098.DKK.01, ferdhy

098.DKK.01MELAKSANAKAN KERJASAMA

DENGAN KOLEGA DAN PELANGGAN

KOMPETENSI DASAR 2MEMBERIKAN BANTUAN KEPADA

KOLEGA DAN PELANGGAN

Prepared by: Ferdhy

098.DKK.01, ferdhy

PELAYANAN PRIMA (EXCELLENT SERVICE)

PELANGGAN (CUSTOMER)

KELUHAN(COMPLAINT)

098.DKK.01, ferdhy

PELAYANAN PRIMA(EXCELLENCE SERVICE)

PENGERTIAN PELAYANAN PRIMA

TUJUAN PELAYANAN PRIMA

MANFAAT PELAYANAN PRIMA

UNSUR-UNSUR PELAYANAN PRIMA

PELAYANAN BERKUALITAS

(QUALITY OF SERVICE)

MENJUAL (SELLING)

DIMENSI KUALITAS LAYANAN HOTEL

098.DKK.01, ferdhy

PELANGGAN(CUSTOMER)

JENIS PELANGGAN (KIND OF CUSTOMER)

KEBUTUHAN DAN HARAPAN PELANGGAN

(CUSTOMER NEEDS AND WANTS)

HUBUNGAN PELANGGAN (CUSTOMER RELATIONS)

KEPUASAN PELANGGAN (CUSTOMER SATISFACTION)

PENGERTIAN PELANGGAN (CUSTOMER DEFINITION)

098.DKK.01, ferdhy

KELUHAN(COMPLAINT)

PENGERTIAN KELUHAN (COMPLAINT DEFINITION)

JENIS KELUHAN (KIND OF COMPLAINT)

MENANGANI KELUHAN (HANDLING COMPLAINT)

098.DKK.01, ferdhy

PELAYANAN

PRIMA

098.DKK.01, ferdhy

Pelayanan Prima (Excellent Service)Beberapa definisi pelayanan prima layanan prima adalah membuat pelanggan

merasa penting. layanan prima adalah melayani pelanggan

dengan ramah tamah dan penuh kesopanan. layanan prima adalah pelayanan yang

mengutamakan kepuasan pelanggan. layanan prima adalah menempatkan pelanggan

sebagai raja. layanan prima adalah upaya pelayanan terpadu

kepada pelanggan untuk memberikan kepuasan.

098.DKK.01, ferdhy

Pada hakekatnya pelayanan prima adalah Pelayanan yang tertuju pada calon pembeli/ pelanggan dan pelanggan tetap.

Pelayanan prima adalah pelayanan yang

terbaik yang diberikan kepada pelanggan,

baik pelanggan internal maupun

pelanggan eksternal berdasarkan standar

dan prosedur pelayanan yang tertinggi.

098.DKK.01, ferdhy

Tujuan Pelayanan Prima

Pelayanan prima bertujuan untuk memberikan pelayanan yang dapat

memenuhi dan memuaskan kebutuhan pelanggan serta berfokus kepada

pelanggan secara sangat baik.

098.DKK.01, ferdhy

Manfaat Pelayanan PrimaBagi Karyawan

Layanan nilai tambah (Value-added service)Rasa pencapaian (sense of achievement)Rasa kontribusi (sense of contribution)Pengetahuan produk yang meningkat (Increasing product knowledge)

Bagi PerusahaanPeningkatan pendapatan (increasing revenue)Kualitas pelayanan yang meningkat (Increasing quality of service)Meningkatnya product turn overMemperkuat image perusahaan

098.DKK.01, ferdhy

Unsur-unsur Pelayanan Prima

Penampilan yang menarikTepat waktu dan janjiKesediaan melayaniPengetahuan dan keahlihan Kesopanan dan keramah-tamahanKejujuran dan kepercayaanEfisiensiKesederhanaan

098.DKK.01, ferdhy

Pelayanan Berkualitas(Quality of Service)

Konsep dasar pelayanan ( A 3 )Attitude (sikap)Attention (perhatian)Action (tindakan)

098.DKK.01, ferdhy

Pelayanan Berkualitas(Quality of Service)

SIKAP

PERILAKU

Sikap yang baik dan simpatik sehingga proses pelayanan dapat berlangsung baik calon pembeli/

pelanggan merasa puas dan merasa terpenuhi harapannya dan kemungkinan besar akan

menyampaikan pengalamannya pada orang lain.

ATTITUDE (SIKAP)

098.DKK.01, ferdhy

Bentuk pelayanan berdasarkan konsep attitude adalah:

Pelayanan berpenampilan serasi

Pelayanan berfikir positif

Pelayanan dengan sikap menghargai

098.DKK.01, ferdhy

ATTENTION (PERHATIAN)

LISTENING (MENDENGARKAN

)

OBSERVING(OBSERVASI)

THINKING(BERFIKIR)

Hal hal yang harus di perhatikan dalam mendengar: Nada, Kecepatan, Memilih kata, Membuat catatan.

Melakukan pertemuan tatap muka

Tentang apa yang didengar dan dilihat

Tentang reaksi kita

Bagaimana hal dapat mempengaruhi

situasi

098.DKK.01, ferdhy

Bentuk pelayanan berdasarkan konsep attention adalah:

Mendengarkan dan memahami kebutuhan pembeli/

pelanggan

Mengamati perilaku pembeli atau pelanggan

Mencurahkan perhatian penuh kepada pembeli/ pelanggan

098.DKK.01, ferdhy

Suatu pelayanan perilaku berupa realisasi akan kebutuhan pembeli atau pelanggan.Hal-hal yang harus diperhatikan:Tindakan yang penting (essensil) untuk pelangganTindakan harus jelas dan transparan terhadap pelangganDalam mengambil tindakan setiap orang harus terlibat dan memegang informasi yang di perlukan untuk perencanaan koordinasi dan komunikasi.

ACTION (TINDAKAN)

098.DKK.01, ferdhy

3 tahapan untuk mencapai action yang baik;

Memahami apa yang diperlukan terhadap sesuatu

Menentukan apa yang dapat dilakukan dan tinjau ulang apa

yang dibutuhkan.

Setujui tindakan yang benar dengan pelanggan, tawarkan

suatu pilihan

098.DKK.01, ferdhy

Bentuk pelayanan berdasarkan konsep action adalah:

Pencatatan pesanan pembeli atau pelanggan

Pencatatan kebutuhan pembeli atau pelanggan

Penegasan kembali kebutuhan pembeli/ pelanggan

Mewujudkan kebutuhan pembeli/ pelanggan

Pernyataan terima kasih dengan harapan pembeli/ pelanggan

tetap kembali

098.DKK.01, ferdhy

Menjual (Selling)

Passive selling

Suggestive selling

Direct selling

Win win selling

DIMENSI KUALITAS PELAYANAN

Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut

Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001:148), yaitu:

Tangibles

Reliability

Responsiveness

Assurance

Empathy

09

8.D

KK

.01

, ferd

hy

09

8.D

KK

.01

, ferd

hy

DIMENSI KUALITAS LAYANAN HOTEL

Professionalism and Skills

Attitudes and Behavior

Accessibility and Flexibility

Reliability

Reputation and Credibility

098.DKK.01, ferdhy

PELANGGAN

098.DKK.01, ferdhy

Pelanggan (Customer)

Pelanggan atau customer adalah orang yang membeli dan menggunakan produk atau

jasa.

Pelanggan/ customer di bagi menjadi dua:Pelanggan Internal (Internal

Customer) Pelanggan Eksternal (External

Customer)

098.DKK.01, ferdhy

Yaitu orang-orang di luar perusahaan yang pelayanannya tergantung pada

perusahaan dan berbisnis dengan perusahaan karena pilihan mereka sendiri.

Pelanggan Eksternal(External Customer)

098.DKK.01, ferdhy

Kelompok target pelanggan/ customer adalah yang biasanya dinamakan dengan inti pasar

perusahaan/ organisasi.

Kelompok target customer memiliki kebutuhan, keinginan dan harapan yang

berbeda-beda. Perusahaan tidak bisa memberikan service bermutu tanpa

menyadari sepenuhnya apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh customer eksternal.

Pelanggan Eksternal(External Customer)

098.DKK.01, ferdhy

Yaitu orang-orang didalam perusahaan yang pelayanannya tergantung pada perusahaan

dan hanya memiliki sedikit pilihan atau tidak sama sekali untuk menerima

pelayanan dari perusahaan.

Meliputi rekan kerja, atasan atau staf di departemen lain di dalam perusahaan

Pelanggan Internal(Internal Customer)

098.DKK.01, ferdhy

Kebutuhan dan Harapan Pelanggan(Customer Needs and Wants)

Kebutuhan dan harapan customer bersifat imperaktif. Perlu untuk memuaskan layanan yang dibutuhkan karena bisa dianggap sebagai keberhasilan.

098.DKK.01, ferdhy

Kebutuhan dan Harapan Pelanggan(Customer Needs and Wants)

Kebutuhan-kebutuhan dan harapan-harapan ini sering

ditentukan oleh: faktor budaya faktor sosial ekonomi faktor kesehatan waktu yang tersedia usia kepribadian/ mood minat

098.DKK.01, ferdhy

Tabel 2.1Mengidentifikasi Tipe Pelanggan dan

Harapan UmumTIPE PELANGGAN CONTOH KEBUTUHAN/ HARAPAN

Pebisnis Layanan cepat dan ketersediaan layanan/ dukungan kesekretariatan

Pengantin baru Layanan cermat dan privacy

Kelompok keluarga Pengurusan anak dan nilai uang

Orang muda lajang Hiburan dan aktivitas olahraga

Turis asing Pertukaran mata uang asing/ travellers cheque dan interpreter bahasa

Orang tua Akses bagi penderita cacat dan menu makanan khusus

Wanita hamil Perhatian ekstra, pelayanan cepat, suhu udara yang nyaman

Orang abnormal Perhatian khusus, hadiah, kata-kata manis

098.DKK.01, ferdhy

mengenal customer membutuhkan empathy

Empathy adalah perusahaan dapat memahami masalah customernya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para customernya dan memiliki jam operasional yang nyaman.

Kesimpulannya kita harus menempatkan diri pada posisi customer. Kita harus memandang situasi melalui “mata mereka (customer view)”.

“jika saya menjadi orang ini, apa yang saya inginkan?”

098.DKK.01, ferdhy

Faktor yang mempengaruhipersepsi dan ekspektasi customer

Kebutuhan dan keinginan yang dirasakan customer ketika mencoba melakukan transaksi dengan produsen.Pengalaman masa lalu (terdahulu) saat mengkonsumsi produk dari perusaan maupun dari pesaingnya.Pengalaman dari teman-teman,Komunikasi melalui iklan dan pemasaran

098.DKK.01, ferdhy

Empat kebutuhan dasar

1. Kebutuhan untuk dipahami

2. Kebutuhan merasa diterima

3. Kebutuhan merasa penting

4. Kebutuhan akan kenyamanan

098.DKK.01, ferdhy

Hubungan Pelanggan(Customer Relations)

Istilah “customer relations” mencakup beberapa aspek-aspek antara lain:

Mengantisipasi, memahami dan memenuhi kebutuhan dan harapan customer.Menyediakan layanan segera, efisien dan alternatif.Menawarkan bantuan dan informasiBerkomunikasi dengan percaya diriBertindak dalam cara yang profesional

098.DKK.01, ferdhy

Hubungan Pelanggan(Customer Relations)

Memahami pekerjaan dan tugas

Pengetahuan akan daya tarik dan layanan

lokal

Pengetahuan produk dan informasi

mengenal lembaga

Keterampilan penanganan keluhan yangh

memadai

098.DKK.01, ferdhy

Kepuasan Pelanggan(Customer Satisfaction)

Adalah persepsi customer terhadap penyedia produk/ jasa untuk memenuhi atau melebihi

harapannya

Adalah tanggapan emosional customer terhadap pengalaman konsumsi atas produk/ jasa

Customer satisfaction terjadi apabila pelayanan yang diberikan sesuai atau melebihi harapan/

ekspektasi customer.

098.DKK.01, ferdhy

Customer Satisfaction

Pentingnya customer satisfaction:

Kunci untuk mendapatkan keuntungan jangka

panjang.

Penyebab munculnya loyalitas customer (customer

loyalty).

Menumbuhkan citra positif perusahaan.

Bentuk keunggulan daya saing yang sangat efektif.

098.DKK.01, ferdhy

Customer Satisfaction

3 Level harapan Customer:

LEVEL PERTAMA: harapan yang paling sederhana dan

membentuk asumsi customer akan produk/ jasa.

LEVEL KEDUA : harapan dalam bentuk

persyaratan atau spesifikasi.

LEVEL KETIGA : harapan dalam bentuk

kesenangan atau jasa yang demikian bagusnya,

sehingga membuat customer tertarik.

098.DKK.01, ferdhy

Faktor yang Mempengaruhi Customer Satisfaction

Word of Mouth

Personal need

Past experience

External Communication

098.DKK.01, ferdhy

Cara mengukur Customer Satisfaction

Kotak saran/ Customer Hotline

Personal Review

Focus Group Discussion

Observation

Ghost Shopping

Lost Customer Analysis

098.DKK.01, ferdhy

KELUHAN

098.DKK.01, ferdhy

Ekspresi yang timbul akibat adanta perbedaan antara persepsi (apa yang

di lihat) dan Ekspektasi (apa yang diharapkan) Pelanggan.

Ekspresi/ wujud dari ketidakpuasan yang membutuhkan tanggapan

Keluhan (Complain)

098.DKK.01, ferdhy

Service/ layanan

Fasilitas yang disediakan

Staff

Own complain

I-rational complain

Jenis Complain

098.DKK.01, ferdhy

Kamar hotel tidak bersih

AC tidak dingin

Bath tub bocor

Staf tidak sopan

Makanan terlalu pedas

Petugas meminta tip langsung ke tamu

Tamu sudah check in tetapi barang tidak segera

datang

Porter salah kirim barang

Operator lupa menyampaikan pesan

CONTOH COMPLAIN YANG TERJADI DI HOTEL DAN RESTORAN

098.DKK.01, ferdhy

Keluhan membuang-buang waktu dan

tenaga

Keluhan tidak akan memberikan manfaat

Pelanggan tidak tahu harus kemana untuk

mengajukan keluhan

Pelanggan merasa malu untuk komplain

Alasan Pelanggan Enggan Menyampaikan Keluhan

098.DKK.01, ferdhy

Langkah Menangani Keluhan Customer

Mendengarkan

Tunjukkan empati

Konfirmasikan detail

Cari solusi yang dapat diterima kedua pihak

(win-win solution)

Follow up

098.DKK.01, ferdhy

S ay your apologize – katakan maaf

E xpedite solution – percepat solusi

R esponse to the customer – tanggapi konsumen

V ictory to the customer – puji konsumen

I mplement improvement – terapkan perbaikan

C ommunicate result – komunikasikan hasil

E valuate & try more – evaluasi dan berusaha

lebih.

Cara Menangani Keluhan

098.DKK.01, ferdhy

Cara Menangani Keluhandengan metode HEAT

H ear them out – mendengarkan dengan

seksama

E mpathize – menunjukkan rasa empati

A pologize – meminta maaf

T aking proper action and follow up – segera

ambil tindakan

098.DKK.01, ferdhy

Jangan menyalahkan rekan kerja

Jangan menyalahkan keadaan

Jangan menyalahkan tamu

Berikan rencana tindakan yang akan diambil

Berikan kesempatan kepada pelanggan untuk

memilih keputusan dari pilihan yang kita sampaikan

Bukan petugas yang mengambil keputusan

melainkan TAMU

Standar sikap dalam melayani keluhan konsumen

098.DKK.01, ferdhy

Tunjukkan kepada pelanggan bahwa kita siap untuk

menindaklanjuti permintaannya

Kembalilah kepada pelanggan setelah selesai

melakukan sesuatu, baik gagal maupun berhasil

Tunjukkan anda mempunyai sifat helpful ke

pelanggan

Ucapkan terima kasih kepada tamu

Jika pihak tamu yang bersalah dan jangan membuat

tamu merasa malu.

Standar sikap dalam melayani keluhan konsumen

098.DKK.01, ferdhy

GOOD MANNERS, GOOD KNOWLEDGE, GOOD SKILL Whole world is on your hand