Evaluasi Kepuasan Konsumen Dengan Metode IPA-Kano dan Alternatif

Perbaikanya Menggunankan Metode Quality Function Deployment (QFD) Pada

Kain Batik

(Studi Kasus: Showroom Sentra.Batik,Laweyan)

Disusun Sebagai Salah Satu Syarat Menyelesaikan Program Strata 1 Pada

Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik

Oleh:

ARVIAN DWI REVIANTO

D600150060

PROGRAM STUDI TEKNIK INDUSTRI

FAKULTAS TEKNIK

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

2019

i

ii

iii

PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa naskah publikasi ini tidak terdapat karya yang

pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesajarnaan di suatu perguruan tinggi, dan

sepanjang sepengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis

atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis dikutip dalam naskah ini dan

disebutkan daftar pustaka

Apabila kelak terbukti ada ketidakbenaran dalam pernyataan saya diatas, maka

akan saya pertanggung jawabkan sepenuhnya.

Surakarta, 4 April 2019

Penulis

Arvian Dwi Revianto

D 600 150 060

1

Evaluasi Kepuasan Konsumen Dengan Metode IPA-Kano dan Alternatif

Perbaikanya Menggunankan Metode Quality Function Deployment (QFD)

Pada Kain Batik

(Studi Kasus: Showroom Sentra Batik Laweyan)

Abstrak

Sektor industri kreatif menyumbang Rp. 1.105 triliun pada Produk Dosmetik Bruto

(PDB) Indonesia per November 2018. Sentra Batik Laweyan merupakan salah satu

yang berperan dalam industri kreatif. Sebagai bagian dari industri kreatif desain

batik dan produk batik dimungkinkan terus berkembang untuk dapat bersaing lebih

kompetitif dan mendapat nilai tambah. Kepuasan konsumen merupakan salah satu

unuk meningkatkan nilai tambah. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui

bagaimana kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan dengan perhitungan Customer

Satisfaction Index (CSI), diketahui bahwa kain batik laweyan memiliki nilai CSI

sebesar 77,15% yang mengartikan bahwa pelanggan sudah puas tetapi masih belum

secara maksimal. Hasil penelitian menggunakan integrasi IPA-Kano menghasilkan

jahitan kain batik, kualitas warna yang baik dan bertahan lama, kemudahan

perawatan, Informasi Produk yang Lengkap, Garansi Produk, Potongan Harga, dan

Kemasan Ramah Lingkungan perlu ada nya perbaikan. Hasil penelitian

menggunakan Quality Function Deployment (QFD) juga memberikan prioritas

pertama yang sebaiknya dilakukan oleh pegusaha yaitu menggunakan material

berkualitas dengan relative important 15,43%.

Kata Kunci: Batik, Kepuasan, Customer Satisfaction Index, IPA-Kano, Quality

Function Deployment.

Abstract

The creative industry sector contributed Rp. 1.105 trillion in Indonesian Gross

Dosage Products (GDP) as of November 2018. Sentra Batik Laweyan is one of the

roles in the creative industry. As part of the creative industry, batik designs and

batik products it is possible to continue to develop to be able to compete more

competitively and get added value. Consumer satisfaction is one of the ways to

increase added value. This study aims to determine how satisfaction is felt for

customers, by calculating the Customer Satisfaction Index (CSI), it is known that

laweyan batik cloth has a CSI value of 77.15% which means that the customer is

satisfied but still not optimally. The results of the research using the IPA-Kano

integration produce batik cloth stitches, good and long-lasting color quality, ease

of maintenance, complete product information, product warranty, discounted

prices, and environmentally friendly packaging. The results of the study using

Quality Function Deployment (QFD) also provide the first priority that should be

done by entrepreneurs, specifically using quality materials with relative important

15.43%.

Key Words: Batik, Satisfaction, Customer Satisfaction Index, IPA-Kano, Quality

Function Deployment.

2

1. PENDAHULUAN

Indonesia saat ini menjadi negara ketiga terbesar yang memiliki kontribusi

ekonomi kreatif kepada Produk Dosmetik Bruto (PDB) di dunia, dengan total

kontribusi lebih dari 7% terhadap PDB (Simorangkir, 2018). Jika dilihat dalam

bentuk uang pada tahun 2015, sektor industri kreatif menyumbang pada Produk

Dosmetik Bruto (PDB) sebesar Rp 852,56 triliun, sedangkan tahun 2016 dan 2017

masing-masing menyumbang PDB sebesar Rp 922,59 triliun dan Rp 1.009 triliun.

Sedangkan data per November 2018 sumbangan yang diterima dari industri kreatif

adalah sebesar Rp. 1.105 triliun (Prima & Laoli, 2019)

Laweyan sendiri merupakan salah satu daerah yang ada di kota Surakarta yang

terkenal sebagai kampung batik Laweyan, beberapa showroom yang berada di

sentra kampung batik Laweyan antara lain seperti Putra Batik Bengawan, Putra

Batik Laweyan, Putra Batik Mahkota, Merak Manis dan sebagainya. sebagai bagian

dari industri kreatif desain batik dan produk batik dimungkinkan terus berkembang

untuk dapat bersaing lebih kompetitif dan mendapat nilai tambah Menurut

penelitian yang dilakuakan oleh Anggoro (2011) mengatakan bahwa Sentra Batik

Laweyan harus lebih memaksimalkan dan mempertahankan aktivitas-akivitas

mempengaruhi kepuasan konsumen. Menurut Azizah (2011) juga mengatakan

bahwa industri batik yang tergabung di FPBKL harus lebih meningkatkan lagi baik

segi kualitas produk, harga, dan simpatik karyawan dalam melayani konsumen.

Perencanaan yang matang dalam menjual sebuah produk tentu diperlukan agar

tercipta kepuasan bagi konsumen. Untuk tetap bisa bertahan terhadap para pesaing

batik lainnya dan tetap eksis di perindustrian batik pengeusaha harus mengetahui

kepuasan dari pelanggannya.

2. METODE

Berdasarkan permasalahan tersebut, maka penelitian ini berfokus pada

penilaian kepuasan pelanggan. Metode metode yang digunakan dan langkah yang

akan dilakukan pada penelitian ini adalah sebagai berikut:

2.1. Penentuan Indikator Atribut Kain Batik

Langkah awal sebelum penelitian dimulai, penentuan indikator yang membuat

puas dalam memebeli batik ini didapatkan dari hasil wawancara pelanggan.

Indikator yang didapatkan ditampilkan pada tabel 1:

3

Tabel 1. Indikator Atribut Kain Batik

Kode Atribut Indikator

Q1

Kualitas

Kualitas Jahitan Kain Batik

Q2 Kualitas Pengerjaan Kain Batik

Q3 Kualitas warna yang baik dan bertahan lama

F1

Fitur

Jenis Kain

F2 Kemudahan Perawatan

F3 Jenis Pewarna

D1 Desain

Motif Batik

D2 Kontras Warna

M1 Merek Identitas Penjual (brand)

K1 Kemasan Kemasan Ramah lingkungan

L1 Label

Informasi produk yang lengkap (seperti : siapa yang

membuat, kapan dan dimana dibuat, jenis bahan dan harga

produk)

P1 Pelayanan

Garansi Produk

P2 Potongan Harga

P3 Pelayanan

Harga Terhadap Kualitas Yang Diberikan

P4 Pelayanan yang baik saat membeli

2.2. Penentuan Sampel

Tahap pertama untuk menilai kepuasan pelanggan peneliti membutuhkan beberapa

sampel. Metode pengambilan sampel pada kasus ini menggunakan persamaan

bernaouli:

𝑁 ≥ (𝑍∝/2)

2× 𝑝 × 𝑞

𝑒2 … … … … … … … … … … … … … … … … . … . … … … . . . . (1)

(Sincich, 2010)

Dimana:

N = Jumlah Minimum Sampel yang akan diambil

α = Tingkat Kepercayaan (95%)

Zα/2 = Nilai tabel distribusi normal (1.96)

e = Error (5%)

p = Proporsi kuesioner yang berhasil (95%)

q = Proporsi kuesioner yang gagal (1-p)

Pada penelitian ini dari hasil perhiyungan persamaan 1, responden yang diperlukan

adalah sebanyak 73 responden.

4

2.3. Importance Performance Analysis

Tahap Kedua adalah melihat bagaimana kinerja terhadap kepentingan saat ini

menggunakan metode IPA. Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali

dipublikasikan oleh Martilla dan James (1997) dengan maksud untuk mengukur

interaksi antara.persepsi konsumen juga prioritas dalam peningkatan kualitas

produk maupun jasa yang dikenal juga sebagai quadrant analysis (Puspitasari,

Suliantoro, & Kusumawardhani, 2010). Langkah –langkahnya sendiri adalah

sebagai berikut:

CSI dihitung dengan rumus:

𝐶𝑆𝐼 = ∑ 𝑊𝑆𝑘

𝑝𝑘=1

𝐻𝑆× 100% … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . . . . . . (2)

Dimana :

WS = Weight Score

HS = Highest Scale (Skala Maksimumnyang digunakan)

Langkah awal dalam analisis IPA adalah menghitung rata-rata tingkat importance

dan tingkat performance per indikator dari atribut dengan menggunakan rumus

�̅� = ∑ 𝑥𝑖

𝑘𝑗=1

𝑛 �̅� =

∑ 𝑦𝑖𝑘𝑗=1

𝑛… … … … … … … … … … … … … … … … … . . … . . . . (3)

Dimana :

�̅� = Nilai Bobot Rata-RatanTingkat Kinerja Indikator ke-i

�̅� = Nilai Bobot Rata-Rata Tingkat Kepentingan Indikator ke-i

𝑛 = Jumlah Responden/Sampel

Langkah, selanjutnya adalah menghitung rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat

kepuasan untuk keseluruhan item dengan rumus:

�̅̅� = ∑ �̅�𝑖

𝑘𝑗=1

𝑝 �̅̅� =

∑ �̅�𝑖𝑘𝑗=1

𝑝… … … … … … … … … … … … … … … … … … . . . . . . (4)

Dimana :

�̅̅� = Nilai rata-rata kinerja indikator ke-i

�̅̅� = Nilai rata-rata kepentingan indikator ke-i

𝑝 = Jumlah seluruh indikator

Nilai �̅̅� ini memotong tegak pada sumbunhorizontal, yaitu sumbu yang

menggambarkan kinerja atau kepuasan indikator (sumbu x) sedangkan nilai �̅̅�

5

memotong tegak lurus padansumbu vertikal, yakni sumbu yang menggambarkan

kepentingan item (sumbu y). Setelah dimendapatkan semua nilai diatas, kemudian

nilai-nilai tersebut diplotkan kedalam bentuk diagram (Maiyanti & Irmeilyana,

2010).

2.4. Model Kano

Tahap Ketiga adalah melihat Katagori kano yang dimiliki setiap indikator kain

batik. Model kano adalah model yang bertujuan untuk mengkatagorikan atribut-

atribut jasa ataupun produk berdasrakan seberapa baik jasa atau produk tersebut

dapat memuaskan kebutuhan pelanggan (Bakhtiar, Susanty, & Massay, 2010).

Dengan tabel evaluasi seperti pada tabel 2.

Tabel 2. Evaluasi Kano

(Sumber: Bailom et al. 2012)

Dengan:

A: attractive ; M: Must Be; O: One Dimensional; R: Reverese; Q: Diragukan ;I:

Biasa Saja.

2.5. Integrasi Hasil IPA-KANO

Tahap keempat untuk mengetahui apa yang perlu ditingkatkan secara efektif

dan tegas maka dilakukan menggunkan mengintegrasikan hasil IPA-Kano. Model

IPA-Kano ini dapat merumuskan prioritas strategi dalam penyelesaian indikator-

indikator yang perlu dipertahankan dan ditingkatkan dengan cara

mengkombinasikan hasil dari kuadran IPA juga katagori Kano untuk setiap atribut

produk. Metode IPA-Kano ini dapat meberikan keputusan strategi yang tepat juga

tegas dan menghindari keputusan yang salah (Kuo, Chen, & Deng, 2011). Tabel 3

merupakan strategi yang perlu ditingkatkan berdasarkan hasil IPA-KANO

Kebutuhan

Pelanggan

Suka Harus Netral Boleh Tidak Suka

Suka Q A A A O

Harus R I I I M

Netral R I I I M

Boleh R I I I M

Tidak Suka R R R R Q

Pertanyaan Nagatif

Pertanyaan

Positif

6

Tabel 3. Seri, Katagori, dan Prioritas Strategi IPA-Kano Model

(sumber: Kuo et al., 2011)

2.6. Quality.Function.Deployment (QFD)

Tahap terakhir adalah untuk memberikan alternatif langkah perbaikan

menggunakan metode QFD. Pada dasarnya QFD, adalah menerjemahkan

kebutuhan pelanggan ke dalam atribut desain (Tontini, 2007). Tahap ini

menggunakan data dari hasil kuesioner IPA yaitu data kinerja dan kepentingan,

tujuan yang akan dicapai (goal), rasio perbaikan (improvement ratio), dari hasil

olah data integrasi IPA-Kano.

3. HASIL & PEMBAHASAN

3.1. Importance Performance Analysis

Hasil perhitungan CSI pada kain batik Laweyan dapat dilihat pada tabel 4,

dimana nilai CSI yang diperoleh kain batik Laweyan adalah 77,15%. Hal tersebut

dapat menginterprestasikan bahwa kepuasan pelanggan saat ini terhadap batik

laweyan sudah puas atas kinerja kain batik Laweyan, tetapi masih belum maksimal

secara keseluruhan.

Tabel 4. Pengolahan Customer.Satisfaction Index (CSI)

Indikator MSS MIS WF (%) WS(%)

Q1 3.76 4.49 6.98 26.26

Q2 3.89 4.44 6.9 26.86

Q3 3.81 4.37 6.8 25.92

F1 4.08 4.15 6.44 26.29

F2 3.67 4.39 6.82 25

F3 4.24 4.17 6.49 27.5

D1 4.03 4.57 7.11 28.62

Peningkatan

Kinerja

Pertahankan

Kinerja

1 Survival Tinggi Tinggi II - 1

2 Fatal Tinggi Rendah I 1 -

3 Chronic disease Rendah Rendah III 2 -

4 Fitness Rendah Tinggi IV - 2

5 Major Weapon Tinggi Tinggi II - 3

6 Defenseless Strategy Point Tinggi Rendah I 3 -

7 Defenseless Zone Rendah Rendah III 4 -

8 Supportive weapon Rendah Tinggi IV - 4

9 Precious treasure Tinggi Tinggi II - 5

10 Dusty diamond Tinggi Rendah I 5 -

11 Rough srone Rendah Rendah III 6 -

12 Beginning Jewelery Rendah Tinggi IV - 6

Hygiene

(Must Be)

War

(One Dimensional)

Treasure

(Attractive)

Seri (Kategori

Kano)Kategori Kepentingan Kinerja

Kuadran

IPA

Prioritas Strategi

7

Indikator MSS MIS WF (%) WS(%)

D2 4.07 4.23 6.57 26.71

M1 4.09 3.96 6.15 25.19

K1 3.21 4.24 6.59 21.17

L1 3.49 4.13 6.42 22.44

P1 3.84 4.32 6.71 25.78

P2 3.67 4.11 6.38 23.4

P3 3.99 4.49 6.98 27.84

P4 4.03 4.28 6.65 26.78

Total 57.87 64.35 100 385.77

CSI 77.15%

(Sumber: Hasil Pengolahan)

Selanjutnya peneliti membuat diagram IPA dengan persamaan 3 dan 4 dan di

dapatkan hasil seperti di gambar 1.

Gambar 1. Importance Performance Quadrant

8

3.2. Model Kano

Hasil pada perhitungan dirakap pada tabel 5. Untuk penentuan kategori Kano,

peneliti menggunakan Blauth’s formula dan jika memiliki nilai yang sama antara kategori

AMO atau IRQ, maka kategori yang dipilih sesuai besaran M>O>A>I.

Tabel 5. Tabulasi Hasil Kuesioner Kedalam Kategori Kano

Kode A M O R Q I Total AMO RI Katagori

Q1 18 17 25 2 2 11 75 60 15 O

Q2 19 19 20 3 2 12 75 58 17 O

Q3 20 15 21 3 0 16 75 56 19 O

F1 21 14 6 3 2 29 75 41 34 A

F2 16 14 19 2 0 24 75 49 26 O

F3 18 15 11 1 1 29 75 44 31 A

D1 13 21 8 8 2 23 75 42 33 M

D2 15 14 16 4 1 25 75 45 30 O

M1 19 18 19 1 1 17 75 56 19 O

K1 18 15 14 1 2 25 75 47 28 A

L1 14 15 15 1 1 29 75 44 31 O

P1 17 14 13 1 0 30 75 44 31 A

P2 18 17 16 1 1 22 75 51 24 A

P3 15 15 7 3 1 34 75 37 38 I

P4 10 16 26 1 3 19 75 52 23 O

(Sumber: Hasil Pengolahan)

3.3. Integrasi IPA-Kano

Integrasi IPA-Kano digunakan untuk melangkapi kekurangan dari masing-masing

metode. Hasil penelitian intgrasi IPA-Kano di tampilkan pada tabel 6.

Tabel 6. Hasil Integrasi IPA-Kano

Kode Indikator Hasil

Kano

Kuadran

IPA IPA KANO

Prioritas

Strategi

Q1 Kualitas Jahitan Kain Batik O 1 Defenseless Strategy

Point Tingkatkan

Q2 Kualitas Pengerjaan Kain Batik O 2 Major Weapon Pertahankan

Q3 Kualitas warna yang baik dan bertahan lama O 1 Defenseless Strategy

Point Tingkatkan

F1 Jenis Kain A 4 Beginning Jewelery Pertahankan

F2 Kemudahan Perawatan O 1 Defenseless Strategy

Point Tingkatkan

F3 Jenis Pewarna A 4 Beginning Jewelery Pertahankan

D1 Motif Batik M 2 Survival Pertahankan

D2 Kontras Warna O 4 Supportive Weapon Pertahankan

M1 Identitas Penjual (brand) O 4 Supportive Weapon Pertahankan

K1 Kemasan Ramah lingkungan A 3 Rough Stone Tingkatkan

9

Kode Indikator Hasil

Kano

Kuadran

IPA IPA KANO

Prioritas

Strategi

L1

Informasi produk yang lengkap (seperti :

siapa yang membuat, kapan dan dimana

dibuat, jenis bahan dan harga produk)

O 3 Defenseless Zone Tingkatkan

P1 Garansi Produk A 1 Dusty Diamond Tingkatkan

P2 Potongan Harga A 3 Rough Stone Tingkatkan

P3 Harga Terhadap Kualitas Yang Diberikan I 2 - Eliminasi

P4 Pelayanan yang baik saat membeli O 4 Supportive Weapon Pertahankan

(Sumber: Hasil Pengolahan)

Berdasarkan hasil integrasi hasil IPA dan Kano pada Tabel 6., berikut beberapa

kategori yang teridentifikasi pada penelitian ini :

Kategori Survival (high importance, high performance, must be)

Atribut dalam kategori ini menjelaskan bahwa begitu ketika kinerja menurun,

ketidakpuasan tidak akan segera terjadi. Ketidakpuasan dapat mengancam kelangsungan

hidup para pengusaha jika menjadi signifikan. Akibatnya, mempertahankan kinerja tinggi

dari atribut ini adalah kunci untuk kelangsungan hidup para pengusaha showroom.

Terdapat satu indikator atribut produk pada kategori ini yaitu motif batik (D1).

Kategori Major Weapon (high importance, high performance, one dimensional)

Atribut dalam kategori ini seperti senjata utama yang digunakan perusahaan untuk

mengusir saingan. Para pengusaha perlu melakukan upaya untuk mempertahankan

kinerja atribut pada kategori ini untuk menjadi saingan berat bagi para pesaing setiap saat.

Terdapat satu indikator atribut produk pada kategori ini yaitu Kualitas Pengerjaan Kain

batik (Q2).

Kategori Defenseless Strategy Point (high importance, low performance, and one-

dimensional)

Atribut dalam kategori ini seperti benteng yang sepenuhnya tidak dijaga selama

masa perang. Defenseless Strategy Point sudah menjadi titik lemah jika terserang itu bisa

berakibat fatal dalam ketidakpuasan pelanggan. Indikator pada kategori ini harus dapat

penanganan perbaikan. Semakin banyak indikator pada kategori ini dapat ditingkatkan,

semakin banyak juga ketidakpuasan pelanggan dapat dihilangkan. Setelah perbaikan,

indikator pada kategori ini bisa menjadi benteng yang baik dalam pertahanan dan juga

senjata yang berguna. Kategori ini memiliki prioritas pertama dalam daftar urutan

memperbaiki kepuasan pada kain batik Laweyan. Indikator kain batik yang masuk pada

10

kategori ini adalah “kualitas jahitan kain batik (Q1)”, “kualitas warna yang baik dan

bertahan lama (Q3), dan “kemudahan perawatan (F2)”.

Kategori Defenseless Zone (low importance, low performance, and one-dimensional)

Indikator dalam kategori ini seperti zona yang membutuhkan perlindungan tetapi

tidak dijaga sama sekali dalam persaingan. Zona seperti ini tidak sepenting kategori

Defenseless Strategy Point, tetapi tetap merupakan titik lemah dan memerlukan

perbaikan. Kategori ini memberikan pengaruh yang lebih kecil terhadap ketidakpuasan

pelanggan, dengan demikian menempati urutan kedua dalam daftar perbaikan kepuasan

pada kain batik Laweyan. Indikator kain batik yang masuk pada kategori ini adalah

“Informasi Produk yang Lengkap (L1).

Kategori Supportive Weapon (low importance, high performance, and one-

dimensional)

Kategori ini dilihat sebagai senjata pendukung pengusahan. Tidak seperti kategori

major weapon, kategori ini tidak secara kritis memenangkan persaingan. Prioritas strategi

pada kategori sebaiknya dipertahankan. Indikator kain batik Laweyan yang masuk pada

kategori ini adalah “Kontras Warna (D2)”, “Identitas Penjual (M1)” dan “Pelayanan yang

baik saat membeli (P4).

Kategori Dusty Diamond (high importance, low performance, and attractive)

Atribut pada kategori ini seperti berlian yang bersinar tertutup pada debu dan perlu

dibersihkan (ditingkatkan) untuk memancarkan cahaya aslinya. Indikator pada kategori

ini dapat meningkatkan kinerja produk kain batik dan secara efektif manarik pelanggan.

Kategori ini memiliki prioritas ketiga dalam daftar memperbaiki kepuasan pada kain batik

Laweyan “Garansi Produk (P1)” merupakakan indikator kain batik yang masuk pada

kategori ini.

Katagori Rough Stone (low importance, low performance, and attractive)

Indikator dengan daya tarik dan kinerja yang relatif rendah seperti batu kasar yang

membutuhkan waktu untuk dipoles. Jika sumber daya memungkinkan, meningkatkan

semua indikator dengan kinerja rendah adalah hal terbaik dalam peningkatan kepuasan.

Dengan kata lain menghindari pelanggan yang tidak puas lebih penting daripada

menyenangkan mereka. Kategori ini ditempatkan terakhir pada daftar peningkatan

perbaikan. Indikator kain batik yang masuk pada kategori ini adalah “Potongan Harga

(P2)” dan “Kemasan Ramah Lingkungan (K1).

11

Kategori Beginning Jewelry (low importance, high performance, and attractive)

Indikator pada kategori ini memiliki karakteristik daya tarik relatif rendah dan

kinerja tinggi, dan dapat dilihat sebagai awal dari permata. Kategori ini memiliki prioritas

strategi untuk dipertahankan. Indikator kain batik yang masuk pada kategori ini adalah

“Jenis Kain (F1)” dan “Jenis Pewarna (F3)”. Indikator ini dapat ditingkatkan menjadi

harta karun bagi pengusaha jika pengusaha dapat mensosialisaikan dan memberikan

edukasi kepada konsumen.

3.4. Quality.Function.Deployment (QFD)

House of Quality ini berdasarkan dari hasil integrase IPA-Kano yang perlu

ditingkatkan. House of Quality dibuat berdasarkan penggabungan pengolah data dari

penentuan customer needs hingga penentuan priority pada technical matrix. Gambar 2

merupakan hasil dari House of Quality yang dibuat dan analisa per indikator yang perlu

di perbaiki dari House of Quality

Gambar 2. HoQ

12

4. PENUTUP

Tingkat kepuasan konsumen terhadap ke 15 indikator tersebut menurut pengolahan

Customer.Satisfaction.Index (CSI) adalah sebesar 77,15%, hal tersebut dapat dikatakan

bahwa konsumen telah merasa puas tetapi masih belum maksimal secara keseluruhan.

Indikator yang perlu dipertahankan berdasarkan hasil dari integrasi IPA-Kano dapat

diketahui berturut-turut adalah motif batik, kualitas pengerjaan kain batik, kontras warna,

identitas penjual (brand), pelayanan yang baik saat membeli, jenis kain, dan jenis

pewarna. Indikator yang perlu ditingkatkan berdasarkan hasil dari integrasi IPA-Kano

dapat diketahui berturut-turut adalah kualitas jahitan kain batik, kualitas warna yang baik

dan bertahan lama, kemudahan perawatan, informasi produk yang lengkap, garansi

produk, potongan harga, dan kemasan ramah lingkungan. Indikator harga terhadap

kualitas yang diberikan tidak memberikan dampak kepada kepuasan pelanggan karena

berkatagori kan indifferent, indikator ini lebih berkaitan tentang baik atau buruknya

terhadap produk. Prioritas utama dalam meningkatkan indikator yang perlu ditingkatkan

secara berturut-turut adalah menggunakan material berkualitas, penggunaan waterglass

(sodium silicate) dan zat fiksasi sesuai jenis pewarna, pemberian label perawatan,

pemberian label informasi produk, edukasi pelanggan saat membeli, ketentuan dan syarat

pengambilan garansi, penentuan pola batik supaya saling bertemu simetris antar

motifnya, penyesuaian jarum sesuai dengan bahan, menggunakan benang dan jarum

berkualitas, stik kecil dan halus (1 cm = 4 s/d 6 stik), penggunaan bahan biodegradable

untuk kemasan, pengadaan diskon dan bonus setiap pembelian dan event tertentu.

Daftar Pustaka

Anggoro, Okky Priyo. (2016). Analisis Faktor Kepuasan Konsumen Melalui Value Chain

Dalam Memperoleh Keunggulan Bersaing Perusahan Batik. Surakarta: Naskah

Publikasi Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Azizah, Annisa Fitri. (2015). Analisis Alur Marketing Mix di Industri Batik Kampoeng

Batik Laweyan. Surakarta: Naskah Publikasi Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Bailom, F., Matzler, K., & Hinterhuber, H. (1996). The Kano Model : How to Delight

Your Customers. In International Working Seminar on Production Economics (pp.

313–327).

13

Bakhtiar, A., Susanty, A., & Massay, F. (2010). Metode Servqual dan Model KANO (

Studi Kasus : PT . PLN UPJ Semarang Selatan ). J@TI Undip, V(2), 77–85.

Kuo, Y.-F., Chen, J.-Y., & Deng, W.-J. (2011). IPA-Kano model: A new tool for

categorizing and diagnosing service quality attributes. Total Quality Management &

Business Excellence, 23(7–8), 731–748.

Maiyanti, S. I., & Irmeilyana, V. (2010). Aplied Customer Satisfaction Index (CSI) and

Importance- Performance Analysis (IPA) to know Student Satisfaction Level of

Sriwijaya University Library Services, 1135–1153.

Prima, B., & Laoli, N. (2019). Sri Mulyani janji masukkan dana abadi untuk industri

kreatif di nota keuangan 2020. Https://Nasional.Kontan.Co.Id/News/Sri-Mulyani-

Janji-Masukkan-Dana-Abadi-Untuk-Indusri-Kreatif-Di-Nota-Keuangan-2020.

diakses (30 Januari 2019)

Puspitasari, N. B., Suliantoro, H., & Kusumawardhani, L. (2010). Anlisis Kualitas

Pelayanan Dengan Menggunakan Integrasi Importance Performance Analysis ( IPA

) dan Model KANO ( Studi Kasus di PT . Perusahaan Air Minum Lyonnaise Jaya

Jakarta ). J@TI Undip, 5(3), 185–198.

Simorangkir, Eduardo. "Mimpi RI Jadi Negara Ekonomi Kreatif Terbesar di Dunia". dari

https://finance.detik.com/berita-ekonomi-bisnis/d-4291774/mim pi-ri-jadi-negara-

ekonomi-kreatif-terbesar-di-dunia. Diakses pada 2 Februari 2019

Sincich, McClave Benson. (2010). Statistik untuk Bisnis dan Ekonomi Jilid 1. Jakarta:

Erlangga, 369-370.

Tontini, G. (2007). Integrating the Kano Model and QFD for Designing New Products

Integrating Kano model and QFD for Designing New Products. Total Quality

Management and Business Excellence, 18(6), 599–612.

https://doi.org/10.1080/14783360701349351