kel3bekerjasamadengankolega.files.wordpress.com.… · web viewrpp menerapkan prinsip-prinsip...
TRANSCRIPT
PERANGKAT RPP SMKMENERAPKAN PRINSIP-PRINSIP KERJASAMA
DENGAN KOLEGA DAN PELANGGAN
TUGAS AKHIRDisusun Guna Memenuhi Tugas Akhir Matakuliah Pembelajaran ADP Berbasis TIK
Dosen Pembimbing : Drs. Mohammad Arief, M.Si
Disusun oleh :
Dyna Setyorini (120412402972)
PROGRAM STUDI PENDIDIKAN ADMINISTRASI PERKANTORANFAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS NEGERI MALANG2014
PERANGKAT RPP SMK
MENERAPKAN PRINSIP-PRINSIP KERJASAMA DENGAN KOLEGA DAN PELANGGAN
KELAS X / SEMESTER I
Standar Kompetensi: Mengelola Sistem Kearsipan
Penyusun:
Dyna Setyorini (120412402972)
Perangkat RPP
Dikembangkan dalam Workshop Penyusunan RPP
Program Pendidikan Profesi Guru SMK Bisnis dan Manajemen
Dalam Jabatan
PROGRAM STUDI PENDIDIKAN ADMINISTRASI PERKANTORAN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS NEGERI MALANG2014
i
KATA PENGANTAR
Puji syukur, penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT, atas
kemurahan-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan perangkat
pembelajaran ini.Perangkat ini dibuat dengan maksud memenuhi tugas
Matakuliiah Pembelajaran ADP Berbasis TIKuntuk Program Studi Pendidikan
Administrasi Perkantoran Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang, untuk
merencanakan pembelajaran Administrasi Perkantoran.
Perangkat ini dibuat sebagai acuan bagi para mahasiswa untuk
melakukan peer-teaching, microteaching dan implementasinya dalam
pembelajaran nyata melalui kegiatan PPL sehingga diperoleh hasil belajar
kognitif, afektif dan psikomotorik. Hasil belajar kognitif Administrasi Perkantoran
meliputi produk dan proses, hasil belajar psikomotorik berupa keterampilan
dalam melaksanakan aktivitas kerja ilmiah, hasil belajar afektif terdiri dari
perilaku berkarakter dan keterampilan sosial.
Dengan demikian perangkat pembelajaran ini merupakan contoh
perangkat RPP dan kelengkapannya yang melatihkan keterampilan berpikir,
keterampilan proses, psikomotor, keterampilan sosial dan
menumbuhkembangkan perilaku berkarakter.
Perangkat ini terdiri dari: silabus, RPP, LK dan Kunci LK , LP-1:
Penilaian Produk, Kunci LP-2: Penilaian Proses, LP-3 Penilaian Psikomotor,
LP-4: Pengamatan Perilaku Berkarakter, dan LP-5: Pengamatan Keterampilan
Sosial.
Mudah-mudahan perangkat ini memberikan kemudahan bagi
mahasiswa ekonomi calon guru Administrasi Perkantoran dalam mengelola
pembelajaran sehingga memberikan ruang yang amat luas bagi peserta
didiknya untuk mengembangkan keterampilan berpikir, keterampilan proses,
keterampilan sosial, dan mewujudkan perilaku berkarakter.
Malang, April 2014
ii
DAFTAR ISI
Lembar Judul....................................................................................... i
Kata Pengantar.................................................................................... ii
Daftar Isi............................................................................................... iii
Silabus................................................................................................. iv
Rencana Pelaksanaan Pembelajaran
LKS. 1 Pelayanan Prima Terhadap Kolega dan Pelanggan............. 1
LP – 1 Penilaian Produk................................................................... 17
LP – 2 Asesmen Kinerja Proses....................................................... 20
LP – 3 Asesmen Kinerja Psikomotor................................................ 22
LP – 4 Pengamatan Perilaku Berkarakter........................................ 23
LP – 5 Pengamatan Keterampilan Sosial......................................... 24
iii
SILABUS
Nama Sekolah : SMK Mata Pelajaran : Kejuruan Administrasi PerkantoranBidang Keahlian : Bisnis dan ManajemenProgram Keahlian : Administrasi PerkantoranKelas / Semester : X / 1Alokasi Waktu : 1 x 45 menitStandar Kompetensi : Menerapkan Prinsip-prinsip Kerjasama dengan Kolega dan Pelanggan
Materi Pembelajaran
Kegiatan Pembelajaran
Indikator Pencapaian Kompetensi
Penilaian Alokasi Waktu Sumber Belajar
Teknik Bentuk Instrumen
Contoh Instrumen
Menyediakan bantuan kepada pelanggan didalam dan diluar perusahaan
1. Konsep-konsep pelayanan prima
2. Konsep-konsep harapan pelanggan
3. Indikator timbulnya suatu ketidakpuasan pelanggan
Produk :1. Pemahaman mengenai konsep
pelayanan prima berdasarkan sikap, perhatian, dan tindakan
2. Pemahaman kode etik dan sikap dalam bekerja
3. Mengidentifikasi masalah yang timbul akibat ketidakpuasan pelanggan serta cara penyelesaiannya
Proses :Melaksanakan praktek pelayanan prima terhadap pelanggan dengan kode etik yang sesuai
Tes
Tes
Tes
Tes
Tes Tulis
Asesmen Kinerja Proses
LP – 1 :Produk
LP – 2 :Proses
1 x 45 menit
LKS. 1 : a. Konsep-konsep
Pelayanan Berdasarkan Prinsip A3
b. Kode etik dalam bekerja
c. Mengidentifikasi masalah yang timbul
d. Penyelesaian dari masalah yang timbul
Kunci LKS 1
iv
Materi Pembelajaran
Kegiatan Pembelajaran
Indikator Pencapaian Kompetensi
Penilaian Alokasi Waktu Sumber Belajar
Teknik Bentuk Instrumen
Contoh Instrumen
Psikomotor :Mempraktekkan pelayanan prima sesuai kode etik dan menangani masalah yang mungkin timbul akibat ketidakpuasan pelanggan
Afektif :Karakter- Sopan- Dapat dipercaya- Bersikap Menyenangkan- Disiplin- Jujur- Ramah
Keterampilan SosialBertanya, Menyumbangkan ide / gagasan, menjadi pendengar yang baik, berkomunikasi dengan sopan dan ramah, mendengarkan segala keluhan pelanggan dengan memberikan penjelasan dan pengertian yang baik.
Tes
Pengamatan
Pengamatan
Asesmen Kinerja
Psikomotor
Pengamatan Perilaku
Berkarakter
Pengamatan Keterampilan
Sosial
LP – 3 :Psikomotor
LP – 4 :Pengamatan
Perilaku Berkarakter
LP – 5 :Pengamatan
Keterampilan Sosial
LP – 1 : Produk
LP – 2 : Proses
LP – 3 : Psikomotor
LP – 4 : Pengamatan Perilaku Berkarakter
LP – 5 : Pengamatan Keterampilan Sosial
Silabus
Modul
v
RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN(RPP)
Satuan Pendidikan : SMK
Mata Pelajaran : Kejuruan Administrasi Perkantoran
Kelas/Semester : X / 1
Materi Pembelajaran : Menerapkan Prinsip-prinsip
Bekerjasama dengan Kolega dan
Pelanggan
Alokasi Waktu : 1 x 45 menit
I. Standar Kompetensi : Menerapkan Prinsip-prinsip Kerjasama dengan
Kolega dan Pelanggan
II. Kompetensi Dasar : Menyediakan Bantuan Kepada Pelanggan
didalam dan diluar Perusahaan
III. Indikator :
A. Kognitif1. Produk
a. Pemahaman mengenai konsep pelayanan prima berdasarkan
sikap, perhatian, dan tindakan
b. Pemahaman kode etik dan sikap dalam bekerja
c. Mengidentifikasi masalah yang timbul akibat ketidakpuasan
pelanggan serta cara penyelesaiannya
2. Proses
Melaksanakan praktek pelayanan prima terhadap pelanggan
dengan kode etik yang sesuai, meliputi :
1
a. Memberikan pelayanan prima sesuai dengan konsep A3
(Attitude, Attention, Action)
b. Berkomunikasi dengan kolega maupun pelanggan secara sopan,
ramah dan jujur
c. Mendengarkan dengan baik pendapat ataupun keluhan dari
kolega maupun pelanggan
d. Memberikan solusi dari setiap permasalahan atau keluhan dari
pelanggan dengan bersikap bijaksana
B. PsikomotorMempraktekkan pelayanan prima sesuai kode etik dan menangani
masalah yang mungkin timbul akibat ketidakpuasan pelanggan serta
memberikan solusi atas permasalahan dari pelanggan dengan
bijaksana
C. Afektif1. Mengembangkan Sikap yang Berkarakter, meliputi :
- Sopan
- Ramah
- Jujur
- Dapat dipercaya
- Bersikap Menyenangkan
- Sabar
2. Keterampilan Sosial
- Berkomunikasi
- Menjadi Pendengar yang Baik
- Berpendapat
- Bekerjasama
- Melayani dengan Baik
2
IV. Tujuan PembelajaranA. Kognitif
1. Produk
Siswa dapat mendeskripsikan konsep pelayanan prima
berdasarkan konsep A3 dengan mengerjakan soal terkait
pada LP – 1 : Produk sesuai dengan kunci jawaban
Secara mandiri tanpa melihat bahan ajar, siswa dapat
menyebutkan kode etik dalam berkomunikasi dengan
kolega/pelanggan dan menyebutkan sikap-sikap dalam
bekerja dengan mengerjakan soal sebagaimana soal pada
LP – 1 : Produk sesuai dengan kunci jawaban
Siswa dapat mengidentifikasi masalah atau keluhan dari
kolega atau pelanggan akibat ketidakpuasan serta cara
penyelesaiannyadengan baik dengan mengerjakan soal
terkait pada LP - 1 : Produk sesuai dengan kunci jawaban
2. Proses
Disediakan seperangkat Alat Tulis Kantor (ATK) dan Lembar
Pesanan/Keluhan Pelanggan untuk melaksanakan praktek
pelayanan prima terhadap kolega dan pelanggan sesuai
dengan rincian tugas kinerja yang ditentukan pada LP – 2
dengan menerapkan prinsip-prinsip:
Pelayanan Prima berdasarkan konsep sikap
Pelayanan Prima berdasarkan konsep perhatian
Pelayanan Prima berdasarkan konsep tindakan
B. Psikomotor1. Disediakan seperangkat Alat Tulis Kantor (ATK) dan Lembar
Pesanan/Keluhan Pelanggan guna mencatat pesanan
ataupun keluhan pelanggan, siswa dapat mendemonstrasikan
praktek penanganan pesanan/keluhan pelanggan sesuai
dengan tugas kinerja yang ditentukan pada LP – 3 :
Psikomotor
3
2. Disediakan beberapa contoh skenario mengenai pesanan
pelanggan atau keluhan/masalah/komplain yang dihadapi
kolega dan pelanggan, kemudian peserta dapat melakukan
praktek berupa komunikasi untuk melayani atau
menyelesaikan (memberi solusi) atas
keluhan/masalah/komplain yang dihadapi kolega dan
pelanggan sesuai dengan tugas kinerja yang ditentukan pada
LP – 3 : Psikomotor
C. Afektif1. Karakter :
Terlibat dalam proses belajar mengajar berpusat pada siswa,
paling tidak siswa dinilai Membuat kemajuan dalam
menunjukkan karakter sopan, ramah, jujur, sabar, dapat
dipercaya, dan bersikap menyenangkan sesuai dengan LP –
4: Pengamatan Perilaku Berkarakter
2. Keterampilan Sosial
Terlibat dalam proses belajar mengajar berpusat pada siswa,
paling tidak siswa dinilai Membuat kemajuan dalam
menunjukkan perilaku keterampilan sosial berkomunikasi,
melayani, bekerjasama, bertanya, dan menjadi pendengar
yang baik sesuai dengan LP – 5 : Keterampilan Sosial
V. Model dan Metode PembelajaranModel Pembelajaran : Model Pembelajaran Kooperatif (MPK)
Metode Pembelajaran : Tugas proyek berupa simulasi pelayanan
prima terhadap kolega dan pelanggan
VI. BahanLembar Kerja 1, 2, 3
Lembar Pesanan/Keluhan Pelanggan
4
VII. Alat Alat Tulis Kantor (ATK)
Komputer/Laptop
VIII. Proses Belajar MengajarA. Pendahuluan
Kegiatan
Penilaian Oleh
Pengamat
1 2 3 4
1. Mengkomunikasikan tujuan pembelajaran produk, proses,
psikomotor, keterampilan sosial, dan karakter. Siswa dapat
mengemukakan pelayanan prima terhadap pelanggan,
menyebutkan prinsip-prinsip pelayan prima berdasarkan
konsep A3, mengidentifikasi berbagai masalah ataupun
keluhan pelanggan, serta menangani berbagai masalah
atau keluhan yang ada.
Guru meminta siswa mengemukakan pendapatnya,
bagaimana sikap siswa ketika ada kolega atau pelanggan
yang mengungkapkan keluhannya dengan penuh amarah,
berkata kasar, dan melakukan tindakan diluar nalar
(Fase 1 MPK)
2. Guru memberi penjelasan bahwa dalam melayani kolega
atau pelanggan harus dapat membawa diri dengan baik
sesuai dengan kondisi yang ada. Bersikap dengan baik
atas permasalahan ataupun keluhan yang ada pada
kolega dan pelanggan serta memberikan solusi terbaik
agar kolega dan pelanggan merasa terpuaskan atas
pelayanan yang kita berikan.
5
B. Inti
Kegiatan
Penilaian Oleh
Pengamat
1 2 3 4
Pertemuan I1. Siswa mendiskusikan definisi pelayanan prima terhadap
pelanggan berdasarkan prinsip A3, mengidentifikasi
masalah atau keluhan kolega dan pelanggan, memberikan
solusi atau memecahkan masalah kolega dan pelanggan
(Fase 2 MPK)
2. Guru memberikan informasi mengenai pelayanan prima
terhadap pelanggan berdasarkan prinsip A3,
mengidentifikasi masalah atau keluhan kolega dan
pelanggan, memberikan solusi atau memecahkan masalah
kolega dan pelanggan agar pelanggan merasa terpuaskan
atas pelayanan yang telah diberikan.
Guru membagikan LKS, tiap kelompok mendapatkan 1
LKS.
(Fase 3 MPK)
3. Siswa mendiskusikan bagaimana penerapan prinsip-prinsip
pelayanan prima terhadap kolega dan pelanggan
berdasarkan A3, mengidentifikasi keluhan dan masalah
yang dihadapi kolega dan pelanggan, sekaligus
memberikan solusi terhadap keluhan dan masalah yang
dihadapi.
Siswa mengisi LKS, melakukan pengamatan terhadap
ilustrasi dalam studi kasus dalam LKS
(Fase 4 MPK)
6
Kegiatan
Penilaian Oleh
Pengamat
1 2 3 44. Guru menginformasikan bagaimana etika dalam melayani
kolega dan pelanggan dengan baik, benar, dan sopan agar
kolega dan pelanggan dapat merasa dihargai dan terlayani
dengan baik
5. Siswa mendiskusikan hal-hal yang apa saja yang tidak
boleh dilakukan ataupun diucapkan saat melayani kolega
dan pelanggan
6. Guru mendemonstrasikan kasus dalam melayani
pelanggan yang komplain terhadap pelayanan yang
diberikan, karena merasa tidak terpuaskan.
7. Guru menginformasikan tentang bagaimana cara membuat
dan mencatat kebutuhan, keluhan atau masalah pelanggan.
Serta memberikan contoh salam dan kalimat pembuka
ketika akan melayani kolega dan pelanggan yang datang
langsung.
7
C. Penutup
Kegiatan
Penilaian Oleh
Pengamat
1 2 3 4
Menutup pelajaran dengan menyimpulkan materi dan
membimbing siswa membuat rangkuman dan memberi
pekerjaan rumah.
IX. Sumber Pembelajaran1. LKS.1 : Menyediakan Bantuan Kepada Pelanggan didalam dan
diluar Perusahaan
2. Kunci Jawaban LKS 1
3. LP – 1 : Produk
4. LP – 2 : Proses
5. LP – 3 : Psikomotor
6. LP – 4 : Pengamatan Perilaku Berkarakter
7. LP – 5 : Pengamatan Keterampilan Sosial
8. Tabel Spesifikasi Penilaian
9. Silabus
10. Modul
8
DAFTAR PUSTAKA
Rintatik W, Sudarno. 2008. Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan. Solo:
Pustaka Mandiri
Tim Adm. Perkantoran. 2007. Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan.
Sukabumi: Yudistira
Tim Penyusun modul Administrasi Perkantoran. 2006. Mengaplikasikan Ketrampilan
Dasar Komunikasi. Bandung: Armico
E. Juhana Wijaya, Drs. 2004. Bekerjasama Dengan Kolega dan Pelanggan.
Bandung: Armico
Suyeti, S.Pd, Gita Kurniawan, SE. 2004 Bekerjasama Dengan Kolega dan
Pelanggan. Jakarta: Yudhistira
E. Juhana Wijaya, Drs. 1999. Pelayanan Prima. Bandung: Armico
9
Nama/Kelompok : ....................................................
Kelas : ....................................................
Tanggal : ....................................................
Lembar Kerja Siswa (LKS) 1 : Pelayanan Prima Terhadap Kolega dan Pelanggan
Tujuan:a. Dapat memahami konsep pelayanan prima terhadap kolega dan
pelanggan berdasarkan prinsip A3 (attitude, attention, action)
b. Dapat menyebutkan kode etik dalam komunikasi dengan kolega dan
pelanggan dan menyebutkan sikap-sikap dalam bekerja
c. Dapat mengidentifikasi keluhan/masalah/komplain akibat ketidakpuasan
kolega dan pelanggan
d. Dapat menyelesaikan serta memberi solusi terhadap
keluhan/masalah/komplain yang terjadi
Alat:a. Alat Tulis Kantor
b. Lembar Pesanan/Keluhan Pelanggan
c. Komputer/Laptop
Rumusan Masalah:Apakah arti pelayanan prima terhadap pelanggan ?
Langkah-langkah :a. Mendefinisikan dengan bahasa sendiri tentang arti pelayanan prima
terhadap kolega dan pelanggan.
b. Untuk pendalaman pemahaman konsep, siswa diharapkan mampu
menerapkan kode etik yang baik dalam bekerja
c. Siswa mengidentifikasi berbagai keluhan/masalah/komplain dari kolega
dan pelanggan
d. Mencatat segala pesanan/komplain dari kolega dan pelanggan
10
Pengamatan :
Gambar 1 : Komunikasi antar sekretaris dengan pelanggan
Perhatikan Gambar 1 :
Tindakan apa yang harus kamu lakukan ketika ada kolega/pelanggan yang
menyampaikan keluhannya terhadap pelayanan yang telah kamu berikan?
Keluhan dari kolega/pelanggan adalah rasa ketidakpuasan pelanggan atas
pelayanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan yang disampaikan
dengan berbagai ekspresi.
Oleh karena itu, kita harus bisa memahami apa yang sebenarnya diinginkan
kolega/pelanggan dengan menerapkan prinsip pelayanan prima berdasarkan
A3 (attitude, attention, action) agar tidak terjadi kesalahpahaman atau rasa
ketidakpuasan dari kolega/pelanggan.
Analisis :1. Menurut pendapat Anda, apa yang dimaksud dengan pelayanan prima
terhadap pelanggan itu ?
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
2. Deskripsikan menurut pendapat Anda, apakah konsep pelayanan prima
terhadap kolega dan pelanggan berdasarkan A3 itu ?
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
11
3. Sebut dan jelaskan kode etik dalam berkomunikasi dengan kolega dan
pelanggan !
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
4. Jelaskan menurut pendapat Anda, apa manfaat dari pelayanan prima
terhadap kolega dan pelanggan ?
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
5. Jelaskan bagaimana cara mengatasi keluhan atau masalah dari kolega
dan pelanggan akibat rasa ketidakpuasan ?
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
12
Kunci JawabanLembar Kerja Siswa (LKS) 1 :
Pelayanan Prima Terhadap Kolega dan Pelanggan
1. Pelayanan prima adalah suatu bentuk pelayanan yang terbaik yang
memusatkan perhatian pada kepuasan pelanggan sehingga pelanggan
merasa dihargai dan dihormati. Bentuk pelayanan yang terbaik tersebut harus
memenuhi standar kualitas. Standar kualitas yang dimaksud adalah
pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan.
2. Konsep dasar pelayanan prima lebih umum dikenal dengan istilah A3, yaitu
Atitude, Attention, and Action atau pelayanan sikap, pelayanan perhatian dan
pelayanan tindakan. Ketiga bentuk pelayanan tersebut bukan berarti melayani
skap, perhatian dan tindakan orang lain, tetapi pelayanan yang menitik
beratkan pada kepuasan pelanggan dengan cara sikap yang baik, penuh
perhatian dan dengan tindakan yang cepat tanggap. Ketiga bentuk pelayanan
tersebut merupakan satu rangkaian aktivitas yang saling berhubungan.
3. Kode etik dalam berkomunikasi dengan kolega dan pelanggan :
a. Memberi salam diawal pembicaraan dengan ramah dan lembut
b. Memperkenalkan diri dengan baik, kemudian menawarkan bantuan
c. Selalu tersenyum dengan ramah
d. Bertanya dengan sopan, ramah dan lembut
e. Pembicaraan berorientasi kepada kebenaran, kesungguhan, penuh
makna dan berkualitas
f. Bersikap tenang, dan menyenangkan
g. Bersikap percaya diri
h. Mau mendengarkan dengan baik
i. Tidak memotong pembicaraan
j. Mengulang pesan yang ingin disampaikan oleh kolega/pelanggan dengan
baik.
13
k. Menutup atau mengakhiri pembicaraan dengan salam yang baik dan
sopan
4. Manfaat adanya pelayanan prima terhadap kolega/pelanggan adalah :
a. Dapat menciptakan komunikasi yang positif dan harmonis
antaraperusahaan bisnis dengan kolega dan pelanggan
b. Dapat mendorong bangkitnya rasa simpatik dan loyalitas dari para
kolega dan pelanggan
c. Dapat membentuk opini publik yang positif sehingga menguntungkan
bagi kemajuan perusahaan
d. Dapat meningkatkan profitabilitas perusahaan sehingga mendorong
dihasilkan produk baru yang bermutu
e. Dapat membina hubungan yang baik dan harmonis dengan para kolega
dan pelanggan
5. Cara mengatasi keluhan atau masalah kolega dan pelanggan akibat rasa
ketidakpuasan :
a. Bersikap empati terhadap pelanggan yang kecewa
Empati artinya adalah kemampuan untuk memahami dan mengerti
pendapat serta perasaan orang lain tanpa Anda merasa ikut hanyut
dalam perasaan itu sendiri. Memahami perasaan dan pemikiran
pelanggan memang hal yang sulit. Jangankan pelanggan, untuk
memahami perasaan sendiri saja kadang sulit berempati.
Mendengar keluhan pelanggan, membuat kita semakin banyak mengenal
masalah yang harus dihadapi dengan jiwa besar. Jadi banyak manfaat
jika kita berempati terhadap pelanggan. Setidaknya kita menjadi peka
dengan berbagai macam masalah yang timbul di sekitar pelanggan atau
masyarakat. Melalui empati, kita juga akan tahu persis, bagaimana
karaker pelanggan yang sebenarnya.
Dengan mencatat keluhan pelanggan akan lebih cepat dalam pemecahan
masalah yang dihadapi oleh pelanggan.
b. Menanggapi dengan cepat keluhan pelanggan
Membiasakan diri dengan melakukan pekerjaan dengan cepat merupakan
tantangan yang harus dihadapi oleh tenaga pelayanan. Menindaklanjuti
14
keluhan pelanggan secara cepat dan tepat sangat diharapkan oleh
pelanggan, sehingga tidak ada kecenderungan beralihnya pelanggan.
c. Aspek kewajaran dan keadilan dalam pemecahan masalah
Aspek kewajaran dan keadilan dalam pemecahan masalah pelanggan
harus diterapkan agar supaya tidak ada kesan pelanggan menjadi seolah-
olah berkuasa, dan banyak menuntut trehadap tenaga pelayanan yang
seharusnya bukan haknya
d. Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahan
Aspek ini berkaitan dengan saluran informasi kepada pelanggan.
Informasi produk harus disampaikan kepada pelanggan sehingga
pelanggan benar-benar mengetahui produk yang dikonsumsinya,
termasuk perusahan yang membuatnya. Kemudahan menyampaikan
keluhan dari pelanggan kepada perusahaan mengakibatkan pelanggan
akan merasa dihargai dan diperhatikan secara penuh karena bentuk
penanganan tersebut juga dapat menunjukkan kualitas pelayanan yang
diberikan tenaga pelayanan atau perusahaan.
e. Menerapkan konsep Total Quality Service (TQS)
Konsep Total Quality Service berfokus pada lima bidang sasaran, yaitu:
Fokus kepada pelanggan
Fokus kepada pelanggan berarti segala kegiatan harus
dimaksudkan untuk mencukupi dan melayani kebutuhan
pelanggan. Orientasi pelayanan hanya tertuju kepada pelanggan.
Keterlibatan total
Dalam hal ini semua pihak-pihak yang terkait harus diupayakan
untuk dapat terlibat sepenuhnya dalam usaha untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan dengan sebaik-baiknya
Pengukuran
Pengukuran terhadap proses dan hasil diarahkan untuk
mengidntifikasi dan melakukan perbaikan dari kesalahan yang
ditimbulkan dari adanya pelayanan
Dukungan sistematis
15
Keterlibatan perusahaan sangat menentukan ketercapaian usaha
penanganan ketidakpuasn pelanggan. Oleh karena itu perusahan
harus senantiasa memberikan dukungan penuh.
Perbaikan berkesinambungan
Perbaikan berkesinambungan berkaitan dengan peningkatan mutu
atau kualitas suatu pelayanan
Nama : ....................................................
16
NIS : ....................................................
Tanggal : ....................................................
LEMBAR PENILAIAN (LP) 1 : PRODUK
1. Faktor-faktor apa saja yang perlu diperhatikan dalam memberikan pelayanan
prima kepada kolega dan pelanggan ?
2. Sebutkan apa saja yang tujuan dari pelayanan prima terhadap kolega dan
pelanggan !
3. Sebut dan jelaskan 3 hal yang menjadi sasaran pelayanan prima terhadap
kolega dan pelanggan !
17
KUNCILEMBAR PENILAIAN (LP) 1 : PRODUK
1. Faktor-faktor penting yang perlu diperhatikan dalam memberikan pelayanan
prima kepada kolega dan pelanggan adalah :
a. Menghargai kepentingan dan kebutuhan pelanggan
b. Menjaga sopan santun dalam berkomunikasi, sikap, tindakan dan perilaku
dalam melayani kepentingan/kebutuhan pelanggan
c. Selalu bersikap bijaksana, dan bekerjasama secara professional, cepat
dan efisien, serta saling menguntungkan (win-win solution) bagi kedua
belah pihak (pelanggan dan perusahaan), dapat diandalkan dan dapat
dipercaya.
d. Tetap menjaga rahasia pribadi pelanggan.
2. Secara umum tujuan pelayanan prima pada pelanggan dimaksudkan untuk:
a. Dapat memberikan rasa puas dan percaya pada pelanggan
b. Tetap menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan dan dipentingkan
segala kebutuhan dan keinginannya
c. Upaya untuk mempertahankan pelanggan agar tetap layak untuk
menggunakan produk barang atau jasa yang ditawarkan perusahaan
d. Mendorong pelangan untuk selalu kembali berhubungan dengan
perusahaan yang bersangkutan
e. Menciptakan hubungan saling percaya dengan sikap yang terbuka,
mengucapkan terima kasih, membiarkan (memberikan kesempatan
kepada) pelanggan untuk berbicara atau mengemukakan pendapatnya,
menta ijin dulu sebelum mengajukan pertanyaan yang berkaitan dengan
penjelasan pelanggan, menjelaskan bahwa dengan memahami persoalan
maka akan dicapai solusi yang baik.
18
3. Sasaran pelayanan prima pada umumnya dapat dibedakan menjadi tiga
kategori, antara lain:
a. Pelanggan yang memerlukan jasa pelayanan, Misalnya: jasa konsultan,
jasa perhotelan, jasa perkantoran dan pusat perbelanjaan, jasa travel,
jasa pengiriman barang dan jasa konsultasi.
b. Pelangan yang bersedia menerima produk atau hasil yang ditawarkan
c. Pelanggan yang bersedia membeli dan menerima bantuan penawaran
jasa dari suatu lembaga
19
LEMBAR PENILAIAN (LP) 2 : PROSES
Proses :Melaksanakan praktek pelayanan prima terhadap pelanggan dengan kode etik
yang sesuai dengan menerapkan prinsip-prinsip:
Pelayanan Prima berdasarkan konsep sikap
Pelayanan Prima berdasarkan konsep perhatian
Pelayanan Prima berdasarkan konsep tindakan
Prosedur :
1. Siapkan seperangkat Alat Tulis Kantor (ATK) dan Lembar
pesanan/keluhan pelanggan
2. Tugasi siswa untuk melayani kolega dan pelanggan sesuai dengan
skenario yang telah diberikan
3. Siswa melakukan pelayanan prima berdasarkan konsep A3 (Attitude,
Attention, Action) sesuai dengan rincian tugas kinerja, melayani dan
mendengarkan dengan baik dan mencatat apa saja yang menjadi
pesanan ataupun keluhan kolega dan pelanggan.
4. Penentuan skor kinerja siswa mengacu pada format Asesmen kinerja
dibawah ini
5. Berikan format ini kepada siswa sebelum asesmen dilakukan
6. Siswa diijinkan mangases kinerja mereka sendiri dengan menggunakan
format ini
Format Asesmen Kinerja Proses
No Rincian Tugas Kinerja Skor Maksimum
Skor Asesmen
Oleh Siswa Sendiri
Oleh Guru
1.Persiapan :- Berpenampilan menarik dan rapi- Ekspresi wajah
55
2. Prosedur Pelayanan :- Mengucapkan salam pada awal
pembicaraan- Bertanya dengan sopan dan lembut
5
5
20
No Rincian Tugas Kinerja Skor Maksimum
Skor Asesmen
Oleh Siswa Sendiri
Oleh Guru
- Mendengarkan dan memahami kolega/pelanggan
- Melayani dengan cepat, tepat dan ramah
- Mengakhiri pembicaraan dengan salam
5
5
5
3.
Sikap-sikap dalam mengidentifikasi kebutuhan kolega/pelanggan :- Teliti- Tekun - Disiplin- Cermat- Berfikir positif
55555
4.
Sikap-sikap dalam mengidentifikasi keluhan kolega/pelanggan :- Empati- Sabar- Pengertian- Menanggapi dengan cepat dan
tepat
5555
5.
Etika berbicara :- Intonasi- Nada suara- Kejelasan- Ketenangan dalam berbicara/tidak
terburu-buru
2355
6.Kemampuan menyimpulkan kebutuhan dan keluhan dari kolega/pelanggan
5
JUMLAH SKOR 100
Malang, 2010
Siswa Guru
(.......................) (.......................)
Dosen Pembimbing,
(................................)
21
LEMBAR PENILAIAN (LP) 3 : PSIKOMOTOR
Prosedur :1. Disediakan peralatan tulis (ATK) dan lembar pesanan/keluhan
kolega/pelanggan
2. Tugasi siswa dengan melaksanakan komunikasi dan pelayanan kepada
kolega/pelanggan sesuai dengan skenario yang telah diberikan
3. Penentuan skor kinerja siswa mengacu pada format asesmen kinerja
dibawah ini.
4. Berikan format ini kepada siswa sebelum asesmen dilakukan.
5. Siswa diijinkan mengakses kinerja mereka sendiri dengan menggunakan
format ini
Format Asesmen Kinerja Psikomotor
No. Rincian Tugas KInerja Skor Maksimum
Skor Asesmen
Oleh Siswa Sendiri
Oleh Guru
1. Menyiapkan rangkaian prosedur pelayanan prima 10
2. Menerapkan etika komunikasi dengan kolega/pelanggan 10
3.Mengidentifikasi hal-hal yang perlu diperhatikan dan dilakukan dalam melayani kolega dan pelanggan
10
4. Melayani kolega/pelanggan dengan sepenuh hati, ramah, dan sopan 10
5.Mengatur volume suara saat berkomunikasi dengan kolega/pelanggan
10
JUMLAH SKOR 100
Malang, 2010
Siswa Guru
(.......................) (.......................)
22
Siswa : ....................................................
Kelas : ....................................................
Tanggal : ....................................................
LEMBAR PENILAIAN (LP) 4 : FORMAT PENGAMATAN PERILAKU BERKARAKTER
Petunjuk :Untuk setiap perilaku berkarakter berikut ini, beri penilaian atas perilaku berkarakter
siswa menggunakan skala berikut ini :
D = Memerlukan Perbaikan
C = Menunjukkan Kemajuan
B = Memuaskan
A = Sangat Baik
Format Pengamatan Perilaku Berkarakter
No Rincian Tugas KInerja Memerlukan Perbaikan
(D)
Menunjukkan Kemajuan
(C)Memuaskan
(B)Sangat
Baik(A)
1. Beretiket2. Ramah3. Sopan-santun4. Jujur5. Sabar6. Dapat dipercaya7. Bersikap menyenangkan
Malang, 2010
Pengamat,
(.........................)
23
Siswa : ....................................................
Kelas : ....................................................
Tanggal : ....................................................
LEMBAR PENILAIAN (LP) 5 : FORMAT PENGAMATAN KETERAMPILAN SOSIAL
Petunjuk :Untuk setiap keterampilan sosial berikut berilah penilaian atas keterampilan sosial
siswa itu menggunakan skala berikut ini :
D = Memerlukan Perbaikan
C = Menunjukkan Kemajuan
B = Memuaskan
A = Sangat Baik
Format Pengamatan Keterampilan Sosial
No Rincian Tugas KinerjaMemerlukan Perbaikan
(D)
Menunjukkan Kemajuan
(C)
Memuaskan
(B)
Sangat Baik(A)
1. Berkomunikasi2. Bertanya3. Bekerjasama4. Melayani
5. Menjadi pendengar yang baik
6. Menyumbang ide atau pendapat
Malang, 2010
Pengamat,
(.........................)
24