PELAYANAN AIR MINUM DALAM MENINGKATKAN
KEPUASAN PELANGGAN PDAM DI KABUPATEN
SUMENEP
SKRIPSI
Oleh :
EDO TRI WAHYUDI
NPM: 715.2.1.1940
Program Studi Manajemen
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS WIRARAJA
2019
PELAYANAN AIR MINUM DALAM MENINGKATKAN
KEPUASAN PELANGGANPDAM DI KABUPATEN SUMENEP
EDO TRI WAHYUDI
DINA KURNIAWATI
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
ABSTRAK
EDO TRI WAHYUDI, program 1 (S1) Fakultas Ekonomi dan bisnis Universitas Wiraraja Sumenep
“PELAYANAN AIR MINUM DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN PDAM
DI KABUPATEN SUMENEP dengan pembimbing Dina Kurniawati, SE. MM.,
Masalah yang di teliti dalam skripsi ini yaitu banyaknya pelanggan yang mengeluh
terhadap permasalahan seperti kebocoran pipa air, masalah tunggakan pembayaran,sarana dan
prasarana yang di berikan, dan kurangnya tanggapan terhadap keluhan masyarakat atau komplain
yang diberikan ke pegawai PDAM Kabupaten Sumenep.
Dalam menjawab permasalahan tersebut, peneliti menggunakan penelitian yang bersifat
kualitatif deskriptif. Dalam hal ini, yang menjadi fokus penelitian 1) Kepuasan pelanggandalam
penelitian ini peneliti menggunakan teknik purposive sampling, yang terdiri dari informan kunci dan
informan pendukung.
Hasil Penelitian menunjukkan bahwasannya Tingkat pelayanan Air minum di PDAM
Kabupaten Sumenep berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Pentingnya bagaimana
perusahaan meningkatkan dalam kepuasan pelanggan.
Kata kunci : Kepuasan pelanggan, pelayanan dan PDAM Kabupaten Sumenep.
ABSTRACT
EDO TRI WAHYUDI, Year 2019. Undergraduate Program 1 (S1) Faku 1 bag Economy and
Business University Wiraraja Sumenep, “SERVICE DRINKING WATER IN IMPROVING
CUSTOMER SATISFACTION PDAM IN KABUPATEN SUMENEP” with Advisor Dina
Kurniawati, SE., MM.
The problem being examined in essay this is the number of customers who camplain to
promblem as leakage water pipe, promblem arrears payment, facilities and infrastructure that is
given, and lack of response to complaint society or complaint given to employee of PDAM Sumenep.
In anwers promblem the researcher use research that is of nature qualitative descriptive. In this, who becomes focus research 1) Satisfaction customer in research this researcher use
tehnique purposive sampling, which consists from informant key and informant supporters.
Results Research to show bahwasan n yes Level of drinking water services in PDAM
Kab. Sumenep has an effect on the level of customer satisfaction. importance How companies can
increase customer satisfaction.
Keywords:Service Dinking Water In Improving Customer Satisfaction PDAM In Kabupaten
Sumenep.
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Indonesia adalah salah satu negara yang sangat besar wilayahnya adalah
perairan. Sumber daya alam ini merupakan peranan yang sangat penting dalam
kehidupan masyarakat. Air yang digunakan ini hampir pada setiap aspek kehidupan
setiap manusia, mulai dari penggunaan air untuk rumah tangga sampai dengan
untuk kegiatan yang bersifat komersial. Air merupakan kebutuhan pokok bagi
makhluk hidup di dunia ini termasuk manusia. Dampak dari tidak adanya air,
manusia akan mengalami kesulitan untuk melangsungkan hidupnya, maka dari itu
proses pengelolaanya harus diatur sedemikian rupa sehingga dapat dimanfaatkan
secara efektif dan efisien. Air bersih yang dapat digunakan untuk memenuhi
kebutuhan manusia tersebut adalah air bersih yang tidak berwarna, tidak berasa,
bebas dari pathogen organic dan anorganik serta kuman-kuman akan tetapi cukup
mengandung zat-zat kimia yang diperlukan tubuh manusia yang mudah didapat
oleh konsumen. Kebutuhan ini akan terus meningkat seiring dengan bertambahnya
jumlah penduduk.
Sumber daya manusia (SDM) mempunyai peranan yang sangat penting bagi
suatu peusahaan, dimana perusahaan tersebut mempunyai tingkatan dalam
kinerjanya seperti kepuasan dan pelayanan terhadap pelanggan. Istilah pelayanan
dalam bahasa inggris adalah service. Pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan
oleh seseorang landasan tertentu dimana tingkat pemuasannya hanya dapat
dirasakan oleh orang yang melayani atau dilayani, tergantung pada kemampuan
penyedia jasa dalam memenuhi harapan pengguna. Pelayanan pada hakikatnya
adalah serangkaian kegiatan, karena itu proses pelayanan berlangsung secara rutin
dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan dalam organisasi masyarkat.
Proses yang di maksud ini dilakukan berhubungan dengan saling memenuhi
kebutuhan antara penerima dengan pemberi layanan.
Kepuasan pelanggan merupakan faktor utama dalam menilai kualitas
pelayanan, dimana pelanggan menilai kinerja pelayanan yang diterima dan yang
dirasakan langsung dari kepuasan pelanggn terhadap air yang di konsumsi. Kualitas
pelayanan ditentukan oleh bagaimana”kesesuaian antara”pelayanan yang diberikan
dengan harapan yang diharapkan oleh pengguna layanan. Semakin tinggi pelayanan
yang dirasak an akan semakin tinggi tingkat kepuasan pengguna atau pelanggan,
selanjutnya akan berdampak positif pada perilaku ataupun niat seseorang dalam
menyikapi pelayanan di PDAM sumenep.
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) adalah badan usaha milik
pemerintah daerah, yang sudah melaksanakan fungsi pelayanannya agar dapat
menghasilkan kebutuhan akan air minum atau air bersih bagi masyarakat, untuk
dapat memberikan pelayanan akan air bersih yang merata kepada seluruh
masyarakat, agar membantu perkembangan bagi dunia usaha dan agar menetapkan
struktur tarif yang disesuaikan dengan tingkat kemampuan masyarakat. Artinya
PDAM ini memiliki dua fungsi, yaitu fungsi dalam pelayanan kepada masyarakat
dan fungsi menambah keuntungan daerah.
PDAM sebagai BUMD sangat membantu masyarakat memenuhi
kebutuhannya, menunjang dimana perkembangan dan kelangsungan dunia usaha
akan perkembangan ekonomi di daerah, cepatnya pembangunan di daerah, akan air
bersih yang sudah dihasilkan PDAM merupakan barang yang esensial dan
menyangkut hidup seseorang. Untuk selalu dapat memenuhi kebutuhan air bersih
masyarakat kota Sumenep, maka PDAM mengupayakan memberikan pelayanan
yang baik untuk kepuasan pelanggan agar memenuhi kebutuhan akan air bersih.
Dengan meningkatnya jumlah pelanggan air minum di PDAM Kabupaten
Sumenep, tentunya perusahaan tersebut akan meningkatkan kualitas pelayanannya
dan para pelanggan tersebut akan merasa puas dengan pelayanan yang di berikan.
Supaya pelanggan puas dengan apa yang sudah di peroleh dan sesuai dengan apa
yang mereka harpakan. Karena konsumen selalu menilai suatu layanan yang
diterima dibandingkan dengan apa yang diharapkan atau diinginkan. Namun
kepuasan konsumen juga harus disertai dengan loyalitas konsumen atau pengguna,
kepuasan konsumen berkaitan dengan apa yang diungkapkan oleh konsumen
tentang kenyamanan dan harapannya terhadap layanan yang diperoleh.
Perusahaan daerah air minum (PDAM) Kabupaten Sumenep merupakan
salah satu instansi yang dimana sering mendapatkan keluhan dari masyarakat atau
pelanggan mengenai kualitas pelayanan yang diberikan oleh PDAM Kabupaten
sumenep. Hal tersebut akan mengakibatkan ketidak puasan terhadap masyarakat
atau pelanggan. Ketidakpuasan tersebut akan terungkap dengan bentuk keluhan,
pengaduan, protes, dan kadang pelanggan atau masyarakat membuat surat terbuka
yang dimuat dalam media masa yang akan menarik perhatian masyarakat luar yang
dapat merusak citra perusahaan.
Dalam peneliti ini, objek peneliti yang dipilih oleh peneliti adalah
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Sumenep. Pemilihan
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Sumenep terdapat
permasalahan yaitu banyaknya pelanggan yang mengeluh terhadap permasalahan
seperti kebocoran pipa air, masalah tunggakan pembayaran, saranan dan prasarana
yang diberikan, dan kurangnya tanggapan terhadap keluhan masyarakat atau
komplin yang diberikan ke pegawai PDAM Kabupaten Sumenep. Sebab itu,
peneliti tertarik untuk mengetahui lebih mendalam mengenai bagaimana Pelayanan
Air Minum Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan PDAM Di Kabupaten
Sumenep.
Dari analisis di atas peneliti tertarik untuk melihat pelayanan yang diberikan
dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Hal ini menjadikan peneliti untuk
mengangkat judul “PELAYANAN AIR MINUM DALAM MENINGKATKAN
KEPUASAN PELANGGAN PDAM DI KABUPATEN SUMENEP”
Rumusan Maslah
Berdasarkan masalah yang telah dipaparkan maka dirumuskan masalah penelitian
yaitu :
1. Bagaimana pelayanan yang diberikan karyawaan terhadap pelanggan di
PDAM KABUPATEN SUMENEP dalam upaya peningkatan kepuasan
pelanggan ?
2. Apa pendapat pelanggan terhadap pelayanan yang di berikan pada pegawai
di PDAM KABUPATEN SUMENEP ?
Tujuan Penelitian
Untuk dapat mengetahui apa saja dan bagaimana pelayanan yang diberikan
terhadap pelanggan di PDAM KABUPATEN SUMENEP. Untuk dapat mengetahui
puas atau tidaknya pelanggan terhadap pelayanan yang di berikan oleh pegawai di
PDAM KABUPATEN SUMENEP.
TINJAUAN PUSTAKA
Definisi Tingkat Kepuasan
Manajemen dalam perusahaan. Penyempurnaan manajemen perusahaan yang
diperlukan, adalah pembenahan dalam bidang pengendalian. Pengendalian yang
digunakan yaitu menurut teori (Silalahi, 2013) yang meliputi : 1) Pengendalian
preventif 2) Pengendalian represif. Pengendalian dalam organisasi memegang
peranan penting dalam upaya menjalankan fungsi – fungsi manajemen. Salah satu
dampak penerapan pengendalian yang maksimal adalah meningkatnya disiplin
kerja pegawai. Selain itu salah satu kunci dari tercapainya tujuan sesuai rencana
adalah dengan memiliki disiplin kerja pegawai yang baik.
Kepuasan pelanggan ini merupakan salah satu kunci untuk dapat memajukan suatu
perusahaan dalam bidang apa saja, hal ini dikarenakan dengan dapat memuaskan
pelanggan dengan pelayanan yang ada diperusahaan maka dengan sendirinya akan
bertambah pelanggan yang loyal terhadap produk / jasa dari perusahaan, dan
perusahaan dapat meningkatkan laba yang mereka peroleh. Kotler & Armstrong
(2008:16)
Pelayan
Pelayanan umum berdaya guna adalah pelayanan yang member kepuasan kepada
pelanggan. Tolak ukurnya adalah tidak ada atau kurangnya keluhan masyarakat
pelanggan. Sedangkan pelayanan umum yang berhasil guna misalnya ditandai
dengan tidak adanya calo-calo dalam pemberian pelayanan oleh perusahaan. Untuk
meningkatkan pelayanan umum berdaya guna dan berhasil guna paling tidak
pemberi layanan harus selalu berupaya memperbaiki hal-hal yang erat kaitannya
dengan kegiatan pemberian pelayanan tersebut antara lain memperbaiki sistemnya
dan terbuka terhadap masyarakat. Selain pelayanan umum berhasil guna dan
berdaya guna dikenal pula pelayanan berkualitas.
Jenis Penelitian
Dalam melaksanakan suatu penelitian, peneliti melakukan serangkaian
proses penelitian agar dapat gambaran yang lebih jelas mengenai langkah-langkah
yang akan ditempuh dalam melakukan penelitian tentang masalah yang dihadapi
dan memberikan solusi untuk mengatasi masalah yang terjadi sesuai dengan tujuan
penelitian yang akan dilakukan oleh peneliti.
Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif deskriptif, yaitu jenis
penelitian dimana peneliti menjadi instrument dari penelitian itu sendiri dengan
maksud untuk mengetahui dan mengungkap makna tentang tingkat kepuasan
pelanggan terhadap pelayanan di perusahaan daerah air minum / PDAM sumenep.
Tempat dan Waktu Penelitian
Dalam penelitian ini peneliti memilih objek Perusahaan Daerah Air Minum
(PDAM) Jl. Dr. Cipto No. 1, Gudang, Kolor, Kota Sumenep, Kabupaten Sumenep,
Jawa Timur 69417, Indonesia dan Waktu penelitian dilaksanakan dari bulan
Februari sampai dengan bulan Juli 2019.
Jenis dan Sumber data
Jenis dan sumber data yang digunakan yaitu data primer dan data sekunder
Data primer diperoleh langsung dari subyek penelitian dengan mengenakan alat
pengukuran atau alat pengambilan data langsung pada subjek sebagai sumber
informasi yang dicari.
1. Data primer diperoleh langsung dari subjek penelitian dengan mengenakan alat
pengukur atau alat pengambilan data langsung pada subjeksebagai sumber
informasi yang dicari.
2. Data sekunder diperoleh dari pihak lain, tidak langsung diperoleh oleh peneliti
dari subjek penelitiannya.
3. Data dokumentasi, dalam penelitian ini dapat menjadi bahan atau dasar dari
analisis yang dikumpulkan melalui metode observasi
Informan
Adapun Informan dalam peneliti ini adalah :
1. Informan kunci adalah Kepala Bagian Pelayanan Bapak Budi Suyitno.
2. Informan pendukung adalah 10 Orang konsumen
Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan informan kunci
dan informan pendukung. Untuk informan kunci yaitu Bapak Budi Suyitno selaku
bagian Pelayanan atau Hubungan Langganan (HUB LANG), sedangkan Informan
pendukung yaitu 10 Orang konsumen PDAM Kabupaten sumenep.
Sebelum melakukan pembahasan dan menganalisa, peneliti mengumpulkan
data dan informasi dengan cara yaitu:
1. Observasi
Observasi adalah kegiatan yang meliputi pengamatan, pencatatan, aktivitas
terhadap suatu proses atau objek dengan maksud merasakan dan kemudian
memahami pengetahuan dari sebuah fenomena berdasarkan pengetahuan dan
gagasan yang sudah diketahui sebelumnya, untuk mendapatkan informasi yang
dibutuhkan untuk melanjutkan suatu penelitian. Pada metode ini peneliti
melakukan observasi langsung pada objek untuk mengetahui secara langsung
keadaan di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Sumenep.
2. Wawancara
Wawancara adalah percakapan dengan maksud tertentu yang dilakukan oleh dua
pihak yaitu antara pewawancara dengan pihak yang diwawancarai yang akan
memberikan jawaban atas pertanyaan yang di berikan oleh pewawancara.
Berkepentingan dengan penelitian ini dengan maksud untuk mendalami
informasi dari informasi. Pada metode ini penulis akan mewawancarai beberapa
karyawan yang berada diPerusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten
Sumenep. Dengan pertimbangan bahwa mereka mengetahui informasi-
informasi tentang Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Sumenep.
Teknik yang digunakan dalam melakukan wawancara dalam penelitian ini
adalah wawancara terbuka dan tidak terstruktur.
3. Dokumentasi
Dokumentasi merupakan suatu cara pengumpulan data yang menghasilkan
catatan-catatan penting yang berhubungan dengan masalah yang diteliti,
sehingga akan diperoleh data yang lengkap. Dokumentasi ini digunakan sebagai
pendukung dan pembuktian terkait suatu keterangan, penjelasan atau argumen
yang disampaikan informan pada saat di wawancarai. Dokumentasi ini juga
dimaksudkan untuk dijadikan bahan triangulasi untuk mengecek keabsahan data.
Dokumentasi yang akan dilakukan oleh peneliti yaitu berupa wawancara.
Hasil Penelitian
Gambaran Umum PDAM Kabupaten Sumenep
1. Sejarah PDAM Kabupaten Sumenep
PDAM Kabupaten SUMENEP sudah ada sejak pemerintahan kolonial Belanda
tahun 1900, dengan namaWater Leiding. Saat Indonesia merdeka Tahun 1945-
1974 berubah nama menjadi Dinas Saluran Air Minum yang berada dalam
Dinas Pekerjaan Umum Daerah Kabupaten Tingkat II Sumenep. Deengan
terbitnya Perda No. 21 Tahun 1974 Tanggal 20 november 1974 terbentuklah
pendirian Perusahan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Sumenep hingga
sekarang.
Kantor PDAM (Perusahaan Daerah Air Minum) cabang Kabupaten Sumenep,
Jawa Timur berada di bawah.naungan.Badan Perusahaan PDAM Kabupaten
Sumenep. Kantor ini melayani berbagai keperluan masyarakat terhadap
layanan pam / PDAM seperti pendaftaran PDAM, cek tagihan air PDAM /
pam, info tagihan PDAM, cek rekening air, hingga pembayaran PDAM secara
online maupun langsung.
Penyediaan air bersih masyarakat tidak terlepas dari peran serta PDAM
sebagai penyediaan tunggal air bersih bagi masyarakat. PDAM mempunyai
fungsi sosial dan komersial. Fungsi sosial PDAM berkaitan dengan amanat
Pasal 33 ayat (3) UUD 1945 yang di jabarkan dalam misi PDAM, yaitu
menyediakan pelayanan air minum kepada masyarakt luas. Sedadngkan fungsi
komersial PDAM adalah berkenaan dengan statusnya sebagai perusahaan,
dalam ini sebagai perusahaan daerah.
Pentingnya peranan PDAM untuk menyediakan air bersih bagi masyarakat
Sumenep, harus diikuti dengan peningkatan kualitas pelayanan bagi pelanggan
sehingga tercipta hubungan yang harmonis antara pelanggan dan perusahaan.
Untuk.dapat mengetahui.bagaimana respon pelanggan terhadap atribut
yang.berkaitan dengan pelayanan pelanggan. Salah satu hal penting yang perlu
dipahami oleh pengelola PDAM, yaitu tingkat kepuasan dan respon konsumen
terhadap pelayanan PDAM. Dengan tingkat kepuasan masyarakat kabupaten
Sumenep hal tersebut, maka perusahaan diharapkan mampu untuk menarik
masyarakat agar menggunakan fasilatas air bersih yang ditawarkan oleh
PDAM dan berkurangnya pengaduan konsumen.
Kualitas pelayanan dipengaruhi oleh dua variabel yaitu variabel dimensi,
kualitas jasa, dan dimensi kualitas produk. Dimensi kualitasa jasa yang akan
dianalisi dalam penelitian ini meliputi responsiveness dalam artian kesigapan
petugas dalam memberikan jasa, reliability adalah kemempuan petugas
melaksanakan jasa, emphaty adalah kepedulian petugas dalam memberikan
pelayanan, assurance adalah keraman, kesopanan, dan keterampilan petugas
dan tangible adalah penempilan fisik petugas dan fasilitas kantor pelayanan.
Dimensi kualitas produk yang yang akan dianlisis meliputi kualitas air,
kuantitas air dan kontinuitas aliran air. Kedua dimensi kualitas ini baik jasa dan
produk, akan membentuk tanggapan pelanggan yang dipengaruhi oleh tingkat
kepentingan pelanggan dalam menggunakan pelayanan dan kinerja dari PDAM
di Kabupaten Sumenep. Tingkat kepentingan dan kinerja ini akan menentukan
tingkat kepuasan pelanggan PDAM Kabupaten Sumenep.
Visi dan Misi PDAM Kabupaten SUMENEP
Visi
Terwujudnya Kualitas Pelayanan Prima Menuju PDAM Sumenep Mandiri Dan
Berkembang Sehat.
Misi
a) Meningkatkan kualitas dan cakupan pelayanan.
b) Menjadikan perusahaan sehat dan mandiri.
c) Meningkatkan kesejahteraan dan profesional karyawan.
d) Memberikan kontribusi bagi pembangunan daerah.
e) Menjadikan PDAM Sumenep menjadi PDAM terbaik di Madura.
MOTTO
“Anda Senyum Kami Senang”
JANJI / MAKLUMAT PELAYANAN
1) Kami siap melayani kebutuhan air minum dengan sepenuh hati.
2) Kami siap menanggapi keluhan dengan tangan terbuka.
3) Kami akan menyelesaikan segala problema dengan segera.
4) Dengan jiwa besar kami bertaruh untuk kepuasan anda.
Pembahasan
1. Dalam penelitian Pelayanan Air Minum Dalam Meningkatkan Kepuasan
Pelanggan PDAM Di Kabupaten Sumenep mendapatkan data yang di peroleh
dari hasil penelitian bahwa air minum adalah kebutuhan sehari hari yang di
mana masyarakat menggunakan PDAM sebagai sarana untuk mendapatkan air
bersih yang di keluarkan oleh PDAM untuk memenuhi kebutuhan pokok sehari
hari.
Dalam Pelayanan yang harus di berikan oleh Perusahaan Daerah Air Minum
(PDAM) biar konsumen merasa puas harus melakukan 5 hal, yaitu :
1) Responsive (Ketanggapan)
Yaitu ketepatan dan waktu pelayanan yaitu waktu nunggu, waktu proses
dan juga pihak Perusahaan Daerah Air Minum dari pihak karyawan disana
kurangnya SDM bagian teknik yang memiliki pengetahuan dan
keterampilan untuk memecahkan masalah pelanggan secara profesional
yang membuat banyak komplin yang kurang cepat di tanggapi dan banyak
konsumen yang merasa kecewa.
2) Realibity (Keandalan )
Di dalam PDAM kurang bisa memberikan kepastian jadwal pelayanan dan
menyediakan pelayanan pada waktu yang di janjikan karena itu banyak
pelanggan yang merasa kecewa akan pelayanan yang di berikan Perusahan
Daerah Air Minum (PDAM) yang kurang responsif.
3) Emphaty (Perhatian)
Untuk kesopanan dan keramahan petugas cukup baik tetapi saat pelayanan
kurang cepat karena kurangnya pegawai. contoh saat pembayaran di loket
masih banyak antrian yang menunggu lama karena kurangnya SDM di
dalam yang mengurus pembayaran di loket.
4) Assurance (Jaminan)
Untuk pelayanan yang di sediakan membuat masyarakat merasa aman
seperti Bocornya Pipa Air. Apabila dari pipa induk ke pipa yang masuk ke
meteran rumah pelanggan mengalami kebocoran akan di ganti oleh
Perusahaan dan yang sekarang pembayaran sudah bisa melewati E-
Banking tidak usah lama-lama lagi menunggu antrian di loket pembayaran
PDAM dan dengan bukti foto meter. Foto Meter digunakan untuk
Pelanggan yang mengkomplin atas ketidak sesuaian dengan
pembayarannya.
5) Tangible (Bukti Langsung)
Dalam kemudahan menjangkau lokasi dan ketersediaan informasi
sekarang konsumen tidak perlu repot lagi untuk jauh-jauh pergi ke PDAM
pembayaran sudah bisa lewat E-Banking dan dalam kenyamanan ruang
tunggu masih perlu di perhatikan karena masih banyak kurangnya
ketersediaan kursi untuk orang yang mengantri di loket pembayaran.
Air bersih sudah merupakan kebutuhan bahan pokok, dalam
lingkungan masyarakat kita saat ini apalagi di masyarakat modern yang
semua hal ingin dilakukan dengan instan. Dan saat ini sudah ada
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) yang memberikan jasa air bersih
yang dapat di gunakan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Tetapi
sebaiknya semua perusahaan pasti ada saja masalah atau komplindari
setiap pelanggan yang menggunakan jasa PDAM tersebut.
Karena itu setiap masalah ataupun komplin kurangnya responsif
yang cepat untuk menanggulanginya di karenakan kurangnya
tersediaannya pegawai bagian teknik yang membuat lambatnya pekerjaan
jika ada keluhan/masalah dari konsumen.Keluhan/masalah yang sering di
laporkan dari pelanggan adalah kecilnya aliran air yang membuat banyak
pelanggan merasa kurang puas akan pelayanan Perusahaan Daerah Air
Minum (PDAM) apalagi jika saat malam hari kadang aliran air mati/tidak
ada. Ada juga keluhan seperti kebocoran pipa air yang banyak sering
terjadi di lingkungan-lingkungan padat penduduk. Dan ada juga komplin
dari konsumen terhadap masalah pembayaran yang dimana meteran air
sama pembayarannya tidak pas. Bisa juga dibilang pembaca meternya
tidak akurat.
Banyak konsumen yang merasa kecewa karena kurangnya
tanggapan dari Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) terhadap semua
keluhan-keluhan yang di laporkan oleh pelanggan, ataupun di tanggapi dan
di selesaikan oleh PDAM masalah yang di keluhkan cepat atau lambat
akan terjadi lagi.Dalam upaya peningkatan kepuasan pelanggan di PDAM
Kabupaten Sumenep karyawan menggunakan pelayanan prima, dimana
kaywanan memaksimalkan pelayanan yang diberikan ke konsumen agar
konsumen merasa puas. Baik dari segi pendistribusian, penanganan dan
pengaduan terhadap pelanggan.
Upaya yang sudah dilakukan oleh pihak PDAM Kabupaten
Sumenep sudah banyak yang dilakukan seperti perbaikan – perbaikan
kebocoran pipa dan penambahan jam operasi. Untuk jam operasi pompa
agar pelanggan atau konsumen bisa menikmati air atau layanan kita selama
24 jam. Dalam upaya tersebut PDAM Kabupaten Sumenep sudah
terapkan.
Dari pengaduan konsumen atau komplin terhadap konsumen, dapat
diukur dengan kurangnya pengaduan atau komplen dari konsumen. Dan
pengaduan tersebut bisa melalui telefon atau datang langsung ke kantor
PDAM Kabupaten Sumenep. Pengaduan tersebut sudah bisa untuk di ukur
dalam kinerja kami bagi kepelayanannya maupun pendistribusian. Untuk
planing yang berikutnya PDAM Kabupaten Sumenep akan mengupayakan
dengan menambahnya jaringan pipa distribusi karena pipa-pipa sudah
lama atau sudah tidak layak untuk di pakai.
Jadi pihak dari PDAM Kabupaten Sumenep berupaya mengganti
pipa tersebut. komplin atau pengaduan terhadap pihak dari PDAM sangat
beragam, yang paling banyak dari pelanggan yaitu dari masalah
pembayaran dengan tagihan yang cukup besar seolah olah meterannya
kurang akurat. PDAM Kabupaten Sumenep dalam menghitung atau
membaca meteran tidak seperti dulu, melainkan memakai sistem Android
atau foto meter dan sudah bertahap SNI.
PDAM kabupaten Sumenep dalam menghadapi konsumen yang
belum puas itu sebenarnya pihak dari PDAM Kabupaten Sumenep itu
sudah menjalankan pengoprasian selama 24 jam, kalau diliat dari letak
Geografis misal dari rumah Pompa taman lake’ sampai Kalianget tentunya
yang paling ujung kalianget itu hidupnya air gak sampai 24 jam karena
disana letak geografisnya tinggi.
a) Pendapat dari pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan pegawai
PDAM Kab. Sumenep sangat beragam, yaitu sebagian besar ada yang
puas dan sebagian besar ada yang belum puas.
Karena setiap orang berbeda – beda pemikiran karena itu tentu di sini
pelanggan pengguna PDAM merasa tidak puas dengan fasilitas yang
di berikan oleh PDAM dari segi pembayaran pelanggan sudah
membayar dan tidak mempunyai angsuran atau telat bayar.
Akan tetapi fasilitas yang di berikan PDAM kepada
pelanggan tidak sesuai dengan prosedur saat awal pemasangan
fasilitas air bersih karena bagian pelayanan PDAM mengatakan
bahwa pelayanan yang di berikan kepada pelanggan ber operasi
selama 24 jam tetapi kinerja air bersih yang di berikan berwaktu di
mana air akan lancar ketika pagi dan siang ketika sore air yang
mengalir sangat lambat dan kadang air saluran dari PDAM mati
seketika, meskipun pelanggan sudah memenuhi anggaran untuk
mendapatkan fasilitas dari PDAM.
Kinerja dari PDAM tidak berjalan dengan baik keuntungan
menggunakan pompa air yang di fasilitasi oleh PDAM sangat irit
dengan pembayaran beda dengan pengeboran air sendiri dan
pembayarannya juga mudah dan ada surat teguran atau peringatan
apabila pelanggan lupa terhadap pembayarannya. Surat teguran
tersebut berjangka waktu 3 bulan dengan denda sepuluh ribu (10.000)
di bulan pertamanya.
b) Dalam upaya peningkatan kepuasan pelanggan pihak perusahaan
melayani konsumen dari pengaduan protes hingga keunggulan dari
fasilitas yang di berikan kepada pelanggan di mana pihak PDAM siap
membantu pelanggan atas keluhan konsumen, seperti pergantian pipa
distribusi yang mengalami kebocoran hingga saluran air yang
mengalir menjadi lambat dan pipa yang lama sudah tidak layak pakai.
PDAM juga harus bisa di himbau karena pelanggan merasa puas
ketika fasilitas yang di keluarkan oleh PDAM sesuai dengan
penampungan atau protes dari pelanggan lebih ber intropeksi sesuai
dengan di lapangan di PDAM kabupaten Sumenep.
PENUTUP
Simpulan
Perusahaan sangat berpengaruh kepada pelayanan Air Minum di PDAM Kabupaten
Sumenep. Dengan pelayanan yang telah diberikan oleh Perusahaan Air Minum
Daerah (PDAM) yaitu upaya – upaya yang dapat meningkatkan kepuasan
pelanggan di Perusahaan Air Minum Daerah (PDAM), dengan PDAM melakukan
pelayanan prima yaitu pelayanan yang maksimal pada pelanggan baik dari segi
pendistribusian, penanganan, dan pengaduan.perbaikan – perbaikan kebocoran
pipa, penambahan jam operasi pelayanan selama 24 jam, penambahan jaringan pipa
distribusi, meteran air yang sudah SNI dan juga sudah memakai Android dan
memakai Foto meteran agar konsumen merasa puas apabila ditunjukkan hasil foto
meterannya jika ada konsumen yang kurang percaya.
Dari upaya – upaya yang telah didirikan oleh perusahaan untuk meningkatkan
kepuasan pelanggan ternyata dari pendapat pelanggan terhadap pelayanan yang
diberikan masih kekurangan yaitu dari respon perusahaan, kalau ada orang yang
komplin itu dari PDAM kurang cepat merespon dan masih adanya pipa yang belum
diperbaharui yang bisa mengakibatkan banyaknya pipa – pipa bocor.
Keterbatasan
Keterbatasan dalam penelitian di perusahan PDAM kabupaten Sumenep peneliti
harus menyelesaikan penelitian ini dengan rentan waktu yang cukup singkat, jadi
peneliti hanya meneliti di daerah perkotaan saja selain kendala dalam
pengambilan data dari informan pendukung yang kendalai oleh waktu informan.
Saran
Adapun saran – saran yang.bisa.diberikan,berhubungan.dengan hasil penelitian dan
kesimpulan yang telah di uraikan adalah sebagai berikut :
a. Disarankan.untuk.pemimpin Perusahaan Daerah Air Minum lebih
memerhatikan respon dari konsumen jika ada keluahan, kalau bisa langsung di
layani apabila ada pengaduan dari konsumen.
b. Disarankan bagi pemimpin Perusahaan Daerah Air Minum lebih memerhatikan
jam operasi yang sudah di tentukan oleh perusahaan.
c. Disaranka bagi yang.meneliti.selanjutnya.diharapkan.untuk mengembangkan
danmeneruskanpenelitianyanglebih.mendalam.tentang,Pelayanan.Air
Minum.Dalam,Meningkatkan Kepuasan Pelanggan PDAM di Kabupaten
Sumenep.
Daftar Pustaka
Klother dan Keller, 2009. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Harga, Dan
Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Vol. 2, No: 3, oktober
2014
Fredy Rangkuti. 2006. Analisis Kinerja Pelayanan Publik Pada Perusahaan
Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Jati Kabupaten Cirebon. Vol. 1 No: 2,
Maret 2017
A.S. Moenir, 2000:17. Kualitas Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum
(PDAM) Kabupaten Seragen. Vol 1 No 1, 2017 hlm 11 – 24
Fredy Rangkuti. 2006. Analisis Kinerja Pelayanan Publik Pada Perusahaan
Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Jati Kabupaten Cirebon. Vol. 1 No: 2,
Maret 2017
Philip Kother & Kevin Lane Keller. 2017:177. Penerapan RCM Pada Sistem
Distribusi Di Pasir Putih Pematangan Batangan Kabupaten Rokan Hulu.
Vol. 4 No: 2 juli 2012
Silalahi, 2013. Pengaruh Pengendalian Terhadap Disiplin Kerja Pegawai Di
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Intan Kabupaten Garut.
Vol. 07; No. 02; 2016