TUGAS KHUSUS PKPA KIMIA FARMABAB IPENDAHULUAN

1.1 DefinisiKesehatan merupakan faktor yang sangat mutlak diperlukan untukkelangsungan hidup manusia, sehingga dewasa ini banyak dijumpai layananjasa kesehatan, contohnya apotek.

Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007).

Pelayanan Kefarmasian adalah suatu pelayanan langsung dan bertanggung jawab kepada pasien yang berkaitan dengan Sediaan Farmasi dengan maksud mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien (PP 51, 2009).

Resep adalah permintaan tertulis dari seorang dokter, dokter gigi, dokter hewan yang diberi izin berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku kepada apoteker pengelola apotek untuk menyiapkan dan atau membuat, meracik serta menyerahkan obat kepada pasien(Syamsuni, 2006). 1.2 Pelayanan ResepMenurut KepMenKes No. 1027/MenKes/SK/IX/2004 mengenai standar pelayanan kefarmasian di Apotek, pelayanan resep dibagi menjadi dua point penting sebagai berikut:1. Skrining resep yang mencakup persyaratan administrasi (nama pasien, nama dokter, alamat, paraf dokter, umur, berat badan, jenis kelamin); kesesuaian farmasetis (bentuk sediaan, kekuatan sediaan, stabilitas dan ketersediaan, cara dan teknik penggunaan, jumlah, dosis); serta pertimbangan klinis (alergi, penyalahgunaan jumlah pemberian, duplikasi, dosis/waktu penggunaan yang tepat, interaksi obat, ESO, regimen terapi, efek adiktif).2. Penyiapan obat yang terdiri dari peracikan, etiket, kemasan yang diserahkan, informasi obat, konseling dan monitoring penggunaan obat.

Dalam melayani obat dengan resep dokter, ada beberapa peraturan yang perlu diperhatikan :1. Apoteker tidak boleh mengganti obat generik dalam resep dengan obat paten. Penggantian obat yang tertulis dalam resep harus mendapat persetujuan dari dokter penulis resep.2. Apoteker wajib memberikan informasi yang berkaitan dengan penggunaan obat yang diserahkan pada pasien agar dapat digunakan dengan tepat, aman dan rasional.3. Bila apoteker berpendapat ada kekeliruan dalam resep atau penulisan tidak tepat, Apoteker harus memberitahu dokter penulis resep.Pelayanan resep sepenuhnya menjadi tanggung jawab Apoteker. Proses pelayanan resep di Apotek secara umum dapat dilihat pada skema sebagai berikut :Gambar 1 Skema Pelayanan resep di apotek

Faktor kunci yang perlu diperhatikan dalam pelayanan pada pasien diantaranya meliputi:a. Pelayanan yang cepat, ramah disertai jaminan tersedianya obat dengankualitas baik.b. Harga yang kompetitif.c. Adanya kerja sama dengan unsur lain di rumah sakit, seperti dokter danperawat.d. Faktor-faktor seperti lokasi apotek, kenyamanan dan keragaman komoditi.

BAB IIFAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PELAYANAN RESEP

2.1 SaranaPeresepan merupakan gerbang awal perawatan medis formal dan sangat menentukan penggunaan obat. Penerapan standar pelayanan resep di apotek dapat digunakan sebagai tolok ukur kinerja profesi dalam menjamin keselamatan umum yaitu penggunaan obat secara tepat, aman dan rasional. Standar pelayanan resep khususnya dalam pemeriksaan keabsahan dan kelengkapan resep, kebenaran rejimen terapi, pemberian harga, penyiapan peracikan, pencatatan data pasien, penyerahan obat termasuk informasi kepada pasien dan konsultasi dengan dokter serta penyimpanan resep dan kerahasiaannya akan dapat membantu menjamin kinerja yang professional. Kualitas pelayanan resep dan faktor kelengkapan obat akan mempengaruhi jumlah resep yang diterima apotek (Herman dkk., 2004).

Pelayanan konsumen dapat berupa produk, jasa atau campuran produk dan jasa. Apotek merupakan pelayanan produk dan jasa yang dikaitkan dengan kepuasan konsumen (Harianto, 2005). Terdapat lima determinan penilaian jasa yaitu (Supranto, 2006): 1. Kehandalan (reliability), kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. 2. Ketanggapan (responsiveness), kemauan untuk membantu pelanggan yang memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan. 3. Keyakinan (confidence), pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau assurance. 4. Empati (emphaty), syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.5. Berwujud (tangible), penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi.

Sarana dan prasarana yang harus dimiliki oleh apotek antara lain (Menkes RI, 2004): 1. Apotek berlokasi pada daerah yang dengan mudah dikenali oleh masyarakat. 2. Pada halaman terdapat papan petunjuk yang dengan jelas tertulis kata apotek. 3. Apotek harus dengan mudah diakses oleh anggota masyarakat. 4. Pelayanan produk kefarmasian diberikan pada tempat yang terpisah dari aktivitas pelayanan dan penjualan produk lainnya, hal ini berguna untuk menunjukkan integritas dan kualitas produk serta mengurangi resiko kesalahan penyerahan. 5. Masyarakat diberi akses secara langsung dan mudah oleh apoteker untuk memperoleh informasi dan konseling. 6. Lingkungan apotek harus dijaga kebersihannya, apotek harus bebas dari hewan pengerat, serangga. 7. Apotek mempunyai suplai listrik yang konstan, terutama untuk lemari pendingin. 8. Apotek harus memiliki: a. ruang tunggu yang nyaman bagi pasien b. tempat untuk mendisplai informasi bagi pasien, termasuk penempatan brosur/materi informasi c. ruangan tertutup untuk konseling bagi pasien yang dilengkapi dengan meja dan kursi serta lemari untuk menyimpan catatan medikasi pasien d. ruang racikan e. tempat pencucian alat9. Perabotan apotek harus tertata rapi, lengkap dengan rak-rak penyimpanan obat dan barang-barang lain yang tersusun rapi, terlindung dari debu, kelembaban dan cahaya yang berlebihan serta diletakkan pada kondisi ruangan dengan temperatur yang telah ditetapkan.

Tujuan diharuskannya sarana dan prasarana yang memenuhi persyaratan tersebut adalah supaya pasien merasa nyaman pada saat di apotek dan merasa puas sehingga kualitas pelayanan resep dapat meningkat.Harga merupakan salah satu pertimbangan dalam membeli suatu barang/produk. Bila terdapat produk dengan mutu yang sama tetapi harga berbeda maka pembeli cenderung memilih produk dengan harga yang murah. Diusahakan jangan memberikan harga yang tinggi pada produk dengan mutu yang rendah, hal tersebut dapat membuat pembeli kecewa. Pada umumnya harga harus sesuai dengan mutu dari produk tersebut.

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka konsumen akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan konsumen akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan konsumen akan sangat puas. Harapan konsumen dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Konsumen yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang apotek (Supranto, 2006).

2.2 Kecepatan pelayananBerdasarkan standar pelayanan kefarmasian di apotek, yang tercantum dalam Bab IV mengenai evaluasi mutu pelayanan, salah satu indikator dalam mengevaluasi mutu pelayanan adalah dimensi waktu. Dimensi waktu merupakan lama pelayanan diukur dengan waktu (yang telah ditetapkan) (Menkes RI, 2004).

Faktor untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan bagi masyarakat melalui pemberian pelayanan dengan cepat, tepat dan aman, sehingga resep yang diberikan tepat dosis dan jumlah, sesuai terapi, sesuai penderita, sesuai indikasi, tepat cara pemakaian, tepat waktu pemberian, dan tepat harga. Waktu (kecepatan) pelayanan resep di Apotek Kimia Farma dibagi berdasarkan waktu tunggu pelayanan resep racikan dan non racikan. Adapun waktu tunggu pelayanan resep sebagai berikut.1) Waktu pelayanan resep non racikan: < 15 menit2) Waktu pelayanan resep racikan: 30 menitPemberian pelayanan yang cepat kepada pelanggan tentunya akan memberikan kepuasan. Dengan membiarkan pelanggan menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan, kemampuan untuk mengatasi hal tersebut secara profesional dapat memberikan persepsi yang positif terhadap kualitas pelayanan.

2.3 Kualitas dan mutu obatObat dan perbekalan kesehatan merupakan komponen yang tak tergantikan dalam pelayanan kesehatan.Semua obat dan perbekalan kesehatan yang beredar harus terjamin keamanan, khasiat dan mutunya agar memberikan manfaat bagi kesehatan.Bersamaan dengan itu masyarakat harus dilindungi dari salah penggunaan dan penyalahgunaan obat (1).Faktor yang mempengaruhi kualitas dan mutu obat dapat berasal dari internal apotek maupun dari luar apotek.Faktor internal yang mempengaruhi kualitas dan mutu obat diantaranya kriteria pemilihan obat, penerimaan dan pemeriksaan obat dan alat kesehatan.Serta kondisi penyimpanan yang dilakukan di apotek tersebut.Adapun faktor eksternalnya meliputi persyaratan Pedagang Besar Farmasi sebagai pemasok obat dan perbekalan kesehatan serta reputasi kualitas obat tersebut.2.3.1 Faktor Internal Kriteria Obat dan Perbekalan Kesehatan (1). 1. Kriteria Umum.a. Obat termasuk dalam daftar obat Pelayanan Kesehatan Dasar (PKD), obat program kesehatan, obat generik yang tercantum dalam Daftar Obat Esensial Nasional (DOEN) yang masih berlaku.b. Obat dan perbekalan kesehatan telah memiliki izin edar atau Nomor Registrasi dari Departemen Kesehatan RI/Badan POM.c. Batas kadaluwarsa obat dan perbekalan kesehatan pada saat diterima oleh panitia penerimaan minimal 24 (dua puluh empat) bulan.d. Khusus untuk vaksin dan preparat biologis ketentuan kadaluwarsa diatur tersendiri.e. Obat dan perbekalan kesehatan memiliki Sertifikat Analisa dan uji mutu yang sesuai dengan Nomor Batch masing-masing produk.f. Obat diproduksi oleh Industri Farmasi yang memiliki Sertifikat CPOB untuk masing-masing jenis sediaan yang dibutuhkan.2. Kriteria mutu obat dan perbekalan kesehatan adalah sebagai berikut :(1)a.Persyaratan mutu obat dan perbekalan kesehatan harus sesuai dengan persyaratan mutu yang tercantum dalam Farmakope Indonesia edisi terakhir dan persyaratan lain sesuai peraturan yang berlaku.b.Industri Farmasi bertanggungjawab terhadap mutu obat hasil produksinya. melalui pemeriksaan mutu (Quality Control) yang dilakukan oleh Industri Farmasi.2.3.2 Tahap Pemilihan ObatFungsi pemilihan obat adalah untuk menentukan obat yang benar-benar diperlukan sesuai dengan pola penyakit. Untuk mendapatkan perencanaan obat yang tepat, sebaiknya diawali dengan dasar-dasar seleksi kebutuhan obat yang meliputi : (1)a. Obat dipilih berdasarkan seleksi ilmiah, medik dan statistik yang memberikan efek terapi jauh lebih baik dibandingkan resiko efek samping yang akan ditimbulkan.b. Jenis obat yang dipilih seminimal mungkin, hal ini untuk menghindari duplikasi dan kesamaan jenis. Apabila terdapat beberapa jenis obat dengan indikasi yang sama dalam jumlah banyak, maka kita memilih berdasarkan Drug of Choice dari penyakit yang prevalensinya tinggi.c. Jika ada obat baru, harus ada bukti yang spesifik untuk efek terapi yang lebih baik.d. Hindari penggunaan obat kombinasi kecuali jika obat tersebut mempunyai efek yang lebih baik dibandingkan obat tunggal.

Kriteria pemilihan obat: (1)Sebelum melakukan perencanaan obat perlu diperhatikan kriteria yang dipergunakan sebagai acuan dalam pemilihan obat, yaitu :a.Obat merupakan kebutuhan untuk sebagian besar populasipenyakit. b.Obat memiliki keamanan dan khasiat yang didukung dengan buktiilmiah. c.Obat memiliki manfaat yang maksimal dengan resiko yang minimal. d.Obat mempunyai mutu yang terjamin baik ditinjau dari segi stabilitas maupun bioavailabilitasnya. e.Biaya pengobatan mempunyai rasio antara manfaat dan biaya yangbaik. f. Bila terdapat lebih dari satu pilihan yang memiliki efek terapi yang serupa maka pilihan diberikan kepada obat yang :Sifatnya paling banyak diketahui berdasarkan data ilmiah.Sifat farmakokinetiknya diketahui paling banyak menguntungkan.Stabilitas yang paling baik.Paling mudah diperoleh.g.Harga terjangkau. h.Obat sedapat mungkin sediaan tunggal.

Pemilihan obat didasarkan pada Obat Generik terutama yang tercantum dalam Daftar Obat Esensial Nasional (DOEN) dengan berpedoman pada harga yang ditetapkan oleh Menteri Kesehatan yang masih berlaku.2.3.3 Penerimaan dan pemeriksaan obat dan perbekalan kesehatan.Penerimaan dan pemeriksaan merupakan salah satu kegiatan pengadaan agar obat yang diterima sesuai dengan jenis, jumlah dan mutunya berdasarkan dokumen yang menyertainya dilakukan oleh panitia penerima yang salah satu anggotanya adalah tenaga farmasi. Pemeriksaan mutu obat dilakukan secara organoleptik, khusus pemeriksaan label dan kemasan perlu dilakukan pencatatan terhadap tanggal kadaluarsa, nomor registrasi dan nomor batch terhadap obat yang diterima. Pemeriksaan mutu obat secara organoleptik dilakukan meliputi: (1)a. Tablet :- bentuk fisik (keutuhan, basah, lengket) - warna, bau dan rasa- kemasan dan label

b. Tablet salut :- bentuk fisik (keutuhan, basah, lengket) - kemasan dan label- warna, bau dan rasac. Cairan :- kejernihan, homogenitas - kemasan dan label- warna, baud. Salep :- homogenitas- kemasan dan label- warna, konsistensie. Injeksi: - kejernihan untuk larutan injeksi - homogenitas untuk serbuk injeksi- warnaf. Sirup kering :- kemasan dan label-warna, bau, penggumpalang. Suppositoria: - konsistensi- kemasan dan label- warna

Bila terjadi keraguan terhadap mutu obat dapat dilakukan pemeriksaan mutu di Laboratorium yang ditunjuk pada saat pengadaan dan merupakan tanggung jawab pemasok yang menyediakan.Penyimpanan obat juga merupakan hal yang penting untuk diperhatikan di apotekm beberaa persyaratan penyimpanan adalah :1. Obat/bahan obat harus disimpan dalam wadah asli dari pabrik. Dalam hal pengecualian atau darurat dimana isi dipindahkan pada wadah lain, maka harus dicegah terjadinya kontaminasi dan harus ditulis informasi yang jelas pada wadah baru, wadah sekurang- kurangnya memuat nama obat, nomor batch dan tanggal kadaluarsa.2. Semua bahan obat harus disimpan pada kondisi yang sesuai, layak dan menjamin kestabilan bahan.2.3.4 Faktor EskternalPemilihan pemasok adalah penting karena dapat mempengaruhi kualitas dan kuantitas obat dan perbekalan kesehatan. Persyaratan pemasok antara lain:1. Memiliki izinPedagangBesarFarmasi(PBF)yangmasihberlaku.Pedagang Besar Farmasi terdiri pusat maupun cabang.Izin Pedagang Besar Farmasi pusat dikeluarkan oleh Departemen Kesehatan sedangkan izin untuk Pedagang Besar Farmasi Cabang dikeluarkan oleh Dinas Kesehatan Provinsi.2. Pedagang Besar Farmasi (PBF) harus memiliki dukungan dari Industri Farmasi yang memiliki sertifikat CPOB (Cara Pembuatan Obat yang Baik) bagi masing-masing jenis sediaan obat yang dibutuhkan.3. Pedagang Besar Farmasi harus memiliki reputasi yang baik dalam bidang pengadaan obat, misalnya dalam pelaksanaan kerjanya tepat waktu.4. Pemilik dan atau Apoteker/Asisten Apoteker penanggungjawab Pedagang Besar Farmasi tidak sedang dalam proses pengadilan atau tindakan yang berkaitan dengan profesi kefarmasian.5. Mampu menjamin kesinambungan ketersediaan obat sesuai dengan masa kontrak.

Penilaian dokumen data teknis antara lain :1.Surat Ijin Edar (Nomor Registrasi) tiap produk yang ditawarkan. Penilaian didasarkan atas kebenaran dan keabsahan Surat Ijin Edar (Nomor Registrasi). 2. Sertifikat CPOB untuk tiap bentuk masing-masing jenis sediaan yang ditawarkan. (Fotokopi yang dilegalisir oleh pejabat yang berwenang dari Industri Farmasi).3. Surat Dukungan dari Industri Farmasi untuk obat yang diproduksi dalam negeri yang ditandatangani oleh pejabat yang berwenang dari Industri farmasi (asli).4. Surat Dukungan dari sole agent untuk obat yang tidak diproduksi di dalam negeri yang ditandatangani oleh pejabat yang berwenang dari sole agent tersebut (asli).5. Surat pernyataan bersedia menyediakan obat dengan masa kadaluarsa minimal 24 (dua puluh empat) bulan sejak diterima oleh panitia penerimaan.6. Surat Keterangan (referensi) pekerjaan dari Instansi Pemerintah/swasta untuk pengadaan obat.2.3.5 Reputasi Kualitas ObatKualitas obat yang baik relatif memberikan efikasi yang baik pula pada pasien.Informasi mengenai reputasi suatu obat yang baik maupun buruk seringkali berkembang di masyarakat maupun kalangan tenaga kesehatan. Dari informasi tersebut dapat diketahui pada masa tertentu obat apa yang memberikan efek yang baik dan mana obat yang memberikan efek samping yang tidak diinginkan pada pasien.

2.4 KeramahanMenurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.1332/MenKes/SK/X/2002, apotek adalah tempat tertentu dimana dilakukan pekerjaan kefarmasian serta penyaluran sediaan farmasi dan perbekalan kesehatan lainnya kepada masyarakat. Produk yang ditawarkan apotek hampir serupa dengan yang ditawarkan oleh apotek lain, yaitu berupa perbekalan farmasi maupun jasa pelayanan kefarmasian (pharmaceutical care), sehingga pelanggan dapat langsung melakukan perbandingan atas produk dan kualitas pelayanan apotek yang diterima dan memilih produk mana yang terbaik.Kualitas pelayanan apotek sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Kotler (2007) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Dari definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan yang ditinjau dan sisi pelanggan yaitu mengenai apa yang telah dirasakan pelanggan atas pelayanan yang telah diberikan dibandingkan dengan apa yang mereka inginkan. Pelanggan yang puas berdampak terhadap minat pelanggan untuk kembali ke apotek yang sama dan sebagai alat promosi dari mulut ke mulut bagi calon pelanggan lain yang dapat berpengaruh sangat positif bagi usaha apotek.

Salah satu indikator yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan di apotek adalah dengan mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya (Tjiptono, 2003). Kepuasan pelanggan yang belum tercapai, seharusnya menjadi fokus penting bagi manajemen apotek untuk mengambil kebijakan dalam rangka memperbaiki kualitas pelayanan di apotek (Krowinski, 1996). Adapun kunci-kunci sukses untuk dapat memenuhi kepuasan pelanggan, yaitu mengidentifikasi apa yang menjadi kebutuhan pelanggan (identifying), menstimulasi kebutuhan pelanggan agar menjadi permintaan (stimulating satisfying demands), dan memenuhi permintaan (meet a demand). Oleh karena itu, penting bagi suatu apotek untuk mengetahui bagaimana kepuasan pelanggannya, yang mana dapat diketahui dari lima dimensi penilaian bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty) (Rangkuti, 2002). 1.Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikanoleh pemberi jasa. 2.Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. 3.Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. 4.Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. 5.Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen (Kotler, 2003).

Menurut Gaspersz (1994) yang dikutip oleh Wongkar L (2000) pada situasi lain apabila berhadapan pelanggan dari pelayanan jasa, perlu diperhatikan beberapa karakteristik jasa yang diinginkan pelanggan antara lain: kecepatan waktu pelayanan, kesopanan dan keramahan dalam memeberikan pelayanan, tanggung jawab, kelengkapan, variasi model pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang sesuai keinginan konsumen dan upaya peningkatan kualitas untuk menghilangkan kesalahan serta ketepatan waktu yang disesuiakan dengan harapan konsumen. Menurut Tjiptono (1996) secara garis besar ada empat unsur pokok yang terkandung di dalam pelayanan yang unggul (service excellence), yaitu : 1. kecepatan. 2. ketepatan. 3. keramahan. 4. kenyamanan. keempat komponen tersebut merupakan satu kesatuan yang terintegrasi, artinya pelayanan menjadi tidak excellence bila ada komponen yang kurang. kualitas jasa atau layanan yang baik akan dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat, yang pada akhirnya akan menciptakan loyalitas masyarakat kepada organisasi (institusi) yang bersangkutan.

Salah satu sikap yang harus dimiliki oleh seorang profesional adalah ramah. Sikap ramah ternyata tidak hanya menyenangkan konsumen, atasan serta rekan kerja, tetapi juga membawa keuntungan buat kita. Kendati kelihatan sepele, ternyata tidak mudah bersikap ramah, terdapat pendapat yang menyatakan bahwa pelayanan kurang memuaskan dikarenakan pelayanan apotek yang diberikan tidak ramah. Padahal sebagai professional, kita dituntut untuk biasa berlaku ramah. ketidakramahan pelayanan di apotek, merupakan hal yang nyaris biasa terjadi di sebagian besar apotek di Indonesia. Padahal kekecewaan atau ketidakpuasan yang dirasakan konsumen terhadap apotek tentu akan berdampak buruk bagi apotek itu sendiri. Konsumen yang kecewa akan mencari alternatif apotek lain. Konsumen menjadi tidak loyal terhadap apotek tersebut. Padahal kepuasan konsumen merupakan salah satu kunci keberhasilan apotek untuk meningkatkan daya saing (Yuniarti, 2003)

Kunci untuk bersikap ramah diawali dengan perasaan ingin menyenangkan orang lain, dengan hal tersebut komunikasi akan menjadi lebih muda dan lancar. Ekspresi ramah dapat terpancar dari mata, tutur kata dan sikap. Sikap ramah adalah sesuatu yang bisa dilatih. Setiap orang butuh bersosialisasi, membangun hubungan dengan orang lain. Sikap ramah akan sangat membantu kita dalam membangun hubungan itu. Karena itu, setiap orang harus berlatih untuk bersikap ramah. Sikap ramah di apotek harus dilakukan oleh semua lapisan petugas di apotek. Petugas apotek yang bersikap ramah akan memuaskan dan dianggap sangat baik oleh pasien/pelanggan.

2.5 Kelengkapan obat di apotekSelain memproduksi obat generik, untuk memenuhi keterjangkauan pelayanan kesehatan khususnya akses obat, pemerintah mengeluarkan kebijakan Obat Wajib Apoteker (OWA). OWA merupakan obat keras yang dapat diberikan oleh Apoteker Pengelola Apotek (APA) kepada pasien.Disini terdapat daftar obat wajib apotek yang dikeluarkan berdasarkan keputusan Menteri Kesehatan. Sampai saat ini sudah ada 3 daftar obat yang diperbolehkan diserahkan tanpa resep dokter. Peraturan mengenai Daftar Obat Wajib Apotek tercantum dalam :1. Keputusan Menteri Kesehatan nomor 347/MenKes/SK/VII/1990 tentang Obat Wajib Apotek, berisi Daftar Obat Wajib Apotek No. 12. Keputusan Menteri Kesehatan nomor 924/Menkes/Per/X/1993 tentang Daftar Obat Wajib Apotek No. 23. Keputusan Menteri Kesehatan nomor 1176/Menkes/SK/X/1999 tentang Daftar Obat Wajib ApotekNo. 3

Dalam peraturan ini disebutkan bahwa untuk meningkatkan kemampuan masyarakat dalam menolong dirinya sendiri guna mengatasi masalah kesehatan, dirasa perlu ditunjang dengan sarana yang dapat meningkatkan pengobatan sendiri secara tepat, aman dan rasional.Peningkatan pengobatan sendiri secara tepat, aman dan rasional dapat dicapai melalui peningkatan penyediaan obat yang dibutuhkan disertai dengan informasi yang tepat sehingga menjamin penggunaan yang tepat dari obat tersebut.Oleh karena itu, peran apoteker di apotek dalam pelayanan KIE (Komunikasi, Informasi dan Edukasi) serta pelayanan obat kepada masyarakat perlu ditingkatkan dalam rangka peningkatan pengobatan sendiri.Walaupun APA boleh memberikan obat keras, namun ada persayaratan yang harus dilakukan dalam penyerahan OWA, yaitu :1. Apoteker wajib melakukan pencatatan yang benar mengenai data pasien (nama, alamat, umur) serta penyakit yang diderita.2. Apoteker wajib memenuhi ketentuan jenis dan jumlah yang boleh diberikan kepada pasien. Contohnya hanya jenis oksitetrasiklin salep saja yang termasuk OWA, dan hanya boleh diberikan 1tube.3. Apoteker wajib memberikan informasi obat secara benar mencakup: indikasi, kontra-indikasi, cara pemakain, cara penyimpanan dan efek samping obat yang mungkin timbul serta tindakan yang disarankan bila efek tidak dikehendaki tersebut timbul.

2.5.1 Jenis OWATujuan OWA adalah memperluas keterjangkauan obat untuk masayrakat, maka obat-obat yang digolongkan dalam OWA adalah obat ang diperlukan bagi kebanyakan penyakit yang diderita pasien. Antara lain: obat antiinflamasi (asam mefenamat), obat alergi kulit (salep hidrokotison), infeksi kulit dan mata (salep oksitetrasiklin), antialergi sistemik (CTM), obat KB hormonal.

Sesuai permenkes No.919/MENKES/PER/X/1993, kriteria obat yang dapat diserahkan:1. Tidak dikontraindikasikan untuk penggunaan pada wanita hamil, anak di bawah usia 2 tahun dan orang tua di atas 65 tahun.2. Pengobatan sendiri dengan obat dimaksud tidak memberikan risiko pada kelanjutan penyakit.3. Penggunaannya tidak memerlukan cara atau alat khusus yang harus dilakukan oleh tenaga kesehatan.4. Penggunaannya diperlukan untuk penyakit yang prevalensinya tinggi di Indonesia.5. Obat dimaksud memiliki rasio khasiat keamanan yang dapat dipertanggungjawabkan untuk pengobatan sendiri.

Tabel 1 Daftar Obat Wajib Apotek No. 1NAMA OBATJUMLAH TIAP JENIS OBAT PER PASIEN

Aminofilin Supp.maks 3 supp.

Asam Mefenamatmaks 20 tab

sirup 1 botol

Asetilsisteinmaks 20 dus

Astemizole

Betametasonmaks 1 tube

Bisakodil Supp.maks 3 supp.

Bromhexinmaks 20 tab

sirup 1 botol

Desoksimetasonmaks 1 tube

Dexchlorpheniramine maleat

Difluocortolonmaks 1 tube

Dimethinden maleat

Ekonazolmaks 1 tube

Eritromisinmaks 1 botol

Framisetna SO4maks 2 lembar

Fluokortolonmaks 1 tube

Foprednilidenmaks 1 tube

Gentamisin SO4maks 1 tube

Glafeninmaks 20 tab

Heksakklorofenemaks 1 botol

Hexetidinemaks 1 botol

Hidrokortisonmaks 1 tube

Hidroquinonmaks 1 tube

Hidroquinon dgn PABAmaks 1 tube

Homochlorcyclizin HCl

Karbosisteinmaks 20 tab

sirup 1 botol

Ketotifenmaks 10 tab

sirup 1 botol

Kloramfenikolmaks 1 tube

Lidokain HClmaks 1 tube

Linestrenol1 siklus

Mebendazolmaks 6 tab

sirup 1 botol

Mebhidrolinmaks 20 tab

Metampironmaks 20 tab

sirup 1 botol

Tabel 2 Daftar obat wajib di apotek No. 2NAMA OBATJUMLAH TIAP JENIS OBAT PER PASIEN

Albendazoltab 200mg, 6 tab

tab 400mg, 3 tab

Bacitracin1 tube

Benorilate10 tablet

Bismuth subcitrate10 tablet

Carbinoxamin10 tablet

Clindamicin1 tube

Dexametason1 tube

Dexpanthenol1 tube

Diclofenac1 tube

Diponium10 tablet

Fenoterol1 tabung

Flumetason1 tube

Hydrocortison butyrat1 tube

Ibuprofentab 400 mg, 10 tab

tab 600 mg, 10 tab

Isoconazol1 tube

Ketokonazolekadar