evaluasi pelayanan perusahaan daerah air minum (pdam ... · judul skripsi : evaluasi pelayanan...

16
EVALUASI PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA MANGUTAMA DALAM PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus Kecamatan Kuta Selatan Kabupaten Badung) SKRIPSI Disusun Oleh: I KADEK ALIT MANUARTHA NIM : 1121205024 PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS UDAYANA 2016

Upload: hanhu

Post on 07-Mar-2019

373 views

Category:

Documents


23 download

TRANSCRIPT

Page 1: EVALUASI PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM ... · Judul Skripsi : Evaluasi Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Mangutama dalam Peningkatan Kepuasan Pelanggan

EVALUASI PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA MANGUTAMA DALAM

PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN

(Studi Kasus Kecamatan Kuta Selatan Kabupaten Badung)

SKRIPSI

Disusun Oleh:

I KADEK ALIT MANUARTHA

NIM : 1121205024

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS UDAYANA

2016

Page 2: EVALUASI PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM ... · Judul Skripsi : Evaluasi Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Mangutama dalam Peningkatan Kepuasan Pelanggan

EVALUASI PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA MANGUTAMA DALAM

PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN

(Studi Kasus Kecamatan Kuta Selatan Kabupaten Badung)

SKRIPSI

Disusun Oleh:

I KADEK ALIT MANUARTHA

NIM : 1121205024

Untuk Memenuhi Persyaratan Mencapai Gelar Sarjana Ilmu Politik pada Program Studi Administrasi Negara

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS UDAYANA

2016

Page 3: EVALUASI PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM ... · Judul Skripsi : Evaluasi Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Mangutama dalam Peningkatan Kepuasan Pelanggan

HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI

Nama Mahasiswa : I Kadek Alit Manuartha

NIM : 1121205024

Judul Skripsi : Evaluasi Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum

(PDAM) Tirta Mangutama dalam Peningkatan Kepuasan

Pelanggan (Studi Kasus Kecamatan Kuta Selatan,

Kabupaten Badung)

Skripsi ini telah diajukan dan mendapat persetujuan pembimbing sebagai

salah satu persyaratan menyelesaikan Program Sarjana (S-1) pada program studi

Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas

Udayana.

Pada Hari : Kamis

Tanggal : 24 Maret 2016

Pukul : 10.00 Wita

Tempat : Ruang Sidang FISIP

Pembimbing Utama,

Ni Nyoman Dewi Pascarani, S.S., M.Si NIP. 198204212010122003

Pembimbing Pendamping,

Putu Eka Purnamaningsih, SH.,M.AP NIP.

Mengetahui Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Negara

Ni Wayan Supriliyani, S.Sos, M.AP NIP. 19810410200812002

Page 4: EVALUASI PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM ... · Judul Skripsi : Evaluasi Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Mangutama dalam Peningkatan Kepuasan Pelanggan

HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI

Skripsi yang diajukan oleh : Nama Mahasiswa : I Kadek Alit Manuartha NIM : 1121205024 Judul Skripsi : Evaluasi Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum

(PDAM) Tirta Mangutama dalam Peningkatan Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Kecamatan Kuta Selatan, Kabupaten Badung)

Telah berhasil dipertahankan dihadapan Dewan Seminar dan dinyatakan memenuhi persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana Ilmu Politik pada Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Udayana Pada Hari : Kamis Tanggal : 24 Maret 2016 Pukul : 10.00 Wita Tempat : Ruang Sidang FISIP

Dewan Seminar Skripsi

Pembimbing Utama,

Ni Nyoman Dewi Pascarani, S.S., M.Si NIP. 198204212010122003

Pembimbing Pendamping,

Putu Eka Purnamaningsih, SH.,M.AP NIP.

Penguji I,

Tedi Erviantono, S.IP.,M.Si. NIP. 197605022009121002

Penguji II,

Ni Wayan Supriliyani, S.Sos, M.AP NIP. 198104102008122002

Penguji III,

Dr. Piers Andreas Noak, SH., M.Si. NIP. 196302171988031001

Denpasar, 24 Maret 2016 Dekan,

Dr. Drs. I Gst. Putu Bagus Suka Arjawa, M.Si NIP. 196407081992031003

Page 5: EVALUASI PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM ... · Judul Skripsi : Evaluasi Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Mangutama dalam Peningkatan Kepuasan Pelanggan

PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI

Saya yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : I Kadek Alit Manuartha

NIM : 1121205021

Program studi : Administrasi Negara

menyatakan dengan sebenarnya bahwa skripsi saya yang berjudul Evaluasi

Pealayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Mangutama

dalam Peningkatan Kepuasan Pelnaggan (Studi Kasus Kecamatan Kuta

Selatan, Kabupaten Badung) adalah karya saya sendiri, bukan merupakan

pengambilalihan tulisan atau pikiran orang lain yang saya akui sebagai hasil

tulisan atau pikiran saya sendiri.

Apabila dikemudian hari terbukti atau dapat dibuktikan skripsi ini hasil

plagiarisme/penjiplakan, maka saya selaku penulis bersedia menerima sanksi atas

perbuatan tersebut, termasuk pembatalan skripsi dan pencopotan gelar kesarjanaan

yang sudah diperoleh.

Denpasar, 24 Maret 2016

Yang Membuat Pernyataan,

I Kadek Alit Manuartha NIM. 1121205024

Page 6: EVALUASI PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM ... · Judul Skripsi : Evaluasi Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Mangutama dalam Peningkatan Kepuasan Pelanggan

i

KATA PENGANTAR

Puji Syukur Penulis panjatkan kehadapan Tuhan Yang Maha Esa (Ida

Sang Hyang Widhi Wasa) karena atas berkatNya tugas akhir yang berupa skripsi

yang berjudul Evaluasi Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)

Tirta Mangutama dalam Peningkatan Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus

Kecamatan Kuta Selatan, Kabupaten Badung) dapat diselesaikan dengan baik.

Tidak lupa penulis mengucapkan terima kasih kepada :

1. Rektor Universitas Udayana Prof.Dr.dr.Ketut Suastika,Sp.PD-KEMD

2. Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Udayana Dr. Drs.

I Gusti Putu Bagus Suka Arjawa, M.Si

3. Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan

Ilmu Politik Universitas Udayana, Ni Wayan Supriliyani, S.Sos., M.AP

4. Dosen Pembimbing I yakni Ni Nyoman Dewi Pascarani, SS., M.Si yang

dengan penuh kesabaran membimbing penulis dan banyak memberikan

masukan dalam penulisan skripsi tersebut.

5. Dosen Pembimbing II yakni Putu Eka Purnamaningsih, SH., M.AP yang

selalu memberikan gambaran – gambaran, mengkoreksi dan memotivasi

penulis dalam penulisan skripsi tersebut.

6. Tedi Erviantono, S.IP., M.Si. Ni Wayan Supriliyani, S.Sos., M.AP dan Dr.

Piers Andreas Noak, SH., M.Si selaku dosen penguji yang telah

memberikan bimbingan dan banyak masukan kepada penulis dalam

menyelesaikan skripsi ini.

7. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Ilmu Administrasi Negara

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Udayana yang tidak

dapat disebutkan satu persatu atas pengajaran dan pengetahuan yang

diberikan selama perkuliahan.

Page 7: EVALUASI PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM ... · Judul Skripsi : Evaluasi Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Mangutama dalam Peningkatan Kepuasan Pelanggan

ii

8. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen di lingkungan Fakultas Ilmu Sosial dan

Ilmu Politik Universitas Udayana yang tidak dapat disebutkan satu persatu

atas pengajaran dan pengetahuan yang diberikan selama perkuliahan.

9. Seluruh pegawai di lingkungan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Udayana yang telah banyak membantu penulis dalam urusan

administrasi selama penulis mengikuti studi pada Fakultas Ilmu Sosial dan

Ilmu Politik Universitas Udayana

10. Bapak I Made Subarga Yasa, SE., M.M sebagai Direktur Utama PDAM

Tirta Mangutama Kabupaten Badung yang telah mengijinkan dan

memberikan berbagai informasi yang penulis butuhkan dalam penyusunan

skripsi ini.

11. Kepada seluruh informan baik dari instansi PDAM Tirta Mangutama

maupun dari pelanggan di wilayah Kuta Selatan yang tidak dapat

disebutkan satu persatu telah membantu memberikan banyak data dan

informasi dalam menyelesaikan skripsi ini.

12. Kedua Orang Tua penulis I Nyoman Mandia dan Ni Made Gandim yang

selalu setia memberikan semangat dan dukungan.

13. Kakak Kandung penulis Ni Luh Putu Sukma Dewi, S,E dan Nenek Penulis

Ni Wayan Rumping juga seluruh keluarga besar penulis yang selalu setia

memberikan semangat.

14. Kepada seluruh teman-teman seperjuangan Administrasi Negara 2011,

TBM squad, Jiyumah Brotherhood, pasukAN, Luciders, Incik Boss, The

Zeppler, Rose Attack yang selalu menghibur dan membantu dalam banyak

hal.

15. Seluruh rekan-rekan mahasiswa dan sahabat-sahabat penulis lainnya yang

tidak dapat disebutkan satu persatu, atas dukungan, bantuan dan

perhatiannya sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

Page 8: EVALUASI PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM ... · Judul Skripsi : Evaluasi Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Mangutama dalam Peningkatan Kepuasan Pelanggan

iii

Atas segala bantuan serta bimbingan tersebut, penulis hanya bisa

mengucapkan syukur dan terima kasih semoga Tuhan Yang Maha Esa dapat

membalas budi baik Bapak/Ibu/Saudara sekalian. Sebagai akhir kata dengan

penuh kerendahan hati diharapkan bimbingan dan saran yang sifatnya

membangun demi penyempurnaan materi skripsi ini, dan akhirnya skripsi ini di

persembahkan kepada almamater tercinta FISIP Udayana, semoga bermanfaat

bagi semua pihak.

Denpasar, 24 Maret 2016

Penulis

Page 9: EVALUASI PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM ... · Judul Skripsi : Evaluasi Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Mangutama dalam Peningkatan Kepuasan Pelanggan

iv

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI KATA PENGANTAR ........................................................................................ i DAFTAR ISI ................................................................................................... iv DAFTAR TABEL ............................................................................................ vi DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... vii DAFTAR SINGKATAN ............................................................................... viii DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... ix ABSTRAK ....................................................................................................... x ABSTRACT .................................................................................................... xi

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ............................................................................................... 1 1.2 Rumusan Masalah ......................................................................................... 5 1.3 Batasan Masalah ........................................................................................... 5 1.4 Tujuan Penelitian ........................................................................................... 6 1.5 Manfaat Penelitian ......................................................................................... 6 1.6 Sistematika Penulisan ..................................................................................... 7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kajian Pustaka ............................................................................................... 9 2.2 Kerangka Konseptual ................................................................................... 14

2.2.1 Teori Administrasi Publik ................................................................. 14 2.2.1.1 Pergeseran paradigma pelayanan publik ....................................... 18

2.2.2. Konsep Pelayanan Publik .................................................................. 20 2.2.3. Konsep Kualitas Pelayanan ............................................................... 22

2.2.4. Konsep Kepuasan Pelanggan ............................................................. 27 2.2.4.1 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan ................. 28 2.2.5 Konsep Evaluasi ................................................................................. 29 2.3 Kerangka Pemikiran .................................................................................... 33

Page 10: EVALUASI PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM ... · Judul Skripsi : Evaluasi Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Mangutama dalam Peningkatan Kepuasan Pelanggan

v

BAB III METODELOGI PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ............................................................................................ 35 3.2 Sumber Data ................................................................................................ 36 3.3 Unit Analisis ................................................................................................ 37 3.4 Teknik Penentuan Informan ......................................................................... 37 3.5 Teknik Pengumpulan Data ........................................................................... 39 3.6 Teknik Analisis Data .................................................................................... 40 3.7 Teknik Penyajian Data ................................................................................. 42 BAB IV PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Obyek Penelitian ............................................................. 43

4.1.1 Gambaran Umum Kecamatan Kuta Selatan ........................................ 43 4.1.2 Gambaran Umum Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Mangutama .. 46 A. Profil Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Mangutama ..................... 48 B. Visi dan Misi Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Mangutama ......... 48 C. Wilayah Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Mangutama 49 D. Produksi Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Mangutama ................ 50 E. Struktur Organisasi Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Mangutama 53

4.2 Hasil Temuan .............................................................................................. 54 4.2.1 Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Mangutama di

Kecanatan Kuta Selatan ..................................................................... 54 4.2.2 Upaya peningkatan pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum Tirta

Mangutama di Kecamatan Kuta Selatan ............................................. 59 4.2.3 Bentuk Keluhan Pelanggan PDAM Tirta Mangutama Tahun 2015 ..... 63 4.2.3.1 Penyelesaian penanganan keluhan pelanggan PDAM Tirta

Mangutama Tahun 2015..................................................................... 66 4.2.4 Kendala yang dihadapi dalam pelayanan PDAM Tirta Mangutama .... 72

4.3 Analisis Penelitian........................................................................................ 75 4.3.1 Evaluasi Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Mangutama

dalam Peningkatan Kepuasan Pelanggan (Studi kasus Kecamatan Kuta Selatan Kabupaten Badung) ........................................................................ 75

4.3.2 Keterkaitan dengan Konsep New Public Service ................................ 77 4.3.3 Keterkaitan dengan Konsep Kualitas Pelayanan ................................. 81 4.3.4 Keterkaitan dengan Konsep Kepuasan Pelanggan............................... 83 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan .................................................................................................. 88 5.2 Saran ............................................................................................................ 90 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN

Page 11: EVALUASI PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM ... · Judul Skripsi : Evaluasi Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Mangutama dalam Peningkatan Kepuasan Pelanggan

vi

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Pergeseran Paradigma Pelayanan Publik ......................................... 19

Tabel 3.1 Informan Penelitian ........................................................................ 37

Tabel 4.1 Produksi PDAM Tirta Mangutama Kabupaten Badung ................... 51

Tabel 4.2 Wilayah Pelayanan PDAM Tirta Mangutama Unit Kuta & Kuta

Selatan ............................................................................................ 56

Diagram 4.1 Laporan Keluhan Pelanggan PDAM Tirta Mangutama Tahun

2015 ............................................................................................... 64

Page 12: EVALUASI PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM ... · Judul Skripsi : Evaluasi Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Mangutama dalam Peningkatan Kepuasan Pelanggan

vii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran .................................................................... 33

Gambar 3.1 Teknik Analisis Data ................................................................... 41

Gambar 4.1 Peta Wilayah Kecamatan Kuta Selatan......................................... 45

Gambar 4.3 Struktur Organisasi PDAM Tirta Mangutama .............................. 53

Page 13: EVALUASI PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM ... · Judul Skripsi : Evaluasi Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Mangutama dalam Peningkatan Kepuasan Pelanggan

viii

DAFTAR SINGKATAN

PDAM : Perusahaan Daerah Air Minum

BUMD : Badan Usaha Milik Daerah

NPS : New Public Service

OPA : Old Public Administration

NPM : New Public Management

PERMENPAN : Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

Perda : Peraturan Daerah

UU : Undang-undang

APBD : Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah

PP : Peraturan Pemerintah

SOP : Standar Oprasional Prosedur

Dirut : Direktur Utama

Kabag : Kepala Bagian

Kasi : Kepala Seksi

L/Dt : Liter per detik

PT.TB : Perseroan Terbatas. Tirtaartha Buanamulia

SR : Sambungan Rumah

Pddk : Penduduk

WM : Water Meter

DP : Distribution Pipe

IPA : Instalasi Pengolahan Air

MA : Mata Air

SB : Sumur Bor

T : Tandon

Page 14: EVALUASI PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM ... · Judul Skripsi : Evaluasi Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Mangutama dalam Peningkatan Kepuasan Pelanggan

ix

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Daftar Pertanyaan

Lampiran 2. Transkrip Wawancara

Lampiran 3. Foto-foto

Lampiran 4. Ijin Penelitian

Lampiran 5. Data PDAM Tirta Mangutama

Page 15: EVALUASI PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM ... · Judul Skripsi : Evaluasi Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Mangutama dalam Peningkatan Kepuasan Pelanggan

x

ABSTRAK

PDAM Tirta Mangutama merupakan penyelenggara pelayanan publik yang memiliki peranan dalam pengelolaan air bersih bagi kepentingan masyarakat di wilayah Kabupaten Badung. Salah satu wilayah pelayanan PDAM Tirta Mangutama dalam memberikan pelayanan air bersih, yaitu di Kecamatan Kuta Selatan, Kabupaten Badung. Di wilayah ini sering mengalami permasalahan dalam pelayanan distribusi air bersih kepada pelanggan. Oleh karena itu perlu adanya peningkatan kualitas pelayanan serta mencari faktor-faktor apa saja yang menjadi hambatan dan tantangan dalam peningkatan kualitas pelayanan tersebut. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode penelitian kualitatif deskriptif yang dimana melakukan pengumpulan data dengan observasi dan wawancara serta mengkaitkan dengan teori dan konsep yang ada. Teori yang digunakan adalah teori administrasi publik yang berfokus pada konsep kualitas pelayanan menurut Levinne (1990) serta kepuasan pelanggan menurut Freddy Rangkuti (2006). Menurut Levinne (1990) dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan terdapat indikator yakni responsivitas, responsibilitas dan akuntabilitas. Sedangkan menurut Freddy Rangkuti (2006) faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah nilai, daya saing, persepsi pelanggan, tahap pelayanan dan momen pelayanan. Indikator tersebut akan dikaitkan dengan pelayanan PDAM Tirta Mangutama kepada pelanggan di wilayah Kuta Selatan. Setelah dilaksanakannya penelitian tersebut maka dapat diperoleh bahwa kualitas pelayanan PDAM Tirta Mangutama di Kuta Selatan masih perlu ditingkatkan lagi dalam hal pelayanan distribusi air bersih kepada pelanggan. Hal ini dikarenakan dalam pelayanannya masih belum dapat memenuhi kebutuhan masyarakat dalam hal kebutuhan air bersih di wilayah Kuta Selatan secara menyeluruh. Hal tersebut perlu ditingkatkan agar tercipta kualitas pelayanan yang prima kepada pelanggan. Kata Kunci: Pelayanan Publik, Kepuasan Pelanggan, PDAM Tirta Mangutama

Page 16: EVALUASI PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM ... · Judul Skripsi : Evaluasi Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Mangutama dalam Peningkatan Kepuasan Pelanggan

xi

ABSTRACT

PDAM Tirta Mangutama is public service who provides managing water clean for community interest in Badung region. PDAM Tirta Mangutama also provides managing water clean in Kuta Selatan, Badung region, which this area having problems within distributed water clean for community. Because of that problems, it is important for increasing public service quality and looking factors and the challenges that inhibitied the better public service quality. In this research, using qualitative descriptive method which is doing data collect with observation and interview also linked with the theory and concept that have been done before. Theory used in this research including public administration theory and focused on service quality concept by Levinne (1990) also customer satisfaction by Freddy Rangkuti (2006). According to Levinne (1990), responsiveness, responsibility, accountability are used for increasing service quality. While according to Freddy Rangkuti (2006) the factors that implied customer satisfaction are value, competitiveness, customer opinions, service stages, and service moments. This factors will be link with PDAM Tirta Mangutama services to customers in Kuta Selatan. The conclusion from this research will be showing that should increasing service quality from PDAM Tirta Mangutama in Kuta Selatan like services for water clean distribution to customers. This is because the services still doesn’t fullfil the demand from around society in Kuta Selatan, so urgently needing for increase service quality became better to customers. Keywords: Public Services, Customer Satisfaction, PDAM Tirta Mangutama