PowerPoint Presentation

Pertemuan ke -3Diema HS

Operasional CRMStrategi manajemen hubungan pelangganStrategi manajemen hubungan pelanggan merupakan salah satu strategi yang dilakukan perusahaan agar konsumen tetap bertahan untuk melakukan pembelian ulang pada produk atau jasa perusahaan.Operasional CRMPandangan tentang CRM yang berfokus pada proyek-proyek otomatisasi seperti otomatisasi layanan, otomatisasi armada penjualan dan otomatisasi pemasaran.

Tujuan CRM Operasional Tujuan dari CRM operasional adalah untuk memberikan dukungan elektronik pada bagian proses bisnis"front office" , yang mencakup semua kontak pelanggan (misalnya penjualan, pemasaran dan pelayanan)bertujuan untuk memberikan operasi2 dan proses bisnis yang berorientasi pelangganManfaat BIsnisCRM Operasional memberikan manfaat sebagai berikut:Memungkinkan pandangan 360 derajat dari setiap pelangganSetiap karyawan dari bag. penjualan ke bag. layanan dapat mengakses riwayat lengkap dari semua interaksi pelanggan Memberikan personalisasi pemasaran dan efisien, penjualan, dan layananCRM OperasionalStrategiStrategiMembangun database pelanggan yang kuatDengan membangun database pelanggan, maka perusahaan akan dengan mudah mengenali para pelanggannya.Banyak cara yang dapat dilakukan untuk mendapatkan data pelanggan, diantaranya :Penerbitan kartu keanggotaanPengembalian kartu garansiStrategiMembuat profil dari setiap pelangganProfil pelanggan menyangkut segala aktifitas yang dilakukan oleh pelanggan mengenai penggunaan produk atau layanan perusahaan.Profil pelanggan akan memberikan gambaran tentang kebutuhan, keinginan, dan juga perhatian mereka tentang produk atau layanan perusahaan.StrategiAnalisis profitabilitas dari setiap pelanggan.Dalam analisis profitabilitas ada 2 hal yang dinilai dari setiap pelanggan, yaitu penerimaan yang dihasilkan oleh setiap pelanggan, dan biaya yang harus dikeluarkan untuk melayani setiap pelanggan.Aspek penerimaan dilihat dari beberapa hal, yaitu : Penggunaan produk atau layanan dari perusahaan yang mereka gunakan sekarang.Kemungkinan jumlah penggunaan produk atau layanan tersebut pada masa yang akan datang.Kemungkinan penggunaan produk atau layanan lain yang disediakan oleh perusahaan.StrategiAspek biaya yang perlu dihitung adalah biaya akuisisi, peningkatan hubungan, mempertahankan pelanggan, dan biaya kesempatan yang hilang karena melayani pelanggan tersebut.StrategiInteraksi dengan pelanggan yang lebih tertarget dan tercustomize.Dengan profil yang lebih jelas, maka perusahaan dapat lebih mudah untuk melihat kebutuhan setiap pelanggan, sehingga akan memudahkan juga dalam menawarkan produk atau layanan sesuai dengan kebutuhan mereka.Dengan kebutuhan yang terpetakan, perusahaan dapat memberikan komunikasi pemasaran terpadu yang lebih personal.StrategiSelain itu perusahaan juga dapat menawarkan produk atau layanan yang secara khusus didesain berbeda untuk setiap pelanggan.Studi KasusJoie de VivreJoie de Vivre Hospitality Inc., mengoperasikan rantai hotel, butik, restoran dan tempat peristirahatan di wilayah San Francisco. Dekor yang unik, perlengkapan yang tidak lazim dan gaya tematis tiap-tiap properti itu sering didasarkan secara bebas pada majalah populer. Sebagai contoh, Hotel del Sol-motel yang diubah menampilkan eksterior warna kuning dan dikelilingi oleh pohon palem yang dikemas dalam sinar lampu yang semarak digambarkan sebagai Martha Stewart Living memenuhi kebutuhan majalah Islands. Dua hotel Silicon Valley menawari para tamu hubungan internet berkecepatan tinggi di dalam kamar mereka dengan kelompok. Konsep butik membuat hotel itu mampu menawarkan sentuhan pribadi seperti vitamin untuk mnggantikan cokelat di peraduan. Sekarang Joie de Vivre memiliki properti hotel independent terbanyak di WilayahTeluk. Bagaimana Joie de Vivre Hospitality Inc. Membangun hubungan ?15