kpku cabang 2013 · web viewnotulen rapat penyusunan materi survey format angket survey. laporan...

KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) 2014

PEMETAAN ADLI & DOKUMEN PENDUKUNGKATEGORI 3 FOKUS PELANGGAN

Bogor, 19 Desember 2014

Kategori 3 - 1Pemetaan ADLI 2014 PT Indonesia High Way (IHW)

KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) 2014PT INDONESIA HIGH WAY (IHW)

PEMETAAN PROSES (ADLI) KATEGORI 3 FOKUS PELANGGAN

o o

KPKU APPROACH (A) DEPLOYMENT (D) LEARNING (L) INTEGRATION (I)

1 2 3 4 5 6

Kategori 3. Fokus Pada Pelanggan

Sub Kategori 3.1 Suara Pelanggan

a. Mendengarkan Pelanggan

(1) Mendengarkan Pelanggan Perusahaan Saat Ini

a.1.1 Bagaimana perusahaan mendengarkan, berinteraksi dengan, dan mengamati pelanggan untuk mendapatkan informasi yang dapat ditindaklanjuti?

A5 D4 L4 I4

Input :1. Pelanggan yang disurvey2. Telephone masuk external3. Informasi radio BORRING/JMTC (MINI-

1) /MINI-24. Komplain pelanggan

Ukuran Input :1. Jumlah pelanggan yang disurvey2. Jumlah telephone masuk external

Proses Utama :IHW mendengarkan, berinteraksi dengan, dan mengamati pelanggan untuk mendapatkan informasi yang dapat ditindaklanjuti, dengan cara:1. Melalui Survey kepuasan dan

ketidakpuasan pelanggan untuk mendapatkan informasi dan umpan balik atas pelayanan jalan tol kepada pelanggan

Proses Utama Diterapkan : 1. Diterapkan sejak :

tahun 20092. Pemilik Proses : Divisi

Operasi3. Penerapan Proses :

Divisi Operasi & Teknik.

Evidence :1. Undangan rapat

penyusunan materi survey

2. Daftar hadir peserta rapat

3. Notulen rapat penyusunan materi survey

4. Format angket survey.5. Laporan Survey

Kepuasan Pelanggan

Proses Utama Direview : Media : Rapat

Manajemen Periode : Tahunan

(setiap bulan Juli)

Evaluasi hasil survey tahun sebelumnya menjadi masukan untuk

Evidence :Ada improvement pada format Angket Survey1. Angket format survey

tahun 20122. Angket format survey

tahun 2013

Proses Utama Selaras : Profil Organisasi :

-P.1a(1) Produk-P.1b(2) Pelanggan dan Stakeholder

Proses lain : - 1.1.a(3) membangun perusahaan yang berkelanjutan,

- 4.1.a(3) Data Pelanggan

Kinerja Unggul : - Index kepuasan pelanggan (IHWE.7.2-1 s/d IHWE 7.2-8)

Evidence :1. IK PIK2. Penanganan komplain



1 2 3 4 5 62. Melalui PIK3. Keluhan pelanggan

Ukuran Proses :1. Ketepatan waktu survey2. Kecepatan penanganan tindak lanjut

suara pelanggan

Output :1. Suara pelanggan yang ditindaklanjuti

Ukuran Output :1. Jumlah tindak lanjut suara pelanggan.

Evidence : IK PIK Laporan Survey Kepuasan Pelanggan Sasaran Mutu Laporan SPM Kep Men PU no. 383/KPTS/M/2011

6. Sasaran Mutu7. Laporan SPM

pelanggan3. Tabel P.1-3

Persyaratan dan harapan stakeholder

a.1.2 Bagaimana menggunakan metode yang berbeda untuk beragam pelanggan, kelompok pelanggan, atau segmen pasar?

A5 D4 L4 I4

Input :1. Pelanggan yang disurvey dikelompokan

berdasarkan golongan 1 dan non golongan 1

Ukuran Input :1. Jumlah responden survey golongan I2. Jumlah responden survey non golongan

Proses Utama :IHW menggunakan metode yang berbeda untuk beragam pelanggan, kelompok pelanggan, atau segmen pasar melalui Survey kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan yang dikelompokan berdasarkan golongan 1 dan non golongan 1

Proses Utama Diterapkan : Diterapkan sejak :

tahun 2009 Pemilik Proses : Divisi

Operasi Penerapan Proses :


Evidence :1. Undangan rapat

penyusunan materi survey

2. Daftar hadir peserta rapat

3. Notulen rapat penyusunan materi



(setiap bulan Juli)

Evidence :Ada improvement pada format Angket Survey1. Angket format survey

tahun 20122. Angket format survey

tahun 2013





Kinerja Unggul : - Index kepuasan

pelanggan (IHWE.7.2-1 s/d IHWE 7.2-8)



1 2 3 4 5 6Ukuran Proses :1. Ketepatan waktu survey

Output :1. Tindak lanjut hasil evaluasi survey

Ukuran Output :1. Jumlah tindak lanjut hasil evaluasi

survey2. Kepuasan pelanggan golongan I3. Kepuasan pelanggan non golongan I

Evidence :1. Laporan Survey Kepuasan Pelanggan2. Sasaran Mutu

survey4. Format angket survey.

Evidence :1. Prosedur JM-TIC2. penanganan komplain

pelanggan3. Tabel P.1-3

Persyaratan dan harapan stakeholder

a.1.3 Jika sesuai, bagaimana perusahaan menggunakan media sosial dan teknologi berbasis web untuk mendengarkan pelanggan?

A4 D4 L4 I4

Input :1. E-mail2. Suara pembaca dari media cetak

Ukuran Input :1. Jumlah e-mail masuk2. Jumlah suara pembaca

Proses Utama :IHW menggunakan media sosial dan teknologi berbasis web untuk mendengarkan pelanggan, a.l 1. Melalui alamat e-mail IHW

bogorringroad.com2. Kliping suara pembaca media cetak

Ukuran Proses :1. Kecepatan respon e-mail2. Kecepatan respon suara pembaca

Output :Tindak lanjut penanganan


Tahun 2013 Pemilik Proses : Biro

Umum Penerapan Proses :

Biro Umum

Evidence :1. E-mail yang masuk2. Respon e-mail3. Kliping suara pembaca


Manajemen Periode : Bulanan

Evidence :Tugas-tugas pokok Humas yang terkait dengan komunikasi external (via e-mail)







Evidence Tabel P.1-3 Persyaratan dan harapan stakeholder



1 2 3 4 5 6Ukuran Output :Jumlah tindak lanjut

Evidence :E-mail IHW

a.1.4 Bagaimana menggunakan metode yang berbeda berdasarkan siklus hidup pelanggan?

A5 D4 L4 I4

Input :Komplain pelanggan Ukuran Input :Jumlah suara pelanggan yang ditangkap yang posisi pelannggan ada di dalam lajur Jalan Tol BORR.

Proses Utama :IHW menggunakan metode yang berbeda berdasarkan siklus hidup pelanggan, yaitu: Pada saat masuk tol dan selama berada di jalan tol serta di off ramp BORR, suara pelanggan hanya dapat di tangkap melalui komplain

Ukuran Proses :Kecepatan waktu proses petugas lalin sampai ke tempat

Output :Jumlah tindak lanjut hasil evaluasi survey. Ukuran Output :Jumlah Komplain selama di lajur.

Evidence : Laporan Survey Kepuasan Pelanggan


sejak seksi i beroperasi th 2009

Pemilik Proses : Divisi Operasi

Penerapan Proses : Divisi Operasi & Teknik.



Evidence:Notulen Rapat

Proses Utama Selaras : Profil Orgnisasi :

- P.1a(1), P.1b(2)

Proses lain : - 1.1.a(3), 4.1.a(3)

Kinerja Unggul : -.Kepuasan pelanggan (IHWE-7.2-1 S/D 12)

Evidence : Laporan Survey

Kepuasan Pelanggan Sasaran Mutu



1 2 3 4 5 6 Sasaran Mutu

a.1.5 Bagaimana perusahaan mendapatkan umpan balik yang segera dan dapat ditindaklanjuti dari pelanggan mengenai mutu produk, dukungan pelanggan, dan transaksi?

A4 D4 L4 I4

Input :1. Komplain pelanggan

Ukuran Input :1. Jumlah suara pelangganProses Utama :IHW mendapatkan umpan balik yang segera dan dapat ditindaklanjuti dari pelanggan mengenai mutu produk, dukungan pelanggan, dan transaksi melalui komplain pelanggan.

Ukuran Proses :Kecepatan penyelesaian komplain

Output :Jumlah tindak lanjut hasil evaluasi survey dikelompokan berdasarkan mutu produk, dukungan pelanggan dan transaksi. Ukuran Output :Jumlah Kalim yang terselesailkan2008.



2008 Pemilik Proses : Divisi







- P.1a(1), P.1b(2).

Proses lain : - 1.1.a(3), 4.1.a(3)

Kinerja Unggul : -Jumlah CPAR (IHWE-7.1-27)

(2) Mendengarkan Pelanggan Lainnya

a.2.1 Bagaimana mendengarkan bekas pelanggan, calon pelanggan, dan pelanggan pesaing untuk memperoleh informasi

A4 D4 L4 I4

Input :1. Pelanggan.

Ukuran Input :


2008 Pemilik Proses : Divisi Operasi




- P.1a(1), P.1b(2)



1 2 3 4 5 6

yang dapat ditindaklanjuti dan untuk memperoleh umpan balik atas produk, dukungan pelanggan, dan transaksi, jika sesuai?

1. .Jumlah pelanggan yang disurvai Proses Utama :IHW mendengarkan bekas pelanggan, calon pelanggan, dan pelanggan pesaing untuk memperoleh informasi yang dapat ditindaklanjuti dan untuk memperoleh umpan balik atas produk, dukungan pelanggan, dan transaksi, dengan cara:1. Untuk bekas pelanggan seperti di a.1.1.2. Untuk calon pelanggan dan pelanggan

pesaing melalui :- Telephone masuk external- Informasi radio BORRING/JMTC

(MINI-1)/MINI-2

Ukuran Proses : . Ketepatan waktu survey

Output :Jumlah tindak lanjut hasil evaluasi survey dikelompokan berdasarkan atas produk, dukungan pelanggan dan transaksi

Ukuran Output :Jumlah yang ditindakllanjuti


Penerapan Proses : Divisi Operasi & Teknik. Evidence:

Notulen Rapat

Proses lain : - P.1a(1), P.1b(2).

Kinerja Unggul : -kepuasan pelanggan IHWE-7.2-1 s/d 12

b. Menentukan Kepuasan dan Enggagement Pelanggan

(1) Kepuasan dan Enggagement

b.1.1 Bagaimana perusahaan menentukan kepuasan dan enggagement pelanggan?

A5 D4 L4 I4

Input :1. Jumlah pelanggan yang disurvey






1 2 3 4 5 6

Ukuran Input :1. Jumlah responden

Proses Utama :IHW menentukan kepuasan dan enggagement pelanggan melalui Survey kepuasan dan engagement pelanggan, dengan tahapan:1. Menyusun materi survey2. Mendistribusikan kepada calon

responden3. Menerima feedback dari responden4. Menganalisa hasil survey5. Membuat rekomendasi tindak lanjut

Ukuran Proses :Efektifitas penyebaran kuesioner

Output :kepuasan dan engagement pelanggan

Ukuran Output :Indeks Kepuasan Pelanggan

Evidence :1. Prosedur Survey Pelanggan

2012. Pemilik Proses : Divisi


Divisi Operasi & Teknik

Evidence :1. Laporan Survey

Kepuasan Pelanggan2. Sasaran Mutu



- P.1a(1), P.1b(2).

Proses lain : - 1.1.a(3), 4.1.a(3)

Kinerja Unggul : - Indeks Kepuasan

Pelanggan IHWE 7-2-1 s/d 12)

b.1.2 Bagaimana perusahaan menerapkan metode penentuan kepuasan dan enggagement pelanggan yang dibedakan berdasarkan kelompok pelanggan dan segmen pasar, jika sesuai?

A4 D4 L4 I4

Input :Jumlah pelanggan yang disurvey dikelompokan berdasarkan golongan 1 dan non golongan 1

Ukuran Input :Jumlah responden dikelompokan






Manajemen. Periode : Tahunan



- P.1a(1), P.1b(2)

Proses lain : -.1.1.a(3), 4.1.a(3).



1 2 3 4 5 6berdasarkan golongan 1 dan non golongan 1.

Proses Utama :IHW menerapkan metode penentuan kepuasan dan enggagement pelanggan yang dibedakan berdasarkan kelompok pelanggan dan segmen pasar melalui Survey kepuasan dan engagement pelanggan yang dikelompokan berdasarkan golongan 1 dan non gol -1

Ukuran Proses :Efektifitas Survey

Output :Kepuasan dan engagement pelanggan yang dikelompokan berdasrkan golongan 1 dan non gol -1

Ukuran Output :Indeks kepuasan Pelanggan


Kinerja Unggul : - Indeks Kepuasan

Pelanggan IHWE 7-2-1 s/d 12)



b.1.3 Bagaimana pengukuran tersebut mampu menangkap informasi yang dapat ditindaklanjuti, untuk digunakan dalam melampaui harapan pelanggan dan mengamankan keterikatan pelanggan

A4 D4 L4 I4

Input :1. Jumlah pelanggan yang disurvey

Ukuran Input :1. IHWE 7.2-1 s/d IHWE 7.2-162. IHWE 7.2-19 s/d IHWE 7,24

Proses Utama :







Evidence :Notulen Rapat


- P.1a(1), P.1b(2)

Proses lain : - 1.1.a(3), 4.1.a(3)

Kinerja Unggul :



1 2 3 4 5 6

untuk jangka panjang? Pengukuran kepuasan dan enggagement pelanggan mampu menangkap informasi yang dapat ditindaklanjuti, untuk digunakan dalam melampaui harapan pelanggan dan mengamankan keterikatan pelanggan untuk jangka panjang, a.l: Melalui Survey kepuasan dan

engagement pelanggan yang fokus pada harapan pelanggan dan keterikatan pelanggan

IHW menindak lanjuti hasil pengukuran untuk melebihi harapan-harapan pelanggan dan menjamin keterikatan pelanggan melalui pemenuhan SPM

Ukuran Proses :1. Jumlah informasi yang dapat ditindak

lanjuti yang menjadi harapan pelanggan Output :1. harapan-harapan pelanggan Ukuran Output :1. IHWE 7.1-1 S/D IHWE 7.1-2 2. IHWE 7.1-10 S/D IHWE 7.1-14


Evidence :Menindak lanjuti hasil survey Pelanggan, SMS, Telp Media, cetak, e-mail.

-IHWE 7.1-1 S/D IHWE 7.1-2



(2) Kepuasan Relatif terhadap Pesaing

b.2.1 Bagaimana perusahaan memperoleh informasi mengenai kepuasan relatif pelanggan dibandingkan kepuasan

A5 D4 L4 I4

Input :Data kinerja produk operator jalan tol lainnya






- P.1a(1), P.1b(2)



1 2 3 4 5 6

pelanggan pesaing? Ukuran Input :IHWE 7.2-1 S/D IHWE 7.2-9

Proses Utama :IHW memperoleh informasi mengenai kepuasan relatif pelanggan dibandingkan kepuasan pelanggan pesaing melalui laporan kinerja dari PT Indonesia Marga tentang Analisa data kinerja produk operator jalan tol lainnya

Ukuran Proses :Indeks kepuasan pelanggan dibandingkan dengan indeks kepuasan pelanggan pesaing..

Output :Perbandingan kepuasan pelanggan PT IHW dengan operator jalan tol lainnya

Ukuran Output :1. .IHWE 7.2-1 s/d IHWE 7.2-16.

Evidence : Laporan Survey Kepuasan Pelanggan Sasaran Mutu Data kinerja produk pembanding

Operasi. Penerapan Proses :

Divisi Operasi & Teknik.Evidence :Notulen Rapat

Proses lain : - 1.1.a(3), 4.1.a(3).

Kinerja Unggul : -IHWE 7.2-1 s/d IHWE 7.2-16


Kepuasan Pelanggan Sasaran Mutu Data kinerja produk

pembanding

b.2.2 Bagaimana perusahaan memperoleh informasi kepuasan relatif pelanggan dibandingkan tingkat kepuasan pelanggaran dari perusahaan lainnya yang menyediakan produk

A5 D4 L4 I4

Input :Data kinerja produk operator jalan tol lainnya

Ukuran Input :IHWE 7.2-1 S//D IHWE 7.2-16

Proses Utama Diterapkan : Diterapkan

sejak : .2012 Pemilik Proses : Divisi Operasi




Evidence :


- P.1a(1), P.1b(2)

Proses lain : - 1.1.a(3), 4.1.a(3)



1 2 3 4 5 6

sejenis atau terhadap benchmarks industri, jika sesuai?

Proses Utama :IHW memperoleh informasi kepuasan relatif pelanggan dibandingkan tingkat kepuasan pelanggaran dari perusahaan lainnya yang menyediakan produk sejenis atau terhadap benchmarks industri dari PT Indonesia Marga tentang Analisa data kinerja produk operator jalan tol lainnya

Ukuran Proses :Indeks kepuasan pelanggan dibandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan dari perusahaan lain yang menyediakan produk sejenis atau terhadap benchmark industry

Output :Perbandingan kepuasan pelanggan PT IHW dengan operator jalan tol lainnya

Ukuran Output :IHWE 7.2.1 S/D IHWE 7.2 16

Evidence : Laporan Survey Kepuasan Pelanggan Sasaran Mutu Data kinerja produk pembanding.

Evidence :Laporan Hasil Survey

Notulen Rapat Kinerja Unggul :

- IHWE 7.2.1 S/D IHWE 7.2 16


Kepuasan Pelanggan Sasaran Mutu Data kinerja produk

pembanding

(3) Ketidakpuasan

b.3.1 Bagaimana perusahaan menentukan ketidakpuasan pelanggan?

A5 D4 L4 I4

Input :Jumlah pelanggan yang disurvey

Ukuran Input :1. IHWE 7.2-3 DAN IHWE 7.2-42. IHWE 7,2-7 dan IHWE 7.2-8






Evidence :


- P.1a(1), P.1b(2)

Proses lain : - 1.1.a(3), 4.1.a(3)



1 2 3 4 5 63. IHWE 7.2-11 dan IHWE .7.2-12

Proses Utama :IHW menentukan ketidakpuasan pelanggan melalui Survey ketidakpuasan pelanggan

Ukuran Proses :Jumlah ketidak puasan

Output :ketidakpuasan pelanggan

Ukuran Output :- IHWE 7.2-3 DAN IHWE 7.2-4- IHWE 7,2-7 dan IHWE 7.2-8- IHWE 7.2-11 dan IHWE .7.2-12.

Evidence :1. Laporan Survey ketidakpuasan

Pelanggan2. Sasaran Mutu


Evidence :Laporan hasil survey kepuasan pelanggan

Notulen Rapat Kinerja Unggul :

- IHWE 7.2-3 DAN IHWE 7.2-4

- IHWE 7,2-7 dan IHWE 7.2-8

- IHWE 7.2-11 dan IHWE .7.2-12


ketidakpuasan Pelanggan

2. Sasaran Mutu

b.3.2 Bagaimana pengukuran ketidakpuasan tersebut mampu menangkap informasi yang dapat ditindaklanjuti untuk digunakan dalam memenuhi persyaratan pelanggan dan melampaui harapan mereka di masa mendatang?

A5 D4 L4 I4

Input :Jumlah pelanggan yang disurvey

Ukuran Input :1. IHWE 7.2-3 DAN IHWE 7.2-42. IHWE 7,2-7 dan IHWE 7.2-83. IHWE 7.2-11 dan IHWE .7.2-12

Proses Utama :Pengukuran ketidakpuasan tersebut mampu menangkap informasi yang dapat ditindaklanjuti untuk digunakan dalam





Evidence :Laporan hasil survey



Evidence :Notulen rapat


- P.1a(1), P.1b(2)

Proses lain : - 1.1.a(3), 4.1.a(3)

Kinerja Unggul : - IHWE 7.2-3 DAN

IHWE 7.2-4- IHWE 7,2-7 dan

IHWE 7.2-8



1 2 3 4 5 6memenuhi persyaratan pelanggan dan melampaui harapan mereka di masa mendatang, a.l:1. Melalui Survey ketidakpuasan

pelanggan yang fokus pada persyaratan dan harapan pelanggan

2. IHW menindak lanjuti hasil pengukuran untuk memenuhi persyaratan pelanggan dan melampaui harapan-harapan pelanggan melalui pemenuhan SPM

Ukuran Proses :IHWE 7.2-1 S/D IHWE 7.2-16..

Output :persyaratan pelanggan dan harapan-harapan pelanggan

Ukuran Output :1. IHWE 7.2-3 DAN IHWE 7.2-42. IHWE 7,2-7 dan IHWE 7.2-83. IHWE 7.2-11 dan IHWE .7.2-12

Evidence :1. Laporan Survey Ketidakpuasan

Pelanggan2. Sasaran Mutu.

- IHWE 7.2-11 dan IHWE .7.2-12


ketidakpuasan Pelanggan

2. Sasaran Mutu

Sub Kategori 3.2 Engagement/Keterikatan Pelanggan

a. Produk yang Ditawarkan dan Dukungan Pelanggan

(1) Produk yang Ditawarkan

a.1.1 Bagaimana perusahaan mengidentifikasi persyaratan pelanggan dan pasar atas produk

A5 D4 L4 I4

Input :1. Hak dan kewajiban Penyelenggara






1 2 3 4 5 6

dan layanan yang ditawarkan?

Jalan Tol Persyaratan pelanggan dan pasar atas produk dan layanan jalan tol

2. Standard Pelayanan Minimum Jalan tol

Ukuran Input :1. Target SPM (100% Pemenuhan SPM)

Proses Utama :IHW mengidentifikasi persyaratan pelanggan dan pasar atas produk dan layanan yang ditawarkan, dengan cara:1. sesuai dengan PP Nomor 15 tahun

2005 yang mengatur hak dan kewajiban IHW sebagai Penyelenggara jalan tol

2. Mengidentifikasi kewajiban IHW untuk memenuhi persyaratan pelanggan dan pasar atas layanan jalan tol sesuai SPM

3. Menetapkan sasaran mutu

Ukuran Proses :Sasaran-sasaran yang menjadi target pelayanan dalam SK Sasaran Mutu

Output :Persyaratan Produk dan Layanan

Ukuran Output :1. Kepatuhan Thd Kepmen PU / SPM

(IHWE-7.4-10).2. Pencapaian Sasaran Mutu IHWE-7.4-

23.

Evidence :1. PP Nomor 15 tahun 2005 tentang jalan

tol2. Permen PU No.392/PRT/M/ 2005

tentang SPM.

beroperasi seksi Ith.2009

Pemilik Proses : Divisi Operasi dan Divisi teknik

Penerapan Proses : Divisi Operasi dan Divisi teknik

Evidence :1. Matrik sasaran mutu

lebih baik dari SPM2. Laporan SPM / BA SPM

manajemen Periode : per

Triwulan

Evidence :Notulen Rapat Review Manajemen

- P.1a(1), P.1b(2)

Proses lain : -1.1.a(3), 4.1.a(3)

Kinerja Unggul : - Pencapaian KPI

(IHWE-7.4-22)- Pencapaian

sasaran mutu (IHWE-7.4-23)

Evidence :Diagram 6.1.a.1.1 Desain Sistem Kerja, Produk dan Proses Kerja



1 2 3 4 5 63. SK Direksi tentang Sasaran Mutu

a.1.2 Bagaimana perusahaan mengidentifikasi dan melakukan adaptasi terhadap produk yang ditawarkan untuk memenuhi persyaratan dan melampaui harapan kelompok pelanggan dan segmen pasar (teridentifikasi dalam Profil Perusahaan)?

A3 D3 L3 I3

Input :Persyaratan pelanggan dan pasar atas produk dan layanan jalan tol sesuai PP Nomor 15 tahun 2005.

Ukuran Input :Persyaratan dan kualitas produk (Tabel 6.1.a.1.4 kolom 5)

Proses Utama :1. IHW mengidentifikasi dan menginovasi

produk yang ditawarkan untuk memenuhi persyaratan dan melampaui harapan kelompok pelanggan dan segmen pasar (teridentifikasi dalam Profil Perusahaan) sesuai dengan PP Nomor 15 tahun 2005 yang mengatur hak dan kewajiban sebagai operator jalan tol

2. Mengidentifikasi kewajiban IHW untuk memenuhi persyaratan kelompok pelanggan dan segmen pasar atas layanan jalan tol dalam bentuk sasaran mutu yang targetnya melampaui SPM

Ukuran Proses :Kualitas produk

Output :Pencapaian SPM

Ukuran Output :






lebih baik dari SPM4. Laporan SPM / BA SPM



Triwulan



- P.1a(1), P.1b(2)

Proses lain : -1.1.a(3), 4.1.a(3)







1 2 3 4 5 6Kepatuhan Thd Kepmen PU / SPM (IHWE-7.4-10)

Evidence : Sasaran Mutu PP Nomor 15 tahun 2005 tentang jalan

tol Permen PU No.392/PRT/M/ 2005

tentang SPMa.1.3 Bagaimana perusahaan

mengidentifikasi dan melakukan adaptasi terhadap produk yang ditawarkan untuk memasuki pasar baru, untuk menarik pelanggan baru, dan untuk menyediakan peluang bagi pengembangan hubungan dengan pelanggan yang ada, jika sesuai?

A3 D3 L3 I3

Input :Persyaratan pelanggan dan pasar atas produk dan layanan jalan tol sesuai PP Nomor 15 tahun 2005.


Proses Utama :Menyusun dan menetapkan sasaran mutu lebih baik dari SPMKajian/review Business Plan (survey asal tujuan pengguna jalan tol)Ukuran Proses :Kualitas produk

Output :Penambahan jalan tol dan pertumbuhan lalu-lintas

Ukuran Output :- Pencapaian KPI (IHWE-7.4-22) - Pencapaian sasaran mutu (IHWE-7.4-

23)






lebih baik dari SPM2. Laporan SPM



Triwulan



- P.1a(1), P.1b(2)

Proses lain : -1.1.a(3), 2.1.a(1), 4.1.a(3)







1 2 3 4 5 6



tentang SPM Bisnis Plan

(2) Dukungan pada Pelanggan

a.2.1 Bagaimana perusahaan memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk mencari informasi dan mendapatkan dukungan pelanggan?

A4 D4 L4 I4

Input :Persyaratan dan harapan pelanggan atas dukungan pelanggan: Pedoman dan petunjuk melewati jalan

tol: Rambu, Leaflet, VMS, CCTV, dll Penerangan Jalan Informasi kondisi lalin di ruas tol (PIK,

Radio)

Web-site www.bogorringroad.com

Ukuran Input :Jumlah VMSJumlah CCTV

Efektifitas media komunikasi tahun sebelumnya (IHWE-7.2-25).

Proses Utama :IHW memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk mencari informasi dan mendapatkan dukungan pelanggan melalui petugas PIK, petugas patroli dan petugas pultol mengacu pada SPM (indikator sistem informasi)


sejak beroperasinya Seksi I th.2009


Penerapan Proses : Divisi Operasi & Teknik

Evidence :1. Rambu prisma2. VMS3. Rambu informasi4. Spanduk keselamatan

(foto)5. usulan surat ke direksi

tentang persetujuan pengadaan rambu)

6. surat dari kepolisian/pihak luar untuk memasang spanduk

7. rambu nomor telephone dan website yang bisa dihubungi/diakses


Manajemen Periode : Tahunan.



- P.1a(1), P.1b(2)

Proses lain : - 1.1.a(3), 4.1.a(3)

Kinerja Unggul : - Efektifitas media

komunikasi (IHWE-7.2-25)

Evidence : Sasaran mutu Tersedianya petugas

PIK dan sarana pendukung komunikasi

VMS pada gardu tol Rambu informasi lalu

lintas (rambu prisma) yang dipasang digerbang tol

http://www.bogorringroad.com/



1 2 3 4 5 6Ukuran Proses :Jumlah pengguna media komunikasi

Output :Informasi kepada pengguna jalan

Ukuran Output :Efektifitas media komunikasi (IHWE-7.2-25)

Evidence : Sasaran mutu Tersedianya petugas PIK dan sarana

pendukung komunikasi VMS pada gardu tol Rambu informasi lalu lintas (rambu

prisma) yang dipasang digerbang tol

a.2.2 Bagaimana perusahaan memungkinkan pelanggan untuk mendukung bisnis perusahaan serta bersedia memberi umpan balik terhadap produk dan dukungan pelanggan?

A4 D4 L4 I4

Input :Pelanggan (pengguna jalan tol)

Ukuran Input :Jumlah kuisioner survey kepuasan pelanggan yang disebar

Proses Utama :Melalui Survey kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan untuk memungkinkan pelanggan mendukung bisnis perusahaan serta bersedia memberikan umpan balik terhadap produk dan dukungan pelanggan

Ukuran Proses :


efektif sejak pelaksanaan survey kepuasan pelanggan th.2012



Evidence :Lporan Hasil survey kepuasan pelanggan



Evidence :Noltulen Rapat Manajemen


- P.1a(1), P.1b(2).

Proses lain : - 1.1.a(3), 4.1.a(3)

Kinerja Unggul : - Hasil survey kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan (IHWE-7.2-1 s/d 12)




1 2 3 4 5 6Jumlah kuisioner survey kepuasan pelanggan yang kembali untuk dievaluasi

Output :Jumlah tindak lanjut dari hasil evaluasi survey dikelompokan berdasarkan produk dan dukungan pelanggan

Ukuran Output :Hasil survey kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan (IHWE-7.2-1 s/d 12)

Evidence : Laporan Survey Kepuasan Pelanggan Sasaran Mutu

Kepuasan Pelanggan Sasaran Mutu

a.2.3 Apa saja dukungan utama kepada pelanggan, termasuk mekanisme utama komunikasi?

Lampiran 3.2.a.2.3

a.2.4 Bagaimana cara-cara tersebut dibedakan untuk pelanggan, kelompok pelanggan, atau segmen pasar yang berbeda?

A3 D3 L3 I3

Input :Pelanggan / pengguna jalan tol

Ukuran Input :Komposisi volume lalu lintas

Proses Utama :Sarana dukungan pelanggan tidak dibedakan, namun pada pencatatan dan evaluasi realisasi dukungan pelanggan dibedakan untuk kelompok pelanggan golongan 1 dan kelompok pelanggan non golongan 1


sejak seksi I beroperasi th.2009



Evidence :1. Website Bogor Ring

Road2. VMS gerbang





- P.1a(1), P.1b(2)

Proses lain : - 1.1.a(3), 4.1.a(3).-..

Kinerja Unggul : -..

Evidence :...



1 2 3 4 5 6Ukuran Proses :Informasi yang ditampilkan pada VMS

Output :Update informasi untuk pengguna jalan

Ukuran Output :Kepuasan dan ketidakpuasan Gol I dan Non Gol I terhadap layanan lalin (IHWE-7.2-5 s/d 8)

Evidence :1. Website Bogor Ring Road2. VMS gerbang

a.2.5 Bagaimana perusahaan menentukan persyaratan dukungan utama kepada pelanggan?

A3 D3 L3 I3

Input :Persyaratan dukungan pelanggan sesuai PP Nomor 15 tahun 2005


Proses Utama :1. IHW menentukan persyaratan

dukungan utama kepada pelanggan sesuai dengan PP Nomor 15 tahun 2005 yang antara lain mengatur persyaratan dukungan pelanggan yang harus di sediakan oleh operator jalan tol

2. Mengidentifikasi kewajiban IHW untuk memenuhi persyaratan dukungan pelanggan dalam bentuk sasaran mutu

Ukuran Proses :


beroperasi seksi I th.2009



Evidence :Laporan SPM / BA SPM



Triwulan



- P.1a(1), P.1b(2)

Proses lain : -1.1.a(3), 4.1.a(3)







1 2 3 4 5 6Kualitas produk

Output :Pencapaian SPM

Ukuran Output :Kepatuhan Thd Kepmen PU / SPM (IHWE-7.4-10)



tentang SPMa.2.6 Bagaimana memastikan

bahwa persyaratan tersebut diterapkan kepada semua orang dan proses-proses yang terlibat dalam dukungan pelanggan?

A3 D3 L3 I3

Input :Persyaratan proses dan produk

Ukuran Input :Persyaratan dan kualitas produk (Tabel 6.1.a.1.4 kolom 5) Rata-rata nilai prestasi Kinerja Karyawan Operasional tahun sebelumnya

Proses Utama :IHW memastikan bahwa persyaratan Dukungan Pelanggan diterapkan kepada semua orang dan proses-proses yang terlibat dalam dukungan pelanggan dengan cara: SPM dan Sasaran Mutu dikaskading menjadi PPKK Operasional

Ukuran Proses :


beroperasi seksi I th.2009



Evidence :Laporan SPM / BA SPM

Proses Utama Direview : Media : Rapat Divisi

Operasi. Periode : Bulanan.



- P.1a(1), P.1b(2)

Proses lain : -1.1.a(3), 4.1.a(3)







1 2 3 4 5 6Kualitas produk

Output :Pengesahan atasan yang bersangkutan terhadap laporan harian

Ukuran Output :Efektifitas Penggunaan Media Komunikasi Pelanggan (IHWE-7.2-25)Rata-rata nilai prestasi Kinerja Karyawan Operasional tahun berjalan

Evidence :Laporan harian.

(3) Segmentasi Pelanggana.3.1 Bagaimana perusahaan

menggunakan informasi pelanggan, pasar, dan produk yang ditawarkan untuk mengidentifikasi kelompok pelanggan dan segmen pasar yang ada saat ini dan yang diantisipasi di masa mendatang?

A3 D3 L3 I3

Input :volume lalin yang dibedakan berdasarkan segmen golongan kendaraan

Ukuran Input :Jumlah Lalin Gol I dan Non Gol I Proses Utama :IHW menggunakan informasi pelanggan, pasar, dan produk yang ditawarkan untuk mengidentifikasi kelompok pelanggan dan segmen pasar yang ada saat ini dan yang diantisipasi di masa mendatang melalui evaluasi volume lalu-lintas yang dibedakan berdasarkan golongan kendaraan

Ukuran Proses :Evaluasi komposisi volume lalu lintas


efektif sejak seksi I beroperasi th.2009



Evidence :Laporan volume lalin per-golongan kendaraan (golongan I - V)


Manajemen. Periode : Bulanan



- P.1a(1), P.1b(2)

Proses lain : - 1.1.a(3), 4.1.a(3)

Kinerja Unggul : 1. Tingkat

Pertumbuhan Lalin Gol I (IHWE-7.2-23)

2. Tingkat Pertumbuhan Lalin Non Gol I (IHWE-7.2-23)

Evidence :Laporan volume lalin



1 2 3 4 5 6Output :Komposisi volume lalu lintas : Golongan 1 adalah tipe kendaraan untuk penumpang, Non Golongan 1 adalah tipe kendaraan untuk barang

Ukuran Output :1. Tingkat Pertumbuhan Lalin Gol I

(IHWE-7.2-23)2. Tingkat Pertumbuhan Lalin Non Gol I

(IHWE-7.2-23)


a.3.2 Bagaimana perusahaan mempertimbangkan pelanggan pesaing, calon pelanggan dan calon pasar dalam proses segmentasi?

A3 D3 L3 I3

Input :1. Volume lalin yang dibedakan

berdasarkan golongan kendaraan2. Benchmarking hasil usaha (KPKU)

Ukuran Input :1. Jumlah volume lalin yang dibedakan

berdasarkan golongan kendaraan

Proses Utama :IHW mempertimbangkan pelanggan pesaing, calon pelanggan dan calon pasar dalam proses segmentasi yang sama-sama mengacu penerapan Kep Menteri PU tentang tarif berdasarkan golongan kendaraan.

Ukuran Proses :Perbandingan indikator hasil usaha


efektif sejak keikutsertaan IHW pada penilaian KPKU th. 2012



Evidence :Dokumen asesmen KPKU tahun sebelumnya





- P.1a(1), P.1b(2)

Proses lain : - 1.1.a(3), 4.1.a(3)

Kinerja Unggul : - Indikator hasil usaha yang dibandingkan dengan perusahaan lain sejenis (Kat-7)

Evidence :1. Laporan volume lalin2. Laporan KPKU



1 2 3 4 5 6dengan perusahaan sejenis.

Output :1. Golongan 1 adalah tipe kendaraan

untuk penumpang, Non Golongan 1 adalah tipe kendaraan untuk barang.

2. Hasil usaha (Kat-7 KPKU)

Ukuran Output :1. Tingkat Pertumbuhan Lalin Gol I

(IHWE-7.2-23)2. Tingkat Pertumbuhan Lalin Non Gol I

(IHWE-7.2-23)

Evidence :1. Laporan volume lalin2. Laporan KPKU

a.3.3 Bagaimana perusahaan menentukan pelanggan, kelompok pelanggan, dan segmen pasar mana yang akan dijadikan target untuk produk yang ada saat ini dan di masa mendatang?

A5 D4 L4 I4

Input :Volume lalinMasukan dari Pelanggan melalui survey

Ukuran Input :Pertumbuhan Volume Lalin (IHWE-7.5-14) tahun sebelumnya

Proses Utama :IHW menentukan pelanggan, kelompok pelanggan, dan segmen pasar mana yang akan dijadikan target untuk produk yang ada saat ini dan di masa mendatang melalui evaluasi volume lalu-lintas yang dibedakan berdasarkan golongan


efektif sejak Seksi I beroperasi 2009






Evidence :Notulen Rapat Manajemen


- P.1a(1), P.1b(2)

Proses lain : - 1.1.a(3), 4.1.a(3)

Kinerja Unggul : - Pertumbuhan

Volume Lalin (IHWE-7.5-14) tahun berjalan




1 2 3 4 5 6peruntukan kendaraan penumpang dan barang serta area disekitar jalan tol

Ukuran Proses :Evaluasi pertumbuhan lalu lintas

Output :Komposisi kendaraan Golongan 1 (kendaraan untuk penumpang), Non Golongan 1 (kendaraan untuk barang)

Ukuran Output :Pertumbuhan Volume Lalin (IHWE-7.5-14) tahun berjalan


b. Membangun Hubungan Pelanggan

(1) Pengelolaan Hubungan

b.1.1 Bagaimana perusahaan memasarkan, membangun, dan mengelola hubungan dengan pelanggan untuk mencapai hal berikut?

b.1.1.1 memperoleh pelanggan dan membangun pangsa pasar

A5 D4 L4 I4

Input :Ruas dan panjang jalan tol saat ini.

Ukuran Input :Panjang jalan tol yang beroperasi

Proses Utama : IHW memperoleh pelanggan dan



Operasi dan Divisi Teknik



Manajemen, Rapat BOD

Periode : Bulanan

Evidence :Dokumen studi kelayakan


- P.1a(1), P.1b(2)

Proses lain : - 1.1.a(3), 4.1.a(3)

Kinerja Unggul :



1 2 3 4 5 6membangun pangsa pasar melalui tahapan mekanisme penambahan ruas tol baru seksi 2A

Memasang rambu petunjuk arah menuju jalan tol

Pemberitaan di media masa tentang ruas yang sedang dioperasikan dan akan dibangun

Ukuran Proses :Pengendalian pelaksanaan kegiatan pembangunan proyek Seksi IIA

Output :1. Ruas jalan tol baru Seksi IIA2. Informasi rute perjalanan melalui rambu

petunjuk jurusan

Ukuran Output :1. Pencapaian KPI (IHWE-7.4-22)2. Pencapaian Sasan Mutu (IHWE-7.4-22)

Evidence :1. Laporan volume lalu-lintas2. SK Sasaran Mutu / KPI

Evidence :Notulen rapat mingguan proyek Seksi IIA

pelaksanaan proyekNotulen Rapat Manajemen

- Pencapaian KPI (IHWE-7.4-22)

- Pencapaian Sasan Mutu (IHWE-7.4-22)

Evidence :1. Laporan volume lalu-

lintas2. SK Sasaran Mutu /

KPI

b.1.1.2 mempertahankan pelanggan, memenuhi persyaratannya, dan melampaui harapannya di setiap tahapan siklus hidup pelanggan

A5 D4 L4 I4

Input :kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan

Ukuran Input :Hasil survey kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan (IHWE-7.2-1 s/d12) tahun sebelumnya

Proses Utama :


efektif sejak survey kepuasan pelanggan 2012







- P.1a(1), P.1b(2)

Proses lain : - 1.1.a(3), 4.1.a(3).

Kinerja Unggul : - Hasil survey



1 2 3 4 5 6 IHW mempertahankan pelanggan,

memenuhi persyaratannya, dan melampaui harapannya di setiap tahapan siklus hidup pelanggan melalui survey kepuasan pelanggan

Bekerja sama dengan mitra polisi untuk kelancaran lalu-lintas

Ukuran Proses :Pelaksanaan survey kepuasan dan kketidakpuasan pelanggan

Output :Pelayanan jalan tol yang lebih baik dari SPM untuk pelanggan

Ukuran Output :1. Hasil survey kepuasan dan

ketidakpuasan pelanggan (IHWE-7.2-1 s/d12)

2. Referensi Positive Gol I dan Non-Gol I (IHWE-7.2-21 dan 22)

3. Tingkat Pertumbuhan Lalin Gol I dan Non Gol I (IHWE-7.2-23dan 24)

Evidence :1. Laporan volume lalu-lintas 2. Laporan hasil Survey

Evidence :Hasil survey kepuasan pelanggan

kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan (IHWE-7.2-1 s/d12)

- Referensi Positive Gol I dan Non-Gol I (IHWE-7.2-21 dan 22)

- Tingkat Pertumbuhan Lalin Gol I dan Non Gol I (IHWE-7.2-23dan 24)


lintas 2. Laporan hasil Survey

b.1.1.3 Meningkatkan keterikatan pelanggan dengan perusahaan

A5 D4 L3 I3

Input :Hasil survey kepuasan dan keterikatan pelanggan

Ukuran Input :Hasil survey kepuasan dan ketidakpuasan



Pemilik Proses : Divisi



Evidence :


- P.1a(1), P.1b(2)

Proses lain : - 1.1.a(3), 4.1.a(3).



1 2 3 4 5 6pelanggan (IHWE-7.2-1 s/d12) tahun sebelumnya

Proses Utama :1. IHW meningkatkan keterikatan

pelanggan dengan perusahaan melalui survey kepuasan dan keterikatan pelanggan

2. Meningkatkan layanan jalan tol melalui fitur e-toll card dan CCTV gardu

3. Memberikan takjil buka puasa kepada pengguna jalan

4. Memberikan hadian / tanda mata kepada pengguna jalan pada malam pergantian tahun

Ukuran Proses :Pelaksanaan survey kepuasan pelanggan

Output :1. Peningkatan jumlah volume lalin2. Kepuasan pelanggan

Ukuran Output :1. Hasil survey kepuasan dan


2. Referensi Positive Gol I dan Non-Gol I (IHWE-7.2-21 dan 22)

3. Tingkat Pertumbuhan Lalin Gol I dan Non Gol I (IHWE-7.2-23dan 24)

Evidence :1. Laporan volume lalu-lintas 2. Laporan hasil Survey3. Dokumentasi kegiatan pergantian




Notulen Rapat Manajemen Kinerja Unggul :

- Hasil survey kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan (IHWE-7.2-1 s/d12)

- Referensi Positive Gol I dan Non-Gol I (IHWE-7.2-21 dan 22)

- Tingkat Pertumbuhan Lalin Gol I dan Non Gol I (IHWE-7.2-23dan 24)


lintas 4. Laporan hasil Survey5. Dokumentasi

kegiatan pergantian tahun



1 2 3 4 5 6tahun

b.1.2 Bagaimana perusahaan memanfaatkan media sosial untuk memperkuat keterikatan dan hubungan Pelanggan dengan perusahaan

A5 D4 L3 I3

Input :1. E-mail2. Suara pembaca dari media cetak

Ukuran Input :1. Jumlah e-mail masuk2. Jumlah suara pembaca

Proses Utama :1. Melalui alamat e-mail IHW

bogorringroad.com2. Kliping suara pembaca media cetak

Ukuran Proses :1. Kecepatan respon e-mail2. Kecepatan respon suara pembaca

Output :Tindak lanjut penangananUkuran Output :Jumlah tindak lanjut

Evidence :E-mail IHW


Tahun 2013 Pemilik Proses : Biro

Umum Penerapan Proses :

Biro Umum

Evidence :1. E-mail yang masuk2. Respon e-mail3. Kliping suara pembaca



Evidence :Tugas-tugas pokok Humas yang terkait dengan komunikasi external (via e-mail)







Evidence Tabel P.1-3 Persyaratan dan harapan stakeholder

(2) Manajemen Komplen Pelanggan

b.2.1 Bagaimana perusahaan mengelola komplain pelanggan?

A5 D4 L3 I3

Input :Jumlah komplain

Ukuran Input :Hasil survey kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan (IHWE-7.2-1 s/d12) tahun



Pemilik Proses : Divisi



Evidence :


- P.1a(1), P.1b(2)

Proses lain : - 1.1.a(3), 4.1.a(3)



1 2 3 4 5 6sebelumnya

Proses Utama :IHW mengelola komplen pelanggan melalui prosedur penanganan keluhan pelanggan

Ukuran Proses :Kecepatan merespon komplen

Output :1. Jumlah keluhan yang terselesaikan2. Kepuasan pelanggan

Ukuran Output :1. Efektifitas Penggunaan Media

Komunikasi Pelanggan (IHWE-7.2-25)2. Hasil survey kepuasan dan


Evidence :1. Prosedur Klaim Pengguna Jalan IHW-

PLL-0042. Hasil survey kepuasan pelanggan




Notulen Rapat Manajemen Kinerja Unggul :

-Efektifitas Penggunaan Media Komunikasi Pelanggan (IHWE-7.2-25)

Evidence :Prosedur Klaim Pengguna Jalan IHW-PLL-004

b.2.2 Bagaimana proses manajemen komplain pelanggan dapat memastikan bahwa setiap komplen terselesaikan secara tepat dan efektif?

A5 D4 L3 I3

Input :Jumlah komplain


Proses Utama :









- P.1a(1), P.1b(2)

Proses lain : - 1.1.a(3), 4.1.a(3)

Kinerja Unggul : -Efektifitas



1 2 3 4 5 6IHW memastikan bahwa proses penanganan komplen dapat terselesaikan secara tepat dan efektif dengan cara menetapkan tolok ukur penyelesaian komplain

Ukuran Proses :Kecepatan merespon komplen

Output :1. Jumlah keluhan yang terselesaikan2. Kepuasan pelanggan

Ukuran Output :1. Efektifitas Penggunaan Media

Komunikasi Pelanggan (IHWE-7.2-25)2. Hasil survey kepuasan dan


Evidence :1. Prosedur Klaim Pengguna Jalan IHW-

PLL-0042. Hasil survey kepuasan pelanggan


Penggunaan Media Komunikasi Pelanggan (IHWE-7.2-25)


b.2.3 Bagaimana proses manajemen komplain pelanggan memungkinkan perusahaan untuk memulihkan kepercayaan pelanggan dan meningkatkan kepuasan serta keterikatan pelanggan?

A5 D4 L3 I3

Input :Jumlah komplen.


Proses Utama :IHW memastikan bahwa proses









- P.1a(1), P.1b(2)

Proses lain : - 1.1.a(3), 4.1.a(3)

Kinerja Unggul : -Efektifitas Penggunaan Media



1 2 3 4 5 6manajemen komplain pelanggan memungkinkan IHW untuk memulihkan kepercayaan pelanggan dan meningkatkan kepuasan serta keterikatan pelanggan dengan cara memberikan respon sesuai dengan tolok ukur waktu yang dijanjikan dan mengkonfirmasi hasil perbaikan kepada pengguna jalan tol untuk memastikan kepuasan atau ketidakpuasan

Ukuran Proses :Kecepatan merespon komplain

Output :Jumlah keluhan yang terselesaikan

Ukuran Output :Efektifitas Penggunaan Media Komunikasi Pelanggan (IHWE-7.2-25)



Komunikasi Pelanggan (IHWE-7.2-25)


kpku cabang 2013 · web viewnotulen rapat penyusunan materi survey format angket survey. laporan...

Documents