analisa kualitas pelayanan dengan integrasi …repository.ppns.ac.id/2184/1/1115040020 -...

\z

TUGAS AKHIR (614415A)

ANALISA KUALITAS PELAYANAN DENGAN INTEGRASI SERVQUAL DAN KANO PADA PERUSAHAAN JASA PELAYARAN NIAGA

Silma Nurisshobakh NRP. 1115040020 DOSEN PEMBIMBING Renanda Nia Rachmadita, S.T., M.T. Yugowati Praharsi, S.Si, M.Sc, Ph. D

PROGRAM STUDI MANAJEMEN BISNIS JURUSAN TEKNIK BANGUNAN KAPAL POLITEKNIK PERKAPALAN NEGERI SURABAYA SURABAYA

2019

i

TUGAS AKHIR (614415A)

ANALISA KUALITAS PELAYANAN DENGAN INTEGRASI SERVQUAL DAN KANO PADA PERUSAHAAN JASA PELAYARAN NIAGA

Silma Nurisshobakh NRP. 1115040020 DOSEN PEMBIMBING Renanda Nia Rachmadita, S.T., M.T. Yugowati Praharsi, S.Si, M.Sc, Ph. D

PROGRAM STUDI MANAJEMEN BISNIS JURUSAN TEKNIK BANGUNAN KAPAL POLITEKNIK PERKAPALAN NEGERI SURABAYA SURABAYA 2019

iii

LEMBAR PENGESAHAN

v

PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT

No. : F.WD I. 021

Date : 3 Nopember 2015

Rev. : 01

Page : 1 dari 1

Yang bertandatangan dibawah ini :

Nama : Silma Nurisshobakh

NRP. : 1115040020

Jurusan/Prodi : Teknik Bangunan Kapal / D4 - Manajemen Bisnis

Dengan ini menyatakan dengan sesungguhnya bahwa :

Tugas Akhir yang akan saya kerjakan dengan judul :

ANALISA KUALITAS PELAYANAN DENGAN INTEGRASI SERVQUAL DAN

KANO PADA PERUSAHAAN JASA PELAYARAN NIAGA

Adalah benar karya saya sendiri dan bukan plagiat dari karya orang lain.

Apabila dikemudian hari terbukti terdapat plagiat dalam karya ilmiah tersebut,

maka saya bersedia menerima sanksi sesuai ketentuan peraturan yang berlaku.

Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan penuh tanggung jawab.

Surabaya, 8 Januari 2019

Yang membuat pernyataan,

(Silma Nurisshobakh)

NRP. 1115040020

vi

“halaman ini sengaja dikosongkan”

vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT, Tuhan Yang Maha Esa, atas

terselesainya penyusunan tugas akhir dengan judul “Analisa Kualitas Pelayanan

dengan Integrasi Servqual dan Kano pada Perusahaan Jasa Pelayaran Niaga”.

Penulisan tugas akhir ini diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan

kelulusan Program Studi D4-Manajemen Bisnis Politeknik Perkapalan Negeri

Surabaya.

Dalam penyusunan dan penulisan tugas akhir ini tidak terlepas dari

bantuan, bimbingan serta dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu,dalam

kesempatan kali ini penulis dengan senang hati menyampaikan terima kasih

kepada yang terhormat :

1. Bapak Ir. Eko Julianto, M.Sc., MRINA selaku Direktur Politeknis

Perkapalan Negeri Surabaya.

2. Bapak Ruddianto, ST., M.T., MRINA selaku Ketua Jurusan Teknik

Bangunan Kapal.

3. Ibu Yugowati Praharsi, S.Si., M.Sc., Ph.D, selaku Ketua Program

Studi D4- Manajemen Bisnis dan Dosen Pembimbing II atas

ketersediaan waktu, pikiran, dan tenaga untuk memberikan arahan,

bimbingan, motivasi, kesabaran, dan pengertian kepada penulis.

4. Ibu Renanda Nia R, S.T., M.T selaku Dosen Pembimbing I atas

ketersediaan waktu, pikiran, dan tenaga untuk memberikan arahan,

bimbingan, motivasi, kesabaran, dan pengertian kepada penulis.

5. Bapak dan ibu penguji yang membantu memperbaiki kekurangan tugas

akhir ini.

6. Seluruh bapak dan ibu dosen pengajar di Politeknik Perkapalan Negeri

Surabaya khususnya dosen pengajar Program Studi D4-Manajemen

Bisnis atas jasa dalam memberikan dan membagikan ilmu dan

pengetahuan kepada penulis.

7. Kedua orang tua penulis beserta keluarga besar atas dukungan,

semangat, dan doa yang diberikan kepada penulis.

viii

8. Teman – teman Program Studi D4-Manajemen Bisnis atas segala

bantuan, dukungan, serta perjuangannya selama 4 tahun bersama –

sama menempuh pendidikan di bangku perkuliahan.

9. Teman – teman Maritime Challenge yang selalu memberikan

semangat, dukungan, motivasi, dan candaan yang menghibur bagi

penulis.

Serta seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu.

Sangat disadari bahwa masih ada kekurangan di dalam laporan tugas akhir ini.

Oleh karena itu kritik dan saran yang membangun sangat dibutuhkan guna

perbaikan tugas akhir ini. Semoga tugas akhir ini dapat bermanfaat dan memenuhi

apa yang diharapkan.

Surabaya, 24 Juni 2019

Penulis

ix

ANALISA KUALITAS PELAYANAN DENGAN INTEGRASI

SERVQUAL DAN KANO PADA PERUSAHAAN JASA

PELAYARAN NIAGA Silma Nurisshobakh

ABSTRAK

Salah satu perusahaan jasa pelayaran niaga di Surabaya mengalami penurunan

yang signifikan pada outbound container yang digunakan untuk pengiriman barang

ke luar negeri (export) dalam 3 tahun terakhir sehingga berdampak pada profitabilitas

perusahaan. Dari segi pelanggan, belum pernah dilakukan analisa mengenai kepuasan

pelanggan akan layanan yang telah diberikan pelanggan. Perlu dilakukan penelitian

yang bertujuan untuk menganalisa tingkat kepuasan pelanggan yang telah

menggunakan layanan jasa perusahaan terkait sehingga didapatkan saran perbaikan

bagi perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Penelitian dilakukan

dengan menggunakan metode Servqual dan Kano kemudian dianalisa menggunakan

Quality Function Deployment (QFD). Hasil penelitian berupa langkah teknis

pelatihan karyawan yang dapat diprioritaskan perusahaan untuk diterapkan dalam

upaya peningkatan kualitas pelayanan.

Kata kunci : Kualitas pelayanan, perusahaan jasa pelayaran, Servqual, Kano, Quality

Function Deployment (QFD)

x


xi

ANALYSIS OF SERVICE QUALITY USING SERVQUAL AND

KANO INTEGRATION IN THE SHIPING LINE COMPANY Silma Nurisshobakh

ABSTRACT

One of the Shipping Line Industries in Surabaya has a significant decrease in

a number of outbound containers used for export in the last 3 years so that it has impact on the profitability of the company. In the terms of customers, there has never

been customer satisfaction analysis about the services provided by customers. The

research will be analyse the level of customer satisfaction of service level related

companies so as the company can improve its service quality. The research using the

integration between Servqual and Kano method then analyzed using Quality Function

Deployment (QFD). The results of this study is creating advice as employee training

for the technical step priority that can be taken by the company in an effort to

improve the service quality.

Key Words : Service Quality, Shipping Line Industries, Servqual, Kano, Quality

Function Deployment (QFD)

xii


xiii

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN ................................................................................. iii

KATA PENGANTAR ......................................................................................... vii

ABSTRAK ............................................................................................................ ix

ABSTRACT ........................................................................................................... xi

DAFTAR ISI ....................................................................................................... xiii

DAFTAR TABEL ............................................................................................. xvii

DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xix

BAB 1 PENDAHULUAN ..................................................................................... 1

1.1 Latar Belakang .............................................................................................1

1.2 Rumusan Masalah ........................................................................................3

1.3 Tujuan Penelitian .........................................................................................3

1.4 Manfaat Penelitian .......................................................................................4

1.5 Batasan Masalah ..........................................................................................4

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................ 5

2.1 Pelayaran Niaga ...........................................................................................5

2.2 Kualitas Pelayanan (Jasa).............................................................................6

2.3 Konsep Servqual ..........................................................................................7

2.4 Importance Performance Analysis (IPA) ...................................................11

2.5 Model Kano ...............................................................................................12

2.6 Quality Function Deployment (QFD) ........................................................15

2.7 Sampel Penelitian .......................................................................................18

2.8 Uji Validitas ...............................................................................................19

2.9 Uji Reliabilitas ...........................................................................................20

2.10 Penelitian Terdahulu ..................................................................................20

2.11 Software yang Digunakan ..........................................................................24

BAB 3 METODE PENELITIAN ....................................................................... 25

3.1 Tahap Observasi .........................................................................................25

xiv

3.2 Identifikasi Masalah .................................................................................. 25

3.3 Studi Literatur ............................................................................................ 25

1. Penelitian Terdahulu ................................................................... 26

2. Studi Internet .............................................................................. 26

3.4 Pengumpulan Data ..................................................................................... 26

1. Data Primer ................................................................................. 26

2. Data Sekunder............................................................................. 27

3.5 Penyusunan Kuesioner .............................................................................. 27

3.6 Penyebaran Kuesioner ............................................................................... 32

3.7 Uji Validitas dan Reliabilitas ..................................................................... 34

3.8 Analisa Data Servqual ............................................................................... 34

3.9 Penyusunan Matriks Importance Performance Analysis (IPA) ................ 34

3.10 Analisa Data Model Kano ......................................................................... 35

3.11 Penyusunan House of Quality.................................................................... 35

3.12 Analisa QFD .............................................................................................. 35

3.13 Diagram Alir Penelitian ............................................................................. 36

3.14 Jadwal Pelaksanaan Penelitan ................................................................... 37

BAB 4 PEMBAHASAN....................................................................................... 39

4.1 Penyebaran Kuesioner Tahap Awal .......................................................... 39

4.2 Uji validitas Tahap Awal ............................................................................. 40

4.3 Uji Reliabilitas Tahap Awal......................................................................... 43

4.4 Penyebaran Kuesioner Tahap Akhir .......................................................... 43

4.5 Uji Validitas Tahap Akhir ......................................................................... 44

4.6 Uji Reliabilitas Tahap Akhir...................................................................... 46

4.7 Analisa Servqual ........................................................................................ 47

4.8 Analisa Kano ............................................................................................. 51

4.9 Penyusunan HOQ ...................................................................................... 54

BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................... 69

5.1 Kesimpulan ................................................................................................ 69

5.2 Saran .......................................................................................................... 70

DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 71

LAMPIRAN 1 ...................................................................................................... 75

xv

LAMPIRAN 2 ...................................................................................................... 79

LAMPIRAN 3 ...................................................................................................... 81

LAMPIRAN 4 ...................................................................................................... 87

LAMPIRAN 5 ...................................................................................................... 93

LAMPIRAN 6 .................................................................................................... 119

LAMPIRAN 7 .................................................................................................... 127

LAMPIRAN 8 .................................................................................................... 139

xvi


xvii

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Tabel Evaluasi Kano ..............................................................................14

Tabel 2. 2 Studi Pustaka .........................................................................................21

Tabel 3.13 Atribut – atribut layanan ......................................................................28

Tabel 3.2 Daftar Responden Penelitian..................................................................32

Tabel 3.3 Rencana Jadwal Pelaksanaan Penelitian ................................................37

Tabel 4.1 Tabel Uji Validitas Kepuasan ...............................................................40

Tabel 4.2 Tabel Hasil Uji Validitas Harapan .........................................................41

Tabel 4.3 Tabel Uji Validitis Fungsional Kano .....................................................41

Tabel 4.4 Tabel Uji Validitas Disfungsional Kano ...............................................42

Tabel 4.5 Tabel hasil uji reliabilitas tahap awal.....................................................43

Tabel 4.6 Tabel Uji Validitas Kepuasan ...............................................................44

Tabel 4.7 Tabel Hasil Uji Validitas Harapan .........................................................45

Tabel 4.8 Tabel Uji Validitis Fungsional Kano .....................................................45

Tabel 4.9 Tabel Uji Validitas Disfungsional Kano ...............................................46

Tabel 4.10 Tabel Uji Reliabilitas Tahap Akhir ......................................................47

Tabel 4.11 Perhitungan gap ..................................................................................47

Tabel 4.12 Hasil Kuesioner Kano ..........................................................................52

Tabel 4.13 Respon Teknis Hasil Wawancara .......................................................56

xviii


xix

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Data outbound container dalam teus....................................................2

Gambar 2.1 Diagram kesenjangan antara persepsi dan ekspektasi pelayanan

(Wijaya, 2018) .........................................................................................................7

Gambar 2.2 Model Konseptual Servqual (Wijaya, 2018) .......................................9

Gambar 2.3 Diagram klasifikasi kepuasan pelanggan (Wijaya, 2018) .................11

Gambar 2.4 Model Kano (Sauerwein dkk, 1996) ................................................14

Gambar 2.5 Model HOQ Penelitian (Wijaya, 2018) .............................................17

Gambar 3.1 Diagram alir penelitian .......................................................................37

Gambar 4.1 Proses penyebaran kuesioner tahap awal ..........................................39

Gambar 4.2 Matriks IPA ........................................................................................49

Gambar 4.3 Nilai Relationship Voice of Customer dan Technical Responses ......60

Gambar 4.4 Correlation Matrix .............................................................................61

Gambar 4.5 Hasil Akhir HOQ ...............................................................................64

xx


1

BAB 1

PENDAHULUAN

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dewasa ini persaingan di era globalisasi untuk perusahaan yang

bersaing di pasar domestik dan internasional sangat ketat. Perusahaan yang

ingin berkembang dan bertahan harus dapat memberikan pelayanan yang

terbaik bagi konsumennya. Kepuasan pelanggan terutama dibidang jasa

menjadi keharusan agar perusahaan tetap sukses. Kepercayaan pelanggan akan

terbangun ketika kebutuhan dan kepuasan pelanggan terpenuhi melalui

kualitas mutu. Sehingga pelanggan akan loyal dan setia menggunakan jasa

perusahaan jika perusahaan dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik.

Untuk menghadapi persaingan sesama perusahaan yang sejenis, perusahaan

harus memiliki keunggulan yang bersaing (competitive advantages). “Semakin

ketat persaingan perusahaan harus mampu mengantisipasi datangnya ancaman

pesaing, menutupi kesalahan, dan memanfaatkan peluang dengan kekuatan

yang ada, sehingga dapat meningkatkan pelayanan kepada pelanggan”

(Wijaya, 2018). Tujuan utama didirikannya suatu perusahaan adalah untuk

menghasilkan keuntungan secara maksimal. Salah satu kegiatan

pencapaiannya adalah dengan memberikan kepuasan kepada konsumen atau

pelanggan dengan baik. Kepuasan pelanggan atau konsumen berlaku unuk

semua industri baik yang bergerak di bidang manufaktur maupun jasa.

Studi kasus yang diangkat pada penelitian ini adalah perusahaan jasa

pelayaran niaga (shipping line) yang berlokasi di Surabaya. Kegiatan bisnis

yang dilakukan yaitu melakukan pengiriman barang menggunakan sarana

transportasi laut (kapal) ke beberapa negara tujuannya di kawasan Asia. Untuk

meningkatkan kepuasan pelanggan, perlu diketahui bagaimana pelayanan

yang telah diberikan kepada pelanggannya. Mengingat bahwa perusahaan

terkait belum pernah melakukan analisa atau survey atas kepuasan

pelanggannya.

2

Selain itu, terjadi penurunan yang signifikan pada penggunaan

container untuk pengiriman barang (export) dalam 3 tahun terakhir. Data

outbond container yang didapat dari perusahaan terkait berasal dari data

monthly report perusahaan yang kemudian di rangkum untuk mengetahui total

container yang digunakan untuk pengiriman perbulannya.

Gambar21.1 Data outbound container dalam teus

Sumber : Data Perusahaan

Gambar 1.1 menunjukkan grafik penurunan outbond container yang

digunakan untuk pengiriman barang. Penurunan ini menunjukkan

berkurangnya konsumen atau pelanggan yang menggunakan jasa pengiriman

barang perusahaan terkait selama 3 tahun terakhir. Untuk mengatasi masalah

tersebut, perlu dilakukan penelitian mengenai persepsi dan harapan pelanggan.

Perlu dilakukan analisa untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada

konsumen sehingga dapat memenuhi target yang telah ditentukan.

Berdasarkan masalah tersebut, peneliti akan melakukan analisa pada

perusahaan jasa pelayaran terkait untuk meningkatkan kualitas pelayanan

yang diberikan perusahaan kepada pelanggannya. Salah satu cara untuk

meningkatkan dan mengevaluasi kualitas pelayanan suatu perusahaan adalah

dengan menggunakan dua metode, yaitu yang pertama adalah integrasi konsep

Servqual yang dilanjutkan dengan Importance Performance Analysis (IPA)

9673

7601 6999

0

2000

4000

6000

8000

10000

12000

2016 2017 2018

3

dan yang kedua yaitu integrasi Servqual yang kemudian dilanjutkan dengan

Kano. Kedua metode tersebut dibawa ke dalam Quality Function Deployment

(QFD). Hasil yang diharapkan dari penelitian ini yaitu didapatkan saran bagi

perusahaan mengenai atribut layanan jasa yang perlu ditingkatkan untuk

meningkatkan kepuasan pelanggan

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian pada latar belakang maka dapat disusun beberapa

rumusan masalah sebagai berikut :

1. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas

pelayanan pada perusahaan jasa pelayaran terkait?

2. Bagaimana menganalisa atribut - atribut pelayanan yang perlu

ditingkatkan kualitas pelayanannya menggunakan metode Servqual

dan Kano ?

3. Bagaimana rancangan respon teknis perusahaan yang sesuai

dengan kebutuhan pelanggan sehingga didapatkan solusi

peningkatan kualitas pelayanan ?

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah :

1. Menganalisa tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas

pelayanan pada perusahaan jasa pelayaran terkait.

2. Menganalisa atribut – atribut pelayanan yang perlu ditingkatkan

kualitas pelayaannya menggunakan metode Servqual dan Kano.

3. Menentukan rancangan respon teknis perusahaan yang sesuai

dengan kebutuhan pelanggan sehingga didapatkan solusi

peningkatan kualitas pelayanan.

4

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat yang dapat diperoleh dari dilakukannya penelitian ini antara

lain :

1. Bagi Perguruan Tinggi : Sebagai bahan pertimbangan atau evaluasi

untuk sistem pendidikan sejauh mana pembelajaran dan materi

kuliah Manajemen Kualitas yang telah dijalankan selama ini

khususnya dalam bidang bisnis maritim.

2. Bagi Perusahaan : Mendapatkan usulan atau saran sebagai bentuk

pertimbangan bagi upaya pengembangan dan peningkatan mutu

kualitas layanan.

3. Bagi Peneliti : Menambah ilmu pengetahuan serta wawasan

dibidang manajemen kualitas, serta dapat menganalisa

permasalahan pada industri sebagai pengaplikasian dari mata

kuliah yang telah dipelajari di bangku perkuliahan selama 6

semester.

1.5 Batasan Masalah

Adapun batasan Masalah dalam penelitian adalah :

1. Penelitian dilakukan pada industri jasa pelayaran (Shipping

Industri) untuk jenis layanan Carrier owned Container.

2. Penelitian hanya terkait mengenai pelayanan pengiriman ekspor.

3. Data jumlah pelanggan yang digunakan sebagai populasi diambil

pada satu tahun terakhir, yaitu tahun 2018.

5

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pelayaran Niaga

Secara umum, pengertian pelayaran niaga adalah usaha jasa dalam

bidang penyedia ruangan pada angkutan air atau angkutan laut untuk

kepentingan mengangkut muatan penumpang dan barang dagangan dari suatu

tempat ke tempat lainnya (Salim, 1995).

Usaha pelayaran niaga dalam Bahasa Inggris disebut Shipping

Business atau Commercial Shipping, sedangkan perusahaan pelayaran yang

mengusahakan kapal, disebut Shipping Company.

Pelayaran niaga diklasifikasikan menjadi dua macam yaitu pelayaran

nasional (domestik) dan pelayaran internasional (Salim, 1995). Berikut

penjelasan perbedaan antara pelayaran nasional dan internasional :

1. Pelayaran domestik

Pelayaran domestik adalah pelayaran yang dimiliki serta

dikelola oleh suatu negara dalam melayani trayek atau jaringan

pelayaran di dalam suatu wilayah territorial negara tersebut, baik

pihak pelayaran menyusur pantai (coastal shipping) atau pelayaran

antar pulau, yang lazim disebut Domestic Shipping.

2. Pelayaran Internasional

Di dalam pelayaran internasional kegiatan dilaksanakan

dalam perairan antar negara yaitu perairan internasional yang

menghubungkan antara suatu negara dengan negara yang lain.

Pelayaran ini dikategorikan sebagai pelayaran internasional yang

dikenal dengan Inter Ocean Shipping atau Ocean Going. Dalam

Penelitian ini, perusahaan jasa pelayaran yang diteliti adalah jasa

pelayaran niaga yang melayani rute antar negara di Asia, sehingga

dapat disebut sebagai perusahaan jasa pelayaran internasional.

6

2.2 Kualitas Pelayanan (Jasa)

Jasa (service) adalah aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh satu

pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

menghasilkan kepemilikan apapun (Kotler, 1996).

Tawaran perusahaan ke pasar biasanya mencakup beberapa jasa.

Komponen jasa dapat merupakan bagian kecil atau bagian utama dari total

penawaran (Kotler, 1997) . Berikut adalah klasifikasi penawaran jasa dalam

lima kategori :

1. Barang berwujud murni : penawaran hanya terdiri dari barang

berwujud, seperti sabun, garam, atau pasta gigi. Tidak ada jasa

yang menyertai produk tersebut.

2. Barang berwujud disertai jasa : penawaran terdiri dari barang

berwujud yang disertai dengan satu atau beberaapa jasa untuk

meningkatkan daya Tarik konsumennya. Seperti contohnya produk

mobil dilengkapi dengan jasa perbaikan dan pemeliharaan.

3. Campuran : penawaran terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi

yang sama, misalnya restoran menawarkan kualitas makanan dan

pelayanannya.

4. Jasa utama disertai dengan barang dan jasa tambahan : Jasa

transportasi udara (pesawat terbang) juga menawarkan makanan,

minuman, atau majalah saat perjalanan, juga menyediakan

pelayanan yang lainnya.

5. Jasa murni : penawaran hanya terdiri dari jasa. Contohnya jasa

menjaga bayi, psikoterapi, dan jasa memijat.

Jasa memiliki karakteristik utama, yaitu tidak berwujud (intangibility),

tidak terpisah (inseparability), bervariasi (variability), dan mudah lenyap

(perishability) (Nasution, 2015). Berikut empat karakteristik utama jasa :

1. Tidak berwujud (intangibility), artinya jasa tidak dapat dilihat,

diraba, dirasakan, dicium, atau didengar, sebelum dibeli.

2. Tidak terpisah (inseparability, artinya jasa tidak dapat dipisahkan

dari penyedianya, entah penyedianya itu manusia atau mesin.

7

3. Bervariasi (variability), artinya jasa bersifat sangat beraneka

ragam karena merupakan monstandardized output, artinya banyak

vaiasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan

dimana jasa tersebut dihasilkan.

4. Mudah lenyap (perishability, artinya jasa merupakan komoditas

tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.

Salah satu cara utama perusahaan jasa untuk membedakan dirinya

dengan pesaing adalah dengan selalu memberikan kualitas jasa yang lebih

tinggi dari pesaingnya. Kuncinya adalah melebihi harapan pelanggan dalam

memberikan kualitas pelayanan. Seperti yang dikatakan oleh chief executive

American Express, “Janjikan hanya apa yang dapat Anda berikan, dan berikan

lebih dari yang Anda janjikan”. Kualitas pelayanan yang baik akan

mendorong keinginan pelanggan untuk loyal menggunakan jasa terkait juga

membantu pemasaran perusahaan dengan menyebarkan informasi pelayanan

yang memuaskan kepada konsumen lainnya.

2.3 Konsep Servqual

Kepuasan konsumen suatu jasa ditentukan oleh tingkat keinginan

konsumen sebelum menggunakan jasa (ekspektasi) dibandingkan dengan hasil

penilaian konsumen setelah menggunakan jasa tersebut (persepsi). Salah satu

faktor yang menentukan kepuasan konsumen adalah kualitas layanan yang

terdiri atas lima dimensi kesenjangan pelayanan yang merupakan ketidak-

sesuaian antara persepsi pelayanan dan ekspektasi pelayanan (Wijaya, 2018).

Gambar 2.1 Diagram kesenjangan antara persepsi dan

ekspektasi pelayanan (Wijaya, 2018)

Ekspektasi pelanggan

Persepsi pelanggan

8

Dalam model tersebut, kesenjangan (gap) terjadi karena persepsi

(harapan) pelanggan dan ekspektasi (kepuasan) pelanggan tidak sama yang

menyebabkan kurangnya nilai penyampaian jasa. Beberapa penyebab

timbulnya kesenjangan (gap) yaitu :

3. Kesenjangan terjadi karena manajemen tidak selalu merasakan

dengan tepat apa yang diinginkan pelanggan. Sehingga timbul

kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi

manajemen.

4. Manajemen mungkin dapat merasakan harapan konsumen dengan

tepat, namun belum menetapkan standar kinerja yang spesifik.

Sehingga timbul kesenjangan antara persepsi manajemen dan

spesifikasi kualitas jasa.

5. Karyawan mungkin belum memenuhi standar, atau karyawan

dihadapkan dengan standar yang bertentangan. Akibatnya timbul

kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan cara penyampaian

jasa.

6. Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh

perwakilan dan iklan perusahaan. Sehingga terjadi kesenjangan

antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.

7. Konsumen mengukur kinerja layanan perusahaan dalam cara yang

berbeda dan salah menilai kualitas jasa. Sehingga timbul

kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan.

Kesenjangan inilah yang kemudian dianalisa untuk menemukan

hambatan yang muncul dalam memberikan pelayanan yang berkualitas.

Secara konseptual kualitas layanan dapat dimodelkan pada konseptual

Servqual seperti pada Gambar 2.2.

9

Gambar32.2 Model Konseptual Servqual (Wijaya, 2018)

Sementara itu, menurut Parasuraman (1985) ada sepuluh faktor utama

yang menentukan kualitas jasa, yaitu:

1. Reliability, mencakup dua hal pokok yaitu konsistensi kinerja

(performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependabelity).

Artinya perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat

pertama dan sesuai dengan janjinya (memenuhi janji).

2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk

memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.

3. Competence, yaitu setiap orang memiliki ketrampilan dan

pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan

jasa/pelayanan tertentu.

4. Access, yaitu meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Ini

mencakup lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu

Gap 4

Gap 3

Gap 2

Penyampaian jasa

Gap 1

Management

Spesifikasi

kualitas jasa

Persepsi manajemen atas harapan

pelanggan

Gap 5

Komunikasi antar

pelanggan

Kebutuhan

peribadi

Pengalaman masa

lalu

Jasa yang diharapkan

Pelayanan yang

diterima

Komunikasi

eksternal pada

pelanggan

10

menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi yang mudah

dihubungi.

5. Courtesy, yaitu meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan

keramah-tamahan para contact personal.

6. Communication, yaitu memberikan informasi kepada pelanggan

dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu

mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.

7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Ini mencakup

nama perusahaan, reputasi perusahaan, dan karakteristik pribadi

para contact personal.

8. Security, yaitu aman dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan. Ini

mencakup keamanan secara fisik, keamanan finansial, dan

kerahasiaan.

9. Understanding/Knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami

kebutuhan pelanggan.

10. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa. Ini dapat berupa fasilitas fisik,

peralatan ang dipergunakan, atau representatif fisik dari jasa.

Konsep Servqual digunakan untuk menghitung gap antara nilai rata-

raata persepsi pelanggan terhadap jasa yang dikurangi dengan nilai rata- rata

ekspektasi atau harapan pelanggan akan suatu jasa. Berikut adalah persamaan

menurut Wijaya (2018) :

(2.1)

Dengan

Kualitas layanan (quality of service)

Perceived service atau persepsi pelanggan

Expected service atau harapan konsumen pada jasa

Jika perhitungan nilai Q dengan menggunakan persamaan di atas

menghasilkan nilai negative, maka dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan

suatu atribut tertentu belum memenuhi harapan pelanggan.

11

2.4 Importance Performance Analysis (IPA)

“Importance Perfirmance Analysis (IPA) adalah prosedur untuk

menunjukkan kepentingan relatif dari berbagai atribut dan kinerja suatu

organisasi atau perusahaan, produk, dalam menentukan atribut-atribut yang

mendasar” (Wijaya, 2018).

Gambar4 2.3 Diagram klasifikasi kepuasan pelanggan (Wijaya, 2018)

Pada Gambar 2.3 merupakan penggunaan diagram IPA untuk

mengembangkan strategi manajemen perusahaan. Pada esensinya, IPA

mengombinasikan pengukuran pada dimensi ekspektasi (harapan pelanggan)

dan persepsi (kepuasan pelanggan) ke dalam 2 bagian. Sumbu x merupakan

nilai rata – rata masing – masing atribut pelayanan yang terdapat pada angket

kepuasan pelanggan sedangkan sumbu y adalah nilai rata – rata masing –

masing atribut pelayanan yang terdapat pada angket harapan pelanggan. Dan

yang menjadi sumbu tengah pada sumbu x adalah nilai rata – rata dari

keseluruhan data angket kepuasan pelanggan. Begitu pula dengan sumbu y,

yang menjadi sumbu tengah pada sumbu y adalah nilai rata – rata dari

keseluruhan data angket harapan pelanggan.

Kuadran A, merupakan wilayah yang memuat atribut – atribut yang

dianggap penting oleh pelanggan tetapi dalam kenyataannya atribut ini belum

sesuai yang diharapkan (tingkat kepuasan konsumen masih sangat rendah).

Harapan

konsumen tinggi

Harapan

konsumen rendah

Kinerja

baik

Kinerja

kurang

Prioritas tinggi baik

berlebihan Prioritas rendah

Kuadran A Kuadran B

Kuadran C Kuadran D

12

Oleh karena itu, perusahaan seharusnya melakukan perbaikan secara terus

menerus sehingga performance dalam kuadran ini dapat meningkat.

Kuadran B, merupakan wilayah yang dianggap penting dan kinerja

perusahaan (pelayanan) pada atribut – atribut di kuadran ini sudah cukup baik

sehingga nilai kepuasan yang dirasakan pelanggan relative lebih tinggi.

Kuadran C, merupakan wilayah yang memuat atribut – atribut yang

dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerja

pelayanan pada atribut ini kurang istimewa.

Kuadran D, merupakan wilayah yang memuat atribut – atribut yang

dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan berlebihan

pelayannya. Pelayanan ini dapat sedikit dikurangi untuk efektifitas biaya

perusahaan karena pelanggan kurang mementingkan atribut ini.

2.5 Model Kano

Model Kano ini digunakan untuk melengkapi penelitian kualitas

pelayanan yang menggunkan konsep servqual. Pada penelitian Tan dan

Pawitra (2001) disebutkan bahwa servqual mengasumsikan hubungan yang

linear antara kepuasan kosumen dengan atribut layanan. Asumsi ini tidak

sepenuhnya benar karena dengan memberikan perhatian yang lebih pada

atribut layanan tertentu tidak selalu menghasilkan kepuasan yang lebih tinggi

jika atribut tersebut memang seharusnya dipenuhi must-be requirements /

basic factor). Sebaliknya, kepuasan konsumen terkadang dapat sangat

meningkat dengan hanya memberikan peningkatan kecil pelayanan namun

mengesankan. Pada matriks IPA, kurang mencerminkan atribut apa yang

memiliki ketertarikan kuat dengan atribut lainnya, juga belum terceminkan

atribut – atribut pelayanan apa yang memang sudah seharusnya diberikan oleh

perusahaan jasa (basic factor) sehingga peningkatan atribut ini tidak

memengaruhi signifikan terhadap kepuasan konsumen karena merupakan

atribut pelayanan dasar yang harus dipenuhi. Selain itu, dalam Kano juga akan

diketahui atribut pelayanan apa yang bila dipenuhi atau ditingkatkan, dapat

meningkatkan kepuasan konsumen karena memiliki hubungan yang linear

antara kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan.

13

Model Kano dikembangkan oleh Horiaki Kano. Model ini bertujuan

mengkategorikan atribut – atribut produk atau jasa yang mampu memuaskan

kebutuhan pelanggan. Menurut Khamseh, 2011 atribut – atribut layanan dapat

dibedakan menjadi beberapa kategori yaitu :

1. Kategori must be atau basic needs. Merupakan kategori dimana

suatu pelayanan dikatakan memang seharusnya ada. Pelanggan

menjadi tidak puas apabila atribut yang bersangkutan rendah. Akan

tetapi, kepuasan pelanggan tidak meningkat jauh di atas netral

meskipun kinerja atribut tinggi.

2. Kategori one dimensional atau performance needs. Tingkat

kepuasan pelanggan berhubungan linear dengan kinerja atribut,

sehingga kinerja atribut yang tinggi akan mengakibatkan tingginya

kepuasan pelanggan pula.

3. Kategori attractive atau excitement needs. Tingkat kepuasan

pelanggan akan meningkat sangat tinggi dengan meningkatnya

kinerja atribut. Akan tetapi, penurunan kinerja atribut tidak akan

menyebabkan tingkat kepuasan menurun.

4. Kategori reverse apabila tingkat kepuasan pelanggan berbanding

terbalik dengan hasil kinerja atribut, questionable result apabila

tingkat kepuasan pelanggan tidak didefinisikan (terdapat

kontradiksi pada jawaban pelanggan) atau Indifferent apabila

tingkat kepuasan pelanggan tidak berpengaruh dari hasil kinerja

atribut.

14

Gambar 52.4 Model Kano (Sauerwein dkk, 1996)

Dengan menggunakan pertanyaan fungsional dan disfungsional, maka

tipe pernyaratan suatu atribut dapat diklasifikasikan sesuai tabel 2.1 berikut :

Tabel 2.1 Tabel Evaluasi Kano

Kebutuhan

Konsumen

Dysfunctional

5 4 3 2 1

Suka Harap Netral Toleransi Tidak

suka

Functional

5. Suka Q A A A O

4. Harap R I I I M

3. Netral R I I I M

2. Toleransi R I I I M

1. Tidak suka R R R R Q Sumber : Purwati dan Sitompul, 2017

Keterangan :

Q = Questionable

R = Reverse

A = Attractive

I = Indifferent

O = One dimensional

M = Must be atau basic need

15

Pengklasifikasian atribut pelayanan dalam model Kano berdasarkan

pada penilaian responden dengan digunakan aturan pada Blauth’s formula

(Walden, 1993 dalam Purwati dan Sitompul, 2017), yakni :

1. Jika jumlah nilai (one dimensional + attractive +must be) >

jumlah nilai (indifferent + reverse +questionable) maka grade

diperoleh dari nilai yang paling maksimum dari one dimensional,

attractive, dan must be.

2. Jika jumlah nilai (one dimensional + attractive +must be) <


diperoleh dari nilai yang paling maksimum dari indifferent,

reverse, dan questionable.

3. Jika jumlah nilai (one dimensional + attractive +must be) =


diperoleh dari nilai yang paling maksimum dari one

dimensional, attractive , must be, indifferent, reverse, dan

questionable.

Dalam penelitian Devina dan Aritonang (2013), asumsi bahwa

kepuasan konsumen berhuungan linear dengan peningkatan kualitas atribut

layanan tidak sepenuhnya benar, dengan alasan karena dengan memberikan

perhatian yang lebih pada atribut layanan tertentu tidak selalu menghasilkan

kepuasan yang lebih tinggi jika atribut tersebut memang seharusnya

dipenuhi karena merupakan atribut pokok suatu penyedia jasa tertentu

(must-be requirements). Oleh karena itu, untuk mengatasi keterbatasan

Servqual, pada penelitian ini dilakukan integrasi konsep Servqual dan Kano.

Metode Kano dapat mengkategorikan atribut apa yang memang seharusnya

ada dan harus dijaga oleh perusahaan kualitas pelayanannya.

2.6 Quality Function Deployment (QFD)

Menurut Wijaya, (2018) dalam bukunya menyebutkan Quality

Function Deployment (QFD) adalah teknik mengidentifikasi keinginan

konsumen sesungguhnya, dan merancang suatu proses kedepannya sebagai

tanggapan terhadap kubutuhan pelanggan. QFD menerjemahkan apa yang

16

dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan organisasi atau

perusahaan.

Fungsi utama QFD adalah melibatkan pelanggan pada proses

pengembangan produk sedini mungkin. Dapat dikatakan filosofi yang

mendasari QFD ini adalah bahwa pelanggan tidak akan puas dengan produk

atau jasa meskipun produk tau jasa itu telah dihasilkan dengan sempurna jika

mereka tidak menginginkan atau membutuhkannya.

Alat yang digunakan untuk menggunakan struktur QFD adalah matriks

yang dinamakan House of Quality (HOQ). HOQ merupakan fase pertama

dalam pembuatan QFD. Secara garis besar, HOQ merupakan diagram matriks

yang berbentuk seperti rumah yang di mana digunakan untuk mengetahui

hubungan antara keinginan konsumen dengan kemampuan perusahaan dalam

memenuhi kebutuhan konsumen tersebut.Hasil atribut yang diprioritaskan

untuk dilakukan perbaikan sesuai yang didapatkan pada analisa Servqual dan

Kano, kemudian digabungkan dengan menggunakan HOQ dan diletakkan

pada tabel voice of customer. Rata – rata nilai harapan tiap atribut pelayanan

yang didapat melalui kuisioner diletakkan pada tabel customer importance.

Selanjutnya pada bagian techincal responses berisikan tentang

spesifikasi jasa yang ditawarkan dan yang ditetapkan oleh perusahaan. Dalam

hal ini, perusahaan mencoba untuk menjawab kebutuhan konsumen dengan

bahasa teknis perusahaan. Bahasa teknis yang dimaksud berupa karakteristik

layanan yang mampu diberikan. techincal responses juga menunjukkan

rencana – rencana dan rancangan teknis perusahaan kedepannya dalam rang

mewujudkan kebutuhan konsumen yang ada pada voice of customer.

Setelah mendapatkan jawaban dari perusahaan terhadap keinginan dan

kebutuhan konsumen. Selanjutnya adalah mencari hubungan antara voice of

customer(what) dan techincal responses(hows). Hubungan antara matriks

tersebut dinamakan Relationship Matrix. Yang dimaksud hubungan ini adalah

seberapa besar pengaruh technical responses yang dilakukan perusahaan

terhadap voice of customer. Hubungan tersebut ditunjukkan dengan pemberian

bobot yang digambarkan dengan simbol dan diisi oleh perusahaan. Empat

jenis hubungan yang ada pada matriks ini meliputi :

17

1. Tidak ada hubungan (bobot 0), simbol tidak ada

2. Hubungan lemah (bobot 1), simbol

3. Hubungan sedang (bobot 3), simbol

4. Hubungan kuat (bobot 9) , simbol

Pembobotan ini akan dilanjutkan untuk mencara absolute importance

yang di mana jumlah dari customer rating dikali dengan bobot penilaian

hubungan tiap technical respon nya. Hasil perhitungan tersebut dapat

digunakan juga sebagai pertimbangan perusahaan dalam memprioritaskan

atribut pelayanan yang harus ditingkatkan terlebih dahulu.Selanjutnya yaitu

mengembangkan hubungan antara atribut hows. Dengan menggunakan simbol

yang sama dengan yang digunakan untuk menghubungkan matrik what dan

hows, antar atribut hows juga dicari hubungan yang saling mendukung antar

layanan yang ditawarkan perusahaan kepada konsumen. Semakin saling kuat

keteriktan (hubungan) antar layanan, maka semakin tinggi pula bobot yang

diberikan oleh perusahaan.

Gambar62.5 Model HOQ Penelitian (Wijaya, 2018)

Cust

om

er

Import

ance

Technical

Correlation

Voice of Customer Relationship Matrix

Technical Responses HOW

WHAT

18

Pada penelitian ini, HOQ yang akan dihasilkan akan seperti Gambar

2.5. Hasil yang didapat akan dianalisa atribut pelayanan apa yang

diprioritaskan untuk ditingkatkan yang berpengaruh secara signifikan dapat

meningkatkan kepuasan konsumen. Untuk mengetahui prioritas perbaikan

ditentukan nilai Improvement Ratio (IR) dan Raw weight (RW) sesuai rumus

(Tannady, 2015) :

(2.2)

(2.3)

Setelah didapat nilai IR dan RW, kemudian dicari nilai Normalized

Raw Weight per atribut pelayanan dengan rumus :

NRW = RW : ∑RW. (2.4)

dimana :

∑RW = Jumlah Raw Weight seluruh atribut pelayanan yang diteliti

Di bagian bawah terdapat nilai Contribution yang merupakan

penjumlahan hubungan antara matriks what dan hows. Selanjutnya ditentukan

nilai Normalized Contribution dengan rumus :

Normalized Contribution = ∑(Contribution x NRW) (2.5)

dimana :

Contribution = nilai hubungan antara matriks what dan hows per atribut

respon teknis (how).

2.7 Sampel Penelitian

Sampel dari penelitian ini diambil dari pelanggan yang menggunakan

jasa pelayaran niaga untuk pengiriman barang ke luar negeri (export). Sampel

ditentukan dengan metode random sampling, yaitu dimana sampel dipilih oleh

penulis dengan menetapkan kriteria-kriteria tertentu yang sesuai dengan tujuan

penelitian sehingga diharapkan dapat menjawab permasalahan penelitian.

Adapun kriteria sampel yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah pelanggan

yang masih aktif menggunakan jasa pelayaran terkait minimal 1 tahun

terakhir (2018) dengan minimal pengiriman yang dilakukan adalah sebanyak

10 TEUS container.

19

Untuk menentukan jumlah sampel minimal pada penelitian ini

digunakan rumus Slovin. Rumus Slovin adalah sebuah rumus atau formula

untuk menghitung jumlah sampel minimal apabila perilaku dari sebuah

populasi tidak diketahui secara pasti. Rumus ini pertama kali diperkenalkan

oleh Slovin pada tahun 1960. Rumus slovin ini biasa digunakan dalam

penelitian survei dimana biasanya jumlah sampel besar sekali, sehingga

diperlukan sebuah formula untuk mendapatkan sampel yang sedikit tetapi

dapat mewakili keseluruhan populasi. Instumen penelitian diujicobakan

kepada 30 responden terlebih dahulu sebelum pengujian sebenarnya

(Sugiyono, 2004). Error margin yang digunakan pada penelitian ini adalah 0,1

yang berarti tingkat akurasi penelitian ini adalah 90% (Gunawan, 2018).

Berikut rumus Slovin yang digunakan dalam penelitian :

(2.6)

dimana :

= jumlah sampel minimal

N = jumlah populasi

e = error margin

2.8 Uji Validitas

Menurut Zulganef (2006) dalam bukunya menyebutkan bahwa

validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan bahwa variabel yang diukur

memang benar – benar variabel yang hendak diteliti. Pada tahap ini dilakukan

uji validitas untuk menguji variabel atribut pelayanan mana yang valid, data

yang dinyatakan valid dapat digunakan untuk tahap pengolahan data pada

langkah selanjutnya.

Berikut ini adalah rumus dari korelasi pearson untuk menguji validitas:

rxy = ∑ ∑ ∑

√ ∑ ∑ ∑ ∑ (2.7)

Keterangan:

rxy = Koefisien korelasi

n = Jumlah responden uji

X = Skor tiap item

Y = Skor seluruh item responden

20

Untuk melakukan uji validitas pada penelitian ini menggunakan

program SPSS. Teknik pengujian yang digunakan adalah korelasi Bivariate

Pearson (Produk Momen Pearson). Analisis dilakukan dengan cara

mengkolerasikan masing – masing skor item dengan skor total. Skor total

adalah penjumlahan dari keseluruhan atribut. Atribut – atribut dinyatakan

valid jika r hitung r tabel dan sebaliknya jika nilai rhitung nilai rtabel,

maka angket tersebut dinyatakan tidak valid. Variabel layanan yang valid

nantinya akan masuk dalam pengolahan data selanjutnya.

2.9 Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang

merupakan indikator dari peubah atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan

reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah

konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2009). Dalam statistik

SPSS uji reliabilitas berfungsi untuk mengetahui tingkat kekonsistensian

angket yang digunakan oleh peneliti sehingga angket tersebut dapat

dihandalkan. Pada penelitian ini menggunakan uji reliabilitas Alpha

Cronbach’s sebagai dasar pengambilan keputusan. Kuesioner dikatakan

reliabel, jika nilai Cronbach Alpha > r tabel (Widi, 2011). Rumus yang

digunakan untuk menghitung r hitung sebagai berikut :

r = (

) (

∑

) (2.8)

Keterangan :

r = koefisien reliabilitas instrument

k = banyaknya butir pertanyaan

∑ = jumlah varians skor tiap – tiap item

= total varian

2.10 Penelitian Terdahulu

Beberapa jurnal penelitian terdahulu yang mengangkat metode

Servqual, Kano, dan QFD digunakan penulis sebagai rujukan dalam

menentukan tahap – tahap penelitian.

21

Tabel 2. 2 Studi Pustaka

No. Judul Jurnal Metode yang

dipakai Kontribusi

1. Analisis Kualitas

Pelayanan yang

Berpengaruh

Terhadap Kepuasan

Pelanggan

Menggunakan Metode

Servqual dan Model

Kano (Studi Kasus :

PT. PLN UPJ

Semarang) (Bachtiar

dkk, 2010)

- Metode

Servqual

- Model Kano

Penelitian menggunakan integrase 5

dimensi servqual dan dianalisa dengan

Kano.Hasil akhir penelitian didapatkan

nilai servqual negative atau gap

terbesar terjadi pada dimensi Emphaty,

menunjukkan bahwa perusahaan belum

memberikan perhatian yang tulus

kepada pelanggan dengan memberikan

akses yang mudah dan belum

memahami keingingan spesifik dari

pelanggannya. Dan pada penelitian

Kano didapatkan atribut prioritas (must

be requirement) untuk ditingkatkan

kualitas pelayanannya adalah dimensi

Reability (keandalan) seperti kondisi

KWH meter, keandalan stabilitas

tegangan listrik, kondisi jaringan listrik

yang selalu stabil, keakuratan

perhitungan rekening listrik, dan

keakuratan setiap catatan yang

dilakukan oleh petugas.

2. Analisis Kepuasan

Pelanggan Dengan

Pendekatan Model

Kano Serta Aplikasi

Quality Function

Deployment (QFD)

Untuk Meningkatkan

Mutu Pelayanan Jasa

Perbankan (Maulia

dkk, 2013)

- Model Kano

- Quality

Function

Deployment

(QFD)

Berdasarkan hasil pengembangan

model dan analisis yang dilakukan pada

penelitian ini didapatkan 10 atribut

pelayanan yang diurutkan berdasarkan

prioritas Kano yaitu peraturan mudah

dipahami, kemudahan administrasi, dan

pinjaman bunga ringan merupakan

kategori must be.

22

Tabel 2.2 Studi Pustaka (Lanjutan)


dipakai Kontribusi

3. Model Integrasi

Metode Zone of

Tolerance, Kano, dan

Lean Six Sigma untuk

Meningktakan

Kualitas Layanan

Online Shop (Devina

& Aritonang, 2013)

- Zone of

Tolerance

- Lean Six

Sigma

- Kano

Berdasarkan penelitian yang

dilakukan, didapatkan sebuah model

terintegrasi metode Zone of

Tolerance, Kano, dan Lean Six Sigma

untuk meningkatkan kualitas layanan

online shop. Model terintegrasi ini

menggunakan 67 atribut kualitas

layanan. Atribut-atribut ini

didasarkan pada 13 buah dimensi

layanan, yaitu reliability, flexibility,

website efficiency, trust, security/

privacy, price knowledge,

personalization, fulfillment,

compensation,

ease of contact, webstore policy,

website design, dan customer service.

Model terintegrasi ini selanjutnya

dapat digunakan untuk melakukan

upaya peningkatan kualitas layanan

online shop secara global.

4. Aplikasi Model Kano

Dalam Pengukuran

Kualitas Perguruan

Tinggi Swasta Kota

Pekanbaru

Berdasarkan

Perspektif Mahasiswa

(Purwati & Sitompul,

2017)

- Model Kano

- Nilai better

dan worse

Penelitian menggunakan 5 dimensi

Servqual kemudian di intergrasikan

dengan Kano. Perhitungan dilengkapi

dengan nilai better dan worse untuk

atribut yang diprioritaskan. Better

berarti berapa persen kenaikan

kepuasan pelanggan jika atribut

tersebut dipenuhi, dan worse berarti

berapa penurunan kepuasan pelanggan

jika atribut tersebut dihilangkan.

23

Tabel 2.2 Studi Pustaka (Lanjutan)


dipakai Kontribusi

5. Integration of IPA and

QFD To Assess The

Service Quality And To

Identify After Sales

Service Strategies To

Improve Customer

Satisfaction – Study Case

(Murali, 2016)

- IPA

- QFD

- Penyusunan

kuesioner

dari beberapa

jurnal

Penelitian menggunakan

referensi dari beberapa jurnal

untuk penyusunan kuesioner

menurut 5 dimensi servqual.

6. Upaya Peningkatan

Kualitas Pelayanan

Pelanggan Dengan

Integrasi Service Quality

(Servqual) Dan Quality

Function Deployment

(QFD)

(Halim dkk, 2013)

- Servqual

- QFD

QFD yang dihasilkan dalam

penelitian ini terdiri dari Voice of

customer, Customer Importance,

Technical Responses,

Relationship matrix, dan

Technical Correlation.

7. Analisis Kualitas Layanan

Dengan Metode KANO

Berdasarkan Dimensi

SERVQUAL Pada PT.

AKR (Mustakim dkk,

2016)

- 10 dimensi

servqual

- Kano

Penelitian menggunakan 10

dimensi servqual yang

diintegrasikan dengan metode

Kano

8. Analisis Kepuasan

Pemustaka terhadap

Kualitas Layanan

Perpustakaan di

Perguruan Tinggi Vokasi

dengan Metode Servqual

dan Importance

Performance Analysis

(Rachmadita &

Arninputranto, 2018)

- Servqual

- Importance

Performance

Analysis

Penelitian menggunakan metode

servqual dan kemudian dianalisa

dengan menggunakan IPA.

Masing – masing atribut

dikelommpokkan menjadi 4

kuadran berdasarkan nilai gap

yang diperoleh.

24

2.11 Software yang Digunakan

Penelitian ini menggunakan bantuan software IBM Statistics SPSS 25.

Software digunakan untuk melakkan uji pada variabel penelitian. SPSS 25

dibutuhkan untuk melakukan uji validitas dan reliabilitas. Setelah data

dianggap valid dan reliabel, kemudian software SPSS 25 digunakan untuk

menganalisa data dan menghasilkan matriks IPA dan Kano.

25

BAB 3

METODE PENELITIAN

BAB 3 METODE PENELITIAN

3.1 Tahap Observasi

Pada tahap ini dilakukan pengamatan terhadap permasalahan yang

terjadi di tempat penelitian yaitu di perusahaan jasa pelayaran yang terletak

Surabaya, Jawa Timur, Indonesia. Apabila terdapat permasalahan maka

permasalahan tersebut dapat diangkat menjadi sebuah penelitian. Dalam tahap

ini penulis terlibat secara langsung dalam kegiatan proses bisnis di

perusahaan. Dengan melakukan pengamatan secara langsung maka

permasalahan akan lebih mudah ditemukan. Tahap observasi penelitian ini

dilakukan di :

Waktu : 3 September 2018 – 22 Desember 2018

Tempat : Perusahaan jasa pelayaran kantor Cabang Surabaya

Selain melalui observasi pengamatan secara langsung, penulis juga

melakukan observasi melalui buku dan internet untuk mendukung hasil

pengamatan dari observasi lapangan.

3.2 Identifikasi Masalah

Langkah pertama yang dilakukan agar penelitian ini memiliki arah

tujuan yang jelas maka dilakukan identifikasi dan perumusan masalah. Pada

tahapan ini masalah-masalah yang terjadi pada objek penelitian digali lebih

dalam sehingga perumusan masalah serta tujuan yang akan dicapai penelitian

ini bisa ditentukan. Masalah yang diangkat dalam penilitian ini adalah usaha

untuk meningkatkan kualitas jasa pada perusahaan jasa pelayaran berdasarkan

analisa harapan dan kepuasan pelanggan.

3.3 Studi Literatur

Dalam proses analisa masalah dan perbaikan terhadap masalah

tersebut, diperlukan parameter-parameter yang tepat untuk mendapatkan hasil

sesuai yang diharapkan, studi literatur disini bertujuan untuk mempelajari

teori-teori yang mampu menunjang analisa terhadap permasalahan dan

26

pembanding terhadap objek yang akan diteliti. Bentuk studi literatur yang

digunakan oleh penulis dalam penelitian ini adalah :

1. Penelitian Terdahulu

Dalam penelitian ini, beberapa jurnal ilmiah yang

mengangkat masalah kualitas pelayanan suatu perusahaan dengan

metode Kano atau Servqual menjadi rujukan penulis.

2. Studi Internet

Kemajuan teknologi informasi membantu mempermudah

dalam pencarian data, akses internet menjadi salah satu metode

yang digunakan untuk mendapatkan data tambahan untuk

pelaksanaan penelitian juga untuk memperoleh data pembanding

tehadap objek penelitian.

3.4 Pengumpulan Data

Setelah observasi lapangan, identifikasi masalah, dan studi literatur

dilaksanakan, tahapan selanjutnya adalah pengumpulan data. Ada dua jenis

data yang digunakan dalam penelitian, yaitu :

1. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh peneliti secara

langsung (dari tangan pertama). Data primer yang dibutuhkan pada

penelitian ini meliputi data metode Servqual dan data metode Kano.

Data metode Servqual berupa hasil kuesioner persepsi (kepuasan

pelanggan) dan ekspektasi (harapan pelanggan) . Sedangkan data

metode Kano berupa data hasil kuesioner fungsional dan

disfungsional.

Pada penelitian ini, jumlah populasi penelitian yaitu berjumlah

139 perusahaan fright forwarding ataupun direct shipper yang

menggunakan jasa pelayaran terkait selama satu tahun terakhir yakni

2018. Jumlah sampel ditentukan menggunakan rumus slovin dengan

menggunakan tingkat keandalan 0,90 dengan perhitungan sebagai

berikut :

27

(3.1)

Maka sampel penelitian ini adalah minimal sebanyak 59 responden.

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh peneliti dari sumber

yang sudah ada. Data sekunder yang diperlukan pada penelitian adalah

informasi mengenai data monthly report dan daftar customer

perusahaan yang aktif menggunakan jasa pengiriman barang selama 1

tahun terakhir yang menjadi periode penelitian ini, yaitu tahun 2018.

3.5 Penyusunan Kuesioner

Kuesioner disusun dengan tujuan untuk memudahkan

pengukuran kualitas pelayanan yang dirasakan pelanggan. Untuk

memudahkan responden dalam memberikan penilaian, penyusunan

atribut didasarkan pada 10 dimensi pendekatan servqual, yaitu :

1. Tangible (bukti fisik)

2. Understanding the Customer (mengerti pelanggan)

3. Security (keamanan)

4. Responsiveness (daya tanggap)

5. Reliability (keandalan)

6. Comptence (ketrampilan)

28

7. Credibility (dipercaya)

8. Courtesy (rasa hormat)

9. Access (mudah dicapai)

10. Communication (komunikasi)

Berikut tabel 3.1 merupakan atribut layanan yang akan diujikan

melalui kuesioner yang akan dibagikan kepada responden dengan

pendekatan servqual. Atribut – atribut pertanyaan pada kuesioner

didapatkan melalui pengamatan lapangan pada tahap observasi dan

juga studi literatur penelitian terdahulu. :

Tabel 3.13Atribut – atribut layanan

Dimensi No.

Variabel Kriteria

Tangible

1. Kemudahan akses website perusahaan.

2.

Keakuratan informasi yang disajikan pada website

perusahaan (meliputi status barang, tracking, dan

keberangkatan kapal).

3.

Kenyamanan ruang tunggu pengurusan dokumen

(bersih, Suhu ruangan baik, ketersediaan sarana

hiburan TV).

4. Ketersediaan petunjuk dan informasi tentang alur

pengurusan dokumen.

5. Kenyamanan area lahan parkir.

Reliability

6. Pembebasan biaya tambahan jika diperlukan

penggantian dokumen apabila terjadi kesalahan.

7. Ketepatan pengiriman barang sesuai yang telah

dijadwalkan.

Reliability

8. Ketepatan dalam melaksanakan prosedur transaksi

sesuai dengan yang telah disepakati.

9. Ketepatan karyawan dalam memberikan pelayanan

sesuai yang dibutuhkan.

29

Tabel 3.1 Atribut – atribut Layanan (Lanjutan)

Dimensi No.

Variabel Kriteria

Responsiveness

10. Kecepatan dalam merespon pertanyaan, baik itu

melalui telfon maupun surel.

11. Ketersediaan notifikasi mengenai shipment

progress.

12. Kemudahan dan kecepatan dalam sistem

pembayaran

13. Kecepatan karyawan dalam melayani transaksi.

Security

14. Keamanan transaksi terjamin.

15. Kejelasan pemberian informasi saat akan terjadi

keterlambatan pengiriman.

16.

Kepercayaan pelanggan bahwa perusahaan

pelayaran terkait berpengalaman dan professional

untuk meng-handle barang kiriman mereka.

Understanding the

Customer

17. Kesediaan staff dan karyawan dalam membantu

pelanggan jika terjadi kesulitan.

18. Pelayanan yang ramah dan sopan dari pegawai.

19. Kemampuan karyawan dalam memahami

kebutuhan spesifik dari pelanggan.

20. Komunikasi yang baik antara karyawan dan

pelanggan.

Competence

21. Dapat melakukan komunikasi yang efektif dengan

pelanggan.

22.

Pekerja memiliki keahlian khusus.

23. Kemampuan dalam menyelesaikan masalah

menghasilkan solusi yang memuaskan.

Credibility

24. Para pekerja dapat dipercaya dalam menjalankan

tugas.

25. Jadwal pengerjaan sesuai waktu yang ditentukan.

26. Para pekerja melaksanakan pekerjaan sesuai waktu

yang telah ditentukan.

30

Tabel 3.1 Atribut – atribut Layanan (Lanjutan)

Courtesy

27. Pekerja sopan dan berpenampilan rapih.

28. Pekerja mementingkan keperluan pelanggan.

29. Pekerja menghormati pelanggan.

Access

30. Alamat perusahaan jelas dan mudah ditemukan

31. Manajer mudah ditemui.

32. Manajer mudah dihubungi.

Communication

33. Perusahaan memberikan pengertian dalam

pelayanan jasa.

34. Informasi yang digunakan mudah dipahami.

35. Bahasa dalam melakukan transaksi mudah

dipahami.

Sumber : Mustakim dkk, 2016

Atribut – atribut pernyataan yang telah disusun kemudian

dibagikan kepada dua akademisi (dosen pembimbing) dan tiga praktisi

perusahaan (divisi operasional, marketing, dan customer service)

dengan tujuan untuk mengetahui apakah atribut – atribut pernyataan

yang tercantum dalam kuesioner dapat dipahami oleh calon responden

dan sudah sesuai dengan keadaan sebenarnya di lapangan agar

penelitian dapat mendapatkan hasil yang sesuai diharapkan.

Selanjutnya kuesioner disebarkan kepada responden.

Responden diminta melakukan penilaian berupa angka mengenai

layanan pengiriman barang yang diberikan oleh perusahaan jasa

pelayaran dalam bentuk skala Likert untuk menunjukkan tingkat

harapan, tingkat yang dirasakan, dan tingkat kepentingan masing-

masing atribut tersebut.

Tujuan dari dilakukan survey ini adalah untuk mengetahui

prioritas atau tingkat kepentingan tiap – tiap atribut layanan dan

tingkat kepuasan pelanggan atas kualitas layanan yang diberikan. Juga

untuk mengetahui harapan (expected) atas kualitas layanan yang

dirasakan (perceived). Secara umum penyusunan kuesioner terdiri dari

dua bagian pokok, yaitu :

31

1. Kuisioner Servqual. Kuisioner Servqual dibuat untuk

mengukur antara tingkat harapan dan tingkat kepuasan

pelanggan untuk mencari gap atau kesenjangan pelayanan.

2. Kuisioner Kano. Sedangkan Kuisioner Kano dibuat

berdasarkan pertanyaaan fungsional dan disfungsional atas

atribut-atribut layanan yang diberikan, fungsinya untuk

mengukur prioritas akan kebutuhan layanan yang dapat

meningkatkan kepuasan pelanggan.

Masing - masing bagian tersebut akan diukur dengan

menggunakan skala Likert , dengan rentang nilai 1 – 5 dengan

keterangan sebagai berikut :

1. Skala yang digunakan untuk data tingkat harapan adalah :

1 = Sangat tidak berharap

2 = Tidak berharap

3 = Cukup berharap

4 = Berharap

5 = Sangat berharap

2. Skala yang digunakan untuk data tingkat kepuasan adalah :

1 = Sangat tidak puas

2 = Tidak puas

3 = Cukup puas

4 = Puas

5 = Sangat puas

3. Skala yang digunakan untuk kuesioner kano pada

perhitungan adalah :

1 = Tidak suka

2 = Toleransi

3 = Biasa saja

4 = Mengharapkan

5 = Suka

32

3.6 Penyebaran Kuesioner

Pengumpulan data primer berupa kuesioner dan wawancara kepada

bagian marketing perusahaan sebagai perwakilan perusahaan yang

berhubungan langsung dengan pelanggan. Responden yang dipilih dalam

untuk mengisi kuesioner penelitian ini merupakan direct shipper atau

perusahaan forwarder yang masih aktif menggunakan jasa pelayaran

perusahaan terkait pada satu tahun terakhir (2018) dan dengan minimal

pengiriman adalah sebanyak 10 TEUS container. Sampel yang diteliti

sejumlah 59 responden dengan penyebaran kuesioner awal berjumlah 30

responden. Berikut tabel 3.2 merupaan daftar responden penelitian.

Tabel43.2 Daftar Responden Penelitian

No Nama Jumlah Pengiriman

(TEUS)

1 Legend / Wilmar 1167

2 Jayantara / Smelting 522

3 Andalan Niaga / Smelting 426

4 Andalan Total 318

5 Asahimas 297

6 Dinamika 278

7 Pabrik Kertas Tjiwi Kimia 247

8 Ecu Line 212

9 A. Schulman / Lnj 180

10 Sealine / Esazona 171

11 Ubete Total 162

12 Shipco 148

13 Siji Utama 137

14 Tangguh Logistindo 121

15 Atlantic Container Line (Acl) 117

16 Indolintas 107

17 Multiguna Intl Persada 94

18 Andalan Pacific 93

19 Global Samudera 91

20 Ruby Privatindo / Sofiagro 88

21 Welgrow 86

22 Transworld Gls 75

23 Refcon Cargo 74

24 Trust Cargo 72

25 Geofreight 62

33

Tabel53.2 Daftar Responden Penelitian (Lanjutan)

No Nama Jumlah Pengiriman

(TEUS)

26 Haswin Hijau 62

27 Gudang Garam - 55

28 Uno Global / Express Transport 51

29 Uniair Indotama / Unikargo 50

30 Universal Shipping Indonesia 47

31 Bahari Cahaya Raya / Euro 45

32 Smart Tbk / Interbenua 45

33 Risky Lintas 44

34 Wiharta Karya / Indorama 41

35 Samudera Lautan / Confers 39

36 Sarana Permata Container Semarang 39

37 Kemasindo Cepat 35

38 Cipta Mega Sentosa / Asian Groupage 30

39 Citra Cakra Logam 30

40 Global Freight 28

41 World United Log 27

42 Leschaco 26

43 Sari Makmur 26

44 Freight Express 25

45 Agility Intl - 24

46 Mentari Freight 23

47 Biru Sakti Maritim 20

48 Fps Indonesia - 18

49 Perkebunan / Solar Universe 17

50 Toll Global 17

51 Daya Guna Maritim 15

52 Fms (Frederich Meyer Sohn) 15

53 Devin Trans Buana 14

54 Dianmatra 14

55 Tpc Indo Plastic 14

56 Fm Global 13

57 Ritra Cargo 13

58 Sumber Rezeki / Sumber Wisam 13

59 Delta Mitra 12

Sumber : Data Perusahaan

34

3.7 Uji Validitas dan Reliabilitas

Tahap selanjutnya adalah melakukan uji validitas dan reliabilitas pada

setiap atribut pernyataan yang terdapat pada angket kuesioner yang telah

dijawab oleh responden. Hasil r hitung dibandingkan dengan r tabel dimana df

= n-2 dengan sig% 0,1 (Sujarweni, 2016). Jika r tabel ˂ r hitung maka

dinyatakan valid. Setelah dinyatakan valid, maka tahap selanjutnya yaitu

melakukan uji reliabilitas yang dapat dilakukan secara bersama-sama terhadap

seluruh butir pertanyaan. Atribut pelayanan dinyatakan reliabel jika nilai

Cronbach Alpha > r tabel (Widi, 2011).

3.8 Analisa Data Servqual

Dari hasil kuesioner, selanjutnya dilakukan pengolahan data

berdasarkan atribut – atribut layanan yang diberikan kepada responden.

Sehingga ditemukan nilai gap antara kepuasan dan harapan konsumen. Rata –

rata gap pada masing – masing 10 dimensi servqual dihitung dengan

menjumlahkan nilai gap pada masing - masing dimensi lalu dibagi dengan

jumlah atribut pernyataan pada masing – masing dimensi. Sehingga diperoleh

nilai rata – rata gap pada setiap dimensi servqual. Pengujian Servqual pada

penelitian ini menggunakan alat uji kuesioner tingkat kepuasan pelanggan

(persepsi) dan harapan pelanggan (ekspektasi).

3.9 Penyusunan Matriks Importance Performance Analysis (IPA)

Sebelum melangkah dari servqual ke QFD terlebih dahulu memetakan

atribut pelayanan (servqual) ke dalam matriks IPA untuk memperoleh faktor –

faktor yang berpengaruh pada hasil yang diperoleh dari dimensi servqual.

Digunakan matriks untuk memetakan hasil kuesioner dengan memetakan

atribut kedalam 4 kuadran. Yaitu kuadran A, kuadran B, kuadran C, dan

kuadran D dengan sumbu x dan sumbu y sebagai perpotongan sumbu

ditengah. Dimana nilai dari sumbu x adalah rata rata dari nilai kepuasan

pelanggan dan sumbu y merupakan nilai rata – rata dari nilai harapan. Atribut

yang digunakan untuk tahap selanjutnya adalah atribut yang berada pada

kuadran A, karena dianggap memiliki tingkat gap yang tinggi antara tingkat

kepuasan dan harapan pelanggan.

35

3.10 Analisa Data Model Kano

Dalam analisis Kano¸ data yang diperlukan yaitu tabel klasifikasi

atribut - atribut pelayanan sesuai dengan kategori yang ada pada konsep Kano

(must-be, one dimensional, indifferent, attractive, indifferent, questionable,

dan reverse). Hasil yang diperoleh dari analisis Kano yang akan dipetakan ke

dalam House of Quality adalah atribut yang berada pada kategori must be.

Karena kategori basic merupakan kebutuhan dasar oleh penyedia jasa.

3.11 Penyusunan House of Quality

Setelah didapatkan hasil atribut pelayanan yang diprioritaskan dari

matriks IPA dan model Kano, Dilakukan penggabungan atribut pada HOQ.

Pada bagian voice of customer terdiri dari sejumlah kebutuhan dan keinginan

konsumen yang diperoleh dari penelitian pasar, dalam hal ini adalah hasil dari

atribut prioritas yang diperoleh dari konsep servqual dan model Kano. Dari

konsep matriks IPA , yang dimasukkan ke dalam voice of customer adalah

yang berada pada kuadran A, dan dari model Kano, yang dimasukkan ke yang

dimasukkan ke dalam voice of customer adalah yang berada pada kuadran

must-be dan one dimensional. Untuk menyempurnakan HOQ, peneliti juga

akan melakukan wawancara kepada bagian marketing perusahaan sebagai

perwakilan perusahaan yang berhubungan lagsung dengan pelanggan untuk

menjawab technical responses, benchmarking, serta untuk mengisi

relationship matrix.

3.12 Analisa QFD

Atribut – atribut pelayanan yang telah input-kan di HOQ kemudian di

analisa dengan dicari nilai Improvement Ratio dan Normalized Contribution

Atribut pelayanan dengan nilai Normalized Contibution tertinggi dapat

dijadikan perusahaan dalam mengambil tindakan selanjutnya untuk

meningkatkan kualias pelayanannya.

36

Ya

3.13 Diagram Alir Penelitian

Data Sekunder :

- Data monthly report

- Konsumen

perusahaan

Data Primer :

kuesioner

Mulai

Observasi

Identifikasi Masalah Tinjauan Pustaka

Pengumpulan data

Ya

Penyebaran kuesioner

tahap 1

Apakah data valid

dan reliabel ?

Tidak

Penyusunan kuesioner

Pengujian Validitas dan

Reabilitas

A

Penyebaran kuesioner

tahap 2

Pengujian Validitas dan

Reabilitas tahap 2

Apakah data valid

dan reliabel ?

37

Gambar 73.1 Diagram alir penelitian

3.14 Jadwal Pelaksanaan Penelitan

Berikut ini adalah rencana jadwal pelaksanaan penelitian :

Tabel63.3 Rencana Jadwal Pelaksanaan Penelitian

No. Kegiatan Bulan ke-

1 2 3 4 5 6 7

1. Tahap observasi

2. Identifikasi masalah

3. Studi literatur

4. Pengumpulan data

5. Analisa data servqual

6. Penyusunan matriks IPA

7. Analisa data model Kano

8. Penyusunan House of Quality

9. Pengambilan saran dan kesimpulan

HOQ

A

Selesai

Pengambilan saran dan kesimulan

Analisa hasil

Membuat HOQ dengan menggunakan QFD. Dengan

ketentuan :

- Matriks IPA : Kuadran A

- Analisa Kano :kategori must-be

Tabel Kano

Matriks IPA

Perhitungan Servqual Perhitungan Kano

38

(halaman ini sengaja dikosongkan)

39

BAB 4

PEMBAHASAN

BAB 4 PEMBAHASAN

4.1 Penyebaran Kuesioner Tahap Awal

Pada penyebaran kuesioner tahap awal, kuesioner disebarkan kepada

30 responden yang merupakan pelanggan atau customer Perusahaan Jasa

Pelayaran yang diteliti. 30 responden ini diambil secara acak dari daftar

populasi yang memenuhi syarat untuk dijadikan sampel (sesuai dengan

kriteria sampel penelitian). Pada gambar 4.1 memperlihatkan proses

penyebaran kuesioner kepada pelanggan. Pembagian kuesioner dilakukan saat

responden sedang melakukan booking confirmation atau sedang melakukan

verifikasi dan pengambilan dokumen bill of lading di kantor Perusahaan Jasa

Pelayaran yang diteliti pada saat pengambilan data. Kuesioner dibagikan

dalam bentuk lembaran kertas sesuai yang tercantum di lampiran.

Gambar 84.1 Proses penyebaran kuesioner tahap awal

Sumber : Dokumentasi Penulis

40

4.2 Uji validitas Tahap Awal

Data penilaian mengenai tingkat kepuasan pelanggan yang diperoleh

dari 30 responden selanjutnya di uji validitas tiap kriteria pelayanan yang

tercantum pada kuesioner. Atribut layanan yang dinyatakan valid kemudian

diuji relibilitas. Berikut merupakan hasil dari uji validitas tahap awal. Jika r

tabel ˂ r hitung maka dinyatakan valid. Tingkat keandalan yang digunakan

pada penelitian adalah 0,1. Nilai r-hitung yang didapat pada r-tabel untuk

tingkat signifikansi untuk uji 2 arah 0,1 dan n=30 nilai r tabel nya adalah

0,3061.

Berikut tabel 4.1 yang menunjukkan hasil uji validitas tahap awal

variabel kepuasan dihitung dengan menggunakan SPSS.

Tabel 74.1 Tabel Uji Validitas Kepuasan

Atribut

Pelayanan

(Kepuasan)

R hitung R tabel Status

Atribut

Pelayanan

(Kepuasan)


1 0.817 0.3061 Valid 19 0.758 0.3061 Valid

2 0.525 0.3061 Valid 20 0.501 0.3061 Valid

3 0.817 0.3061 Valid 21 0.785 0.3061 Valid

4 0.501 0.3061 Valid 22 0.565 0.3061 Valid

5 0.785 0.3061 Valid 23 0.817 0.3061 Valid

6 0.524 0.3061 Valid 24 0.501 0.3061 Valid

7 0.817 0.3061 Valid 25 0.785 0.3061 Valid

8 0.525 0.3061 Valid 26 0.565 0.3061 Valid

9 0.785 0.3061 Valid 27 0.817 0.3061 Valid

10 0.565 0.3061 Valid 28 0.501 0.3061 Valid

11 0.817 0.3061 Valid 29 0.785 0.3061 Valid

12 0.501 0.3061 Valid 30 0.565 0.3061 Valid

13 0.738 0.3061 Valid 31 0.817 0.3061 Valid

14 0.565 0.3061 Valid 32 0.525 0.3061 Valid

15 0.758 0.3061 Valid 33 0.785 0.3061 Valid

16 0.501 0.3061 Valid 34 0.817 0.3061 Valid

17 0.785 0.3061 Valid 35 0.501 0.3061 Valid

18 0.565 0.3061 Valid

Sumber : Hasil Pengolahan Data

Tabel 4.2 menujukkan hasil uji validitas tahap awal variabel harapan

dihitung dengan menggunakan SPSS. Semua variabel dinyatakan valid karena

nilai r-hitung > r-tabel.

41

Tabel 84.2 Tabel Hasil Uji Validitas Harapan

Atribut

Pelayanan

(Kepuasan)


Atribut

Pelayanan

(Kepuasan)


1 0.805 0.3061 Valid 19 0.805 0.3061 Valid

2 0.392 0.3061 Valid 20 0.457 0.3061 Valid

3 0.710 0.3061 Valid 21 0.474 0.3061 Valid

4 0.712 0.3061 Valid 22 0.805 0.3061 Valid

5 0.726 0.3061 Valid 23 0.784 0.3061 Valid

6 0.474 0.3061 Valid 24 0.556 0.3061 Valid

7 0.784 0.3061 Valid 25 0.805 0.3061 Valid

8 0.693 0.3061 Valid 26 0.462 0.3061 Valid

9 0.771 0.3061 Valid 27 0.584 0.3061 Valid

10 0.556 0.3061 Valid 28 0.347 0.3061 Valid

11 0.566 0.3061 Valid 29 0.679 0.3061 Valid

12 0.384 0.3061 Valid 30 0.658 0.3061 Valid

13 0.820 0.3061 Valid 31 0.754 0.3061 Valid

14 0.556 0.3061 Valid 32 0.556 0.3061 Valid

15 0.805 0.3061 Valid 33 0.329 0.3061 Valid

16 0.714 0.3061 Valid 34 0.347 0.3061 Valid

17 0.820 0.3061 Valid 35 0.338 0.3061 Valid

18 0.556 0.3061 Valid


Tabel 4.3 menujukkan hasil uji validitas tahap awal variabel fungsional

kano dihitung dengan menggunakan SPSS. Semua variabel dinyatakan valid

karena nilai r-hitung > r-tabel

Tabel 94.3 Tabel Uji Validitis Fungsional Kano

Atribut

Pelayanan

(Kepuasan)


Atribut

Pelayanan

(Kepuasan)


1 0.840 0.3061 Valid 19 0.662 0.3061 Valid

2 0.405 0.3061 Valid 20 0.647 0.3061 Valid

3 0.824 0.3061 Valid 21 0.448 0.3061 Valid

4 0.404 0.3061 Valid 22 0.658 0.3061 Valid

5 0.646 0.3061 Valid 23 0.404 0.3061 Valid

6 0.522 0.3061 Valid 24 0.594 0.3061 Valid

7 0.658 0.3061 Valid 25 0.840 0.3061 Valid

8 0.564 0.3061 Valid 26 0.391 0.3061 Valid

9 0.646 0.3061 Valid 27 0.701 0.3061 Valid

42

Tabel 104.3 Tabel Uji Validitis Fungsional Kano (Lanjutan)

Atribut

Pelayanan

(Kepuasan)


Atribut

Pelayanan

(Kepuasan)


10 0.406 0.3061 Valid 28 0.673 0.3061 Valid

11 0.896 0.3061 Valid 29 0.883 0.3061 Valid

12 0.436 0.3061 Valid 30 0.673 0.3061 Valid

13 0.883 0.3061 Valid 31 0.765 0.3061 Valid

14 0.493 0.3061 Valid 32 0.647 0.3061 Valid

15 0.896 0.3061 Valid 33 0.883 0.3061 Valid

16 0.436 0.3061 Valid 34 0.673 0.3061 Valid

17 0.883 0.3061 Valid 35 0.896 0.3061 Valid

18 0.519 0.3061 Valid


Tabel 4.4 menujukkan hasil uji validitas tahap awal variabel

disfungsional Kano dihitung dengan menggunakan SPSS. Semua variabel

dinyatakan valid karena nilai r-hitung > r-tabel.

Tabel 114.4 Tabel Uji Validitas Disfungsional Kano

Atribut

Pelayanan

(Kepuasan)


Atribut

Pelayanan

(Kepuasan)


1 0.552 0.3061 Valid 19 0.621 0.3061 Valid

2 0.381 0.3061 Valid 20 0.655 0.3061 Valid

3 0.751 0.3061 Valid 21 0.532 0.3061 Valid

4 0.624 0.3061 Valid 22 0.607 0.3061 Valid

5 0.658 0.3061 Valid 23 0.693 0.3061 Valid

6 0.687 0.3061 Valid 24 0.506 0.3061 Valid

7 0.695 0.3061 Valid 25 0.588 0.3061 Valid

8 0.588 0.3061 Valid 26 0.617 0.3061 Valid

9 0.663 0.3061 Valid 27 0.544 0.3061 Valid

10 0.634 0.3061 Valid 28 0.469 0.3061 Valid

11 0.633 0.3061 Valid 29 0.505 0.3061 Valid

12 0.621 0.3061 Valid 30 0.663 0.3061 Valid

13 0.607 0.3061 Valid 31 0.637 0.3061 Valid

14 0.637 0.3061 Valid 32 0.613 0.3061 Valid

15 0.655 0.3061 Valid 33 0.582 0.3061 Valid

16 0.588 0.3061 Valid 34 0.702 0.3061 Valid

17 0.719 0.3061 Valid 35 0.756 0.3061 Valid

18 0.763 0.3061 Valid


43

4.3 Uji Reliabilitas Tahap Awal

Uji Reliabilitas tahap awal dilakukan setelah pengujian semua atribut

pada tahap awal dinyatakan valid pada uji validitas. Data dinyatakan reliabel

jika nilai Cronbach Alpha > r tabel. R tabel pada uji reliabilitas ini dengan

jumlah sampel penelitian 30 dengan tingkat signifikansi 0,1 maka memiliki

nilai r tabel = 0,3061. Tabel 4.5 menunjukkan hasil uji reliabilitas tahap awal

dengan hasil bahwa semua variabel penelitian dianggap reliabel karena

memiliki r-hitung > r-tabel.

Tabel124.5 Tabel hasil uji reliabilitas tahap awal

No. Kuesioner

yang diujikan

Cronbach’s

Alpha

R tabel Status

1. Kepuasan

(Servqual)

0.959 0.3061 Reliabel

2. Harapan

(Servqual)

0.942 0.3061 Reliabel

3. Fungsional

Kano

0.961 0.3061 Reliabel

4. Disfungsional

Kano

0.949 0.3061 Reliabel


4.4 Penyebaran Kuesioner Tahap Akhir

Setelah data atribut pada kuesioner yang telah diuji pada tahap awal

dinyatakan valid dan reliabel, selanjutnya dilakukan penyebaran kuesioner

tahap akhir. Kuesioner ini disebarkan kepada 69 responden yang memenuhi

klasifikasi untuk dijadikan sampel penelitian, yaitu perusahaan yang telah

melakukan export minimal 10 container di tahun sebelumnya (2018). Sampel

minimal pada penelitian ini berjumlah 59 responden dan pada penyebaran

kuesioner tahap 2 didapatkan 62 responden yang menjadi sampel penelitian.

Penyebaran kuesioner tahap dilakukan sedikit berbeda dengan tahap awal, jika

tahap awal menggunakan formulir kuesioner manual yang diisi oleh

responden, sedangkan pada tahap akhir kuesioner diberikan dalam bentuk

formulir online berupa google form dikarenakan ada beberapa responden yang

berada di luar kota dan agar lebih menghemat waktu penelitian.

44

4.5 Uji Validitas Tahap Akhir

Data penilaian mengenai tingkat kepuasan pelanggan yang diperoleh

dari 62 responden selanjutnya di uji validitas tiap kriteria pelayanan yang

tercantum pada kuesioner. Seperti pada uji validitas tahap awal, atribut

pertanyaan dinilai valid apabila nilai R hitung > R tabel. Atribut layanan yang

dinyatakan valid kemudian diuji relibilitas. Tabel 4.6 merupakan tabel hasil

dari uji validitas tahap akhir. R tabel yang digunakan untuk uji validitas adalah

0,2108 dengan jumlah n = 62 dan tingkat siginifikansi 0,1. Semua pernyataan

pada atribut kepuasan dinyatakan valid karena memiliki r-hitung > r-tabel.

Tabel 134.6 Tabel Uji Validitas Kepuasan

Atribut

Pelayanan

(Kepuasan)


Atribut

Pelayanan

(Kepuasan)


1 0.789 0.2108 Valid 19 0.817 0.2108 Valid

2 0.849 0.2108 Valid 20 0.748 0.2108 Valid

3 0.847 0.2108 Valid 21 0.814 0.2108 Valid

4 0.520 0.2108 Valid 22 0.844 0.2108 Valid

5 0.849 0.2108 Valid 23 0.859 0.2108 Valid

6 0.912 0.2108 Valid 24 0.718 0.2108 Valid

7 0.851 0.2108 Valid 25 0.913 0.2108 Valid

8 0.837 0.2108 Valid 26 0.841 0.2108 Valid

9 0.748 0.2108 Valid 27 0.808 0.2108 Valid

10 0.518 0.2108 Valid 28 0.680 0.2108 Valid

11 0.763 0.2108 Valid 29 0.819 0.2108 Valid

12 0.529 0.2108 Valid 30 0.775 0.2108 Valid

13 0.492 0.2108 Valid 31 0.538 0.2108 Valid

14 0.844 0.2108 Valid 32 0.556 0.2108 Valid

15 0.912 0.2108 Valid 33 0.768 0.2108 Valid

16 0.656 0.2108 Valid 34 0.835 0.2108 Valid

17 0.880 0.2108 Valid 35 0.757 0.2108 Valid

18 0.789 0.2108 Valid


Tabel 4.7 merupakan tabel hasil dari uji validitas tahap a

analisa kualitas pelayanan dengan integrasi …repository.ppns.ac.id/2184/1/1115040020 -...

Documents