konsep mutu---arsulconsulting

KONSEP MUTU

Mutu = Kualitas = Quality

www.arsulconsulting.com 2

PengertianDasarMutu

Definisi Konvensional

Mutu adalah karakteristik langsung darisuatu produk seperti : performansi(performance), Keandalan (reliability), mudah dalam penggunaan (ease of use), estetika (esthetics), dsb.


PengertianDasarMutu

Definisi Strategik

Mutu adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan ataukebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers)


PengertianDasarMutu

Mutu juga dapat diartikan sebagai segalasesuatu yang menentukan kepuasanpelanggan dan upaya perubahan ke arahperbaikan terus menerus sehingga dikenalistilah Q-MATCH (Quality = Meets Agreed Terms and Changes)


PengertianDasarMutu

Menurut ISO 9000 : 2005, Mutu adalahderajat yang dicapai oleh karakteristik yang inheren dalam memenuhi persyaratan.

Karakteristik : ciri yang membedakan Inheren : ada pada sesuatu, terutama sebagai

karakteristik yang tetap Persyaratan : kebutuhan atau harapan yang

dinyatakan, biasanya tersirat atau wajib.


Pengertian Produk

Menurut ISO 9000 : 2005, Produk adalah hasilsuatu proses*.

* Proses adalah kumpulan kegiatan salingterkait atau berinteraksi yang mengubahmasukan (input) menjadi keluaran (output).

Input Output Proses 1 Proses 2 Proses 3


Pengertian Produk

Terdapat 4 kategori produk generik, yaitu :

1. Jasa, misalnya : angkutan, pergudangan,

pendidikan dan pelatihan

2. Perangkat Lunak, misalnya program komputer, laporan keuangan

3. Perangkat Keras, misalnya bagian mekanikmesin, komputer

4. Bahan yang diproses, misalnya pelumas


Pengertian Produk

Keistimewaan atau keunggulan produkdapat diukur melalui tingkat kepuasanpelanggan

Keistimewaan ini tidak hanya terdiri darikarakteristik produk yang ditawarkan, tetapijuga pelayanan yang menyertai produk itu, seperti : cara pemasaran, cara pembayaran, ketepatan penyerahan, dll.


Pengertian Produk

Keistimewaan suatu produk dapat dibagi kedalam 2 bagian, yaitu :

1. Keistimewaan langsung

2. Keistimewaan atraktif


Pengertian Produk

Keistimewaan langsung berkaitan dengankepuasan pelanggan yang diperoleh secaralangsung dengan mengkonsumsi/ menggunakan produk yang memilikikarakteristik unggul, seperti produk tanpacacat, keterandalan (reliability), dll.


Pengertian Produk

Keistimewaan atraktif berkaitan dengankepuasan pelanggan yang diperoleh secaratidak langsung dengan mengkonsumsi/ menggunakan produk tersebut.

Keistimewaan atraktif sering memberikankepuasan yang lebih besar pada pelanggandibandingkan keistimewaan langsung.


Pengertian Produk

Contoh keistimewaan atraktif yaitu : pelayanan 24 jam tanpa tambahan biaya, pembelian produk melalui telepon danpenyerahan barang di rumah, dll.

Keistimewaan atraktif dapat meningkatkankepuasan pelanggan secara cepat, meskipununtuk itu membutuhkan inovasi danpengembangan secara terus menerus.


MutuMengacuKepada

Pengertian Pokok Berikut :

1. Mutu terdiri dari sejumlah keistimewaanproduk, baik keistimewaan langsungmaupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengandemikian memberikan kepuasan ataspenggunaan produk itu.

2. Mutu terdiri dari segala sesuatu yang bebasdari kekurangan atau kerusakan.


Berdasarkan pengertian dasar tentang mutudi atas, tampak bahwa mutu selalu berfokuspada pelanggan (customer focused quality)

Dengan demikian produk-produk di desain, di produksi, serta pelayanan diberikan untukmemenuhi keinginan pelanggan.


Karena mutu mengacu kepada segalasesuatu yang menentukan kepuasanpelanggan, suatu produk yang dihasilkanbaru dapat dikatakan bermutu apabilasesuai dengan keinginan pelanggan, dapatdi manfaatkan dengan baik, serta diproduksi (dihasilkan) dengan cara yang baikdan benar.


Selesai


konsep mutu---arsulconsulting

Documents