marketing management chapter 5

MENCIPTAKAN NILAI, KEPUASAN DAN LOYALITASBAB 5EDISI 13

PHILIP KOTLER KEVIN LANE KELLER Marketing Management 13th edition

OLEH

Marketing Management 13th edition

Membangun Nilai, Kepuasan dan LoyalitasInti Bisnis

Pelanggan yang LoyalNilai sekarang dan masa depan Marketing Management 13th edition

Pusat Laba

DIAGRAM ORGANISASIPELANGGAN

TOP MANAJEMENMANAJEMEN MENENGAH ORANG-ORANG GARIS DEPAN

ORANG-ORANG GARIS DEPAN MANAJEMEN MENENGAHTOP MANAJEMEN

PELANGGAN MODERN BERORIENTASI PADA PELANGGAN Marketing Management 13th edition

TRADISIONAL

vs

HARGA SERUPA, MODEL TAK SAMA SWALLOW akan tertinggal jika tidak mengikuti keinginan pelanggan Marketing Management 13th edition

BLACKBERRY = HITAM Untuk menyesuaikan keinginan pelanggan dibuat BB berbagai warna Marketing Management 13th edition

Nilai yang Dipersepsikan PelangganSelisih penilaian pelanggan atas semua benefit dan cost dari suatu penawaran terhadap alternatifnyaTOTAL TOTAL MANFAAT MANFAAT PELANGGAN PELANGGANManfaat Jasa Manfaat Produk Biaya Moneter

TOTAL BIAYA TOTAL BIAYA PELANGGAN PELANGGANBiaya Psikilogis

Manfaat Personel

Manfaat Citra

Biaya Waktu

Biaya Energi


Total Manfaat PelangganNilai moneter kumpulan manfaat ekonomi, fungsional dan psikologis yang diharapkan pelanggan dari suatu penawaran pasar yang disebabkan oleh produk, jasa, personel dan citra yang terlibat


Total Biaya PelangganKumpulan biaya yang dipersepsikan yang diharapkan pelanggan untuk dikeluarkan dalam mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan menyingkirkan suatu penawaran pasar, termasuk biaya moneter, waktu, energi dan psikologis


MENERAPKAN KONSEP NILAIANALISIS NILAI PELANGGAN : 1. Mengidentifikasi atribut dan manfaat utama yang dinilai pelanggan 2. Menilai arti penting kuantitatif dari atribut dan manfaat yang berbeda 3. Menilai kinerja perusahaan dan pesaing berdasarkan nilai pelanggan yang berbeda dan membandingkan dengan peringkat arti pentingnya 4. Mempelajari bagaimana pelanggan dalam segmen tertentu menentukan peringkat kinerja perusahaan terhadap pesaing tertentu berdasarkan atribut atau manfaat 5. Mengamati nilai pelanggan sepanjang waktu Marketing Management 13th edition

Pilihan dan Implikasi1. Pembeli mungkin diperintahkan membeli pada harga terendah 2. Pembeli akan mundur sebelum perusahaan menyadari bahwa produk pesaing lebih mahal untuk dioperasikan 3. Pembeli menikmati persahabatan jangka panjang dengan wiraniaga pesaing Marketing Management 13th edition

Menghantarkan Nilai Pelanggan yang Tinggi

Loyalitas Loyalitas

Proposisi Nilai

Sistem Penghantaran Nilai


LoyalitasKomitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih


Proposisi Nilai dan Sistem Penghantaran NilaiProposisi nilai : Seluruh kelompok manfaat yang dijanjikan perusahaan untuk dihantarkan Lebih dari sekedar positioning inti penawaran Sistem penghantaran nilai : Semua pengalaman yang akan didapatkan pelanggan dalam proses memperoleh dan menggunakan penawaran Marketing Management 13th edition

Proposisi Nilai


Total Kepuasan PelangganKepuasan adalah perasaan senang seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan dengan ekspektasi mereka pada suatu produkKinerja gagal memenuhi ekspektasi pelanggan tidak puas Kinerja sesuai ekspektasi pelanggan puas Kinerja melebihi ekspektasi pelanggan sangat puas atau senang Marketing Management 13th edition

Mengamati KepuasanTeknik PengukuranPengaruh Kepuasan Pelanggan Keluhan Pelanggan Survei Berkala Mengamati Tingkat Kehilangan Pelanggan Mempekerjakan Pembelanja Misterius Internet sarana penyebar berita baik maupun buruk ke seluruh dunia dengan cepat Menyelesaikan keluhan dengan cepat Menyediakan customer service yang ramah dan responsif Marketing Management 13th edition

KELUHAN PELANGGAN

95% pelanggan yang mengeluh kembali lagi Marketing Management 13th edition

Kualitas Produk dan JasaKUALITASPENGARUH KUALITAS Kualitas kunci untuk menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan

KUALITAS TOTAL Kontribusi penting yang dilakukan pemasar dalam TQM, kepuasan dan profitabilitas Marketing Management 13th edition

KUALITASTotalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat


MEMAKSIMALKAN NILAI SEUMUR HIDUP PELANGGANPROFITABILIT AS PELANGGAN

Analisis Analisis profitabilitas profitabilitas pelanggan pelanggan

Portofolio Portofolio pelanggan pelanggan


PELANGGANP R O D U K & L A B A

CUSTOMER CUSTOMER CUSTOMER 1 2 3PRODUK A PRODUK B PRODUK C PRODUK D

+ +

+

+

SANGAT MENDA TANGKAN LABA MENDATANGKAN LABA

-

-

TIDAK MENDATANGKAN LABA MENIMBULKAN KERUGIAN

PELANGGAN PELANGGAN PELANGGAN MENGUNTUNGKAN CAMPURAN MERUGIKAN

ANALISIS PROFITABILITAS PELANGGAN & PRODUK Marketing Management 13th edition

PELANGGA N PLATINUM PELANGGAN EMAS

PELANGGAN BESI

PELANGGAN TIMBAL


Portofolio PelangganPortofolio perusahaan terdiri dari kombinasi rekan, teman dan mitra yang terus berubah.

Mereka mempunyai kebutuhan produk, pembelian, penjualan, dan aktivitas pelayanan serta biaya akuisisi dan keuntungan yang berbeda


Mengukur Nilai Seumur Hidup PelangganNilai sekarang bersih dari aliran laba masa depan yang diharapkan sepanjang pembelian seumur hidup pelangganPerhitungan CLV memberikan kerangka kerja kuantitatif resmi untuk merencanakan investasi pelanggan dan membantu pemasar mengadopsi perspektif jangka panjang Marketing Management 13th edition

MENGEMBANGKAN HUBUNGAN PELANGGANMANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN

Meningkatkan Nilai Basis Pelanggan

Pemasaran Satu-satu


Customer Relationship ManagementProses mengelola informasi rinci tentang pelanggan individu dan semua titik kontak pelanggan secara seksama untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan

Titik Kontak PelangganSemua kejadian dimana pelanggan menghadapi merek dan produk dari pengalaman aktual ke komunikasi pribadi atau massal Marketing Management 13th edition

Pemasaran Satu-satu1. Mengidentifikasi prospek dan pelanggan 2. Mendiferensiasikan pelanggan berdasarkan kebutuhan dan nilai mereka untuk perusahaan 3. Berinteraksi dengan pelanggan perorangan untuk meningkatkan pengetahuan tentang kebutuhan individu dan membangun hubungan yang lebih kuat 4. Memodifikasi produk, layanan dan pesan kepada setiap pelangganKelemahan : biaya pengumpulan informasi, hardware dan software > hasilnya Marketing Management 13th edition

Meningkatkan Nilai Basis Pelanggan1. Mengurangi tingkat keberalihan pelanggan 2. Meningkatkan daya tahan hubungan pelanggan 3. Meningkatkan potensi pertumbuhan setiap pelanggan melalui pangsa dompet, penjualan silang dan penjualan ke atas 4. Membuat pelanggan berlaba rendah lebih menguntungkan atau menghilangkan mereka 5. Memfokuskan usaha tidak seimbang untuk pelanggan bernilai tinggi


Menarik dan Mempertahankan Pelanggan

Mengurangi keberalihan Dinamik a retensi


Mengurangi Tingkat Keberalihan1. Mendefinisikan dan mengukur tingkat retensi 2. Membedakan penyebab erosi pelanggan dan mengidentifikasi pelanggan yang dapat dikelola dengan baik

3.

Membandingkan kehilangan laba x nilai pelangganseumur hidup dengan biaya pengurang keberalihan

biaya pengurang keberalihan < laba yang hilang mempertahankan pelanggan Marketing Management 13th edition

Proses Perkembangan PelangganPotensi Potensi Prospek didiskualifi kasi Mantan pelanggan/ Pelanggan tidak aktif

Prospek Prospek

Pelanggan pertama kaliAnggota Anggota

Mitra

Pelanggan Pelanggan Berulang Berulang

Klien Klien

Advokat


Membangun LoyalitasBERINTERAKSI DENGAN PELANGGANMENGEMBANGKAN PROGRAM LOYALITAS

Program Frekuensi Keanggotaan Klub Program


Program Keanggotaan Klub


MEMPERSONALISASIKAN PEMASARAN MENCIPTAKAN IKATAN INSTITUSIONAL

Mengaktifkan kembali pelanggan yang tidak puasMenganalisis penyebab keberalihan pelanggan


DATABASE PELANGGAN DAN PEMASARAN DATABASEDatabase Pelanggan

Gudang Data dan Penggalian Data

Kelemahan Pemasaran Database dan CRM


Database Pelanggan dan Pemasaran DatabaseDatabase Pelanggankumpulan informasi komprehensif yang terorganisasi tentang pelanggan perorangan atau prospek terkini, yang dapat diakses dan dapat ditindaklanjuti untuk tujuan pemasaran

Pemasaran Databaseproses membangun, memelihara dan menggunakan database pelanggan dan database lain untuk menghubungi, bertransaksi dan membangun hubungan pelanggan Marketing Management 13th edition

Gudang Data dan Penggalian DataLima cara penggunaan database : 1. Mengidentifikasi prospek 2. Memutuskan pelanggan mana yang seharusnya menerima tawaran tertentu 3. Memperdalam loyalitas pelanggan 4. Mengaktifkan kembali pembelian pelanggan 5. Menghindari kesalahan pelanggan serius


4 Masalah Yang Mencegah Penggunaan CRM Secara Efektif :1. Proses membangun dan mempertahankan database pelanggan memerlukan investasi besar 2. Sulit membuat orang dalam berorientasi pada pelanggan dan menggunakan informasi yang tersedia 3. Tidak semua pelanggan menginginkan hubungan dengan perusahaan dan tidak suka datanya dikumpulkan perusahaan 4. Asumsi di belakang CRM mungkin tidak selalu Marketing Management 13 edition benarth

Empat bahaya utama CRM :1. Mengimplementasikan CRM sebelum menciptakan strategi pelanggan

2. Menjalankan CRM sebelum mengubah organisasiuntuk menyesuaikan diri 3. Mengasumsikan bahwa semakin banyak teknologi CRM, berarti semakin baik 4. Mengintai, bukan membujuk pelanggan


marketing management chapter 5

Documents