MENERAPKAN PRINSIP KERJASAMA DENGAN KOLEGA DAN PELANGGAN

Kelompok 3 Dian Kristiana (120412423451) Dwi Wahyu Anita P (120412423482) Dyna Setyorini (120412402972)

START

Pembelajaran Administrasi Perkantoran

Standar Kompetensi

Menerapkan prinsip-prinsip kerjasama dengan kolega

Menyediakan bantuan kepada pelanggan di dalam dan di luar perusahaan

KompetensiDasar

SK/KDTujua

n

Materi Ajar

Penilaian Exit

SK/KD

TUJUAN

MATERI AJAR

PENILAIAN

EXIT

SK/KDTujua

n

Materi Ajar

Penilaian Exit

Setelah mempelajari materi ini, siswa diharapkan dapat:

1. Mendiskripsikan konsep-konsep pelayanan prima2. Memahami konsep-konsep harapan pelanggan3. Mengidentifikasi pelayanan prima berdasarkan

konsep sikap,perhatian dan tindakan4. Memahami indikator timbulnya suatu ketidakpuasan

pelanggan5. Memahami kegiatan kehumasan

Pelayanan prima adalah suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan.

Pengertian Pelayanan Prima

SK/KDTujua

n

Materi Ajar

Penilaian Exit

Jenis-Jenis Harapan

kesenangan

spesifikasi

asumsi

SK/KDTujua

n

Materi Ajar

Penilaian Exit

Pemahaman Pelayanan Prima Berdasarkan A3

1. Pelayanan Prima Berdasarkan Sikap¤ Penampilan serasi¤ Berfikir positif pada

pelanggan¤ Melayani dengan menghargai

pelanggan2. Pelayanan Prima Berdasarkan

Perhatian¤ Mendengarkan dan memenuhi

kebutuhan pelanggan¤ Mencurahkan perhatian pada

pelanggan

3. Pelayanan Prima Berdasarkan Tindakan¤ Mencatat pesanan pelanggan¤ Mencatat kebutuhan

pelanggan¤ Mewujudkan kebutuhan

pelanggan¤ Mengucapkan terima kasih

dengan harapan pelanggan kembali

SK/KDTujua

n

Materi Ajar

Penilaian Exit

Penyebab masalah/keluhan dari pelanggan:a) Pelayanan yang diterima tidak seperti

seharusnyab) Diabaikan dan dibiarkan menunggu tanpa

kejelasanc) Tidak ditanggapi/diperhatikan oleh penjuald) Kesalahpahaman komunikasie) Mendapat pelayanan kasar/tidak

menyenangkanf) Pernah mendapat pengalaman buruk

Mengidentifikasi Masalah/Keluhan Pelanggan

SK/KDTujua

n

Materi Ajar

Penilaian Exit

KEHUMASANTujuan

Kehumasan

Mendapat pengertian masyarakat

Mendapat kepercayaa

n masyarakat

Mendapat bantuan

masyarakat

Mendapat kerjasama

dengan masyarakat

SK/KDTujua

n

Materi Ajar

Penilaian Exit

Tugas Kehumasan :Menganalisis efek dari sikap

suatu organisasi terhadap masyarakat dan harus mempunyai konsep

untuk mencapai tujuan dan sasarannya

SK/KDTujua

n

Materi Ajar

Penilaian Exit

Menangani Keluhan Pelanggan :₪ Bersikap empati terhadap

pelanggan yang kecewa₪ Kecepatan dalam

penanganan keluhan₪ Kewajiban/keadilan dalam

memecahkan permasalahan keluhan

₪ Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan

₪ Menerapkan konsep Total Quality Service (TQS):1) Fokus pada pelanggan

2) Dukungan sistematis

3) Perbaikan

berkesinambungan4) Pengukuran5) Keterlibatan total

SK/KDTujua

n

Materi Ajar

Penilaian Exit

Setelah memahami materi di atas, silahkan

menjawab soal di bawah ini:

SK/KDTujua

n

Materi Ajar

Penilaian Exit

1. Suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan adalah .......a. Pelayanan Primab. Pelayanan Produkc. Pelayanan Jasad. Pelayanan Kualitas

2. Dua unsur penting dalam pelayanan prima adalah .....a. Pelayanan dan pelangganb. Pelayanan dan kualitasc. Pelayanan dan manajemend. Pelayanan dan komunikasi

3. “Saya berharap mendapatkan hadiah dari toko itu.”Ungkapan tersebut adalah harapan pelanggan pada tahap ......a. Asumsib. Spesifikasic. Kesenangand. Kenyamanan

4. Yang bukan termasuk penerapan konsep Total Quality Service (TQS) adalah ....a. Fokus pada pelangganb. Kecepatan dalam penanganan keluhanc. Keterlibatan totald. Dukungan sistematis

5. Yang bukan merupakan tujuan dari humas adalah.....a. Mendapatkan saran dari masyarakatb. Mendapatkan pengertian masyarakat c. Mendapatkan kepercayaan masyarakat d. Mendapatkan kerjasama masyarakat

Jawaban Anda SALAH, silahkan ulangi menjawab

soal .........

SELAMAT !!!!!!!!!!!!!Jawaban Anda BENAR.....Lanjutkan menjawab soal

berikutnya

Terima Kasih Sudah Mengikuti Pembelajaran

Ini ..Semoga Bermanfaat