model kano

Kano Analysis

Noriaki KanoPenerima Deming Prizemengembangkan model untuk

mengetahui prioritas kebutuhan yang penting, mana yang memiliki nilai proposisi (yaitu lebih banyak lebih baik,) dan mana persyaratan akan memanjakan konsumen atau pelanggan.

Model Kano dikembangkan pada tahun 1980

oleh Profesor Noriaki KanoAdalah alat ukur kualitas yang

digunakan untuk memprioritaskan kebutuhan pelanggan berdasarkan bagaimana mereka mempengaruhi kepuasan pelanggan

Herzberg’s Motivation-Hygiene Theory

Pada akhir 1960-an Frederick Herzberg menulis tentang motivasi pekerja.

Ia membedakan antara faktor motivasi dan faktor kebersihan.

Faktor motivasi Bantuan motivasi pekerja secara langsung misalnya. prestasi, pengakuan, pekerjaan, tanggung jawab Faktor higienis menyebabkan ketidakpuasan jika tidak hadir tetapi tidak memotivasi, misalnya. Uang, kondisi kerja,

Kategori Model Kano

Kano (1984)

• One Dimensional

• Attractive• Must Be

Matzler (1996)

• Attractive• One

Dimensional

• Must Be• Indifferent• Reverse

Kano Requirement types

• Fitur dasar• Hal yg diperlukan pelangganMust Be

• Pemenuhan akan lebih baik• Linier

One Dimensional

• Membuat pelanggan antusiasAttractive

• Tidak dibutuhkanIndifferent

• Berbanding terbalikReverse

• Kontradiksi• Tidak dapat didefinisikanQuestionable

Satisfied

Dissatisfied

Satisfied

Dissatisfied

Fully implementedNot implemented

Satisfied

Dissatisfied


Pernyataan pelanggan yang

berkaitan dengan pemenuhan atribut

Satisfied

Dissatisfied


Kinerja seperti apa yang disertakan dalam produk

Delighted

Dissatisfied

Fully implementedNot implemented Fully implemented

Satisfied

One Dimensional

Satisfied

Disgusted

Fully implementedNot implementedNot implemented

Dissatisfied

One Dimensional

Satisfied

Dissatisfied


Performance needs

Must Be

Satisfied

Dissatisfied


One Dimensional

Fitur-fitur ini tidak Memuaskan pelanggan

Must Be

Satisfied

Dissatisfied


One Dimensional

Must Be

Attractive

Satisfied

Dissatisfied


Performance needs

Basic needs

Tidak memiliki fitur ini, tidak akan

mengecewakan pelanggan

Attractive

Satisfied

Dissatisfied


Performance needs

Basic needs

Tidak memiliki fitur ini, tidak akan

mengecewakan pelanggan

Tetapi kepuasan wajar dirasakan oleh

pelanggan

Attractive

Satisfaction

Dissatisfaction

Indifference

Dissatisfy

Model Kano

Kategori Model kanoa. Attractive / excitement needs. Pada kategori ini pelanggan akan merasa lebih puas dengan meningkatnya kinerja atribut. Akan tetapi, penurunan kinerja atribut tidak akan menyebakan penurunan tingkat kepuasan.

b. One dimensional. Apabila kategori ini terpenuhi maka kepuasan pelanggan meningkat. Jika sebaliknya, akan menyebabkan menurunnya kepuasan.

c. Must be / basic needs. Jika layanan itu ada, pelanggan tidak meningkat kepuasannya. Sebaliknya, jika tidak ada, pelanggan tidak puas. Kategori ini merupakan kebutuhan dasar yang harus dipenuhi oleh penyedia jasa bagi pelanggannya.

d. Indifferent. Ini merupakan kategori yang tidak memberikan pengaruh pada kepuasan pelanggan.

e. Reverse. Kategori ini merupakan kebalikan dari kategori one-dimensional, yaitu derajat kepuasan pelanggan lebih tinggi jika layanan berlangsung tidak semestinya, bila dibandingkan kepuasan terhadap layanan yang berjalan dengan baik.

f. Questionable. Kadangkala pelanggan puas / tidak puas jika layanan itu diberikan atau tidak diberikan. Questionable. Kadangkala pelanggan puas / tidak puas jika layanan itu diberikan atau tidak diberikan.

TAHAPAN MODEL KANO

FUNGSIONALPernyataan Jawaban

1. Memiliki pegawai yang berpakaian bersih, rapi dan cakap

a. Sukab. Mengharapkanc. Netrald. Tolerane. Tidak suka

DISFUNGSIONALPernyataan Jawaban

1. Memiliki pegawai yang tidak berpakaian bersih, rapi dan cakap

a. Sukab. Mengharapkanc. Netrald. Tolerane. Tidak suka

Kuesioner Model Kano

Tabel Evaluasi Kano

Tabulasi Hasil Evaluasi Kano

o Jika (O + A + M) > (I + R + Q) maka grade yang dipilih yaitu nilai maks dari (O, A, M)

o Jika (O + A + M) < (I + R + Q) maka grade yang dipilih yaitu nilai maks dari (I, R, Q)

Menentukan kategori dg rumus Blauth

Extent of Satisfaction :

...............................(1)

Extent of Dissatisfaction.........................(2)

Rumus Perhitungan EOS dan EOD untuk Grafik Kepuasan Kano

Grafik Kepuasan Kano

Keuntungan menggunakan Model kano

Memprioritaskan Pengembangan

Layanan

Atribut-atribut layanan dapat

diketahui dengan lebih baik

Dapat membantu dalam menghadapi kondisi nyata pada

tahap pengembangan layanan

Menemukan dan memenuhi kategori

attractive akan menciptakan

kemungkinan besar perbedaan

(membandingkan dengan pesaing)

Kategori M, O dan A memiliki aturan

berbeda yang dapat menentukan segmen

pelanggan dan kebutuhan tiap

segmen pelanggan yang juga berbeda

HASIL PENELITIAN

Hasil penelitian

Pemilik : Bapak H. Riyanto, SEAlamat : Jalan Jenderal Sudirman 242 Wonogiri (Pusat) Jalan Diponegoro 79 Wonogiri (Cabang dan Warung Tenda)Jam Operasi : Pusat dan Cabang pukul 08.00-20.00 WIB Warung Tenda pukul 15.00-23.00 WIBKapasitas : RM Pusat (100 orang), RM Cabang (50 Orang), Tenda (50 Orang)Sistem makan ditempat dan pesan antar dengan minimal order 20 unit

PROFIL RUMAH MAKAN

Agustina Pika W (10/300327/TP/09802)

Diagram Alur PenelitianMulai

Survey Pendahuluan1. Tentang RM Ayam Bakar Bu Ari Wonogiri2. Tentang Pertimbangan/Motivasi Pelanggan Membeli Ayam Bakar Bu Ari dalm Upaya Memenuhi Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan3. Tentang pesaing RM Ayam Bakar Bu Ari Wonogiri

Pendefinisian Masalah dan Tujuan Penelitian

Studi Pustaka dan Pemahaman Teori1. Daging Ayam2. Rumah Makan dan Warung Tenda3. Kualitas Layanan4. Kepuasan Pelanggan5. Model Kano

Penyusunan Kuesioner Model Kano

A

Penentuan Jumlah Sampel

Analisis dan Pembahasan 1. Gambaran umum RM Ayam Bakar Bu Ari Wonogiri2. Profil Responden3. Pengkategorian Atribut-Atribut Layanan RM Ayam Bakar Bu Ari Berdasarkan Model Kano

4. Atribut-atribut layanan RM Ayam Bakar Bu Ari yang perlu mendapat prioritas perbaikan.

Kesimpulan dan saran

Selesai

A

Penyebaran Kuesioner

Pengolahan Data dengan Model Kano1. Pemrosesan hasil jawaban kuesioner dengan Tabulation of Surveys untuk memroses hasil jawaban Tabel Evaluasi Kano2. Analisa hasil proses dengan pemosisian setiap atribut yang sebelumnya dilakukan dengan menghitung rata-rata dari satisfaction dan dissatisfaction dari setiap atribut

Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Alat Ukur

Penyebaran Kuesioner lanjutan

Peniadaan alat ukur yang tidak valid

dan tidak reliabel atau penambahan

alat ukur baru

Ya Tidak

Hasil Uji Validitas dan ReliabilitasReliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on Standardized

Items N of Items

.946 .947 29

Item-Total Statistics

Corrected Item-Total

Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

VAR00001 .672 .943

VAR00002 .751 .942

VAR00003 .715 .943

VAR00004 .686 .943

VAR00005 .562 .944

VAR00006 -.179 .953

VAR00007 .455 .946

VAR00008 .613 .944

VAR00009 .539 .945

VAR00010 .583 .944

VAR00011 .310 .946

VAR00012 .630 .944

VAR00013 .577 .944

VAR00014 .588 .944

VAR00015 .630 .944

VAR00016 .549 .944

VAR00017 .731 .942

VAR00018 .842 .941

VAR00019 .703 .943

VAR00020 .392 .946

VAR00021 .770 .942

VAR00022 .894 .941

VAR00023 .491 .945

VAR00024 .861 .941

VAR00025 .804 .941

VAR00026 -.001 .948

VAR00027 .797 .942

VAR00028 .708 .943

VAR00029 .815 .942

Fungsional


Corrected Item-Total

CorrelationCronbach's Alpha if

Item Deleted

VAR00001 .684 .954

VAR00002 .778 .954

VAR00003 .756 .954

VAR00004 .713 .954

VAR00005 .560 .956

VAR00006 .467 .957

VAR00007 .643 .955

VAR00008 .572 .956

VAR00009 .532 .956

VAR00010 .616 .955

VAR00011 .521 .956

VAR00012 .627 .955

VAR00013 .616 .955

VAR00014 .533 .956

VAR00015 .755 .954

VAR00016 .823 .953

VAR00017 .720 .954

VAR00018 .349 .958

VAR00019 .799 .953

VAR00020 .870 .953

VAR00021 .476 .956

VAR00022 .864 .953

VAR00023 .802 .953

VAR00024 .811 .953

VAR00025 .724 .954

VAR00026 .810 .953

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based

on Standardized

Items N of Items

.956 .958 26

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas


Corrected Item-Total Correlation


VAR00001 .631 .969

VAR00002 .778 .969

VAR00003 .644 .969

VAR00004 .643 .969

VAR00005 .716 .969

VAR00006 .073 .973

VAR00007 .709 .969

VAR00008 .799 .968

VAR00009 .784 .968

VAR00010 .691 .969

VAR00011 .074 .974

VAR00012 .779 .969

VAR00013 .719 .969

VAR00014 .561 .970

VAR00015 .682 .969

VAR00016 .690 .969

VAR00017 .810 .968

VAR00018 .733 .969

VAR00019 .531 .970

VAR00020 .790 .968

VAR00021 .854 .968

VAR00022 .886 .968

VAR00023 .734 .969

VAR00024 .743 .969

VAR00025 .878 .968

VAR00026 .074 .974

VAR00027 .804 .968

VAR00028 .818 .968

VAR00029 .834 .968


Cronbach's Alpha


on Standardized

Items N of Items

.970 .971 29

Disfungsional


Corrected Item-Total Correlation


VAR00001 .646 .970

VAR00002 .772 .969

VAR00003 .671 .970

VAR00004 .669 .970

VAR00005 .721 .969

VAR00006 .712 .969

VAR00007 .789 .969

VAR00008 .778 .969

VAR00009 .665 .970

VAR00010 .788 .969

VAR00011 .702 .969

VAR00012 .563 .970

VAR00013 .688 .969

VAR00014 .678 .970

VAR00015 .798 .969

VAR00016 .717 .969

VAR00017 .532 .971

VAR00018 .775 .969

VAR00019 .859 .968

VAR00020 .893 .968

VAR00021 .721 .969

VAR00022 .765 .969

VAR00023 .879 .968

VAR00024 .813 .969

VAR00025 .820 .969

VAR00026 .827 .968


Cronbach's Alpha


on Standardized

Items N of Items

.970 .971 26

Pengkategorian Atribut-Atribut Layanan

Pertanyaan

Persentase Kategori Kano (%)

Total

(%)

Katego

ri

terpilih

Q R A I O M

1 0 0 9 11 62 18 100 O

2 0 0 2 18 70 10 100 O

3 0 0 15 12 61 12 100 O

4 0 0 6 12 38 44 100 M

5 0 0 0 30 26 44 100 M

6 0 0 19 38 43 0 100 O

7 0 0 0 28 57 15 100 O

8 0 0 21 24 23 32 100 M

9 0 0 19 34 16 31 100 M

10 0 0 27 16 16 41 100 M

11 0 0 39 27 2 32 100 A

12 0 0 7 31 30 32 100 M

13 0 0 28 18 14 40 100 M

14 0 0 19 18 22 41 100 M

15 0 0 27 28 14 31 100 M

16 0 0 11 17 41 31 100 O

17 0 0 17 19 25 39 100 M

18 0 0 11 34 11 44 100 M

19 0 0 32 12 16 40 100 M

20 0 0 6 26 28 40 100 M

21 0 0 8 39 2 51 100 M

22 0 0 14 11 44 31 100 O

23 0 0 26 18 56 0 100 O

24 0 0 15 20 57 8 100 O

25 0 0 18 28 48 6 100 O

26 0 0 7 18 75 0 100 O

Jumlah 0 0 403 587 897 713 2600

% 0 0 15,5 22,6 34,5 27,4 100

Rekapitulasi Jawaban Responden Berdasarkan Model Kano

No Atribu

t

Atribut

1 Kebersihan, kerapian dan kecakapan pegawai dalam berpakaian

2 Kesesuaian makanan yang disajikan dengan harga

3 Kemudahan baca daftar menu6 Ruang makan yang menarik7 Kebersihan ruang makan

16 Kemampuan, keandalan dan konsistensi pegawai RM

22 Kesan baik yang diterima pelanggan atas pelayanan yang diberikan pihak RM

23 Perasaan istimewa yang diterima pelanggan atas pelayanan yang diberikan pihak RM

24 Pegawai lebih peka terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan daripada mengedepankan regulasi RM

25 Langkah antisipasi pihak RM terhadap kebutuhan individu dan keinginan pelanggan

26 Pegawai simpatik dan selalu berusaha meyakinkan pelanggan jika terjadi kesalahan

Atribut-Atribut Layanan dalam Kategori Must Be

No Atribut Atribut4 Kenyamanan dan kemudahan pelanggan dalam bergerak di area RM5 Kebersihan toilet8 Desain eksterior RM yang menarik9 Ketersediaan layanan internet

10 Kesigapan dalam mengoreksi kesalahan yang dibuat oleh pihak RM12 Kesesuaian order dengan makanan yang disajikan13 Kesesuaian pelayanan terhadap waktu tunggu penyajian14 Ketersediaan pelayanan ekstra untuk permintaan khusus pelanggan15 Kecakapan pegawai dalam menjawab pertanyaan dari pelanggan17 Kenyamanan dan kepercayaan atas pelayanan yang diberikan pihak RM18 Kecakapan dan kemampuan pegawai dalam memberikan informasi

berkaitan dengan menu, bahan-bahan dan cara pengolahan makanan19 Kenyamanan personal pelanggan yang dirasakan atas pelayanan yang

diberikan pihak RM20 Kecakapan pegawai RM (terlatih, kompeten dan berpengalaman)21 Kontribusi pihak RM dalam peningkatan SDM pegawai (tunjangan,

pelatihan)

Atribut-Atribut Layanan dalam Kategori One Dimensional

No Atribut

Atribut

11 Keakuratan dalam pemerikasaan pengunjung RM

Atribut-Atribut Layanan dalam Kategori Attractive

Pengkategorian Atribut-Atribut Layanan

Atribut

EOS EOD

No A + O O + M A+O+M+I

1 Kebersihan, kerapian dan kecakapan pegawai dalam berpakaian 71 80 100 0,71 -0,8

2 Kesesuaian makanan yang disajikan dengan harga 72 80 100 0,72 -0,83 Kemudahan baca daftar menu 76 73 100 0,76 -0,734 Kenyamanan dan kemudahan pelanggan dalam bergerak di area RM 44 82 100 0,44 -0,82 5 Kebersihan toilet 26 70 100 0,26 -0,76 Ruang makan yang menarik 62 43 100 0,62 -0,437 Kebersihan ruang makan 57 72 100 0,57 -0,728 Desain eksterior RM yang menarik 44 55 100 0,44 -0,55

9 Ketersediaan layanan internet 35 47 100 0,35 -0,4710 Kesigapan dalam mengoreksi kesalahan yang dibuat oleh pihak RM 43 57 100 0,43 -0,57

11 Keakuratan dalam pemerikasaan pengunjung RM 41 34 100 0,41 -0,34 12 Kesesuaian order dengan makanan yang disajikan 37 62 100 0,37 -0,6213 Kesesuaian pelayanan terhadap waktu tunggu penyajian 42 54 100 0,42 -0,5414 Ketersediaan pelayanan ekstra untuk permintaan khusus pelanggan 41 63 100 0,41 -0,63

15 Kecakapan pegawai dalam menjawab pertanyaan dari pelanggan 41 45 100 0,41 -0,45

16 Kemampuan, keandalan dan konsistensi pegawai RM 52 72 100 0,52 -0,7217 Kenyamanan dan kepercayaan atas pelayanan yang diberikan pihak RM 42 64 100 0,42 -0,64

18 Kecakapan dan kemampuan pegawai dalam memberikan informasi berkaitan dengan menu, bahan-bahan dan cara pengolahan makanan 22 55 100 0,22 -0,55

19 Kenyamanan personal pelanggan yang dirasakan atas pelayanan yang diberikan pihak RM 48 56 100 0,48 -0,56

20 Kecakapan pegawai RM (terlatih, kompeten dan berpengalaman) 34 68 100 0,34 -0,6821 Kontribusi pihak RM dalam peningkatan SDM pegawai (tunjangan, pelatihan) 10 53 100 0,1 -0,53

22 Kesan baik yang diterima pelanggan atas pelayanan yang diberikan pihak RM 58 75 100 0,58 -0,75

23 Perasaan istimewa yang diterima pelanggan atas pelayanan yang diberikan pihak RM 82 56 100 0,82 -0,56

24 Pegawai lebih peka terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan daripada mengedepankan regulasi RM

72 65 100 0,72 -0,65

25 Langkah antisipasi pihak RM terhadap kebutuhan individu dan keinginan pelanggan 66 54 100 0,66 -0,54

26 Pegawai simpatik dan selalu berusaha meyakinkan pelanggan jika terjadi kesalahan 82 75 100 0,82 -0,75

Rekapitulasi Nilai Extent of Satisfaction dan Nilai Extent of Dissatisfaction

Penentuan prioritas perbaikan atribut layanan

Penentuan prioritas perbaikan atribut layananGRAFIK KEPUASAN KANO

Prioritas Atribut-atribut layanan

Perlu dipenuhi/diperbaiki6. Ruang makan yang menarik3. Kemudahan baca daftar menu1. Kebersihan, kerapian dan kecakapan

pegawai dalam berpakaian7. Kebersihan ruang makan21. Kontribusi pihak RM dalam peningkatan SDM pegawai (tunjangan, pelatihan)18. Kecakapan dan kemampuan pegawai dalam mem berikan informasi berkaitan dengan menu, bahan- bahan dan cara pengolahan makanan5. Kebersihan toilet8. Desain eksterior RM yang menarik

SaranBerdasarkan hasil penelitian telah didapat beberapa atribut layanan yang mendapat prioritas untuk dipertahankan ataupun perlu diperbaiki. Pihak RM Ayam Bakar Bu Ari Wonogiri sebaiknya melakukan upaya sebagai berikut :1. Mempertahankan keberlangsungan pemberian THR bagi

para pegawai dan juga pembuatan SOP layanan2. Penjadwalan pembersihan toilet dn juga penyediaan

tempat sampah di area kamar mandi dan pada area tertentu yang dirasa perlu.

3. Penataan ulang interior rumah makan seperti posisi meja dan kursi serta penambahan gambar display makanan yang menjadi menu primadona.

4. Pembuatan daftar menu yang bersifat portable agar dapat dibawa ke meja pelanggan.

5. Penerapan konsep pakaian (nuansa warna) yang berbeda setiap hari atau

sesuai dengan kesepakatan.

JURNAL ACUAN Walden, David. 1993. Kano’s Methods for Understanding

Customer-defined Quality. The Center for Quality of Management Journal. Vol 2 (4) p:1-29

Chen, L. F. 2012. A Novel Approach to Regression Analysis for The Classification of Quality Attributes in The Kano Model : An Empirical Test in The Food and Beverage Industry. Omega-International Journal of Management Science 40, p: 651-659.

Matzler dkk. 1996. The Asymmetric Relationship Between Attribute-Level Performance and Overall Customer Satisfaction : A Reconsideration of The Importance-Performance Analysis. Industrial Marketing Management 33 : 271-7.

Matzler dkk. 1996. The Asymmetric Relationship Between Attribute-Level Performance and Overall Customer Satisfaction : A Reconsideration of The Importance-Performance Analysis. Industrial Marketing Management 33 : 271-7.

Sauerwein dkk. 2001. The Kano Model : How to Delight Your Customer, International Working Seminar on Production Economics. The Journal of Management 3(1) : 313 -327.

model kano

Documents