39

Lampiran A.1

KUESIONER / DAFTAR PERTANYAAN

NAMA : Tanty Syamila

JABATAN : Branch Operations & Service Manager

1. Bagaimana Pelaksanaan Pelayanan Customer Service di Bank CIMB Niaga ?

Pelaksaan pelayanan keseluruhan sama seperti hal lainnya, memberikan pelayanan

kepada pelanggan atau nasabah, menanyakan perihal keluhan, dan hal hal yang

berkaitan dengan pelayanan dan memberikan pelayanan dengan baik.

2. Bagaimana Prosedur Customer Service dalam menangani keluhan pelanggan/nasabah

?

Prosedur nya, nasabah datang ke kantor cabang lalu mengambil antrian, sesudah itu

kemudian mendatangi Customer Service, memberi tahu perihal keluhan, Customer

Service akan langsung mendata dan memverifikasi data, jika keluhan dapat teratasi

hari itu maka hari itu juga akan selesai, tetapi kalo keluhan tidak bisa teratasi maka

akan di beritahukan kembali pada waktu 2-3 hari kerja melalui e-mail atau sms

kepada nasabah tersebut.

3. Apa saja keluhan pelanggan/nasabah yang sering dihadapi/diterima oleh Customer

Service ? Keluhan yang sering terjadi atau paling banyak di KC Pondok Gede Bekasi

adalah Salah Pin atau Lupa Pin ATM lalu terblokir, Tarik Tunai di ATM saldo

berkurang tetapi uang tidak keluar, Mentransfer melalui Teller tetapi tidak sampai

pada rekening yang tuju, dan yang paling banyak adalah penipuan online terutama

Pondok Gede adalah lingkungan perbelanjaan.

40

4. Apa saja solusi yang diberikan oleh Customer Service dalam menangani keluhan

pelanggan/nasabah ? kita memberika solusi tergantung dari apa yang dikeluhkan oleh

pelanggan atau nasabah, jika keluhan dapat di selesaikan pada hari itu maka selesai,

tetapi jika belum dan perlu waktu, maka akan di informasikan kembali pada waktu 2-

3 Kerja.

5. Apa yang mebedakan pelayanan / pelayanan Customer Service di Bank CIMB Niaga

dengan Bank lainnya? Tidak ada yang membedakan, semua sama terutama pada PT

Bank CIMB Niaga, karna sudah ada SOP tersendiri dari perusahaan.

6. Apakah pelayanan Customer Service di Bank CIMB Niaga sudah efektif dalam

menghadapi keluhan pelanggan/nasabah dan apa alasannya? Efektif nya sendiri

tergantung dari pelanggan atau nasabah itu sendiri, karena di dalam pelayanan kita,

kita sudah berusaha agar pelayanan berjalan dengan baik dan sesuai dengan keinginan

pelanggan atau nasabah, akan tetapi ada saja pelanggan yang masih kurang puas

terhadap pelayanan dari kami, tapi kami sudah bisa katakana, kami sudah

memberikan pelayanan yang terbaik untuk nasabah atau pelanggan.

41

Lampiran C.1

42

Lampiran D.1

43

44

Lampiran E.1

45

46

47

48

49

Lampiran F.1