ketentuan perundang-

undangan yang berlaku.

5. Produk Tabungan Bank Syariah Mandiri

Tabungan adalah produk bank yang dimaksudkan sebagai

rekening penampung kelebihan dana nasabah setelah digunakan untuk

konsumsi atau untuk operasional usaha. Macam dan ragam tabungan

yang ditawarkan bank kepada masyarakat sangat banyak dengan

berbagai keperluan. (Wahjono, 2013:92-94).

Dalam operasionalnya, Bank Syariah Mandiri memberikan

berbagai produk dan jasa bagi nasabahnya. Secara garis besar, produk

yang tersedia di Bank Syariah Mandiri dibedakan menjadi dua kategori,

yakni produk pendanaan (funding) dan produk pembiayaan (financing).

85

Penelitian ini hanya menekankan pembahasan pada produk

pendanaan (funding) yakni pada produk tabungan Bank Syariah

Mandiri. Bank Syariah Mandiri menyediakan beberapa varian produk

tabungan yang memungkinkan nasabah memilih produk tabungan yang

sesuai dengan kebutuhannya. Adapun beberapa produk tabungan Bank

Syariah Mandiri adalah sebagai berikut:

a. Tabungan BSM

Tabungan dalam mata uang rupiah yang penarikan dan

setorannya dapat dilakukan setiap saat selama jam kas dibuka di

konter BSM atau melalui ATM.

Fitur & Biaya:

1) Berdasarkan prinsip syariah dengan akad mudharabah

muthlaqah.

2) Bagi hasil yang kompetitif.

3) Online di seluruh outlet BSM.

4) Fasilitas BSM Card yang berfungsi sebagai kartu ATM & debit

dan kartu potongan harga di merchant yang telah bekerjasama

dengan BSM.

5) Fasilitas e-Banking, yaitu BSM Mobile Banking & BSM Net

Banking.

6) Minimum setoran awal: Rp. 80.000 (perorangan) dan Rp.

1.000.000 (non-perorangan).

7) Minimum setoran berikutnya: Rp. 10.000.

86

8) Saldo minimum: Rp. 50.000.

9) Biaya tutup rekening: Rp. 20.000.

10) Biaya administrasi Rp. 6.000.

Persyaratan : Kartu identitas (KTP/SIM/Paspor) nasabah.

Manfaat:

a) Aman dan terjamin.

b) Bagi hasil yang kompetitif.

c) Kemudahan bertransaksi di seluruh outlet BSM.

d) Fasilitas BSM Card yang berfungsi sebagai kartu ATM &

debit.

e) Fasilitas e-Banking, yaitu BSM Mobbile Banking & BSM Net

Banking.

f) Kemudahan dalam penyaluran zakat, infaq dan sedekah.

b. BSM Tabungan Berencana

Tabungan berjangka yang memberikan nisbah bagi hasil

berjenjang serta kepastian pencapaian target dana yang telah

ditetapkan.

Fitur:

1) Berdasarkan prinsip syariah mudharabah muthlaqah.


3) Periode tabungan 1 s.d. 10 tahun.

4) Usia nasabah minimal 17 tahun dan maksimal 65 tahun saat

jatuh tempo.

87

5) Setoran bulanan minimal Rp100 ribu.

6) Target dana minimal Rp1,2 juta dan maksimal Rp200 juta.

7) Jumlah setoran bulanan dan periode tabungan tidak dapat

diubah.

8) Tidak dapat menerima setoran diluar setoran bulanan.

9) Saldo tabungan tidak bisa ditarik, dan bila ditutup sebelum

jatuh tempo (akhir biaya masa kontrak) akan dikenakan

administrasi.

Syarat:

a) Kartu identitas: KTP/SIM/Paspor nasabah

b) Memiliki rekening asal (source account) berbentuk Tabungan

atau Giro di BSM.

Manfaat:


2) Kemudahan perencanaan keuangan Nasabah jangka panjang.

3) Memperoleh jaminan pencapaian target dana.

4) Mendapatkan perlindungan asuransi secara gratis dan otomatis,

tanpa pemeriksaan kesehatan.

5) Manfaat asuransi adalah sebesar kekurangan target dana dari

setoran bulanan yang telah dibayarkan, sehingga manfaat

asuransi dihitung dengan cara sbb.:

88

a) Manfaat asuransi = Target dana – Jumlah pembayaran

setoran bulanan pada saat klaim jumlah pembayaran setoran

bulanan pada saat klaim.

c. BSM Tabungan Simpatik

Tabungan berdasarkan prinsip wadiah yang penarikannya dapat

dilakukan setiap saat berdasarkan syarat-syarat yang disepakati.

Fitur & Biaya:

1) Berdasarkan prinsip syariah dengan akad Wadiah.

2) Setoran awal minimal Rp. 20.000 (tanpa ATM) & Rp. 30.000

(dengan ATM).

3) Setoran berikutnya minimal Rp. 10.000.

4) Saldo minimal Rp. 20.000.

5) Biaya tutup rekening Rp. 10.000.

6) Biaya administrasi Rp. 2.000 per rekening per bulan atau

sebesar bonus bulanan (tidak memotong pokok).

7) Biaya pemeliharaan kartu ATM Rp. 2.000 per bulan.

Syarat: Kartu identitas: KTP/SIM/Paspor nasabah.

Manfaat:


b) Online di seluruh outlet BSM.

c) Bonus bulanan yang diberikan sesuai dengan kebijakan BSM.

89

d) Fasilitas BSM Card, yang berfungsi sebagai kartu ATM &

debit dan kartu potongan harga di merchant yang telah

bekerjasama dengan BSM.

e) Fasilitas e-Banking, yaitu BSM Mobile Banking & BSM Net

Banking.

f) Penyaluran zakat, infaq dan sedekah.

d. BSM Tabungan Investa Cendekia

Tabungan berjangka untuk keperluan uang pendidikan dengan

jumlah setoran bulanan tetap (installment) dan dilengkapi dengan

perlindungan asuransi.

Fitur:

1) Berdasarkan prinsip syariah mudharabah muthlaqah.

2) Periode tabungan 1 s.d. 20 tahun.

3) Usia nasabah minimal 17 tahun dan maksimal 60 tahun saat

jatuh tempo.

4) Setoran bulanan minimal Rp. 100.000 s.d. Rp. 10.000.000

dengan kelipatan Rp. 50.000.


6) Jumlah setoran bulanan dan periode tabungan tidak dapat

diubah namun dapat dilakukan setoran tambahan diluar

setoran bulanan.

Syarat:

a) Kartu identitas: KTP/SIM/Paspor nasabah.

90

b) Memiliki Tabungan BSM sebagai rekening asal (source

account).

Manfaat:


2) Kemudahan perencanaan keuangan masa depan, khususnya

untuk biaya pendidikan putra/putri.

3) Mendapatkan perlindungan asuransi secara otomatis, tanpa

melalui pemeriksaan kesehatan *).

e. BSM Tabungan Dollar

Tabungan dalam mata uang dollar (USD) yang penarikan dan

setorannya dapat dilakukan setiap saat atau sesuai ketentuan BSM.

Fitur & Biaya:

1) Berdasarkan prinsip syariah dengan akad wadi’ah yad

dhamanah.

2) Minimum setoran awal USD100.

3) Saldo minimum USD100.

4) Biaya administrasi maksimum USD0,5 dan dapat mengurangi

saldo minimal.

5) Biaya tutup rekening USD5.

Syarat:

a) Kartu Identitas: (KTP/SIM/Paspor) nasabah.

b) NPWP (jika ada).

91

Manfaat:

1) Dana (USD) aman dan tersedia setiap saat.

2) Online di seluruh cabang BSM.

3) Bonus bulanan yang diberikan sesuai dengan kebijakan BSM.

f. BSM Tabungan Pensiun

Tabungan Pensiun BSM adalah simpanan dalam mata uang

rupiah berdasarkan prinsip mudharabah mutlaqah, yang penarikannya

dapat dilakukan setiap saat berdasarkan syarat-syarat dan ketentuan

yang disepakati. Produk ini merupakan hasil kerjasama BSM dengan

PT. Taspen yang diperuntukkan bagi pensiunan pegawai negeri

Indonesia.

Fitur:

1) Dikelola dengan prinsip mudharabah mutlaqah.

2) Bagi hasil bersaing.

Manfaat

a) Membantu pengelolaan keuangan nasabah.

b) Bagi hasil bersaing.

c) Biaya administrasi ringan.

d) Pembukaan rekening dapat dilakukan di seluruh jaringan BSM.

Persyaratan

1) Pensiunan dan calon pensiunan Pegawai Negeri Sipil, Pejabat

Negara, Hakim, TNI, Polri.

92

2) Penerima tunjangan yang dibayarkan oleh PT Taspen, yaitu:

Veteran PKRI dan KNIP.

3) Fotokopi KTP/SIM.

g. BSM Tabunganku

Tabungan untuk perorangan dengan persyaratan mudah dan

ringan yang diterbitkan secara bersama oleh bank-bank di Indonesia

guna menumbuhkan budaya menabung serta meningkatkan

kesejahteraan masyarakat.

Fitur & Biaya:

1) Berdasarkan prinsip syariah dengan akad wadhi’ah yad

dhamanah.

2) Setoran awal pembukaan rekening minimum Rp. 20.000 (tanpa

ATM) dan Rp. 80.000 (dengan ATM).

3) Setoran tunai selanjutnya minimum Rp. 10.000.

4) Saldo minimum rekening (setelah penarikan) adalah Rp.

20.000 (tanpa ATM) dan Rp. 50.000 (dengan ATM).

5) Jumlah minimum penarikan di counter sebesar Rp. 100.000

kecuali pada saat penutupan rekening.

6) Bebas biaya administrasi rekening.

7) Biaya pemeliharaan Kartu TabunganKu Rp. 2.000 (bila ada).

8) Biaya penutupan rekening atas permintaan nasabah Rp.

20.000.

93

9) Biaya ganti buku karena hilang/rusak atau sebab lainnya

sebesar Rp.0. Rekening dormant (tidak ada transaksi selama 6

bulan berturut-turut):

(a) Biaya penalti Rp. 2.000 per bulan.

(b) Apabila saldo rekening mencapai <Rp. 20.000, maka

rekening akan ditutup oleh sistem dengan biaya penutupan

rekening sebesar sisa saldo.

Syarat: Kartu Identitas: KTP/SIM/Paspor.

Manfaat:


b) Online di seluruh outlet BSM.

c) Bonus wadiah diberikan sesuai kebijakan bank.

d) Fasilitas Kartu TabunganKu yang berfungsi sebagai kartu

ATM & debit.

e) Fasilitas e-Banking, yaitu BSM Mobile Banking & BSM Net

Banking.

f) Kemudahan dalam penyaluran zakat, infaq dan sedekah.

h. BSM Tabungan Mabrur

Tabungan dalam mata uang rupiah untuk membantu

pelaksanaan ibadah haji & umrah.

Fitur:

1) Berdasarkan prinsip syariah dengan akad mudharabah

muthlaqah.

94

2) Tidak dapat dicairkan kecuali untuk melunasi Biaya

Penyelenggaraan Ibadah Haji/ Umrah (BPIH).

3) Setoran awal minimal Rp100.000.

4) Setoran selanjutnya minimal Rp100.000.

5) Saldo minimal untuk di daftarkan ke SISKOHAT adalah

Rp25.500.000 atau sesuai ketentuan dari Kementerian Agama.

6) Biaya penutupan rekening karena batal Rp25.000.

Syarat: Kartu identitas: KTP/SIM/Paspor nasabah.

Manfaat:


b) Fasilitas talangan haji untuk kemudahan mendapatkan porsi haji.

c) Online dengan SISKOHAT Kementerian Agama untuk kemudahan

pendaftaran haji.

i. BSM Tabungan Mabrur Junior

Tabungan dalam mata uang rupiah untuk membantu

pelaksanaan ibadah haji dan umrah.

Fitur:

1) Berdasarkan prinsip syariah dengan akad mudharabah muthlaqah.

2) Tidak dapat dicairkan kecuali untuk melunasi Biaya

Penyelenggaraan Ibadah Haji/ Umrah (BPIH).

3) Setoran awal minimal Rp100.000.

4) Setoran selanjutnya minimal Rp100.000.

95

5) Saldo minimal untuk didaftarkan ke SISKOHAT adalah

Rp25.500.000 atau sesuai ketentuan dari Kementerian Agama.

6) Biaya penutupan rekening karena batal Rp25.000.

Syarat: KTP/SIM/Paspor orangtua dan akte lahir anak.

Manfaat:


b) Fasilitas talangan haji untuk kemudahan mendapatkan porsi haji.

c) Online dengan SISKOHAT Kementerian Agama untuk kemudahan

pendaftaran haji.

B. Deskripsi Responden

Sebelum melakukan analisa dalam penelitian ini, terlebih dahulu

akan dikemukakan gambaran karateristik-karateristik responden yang

digunakan untuk melengkapi dan memperkuat penelitian meliputi jenis

kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, jenis tabungan, wilayah

pembukaan rekening dan tahun pembukaan rekening yang digunakan oleh

responden.

Responden dalam penelitian ini adalah nasabah yang memiliki

tabungan Bank Syariah Mandiri jenis apapun dengan usia pembukaan

rekening tabungan minimal satu tahun ketika penelitian ini dilakukan

(termasuk tahun 2016), serta melakukan pembukaan rekening tabungan di

kantor-kantor Bank Syariah Mandiri yang terletak di Jakarta dan Banten.

Adapun uraian gambaran umum responden pada penelitian ini adalah

sebagai berikut:

96

1. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin

Berdasarkan hasil karakteristik responden menurut jenis kelamin

dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 4. 1

Responden Menurut Jenis Kelamin

Jenis Kelamin

Keterangan Jumlah Persentase (%)

Pria 36 36%

Wanita 64 64%

Total 100 100%

Sumber: data primer diolah, 2016

Berdasarkan tabel 4.1 di atas terlihat bahwa responden

terbanyak berjenis kelamin pria yaitu berjumlah 36 responden atau

sebanyak 36%, sedangkan responden berjenis kelamin wanita

berjumlah 64 responden atau sebanyak 64%.

2. Karakteristik Responden Menurut Usia

Berdasarkan hasil karakteristik responden menurut usia dapat

dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 4. 2

Responden Menurut Usia

Usia


< 18 tahun 1 1%

18 - < 25 tahun 54 54%

25 - < 40 tahun 13 13%

> 40 tahun 32 32%

Total 100 100%


97

Berdasarkan tabel 4.2 di atas terlihat bahwa responden yang

memiliki usia kurang dari 18 tahun berjumlah 1 responden atau

sebanyak 1%, jumlah responden yang memiliki usia 18 sampai kurang

dari 25 tahun berjumlah 54 responden atau sebanyak 54%, jumlah

responden yang memiliki usia 25 sampai kurang dari 40 tahun

berjumlah 13 responden atau sebanyak 13%, dan jumlah responden

yang memiliki usia diatas 40 tahun berjumlah 32 responden atau

sebanyak 32%.

3. Karakteristik Responden Menurut Pendidikan Terakhir

Berdasarkan hasil karakteristik responden menurut pendidikan

terakhir dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 4. 3

Responden Menurut Pendidikan Terakhir

Pendidikan Terakhir


SD/SMP/SMA 27 27%

Akademi (D1/D2/D3) 21 21%

S1 48 48%

S2/S3 4 4%

Total 100 100%



memiliki pendidikan terakhir SD/SMP/SMA berjumlah 27 responden

atau sebanyak 27%, jumlah responden yang memiliki pendidikan

terakhir Akademi (D1/D2/D3) berjumlah 21 responden atau sebanyak

98

21%, jumlah responden yang memiliki pendidikan terakhir S1

berjumlah 48 responden atau sebanyak 48%, dan jumlah responden

yang memiliki pendidikan terakhir S2/S3 berjumlah 4 responden atau

sebanyak 4%.

4. Karakteristik Responden Menurut Pengeluaran Saat Ini

Berdasarkan hasil karakteristik responden menurut pengeluaran

saat ini dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 4. 4

Responden Menurut Pengeluaran Saat Ini

Pengeluaran saat ini


< 500.000 11 11%

500.000 - < 1.500.000 31 31%

1.500.000 - < 3.000.000 33 33%

3.000.000 - < 6.000.000 5 5%

> 6.000.000 20 20%

Total 100 100%


Berdasarkan tabel 4.4 di atas terlihat bahwa pengeluaran

responden <500.000 berjumlah 11 responden atau sebanyak 11%,

jumlah responden yang pengeluaran sabagai 500.000-<1.500.000

berjumlah 31 responden atau sebanyak 31%, jumlah responden yang

pengeluaran sabagai 1.500.000-<3.000.000 berjumlah 33 responden

atau sebanyak 33%, jumlah responden yang pengeluaran sabagai

3.000.000-<6.000.000 berjumlah 5 responden atau sebanyak 5%, dan

99

jumlah responden yang pengeluaran sabagai >6.000.000 berjumlah 20

responden atau sebanyak 20%.

5. Karakteristik Responden Menurut Tempat Pembukaan Rekening

Berdasarkan hasil karakteristik responden menurut tempat

pembukaan rekening dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 4. 5

Responden Menurut Tempat Pembukaan Rekening

Tempat Pembukaan Rekening


KCP Pasar Rebo 33 33%

KCP Kalibata 6 6%

KCP Sudirman 2 2%

KCP Tanggerang Bintaro 21 21%

KCP Cengkareng 1 1%

KCP Pondok Pinang 9 9%

KCP Roxy 1 1%

Lainnya 27 27%

Total 100 100%



melakukan pembukaan rekening di KCP Pasar Rebo berjumlah 33

responden atau sebanyak 33%, responden yang melakukan pembukaan

rekening di KCP Kalibata berjumlah 6 responden atau sebanyak 6%,

responden yang melakukan pembukaan rekening di KCP Sudirman

berjumlah 2 responden atau sebanyak 2%, responden yang melakukan

pembukaan rekening di KCP Tanggerang Bintaro berjumlah 21

responden atau sebanyak 21%, responden yang melakukan pembukaan

100

rekening di KCP Cengkareng berjumlah 1 responden atau sebanyak 1%,

responden yang melakukan pembukaan rekening di KCP Pondok

Pinang berjumlah 9 responden atau sebanyak 9%, responden yang

melakukan pembukaan rekening di KCP Roxy berjumlah 1 responden

atau sebanyak 1%, responden yang melakukan pembukaan rekening di

KCP lainnya berjumlah 27 responden atau sebanyak 27%.

6. Karakteristik Responden Menurut Tahun Pembukuan Rekening

Berdasarkan hasil karakteristik responden menurut tahun

pembukuan rekening dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 4. 6

Responden Menurut Tahun Pembukuan Rekening

Tahun Pembukaan Rekening


2014 34 34%

2013 25 25%

2012 10 10%

2011 4 4%

<2011 27 27%

Total 100 100%



melakukan pembukuan rekening pada tahun 2014 berjumlah 34

responden atau sebanyak 34%, jumlah responden yang melakukan

pembukuan rekening pada tahun 2013 berjumlah 25 responden atau

sebanyak 25%, jumlah responden yang melakukan pembukuan rekening

101

pada tahun 2012 berjumlah 10 responden atau sebanyak 10%, jumlah

responden yang melakukan pembukuan rekening pada tahun 2011

berjumlah 4 responden atau sebanyak 4%, dan jumlah responden yang

melakukan pembukuan rekening sebelum tahun 2011 berjumlah 27

responden atau sebanyak 27%.

7. Karakteristik Responden Menurut Jenis Tabungan

Berdasarkan hasil karakteristik responden menurut jenis

tabungan dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 4. 7

Responden Menurut Jenis Tabungan

Jenis Tabungan


Tabunganku 83 83%

Tabungan BSM 10 10%

Lainnya 7 7%

Total 100 100%



menggunakan jenis tabungan Tabunganku berjumlah 83 responden atau

sebanyak 83%, responden yang menggunakan jenis tabungan BSM

Tabungan BSM berjumlah 10 responden atau sebanyak 10%, dan

responden yang menggunakan jenis tabungan BSM yang lainnya

berjumlah 7 responden atau sebanyak 7%.

102

C. Uji Kualitas Data

1. Uji Validitas

Uji Validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya

suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada

kuesioner mampu untuk mengungkapkan suatu yang akan diukur oleh

kuesioner tersebut. Uji validitas dalam penelitian ini dilihat melalui

pearson correlation yaitu dengan cara menghitung korelasi antar skor

masing-masing butir pertanyaan dengan total skor. Signifikansi pearson

correlation menggunakan rtabel dengan probabilitasnya adalah 0,05.

Apabila nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 maka butir pertanyaan

tersebut valid (Ghozali, 2012:52).

a. Alpha = 0,05 (signifikansi alpha 5%).

b. Jumlah responden sebanyak 30 responden untuk try out (Uji Coba).

Uji validitas akan menguji masing-masing variabel yang akan

digunakan dalam penelitian ini. Berikut adalah hasil uji validitas dari

variabel Islamic banking service quality, citra merek, kepercayaan, dan

loyalitas nasabah dengan 30 sempel responden.

103

a) Islamic Banking Service Quality

Tabel 4. 8

Hasil Uji Validitas Islamic Banking Service Quality

Pertanyaan

Pearson

Correlation

Sig (2-Tailed) Keterangan

IBSQ1 0,656 0,000 Valid

IBSQ2 0,566 0,001 Valid

IBSQ3 0,475 0,008 Valid

IBSQ4 0,662 0,000 Valid

IBSQ5 0,800 0,000 Valid

IBSQ6 0,661 0,000 Valid

IBSQ7 0,722 0,000 Valid

IBSQ8 0,800 0,000 Valid

IBSQ9 0,566 0,001 Valid

IBSQ10 0,810 0,000 Valid

IBSQ11 0,556 0,001 Valid

IBSQ12 0,712 0,000 Valid

IBSQ13 0,868 0,000 Valid

IBSQ14 0,512 0,004 Valid

IBSQ15 0,753 0,000 Valid

IBSQ16 0,597 0,000 Valid

IBSQ17 0,593 0,001 Valid

IBSQ18 0,753 0,000 Valid

IBSQ19 0,674 0,000 Valid

Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016

104

Berdasarkan tabel 4.8 di atas dapat dilihat bahwa variabel

Islamic banking service quality memiliki nilai pearson correlation

rtabel = >0,3610 dan nilai signifikansi <0,05. Peneliti mendapatkan

nilai rtabel 0,3610 yaitu menggunakan rumus df = n -2, jadi 30 – 2 =

28 dan didapati nilai 0,3610 sebagai rtabel. Sehingga dapat

disimpulkan butir dari pertanyaan atau indikator tersebut

dinyatakan valid.

b) Citra merek

Tabel 4. 9

Hasil Uji Validitas Citra Merek

Pertanyaan

Pearson

Correlation


CM1 0,498 0,005 Valid

CM2 0,579 0,001 Valid

CM3 0,543 0,002 Valid

CM4 0,635 0,000 Valid

CM5 0,482 0,007 Valid

CM6 0,579 0,001 Valid

CM7 0,635 0,000 Valid

CM8 0,543 0,002 Valid

CM9 0,498 0,005 Valid



citra merek memiliki memiliki nilai pearson correlation rtabel =

>0,3610 dan nilai signifikansi <0,05. Peneliti mendapatkan nilai

105

rtabel 0,3610 yaitu menggunakan rumus df = n -2, jadi 30 – 2 = 28

dan didapati nilai 0,3610 sebagai rtabel. Sehingga dapat disimpulkan

butir dari pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid.

c) Kepercayaan

Tabel 4. 10

Hasil Uji Validitas Kepercayaan

Pertanyaan

Pearson

Correlation


KP1 0,805 0,000 Valid

KP2 0,569 0,001 Valid

KP3 0,692 0,000 Valid

KP4 0,744 0,000 Valid

KP5 0,781 0,000 Valid

KP6 0,787 0,000 Valid

KP7 0,586 0,001 Valid

KP8 0,654 0,000 Valid



kepercayaan memiliki memiliki nilai pearson correlation rtabel =

>0,3610 dan nilai signifikansi <0,05. Peneliti mendapatkan nilai

rtabel 0,3610 yaitu menggunakan rumus df = n -2, jadi 30 – 2 = 28

dan didapati nilai 0,3610 sebagai rtabel. Sehingga dapat


dinyatakan valid.

106

d) Loyalitas Nasabah

Tabel 4. 11

Hasil Uji Validitas Loyalitas Nasabah

Pertanyaan

Pearson

Correlation


LY1 0,785 0,000 Valid

LY2 0,616 0,000 Valid

LY3 0,782 0,000 Valid

LY4 0,683 0,000 Valid



loyalitas nasabah memiliki memiliki nilai pearson correlation

rtabel = >0,3610 dan nilai signifikansi <0,05. Peneliti mendapatkan

nilai rtabel 0,3610 yaitu menggunakan rumus df = n -2, jadi 30 – 2

= 28 dan didapati nilai 0,3610 sebagai rtabel. Sehingga dapat


dinyatakan valid.

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu

kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu

kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang

terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.

Software SPSS 22.0 memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas

dengan uji statistik cronbach’s alpha (α). Suatu konstruk atau variabel

di katakan reliabel jika memberikan nilai cronbach’s alpha > 0,70

107

(Nunnally, 1994 dalam Ghozali, 2016:47-48). Perhitungan koefisien

cronbach’s alpha dilakukan dengan menggunakan software SPSS versi

22.

Berikut adalah hasil uji reliabilitas dari variabel Islamic banking

service quality, citra merek, kepercayaan, dan loyalitas nasabah dengan

30 sempel responden.

a) Variabel Islamic Banking Service Quality, Citra Merek, dan

Kepercayaan

Tabel 4. 12

Hasil Uji Reliabilitas Variabel Independent

Variabel Cronbach’s Alpha N of Items Keterangan

Islamic Banking

Service Quality

0,759 20 Reliabel

Citra Merek 0,732 10 Reliabel

Kepercayaan 0,771 9 Reliabel



Islamic banking service quality menunjukkan nilai cronbach’s

alpha sebesar 0,759, variabel citra merek menunjukkan nilai

cronbach’s alpha sebesar 0,757. Dan variabel kepercayaan

menunjukkan nilai cronbach’s alpha sebesar 0,771. Dengan

demikian, dapat disimpulkan bahwa pertanyaan dalam kuesioner

ini reliabel karena mempunyai nilai cronbach’s alpha lebih besar

dari 0,70.

108

b) Variabel Loyalitas Nasabah

Tabel 4. 13

Hasil Uji Reliabilitas Variabel Dependent

Variabel Cronbach’s Alpha N of Items Keterangan

Loyalitas

Nasabah

0,784 5 Reliabel



loyalitas nasabah menunjukkan nilai cronbach’s alpha sebesar

0,784. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa pertanyaan

dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai Cronbach’s

Alpha > 0,70.

D. Statistik Deskriptif

Statistik deskriptif dimaksudkan untuk menganalisis data

berdasarkan atas hasil yang diperoleh dari jawaban responden terhadap

masing-masing indikator pengukur variabel. Statistik deskriptif pada

penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Islamic Banking Service Quality (X1)

Dalam penelitian Islamic banking service quality (X1) ini

digunakan 19 butir pertanyaan untuk mengukur Islamic banking service

quality, yaitu:

109

a. Kepatuhan (Compliance)

Tabel 4. 14

Operasional BSM sesuai dengan prinsip Islam

IBSQ1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Netral 8 8.0 8.0 8.0

Setuju 42 42.0 42.0 50.0

Sangat Setuju 50 50.0 50.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: data diolah dengan SPSS 22, 2016

Dari tabel 4.14 di atas dapat dijelaskan bahwa 8 responden

menyatakan netral, 42 responden menyatakan setuju, dan 50

responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan

setuju dan sangat setuju lebih dari 92%. Ini berarti operasional

Bank Syariah Mandiri di daerah kota Jakarta dan Banten sesuai

dengan prinsip Islam untuk nasabah.

Tabel 4. 15

Ketentuan produk dan layanan tabungan BSM Islami

IBSQ2


Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Netral 5 5.0 5.0 6.0

Setuju 49 49.0 49.0 55.0

Sangat Setuju 45 45.0 45.0 100.0

Total 100 100.0 100.0



menyatakan sangat tidak setuju, 5 responden menyatakan netral, 49

responden menyatakan setuju, dan 45 responden menyatakan

sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju

110

lebih dari 94%. Ini berarti produk dan layanan tabungan Bank

Syariah Mandiri di daerah kota Jakarta dan Banten sesuai Islami

untuk nasabah.

Tabel 4. 16

Produk tabungan BSM bebas dari bunga

IBSQ 3



Netral 16 16.0 16.0 20.0

Setuju 62 62.0 62.0 82.0

Sangat Setuju 18 18.0 18.0 100.0

Total 100 100.0 100.0



menyatakan sangat tidak setuju, 16 responden menyatakan netral,

62 responden menyatakan setuju, dan 18 responden menyatakan


lebih dari 80%. Ini berarti produk tabungan Bank Syariah Mandiri

di daerah kota Jakarta dan Banten bebas dari bunga untuk nasabah.

Tabel 4. 17

BSM memberikan bagi hasil atau bonus sesuai dengan akad yang digunakan

IBSQ 4


Valid Netral 13 13.0 13.0 13.0

Setuju 72 72.0 72.0 85.0

Sangat Setuju 15 15.0 15.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


111

Dari tabel 4.17 di atas dapat dijelaskan bahwa 13

responden menyatakan netral, 72 responden menyatakan setuju,

dan 15 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang

menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 77%. Ini berarti

Bank Syariah Mandiri memberikan bagi hasil atau bonus di daerah

kota Jakarta dan Banten sesuai dengan akad yang digunakan untuk

nasabah.

b. Jaminan (Assurance)

Tabel 4. 18

Karyawan BSM bersikap sopan dan bersahabat

IBSQ 5


Valid Netral 15 15.0 15.0 15.0

Setuju 62 62.0 62.0 77.0

Sangat Setuju 23 23.0 23.0 100.0

Total 100 100.0 100.0






karyawan Bank Syariah Mandiri di daerah kota Jakarta dan Banten

bersikap sopan dan bersahabat untuk nasabah.

112

Tabel 4. 19

Manajemen khususnya karyawan BSM memiliki pengetahuan yang luas

menanggapi pertanyaan-pertanyaan nasabah

IBSQ 6



Netral 13 13.0 13.0 14.0

Setuju 70 70.0 70.0 84.0

Sangat Setuju 16 16.0 16.0 100.0

Total 100 100.0 100.0



menyatakan tidak setuju, 13 responden menyatakan netral, 70



lebih dari 86%. Ini berarti manajemen khususnya karyawan Bank

Syariah Mandiri di daerah kota Jakarta dan Banten memiliki

pengetahuan yang luas untuk menanggapi pertanyaan-pertanyaan

nasabah.

Tabel 4. 20

Anda merasa aman dan percaya menggunakan produk dan jasa BSM

IBSQ 7


Valid Netral 14 14.0 14.0 14.0

Setuju 65 65.0 65.0 79.0

Sangat Setuju 21 21.0 21.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


113




setuju dan sangat setuju lebih dari 86%. Ini berarti nasabah merasa

aman dan percaya menggunakan produk dan jasa Bank Syariah

Mandiri di daerah kota Jakarta dan Banten.

c. Kehandalan (Reliability)

Tabel 4. 21

BSM memberikan pelayanan tepat waktu sesuai dengan yang dijanjikan

IBSQ 8


Valid Netral 20 20.0 20.0 20.0

Setuju 65 65.0 65.0 85.0

Sangat Setuju 15 15.0 15.0 100.0

Total 100 100.0 100.0






Bank Syariah Mandiri memberikan pelayanan tepat waktu sesuai

yang dijanjikan di daerah kota Jakarta dan Banten untuk nasabah.

114

Tabel 4. 22

Pencatatan transaksi pada BSM akurat

IBSQ 9



Netral 11 11.0 11.0 13.0

Setuju 75 75.0 75.0 88.0

Sangat Setuju 12 12.0 12.0 100.0

Total 100 100.0 100.0






lebih dari 87%. Ini berarti pencatatan transaksi Bank Syariah

Mandiri akurat di daerah kota Jakarta dan Banten sesuai untuk

nasabah.

Tabel 4. 23

Produk tabungan BSM yang beragam memudahkan nasabah memilih sesuai

dengan kebutuhan

IBSQ 10



Netral 11 11.0 11.0 12.0

Setuju 71 71.0 71.0 83.0

Sangat Setuju 17 17.0 17.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


115





lebih dari 87%. Ini berarti produk tabungan Bank Syariah Mandiri

di daerah kota Jakarta dan Banten sesuai dengan kebutuhan untuk

nasabah.

d. Bentuk Fisik (Tangibles)

Tabel 4. 24

Tampilan kantor dan fasilitas fisik BSM yang menarik

IBSQ 11



Netral 21 21.0 21.0 23.0

Setuju 67 67.0 67.0 90.0

Sangat Setuju 10 10.0 10.0 100.0

Total 100 100.0 100.0






lebih dari 77%. Ini berarti tampilan kantor dan fasilitas fisik Bank

Syariah Mandiri di daerah kota Jakarta dan Banten yang menarik

untuk nasabah.

116

Tabel 4. 25

Transaksi BSM yang cepat dan efisien

IBSQ 12



Netral 18 18.0 18.0 20.0

Setuju 59 59.0 59.0 79.0

Sangat Setuju 21 21.0 21.0 100.0

Total 100 100.0 100.0






lebih dari 80%. Ini berarti transaksi Bank Syariah Mandiri di

daerah kota Jakarta dan Banten yang cepat dan efisien untuk

nasabah.

e. Empati (Emphaty)

Tabel 4. 26

BSM menyediakan ruang tunggu yang nyaman

IBSQ 13



Netral 26 26.0 26.0 27.0

Setuju 51 51.0 51.0 78.0

Sangat Setuju 22 22.0 22.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


117





lebih dari 73%. Ini berarti Bank Syariah Mandiri di daerah kota

Jakarta dan Banten menyediakan ruang tunggu yang nyaman untuk

nasabah.

Tabel 4. 27

Karyawan BSM memberikan nasabah bantuan dan perhatian khusus

IBSQ 14



Netral 19 19.0 19.0 20.0

Setuju 68 68.0 68.0 88.0

Sangat Setuju 12 12.0 12.0 100.0

Total 100 100.0 100.0






lebih dari 80%. Ini berarti karyawan Bank Syariah Mandiri di

daerah kota Jakarta dan Banten memberikan nasabah bantuan dan

perhatian khusus.

118

Tabel 4. 28

BSM memiliki jam pelayanan yang sesuai bagi nasabah

IBSQ 15


Valid Netral 14 14.0 14.0 14.0

Setuju 70 70.0 70.0 84.0

Sangat Setuju 16 16.0 16.0 100.0

Total 100 100.0 100.0





setuju dan sangat setuju lebih dari 76%. Ini berarti Bank Syariah

Mandiri di daerah kota Jakarta dan Banten memiliki jam pelayanan

yang sesuai untuk nasabah.

Tabel 4. 29

BSM menyediakan tempat parkir yang memadai dan aman

IBSQ 16



Netral 32 32.0 32.0 35.0

Setuju 57 57.0 57.0 92.0

Sangat Setuju 8 8.0 8.0 100.0

Total 100 100.0 100.0




responden menyatakan setuju, dan 8 responden menyatakan sangat

setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih

dari 65%. Ini berarti Bank Syariah Mandiri di daerah kota Jakarta

119

dan Banten menyediakan tempat parkir yang memadai dan aman

masih kurang untuk nasabah.

f. Daya Tanggap (Responsiveness)

Tabel 4. 30

Anda tidak perlu mengantri lama untuk bertransaksi di BSM

IBSQ 17



Netral 55 55.0 55.0 59.0

Setuju 30 30.0 30.0 89.0

Sangat Setuju 11 11.0 11.0 100.0

Total 100 100.0 100.0







Jakarta dan Banten masih kurang dalam antrian untuk bertransaksi

untuk nasabah.

Tabel 4. 31

Karyawan BSM memberikan pelayanan secara cepat kepada nasabah

IBSQ 18


Valid Netral 16 16.0 16.0 16.0

Setuju 68 68.0 68.0 84.0

Sangat Setuju 16 16.0 16.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


120





Mandiri di daerah kota Jakarta dan Banten memberikan pelayanan

secara cepat untuk nasabah.

Tabel 4. 32

Karyawan BSM memberikan solusi yang cepat, dan tepat terhadap

kebutuhan nasabah

IBSQ 19


Valid Netral 23 23.0 23.0 23.0

Setuju 68 68.0 68.0 91.0


Total 100 100.0 100.0





setuju dan sangat setuju lebih dari 77%. Ini berarti karyawan Bank

Syariah Mandiri di daerah kota Jakarta dan Banten memberikan

solusi yang cepat, dan tepat terhadap kebutuhan nasabah.

2. Citra Merek (X2)

Dalam penelitian citra merek (X2) ini digunakan 9 butir pertanyaan

untuk mengukur citra merek, yaitu:

121

a. Kekuatan (Strenght)

Tabel 4. 33

Penampilan fisik produk BSM menarik dan bagus digunakan

CM1



Netral 22 22.0 22.0 29.0

Setuju 58 58.0 58.0 87.0

Sangat Setuju 13 13.0 13.0 100.0

Total 100 100.0 100.0






lebih dari 71%. Ini berarti penampilan fisik produk Bank Syariah

Mandiri di daerah kota Jakarta dan Banten menarik dan bagus

untuk nasabah.

Tabel 4. 34

Fungsi semua fasilitas dari produk BSM dapat digunakan dengan baik oleh

nasabah

CM2



Netral 29 29.0 29.0 31.0

Setuju 35 35.0 35.0 66.0

Sangat Setuju 34 34.0 34.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


122





lebih dari 69%. Ini berarti fungsi semua fasilitas dari produk Bank

Syariah Mandiri di daerah kota Jakarta dan Banten dapat digunakan

dengan baik oleh nasabah.

Tabel 4. 35

Biaya pembukaan tabungan baru di BSM cukup terjangkau

CM3



Netral 23 23.0 23.0 26.0

Setuju 46 46.0 46.0 72.0

Sangat Setuju 28 28.0 28.0 100.0

Total 100 100.0 100.0






lebih dari 74%. Ini berarti biaya pembukaan rekening tabungan

baru Bank Syariah Mandiri di daerah kota Jakarta dan Banten

cukup terjangkau untuk nasabah.

123

Tabel 4. 36

Penampilan fasilitas pendukung dari produk BSM menarik untuk digunakan

(contoh : Teller)

CM4



Netral 23 23.0 23.0 25.0

Setuju 45 45.0 45.0 70.0

Sangat Setuju 30 30.0 30.0 100.0

Total 100 100.0 100.0






lebih dari 75%. Ini berarti penampilan fasilitas pendukung dari

produk Bank Syariah Mandiri di daerah kota Jakarta dan Banten

menarik untuk digunakan (contoh: Teller) untuk melayani nasabah.

b. Keunikan(Uniqueness)

Tabel 4. 37

BSM menyediakan berbagai macam layanan yang dibutuhkan nasabah.

(Contoh : Layanan transfer, setoran, penarikan, dan kliring)

CM5



Netral 23 23.0 23.0 24.0

Setuju 45 45.0 45.0 69.0

Sangat Setuju 31 31.0 31.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


124






Jakarta dan Banten menyediakan berbagai macam layanan yang

dibutuhkan nasabah. (contoh : Layanan transfer, setoran, penarikan,

dan kliring)

Tabel 4. 38

Produk tabungan BSM memberikan diferensiasi harga yang cukup

terjangkau.

CM6


Valid Netral 31 31.0 31.0 31.0

Setuju 40 40.0 40.0 71.0

Sangat Setuju 29 29.0 29.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


Dari tabel di atas 4.38 dapat dijelaskan bahwa 31 responden



setuju dan sangat setuju lebih dari 69%. Ini berarti produk tabungan

Bank Syariah Mandiri memberikan diferensiasi harga yang cukup

terjangkau di daerah kota Jakarta dan Banten yang masih kurang

terjangkau untuk nasabah.

125

c. Favourable

Tabel 4. 39

Nama produk tabunganku BSM mudah di ucapkan

CM7



Netral 17 17.0 17.0 22.0

Setuju 46 46.0 46.0 68.0

Sangat Setuju 32 32.0 32.0 100.0

Total 100 100.0 100.0






lebih dari 78%. Ini berarti nama produk tabungan Bank Syariah

Mandiri di daerah kota Jakarta dan Banten mudah diucapkan oleh

nasabah.

Tabel 4. 40

Nama produk Tabunganku BSM mudah diingat

CM8



Netral 22 22.0 22.0 26.0

Setuju 48 48.0 48.0 74.0

Sangat Setuju 26 26.0 26.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


126





lebih dari 74%. Ini berarti nama produk tabungan Bank Syariah

Mandiri di daerah kota Jakarta dan Banten mudah di ingat oleh

nasabah.

Tabel 4. 41

Adanya kesesuaian produk tabunganku dengan citra BSM sebagai Bank

yang terdepan, modern dan menentramkan

CM9



Netral 12 12.0 12.0 14.0

Setuju 56 56.0 56.0 70.0

Sangat Setuju 30 30.0 30.0 100.0

Total 100 100.0 100.0






lebih dari 86%. Ini berarti adanya kesesuaian produk Tabunganku

dengan citra tabungan Bank Syariah Mandiri di daerah kota Jakarta

dan Banten sebagai Bank yang terdepan, modern dan

menentramkan untuk nasabah.

127

3. Kepercayaan (X3)

Dalam penelitian kepercayaan (X3) ini digunakan 8 butir

pertanyaan untuk mengukur kepercayaan, yaitu:

a. Kemampuan (Ability)

Tabel 4. 42

Saya percaya BSM mampu menyediakan produk dan jasa yang dibutuhkan

nasabah

KP1


Valid Netral 14 14.0 14.0 14.0

Setuju 73 73.0 73.0 87.0

Sangat Setuju 13 13.0 13.0 100.0

Total 100 100.0 100.0






Mandiri mampu menyediakan produk dan jasa di daerah kota

Jakarta dan Banten sesuai dengan kebutuhan untuk nasabah.

Tabel 4. 43

Saya percaya BSM mampu melayani nasabah dengan baik

KP2



Setuju 75 75.0 75.0 82.0

Sangat Setuju 18 18.0 18.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


128





Mandiri di daerah kota Jakarta dan Banten mampu melayani

nasabah dengan baik.

Tabel 4. 44

Saya percaya BSM mampu menciptakan transaksi yang aman dari gangguan

pihak lain

KP3



Netral 5 5.0 5.0 6.0

Setuju 76 76.0 76.0 82.0

Sangat Setuju 18 18.0 18.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


Dari tabel 4.44 di atas dapat di jelaskan bahwa 1 responden



sangat setuju. Jika di lihat yang menyatakan setuju dan sangat

setuju lebih dari 96%. Ini berarti Bank Syariah Mandiri mampu

menciptakan transaksi yang aman dari gangguan pihak lain di

daerah kota Jakarta dan Banten.

129

b. Kebaikan Hati (Benevolence)

Tabel 4. 45

Saya percaya BSM dapat memberikan kepuasan yang saling

menguntungkan

KP4



Netral 14 14.0 14.0 15.0

Setuju 63 63.0 63.0 78.0

Sangat Setuju 22 22.0 22.0 100.0

Total 100 100.0 100.0







Jakarta dan Banten dapat memberikan kepuasan yang saling

menguntungkan untuk nasabah.

Tabel 4. 46

Saya percaya BSM dapat memberikan keuntungan untuk nasabah

KP5



Netral 8 8.0 8.0 9.0

Setuju 67 67.0 67.0 76.0

Sangat Setuju 24 24.0 24.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


130






Jakarta dan dapat memberikan keuntungan untuk nasabah.

Tabel 4. 47

Saya percaya BSM memiliki perhatian besar untuk memuaskan nasabah

KP6


Valid Netral 15 15.0 15.0 15.0

Setuju 66 66.0 66.0 81.0

Sangat

Setuju 19 19.0 19.0 100.0

Total 100 100.0 100.0






Mandiri di daerah kota Jakarta dan Banten memiliki perhatian

besar untuk memuaskan nasabah.

131

c. Integritas (Integrity)

Tabel 4. 48

Saya percaya karyawan BSM jujur atau tidak menyembunyikan informasi

penting kepada nasabah

KP7

Frequency Percent

Valid

Percent Cumulative Percent

Valid Sangat Tidak

Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Tidak Setuju 1 1.0 1.0 2.0

Netral 9 9.0 9.0 11.0

Setuju 67 67.0 67.0 78.0

Sangat Setuju 22 22.0 22.0 100.0

Total 100 100.0 100.0



menyatakan sangat tidak setuju, 1 responden menyatakan tidak

setuju, 9 responden menyatakan netral, 67 responden menyatakan

setuju, dan 22 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat

yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 89%. Ini

berarti Bank Syariah Mandiri di daerah kota Jakarta dan Banten

jujur atau tidak menyembunyikan informasi penting kepada

nasabah.

132

Tabel 4. 49

Saya percaya kualitas produk BSM sesuai yang diinginkan nasabah

KP8


Valid Sangat Tidak

Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Netral 12 12.0 12.0 13.0

Setuju 69 69.0 69.0 82.0

Sangat Setuju 18 18.0 18.0 100.0

Total 100 100.0 100.0



menyatakan sangat tidak setuju, 12 responden menyatakan netral,

69 responden menyatakan setuju, dan 18 responden menyatakan


lebih dari 87%. Ini berarti kualitas produk Bank Syariah Mandiri di

daerah kota Jakarta dan Banten sesuai yang di inginkan nasabah.

4. Loyalitas Nasabah (Y)

Dalam penelitian loyalitas nasabah (Y) ini digunakan 4 butir

pertanyaan untuk mengukur loyalitas nasabah, yaitu:

Tabel 4. 50

Anda berniat untuk bertransaksi kembali di BSM dikemudian hari

LY1


Valid Netral 11 11.0 11.0 11.0

Setuju 64 64.0 64.0 75.0

Sangat Setuju 25 25.0 25.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


133





Mandiri di daerah kota Jakarta dan Banten membuat nasabah

berniat bertransaksi kembali di kemudian hari.

Tabel 4. 51

Anda berniat untuk merekomendasikan BSM kepada orang lain

LY2



Netral 9 9.0 9.0 10.0

Setuju 64 64.0 64.0 74.0

Sangat Setuju 26 26.0 26.0 100.0

Total 100 100.0 100.0







Jakarta dan Banten membuat nasabah berniat untuk

merekomendasikan BSM kepada orang lain.

134

Tabel 4. 52

Anda berniat menggunakan produk dan jasa BSM yang lainnya.

LY3



Netral 56 56.0 56.0 60.0

Setuju 34 34.0 34.0 94.0


Total 100 100.0 100.0







dan Banten membuat nasabah berniat menggunakan produk dan

jasa BSM yang lainnya.

Tabel 4. 53

Anda lebih memilih BSM dibanding Bank-bank lain

LY4



Netral 44 44.0 44.0 48.0

Setuju 43 43.0 43.0 91.0


Total 100 100.0 100.0





135



dan Banten membuat nasabah lebih memilih BSM di bandingkan

bank-bank lain.

E. Uji Asumsi Klasik

1. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi, variabel penggangu atau residual memiliki distribusi normal.

Seperti diketahui bahwa uji t dan F mengasumsikan bahwa nilai

residual mengikuti distribusi normal. Kalau asumsi ini di langgar maka

uji statistik menjadi tidak valid untuk jumlah sampel kecil. Ada dua

cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak

yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik (Ghozali, 2016:154).

a. Analisis Grafik

Metode yang lebih handal adalah dengan melihat normal

probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari

distribusi normal, distribusi normal akan membentuk satu garis lurus

diagonal, dan ploting data residual akan di bandingkan dengan garis

diagonal. Jika distribusi data residual normal, maka garis yang

menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis

diagonalnya.

136

Pada prinsipnya normalitas dapat di deteksi dengan melihat

penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik atau dengan

melihat histogram dari residualnya. Dasar pengambilan keputusan :

1) Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah

garis diagonal atau grafik Histogramnya menunjukan pola

distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi

normalitas.

2) Jika data menyebar jauh dari diagonal dan atau tidak mengikuti

arah garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukan pola

distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi

normalitas (Ghozali, 2016:154-156).

Gambar 4. 2

Hasil Uji Normalitas (Analisis Grafik)


Berdasarkan data hasil analisis grafik normalitas pada

gambar 4.2 di atas menunjukan bahwa semua data yang ada

berdistribusi normal, karena terlihat data menyebar disekitar garis

diagonal dan mengikuti arah garis diagonal.

137

b. Analisis Statistik

Uji Normalitas dengan grafik dapat menyesatkan jika tidak

hati-hati secara visual kelihatan normal, padahal secara statistik

bisa sebaliknya. Oleh sebab itu dianjurkan disamping uji grafik

dilengkapi dengan uji statistik. Salah satu uji statistik yang dapat

digunakan untuk menguji normalitas residual adalah uji statistik

non-parametik Kolmogorov-Smirnov (K-S) pada alpha sebesar 5%.

Jika nilai signifikan dari pengujian kolmogorov-smirnov lebih

besar dari 0,05 berarti data normal, jika tidak maka data tidak

berdistribusi normal (Ghozali, 2016:158-159).

Tabel 4. 54

Hasil Uji Normalitas (Analisis Statistik)

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardize

d Residual

N 100

Normal Parametersa,b Mean .0000000

Std.

Deviation 1.23860547

Most Extreme

Differences

Absolute .073

Positive .073

Negative -.064

Test Statistic .073

Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction.

d. This is a lower bound of the true significance.


138

Berdasarkan uji statistik normalitas pada tabel 4.54 di atas

menunjukan nilai signifikan sebesar 0,200 > 0,05, sehingga dapat

disimpulkan data berdistribusi normal.

2. Uji Multikolonieritas

Uji Multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model

regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independent).

Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara

variabel bebas (independent). Jika variabel bebas (independent) saling

berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak ortogonal. Variabel

ortogonal adalah variabel bebas (independent) yang nilai korelasi antar

sesama variabel bebas (independent) sama dengan nol.

Multikolonieritas dapat juga di lihat dari nilai tolerance dan Variante

Inflation Faktor (VIF), jika nilai tolerance ≥ 0,1 dan nilai VIF ≤

10/10,00 menunjukkan bahwa tidak ada multikolinearitas pada antar

variabel independenya (Ghozali, 2016:103-104).

Tabel 4. 55

Hasil Uji Multikolonieritas

Model

Collinearity

Statistics

Tolerance VIF

1 (Constant)

Islamic Banking

Service Quality 0,718 1,394

Citra Merek 0,862 1,160

Kepercayaan 0,718 1,392

a. Dependent Variable: Loyalitas


139

Berdasarkan hasil tabel 4.55 di atas dapat dilihat nilai tolerance

pada Islamic banking service quality (X1) = 0,718, citra merek (X2) =

0,862, dan kepercayaan (X3) = 0,718 dan nilai VIF pada Islamic

banking service quality (X1) = 1,394, citra merek (X2) = 1,160, dan

kepercayaan (X3) = 1,392, karena variabel independent memiliki nilai

tolerance lebih besar dari 0,1 dan nilai VIF kurang dari 10/10,00, maka

dapat dinyatakan tidak terjadi multikolinearitas antar variabel

independent dalam model regresi.

3. Uji Heteroskedastisitas

Pada dasarnya uji white mirip dengan kedua uji park dan glejser.

menurut white, uji ini dapat dilakukan dengan meregres residual

kuadrat (U2t) dengan variabel independent, variabel independent

kuadrat dan perkalian (interaksi) variabel independent X1, X2, dan X3,

maka persamaan regresinya sebagai berikut:

U2t = b0 + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X12 + b5X22 + b6X32+ b7X1X2X3

Dari persamaan regresi ini dapatkan nilai R2 untuk menghitung

c2, dimana c2 = n x R2 (Gujarati, 2003), sedangkan mencari c2 tabel

yaitu df = k – 1, di mana k adalah jumlah kategori, jadi bentuk

distribusi chi square tidak di tentukan banyaknya sampel, melainkan

banyaknya derajat bebas. Sedangkan rumus derajat kebebasan di dapat

dengan rumus n-1 (Rumus Hitung, 2013). Pengujiannya adalah jika c2

hitung < c2 tabel, maka hipotesis alternatifnya adanya

heteroskedastisitas dalam model di tolak (Ghozali, 2016:138-139).

140

Tabel 4. 56

Hasil Uji Heteroskedastisitas

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

1 .705a .497 .482 1.258

a. Predictors: (Constant), Kepercayaan, Citra Merek, Islamic Banking Service Quality

b. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah


Berdasarkan hasil tabel 4.56 di atas dapat dilihat bahwa R square

sebesar 0,497. jadi, dapat di hitung c2 hitung = 100 x 0,497 = 49,7

sedangkan c2 tabel = 100 – 1 = 99, dengan probabilitasnya 0,05 jadi,

dapat di lihat c2 tabelnya sebesar 123,22. Sehingga dapat di simpulkan

49,7 < 123,22, maka model regresi dalam penelitian ini tidak terdapat

adanya heteroskedastisitas.

F. Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linear berganda, selain mengukur kekuatan

hubungan antara dua variabel atau lebih, juga menunjukan arah

hubungan antara variabel dependent dengan variabel independent.

Variabel dependent diasumsikan random/stokastik, yang berarti

mempunyai distribusi probabilistik. Variabel independent/bebas di

asumsikan memiliki nilai tetap dimana variabel yang digunakan dalam

penelitian ini lebih dari satu. Perhitungan statistik dalam analisis regresi

linear berganda yang di gunakan dalam penelitian ini adalah dengan

menggunakan bantuan program komputer SPSS 22 (Ghozali, 2016:94).

141

Untuk menentukan persamaan regresi linier berganda, maka dapat di-

lihat pada tabel berikut:

Tabel 4. 57

Hasil Regresi Linier Berganda

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -2.602 2.048 -1.270 .207

Islamic Banking

Service Quality .086 .020 .366 4.286 .000

Citra Merek .151 .055 .214 2.747 .007

Kepercayaan .182 .048 .322 3.773 .000

a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah


Berdasarkan tabel di atas diperoleh persamaan regresi sebagai berikut:

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e

Y = -2,602+0,086X1 + 0,151X2 + 0,182X3

Dari persamaan hasil regresi linear berganda pada tabel 4.57 di

atas dapat di interpretasikan sebagai berikut:

1. Nilai konstanta negatif (-2,602) tidak menjadi masalah sepanjang

variabel Islamic banking service quality (X1), citra merek (X2), dan

kepercayaan (X3) tidak mungkin sama dengan 0. Karena tidak

mungkin dilakukan dan skala Likert yang digunakan untuk

kuesioner tidak memasukkan angka nol, tetapi range 1-5, sehingga

variabel (X1) tidak mungkin sama dengan 0. Maka dari itu nilai

konstanta negative tersebut dapat di abaikan.

2. Jika Islamic banking service quality (X1) naik, maka loyalitas

nasabah meningkat.

142

3. Jika citra merek (X2) naik, maka loyalitas nasabah meningkat.

4. Jika kepercayaan (X3) naik, maka loyalitas nasabah meningkat.

G. Uji Hipotesis

1. Uji Statistik t

Uji statistik t pada dasarnya menunjukan seberapa jauh

pengaruh satu variabel bebas secara individual dalam menerangkan

variasi variabel terikat. Hipotesis nol (H0) yang hendak di uji adalah

apakah suatu parameter bi sama dengan 0 atau H0 : bi = 0. Artinya

apakah suatu variabel bebas bukan merupakan penjelas yang signifikan

terhadap variabel terikat. Hipotesis alternatifnya (Ha) parameter suatu

variabel tidak sama dengan nol atau Ha : bi ≠ 0. Artinya variabel

tersebut merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel terikat

(Ghozali, 2016: 96). Apabila suatu hipotesis alternatif diterima jika

jumlah degree of freedom (df) adalah 20 atau lebih, dan drajat

kepercayaan sebesar 5%, maka H0 yang menyatakan bi = 0 dapat

ditolak bila nilai t lebih besar dari 2 (dalam nilai absolut).

Membandingkan nilai statistik t dengan titik kritis menurut tabel.

Apabila nilai statistik t hasil perhitugan lebih tinggi dibandingkan nilai t

tabel, maka hipotesis alternatif dapat diterima.

Berikut hasil uji hipotesis (uji statistik t) dalam penelitian ini:

143

Tabel 4. 58

Hasil Uji Hipotesis t

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -2.602 2.048 -1.270 .207

Islamic Banking

Service Quality .086 .020 .366 4.286 .000

Citra Merek .151 .055 .214 2.747 .007

Kepercayaan .182 .048 .322 3.773 .000



Berdasarkan tabel 4.58 di atas untuk mengetahui besarnya

pengaruh masing-masing variabel independent secara parsial

(individual) terhadap variabel dependent adalah sebagai berikut:

1) Pengaruh islamic banking service quality terhadap loyalitas

nasabah

a) H01: β1 = 0; Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara

Islamic banking service quality (X1) terhadap loyalitas

nasabah (Y).

b) Ha1: β1 ≠ 0; Terdapat pengaruh yang signifikan antara

Islamic banking service quality (X1) terhadap loyalitas

nasabah (Y).

Di ketahui bahwa thitung antara Islamic banking service

quality 4,286, sedangkan ttabel bisa dihitung a = 0,05, karena

digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari ttabel, nilai a dibagi

dua menjadi 0,025 serta df= n-2, dimana df = 100-2 = 98, dan

144

didapat nilai ttabel sebesar 1,984. sehingga hasil yang didapat

thitung > ttabel dimana 4,286> 1,984 dan nilai probabilitas

signifikansi 0,000 < 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa H01

ditolak dan Ha1 diterima. Hal ini berarti Islamic banking service

quality secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

nasabah. Dengan kata lain semakin tinggi Islamic banking

service quality maka semakin tinggi pula loyalitas nasabah.

Jadi hasil analisis di atas menunjukkan bahwa variabel

Islamic banking service quality berpengaruh terhadap loyalitas

nasabah BSM di daerah Jakarta dan Banten. Hal ini sesuai

dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Putra (2014)

yang berjudul “Pengaruh kualitas pelayanan Islami terhadap

kepuasan dan loyalitas nasabah Bank BRI Syariah Surabaya”,

yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan Islami

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Mantauv (2015) menyatakan pengaruh variabel bukti

fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati/perhatian

terhadap loyalitas nasabah sebesar 72,1%, sedangkan sebesar

27,9% dipengaruhi oleh variabel lain diluar penelitian. Hasil uji

regresi menunjukkan bahwa variabel empati/perhatian

(emphaty) dan jaminan merupakan variabel yang paling

dominan dan variabel yang paling banyak mempengaruhi

loyalitas nasabah. Dari hasil diatas, maka dapat disimpulkan

145

bahwa tingkat kualitas pelayanan dapat mempengaruhi tingkat

loyalitas nasabah terutama kualitas pelayanan Islam pada

nasabah Bank Syariah.

2) Pengaruh citra merek terhadap loyalitas nasabah


citra merek (X2) terhadap loyalitas nasabah (Y).

b) Ha2: β2 ≠ 0; Terdapat pengaruh yang signifikan antara citra

merek (X2) terhadap loyalitas nasabah (Y).

Di ketahui bahwa thitung citra merek 2,747, sedangkan ttabel

bisa dihitung a = 0,05, karena digunakan hipotesis dua arah,

ketika mencari ttabel , nilai a dibagi dua menjadi 0,025 serta df=

n-2, dimana df = 100-2 = 98, dan didapat nilai ttabel sebesar

1,984. Sehingga hasil yang didapat thitung > ttabel dimana 2,747 >

1,984 dan nilai probabilitas signifikansi 0,007 < 0,05. Maka

dapat disimpulkan bahwa H02 ditolak dan Ha2 diterima. Hal ini

berarti citra merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

nasabah. Dengan kata lain semakin tinggi citra merek maka

semakin tinggi pula loyalitas nasabah.


citra merek berpengaruh terhadap loyalitas nasabah BSM di

daerah Jakarta dan Banten. Hal ini sesuai dengan penelitian

yang dilakukan oleh Brando dan Ibrahim (2016) yang berjudul

“Pengaruh brand image produk syariah terhadap loyalitas

146

nasabah perbankan di BRI syariah Pekanbaru”, menyatakan

bahwa citra dari produk/merek mempengaruhi nasabah dalam

memilih produk dan bersikap loyal terhadap lembaga keuangan.

Dari hal di atas dapat disimpulkan bahwa citra merek pada suatu

lembaga keuangan dapat mempengaruhi jumlah nasabah dan

tingkat loyalitas nasabah.

3) Pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah


kepercayaan (X3) terhadap loyalitas nasabah (Y).

b) Ha3: β3 ≠ 0; Terdapat pengaruh yang signifikan antara

kepercayaan (X3) terhadap loyalitas nasabah (Y).

Di ketahui bahwa thitung kepercayaan 3,773, sedangkan

ttabel bisa dihitung a = 0,05, karena digunakan hipotesis dua arah,

ketika mencari ttabel , nilai a dibagi dua menjadi 0,025 serta df=

n-2, dimana df = 100-2 = 98, dan didapat nilai ttabel sebesar

1,984. Sehingga hasil yang didapat thitung > ttabel dimana 3,773 >

1,984 dan nilai probabilitas signifikansi 0,000 < 0,05. Maka

dapat disimpulkan bahwa H03 di tolak dan Ha3 diterima. Hal ini

berarti kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

nasabah. Dengan kata lain semakin tinggi kepercayaan maka

semakin tinggi pula loyalitas nasabah.


kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah BSM di

147

daerah Jakarta dan Banten. Hal ini sesuai dengan penelitian

yang di lakukan oleh Wahyuni (2015) yang berjudul “Pengaruh

kepercayaan dan keputusan terhadap loyalitas nasabah

perbankan syariah”, menyatakan bahwa suatu kepercayaan yang

yang di rasakan oleh nasabah dapat mempengaruhi loyalitas

nasabah terhadap lembaga keuangan. Dari hal di atas dapat

disimpulkan bahwa kepercayaan pada suatu lembaga keuangan

dapat mempengaruhi jumlah nasabah dan tingkat loyalitas

nasabah.

Dari hasil analisis di atas maka dapat dilihat bahwa

variabel Islamic banking service quality memiliki nilai thitung

4,286, variabel citra merek memiliki nilai thitung 2,747 dan

variabel kepercayaan memiliki nilai thitung 3,773. Maka dapat di

simpulkan bahwa variabel Islamic banking service quality

memiliki pengaruh yang lebih dominan terhadap loyalitas

nasabah dibandingkan dengan variabel citra merek dan

kepercayaan.

2. Uji Statistik F

Uji F menurut (Imam Ghozali, 2016;96) menguji joint hipotesa

bahwa b1, b2 , dan b3 secara simutan sama dengan nol.

H0 : b1 = b2 = b3 = ….. = bk = 0

HA : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ ….. ≠ bk ≠ 0

148

Uji hipotesis seperti ini dinamakan uji signifikan secara

keseluruhan terhadap garis regresi yang diobservasi maupun astimasi,

apakah Y berhubungan dengan linier terhadap X1, X2, dan X3. Untuk

menguji hipotesis ini digunakan statistik dengan kriteria pengambilan

keputusan sebagai berikut (Ghozali, 2016: 96): Bila nilai F lebih besar

dari pada 4 maka H0 dapat ditolak pada derajat kepercayaan 5 %,

dengan kata lain penulis menerima hipotesis alternatif, yang

menyatakan bahwa semua variabel bebas secara serentak dan signifikan

mempangaruhi variabel terikat. Membandingkan nilai F hasil

perhitungan dengan nilai F menurut tabel. Bila nilai F hitung lebih

besar dari nilai F tabel, maka H0 ditolak dan menerima HA. (Ghozali,

2016: 96).

Berikut hasil uji hipotesis (uji statistik F) dalam penelitian ini:

Tabel 4. 59

Hasil Uji Hipotesis (Uji Statistik F)

ANOVAa

Model

Sum of

Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 150.280 3 50.093 31.663 .000b

Residual 151.880 96 1.582

Total 302.160 99


b. Predictors: (Constant), Kepercayaan, Citra Merek, Islamic Banking Service Quality


Berdasarkan hasil uji Anova atau uji F dapat dilihat berdasarkan

tabel 4.59 didapatkan nilai fhitung 31,663, sedangkan ftabel dalam

penelitian ini dimana df1 = k – 1, dan df2 = n – k, dimana dalam

149

penelitian ini jumlah variabel independent 3 dan variabel dependent 1

serta jumlah sampel penelitian ini sebanyak 100, sehingga df1 = 4 – 1 =

3 dan df2 = 100 – 4 = 96, jadi, dapat dilihat ftabel pada penelitian ini 2,70,

sehingga dapat disimpulkan 31,663> 2,70 dan probabilitas signifikansi

pada penelitian ini 0,000 < 0,05. Dikaitkan dengan hipotesis yang

diajukan, yaitu:

1) H04 : β4 = 0; Tidak terdapat pengaruh yang signifikan secara

simultan antara variabel Islamic banking service quality, citra

merek dan variabel kepercayaan terhadap loyalitas nasabah

2) Ha4 : β4 ≠ 0; Terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan

antara variabel Islamic banking service quality, citra merek dan

variabel kepercayaan terhadap loyalitas nasabah

Dari hasil pengujian di atas, karena tingkat signifikansi < α maka

dapat disimpulkan bahwa Ha4 diterima dan H04 ditolak. Dengan kata

lain dapat dikatakan bahwa variabel Islamic banking service quality,

citra merek dan variabel kepercayaan secara bersama-sama (simultan)

berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah. Dengan

kata lain semakin tinggi Islamic banking service quality, citra merek

dan variabel kepercayaan secara bersama-sama maka semakin tinggi

pula loyalitas nasabah.

H. Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh

kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel terikat

150

(dependent). Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai

R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel bebas (independent)

dalam menjelaskan variasi variabel terikat (dependent) amat terbatas. Nilai

yang mendekati satu berarti variabel bebas (independent) memberikan

hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi

variabel terikat (dependent) (Ghozali, 2016:95). Untuk mengetahui

determinasi variabel yang diteliti dapat dilihat dari tabel berikut ini:

Tabel 4. 60

Hasil Koefisien Determinasi (R2)

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .705a .497 .482 1.258

a. Predictors: (Constant), Kepercayaan, Citra Merek, Islamic Banking Service Quality



Dari tabel 4.60 koefisien determinasi (R²) di atas menunjukkan

besarnya adjusted R² adalah 0,482, hal ini berarti 48,2% variabel

dependent loyalitas nasabah dapat dijelaskan oleh ketiga variabel

independent, yaitu nilai Islamic banking service quality, citra merek dan

variabel kepercayaan. Sedangkan sisanya sebesar 51,8% (100% -

48,2%) lainnya dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel lain yang

tidak masuk dalam penelitian ini. Antara lain variabel yang dapat

mendukung loyalitas nasabah selain Islamic banking service quality,

citra merek dan variabel kepercayaan yaitu kepuasan nasabah,

marketing mix, customer value, religiusitas, dan lain-lain. Sehingga

variabel yang lain dapat diteliti untuk selanjutnya.

151

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan mengenai

pengaruh Islamic banking service quality, citra merek dan kepercayaan

terhadap loyalitas nasabah studi kasus produk tabungan Bank Syariah

Mandiri Indonesia daerah Jakarta dan Banten, dengan metode analisis

yang digunakan yaitu analisis regresi linear berganda, maka dapat

disimpulkan sebagai berikut:

1. Variabel Islamic banking service quality mempunyai pengaruh

terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Mandiri daerah Jakarta dan

Banten secara parsial.

2. Variabel citra merek mempunyai pengaruh terhadap loyalitas

nasabah Bank Syariah Mandiri daerah Jakarta dan Banten secara

parsial.

3. Variabel kepercayaan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas

nasabah Bank Syariah Mandiri daerah Jakarta dan Banten secara

parsial.

4. Variabel Islamic banking service quality, citra merek dan

kepercayaan secara bersama-sama mempunyai pengaruh terhadap

loyalitas nasabah Bank Syariah Mandiri daerah Jakarta dan Banten

secara simultan.

152

B. Saran

Berdasarkan hasil analisis terhadap ketiga variabel independent

yaitu Islamic banking service quality, citra merek dan variabel

kepercayaan terhadap satu variabel dependent yaitu loyalitas nasabah,

maka peneliti menyarankan beberapa hal sebagai berikut :

1. Bagi Bank BSM Daerah Jakarta dan Banten

Dari hasil penelitian ini menyatakan bahwa Islamic banking

service quality, citra merek dan variabel kepercayaan berpengaruh

terhadap loyalitas nasabah di Bank Syariah Mandiri kota Jakarta dan

Banten. Namun, dari penelitian ini di temukan berdasarkan dari

variabel Islamic banking service quality dan citra merek di mana

masih ada kekurangan yang di dapat dari Bank Syariah Mandiri di

Kota Jakarta dan Banten.

Variabel yang berpengaruh terbesar dalam penelitian ini

terhadap loyalitas nasabah yaitu Islamic banking service quality. Oleh

karena itu BSM hendaknya lebih meningkatkan kualitas pelayanan

Islami kepada nasabah untuk meningkatkan rasa loyalitas dibenak

nasabah agar nasabah tidak berpindah dan untuk selalu menggunakan

Bank Syariah Mandiri. Dari statistic deskriptif terdapat pernyataan

Islamic banking service quality dengan jumlah responden yang

menyatakan tidak setuju dan netral yaitu yang menyatakan setuju dan

sangat setuju kurang dari 70%. Terutama BSM dalam menyediakan

tempat parkir yang memadai dan aman sebesar 65% responden dari

153

tabel IBSQ16, dan nasabah tidak perlu mengantri lama untuk

bertransaksi di BSM hanya sebesar 41% responden dari tabel IBSQ17

yang menyatakan setuju dan sangat setuju.

Untuk penyediaan tempat parkir yang memadai dan aman

terdapat 65% responden yang menyatakan setuju dan sangat setuju,

dari pernyataan dan perolehan responden tersebut BSM harus lebih

menyediakan area parkir yang memadai dari jumlah nasabah setiap

harinya dan aman dengan adanya petugas parkir yang baik dan

berpengalaman dalam area parkir tersebut, sehingga nasabah dapat

bertransaksi di BSM dengan aman. Untuk nasabah tidak perlu

mengantri lama untuk bertransaksi di BSM terdapat 41% responden

yang menyatakan setuju dan sangat setuju, dari pernyataan dan

perolehan responden tersebut BSM harus lebih meningkatkan kinerja

pegawai dan menambah staf pegawai agar pegawai dapat melayani

nasabah dengan baik dan cepat, sehingga nasabah tidak perlu

mengantri lama untuk bertransaksi di BSM. Ini berarti BSM harus

lebih meningkatkan lagi kualitas pelayanan Islami dari dimensi empati

yaitu indikator penyediaan area parkir yang memadai dan dari dimensi

daya tanggap yaitu indikator lama antrian dari pernyataan yang telah

diterangkan diatas.

Selain itu dilihat dari variabel citra merek, variabel yang

berpengaruh ketiga dalam penelitian ini terhadap loyalitas nasabah.

Oleh karena itu BSM hendaknya juga meningkatkan citra merek

154

kepada nasabah untuk meningkatkan rasa loyalitas dibenak nasabah

agar nasabah tidak berpindah dan untuk selalu menggunakan Bank

Syariah Mandiri. Dari statistic deskriptif terdapat pernyataan citra

merek dengan jumlah responden yang menyatakan tidak setuju dan

netral yaitu yang menyatakan setuju dan sangat setuju kurang dari

70%. Terutama produk tabungan memberikan di ferensiasi harga yang

cukup terjangkau hanya sebesar 69% responden dari tabel CM6 yang

menyatakan setuju dan sangat setuju.

Dari pernyataan tersebut BSM dalam menentukan di

ferensiasi harga, BSM tidak hanya memperhatikan harga namun

perlunya perhatian khusus mengenai faktor-faktor diluar harga yang

mempengaruhi jumlah permintaan, situasi pasar secara global,

perilaku nasabah, siklus kehidupan produk/merek dll, sehingga

strategi diferensiasi harga ini dapat terarah, efektif dan sesuai dengan

tujuan BSM atas produk atau jasa yang di hasilkan. Agar strategi

diferensiasi berhasil dengan baik adalah dengan menciptakan nilai di

mata nasabah yang tidak mudah ditiru oleh pesaing. Adanya

diferensiasi harga yang terjangkau sebagai bagian dari indikator

keunikan/uniquiness dalam dimensi citra merek akan dapat

memperkuat citra merek BSM.

Dari variabel kepercayaan, variabel yang berpengaruh kedua

dalam penelitian ini terhadap loyalitas nasabah. Oleh karena itu BSM

hendaknya juga meningkatkan kepercayaan terhadap nasabah untuk

155

meningkatkan rasa loyalitas dibenak nasabah agar nasabah tidak

berpindah dan untuk selalu menggunakan Bank Syariah Mandiri.

Dalam hal ini Bank Syariah Mandiri perlu memberikan yang terbaik

untuk nasabahnya dalam hal segi kualitas pelayanan, produk, kinerja,

karyawan, kantor BSM dan lain-lain bagi nasabahnya yang selalu

bertransaksi hal ini memberikan rasa percaya dan bangga terhadap

nasabahnya yang selalu bertransaksi di Bank Syariah Mandiri.

Mengenai hal-hal tersebut diatas apabila hal-hal tersebut dilakukan

oleh perusahaan dampaknya nasabah tersebut akan merasa sangat puas

sehingga nasabah loyal terhadap Bank Syariah Mandiri khususnya di

daerah Kota Jakarta dan Banten.

2. Bagi Akademisi

Peneliti selanjutnya diharapkan untuk meneliti lebih dalam

mengenai Islamic banking service quality, citra merek, dan

kepercayaan terhadap loyalitas nasabah dengan menggunakan

variabel-variabel lain sebagai bahan perbandingan untuk menambah

referensi ilmu pengetahuan. Dan mengembangkan penelitian dengan

teori yang baru, metode, alat uji dan objek penelitian yang berbeda.

Sehingga dapat menambah wawasan untuk penelitian selanjutnya agar

lebih baik lagi.

154

DAFTAR PUSTAKA

Akbar, M Muzahid dan Noorjahan Parvez. “Impact of Sevice, Quality, Trust and

Customer Satisfaction on Customer Loyalty”. ABAC. Vol. 29, No.1,

(January-April), pp: 24-38. 2009.

Aydin, Serkan, and Ozer Gokhan. “Customer loyalty and the effect of switching

costs as a moderator variable : a case in the turkish mobile phone

market”. Marketing Intellegence & Planning,23(1):89-103.2005.

Brando, Alberto dan Mariaty Ibrahim. “Pengaruh Brand Image Produk Syariah

terhadap Loyalitas Nasabah Perbankan”. Jom FISIP, Volume 3 No. 2

Oktober 2016

Bank Indonesia. “Outlook Perbankan Syariah tahun 2014”.

www.bi.go.id/id/perbankan/syariah/Contents/Default.aspx, diakses pada

tanggal 20 September 2016 pukul 12.00.

Bank Muamalat Indonesia. “Lahirnya perbankan Syariah di Indonesia”.

www.bankmuamalat.co.id , 2016. Diakses 13 September 2016 pukul

12.00

Bank Syariah Mandiri. “Profil Bank Syariah Mandiri”

.https://www.syariahmandiri.co.id/category/info-perusahaan/profil

perusahaan/profilperusahaan-profilperusahaan/, Diakses 13 September

2016 pukul 12.00

Bolton, R.N dan Drew, J.H. “A Multistage Model of Customer’s Assesment of

Service Quality and Value” dalam Journal of Consumer Research,

Vol.17 No.4, hlm 365-84. 1991

Cahyani, Putri Dwi. “Tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas layanan

perbankan syariah di yogyakarta”. Esensi: Jurnal Bisnis dan Manajemen

Volume 6 (2), P-ISSN: 2087-2038; E-ISSN:2461-1182 Halaman 151 –

162 Oktober 2016

Ghozali, Imam. “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS”. Badan

Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang, 2016.

http://www.bankmuamalat.co.id/tentang/penghargaan

https://www.syariahmandiri.co.id/category/info-perusahaan/profil%20perusahaan/profilperusahaan-profilperusahaan/

https://www.syariahmandiri.co.id/category/info-perusahaan/profil%20perusahaan/profilperusahaan-profilperusahaan/

155

Griffin, Jill. “Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan

Pelanggan”. Jakarta: Erlangga, 2007.

Guspul, Ahmad dan Ahmad Awaludin. “Kualitas Pelayanan, Kepuasan dan

Kepercayaan Pada Koperasi Jasa Keuangan Syariah di Wonosobo”.

Jurnal PPKM III Hal. 156-170, 2014.

Hasan. “Pengaruh Kualitas Jasa Bank Syariah Terhadap Kepuasan Nasabah

Pada Bank Muamalat Indonesia Cabang Semarang”. Jurnal Ekonomi

dan Bisnis Vol. 1 No. 1, 2006.

Hasan, Ali. “Marketing Bank Syariah (Cara jitu meningkatkan pertumbuhan

pasar bank syariah)”.Bogor : PT.Ghalia Indonesia. 2010

Hayati, Nur dan Dede Suryana. “Pengaruh Kepercayaan dan Komitmen terhadap

Loyalitas Pelanggan ”. Jurnal Sains Manajemen dan Akuntansi, Vol IV

No. 2/ November 2012.

Kasmir. S.E., M.M. “Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya”. Jakarta: PT. Raja

Grafindo Persada. 2014.

Kim, E., dan Tadisina, S. “Customer’s Initial Trust in E-Business: How to

Measure Customer’s Initial Trust” , Proceedings of Ninth Americas

Conference on Information Systems, pp. 35-41. 2003.

Kim, D. J., Ferrin, D. L., dan Rao, H. R. “Antecedents of Consumer Trust in B-to-

C Electronic Commerce”. Proceedings of Ninth Americas Conference on

Information Systems, pp. 157-167, 2003a.

Kotler, Phillip dan Keller, Kevin Lane. “Marketing Manajemen”, edisi 13 jilid 2.

Global Edition : Pearson. 2015

Kotler, P., dan Amstrong. “Dasar-dasar Pemasaran” Jilid 2 Pernhallindo.

Jakarta.2005

Lovelock, Christopher., dkk, “Pemasaran Jasa Manusia, Teknologi, Strategi

Perspektif Indonesia”, Jilid 2, Erlangga, Jakarta, 2011.

Lovelock, Christopher dan Joche’n Wirtz. “Service Marketing, Peoples,

Technology, Strategy”, 7th edition, Pearson Education Limited, England,

2011. Pada Jurnal Christian Victor., dkk,2015

Lupiyoadi, Rambat. “Manajemen Pemasaran Jasa” : Teori dan Praktik, Salemba

Empat, Jakarta, 2006.

156

Morgan, R. M. and Hunt, S. D. “The Commitment-Trust Theory of Relation-ship

Marketing”. Journal of Marke-ting, vol 58, pp: 20-38. (1994).

Muhammad. “Managemen Bank Syari’ah”, edisi revisi cet. ke-2, Yogyakarta:

UPP STIM YKPN, 2011

Nifita, Ade Tit. “Pengaruh Citra Bca Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Bca

Cabang Jambi”, Jurnal Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas

Jambi, Vol 2 No.2 Juli-Desember, 2010.

Normasari, Selvy, Andriani Kumadji dan Srikandi Kusumawati. “Pengaruh

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan

Dan Loyalitas Pelanggan Survei Padatamu Pelanggan Yang Menginap

Di Hotel Pelangi Malang”. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), Vol. 6 No.

2 Desember 2013.

Othman, A. Q. and Owen, Lynn. ”Adopting and measuring customer service

quality (SQ) in Islamic Banking: A case study in Kuwait finance house”,

International Journal of Islamic Financial Services, Vol. 3 No. 1, 2002..

Otoritas Jasa Keuangan. “Siaran Pers OJK Dan Perbankan Syariah Gelar Expo

IB Vaganza 2015”. www.ojk.go.id, 2015.

. “Statistik Perbankan Syariah – Islamic Banking Statistic

tahun 2015”, www.ojk.go.id, 2015.

Parasuraman, A. “Problems and Strategies in Service Marketing”. Journal of

Marketing, Vol.49, 33-46. 1988

Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, dan L.L. Berry, 1998, SERVQUAL: “A

Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service

Quality”, Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1.

Putra, Rizky Pratama. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Islami Terhadap Kepuasan

dan Loyalitas Nasabah Bank BRI Syariah Surabaya”. JESTT |Vol. 1 No.

9 September 2014

Rangkuti, Fredy. “The Power Of Brand”. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

2009.

157

Rofiq, Ainur. “Pengaruh Dimensi Kepercayaan (Trust) Terhadap Partisipasi

Pelanggan E-Commerce”, Tesis, Program Pasca Sarjana Universitas

Brawijaya, 2007.

Selvy, N, Andriani, K, dan Andriani, K. “Pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasaan pelanggan, citra perusahaan dan loyalitas pelanggan”. Jurnal

Administrasi Bisnis (JAB) | Vol. 6 No. 2 Desember 2013.

Soemirat, Soleh dan Ardianto Elvinaro. “ Dasar-Dasar Public Relations”.

Bandung, Rosdakarya. 2007

Sondakh, Conny. “Kualitas layanan, Citra Merek dan pengaruhnya terhadap

kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Tabungan (Studi kasus

nasabah Taplus BNI Cabang Manado)”. Jurnal Riset Bisnis dan

Manajemen Vol.3 ,No.1, 2014:19-32, 2015.

Sugiyono,“Metode Penelitian & Pengembangan Research and Development”,

Penerbit AlfaBeta, Bandung, 2015.

Sunarto. “Manajemen Pemasaran 2”, Adityamedia, Yogyakarta. 2006.

Suhardi. “Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan dan Loyalitas

Nasabah Perbankan di Surabaya”. Jurnal Kinerja (vol.10 no.10). 2006.

Syariah. “Sejarah Perbankan Syariah”. Diakses dari

http://www.ojk.go.id/id/kanal/syariah/tentang-syariah/Pages/Sejarah-

Perbankan-Syariah.aspx, diakses pada tanggal 21 agustus 2016 pukul

16.00

Tjiptono, Fandy, Ph.D dan Gregorius Chandra. “Service, Quality dan

Satisfaction” edisi 4. Yogyakarta : Andi Offset, 2016.

Umar, Husein. “Riset Pemasaran dan Perilakuu Konsumen”, Gramedia Pustaka

Utama, Jakarta, 2010.

Wahyuni, Endang Tri. “Pengaruh kepercayaan dan keputusan terhadap loyalitas

nasabah perbankan syariah”. 2015

Widiyawati, Nurul. “Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan di

supermarket papaya darmo Surabaya”. Jurnal akuntansi, manajemen

bisnis dan sector publik (JAMBSP), 18 juni 2013.

http://www.ojk.go.id/id/kanal/syariah/tentang-syariah/Pages/Sejarah-Perbankan-Syariah.aspx

http://www.ojk.go.id/id/kanal/syariah/tentang-syariah/Pages/Sejarah-Perbankan-Syariah.aspx

158

Wijayanto, Indra dan Iriani Sri Setyo. “Pengaruh Citra Merek terhadap Loyalitas

konsumen”. Jurnal Ilmu Manajemen, Volume 1 Nomor 3 Mei 2013.

www.servicequality-award.com. “Indonesia service quality” dari

http://www.servicequalityaward.com/index.php?option=com_content&vi

ew=article&id=7&Itemid=23 diakses pada tanggal 5 Oktober 2016 pukul

20:00

www.topbrand-award.com. “Top Brand Award” dari http://www.topbrand-

award.com/top-brand-survey/surveyresult/top_brand_index_2016_fase_1

diakses pada tanggal 10 Oktober 2016 pukul 23:19

Zeithaml, Valerie & Mary Jo Bitner. “Services Marketing Forth” Edition:

Integrating Customer Focus Across Firm. New York: McGraw-Hill.

2006


http://www.topbrand-award.com/top-brand-survey/survey

http://www.topbrand-award.com/top-brand-survey/survey

159

LAMPIRAN-LAMPIRAN

Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian

KUESIONER PENELITIAN





Jakarta dan Banten)


NIM : 1113081000141

Fakultas/Jurusan : Ekonomi dan Bisnis /Manajemen

Universitas : UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

JURUSAN MANAJEMEN



JAKARTA

1437 H/2016 M

160

Assalamu’alaikum wr. Wb

Responden yang terhormat,

Terima kasih atas waktu yang telah Anda berikan untuk menjawab

kuesioner ini. Kuesioner penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana

pengaruh Islamic banking service quality, citra merek dan kepercayaan terhadap

loyalitas nasabah di Bank Syariah Mandiri.


NIM : 1113081000141

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

Jurusan : Manajemen

Saya hendak melakukan penelitian untuk penulisan tugas akhir (Skripsi)

yang berjudul “Pengaruh Islamic Banking Service Quality, Citra Merek dan

Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah di Bank Syariah Mandiri (Studi

Kasus Produk Tabungan Bank Syariah Mandiri Daerah Jakarta dan

Banten)”.

Oleh karena itu, saya mohom kesediaan saudara/i untuk menjadi

responden dengan mengisi lembar kuesioner ini. Semua informasi dari kuesioner

ini terjamin kerahasiaannya. Mengingat data yang saya kumpulkan ini sangat

besar arti dan pengaruhnya terhadap hasil penelitian ini, maka saya mohon kepada

responden untuk mengisi kuesioner ini secara jujur dan benar. Atas kesediaan dan

partisipasi dari Bapak/Ibu/Saudara/i dalam mengisi kuesioner ini saya ucapkan

terima kasih.

Wassalamu’alaikum wr.wb

Hormat Saya,

(Shofwatun Niswah)

161

Bagian I : Profil Responden

Petunjuk Pengisian: Berilah tanda check list (√) atau silang (X) pada pilihan

jawaban yang ada.

A. Screening Pertanyaan

1. Apakah anda nasabah Bank Syariah Mandiri yang membuka rekening

lebih dari 1 tahun di daerah Kota Jakarta dan Banten?

Ya Jika Ya, Silahkan melanjutkan ke pertanyaan berikutnya.

Tidak Jika Tidak, Stop disini. Terima Kasih.

B. Biodata Responden

1. Nama / Inisial (boleh tidak di isi) : …………………………………

2. Nomor Telepon (boleh tidak di isi) : …………………………………

3. Jenis Kelamin : Pria Wanita

4. Usia Anda saat ini : < 18 tahun 25 - 40 tahun

18 - < 25 tahun > 40 tahun

5. Tingkat pendidikan terakhir atau yang sedang Anda tempuh saat ini :

SD/SMP/SMA S1

Akademi (D1/D2/D3) S2/S3

6. Pengeluaran saat ini : < 500.000 3.000.000-<6.000.000

500.000-<1.500.000 >6.000.000

1.500.000-<3.000.000

7. Tempat Pembukaan Rekening (daerah/nama cabang) :

KCP Pasar Rebo KCP Tanggerang Bintaro

KCP Kalibata KCP Cengkareng

KCP Sudirman KCP Pondok Pinang

KCP Roxy Lainnya

8. Membuka tabungan BSM sejak (bulan/tahun): .…………………….

9. Apa anda memiliki BSM Tabunganku : Tabunganku

Tabungan BSM Lainnya

10. Tanggal pengisian : ………………………………………………….

162

Bagian II: Pernyataan-pernyataan

Petunjuk Pengisian: Berilah tanda checklist (√)atau tanda silang (X) pada salah

satu jawaban yang paling sesuai dengan pendapat Anda. Kriteria Penilaian:

Sangat Tidak Setuju

(STS)

Tidak Setuju

(TS)

Netral

(N)

Setuju

(S)

Sangat Setuju

(SS)

No. Pertanyaan STS TS N S SS

A. Islamic Banking Service Quality

Kepatuhan ( Compliance)

1. Operasional BSM sesuai dengan prinsip Islam

2. Ketentuan produk dan layanan tabungan BSM

Islami

3. Produk tabungan BSM bebas dari bunga

4. BSM memberikan bagi hasil atau bonus sesuai

dengan akad yang digunakan.

Jaminan (Assurance)

5. Karyawan BSM bersikap sopan dan bersahabat

6.

Manajemen khususnya karyawan BSM memiliki

pengetahuan yang luas menanggapi pertanyaan-

pertanyaan nasabah.

7. Anda merasa aman dan percaya menggunakan

produk dan jasa BSM

Kehandalan ( Reliability)

8. BSM memberikan pelayanan tepat waktu sesuai

dengan yang dijanjikan.

9. Pencatatan transaksi pada BSM akurat.

10.

Produk tabungan BSM yang beragam

memudahkan nasabah memilih sesuai dengan

kebutuhan.

Bentuk Fisik (Tangibles)

11. Tampilan kantor dan fasilitas fisik BSM yang

menarik

12. Transaksi BSM yang cepat dan efisien

163


Empati (Emphaty)

13. BSM menyediakan ruang tunggu yang nyaman.

14. Karyawan BSM memberikan nasabah bantuan

dan perhatian khusus

15. BSM memiliki jam pelayanan yang sesuai bagi

nasabah.

16. BSM menyediakan tempat parkir yang memadai

dan aman.

Daya Tanggap (Responsiveness)

17. Anda tidak perlu mengantri lama untuk

bertransaksi di BSM.

18. Karyawan BSM memberikan pelayanan secara

cepat kepada nasabah.

19. Karyawan BSM memberikan solusi yang cepat,

dan tepat terhadap kebutuhan nasabah.

B. Citra Merek

Kekuatan (Strenght)

20. Penampilan fisik produk BSM menarik dan

bagus digunakan

21. Fungsi semua fasilitas dari produk BSM dapat

digunakan dengan baik oleh nasabah

22. Biaya pembukaan tabungan baru di BSM cukup

terjangkau.

23. Penampilan fasilitas pendukung dari produk

BSM menarik untuk digunakan (contoh : Teller)

Keunikan (Uniqueness)

24.

BSM menyediakan berbagai macam layanan

yang dibutuhkan nasabah. (contoh : Layanan

transfer, setoran, penarikan, dan kliring)

25. Produk tabungan BSM memberikan diferensiasi

harga yang cukup terjangkau.

Favourable

26. Nama produk Tabunganku BSM mudah

diucapkan

27. Nama produk Tabunganku BSM mudah diingat

164


28.

Adanya kesesuaian produk Tabunganku dengan

citra BSM sebagai Bank yang terdepan, modern

dan menentramkan

C. Kepercayaan

Kemampuan (Ability)

29. Saya percaya BSM mampu menyediakan produk

dan jasa yang dibutuhkan nasabah

30. Saya percaya BSM mampu melayani nasabah

dengan baik

31. Saya percaya BSM mampu menciptakan

transaksi yang aman dari gangguan pihak lain

Kebaikan hati (Benevolence)

32. Saya percaya BSM dapat memberikan kepuasan

yang saling menguntungkan

33. Saya percaya BSM dapat memberikan

keuntungan untuk nasabah

34. Saya percaya BSM memiliki perhatian besar

untuk memuaskan nasabah

Integritas (Integrity)

35.

Saya percaya karyawan BSM jujur atau tidak

menyembunyikan informasi penting kepada

nasabah

36. Saya percaya kualitas produk BSM sesuai yang

diinginkan nasabah.

D. Loyalitas Nasabah

37. Anda berniat untuk bertransaksi kembali di BSM

di kemudian hari.

38. Anda berniat untuk merekomendasikan BSM

kepada orang lain.

39. Anda berniat menggunakan produk dan jasa

BSM yang lainnya.

40. Anda lebih memilih BSM dibandingkan bank-

bank lain.

165

Lampiran 2 : Tabel Jawaban Responden

A. Islamic Banking Service Quality

No. IBSQ

1

IBSQ

2

IBSQ

3

IBSQ

4

IBSQ

5

IBSQ

6

IBSQ

7

IBSQ

8

IBSQ

9

IBSQ

10

IBSQ

11

IBSQ

12

IBSQ

13

IBSQ

14

IBSQ

15

IBSQ

16

IBSQ

17

IBSQ

18

IBSQ

19 Total

1 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 2 3 3 4 3 3 4 3 61

2 4 4 4 4 3 2 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 62

3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 65

4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 86

5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 73

6 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 5 71

7 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 69

8 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 81

9 3 4 3 4 4 3 5 4 5 3 3 3 4 5 3 4 3 3 3 69

10 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 54

11 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 3 4 5 4 5 4 5 5 5 84

12 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 3 5 4 83

13 4 4 5 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 66

14 4 4 5 4 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 2 4 3 3 62

15 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 5 4 3 2 3 3 2 3 4 69

16 4 4 4 3 5 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 2 4 4 74

17 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 62

18 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 65

19 4 4 5 3 4 5 5 4 4 5 4 3 5 5 4 5 4 4 4 81

20 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 89

21 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 89

166

No. IBSQ

1

IBSQ

2

IBSQ

3

IBSQ

4

IBSQ

5

IBSQ

6

IBSQ

7

IBSQ

8

IBSQ

9

IBSQ

10

IBSQ

11

IBSQ

12

IBSQ

13

IBSQ

14

IBSQ

15

IBSQ

16

IBSQ

17

IBSQ

18

IBSQ

19 Total

22 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 85

23 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 3 4 5 5 4 5 88

24 3 3 2 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 66

25 4 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 2 4 4 3 69

26 5 4 4 4 3 5 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 74

27 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 70

28 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 80

29 4 4 3 4 3 4 5 3 2 5 3 5 3 5 4 4 3 4 3 71

30 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 3 4 4 83

31 4 4 5 4 3 3 3 3 3 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 72

32 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 70

33 3 4 4 4 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 60

34 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 75

35 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 75

36 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 3 3 3 3 4 2 2 3 4 73

37 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 75

38 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 75

39 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 74

40 4 4 5 3 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 83

41 5 5 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 5 3 3 4 4 73

42 5 5 4 4 3 4 5 4 4 4 3 4 4 3 5 3 3 4 4 75

43 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 57

44 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 78

45 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 74

167

No. IBSQ

1

IBSQ

2

IBSQ

3

IBSQ

4

IBSQ

5

IBSQ

6

IBSQ

7

IBSQ

8

IBSQ

9

IBSQ

10

IBSQ

11

IBSQ

12

IBSQ

13

IBSQ

14

IBSQ

15

IBSQ

16

IBSQ

17

IBSQ

18

IBSQ

19 Total

46 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 76

47 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 68

48 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 77

49 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 77

50 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 78

51 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 77

52 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 77

53 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 77

54 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 77

55 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 77

56 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 78

57 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 78

58 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 77

59 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 78

60 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 3 4 4 5 4 82

61 4 4 2 3 4 4 4 4 4 4 2 4 3 4 4 4 4 4 4 70

62 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 93

63 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 2 4 3 4 4 4 4 4 4 71

64 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 93

65 5 4 2 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 72

66 4 4 3 4 5 4 4 3 5 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 72

67 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 3 5 5 5 5 4 87

68 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 3 76

69 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 82

168

No. IBSQ

1

IBSQ

2

IBSQ

3

IBSQ

4

IBSQ

5

IBSQ

6

IBSQ

7

IBSQ

8

IBSQ

9

IBSQ

10

IBSQ

11

IBSQ

12

IBSQ

13

IBSQ

14

IBSQ

15

IBSQ

16

IBSQ

17

IBSQ

18

IBSQ

19 Total

70 5 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 67

71 5 5 5 4 5 4 5 3 3 3 4 5 5 4 5 4 5 5 4 83

72 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 4 4 86

73 5 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 73

74 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 87

75 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 72

76 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 85

77 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 85

78 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 86

79 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 3 4 4 4 80

80 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 83

81 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 78

82 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 83

83 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 72

84 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 80

85 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 72

86 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 75

87 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 76

88 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 5 3 3 4 4 77

89 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 3 4 4 77

90 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 76

91 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 74

92 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 75

93 5 5 4 4 5 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 75

169

No. IBSQ

1

IBSQ

2

IBSQ

3

IBSQ

4

IBSQ

5

IBSQ

6

IBSQ

7

IBSQ

8

IBSQ

9

IBSQ

10

IBSQ

11

IBSQ

12

IBSQ

13

IBSQ

14

IBSQ

15

IBSQ

16

IBSQ

17

IBSQ

18

IBSQ

19 Total

94 5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 74

95 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 75

96 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 76

97 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 75

98 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 75

99 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 74

100 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 77

170

B. Citra Merek

No. CM1 CM2 CM3 CM4 CM5 CM6 CM7 CM8 CM9 CMTotal

1 3 5 3 3 3 5 3 3 3 31

2 4 3 3 5 5 3 5 3 4 35

3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 29

4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 32

5 4 4 4 3 4 4 3 4 4 34

6 4 3 3 4 3 3 4 3 4 31

7 4 3 3 3 3 3 3 3 4 29

8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

9 3 3 3 4 4 3 4 3 3 30

10 3 3 3 4 5 3 4 3 3 31

11 3 3 4 3 4 3 3 4 3 30

12 5 4 4 4 3 4 4 4 5 37

13 4 4 3 4 5 4 4 3 4 35

14 4 4 4 4 5 4 4 4 4 37

15 4 4 4 5 4 4 5 4 4 38

16 4 3 4 4 4 3 4 4 4 34

17 5 4 3 3 3 4 3 3 5 33

18 2 3 4 4 4 3 4 4 2 30

19 4 5 4 5 4 5 5 4 4 40

20 4 4 5 4 4 4 4 5 4 38

21 4 4 5 4 4 4 4 5 4 38

22 3 5 3 5 4 5 5 3 3 36

23 5 3 4 4 5 3 4 4 5 37

24 4 3 4 4 4 3 4 4 4 34

25 4 3 4 3 4 3 3 4 4 32

26 4 5 4 4 4 5 4 4 4 38

27 4 5 4 4 5 5 4 4 4 39

28 3 5 4 4 5 5 4 4 3 37

29 2 5 5 3 4 5 3 5 2 34

30 5 4 5 5 5 4 5 5 5 43

31 4 3 4 4 4 4 5 4 4 36

32 4 5 3 4 5 4 4 5 3 37

33 4 3 4 5 5 5 5 4 5 40

34 2 4 5 4 5 4 4 4 4 36

171


35 4 4 3 5 4 5 4 3 4 36

36 3 5 4 3 4 3 5 4 5 36

37 4 4 4 5 5 4 3 5 3 37

38 4 3 5 3 4 4 4 4 5 36

39 3 5 5 4 5 3 3 3 3 34

40 4 3 5 3 5 4 3 5 4 36

41 3 4 5 4 3 4 5 4 4 36

42 2 3 5 5 4 3 4 4 5 35

43 4 4 5 4 3 4 3 4 4 35

44 4 3 4 5 3 5 4 4 4 36

45 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

46 3 4 2 5 5 5 2 5 4 35

47 5 5 4 4 4 4 4 4 4 38

48 4 5 4 3 4 3 5 4 3 35

49 4 4 3 5 4 3 4 5 4 36

50 5 5 5 4 3 4 3 2 4 35

51 4 3 5 2 4 5 4 4 5 36

52 4 5 4 5 5 4 2 3 5 37

53 4 5 3 5 4 4 5 4 4 38

54 5 5 5 5 3 4 4 3 4 38

55 4 3 4 4 5 4 5 4 4 37

56 4 4 5 4 4 4 4 3 4 36

57 5 4 4 2 4 3 5 4 5 36

58 3 5 2 4 5 5 3 4 5 36

59 4 4 4 5 4 4 5 3 4 37

60 4 5 3 5 2 5 4 4 5 37

61 3 5 4 5 4 4 4 4 5 38

62 4 5 5 3 3 3 5 3 4 35

63 3 2 4 4 5 5 4 4 5 36

64 4 5 2 5 3 3 2 5 4 33

65 4 4 4 3 5 4 5 5 4 38

66 4 5 4 4 5 3 4 4 4 37

67 3 4 3 5 3 4 5 3 5 35

68 4 5 4 5 4 3 4 4 4 37

69 2 4 3 4 5 5 4 4 5 36

70 4 5 4 5 3 4 5 3 4 37

71 2 3 5 4 3 5 5 5 5 37

172


72 4 4 5 3 4 3 4 5 4 36

73 5 5 4 4 3 4 4 2 5 36

74 4 3 4 4 5 3 4 5 4 36

75 4 5 5 3 4 5 3 4 5 38

76 3 5 5 4 5 4 5 5 4 40

77 4 5 4 5 4 5 4 4 5 40

78 5 4 5 5 5 5 5 4 4 42

79 5 4 4 4 4 5 4 2 4 36

80 4 5 4 3 3 4 5 5 3 36

81 4 4 3 3 5 5 4 5 4 37

82 5 5 5 4 5 4 2 5 5 40

83 5 3 3 5 5 3 5 2 5 36

84 4 5 5 5 4 3 3 4 5 38

85 4 4 5 3 3 4 5 4 4 36

86 4 2 4 4 5 5 3 4 5 36

87 3 3 4 5 4 5 4 5 4 37

88 4 4 5 4 4 4 4 3 5 37

89 4 4 4 3 3 4 5 5 4 36

90 3 3 5 4 4 3 5 5 5 37

91 2 4 5 3 5 5 5 4 4 37

92 3 5 3 5 4 5 4 3 4 36

93 4 4 4 3 3 4 5 5 4 36

94 4 5 3 4 3 4 5 4 5 37

95 3 4 4 5 4 5 4 3 4 36

96 4 3 4 3 4 3 5 5 4 35

97 3 5 3 5 3 5 4 5 5 38

98 3 3 4 4 4 3 5 5 4 35

99 4 3 5 4 5 3 2 5 5 36

100 4 4 3 4 4 5 5 4 4 37

173

C. Kepercayaan

No. KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7 KP8 KPTotal

1 3 4 3 3 4 3 3 4 27

2 3 4 3 3 3 3 3 3 25

3 3 4 4 3 4 3 4 3 28

4 5 5 5 4 5 5 4 4 37

5 3 4 4 4 4 3 3 3 28

6 4 4 4 4 4 4 4 4 32

7 3 3 3 4 3 3 4 4 27

8 5 5 4 4 4 4 4 4 34

9 3 4 5 3 5 4 3 4 31

10 4 4 4 3 3 3 4 4 29

11 4 4 4 5 5 5 5 5 37

12 4 5 4 4 4 4 4 4 33

13 4 4 4 3 4 4 3 3 29

14 4 5 4 3 4 4 3 3 30

15 4 4 4 5 5 4 4 4 34

16 5 4 4 4 4 4 4 5 34

17 3 4 3 3 3 3 3 3 25

18 3 3 3 2 2 3 4 4 24

19 4 4 4 5 4 3 4 4 32

20 4 4 4 4 4 4 4 4 32

21 4 4 4 4 4 4 4 4 32

22 5 4 4 5 5 4 4 5 36

23 4 4 4 4 4 4 1 1 26

24 4 4 4 4 4 4 4 4 32

25 4 5 4 4 5 4 4 5 35

26 3 3 4 4 3 3 4 5 29

27 4 4 4 5 4 4 4 4 33

28 4 5 4 4 4 4 4 4 33

29 3 4 4 3 4 4 2 3 27

30 5 5 5 5 5 5 4 5 39

31 4 4 4 4 4 4 4 4 32

32 4 4 4 4 4 4 4 4 32

33 3 3 4 4 4 4 4 4 30

34 4 4 4 4 4 4 4 4 32

35 4 4 4 4 4 4 4 4 32

174


36 4 4 4 4 4 4 4 4 32

37 4 4 4 4 4 4 4 4 32

38 4 4 4 4 4 4 4 4 32

39 4 4 4 4 4 3 4 4 31

40 5 5 4 4 4 5 5 4 36

41 4 4 4 4 4 4 4 4 32

42 4 4 4 4 4 4 4 4 32

43 5 5 5 3 3 3 3 3 30

44 3 4 4 3 3 3 4 4 28

45 4 4 4 4 4 4 4 4 32

46 4 4 4 4 4 4 4 4 32

47 4 3 4 4 3 3 3 3 27

48 4 4 4 4 4 4 4 4 32

49 4 4 4 4 4 4 4 4 32

50 4 4 4 4 4 4 4 4 32

51 4 4 4 4 4 4 4 4 32

52 4 4 4 4 4 4 4 4 32

53 4 4 4 4 4 4 4 4 32

54 4 4 4 4 4 4 4 4 32

55 4 4 4 4 4 4 4 4 32

56 4 4 4 4 4 4 4 4 32

57 4 4 4 4 4 4 4 4 32

58 4 4 4 4 4 4 4 4 32

59 4 4 4 4 4 4 4 4 32

60 4 5 4 4 5 4 4 4 34

61 4 4 4 5 4 4 5 3 33

62 5 5 5 5 5 5 5 5 40

63 4 4 4 4 4 4 4 3 31

64 4 4 4 4 5 4 5 4 34

65 4 4 5 5 4 5 5 4 36

66 4 4 4 3 5 4 5 4 33

67 4 4 5 4 4 5 4 4 34

68 4 4 4 5 5 4 4 4 34

69 4 5 4 4 4 4 4 5 34

70 5 5 5 5 5 5 5 5 40

71 4 4 4 5 4 4 5 4 34

72 4 4 5 5 5 4 4 5 36

175


73 4 4 5 4 5 5 4 3 34

74 4 4 4 4 4 4 5 5 34

75 4 4 4 4 4 4 5 4 33

76 4 4 4 4 4 4 4 5 33

77 4 4 5 3 5 4 5 4 34

78 4 5 4 4 4 4 4 4 33

79 5 5 5 5 5 5 5 5 40

80 4 4 4 5 4 4 5 4 34

81 4 4 4 4 5 5 4 4 34

82 5 5 5 5 5 5 5 5 40

83 4 4 4 5 4 5 4 4 34

84 4 4 2 4 4 4 4 5 31

85 4 4 4 4 4 5 4 4 33

86 4 4 4 4 4 4 5 4 33

87 5 5 5 5 5 5 5 5 40

88 5 5 5 3 4 3 4 4 33

89 3 4 4 4 4 5 5 5 34

90 4 4 4 5 4 4 4 4 33

91 4 4 4 4 5 4 4 4 33

92 4 4 5 5 4 4 4 4 34

93 3 3 4 4 5 5 5 5 34

94 4 3 5 5 4 4 4 4 33

95 4 4 4 4 4 5 5 4 34

96 4 4 4 4 5 4 4 4 33

97 4 4 4 4 4 4 5 4 33

98 4 4 5 5 4 4 4 4 34

99 4 4 4 4 5 5 4 4 34

100 4 4 4 4 4 4 5 4 33

176

D. Loyalitas Nasabah

No. LY1 LY2 LY3 LY4 LYTotal

1 3 3 3 3 12

2 3 3 3 3 12

3 3 2 3 3 11

4 5 4 5 4 18

5 3 4 3 3 13

6 5 4 4 2 15

7 3 3 3 4 13

8 4 4 3 4 15

9 3 5 4 3 15

10 3 3 3 2 11

11 4 5 4 3 16

12 5 4 4 5 18

13 4 4 4 3 15

14 4 4 5 3 16

15 4 4 2 2 12

16 4 4 3 3 14

17 3 3 3 3 12

18 4 4 2 4 14

19 4 4 5 5 18

20 4 4 3 4 15

21 4 4 3 4 15

22 5 4 5 5 19

23 4 4 4 4 16

24 4 3 3 3 13

25 3 4 2 4 13

26 4 4 4 4 16

27 4 4 4 4 16

28 4 4 3 4 15

29 3 4 3 3 13

30 4 4 4 3 15

31 4 4 4 4 16

32 4 4 4 4 16

33 4 3 4 4 15

34 4 4 4 4 16

35 4 4 4 4 16

177


36 4 4 3 4 15

37 4 4 4 4 16

38 4 4 4 4 16

39 4 3 3 3 13

40 4 4 4 5 17

41 4 4 3 3 14

42 4 4 3 3 14

43 3 3 3 3 12

44 4 4 3 3 14

45 4 4 3 3 14

46 4 4 3 3 14

47 4 4 3 3 14

48 4 4 3 3 14

49 4 4 3 3 14

50 4 4 3 3 14

51 4 4 3 3 14

52 5 5 3 3 16

53 5 5 4 4 18

54 5 5 3 3 16

55 5 5 3 3 16

56 5 5 4 3 17

57 5 5 3 3 16

58 5 5 3 3 16

59 5 5 3 3 16

60 4 5 4 5 18

61 4 4 4 3 15

62 5 5 5 4 19

63 4 4 4 3 15

64 4 4 4 4 16

65 5 5 3 4 17

66 4 4 4 3 15

67 4 4 4 3 15

68 4 4 4 4 16

69 5 5 4 4 18

70 4 4 3 4 15

71 5 4 4 4 17

72 4 4 3 4 15

73 5 5 2 4 16

178


74 4 5 4 3 16

75 4 4 4 4 16

76 4 4 3 3 14

77 5 4 3 4 16

78 5 5 4 5 19

79 5 5 5 5 20

80 4 4 3 5 16

81 4 5 3 4 16

82 5 4 4 4 17

83 4 4 4 2 14

84 4 5 3 3 15

85 4 4 3 4 15

86 4 4 3 4 15

87 5 5 4 5 19

88 4 4 3 4 15

89 4 4 3 4 15

90 4 4 3 4 15

91 4 5 3 4 16

92 4 4 3 4 15

93 4 5 3 4 16

94 5 5 3 3 16

95 4 4 3 4 15

96 4 4 3 3 14

97 5 5 3 3 16

98 4 4 3 3 14

99 4 4 3 4 15

100 5 5 3 3 16

179

Lampiran 3 : Hasil Uji Kualitas Data

A. Uji Validitas Data

1. Variabel Islamic Banking Service Quality

180

2. Variabel Citra Merek

181

3. Variabel Kepercayaan

182

4. Variabel Loyalitas Nasabah

183

B. Uji Reabilitas Data

1. Variabel Islamic Banking Service Quality

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 100.0

Excludeda 0 .0

Total 30 100.0

a. Listwise deletion based on all

variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.759 20

Item-Total Statistics

Scale Mean

if Item

Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if

Item Deleted

IBSQ1 142.77 360.047 .638 .749

IBSQ2 142.80 361.683 .543 .751

IBSQ3 142.83 361.178 .442 .751

IBSQ4 142.77 358.599 .642 .748

IBSQ5 142.73 351.513 .784 .743

IBSQ6 142.83 355.385 .637 .746

IBSQ7 142.63 353.482 .701 .744

IBSQ8 142.73 351.513 .784 .743

IBSQ9 142.83 360.213 .540 .750

IBSQ10 142.73 349.926 .795 .741

IBSQ11 143.00 360.897 .530 .750

IBSQ12 142.97 351.344 .688 .743

IBSQ13 142.80 348.166 .856 .740

IBSQ14 142.97 359.757 .480 .750

IBSQ15 142.87 354.533 .736 .745

IBSQ16 143.03 357.551 .570 .748

IBSQ17 143.40 358.455 .567 .749

IBSQ18 142.87 354.533 .736 .745

IBSQ19 143.00 357.724 .654 .748

IBSQTOTAL 73.37 93.826 1.000 .932

184

2. Variabel Citra Merek


N %


Excludeda 0 .0

Total 30 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in

the procedure.


Cronbach's

Alpha N of Items

.732 10


Scale Mean

if Item

Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if

Item Deleted

CM1 65.43 46.806 .411 .715

CM2 65.40 45.697 .497 .706

CM3 65.40 47.007 .472 .713

CM4 65.30 46.148 .575 .705

CM5 65.13 47.430 .404 .717

CM6 65.40 45.697 .497 .706

CM7 65.30 46.148 .575 .705

CM8 65.40 47.007 .472 .713

CM9 65.43 46.806 .411 .715

CMTotal 34.60 12.938 1.000 .714

185

3. Variabel Kepercayaan


N %


Excludeda 0 .0

Total 30 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in

the procedure.


Cronbach's

Alpha N of Items

.771 9

Item-Total Statistic

Scale Mean

if Item

Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if

Item Deleted

KP1 58.17 53.178 .770 .737

KP2 57.87 56.740 .517 .759

KP3 58.07 56.133 .655 .754

KP4 58.17 52.902 .694 .738

KP5 58.00 52.966 .740 .737

KP6 58.23 54.185 .753 .743

KP7 58.37 55.068 .517 .753

KP8 58.13 53.430 .584 .745

KPTOTAL 31.00 15.379 1.000 .847

186

4. Loyalitas Nasabah


N %


Excludeda 0 .0

Total 30 100.0

a. Listwise deletion based on all variables

in the procedure.


Cronbach's

Alpha N of Items

.784 5


Scale Mean

if Item

Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if

Item Deleted

LY1 25.27 14.133 .712 .737

LY2 25.27 15.306 .514 .777

LY3 25.60 13.145 .681 .723

LY4 25.60 14.041 .557 .755

LYTOTAL 14.53 4.533 1.000 .679

187

Lampiran 4 : Statistik Dekriptif

1. Islamic Banking Service Quality

a) Kepatuhan ( Compliance)

1) Operasional BSM sesuai dengan prinsip Islam

IBSQ1



Setuju 42 42.0 42.0 50.0

Sangat Setuju 50 50.0 50.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

2) Ketentuan produk dan layanan tabungan BSM Islami

IBSQ 2



Netral 5 5.0 5.0 6.0

Setuju 49 49.0 49.0 55.0

Sangat Setuju 45 45.0 45.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

3) Produk tabungan BSM bebas dari bunga

IBSQ 3



Netral 16 16.0 16.0 20.0

Setuju 62 62.0 62.0 82.0

Sangat Setuju 18 18.0 18.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

4) BSM memberikan bagi hasil atau bonus sesuai dengan

akad yang digunakan.

IBSQ 4


Valid Netral 13 13.0 13.0 13.0

Setuju 72 72.0 72.0 85.0

Sangat Setuju 15 15.0 15.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

188

b) Jaminan (Assurance)

5) Karyawan BSM bersikap sopan dan bersahabat

IBSQ 5


Valid Netral 15 15.0 15.0 15.0

Setuju 62 62.0 62.0 77.0

Sangat Setuju 23 23.0 23.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

6) Manajemen khususnya karyawan BSM memiliki

pengetahuan yang luas menanggapi pertanyaan-

pertanyaan nasabah.

IBSQ 6



Netral 13 13.0 13.0 14.0

Setuju 70 70.0 70.0 84.0

Sangat Setuju 16 16.0 16.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

7) Anda merasa aman dan percaya menggunakan produk

dan jasa BSM

IBSQ 7


Valid Netral 14 14.0 14.0 14.0

Setuju 65 65.0 65.0 79.0

Sangat Setuju 21 21.0 21.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

c) Kehandalan ( Reliability)

8) BSM memberikan pelayanan tepat waktu sesuai dengan

yang dijanjikan.

IBSQ 8


Valid Netral 20 20.0 20.0 20.0

Setuju 65 65.0 65.0 85.0

Sangat Setuju 15 15.0 15.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

189

9) Pencatatan transaksi pada BSM akurat.

IBSQ 9



Netral 11 11.0 11.0 13.0

Setuju 75 75.0 75.0 88.0

Sangat Setuju 12 12.0 12.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

10) Produk tabungan BSM yang beragam memudahkan

nasabah memilih sesuai dengan kebutuhan.

IBSQ 10



Netral 11 11.0 11.0 12.0

Setuju 71 71.0 71.0 83.0

Sangat Setuju 17 17.0 17.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

d) Bentuk Fisik (Tangibles)

11) Tampilan kantor dan fasilitas fisik BSM yang menarik

IBSQ 11



Netral 21 21.0 21.0 23.0

Setuju 67 67.0 67.0 90.0

Sangat Setuju 10 10.0 10.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

12) Transaksi BSM yang cepat dan efisien

IBSQ 12



Netral 18 18.0 18.0 20.0

Setuju 59 59.0 59.0 79.0

Sangat Setuju 21 21.0 21.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

190

e) Empati (Emphaty)

13) BSM menyediakan ruang tunggu yang nyaman.

IBSQ 13



Netral 26 26.0 26.0 27.0

Setuju 51 51.0 51.0 78.0

Sangat Setuju 22 22.0 22.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

14) Karyawan BSM memberikan nasabah bantuan dan perhatian

khusus

IBSQ 14



Netral 19 19.0 19.0 20.0

Setuju 68 68.0 68.0 88.0

Sangat Setuju 12 12.0 12.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

15) BSM memiliki jam pelayanan yang sesuai bagi

nasabah.

IBSQ 15


Valid Netral 14 14.0 14.0 14.0

Setuju 70 70.0 70.0 84.0

Sangat Setuju 16 16.0 16.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

16) BSM menyediakan tempat parkir yang memadai dan

aman.

IBSQ 16



Netral 32 32.0 32.0 35.0

Setuju 57 57.0 57.0 92.0


Total 100 100.0 100.0

191

f) Daya Tanggap (Responsiveness)

17) Anda tidak perlu megantri lama untuk bertransaksi di

BSM.

IBSQ 17



Netral 55 55.0 55.0 59.0

Setuju 30 30.0 30.0 89.0

Sangat Setuju 11 11.0 11.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

18) Karyawan BSM memberikan pelayanan secara cepat

kepada nasabah.

IBSQ 18


Valid Netral 16 16.0 16.0 16.0

Setuju 68 68.0 68.0 84.0

Sangat Setuju 16 16.0 16.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

19) Karyawan BSM memberikan solusi yang cepat, dan

tepat terhadap kebutuhan nasabah.

IBSQ 19


Valid Netral 23 23.0 23.0 23.0

Setuju 68 68.0 68.0 91.0


Total 100 100.0 100.0

192

2. Citra Merek

a) Kekuatan (Strenght)

20) Penampilan fisik produk BSM menarik dan bagus

digunakan

CM1



Netral 22 22.0 22.0 29.0

Setuju 58 58.0 58.0 87.0

Sangat Setuju 13 13.0 13.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

21) Fungsi semua fasilitas dari produk BSM dapat

digunakan dengan baik oleh nasabah

CM2



Netral 29 29.0 29.0 31.0

Setuju 35 35.0 35.0 66.0

Sangat Setuju 34 34.0 34.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

22) Biaya pembukaan tabungan baru di BSM cukup

terjangkau.

CM3



Netral 23 23.0 23.0 26.0

Setuju 46 46.0 46.0 72.0

Sangat Setuju 28 28.0 28.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

193

23) Penampilan fasilitas pendukung dari produk BSM

menarik untuk digunakan (contoh : Teller)

CM4



Netral 23 23.0 23.0 25.0

Setuju 45 45.0 45.0 70.0

Sangat Setuju 30 30.0 30.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

b) Keunikan (Uniqueness)

24) BSM menyediakan berbagai macam layanan yang

dibutuhkan nasabah. (contoh : Layanan transfer,

setoran, penarikan, dan kliring)

CM5



Netral 23 23.0 23.0 24.0

Setuju 45 45.0 45.0 69.0

Sangat Setuju 31 31.0 31.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

25) Produk tabungan BSM memberikan diferensiasi harga

yang cukup terjangkau.

CM6


Valid Netral 31 31.0 31.0 31.0

Setuju 40 40.0 40.0 71.0

Sangat Setuju 29 29.0 29.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

194

c) Favourable

26) Nama produk Tabunganku BSM mudah diucapkan

CM7



Netral 17 17.0 17.0 22.0

Setuju 46 46.0 46.0 68.0

Sangat Setuju 32 32.0 32.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

27) Nama produk Tabunganku BSM mudah diingat

CM8



Netral 22 22.0 22.0 26.0

Setuju 48 48.0 48.0 74.0

Sangat Setuju 26 26.0 26.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

28) Adanya kesesuaian produk Tabunganku dengan citra

BSM sebagai Bank yang terdepan, modern dan

menentramkan

CM9



Netral 12 12.0 12.0 14.0

Setuju 56 56.0 56.0 70.0

Sangat Setuju 30 30.0 30.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

195

3. Kepercayaan

a) Kemampuan (Ability)

29) Saya percaya BSM mampu menyediakan produk dan

jasa yang dibutuhkan nasabah

KP1


Valid Netral 14 14.0 14.0 14.0

Setuju 73 73.0 73.0 87.0

Sangat Setuju 13 13.0 13.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

30) Saya percaya BSM mampu melayani nasabah dengan

baik

KP2



Setuju 75 75.0 75.0 82.0

Sangat Setuju 18 18.0 18.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

31) Saya percaya BSM mampu menciptakan transaksi yang

aman dari gangguan pihak lain

KP3



Netral 5 5.0 5.0 6.0

Setuju 76 76.0 76.0 82.0

Sangat Setuju 18 18.0 18.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

196

b) Kebaikan Hati (Benevolence)

32) Saya percaya BSM dapat memberikan kepuasan yang

saling menguntungkan

KP4



Netral 14 14.0 14.0 15.0

Setuju 63 63.0 63.0 78.0

Sangat Setuju 22 22.0 22.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

33) Saya percaya BSM dapat memberikan keuntungan

untuk nasabah

KP5



Netral 8 8.0 8.0 9.0

Setuju 67 67.0 67.0 76.0

Sangat Setuju 24 24.0 24.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

34) Saya percaya BSM memiliki perhatian besar untuk

memuaskan nasabah

KP6


Valid Netral 15 15.0 15.0 15.0

Setuju 66 66.0 66.0 81.0

Sangat Setuju 19 19.0 19.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

197

c) Integritas (Integrity)

35) Saya percaya karyawan BSM jujur atau tidak

menyembunyikan informasi penting kepada nasabah

KP7


Valid Sangat Tidak

Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Tidak Setuju 1 1.0 1.0 2.0

Netral 9 9.0 9.0 11.0

Setuju 67 67.0 67.0 78.0

Sangat Setuju 22 22.0 22.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

36) Saya percaya Kualitas produk BSM sesuai yang

diinginkan nasabah.

KP8


Valid Sangat Tidak

Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Netral 12 12.0 12.0 13.0

Setuju 69 69.0 69.0 82.0

Sangat Setuju 18 18.0 18.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

4. Loyalitas Nasabah

37) Anda berniat untuk merekomendasikan BSM kepada

orang lain.

LY1


Valid Netral 11 11.0 11.0 11.0

Setuju 64 64.0 64.0 75.0

Sangat Setuju 25 25.0 25.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

198

38) Anda berniat untuk merekomendasikan BSM kepada

orang lain.

LY2



Netral 9 9.0 9.0 10.0

Setuju 64 64.0 64.0 74.0

Sangat Setuju 26 26.0 26.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

39) Anda berniat menggunakan produk dan jasa BSM yang

lainnya.

LY3



Netral 56 56.0 56.0 60.0

Setuju 34 34.0 34.0 94.0


Total 100 100.0 100.0

40) Anda lebih memilih BSM dibandingkan bank-bank

lain.

LY4



Netral 44 44.0 44.0 48.0

Setuju 43 43.0 43.0 91.0


Total 100 100.0 100.0

199

Lampiran 5 : Hasil Uji Asumsi Klasik

a. Hasil Uji Normalitas

1. Hasil Analisis Grafik Normal Probability plot dan Histogram

200

2. Hasil Analisis Statistik (Uji Kolmogorov-Smirnov)

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 100

Normal Parametersa,b Mean .0000000

Std.

Deviation 1.23860547

Most Extreme

Differences

Absolute .073

Positive .073

Negative -.064

Test Statistic .073

Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction.

d. This is a lower bound of the true significance.

b. Hasil Uji Multikolonieritas

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) -2.602 2.048 -1.270 .207

Islamic Banking

Service Quality .086 .020 .366 4.286 .000 .718 1.394

Citra Merek .151 .055 .214 2.747 .007 .862 1.160

Kepercayaan .182 .048 .322 3.773 .000 .718 1.392

a. Dependent Variable: Loyalitas

201

c. Hasil Uji Heteroskedastisitas

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .705a .497 .482 1.258

a. Predictors: (Constant), Kepercayaan, Citra Merek, Islamic

Banking Service Quality


Lampiran 6 :Hasil Regresi Linier Berganda

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -2.602 2.048 -1.270 .207

Islamic Banking

Service Quality .086 .020 .366 4.286 .000

Citra Merek .151 .055 .214 2.747 .007

Kepercayaan .182 .048 .322 3.773 .000


202

Lampiran 7 : Hasil Uji Hipotesis

1. Uji Statistik t

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -2.602 2.048 -1.270 .207

Islamic Banking

Service Quality .086 .020 .366 4.286 .000

Citra Merek .151 .055 .214 2.747 .007

Kepercayaan .182 .048 .322 3.773 .000


2. Uji Statistik F

ANOVAa

Model

Sum of

Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 150.280 3 50.093 31.663 .000b

Residual 151.880 96 1.582

Total 302.160 99


b. Predictors: (Constant), Kepercayaan, Citra Merek, Islamic Banking Service

Quality

Lampiran 8 : Hasil Koefisien Determinasi (Adjust R2)

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .705a .497 .482 1.258

a. Predictors: (Constant), Kepercayaan, Citra Merek, Islamic

Banking Service Quality


pengaruh islamic banking service quality, citra...

Documents