Analisis Kualitas Layanan Rumah Sakit Universitas

Muhammadiyah Malang Melalui Pendekatan Integrasi

Metode Service Quality dan Kano Model

Skripsi

Diajukan Kepada Universitas Muhammadiyah Malang Untuk memenuhi Salah Satu Persyaratan Akademik Dalam Menyelesaikan Program Sarjana Akademik

Disusun Oleh :

NIAN SRIPUTRI

201010140311109

JURUSAN TEKNIK INDUSTRI

FAKULTAS TEKNIK

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2016

i

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrahim.

Sesungguhnya segala puji hanya milik Allah, kami memujinya dan memohon perlindungannya. Kami berlindung kepada-Nya dari kejahatan diri-diri kami dan dari keburukan amalan-amalan kami. Shalawat serta salam semoga selalu tercurahkan pada nabi Muhammad shallallahu’alaihi wassalam dan orang-orang yang mengikuti beliau hingga hari kiamat. Sesungguhnya satu kesulitan tidak dapat mengalahkan dua kemudahan. Bersama kesulitan ada kemudahan.

Skripsi ini mampu diselesaikan atas rahmat dan kebaikan dari Allah azzawajalla. Allah memberikan kemudahan dalam menyusun tugas akhir ini melalui bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, melalui ini penulis mengucapkan rasa syukur pada Allah kemudian terimakasih kepada :

1. Allah azza wajalla atas rahman dan rahim-Nya dan Rasulullah shallallahu ‘alaihi wassalam yang memberikan petunjuk hidup membawa manusia keluar dari kekangan jahiliyah menuju kemuliaan.

2. Orang tua tercinta yang saya hormati dan sayangi. Terimakasih atas kasih sayang, didikan dan kepercayaan yang telah diberikan.

3. Bapak Ilyas Masudin, Ph.D selaku Ketua Jurusan Teknik Industri UMM 4. Ibu Annisa Kesy Graside, M.T. dan bapak Teguh Baroto, M.T. selaku dosen

pembimbing I dan II yang telah mengarahkan, membimbing dan menyemangati penulis dalam menyusun tugas akhir ini.

5. Dosen Penguji pada seminar proposal dan ujian hasil akhir yang ikut membantu penyempurnaan penyusunan tugas akhir.

6. Seluruh dosen pengajar teknik industri UMM yang telah memberikan ilmu selama proses perkuliahan.

7. Dr. Nur Chumairoh dan dr. Danica Fitri Aulia juga seluruh staff rumah sakit Universitas Muhammadiyah Malang yang dengan sabar membimbing dan mengarahkan selama proses penelitian berlangsung.

8. Titi Nasrah, adikku yang selalu mendukung dan membantu juga mendoakan kebaikan. Tetap semangat kuliah dan menuntut ilmu ya... Juga kakaku Cahya Tamsil, Dwiputri Nirmala. Adik kecil Shabirah Putri Najiyah dan Sayyid Ragil Mubarok. Semoga tetap menjadi keluarga yang solid hingga ke jannah.

9. Ibu Hj. Suryati Mukayat, Ibu kos yang bersedia menjadi orangtua wali dan banyak kebaikan yang belum bisa terbalaskan

10. Penghuni kos Jember 5, mbak-mbak dan adik-adik yang bersedia berbagi duka, canda dan makanan.

11. Risma, mbk Nadya, mbk Fadhil, Mimin, Tari FK . Bersama kita memulai semuanya di masjid AR. Fachrudin, mengkaji ilmu, bersama bermetaforsa menjadi penggenggam bara api masa kini dan nanti insyaAllah.

12. Teman-teman LSO-K EAMY FT UMM, terimakasih atas kebersamaan dan keilmuan juga ukhuwah yang telah diberikan.

ii

13. Mbak Dewi dan Ibu di jln Saturnus yang selalu menyemangati dan mendoakan kebaikan bagi penulis.

14. Saudari-saudariku seperjuangan semasa SMA, hidayah kutemukan dan hijrahku berawal dari ukhuwah yang kita bangun. Semoga tetap solid dan istiqomah.

15. Sesepuh, ibu-ibu dan teman-teman yang selalu memberi keceriaan, nasihat dan teladan di majelis-majelis ilmu dan organisai.

16. Ibu-Ibu, kak April, kak Tika, para hafidzoh dan pejuang islam di Ma’had Al-Firqoh An-Najiyah angkatan I, II dan III yang telah memberi semangat, doa dan dukungan. Terimakasih atas kebersamaan yang dibangun, saya banyak belajar dari kalian. Semangat menjadi para penjaga al-qur’an dan pembawa panji kebenaran. Terimakasih pada si kecil yang sudah menyemangati dan gantian jadwal lembur, Faiha yang selalu menghibur, Mutia yang sudah menginput data, Asma juga, children of bu Laras yang ikut berpartisipasi, kak Isti yang berbagi pengalaman skripsi, Hanani yang berbagi prinsip bukan waktunya bersantai-santai, mbak Jannah yang selalu menagih setoran hafalan ayat , dan terlalu banyak nama jika disebut satu persatu yang begitu berkesan. Bersyukur rasanya letih bersama kalian dalam kebaikan, dibanding berletih dalam perkara yang sia-sia. Semoga Allah menjaga ukhuwah ini hingga ke Jannah-Nya kelak.

17. Teman-teman teknik Industri khususnya kelas B, Yanuara, Cintya, terimakasih atas semangat yang kalian berikan. Juga teman lainnya, Nisa, Resty, Dita, Gita, Dwi, dan lain-lain. Sukses buat kalian semua.

18. Seluruh pihak yang ikut membantu penyelesaian tugas akhir ini yang belum bias disebutkan satu persatu.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa tugas akhir ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, penulis berharap akan muncul penelitian-penelitian baru sebagai pelangkap dan penyempurna tugas akhir ini. Semoga tugas akhir yang ditulis ini memberikan manfaat bagi pembaca, perusahaan, universitas dan penulis pribadi khususnya. Wassalamu’alaikum warohmatullahi wabarokaatuh.

Malang, 19 Mei 2016

Penulis

i

DAFTAR ISI

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang.....................................................................................................

1.2.Rumusan Masalah................................................................................................

1.3. Tujuan..................................................................................................................

1.4. Manfaat penelitian...............................................................................................

1.5. Batasan Masalah..................................................................................................

BAB II LANDASAN TEORI

2.1. Kualitas Jasa........................................................................................................

2.2. Pelanggan.............................................................................................................

2.3. Kepuasan konsumen............................................................................................

2.4. Service Quality....................................................................................................

2.4.1. Dimensi Servqual......................................................................................

2.4.2. Gap Model dalam Servqual.......................................................................

2.4.3. Pengukuran Dimensi Servqual..................................................................

2.5. Kano Model Analysis (Analisis Model Kano)....................................................

2.5.1. Kategori Model Kano................................................................................

2.5.2. Cara Perhitungan dan analisa Menggunakan Model Kano........................

2.5.3. Keuntungan Mengklasifikasi

Kebutuhan Pelanggan dalam Model Kano................................................

BAB III METODELOGI PENELITIAN

3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian...............................................................................

3.2. Diagram Alir Penelitian.......................................................................................

3.3. Penjelasan Diagram Alir......................................................................................

3.3.1. Tahap Pendahuluan....................................................................................

3.3.2 Tahap Pengumpulan Data...........................................................................

3.3.3. Tahap Pengolahan Data.............................................................................

3.3.4. Tahap Penarikan Kesimpulan....................................................................

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

4.1. Tinjauan Perusahaan............................................................................................

1

2

2

3

3

4

4

5

6

7

8

10

12

14

17

18

20

20

21

21

22

27

30

31

ii

4.1.1. Profil Perusahaan.......................................................................................

4.1.2. Jenis Layanan............................................................................................

4.2. Pengumpulan Data...............................................................................................

4.2.1. Penyebaran Kuesioner...............................................................................

4.2.2. Atribut Pelayanan dalam Kusioner............................................................

4.2.3. Penentuan dan Pengambilan Sampel.........................................................

4.3. Pengolahan Data..................................................................................................

4.3.1. Uji Validitas...............................................................................................

4.3.2. Uji Reliabilitas...........................................................................................

4.4. SERVQUAL (Service Quality) ..........................................................................

4.4.1. Nilai Ekspetasi...........................................................................................

4.4.2. Nilai Persepsi.............................................................................................

4.4.3. Nilai GAP..................................................................................................

4.4.3.1. Nilai GAP Tiap Dimensi...............................................................

4.5. Kano Model.........................................................................................................

4.6. Tahap Integrasi Servqual dan Kano Model.........................................................

BAB V ANALISA DAN INTERPRETASI DATA

5.1. Validasi dan Reliabilitas......................................................................................

5.1.1. Uji Validasi................................................................................................

5.1.2. Uji Reliabilitas...........................................................................................

5.2. Servqual (Service quality) ...................................................................................

5.3. Kano Model.........................................................................................................

5.4. Integrasi Servqual dan Kano Model....................................................................

5.5. Usulan Perbaikan.................................................................................................

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN

6.1. Kesimpulan..........................................................................................................

6.2. Saran ...................................................................................................................

31

32

37

37

39

44

45

45

48

49

52

53

55

57

57

61

66

66

67

68

69

71

73

80

84

iii

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1. Tabel evaluasi model kano........................................................................

Tabel 3.1. Atribut pertanyaan berdasarkan dimensi Servqual....................................

Tabel 3.2. Rekapitulasi jumlah pasien instalasi rawat inap

Rumah sakit Universitas Muhammadiyah Malang.....................................................

Tabel 4.1. Atribut pelayanan kuesioner umum...........................................................

Tabel 4.2. Hasil uji validitas ekspetasi.......................................................................

Tabel 4.3. Hasil uji validitas persepsi.........................................................................

Tabel 4.4. Rekapitulasi jumlah jawaban ekspetasi responden....................................

Tabel 4.5. Rekapitulasi jumlah jawaban persepsi responden.....................................

Tabel 4.6. Nilai rata-rata ekspetasi responden............................................................

Tabel 4.7. Nilai rata-rata persepsi responden.............................................................

Tabel 4.8. Nilai GAP atribut layanan rumah sakit......................................................

Tabel 4.9. Persepsi, ekspetasi dan GAP tiap dimensi kualitas...................................

Tabel 4.10. Kualitas layanan tiap dimensi..................................................................

Tabel 4.11. Jumlah responden dan pilihan klasifikasi atribut pelayanan RS.............

Tabel 4.12. Kategori/grade atribut-atribut layanan instalasi rawat inap....................

Tabel 4.13. Pemetaan grade tiap atribut.....................................................................

Tabel 4.14. Urutan nilai negatif GAP terbesar hingga terkecil..................................

Tabel 4.15. Prioritas rekomendasi perbaikan.............................................................

Tabel 5.1. Uji validitas ekspetasi dan persepsi konsumen..........................................

Tabel 5.2. Hasil uji reliabilitas by software SPSS 16 for windows.............................

Tabel 5.3. Nilai GAP masing-masing atribut pelayanan............................................

Tabel 5.4. Jumlah atribut kategori kano.....................................................................

Tabel 5.5. Jenis layanan preferensi.............................................................................

Tabel 5.6. Usulan perbaikan jenis layanan preferensi konsumen...............................

18

23

25

38

46

47

50

51

52

54

55

57

57

58

59

61

62

64

66

68

68

70

72

73

iv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1. Model kesenjangan oleh Parasurarman (Parasurarman’s GAP Model)

Gambar 2.2. Kano model analysis..............................................................................

Gambar 2.3. Grafik analisis model Kano...................................................................

Gambar 3.1. Penjelasan diagram alir penelitian.........................................................

Gambar 4.1. Uji reliabilitas persepsi..........................................................................

Gambar 4.2. Uji reliabilitas ekspetasi.........................................................................

10

13

16

21

48

49

v

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Data Kuesioner Layanan Rumah Sakit UMM...........................................

Lampiran Data Persepsi Konsumen Instalasi Rawat Inap RS. UMM........................

Lampiran Data Ekspetasi Konsumen Instalasi Rawat Inap RS. UMM......................

Lampiran Jawaban Konsumen Dalam Kategori Kano...............................................

Lampiran Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Ekspetasi...........................................

Lampiran Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Persepsi.............................................

87

92

96

100

104

105

85

DAFTAR PUSTAKA

Arfan Bakhtiar, Aries Susanty, Fildariani Massay. 2010. Analisis Kualitas

Pelayanan yang Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan

metode Servqual dan Model Kano (Studi kasus : PT. PLN UPJ Semarang

Selatan., vol. V, no. 2, pp 77-84

Fachri, Muhammad. 2014. Peningkatan kualitas pelayanan kesehatan dengan

menggunakan integrasi metode servqual dan model kano di Rumah sakit bunda

thamrin. Medan : FT Universitas Sumatera utara

Fajar, Andrianus Dwi. 2011. Peningkatan kualitas pelayanan kesehatan dengan

menggunakan integrasi metode servqual dan model kano di Rumah sakit bunda

thamrin. Depok : FT Universitas Indonesia

Gazpersz, Vincent. 1997. Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama

Irawan, Handi.2002. 10 Prisip kepuasan Pelanggan. Jakarta : PT. Elex Media, Komputindo, kelompok Gramedia

Jasfar, Farida. 2012. Manajemen Jasa pendekatan Terpadu.Bogor : Ghalia Indonesia

Lovelock C. H., and Laurent K. Wright, 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta:PT Indeks Kelompok Gramedia.

Parasuraman, A., Berry, L.L. and Zeithaml, V.A. (1991), “Refinement and

reassessment of the SERVQUAL scale”, Journal of Retailing, Vol. 67 No. 4, pp. 420-50.

Ramadhani, Yuliastuti & Suciandani, Pratiwi, 2011, Analisis Kepuasan

Pengunjung Wisata dengan Model Kano Berdasarkan Dimensi Servqual, vol. 4, no. 1, pp 113-119

Riadi, Muchlisin. 2013. Pengertian, Faktor dan Pengukuran Kepuasan konsumen, viewed 12 May 2015, <www. Kajianpustaka.com/2013/04/pengertian-faktor-pengukuran-kepuasan- konsumen.html?m=1>

Suharsaputra, Uhar. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan

Tindakan. Bandung : PT. Refika Aditama

86

Sherry, Wita Magnolia.2012. Integrasi Servqual dan Model Kano Sebagai Upaya

Peningkatan Kualitas pelayanan (Studi kasus ; PT. PLN (PERSERO) JASDIK

UDIKLAT PANDAN). Malang : FT UMM

Sugiyono. 2007. Statistika untuk Penelitian. Bandung : CV. Alfabeta

------------. 2010. Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif,

Kualitatif, dan R & D. Bandung : CV Alfabeta

Yuri, T & Nurcahyo, Rahmat. 2013. TQM Manajemen Kualitas Total dalam

Perspektif Teknik Industri. Jakarta : PT. Indeks