PELAYANAN AIR MINUM DALAM MENINGKATKAN

KEPUASAN PELANGGAN PDAM DI KABUPATEN

SUMENEP

SKRIPSI

Oleh :

EDO TRI WAHYUDI

NPM: 715.2.1.1940

Program Studi Manajemen

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS WIRARAJA

2019

PELAYANAN AIR MINUM DALAM MENINGKATKAN

KEPUASAN PELANGGANPDAM DI KABUPATEN SUMENEP

EDO TRI WAHYUDI

DINA KURNIAWATI

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

Edotriwahyudi188@gmail.com

dinakurniawati@wiraraja.ac.id

ABSTRAK

EDO TRI WAHYUDI, program 1 (S1) Fakultas Ekonomi dan bisnis Universitas Wiraraja Sumenep

“PELAYANAN AIR MINUM DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN PDAM

DI KABUPATEN SUMENEP dengan pembimbing Dina Kurniawati, SE. MM.,

Masalah yang di teliti dalam skripsi ini yaitu banyaknya pelanggan yang mengeluh

terhadap permasalahan seperti kebocoran pipa air, masalah tunggakan pembayaran,sarana dan

prasarana yang di berikan, dan kurangnya tanggapan terhadap keluhan masyarakat atau komplain

yang diberikan ke pegawai PDAM Kabupaten Sumenep.

Dalam menjawab permasalahan tersebut, peneliti menggunakan penelitian yang bersifat

kualitatif deskriptif. Dalam hal ini, yang menjadi fokus penelitian 1) Kepuasan pelanggandalam

penelitian ini peneliti menggunakan teknik purposive sampling, yang terdiri dari informan kunci dan

informan pendukung.

Hasil Penelitian menunjukkan bahwasannya Tingkat pelayanan Air minum di PDAM

Kabupaten Sumenep berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Pentingnya bagaimana

perusahaan meningkatkan dalam kepuasan pelanggan.

Kata kunci : Kepuasan pelanggan, pelayanan dan PDAM Kabupaten Sumenep.

ABSTRACT

EDO TRI WAHYUDI, Year 2019. Undergraduate Program 1 (S1) Faku 1 bag Economy and

Business University Wiraraja Sumenep, “SERVICE DRINKING WATER IN IMPROVING

CUSTOMER SATISFACTION PDAM IN KABUPATEN SUMENEP” with Advisor Dina

Kurniawati, SE., MM.

The problem being examined in essay this is the number of customers who camplain to

promblem as leakage water pipe, promblem arrears payment, facilities and infrastructure that is

given, and lack of response to complaint society or complaint given to employee of PDAM Sumenep.

In anwers promblem the researcher use research that is of nature qualitative descriptive. In this, who becomes focus research 1) Satisfaction customer in research this researcher use

tehnique purposive sampling, which consists from informant key and informant supporters.

Results Research to show bahwasan n yes Level of drinking water services in PDAM

Kab. Sumenep has an effect on the level of customer satisfaction. importance How companies can

increase customer satisfaction.

Keywords:Service Dinking Water In Improving Customer Satisfaction PDAM In Kabupaten

Sumenep.

PENDAHULUAN

Latar Belakang

Indonesia adalah salah satu negara yang sangat besar wilayahnya adalah

perairan. Sumber daya alam ini merupakan peranan yang sangat penting dalam

kehidupan masyarakat. Air yang digunakan ini hampir pada setiap aspek kehidupan

setiap manusia, mulai dari penggunaan air untuk rumah tangga sampai dengan

untuk kegiatan yang bersifat komersial. Air merupakan kebutuhan pokok bagi

makhluk hidup di dunia ini termasuk manusia. Dampak dari tidak adanya air,

manusia akan mengalami kesulitan untuk melangsungkan hidupnya, maka dari itu

proses pengelolaanya harus diatur sedemikian rupa sehingga dapat dimanfaatkan

secara efektif dan efisien. Air bersih yang dapat digunakan untuk memenuhi

kebutuhan manusia tersebut adalah air bersih yang tidak berwarna, tidak berasa,

bebas dari pathogen organic dan anorganik serta kuman-kuman akan tetapi cukup

mengandung zat-zat kimia yang diperlukan tubuh manusia yang mudah didapat

oleh konsumen. Kebutuhan ini akan terus meningkat seiring dengan bertambahnya

jumlah penduduk.

Sumber daya manusia (SDM) mempunyai peranan yang sangat penting bagi

suatu peusahaan, dimana perusahaan tersebut mempunyai tingkatan dalam

kinerjanya seperti kepuasan dan pelayanan terhadap pelanggan. Istilah pelayanan

dalam bahasa inggris adalah service. Pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan

oleh seseorang landasan tertentu dimana tingkat pemuasannya hanya dapat

dirasakan oleh orang yang melayani atau dilayani, tergantung pada kemampuan

penyedia jasa dalam memenuhi harapan pengguna. Pelayanan pada hakikatnya

adalah serangkaian kegiatan, karena itu proses pelayanan berlangsung secara rutin

dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan dalam organisasi masyarkat.

Proses yang di maksud ini dilakukan berhubungan dengan saling memenuhi

kebutuhan antara penerima dengan pemberi layanan.

Kepuasan pelanggan merupakan faktor utama dalam menilai kualitas

pelayanan, dimana pelanggan menilai kinerja pelayanan yang diterima dan yang

dirasakan langsung dari kepuasan pelanggn terhadap air yang di konsumsi. Kualitas

pelayanan ditentukan oleh bagaimana”kesesuaian antara”pelayanan yang diberikan

dengan harapan yang diharapkan oleh pengguna layanan. Semakin tinggi pelayanan

yang dirasak an akan semakin tinggi tingkat kepuasan pengguna atau pelanggan,

selanjutnya akan berdampak positif pada perilaku ataupun niat seseorang dalam

menyikapi pelayanan di PDAM sumenep.

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) adalah badan usaha milik

pemerintah daerah, yang sudah melaksanakan fungsi pelayanannya agar dapat

menghasilkan kebutuhan akan air minum atau air bersih bagi masyarakat, untuk

dapat memberikan pelayanan akan air bersih yang merata kepada seluruh

masyarakat, agar membantu perkembangan bagi dunia usaha dan agar menetapkan

struktur tarif yang disesuaikan dengan tingkat kemampuan masyarakat. Artinya

PDAM ini memiliki dua fungsi, yaitu fungsi dalam pelayanan kepada masyarakat

dan fungsi menambah keuntungan daerah.

PDAM sebagai BUMD sangat membantu masyarakat memenuhi

kebutuhannya, menunjang dimana perkembangan dan kelangsungan dunia usaha

akan perkembangan ekonomi di daerah, cepatnya pembangunan di daerah, akan air

bersih yang sudah dihasilkan PDAM merupakan barang yang esensial dan

menyangkut hidup seseorang. Untuk selalu dapat memenuhi kebutuhan air bersih

masyarakat kota Sumenep, maka PDAM mengupayakan memberikan pelayanan

yang baik untuk kepuasan pelanggan agar memenuhi kebutuhan akan air bersih.

Dengan meningkatnya jumlah pelanggan air minum di PDAM Kabupaten

Sumenep, tentunya perusahaan tersebut akan meningkatkan kualitas pelayanannya

dan para pelanggan tersebut akan merasa puas dengan pelayanan yang di berikan.

Supaya pelanggan puas dengan apa yang sudah di peroleh dan sesuai dengan apa

yang mereka harpakan. Karena konsumen selalu menilai suatu layanan yang

diterima dibandingkan dengan apa yang diharapkan atau diinginkan. Namun

kepuasan konsumen juga harus disertai dengan loyalitas konsumen atau pengguna,

kepuasan konsumen berkaitan dengan apa yang diungkapkan oleh konsumen

tentang kenyamanan dan harapannya terhadap layanan yang diperoleh.

Perusahaan daerah air minum (PDAM) Kabupaten Sumenep merupakan

salah satu instansi yang dimana sering mendapatkan keluhan dari masyarakat atau

pelanggan mengenai kualitas pelayanan yang diberikan oleh PDAM Kabupaten

sumenep. Hal tersebut akan mengakibatkan ketidak puasan terhadap masyarakat

atau pelanggan. Ketidakpuasan tersebut akan terungkap dengan bentuk keluhan,

pengaduan, protes, dan kadang pelanggan atau masyarakat membuat surat terbuka

yang dimuat dalam media masa yang akan menarik perhatian masyarakat luar yang

dapat merusak citra perusahaan.

Dalam peneliti ini, objek peneliti yang dipilih oleh peneliti adalah

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Sumenep. Pemilihan

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Sumenep terdapat

permasalahan yaitu banyaknya pelanggan yang mengeluh terhadap permasalahan

seperti kebocoran pipa air, masalah tunggakan pembayaran, saranan dan prasarana

yang diberikan, dan kurangnya tanggapan terhadap keluhan masyarakat atau

komplin yang diberikan ke pegawai PDAM Kabupaten Sumenep. Sebab itu,

peneliti tertarik untuk mengetahui lebih mendalam mengenai bagaimana Pelayanan

Air Minum Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan PDAM Di Kabupaten

Sumenep.

Dari analisis di atas peneliti tertarik untuk melihat pelayanan yang diberikan

dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Hal ini menjadikan peneliti untuk

mengangkat judul “PELAYANAN AIR MINUM DALAM MENINGKATKAN

KEPUASAN PELANGGAN PDAM DI KABUPATEN SUMENEP”

Rumusan Maslah

Berdasarkan masalah yang telah dipaparkan maka dirumuskan masalah penelitian

yaitu :

1. Bagaimana pelayanan yang diberikan karyawaan terhadap pelanggan di

PDAM KABUPATEN SUMENEP dalam upaya peningkatan kepuasan

pelanggan ?

2. Apa pendapat pelanggan terhadap pelayanan yang di berikan pada pegawai

di PDAM KABUPATEN SUMENEP ?

Tujuan Penelitian

Untuk dapat mengetahui apa saja dan bagaimana pelayanan yang diberikan

terhadap pelanggan di PDAM KABUPATEN SUMENEP. Untuk dapat mengetahui

puas atau tidaknya pelanggan terhadap pelayanan yang di berikan oleh pegawai di

PDAM KABUPATEN SUMENEP.

TINJAUAN PUSTAKA

Definisi Tingkat Kepuasan

Manajemen dalam perusahaan. Penyempurnaan manajemen perusahaan yang

diperlukan, adalah pembenahan dalam bidang pengendalian. Pengendalian yang

digunakan yaitu menurut teori (Silalahi, 2013) yang meliputi : 1) Pengendalian

preventif 2) Pengendalian represif. Pengendalian dalam organisasi memegang

peranan penting dalam upaya menjalankan fungsi – fungsi manajemen. Salah satu

dampak penerapan pengendalian yang maksimal adalah meningkatnya disiplin

kerja pegawai. Selain itu salah satu kunci dari tercapainya tujuan sesuai rencana

adalah dengan memiliki disiplin kerja pegawai yang baik.

Kepuasan pelanggan ini merupakan salah satu kunci untuk dapat memajukan suatu

perusahaan dalam bidang apa saja, hal ini dikarenakan dengan dapat memuaskan

pelanggan dengan pelayanan yang ada diperusahaan maka dengan sendirinya akan

bertambah pelanggan yang loyal terhadap produk / jasa dari perusahaan, dan

perusahaan dapat meningkatkan laba yang mereka peroleh. Kotler & Armstrong

(2008:16)

Pelayan

Pelayanan umum berdaya guna adalah pelayanan yang member kepuasan kepada

pelanggan. Tolak ukurnya adalah tidak ada atau kurangnya keluhan masyarakat

pelanggan. Sedangkan pelayanan umum yang berhasil guna misalnya ditandai

dengan tidak adanya calo-calo dalam pemberian pelayanan oleh perusahaan. Untuk

meningkatkan pelayanan umum berdaya guna dan berhasil guna paling tidak

pemberi layanan harus selalu berupaya memperbaiki hal-hal yang erat kaitannya

dengan kegiatan pemberian pelayanan tersebut antara lain memperbaiki sistemnya

dan terbuka terhadap masyarakat. Selain pelayanan umum berhasil guna dan

berdaya guna dikenal pula pelayanan berkualitas.

Jenis Penelitian

Dalam melaksanakan suatu penelitian, peneliti melakukan serangkaian

proses penelitian agar dapat gambaran yang lebih jelas mengenai langkah-langkah

yang akan ditempuh dalam melakukan penelitian tentang masalah yang dihadapi

dan memberikan solusi untuk mengatasi masalah yang terjadi sesuai dengan tujuan

penelitian yang akan dilakukan oleh peneliti.

Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif deskriptif, yaitu jenis

penelitian dimana peneliti menjadi instrument dari penelitian itu sendiri dengan

maksud untuk mengetahui dan mengungkap makna tentang tingkat kepuasan

pelanggan terhadap pelayanan di perusahaan daerah air minum / PDAM sumenep.

Tempat dan Waktu Penelitian

Dalam penelitian ini peneliti memilih objek Perusahaan Daerah Air Minum

(PDAM) Jl. Dr. Cipto No. 1, Gudang, Kolor, Kota Sumenep, Kabupaten Sumenep,

Jawa Timur 69417, Indonesia dan Waktu penelitian dilaksanakan dari bulan

Februari sampai dengan bulan Juli 2019.

Jenis dan Sumber data

Jenis dan sumber data yang digunakan yaitu data primer dan data sekunder

Data primer diperoleh langsung dari subyek penelitian dengan mengenakan alat

pengukuran atau alat pengambilan data langsung pada subjek sebagai sumber

informasi yang dicari.

1. Data primer diperoleh langsung dari subjek penelitian dengan mengenakan alat

pengukur atau alat pengambilan data langsung pada subjeksebagai sumber

informasi yang dicari.

2. Data sekunder diperoleh dari pihak lain, tidak langsung diperoleh oleh peneliti

dari subjek penelitiannya.

3. Data dokumentasi, dalam penelitian ini dapat menjadi bahan atau dasar dari

analisis yang dikumpulkan melalui metode observasi

Informan

Adapun Informan dalam peneliti ini adalah :

1. Informan kunci adalah Kepala Bagian Pelayanan Bapak Budi Suyitno.

2. Informan pendukung adalah 10 Orang konsumen

Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan informan kunci

dan informan pendukung. Untuk informan kunci yaitu Bapak Budi Suyitno selaku

bagian Pelayanan atau Hubungan Langganan (HUB LANG), sedangkan Informan

pendukung yaitu 10 Orang konsumen PDAM Kabupaten sumenep.

Sebelum melakukan pembahasan dan menganalisa, peneliti mengumpulkan

data dan informasi dengan cara yaitu:

1. Observasi

Observasi adalah kegiatan yang meliputi pengamatan, pencatatan, aktivitas

terhadap suatu proses atau objek dengan maksud merasakan dan kemudian

memahami pengetahuan dari sebuah fenomena berdasarkan pengetahuan dan

gagasan yang sudah diketahui sebelumnya, untuk mendapatkan informasi yang

dibutuhkan untuk melanjutkan suatu penelitian. Pada metode ini peneliti

melakukan observasi langsung pada objek untuk mengetahui secara langsung

keadaan di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Sumenep.

2. Wawancara

Wawancara adalah percakapan dengan maksud tertentu yang dilakukan oleh dua

pihak yaitu antara pewawancara dengan pihak yang diwawancarai yang akan

memberikan jawaban atas pertanyaan yang di berikan oleh pewawancara.

Berkepentingan dengan penelitian ini dengan maksud untuk mendalami

informasi dari informasi. Pada metode ini penulis akan mewawancarai beberapa

karyawan yang berada diPerusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten

Sumenep. Dengan pertimbangan bahwa mereka mengetahui informasi-

informasi tentang Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Sumenep.

Teknik yang digunakan dalam melakukan wawancara dalam penelitian ini

adalah wawancara terbuka dan tidak terstruktur.

3. Dokumentasi

Dokumentasi merupakan suatu cara pengumpulan data yang menghasilkan

catatan-catatan penting yang berhubungan dengan masalah yang diteliti,

sehingga akan diperoleh data yang lengkap. Dokumentasi ini digunakan sebagai

pendukung dan pembuktian terkait suatu keterangan, penjelasan atau argumen

yang disampaikan informan pada saat di wawancarai. Dokumentasi ini juga

dimaksudkan untuk dijadikan bahan triangulasi untuk mengecek keabsahan data.

Dokumentasi yang akan dilakukan oleh peneliti yaitu berupa wawancara.

Hasil Penelitian

Gambaran Umum PDAM Kabupaten Sumenep

1. Sejarah PDAM Kabupaten Sumenep

PDAM Kabupaten SUMENEP sudah ada sejak pemerintahan kolonial Belanda

tahun 1900, dengan namaWater Leiding. Saat Indonesia merdeka Tahun 1945-

1974 berubah nama menjadi Dinas Saluran Air Minum yang berada dalam

Dinas Pekerjaan Umum Daerah Kabupaten Tingkat II Sumenep. Deengan

terbitnya Perda No. 21 Tahun 1974 Tanggal 20 november 1974 terbentuklah

pendirian Perusahan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Sumenep hingga

sekarang.

Kantor PDAM (Perusahaan Daerah Air Minum) cabang Kabupaten Sumenep,

Jawa Timur berada di bawah.naungan.Badan Perusahaan PDAM Kabupaten

Sumenep. Kantor ini melayani berbagai keperluan masyarakat terhadap

layanan pam / PDAM seperti pendaftaran PDAM, cek tagihan air PDAM /

pam, info tagihan PDAM, cek rekening air, hingga pembayaran PDAM secara

online maupun langsung.

Penyediaan air bersih masyarakat tidak terlepas dari peran serta PDAM

sebagai penyediaan tunggal air bersih bagi masyarakat. PDAM mempunyai

fungsi sosial dan komersial. Fungsi sosial PDAM berkaitan dengan amanat

Pasal 33 ayat (3) UUD 1945 yang di jabarkan dalam misi PDAM, yaitu

menyediakan pelayanan air minum kepada masyarakt luas. Sedadngkan fungsi

komersial PDAM adalah berkenaan dengan statusnya sebagai perusahaan,

dalam ini sebagai perusahaan daerah.

Pentingnya peranan PDAM untuk menyediakan air bersih bagi masyarakat

Sumenep, harus diikuti dengan peningkatan kualitas pelayanan bagi pelanggan

sehingga tercipta hubungan yang harmonis antara pelanggan dan perusahaan.

Untuk.dapat mengetahui.bagaimana respon pelanggan terhadap atribut

yang.berkaitan dengan pelayanan pelanggan. Salah satu hal penting yang perlu

dipahami oleh pengelola PDAM, yaitu tingkat kepuasan dan respon konsumen

terhadap pelayanan PDAM. Dengan tingkat kepuasan masyarakat kabupaten

Sumenep hal tersebut, maka perusahaan diharapkan mampu untuk menarik

masyarakat agar menggunakan fasilatas air bersih yang ditawarkan oleh

PDAM dan berkurangnya pengaduan konsumen.

Kualitas pelayanan dipengaruhi oleh dua variabel yaitu variabel dimensi,

kualitas jasa, dan dimensi kualitas produk. Dimensi kualitasa jasa yang akan

dianalisi dalam penelitian ini meliputi responsiveness dalam artian kesigapan

petugas dalam memberikan jasa, reliability adalah kemempuan petugas

melaksanakan jasa, emphaty adalah kepedulian petugas dalam memberikan

pelayanan, assurance adalah keraman, kesopanan, dan keterampilan petugas

dan tangible adalah penempilan fisik petugas dan fasilitas kantor pelayanan.

Dimensi kualitas produk yang yang akan dianlisis meliputi kualitas air,

kuantitas air dan kontinuitas aliran air. Kedua dimensi kualitas ini baik jasa dan

produk, akan membentuk tanggapan pelanggan yang dipengaruhi oleh tingkat

kepentingan pelanggan dalam menggunakan pelayanan dan kinerja dari PDAM

di Kabupaten Sumenep. Tingkat kepentingan dan kinerja ini akan menentukan

tingkat kepuasan pelanggan PDAM Kabupaten Sumenep.

Visi dan Misi PDAM Kabupaten SUMENEP

Visi

Terwujudnya Kualitas Pelayanan Prima Menuju PDAM Sumenep Mandiri Dan

Berkembang Sehat.

Misi

a) Meningkatkan kualitas dan cakupan pelayanan.

b) Menjadikan perusahaan sehat dan mandiri.

c) Meningkatkan kesejahteraan dan profesional karyawan.

d) Memberikan kontribusi bagi pembangunan daerah.

e) Menjadikan PDAM Sumenep menjadi PDAM terbaik di Madura.

MOTTO

“Anda Senyum Kami Senang”

JANJI / MAKLUMAT PELAYANAN

1) Kami siap melayani kebutuhan air minum dengan sepenuh hati.

2) Kami siap menanggapi keluhan dengan tangan terbuka.

3) Kami akan menyelesaikan segala problema dengan segera.

4) Dengan jiwa besar kami bertaruh untuk kepuasan anda.

Pembahasan

1. Dalam penelitian Pelayanan Air Minum Dalam Meningkatkan Kepuasan

Pelanggan PDAM Di Kabupaten Sumenep mendapatkan data yang di peroleh

dari hasil penelitian bahwa air minum adalah kebutuhan sehari hari yang di

mana masyarakat menggunakan PDAM sebagai sarana untuk mendapatkan air

bersih yang di keluarkan oleh PDAM untuk memenuhi kebutuhan pokok sehari

hari.

Dalam Pelayanan yang harus di berikan oleh Perusahaan Daerah Air Minum

(PDAM) biar konsumen merasa puas harus melakukan 5 hal, yaitu :

1) Responsive (Ketanggapan)

Yaitu ketepatan dan waktu pelayanan yaitu waktu nunggu, waktu proses

dan juga pihak Perusahaan Daerah Air Minum dari pihak karyawan disana

kurangnya SDM bagian teknik yang memiliki pengetahuan dan

keterampilan untuk memecahkan masalah pelanggan secara profesional

yang membuat banyak komplin yang kurang cepat di tanggapi dan banyak

konsumen yang merasa kecewa.

2) Realibity (Keandalan )

Di dalam PDAM kurang bisa memberikan kepastian jadwal pelayanan dan

menyediakan pelayanan pada waktu yang di janjikan karena itu banyak

pelanggan yang merasa kecewa akan pelayanan yang di berikan Perusahan

Daerah Air Minum (PDAM) yang kurang responsif.

3) Emphaty (Perhatian)

Untuk kesopanan dan keramahan petugas cukup baik tetapi saat pelayanan

kurang cepat karena kurangnya pegawai. contoh saat pembayaran di loket

masih banyak antrian yang menunggu lama karena kurangnya SDM di

dalam yang mengurus pembayaran di loket.

4) Assurance (Jaminan)

Untuk pelayanan yang di sediakan membuat masyarakat merasa aman

seperti Bocornya Pipa Air. Apabila dari pipa induk ke pipa yang masuk ke

meteran rumah pelanggan mengalami kebocoran akan di ganti oleh

Perusahaan dan yang sekarang pembayaran sudah bisa melewati E-

Banking tidak usah lama-lama lagi menunggu antrian di loket pembayaran

PDAM dan dengan bukti foto meter. Foto Meter digunakan untuk

Pelanggan yang mengkomplin atas ketidak sesuaian dengan

pembayarannya.

5) Tangible (Bukti Langsung)

Dalam kemudahan menjangkau lokasi dan ketersediaan informasi

sekarang konsumen tidak perlu repot lagi untuk jauh-jauh pergi ke PDAM

pembayaran sudah bisa lewat E-Banking dan dalam kenyamanan ruang

tunggu masih perlu di perhatikan karena masih banyak kurangnya

ketersediaan kursi untuk orang yang mengantri di loket pembayaran.

Air bersih sudah merupakan kebutuhan bahan pokok, dalam

lingkungan masyarakat kita saat ini apalagi di masyarakat modern yang

semua hal ingin dilakukan dengan instan. Dan saat ini sudah ada

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) yang memberikan jasa air bersih

yang dapat di gunakan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Tetapi

sebaiknya semua perusahaan pasti ada saja masalah atau komplindari

setiap pelanggan yang menggunakan jasa PDAM tersebut.

Karena itu setiap masalah ataupun komplin kurangnya responsif

yang cepat untuk menanggulanginya di karenakan kurangnya

tersediaannya pegawai bagian teknik yang membuat lambatnya pekerjaan

jika ada keluhan/masalah dari konsumen.Keluhan/masalah yang sering di

laporkan dari pelanggan adalah kecilnya aliran air yang membuat banyak

pelanggan merasa kurang puas akan pelayanan Perusahaan Daerah Air

Minum (PDAM) apalagi jika saat malam hari kadang aliran air mati/tidak

ada. Ada juga keluhan seperti kebocoran pipa air yang banyak sering

terjadi di lingkungan-lingkungan padat penduduk. Dan ada juga komplin

dari konsumen terhadap masalah pembayaran yang dimana meteran air

sama pembayarannya tidak pas. Bisa juga dibilang pembaca meternya

tidak akurat.

Banyak konsumen yang merasa kecewa karena kurangnya

tanggapan dari Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) terhadap semua

keluhan-keluhan yang di laporkan oleh pelanggan, ataupun di tanggapi dan

di selesaikan oleh PDAM masalah yang di keluhkan cepat atau lambat

akan terjadi lagi.Dalam upaya peningkatan kepuasan pelanggan di PDAM

Kabupaten Sumenep karyawan menggunakan pelayanan prima, dimana

kaywanan memaksimalkan pelayanan yang diberikan ke konsumen agar

konsumen merasa puas. Baik dari segi pendistribusian, penanganan dan

pengaduan terhadap pelanggan.

Upaya yang sudah dilakukan oleh pihak PDAM Kabupaten

Sumenep sudah banyak yang dilakukan seperti perbaikan – perbaikan

kebocoran pipa dan penambahan jam operasi. Untuk jam operasi pompa

agar pelanggan atau konsumen bisa menikmati air atau layanan kita selama

24 jam. Dalam upaya tersebut PDAM Kabupaten Sumenep sudah

terapkan.

Dari pengaduan konsumen atau komplin terhadap konsumen, dapat

diukur dengan kurangnya pengaduan atau komplen dari konsumen. Dan

pengaduan tersebut bisa melalui telefon atau datang langsung ke kantor

PDAM Kabupaten Sumenep. Pengaduan tersebut sudah bisa untuk di ukur

dalam kinerja kami bagi kepelayanannya maupun pendistribusian. Untuk

planing yang berikutnya PDAM Kabupaten Sumenep akan mengupayakan

dengan menambahnya jaringan pipa distribusi karena pipa-pipa sudah

lama atau sudah tidak layak untuk di pakai.

Jadi pihak dari PDAM Kabupaten Sumenep berupaya mengganti

pipa tersebut. komplin atau pengaduan terhadap pihak dari PDAM sangat

beragam, yang paling banyak dari pelanggan yaitu dari masalah

pembayaran dengan tagihan yang cukup besar seolah olah meterannya

kurang akurat. PDAM Kabupaten Sumenep dalam menghitung atau

membaca meteran tidak seperti dulu, melainkan memakai sistem Android

atau foto meter dan sudah bertahap SNI.

PDAM kabupaten Sumenep dalam menghadapi konsumen yang

belum puas itu sebenarnya pihak dari PDAM Kabupaten Sumenep itu

sudah menjalankan pengoprasian selama 24 jam, kalau diliat dari letak

Geografis misal dari rumah Pompa taman lake’ sampai Kalianget tentunya

yang paling ujung kalianget itu hidupnya air gak sampai 24 jam karena

disana letak geografisnya tinggi.

a) Pendapat dari pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan pegawai

PDAM Kab. Sumenep sangat beragam, yaitu sebagian besar ada yang

puas dan sebagian besar ada yang belum puas.

Karena setiap orang berbeda – beda pemikiran karena itu tentu di sini

pelanggan pengguna PDAM merasa tidak puas dengan fasilitas yang

di berikan oleh PDAM dari segi pembayaran pelanggan sudah

membayar dan tidak mempunyai angsuran atau telat bayar.

Akan tetapi fasilitas yang di berikan PDAM kepada

pelanggan tidak sesuai dengan prosedur saat awal pemasangan

fasilitas air bersih karena bagian pelayanan PDAM mengatakan

bahwa pelayanan yang di berikan kepada pelanggan ber operasi

selama 24 jam tetapi kinerja air bersih yang di berikan berwaktu di

mana air akan lancar ketika pagi dan siang ketika sore air yang

mengalir sangat lambat dan kadang air saluran dari PDAM mati

seketika, meskipun pelanggan sudah memenuhi anggaran untuk

mendapatkan fasilitas dari PDAM.

Kinerja dari PDAM tidak berjalan dengan baik keuntungan

menggunakan pompa air yang di fasilitasi oleh PDAM sangat irit

dengan pembayaran beda dengan pengeboran air sendiri dan

pembayarannya juga mudah dan ada surat teguran atau peringatan

apabila pelanggan lupa terhadap pembayarannya. Surat teguran

tersebut berjangka waktu 3 bulan dengan denda sepuluh ribu (10.000)

di bulan pertamanya.

b) Dalam upaya peningkatan kepuasan pelanggan pihak perusahaan

melayani konsumen dari pengaduan protes hingga keunggulan dari

fasilitas yang di berikan kepada pelanggan di mana pihak PDAM siap

membantu pelanggan atas keluhan konsumen, seperti pergantian pipa

distribusi yang mengalami kebocoran hingga saluran air yang

mengalir menjadi lambat dan pipa yang lama sudah tidak layak pakai.

PDAM juga harus bisa di himbau karena pelanggan merasa puas

ketika fasilitas yang di keluarkan oleh PDAM sesuai dengan

penampungan atau protes dari pelanggan lebih ber intropeksi sesuai

dengan di lapangan di PDAM kabupaten Sumenep.

PENUTUP

Simpulan

Perusahaan sangat berpengaruh kepada pelayanan Air Minum di PDAM Kabupaten

Sumenep. Dengan pelayanan yang telah diberikan oleh Perusahaan Air Minum

Daerah (PDAM) yaitu upaya – upaya yang dapat meningkatkan kepuasan

pelanggan di Perusahaan Air Minum Daerah (PDAM), dengan PDAM melakukan

pelayanan prima yaitu pelayanan yang maksimal pada pelanggan baik dari segi

pendistribusian, penanganan, dan pengaduan.perbaikan – perbaikan kebocoran

pipa, penambahan jam operasi pelayanan selama 24 jam, penambahan jaringan pipa

distribusi, meteran air yang sudah SNI dan juga sudah memakai Android dan

memakai Foto meteran agar konsumen merasa puas apabila ditunjukkan hasil foto

meterannya jika ada konsumen yang kurang percaya.

Dari upaya – upaya yang telah didirikan oleh perusahaan untuk meningkatkan

kepuasan pelanggan ternyata dari pendapat pelanggan terhadap pelayanan yang

diberikan masih kekurangan yaitu dari respon perusahaan, kalau ada orang yang

komplin itu dari PDAM kurang cepat merespon dan masih adanya pipa yang belum

diperbaharui yang bisa mengakibatkan banyaknya pipa – pipa bocor.

Keterbatasan

Keterbatasan dalam penelitian di perusahan PDAM kabupaten Sumenep peneliti

harus menyelesaikan penelitian ini dengan rentan waktu yang cukup singkat, jadi

peneliti hanya meneliti di daerah perkotaan saja selain kendala dalam

pengambilan data dari informan pendukung yang kendalai oleh waktu informan.

Saran

Adapun saran – saran yang.bisa.diberikan,berhubungan.dengan hasil penelitian dan

kesimpulan yang telah di uraikan adalah sebagai berikut :

a. Disarankan.untuk.pemimpin Perusahaan Daerah Air Minum lebih

memerhatikan respon dari konsumen jika ada keluahan, kalau bisa langsung di

layani apabila ada pengaduan dari konsumen.

b. Disarankan bagi pemimpin Perusahaan Daerah Air Minum lebih memerhatikan

jam operasi yang sudah di tentukan oleh perusahaan.

c. Disaranka bagi yang.meneliti.selanjutnya.diharapkan.untuk mengembangkan

danmeneruskanpenelitianyanglebih.mendalam.tentang,Pelayanan.Air

Minum.Dalam,Meningkatkan Kepuasan Pelanggan PDAM di Kabupaten

Sumenep.

Daftar Pustaka

Klother dan Keller, 2009. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Harga, Dan

Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Vol. 2, No: 3, oktober

2014

Fredy Rangkuti. 2006. Analisis Kinerja Pelayanan Publik Pada Perusahaan

Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Jati Kabupaten Cirebon. Vol. 1 No: 2,

Maret 2017

A.S. Moenir, 2000:17. Kualitas Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum

(PDAM) Kabupaten Seragen. Vol 1 No 1, 2017 hlm 11 – 24

Fredy Rangkuti. 2006. Analisis Kinerja Pelayanan Publik Pada Perusahaan

Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Jati Kabupaten Cirebon. Vol. 1 No: 2,

Maret 2017

Philip Kother & Kevin Lane Keller. 2017:177. Penerapan RCM Pada Sistem

Distribusi Di Pasir Putih Pematangan Batangan Kabupaten Rokan Hulu.

Vol. 4 No: 2 juli 2012

Silalahi, 2013. Pengaruh Pengendalian Terhadap Disiplin Kerja Pegawai Di

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Intan Kabupaten Garut.

Vol. 07; No. 02; 2016