Sllrr'!fa'!!_a~_~o~dimtm _:sl!kol'!._h__!!!!_?_gi ~o_'~w_is_~t_arrisakti. ~m,!!':.. s.1I'y'o_lojo_'!!.~t_ptris.!!_,,!~l!._c_~i,!62 I lIoReKa VoI.2No.2

Keywords: service quality, tangible, reliability, responsiveness, assurance,empathy

Starbucks Coffee is a coffee shop which comes from the United States. First- established in1971by JerryBaldwin,lev siegel andGordonBowker headquorteredin seottie, Washington. Starbucks coffee which first established was namedSeattle's Starbucks Pike Placemarket, where there is a traditional market. Whichat the moment are at Starbucks Coffee began to many countries. Research onthe service quality strategy this time was to peel five indicators or elements ofservice quality that includes tangible, reliability, responsiveness, assurance andempathy as well as analyzing the public perception about the quality of service atfive Starbucks Coffee. This research is research that is specific to customers whocome to the PluitJunction, so as to know the opinionof customers regarding thequality of service and the results were accepted and felt during the activity.Theresults of this research are expected to be referable tofind out the level of servicequality Starbucks Pluit Junction in 2010. The researchmethod used is descriptivemethod to describe the relationships between phenomena investigatedsystematically. Data collection is done in two ways: primary and secondary. Theprimary Data were obtained from the results of a detailed questionnaire withrespondents from Starbucks customers Pluit Junction, while the secondary datawere obtained from the books of the relevant research. Data acquired will beprocessed by using a descriptive analysis method. Of the five service quality, itcan be concluded that the respondents are satisfied with the quality of serviceStarbucks Coffee Pluit Junction.

Abstract

Surya Fadjar Boediman

KUALITAS PELAYANAN STARBUCKS COFFEEPLUIT JUNCTION

VoU No.2 HoReKa I 63---- ------------_._--------- .._._-------------._------ --------------------------------

Lafar Belakang Penelifian

Industri parlwlsata merupakan Industrl terbesar dl dunia saat Inl dengan sektorpertumbuhan paling pesat dalam perekonomlan jasa. Pada era globalisasi ini, usaha yangbergerak di bidang pelayanan jasa harus diJakukandengim mengutamakan kualitas pelayanan.Parlwlsata merupakan salah satu bidang pelayanan ja~a yang harus dld-ukung oleh kuatitaspelayanan yang balk. .

Karena jasa itu tidak berwujud, sehlngga pelan~gan menitai kualitas layanan seearasubyektlf sepertllayanan yang dlrasakan atau kualltas prdduk yang sulit dipahami (Parasuramanet aI,1985,Smlth, 1999).Zelthaml & Bitner (2003:3) berhendapat bahwa layanan, umumnyadikonsumsi dan diproduksl pada saatyang sarnadan merberikan nita! tambah dalam berbagaibentuk seperti kenyamanan, kesukaan, kegemblraan atau kesehatan yang biasanya berkaitandengan hal- hal tldak tampak atau abstrak bagI pembJti layanan. Dalam setlap memberikanlayanan yang maksimal dlbutuhkan juga suasanayang rendUkUng.

Suksesnyasebuah organlsasi sangat tergantung dari kemampuan sang pemimpin dalammenggerakan seluruh anggota perusahaan untuk me~capai suatu tujuan perusahaan. Parapemlmpln dldalam perusahaan dewasa Inl harus rnampu menjadl pemlmpln transformasionalyang mampu menggerakan para pengikut agar memili~! motlvasi tlnggi mewujudkan eita-eltaideal perusahaan. Mereka harus mampu mendorong a1ak buah mereka untuk memunculkanseluruh motlvasl yang ada agar menlmbulkan klnerja ~ang bernilal tlnggl dan jauh rnelebihiekspektasl perusahaan tanpa lupa untuk meningkatkan esejahteraan pegawai sebagai bentuktlmbal batik darl usaha dan jerlh payah mereka.

Dunla kerja klnl semakln kompleks. Jlkadulu setlap aryawan dapat bekerja secaraindividuberdasarkan petunjuk yang baku, maka klni dalam suatu pekerjaan dlperlukan kontrlbusl dar!suatu kerja tim (team work) yang bekerja secara terpad~. Tim dibangun dengan tujuan untukmembuat sebuah kelompok fungslonal menJadileblh efektlf.lIma atau enam orang yang sedangmenyelesalkan suatu proyek belum menjamln bahwa rnereka blsabekerjasama dalam mencapai

I

tuJuan. Untuk membangun sebuah tim harus menqembanqkan semangat, saling pereaya,kedekatan, komunlkasi, dan produktivitas. Banyaknya kumber daya yang tersedia, membuatorang berlomba-Iomba membuat suatu blsnls yang nantlnya akan menjadl tren.

Dengan ketatnya persalngan yang ada dlantara blsnls, Starbueks Coffee berusahamemberikan kuatitas pelayanan yang terbalk dlsamplng menyajikan seeangkir kopi dengankualitas nomor satu. Hal tersebut diJakukan para barista Starbueks dengan selalu memberikan

PENDAHULUAN

____~~(J_Ii!(lg!'Y':lna~_~If1'~'!f!_J__C_f!!fee'p1u.jt!.."n~I!(j-1Surya Farlja, Boedimon

64 I HoReKa VoU No.2. -_. _. '_.' _ _._. .-_-_.._- ._-_...•_ .._ .._ _ - _._--_-_ .._--- .._---_._._----

Tiniauan Pustaka

OJdalam memberlkan jasa pelayanan yang balk kepada konsumen, terdapat lima krlterlapenentu kualitas jasa pelayanan yaitu : berwujud, keandalan, keresponslfan, jaminan dan empatl.Kelima unsur tersebut akan menjadl acuan utama dalam kerangka pemikiran dalam penelitianini.

RERANGKA TEORITIS

Tuiuan Penelitian

Tujuan utama penelltlan dalam penulisan penelitian adalah: (1) untuk mengetahul kualltaspelayanan di Starbucks Coffee Pluit Junction, (2) untuk mengetahul sejauh mana teori mengenaipelayanan, khususnya tentang pelaksanaan keglatan pelayanan dengan kenyataan yang adadl Starbucks Coffee Plult Junction, (3) Penyempurnaan kebijakan pelayanan dl masayang akandatang.

sapaan kepada pelanggannya yang datang dan yang melakukan transaksi.Kualitas pelayanan dltentukan oleh persepsl pelanggan atas performance produk atau

jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan merasa puas apabila harapannyaterpenuhi atau akan sangat puas jlka harapan pelanggan terlampaul. Untuk menghadapipersaingan yang semakin ketat tersebut, kedai kopi harus menciptakan kualitas pelayanantersendiri pada produknya yang akan membedakan dari para pesaingnya.

Peranan kualitas pelayanan sangatlah penting dalam industrl jasa, karena dengan adanyakualitas pelayanan tersebut, makan kepuasan pelanggan dapat tercapal. Untuk meberikankualitas pelayanan yang baik, maka diperlukan peningkatan mutu pelayanan. Salahsatu aspekyang sangat menentukan keberhasilan suatu coffee shop adalah sumber daya manusia.Oibutuhkan sumber daya manusia yang berkualitas dan profesional.

StarbucksCoffee Plult Junction sangat mengutamakan kualltas pelayanan dengan selalumemberikan pelayanan dan produk yang terbaik sehingga pelanggan merasa terpuaskan.

Masalah Penelitian

Dari penjelasan dan penjabaran dl atas,maka dapat dlldentifikasl masalah yang ada sebagaiberikut bahwa belum dlketahul sejauh mana tlnqkat kualitas pelayanan di Starbucks CoffeePluit Junction.Berdasarkan pembatasan masalahyang telah dluralkan, maka perumusan masalahyang akan dibahas dalam penelltlan Ini adalah "Bagaimana kualltas pelayanan di StarbucksCoffee Pluit Junction"?

Kualill!~ lay_,,~.,!,,-~1'!~~'!:_~_~~!l~!.~I~/!/.~nCIICJ~ . . .Surya Fadjar Baed/man

Vol.2 No. 2 HoReKo I 65

Untuk Industri pelayanan sekarang Inl, melakukan kontak mata saja tidak cukup, parabarlsta juga dlharuskan untuk memperhatikan hal- hal rinci yang menjadi ciri khaspelanggannya (balk perilaku atau karakteristik pemesanan kopi). Keharusantersebut diciptakanoleh Howard Schultz, agar para pelanggan Starbuck~ merasa Istimewa dan penting bagiStarbucks (Starbucks Experience: 81). J

Karenasemakln banyaknya persaingan yang ada, aka perusahaan menciptakan standar- standar yang tlnggl serta berkualltas. StarbucksCoffee ~emlllki training khususuntuk memilihorang - orang yang akandipekerjakan, dengan tujuan ut,ma pelanggan mendapatkan kepuasanatas pelayanan yang diberikan para Barista Starbuck Coffee.

1. Pengertian Pelayanan atau Jasa

Pelayanan atau jasa sering dipandang suatu fenomena yang rumlt. 8eberapa pakar telahI

mendefiniskan pengertian jasa. :Oefinlsl pelayanan atau jasa menu rut Kotttier dal~m Tjiptono ( 1996 : 6) adalah sebagai

berikut:

"Jasaadalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihakkepada plhak lain, yang pada dasarnya berslfat tangible (tldak berwujud fisik) dan tidakmenghasilkan kepemillkan sesuatu. Produksl jasa blse berhubungan dengan produk fisikmaupun tidak". !

Menurut Suglarto (2000:36) pengertian pelayanan iadalah suatu tlndakan yang dilakukanuntuk memenuhl kebutuhan orang lain (konsumen, pelJnggan, kilen, paslen, penumpang, danlain-lain yang tlngkat pemuasannya hanya dapat dlrasakan oleh yang melayani maupun yang

dllayanl. I

Oalam hal Ini terjadi komunikasi antara dua bela~ pihak, dan kepuasan yang diperolehtergantung pada situasl saat terjadinya Interaksl pelayanan tersebut. Jlka dalam upaya saling

I

memuaskan tersebut tldak terjadi hubungan timbal balik, kesinambungan pada interaksiI

berlkutnya dapat terhambat. I

Sedangkan Zelthaml (2009:4) memberikan defl~isl yang tidak jauh berbeda sebagaiberlkut:

"Service are deeds, processes,and performances provided or coproduced by one entityor person for another entity or person. Servicesare not tangible things that can be touched,

II

seen, and felt, but rather intangible deeds and performances and/or coproduced for its cus­I

tomer".' IOeflnisl Inl blla dlartikan berartl pelayanan adalah perbuatan,proses,dan performa yang

..__!Cua/~lastCl!'.I!II!!'!.~!_arbucbCElie!. !'!U.i.!!un_CfionSurya Fadjar Baediman

· .

-_._.__ .-.._--_ ..__.__ ._....----._._ ..---_.__ ._._.- ..._._ .._---.._._-_._-_._._ .._---66 I HoReKa Vol.2No.2

Jasasenantiasa mengalami perubahan,tergantung darl slapa penyediajasa,penerlmajasa,dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan. Sehingga tidak mungkin ada duabuah layanan yang sama persis karena masing - maslng mempunyal permintaandan pengalaman yang unik.

Contoh : Motivasi karyawan dalam melayanl pelanggan

2.4 Perishability (daya tahan)

Menurut Zeithaml (2009 :22),jasa tidak dapat disimpan untuk dijual kembali ataupundikembalikan, melainkan hanya bisa dirasakan pada saat itu saja.

Kualitas pelayanan menu rut Sugiarto (2000,36)adalah ::;ebagalberikut "Kualitas pelayanansebagai suatu tindakan seseorang terhadap orang lain melalul penuajian produk atau jasa sesuaidengan ukuran yang berlaku pada produk/jasa tersebut untuk memenuhi, kebutuhan,kelnglnan, dan harapan orang yang dllayanl."

2.2 Inseparability (tidak dapat dipisahkan )

Yaitu kebanyakan layanan dijuallebih dulu baru kemudlan diproduksi dan dikonsumsisecara simultan pada saat yang bersamaan. Pada saataktlvitas Ini berlangsung adainteraksllangsung antara penyedia layanan dan pembelilayanan.

Contoh : Starbucks Coffee tidak dapat membuat kopi tanpa kehadiran pelanggan

2.3 Variability (bervariasi)

Contoh : Kinerja, Proses,dan Pengalaman

2. Karakteristik Pelayanan

Menurut kottler (1997), industri jasa tidak lepas dari empat karakteristik utama usahajasayaitu:

2.1 Intangibility (tidak berwujud)

Suatujasamempunyai sifat tidak berwujud,tidak dapat dilihat,dirasakan dan dinikmatisebelum dibeli oleh konsumen sehingga tidak bisa disajikan dan dlkomunikasikansetiap saat.

dlsedlakan oleh satu badan atau orang untuk pihak lain. Pelayanan bukan hal yang nyata yangdapat disentuh,dilihat dan dirasakan, tetapi perbuatan tidak berwujud dan performa untukpelanggannya.

Kualiras Layanan Slarbuclu_C5fee ~!uirJu~cr~an__. ___ ____. ~_____ ._ .. __...._... ....._ . . _Surya FadJOrBaedimon

Vol.2No. 2 Ho~eJ<a I 67

II Thekey to ensuring good service quality ismeeting or exceeding what customers expectfrom the serviceJudgements of high and low service quality depend on how customers per­ceived by customers, can be defined as the extent ofdis'crepancy between customers expecta­tions or desires and theirperceptions"

Deflnisi tersebut bila diterjemahkan berarti kunci dari kulitas pelayanan yang baik yaitumemenuhi harapan pelanggan darl pelayanan tersebut. Penllalan akan tinggl atau rendahnyakualltas pelayanan tergantung pada bagaimana pelayanan dlterima oleh pelanggan,sejauhmana pemenuhan ekspektasi atau harapan dan persepsl mereka.

Menurut parasuraman,terdapat 10 krlterla u,um yang merupakan indikator darikualitas pelayanan. Namun, kesepuluh krlteria tersebut dapat dirangkum menjadi 5 (lima) poi nbesar dlbawah ini :

3.1 Tangibles (berwujud)

Menurut panasuraman dalam Lupioadl (2006:182), bukti fisik (tangibles) adalahkemampuan suatu perusahaan dalam men1unjukan eksistensinya kepada pihakeksternal. Penampllan dan kemampuan sara~ladan prasarana flslk perusahaan yangdapat diandalkan keadaan IIngkungan se Itarnya merupakan buktl nyata daripelayanan yang dlberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas flsik (contoh :keberslhan, kenyamanan dan lain-lain), perle1gkapan dan peralatan yang dlgunakan(teknologl), serta penampllan pegawalnya. .1

3.2 Reliability :Dellvering on Promises (keandalan)I

Menurut panasuraman dalam Luploadl (2006:182), keandalan (reliabiliry,adalahkemampuan perusahaan untuk memberlkan p1elayanansesuaidengan yang dijanjikansecaraakurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuel dengan harapan pelanggan yang

Iberarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpakesalahan, sikap yang slmpatik, dan dengan 1kurasi yang tlnggl.

I

IDeflnisi service quality menurut Parasuraman (1990:18) adalah sebagai berikut:

I

Suatu kualitas dlsebut sangat balkjlka penyedlajasa memberlkan pelayanan yang melebihiharapan konsumen. Kualitas disebut baikjika penyedia jasamemberikan pelayanan yang setaradengan yang dlharapkan konsumen. Sedangkan kuJlltas dianggap jelek jika pelangganmemperoleh pelayanan yang lebih rendah dart harap~nnya. Dengan demikian, pencapaiankepuasan pelanggan memerlukan keseimbangan antJra kebutuhuan (need) dan keinginan

I

(want) dan apa yang diberikan (given).

3. Service Quality

__ ._. .•... __ _•. _ .. . _._ .. __._ _ _ .._._ _.. __ ..__ •.. .. _ _ ..K.u~r'?~.~EY.f!E!!EStC!'E~clcsr;g_tl,!!_p11li.r!y.'!~11SuryaFadjaf Boedimon

68 I HoReKa VoU No.2...._.--.....---..-.-.---.....-.---.----.-.-.- ..-~--.---...-.---_ .._--_._-._- ...__.__ ._--_ ..._---------_._---

4. Pengertian Pelanggan

Dewasa inl, semakin banyaak perusahaan yang mengakul pentlngnya memuaskan danmempertahankan pelanggan yang ada. Pelanggan mempunyal peranan yang cukup pentlngdalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang dlberlkan.

Parapelanggan yang puas akan bisa menjadi modal relasl perusahaan. Pelanggan adalahpihak yang memaksimalkan nllal. Mereka membentuk harapan dan nllal, serta bertlndakberdasarkan harapan dan nllai tersebut.

"Pelanggan adalah orang yang menyampalkan kelnglnannya kepada klta.Tugasklta adalahmenanganinya supaya mendatangkan keuntungan bagi dla dan bagl klta sendlrl" (Kotler,2005:84-85)

3.5 Emphaty :Treatlng customers as Individuals (empatl)

Menurut Parasuraman dalam Lupioadi (2006:182), empatl adalah memberlkanperhatian yang tulus dan bersifat individual atau prlbadi yang dlberikan kepada parapelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Empatl juga berartidimana suatu perusahaandiharapkan memillkl pengertian dan pengetahuan tentangpelanggan, memahami keinginan konsumen. Empatl juga berartl dimana suatuperusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,memahaml kebutuhan pelanggan secarspeslflk,serta memlllki waktu pengoperaslanyang nyaman bagi pelanggan.

3.3 Responsiveness: Being willing to help (ketanggapan)

Menurut Parasuraman dalam lupioadi (2006:182), daya tanggap (responsivenesS,adalah suatu kebijakan untuk membantu dan memberlkan pelayanan yang cepat(responsive) dan tepat kepada pelanggan dengan penyampalan Informasl yang jelas.Membiarkan konsumen menunggu akan menciptakan persepsl negative dalamkualitas pelayanan.

3.4 Assurance: Inspiring trust and confidence Uamlnan dan kepastlan)

Menurut parasuraman dalam Lupioadl (2006:182),jamlnan dan kepastian (assurance)adalah pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawal perusahaanuntuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal Inlmeliputi beberapa komponen antar lain kredibllltas, keamanan, kompetensl, dansopan santun

KIIOI/to.~_~!,y.tJ~t1~~tt1rbll~l<s. COlfee!!!!.!!!~n_,!!OI~ _._.. _. . __....•..._._._ _.. ..• __•. .•.. . _ •._ __ ._._.. ._ _.._._ __ .__ ._ .•_. _SlIryO Fodjar Baed/man

VoJ.2No. 2 HoReKa' 69

________ ••.•. _._ •• ._. __ ••"._. .•__ • ~ ..• _•._ .••_-'._.-_-_._ ····,·---·~ •__ ·_·,·f_·__•·•·· ••_ •.•_ •... __ ,•..••. _•. ,_. __ ••.• _•.

,

6. Pengertian BaristaBarista merupakan ujung tombaksebuah kedai kopi, karena seorang barista mempunyai

hubungan yang sangat dekat dengan para pelangganya Setiap barista tahu betul apa minumankesukaan para pelanggannya.

"Bariste berasal dari bahasa Itali yang berarti bartender. Blasanya para barista bekerja diI

belakang bar, terampil menyajlkan mlnuman khususnya kopi, baikdingin maupun panas.BaristaI

juga memllikl pengetahuan yang banyak tentang kOPij (Globucksisasi, 76).Sehlngga dapat dlkatakan bahwa barista merupakan asset yang sangat penting untuk

I

usaha kedal kopl. Karenamereka sangat berperan dalam memberikan pelayanan dan kepuasankepada pelanggan yang secara tidak langsung akan memberikan keuntungan bagi sebuahperusahaan.

Dlmana kita mengetahul bahwa seorang barista yang profeslonal mampu melayanikebutuhan para pelanggannya, darl menyapa dan bersahabat dengan para tamunya sampaikebutuhan makan dan mlnum sesual dengan kelnginan para pelanggan dengan baik dan

f.e.

d.c.b.a. Harga makanan dan minuman relatif murah.

Penerimaan para pelanggan tanpa slstem pemesanan tempat.Para pelanggan yang datang tldak terlkat untuk mkngenakan pakaian yang formal.Sistem penyajlan makanan dan minuman yang di~akai menggunakan American Servicebahkan self service ataupun counter service. I

Penataan meja dan bangku agak rapat antara satj dengan yang lain.Daftar menu oleh pramusajl tldak dlpresentastkan kepada tamu / pelanggan namun

Idlpasang dl counter atau langsung di setiap meja makan untuk mempercepat prosespemesanan.

g. Menu yang dlsedlakan sangat terbatas.h. Jumlah tenaga service relatif sedikit dengan standart kebutuhan.

Cirl-elrl Coffee Shop,menurut Soekresno ( Restaurant Management, 19) ciri-ciri-ciri coffeeshop adalah sebagai berikut :

Pengertian Coffee Shop5.I

IMenurut Charles J.Matelka , yang dikutip oleh Sug,iartodan Sulertiningrum, Coffee Shop

Iadalah suatu bldang usaha yang dlkelola secara komerslal yang menawarkan makanan atauI

mlnuman keell kepada tamu dengan pelayananan dalam suasana tidak formal tanpa dllkuti,servisatau aturan yang baku dan harganya lebih murahl (Pengantar Akomodasi dan Restoran,93 )

.._" _K"!!_I!!.~.~~':'!'l!nS!a~~C!£C_f!lle_ePluitJun£IionSutya Fadjar 8aediman"-"""'----""'1'"

Ii

70 I HoReKa Vol.2No.2

Starbucks Coffee Starbucks CoffeePluit Junction Pluit JunctionPelayanan yang diberikan : Kepuasan Pelanggan :

1. Ta"glbles 1.Tangibles2. Reliability 2. Reliability3. Responsiveness 3.Responsiveness4. Assurance 4.AssuranceS.Emphaty 5. Emphaty

Gambar 1Rerangka Pemlklran Penelltlan

memuaskan agar terjadinya timbal balik yang dilakukan antara pramusaji dan pelanggan.Menurut JosephA.Michelli (2007:25)dalambukunya the Starbucks Experience mengemukakan

terdapat lima kiatsuksespendekatanseorangbaristakepadapelangganyaitu :a. Ramah

Merupakan carayang sangat penting untuk membuat kunjungan pelanggan sebagaiawal yang positif. Dengan bersifat ramah, barlsta dapat menciptakan suasana yangmenyenangkan.

b. TulusBerarti connect, discover, dan respond. Dalam hal ini tulus membina hubungandengan para pelanggan berartl tulus menearl tahu apa yang diinginkan dandiharapkan pelanggan.

c. PerhatianBerarti perhatian terhadap kebutuhan pribadi, partner lain dan pelanggan. Keinginanpelanggan dapat terpenuhi jika barista mengertl apa yang dilginkan pelanggan.

d. BerwawasanPengetahuan adalah kekuatan. Semakintinggai tingkat pengetahuan barista terhadapproduk maka semakin banyak hal posltlf yang dlterlma. Barlsta harus dapat mencintaipekerjaannya dan mau membagi pengetahuannya kepada orang lain.

e. PeduliBerarti berpatisipasi dalam segala hal yang bersifat positif. Dengan kepeduliandiharapkan barlsta memillki Ide - ide yang cemerlang dan bekerja dengan penuhsemangat.

Rerangka Pemikiran

Berdasarkanuraian tersebutdi atas,maka dapatdlrumuskan rerangka penelltlan sebagalberikut:

KIJ!'litas _~~r_an(J'"!.~~buckS ~aJl~.e___p_~f!lt!II_~,!lon_Surya Fadjllr Baed/man

VoU No. ZHoReKa I 71

Prosedur Penarikan Sam pel

Padapenelitian ini, populasi yang digunakan adalah pelanggan yang datang keStarbucks

Coffee Pluit Junction pada periode Maret 2010, yaitu 120 oranq. Sampel menurut Kusmayadi

(2000:129) merupakanwakil populasiatau bagiandartpopulasiyang dipergunakan untuk tujuanI

Skala Interval

2. Kualltas Jasa

SkalaNominalSkala IntervalSkalaNominal

Jenis kelaminUsiaPekerjaanBukti Flsik (Tangibles)Keandalan (Reliability)Ketanggapan (Responsiveness)Jaminan (Assurance)Empaty (Emphaty)

1. Faktor Oemograri

PengukuranSub-VariabelVariabel

label 1Variabel Penelitian

Variabel dan Pengukurannya

Dalam penelitian ini, digunakan satu variabel saja laitu Kualitas pelayanan Starbucks

Coffee Pluit Junction.

Skalayang digunakan adalah skala ordinal. Padaskala ordinal pengelompokan kategori

disusun berdasarkan tingkatan (ranking). Penggunaan skala ini memiliki maksud agar para

responden lebih mudah dalam menanggapi pernyataan paba kuisioner (Kusmayadi 2000:166).

I

gambaran atau uraian atas suatu keadaan sejelas mung kin tanpa ada perlakuan terhadap

objek yang diteliti (Kountur, 2004:105).

Penelitian deskriptif bertujuan antara lain untuk mengidentifikasi masalah atau

memeriksa kondisi praktek-praktek berlaku, membuat iperbandingan atau evaluasi dan

menentukan apa yang dllakukan orang lain dalam mengha~api masalah yang samadan belajar

dari pengalaman mereka untuk menetapkan rencana da~ keputusan pada waktu yang akanI

data~~lam penelitian ini, unit analisisnya adalah kualital pelayanan Starbucks Coffee Pluit

Junction.

I

Dalam melakukan penelitian ini, metode yang dig'unakan adalah metode deskriptifI

kuantitatif. Metode penelitian deskriptif kuantitatif adalah pelukisan secara systematis

Metode Penelitian

.u~_._. ~ ..__ !Ctlali~a.~!!1ya!,~n_SlarbuclcsCaff.eeP!uit J_uncti()!'.I SuryaFadjar Boediman

IMETODOLOGI PENELITIAN

72 IHoReKa Vol.2 N&. 2............ _.._------_._------

Jenis kelamin

Data kunjungan responden ke Starbuck Coffee Pluit Junction diketahui bahwa44% responden berjenis kelamin laki-Iaki dan 56% responden berjenis kelaminperempuan.

Usia responden

Berdasarkan data yang diperoleh 17% respond en berusia <20 tahun, 39%responden berusia 21-30 tahun, 19% orang responden berusia 31-40 tahun, 17%responden 41-50 tahun, dan 9% responden berusia >50 tahun

Pekerjaan

Rata-ratapelanggan yang datang adalah Pelajar/Mahasiswasebesar 28% responden,Karyawan sebesar 18% responden, Wiraswasta sebesar 37% responden dan lain­lain sebesar 17% responden

Profil Responden

Hasil dan Pembahasan

Metode Analisis Data

Penelitian ini dimulai dari pengumpulan data yang diperlukan, yang diperoleh dari

hasil penyebaran angket atau kuesioner yang berisikan sejumlah pertanyaan atau pernyataan

yang digunakan untuk mendapatkan data dari hasil jawaban responden.

Setelah data diperoleh, maka data tersebut akan diolah dengan menggunakan metode

deskriptif. Dengan melakukan penyusunan sebuah tabel frekuensi untuk melihat seberapa

besar kualitas pelayanan Starbucks Coffee Pluit Junction. Berdasarkan hasil penelitian

pelayanan atau kinerja, maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kualitas

pelayanan Starbucks Coffee Pluit Junction. Penelitian ini dilakukan di Starbucks Coffee Pluit

Junction, pada bulan Maret 2010 dengan menyebarkan kuisioner kepada responden terkait.

penelitian populasi atau aspek-aspeknya. Penarikan sampling dihitung berdasarkan metode

Siovin. Jadi jumlah sampel yang akan diambil dari pelanggan yang berkunjung ke Starbucks

Pluit Junction sebanyak 54 responden. Peneliti menggunakan teori Siovin dimana nantinya

dari jumlah populasi akan di ambil sampel acak. Data yang dikumpulkan akan diklarifikasi

dalam bentuk tabulasi kemudian hasil data tersebut akan penulis jelaskan dan

interprestasikan ke dalam bentuk deskrptif.

Kua~i!a.!JI!r~'!!I.'!_Sla!bu~k~.c_alle.e,.t.u.I~.!,!n_C!!'?1tSurra Fadjor Baediman

---- ..--··----·----·----··--····-------··---·----·r-·----------.-------.-.-.---.--.I VoU No. ZHoReKn I 73

III

Untuk faktor Assurance (Jaminan), 52% respond n yang ada menyatakan sangat puasdengan kemampuan barista dalam berkomunikasi dan ~8% responden menemukan ketepatanBaristadalam pembuatan produk yang dlmlnta pelang annya.

Empathy.

Faktor Empathy (Empati) para Barista dalam mel yani tamunya diketahui bahwa 70%responden yang ada menyatakan sangat puas dengah keramahan barista dalam melayanikelnglnan pelanggan dan 55%responden yang adame+atakan sangat puas dengan perhatianbarista dalam melayani peJanggan.Tetapi masih ada peJangganyang kurang puasdikarenakanmasih kurangnya barlsta yang ada sehingga tidak 1apat memberikan perhatian kepadapelanggannya. . .

Secarakeseluruhan maka respon konsumen yang datang di Starbuck Coffee Pluit Junc­tion terhadap Kualitas pelayanan yang mereka terlma :

Adapun untuk faktor Responsiveness (Ketanggapan), diketahui bahwa 46% respondenyang ada menyatakan sangat puas dengan kemamp Ian barista dalam memberikan solusiterhadap permasalahan yang ada dan 50% responde yang ada menyatakan sangat puasdengan kemampuan barista dalam menjelaskan produ

Assurance.

Responsiveness.

Analisis Kualitas Pelayanan Sfarbucks Coffee Oi Pluit Junction

Tangible.

Untuk faktor Tangible (Nyata) diperoleh data-data bahwa59% responden merasa sangatpuas dengan kebersihan yang diberlkan oleh geral St bucks Pluit Junction dan hanya 46%responden yang ada menyatakan sangat puasdengan kbnyamanan yang ada, namun adajugayang merasa kurang puas sebesar 7% responden. Dlka1renakanpendlngln yang ada kadang­kadang rusak sehlngga membuat pelanggan yang data1ngkurang nyaman.

Reliability. I

Untuk faktor Reliability (Kehandalan) menyebutk+ bahwa 43% responden menyatakansangat puas dengan pelayanan yang dlberikan sehingga sesuai dengan yang pelanggan

Iharapkan. Dan 31% respoden merasa puas dengan pelayanan yang ada.67% responden yangada menyatakan sangat puas dengan kecepatan barlst~ dalam melayani pelanggan.

__ ._ .. __ .__ ._._._. .._._ ..__ ._ ..•.... _._. __ ._.. _...........•. _.._._._._. ..._._ ... ._. __ !C.!!..'!!i.t.~~_L.!1.r.!!.'1!P.J~!..buC!!sCO!!.I!_~!'.!!'~t}.II_,!£!!~'.!SuryaFadjof Boed;man

74 I HoReKa VoJ.2No.2

Dari tabel diatas dapat disimpulkan beberapa respon total konsumen terhadap pelayananBarlsta Starbuck Coffee Pluit Junction.a. Mengukur dari segi pengetahuan, sopan santun dan kepercayaan yang dlmlliki para

pegawai, memberlkan suatu jaminan tak nyata kepada tamu/customernya, sehlngga pararesponden memberikan nilai paling tinggi dalam faktor AssuranceOamlnan)dalam kualitaspelayanan para Barista yaitu 4.35 dan 4.39

b. Faktor kedua yang menjadi pilihan terbesar responden adalah fakto r yang termasuk empati,termasuk kemudahan dalam menjalin relasi dengan tamu/customer, mengerti danmemperhatikan apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan tamu. Termasukjuga dengankeamanan dan kenyamanan yang selalu dijaga. 4,57 dan 4,31.

c. Kemampuan Barista dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, tepat,dan dapat dlandalkan mendapatkan nilai rata-rata 4,17 dan 4,57.

d. Faktor Nyata (Tangible) darl Starbuck Coffee Pluit Junction mendapatkan nllal total rata­rata 4.29

e. Sedangkan faktor Ketanggapan (Responsiveness)mendapatkan nital paling rendah dartseluruh Kualltas Pelayanan yang ada dengan nllal rata-rata 4,04 dan 4,24 dengan haslltotal rata-rata 4,14

4,57 4.444,31

247233

4,69253

4,35 4.52235

4,24229

4,04 4.14218

4,57247

4,17 4,37225

4,41 4.294,17

238225

8 Ketepatan Barlsta dalam membuat produk sesuaidengan kelnglnan pelanggan

Empathy(Empatl)9 Keramahan Barlsta dalam melayanl kelnglnanpelanggan10 Perhatlan Barlsta dalam melayanl kelnglnan pelanggan

Tangible{Nyatal1 KeberslhanGeral Starbucks Inlsecara keseluruhan2 Kenyamanan Geral Starbucks Inlsecara keseluNhanReliability{Kehandalanl3 Pelayanan Jasa yang diberikan sesual dengan yang

dlharapkan pelanggan4 Kecepatan Barlsta dalam melayani pelangganResponsiveness{Ketanggapanl,5 Kemampuan Barlsta untuk memberikan solusidalam

setJap permasalahan yang ada6 Kemampuan Barlsta dalam menJelaskanprodukAssurance (Jamlnanl7 Kemampuan Barlsta dalam berkomunlkasl

lOtal Rata·rata Total rata·rataNo. Pemyataan Faktor· Faktor KualltasPelayanan

Tabel2Kualitas Pelayanan

Kual,t~s Loyon.an S~~b~cksC'!.lJe~_~'!.;~!'!.'!_~'!on ..._Surya Fadjar Boediman

Vol.2No.2 HoReKa I 7S

6. Dari kelima poin kesimpulan diatas, maka dapat diambil nilai rata-rata sebesar 4,35dimana berdasarkan indikator tingkat pelayanan, hasll penelitian menunjukan bahwaresponden puas dengan kualltas pelayanan StarbueksCoffee Pluit Junction.

5.

4.

3.

2.

Simpulan

Dari data - data yang telah diuraikan pada bab sebelumnya, yang mengukur kualitaspelayananStarbueksCofffee PlultJunctlon melalui indicJtor Nyata,Kehandalan,Ketanggapan,Jaminan, dan Empatl, yang dituangkan dalam bentuk kuisioner dan diberlkan kepada 54sampel responden darl 120 orang yang datang pada ~~'an Maret 2012 dapat dlllhat bahwa

1. Analisa kualltas pelayanan Starbueks Pluit JUnetlolndltlnjau dari bukti fislk (tangibleS"yaitu kebersihan dan kenyamanan gerai StarbueksIni secarakeseluruhan meneapai nilai4,29.Ditemukan beberapa keluhan dan masukan s~perti pendingin yang kurang dingin,membuat pelanggan tidak nyaman.

Analisa kualitas pelayanan StarbucksPluit Junetioi ditinjau dari segi keandalan (rellabil­itj), yaitu pelayanan yang akurat dan terpercaya rencapal nilai 4,37. Hal lnl meliputiketepatan waktu, pelayanan tanpa kesalahanSeSUjidengan yang pelanggan harapkan.Dan, masih terdapat keluhan mengenai kecepatal' karena kurangnya barlsta yang ada.

Analisa kualitas pelayanan Starbucks Plult JUnetiolditinjau dari daya tanggap trespon­slvenesi), yaltu pelayanan yang cepat (responsive) Idantepat kepada pelanggan denganpenyampaian informasi yang jelas mencapai nlla 4,14. Namun, dltemukan beberapakeluhan dan masukan perihal pemberian SOIU~idalam setiap masalah terhadappelanggan, dlkarenakan jika terjadi suatu masalahlkurang adanya proses lebih lanjut.Anallsa kualltas pelayanan Starbucks Pluit JUnctlo~ dltlnjau darl Jaminan dan kepastian(assurance) yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai

Iperusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaanmencapai nilal 4,52. Hal Inl mellputl kredibilltas,1keamanan, kompetensi, dan sopansantun. Namun, ditemukan beberapa keluhan yaitu kurangnya komunlkasi tentangpromo-promo yang ada sehingga pelanggan tidaJ mengetahuinya.AnalisakualltaspelayananStabucksPluit Junction dltinjau darl segi empatl yaitu perhatianyang tulus dan berslfat individual yang diberlkjn kepada para pelanggan denganberupaya memahami keinginan konsumen mencapai nilai 4,44. Hal ini meliputimemahami kebutuhan pelanggan secaraspeslfl dan memlliki waktu pengoperasianyang nyaman bagl pelanggan.

SIMPULAN DAN IMPLIKASI MANAJERIAL

._. ._. .. _._.._._.__ _ _ _._.. ..__ .._ .._._ _._ .._ .. ..__ ._._ __.. . _K.I!.!!'i!E~~~r.c!!!5!.n_!.r~~"-~~!.f.o.lf~.p~j_~~IJ.nc.r;otlSurya Fodjar Boedimon

76 I HoReKa Vol.2No.2

Kotler, Philip. (1997). Manajemen Pemasaran, Jilid 1dan..?,PT.Prenhallindo Jakarta.Kusmayadi dan Endar Suglarto. (2000).Metode Penelitian Dalam Bidang Kepariwisataan, EdisiPertama: PT.Gramedia Pustaka Utama Jakarta.Parasuraman, Zeithaml and Berry. (1990). Delivering Quality Service. Balancing CustomerPerceptions and Expectations.Sugiarto, Endar. (2002). Pslkologi Pelayanan Dalam Industri Jas6'.PT.Gramedia PustakaUtama.Supranto, Johannes. (2001). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Untuk MeningkatkanPangsa Pasar.PT.Rineka Cipta Jakarta.Yoeti, A. Oka. (1996). Pengantar IImu Pariwisata. Bandung: Angkasa..

DAFTAR PUSTAKA

Implikasi Manaierial

Berdasarkan kesimpulan di atas, kualitas peJayananyang diberikan Starbucks Pluit Junc­tion sudah cukup baik dan pelanggan puasdengan pelayanannya. Namun, masih ada beberapahal yang perlu ditingkatkan. Beberapa implikasi manajerlal yang dapat dlajukan sebagalberikut:

1. Untuk bukti fisik (tangibleSJ, pihak Starbuck Coffee Pluit Junction untuk lebih seringmeningkatkan perawataan fasilitas penunjang kenyamanan sehingga dapat meningkatkankepuasan pelanggan.

2. Untuk fakto r segi keandalan (reliabilitYJ,yaitu pelayanan yang akurat dan terpercaya dapatlebih sering dilatih para Barista untuk peningkatan mutu peJayanan.

3. Peningkatan promo-promo produk yang Starbuck Coffee Pluit Junction sehlngga lebihbanyak diketahui pelanggan.

~!:'E"!~~s_L~!.~""-f!.!!_a_'!!.uc~_C:0If~~~!!!..~!'.~!a_'!..__ .._.... ._ ....__._..__ ._.__ .._.__... . .__ . . .__ ._.. ._..__ .._.Suryo Fadjar 80ediman