new literatur review: strategi mempertahankan … · 2019. 12. 29. · informasi tentang...

Literatur Review: Strategi Mempertahankan........ (Siti Rosimah)

SOSIOHUMANITAS, XIV (2), Agustus 2012

210

LITERATUR REVIEW:

STRATEGI MEMPERTAHANKAN PELANGGAN YANG LOYAL

DALAM ERA PASAR MODERN PADA PERUSAHAAN JASA TELEKOMUNIKASI

Oleh:

Siti Rosimah

Jurusan Teknik Industri Universitas Langlangbuana Bandung e-mail: [email protected]

ABSTRAK

Dalam era pasar modern di mana pelanggan sebagai inti dari bisnis perusahaan dan

persaingan antar perusahaan sejenis sangat ketat, loyalitas pelanggan menjadi perhatian utama karena pelanggan yang loyal akan memberikan keuntungan yang besar bagi

perusahaan daripada harus mencari pelanggan baru. Pada perusahaan jasa telekomunikasi

faktor pembentuk loyalitas pelanggan adalah kepuasan pelanggan atas layanan yang diterima, kepercayaan pelanggan kepada provider, dan hambatan peralihan serta performans

operasional pelayanannya. Masing-masing faktor tersebut mempunyai dimensi yang sangat

berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, dan hal ini perlu strategi yang tepat agar

pelanggan tidak beralih ke provider lain.

Kata kunci: loyalitas pelanggan, perusahaan jasa telekomunikasi

ABSTRACT

The era of market globalization emphasized that customer satisfaction will be the center of

company objectives. Therefore customer loyalty become the first attention in the business company because customer loyalty will give mostly benefit better then get new customer. In

the Telecommunication company, the customer loyalty factors distinguished customer

satisfaction, customer trust, switching barrier and operations performance. Each of the factors has dimension that very inffuence to customer loyalty. Hence, the Telecommunication

company must use to appropriate strategy for barrier costomer to switch another company

Keywords: customer loyalty, telecomunication company.

PENDAHULUAN

Industri telekomunikasi di

Indonesia pada tahun ini terus mengalami

pertumbuhan. Ini ditandai dengan

pesatnya pertumbuhan sejumlah operator

telekomunikasi (Maspem, 2010). Menurut

Fitch Rating (dalam Usman, 2011)

jumlah pelanggan seluler di Indonesia saat

ini 70% dari total populasi, 237 juta

penduduk Indonesia dan data operator

telepon seluler menunjukkan jumlahnya

sudah 90% dari total populasi. Pelanggan

Telkomsel merupakan pelanggan terbesar

yang mencapai 99 juta pelanggan pada

kuartal I 2011 (Ika & Iqbal, 2011) diikuti

pelanggan Xl yang mencapai 40,4 juta

http://www.indonesiafinancetoday.com/read/1723/Fitch-2011-Tahun-Terakhir-Pertumbuhan-Tinggi-Seluler-di-Indonesia



211

pelanggan pada akhir kuartal III 2010

(Agustian, 2011) dan Indosat mencapai

40 juta pelanggan pada November 2010

(Malang Post, 2010) kemudian sisanya

pelanggan provider lain para pendatang

baru.

Menurut Guntur Siboro seorang

pengamat Telekomunikasi (Bisnis, 27

Maret 2011) industri telekomunikasi

merupakan industri padat modal, sehingga

kemampuan perusahaan meraih

pendanaan menjadi sangat penting.

Investasi merupakan kunci bagi

perusahaan meraih pelanggan lebih

banyak lagi, apalagi industri

telekomunikasi diyakini akan terus

tumbuh seiring pertumbuhan

perekonomian Indonesia ke depan.

Sedangkan Fitch Rating berpendapat

(dalam Usman, 2011) tahun 2011 adalah

tahun terakhir bagi industri seluler di

Indonesia tumbuh dengan 20-30 juta

pelanggan baru dan akan terjadi

penurunan pada 2012. Hal ini sejalan

dengan pendapat Jhonny Swandi Sjam

(dalam Arianti, 2011) tingginya jumlah

operator di Indonesia, membuat pasar

telekomunikasi Tanah Air mencapai titik

jenuh. Menurut data yang dimiliki Kamar

Dagang Indonesia (KADIN), penetrasi

telekomunikasi di Indonesia pada 2010

lalu sudah mencapai 84,3 persen.

Dari uraian di atas, maka dapat

disimpulkan bahwa mulai saat ini industri

telekomunikasi di Indonesia sudah

mencapai titik jenuh yang diakibatkan

banyaknya provider yang bermunculan

dan persaingan yang semakin ketat dalam

memperoleh pelanggan baru. Meskipun

disediakan investasi yang besar untuk

meraih pelanggan baru akan sangat sulit

untuk melakukannya apalagi saat ini para

pelanggan jasa telekomunikasi sangat

cerdas dalam memilih layanan jasa

telekomunikasi, bahkan sekarang para

pelanggan bisa membandingkan satu jasa

layanan dengan jasa layanan

telekomunikasi lainnya secara langsung.

Hal ini terbukti dari tidak sedikit

pelanggan telekomunikasi menggunakan

jasa layanan lebih dari satu provider.

Dengan keadaan tersebut maka

perusahaan sudah saatnya menjalankan

bisnisnya yang berorientasi kepada

pelanggan agar pelanggan yang

dimilikinya loyal karena pelanggan yang

loyal akan menguntungkan perusahaan,

sensifitas terhadap harga rendah dan

mengurangi energi untuk mendapatkan

pelanggan baru (Boora, et.al, 2011)

karena usaha untuk mendapatkan

pelanggan baru jauh lebih mahal daripada

mempertahankan pelanggan yang loyal

(Dick & Basu, 1994; dalam Wahab, et.al,

2011). Oleh karena itu perlu dibina

http://arsipberita.com/show/tag/indonesia




212

hubungan jangka panjang yang dapat

mempererat hubungan pelanggan dan

penyedia jasa yang saling menguntungkan

(Chiou & Droge, 2006; dalam Rosimah,

2007).

Loyalitas dan kepuasan pelayanan

dari suatu provider dalam sektor

telekomunikasi sangatlah berpengaruh

seperti halnya hasil penelitian sektor

telekomuniasi di Turky. Menurut hasil

penelitian Zaim, et.al (2010) Customer

satisfactoin dibangun oleh customer

expectation, perceived value, perceived

quality, image of the company dan yang

sangat berpengaruh adalah image of the

company dan perceived quality.

Sedangkan customer loyalty sangat

dipengaruhi oleh customer satisfaction,

perceived value dan perceived quality

memiliki pengaruh yang kuat. Hal ini

didukung pula hasil penelitian Rosimah,

2007 pada Telkomsel di Indonesia bahwa

customer loyalty sangat dipengaruhi oleh

customer satisfaction, yang terbentuk oleh

pricing structure, call quality, customer

support dan value added service. Pada

perusahaan Telekomunikasi di India

(Seth, et.al, 2008) struktur dari service

quality adalah reliability, assurance,

tangibles, empathy, responsiveness,

convenience, and customer perceived

network quality, dan service quality ini

sangat dipentingkan pelanggan untuk

terbentuknya customer loyalty. Sedangkan

hasil penelitian Akbar & Parvez, 2009

pada sektor telekomunikasi di Bangladesh

bahwa customer satisfaction hanyalah

faktor mediasi dari service quality tehadap

customer loyalty meskipun hal itu

memiliki pengaruh yang sangat kuat

terhadap customer loyalty bila

dibandingkan customer trust.

Kepercayaan pelanggan sebagai

elemen kunci dalam membangun

hubungan jangka panjang dengan

pelanggan dan memelihara posisi pasar

perusahaan (Urban, et.al 2000 dalam

Graf R dan Perrien, 2005; dalam

Rosimah, 2007) walaupun secara empirik

pada jasa layanan Telekomunikasi di

Indonesia hasil penelitian Rosimah, 2007

menunjukan hubungan yang positif

terhadap terbentuknya customer loyalty

walaupun pengaruhnya jauh lebih kecil

jika dibandingkan dengan customer

satisfaction hal ini sejalan dengan di

Bangladesh (Akbar & Parvez, 2009)

bahwa customer satisfaction dan customer

trust membentuk customer loyalty akan

tetapi customer trust memiliki pengaruh

negatif terhadap customer satisfaction

(Rosimah, 2007). Customer trust hasil

penelitian Alsajjan B A, 2010 pada UK

celluler provider yang membentuk lima

jenis karakter personal yaitu

Agreeableness, Openness, Neuroticism,



213

Extraversion, Conscientiousness, dan

menguji hubungannya dengan dimensi

trust yang dibentuk oleh competence,

benevolence dan integrity. Hasilnya

kelima jenis karakter personal tidak

berpengaruh terhadap competence. Akan

tetapi Neuroticism dan Conscientiousness

memiliki pengaruh yang kuat terhadap

benevolence dan integrity.

Selain customer satisfaction dan

customer trust yang berpengaruh terhadap

customer loyalty, switching barrier juga

memilik andil yang cukup berarti untuk

terbentuknya customer loyalty apalagi

dalam lingkungan persaingan yang ketat

dalam perolehan pelanggan. Hasil

penelitian pada pelanggan Telkomsel di

Indonesia (Rosimah, 2007) switching

barrier secara simultan dengan customer

satisfaction dan customer trust

membentuk customer loyalty, dan

switching barrier dipengaruhi dimensi

attractive alternative, economic switching

cost, prosedur switching cost. Sedangkan

di Nigeria (Oyeniyi & Abiodun, 2010)

Customer satisfaction mempunyai

hubungan yang positif dengan customer

retention, switching cost mempunyai

hubungan yang signifikan terhadap

customer retention sebagai dimensi

mediasi terhadap customer loyalty.

Switching behaviour pada layanan jasa

telepon seluler di Chenai India (Sathish,

et.al, 2011) Call rate merupakan faktor

utama penyebab customer beralih ke

provider lain diikuti faktor-faktor Network

coverage, value added service, Consumer

care dan advertisement sedangkan

Customer service, service problem, usage

cost, family dan friend.

Selain faktor diri customer dan

lingkungannya, customer loyalty juga

dipengaruhi oleh operations performance

yang datang dari providernya (Kumar,

et.al, 2011) Performans pelayanan sering

kita kenal dengan istilah service delivery

system, yang terdiri dari kualitas (quality),

waktu tunggu untuk dilayani (lead time)

dan kecepatan waktu pelayanan (arrival

at first promise) saat ada pesanan

(customer order). Arrival at first promise

berpengaruh terhadap customer loyalty

akan tetapi customer loyalty sangat

dipengaruhi oleh quality. Hal ini berarti

service delivery system akan membentuk

customer loyalty jika pelayanan yang

diberikan berkualitas dan sesuai dengan

yang dijanjikan

Dari uraian tersebut di atas dapat

kita lihat bahwa customer loyalty pada

pelayanan sektor telekomunikasi sangat

dipengaruhi banyak faktor baik faktor

yang secara langsung maupun tidak

langsung. Semua faktor-faktor tersebut

perlu dilakukan pengkajian atas program-

program loyalitas pelanggan yang telah



214

ada untuk kemudian disusun strategi baru

yang mampu memenangkan persaingan

dalam era pasar modern yang kompetitif.

Hal ini telah dilakukan oleh Kolaric, et.al

(2011) pada bisnis telekomunikasi di

serbia. Menurut Kolaric, et.al (2011)

pelayanan jasa telekomunikasi dimasa

yang akan datang harus menjamin

ketersediaan pelayanan dalam jumlah

besar dan bisnis modern diberbagai

elemen yang difokuskan pada desain

organisasi dengan menerapkan prinsip-

prinsip bisnis modern dan efektif yang

menempatkan pelanggan sebagai inti

bisnis perusahaan. Untuk menempatkan

pelanggan sebagai inti bisnis perusahaan

maka lingkungan internal perusahaan

dalam hal ini karyawan yang berinteraksi

langsung dengan pelanggan harus

memiliki kapasitas dan kemampuan bisnis

sesuai dengan prinsip-prinsip CRM.

Kondisi yang ada saat ini (Kolaric,

et.al, 2011) telah terjadi kesenjangan

dalam pelayanan antara pelaksanaan

dengan performans yang di desain

organisasi, pelatihan-pelatihan yang

dilakukan tidak sesuai, kurangnya

informasi tentang perusahaan, komunikasi

vertikal dan horizontal sering tidak sesuai

dengan yang seharusnya, terjadi refleksi

negatif antar karyawan customer service

dalam hal pencapaian kerja serta sistem

evaluasi kerja mengakibatkan demotivasi

karyawan yang berada di customer

service. Untuk memperbaiki kondisi

tersebut maka perusahaan harus

memberikan pelatihan yang beragam guna

meningkatkan kemampuannya dalam

memberikan pelayanan kepada pelanggan,

terjalinnnya komunikasi dua arah yang

jelas dan tepat antara managemen,

karyawan dan koleganya, dilakukannya

pertemuan setiap hari pada akhir waktu

kerja untuk mengevaluasi kinerja

karyawa, pemberian penilaian prestasi

kerja dan penghargaan dilakukan secara

objektif dengan mempertimbangkan

efektivitas dan performans kerjanya.

Demikian halnya yang telah

dilakukan Heggde& Kumar (2011)

dengan menggali strategi yang tepat guna

mempertahankan hubungan baik jalur

komunikasi antara perusahaan dengan

relasinya pada sektor telekomunikasi

seluler di India. Dalam upaya memenuhi

kepuasan pelanggan perusahaan

telekomunikasi di India tersebut program

investasi, performans, distribusi produk

dan jasa perlu ditinjau ulang dan diaudit.

Selain itu juga perlu dilakukan dalam

pembelian dan penjualan produk perlu

adanya pengetahuan yang memadai saat

memasuki pasar termasuk didalamnya

memahami tempat, pelanggannya,

produknya serta bisnisnya secara

keseluruhan. Apabila hal itu telah



215

dilakukan maka perlu meningkatkan

sistem monitoring kebijakan harga,

keuntungan, produk, peluncuran produk

baru, pelayanan, dan teritorial operasional

dan penjualan

Berbeda dengan yang dilakukan

Troshani & Rao (2007) pada perusahaan

telekomunikasi di Australia bahwa peran

dan integrasi stakeholder dan transaksi

biaya ekonomi dalam difusi dan inovasi

pelayanan telepon seluler bidang ekonomi

sangat berperan dalam perubahan kondisi

lingkungan pelayanan jasa telekomunikas

akibat perubahan industri dan pasar yang

sangat cepat. Perubahan yang sangat cepat

tersebut meliputi ketidakpastian dan

kompleksitas permintaan pasar,

perubahan dengan cepat akan aset-aset

yang spesifik dibutuhkan. Berbagai

fasilitas dan instrumen yang dimiliki

stakeholder seperti pembentukan dan

penyebaran pengetahuan, subsidi,

mobilisasi, setting standar dan petunjuk

inovasi sebagai penggerak dalam adopsi

dan penyebaran pelayanan telepon seluler

Strategi mempertahankan loyalitas

pelanggan di negara Serbia (Kolaric, et.al,

2011), India (Heggde & Kumar, 2011)

dan Australia (Troshani & Rao, 2007)

lebih kepada investigasi empirik yang

mungkin tidak bisa diterapkan secara

generik di berbagai negara pada

perusahaan telekomunikasi. Lain halnya

dengan yang dilakukan (Erfani, et.al,

2010) yang mencoba membangun model

knowledge management implication

(KMI) pada industri telekomunikasi di

Iran untuk meningkatkan kemampuan

bersaing dan membuat konsep perbaikan

berkelanjutan yang menguntungkan

termasuk melakukan evaluasi,

merencanakan, melaksanakan, memeriksa

dan mengembangkan. Model yang di

bangun berisi tentang langkah-langkah

yang tepat dalam mengidentifikasi nilai

tambah dari pengetahuan organisasi

sebagai dasar dalam pengembangan

organisasi yang kompetitif untuk

memenangkan persaingan dan bila model

ini diterapkan dalam organisasi maka

indeks produktivitas organisasi akan

meningkat.

STUDI LITERATUR

1.1. Customer Satisfaction

Customer satisfaction adalah

sebuah konsep yang biasa digunakan

dalam bidang marketing, riset pelanggan,

psikologi ekonomi, kesejahteraan dan

ekonomi (Akbar & Parvez, 2009).

Customer satisfaction diintrepretasikan

sebagai rasa hasil evaluasi dari suatu

proses pelayanan yang diterima dengan

yang diharapkan seperti keputusan untuk

membeli dan keingina untuk membeli

suatu produk (Armstrong & Kotler, 1996,



216

dalam Akbar & Parvez, 2009). Sedangkan

menurut (Bitner & Zeithaml, 2003 dalam

Akbar & Parvez, 2009) customer

satisfaction adalah evaluasi pelanggan

atas produk atau jasa yang dibutuhkan

sesuai dengan yang diharapkan, (Boselie,

et.al, 2002; dalam Akbar & Parvez, 2009)

penilaian positif terhadap semua aspek

yang berhubungan dengan produk atau

jasa yang dibutuhkan

1.2. Customer trust

Menurut Akbar & Parvez, (2009)

kepercayaan dalam bisnis dilihat sebagai

satu kesatuan serta kolabarasi dari

berbagai hubungan yang

mempengaruhinya dan esensinya untuk

membangun dan menjaga hubungan

jangka panjang (Rousseau, Sitkin, Burt, &

Camerer, 1998; Singh & Sirdeshmukh,

2000). Morgan and Hunt (1994)

kepercayaan hanya ada karena saling

mengakui reliabilitas dan integritas

masing-masing sedangkan Lau and Lee

(1999) jika kepercayaan telah terlahir dari

satu pihak maka akan melahirkan sikap

percaya pihak lain.

Menurut Alsajjan (2010) rasa

percaya dan mempercayai berdasarkan

pada interaksi hubungan interpersonal

dan sebagai sikap refleksi adanya

hubungan emosional. (Wu and Chen,

2005) fungsi dan kontribusi kepercayaan

pada perspektif ekonomi sebagai

kerangka hubungan sosial. Untuk itu

kepercayaan difokuskan pada integrity,

benevolence, competence dan

predictability. Ada 3 jenis kepercayaan

yang saling melengkapi bisnis telepon

seluler yang didefinisikan (Alsajjan,

2010) sebagai berikut:

1. Competence adalah pelanggan percaya

provider bisa memberikan

kenyamanan pelayanan

2. Integrity adalah pelanggan percaya

bahwa provider dapat memberikan

pelayanan sesuai dengan yang

dijanjikan

3. Benevolence adalah pelanggan percaya

jika provider akan memberikan

keuntungan pada pelanggan

Ada 5 dimensi personal yang bisa

melahirkan kepercayaan, yaitu:

1. Agreeableness yaitu sikap rasa senang,

bersahabat, keseuais sosial, penuh

kasih sayang, penuh kelembutan,

percaya, sopan, hormat, fleksibel,

kooperatif, pemaaf dan toleransi.

2. Conscientiousness yaitu sikap intelek,

berprestasi, imaginatif, artistik, cerdas,

terbuka dengan hal-hal baru dan lain-

lain.

3. Neuroticism adalah sikap kombinasi

kestabilan emosional misalnya rasa

gelisah, takut, sedih, tegang dll.



217

4. Extraversion (surgency) adalah sikap

energik baik secara sosial, senang

berteman, senang bercanda, tegas dan

lain-lain.

5. Openness adalah sikap terbuka untuk

menerima sesuatu yang baru.

1.3. Switching barrier

Menurut Fornel 1992 dalam Kim,

et.al, (2004) hambatan peralihan adalah

kesulitan yang akan dirasakan pelanggan

untuk beralih ke provider lain jika

didapatkan ketidakpuasan pada provider

yang ada atau beban finansil, sosial dan

psikologi yang dirasakan pelanggan

ketika beralih ke provider lain. Oleh

karenanya semakin tinggi hambatan

peralihan yang dirasakan pelanggan akan

membuat pelanggan tetap loyal.

Berdasarkan studi sebelumnya hambatan

peralihan menimbulkan biaya peralihan

(switching cost), berbagai alternatif

menarik dari perusahaan pesaing

(attractive of alternative) dan hubungan

interpersonal (interpersonal relationship).

Switching costs adalah biaya yang

dikeluarkan pembeli karena berakhirnya

hubungan transaksi atau biaya karena

adanya membina hubungan baru (Oyeniyi

& Abiodun, 2010). Sedangkan menurut

Lee &Murphy, 2005 dalam Satish (2011),

keinginan pelanggan untuk beralih ke

provider lain dalam bisnis telepon seluler

diakibatkan oleh price, technical service

quality, functional service quality,

switching costs, dan kebanyakan

disebabkan karena faktor biaya.

1.4. Operations Performance

Operations performance dalam

bidang jasa menurut (Roth & Van der

Velde, 1991 dalam Kumar et.al,2011)

adalah pelayanan yang sopan, hubungan

dan konsistensi pelayanan dengan dan

konsistensi bisa terjadi jika reliability atau

dependability. Reliability (Slack et.al.,

2004 dalam Kumar et.al, 2011) adalah

kemampuan provider untuk memberikan

pelayanan secara akurat sesuai dengan

yang dijanjikan sedangkan

dependabilityof services merupakan

bagian dari kualitas (Wheelwright, 1984;

Nemetz and Fry 1988; Weikum 1999;

Avizˇienis et.al. 2001). Berdasarkan

uraian tersebut maka hubungan operation

perormance dengan customer loyalty

dapat dilihat pada Gambar 1.



218

Gambar 1. Hubungan Operations Performance Dengan Customer Loyalty

(Sumber: Kumar V, et.all, 2011)

1.5. Customer loyalty

Menurut (Akbar & Parvez, 2009)

customer loyalty terbentuk oleh sikap dan

prilaku pelanggan (attitudes dan

behaviour). Loyalitas dalam sikap adalah

keinginan untuk membeli kembali produk

atau jasa perusahaan yang sama dan

keinginan untuk merekomendasikan

kepada orang lain untuk membeli jasa

atau produk tersebut. Sedangkan perilaku

loyal adalah mewujudkan keinginannya

untuk membeli produk atau jasa dari

perusahaan yang sama.

1.6. Strategies for Sustainable

Untuk menjaga kontinuitas

distribusi kebutuhan dan menjaga

performansinya ada beberapa faktor yang

perlu diperhatikan diantaranya motivasi

anggota anggota jaringan, sikap positif

dari semua anggota jaringan, adanya

pengetahuan pasar, fasilitas kredit yang

kondusif, komunikasi yang agresif secara

konstan dan efektif (Heggde & Kumar,

2011).

Menurut Heggde & Kumar (2011)

pada Industri telekomunikasi yang sangat

kompetitis untuk memenuhi kepuasan

pelanggan maka semua sasaran yang

dimiliki harus sama dalam hal jalur

komunikasi untuk tidak terjadi kesalahan

komunikasi dan informasi antar relasinya

maka diperlukan:

Program investasi dilakukan penelitian

/pengkajian antara partner

Performans distribusi harus lebih

efisien.

Dalam pembelian dan penjualan

produk perlu adanya pengetahuan yang

memadai saat memasuki pasar

termasuk didalamnya memahami



219

tempat, pelanggannya, produknya serta

bisnisnya secara keseluruhan.

Dalam situasi ketidakseimbangan

dalam hal distribusi perusahaan harus

segera diselesaikan dan jika

performans proses distribusi dan

penjualan sudah memuaskan perlu

dilakukan audit.

Meningkatkan sistem monitoring

kebijakan harga, keuntungan, produk,

peluncuran produk baru, pelayanan,

dan teritorial operasional dan

penjualan.

ANALISIS

Perusahaan telekomunikasi

merupakan perusahaan yang padat modal

dan menggunakan teknologi tinggi, yang

perubahannya sangat cepat mengikuti

pertumbuhan dan perkembangan

teknologi informasi dan komunikasi

dunia. Sebagai perusahaan yang

memenuhi kebutuhan masyarakat akan

informasi dan komunikasi maka

perusahaan dalam menjalankan bisnisnya

harus berorientasi kepada kebutuhan dan

kepentingan pelanggan. Oleh karena itu

perusahaan harus mampu memenuhi

kebutuhan dan kepentingan masyarakat

penggunanya sebagai pelanggan agar

pelanggan yang dimiliki tidak beralih ke

perusahaan pesaing. Untuk itu perusahaan

harus memiliki model strategi yang tepat

dan dapat mengikuti perubahan teknologi

yang sangat cepat untuk mempertahankan

pelanggan yang loyal, karena


jauh lebih murah daripada mencari

pelanggan baru. Apalagi saat ini (Akbar &

Parvez, 2009) pelanggan tidak hanya

loyal kepada satu provider tertentu, oleh

karena itu provider harus mampu

menciptakan hal-hal mendasar yang dapat


agar dapat memenangkaan persaingan.

Oleh karena itu (Sharp & Sharp, 1997;

Akbar & Parvez, 2009) perusahaan

telekomunikasi harus merealisasikan

berbagai hasil penelitian tentang

kebutuhan pelanggan seperti service

quality, switching cost, trust, corporate

image, dan customer satisfaction) dan

pengaruhnya terhadap customer loyalty,

dengan demikian diharapkan perusahaan

mampu mengembangkan hal-hal

mendasar untuk mempertahankan

pelanggan.

Menurut (Fornell, 1992 dalam

Zaim et.al, 2010) kunci untuk

memenangkan persaingan dalam

persaingan pasar yang kompetitif adalah

dengan memberikan kepuasan kepada

pelanggannya, karena pelanggan yang

puas akan loyal dan melakukan pembelian

kembali produk atau jasa yang ditawarkan

serta akan menceritakan pengalamannya



220

kepada masyarakat lainnya. Zaim et.al,

(2010) berpendapat begitu banyak hasil

penelitian yang menyatakan bahwa

kualitas pelayanan yang tinggi akan

membangkitkan customer satisfaction,

customer loyalty, permintaan untuk

menjadi pelanggan baru, meningkatkan

produktivitas dan performans finasial

perusahaan (Lewis, 1993; Andereson

et.al., 1994), kepuasan pelanggan sebagai

syarat untuk mempertahankan pelanggan

yang loyal (Hackl et.al, 2000).

Memuaskan pelanggan merupakan tujuan

utama dalam setiap bisnis, karena

menjaga dan mempertahankan pelanggan

yang ada jauh lebih menguntungkan

daripada mendapatkan pelanggan baru,

dalam teori managemen marketing

menggaris bawahi bahwa kepuasan

pelanggan merupakan kunci sukses suatu

bisnis (McColl-Kennedy & Schneider,

2000; Reichheld & Sasser, 1990 dalam

Naik, et.al, 2010).

Menurut (Corbitt, Thanasankit, dan

Yi, 2003 dalam Akbar & Parvez, 2009)

pada sektor telekomunikasi customer trust

mempunyai pengaruh yang kuat untuk

terbentuk customer loyalty, sedangkan

menurut Kumar et.al, (2011) hubungan

customer trust dan customer loyalty

adalah (Chiou, 2004) persepsi customer

trust berpengaruh secara langsung kepada

customer satisfction dan customer loyalty,

(Lin & Wang, 2006) kepercayaan dan

keyakinan pelanggan akan menciptakan

customer satisfaction dan kemudian

menciptakan customer loyalty,

(Andreassen & Lindestad, 1998a; Javalgi

and Moberg, 1997).

Selain customer satisfaction dan

customer trust yang berpengaruh terhadap

customer loyalty, pada perusahaan jasa

yang banyak pesaingnya adalah switching

barrier juga berpengaruh terhadap

customer loyalty. Switching cost

merupakan salah satu faktor yang

mempengaruhi loyalitas pelanggan loyalty

(Zeithaml, 1981; Gronhaug and Gilly,

1991; Heide & Weiss, 1995 dalam

Kumaret, al., 2011) dan bertendensi untuk

merekomendasikan kepada pelanggan lain

(Lam et.al. 2004 dalam Kumar et.al.,

2011). Switching sebagai investasi waktu,

uang dan usaha secara psikologi dan hal

ini bisa menghambat pelanggan untuk

beralih ke perusahaan pesaing yang

memberikan produk/jasa yang sama

(Guiltinan, 1989; Dick & Basu, 1994;

dalam Kumar et.al, 2011).

Pada bisnis sektor jasa performans

pelayanan diukur konsistensi dari

reliability service atau dependability

customer (Roth & Van der Velsahde,

1991 dalam Kumar et.al, 2011). Banyak

hasil penelitian yang menyatakan bahwa

waktu tunggu dalam pelayanan delivery



221

system merupakan berpengaruh terhadap

customer satisfaction/loyalty (Taylor,

1994; Pryun and Smidts, 1998; Antonides

et.al. 2002; Bielen and Demoulin, 2007

dalam Kumar et.al, 2011). Menurut

Bielen and Demoulin (2007) dalam

Kumar et.al., (2011) waktu tunggu

merupakan keseimbangan antara capasitas

dan permintaan. Performance of service

delivery berpengaruh positif terhadap

customer satisfaction (Stank et.al. 1999

dalam Kumar et.al., 2011), sedangkan

hasil pelitian (Kumar et.al., 2011) Arrival

at first promise berpengaruh terhadap

customer loyalty dan customer loyalty

yang sangat dipengaruhi oleh quality

service. Pada sistem delivery system

(Slack, 2004 dalam Kumar et.al., 2011)

kehandalan dan kepercayaan pelanggan

menjadi bagian penting dari performansi

pelayanan dalam pelayanan yang

berkualitas.

Pada sektor bisnis telekomunikasi

untuk mempertahankan pelanggan adalah

dengan memberikan kepuasan kepada

pelanggan dan kepuasan dapat diberikan

kepada pelanggan jika seluruh hal-hal

yang berhubungan dengan pelayanan

perusahaan kepada pelanggan dapat

dipertahankan kualitasnya. Hal-hal yang

berhubungan tersebut (Heggde & Kumar,

2011) adalah Setting distribution

objectives, Channel design, Logistics,

Image Building, Inventory management,

Channel management, Payment & credit,

Promotional assistance, Setting targets,

Coverage frequency.

Kualitas hubungan antara

perusahaan penyedia jasa dan

pelanggannya sangat dipengaruhi oleh

kualitas pelayanan yang diberikan, oleh

karena itu kualitas pelayanan sebagai

kunci keberhasilan operasional,

pemasaran dan manajemen sumber daya

manusianya. Hubungan dengan pelanggan

sebagai kunci keberhasilan tidak hanya

hubungan antara top manajemen dan

stafnya tetapi juga seluruh karyawan yang

terlibat dalam pelayanan tersebut. Bisnis

telekomunikasi sebagai bisnis modern

yang mengalami perubahan dalam

teknologi telekomunikasi, teknologi

informasi, teknologi penyiaran dan

teknologi komputer yang sangat cepat dan

akan melahirkan sejumlah produk dan

pelayanan baru. Hal ini akan berpengaruh

kepada provider telekomunikasi, suplai

jasa, efesiensi internal perusahaan,

penelitian dan pengembangan, kecepatan

menerima teknologi baru, keaktifan

manajemen untuk memonitoring

kebutuhan pelanggan. Semuanya itu

sebagai indikator keberhasilan perusahaan

dalam pasar nasional dan internasional

(Kolaric et.al., 2011).



222

KESIMPULAN

Industri telekomunikasi di

Indonesia mengalami pertumbuhan yang

sangat cepat dan persaingan antar

provider dalam meraih pelanggan

semakin ketat. Banyak upaya yang

dilakukan oleh berbagai provider untuk

meraih pelanggan dan mempertahankan

pelanggan yang telah dimiliki. Upaya

meraih pelanggan baru biaya jauh lebih

besar daripada mempertahankan

pelanggan yang telah dimiliki. Strategi


harus menjadi perhatian utama

manajemen karena pelanggan menjadi

faktor kunci suksesnya keberhasilan

perusahaan. Mempertahankan pelanggan

yang loyal harus memperhatikan

kebutuhan dan faktor internal pelanggan

serta membangun dan memperbaiki

sistem pelayanan yang telah dilakukan

perusahaan. Selain itu juga harus melihat

dan memperhatikan strategi pesaing

dalam perolehan dan mempertahankan

pelanggannya.

DAFTAR PUSTAKA

Arianti D, 2011, Telekomunikasi Mulai

Jenuh, Kompetisi Terus Lanjut,

Rabu, 16 Maret 2011-12:44wib, Techno – Telecommunication,

Okezone, http://techno.okezone.

com/read/2011/03/16/54/435445/

Akbar M M, Parvez N, 2009, impact of service quality, trust, and customer

satisfaction on customer loyalty,

ABAC Journal Vol. 29, No. 1

(January-April 2009, pp.24-38)

Alsajjan B A, 2010, How the Big Five Personality Dimensions Influence

Customers Trust in UK Cellular

Providers? International Journal of Global Business, 3 (1), 102-116,

June 2010

Ika A & Iqbal M, Pelanggan Telkomsel

Mencapai 99 Juta, Telecommunication, Wednesday,

13 04 2011, Http://Www.

Indonesiafinancetoday.Com

Boora K K, Singh H, 2011, Customer

Loyalty and its Antecedents: A

Conceptual Framework, APJRBM Volume 2, Issue 1 (JANUARY

2011) ISSN 2229-4104, Sri Krishna

International Research &

Educational Consortium http:// www.skirec.com

Erfani S Z, Akhgar B, Ramin F, 2010, A

Novel Knowledge Management Implementation Model for Mobile

Telecommunication Industry,

World Applied Sciences Journal 11

(1): 29-37, 2010,ISSN 1818-4952, © IDOSI Publications, 2010

Heggde G, Kumar S, 2011,, Strategies for

Sustainable Channel Relations in Mobile Telecom Sector,Welingkar

Institute of Management

Development and Research, Bangalore, India, Journal of

Economics and Behavioral Studies,

Vol. 2, No. 1, pp. 7-18, Jan 2011

Kim M-K, Park M-C, Jeong D-H, 2004, The Effect of Customer Satisfaction

And Switching Barrier on Customer

Loyalty in Korean Mobile Telecommunication Services,

Telecommunication Policy 28

(2004), Pg 145-159

Kolaric B, Nešic L P And Radojcic S,

2011, The Challenges of the

http://www.indonesiafinancetoday.com/read/6195/Pelanggan-Telkomsel-Mencapai-99-Juta



223

Customer Services for Modern

Market Requests: A Case Study of

Telecom Serbia¨, African Journal of

Business Management Vol. 5(1), Pp. 156-167, 4 January, 2011,

Available Online At Http://Www.

Academicjournals.Org/AJBM, ISSN1993-8233 ©2011 Academic

Journals

Kumar V , Batista L, and Maull R, 2011,

The Impact of Operations Performance on Customer Loyalty,

Service Science 3(2), pp. 158-171,

© 2011 SSG

Maspem, 2010, Pelanggan Seluler Masih

Tumbuh, Dec - 28 – 2010,

http://planetpulsa.com/2011-pelanggan-seluler-masih-tumbuh/

Naik C N K, Gantasala S B , Prabhakar G

F, 2010, Service Quality (Servqual)

and its Effect on Customer Satisfaction in Retailing, European

Journal of Social Sciences –

Volume 16, Number 2 (2010)

Nazir M, 2005, Metode Penelitian, Ghalia

Indonesia, Bogor

Oyeniyi J O, Abiodun J A, 2010,

Switching Cost and Customers Loyalty in the Mobile Phone

Market: The Nigerian Experience,

Business Intelligence Journal - January, 2010 Vol. 3 No.1

Rosimah S, 2007, Tesis, TMI, ITB

Sathish M., Kumar K S, Santhosh K, Naveen K J, Jeevanantham V,

2011, A Study on Consumer

Switching Behaviour in Cellular

Service Provider: A Study with reference to Chennai, Far East

Journal of Psychology and

Business, Vol. 2 No 2, February 2011

Seth A, Momaya K, Gupta, 2008,

Managing the Customer Perceivedservice Quality for

Cellular Mobiletelephony: An

Empirical Investigation, Vikalpa,

Volume 33, No 1, January -

March 2008

Troshani I and Rao S, 2007, The Diffusion of Mobile Services in

Australia: an Evaluation Using

Stakeholder and Transaction Cost Economics Theories, IADIS

International Journal Vol. 5, No. 2,

pp. 40-57, ISSN: 1645 – 7641,

http://www.iadisportal.org/digital-library

Usman M S, 2011, Fitch: 2011 Tahun

Terakhir Pertumbuhan Tinggi Seluler di Indonesia,

Telecommunication, Monday, 17-

01- 2011, Http://Www. Indonesiafinancetoday.Com

Wahab S, Zahari A S M, Al Momani K,

Nor N A, 2011, The influence of

perceived privacy on customer loyalty in mobile phone services:

An Empirical Research in Jordan,

IJCSI International Journal of Computer Science Issues, Vol. 8,

Issue 2, March 2011 ISSN (Online)

: 1694-0814, www.IJCSI.org

Zaim S, Turkyilmaz A, Tari M, Ucar B, Akkas O, 2010, Measuring

Customer Satisfaction in Turk

Telekom Company Using Structural Equation Modeling Technique,

Journal of Global Strategic

Management | 07 | 2010, June

.…….,Indosat Diyakini Mampu Raih

Pendanaan Besar, Bisnis | March

27, 2011 at 15:23

……, Pelanggan Seluler Indosat Capai 40 Juta, Malang Pos, Sabtu, 06

November 2010 14:09,

http://malang-post.com






http://www.ijcsi.org/

http://arsipberita.com/list/bisnis

http://malang-post.com/

new literatur review: strategi mempertahankan … · 2019. 12. 29. · informasi tentang...

Documents