analisis tingkat kepuasan pelanggan ......yang menengah kebawah untuk bisa mendapatkan air bersih....

1

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP

KUALITAS PELAYANAAN PADA PDAM

SURAKARTA

TUGAS AKHIR

Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat – syarat

Guna Memperoleh Gelar Ahli Madya Manajemen Pemasaran

Oleh :

Nurul Fauzu

F.3207149

PROGRAM STUDI DIPLOMA III

MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA

2010

2

BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Air merupakan salah satu unsur yang sangat penting bagi

mahluk hidup. Maka dari itu, air harus dimanfaatkan dan dikelola

dengan sebaik – baiknya. Air yang dapat dimanfaatkan oleh manusia

tentunya merupakan air bersih yang memenuhi syarat kesehatan.

Dimana air tersebut tidak berbau, tidak berwarna, tidak terasa, dan

aman untuk dikonsumsi.

Bila musim kemarau tiba, banyak sumber mata air menjadi

kering dan mahluk hidup terutama manusia menjadi kekurangan air.

Akhirnya, banyak manusia yang memanfaatkan air sungai atau air

yang kurang bersih untuk memenuhi kebutuhan hidup sehari – hari.

Sehingga sering menimbulkan berbagai macam penyakit yang dapat

menjangkit tubuh manusia. Pada umumnya untuk mendapatkan air

bersih, masyarakat membuat sumur pribadi di tempat tinggalnya.

Dalam perencanaan air bersih kota Surakarta, daerah

pengembangan merupakan kesatuan wilayah yamg mencakup

seluruh aspek sistem penyediaan air bersih. Wilayah ini meliputi

seluruh wilayah pelayanan existing maupun rencana

pengembangannya. Secara geografis daerah Surakarta terletak pada

110 o 45’ 15” BT - 110 o 45’ 35” BT dan 7 o 36’ 00” LS - 7 o 56’ 00” LS.

3

Wilayah kota Surakarta terdiri dari 5 wilayah Kecamatan, 51 wilayah

Kelurahan. Luas wilayah Surakarta berkisar 44,04 km2 atau 4.404,06

Ha.

Seiring dengan perkembangan teknologi dan peningkatan

variasi kebutuhan masyarakat, maka muncul perusahaan daerah

yang kegiatannya berfokus pada pengelolaan air bersih. Perusahaan

tersebut adalah Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM). Hal ini dapat

memberikan keuntungan bagi masyarakat khususnya bagi masyarakat

yang menengah kebawah untuk bisa mendapatkan air bersih.

PDAM (Perusahaan Daerah Air Minum) merupakan

perusahaan milik pemerintah daerah yang menyelenggarakan

kegiatan usaha air bersih. Dalam kegiatannya, PDAM berorientasi

pada keuntungan dengan tetap memperhatikan prinsip sosial bagi

kepentingan masyarakat umum dan kelestarian lingkungan. Aspek

pelayanan yang diberikan PDAM terhadap pelanggan harus benar –

benar diperhatikan oleh perusahaan. Karena bagian yang paling rumit

dari pelayanan adalah kualitasnya yang sangat dipengaruhi oleh opini

pelanggan terhadap pelayanan PDAM.

Aspek pelayanan sangatlah penting bagi perkembangan bisnis

jasa. Pelayanan yang baik akan mampu menarik konsumen yang

banyak. Setiap perusahaan harus berusaha memberikan pelayanan

yang optimal agar bisa memuaskan pelanggan. Karena terciptanya

kepuasan pelanggan akan memberikan manfaat bagi perusahaan.

4

Diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan pelanggan

menjadi baik dan memberikan dasar yang baik bagi terciptanya

loyalitas pelanggan.

Kepuasan pelanggan merupakan suatu keadaan dimana

keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi. Suatu

pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat

memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan

pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan

yang lebih baik, lebh efisien, dan lebih efektif. Apabila pelanggan

merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka

pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal

ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik dan image

perusahaan di mata masyarakat.

Tingkat kepusan pelanggan terhadap pelayanan merupakan

faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan

pelayanan. Sistem tersebut merupakan pelayanan yang tanggap

terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu, serta

memaksimalkan pelayanan terhadap populasi sasaran. Didalam

menentukan tingkat kepuasan pelanggan, salah satu faktor yang

harus diperhatikan untuk perusahaan adalah kualitas pelayanan jasa.

Berdasarkan uraian diatas, penulis tertarik untuk mengadakan

penelitian dengan judul “TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA PDAM SURAKARTA”.

5

B. RUMUSAN MASALAH

Berdasarkan uraian latar belakang yang telah dikemukakan diatas,

maka penulis dapat menyampaikan perumusan masalah sebagai

berikut : Bagaimana tingkat kualitas pelayanan yang telah diberikan

oleh PDAM Surakarta kepada pelanggan dilihat dari aspek

manajemen operasional pada dimensi kualitas jasa?

C. TUJUAN PENELITIAN

Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian yang

hendak dicapai adalah untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan

yang telah diberikan oleh PDAM Surakarta kepada pelanggan dilihat

dari aspek manajemen operasional pada dimensi kualitas jasa.

D. MANFAAT PENELITIAN

1. Bagi Penulis

Untuk menambah wawasan dan pengalaman penulisan

mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan

yang diberikan oleh perusahaan jasa. Dan untuk menambah

pengetahuan cara meneliti seberapa besar kepusan pelanggan,

terutama kepuasan pelanggan terhadap perusahaan jasa sebagai

salah satu cara penerapan teori – teori yang telah dipelajari pada

waktu kuliah. Serta mengetahui kegiatan nyata dalam suatu

perusahaan jasa.

6

2. Bagi Perusahaan

Dapat digunakan dalam kebijakan pengambilan keputusan

untuk peningkatan mutu kualitas pelayanan. Selain itu, juga dapat

dijadikan sebagai bahan masukan dan bahan pertimbangan bagi

perusahaan untuk mengevaluasi kembali yang diambil mengenai

pelayanan yang telah diberikan dalam kaitannya dengan tingkat

kepuasan konsumen.

3. Bagi Pihak Lain

Dapat menjadi sumber pustaka tambahan yang kemudian

dapat dimanfaatkan sebagai bahan acuan untuk penelitian

selanjutnya.

E. METODE PENELITIAN

1. Ruang Lingkup Penelitian

Ruang lingkup penelitian yaitu pada bagian pelayanan di PDAM

Surakarta. Penelitian dilakukan di PDAM Surakarta yang beralamat

di Jalan LU. Adi Sucipto No. 143, Surakarta 57145. Obyek

penelitian ini adalah pelanggan PDAM Surakarta.

2. Sumber Data

a. Data Primer

Data primer diperoleh dari tangan pertama untuk analisis

berikutnya, dan untuk menemukan solusi atau masalah yang

diteliti (Sekaran, 2006 : 326). Data diperoleh melalui

7

wawancara langsung dengan para pelanggan dari PDAM

Surakarta. Dalam penelitian ini data primer diambil dari

kuesioner yang diisi oleh 100 orang responden.

b. Data Sekunder

Data diperoleh lewat fisik lain, tidak langsung diperoleh oleh

peneliti dari obyek penelitinya. Data sekunder biasanya

bewujud dari sumber – sumber yang berhubungan dengan

obyek penelitian, dapat berupa laporan – laporan atau catatan

– catatan perusahaan terkait yang telah tersedia (Sekaran 2006

: 329).

3. Teknik Pengumpulan Data

a. Kuisioner

Metode pengumpulan data dengan memberikan atau

menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden, dengan

harapan mereka akan memberikan respon atas daftar

pertanyaan tersebut (Umar, 2002 : 167).

b. Wawancara

Merupakan komunikasi dua arah untuk mendapatkan data dari

responden.

c. Studi Pustaka

Adalah metode pengumpulan data dengan cara melihat

dokumen – dokumen, bacaan – bacaan dan catatan – catatan

yang berhubungan dengan penelitian ini.

8

4. Populasi dan Sampel

Populasi adalah seluruh kejadian, orang, atau sesuatu yang

menarik dimana peneliti akan menelitinya (Sekaran, 2006 : 121).

Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan pelanggan PDAM

Surakarta.

Sedangkan sampel adalah bagian observasi yang dipilih dari

populasi dengan menggunakan prosedur tertentu sehingga dapat

mewakili populasi (Durianto dkk, 2001 : 26). Sampel yang diambil

oleh peneliti adalah sebanyak 100 orang pelanggan PDAM

Surakarta.

5. Teknik pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam

penelitian ini adalah teknik non probability sampling. Dimana teknik

pengambilan sampel yang tidak memberikan peluang atau

kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk

dipilih menjadi sampel. Sedangkan metode yang digunakan adalah

metode convenience sampling yaitu pengambilan sampel non

probabilitas. Dimana informasi atau data penelitian diperoleh dari

anggota populasi yang dengan mudah diakses oleh peneliti

(Sekaran, 2006 : 314).

9

6. Variabel Penelitian

Dimensi kualitas jasa menurut Rangkuti (2006 : 29-30) terdapat

lima dimensi untuk mengukur kualitas jasa, yaitu :

a. Bukti fisik (tangibles)

Mengacu pada kualitas air yang dikelola PDAM Surakarta,

kebersihan dan kerapihan para karyawan PDAM dalam

melayani pelanggan, serta kenyamaanan dan kebersihaan

ruangan pada loket pembayaran.

b. Keandalan (reliability)

Mengacu pada ketepatan waktu para staf dan karyawan PDAM

dalam melayani pelanggan sesuai dengan waktu yang telah

dijanjikan, bila terjadi kebocoran pipa atau kerusakan meteran

air, atau pemasangan baru. Serta kemudahan dalam proses

menjadi anggota baru.

c. Ketanggapan (responsiveness)

Mengacu pada kecepatan dan ketanggapan karyawan PDAM

dalam melayani keluhan konsumen dan pemberian informasi

kepada pelanggan dengan cepat dari petugas PDAM.

d. Jaminan & Kepastian (assurance)

Mengacu pada keramahan dan kesopanan karyawan penerima

pengaduan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan

serta memberikan jaminan keamanan kepada pelanggan dalam

mengkonsumsi air yang diproduksi oleh PDAM.

10

e. Empati (empathy)

Mengacu pada kepekaan petugas PDAM penerima keluhan

maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi.

F. Teknik Pembahasan

1. Pembahasan Deskriptif

Analisis deskriptif adalah analisis yang dilakukan dengan

cara mendekripsikan atau menggambarkan data yang terkumpul.

Peneliti mengembangkan konsep dan menghimpun fakta – fakta

tetapi tidak melakukan pengujian hipotesis.

Analisis deskriptif dilakukan dengan melihat hasil tabel /

angka – angka atas pertanyaan yang diajukan. Dan hasil dari

pengumpulan data ini disajikan dalam tabel.

2. Pembahasan Tingkat Kepuasan Pelanggan

Pembahasan ini menggunakan skala likert berupa analisis

data dengan skala lima tingkat. Dimana pada ujung sebelah kiri

dengan angka rendah menunjukan suatu jawaban negatif,

sedangkan sebelah kanan dengan angka tinggi menunjukan

jawaban positif.

a. Untuk penilaian tingkat kinerja perusahaan diberi bobot nilai

sebagai berikut :

1) Jawaban sangat baik (SB) diberi bobot 5, berarti pelanggan

sangat puas.

11

2) Jawaban baik (B) diberi bobot 4, berarti pelanggan puas.

3) Jawaban cukup baik (CB) diberi bobot 3, berarti pelanggan

cukup puas.

4) Jawaban kurang baik (KB) diberi bobot 2, berarti pelanggan

kurang puas.

5) Jawaban tidak baik (TB) diberi bobot 1, berarti pelanggan

tidak puas.

b. Untuk penilaian tingkat kepentingan perusahaan diberi bobot

nilai sebagai berikut :

1) Jawaban sangat penting (SP) diberi bobot 5

2) Jawaban penting (P) diberi bobot 4

3) Jawaban cukup penting (CP) diberi bobot 3

4) Jawaban kurang penting (KP) diberi bobot 2

5) Jawaban tidak penting (TP) diberi bobot 1

Untuk mengetahui tingkat kepentingan pelanggan terlebih

dahulu dilakukan perhitungan skor tingkat kepentingan dan kinerja

masing – masing :

a) Tingkat kinerja

Skor = (SB×5) + (B×4) + (CB×3) + (KB×2) + (TB×1)

b) Tingkat kepentingan / harapan

Skor = (SP×5) + (P×4) + (CP×3) + (KP×2) + (TP×1)

Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja /

pelaksanaan dengan skor kepentingan pelanggan. Tingkat

12

kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas

peningkatan faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan. Rumus yang digunakan sebagai berikut:

Dimana :

Tki : tingkat kesesuaian responden

Xi : skor penilaian kinerja perusahaan

Yi : skor penilaian kepentingan pelanaggan

(Supranto, 2006 : 241)

13

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. JASA

1. Pengertian Jasa

Pengertian jasa menurut Kotler dalam buku Manajemen Jasa

(Tjiptono, 2005 :11) adalah setiap tindakan atau perbuatan yang

ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya

bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan

kepemilikan sesuatu.

Sedangkan menurut Gronroos (Tjiptono dan Candra, 2007

:11) mendefinisikan jasa adalah suatu proses yang terdiri atas

serangkaian aktivitas intangible yang biasanya (namun tidak

selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa

yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan.

Dari kedua pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa jasa

adalah suatu produk intangible (tidak berwujud) yang didalamnya

merupakan suatu tindakan atau aktivitas yang saling berinteraksi

(tidak selalu) tetapi tidak menghasilkan suatu kepemilikan.

Dalam prosesnya jasa mencerminkan penyampaian jasa,

interaksi personal, kinerja, serta layanan.

14

2. Produk Jasa

Produk jasa tidak seperti produk / barang yang dapat dimiliki

karena berwujud, tetapi produk jasa merupakan produk yang tidak

berwujud dan hanya dapat dinikmati pada waktu bersamaan saat

konsumen mengkonsumsinya. Produk jasa biasanya lebih

mengarah pada keseluruhan konsep atau objek atau proses yang

memberikan sejumlah nilai kepada konsumen.

Konsumen bukanlah membeli barang atau jasa, melainkan

memanfaatkan (benefit) yang spesifik dan nilai (value) dari

keseluruhan penawaran yang dinikmati konsumen dari pembelian

produk (Lupiyoadi, 2001 : 72).

3. Klasifikasi Jasa

Jasa dapat diklasifikasikan menurut Griffin dalam (Lupiyoadi, 2001 :

72) berdasarkan :

a. Barang murni berwujud (a pure tangible good) seperti sabun,

pasta gigi, atau garam. Tidak ada jasa yang menyertai produk.

b. Barang berwujud dengan jasa dengan jasa yang menyertainya

(a tangible good with accompanying services) untuk

meningkatkan daya tarik konsumen (consumer appeal).

Contohnya, komputer dengan servis install-nya.

15

c. Jasa mayor disertai barang dan jasa minor (a major service

with accompanying minor goods and services) seperti jasa

penerbangan kelas satu.

d. Jasa murni (a pure service) seperti jasa penjaga anak dan

psikoterapi.

4. Karakteristik Jasa

Ada empat karakteristik jasa menurut Kotler dalam (Supranto,

2006), yaitu :

1) Tidak Berwujud (intangibility)

Suatu jasa yang mempunyai sifat tidak berwujud artinya, tidak

dapat dilihat, dirasa, dicium, diraba, atau didengar dan dinikmati

sebelum dibeli oleh konsumennya.

2) Tidak Terpisahkan (inseparability)

Suatu bentuk jasa tidak dapat dipisahkan dengan sumbernya,

apakah sumber itu merupakan orang atau mesin. Biasanya jasa

dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan dan

dikonsumsi secara bersamaan.

3) Sangat Variabel (variability)

Jasa bersifat variable karena merupakan non standart output.

Artinya banyak jasa senantiasa mengalami perubahan variasi

bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa penyedia jasa

16

dan penerima jasa, kapan, dan kondisi dimana jasa tersebut

dihasilkan.

4) Tidak Tahan Lama (perishability)

Jasa merupakan sesuatu yang tidak tahan lama dan tidak

dapat disimpan. Daya tahan suatu jasa tergantung situasi yang

diciptakan oleh berbagai faktor. Dengan demikian, apabila

suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu

begitu saja.

5. Kualitas Jasa

a) Definisi Kualitas

Menurut American Society For Quality Control (Lupiyoadi, 2001

: 144) definisi kualitas adalah keseluruhan ciri – ciri dan

karakteristik – karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam

hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan

yang telah ditentukan atau bersifat laten.

Menurut Kotler (2003 : 67) kualitas merupakan keseluruhan ciri

serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada

kemampuannya untuk memutuskan kebutuhan yang dinyatakan

yang tersirat.

b) Definisi Kualitas Jasa

Pengertian kualitas jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa

yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan (Rangkuti,

2006 : 121).

17

Menurut Tjiptono (2007 : 259) ciri kualitas jasa yang baik

bukanlah dari sudut pandang dan persepsi konsumen,

melainkan dari yang diterima atau dirasakan sesuai dengan

yang diharapkan konsumen. Maka kualitas jasa tersebut akan

dinilai baik dan memuaskan. Persepsi pelanggan terhadap

kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atau kemajuan

atas suatu jasa.

c) Dimensi Kualitas Jasa

Dimensi kualitas jasa menurut Rangkuti (2006 : 29-30) terdapat

lima dimensi untuk mengukur kualitas jasa, yaitu :

1. Bukti lansung (tangibles)

Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan

eksistensinya kepada pihak eksternal yang meliputi fasilitas

fisik, perlengkapan,pegawai, dan sarana komunikasi.

2. Keandalan (reliability)

Kemampuan memberikan pelayanan sesuai dengan yang

dijanjikan dengan segera, akurat, tepat, dan memuaskan.

3. Ketanggapan (responsiveness)

Keinginan para staf dan kaaryawan untuk membantu para

pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4. Jaminan (assurance)

18

Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat

dapat dipercaya yang dimiliki paraa staf ; bebas dari bahaya,

resiko atau keragu – raguan.

5. Empati (empathy)

Kemudahan daalam melakukan hubungan, komunikasi yang

baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para

pelanggan.

B. KEPUASAN PELANGGAN

1. Pengertian Kepuasan

Kepuasan menurut Kotler dalam (Lupiyoadi, 2001 : 158), kepuasan

adalah tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil

perbandingan atau kinerja produk atau jasa yang diterima dan yang

diharapkan.

Sedangkan menurut Engel dalam (Tjiptono, 2007 : 146),

menyatakan bahwa kepuasan merupakan evaluasi membeli

dimana alternatif yang dipilih sekurang – kurangnya memberikan

hasil yang sama atau melebihi harapan, sedangkan ketidakpuasan

timbul akibat hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan.

2. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan suatu tanggapan emosial pada

evaluasi pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Kepuasan

pelanggan menurut Kotler dalam (Rangkuti, 2006 : 23) adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari

19

perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang

diharapkan. Dengan demikian dapat diartikan bahwa kepuasan

konsumen merupakan perbedaan antara yang diharapkan

konsumen (nilai harapan) dengan situasi yang diberikan

perusahaan di dalam usaha memenuhi harapan konsumen.

Menurut Oliver dalam (Tjiptono, 2007 : 357) mengemukakan

bahwa:

· Nilai harapan = nilai persepsi, konsumen puas

· Nilai harapan < nilai persepsi maka konsumen sangat puas

· Nilai harapan > nilai persepsi maka konsumen tidak puas

Nilai harapan dibentuk melalui pengalaman masa lalu, komentar

atau saran dari pengguna dan informasi dari pesaing. Adapun nilai

persepsi adalah kemampuan perusahaan di dalam melayani

memuaskan konsumen.

3. Konsep Kepuasan Pelanggan

Skema konsep kepuasan konsumen oleh Engel dan Pawitra

digambarkan sebagai berikut :

Tujuan Perusahaan

Produk (barang / jasa)

Nilai produk bagi pelanggan

Harapan pelanggan terhadap produk

Kebutuhan dan keinginan

Tingkat kepuasan

20

Gambar II.1 Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber : Rangkuti, 2006 : 24

BAB III

PEMBAHASAN

A. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

1. Sejarah Perusahaan

Perusahaan Daerah Air Minum Surakarta mempunyai

riwayat sejarah yang panjang sebelum akhirnya dapat dikelola oleh

pemerintah Surakarta dan dapat dinikmati oleh masyarakat

Surakarta dan sekitarnya.

Perusahaan Daerah Air Minum Surakarta terbangun tahun

1929 oleh Paku Buwono X. Pelaksanaan pembangunan diserahkan

kepada NV Hoogdruk Water Leiding Hoofplaats Surakarta en

Omstreken. Perusahaan Daerah Air Minum berasal dari sumber

mata air yang sudah ada sejak tahun 1929 yang pada saat itu,

bangsa Indonesia masih dalam penjajahan Belanda.

Gagasan dan upaya terhadap perusahaan air minum ini,

mula – mula dilakukan oleh orang – orang Belanda yang bertempat

21

tinggal di Surakarta. Pada masa itu, kota Surakarta menjadi pusat

pemerintahan sehingga banyak didiami oleh golongan elite priayi

(Kesunanan dan Mangkunegaran), pegawai perkebunan dan orang

– orang Belanda itu sendiri. Upaya kearah itu dipercepat karena

sering terjadinya wabah kolera di Surakarta. Untuk menanggulangi

wabah kolera serta menanggulangi kebutuhan akan air bersih,

maka pada saat itu ketika pada masa pemerintahan Belanda

sepakat untuk mendirikan sebuah perusahaan air minum.

Usaha untuk mendirikan sebuah perusahaan air minum ini

ditempuh oleh penguasa keraton Surakarta yaitu Paku Buwono X

dengan melakukan inspeksi ke daerah – daerah. Guna mengamati

beberapa sumber mata air yang tersebar di berbagai daerah di

sekitar Surakarta. Beberapa sumber mata air tersebut adalah Nila,

Bunder, Daya, Palem dan Nganten di Kecamatan Tulung, Penggok

di Kecamatan Polanharjo, dan Pengging di Kecamatan Banyudono

Boyolali serta Cokrotulung.

Maka pada tahun 1929 didirikanlah perusahaan air minum

dengan mata air cokrotulung. Pelaksanaan pembangunannya

diserahkan kepada NV Hoogdruk Water Leiding Hoofplaats

Surakarta en Omstreken.

Pada zaman penjajahan Jepang sebagai akibat perang Asia

Timur Raya, pemerintah penjajahan Belanda terpaksa menyerah

dengan pemerintah Jepang. Perusahaan NV Hoogdruk Water

22

Leiding Hoofplaats Surakarta en Omstreken ditempatkan dibawah

pengawasan dan diganti namanya menjadi SOLO SUIDO SYO

yang dipimpin oleh Ir. Notodiningrat.

Keadaan perusahaan pada zaman penjajahan Jepang

sangat memprihatinkan. Banyak perlengkapan seperti besi dan

pipa dipergunakan perusahaan tidak didasarkan pada prinsip

organisasi perusahaan. Sehingga perusahaan tidak dapat

berkembang dengan baik.

Perusahaan Daerah Air Minum Surakarta diambil alih oleh

pemerintah Republik Indonesia sesudah Proklamasi pada tanggal

17 Agustus 1945. Kemudian pada tanggal 9 April 1960

pengelolahannya dialihkan kepada Dinas Penghasilan Daerah

Kotamadya Dati II Surakarta. Perubahan status ini, belum dapat

memenuhi pertumbuhan perusahaaan mengingat status

kelembagaannya belum mendukung untuk menambah modal kerja

guna memperluas perkembangan jaringan akibat keterbatasan

APBN tingkat II. Dan ternyata keadaan ini masih kurang efisien, hal

ini dapat ditinjau dari adanya masalah sebagaai berikut :

a. Terbatasnya perlengkapan dan peralataan sebagai akibat dari

terbatasnya anggaran.

b. Cara penarikan biaya langganan dari rumah kerumah.

c. Pemeriksaan meteran air kurang tertib.

d. Meteran air banyak yang rusak.

23

Untuk mengatasi masalah – masalah itu, maka berdasarkan

surat Mendagri Nomor Ekbang B/3/II tanggal 31 Juli 1973 serta

nomor Ekbang 13/2/43 tanggal 11 juli 1974 maka keluar SK

Walikota TK II Surakarta tentang pendirian Perusahaan Daerah Air

Minum Surakarta.

Akhirnya sejak 16 juli 1976 Perusahaan Daerah Air Minum

Kodya Dati II Surakarta secara resmi berdiri dan tidak lama

kemudian dengan Peraturan Daerah Nomor 3 tahun 1977 tanggal

21 Mei 1977, status dari Seksi Air Minum pada Dinas Pendapatan

Daerah ditingkatkan menjadi Perusahaan Daerah Air Minum Kodya

Dati II Surakarta.

Pada tanggal 16 Januari 2004 telah ditetapkan Peraturan

Daerah Kota Surakarta No. 1 Tahun 2004 tentang Perubahan atas

Peraturan Daerah Nomor 3 tahun 1977 yang memperkuat status

Perusahaan Daerah Air Minum Surakarta sebagai salah satu

Badan Usaha Milik Negara (BUMN) Kotamadya Daerah Tingkat II

Surakaarta sampai sekarang.

2. Lokasi Perusahaan

PDAM Surakarta berada di kota Surakarta tepatnya terletak di

jalan LU. Adi Sucipto No. 143, Surakaarta – 57145.

3. Visi, Misi, Dan Motto Perusahaan

a. Visi

24

Menjadi salah satu PDAM yang terbaik di bidang pelayanan air

minum dan air limbah melalui pengelolaan yang berwawasan

lingkungan.

b. Misi

1) Meningkatkan nilai kesehatan masyarakat Surakarta melalui

usaha penyediaan air minum dan usaha pengelolaan yang

professional dan mandiri.

2) Memberikan layanan air minum dan air limbah kepada

masyarakat secara berkesinambungan dengan

mengutamakan kepuasan pelanggan.

3) Meningkatkan kontribusi perusahaan pada Pendapatan Asli

Daerah (PAD).

4) Meningkatkan profesionalisme sumber daya manusia.

5) Melestarikan sumber air

c. Motto

“Bersama Kami Memulihkan Alam” adalah perwujudan dan

keinginan PDAM Kota Surakarta untuk mengelola dan

melestarikan alam secara baaik dan benar. Sedangkan “Takwa

Ilmu Karya dan Pengabdian” merupakan pedoman dalam

peningkatan SDM sesuai dengan tujuan.

25

4. Struktur Organisasi

Untuk memperoleh hasil yang maksimum dalam pengelolaan

PDAM Dati II Kodya Surakarta, maka dipandang perlu untuk

menetapkan keputusan tentang susunan organisasi dan tata kerja

PDAM Dati II.

1) Badan pengawas mempunyai struktur organisasi, yaitu :

Ketua : Walikotamadyaa Dati II Surakarta

Wakil Ketua : Sekretaris Dati II Surakarta

Sekretaris : Kepala Sub bagian pembinaan pemerintah

daerah bagian perekonomian Dati II Surakarta

Anggota : Kepala bagian perekonomian Dati II Surakarta,

Kepala bagian pekerjaan umum Dati II

Surakarta, Kepala dinas kesehatan Dati II

Surakarta, Kepala bagian keuangan Dati II

Surakarta.

Mempunyai tugas, yaitu :

a. Melakukan pengwasan terhadap direksi didalam pengurusan

perusahaan daerah sesuai dengan ketentuan yang berlaku

dan kebijaksanaan yang ditetapkan badan pengwas.

b. Menetaapkan kebijaksanaan perusahaaan daerah secara

terarah sesuai dengan kebijaksanaan pemeriantah daerah.

2) Direktur Utama mempunyai tugas, yaitu :

26

a. Memimpin dan mengendalikan semua kegiatan PDAM.

b. Melaksankan tugas – tugas yang ditetapkan oleh badan

pengawas.

c. Mengambil keputusan atas semua permasalahan dengan

memperhatikan prinsip masyarakat untuk mufakat dengan

anggota direksi.

d. Membina para karyawan dan staf.

e. Melaksanakan kegiatan teknis PDAM, menyampaikan

laporan berkala mengenai seluruh kegiatan termasuk neraca

dan perhitungan laba dan rugi kepala badan pengawas.

f. Wajib mengadakan rapat pada waktu tertentu untuk

membahas secara menyeluruh penyelenggaraan jalannya

perusahaan daerah dengan urusan unit – unit daerah.

g. Menyampaikan laporan berkala mengenai seluruh kegiatan

termasuk neraca dan perhitungan laba rugi kepada badan

pengawas.

3) Direktur umum mempunyai tugas, yaitu :

a. Melakukan pengumpulan dan pengolahan data

b. Mengkoordinasi dan mengendalikan kegiatan pengadaan

dan pengelolaan perlengkapan.

c. Mengendalikan uang pendapatan hasil penagihan rekening

penggunaan air dari pelanggan.

27

d. Merencanakan dan mengendalikan sumber – sumber

pendapatan dan pembelanjaan serta kekayaan

perusahaaan.

Direktur Umum, membawahi :

a) Bidang Laangganan yang terdiri dari seksi hubungan

langganan, seksi data langganan, dan seksi rekening

langganan.

Memiliki tugas :

a. Melaksanakan administrasi bidang langganan.

b. Melaksanakan penyusunan program dan rencana kerja

bidang langganan.

c. Melaksanakan pembinaan organisasi dan tata laksana

seksi hubungan langganan, seksi data langganan, dan

seksi rekening langganan.

d. Melaksanakan penyusunan pedoman dan petunjuk

teknis seksi hubungan langganan, seksi data langganan,

dan seksi rekening langganan.

e. Mengawasi dan mengevaluasi kegiatan seksi hubungan

langganan, seksi data langganan, dan seksi rekening

langganan.

f. Melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain.

b) Bidang Keuangan yang terdiri dari seksi anggaran, seksi

pembukuan, dan seksi kas.

28

Memiliki tugas :

a. Melaksanakan administrasi bidang keuangan.


bidang keuangan.


seksi anggaran, seksi pembukuan, dan seksi kas.


teknis seksi anggaran, seksi pembukuan, dan seksi kas.

e. Mengawasi dan mengevaluasi kegiatan seksi anggaran,

seksi pembukuan, dan seksi kas.


c) Bidang Asset yang terdiri dari seksi perawatan asset, seksi

pengendalian asset, dan seksi kolam renang Tirtomoyo.

Memiliki tugas :

a. Melaksanakan administrasi bidang asset.


bidang asset.


seksi perawatan asset, seksi pengendalian asset, dan

seksi kolam renang Tirtomoyo.


teknis seksi perawatan asset, seksi pengendalian asset,

dan seksi kolam renang Tirtomoyo.

29

e. Mengawasi dan mengevaluasi kegiatan seksi perawatan

asset, seksi pengendalian asset, dan seksi kolam renang

Tirtomoyo.


4) Direktur Teknik mempunyai tugas, yaitu :

a. Merencanakan dalam melaksanakan pelayanan kepada

pelanggan, pemasangan pipa transmisi dan distributor, serta

pemeliharaan instalator dan jaringan air minum.

b. Menyusun perencanaan pembagian jaringan distribusi air

minum.

c. Membantu direktur utama dalam memimpin perusahaan di

bidang produksi air.

d. Mengkoordir kegiatan – kegiatan pengujian peralaatan teknik

dan bahan – baahan kimia.

e. Mengkoordinir dan mengendalikan pemeliharaan instalasi

produksi sumber mata air.

Direktur Teknik, membawahi :

a) Bidang Produksi terdiri dari seksi perencanaan produksi,

seksi instalasi produksi, dan seksi sumber air.

Memiliki tugas :

a. Melaksanakan administrasi bidang produksi.

30


bidang produksi.


seksi perencanaan produksi, seksi instalasi produksi,

dan seksi sumber air.


teknis seksi perencanaan produksi, seksi instalasi

produksi, dan seksi sumber air.

e. Mengawasi dan mengevaluasi kegiatan seksi

perencanaan produksi, seksi instalasi produksi, dan

seksi sumber air.


b) Bidang Distribusi terdiri dari seksi perencanaan distribusi,

seksi instalasi distribusi, dan seksi meter air.

Memiliki tugas :

a. Melaksanakan administrasi bidang distribusi.


bidang distribusi.


seksi perencanaan distribusi, seksi instalasi distribusi,

dan seksi meter air.

31


teknis seksi perencanaan distribusi, seksi instalasi

distribusi, dan seksi meter air.


perencanaan distribusi, seksi instalasi distribusi, dan

seksi meter air.


c) Bidang limbah cair terdiri dari seksi perencanaan limbah cair,

seksi instalasi limbah cair, dan seksi pangolahan limbah cair.

Memiliki tugas :

a. Melaksanakan administrasi bidang limbah cair.


bidang limbah cair.


seksi perencanaan limbah cair, seksi instalasi limbah cair,

dan seksi pangolahan limbah cair.

d. Melaksanakan penyusunan pedoman dan petunjuk teknis

seksi perencanaan limbah cair, seksi instalasi limbah cair,

dan seksi pangolahan limbah cair.


perencanaan limbah cair, seksi instalasi limbah cair, dan

seksi pangolahan limbah cair.

32


33

5. Tugas, Fungsi, Dan Peran PDAM

Kedudukan perusahaan daerah adalah sebagai unsur

pelaksana daerah di bidang air minum. Perusahaan daerah adalah

suatu kelengkapaan otonomi daerah yang mempunyai tugas, fungsi

dan peran antara lain sebagai berikut :

1) Tugas PDAM Surakarta

Membantu Walikotamadya Kepala Daerah dalam melaksanakan

urusan rumah tangga daerah dibidang air minum dan limbah

untuk kesejahteraan masyarakat yang mencakup aspek sosial,

kesehatan, dan pelayanan umum.

2) Fungsi PDAM

a. Menyelenggarakaan pelayanan umum atau jasa dibidang

penyediaan air minum dan pengelolaan air limbah.

b. Menyelenggarakan kemanfaatan umum penggunaan air

minum.

34

c. Memupuk pendapatan asli daerah.

d. Meneliti atau mengkaji permohonan pemasangan jaringan

air minum dan limbah.

e. Menyusun rencana dan program pembangunan jaringan

instalasi air dan limbah.

3) Peran PDAM Surakarta

a. Sebagai alat untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat.

b. Sebagai alat kelengkapan ekonomi daerah.

c. Sebagai unsur pelaksana daerah dibidang air minum.

Hal ini diwujudkan oleh PDAM yaitu dengan memberikan

pelayanan yang sebaik mungkin kepada pelanggan. Pelayanan

yang diberikan kepada pelanggan antara lain :

a. Melayani secara tepat untuk pelanggan yang ingin

membayar rekening airnya.

b. Memberikan info sejelas – jelasnya bagi calon pelanggan

yang ingin menjadi pelanggan baru.

c. Memberikan jaminan sistem keamanan yang ada di

lingkungan sekitar tempat pembayaran rekening.

d. Selalu bersikap ramah tamah kepada pelanggan dan

lingkungan.

e. Menindaklanjuti dengan cepat jika ada pelanggan yang

melaporkan ada kebocoran atau kerusakan.

35

6. Klasifikasi Pelanggan

Tabel III.1

Klasifikasi Pelanggan PDAM Surakarta

Jumlah Pelanggan Aktif Per Desember No.

Klasifikasi Pelanggan 2004 2005 2006 2007 2008 2009

Rumah Tangga Perumnas

45.182 45.814 46.371 47.334 47.129 47.790

Rumah Tangga 1 2.018 2.015 2.006 510 499 496 Rumah Tangga 2 36.233 36.042 35.755 35.626 35.307 35.058 Rumah Tangga 3 2.626 3.061 3.513 4.361 5.041 5.707

I

Rumah Tangga 4 4.305 4.696 5.097 5.837 6.282 6.529 Niaga 1 5.200 5.138 4.990 5.489 5.355 5.113

II Niaga 2 309 306 301 308 313 309 Sosial Khusus 471 481 493 507 516 530

III Sosial Umum 469 467 475 471 473 476

IV Sekolahan 324 326 331 338 344 348 V Pemerintahan 250 244 241 245 257 262 Jumlah 52.205 52.776 53.202 53.692 54.387 54.828

Tabel III.2

Tarif Air PDAM Surakarta Periode Tahun 2010

Tarif Air (Rp/ m³) Pemakaian Air (m³) No. Pelanggan

Gol. Tarif

0 – 10 11 – 20 21 – 30 > 30 m³

36

Sosial umum

E 550 550 550 1.650 I

Khusus C 750 1.250 1.850 2.350 Non Niaga Rumah Tangga 1

F 1.500 2.000 2.700 3.350

Rumah Tangga 2 A 1.850 2.650 3.350 3.700 Rumah Tangga 3 H 2.750 3.350 4.050 4.700

II

Rumah Tangga 4 I 3.250 4.050 4.700 5.050 III Sekolahan J 2.850 3.350 4.050 4.550 IV Pemerintahan G 4.450 5.100 5.900 6.500

Niaga Niaga I

D 5.050 6.050 7.000 7.940 V

Niaga II B 5.550 6.500 7.400 10.450

B. LAPORAN MAGANG KERJA

1. Lokasi Magang Kerja

Magang kerja dilaksanakan di PDAM Pusat Surakarta yang

beralamat di jalan LU. Adi Sucipto No. 143, Surakaarta – 57145.

2. Jangka Waktu Magang Kerja

Pelaksanaan magang kerja dimulai pada tanggal 01 Februari 2010

sampai dengan 31 Maret 2010 di bagian Pelayanan.

3. Ketentuan – ketentuan dari perusahaan pada saat melaksanakan

magang kerja, yaitu :

a. Masuk setiap hari Senin sampai dengan Jumat mulai pukul

08.00 – 14.00 WIB, istirahat pukul 12.00 – 13.00 WIB. Kecuali

hari Jumat, pulang lebih awal pukul 11.00 WIB.

b. Memakai pakaian yang rapi dan sopan. dengan ketentuan untuk

hari Senin sampai Rabu mengenkan pakaian hitam putih, hari

37

Kamis mengenakan pakaian batik, dan untuk hari Jumat

mengenakan pakaian bebas.

4. Kegiatan Selama Magang

a. Menerima pengaduan dari pelanggan,

I. Pelanggan datang secara langsung

(berupa berbagai keluhan)

II. Pelanggan tidak datang secara langsung

(melalui telephone dan email)

b. Membuat Surat Perintah Kerja (SPK).

c. Membuat faktur Surat Setoran Pajak (SSP) di bagian

keuangan.

d. Membuat surat tagihan pemberitahuan tunggakan pelanggan.

e. Mengikuti pengajian yang diadakan rutin setiap bulan sekali,

pada hari jumat.

f. Menerima pembayaran pasang baru dan ganti tarif.

g. Memfotocopy arsip yang dibutuhkan bagian Pelayanan.

C. PEMBAHASAN MASALAH

Dalam penelitian ini, yang dijadikan sampel adalah pelanggan

PDAM Surakarta. Pada bab ini akan disajikan analisis dan

pembahasan terhadap data – data yang diperoleh dari hasil penelitian

di PDAM Surakarta. Yang bertujuan untuk mengetahui dan

memecahkan permasalahan yang diajukan dalam penelitian ini.

38

Dalam penelitian ini jumlah sampel yang diambil sebanyak 100

orang dari jumlah pelanggan yang ada. Pelanggan yang diteliti dan

dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan dari kelompok

rumah tangga, sebab kelompok pelanggan ini merupakan jumlah

mayoritas dari jenis pelanggan yang ada di PDAM. Dari 100

responden yang diambil sebagai sampel, diperoleh data identitas

responden sebagai berikut :

Tabel III.3

Data Kuesioner

No. Keterangan Jumlah kuesiner

1. Kuesioner yang disebar 110

2. Kuesioner yang kembali 110

3. Kuesioner yang tidak lengkap 10

4. Kuesioner yang diolah 100

Sumber : Data diolah dari kuesioner, 2010

Berdasarkan data dari tabel diatas, kuesioner yang disebar

kepada responden oleh peneliti sebanyak 110 kuesioner. Dan

kuesioner yang kembali berjumlah 110. Tetapi ada isi kuesioner

yang tidak lengkap sebanyak 10 kuesioner, maka kuesioner yang

diolah oleh peneliti sebanyak 100 kuesioner.

1. Identitas Responden

a. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

39

Responden yang diteliti dibedakan berdasarkan jenis

kelamin. Hal ini dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana

keterlibatan pelanggan baik laki – laki maupun perempuan dalam

memanfaatkan jasa dari PDAM Surakarta.

Tabel III.4

Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No. Jenis Kelamin Jumlah Orang Persentase

1. Laki – Laki 43 43%

2. Perempuan 57 57%

Jumlah 100 100%


Berdasarkan informasi pada tabel di atas, dapat diketahui

bahwa mayoritas responden yang berpartisipasi dalam penelitian ini

adalah perempuan. Dari 100 responden yang diambil sebagai

sampel, responden perempuan sebanyak 57 orang (57%) lebih

besar daripada responden laki – laki yaitu sebanyak 43 orang

(43%).

b. Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan

Responden yang diteliti dibedakan berdasarkan pekerjaan.

Hal ini dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana keterlibatan

pelanggan berdasarkan jenis pekerjaan.

Tabel III.5

Responden Berdasarkan Pekerjaan

No. Pekerjaan Jumlah Orang Persentase

1 Pegawai Negeri 28 28%

2 Swasta 48 48%

40

3 TNI / POLRI 11 11%

4 Wiraswasta 8 8%

5 Pensiunan 5 5%

Jumlah 100 100%


Berdasarkan tabel III.5 dapat diketahui dalam penelitian ini

yang paling berpartisipasi berdasarkan pekerjaan adalah

responden dengan pekerjaan sebagai swasta yaitu ada 48 orang

(48%). Sedangkan partisipan ke dua yaitu responden dengan

pekerjaan sebagai pegawai negeri yaitu 28 orang (28%),

responden dengan pekerjaan sebagai TNI / POLRI sebanyak 11

orang (11%). Dan responden dengan pekerjaan sebagai wiraswata

dan pensiunan masing – masing 8 orang (8%) dan 5 orang (5%).

2. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan

a. Analisis tingkat kepentingan pelanggan

Tingkat kepuasan pelanggan ini mengemukakan sejauh

mana pentingnya atribut dari pelayanan jasa yang diharapkan oleh

pelanggan. Dimana masing – masing atribut mewakili dimensi

kualitas jasa yang digunakan sebaagai ukuran untuk menganalisis

tingkat kepentingan sesuai harapannya.

1) Dimensi Bukti Fisik

Hasil penelitian tingkat kepentingan pelanggan PDAM

Surakarta pada atribut bukti langsung dapat dilihat dalam tabel

berikut ini :

Tabel III.6

41

Tingkat Penilaian Kepentingan

Dimensi Bukti Fisik

Jumlah Responden No. Atribut

SP P CP KP TP Jumlah

1. Kualitas air yang dikelola PDAM

36 44 20 0 0 100

2.

Kebersihan dan kerapihan para karyawan PDAM dalam melayani pelanggan

29 55 16 0 0 100

3.

Kenyamanan & kebersihan ruang pada loket pembayaran rekening air di PDAM

16 58 23 3 0 100


Berdasarkan tabel III.6 di atas diketahui bahwa pada

atribut bukti fisik dari 100 responden yang mengisi kuesioner

tentang kualitas air yang dikelola PDAM, mayoritas responden

sebanyak 44 (44%) responden menganggap puas pada atribut

ini.

Dan untuk kebersihan dan kerapihan para karyawan

PDAM dalam melayani pelanggan mayoritas responden

sebanyak 55 (55%) responden menganggap puas pada atribut

ini.

Sedangkan kenyamanan & kebersihan ruang pada loket

pembayaran rekening air di PDAM, mayoritas responden

sebanyak 58 (58%) responden merasakan puas pada atribut

ini.

2) Dimensi Keandalan

42


Surakarta pada atribut keandalan dapat dilihat dalam tabel

berikut ini:

Tabel III.7


Dimensi Keandalan



1.

Ketepatan waktu para staf dan karyawan PDAM dalam melayani pelanggan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan, bila terjadi kebocoran pipa atau kerusakan meteran air, atau pemasangan baru

62 25 10 3 0 100

2. Kemudahan dalam proses menjadi anggota baru

25 43 28 4 0 100



atribut keandalan dari 100 responden yang menjawab

pertanyaan kuesioner tentang ketepatan waktu para staf dan

43

karyawan PDAM dalam melayani pelanggan sesuai dengan

waktu yang telah dijanjikan, bila terjadi kebocoran pipa atau

kerusakan meteran air, atau pemasangan baru, mendapat

respon dari 62 (62%) responden dan menganggap faktor ini

sangat puas dirasakan pelanggan. Tetapi masih ada 3 (3%)

responden yang merasakan kurang puas.

Sedangkan untuk faktor kemudahan dalam proses

menjadi anggota baru, dari 100 responden ada 43 (43%)

responden merasakan puas dalam faktor ini.

3) Dimensi Ketanggapan


Surakarta pada atribut ketanggapan dapat dilihat dalam tabel

berikut ini :

Tabel III.8


Dimensi Ketanggapan



1.

Kecepatan dan

ketanggapan karyawan

PDAM dalam melayani

keluhan konsumen

8 16 29 31 16 100

2.

Pemberian informasi

kepada pelanggan

dengan cepat dari

petugas PDAM

0 17 20 40 23 100


44


atribut daya tanggap, dari 100 responden yang menjawab

pertanyaan kuesioner tentang kecepatan dan ketanggapan

karyawan PDAM dalam melayani keluhan konsumen, yaitu

mayoritas responden sebanyak 31 (31%) responden

merasakan kurang puas pada atribut ini.

Sedangkan pada faktor pemberian informasi kepada

pelanggan dengan cepat dari petugas PDAM, pelanggan

sebanyak 40 (%) responden merasakan kurang puas pada

atribut ini.

4) Dimensi Jaminan


Surakarta pada atribut jaminan dapat dilihat dalam tabel

berikut ini :

Tabel III.9


Dimensi Jaminan



1.

Keramahan dan kesopanan karyawan penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan

79 12 6 3 0 100

2.

Keamanan pelanggan dalam mengkonsumsi air yang diproduksi oleh PDAM

8 37 43 12 0 100


45


atribut jaminan, dari 100 responden yang menjawab pertanyaan

kuesioner tentang keramahan dan kesopanan karyawan

penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan kepada

pelanggan yaitu sebanyak 79 (79%) responden merasakan

sangat puas.

Sedangkan pada faktor keamanan pelanggan dalam

mengkonsumsi air yang diproduksi oleh PDAM, mayoritas

responden sebanyak 43 (43%) responden merasakan cukup

puas dalam hal ini.

5) Dimensi Empati


Surakarta pada atribut keandalan dapat dilihat dalam tabel

berikut ini :

Tabel III.10


Dimensi Empati



1.

Kepekaan petugas PDAM penerima keluhan maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi

38 44 16 2 0 100


Berdasarkan tabel III.10 pada atribut empati dapat

diketahui bahwa pelanggan PDAM Surakarta yang mengisi

kuesioner dari 100 responden tentang kepekaan petugas

46

PDAM penerima keluhan maupun pengaduan terhadap

kebutuhan informasi, ada 44 (44%) responden menjawab puas,

dan ada 38 (38%) responden yang menjawab sangat puas

dalam faktor ini.

b. Analisis penilaian kinerja

Analisis ini memberikan gambaran mengenai kinerja PDAM

Surakarta.

1. Dimensi Bukti Fisik

Hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan PDAM Surakarta

menurut penilaian pelanggan mengenai dimensi bukti fisik

dapat dilihat dalam tabel berikut ini :

Tabel III.11

Tingkat Penilaian Kinerja

Dimensi Bukti Fisik


SB B CB KB TB Jumlah

1. Kualitas air yang dikelola PDAM

10 43 40 4 3 100

2.

Kebersihan dan kerapihan para karyawan PDAM dalam melayani pelanggan

6 46 43 4 1 100

3.

Kenyamanan & kebersihan ruang pada loket pembayaran rekening air di PDAM

2 40 56 2 0 100


Berdasarkan tabel III.11 dapat disimpulkan bahwa dari

100 responden yang menjawab kuesioner tentang kualitas air

47

yang dikelola PDAM, mayoritas 43 (43%) responden menilai

baik.

Dan untuk Kebersihan dan kerapihan para karyawan

PDAM dalam melayani pelanggan, mayoritas responden

sebanyak 46 (46%) responden menganggap baik pada atribut

ini.

Sedangkan kenyamanan & kebersihan ruang pada loket

pembayaran rekening air di PDAM, mayoritas responden

sebanyak 56 (56%) responden merasakan cukup baik pada

atribut ini.

2. Dimensi Keandalan


menurut penilaian pelanggan mengenai dimensi keandalan


Tabel III.12


Dimensi Keandalan



1.

Ketepatan waktu para staf dan karyawan PDAM dalam melayani pelanggan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan, bila terjadi kebocoran pipa atau kerusakan meteran air, atau pemasangan baru

11 46 36 6 1 100

2. Kemudahan dalam 23 21 46 10 0 100

48

proses menjadi anggota baru


Berdasarkan tabel III.12 diatas dapat diketahui dan

ditarik kesimpulan bahwa pelanggan PDAM yang ikut

berpartisipasi mengisi kuesioner tentang ketepatan waktu para

staf dan karyawan PDAM dalam melayani pelanggan sesuai

dengan waktu yang telah dijanjikan, bila terjadi kebocoran pipa

atau kerusakan meteran air, atau pemasangan baru yaitu

sebanyak 46 (46%) responden menjawab baik. Tetapi dalam

hal ini ada 1 (1%) responden menjawab tidak baik.

Sedangkan untuk faktor kemudahan dalam proses

menjadi anggota baru sebanyak 46 (46%) responden

menganggap hal ini cukup baik, bahkan ada 23 (23%)

responden menjawab sangat baik.

3. Dimensi Daya Tanggap


menurut penilaian pelanggan mengenai dimensi daya tanggap


Tabel III.13


Dimensi Ketanggapan



1. Kecepatan dan ketanggapan karyawan PDAM dalam melayani

8 10 15 44 23 100

49

keluhan konsumen

2.

Pemberian informasi kepada pelanggan dengan cepat dari petugas PDAM

0 4 8 70 18 100


Berdasarkan tabel III.13 diatas dapat disimpulkan bahwa

pelanggan PDAM yang menjadi responden dalam penelitian ini

menganggap bahwa kecepatan dan ketanggapan karyawan

PDAM Surakarta dalam melayani keluhan konsumen ada 44

(44%) responden menjawab kurang baik. Bahkan ada 8 (8%)

responden yang menjawab sangat baik.

Sedangkan untuk faktor pemberian informasi kepada

pelanggan dengan cepat dari petugas pdam ada 70 (70%)

responden menganggap kurang baik, dan ada 18 (18%)

responden yang masih menggap faktor ini tidak baik.

4. Dimensi Jaminan


menurut penilaian pelanggan mengenai dimensi jaminan dapat

dilihat dalam tabel berikut ini :

Tabel III.14


Dimensi Jaminan



1.

Keramahan dan kesopanan karyawan penerima pengaduan dalam memberikan

13 46 34 6 1 100

50

pelayanan kepada pelanggan

2.

Keamanan pelanggan dalam mengkonsumsi air yang diproduksi oleh PDAM

3 21 42 34 0 100


Berdasarkan tabel III.14 diatas dapat dilihat dan dapat

ditarik kesimpulan bahwa pelanggan dari PDAM Surakarta yang

ikut berpartisipasi menjawab kuesioner tentang keramahan dan

kesopanan karyawan penerima pengaduan dalam memberikan

pelayanan kepada pelanggan, ada 46 (46%) responden

menggap faktor ini baik. Meski demikian, ada juga responden

yang menganggap faktor ini kurang baik sebanyak 6 (6%)

responden.

Sedangkan untuk faktor keamanan pelanggan dalam

mengkonsumsi air yang diproduksi oleh PDAM, ada 42 (42%)

responden dari 100 responden yang disebar menggap bahwa

faktor ini cukup baik.

5. Dimensi Empati


menurut penilaian pelanggan mengenai dimensi empati dapat

dilihat dalam tabel berikut ini :

Tabel III.15


Dimensi Empati

No. Atribut Jumlah Responden Jumlah

51

SB B CB KB TB

1.

Kepekaan petugas PDAM penerima keluhan maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi

4 39 50 4 3 100


Berdasarkan tabel III.15 diatas dapat dilihat pada atribut

empati, dari 100 responden yang mewakili pelanggan PDAM

Surakarta, ada 50 (50%) responden menganggap bahwa faktor

kepekaan petugas PDAM penerima keluhan maupun

pengaduan terhadap kebutuhan informasi cukup baik, dan ada

3 (3%) responden menganggap tidak baik. Sedangkan yang

menganggap faktor ini sangat baik dan kurang baik, masing –

masing hanya ada 4 (4%) responden.

3. Analisis Tingkat Kepentingan Dan Kinerja

Analisis tinakat kepentingan dan kinerja digunakan untuk

mengukur tingkat kepuasan dari pelanggan PDAM Surakarta.

Dimana dalam hal ini didasarkan pada perbandingan antara tingkat

kinerja perusahaaan dengan tingkat harapan yang dirasakan oleh

pelanggan PDAM Surakarta.

Dari 100 responden yang berpartisipasi dalam pengisian

kuesioner diperoleh hasil – hasil perbandingan antara tingkat

kinerja perusahaan dengan tingkat harapaan.

54

Setelah menghitung dan membandingkan nilai antara tingkat

kinerja dengan tingkat kepuasan pelanggan maka dapat ditarik

kesimpulan sebagai berikut :

1) Dimensi Bukti Fisik

Pada faktor kualitas air yang dikelola PDAM, tingkat

kesesuaianya mencapai 84,86 %. Hal ini menandakan bahwa,

kualitas air yang dikelola PDAM memenuhi syarat kesehatan.

Dimana air tersebut tak berwarna, tak berbau, dan tak berasa.

Sehingga kualitas air yang dikelola PDAM, sangat diperhatikan

dan telah memenuhi harapan pelanggan mencapai 84,86 %.

Sedangkan untuk faktor kebersihan dan kerapihan para

karyawan dalam melayani pelanggan tingkat kesesuaiannya

mencapai 85,23 %. Hal ini berarti, kebersihan dan kerapihan

para karyawan PDAM Surakarta dalam melayani pelanggan

55

memenuhi standar pelayanan 85,23 % dan sesuai dengan

harapan pelanggan. Untuk faktor kenyamanan & kebersihan

ruang pada loket pembayaran rekening air di PDAM tingkat

kesesuaiannya menunjukkan 88,37 %. Hal ini berarti fasilitas

dari PDAM Surakarta sangat diperhatikan dan berkuantitas

hingga mencapai 88,37 % dapat memenuhi harapan

pelanggannya.

2) Dimensi Keandalan

Dalam dimensi keandalan dapat dilihat dari faktor

ketepatan waktu para staf dan karyawan PDAM dalam

melayani pelanggan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan,

bila terjadi kebocoran pipa atau kerusakan meteran air, atau

pemasangan baru tingkat kesesuaiannya adalah 80,72%. Ini

menandakan bahwa pelayanan yang diberikan PDAM

Surakarta kepada pelanggannya telah memenuhi harapan

pelanggan sebesar 80,72 %.

Sedangkan pada faktor kemudahan dalam proses

menjadi anggota baru, tingkat kesesuaiannya anatara kinerja

dan kepuasan adalah 91,77 %. Hal ini terbukti bahwa,

kemudahan pelayanan dari PDAM Surakarta dalam

56

kemudahan proses menjadi anggota baru telah memenuhi

harapan pelanggan sebanyak 91,77 %.

3) Dimensi Daya Tanggap

Berdasarkan pada perhitungan tingkat kesesuaian

dimensi daya tanggap dapat diketahui pada faktor kecepatan

dan ketanggapan karyawan PDAM dalam melayani keluhan

konsumen, tingkat kesesuaiannya mencapai 87,73 %. Hal ini

terbukti bahwa, kualitas pelayanan PDAM Surakarta kepada

pelanggan dalam hal kecepatan dan ketanggapan karyawan

dalam melayani keluhan konsumen memenuhi harapan

pelanggan sebanyak 87,73 %.

Dan untuk faktor pemberian informasi kepada pelanggan

dengan cepat dari petugas PDAM, tingkat kesesuaianya

mencapai 85,71 %. Hal ini berarti, kualitas pelayanan yang

diberikan pada faktor pemberian informasi kepada pelanggan

dengan cepat dari petugas PDAM 85,71 % telah memenuhi

harapan pelanggan.

4) Dimensi Jaminan

Untuk perhitungan dimensi jaminan pada faktor

keramahan dan kesopanan karyawan penerima pengaduan

dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, mempunyai

tingkat kesesuaian sebesar 77,94 %. Hal ini membuktikan

bahwa, pelayanan PDAM Surakarta dalam hal keramahan dan

57

kesopanan karyawan penerima pengaduan dalam memberikan

pelayanan kepada pelanggan sudah terbukti berkualitas dan

telah memenuhi harapaan pelanggan sebesar 77,94 %.

Sedangkan untuk keamanan pelanggan dalam

mengkonsumsi air yang diproduksi oleh PDAM, memiliki tingkat

kesesuaian sebesar 85,92 %. Ini merupakan bagian dari PDAM

Surakarta dalam menunjukkan pelayanannya kepada

pelanggan dalam memberikan jaminan dan hal ini telah

memenuhi harapan dari pelanggannya sebesar 85,92%.

5) Dimensi Empati

Dalam perhitungan dimensi empati pada faktor kepekaan

petugas PDAM penerima keluhan maupun pengaduan

terhadap kebutuhan informasi, memiliki tingkat kesesuaian

antara tingkat kinerja dan kepuasan sebanyak 80,62 %.

Dimana faktor ini sudah memenuhi harapan pelanggan sebesar

80,62 %, sebuah angka persentase yang cukup besar untuk

membuktikan kualitas pelayanan perusahaan.

Dari tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja dan tingkat

kepentingan di atas dapat menentukan prioritas peningkatan faktor

– faktor dalam kepuasan pelanggan dari prioritas teratas hingga

tingkat prioritas paling bawah, antara lain :

1. Kemudahan dalam proses menjadi anggota baru 91,77 %.

58

2. Kenyamanan & kebersihan ruang pada loket pembayaran

rekening air di PDAM 88,37 %.

3. Kecepatan dan ketanggapan karyawan PDAM dalam melayani

keluhan konsumen 87,73 %.

4. Keamanan pelanggan dalam mengkonsumsi air yang diproduksi

oleh PDAM 85,92 %.

5. Kecepatan petugas lapangan dalam melayani keluhan

konsumen 85,71%.

6. Kebersihan dan kerapihan para karyawan PDAM dalam

melayani pelanggan 85,23 %.

7. Kualitas air yang dikelola PDAM 84,86 %.

8. Ketepatan waktu para staf dan karyawan PDAM dalam melayani

pelanggan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan, bila

terjadi kebocoran pipa atau kerusakan meteran air, atau

pemasangan baru 80,72 %.

9. Kepekaan petugas PDAM penerima keluhan maupun

pengaduan terhadap kebutuhan informasi 80,62 %.

10. Keramahan dan kesopanan karyawan penerima pengaduan

dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan 77,94 %.

59

BAB IV

PENUTUP

A. KESIMPULAN

Berdasarkan uraian yang telah penulis kemukakan pada bab – bab

sebelumnya, maka hasil penelitian ini dapat disimpulkan sebagai

berikut :

1. Dari hasil penelitian disimpulkan bahwa, dari keseluruhan faktor

pada atribut dimensi kualitas jasa pada tingkat kesesuaian antara

tingkat kinerja PDAM Surakarta dan tingkat kepentingan pelayanan

sudah memenuhi harapan pelanggan hingga mencapai rata – rata

diatas 50 % oleh mayoritas responden.

2. Pada dimensi ketanggapan (responsiveness), atribut pemberian

informasi dari karyawan, mayoritas (70%) responden masih menilai

60

kurang baik. Hal ini terjadi karena adanya ketanggapan dari

petugas pada pelanggan yang membutuhkan informasi.

B. SARAN

Dari kesimpulan diatas, maka dapat dikemukakan beberapa saran

yang kiranya dapat bermanfaat bagi perusahaan, yaitu :

1. PDAM Surakarta hendaknya terus berusaha meningkatkan

pelayanan yang sebaik – baiknya kepada pelanggan. Mengingat

banyaknya keluhan yang sering diterima karyawan, seperti : air

keruh, air mati, pipa bocor, bocor dekat meter, kran bocor, meter

bocor, meter hilang, meter mati, pindah meter, saluran mampet, dll.

2. Dapat mempertahankan pelayanan dalam kemudahan proses

menjadi anggota baru pada PDAM Surakarta. Karena persentase

pada tingkat kesesuaiaan antara tingkat kinerja dan tingkat

kepentingan sudah memenuhi harapan pelanggan hingga 91,77 %

dan berada pada tingkat prioritas yang paling atas.

3. Meningkatkan kualitas pelayanan pada aspek keramahan dan

kesopanan karyawan penerima pengaduan, karena dilihat dari

persentase tingkat kesesuaiaan antara tingkat kinerja dan tingkat

kepentingan berada pada tingkat prioritas yang paling bawah

sebesar 77,94 %.

4. Perusahaan harus lebih tegas dalam membuat peraturan atau

kebijakan tentang kinerja karyawan dalam melayani dan

61

memberikan informasi yang cepat pada pelanggan, karena 70%

responden masih menilai kurang baik kinerja dari karyawan PDAM

Surakarta.

5. Hendaknya PDAM lebih memperhatikan keamanan pelanggan

dalam mengkonsumsi air yang diproduksi mengingat sering adanya

keluhan air berwarna keruh dari pelanggan.

62

DAFTAR PUSTAKA

Durianto, Darmadi, Sugiarto, dan Tony Sitinjak. 2001. Strategi Menaklukan Pasar. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama.

Kotler, Philip. 2003. Manajemen Pemasaran (Edisi Milenium).

Terjemahan. Edisi 5. Jilid 2. Jakarta : PT Prihalindo. Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta :

Salemba Empat. Rangkuti, Freddy. 2006. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta : PT

Gramedia Pustaka Utama. Sekaran, Uma. 2006. Research methotds foe business (metodologi

penelitian untuk bisnis) buku 2. Edisi 4. Jakarta : Salemba Empat.

Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk

Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta : Rineka Cipta. Tjiptono, Fandy. 2005. Strategi Pemasaran. Yogyakarta : CV Andi Offset. Tjiptono, Fandy. 2007. Pemasaran Jasa. Edisi 3. Malang : Bayumedia

Publishing. Tjiptono, Fandy, dan G. Chandra. 2007. Service, Quality & Satisfaction.

Edisi 2. Yogyakarta : CV Andi Offset. Umar, Husain. 2000. Riset Pemasaran Dan Perilaku Konsumen. Jakarta :

PT Gramedia Pustaka Utama.

analisis tingkat kepuasan pelanggan ......yang menengah kebawah untuk bisa mendapatkan air bersih....

Documents